Universidad Mariano Gálvez De Guatemala

Sede Jutiapa
Maestría En Administración De Negocios
Liderazgo
Dr. Leonel de la Roca.

MONOGRAFÍA
ESCUCHAR:
PARA CONECTARTE CON SUS CORAZONES, USA TUS OÍDOS

Evaluación de la Ponderación Calificación Firmas

monografía
Autoevaluación
Coevaluación
Heteroevaluaciòn
Total

TRABAJO PRESENTADO POR

Katherine Esmeralda Ramírez Estrada 0290-15-13059

Jutiapa, mayo, 2019

 ÌNDICE

Introducciòn ....................................................................................................... 1

I. Escuchar: Para Conectarte Con Sus Corazones, Usa Tus Oídos .................. 2

A. ¿Qué es Saber Escuchar? ........................................................................................ 2

B. Diferencias entre escuchar y oír ............................................................................... 3

C. Los diferentes tipos de escucha ............................................................................... 4

1. Apreciativa .................................................................................................. 4
2. Selectiva ..................................................................................................... 4
3. Discentiva ................................................................................................... 5
4. Analítica ...................................................................................................... 5
5. Sintetizada .................................................................................................. 5
6. Empàtica .................................................................................................... 5
7. Activa.......................................................................................................... 6

D. Ley de la conexión ...................................................................................................... 6

E. Voces que reclaman nuestra atención .................................................................... 7

1. Tus seguidores .................................................................................. 7
2. Tus clientes ........................................................................................ 7
3. Tus competidores .............................................................................. 8
4. Tus consejeros................................................................................... 8

F. La importancia de saber escuchar en la empresa y los equipos ........................ 9

G. Barreras que impiden escuchar.............................................................................. 10

H. Recomendaciones para mejorar la comunicación. ............................................. 11

Conclusiones ................................................................................................... 12

Referencias bibliografícas ............................................................................... 13

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INTRODUCCIÒN

El siguiente trabajo se estructura a manera de dar a conocer uno de los principios más
importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo, el saber escuchar. La falta de
comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los
demás. Se esta más tiempo pendiente las propias emisiones. Y es que esta habilidad es más
difícil de encontrar que la de ser buen comunicador, pero proporciona más autoridad e
influencia que esta última.

El trabajo se estructura explicando que es realmente saber escuchar ya que es algo que
todo ser humano debe aprender, luego se presenta la diferencia entre dos términos que
tienden a considerarse igual; oír y escuchar. También se mencionan los tipos de escucha
existentes con un breve ejemplo de cada una, así mismo sobe la ley de conexión que. Es
muy importante ya que permite desarrollar la empatía.

También se mencionan las voces que requieren de la atención de sus líderes y la

importancia del saber escuchar y los beneficios que esto trae como desarrollar y mantener
interrelaciones positivas, además de generar confianza, interés, respeto y atención. Así
mismo cuales son las barreras que impiden saber escuchar y recomendaciones para mejorar
la comunicación ya que no es tan sencillo como parece y para entender qué es realmente
escuchar y cómo hacerlo correctamente es importante conocer el tema.
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I. Escuchar: Para Conectarte Con Sus Corazones, Usa Tus Oídos

A. ¿Qué es Saber Escuchar?

Saber escuchar es entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla. Es comprender más allá de las palabras; es decir, no sólo retener lo que tu
interlocutor expresa directamente, sino ser capaz de percibir sus ideas,
pensamientos, actitudes y gestos. (Sanchez, 2015)

La comunicación es un proceso innato en el hombre, una necesidad básica, que

viene determinada biológicamente. El funcionamiento de las sociedades humanas
es posible gracias a la comunicación. El ser humano necesita estar en constante
comunicación no solo con sus semejante también con los animales para conocer el
mundo que lo rodea, para organizar los pensamientos, expresar las ideas y
sentimientos así como para comprender los sentimientos e ideas de los demás.

Hay muchos factores, elementos y circunstancias que intervienen en el

desarrollo de la comunicación, algunos de estos son; ambientales, sociales,
afectivos, personales entre otros. El sistema de comunicación que los seres
humanos poseen es el lenguaje, este sistema ayuda a que las personas puedan
interrelacionarse, y este lenguaje es adquirido y enseñado desde la niñez. La
comunicación es el proceso donde se transmite un mensaje de un emisor a un
receptor. Y es muy importante que el mensaje se comunique de forma correcta
para que el emisor reciba la información adecuada.

