TALLER TIPOS DE CLIENTES Y OBJECIONES

USUARIO
• Es toda persona, niño, joven, adulto, empleado, que accede o usa
normalmente algún servicio

CLIENTE

• Persona que compra o requiere los servicios o productos de una empresa,

los cuales se pueden clasificar según sus necesidades o personalidades
 TIPOS DE CLIENTES

Para obtener un buen resultado cuando el usuario esta en la línea, podemos tratar
de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas
características nos permitirá desarrollar una mejor atención.

Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un

determinado tipo de usuario, ya que no hay dos usuarios iguales, lo que podemos
establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de
personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto
 Objeciones

Una objeción interpuesta por el cliente es cualquier cosa que dice o hace que evita
que Ud trabaje un acuerdo y por lo tanto cambia el ritmo normal de la conversación.

Sin embargo los clientes están consientes de que Ud. Por lo tanto y en su mayoría
de veces el cliente hace surgir objeciones con anticipación
 TIPOS DE USUARIOS
USUARIO POLEMICO
 TIPOS DE CLIENTES
USUARIO SABELOTODO
 TIPOS DE CLIENTES

USUARIO MINUCIOSO
 TIPOS DE CLIENTES
USUARIO HABLADOR
 TIPOS DE CLIENTES
USUARIO INDECISO
 TIPOS DE CLIENTES
USUARIO GROSERO
 TIPOS DE CLIENTES
USUARIO IMPULSIVO
 TIPOS DE CLIENTES
USUARIO DESCONFIADO
 EL PASO ALTERNATIVO

• ESTE METODO SE EMPLEA PARA AMNEJAR LAS OBJECIONES INTERPUESTAS POR EL

CLIENTE.

• Y se utiliza en el momento en que surja una objeción, no importando en que etapa del proceso
de la conversación estemos.
Flujo del paso Alternativo

PAUSA (ANALISIS DE LA OBJECION)

PREGUNTA ACLARATORIA

VERIFICACION DE LA OBJECION

MANEJO DE LA OBJECION
 ANALISIS DE LA OBJECION

- Cuando encuentre lo que parezca ser una objeción, haga una pausa para analizarla. Se debe
de entender la objeción para poder manejarla.

- Realmente se trata de una objeción? Preguntas sencillas pueden sonar como objeción, y si la
es de que tipo de objeción es, por que dependiendo de que tipo es (desinterés, incapacidad,
sentimientos) por que dependiendo del tipo de objeción es como se debe manejar.
 PREGUNTA ACLARATORIA

- Ejemplo que un cliente dice “es muy alta la cuota” Ud debe preguntar para aclarar: “El valor
de la cuota es la que Ud. convenio en cancelar”
- Es importante hacerle preguntas hasta que usted entienda exactamente a lo que enfrenta.

Participación de T.O.
 VERIFICACIÓN DE LA OBJECIÓN

- Siempre verifique la objeción, pero hágalo de una manera especial, “Hágalo de la manera
siguiente”; replantee con el cliente lo que ha dicho. Sin estar de acuerdo con el cliente.
- Manejando de esta forma la verificación, esta confiriendo importancia a al objeción sin estar
de acuerdo con el contenido.

Participación de T.O.
 OBJECION NEGATIVA

- Que pasa si a pesar del esfuerzo el cliente termina diciendo que NO?
- No terminar la llamada sin recalcar al cliente las consecuencias de no cancelar y hacer
caso omiso a las reiteradas solicitudes de pago.

Participación de T.O.