1-Cartilla Espiritu Hospitalidad

ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 1
Bienvenidos
Espíritu de la Hospitalidad
Dirección de Operaciones
Somos
Latinoamérica
CAPITULO 1
DEFINICIONES 06
CAPITULO 2
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL CONDICIONA EL
CAPITULO 3
EL PROFESIONALISMO Y EL TRABAJO EN EQUIPO 48
CAPITULO 4
EXPERIENCIAS DE SERVICIO 74
Índice
Índice
El concepto de servicio
La mayoría de los hoteles del mundo han

avanzado en el tema de servicio al cliente, es muy
poca la diferencia que habitualmente se encuentra
entre un establecimiento y otro, en un entorno tan
competitivo como la industria de la hospitalidad
solamente existe un camino hacia el éxito: ¡brindar
un servicio memorable!
• Un servicio no es tangible sólo se puede

percibir cuando se está recibiendo; por
eso cada interacción con el huésped es
una oportunidad para mejorar la per-
cepción que se tiene del hotel.
• Es la sensación que queda después de

una interacción entre el cliente interno El servicio más que
y cliente externo, momento en el cual una actividad es una
se hacen realidad los componentes del
servicio y el huésped juzga la calidad de actitud manifestada en
lo que ha recibido. las acciones exigidas
• Si se prestó un servicio inadecuada-
para satisfacer
mente este no se puede revocar. las necesidades y
• La prestación de un servicio requiere de
expectativas del
interacción humana. huésped para lograr su
• Administrar el servicio significa hacer
fidelidad.
que los momentos de verdad se ma-
nejen cumpliendo los requerimientos de
eficacia y eficiencia.
Capítulo 1
• La calidad del servicio se identifica en el
Definiciones momento en que se cumpla la expecta-
tiva del huésped, la excelencia se mani-
fiesta al cumplir siempre.
Objetivo de una Recibir siempre a los huéspedes demostrando

La importancia un alto sentido de calor humano, tratándolos
de la actitud actitud positiva
con deferencia, seguridad y respeto.
• Es la clave para prestar un El secreto de un buen

buen servicio.
servicio está en:
• Es la clave para cualquier rela-
Las claves del servicio
ción que se tenga con el hués- (CO-CV) Mantener contacto
ped o compañeros de trabajo. visual con el huésped
• Es el ingrediente primario en 01. Siempre establecer y mantener Asumir a cada

nuestro negocio, ya que el huésped como único
contacto visual con el huésped en
huésped paga para tener una y especial
todos los encuentros.
buena experiencia al sentirse
bien fuera de su lugar de origen. Una sonrisa amable
02. Sonreír y saludar primero calurosa-
mente. y cordial con el huésped
Afecta el 03. Se debe utilizar al menos tres veces

el apellido del huésped cuando hay El arte de interesarse
desarrollo y el una conversación. por los huéspedes:
ambiente de
04. Al encontrarse con un huésped en
su lugar de un pasillo se debe detener a los dos Las 6 reglas que hay que seguir
trabajo. metros y esperar a que el huésped para interesarse por los huéspedes:
siga, estableciendo contacto visual,
sonreír y saludar. 01. Saber escuchar con atención
La actitud es la 05. Nunca debemos cruzarnos por de- 02. Ser un gran observador por-
disposición y gusto lante de un huésped. que ayuda a memorizar el
• Hace de un producto intangible; apellido
con la que un uno tangible, materializado en
06. Al realizarse un encuentro se debe
asociado, satisface la mente del huésped a través
preguntar sobre su experiencia en 03. Demostrar respeto y aprecio
de un recuerdo memorable.
la necesidad de el hotel.
un huésped o 04. Entender y comprender al
• Reconforta y brinda la posibili- 07. Haremos nuestro mejor esfuerzo huésped identificando sus
visitante. dad de sentir la satisfacción de
para complacer al huésped, a cual- necesidades
servir al huésped y a nuestros
quier comentario o queja se debe
compañeros de trabajo.
escuchar atentamente, reconocer 05. Hacer preguntas que desa-
la molestia, disculparse, responsa- rrollen la comunicación
• La sensibilidad ante las necesi- bilizarse de la solución y agradecer
dades del huésped produce la
al huésped. 06. Recordar lo que nos cuentan
actitud.
La actitud es siempre
ir por una milla extra
Significa dar mucho más de lo que se espera de nosotros, estar dispuestos a hacer
más de lo que normalmente se nos pide, ir más allá con la mejor actitud y vocación de
servicio, no ahorrar ningún esfuerzo, agotar todo lo que esté a nuestro alcance para
lograr satisfacer a los huéspedes, significa no limitarse únicamente a cumplir con lo
escrito en los manuales de procedimientos, ser creativos y proactivos para brindar
experiencias inesperadas a los huéspedes, sorprenderlos positivamente sin guardar
ningún esfuerzo personal, es sentir que todo lo que estaba al alcance nuestro lo hicimos
para lograr el objetivo de servicio.
Ejemplos de dar una milla extra:
Un huésped manda lavar un pantalón,

nos damos cuenta que su bolsillo esta
descosido, se lo arreglamos antes de
subirlo a la habitación.
• Un mesero escucha que un huésped • Un huésped de larga estadía reservo

está feliz con un plato y que le encan- en una habitación estándar pero ve-
taría saber prepararlo en su casa, le mos que llego con mucho equipaje y
avisa al chef quien sale a saludar a la ha realizado muchas compras adicio-
mesa y a explicarle la receta, de igual nales en la ciudad, le damos la posibi-
forma más tarde le envía a su correo lidad de hospedarse en una habita-
electrónico varias recetas similares. ción más grande sin costo adicional.
El servicio más que una
• Un huésped pide información sobre • Un huésped se sienta en el restau- actividad es una pasión
los museos locales, el botones ofre- rante a trabajar varias horas des-
ce la posibilidad de coordinar un city pués de almorzar, le ofrecemos la
tour con un taxista de confianza y sala VIP para que este más cómodo
sugiere unos posibles restaurantes y le enviamos una jarra de café.
para almorzar durante el recorrido.
• Un huésped llega a la piscina con dos Nada grande se La pasión del servicio es una emoción, un
• Un huésped al salir pregunta en re- niños, saludamos a los pequeños cá- sentimiento arraigado en el interior de todos
cepción por un paquete que ha esta- lidamente, nos agachamos y les ofre-
ha hecho en el nosotros, es un compromiso integral y una
do esperando toda la mañana, sale cemos la posibilidad de un helado de mundo sin una convicción muy fuerte hacia la idea de darle
al huésped la máxima importancia como pro-
a trabajar y el conserje cuando lo re- chocolate o una malteada, los invita- gran pasión. pósito común.
cibe lo llama al celular informándole mos al kids club para ver una película
que ya se encuentra en el hotel, que en la tarde.
si quiere se lo enviemos en un taxi a
donde el se encuentre.
Nuestros húespedes
• Tienen una razón diferente que los

motiva a venir al hotel.
Como profesionales
• Son personas con necesidades y expectati-
vas diferentes.
de la hospitalidad,
debemos siempre
• Para ello el punto clave, es entender que
ellos son ante todo seres humanos; que se
lograr atender a
encuentran lejos de casa y tienen necesi- nuestros huéspedes
dades particulares, deseos y expectativas e identificarnos con
diferentes.
sus necesidades.
• Todos buscan recibir un servicio memorable.
Diferentes nombres que

En la hospitalidad un reciben los usuarios de
colaborador (empleado) servicios:
Se caracteriza por:
• Los pilotos de aerolíneas los llaman pasajeros
Es alegre, • Vocación natural de ayudar.
Hace las cosas porque le nacen del • Los doctores los llaman pacientes Los hoteleros
espontáneo, natural • corazón. • Los abogados los llaman clientes
• Los vendedores los llaman compradores los llamamos
demuestra una • No espera nada a cambio.
• Es proactivo, dinámico siempre • Los productores de cine: espectadores huéspedes y
actitud frente a listo y dispuesto. • Los chefs: comensales
eso es lo que los
la vida llena de • Su recompensa es la satisfacción • Los profesores: alumnos
del huésped. • Los museos: visitantes hace diferentes,
vitalidad y energía • Las empresas de celulares: usuarios
• Servir es una filosofía de vida, hace se hospedan en
positiva. parte de sus convicciones. • Los equipos de futbol: aficionados
• Se va a casa después de una larga • Los casinos: jugadores nuestra casa.
jornada con una sonrisa en el rostro • Los escritores: lectores
y la satisfacción del deber cumplido.
• Piensa que la hospitalidad es la
mejor profesión del mundo.
b) Pasivos:
Algunos tipos
de huéspedes No tiene ninguna observación relevante ni reparo sobre el servi-
cio, no critican el hotel pero tampoco lo promueven, les da igual
si tienen que cambiar de hotel, consideran que el servicio recibi-
do es normal, califican con 8 o 7.
Cada huésped es especial y tiene un c) Detractores:

carácter y una personalidad diferente,
debemos desarrollar la habilidad para Son los clientes decepcionados y frustrados con el servicio, sue-
conocer la forma de tratarlos a cada len dejar comentarios negativos en las redes sociales y páginas
uno de ellos para que nuestras interac- de internet, son activos en no recomendar el hotel a otros vi-
ciones sean positivas, la experiencia y sitantes, dicen que no regresarían, califican la experiencia con
la observación son muy útiles para de- notas de 6 a 1.
tectar como abordarlos y deducir sus
necesidades.
Algunos tipos de huéspedes son: Desarrollar la Los asociados

habilidad para o colaboradores:
• El huésped amigable
• El huésped difícil
que nuestras
• El huésped tímido interacciones
• El huésped impaciente sean positivas.
• El huésped desconfiado
• El huésped exigente
• El huésped despistado
Los asociados, son aquellas
• El huésped experto personas sobre las cuales recae
• El huésped inexperto
• El huésped incondicional la responsabilidad de prestar un
buen servicio a los huéspedes.
Todos estos tipos de huéspedes se
pueden clasificar en tres categorías
básicas:
Sin importar el departamento o área en la cual nos desempe-
ñemos, nuestro compromiso debe ser siempre identificar las
a) Promotores: necesidades de los huéspedes y exceder con acciones sus ex-
pectativas.
Son los que están muy satisfechos con
el servicio, son leales, fieles, regresan Son la imagen del hotel y su compromiso con el servicio refleja
siempre y recomiendan el hotel , escri- su profesionalismo.
ben comentarios positivos en las pági-
nas de internet, son embajadores del Cuando brindamos a nuestros huéspedes un servicio memora-
hotel, califican su estadía con 9 o 10. ble, generamos en ellos lealtad hacia el hotel.
El ciclo del servicio