“Según diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de

la siguiente forma: escribir 10%, leer 15%, hablar 30% y escuchar 45%”. (Crespo,
2007, p. 8).

De acuerdo a los datos de las investigaciones es evidente que el mayor tiempo

de la comunicación se emplean en escuchar, ya que los seres humanos pasan la
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mayor parte del tiempo recibiendo información. Y por eso la comunicación es

importante y sobre todo es bueno saber escuchar, por que las personas interactúan
día a día. Saber escuchar trata sobre darle la debida atención al emisor cuando esta
enviando el mensaje, y así la información que se desea compartir sea comprendida
y correcta.

B. Diferencias entre escuchar y oír

El oír se refiere a la recepción física de las ondas sonoras a través del oído.
Escuchar, en cambio, incluye además de oír, la capacidad de recibir y responder
al estímulo físico y de utilizar la información captada a través del canal auditivo.
En tal sentido la escucha podría definirse como el proceso por el cual el lenguaje
hablado se convierte en significado en la mente del receptor. (Feùcha, 2010).

Es cierto que frecuentemente se cree que los términos escuchar y oír tiene el
mismo significado. Pero no obstante hay grandes diferencias entre si. Oír es un
fenómeno que pertenece al orden fisiológico. Este sentido permite percibir los
sonidos, pero solo ayuda a recibir el mensaje transmitido por el emisor. En
cambio, escuchar lleva un proceso más complejo ya que no solo se trata de captar
los sonidos, también es necesario atender e interpretar los mensajes y otras
expresiones como el lenguaje corporal y el tono de voz.

La mayoría de persona saben oír pero pocos saben escuchar. Esta frase se
refiere a que en la mayoría de veces solo se escucha el mensaje y a veces se
comete el error de no prestar atención a lo que dice la otra persona, hay que
interesarse por lo que dice para así poder comprender el mensaje y obtener la
información correcta. El emisor debe ser claro y directo, utilizar palabras sencillas
de entender para que el emisor entienda lo que quiere decir y así la comunicación
sea efectiva. Son muchos factores los que se toman en cuenta al escuchar, y ahí
es donde radica su diferencia con oír.
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C. Los diferentes tipos de escucha

Fuente: (Crespo, 2007, p. 10)

1. Apreciativa
Este tipo, es aquella cuando se escucha sin prestar atención, solo para disfrutar
y deleitarse, no interesa ni se aprecia el significado del mensaje, ya que la persona
esta concentrado en sus propios pensamientos. Esto sucede habitualmente al oír
de una canción ya que muchas veces se esta llevando a cabo otra actividad y
escuchar viendo siendo un complemento para amenizar el momento.

2. Selectiva
Este tipo de escucha es cuando el receptor solo selecciona los datos o la
información que le interesa del mensaje e ignora lo demás. Como cuando se va a
una conferencia y solo se captan y guardan los datos que llamen la atención del
receptor, puede considerarse como una grosería ya que no se le esta dando el valor
y respeto al emisor.
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3. Discentiva
En esta escucha si se le presta atención a todo el mensaje que transmite el
emisor, para luego categorizar las ideas principales y las secundarias. La finalidad
es obtener los datos más relevantes y esto se da mucho en los estudiantes ya que
ellos escuchan una clase o una exposición y toman apuntes de lo que consideran
mas importante o sobresaliente.

4. Analítica
Cuando hay escucha analítica, el oyente analiza detenidamente el mensaje para
así poder emitir un juicio, o responder alguna cuestión, como cuando un alumno
esta en clase y tiene una duda sobre el tema que el catedrático esta explicando, es
importante que el alumno haya entendido la información y que tenga una idea
correcta de lo que trata el tema, no puede indagar sobre temas ajenos a la clase.
En este tipo de escucha es muy importante prestar atención al emisor.

5. Sintetizada
En esta escucha se toma la iniciativa de la comunicaciòn hacia el interlocutor,
se realizan afirmaciones o preguntas para que conteste con sus ideas. Su finalidad
es obtener informacion de la otra persona a traves de la comunicación.

