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PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001: 2015 DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA


EMPRESA PAPELES PRIMAVERA S.A

WINDY LIESEL ROMERO HERNANDEZ: 20151377040


GERSON JULIAN RINCON PEÑA: 20151377416

MODALIDAD DE PROYECTO: PASANTÍA

DIRECTOR DE PROYECTO:
Gustavo Pedraza Poveda

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS


INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTA D.C
2017
Nota de aceptación

Firma __________________
Director

Firma __________________
Jurado

2
TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................. 6


INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 7
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................ 8
JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................. 9
OBJETIVOS ................................................................................................................... 10
1.1 General .............................................................................................................. 10
1.2 Específicos ........................................................................................................ 10
METODOLOGÍA............................................................................................................. 10
RESULTADOS ESPERADOS ........................................................................................ 11
IMPACTOS..................................................................................................................... 11
MARCO TEÓRICO......................................................................................................... 11
ESTADO DEL ARTE ...................................................................................................... 14
DIAGNÓSTICO PREVIO AVANCE EN ISO 9001:2015 ................................................. 19
1 DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN PARA DETERMINAR
LOS ASPECTOS PERTINENTES PARA SU PROPÓSITO Y DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA (numeral 4.1) ........................................................................................ 22
1.1 Contexto de la organización .................................................................................. 22
1.1.1 Ubicación ........................................................................................................... 22
1.1.2 Descripción del proceso productivo de Papel regalo. ........................................ 23
1.1.2.1 Descripción del producto ............................................................................... 23
1.1.2.3 Distribución en planta .................................................................................... 24
1.1.2.4 Descripción del proceso ................................................................................ 24
1.2 Misión, visión y políticas de calidad ....................................................................... 29
1.2.1 Misión ............................................................................................................ 29
1.2.2 Visión............................................................................................................. 29
1.2.3 Valores corporativos ...................................................................................... 30
1.2.4 Política de calidad: ........................................................................................ 30
1.3 Matriz PESTEL para análisis del contexto ............................................................. 31
1.4 Mapa de procesos de la organización ................................................................... 32
1.5 Consideración de los aspectos pertinentes para su propósito y dirección
estratégica. ..................................................................................................................... 35
1.5.1 Factores externos e internos a considerar .................................................... 35
1.5.2 Seguimiento a las estrategias planteadas ..................................................... 43
3
1.5.3 Sistema de Gestión de Calidad: Metodología PHVA. .................................... 43
1.5.4 Necesidades y expectativas de las partes interesadas (numeral 4.2) ............... 43
1.5.5 Alcance y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad (numeral 4.3) .......... 45
2 DESARROLLAR EL LIDERAZGO Y COMPROMISO EN LA ORGANIZACIÓN
CON RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. ...................................... 45
2.1 Desarrollo de la política de calidad. ....................................................................... 45
2.2 Medios de comunicación planeados para la divulgación (numeral 5.2.2) .............. 46
3 ESTABLECER EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN ASEGURANDO QUE EL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PUEDA LOGRAR LOS RESULTADOS
ESPERADOS. ................................................................................................................ 46
3.1 Objetivos de calidad............................................................................................... 46
3.2 Indicadores de acuerdo a los objetivos de calidad................................................. 47
3.3 Análisis de riesgos y medidas de control ............................................................... 48
3.4 Análisis, controles y oportunidades de mejora según riesgos identificados. .......... 52
4 DETERMINACIÓN LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA CUMPLIR LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE. ........................................................................................ 59
4.1 Requisitos del cliente ............................................................................................. 59
4.2 Requisitos legales y reglamentarios aplicables...................................................... 61
4.3 Identificación de procesos relacionados e indicadores área de producción .......... 61
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................... 62
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 64
ANEXOS ........................................................................................................................ 65

Tabla 1. Comparación ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. Fuente:


http://www.bmb.mx/images/NUEVA_VERSION_9001_2015.pdf ................................... 14
Tabla 2. Rango de progreso en la implementación de la norma. Fuente: Autores ......... 20
Tabla 3. Resumen avance por cada ítem en la norma. Fuente: Autores. ...................... 21
Tabla 4 Forma de empaque del papel regalo. Fuente: Empresa ................................... 23
Tabla 5 Máquinas en planta de distribución. Fuente: Autores ........................................ 24
Tabla 6 Matriz PESTEL para análisis de factores externos. Fuente: Autores. ............... 32
Tabla 7. Grupos y partes interesadas. Fuente: Autores. ................................................ 45
Tabla 8. Planteamiento de la política de calidad acuerdo a la resolución de preguntas.
Fuente: Autores. ............................................................................................................. 46
Tabla 9. Indicadores planteados de acuerdo a los objetivos. Fuente: Autores. ............. 47
Tabla 10. Análisis de riesgos y estrategias de mitigación. Fuente: Autores ................... 50
4
Tabla 11 Modelo de calificación. Fuente: Docente Gustavo Pedraza Poveda. .............. 50
Tabla 12 Resumen y clasificación de los riesgos. Fuente Autores................................. 51
Tabla 13. Análisis de riesgo con medidas preventivas nuevas. Fuente: Autores. .......... 57
Tabla 14. Matriz de nivel del riesgo con controles nuevos. Fuente: Autores .................. 58
Tabla 15 Procedimiento para seguimiento de los requisitos del cliente. Fuente Autores.
....................................................................................................................................... 61
Tabla 16 Indicadores del área de producción. Fuente: Empresa. .................................. 62

Ilustración 1 Sin Autor. Calidad. {En línea}. Disponible en:


http://lacalidadherramienta.blogspot.com.co/p/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar.html
....................................................................................................................................... 13
Ilustración 2 . Ubicación Geográfica Papeles Primavera S.A. Fuente Google Maps. ..... 22
Ilustración 3. Distribución en planta. Fuente: Autores .................................................... 24
Ilustración 4 Refilado con guillotina. Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=RalJ5Y22RwY ........................................................ 26
Ilustración 5 Rollos de OFFSET. Fuente Empresa. ........................................................ 27
Ilustración 6 Sistema de rollos maquinaria OFFSET. Fuente Empresa ......................... 27
Ilustración 7 Sistema de maquinaria de impresión. Fuente Empresa. ............................ 28
Ilustración 8 Diagrama proceso de Fabricación Papel regalo. Fuente: Autores ............. 29

5
RESUMEN EJECUTIVO

La empresa PAPELES PRIMAVERA S.A es una empresa encargada de la producción y


comercialización de papel de envoltura, papel regalo, cuadernillos, cartulina entre otros
productos realizados a base de papel, desde hace 30 años
Actualmente La compañía asegura que se ha cubierto el mercado de todos los lugares
de Colombia, por lo tanto, cuenta con presencia en las ciudades más grandes del país,
abarcando zona sur, norte, occidente, y oriente del país; distribuyen a nivel nacional y
en países como Puerto Rico y Ecuador. Se ha caracterizado por ser una empresa
reconocida en el gremio de producción de papel por su calidad de producto y es la
única compañía licenciataria de grandes marcas como Disney, Hot Wheels, Mattel entre
otras.
Teniendo en cuenta que la mejora continua es parte fundamental de una compañía, y
considerando que planear permite disminuir desperdicios tanto de materia prima,
tiempo y costos para tomar decisiones; se evidencia que en PRIMAVERA S.A hay
varios factores que impiden la planeación óptima de la producción, ya que cada
referencia de producto se realiza basada solo en datos históricos de demandas
anteriores sin considerar variables externas que pueden ser causales de stocks de
inventarios, aumento de costos y pobre trazabilidad que a largo plazo si no se maneja
adecuadamente puede llevar al estancamiento de la empresa.
Papeles Primavera sabe la importancia de la implementación de un sistema de gestión
de calidad en el área de producción el cual le permite realizar una mejora sustancial en
su trabajo, sin embargo, este proyecto aún se encuentra como un objetivo por realizar y
no ha hecho esfuerzos para que éste se lleve a cabo.
Por lo tanto, este proyecto contribuyo con una propuesta de implementación del sistema
de gestión de calidad en el área de producción basada en la norma ISO 9001-2015 que
ayudará a mejorar lo antes mencionado.

6
INTRODUCCIÓN

La competitividad y el desarrollo son aspectos que cada día obligan a las empresas a
redefinirse durante su ciclo de vida, aún más con el aumento de las expectativas del
cliente, prácticamente la carrera por la supervivencia del más apto define al mundo de
la economía del capital hoy en día, por lo que toda herramienta que se pueda brindar
para sobresalir y alcanzar la satisfacción no solo del cliente sino de todas las partes que
se ven afectadas tanto de manera positiva como negativa es de gran utilidad.

De esta manera a través del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 se busca
afianzar el liderazgo y compromiso de la alta dirección para mantener sus procesos
alineados con la estrategia de negocio de la organización, claro está, sin mantener
alejado de sus intenciones al mercado, sociedad, gobierno, clientes, empleados y todo
veedor que evidencie que el compromiso de la gestión estratégica se cumpla y se
desarrolle para un bien común.

Establecido lo anterior, la propuesta de diseño del Sistema de Gestión de Calidad para


el área de producción suscita un impacto positivo en el despliegue de la gestión
estratégica, así como favorece el pensamiento de mejora continua y planeación de la
empresa Papeles Primavera S.A, que se desempeña en la industria litográfica. Se
espera que la organización ejerza acciones de acuerdo a las sugerencias dadas en el
proyecto para alcanzar la madurez en cuanto a estrategia, competitividad y calidad.

7
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Papeles Primavera S.A es una empresa mediana que debido a su tamaño y a la


simplicidad de sus operaciones no ha implementado un sistema de gestión de calidad
que estructure sus procesos, lo que genera pérdidas de materia prima, falta de
comunicación entre las áreas trayendo sobrecostos de producción, pérdidas en la
rentabilidad de algunos productos y poco control en el flujo de caja.
Actualmente, el área de producción no cuenta con políticas ni procedimientos definidos
para el seguimiento y control de los desperdicios de materias primas, insumos,
productos en proceso y productos terminados, sumado al inexistente control del
producto no conforme y control de calidad del producto, esto puede impedir la
expansión en el mercado, el desarrollo de nuevos productos y a futuro si no se genera
la cultura de calidad, el fin del ciclo productivo empresarial como consecuencia.
Las falencias internas en el área de producción se están transmitiendo a los clientes,
los cuales aseguran que los productos recibidos no cumplen las especificaciones
mínimas requeridas; esta situación se agrava debido a que no se cuenta con políticas
de calidad, lo que impide medir el cumplimiento de las metas y encontrar la causa raíz
del problema. Esta situación encaminada al área de producción, obliga a llevar una
planeación de producción confiable y un control de los procesos productos acorde a las
necesidades de los clientes.

8
JUSTIFICACIÓN

La gestión de la calidad es una herramienta fundamental para el desarrollo de cualquier


organización que busca el crecimiento sostenible a través de la coordinación de todas
sus actividades en la satisfacción del cliente y la calidad. Además de ser uno de los
pilares de la comunicación y la sinergia de la organización con las empresas dedicadas
al mismo nicho del mercado, los sistemas de calidad basados en la ISO 9001, permiten
aclarar las principales falencias entre el cliente y la oferta de valor que se da o que se
puede llegar a crear a partir de la fijación de un norte y un objetivo en común. A partir
de todo esto se puede ampliar la visión del gerente incursionando en nuevas
estrategias (Six Sigma, OSHAS 18001, Calidad total, etc.), así como el manejo
adecuado de aspectos tan importantes para la producción como el manejo de
inventario, logística, gestión de recursos, gestión tecnológica, etc. que constituyen el
conocimiento como el tesoro más preciado de un empresario o grupo empresarial.
Por dicha razón, lo que se busca con este proyecto es concientizar a las directivas de
PRIMAVERA S.A del impacto que trae a la empresa la optimización de las operaciones
productivas, así como dar un punto de partida en la trazabilidad de los procesos
transversales de la organización, lo cual permitirá afianzar el mejoramiento continuo y
dar cumplimiento a los objetivos y política de calidad, así como la medición más efectiva
de sus procesos a través de indicadores...

9
OBJETIVOS
1.1 General
Realizar la propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 delimitándola a los procesos del área de producción de la
empresa Papeles Primavera S.A.
1.2 Específicos
 Describir el contexto de la organización para determinar los aspectos pertinentes
para su propósito y dirección estratégica.
 Desarrollar el liderazgo y compromiso en la organización con respecto al sistema
de gestión de calidad.
 Establecer el proceso de planificación asegurando que el sistema de gestión de
calidad pueda lograr los resultados esperados.
 Determinar las oportunidades de mejora para cumplir los requisitos del cliente.