(Guest Cycle)
• Reservas Es todo contacto que

• Transfer In (Airport shuttle)
• Registro - Check-in
tiene el huésped con
Es la ruta crítica del • Botones los colaboradores y en
• Habitación los cuales el huésped
huésped al utilizar los • Servicio de ama de llaves se forma imagen
servicios del hotel, • Guest service
positiva o negativa de
• Mantenimiento
desde su primer • Alimentos y bebidas la empresa.
contacto hasta el • Eventos – reuniones
• Internet y tecnología
final de su estadía. • Spa & fitness center
• Recreación
• Salida – check – out
• Transfer – out (Airport shuttle)
Momentos de Verdad
Algunos ejemplos de los momentos
de verdad:
• No contestar el teléfono en el hotel

Es todo contacto que tiene el huésped • No enviar la confirmación de la reserva
con los colaboradores y en los cuales por correo electrónico
el huésped se forma imagen positiva o • Recibir al huésped en el aeropuerto • El aire acondicionado gotea y hace ruido
negativa de la empresa. con el nombre mal escrito en la paleta • Un bombillo esta fundido en el baño
• Encontrar más de tres personas ha- • Equivocación en el pedido de room service
En los momentos de verdad nuestro ciendo cola para el Check In • Extraviar un mensaje telefónico en guest service
huésped espera se satisfaga todas sus • No entender el idioma que habla el • Equivocar la hora de un wake up call (1.00 Vs 13:00 horas)
expectativas respecto del conjunto de huésped (Ingles) • Comida fría en la línea caliente del buffet
productos y servicios ofrecidos. • No hay botones disponible en el mo- • No hay toallas limpias en la piscina
mento de su llegada • No funciona la impresora del Business Center
Un momento de verdad es ese preciso • La tarjeta de acceso la habitación no • El Wi Fi del lobby es lento
instante en que el huésped se pone en está bien programada • Perdida de un objeto olvidado
contacto con nuestro servicio y sobre • Entregar una habitación sucia - check • No se respetan los horarios de las actividades de recreación
la base de este contacto, nos evalúa y out • En el check out no aparece el voucher firmado de la tarjeta de crédito
se forma una opinión acerca de la ca- • La cajilla de seguridad no funciona • No hay taxis para llevar al huésped al aeropuerto
lidad del mismo, su experiencia puede • Hay un pelo en las sábanas • No le enviamos la factura al mail como lo solicito
ser negativa o positiva.
El costo de una promesa rota,

cuando le incumplimos al huésped
La hospitalidad es
sinónimo de rapidez
Este tipo de situaciones suceden frecuentemente y si no se
sabe cómo lograr recuperar el servicio ante estas situaciones,
estaremos en graves problemas porque:
Sin perder la eficacia ni sacrificar
la calidad de los servicios ofrecidos la
rapidez es una característica muy
valorada por los huéspedes.
Cumplir con los tiempos de respuesta

Nuestros huéspedes creen en nuestras
es vital para dejar una buena imagen: palabras y el no cumplirlas implica una falta
Los tiempos de respuesta más
de respeto y genera en ellos desconfianza y
comunes que están consignados en pérdida de credibilidad.
nuestros estándares de servicio son:
• Tiempo en confirmar una reserva

• Nuestros huéspedes siempre tienen más opciones
solicitada por correo ½ Hora
de hospedaje.
• Duración de un check in 3 minutos
• Hora máxima para encontrar limpia
• Impacto financiero por la baja la ocupación.
la habitación 1.30 p.m.
• Tiempo de arreglo de una habitación
• Impacto en nuestra reputación on line.
30 minutos
• Entrega de un pedido de room servi-
• Impacto en los colaboradores, frustración y desmoti-
Impacto
ce 25 minutos
• Hora de entrega de lavandería:
vación. en nuestra
Antes de las 6:00 p.m.
• Cuesta más ganar un nuevo huésped que mantenerlo
reputación
• Solicitud de guest service – Kit dental
5 minutos
cautivo. on line.
• Demora de un plato fuerte el restau-
• Los huéspedes que se quejan y si se les resuelve, son
Tiempo en rante 25 minutos
los que siempre regresan y exigen más.
confirmar una • Duración de un check out 5 minutos
Tiempo en responder una queja
reserva por hecha por correo electrónico
• Cada huésped satisfecho recomendará el hotel a sus
correo ½ Hora conocidos que en el futuro se convertirán en nuevos
24 horas
huéspedes.
• Información turística 1 minuto
La diferencia entre ayudar,

servir y cuidar
El objetivo es preocuparnos más allá de lo habitual,

estar atentos para que no le suceda nada malo
que afecte su experiencia en el hotel o incluso en
la ciudad, es interesarnos sinceramente por la
persona que nos visita.
Ayudar es hacer algo puntual y especi- atentos para que no le suceda nada
fico por el huésped para que consiga un malo que afecte su experiencia en el ho-
determinado objetivo o fin, no involucra tel o incluso en la ciudad, es interesar-
emociones ni sentimientos. nos sinceramente por la persona que
nos visita, adelantarnos a todo lo que
Las claves de la
Servir es una pasión, un valor, una voca- le puede salir mal, incluso es velar por hospitalidad
ción de ayudar con empatía al huésped su integridad física, anticiparnos a los
para lograr satisfacer sus necesidades riesgos a los que pueda estar expuesto
cumpliendo sus expectativas en todos para hacer las sugerencias respetuosas Cuando hablamos de claves de la hospitalidad hacemos referencia a dos cosas:
los momentos de verdad, es contribuir a que le puedan evitar pasar un mal rato.
que se lleve un gran recuerdo de su es-
tadía, es impactarlo emocionalmente.
1. Reconocimiento de Identificando los momentos en que los
Es un concepto más amplio que involu- huéspedes necesitan más de nosotros.
cra otras dimensiones del ser humano, las oportunidades
es ayudar a otra persona de manera es- Servir es un concepto
pontánea y naturalmente con la mejor más amplio que 2. Prevención proactiva Reconociendo lo que genera insatisfac-
actitud y disposición que nace del inte-
rior del profesional de la hospitalidad sin involucra otras anticiparse a las
ción a los huéspedes y llevando a cabo
planes de acción que incluyan solucio-
esperar nada a cambio. dimensiones del ser necesidades nes efectivas antes de que se produz-
Cuidar es proteger al huésped, preo- humano, can estas situaciones.
cuparnos más allá de lo habitual, estar
Estas herramientas o páginas web de

amplia divulgación en el mundo permiten
que un huésped comparta una opinión, una
fotografía o un video en cuestión de segundos
y con un solo click sobre el servicio de un
establecimiento.
Los futuros huéspedes antes de reservar Redes Sociales:

consultan dichas opiniones y comparan tanto
la calificación (score) como los comentarios • Facebook
de texto (opiniones) para tomar la decisión • Twitter
de seleccionar un hotel en un destino. • Instagram
• Google Plus (+)
Estas páginas donde el huésped realiza sus • YouTube
Redes sociales reservas directamente en línea se llaman
OTAS (on line travel agencies - Agencias de
Páginas Web viajes en línea).
OTAS
(On line Travel Agencies):
divulgación Mundial
Un hotel que cuente con mala reputación en • TripAdvisor
línea pude tener problemas de ocupación. • Booking
• Expedia
Hoy en día el 25% de la venta global de habi- • Despegar
taciones se hace por internet, la tendencia es • Hotels.com
creciente, cada año este porcentaje aumen-
ta significativamente por consiguiente es in-
Los huéspedes dispensable tener un excelente servicio para
y las redes sociales no afectar la ocupación del hotel.
Las redes sociales y páginas de internet

OTAS
(OTAS) más importantes son: Agencias
En los últimos años el avance de la tecnología de la información ha permitido que los de viajes en
huéspedes tengan un herramienta muy poderosa para evaluar el servicio recibido
en un hotel se trata de las redes sociales. Estas herramientas o páginas web de línea.
amplia divulgación en el mundo permiten que un huésped comparta una opinión, una
fotografía o un video en cuestión de segundos y con un solo click sobre el servicio de un
establecimiento.
La emoción un
elemento clave
Nos movemos en el mundo con base en las

emociones que experimentamos a lo largo de
nuestras vidas.
• Es posible que los huéspedes olviden • El éxito de un servicio memorable

lo que usted les dijo, pero nunca está en lograr establecer conexiones
olvidarán como los hizo sentir. emocionales con nuestros huéspedes.
La empatía es
nuestro radar emocional
La empatía no es lo
mismo que sentir pena
o compasión.
Es la capacidad de ver las situaciones
desde la perspectiva de otras perso-
nas (ponerse en los zapatos del otro)
es ser maduros para entender otras
dimensiones de las cosas y de las per- • La empatía es captar las señales que
sonas, sus sentimientos, sus emociones envía la gente.
y de NO suponer que todos vemos el
mundo de la misma forma; es una ha- • La empatía es reconocer y compren-
Capítulo 2 bilidad de vital importancia para las re- der otras visiones de la vida.
laciones interpersonales exitosas.
La inteligencia emocional • Es la facultad de identificarse con otra
condiciona el espíritu de la • La empatía es entender lo que

persona, de percibir lo que siente.
hospitalidad. quieren los demás.