6. Empàtica

La escucha empática es aquella en la que se escucha sin prejuicios, se apoya y

muchas hasta se trata de ponerse en el lugar de la persona que esta transmitiendo
el mensaje. Hay que tener presente que la empatía es la capacidad de comprender
la situación de los demás. Para lograr esta empatía con la otra persona es necesario
prestar toda la atención posible cuando hable, para que el sienta que si hay interés
en saber sobre su vida, lo que le esta pasando, que se busca conocerlo más y tratar
de ver las cosas desde su punto de vista.
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Este tipo de escucha es muy buena para tener una mejor relación con la otra
persona, aplicándolo al ámbito empresarial es aun mejor ya que si el líder logra esta
empatía con sus colaboradores, mejoraría su trato y así mismo si los colaboradores
se sienten comprendidos y miran que sus lideres se interesan por saber mas de
ellos, esto provocaría un conjunto humano motivado y por lo tanto con mayor
productividad.

Es necesario que el líder desarrolle ciertas aptitudes como mostrar una

disposición para prestar atención al emisor. Posponer suposiciones, prejuicios y
preocupaciones. Estar alerta al lenguaje no verbal, así como el tono de voz que se
emplea. Comprender su visión del mundo e intenta sumergirse en él.

7. Activa
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para
obtener con atención la totalidad del mensaje, entender el mensaje y así
demostrarle al locutor que se siente bien interpretado. Este tipo de escucha es la
más completa e importante. Si las personas utilizarán este tipo de escucha se
crearían mejores relaciones y aplicando al trabajo, a los estudios traería muchas
ventajas ya que se cultivan buenas relaciones.

D. Ley de la conexión
Maxwell, J. (1999) afirma: “Antes que un líder pueda tocar el corazón de una
persona, tiene que saber qué hay en él. Y eso se aprende escuchando”. (p. 40).

Maxwell tiene razón, si un líder quiere que sus colaboradores trabajen y exploten
su potencial es necesario y evidente que debe establecer buenas relaciones con
ellos, que deben escucharlos para aprender más sobre cada uno y así lograr que
las personas se sientas importantes tanto para el líder como para la empresa. Por
eso todo líder debe adquirir la capacidad de escuchar para así llegar al corazón de
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sus colaboradores, de su equipo de trabajo para que toda la organización este

encaminada al cumplimiento de los objetivos establecidos.

E. Voces que reclaman nuestra atención

1. Tus seguidores
“Los buenos líderes, aquellos que a la gente le gusta seguir, no se limitan a
conducir sus asuntos cuando interactúan con sus seguidores. Se toman el tiempo
para conocerlo como las personas que son”. (Maxwell, 1999, p.41)

“Hable continuamente con su gente. El poder la palabra es poderosísimo, y

buena parte de la gestión radica en crear los significados que desea transmitir a
través de la de las palabras”. (Corral, 2007, p. 24).

Aquí es muy importante que los líderes tengan buen conocimientos de las
personas que lo siguen ya que así los conocen mejor y construyen una relación
estable. Por que si se les escucha y ellos notan ese interés por parte de sus líderes,
se sentirán motivados y trabajaran mucho además que toda idea que sea de
beneficio para la empresa se compartirá con los lideres para que la empresa mejore.
“
2. Tus clientes
Maxwell (1999) afirma: “Para los buenos líderes es prioritario mantenerse en
contacto con las personas a quienes sirven”. (p. 41).

Se sabe perfectamente que los clientes son muy importantes para que la
empresa funcione, y que sobre todo es necesario conocer que piensan estos de los
servicios o productos que se comercializan. Si hay alguna queja o inconformidad
por los clientes y los líderes no lo saben, puede provocar un gran problema ya que
la empresa bajaría en ventas pues perdería clientes que están insatisfechos.
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Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También
debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir
información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al
cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que
ya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias
tecnológicas (Genbeta, 2015).

Pero hoy en día hay tantas herramientas o métodos que ayudan a conocer las
opiniones y que tan satisfechos están los clientes para así determinar si es
necesario llevar a cabo cambios en la organización y en los colaboradores para
enmendar estos problemas. Si se aprende a escuchar a los clientes se tendrá la
información para diseñar productos adaptados al gusto y necesidad de los clientes
así como implementar estrategias de marketing, canales de venta al alcance del
consumidor y ayuda a anticiparse a cualquier cambio que se da en el mercado.

3. Tus competidores
“Como líder no debes basar tu que hacer en lo que otro está haciendo, sino que
debes escuchar y aprender lo que puedas para mejorar tú”. (Maxwell, 1999, p.41).

Es muy importante preocuparse por superarse a si mismo que por andar

superando a los demás. Muchas veces es bueno hasta considerar lo que la
competencia hace para implementarlo y mejorarlo en la organización. Un buen líder
debe saber esto, aprender de los errores y de los demás para asi lograr
posicionarse como la mejor empresa.