METODOLOGÍA

Etapa 1. Describir el contexto de la organización y determinar los aspectos pertinentes


para su propósito y dirección estratégica:
 Desarrollar las matrices de Evaluación del Factor Externo (MEFE) y Evaluación
del Factor Interno (MEFI).
 Analizar los resultados para definir el propósito y dirección estratégica.
 Establecer los aspectos relevantes a la dirección estratégica.

Etapa 2. Desarrollar el liderazgo y compromiso en la organización con respecto al


sistema de gestión de calidad:
 Proponer la metodología PHVA enfocada en los procesos del área de producción
para garantizar el cumplimiento de la satisfacción del cliente.
 Garantizar la comunicación de la política de calidad por medio de socializaciones
que presenten los beneficios del SGC.

Etapa 3. Establecer el proceso de planificación asegurando que el sistema de gestión


de calidad pueda lograr los resultados esperados:

 Proponer un plan de acción de acuerdo a los riesgos y amenazas detectadas que


puedan llegar a afectar el SGC.
 Establecer y aclarar las relaciones entre el proceso de producción y los demás
procesos.

10
Etapa 4. Determinar las oportunidades de mejora para cumplir los requisitos del cliente.
 Plantear indicadores en los procesos de producción, para garantizar las acciones
preventivas, correctivas y posibles cambios necesarios para el Sistema de
Gestión.

RESULTADOS ESPERADOS

De acuerdo con los objetivos se espera que las directivas aprueben la implementación
del sistema de gestión en los procesos del área de producción para obtener la
certificación a futuro.

IMPACTOS

 Mejorar la trazabilidad del producto.


 Ampliar la posibilidad de selección y evaluación de proveedores.
 Garantizar las exigencias del cliente para posibilitar un valor agregado a futuro.
 Reformar los puntos de control para el área de producción.

 Evidenciar los riesgos, fortalezas, debilidades y oportunidades de la


organización.

MARCO TEÓRICO

Como marco teórico se tomará la nueva versión de la norma ISO 9001: 2015 debido a
que es el documento principal para la elaboración del proyecto.
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización
electrotécnica1.

1ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. {En línea}. Disponible
en:http://www.congresoson.gob.mx:81/Content/ISO/documentos/ISO-9000-
2005_Fundamentos_y_Vocabulario.pdf
11
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD2

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto


deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

EL CICLO PHVA PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR3

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite
mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce
los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de
mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la
rentabilidad de la empresa.

2 Ibíd., p vi, vii...


3 Sin Autor. Calidad. {En línea}. Disponible en: http://lacalidadherramienta.blogspot.com.co/p/el-ciclo-
phva-planear-hacer-verificar.html

12
Ilustración 1 Sin Autor. Calidad. {En línea}. Disponible en: http://lacalidadherramienta.blogspot.com.co/p/el-ciclo-phva-
planear-hacer-verificar.html

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN


DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:

La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el


Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.

En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la


Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo
para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología
definida.

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorías


internas de Calidad.

En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de


mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente se
aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que
necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y
convertirlos nuevamente como parte del día a día.

13
ESTADO DEL ARTE
El 23 de septiembre de 2015 el organismo ISO realizó la publicación de la norma que
se va a manejar en la actualidad debido a esto, es importante resaltar los cambios
realizados a la norma, puesto con base a estos se trabajara el enfoque del proyecto. A
continuación, presentamos la correlación entre la norma recién publicada y la versión
anterior4:
Tabla 1. Comparación ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. Fuente:
http://www.bmb.mx/images/NUEVA_VERSION_9001_2015.pdf
Norma Internacional Norma Descripción del Pág.
ISO 9001:2015 (DIS) actual ISO cambio en la
9001:2008 nueva ISO 9001
(2015)
0. Introducción 0. Introducción 10
0.1 Generalidades 0.1 Generalidades Esta cláusula es prácticamente la misma; 10
la nueva versión explica el contexto de la
organización y su influencia en la
estructura del sistema de gestión de
calidad (SGC), al tiempo que señala que
la norma no implica una necesidad de
uniformidad en la estructura del SGC.
Además, esta cláusula señala el
aumento en la satisfacción del cliente.
0.2 La norma ISO para 0.3 Relación con Además de la norma ISO 9004, la 10
la gestión de calidad la norma ISO nueva versión explica la ISO 9000 y la
9004 ISO 9001, y menciona las normas de la
serie 10000 como normas que apoyan
la implementación de un SGC.
0.3 Enfoque basado 0.3 Enfoque Las cláusulas son iguales. 10
en procesos basado en
procesos
0.4 Ciclo Planificar- --------------------------- La nueva versión destaca el ciclo 11
Hacer- Verificar- PHVA. A pesar de que se utilizó en la
Actuar versión anterior, ahora tiene una
cláusula separada.
0.5 El pensamiento --------------------------- El Pensamiento basado en el riesgo es 11
basado en el riesgo completamente un nuevo requisito de
la nueva versión de la norma. Esta
cláusula explica los términos “el
pensamiento basado en el riesgo “,
“riesgo”, la razón de ser detrás de ellos;
y que hace referencia a la norma ISO
31000.
0.6 Compatibilidad 0.4 La nueva versión de la norma 12
con otras normas de Compatibilidad contiene la nueva “estructura de
sistemas de gestión con otros alto nivel”, lo que aumentará la

4 ISO 9001 (2015) — Requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad Interpretación libre de
ISO/DIS 9001:2015. {En línea}. Disponible en:
http://www.bmb.mx/images/NUEVA_VERSION_9001_2015.pdf

14
sistemas de compatibilidad con otras normas y
dirección su integración.
Sistemas de Gestión Sistemas de --------------------------- 13
de la Calidad – Gestión de la
Requisitos Calidad –
Requisitos
1 Alcance 1 Alcance Estas cláusulas son prácticamente las 13
mismas para ambas versiones de la
norma.
2 Referencias 2 Hasta la fecha de publicación del 13
normativas Referencia DIS ISO 9001:2015, no se había
s incluido referencias normativas.
Esta cláusula se
normativas Incluye para mantener alineada la
numeración de las cláusulas con otras
normas de sistemas de gestión ISO.
3 Términos y 3 Algunos de los nuevos términos son 13
definiciones Términos presentados en la nueva versión, como
y “información documentada “, “el
contexto de la organización”, etc.
definicion
es
4 Contexto de la --------------------------- --------------------------- 14
organización
4.1 Comprender la --------------------------- Se trata completamente de un nuevo 14
organización y su requisito; la organización tendrá que
contexto determinar el contexto externo e interno
que afecta a la organización.
4.2 Comprender las --------------------------- Las partes interesadas son presentadas 14
necesidades y en la nueva versión de la norma. La
expectativas de las versión anterior sólo se enfocó en el
partes interesadas cliente.
4.3 Determinar el 4.2.2 Manual de Este requisito se relaciona con el 14
alcance del sistema de la calidad Manual de Calidad en la versión
gestión de la calidad anterior. El Manual de Calidad ya no es
obligatorio, pero sí lo sigue siendo la
necesidad de determinar y documentar
el alcance del sistema de gestión de la
calidad.
4.4 Sistema de gestión 4.1 Los requisitos de la versión anterior se 15
de la calidad y sus Requisitos mantienen; los nuevos requisitos están
procesos generales relacionados con la determinación de los
riesgos y oportunidades, así como la
asignación de responsabilidades y
autoridades de los procesos.
5 Liderazgo 15
5.1 Compromiso de la --------------------------- --------------------------- 15
dirección
5.1.1 Liderazgo y 5.1 Compromiso Las cláusulas son muy similares; el 15
compromiso para el de la dirección énfasis en la nueva versión está en
sistema de gestión de promover el conocimiento y el apoyo de
calidad otras personas que contribuyen a la
5.4.2
eficacia del SGC. La principal diferencia

15
Planificación entre las cláusulas es que la nueva
del sistema de versión requiere la alta dirección se haga
gestión de la responsabilidad por la eficacia del SGC.
calidad
5.1.2 Enfoque al 5.2 Enfoque Los requisitos anteriores siguen siendo los 16
cliente al cliente mismos. La determinación de los riesgos y
oportunidades en relación con la
conformidad de los productos y servicios es
un nuevo requisito, así como la
consideración de los requisitos legales y
normativos.
5.2 Política de la 5.3 Política de Los requisitos siguen siendo los mismos. 16
calidad la calidad
5.3 Funciones de la 5.5.1 La principal diferencia es que la nueva 16
organización, Responsabilida norma no requiere la designación de un
responsabilidades y d y autoridad representante de la dirección. Sin
autoridades embargo, en la nueva cláusula se
describen más detalladamente las
funciones, responsabilidades y
autoridades dentro del SGC, lo que
implica que se pueden asignar a
diferentes personas.
6 Planificación para el 17
sistema de gestión de
calidad
6.1 Acciones para --------------------------- Este es un nuevo requisito. Al planificar 17
afrontar riesgos y el SGC, la organización tendrá que
oportunidades determinar los riesgos y oportunidades
que afectan a la organización. Para
conocer este requisito, lea la sección
6.1 de este documento. Aquí podrían
haber quedado incluidas las acciones
preventivas ya que, en la versión de
ISO 9001:2015 no aparecen.
6.2 Objetivos de 5.4.1 Objetivos de Los requisitos son los mismos, pero en 17
calidad y la la calidad forma más detallada en la nueva
planificación para versión
lograrlos
7 Soporte 18
7.1 Recursos 6.1 Provisión --------------------------- 18
de recursos
7.1.1 Generalidades --------------------------- Los anteriores requisitos se mantienen, 18
pero la nueva versión hace hincapié en
la consideración de las capacidades y
limitaciones de la organización, así
como los recursos que se obtienen de
los proveedores externos.
7.1.2 Personas 6.2.1 Generalidades Los requisitos de ambas 19
cláusulas son prácticamente
los mismos.
7.1.3 Infraestructura 6.3 Infraestructura Los requisitos de ambas 19
cláusulas son prácticamente
los mismos.
7.1.4 Ambiente para el 6.4 Ambiente Los requisitos de ambas 19
funcionamiento de los de Trabajo cláusulas son prácticamente
16
procesos los mismos.
7.1.5 Recursos para el 7.6 Control de La nueva versión de la norma hace 19
seguimiento y la los equipos de hincapié en la provisión de recursos para
medición seguimiento y el seguimiento y medición. La
de medición organización debe conservar la
información documentada como una
prueba de aptitud para el uso de los
recursos de seguimiento y medición. La
norma ISO 9001:2008 sólo se centra en
el equipo de seguimiento y medición.
7.1.6 Conocimiento ------------------------- Este es un nuevo requisito que 20
organizacional -- reconoce el conocimiento de la
organización como un recurso
importante. La organización tendrá que
determinar los conocimientos
necesarios para ejecutar sus procesos
y lograr la conformidad de los productos
y servicios.
7.2 Competencia 6.2.2 La competencia y la conciencia se 20
Competencia, dividen en diferentes cláusulas para
formación y toma enfatizar su importancia y proporcionar
de conciencia requisitos más detallados.
7.3 Toma de 20
Conciencia
7.4 Comunicación 5.5.3 La nueva cláusula incluye tanto la 21
Comunicación comunicación interna como la externa
interna y requiere la definición de la
responsabilidad y los métodos de
comunicación.
7.5 Información 4.2.3 Control de Los documentos y registros ahora 21
documentada los documentos pertenecen a la misma categoría:
7.5.1 Generalidades Información documentada. Los requisitos
de ambas versiones son equivalentes.
4.2.4 Control de
7.5.2 Creación y los registros
actualización
7.5.3 Control de la
información
documentada.

8 Operación 7 Realización 22
del Producto
8.1 Planificación y 7.1 Planificación Los requisitos de ambas 22
Control Operacional de la realización cláusulas son equivalentes.
del producto
8.2 Determinación de 7.2 Procesos Los requisitos son casi lo mismo, pero la 22
los requisitos para los relacionados con nueva versión hace hincapié en la
productos y servicios el cliente comunicación sobre el tratamiento de la
8.2.1 Comunicación 7.2.3 propiedad del cliente. 22
con el cliente Comunicación
con el cliente
8.2.2 Determinación de 7.2.1 Determinación Los requisitos de ambas cláusulas son 23
los requisitos de los requisitos prácticamente los mismos.