Controlando nuestras Recuerdos

emociones agradables
Es normal sentirnos en algunos momentos de la

operación hotelera así: El servicio memorable es aquel que logra impactar
en el corazón del huésped, es decir conectar con sus
• Estresados emociones y sentimientos, dejar una huella positiva o
• Agobiados
• Aburridos negativa en su interior y en su mente.
• Irritados
• Frustrados
• Preocupados
• Tristes
• Inseguros
• Confundidos Muchos huéspedes deciden regresar solamente por como los empleados los hicieron
• Deprimidos sentir en estadías anteriores, incluso siguen siendo leales después de muchos años
porque recuerdan una experiencia positiva del pasado o porque alguien hizo algo por
el que difícilmente olvidaría y que en ningún otro hotel de la competencia lo harían. En
No todo los días estamos dispuestos interior- algunos casos los huéspedes hasta recuerdan el nombre del empleado que les hizo su
mente y con el mejor ánimo para brindar un estadía grata y preguntan por él.
buen servicio, algunas veces factores familiares
o problemas económicos o laborales hacen que
no lleguemos a trabajar con la actitud necesaria
para atender a los huéspedes.
LO QUE QUEREMOS LO QUE QUEREMOS
GENERAR EVITAR
La inteligencia emocional consiste en primer lu-
gar en reconocer la emoción que nos embarga,
evitar que nos abrume totalmente, tomar accio- Las emociones que frecuentemente Las emociones que debemos
nes correctivas para dominar esa sensación y buscamos generar en los huéspedes evitar generar en los huéspedes
que no afecte nuestro trabajo. son: son:
A veces solamente respirar profundamente, to- 1. Alegría 1. Resignación

mar una taza de café, hablar con mi superior, con 2. Tranquilidad 2. Desesperación
mi compañero de trabajo o el encargado de ta- 3. Confianza 3. Irritación
lento humano, nos puede ayudar a controlar esa 4. Satisfacción 4. Impaciencia
emoción para que no se convierta en una barre- 5. Seguridad 5. Aburrimiento
ra en nuestras interacciones diarias. 6. Asombro 6. Decepción
7. Sorpresa 7. Hostilidad
La inteligencia emocional hace que nos distrai- 8. Plenitud 8. Apatía
gamos lo menos posible durante nuestro turno 9. Frustración
de trabajo. 10. Vergüenza
Si puedo, si se puede,
si podemos…
La inteligencia Ser negativos es un problema grave de

algunas personas y se caracteriza por la
emocional tiene oposición, resistencia, intolerancia y re-
un componente chazo a cooperar incluso, con las peticio-
nes de los huéspedes.
fundamental y es
la actitud positiva El servicio significa que el “NO” es la últi-
ma opción de respuesta, el espíritu de la
ante los desafíos hospitalidad se construye sobre las ba-
de servicio que ses sólidas de querer ayudar al huésped,
hacer lo imposible por cumplir y superar
se nos presenten ampliamente sus expectativas sin que
con el huésped esto signifique sacrificar el orden en los
procedimientos establecidos.
independientemente
Hace referencia a tener esa actitud po-
de nuestro estado sitiva necesaria para estar dispuestos a
de ánimo. dar nuestro mayor esfuerzo para que el
huésped quede satisfecho.
el “NO” es la última
opción de respuesta
Promover la
comunicación positiva
Es indispensable vencer
la timidez y luchar contra Algunas preguntas o frases hechas con buena
la introspección en la que educación y respeto nos pueden ayudar:
caemos muchas veces

por el temor a interactuar • Buenos días señor Rodríguez,
¿cómo amaneció?
con el huésped.
• Señor Smith,
¿hasta cuándo nos acompaña?
Si no hablamos con el
huésped la interacción • ¿Alguna sugerencia para nuestro
chef señora Alarcón?
se vuelve fría y distante,
la calidez es un • Señor Gómez,
¿primera vez que visita nuestro país?
elemento esencial de la
hospitalidad. • Lo invitamos a que conozca nuestro
spa, lo inauguramos el viernes…
• Permítame presentarme soy el

gerente general del hotel…
• Señora Gutiérrez, si necesita algo por

favor no dude en contactarme estoy a su
disposición
• Hace ya varios meses que no nos visitaba

señor Ruiz, lo hemos extrañado…
• Siento mucho el retraso señor Pérez,

a nadie le gusta que lo hagan esperar…
• Señora Álvarez le deseamos un feliz viaje,

la esperamos pronto
Debemos evitar caer en la repetición de estas inte-

racciones, recordemos que cada huésped es único
y especial, se trata de estar atentos para recono-
cer una oportunidad genuina de hablar con él.
La intuición es
la facultad de
comprender las cosas
al instante sin pensar
demasiado
Eliminar la La intuición para anticiparse a

comunicación negativa las necesidades del huésped
Es indispensable eliminar las interacciones negativas que deterioran La intuición es la facultad de comprender las cosas al instante sin pensar
el servicio, muchas veces se debe a la rutina diaria, o mala actitud o demasiado, ni hacer razonamientos muy complejos, está relacionado con
exceso de trabajo.. el sentir, con la sospecha, con los impulsos emocionales que nos llevan a
actuar guiados más por el corazón que con la cabeza, es un elemento
Algunos ejemplos de estas interacciones son: clave para servirle al huésped sin que tenga que pedirnos puntualmente
ayuda, es la mejor forma de impactarlo, es enviarle el mensaje de que
• Ya regreso cuando esté listo para hacer su pedido estamos pensando en el todo el tiempo y nos preocupamos porque no
• No sé, no conozco del tema le falta nada.
• Estoy ocupado con otro huésped me puede llamar más tarde
• Espere un minuto, me acaba de entrar una llamada
• Lo siento son las políticas del hotel Los elementos de la intuición son:
• Es mi hora de descanso regrese más tarde
• El encargado no se encuentra en este momento
• Solamente le puedo ofrecer lo que está en el menú
• Está prohibido el ingreso de las mascotas, no puedo hacer nada.
Observar con Tomar la
• Le repito nuevamente…
• Hacia donde se dirige, ¿usted es huésped del hotel? 1 detenimiento 3 iniciativa
Estoy ocupado con otro

huésped me puede llamar
más tarde
2 Escuchar
atentamente 4 Actuar con
decisión
tarde me anticipo y le ofrezco varias mesa alejada detrás de una columna,

opciones de refrigerio que le puedan mi intuición me dice que el huésped
gustar para que el departamento de ali- desea un poco de privacidad y no de-
mentos y bebidas las prepare. sea hablar con nadie, me anticipo y
mi interacción es discreta con el, evito
• En un hotel de playa llega una familia nu- proponer una conversación para de-
merosa con varios hijos a una habitación jarlo descansar y disfrutar su cena.
que reservaron con acomodación múlti-
ple, me anticipo y les dejo varias toallas • Una persona de la tercera edad deci-
adicionales antes de que tengan que so- de hospedarse en un hotel de 20 pi-
licitarlas a guest service. sos, en el momento del check in opto
por darle una habitación en el primer
• Un huésped llega resfriado me anticipo piso, porque conozco que hemos teni-
y le ofrezco la posibilidad de enviarle una do fallas en el ascensor, me anticipo a
bebida caliente por room service, tengo un problema que pueda suceder du-
la precaución de confirmar el número rante su estadía.
telefónico de la farmacia más cercana,
adicionalmente le digo al botones que se
cerciore de enseñarle el adecuado fun- sentimientos,
cionamiento del aire acondicionado y le
indico al ama de llaves que envié unos
sospechas,
pañuelos faciales adicionales a la habi- impulsos
tación. emocionales
• Un conferencista internacional después que nos llevan a
de 8 horas de trabajo en el salón de actuar.
ALGUNOS EJEMPLOS DE ESTE convenciones, se sienta en el restauran-
CONCEPTO CLAVE SON: te a comer solo y decide ubicarse en una
• Está lloviendo y vemos que unos hués- sea que reservemos una cita en el Spa
pedes solicitaron un taxi, me anticipo y en el horario que más le convenga.
voy preparando la sombrilla.
• Un hombre menciona en el check in
• Un huésped se sirve un consomé en la que mañana llega su esposa y que
barra del buffet, me anticipo y ofrezco coincidencialmente están de aniver-
ayuda para llevar el plato a la mesa y sario, me anticipo y le ofrezco la po-
le llevo la cuchara. sibilidad de hacer un montaje de una
cena romántica en la playa y decorar
• Un asistente a una convención de ven- la habitación para la ocasión.
tas pasa a la tarima a recibir un pre-
mio, el organizador omitió solicitar mi- • Un equipo de futbol llega al hotel des-
crófonos de pedestal, me anticipo y le pués del partido y sus integrantes es-
ayudo a conseguir el dispositivo para tán muy callados y tristes, mi intuición
que pueda hablar en público sin prome dice que me abstenga de pregun-
blemas. tarles ¿Cómo les fue en el partido?
¿Clasificaron?
• Una huésped frecuente apasionada
por los tratamientos de belleza y la • Un participante de eventos mencio-
cultura fitness hace su reserva en el no que no había comido en el coffee
hotel, me anticipo y le pregunto si de- break porque era vegetariano, en la
Máxima atención a los Todo transmite un

pequeños detalles mensaje, todo comunica
“El 80% de las experiencias de nuestra vida son

emociones y el 20% son intelecto”
Everything speaks pay
attention to details El servicio se percibe en nuestros
huéspedes a través de:
1. El lugar 2. Los procesos 3. La gente

A veces nos distraemos en pensar
en que solo las grandes cosas son
importantes en un hotel, cuando por
el contrario la experiencia del hués-
ped está marcada por las pequeñas 1. El lugar
cosas que lo hacen sentir especial.
Olvidarse de los pequeños detalles

Lo seres humanos percibimos todo a través de nuestros sentidos,
es un error, por el contrario utilizar la
nos formamos una imágen en la mente a través de las señales que
imaginación y nuestra actitud para
recibimos con:
transformar la estadía del huésped
mediante pequeñas acciones es el La vista
primer paso para construir un ser-
vicio memorable.
Los pequeños detalles hacen que el El tacto El oido

huésped se sienta:
Valorado
Respetado
Único
Especial
Nuestros 5 sentidos
tienen una gran
importancia en
Cuando el huésped se siente de es- nuestras experiencias
tas 4 maneras estamos impactando en la vida y en la
directamente en su corazón, gene- percepción de la
estadía del huésped
rando emociones positivas hacia el en el hotel.
hotel y garantizando su lealtad y fi-
delidad.
El gusto El olfato
a. Los aromas afectan la Algunos ejemplos:

experiencia del huésped
• Taladro
• Aspiradora Música muy
En los últimos años se ha desarrollado lo que se conoce como el marketing olfativo, el • Martillo alta que
cual consiste en utilizar aromas específicos para mejorar la experiencia del huésped, su • Risas de los empleados en los corredores
utilizan aromas específicos con el fin de suscitar las emociones. • Fiesta en un salón del hotel
impida la
• Ruido de la calle conversación
El sentido del olfato es el que más perdura en el recuerdo y por lo tanto es el que nos • Radios de comunicación en volumen alto
ayuda hacer las conexiones emocionales con los hoteles • Aire acondicionado
• Ascensores
Los aromas influencian instintivamente el comportamiento del huésped, lo ayudan a • Áreas de servicio próximas a las habitaciones
relajar, le despiertan el apetito o por el contrario puedan afectar la imagen y percepción • Gritos de los recreacionistas
del servicio recibido. • Falta de aislamiento entre salones
• Licuadora del bar
En todos nuestros hoteles hemos definido que la fragancia del Lobby y de los baños • Discoteca en el hotel
públicos sea la misma. • Ruido del gimnasio en la madrugada
• Música muy alta que impida la conversación
Sin embargo hay olores típicos de la operación hotelera que si no se gestionan ade- • Alarmas activadas por error
cuadamente perjudican negativamente la percepción del servicio, algunos de ellos son: • Bisagras de las puertas
• Ruedas de los carros de servicio
• Perfumes penetrantes
• Falta de aseo personal Por todo esto es indispensable que los hoteles tengan un aislamiento acústico en las
• Humedad habitaciones, ventanas anti-ruido, pero adicionalmente nosotros debemos tener mu-
• Cigarrillo - Tabaco cho cuidado en no arruinar la estadía del huésped con algunos de estos que son fáciles
• Pintura Fresca de controlar por parte nuestra.
• Algunas preparaciones de comida
• Productos de aseo
• Productos de lavandería c. El sentido del tacto
• Químicos, combustibles
• Basura
• Falta de extractores en los restaurantes Al igual que sucede con los otros sentidos el tacto es muy importante para configurar
• Mala utilización de los cuchillos en cocina la experiencia del huésped, el sentido del tacto es aquel que permite a través de la piel
• Olor a viejo del cuerpo percibir cualidades de los objetos:
En el servicio el sentido del tacto también es importante, algunos ejemplos del mundo
b. Los ruidos molestos de la hospitalidad que ilustran este concepto son:
• La calidad de las sabanas y de las toallas medida por el número