4. Tus consejeros
“Ningún líder es tan aventajado o experimentado que pueda darse el lujo de
carecer de un consejero”. (Maxwell, 1999, p.41).
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Siempre es bueno aprender de las personas que poseen más experiencia para
así obtener más conocimientos que ayuden a evitar a cometer errores, aunque no
hay que ver estos errores como lo peor, pues muchas veces esto deja una
enseñanza valiosa. Pero siempre es bueno informase, leer libros, capacitarse en
nuevos temas, buscar un experto que ayude a adquirir mas conocimientos que sean
útiles para liderar a los colaboradores y llevar a la empresa por buen camino.

F. La importancia de saber escuchar en la empresa y los equipos

Escuchar es de suma importancia para una comunicación óptima. La gente a
menudo se centra en su capacidad para hablar creyendo que hablar bien es
sinónimo de una buena comunicación. La capacidad de hablar correctamente es un
componente necesario para una comunicación exitosa. La capacidad de escuchar
es mucho más importante. (Optimistas, 2018)

Por mucho tiempo se ha creído que los líderes deben tener una buena capacidad
para hablar frente a su gente, a los proveedores, clientes y socios. Que con saber
hablar era más que suficiente para tener una comunicación efectiva cuando en
realidad no se ha dado la importancia de saber escuchar y es que esta capacidad
trae mas ventajas, para que una comunicación sea buena es necesario que tanto el
emisor sepa como hacerle llegar el mensaje al receptor de manera simple y
entendible para que así la información que llegue sea correcta pero a su vez el
emisor debe prestarle atención al interlocutor. Los involucrados deben poner de su
parte para que la comunicación si sea efectiva.

Saber escuchar en una reunión de equipo es sumamente importante. Una,

porque incrementa la cohesión del equipo, su sentimiento de compenetración y la
importancia y autoestima individual de cada uno de sus miembros. Dos, porque no
saber escuchar puede llevar consigo un alto coste a la hora de tomar decisiones en
la empresa. (Euroresidentes, 2007).
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Saber escuchar en una empresa es fundamental. También lo es en la vida en

general, pero en la empresa puede ser decisivo. En reuniones o cuando un miembro
del equipo interviene, unos están hablando entre ellos, otros están con el celular o
están tecleando en el ordenador. Si el líder desea que su equipo funcione, que se
den ideas innovadoras y mayor productividad debe trabajar en que el quipo rompan
sus individualidad, hipocresías y otras negociaciones.

Los líderes deben hacer sentir importante a la gente sinceramente, motivar a

cada miembro del equipo porque así ellos darán su mejor rendimiento de las
actividades, lo importante es que los colaboradores se sientan parte de la empresa.
Cuando los empleados se sienten necesarios y sobre todo que su opinión es
importante para la empresa ellos se van auto exigir un mayor esfuerzo. La empatía
permite conocer las inquietudes de los demás, de entender más a los demás todo
con la finalidad de crear un ambiente agradable de la empresa en el que hay respeto
y aprecio por las opiniones e ideas de los demás.

G. Barreras que impiden escuchar

Cuevas (2017) concluye:
Ocurre a veces que cuando estamos hablando con otra persona tenemos tanto
el otro como nosotros dificultades para escuchar, pasando de escuchar a oír en
muchas ocasiones, mientras elaboramos qué vamos a decir cuando el otro acabe,
en vez de intentar prestar atención a lo que nos dicen, quedando el diálogo
bloqueado por incontinencias verbales; ya que si todos queremos hablar a la vez y
no se escuchan las razones de los otros, no habrá diálogo.

Es cierto lo que autora dice, porque en la mayoría de ocasiones las personas

hacen como que si están prestando atención y esto provoca conflictos que afectan
la relación con los demás. En otras palabras solo se escucha una parte del mensaje,
y se considera una grosería no dejar que la otra persona termine de hablar. A veces
se da esta situación, hay dos personas hablando pero la otra interrumpe la platica y
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empieza a comentar u opinar cuando realmente no presto atención y no ha

entendido la situación.

También es muy cierto que para poder comprender a los demás hay que
desarrollar la empatía y no tener prejuicios. Además de trasmitir confianza para que
la otra persona pueda expresarse correctamente. Si se aprende a escuchar se
podrá dar una respuesta correcta ya que se tendría la información completa.