17
relacionados con el relacionados con el
producto y servicio. producto
8.2.3 Revisión de los 7.2.2 Revisión de Los requisitos de ambas cláusulas son 23
requisitos relacionados los requisitos prácticamente los mismos.
con el producto y relacionados con
servicio el producto.
8.3 Diseño y desarrollo 7.3 Los requisitos de ambas 23
de productos y Diseño y cláusulas son prácticamente
servicios desarrollo los mismos.
8.3.1 Generalidades ------------------------- Esta cláusula define cuándo es 23
-- necesario establecer un proceso de
diseño y desarrollo.
8.3.2 Determinación de 7.3.1 Los requisitos de ambas cláusulas son 24
las etapas y los Planificación del prácticamente los mismos.
controles para el diseño diseño y
y desarrollo. desarrollo.
8.3.3 Elementos de 7.3.2 Elementos Los requisitos de ambas 24
entrada para el diseño y de entrada para cláusulas son prácticamente
desarrollo el diseño y los mismos.
desarrollo
8.3.4 Controles de 7.3.4 Revisión La nueva cláusula exalta los requisitos 24
diseño y desarrollo del diseño y de las tres cláusulas anteriores,
desarrollo manteniendo las anteriores necesidades
7.3.5 y acentuando en la consideración de la
Verificación del naturaleza, duración y complejidad de las
diseño y actividades de diseño y desarrollo.
desarrollo
7.3.6 Validación
del diseño y
desarrollo
8.3.5 Resultados del 7.3.3 Resultados Los requisitos de ambas 25
diseño y desarrollo del diseño y cláusulas son prácticamente
desarrollo los mismos.
8.3.6 Cambios del 7.3.7 Control de los Los requisitos de ambas 25
diseño y desarrollo cambios del diseño cláusulas son prácticamente
y desarrollo los mismos.
8.4 Control de los 7.4.1 Proceso Aunque el nombre de la cláusula ha 25
productos y servicios de compras. cambiado, los requisitos son
proporcionados prácticamente los mismos.
externamente
(subcontratación)
8.4.1 General ------------------------- --------------------------- 25
--
8.4.2 Tipo y alcance 7.4.3 Verificación Los requisitos de ambas 26
del control del de los productos cláusulas son prácticamente
suministro externo comprados los mismos.
8.4.3 Información 7.4.2 Información Los requisitos de ambas cláusulas son 26
para proveedores de las compras similares. La nueva versión hace
externos hincapié en el seguimiento y control del
desempeño de los proveedores
externos.

18
8.5 Producción y 7.5 --------------------------- 26
prestación del servicio Producción y
prestación del
servicio
8.5.1 Control de la 7.5.1 Control de Los requisitos son casi los mismos, 26
producción y la producción y pero la nueva norma señala que las
de la condiciones
9.1.3 Análisis y 8.4 Análisis de Los requisitos son 30
evaluación datos equivalentes.

9.2 Auditoría interna 8.2.2 Los requisitos son equivalentes. La 30


Auditoría principal diferencia es que la nueva
interna norma no requiere un procedimiento
documentado.
9.3 Revisión por la 5.6 Revisión por Los requisitos son 31
dirección la dirección equivalentes.
10 Mejora 8.5 Mejora 32

DIAGNÓSTICO PREVIO AVANCE EN ISO 9001:2015


Se realizó el diagnóstico de acuerdo al progreso en cuanto a los puntos anteriormente
planteados para la organización. Con la siguiente metodología:
Se coloca una columna con los ítems de la norma de cada numeral a considerar.
Se establecen 5 columnas enumeradas de 0 a 5 en las cuales se va a colocar la
calificación de la siguiente manera:
Este requisito no es aplicable es decir lo ha
0
definido como exclusión del SGC
Requisito que aplica, pero no ha sido diseñado,
1
desarrollado, ni implementado

Requisito que está en proceso de diseño como


2
parte del SGC

Requisito que se ha implementado y cuenta con


3 resultados, registros y evidencias de su
implementación

Requisito que ha sido implementado y auditado


4
con resultados de cumplimiento

Requisito que ha sido implementado, auditado y


5
está ya en proceso de mejoramiento

19
Tabla 2. Rango de progreso en la implementación de la norma. Fuente: Autores

Se califica a su vez dentro de cada casilla de 0 a 5 de acuerdo al siguiente criterio:


0. Se considera exclusión.
1. No se ha implementado.
2. Está en diseño.
3. Hasta 5 el estado de documentación y detalle en los procedimientos, registros,
etc. con los que se cuenta.

La tabla se puede visualizar en el anexo 1.


Gráficamente, los resultados fueron los siguientes:
NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO 10%
4.2 COMPRESION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS 10%
PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE 25%
CALIDAD
4.4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS 10%
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 23%
5.2 POLITICA 6%
5.3 ROLES RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADES EN LA 33%
ORGANIZACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGO Y OPORTUNIDADES 10%
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLO 10%
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS 10%
7.1 RECURSOS 25%
7.1.2 PERSONAS 25%
7.1.3 INFRAESTRUCTURA 50%
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS 50%
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION 14%
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN 10%
7.2 COMPETENCIA 15%
7.3 TOMA DE CONCIENCIA 10%
7.4 COMUNICACIÓN 50%
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 25%
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL 15%
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 21%
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO 18%
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS YSERVICIOS 19%
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 13%
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 10%
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 10%
9.1 SEGUIMIENTO MEDICION ANALISIS Y EVALUACION 10%
9.2 AUDITORIA INTERNA 13%
20
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 10%
10.1 MEJORA 10%
10.2 NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS 10%
10.3 MEJORA CONTINUA 10%
PROMEDIO 18%
Tabla 3. Resumen avance por cada ítem en la norma. Fuente: Autores.

Gráfico 1 Progreso en desarrollo de la norma ISO 9001:2015. Fuente: Empresa

21
1 DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN PARA DETERMINAR
LOS ASPECTOS PERTINENTES PARA SU PROPÓSITO Y DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA (numeral 4.1)

1.1 Contexto de la organización

1.1.1 Ubicación

Ilustración 2 . Ubicación Geográfica Papeles Primavera S.A. Fuente Google Maps.

NOMBRE: PAPELES PRIMAVERA SA.


DOMICILIO Y DIRECCION: BOGOTÁ D.C. CALLE 21 No 69B 20.
NIT: 830.014.825-1
Tel: 4051155 Fax: 5730630

Papeles primavera S.A es una sociedad legalmente constituida por escritura pública
número 303 de la notaria 49 de Bogotá de fecha 14 de febrero de 1996, transformada a
una sociedad por acciones el 17 de diciembre de 2003 según escritura pública # 3433
de la notaria 56 de Bogotá. El domicilio principal es en Bogotá D.C. La duración de la
sociedad está establecida hasta el 15 de diciembre de 2023 pero podrá disolverse a
prorrogarse antes de dicho término. El objeto principal es la impresión en cualquier
método la distribución y comercialización de todo tipo de papel, el diseño, edición e
22
impresión, acabados de productos de papel, cartón, cartulinas y en general cualquier
otro producto propio de las artes gráficas, la importación exportación y elaboración o
manufacturados y en general toda clase de bienes e insumos.

1.1.2 Descripción del proceso productivo de Papel regalo.

1.1.2.1 Descripción del producto

68.8 cm.

47.8 cm.

1.1.2.2 Especificaciones técnicas:

 El papel regalo se elabora en papel esmaltado de Gramaje 70 y se imprime con


tintas CYMK y pantones.
 Este papel cuenta con dimensiones de 47.8cm x 68.8cm.
 El empaque de este producto se realiza de la siguiente forma:

ELEMENTO DE UNIDAD DE
UNIDAD POR CAJA
EMPAQUE EMPAQUE

Bolsa PEAD calibre


100 Unidades 3000 Paquetes
0.75 de 51x76 cm.

Tabla 4 Forma de empaque del papel regalo. Fuente: Empresa

23
1.1.2.3 Distribución en planta

La planta se encuentra ubicada en la zona industrial de Montevideo, Calle 21 # 69


B20.
El proceso de fabricación de la línea de “envolturas y escolar”, cuenta con 9 máquinas
para el cumplimiento de la promesa de
servicio: MÁQUINAS
1. Convertidora C 100- 120
2. Impresora Speedmaster SM 102
3. Impresora Speedmaster 74 H 4
4. Guillotina Polar 115
5. Guillotina polar 115
6. Guillotina Perfecta
7. Troqueladora TRO930
8. Troqueladora TRO930
9. Impresora seda

Tabla 5 Máquinas en planta de distribución. Fuente: Autores

Ilustración 3. Distribución en planta. Fuente: Autores

1.1.2.4 Descripción del proceso

24
De acuerdo con todos los productos que se trabajan en la sección de empaque se toma
el papel regalo como referencia para la realización de los estudios pertinentes.

1.1.2.4.1 Materia Prima e insumo

La materia prima llega en forma de rollos de papel que oscilan en un peso de 650 a
700 kg, con gramaje5 de 65 a 70 máximos. Se realizan compras en un tiempo anual,
realizando un viaje a China para realizar la programación de suministros del año.
 Insumos utilizados para impresión:
o Tintas policromías6 y Pantone7 en diferentes colores.
o Planchas en aluminio.
o Alcohol litográfico.
o Limpiador de mantillas.
o Polvo anti repinte.
o Franelas.
o Bolsas y cajas.

1.1.2.4.2 Procedimiento

 Conversión de rollos a pliegos

El proceso de conversión consiste en:


1. montar los rollos en los brazos de la Convertidora.
2. Enhebrar el papel.
3. Ubicar el extremo de los rollos en la cuchilla de corte.
4. Programar medida deseada de corte.
5. Ubicar la estiba en la salida para recepción de los pliegos.
6. Accionar la máquina.
7. Verificar el tamaño deseado de los pliegos.
8. Control continúo del proceso.

 Transporte 1. Transporte en estibas con el gato hidráulico al área de producto


en Proceso. Tiempo de espera no determinado.
 Transporte 2. Área de producto en proceso a Guillotina
 Procedimiento de Guillotinado

5
Peso en gramos por metro cuadrado del papel
6
De más de un color.
7
Colores especiales
25
Ilustración 4 Refilado con guillotina. Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=RalJ5Y22RwY
1. Verificar el estado del papel.
2. Alinear el papel de manera manual, de acuerdo a las condiciones de papel.
3. Ubicar el papel en paquetes dentro de la guillotina.
4. Programar la guillotina con el tamaño deseado.
5. Realizar los cortes pertinentes.
6. Ubicar en estiba nueva el papel terminado.
 Transporte 3. Transporte de la estiba a máquina o almacenaje de producto en
proceso.
 Impresión
Se entiende por impresión aquellos procesos mediante los cuales se realizan múltiples
reproducciones de una imagen o texto, a partir de una plancha de impresión (molde),
sobre el papel.
Las técnicas de impresión constan de tres fases esenciales:
 Composición: se debe tener una imagen original digital la cual se procesa en
una impuesta para revisar imagen medidas y demás características que puedan
influir en la correcta impresión, posteriormente se enviar a quemar las planchas
que constan de cuatro colores y su combinación reproduce los colores deseados.
 Entintado: se aplica la tinta en los respectivos entitandores, unidades especiales
que reparten de forma uniforme la tinta por toda la plancha.
 Impresión: se realiza la impresión aplicando fuerza a la plancha para dejar así la
marca en el caucho que transfiere la imagen al papel.

26
 Forma de impresión.
Existen diferentes tipos de impresión, la utilizada en Papeles Primavera es OFFSET.
El OFFSET es un sistema de impresión que utiliza forma plano gráficas.

Ilustración 5 Rollos de OFFSET. Fuente Empresa.


En éste método no hay una diferencia apreciable del nivel entre zonas impresas y las
zonas no impresas.
Durante la preparación de las planchas se utiliza materiales fotosensibles y tratamientos
químicos que hacen que las zonas de impresión sean receptivas a la tinta y repelentes
al agua, de modo que al aplicar la tinta y solución de agua (agua, alcohol litográfico) el
agua cubre las zonas que no van a ser impresas y la tinta las zonas que debe transferir
imagen.

Ilustración 6 Sistema de rollos maquinaria OFFSET. Fuente Empresa

 Máquina de impresión.
Está compuesta por las siguientes partes:
 Marcador.
 Pinzas oscilantes.
27
 Grupo de mojado.
 Tintero.
 Salida del pliego.

Ilustración 7 Sistema de maquinaria de impresión. Fuente Empresa.