de hilos y/o el material de fabricación.
Los sonidos, por lo general, llenan de sentimientos el alma del ser humano como es el
caso de la música, nos emocionan, nos recuerdan los mejores momentos de nuestras
• El papel en el que están impresos los menús del restaurante
vidas pero también algunos de ellos se pueden convertir en la molestia más grande del o el material publicitario.
huésped durante su estadía.
• La calidad del lavado y planchado, que se conserven las propiedades
originales de la prenda y de las telas.
• La calidad de las servilletas del restaurante.
• Advertir al huésped cuando un plato de la vajilla sale al restaurante

y está excesivamente caliente.
• El agua fría en la ducha del baño.
• La calidad de los amenities como el jabón de manos,

de cuerpo y los kit de afeitar.
d. La Vista
La percepción del servicio también entra por el sentido de la vista, hace referencia al
buen gusto, al diseño, a la estética, es decir al diseño de interiores, arquitectura, el di-
seño gráfico de los impresos, el diseño del mobiliario y todos los espacios, significa que
todo lo que hay en un hotel debe estar en perfecta armonía y debe ser agradable al
huésped.
Algunos elementos de la estética que se deben tener en cuenta:
• Montajes de los buffets

• Diseño de las cartas
• Presentación de los platos
• Montajes de eventos
• Decoración de la habitación Elementos • Alfombra sin peinar y manchada
• Diseño de los jardines • Elementos de aseo (escoba, trapero) en los baños públicos
• Diseño del mobiliario estéticos que se • Letreros (avisos) hechos a mano y pegados con cinta
• Iluminación deben tener • Cables telefónicos o eléctricos a la vista
• Diseño de los uniformes • Asoleadoras manchadas con bronceador
• Calidad de los impresos
en cuenta • Mala ortografía
• Colores de las paredes y alfombras
• Diseño de los activos de operación
• Decoración del lobby e. El Gusto
• Ambientación de bares y restaurantes
El sentido del gusto se encuentra en la lengua, es la sensación que un alimento o bebida
De igual manera debemos cuidar aspectos prácticos de la operación que pueden cau- produce en el ser humano, en otras palabras es el sabor.
sar una mala percepción al huésped y que son ocasionados por el incumplimiento de
los estándares como lo son entre otros: El ser humano es capaz de percibir un abanico amplio de sabores como respuesta a la
combinación de varios estímulos, entre ellos textura, temperatura, olor y gusto.
• Desorden en el carro de la camarera
• Presentación personal inadecuada Los sabores que percibe el ser humano son:
• Piso sucio en el Lobby
• No se recogen los platos sucios de room service de los corredores • Amargo
• Plantas con hojas llenas de polvo • Acido
• Buffet plano sin decoración • Dulce
• Bombillos fundidos en los techos altos • Salado
• Menús impresos en computador • Picante
• Tendido de la cama con arrugas • Astringente
• Cuadros y obras de arte torcidas
¿Se imaginan una limonada muy acida? ¿Un Ají excesivamente picante? ¿Una carne a
la parrilla pasada de sal, un helado de dulce empalagoso, un jugo de naranja amargo?
Todas estas situaciones constituyen errores graves en la prestación del servicio. Esta práctica es negativa si se vuelve una camisa de fuerza, poco a poco hace que
los empleados se vuelvan cuadriculados, a los huéspedes no les gustan los funciona-
rios que no toman decisiones, que son un muro o barrera insuperable y que no tienen
2. Los procesos sentido común. La palabra clave es: Criterio.
En el servicio memorable, se requiere frecuentemente salir de la caja, tener una pers-

pectiva lateral de los problemas, no siempre la solución está en el pasado a veces
solamente abrir nuestra mente con el objetivo de ayudar al huésped es suficiente.
Ser flexibles nos puede llevar a mejorar nuestros estándares de servicio, muchas de
Proceso: las grandes ideas han salido de alguien que tuvo una visión 360 grados de una situa-
ción específica y vio la solución más creativa que nadie había podido visualizar.
Procedimiento:
Es la secuencia lógica de
tareas o acciones con el Es la manera específica
fin lograr un resultado, el de efectuar una actividad.
resultado se traduce en una b. Evitando
solución para el huésped. la burocracia
• Ningún huésped puede hablar con más de dos personas para solucio-
nar un inconveniente.
• Es posible que para prestar un servicio memorable a veces sea ne-

cesario apartarse de alguna política específica, tomando las medidas
Nuestros procesos están marcados por el tiempo de respuesta, el esfuerzo y el cómo necesarias para que todo salga bien y con el riesgo controlado, con
comprendemos o no las necesidades del huésped. criterio y sentido común.
Los procesos afectan: • El empoderamiento es indispensable para que los empleados puedan
tomar decisiones en un momento de verdad decisivo en la experiencia
• La experiencia del huésped del huésped.
• Los asociados
• La imagen del hotel • Los procedimientos son susceptibles de ser mejorados, actualizados,
• Lo proveedores cambiados e incluso revocados si no están alineados con la función de
• Las marcas de la compañía hacerle la vida más fácil al huésped.
Thinking Outside of Algunas de las decisiones que pueden tomar los empleados correctamente
entrenados son:
a. Pensar fuera de la caja the Box
ser flexibles! • Un descuento en la tarifa
• No cobrar un plato
• Programar una cortesía en la habitación
• Realizar un upgrade de habitación
Muchas veces nos limitamos cuando tenemos que resolver una situación • Permitir un Late check out
con un huésped, pensamos de una manera convencional y tradicional • Otorgar una garantía por mal servicio
fundamentada en el pasado, en lo aprendido años atrás y que corres- • Autorizar un transporte
ponde al pensamiento: “Así lo hemos hecho siempre aquí en el hotel”. • Parqueadero de cortesía
3. La Gente
La primera impresión es vital, puesto que usted nunca tendrá una segunda
Establecer oportunidad para hacer una buena primera impresión.
contacto visual
• Expresión facial
LOS ELEMENTOS QUE CREAN • Expresión verbal
UNA PRIMERA IMPRESIÓN • Postura
• Actitud
• Apariencia y hábitos de limpieza
GESTOS Y EXPRESIONES • Las manos en los bolsillos

CORPORALES QUE DAN UNA • Arrugar la frente
MALA IMPRESIÓN • Señalar con en el dedo índice
• Encoger los hombros
• No establecer contacto visual
• Atravesarse por delante del huésped
• Dar la espalda cuando nos están hablando
• Usar un tono de voz inapropiado
• Mirar abajo o a la pantalla del computador
• No sonreír genuinamente
• Discutir con un compañero
• Tirar una puerta, un documento o un objeto
• Estar con los brazos cruzados
Sonreír • Estar sentado y no levantarse para hablar con el huésped
• Mirar el reloj cuando nos hablan
genuinamente • Bostezar o estirar los brazos
• Frotarse los ojos o jugar con el cabello
• Estar revisando el celular o chateando
• Darle la mano al huésped o tocarlo por iniciativa nuestra
• Mirar por encima de las gafas
• Masticar chicle
• Caminar lentamente y arrastrando los pies
• Suspirar profundamente y mirar hacia arriba
• Ser excesivamente serio e inexpresivo
Es importante aclarar que el significado del lenguaje corporal es

universal aunque se presentan variaciones en su interpretación
según la cultura específica.
a. La importancia
del lenguaje NO verbal
Como profesionales del servicio, debemos

estar atentos a las señales corporales que nos
envían los huéspedes para reconocer como se
sienten, entenderles y actuar.
Debemos tener en cuenta que cada mo- Algunos estudios de diferentes universi-
mento de verdad nos da la oportunidad dades y especialistas en psicología han
de ofrecer a nuestros huéspedes un ser- concluido que en el proceso de la comuni-
vicio memorable, sin que directamente cación humana la interpretación efectiva
nos lo pidan, se trata de reconocer las del mensaje por parte del receptor de-
oportunidades mediante la intuición pende de:
para interpretar su lenguaje no verbal.
b. Regalarle una sonrisa
al huésped
7%
Palabras Los huéspedes quieren ser atendidos por genuina es la expresión más sincera de
Reconocer las personas felices que disfrutan su traba- la felicidad. Es el detalle más econó-
jo, que llevan fuego en su interior, entu- mico y fácil que podemos ofrecerle al
oportunidades siastas y vitales. Por eso en GHL Hoteles huésped, sonreír es gratis, pongámoslo
55% mediante la contratamos gente contenta que le gusta en práctica a partir de hoy.
38% servir a la gente. Una sonrisa honesta y
Lenguaje Tono intuición
NO verbal de voz
Sabías que
• Al sonreír se utilizan 17 músculos facia- • Una sonrisa es un imán que atrae las
les, para arrugar la frente 41 cosas positivas de la vida
• La ropa o el uniforme • Una sonrisa es el saludo universal por • Una sonrisa estimula la aparición de
• La presentación personal excelencia una de las emociones más importan-
• Las señas • La sonrisa es una expresión que genera tes de la vida: La alegría
EJEMPLOS O TIPOS DE
• Los gestos conexión con las otras personas • Una sonrisa hace que nos veamos
COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Las miradas • Sonreír es contagioso más jóvenes y vitales
• La postura del cuerpo • Un día sin sonreír es un día perdido
• Las manos • Una sonrisa mejora nuestro atractivo
físico
El profesionalismo
El profesionalismo es el ingrediente
básico de la hospitalidad y se refleja en
las acciones y actitudes manifestadas
en su trabajo.
El profesionalismo es el espíritu, carácter, manera de seguir un procedimiento

con dedicación y cuidado, incluyendo las acciones y las actitudes que demues-
tran ese espíritu.
Conocimiento
Experiencia
Actitud
El Profesional Aptitud
Disciplina
Integridad
¿Por qué se respeta a

un profesional?
• Porque es consciente de su destreza y talento.