H. Recomendaciones para mejorar la comunicación.

“Los comunicadores deben tener, pues, un vocabulario rico y utilizar palabras
que evoquen aspectos positivos. Los aspectos que se consideran clave en un
mensaje deben ser repetidos varias veces durante la conversación para inducir al
recuerdo”. (Equipo Vértice, 2007, p. 92).

Considero que es importante mencionar que así como las personas deben
aprender a escuchar e interpretar los mensajes también el interlocutor debe emplear
un buen lenguaje, utilizar el tono de voz adecuado y un lenguaje que sea fácil de
comprender. Hay que saber en que momentos o situaciones se pueden utilizar las
palabras pues no es lo mismo hablar con un amigo, familiar que con un empleado
o socio. Esto es un punto que se debe tomar en cuenta, para que la comunicación
sea correcta las dos partes involucradas deben poner de su parte.

Tanto el emisor como el receptor son responsables, además el lenguaje no

verbal también interviene en la comunicación, los gestos, la postura, mirada, la
expresión facial tiene mucho que ver para que la comunicación sea efectiva. Por lo
tanto hay que saber como dirigirse hacia las personas y saber escuchar para así
lograr una conexión unos con otros,
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Conclusiones

El éxito social se basa en las buenas relaciones, pues nada se puede hacer
exclusivamente solos. Esas buenas relaciones se apoyan en una comunicación
efectiva, y para que eso suceda hay que expresarse y escuchar adecuadamente.
Pero saber escuchar no es algo precisamente fácil de lograr. Si se quiere lograr
mucho se necesita del apoyo de los demás y para ganar su apoyo se necesita
desarrollar liderazgo sobre ellos pero esa influencia solo se logra al conocerlos y
saber lo que los motiva, y esto se logra escuchándolos.

Al sentir escuchadas, las personas se relajan, se abren y dan la oportunidad de

desahogarse y de crear o ampliar un vínculo franco y duradero. Por ello, hay que
tener paciencia de escuchar sin interrumpir, esto provoca que el conversador elija
con cuidado sus palabras, ideas y planteamientos. Y es que se cometen tantos
errores al momento de escuchar, pues no siempre se presta interés a la
conversación, se interrumpe a la persona, a veces se cambia el tema, o solo se
escucha una parte del mensaje y se tienen muchos prejuicios que impiden que la
comunicación sea efectiva. Y aquí es donde debe nacer la iniciativa de aprender a
escuchar, reconociendo que solo traerá beneficios tanto en la vida personal como
en la laboral.

Para que una persona sea buena escuchando hay que valorar la capacidad de
escuchar como una cualidad importante, conversar de manera consciente, respetar
los estilos de relación individuales y no juzgarlos, controlar el impulso de interrumpir,
desmentir o aconsejar. Prestar atención a las emociones de los otros y mirar
siempre a su interlocutor pero con cuidado porque no se busca intimidarlo. Si se
siguen estas recomendaciones se va indicar que se ha escuchado perfectamente y
que se ha captado el mensaje adecuadamente. Escuchar es un poder que permite
conocer a los demás, equivocarse menos, ganar amigos y oportunidades.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

Sanchez, S. (2015). Estrategias Digitales para Potenciar tu Imagen de Marca.

Obtenido de Coach para empresarias: https://coachparaempresarias.com/saber-
escuchar-al-cliente/

Ortiz Crespo, R. (2007). Aprender a escuchar. Estados Unidos: Lulu.

Feùcha, C. (2010). Escuchar. Obtenido de EcuRed:

https://www.ecured.cu/Escuchar#Diferencias_entre_escuchar_y_oir

Maxwell , J. (1999). 21 Cualidades Indispensables de un Líder. Estados Unidos:

Caribe.

Corral Genicio, J. (2007). Dirección de personas: escuchar, influenciar y

desarrollar a los colaboradores. España: Netbiblo.

Campos O. (2015). La importancia de escuchar al cliente. Obtenido de Genbeta:

https://www.genbeta.com/desarrollo/la-importancia-de-escuchar-al-cliente

Euroresidentes. (2007). Saber escuchar en la empresa. Recuperado de:

https://www.euroresidentes.com/empresa/exito-empresarial/saber-escuchar-en-la-
empresa

Optimistas. (2018). La importancia de escuchar a los demás. Recuperado de:

https://optimistas.es/la-importancia-de-escuchar-a-los-demas/

Sánchez Cuevas G. (2017). Saber escuchar. Obtenido de La mente es

maravillosa: https://lamenteesmaravillosa.com/saber-escuchar/

Equipo Vértice. (2007). La comunicación comercial. España: Vértice.