 Transporte 4. Utilización del gato hidráulico para llevar las estibas a almacenaje
de producto en proceso.
 Transporte 5. Utilización del gato hidráulico para llevar las estibas a
Procedimiento de Guillotinado (ver procedimiento 2).
 Transporte 6. Utilización del gato hidráulico para llevar las estibas cerca al área
de empaque, a la espera del proceso.
 Transporte 7. Llevar la estiba de papel impreso, al lado de la mesa de auxiliar de
empaque.
 Empaque
o Ubicar parte de la columna de papel en la mesa.
o Realizar conteo de manera manual, ubicando separadores en la cantidad
de pliegos deseados en otra área de la mesa.
o Ubicar las bolsas.
o Introducir los paquetes de papel dentro de la bolsa.
o Sellar con cinta.
o Colocar etiqueta con codificación pertinente.
o Bajar los paquetes a estiba, ubicando separador con la cantidad deseada
de paquetes.
 Transporte 8. Llevar la estiba con producto terminado en el área de malla (en
espera), para la recepción del área de logística.

28
Ilustración 8 Diagrama proceso de Fabricación Papel regalo. Fuente: Autores

1.2 Misión, visión y políticas de calidad

1.2.1 Misión
Papeles Primavera es una empresa productora y comercializadora de artículos de
envoltura, de regreso a clase y de oficina que garantizan la creatividad, innovación y
mejora que demostramos a nuestros clientes mayoristas y grandes superficies ubicados
en Colombia y Latinoamérica y encausados a mejorar las condiciones laborales de la
comunidad en la que participemos.
1.2.2 Visión
Para el 2020 ser la empresa preferida por nuestros clientes, liderando el mercado y
posicionándonos con gran participación en nuestras diferentes líneas de productos,
siempre basados en nuestros valores éticos y corporativos. Para lograrlo se trabajará
en:
Capacitación de nuestro equipo de trabajo para desarrollar habilidades necesarias para
el crecimiento personal y laboral.
Garantizar una rentabilidad superior a la de nuestro sector.
Realizar constantes esfuerzos en mejoras tecnológicas y de infraestructura.

29
1.2.3 Valores corporativos

 CONDUCTA POSITIVA
 LIDERAZGO Y PASION
 CREATIVIDAD INNOVACION Y MEJORA
 RESPONSABILIDAD: Hacer las cosas de la mejor manera, de tal forma que
nunca se perjudique al otro; Asumir las consecuencias de nuestras palabras,
acciones, decisiones y compromisos contraídos.
 COMPROMISO: Valor que permite pasar de las promesas a los hechos,
generando resultados y beneficio. Asumir el reto permanente de atender los
requerimientos internos y externos de manera oportuna y eficaz.
 RESPETO: Es el reconocimiento y aceptación de las diferencias individuales de
las personas que conformamos la Entidad, con nuestros proveedores, clientes,
compañeros de trabajo y ciudadanos en general
 HONESTIDAD: Actuar con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar,
aceptar y decir la verdad, respetando los derechos y bienes de las personas.
 COMUNICACIÓN: Valor que debe de fluir entre todos los niveles y en todas las
direcciones de la empresa, y hacia el cliente, para conocimiento del estado de
la misma, para facilitar la toma de decisiones y la implicación de todos los
trabajadores en su buen funcionamiento.
 CONFIANZA: La confianza es la seguridad de que todos los empleados,
directivos y administradores de la empresa estamos en capacidad de actuar de
manera ética en todas las situaciones, generando tranquilidad y satisfacción
hacia nuestros usuarios y clientes.

1.2.4 Política de calidad:

La política de calidad de PAPELES PRIMAVERA S.A. se basa en la producción y


comercialización de productos de alta calidad que rebasen las expectativas de nuestros
clientes en diseño, precio, disponibilidad y entrega oportuna. Trabajando en la
innovación, excelencia y mejora continua de nuestros procesos conforme a la Norma
Técnica Colombiana (NTC), ISO 9001:2008, con el compromiso, servicio y
responsabilidad que nuestros clientes necesitan.

30
1.3 Matriz PESTEL para análisis del contexto

A continuación presentamos la matriz PESTEL para analizar el contexto en el cual se


desenvuelve la organización.

P Desde el 2012 entra en vigencia el tratado de libre comercio con China y otros
O países, lo cual ha aumentado la oferta de productos hechos en el país en suma
L con los extranjeros, sin embargo la empresa maneja contratos de exclusividad
Í que lo protegen de toda copia que se haya realizado sin previa autorización.
T
I El Gobierno es democrático, la empresa realiza distribuciones a nivel nacional,
C por lo que se ve afectada por las políticas de transporte terrestre establecidas
O en el territorio, además de los controles hechos por entidades como la Súper
S Intendencia de Industria y Comercio, Gobiernos Locales etc.
La situación de la industria Litográfica, ha tenido altibajos. En el mercado cada
vez más globalizado, la empresa adquiere su materia prima a través de
importaciones por lo que maneja el Dólar Estadounidense, la fluctuación en la
E
bolsa de valores del papel moneda es importante para generar un acuerdo con
C
los bancos sobre la tasa de cambio a la cual se quieren adquirir.
O
N
La Reforma Tributaria aplicó un incremento en los impuestos, lo que implica el
Ó
aumento del costo de vida de la familia Colombiana y por ende disminución de
M
la capacidad de compra de la gente del común.
I
C
Normatividad de importación y exportación para los diferentes países limita el
O
crecimiento, debido al tiempo que se tarda en dar cumplimiento.
S
Adicional el 63% de la industria Litográfica se encuentra ubicada en Bogotá, sin
embargo solo el 23% de estas empresas son consideradas como grandes8.
La conciencia social acerca del uso de materiales no tóxicos, obliga a las
S empresas a pensar en el manejo de las basuras, lixiviados y productos
O químicos que interactúan en el proceso de fabricación.
C
I
A
L Las tendencias con los personajes animados, de caricatura, etc. son constantes
E por lo que este factor es clave para las ventas y mercadeo de la industria
S litográfica.

8
Fuente:
http://www.andigraf.com.co/files/informe_economico/2015/informe_de_sostenibilidad_2013_industria_
editorial_y_de_la_comunicacion_grafica.pdf
31
T
E
Existe maquinaria de vanguardia en la industria, por lo que la impresión ya es
C
prácticamente automatizada.
N
O
El incentivo por inversión en tecnología promovido por I+D+I en el gobierno
L
nacional permite recibir beneficios tributarios, ejemplo de ello son las leyes 1450
Ó
de Junio 16 de 2011 y ley 1816 de 2016.
G
I
El servicio de Internet abre las puertas para ventas online, por lo que el
C
comercio de productos en la red es cada vez más amplio, además de ser una
O
excelente fuente de información.
S

E
C
O La toma de conciencia actual impacta directamente sobre la industria, el
L tratamiento de los residuos que se generan pueden venir regulados por las
Ó normas:
G
I  NTC 6038 Sello Ambiental Colombiano para material impreso.
C  ISO 14000 Sistema de Gestión Ambiental.
O
S
L
 La compra de licencias para la reproducción de imágenes
E
representativas para la niñez, está reglamentada por las leyes
G
colombianas sobre los derechos de autor.
A
 Normatividad laboral en Colombia.
L
 Normatividad ambiental sobre manejo de desechos tóxicos tales como
E
lixiviados, residuos sólidos, tratamiento de aguas residuales.
S
Tabla 6 Matriz PESTEL para análisis de factores externos. Fuente: Autores.

1.4 Mapa de procesos de la organización

A continuación, presentamos el mapa de procesos de la organización, que se tiene


planteado.

32
Gráfico 2. Mapa de procesos Papeles Primavera propuesto. Fuente: Autores.
Adicional a ello especificamos las áreas que harían parte de cada uno de los Procesos:
PROCESOS DIRECCIONALES:

Direccionamiento Estratégico:
 Gerencia General: Es la encargada del pensamiento estratégico de la
organización y de llevar la batuta de la implementación del sistema de gestión de
calidad.

Procesos y Mejoramiento

 Coordinación de procesos y mejoramiento: Ésta área se encarga de la


documentación y análisis de los procesos del sistema de gestión de calidad,
además de rendir cuentas ante la Gerencia.

PROCESOS MISIONALES

Gestión de Diseño y mercadeo.


 Coordinación de Diseño y mercadeo: La encargada de la innovación continúa
de los diseños en los productos fabricados, así como de la publicidad realizada
para sus clientes.

33
Gestión de Producción:
 Coordinador de Producción: Ésta área es uno de los pilares más importante
puesto que es la que se encarga de cumplir con la demanda constante de los
clientes, así como de mantener la calidad del producto.
Gestión logística

 Coordinador de Logística: Su misión principal es el de velar por la entrega


oportuna y mantener la promesa de servicio al cliente del producto que ofrezca la
organización.

Gestión de importación y exportación

 Analista de comercio exterior: Se encarga de la gestión a nivel internacional


con clientes y proveedores, convenios, contratos y demás.

Gestión Comercial:

 Coordinador Comercial: Es el artífice de los convenios comerciales que


pudiesen llegarse a presentar, así como

PROCESOS DE SOPORTE Y APOYO

Gestión Humana:
 Coordinador de Gestión Humana: Se encarga de mantener la calidad y
confianza de los empleados de la compañía, así como de garantizar su bienestar
y el cumplimiento de las políticas de la organización.

Gestión Administrativa:
 Coordinador Administrativo y Financiero: Se encarga del presupuesto para
las áreas de apoyo, así como de los balances del comercio nacional y puntos de
equilibrio de la misma.

Gestión tecnológica:
 Coordinador de tecnología e información: Garantizar el mantenimiento de los
equipos tecnológicos para el cumplimiento de las tareas diarias de la misma.

Gestión Financiera:

34
 Director Administrativo Financiero y comercio exterior: Se encarga de temas
financieros a nivel internacional, tales como, manejo de aranceles, presupuesto,
costeos de importaciones y exportaciones, tasas de cambio, monetarias, etc.

Gestión de servicio al cliente

 Analista de Servicio al cliente. Provee al cliente de las herramientas para


demostrar su satisfacción, inconformismo o realimentación continúa de su
experiencia con el producto que adquirió o que piensa adquirir.

Gestión de compras

 Coordinación de producción
 Analista de comercio exterior.

Debido a que la materia prima se importa en su mayoría, ambas partes se encargan de


solicitar lo necesario para el cumplimiento de la demanda, con una planificación
anticipada y estudios históricos de ésta.

1.5 Consideración de los aspectos pertinentes para su propósito y dirección


estratégica.

1.5.1 Factores externos e internos a considerar

Metodología MEFE y MEFI para diagnóstico empresarial:


1. Se genera la información relevante en consenso con los autores y la empresa a
través de la experiencia laboral, lo que genera entre 9 y 11 factores de estudio,
para cada tema (Oportunidad, Amenaza, Debilidad, Fortaleza), para tener una
visión de la situación actual.
2. Posteriormente se registran en una tabla (ver anexo 1.1 y anexo 1.2) donde
asignamos dentro de la columna “Peso” un valor entre 0 a 1 a cada factor, donde
0.0 significa que no es relevante y 1 representa muy importante, esto aplica para
las dos matrices EFI y EFE.
3. La suma del peso de las Fortalezas y Debilidades no puede ser mayor a 1.
4. Asimismo, la suma del peso de las Oportunidades y Amenazas no puede ser
mayor a 1.
5. En la matriz EFI dentro de la columna “Clasificación” de acuerdo al impacto del
factor según lo observado, se asigna una escala de 1 a 4 y que subdivide en
Fortalezas y debilidades de la siguiente manera:
1. Debilidad Grave
2. Debilidad Menor
35
3. Fortaleza Menor
4. Fortaleza importante.
6. Para la matriz EFE de igual manera dentro de la columna “Clasificación” de
acuerdo al impacto del factor, se asigna una escala de 1 a 4 y que a la vez se
divide en la eficacia con la que está respondiendo al factor crítico la
organización:
1. Respuesta mala.
2. Respuesta media
3. Respuesta superior a la media
4. Respuesta superior.