• Porque siempre está dispuesto a servir a la gente.
• Porque es sincero, dedicado a su trabajo, honesto y confiable.
• Porque es entusiasta y disfruta su trabajo.
• Porque se compromete con los objetivos de la organización.
• Porque demuestre en el trabajo sus conocimientos y experiencia al
servicio del equipo y no al contrario.
• Busca siempre las soluciones a los problemas antes que buscar los
culpables.
• Se preocupa por crear un buen ambiente de trabajo en el que des-
taquen las virtudes de cada uno de los miembros del equipo.
Capítulo 3 • Prioriza el logro de los objetivos del equipo antes que los objetivos
personales o en su defecto que se cumplan simultáneamente.
El profesionalismo y el • Quiere y trabaja siempre por ser el mejor, por superarse a sí mismo.
trabajo en equipo • Es un líder natural, su actitud hace que tenga seguidores que lo ven
como un ejemplo a seguir.
Caracteristica de una persona

que NO es profesional
• Llega tarde al trabajo, nunca se que- bien, es negativo, mentiroso, chismoso,

da más tiempo de lo establecido, no envidioso, no se alegra por los éxitos
se puede contar con él para nada más de sus compañeros de trabajo.
allá de lo contractual y lo establecido
en los procedimientos operacionales. • Su trabajo no da confianza necesita
que permanentemente le estén dicien-
• Nunca está preparado para empezar do lo que tiene que hacer.
el turno, sus entregas también son
muy deficientes y desordenadas. • Es incapaz de aprender de las expe-
riencias laborales, es reiterativo en los
• No se toma el trabajo en serio. errores.
• Es indiferente y descortés con los • Su vida personal es un desastre afec-

huéspedes y compañeros de trabajo. tando por consiguiente su vida laboral.
• No trabaja con sentido de equipo. • Tiene malas relaciones, se preocupa

solamente por las metas personales
• Se le olvidan las cosas permanente- descuidando el proceso para llegar a
mente. ellas, no le importa cruzar ciertos lími-
tes para alcanzarlas, es capaz de vul-
• No asiste a los cursos de entrenamien- nerar a otras personas para perseguir
to ni capacitaciones programadas, sus logros, en otras palabras el fin jus-
cree que estudiar no sirve para nada. tifica los medios.
Los profesionales se
• No se preocupa por su aspecto perso-
distinguen porque nal.
• Indispone al equipo de trabajo con ac-

• Confían en sí mismos tienen autoestima y amor propio. ciones y comentarios desobligantes. No asiste a
• Toman su trabajo seriamente.
• Se enorgullecen de trabajar en el hotel y para la cadena GHL. • Busca siempre su beneficio personal
los cursos de
• Colaboran con sus compañeros de trabajo. como única meta. entrenamiento ni
• Ofrecen voluntariamente servicios adicionales y asistencia al huésped
sin que se lo pidan. • Trabaja en la hospitalidad porque no
capacitaciones
• Le dan una prioridad alta a la planeación del servicio, controlando cada había más opciones y no porque sea programadas,
detalle.
• Consideran la hospitalidad como un estilo de vida.
una pasión o vocación en la vida.
cree que estudiar
• Disfrutan su trabajo, lo ven como una forma de realizarse como persona • Su única recompensa obtenida es el no sirve para
y no solo como una fuente de ingresos.
• Siempre están dispuestos a servir a la gente.
salario, trabaja para eso solamente. nada.
• Se preocupa por crecer en todas las dimensiones del ser humano, • Se queja con frecuencia, no le gusta
laboral, familiar, espiritual. nada, le incomoda que las cosas vayan
• Son integros en sus acciones.
Elementos claves del

Profesionalismo
ATENCIÓN: Entender y satisfacer las ne- INTEGRIDAD: Realizar las cosas bien de
cesidades de los huéspedes. Establecer manera honesta y generosa. Resolver
lazos de empatía y demostrar que ellos problemas. Demostrar orgullo asumien-
son lo más importante de nuestro nego- do una responsabilidad personal. Uso de
cio; Ser amables, accesibles y sinceros. un buen criterio.
Brindar servicio amable y reconfortante.
DEDICACIÓN: Agradecer las oportuni-
RESPETO: Mostrar que cada empleado dades para crecer y aprender continua-
y cada trabajo es importante, valorar las mente. Dedicarse a su trabajo con dis-
diferencias y crear un entorno de inclu- ciplina y amor. Desafiarnos diariamente
sión. Trabajar como equipo, y apoyarnos para cumplir las metas establecidas.
unos a otros. Demostrar aprecio y res-
peto por nuestro hotel, y nuestro equipo.
El profesionalismo nos permite

ser héroes de servicio
Cualquier empleado puede convertirse verdaderos ejemplos por su liderazgo y

en un superhéroe en alguna situación es- por carisma generan seguidores den-
pecífica en la vida hotelera, simplemente tro del mismo hotel y hace que los otros
se trata de hacer todo lo que podamos colaboradores tengan modelos a imitar,
Establecer por el huésped dentro del hotel e incluso son transformadores de la cultura de
por fuera en nuestro tiempo de descan- servicio.
lazos de so, es ser unas verdaderas “estrellas” del
empatía y servicio, hacer cosas inolvidables, utilizar
todos nuestros “súper poderes” de la
demostrar que hospitalidad para generar experiencias
ellos son lo más impactantes y que dejen huella en el co-
razón de nuestros visitantes.
importante Un héroe lucha
de nuestro Un superhéroe lucha contra el mal servi-
contra el mal
cio, contra la mala actitud, contra la indi-
negocio; ferencia, contra el irrespeto, contra todo servicio, contra
lo que impide que logremos nuestros ob-
jetivos.
la mala actitud,
Estos personajes no son de ciencia fic-
ción, son de la vida real y se encuentran
en nuestros hoteles, se convierten en
Recordar y actuar las claves del Un profesional es capaz de

profesional de la hospitalidad sorprender positivamente
Una de las cosas que más impacta a y en un momento adecuado retomamos La mejor estrategia que puede desarrollar un
un huésped de un hotel es que los em- estas conversaciones lograremos sor-
pleados recuerden su apellido, su nom- prender positivamente a nuestros visi-
hotel para estimular el voz a voz, fomentar los
bre, sus gustos, sus preferencias, sus tantes. comentarios positivos en las redes sociales y en
comidas favoritas, sus hobbies, algunas
cosas de su vida que nos comentó en el Algunos software de operación hotelera las páginas de internet y lograr la fidelidad de los
pasado, que estemos pendientes de sus o sistemas de fidelización ya permiten clientes es hacer cosas positivas e inesperadas.
actividades profesionales, de sus visitas guardar las preferencias del huésped, la
anteriores, para esto es necesario de- historia de sus consumos y las solicitudes
sarrollar técnicas especiales de memo- especiales de guest service, así como de
rización, o simplemente tener una libreta los problemas y quejas que nos ha mani-
donde podamos escribir aspectos re- festado en el pasado, realizar una correc-
levantes de la interacción que tenemos ta administración de estas plataformas Para lograr esto es necesario conocer muy bien a los
diariamente con ellos. es una gran ayuda para todos. clientes y estar atentos de cualquier oportunidad que
Si recordamos lo que hablamos con ellos nos brinden para hacer algo que difícilmente harían por
el en otro hotel de la competencia
Algunos ejemplos de las acciones que pueden sorpren-

der al huésped son:
• Recordar el cumpleaños, preparar una torta,

cantar el happy birthday
• Decorar especialmente la habitación
• Ofrecer una cortesía de bienvenida
• El recibimiento por parte de un funcionario

administrativo a su llegada
• Premiar la lealtad con un upgrade a la mejor

habitación del hotel
• Invitarlo a una cata de vinos o degustación del

nuevo menú
• Conocer sus gustos y preferencias especiales

Guest History Program
de último minuto, aplicar una garantía por un mal servicio sin pe-
dir mayores explicaciones son acciones que pueden hacer que el
Impactar al huésped huésped jamás quiera cambiar de hotel.
dejarlo sin palabras! Los verdaderos amigos o aliados se conocen en las dificultades,
debemos ver estas situaciones como una oportunidad de oro
para demostrar nuestro profesionalismo y gran vocación de ser-
La hospitalidad es convertir los momentos co- vicio, algunas de estas situaciones son:
tidianos del huésped en grandes recuerdos ex-
traordinarios.
Responder
¡Los momentos Wow! Suceden cuando logramos • Enfermedad
impactar directamente al huésped y generar re- • Accidente de manera
cuerdos emocionales y lazos afectivos hacia el • Malestar inmediata a
• Robo
hotel.
• Perdida de un objeto las quejas
Es dejar al huésped boquiabierto y gratamente • Problema laboral o familiar
sorprendido con una sorpresa inesperada, con • Imprevisto
una acción, con una actitud diferente y memora- • Estrés
ble. • Muerte
Los hoteles en el mundo ya están hablando di-

rectamente de el “Wow Experience” significa la
experiencia del cliente durante su estadía, es ne-
cesario convertir estadías convencionales sin nin-
gún tipo de diferenciación con respecto a la com-
El seguimiento
petencia en grandes recuerdos para el huésped. o follow up
El seguimiento es uno de los elementos más

