Análisis de habilidades

CASOS RELACIONADOS
CON EL FACULTAMIENTO Y LA DELEGACIÓN

Cuidado de la tienda
El 1 de enero, Ruth Cummings recibió el nombramiento formal de directora de sucursal de la
tienda Saks Fifth Avenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le asignó la siguiente
actividad en su primer día de trabajo: “Ruth, te dejo a cargo de esta tienda. Tu tra­bajo consistirá
en administrarla para que se convierta en una de las mejores tiendas del sistema. Ten­go mucha
confianza en ti, así que no me decepciones”.

Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar a un asistente administrativo para
manejar los inventarios. Como ésta era una parte importante del puesto, estuvo de acuerdo
en pagar a su asistente un poco más de lo que ganaban los vendedores al menudeo de alto
nivel. Creía que al contar con un asistente administrativo tendría tiempo para manejar los
asuntos de marketing, ventas y de personal, áreas que consideraba cruciales para que la
tienda tuviera éxito.
Sin embargo, al cabo de una semana, recibió una llamada de Hoffman: “Dime, Ruth,
escuché que contrataste a un asistente administrativo para manejar los inventa­rios. ¿No
crees que eso sea un poco riesgoso? Además, creo que pagar a un asistente más que a
tu mejor vendedor está dañando el estado de ánimo en la tienda. Me hubiera gusta­do
que consultaras esto conmigo antes de hacer el movimiento. Esto deja un mal pre­cedente
para las otras tiendas, y hace que parezca que no sé lo que está sucediendo en las sucur­
sales”.
Tres semanas más tarde, Ruth apareció en un programa local de mediodía para ana­
lizar las nuevas tendencias de la moda. Ella había hecho un gran esfuerzo para ponerse
en contacto con los conductores del programa, y pensó que una exposición pública como
ésta incrementaría la visibilidad de su tienda. Aunque el espacio en televisión duró sólo 10
minutos, ella estaba muy complacida con su desempeño y con la oportunidad de tener una
aparición pública.
Más tarde esa noche, mientras estaba en su casa, recibió otra llamada de Hoffman:
“¿No conoces la política de Saks? Cualquier aparición en televisión en nombre de la tienda
debe ser autorizada por la oficina principal. Por lo general, pedimos a representantes de
la tienda matriz que apa­rezcan en este tipo de programas porque pueden hacer un mejor
papel al mostrar nuestra mercancía. Estuvo muy mal que no notificaras a alguien de tus
intenciones. Esto podría resultar muy embarazoso para mí”.
Justo antes de Pascua, uno de los vendedores se acercó a Ruth en la tienda. Un cliente
había pedido que le cobraran a crédito aproximadamente $3,000 de porcelana para un
regalo de su esposa. El individuo había sido cliente de la tienda duran­te varios años y Ruth
lo había visto en diversas ocasiones, pero las reglas de la tien­da indicaban que no se podía
hacer un cobro a crédito por más de $1,000, por ninguna razón. Informó al cliente que no
estaba autorizada para aceptar un cargo a crédito por esa cantidad, pero que si él visitaba
la tienda principal en Denver, tal vez el asunto se podría arreglar.
Más tarde ese día, Hoffman, iracundo, llamó de nuevo: “¿Qué rayos estabas pen­
sando, Ruth? Hoy vino un cliente a la tienda principal y dijo que no le quisiste hacer una
venta porque el cargo era demasiado alto. ¿Sabes durante cuánto tiempo ha sido nuestro
cliente? ¿Sabes cuánto dinero gasta en la tienda cada año? Realmente es­pero que no lo
hayamos perdido como cliente por tu error. Esto me molesta mucho. Tienes que aprender
a usar la cabeza”.

474    Capítulo 8   FACULTAMIENTO Y DELEGACIÓN

 Ruth pensó en esa conversación durante varios días y finalmente decidió que necesi­
taba ver a Ken Hoffman. Llamó a su secretaria para solicitar una cita para el siguiente día.

Preguntas para análisis

1. ¿Qué lineamientos relacionados con el facultamiento violó Ken Hoff­man? ¿Y cuáles violó
Ruth Cummings?
2. ¿Qué lineamientos relacionados con la delegación violó Ken Hoffman? ¿Y cuáles violó
Ruth Cummings?
3. ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su reunión? Mencione los temas
específicos de la agenda que deben tratar.
4. ¿Qué preguntas debería hacer Ruth a Ken para poder adquirir los elementos necesa­rios
de facultamiento? ¿Qué preguntas debe hacer Ken a Ruth para garantizar más el éxito de
ella?
5. Si usted fuera un consultor externo que asistiera a la reunión, ¿qué consejo daría a Ken?
¿Qué consejo daría a Ruth?

Cambio en la cartera
Usted es el jefe de una unidad de personal que se reporta ante el vicepresidente de finan­
zas. Él le ha pedido que elabore un informe sobre la cartera actual de la empresa, que
incluya recomendaciones para modificar los criterios actuales de selección. Han surgido

ANÁLISIS
dudas acerca de la eficiencia del sistema existente frente a las condiciones actuales del
mercado, y están muy insatisfechos con las tasas de rendimiento.
Usted planea escribir el informe, pero en este momento se siente confuso acerca de
qué enfoque debería utilizar. Usted se especializa en el mercado de bonos y le queda
claro que un cono­cimiento detallado del mercado bursátil, del cual carece, mejoraría enor­
memente el valor del informe. Por fortuna, cuatro miembros de su personal son especia­
listas en distintos segmentos del mercado bursátil. En conjunto, poseen una gran cantidad
de conocimientos acerca de los detalles de las inversiones. Sin embargo, pocas veces coin­
ciden sobre cuál es la mejor forma de lograr algo cuando se trata de filosofía y estrategias
de inversión.
Usted tiene seis semanas antes de la fecha de entrega del informe. Ha empezado a
familiarizarse con la cartera actual de la empresa, y la dirección le dio un conjunto especí­
fico de requisitos que cualquier cartera debe cumplir. Su pro­blema inmediato es idear algu­
nas alternativas a las prácticas actuales de la em­presa y seleccionar las más prometedoras
para hacer un análisis detallado en su informe.

Preguntas para análisis

1. ¿Usted debe tomar esta decisión solo? ¿Por qué?
2. Si usted respondiera a la pregunta “¿Debo incluir a los demás?” en forma afirmativa, ¿qué
alternativa de la figura 8.2 debería utilizarse para tomar una decisión? Justifique su elec­
ción.
3. ¿Cuáles son las consideraciones más importantes para decidir quién debe participar en
es­ta actividad?
4. Si va a invitar a participar a otros individuos, ¿qué cantidad de facultamiento deben tener?
¿Qué haría usted específicamente para lograr el nivel adecuado de facultamiento?

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