Matriz EFI
Clasificació Puntuació
Factor crítico de éxito Peso
n n
FORTALEZAS
Sentido de pertenencia por parte de los
0,05 3 0,15
empleados
Atención al cliente 0,07 4 0,28
Productos diversificados 0,05 3 0,15
Economía del producto 0,07 4 0,28
Canales de distribución 0,04 4 0,16
Reconocido dentro de su nicho 0,06 4 0,24
Logística 0,05 3 0,15
Situación Financiera favorable 0,07 4 0,28
Innovación 0,02 3 0,06
Motivación de los empleados 0,01 3 0,03
Subtotal FORTALEZAS 1,78
DEBILIDADES
Mejora continua de procesos 0,06 1 0,06
Indicadores de planeación para todos los
0,02 1 0,02
procesos
Comercialización en canales alternativos 0,03 2 0,06
Políticas de comercialización establecidas 0,05 2 0,10
Sobrecostos de producción 0,04 1 0,04
Relación con proveedores 0,06 1 0,06
Canales de comunicación internos 0,06 1 0,06
Programa de desarrollo de talento humano 0,04 2 0,08
Programación de producción débil frente a la
0,08 2 0,16
demanda
Direccionamiento estratégico 0,06 1 0,06

36
Valor agregado al producto 0,01 2 0,02
Subtotal DEBILIDADES 0,72
Total 1,00 - 2,50
Tabla 3. Elaboración Matriz EFI. Fuente: Autores.

Matriz EFE
Clasificaci Puntuació
Factor crítico de éxito Peso
ón n
OPORTUNIDADES
Obtención de diversas licencias para competir en
0,07 4 0,28
mercado
Posicionamiento de marca 0,07 3 0,21
Convenios con proveedores internacionales 0,07 4 0,28
Mercados virtuales en crecimiento 0,03 1 0,03
Posibilidad de expansión del mercado internacional 0,03 1 0,03
Convenios gubernamentales (licitaciones, contratos,
0,03 1 0,03
etc.).
Cumplimiento de la normatividad contable y comercial 0,07 3 0,21
Cumplimiento de normas ambientales que aumentan
0,05 2 0,10
beneficios legales y sociales
Ampliación del portafolio 0,06 3 0,18
Adquisición de nuevas tecnologías 0,06 3 0,18
Subtotal OPORTUNIDADES 1,53
AMENAZAS
Aumento del costo de vida 0,06 2 0,12
Disminución de la demanda 0,05 3 0,15
Variación del dólar 0,06 3 0,18
Aumento de la inflación 0,06 3 0,18
Exigencia en estándares de calidad a nivel internacional 0,05 2 0,10
Crecimiento de la competencia extranjera 0,03 3 0,09
Leyes de protección ambiental que impiden el uso de
0,03 2 0,06
tintas especiales, papel específico etc.
Precios bajos por parte de la competencia 0,06 2 0,12
Entrada de competencia directa por parte de los
0,06 2 0,12
proveedores internacionales externos
Comercialización de productos piratas 0 1 0,00
Subtotal AMENAZAS 1,12
Total 1,00 - 2,65
Tabla 4. Elaboración Matriz EFE. Fuente: Autores.

37
Gráfico 3 Decisiones estratégicas de acuerdo a MEFI y a MEFE. Fuente: Autores.

Gráfico 4. Criterio de decisión ponderados EFI Y EFE. Fuente:


https://aprendiendocalidadyadr.com/herramientas-analisis-contexto-mefi-mefe/
38
De acuerdo a lo observado la empresa se encuentra en el cuadrante III, lo que
especifica que debe retener las fortalezas y mantener las Oportunidades que posee, así
como proteger las oportunidades que el mercado le brinda.
Los aspectos importantes a tener en cuenta con respecto a estas estrategias deben
basarse en:
 Posicionamiento y recordación de la marca y el producto.
 Apertura de nuevos canales de comercialización.
 Cumplimiento de estándares de calidad.
 Desarrollo de su “Know How”.

Con el fin de apoyar la elaboración de las matrices MEFI y MEFE se realizó la matriz de
correlación (DOFA) que permite plantear estrategias referentes a los factores a atacar,
es importante aclarar que los esfuerzos de esta propuesta se enfocarán a la propuesta
del SGC de la compañía.

39
FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Atención al cliente D1. Mejora continua de procesos


D2. Indicadores de planeación para todos los
F2. Economía del producto
procesos
F3. Situación Financiera favorable D3. Comercialización en canales alternativos
F4. Reconocido dentro de su nicho D4. Políticas de comercialización establecidas
F5. Sentido de pertenencia por parte
ANÁLISIS INTERNO VS de los empleados D5. Sobrecostos de producción
ANÁLISIS EXTERNO
F6. Productos diversificados D6. Relación con proveedores
F7. Logística D7. Canales de comunicación internos
F8. Canales de distribución D8. Programa de desarrollo de talento humano
D9. Programación de producción débil frente a la
F9. Innovación
demanda
F10.Motivación de los empleados D10.Direccionamiento estratégico
D11.Valor agregado al producto
D12. Calidad del producto
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
O1. Obtención de diversas
Desarrollo de un banco de
licencias para competir en Procesos de atención integral al cliente
proyectos
mercado
O2. Posicionamiento de marca Estudio de impacto ambiental Indicadores de gestión de áreas

40
O3. Convenios con proveedores
Planes de capacitación y desarrollo Implementación de sistema de gestión de calidad
internacionales
O4. Cumplimiento de la Planes de incentivos a nivel
Planes de mantenimiento, inversión y desarrollo
normatividad contable y comercial empresarial
Establecimiento de perfiles de
O5. Ampliación del portafolio
competencias
O6. Adquisición de nuevas
tecnologías
O7. Cumplimiento de normas
ambientales que aumentan
beneficios legales y sociales
O8. Mercados virtuales en
crecimiento
O9. Posibilidad de expansión del
mercado internacional
O10. Convenios gubernamentales
(licitaciones, contratos, etc.).
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Promociones para comercialización
A1. Aumento del costo de vida Ampliación de plantas de producción y layout
en temporada baja
Búsqueda de certificaciones internacionales que
A2. Disminución de la demanda Estudios de mercado internacional
impliquen la inmersión en mercados extranjeros
Apertura de nuevos canales de Fomento de los módulos de planeación ya
A3. Variación del dólar
comercialización presentes en software S1ESA

A4. Aumento de la inflación Oficialización de acuerdos de confidencialidad con


Establecimiento de centros de
proveedores del exterior, Cartas de garantía que
41
distribución garanticen exclusividad
A5. Exigencia en estándares de
Invención de productos nuevos
calidad a nivel internacional
Cubrimientos de líneas Forward
A6. Crecimiento de la competencia
para giros futuros o coberturas en
extranjera
préstamos de dólares
A7. Leyes de protección ambiental
que impiden el uso de tintas
especiales, papel específico etc.
A8. Precios bajos por parte de la
competencia
A9. Entrada de competencia
directa por parte de los
proveedores internacionales
externos
A10.Comercialización de
productos piratas
Tabla 5. Matriz de Correlación de estrategias. Fuente: Autores

42
Cabe aclarar que, de las estrategias mencionadas se trabajaran en el sistema de
gestión de calidad y este a su vez, enfocado al área de producción de la compañía.
1.5.2 Seguimiento a las estrategias planteadas

La metodología a escoger, se debe desarrollar planteando inicialmente tres aspectos


importantes:
 Responsables.
 Cronograma.
 Presupuesto.
De acuerdo a esto se contemplan las posibles técnicas para el seguimiento de las
estrategias:
1.5.3 Sistema de Gestión de Calidad: Metodología PHVA.

Metodología EVA o Método del valor ganado: Para las estrategias planteadas en la
matriz de correlación de estrategias es importante medir el avance de los mismos de
acuerdo a los tres puntos anteriormente mencionados.
El análisis de valor ganado se realiza puntualmente para medir el estado del proyecto
por medio de la respuesta a las tres siguientes preguntas. Luego de responderlas, las
métricas del valor ganado pueden ser fácilmente calculadas9:
¿Qué tanto trabajo se planificó? (Valor planeado)
¿Qué tanto trabajo actualmente se ha completado? (Valor ganado)
¿Qué tanto ha costado completar el trabajo actual? (Costo actual)

1.5.4 Necesidades y expectativas de las partes interesadas (numeral 4.2)

PARTES
INTERESES, NECESIDADES, EXPECTATIVAS
INTERESADAS
 Sostenibilidad de la empresa ambiental y económica.
 Competencia leal.
Directivas y
 Información transparente y confiable.
accionistas
 Mejora en los procesos productivos.
 Satisfacción del cliente.

9
Fuente: http://www.ppctotal.com/descargas/Earned%20Value%20Management%20p1.pdf

43
 Desarrollo de pensamiento estratégico.
 Investigación y desarrollo tecnológico.

 Condiciones de salud y seguridad en el trabajo.


 Ambiente laboral propicio y amigable.
 Capacitación continua.
Empleados
 Apoyo en el desarrollo personal y colectivo.
 Inclusión laboral.
 Crecimiento profesional.
 Contratación justa.
Proveedores  Apoyo continuo de la cadena productiva.
 Crecimiento en seguridad y confidencialidad de sus productos.
 Tecnologías amigables con el medio ambiente.
 Generar empleo.
Comunidad
 Gestión de impactos ambientales: Lixiviados, residuos sólidos.
 Programas de apoyo a la comunidad e inversión social.
 Productos de alta calidad.
 Confianza y seguridad en sus compras.
 Respaldo en la posventa.
Clientes o
consumidores  Innovación de los productos.
ocasionales
 Cumplimiento de los derechos laborales y humanos.
 Productos con conciencia ambiental.
 Economía justa en los productos.
 Generación de empleos y conciencia ambiental.
 Cumplimiento en las normas legales.
Gobiernos
 Mitigación de impactos ambientales.
 Crecimiento sostenible del sector.
 Cumplimiento de derechos humanos.
Sociedad
 Generación de impacto positivo a nivel nacional e

44
internacional.
 Conciencia social.
 Cumplimiento de las normas legislativas.
 Ética laboral y profesional.
Tabla 7. Grupos y partes interesadas. Fuente: Autores.

1.5.5 Alcance y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad (numeral 4.3)

El alcance se estableció inicialmente para el proceso productivo ya que es el que


contemplaría un inicio acertado en el camino de la certificación total, contemplando
tanto factores internos como externos;
El alcance del sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 Papeles Primavera S.A
que desarrolla su labor en la ciudad de Bogotá, comprende el proceso productivo de la
de la sede Calle 21 # 69B-20, Además de involucrar actividades de las áreas de apoyo
y de Dirección estratégica, excluyendo el numeral 8.5.3 ya que no se almacena ningún
tipo de propiedad o material perteneciente al cliente.

2 DESARROLLAR EL LIDERAZGO Y COMPROMISO EN LA ORGANIZACIÓN


CON RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

2.1 Desarrollo de la política de calidad.

La política actual no posee objetivos de calidad medibles, además de la antigüedad de


la misma cuando se referencia la norma ISO: 9001:2008, por esto se realiza la
propuesta de la siguiente política de calidad de acuerdo a las siguientes preguntas10

PREGUNTA NUMERAL 5.2.1


A. Papeles Primavera SA encargada de
¿Qué hacemos?
la producción y comercialización
¿Cuáles son nuestros productos o A. Productos litográficos a base de
servicios? papel.
¿Cuáles son las necesidades de los B. Satisfacer los requisitos del cliente
clientes podemos cubrir? con calidad, precio y logística.

10
Fuente: http://calidadparapymes.com/politica-calidad-iso-90012015-como-redactarla/
45
¿Qué nos diferencia de nuestra C. Mejora continua de nuestros procesos
competencia? y personal.
¿Qué es lo que más nos ilusiona del D. Cumplimiento de nuestros objetivos de
futuro de la empresa? calidad de la norma ISO 9001:2015.
Tabla 8. Planteamiento de la política de calidad acuerdo a la resolución de preguntas. Fuente:
Autores.
“PAPELES PRIMAVERA S.A a través de la producción y comercialización de productos
litográficos a base de papel, busca satisfacer las expectativas del cliente con excelente
calidad, que sean competitivos en cuanto a precio, logística y propendan la mejora
continua de nuestros procesos y de nuestro personal, conforme a los requisitos de la
norma ISO 9001:2015 basándonos en nuestros objetivos de calidad”.

2.2 Medios de comunicación planeados para la divulgación (numeral 5.2.2)

Los canales de comunicación establecidos serán:


 A través de la sección de anuncios ubicada dentro de la empresa.
 En la página web http://papelesprimavera.com/ para que esté disponible a las
partes interesadas.
 A través de cartillas para conocimientos de nuestros empleados.

3 ESTABLECER EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN ASEGURANDO QUE EL


SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PUEDA LOGRAR LOS RESULTADOS
ESPERADOS.