El profesionalismo para importantes en el servicio al huésped, hace re-
actuar en los momentos ferencia a la capacidad que debemos tener de
difíciles no dejar ningún cabo suelto en la cadena del
servicio, asegurarnos hasta el final que hemos
cumplido con lo solicitado por el huésped, es
garantizar su satisfacción 100%.
“Wow Experience”
Los momentos complicados, cuando el huésped
está en problemas son una oportunidad de de-
significa la experiencia
mostrar el cariño y el afecto sincero que tenemos del cliente durante su Sucede con frecuencia que el exceso de con-
hacia ellos más allá de un simple vinculo comercial
entre hotel y visitantes.
estadía fianza, o cuando tenemos mucha experiencia
nos relajamos, damos por hecho ciertas cosas
que a veces no suceden, los imprevistos o la
Atender fuera de un horario convencional, res-
falta de comunicación pueden arruinar un mo-
ponder de manera inmediata a su quejas, ayudar
mento de verdad.
en caso de una enfermedad, asesorar en caso de
un robo o una perdida, solucionar un imprevisto
Los 10 mandamientos del El ABC de la hospitalidad

profesional de la hospitalidad reglas básicas de cortesía
01. El huésped esta primero, está por 07. Un empleado feliz genera huéspe- A. Aplicaremos las claves de servicio, las F. Debemos escuchar con atención,
encima de todo, no hay nada más des felices, un empleado insatisfe- consignas, los estándares básicos de estaremos concentrados y atentos
importante en el hotel. cho genera huéspedes insatisfe- la compañía. cuando un huésped se dirija a noso-
chos. tros.
02. No hay nada imposible cuando se B. Debemos tratar a los huéspedes
quiere. 08. Si se falla en un servicio se debe ac- como quisiéramos que nos trataran G. No discutírtenos con el huésped ni
tuar y después informar los superio- a nosotros. opinaremos, si es el caso sugerire-
03. Debemos cumplir todo lo que prome- res, se deben emprender acciones mos o recomendaremos.
temos. que permitan recuperar la expe- C. Saludaremos siempre aplicando las
riencia negativa. claves del servicio, estableciendo con- H. Cuidaremos la puntualidad.
04. Solo hay una forma de satisfacer al tacto visual, sonriendo con autentici-
cliente, darle más de lo que espera. 09. Por muy bueno que sea un servicio, dad y espontaneidad. I. Seremos joviales, proactivos y diná-
siempre se puede mejorar, el mejo- micos.
05. Un empleado puede marcar la dife- ramiento continuo es indispensable D. Daremos una Bienvenida cálida
rencia con su actitud de servicio. para ser competitivos. (Warm welcome) a nuestros huéspe- J. Guardaremos para nosotros nues-
des y visitantes de los restaurantes, tros problemas y dificultades, nunca
06. Fallar en un momento de verdad, 10. Cuando se trata de satisfacer las con una sonrisa amable trataremos nos quejaremos con los huéspedes.
equivocarnos en un detalle significa necesidades del huésped, todos so- de hacerlos sentir mejor que en su
fallar en todo, es arruinar la expe- mos un equipo. casa. K. No prometeremos cosas que no po-
riencia del huésped. demos cumplir, nuestra palabra es
E. Seremos gentiles y agradables al ha- sagrada.
blar.
Los 7 pecados capitales

del servicio
Los problemas más frecuentes relacionados con la actitud son los

siguientes y que evitan lograr el objetivo de ser unos verdaderos
profesionales de la hospitalidad son:
1. El incumplimiento (Indiferencia) 4. La Incompetencia
Es el estado de ánimo en que un cola- Es un característica de una persona

borador no siente inclinación ni rechazo que no tiene la capacidad suficiente
hacia el huésped, no le importa su sa- para realizar determinada tarea es po-
tisfacción, es un estado de despreocu- sible que le falte entrenamiento y expe-
pación permanente que lo lleva a igno- riencia como tan bien que no tenga el
L. Siempre utilizaremos las palabras mano a menos que sea el huésped el rar sus necesidades. El incumplimiento perfil para desarrollar un determinado
“por favor” y “gracias”. de la iniciativa. es cualquier omisión de una solicitud cargo.
del huésped o una tarea que se deba
M. Contestaremos rápidamente los co- U. Nunca llamaremos a un compañero realizar, está relacionado directamente 5. La Superioridad
rreos electrónicos y devolveremos las gritando o con un gesto de mala edu- con la negligencia, el olvido y el desor-
llamadas telefónicas. cación. den. Las personas que sufren de complejo de
superioridad mantienen una imagen au-
N. Mantendremos siempre los buenos V. Las pantallas de televisión de los am- 2. El Irrespeto to-construida de grandeza, se creen más
modales, está prohibido comer en bientes del hotel son para los hués- que los demás son narcisista y egocéntri-
nuestro puesto de trabajo. pedes exclusivamente, no debemos Designa la falta de respeto que se ha- cos, padecen un déficit en la percepción
distraernos, nunca escucharemos cia el huésped. El irrespeto es conside- de los demás; una dificultad para identi-
O. No hablaremos ni chatearemos por música en nuestro puesto de trabajo rado como una falta grave, además, es ficarse con otras personas que a la larga
teléfono delante del huésped, jamás si nuestro cargo es de atención al pú- un antivalor, pues va en contra de les genera un sentimiento de aislamiento.
debemos ignorarlo. blico. las buenas costumbres. No podemos
cuestionar la conducta de una persona, 6. El Robotismo
P. No formaremos corrillos ni círculos W. Seremos discretos y protegeremos la sus valores, sus creencias, su orienta-
de tertulia con los compañeros en las privacidad del huésped. Evitaremos ción sexual o religiosa, su nacionalidad, El colaborador (empleado) totalmen-
áreas. el chisme y los comentarios sobre su debemos ser tolerantes ante la dife- te mecanizado que repite sus rutinas sin
vida personal. rencia, debemos proteger la privacidad ningún tipo de aporte personal que indivi-
Q. No discutiremos con un compañero y del huésped. dualice al huésped. Cuando una persona
menos en presencia del huésped. X. No diremos mentiras para ocultar los llega a mecanizar tanto su trabajo hace
errores, si hay que decir una verdad 3. La Inseguridad todo de la misma manera, sucede cuando
R. Si estamos ocupados atendiendo un incómoda la atenuaremos con el len- los colaboradores no conocen el “porqué”
huésped y llega otro, con gestos edu- guaje apropiado, reconociendo nues- Un colaborador que es inseguro no (el sentido) de las tareas que realiza.
cados debemos hacerle notar que tras fallas ante el huésped. tiene la confianza en su valía y capa-
hemos advertido su presencia, expli- cidades; suele pensar que defraudara 7. La Evasión
cándole que pronto estaremos con él. Y. No hablaremos con el huésped refle- al huésped, desconfía de sí mismo y se
jando que tenemos prisa o que esta- nota en sus actitudes y lenguaje cor- Es evitar al huésped, esconderse, ocultar-
S. Entregaremos las cosas a los hués- mos muy ocupados. poral, puede estar relacionado con un se, tenerle el miedo. Es no asumir la res-
pedes si es posible sosteniéndolas problema de timidez contra el que hay ponsabilidad de resolver los problemas, es
con las dos manos. Z. El arte de la hospitalidad empieza con que luchar, en la hospitalidad es un im- una forma desobligante de no enfrentar
aplicar todas las normas de buena pedimento grave para prestar un ser- las diferentes situaciones operativas del
T. Nunca tocaremos al huésped por ini- educación y protocolo que nos ense- vicio memorable. hotel
ciativa nuestra, no saludaremos de ñaron en la casa y en el colegio.
Costumbres que deterioran

la relación con el huésped
ACTIVIDAD – TALLER • Ser insensible a las necesidades de los huéspedes.
• Mostrar mala actitud hacia el trabajo.
• Ser perezoso, tener una vida personal muy desorganizada.

Seleccione (2) dos pecados de servicio y mencione cuando se cometen en su
hotel, ¿en qué circunstancias se presentan y como podrían evitarse?
• No tener cuidado con el trabajo que usted hace.
• Nunca dejar lo que está haciendo para ayudar a un huésped, o practi-

car la procastinación en el servicio (Posponer indefinidamente).
Pecado 1
• No construir interacciones cálidas y amigables.
• Parecer aburrido y deprimido en el trabajo.
Elementos claves de un
profesional de la hospitalidad
AL ESCUCHAR Y DAR OPINIONES
Tenga en cuenta las emociones que formación en las mejores circunstancias.

pueden generar sus opiniones y no olvi-
de el respetar a las personas, sus nece- Tenga en cuenta el lugar, los reconoci-
sidades y su forma de ser. mientos pueden hacerse frente a otras
personas si el empleado se siente cómo-
Pecado 2 Tenga en cuenta si es oportuno o no do. Las opiniones para mejorar siempre
Asegúrese que el receptor reciba su in- deben hacerse en privado.
El carisma el arma secreta

AL RECIBIR Y DAR OPINIONES
El carisma es un don pero también es un aprendizaje
en la vida, corresponde a las cualidades que emanan
Separe el mensaje de la persona. Los comentarios son de la personalidad, tiene que ver con los rasgos ca-
con respecto a su comportamiento, no son personales. racterísticas y con la actitud, es algo que se adquiere
en la medida que las personas crecen y aprenden a
Escuche con generosidad. Escuche en serio lo que le Tenga en comunicarse.
están diciendo y lo que significa. Tenga en cuenta las
intenciones de las personas.
cuenta las En pocas palabras es un magnetismo que atrae y en-
intenciones de canta a la gente, a los huéspedes les gusta interactuar
Aclare con preguntas. Para asegurarse de que verdad
entiende lo que le están diciendo, haga preguntas para
las personas. con empleados que tienen carisma.
aclarar. Las personas que tienen carisma se caracterizan

porque:
8 Tips para ser una 1. Saben comunicarse de manera genuina y autén-

tica: Las personas seguras y carismáticas enta-
estrella del servicio blan conversaciones de manera natural y pueden
socializar en cualquier grupo humano con alegría,
amabilidad y generando simpatía por donde van.
01. La mentalidad: “El huésped es pri- le sucede y como se sienta en nues-
mero”: Significa anteponer las nece- tro hotel, es conectarse emocional- 2. No temen preguntar si desconocen algo: Son
sidades del huésped a las nuestras mente con él. humildes para reconocer las enseñanzas de las
siempre, asegurar que sean cubier- otras personas incluyendo a los huéspedes, jefes
tas, sacrificarnos para lograr su sa- 05. Disponibilidad: Es resolver proble- y compañeros.
tisfacción antes, durante y después mas, sugerir alternativas, tener tiem-
de su estadía. po para interactuar con los huéspe- 3. Tienen buen sentido del humor los empleados in-
des, cuando es viable ser flexibles teligentes suelen tener buen sentido del humor
02. Actitud positiva: Demostrar entu- para resolver o evitar problemas. son espontáneos y logran arrancar una sonrisa
siasmo, mentalidad constructiva para incluso en los momentos difíciles.
encontrar la forma de solucionar los 06. Respeto y cortesía elementales: Se
problemas. muestra amable con todas las per- 4. Manejan la frustración y la tristeza: Controlan las
sonas sin importar su apariencia, tipo emociones y superan las dificultades con optimis-
03. Profesionalismo: Significa estar pre- de huésped, su cultura o su condición mo, ven la vida con alegría, aman el trabajo.
parado y capacitado en los aspectos social, se debe evitar molestar o in-
laborales y operativos para servir a comodar a los huéspedes, respeta el 5. Son solidarios y amables: La cordialidad y la em-
los huéspedes, si nos falta algún co- tiempo de la gente y su privacidad. patía y el deseo de servir y compartir les nace a
nocimiento es importante saber a los empleados carismáticos, disfrutan cuando ven
quién recurrir y estar dispuesto a so- 07. Confianza: Es tomarse el tiempo ne- felices a los demás y les molesta los conflictos in-
licitar su ayuda. cesario para hacer el trabajo correc- necesarios.
tamente, hacer siempre lo que es
04. Orientación hacia las personas: To- mejor y no lo que es más fácil 6. Saben reconocer errores. No debemos ser orgu-
mar la iniciativa para lograr un enten- llosos para reconocer las faltas, el carisma es in-
dimiento mutuo, demostrar interés 08. Respuestas personalizadas: Es en- compatible con la soberbia.
real en el huésped, buscar que se tender las preferencias y expecta-
sienta cómodo, ponerse en sus zapa- tivas de los huéspedes, es tomar en 7. Son creativos y originales: Usan la creatividad
tos siempre, preocuparse por lo que cuenta su punto de vista y adaptarnos. para transmitir todo aquello que quieren.
Soluciones profesionales que