3.1 Objetivos de calidad

 Mejorar la calidad de los procesos dentro de la compañía y garantizar que estén


bajo los parámetros exigibles dentro del SGC.
 Incrementar la eficacia y efectividad del servicio al cliente satisfaciendo sus
necesidades.
 Garantizar la calidad y mejora continua de los productos.

46
3.2 Indicadores de acuerdo a los objetivos de calidad

METODO DE MEDICION
OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR
FUENTE DE DATOS
Mejorar la calidad de los
procesos dentro de la
compañía y garantizar
Procesos conformes/total
que estén bajo los Auditorias
de procesos generados
parámetros exigibles
dentro del SGC.

Incrementar la eficacia y
efectividad del servicio al Número de clientes
Encuesta de satisfacción
cliente satisfaciendo sus satisfechos al mes/ Número
necesidades. total de clientes al mes

Número de productos
manufacturados
conformes/ total de
Garantizar la calidad y
productos manufacturados
mejora continua de los Inspección de calidad
Número de productos
productos
importados
conformes/número total de
importados
Tabla 9. Indicadores planteados de acuerdo a los objetivos. Fuente: Autores.

47
3.3 Análisis de riesgos y medidas de control

Resultado
Medidas
Naturaleza O
Riesgo Causas preventivas o de P C NIVEL
Del Riesgo calificación
control
del riesgo
Establecimiento
Falla de la  Poco o nulo de programas
maquinaria que mantenimiento. preventivos y
 Falta de planeación NIVEL
se tiene en el Mecánico correctivos o de 3 3 9
de mantenimientos 3
proceso preventivos y
compras de
productivos correctivos. repuestos y
reemplazos
 Demoras en proceso Implantar
productivo. medidas de
Entregas
 Falta de comunicación, NIVEL
impuntuales a Humano 2 2 4
comunicación entre el planes de 2
los clientes área de ventas y el producción y
de producción. ventas
 Alta rotación del Implantación de
Disminución en personal. cultura
 Fallas en maquinaría.
la calidad de los Humano y organizacional – NIVEL
 Materia prima de baja 2 2 4
productos mecánico motivacional, 2
calidad. Omisión de
ofrecidos procedimientos políticas a
establecidos. proveedores.
Cierre de la  Inexistencia de Estudio de
políticas ambientales
planta por parte políticas de NIVEL
o falta de control en Ambiental 2 3 6
de las ellas. manejo de 2
actividades  Desconocimiento residuos en el
48
competentes, normatividad. sector litográfico.
por mal manejo
de los residuos
resultantes del
ejercicio

 Falta de innovación.
 Productos de mala Implementación
calidad. de
 Pérdida de clientes. procedimientos
Disminución en NIVEL
 Carencia de estudios Humano para servicio al 1 2 2
la demanda 1
de mercado. cliente,
 Disminución de la innovación y
capacidad adquisitiva CRM.
de la población.
Estudio de
Pérdida y daño  Catástrofes naturales Condiciones antigüedad de
NIVEL
en instalaciones o provocadas por él de predios y 2 2 4
hombre.
2
físicas seguridad preparación ante
catástrofes
Estudios de
métodos y
 Sobrecarga laboral. tiempos, de
Enfermedades  Turnos rotativos. cargas de NIVEL
Psicosocial 1 1 1
laborales  Stress. trabajo. 1
 Inestabilidad laboral. Desarrollo de
perfiles de
competencia
Introducción de  Aumento de la Humano y Políticas de
competencia demanda en el en confidencialidad NIVEL
2 3 6
internacional mercado. condiciones con proveedores, 2
fuerte o de  Falta de cubrimiento de constante
49
proveedores a la demanda. seguridad contacto con el
 Iniciativa de los cliente.
proveedores.
 Mala calidad
percibida por el
cliente.

Tabla 10. Análisis de riesgos y estrategias de mitigación. Fuente: Autores

PROBABILIDAD
1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto
2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente
3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo
CONSECUENCIA
1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución
2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar
3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar
4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar
Tabla 11 Modelo de calificación. Fuente: Docente Gustavo Pedraza Poveda.

50
PROBABILIDAD
1 2 3
Enfermedades
1
laborales.
 Entregas impuntuales a los clientes.
Disminución
 Disminución en la calidad de los productos
2 en la
ofrecidos.
demanda.
CONSECUENCIA  Pérdida y daño en instalaciones físicas.
 Cierre de las autoridades competentes, por
mal manejo de los residuos resultantes del
Falla de la maquinaria que
ejercicio.
3 se tiene en el proceso
productivos
 Introducción de competencia internacional
fuerte o de proveedores.
4
Tabla 12 Resumen y clasificación de los riesgos. Fuente Autores.
RIESGO DE NIVEL 1
RIESGO DE NIVEL 2
RIESGO DE NIVEL 3

51
3.4 Análisis, controles y oportunidades de mejora según riesgos identificados.

De acuerdo a la matriz de riesgos y su clasificación podemos observar que en primer


lugar se encuentra la falla de los equipos con un riesgo alto de ocurrencia y lo cual
podría ocasionar pérdidas en gran cantidad, en segundo lugar tanto el manejo de los
residuos y la introducción de competencia internacional, y no menos importante la
calidad del producto, por lo que a continuación se presentará las posibles soluciones
para mitigar cada riesgo o en la mayor medida posible:
NIVEL 3
Falla en la maquinaria del proceso productivo

A fin de evitar esto el mantenimiento que se realice a los equipos e instrumentos debe
garantizar la producción ininterrumpida, logrando prevenir las incidencias antes de que
estas ocurran, Algunos de los métodos más habituales para determinar que procesos
de mantenimiento preventivo deben llevarse a cabo se relaciona con las
recomendaciones de los fabricantes, plan de mantenimiento establecido a través de un
cronograma con el asesoramiento de expertos, metodologías como las 5s a través de
fases en construcción con el área de producción, etc.
Adicional a esto la adquisición de maquinaria es una opción a considerar, siguiendo los
lineamientos de desgaste y depreciación de los equipos, esto debe incluirse dentro del
Plan maestro de mantenimiento que disminuiría los costos de reparación, aumentaría la
vida útil, sobrecostos de almacenamiento, accidentes laborales, etc.
NIVEL 2
Cierre por mal manejo de residuos

Como mencionamos anteriormente la normatividad de manejo de desechos industriales


debe ser tenida en cuenta ya que entramos en el riesgo de cierre o multas que
afectarían los balances del ejercicio de la organización, por ende debemos ajustarnos a
normas ambientales tales como el decreto 4741 de 2005 y las demás que apliquen al
realizar un estudio de impacto ambiental apropiado y a través de éste se pueda generar
un PGR (Plan de gestión de residuos) que contribuya a beneficios tributarios, análisis
de ciclo de vida de producto, huella de carbono, producción más limpia, entre otros.

Introducción al mercado de competencia internacional o de proveedores

Debido a que los proveedores son internacionales en su mayoría, actualmente se está


manejando un acuerdo de confidencialidad y de exclusividad en la información
suministrada a los proveedores que hacen parte del ciclo de producción, a razón de

52
esto la cláusula que se maneja en un contrato de común acuerdo impide a la empresa
proveedora incursionar con productos similares a los de Papeles Primavera S.A por lo
que la competencia desleal no tiene cabida. Por otro lado, un factor externo como el de
la competencia internacional no puede ser omitido, pero tampoco puede perderse del
radar para contrarrestar esto se debe realizar seguimiento constante al mercado
litográfico, marcas, competitividad que se puede presentar de manera cíclica y continúa
para desarrollar estrategias de mercadeo, fidelidad, etc. Lo cual controlaría las
eventualidades y aversiones en el mercado.
Entregas impuntuales a los clientes

Estas son causadas principalmente por la falta de una planeación adecuada o de una
logística pobre o ineficaz. Para evitar la posible aparición de las mismas se puede optar
por:
 Implementación de tecnología.
 Trazabilidad en la cadena de distribución.
 Cross Docking (Directo o indirecto)
 Modelo de cadena de suministro o SCOR (Supply Chain Operation Reference).
Entre otras, que puedan generar confianza en entrega oportuna al cliente final.
Disminución en la calidad de los productos ofrecidos

Para esto la implementación del sistema de gestión de calidad es fundamental, la


implementación en el área de producción, además de mitigar el riesgo trae los
siguientes beneficios11.

 Compromiso de los empleados.


 Crear una cultura de mejoramiento continuo.
 Mejore la evidencia para la toma de decisiones.
 Mejor integración de procesos.
 Mejora de la satisfacción del cliente.
 Mejora de su credibilidad e imagen.

Adicional al sistema, el control estadístico de la calidad a través de fichas y cartas de


control optimizan no solo los criterios que tiene la empresa sobre calidad sino que

11
Fuente:
https://advisera.com/9001academy/es/knowledgebase/seis-beneficios-clave-de-la-implementacion-de-iso-
9001/

53
ayuda a que no se pierdan de vista las oportunidades de mejora en cada área de la
organización.

Pérdida y daño en instalaciones físicas

El mantenimiento de los edificios y las instalaciones es uno de los factores que se


deben tener en cuenta para ejercer las actividades de la compañía con total tranquilidad
y solvencia sin correr riesgos de daño de material, costos por reparaciones o hasta
cierre de la empresa, algunas de las estrategias que deben tenerse en cuenta son:

 Adquisición de seguros locativos, por catástrofes o estructurales.


 Evaluación de vida útil de los edificios.
 Consideración de los mismos dentro del plan de mantenimiento anual.
 Compra de equipos contra emergencia.
 Modernización de instalaciones contra catástrofes. (Incendio, explosión,
terremoto, etc.).
 Plan de seguridad industrial.
Las medidas anteriormente propuesta brinda seguridad tanto de las directivas como de
los stakeholders, confiando en que la organización aplique contingencias a los posibles
accidentes y/o eventualidades que puedan presentarse y lleven a posibles multas.

NIVEL 1

Disminución en la demanda

La empresa constantemente desarrolla estrategias comerciales y de innovación con los


productos ofrecidos, tales estrategias permiten a la misma controlar esta disminución en
la demanda, así como una predicción según el comportamiento histórico de la
demanda, les permite realizar planes publicitarios en los meses en los que hay
disminución en el volumen de ventas. Aunque es recomendado que adicional a esto se
realice un estudio de la competencia, apertura de mercados así como la incursión en
nuevas tecnologías de la información que permitan al cliente común conocer más la
marca.

Enfermedades laborales

El bienestar del capital humano es una de las bases más fuertes para llegar, por ello las
estrategias que deben apuntar a mantener bajo el riesgo de perjudicar a los
trabajadores con el nivel de desempeño que se le exige son:
54
 Plan de seguridad y salud en el trabajo implementado.
 Plan de beneficios e incentivos de salubridad para el empleado de acuerdo a su
desempeño.
 Capacitación constante sobre las enfermedades presentadas.
 Estudio de carga laboral.
 Diseño de perfiles de competencias.

La implementación de estas propuestas conlleva a la disminución del nivel del riesgo,


así como el establecimiento de nuevos controles; por lo que su probabilidad de
ocurrencia y las consecuencias se ven disminuidas considerablemente. A continuación
se presenta nuevamente la calificación dada, aplicando los mismos.

Resultado
Naturalez
Medidas O
a NIVE
Riesgo Causas preventivas o de P C calificació
Del L
control n del
Riesgo
riesgo
Plan de
 Poco o nulo mantenimiento
Falla de la mantenimiento. Anual.
maquinaria  Falta de
que se tiene planeación de Mecánico 5s. 1 3 3 2
en el proceso mantenimientos
productivos preventivos y Políticas de
correctivos. compras de
maquinaria.
Implementación
de tecnología en
 Demoras en
logística.
proceso
productivo.
Entregas Trazabilidad en
 Falta de 1 2 1
impuntuales Humano cadena de 2
comunicación
a los clientes distribución.
entre el área de
ventas y el de
Cross Docking.
producción.
SCOR.
 Alta rotación del
personal.
Disminución
 Fallas en Implementación
en la calidad
maquinaría. Humano y del Sistema de
de los 1 1 4 1
 Materia prima de mecánico gestión de
productos
baja calidad. calidad.
ofrecidos
Omisión de
procedimientos

55
establecidos.
Cierre de la
planta por
parte de las  Inexistencia de
actividades políticas
competentes, ambientales o Plan de Gestión
por mal falta de control Ambiental Integral de 1 3 6 2
manejo de en ellas. residuos.
los residuos  Desconocimiento
resultantes normatividad.
del ejercicio

 Falta de
innovación. Estudio de la
competencia y el
 Productos de
mercado.
mala calidad.
 Pérdida de
Mantenimiento de
Disminución clientes.
estudios de 1
en la  Carencia de Humano 1 1 2
innovación.
demanda estudios de
mercado. Mejora en los
 Disminución de métodos de
la capacidad regresión lineal
adquisitiva de la de la demanda.
población.
Adquisición de
seguros.

Consideración de
plan de
Pérdida y  Catástrofes
Condicion mantenimiento
daño en naturales o
es de anual a edificios y 1 2 4 1
instalaciones provocadas por
seguridad estructuras.
físicas él hombre.
Modernización en
seguridad
industrial de los
edificios.
Plan de seguridad
y salud en el
trabajo.
 Sobrecarga
laboral. Capacitación
Enfermedade  Turnos rotativos. Psicosoci constante.
1 1 1 1
s laborales  Stress. al
 Inestabilidad Estudio de cargas
laboral. laborales.

Perfiles de
competencia.

56
 Aumento de la
demanda en el
mercado. Estudio de
Introducción  Falta de fluctuación del
Humano y
de cubrimiento a la mercado.
en
competencia demanda.
condicion 2 1 2 1
internacional  Iniciativa de los Políticas y
es de
fuerte o de proveedores. contratos de
seguridad
proveedores  Mala calidad confidencialidad
percibida por el con proveedores.
cliente.

Tabla 13. Análisis de riesgo con medidas preventivas nuevas. Fuente: Autores.

57
PROBABILIDAD
1 2 3
 Enfermedades laborales. Introducción de competencia
1  Disminución en la calidad de los productos ofrecidos. internacional fuerte o de
 Disminución en la demanda. proveedores.

 Entregas impuntuales a los clientes.


CONSECUENCIA 2
 Pérdida y daño en instalaciones físicas.
 Falla de la maquinaria que se tiene en el proceso
productivos
3
 Cierre de las autoridades competentes, por mal manejo de
los residuos resultantes del ejercicio.
Tabla 14. Matriz de nivel del riesgo con controles nuevos. Fuente: Autores

RIESGO DE NIVEL 1
RIESGO DE NIVEL 2
RIESGO DE NIVEL 3

58
4 DETERMINACIÓN LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA CUMPLIR LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE.

4.1 Requisitos del cliente

La organización debe velar por el cumplimiento y exceso en las expectativas positivas


de los clientes, por ende se propone que la alta dirección conformada por el gerente y
las directivas de Papeles Primavera S.A considere el siguiente procedimiento para dar
cumplimiento a tales requisitos tanto en servicio como en producto, cabe aclarar que tal
procedimiento busca el uso de la metodología PHVA como base para un liderazgo
esquematizado:
Objetivo: Analizar el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos
dados, con el fin de tomar acciones apropiadas para prevenir o corregir el uso,
entrega, o prestación de los mismos.
Responsables: Gerencia administrativa, Analista de servicio al cliente, demás áreas.
Alcance: El procedimiento debe iniciar con la recepción de las PQRS de los clientes a
través de los canales establecidos y finaliza con el establecimiento de medidas
preventivas o correctivas comunicadas al cliente.
Mecanismo
Ciclo Parámetro
Descripción Actividad Responsable Registro de
PHVA de Control
Control

1. Elaborar informe de Informe


Analista de
H producto y servicio no presentado a
Calidad
conforme. gerencia.

2. Analizar la
información

El Gerente administrativo el
Registro de
área de Calidad y el analista de
Coordinador de reunión, y
servicio al cliente realizan una
procesos y análisis de
comparación de:
H mejoramiento acciones de
Jefe de servicio motivos
 Producto reportado
al cliente preliminares.
como no conforme vs
(Formato)
producción realizada.
 PQRS por parte de los
clientes con respecto a
productos y servicios no

59
Mecanismo
Ciclo Parámetro
Descripción Actividad Responsable Registro de
PHVA de Control
Control
conformes.
 Comportamiento de los
motivos.
 Plantear acciones a
tomar, responsables y
fechas.

A continuación se relacionan las


situaciones a tener en cuenta
en el análisis del producto y/o
servicio no conforme para la
generación de acciones:

 Situaciones o motivos
que se presentan de
manera constante.

 Situaciones o motivos
que afectan
severamente la calidad
en el producto o
servicio.

Cuando se determine tomar una


acción correctiva y/o preventiva
se debe registrar debidamente
de manera que se pueda
realizar seguimiento (registro
físico o virtual).

3. Validación y
consolidación de
análisis.
Registro de
Coordinador de
Durante la reunión: seguimiento y
procesos y
Fortalecer el análisis realizado cronograma
H mejoramiento,
con los encargados de área. de acciones
encargado de
preventivas y
área.
Analizar, ajustar y proponer correctivas.
acciones a tomar, responsable y
fecha de entrega.

4. Cumplimiento con la Gerente Respuesta al


A
expectativa del administrativo, cliente.
60
Mecanismo
Ciclo Parámetro
Descripción Actividad Responsable Registro de
PHVA de Control
Control
cliente. Coordinador de
Se transmite al cliente las procesos y
decisiones tomadas al respecto. mejoramiento,
Se asegura el cumplimiento de encargados de
las acciones pactadas. área.
5. Aseguramiento del
plan de acción y
gestión del riesgo.
Este control se debe realizar Analista de Registro de
mensualmente a fin de revisar servicio al seguimiento a
V
los riesgos constantes que cliente, Gerente salidas no
puedan llegar a presentarse, así Administrativo. conformes.
como las acciones tomadas
para la satisfacción de las
partes interesadas.
Tabla 15 Procedimiento para seguimiento de los requisitos del cliente. Fuente Autores.

4.2 Requisitos legales y reglamentarios aplicables

Para los requisitos no aplica normatividad legal a nivel productivo u administrativo en el


cumplimiento de la actividad empresarial.
En materia ambiental aplica el decreto 4741 del 30 de Diciembre de 2005, que
reglamenta el manejo de los residuos o desechos peligrosos.

4.3 Identificación de procesos relacionados e indicadores área de producción

Finalmente se proponen las áreas relacionadas en la caracterización del proceso de


producción, así como responsables y puntos aplicables a la norma. (Ver anexo 2).
Asimismo los indicadores que se están siguiendo deben contemplarse como punto de
partida para el establecimiento ideal de la medición y control del proceso, estos son:

NOMBRE RESPONSABLE FRECUECIA


FORMULA META
INDICADOR DEL CALCULO DE CALCULO

% Cumplimiento Cantidad de unidades programadas / Coordinador de


98% Mensual
del programa de cantidad de unidades producidas x 100% producción
61
producción

% Producto no Productos producidos defectuosos/Total Coordinador de


2% Mensual
conforme productos producidos x 1’000.000 producción

Productividad de Unidades producidas mes/capacidad de Coordinador de


95% Mensual
la mano de obra producción mes x 100% producción
Tabla 16 Indicadores del área de producción. Fuente: Empresa.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Aunque la empresa está interesada en la implementación del Sistema de


gestión, el compromiso debe ser aún mayor, para que los requisitos se cumplan
en su totalidad, el proceso de aseguramiento de la gestión debe adquirir la
importancia suficiente para cambiar la mentalidad dentro de la organización. En
el desarrollo de este proyecto, los resultados arrojados no fueron satisfactorios,
pero sí son un excelente punto de partida para la implementación de este y otros
Sistemas.

 A través de la norma ISO 9001 publicada en 2015 evidenciamos que al tener en


cuenta los factores que rodean a la empresa tanto externa como internamente, el
propósito y su papel en el mercado debe ser más claro, ya que afecta a los
mismos en diferentes niveles, el crecimiento debe llevar de la mano la mejora de
cada uno de los interesados en la misma, puesto que existe un beneficio mutuo
entre ellos.

 Se recomienda la implementación de la propuesta anterior ya que servirá como


la etapa inicial para conseguir la certificación deseada, además de generar
conciencia en nuestros trabajadores sobre la imagen que damos a los clientes y
a las partes interesadas.

 La asignación de responsabilidades y el establecimiento de un cronograma para


fijar metas claras y compromiso en los actores, demostraría el aumento en el
compromiso de la dirección por la implementación del SGC ISO 9001.

 Los mecanismos de control, las estrategias propuestas en la construcción de


matrices como la DOFA y el análisis de riesgo, abren las puertas para
certificación en otras áreas tales como ISO 18001, 14001 o 12647-2 Norma del
color para empresas litográficas.

62
 A pesar de poseer un avance promedio del 18% en la gestión del cumplimiento
de requisitos, los puntos restantes representan incumplimiento, por lo que la
certificación en el área de producción es un buen comienzo para aumentar el
cumplimiento de los requisitos del cliente.

 La clasificación de riesgos nos permitió ver los puntos en los que se debe actuar
inicialmente y evitar el peligro de materializar los mismos, de esta manera se
asegura la continuidad y se minimizarán los apuros que puedan presentarse.

 La caracterización de un proceso, es una herramienta en extremo útil para


identificar las partes relacionadas al área de producción de la compañía, así
como todo lo necesario para sus acciones cotidianas, se recomienda utilizar el
modelo para uso generalizado y de esta manera facilitar las asesorías de
expertos y entes certificadores, así como asegurar el talento humano idóneo para
una tarea y el replanteamiento de las necesidades de cada proceso.

63
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/2631/13/UPS-CT002219.pdf
http://www.udistrital.edu.co:8080/documents/138588/2871004/Proyecto.pdf
http://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/1138/Propuesta%20de%20un%20modelo%20de%
20migraci%C3%B3n%20de%20un%20sistema%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20ISO%20
9001%202008%20a%20un%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20basado%
20en%20la%20estructura%20de%20alto%20nivel,%20ISO-
DIS%209001%202015.pdf?sequence=1&isAllowed=y
http://www.bmb.mx/images/NUEVA_VERSION_9001_2015.pdf

64
ANEXOS
ANEXO 1
NUMERAL

TOTAL
OBSERVACIO
Ítem

REQUISITO

4
5
NES

CONOCIMIENTO DE LA
10
1 4.1 ORGANIZACIÓN Y DE SU 0 1 0 0 0 0
%
CONTEXTO

Se analiza cómo afecta el entorno


2 4.1 en su capacidad para lograr los 1
resultados previstos dentro de SGC

COMPRESION DE LAS
NECESIDADES Y 10
3 4.2 0 1 0 0 0 0
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES %
INTERESADAS
Se analiza periódicamente las
necesidades y expectativas de la
4 4.2 1
partes interesadas y como afecta
en el SGC
DETERMINACION DEL ALCANCE
25
5 4.3 DEL SISTEMA DE GESTION DE 0 0 1 0 0 0
%
CALIDAD

6 4.3 Se ha definido el alcance del SGC 1

SISTEMA DE GESTION DE 10
7 4.4 0 3 0 0 0 0
CALIDAD Y SUS PROCESOS %
Se encuentran determinados
cuales son los procesos de su
8 4.4.1 1
empresa, tanto operativos como del
SGC
Se ha definido la interacción de los
9 4.4.1 1
procesos

10 4.4.2 Cuenta con un Manual de Calidad 1

23
16 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 0 2 0 1 0 0
%
La alta dirección demuestra
17 5.1.1 liderazgo y compromiso con 1
respecto al SGC.