conectan con el huésped La
hospitalidad
empieza en
Mejor lo discreto que lo exagerado: Permita que la gente
el corazón de
se sorprenda de que hubo más de lo que usted prome- la casa
tió y que las cosas fueron más fácil de lo que usted dijo.
Recuerde que nada pesa más que una promesa; cual-

quier persona puede criticar, condenar y quejarse, pero
se requiere de carácter y autocontrol para ser com-
prensivo e indulgente. El servicio entre compañeros
(Heart of the House)
Escuche con generosidad: Mantenga siempre buen
contacto visual y lenguaje corporal (muestre un interés El servicio de un hotel se puede ver y percibir en la forma como atendemos las soli-
real). No interrumpa. Respete todos los detalles perti- citudes internas entre compañeros de la misma área y otros departamentos. Si no
nentes. Haga preguntas para identificar la causa y los damos un buen servicio entre nosotros que se podrá esperar que hagamos frente a
detalles subyacentes. los huéspedes.
Reconozca las emociones: Considere como influyen sus La hospitalidad empieza en el corazón de la casa (Heart of the House) y es un factor
palabras en las emociones de los huéspedes, busque determinante y motivador para que los empleados se sientan bien y de igual manera
señales visuales y verbales que indiquen el malestar del hagan sentir bien al huésped.
huésped con la situación
ALGUNOS EJEMPLOS DE LA ACTITUD
Discúlpese: Si algo malo pasó, exprese una disculpa sin- DE SERVICIO ENTRE COMPAÑEROS
cera por la situación que no satisface las expectativas
del huésped (No culpe a nadie, No dé excusas). Asegú- • Saludar cálidamente cuando ingresa- • Mantener un espíritu alegre durante
rele al huésped que usted se compromete a solucionar mos a las oficinas administrativas. las horas que estamos en el hotel.
el problema.
• Ofrecer ayuda adicional sin que nos • Ser corteses, amables, con todo el perso-
Resuelva el problema: Hágase responsable, actúe en la pidan. nal independientemente del cargo
nombre del hotel y haga seguimiento para asegurarse y posición.
que el problema fue resuelto. • Colaborar activamente cuando
un compañero lo necesite. • Aprendernos los nombres de todos
Ofrezca asistencia adicional: Siempre haga un segui- los colaboradores, utilizarlos respetuosa-
miento ofreciendo una mayor asistencia que pueda • Extender nuestra jornada laboral si mente
mejorarle la estadía. Siempre diga su apellido. es necesario.
• Ayudar con entusiasmo en todas las acti-
Agradezca al huésped: Agradezca al huésped por ha- • Mantener excelentes relaciones inter- vidades programadas por el hotel.
cerle caer en cuenta de la situación y permitirle resolver personales.
el problema. Recuerde, solo el 30% de los huéspedes • Ser optimistas y contagiar todos los
nos informan que hay un problema. Queremos motivar • Separar los problemas laborales de días de buena energía a los compañeros
a nuestros huéspedes que nos informen si no cumpli- las personas, ser empáticos y enten-
mos nuestras promesas. der la posición del otro.
La sinfonía del servicio

trabajando en equipo ACTIVIDAD – TALLER
Individually we are Seleccione (2) parejas de departamentos diferentes y mencione (2) situacio-
Un hotel es en esencia un conjunto de per- one drop, together nes puntuales en los que es indispensable el trabajo en equipo en su hotel, si-
tuaciones difíciles que se presentan pero que se pueden manejar con la mejor
sonas que deben trabajar por el logro de
metas comunes, tal como una orquesta sin-
we are an ocean disposición y trabajo en equipo para no afectar la operación.
fónica compuesta por más de 120 músicos,
cada uno de nosotros debe poner al servicio
del huésped las habilidades personales, las Situación 1
cualidades, destrezas, experiencias y cono-
cimientos, cada empleado es diferente a los
demás, al unirnos tendremos más oportuni- Algunas veces el trabajo en equipo
dad de acertar para alcanzar los objetivos involucra incluso dos o más hoteles
comunes, si queremos llegar rápido debe- de la compañía.
mos caminar rápido si queremos llegar lejos
debemos caminar juntos.
El trabajo en equipo en la industria de la hos-

pitalidad hace referencia a la colaboración
entre empleados por supuesto, pero es más
importante incluso la ayuda entre departa-
mentos o áreas funcionales que tienden a
tener diferencias por la misma operación.
Algunos ejemplos donde es indispensable el

trabajo en equipo son:
Situación 2
• Transporte y reservas
• Recepción y ama de llaves
• Mercadeo y reservas
• Mercadeo y contraloría
• Mantenimiento y habitaciones
• Contraloría y recepción
• Lavandería y habitaciones
• Cocina y meseros
• Compras y el chef
• Revenue manager y reservas
• Gerencia y contraloría
• Meseros y lavandería
• Guest service y todo el hotel
Algunas veces el trabajo en equipo involucra

incluso dos o más hoteles de la compañía.
Siempre estamos
en escena
Luces,
Recepcionistas, botones, conductores, camareras, cocine-
cámara, ros, panaderos, electricistas, pintores, houseman, stewards,
acción personal de áreas públicas, jardineros, guardavidas, recrea-
Trabajar en un hotel es cómo actuar en una película grabando! cionistas, personal administrativo, mensajeros, barman, el
gerente, el contralor, el personal de ventas, etc…
o en una gran obra de teatro, nuestros huéspedes
son los espectadores que han pagado por ver la
mejor función de todas y ver a las estrellas del
servicio en vivo y en directo, las instalaciones son el
escenario ideal para brillar con luz propia.
La importancia del
trabajo en equipo
Esto significa que siempre debemos son- cuando no lo estemos haciendo bien. En el trabajo de equipo está el secreto para lograr satisfacer al huésped
reír, ser amables, corteses, mostrar nues- durante toda su estadía en nuestro hotel.
tra mejor cara, nuestra presentación per- Nadie es capaz de hacer una pelícu-
sonal debe ser impecable, tal como los la solo, se necesitan muchas personas Cada uno de nuestros cargos compone una pieza fundamental en el
artistas de cine se preocupan por su ves- para lograr el resultado esperado, tal engranaje que conforma la operación de nuestros hoteles.
tuario así lo debemos hacer nosotros con como en un hotel donde el trabajo en
los uniformes, nuestro maquillaje, nuestro equipo es indispensable para configurar
peinado debe ser el indicado según el la experiencia del huésped a través del
guion de la película que en nuestro caso ciclo del servicio. Elemento clave reconocer y
son los estándares básicos y la cultura or- aceptar las diferencias
ganizacional. En la industria cinematográfica se nece-
sitan muchas personas para filmar una
Un verdadero actor o actriz esta siempre película: Es fundamental para lograr un buen trabajo en equipo, el reconocer
listo para representar el papel que le ha que todos somos diferentes y la forma de ser de cada uno es
tocado en la película, está atento para Director, camarógrafos guionistas, so- completamente respetable.
desempeñar sus funciones con credibili- nidistas, decoradores, maquilladores,
dad, ha estudiado y se ha preparado con Iluminadores, electricistas, personal de
anterioridad, pero si le toca improvisar es montajes, extras, editores, diseñadores Los compañeros del hotel:
capaz de hacerlo con naturalidad, no tie- de vestuario y estrellas de cine, entre
ne miedo cuando se enfrenta al público, otros. • Piensan distinto. • Se comunican de distinta forma.
es decir a nuestro huésped.
En un hotel es imposible prestar el ser- • Toman decisiones de diferente forma. • Manejan las emociones de otra forma.
Debemos practicar en el espejo antes vicio individualmente, se necesita un
de salir al escenario, nuestros gestos y equipo de trabajo compuesto por todos • Aprovechan el tiempo de distinta manera. • Tienen otras preocupaciones
expresiones corporales se pueden desa- nosotros: o intereses en la vida.
rrollar según el mensaje que queremos • Trabajan a un ritmo distinto.
enviar a los huéspedes, debemos con-
centrarnos y estar alerta para corregir
Las personas que NO

trabajan en equipo
ÉXITO
• Piensan solamente en sí mismos. • Tienen problemas de comunicación.
• No reconocen una meta común. • Se sienten frustrados y reflejan esta SATISFACCIÓN EN SU TRABAJO
imagen ante el huésped.
• Se limitan a hacer su trabajo.
• Son indiferentes a las necesidades de
• No están dispuestos a colaborar colaboración para mejorar y facilitar el
con otros compañeros de trabajo. trabajo de otros compañeros HACER SU TRABAJO MÁS FÁCIL COMO EFECTO
DEL INCREMENTO DE LA EFICIENCIA
El sentido del trabajo

en equipo OPORTUNIDADES PARA AVANZAR Y HACER UNA
CARRERA PROFESIONAL
Identificar una meta común y trabajar

coordinadamente para alcanzarla SER UNA PERSONA VALORADA POR SUS
JEFES Y COMPAÑEROS DE TRABAJO
Así como un grupo de deportistas trabajan juntos para ganar un juego, así lo
hacen los empleados que disponen de un espíritu de la hospitalidad, trabajando
juntos para ofrecer servicios que satisfagan a los huéspedes.
Ventajas del trabajo

en equipo
• Ayuda a enfrentar situaciones difíciles.