65
La empresa cuenta con misión y
18 5.1.1 1
objetivos organizacionales.

La alta dirección pone los medios


para que se determinen, se
19 5.1.2 comprendan y se cumplan los 1
requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables
6
20 5.2 POLITICA 0 3 0 0 0 0
%
Han establecido política y objetivos
21 5.2.1 1
que se relacionan con calidad
La política de calidad se ha
22 5.2.2 1
difundido.
Adelanta la alta Dirección
23 5.3 1
revisiones del SGC
Se planifican los cambios que
25 5.4.2 pueden afectar la integridad del 1
SGC
ROLES RESPONSABILIDAD Y
33
26 5.3 AUTORIDADES EN LA 0 0 2 1 0 0
%
ORGANIZACIÓN
Se tienen definidas las
27 5.3 responsabilidades de las personas 1
que puedan afectar la calidad
La Empresa tiene definido su
28 5.3 1
organigrama
La empresa ha nombrado
29 5.3 representante de la dirección para 1
el SGC
ACCIONES PARA ABORDAR 10
32 6.1 0 1 0 0 0 0
RIESGO Y OPORTUNIDADES %

¿En la planificación del sistema de


gestión de la calidad, se considera
6.1.1/6.1
33 las cuestiones relativas al entorno, 1
.2
las partes interesadas y determina
los riesgos y oportunidades?
OBJETIVOS DE CALIDAD Y
10
34 6.2 PLANIFICACION PARA 0 1 0 0 0 0
%
LOGRARLO
Los objetivos de calidad han sido
35 6.2.1 establecidos en las funciones y 1
niveles pertinentes.
PLANIFICACION DE LOS 10
36 6.3 0 1 0 0 0 0
CAMBIOS %

66
Cuando se detecta la necesidad de
37 6.3 cambios, ¿los cambios se realizan 1
de forma planificada?
25
38 7.1 RECURSOS 0 0 1 0 0 0
%
Existe en la empresa una
39 7.1.1 metodología para la asignación 1
sistemática de los recursos
25
40 7.1.2 PERSONAS 0 0 1 0 0 0
%
Se ha determinado y proporcionado
los recursos humanos necesarios
41 7.1.2 para la implementación, 1
mantenimiento y mejora de un
sistema de gestión de la calidad
50
42 7.1.3 INFRAESTRUCTURA 0 0 0 1 0 0
%
Se proporciona y mantiene las
infraestructuras necesarias para
43 7.1.3 realizar los procesos y lograr la 1
conformidad de sus productos y
servicios
AMBIENTE PARA LA
50
44 7.1.4 OPERACIÓN DE LOS 0 0 0 1 0 0
%
PROCESOS
Se determina, proporciona y
mantiene el ambiente necesario
45 7.1.4 para realizar sus procesos y lograr 1
la conformidad de sus productos y
servicios
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y 14
46 7.1.5 0 3 1 0 0 0
MEDICION %
47 7.1.5.1 La empresa tiene definida una 1
metodología que describa cuales
son las mediciones y las
precisiones que se requieren en
estas mediciones
48 7.1.5.1 Se conocen cuáles son los equipos 1 se conocen
de medición que pueden afectar la cuáles son los
calidad del producto equipos , pero
no se tiene
documentado y
se utilizan los
necesarios
49 7.1.5.2 La empresa ha definido los equipos 1
de medición que requieren
calibración o verificación

67
50 7.1.5.2 Tienen establecido un sistema de 1
codificación para los instrumentos y
equipos de medición
51 7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA 0 1 0 0 0 0 10
ORGANIZACIÓN %
52 7.1.6 Se ha determinado los 1
conocimientos necesarios para la
realización de sus procesos,
logrando la conformidad de los
productos y servicios
53 7.2 COMPETENCIA 0 2 1 0 0 0 15
%
54 7.2 Se han determinado las 1
competencias (educación,
formación, habilidades y
experiencia) del personal que
realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto/servicio
55 7.2 Existe una metodología que 1
permita identificar las necesidades
de formación y suministrar la
misma al personal.

56 7.2 Se mantienen registros que 1 se tiene el


evidencien la educación, formación, registro en la
habilidades y experiencia. carpeta de
hoja de vida
pero no se ha
realizado la
actualización
correspondient
e
57 7.3 TOMA DE CONCIENCIA 0 1 0 0 0 0 10
%
58 7.3 Se ha asegurado de que las 1
personas que realizan el trabajo
han tomado conciencia de la
política de calidad, los objetivos, las
implicaciones del incumplimiento de
los requisitos del sistema de
gestión de la calidad etc.
59 7.4 COMUNICACIÓN 0 0 0 2 0 0 50
%
60 7.4 Existen procesos eficaces de 1
comunicación interna

61 7.4 Se han efectuado mejoras en los 1


procesos de comunicación interna

68
62 7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 0 0 5 0 0 0 25
%
63 7.5.1/7.5 Tienen guía para elaborar 1
.2 documentos (procedimientos,
instructivos de trabajo, manuales,
planes, etc.)

64 7.5.3 Tienen procedimiento para el 1


control de documentos

65 7.5.3.1 Cuentan con listado maestro 1


(inventario) de los documentos
existentes y de los que faltan.

66 7.5.3.2 Cuentan con un procedimiento para 1


el control de los registros de calidad

67 7.5.3.2 Existe un Listado maestro 1


(inventario) de registros de calidad
y los que faltan.
68 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL 0 2 1 0 0 0 15
OPERACIONAL %
69 8.1 Se planifican los procesos para la 1 se tienen
realización del producto y/o la establecidos
prestación del servicio algunos
registros y
determinación
para los
productos
importados y
nacional no
70 8.2 Se han determinado los requisitos 1 se tienen
del producto/servicio (del cliente, fichas técnicas
legales, de la organización e pero no se
indispensables) tiene
actualizadas
71 8.2 Se cuenta con registros que 1 Se tienen
evidencian el cumplimiento de los algunas
requisitos por parte de los procesos evidencias
de realización del producto y sus pero se deben
resultados definir los
requisitos del
cliente.
72 8.2 REQUISITOS PARA LOS 0 1 3 0 0 0 21
PRODUCTOS Y SERVICIOS %
73 8.2.1 La empresa ha establecido la 1
forma de comunicación con el
cliente

69
74 8.2.1 Se efectúan mejoras en los 1
procesos de comunicación con el
cliente
75 8.2.1 Tienen una metodología para la 1 se soluciona
atención de quejas y reclamos per no se tiene
constante
76 8.2.2/ La empresa tiene metodología para 1
8.2.3 gestionar los pedidos, convenios o
intercambios, presentación de
ofertas o ventas

77 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO 0 1 1 0 0 0 18


%
78 8.3 La empresa cuenta con una 1
metodología que establezca el
control que se debe efectuar
durante diseño y/o desarrollo del
producto o servicio
79 8.3 El personal que adelanta el diseño 1
y desarrollo es competente
(educación, formación, habilidades
y experiencia) para estas
actividades
80 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, 0 3 4 0 0 0 19
PRODUCTOS YSERVICIOS %
SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
81 8.4.1 Están definidos los proveedores 1 registro de
que más afectan la calidad selección y
(críticos) evaluación no
se tienen
documentados
,
82 8.4.1 Se tiene una metodología y/o 1
criterios para seleccionar, registrar
y calificar periódicamente a los
proveedores que se han
considerado críticos
83 8.4.1 La Empresa cuenta con una 1 se tiene
metodología o procedimiento para definidas
realizar el proceso de compras de algunos
productos o servicios procesos y
quedan
documentados
, pero algunas
no se hace el
documentado
pero se
realizan las
cotizaciones y

70
evaluaciones
correspondient
e

84 8.4.1 Se tienen datos o información de 1


las materias primas a comprar o
servicios a subcontratar
85 8.4.2 La empresa se asegura que el 1 se tiene el
producto comprado cumple los registro de las
requisitos de compra especificados. compras de
producto
importado pero
el nacional no
se hace la
determinación
86 8.4.2 La empresa se asegura que el 1 se tiene el
producto comprado cumple los registro de las
requisitos de compra especificados. compras de
producto
importado pero
el nacional no
se hace la
determinación
87 8.4.3 La empresa se asegura de la 1 si se asegura
adecuación de los requisitos de pero no se
compra especificados antes de documentos
comunicárselos al proveedor del
producto o servicio

88 8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL 0 4 2 0 0 0 13


SERVICIO %
89 8.5.1 La empresa tiene una descripción 1
completa de los procesos de
realización del producto o
prestación de servicio
90 8.5.1 Si existen procesos que requieran 1 se tienen
validación, la empresa tiene definidas y no
definidas las actividades de documentadas
validación
91 8.5.2 La empresa cuenta con una 1
metodología en cuanto a
trazabilidad en los procesos y
productos

71
92 8.5.2 La Empresa cuenta con una forma 1
de identificación única de los
productos
93 8.5.3 La empresa cuenta con una 0 no realizamos
metodología para el manejo del productos
producto suministrado por el cliente finales con las
materias
primas de los
clientes , no
almacenamos
materiales de
los clientes
94 8.5.4 Existe una metodología para la 1 todo lo
preservación del producto durante realizamos
el proceso interno empírico
95 8.5.5/8.5 La empresa cuenta con una 1
.6 metodología que describa
actividades para la preservación del
producto durante el despacho,
distribución y entrega de los
productos
96 8.6 LIBERACION DE LOS 0 1 0 0 0 0 10
PRODUCTOS Y SERVICIOS %
97 8.3 Existe un procedimiento para el 1 no se tienen
control de productos o servicios no definidas las
conformes no
conformidades
98 8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO 0 1 0 0 0 0 10
CONFORMES %
99 Se identifica y controla productos o 1
servicios no conformes con el fin de
evita la entrega no intencionada

10 9.1 SEGUIMIENTO MEDICION 0 5 0 0 0 0 10


0 ANALISIS Y EVALUACION %
10 9.1.2 La empresa realiza medición a la 1
1 satisfacción del cliente

10 9.1.2 Se realizan en la empresa análisis 1 se tiene


2 de datos de la satisfacción del enfocado una
cliente satisfacción
general de los
cliente pero no
se evalúa
10 9.1.3 Se realizan en la empresa análisis 1
3 de datos relacionados con la
conformidad del producto

72
10 9.1.3 El análisis de datos incluye las 1
4 características y tendencias de los
indicadores de los procesos y los
productos
10 9.1.3 Se realiza en la Empresa análisis 1
5 de datos de los proveedores

10 9.2 AUDITORIA INTERNA 0 9 2 0 0 0 13


6 %
10 9.2.1 Existe un procedimiento para 1
7 auditorías internas de calidad

10 9.2.1 Existe un sistema o forma de 1


8 evaluación y selección de auditores
internos de calidad
10 9.2.1 Están formados los candidatos 1
9 seleccionados para las auditorías
internas de calidad
11 9.2.1 Se ha elaborado un programa de 1
0 auditorías internas de calidad

11 9.2.2 La empresa ha definido métodos 1


1 para la medición de los procesos

11 9.2.2 Tienen definidos indicadores de los 1


2 procesos
11 9.2.2 La empresa cuenta con 1
3 metodologías para la medición y
seguimiento del producto (materias
primas, producto en proceso,
producto terminado)
11 9.2.2 Tienen metodologías para la 1 se tiene
4 evaluación y seguimiento de la diseñados y no
prestación del servicio implementados
11 9.2.2 La empresa ha definido los 1
5 criterios de aceptación

11 9.2.2 Los métodos específicos para 1


6 medición y seguimiento del
producto están definidos
11 9.2.2 Se tienen definidos los métodos 1
7 específicos para medición y
seguimiento del servicio
11 9.3 REVISION POR LA DIRECCION 0 7 0 0 0 0 10
8 %

73
31 5.3 Se adelanta revisión por la alta 1
dirección del SGC y para esto se
han establecido las entradas, los
resultados y otras características
de este proceso.
11 9.3.2/9.3 La alta dirección de su organización 1
9 .3 revisa el sistema de gestión de la
calidad a intervalos planificados

12 9.3.2/9.3 La alta dirección revisa los cambios 1


0 .3 en la cuestiones internas y externas
que sean pertinentes en el SGC

12 9.3.2/9.3 la alta dirección genera revisión 1


1 .3 sobre el desempeño y eficacia del
SGC
12 9.3.2/9.3 la alta dirección genera revisión 1
2 .3 sobre la adecuación de recursos

12 9.3.2/9.3 la alta dirección genera revisión 1


3 .3 sobre la eficacia de las acciones
tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades
12 9.3.2/9.3 la alta dirección genera revisión 1
4 .3 sobre las oportunidades de mejoras

12 10.1 MEJORA 0 4 0 0 0 0 10
5 %
12 10.1 De las auditorías internas, se 1
6 generan mejoras
12 10.1 A través de la política de la calidad 1
7 se generan mejoras

12 10.1 De los objetivos de calidad se 1


8 generan mejoras.

12 10.1 A través del análisis de los datos se 1


9 desarrollan mejoras

13 10.2 NO CONFORMIDADES Y 0 2 0 0 0 0 10
0 ACCIONES CORRECTIVAS %
13 10.2 Las acciones correctivas generan 1
1 mejoras

13 10.2 Las acciones preventivas generan 1


2 mejoras

74
13 10.3 MEJORA CONTINUA 0 3 0 0 0 0 10
3 %
13 10.3 Como resultado de la revisión por 1
4 la dirección se generan mejoras

13 10.3 Se cuenta con un procedimiento de 1


5 acciones correctivas y para
implementar y verificar la eficacia
13 10.3 Se cuenta con un procedimiento de 1
6 acciones preventivas y para
implementar y verificar la eficacia
PROMEDIO 0 1, 0 0, 0 0 18
31 32 %

75
76
77

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