• Incrementa el sentido de pertenencia.
• Crea una atmósfera de credibilidad y confianza.
• La persona que trabaja en equipo tiene la oportunidad de
ser promovida y de avanzar en la organización.
• Ofrece la oportunidad de aprender de otras personas.
• Incrementa la satisfacción al obtener las metas fijadas.
• Mantiene un ambiente de cooperación y fraternidad más que un
clima de competencia e individualidad.
• Fortalece las actitudes positivas hacia el trabajo.
Storytelling
El storytelling es contar historias. Ha sido una forma de expresión y transmisión del

conocimiento, desde hace miles de años. Aplicado al servicio al huésped el storytelling
es contar una historia relacionada con usted, su compañía, su producto o servicio, que
genere una conexión emocional con sus compañeros.
A manera de introducción citamos a continuación dos tipos de experiencias con anéc-

dotas negativas y positivas para que les sirvan de guía para realizar el taller.
Experiencia negativa
¿Les gustaría ser un huésped al que le sucede lo

siguiente durante la estadía?
• No lo recogen en el aeropuerto.
• Al legar al hotel la puerta está cerrada y le toca golpear para
poder ingresar
• La reserva no aparece en el sistema.
• Le cobran otra tarifa más alta a la que le indicaron en la reserva.
• La recepcionista lo ignora por estar en Facebook actualizando
las fotos de su perfil.
• El botones entrega la maleta en otra habitación, se pierde por
unas horas y no puede cambiarse de ropa para la fiesta.
• El ascensor está dañado, tiene que usar la escalera.
• Usted entra a la habitación y la encuentra sucia.
• Lo llaman de recepción a las 3:00 AM por error y lo despiertan.
• Las toallas están rotas y tienen un olor muy fuerte a blanqueador.
• No le contestan nunca en Guest Service, tiene que bajar a recepción
por un Kit dental.
• El room service se demora más de una hora y no le traen lo que
usted pidió, el mesero entrego su pedido en otra habitación.
• No hay señal de televisión y el encargado de mantenimiento le dice
que lo siente mucho pero que tuvieron un problema con la factura del
cable operador.
Capítulo 4 • No le ayudan a planchar una camisa porque el encargado no está dispo-
nible, le dicen que mañana después de las 8 en horario de oficina.
Experiencias de servicio • Le da una alergia por un tratamiento de relajación en el Spa.
• Las meseras del restaurante lo tutean.

• Solicita un postre y le indican con el dedo que se pare y lo tome
del buffet
Experiencia positiva
• La mesa del restaurante esta coja y nadie la arregla.
• Le ayudan a imprimir su web check In pero ni siquiera le preguntan
si prefiere ventana o pasillo y lo ubican en la última fila al lado del baño.
• El café de la estación del lobby esta frio.
• No hay Internet durante el fin de semana y el ingeniero de sistemas no ¿Le gustaría ser un huésped al que le sucede
contesta el teléfono porque está en sus días de descanso.
• Tiene que esperar otro ascensor porque el que se detuvo viene lleno de
lo siguiente durante su estadía?
empleados uniformados que bromean al salir de un curso de Espíritu de
la Hospitalidad.
• La coordinadora del servicio al huésped lo atiende mientras se come un
refrigerio en su escritorio. • Lo recogen en el aeropuerto y le ofrecen una botella de agua de corte-
• El barman se descuida y al servir le mancha unos documentos sía en el vehículo.
importantes. • Al llegar al hotel le botones lo saluda por su apellido y una sonrisa au-
• El auxiliar de áreas públicas limpia bajo la mesa mientras usted está tentica.
sentado ahí. • Le ayudan con su equipaje y le abren la puerta del hotel, con la palma
• Se le pierde el IPAD y el jefe de seguridad dice que no puede hacer nada, de la mano lo invitan a seguir.
que la culpa es suya por descuidarlo. • El gerente general está el lobby esperando para saludarlo.
• Las camareras entran sin golpear a la habitación mientras usted se du- • Un botones muy amable le entrega un fruit punch de bienvenida.
cha. • Las recepcioncitas sonríen y establecen contacto visual con usted.
• Las cajeras se pintan las uñas durante el turno. • Ya le tienen listo el registro hotelero para agilizar el check in, solamente
• En el check out le cobran consumos que no realizo. debe firmarlo y recoger la llave.
• No le ayudan a llamar un taxi, le dicen que lo haga usted mediante • Le asignan una habitación remodelada recientemente con vista al mar
su celular usando cualquier aplicación (App). y balcón, mucho mejor de la que usted pidió.
• Encuentra una cortesía gourmet en la habitación con tres opciones:
Frutos secos, quesos, uvas y una botella de vino pequeña, acompañada
de una nota de bienvenida.
• Lo llaman de recepción para nuevamente darle la bienvenida y verificar
que todo se encuentre bien en su habitación.
• Solicita a guest service una toalla adicional y en solamente dos minutos
la recibe en su habitación.
• La camarera que atendió la solicitud le desea una feliz estadía y un gra-
to descanso, se despide cortésmente.
• Pide un room service pero manifiesta que le gustaría algo casero, la
persona que lo atiende es flexible y ordena en la cocina un plato sencillo
y descomplicado, lo recibe a los 20 minutos.
• Perdió la llave del equipaje, el personal de mantenimiento acude en su
ayuda a la habitación y soluciona el problema sin dañar la maleta. Al
otro día encuentra un candado nuevo y las llaves en la habitación, en-
viadas por la coordinadora de servicio al huésped.
• Al bajar a desayunar el capitán lo reconoce y saluda por su apellido y lo
acompaña a la mesa, le dice al mesero que no olvide que usted prefiere
la leche deslactosada, le deja una jarra (termo) en la mesa porque sabe
que usted toma más de dos tazas en la mañana.
• Menciona que le gustaría tener un masaje en el spa y un funcionario se
encarga de conseguir la cita pese a que no había horarios disponibles.
ACTIVIDAD – TALLER Compartiendo

tus historias
(Storytelling)
A continuación redacte un párrafo, una especie de cuento breve enri-

quecido con recuerdos y detalles de una experiencia negativa (Expe-
riencia infierno) y una experiencia positiva (Experiencia cielo) que le haya
sucedido en su vida laboral atendiendo a un huésped.
¿Qué recuerda de estas historias de servicio? ¿Qué hubiera hecho dife-

rente hoy? ¿Qué aprendió de esas situaciones? ¿Cómo se sintió? Com-
pártalas en plenaria con sus compañeros de curso.
Experiencia Cielo
• Manda lavar la ropa a la lavandería y la encuentra a las 4:00 PM en una
canasta empacada en papel seda en el borde de la cama.
• El Barman lo recibe con un saludo cálido y entusiasta, recuerda que su
bebida favorita es el gin tonic, le ofrece algo para picar mientras lo pre-
para.
• Solicita una llamada de despertar y el encargado le ofrece un café calien-
te o un jugo de naranja de cortesía para empezar bien el día.
• En el check out manifiesta que no consumió los productos del minibar
que están facturados, no hay ningún problema le realizan el check out de
honor.
• Los jefes del hotel están el lobby están haciendo la retroalimentación del
servicio o guest feed back y le preguntan cómo estuvo su estadía?
• Le regalan un recordatorio institucional con la marca del hotel y lo invitan Experiencia Infierno
a volver.
• Un botones ve que usted está incomodo tratando de tomarse una foto
en el lobby porque olvido el selfie stick y se ofrece a tomársela, le muestra
para su aprobación y le pregunta si desea que le tome otra.
• El botones por el radio ya ha coordinado el transporte que se encuentra
listo en la puerta, el conductor lo saluda amablemente y se interesa por
la aerolínea y el horario de su vuelo.
• En el camino se da cuenta que olvido el cargador del computador, llama
al hotel verifican y le dicen que no se preocupe que ya se lo envían al ae-
ropuerto.
• Recibe una encuesta de satisfacción por correo electrónico para que
pueda evaluar el servicio y realizar sus sugerencias, regresa al cabo de
dos meses y se da cuenta que su idea fue implementada.

1-Cartilla Espiritu Hospitalidad

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ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 1

La mayoría de los hoteles del mundo han

• Un servicio no es tangible sólo se puede

• Es la sensación que queda después de

Objetivo de una Recibir siempre a los huéspedes demostrando

• Es la clave para prestar un El secreto de un buen

• Es el ingrediente primario en 01. Siempre establecer y mantener Asumir a cada

Afecta el 03. Se debe utilizar al menos tres veces

Ejemplos de dar una milla extra:

Un huésped manda lavar un pantalón,

• Un mesero escucha que un huésped • Un huésped de larga estadía reservo

• Tienen una razón diferente que los

Diferentes nombres que

Cada huésped es especial y tiene un c) Detractores:

Algunos tipos de huéspedes son: Desarrollar la Los asociados

El ciclo del servicio

• Reservas Es todo contacto que

• No contestar el teléfono en el hotel

El costo de una promesa rota,

Cumplir con los tiempos de respuesta

• Tiempo en confirmar una reserva

La diferencia entre ayudar,

El objetivo es preocuparnos más allá de lo habitual,

Estas herramientas o páginas web de

Los futuros huéspedes antes de reservar Redes Sociales:

Las redes sociales y páginas de internet

Nos movemos en el mundo con base en las

• Es posible que los huéspedes olviden • El éxito de un servicio memorable

condiciona el espíritu de la • La empatía es entender lo que

hospitalidad. quieren los demás.

Controlando nuestras Recuerdos

Es normal sentirnos en algunos momentos de la

A veces solamente respirar profundamente, to- 1. Alegría 1. Resignación

La inteligencia Ser negativos es un problema grave de

caemos muchas veces

• Permítame presentarme soy el

• Señora Gutiérrez, si necesita algo por

• Hace ya varios meses que no nos visitaba

• Siento mucho el retraso señor Pérez,

• Señora Álvarez le deseamos un feliz viaje,

Debemos evitar caer en la repetición de estas inte-

Eliminar la La intuición para anticiparse a

Estoy ocupado con otro

tarde me anticipo y le ofrezco varias mesa alejada detrás de una columna,

Máxima atención a los Todo transmite un

“El 80% de las experiencias de nuestra vida son

1. El lugar 2. Los procesos 3. La gente

Olvidarse de los pequeños detalles

Los pequeños detalles hacen que el El tacto El oido

a. Los aromas afectan la Algunos ejemplos:

• La calidad de las sabanas y de las toallas medida por el número

• La calidad de las servilletas del restaurante.

• Advertir al huésped cuando un plato de la vajilla sale al restaurante

• El agua fría en la ducha del baño.

• La calidad de los amenities como el jabón de manos,

Algunos elementos de la estética que se deben tener en cuenta:

• Montajes de los buffets

En el servicio memorable, se requiere frecuentemente salir de la caja, tener una pers-

• Es posible que para prestar un servicio memorable a veces sea ne-

GESTOS Y EXPRESIONES • Las manos en los bolsillos

Es importante aclarar que el significado del lenguaje corporal es

Como profesionales del servicio, debemos

El profesionalismo es el espíritu, carácter, manera de seguir un procedimiento

¿Por qué se respeta a