INTRODUCCIÓN

El enfoque en el servicio complementario cumple uno de dos papeles.

Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación

del servicio.

Los servicios complementarios de mejora añaden valor para los clientes.

Por otra parte, el enfoque en el servicio al cliente surge con la idea de mejorar
el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta
forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes tanto en
los servicios de facilitación, como en servicios de mejora que le añaden valor al
producto/servicio; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la
empresa para conservarlos y atraer nuevos clientes y aumentar el porcentaje
de ventas, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación.

Hay que señalar y agregar que estas tendencias de desarrollo conllevan

exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.

Conseguir ventas altas por medio de un buen servicio es uno de los pasos más
importantes para hacer crecer la empresa y poder abrir más sucursales. El
camino para llegar a ese punto y no tener un nivel de ventas bajo y poseer un
servicio óptimo para el cliente y facilitar el proceso, es obtener el valor
completo del servicio, por medio de la información relevante y tener todo esto
de una manera fácil y accesible a los clientes para facilitar el servicio y hacerlo
más atractivo y actualizado a las necesidades de hoy en día como ser parte del
proceso y estar involucrado en la toma de pedido desde las reservaciones,
membrecías, servicios por suscripción pedidos por teléfono y la implementación
de un servicio de delivery, por medio de alianzas con otras empresas y
asociaciones para que el proceso de toma de pedidos sea amable, rápido y
preciso; para que los clientes no pierdan el tiempo ni realicen un esfuerzo
mental o físico innecesario. La tecnología es un factor muy importante ya que lo
utilizaremos para facilitar y acelerar este proceso, tanto para los clientes, como
para los proveedores.

Por otro lado, también es necesario agregar valor al servicio para el cliente por
medio de las excepciones: que son los servicios que no están enmarcados
dentro las leyes y políticas de la empresa, pero para complacer o ayudar a los
clientes se pueden llevar a cabo.

1
Las excepciones deben ser únicas, es decir, deben evitar repetirse ya que los
clientes se acostumbrarían a ellas, y no son procedimientos que se deban
realizar continuamente. Un ejemplo de estas son los pedidos especiales, que
pueden ser sin costo alguno de ser sencillos, pero al ser complejos pueden
traer cobros extras al cliente.

(Alvarez, 2015)

No hay manera de aumentar el porcentaje de ventas si no se elabora un

servicio que satisfaga las expectativas, de los clientes leales como de los que
deseamos que consuman el producto y sean parte del proceso de una forma
adecuada donde se logre satisfacer las necesidades por medio de la flor del
servicio aplicada a la tecnología actual y necesaria para lograr generar más
utilidades.

Esto será posible sólo en la medida en que el personal que tiene contacto con
el cliente esté debidamente capacitado para que de una manera seria,
organizada y enfocada en facilitar el proceso del servicio pueda atraer nuevos
clientes potenciales y mantenga una comunicación con el cliente manejando
elogios, reclamos, y sugerencias y actualizando los procedimientos de la
información relevante que necesita saber el cliente antes de consumir el
producto y ser parte del proceso de la toma de pedidos.

Por ello es que es necesario implementar una estrategia de marketing

enfocada en la flor del servicio al cliente que permita mejorar la calidad en los
servicios y atraer a nuevos consumidores y potenciar el aumento en el
porcentaje de ventas; para en función de ellos, diseñar los métodos adecuados
que posibiliten la obtención de los datos necesarios para mejorar el servicio al
cliente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Problemática

En la actualidad, uno de los problemas que afrontan las empresas que se

dedican al rubro de comida rápida es el servicio que prestan a los clientes
desde un cálido saludo, calidad en el servicio, proceso a las personas y el
comportamiento del cliente en el encuentro del servicio; ya que la comprensión
del comportamiento del cliente es una parte fundamental en marketing. Sin esta
comprensión ninguna organización puede tener la esperanza de crear y

2
entregar servicios que produzcan clientes satisfechos y atraer nuevos clientes
para aumentar el porcentaje de las ventas y generar una mayor utilidad a la
hora de la realización del servicio y la entrega del producto.

Por lo tanto, el interés del proyecto consiste en estudiar la naturaleza de los

encuentros que el cliente tiene con el proveedor del servicio “Don Pollo”, esto
durante la entrega y el consumo del servicio, mediante servicios
complementarios de facilitación y servicios de mejora, que la empresa requiere
para la prestación del servicio y para aumentar el valor y lograr que los
intercambios con la empresa resulten más fáciles y más cómodos
adecuándose a las necesidades que requiere el cliente.

La evaluación del crecimiento que hacen desde esa unidad es que el

incremento en el valor de las ventas de restaurantes de comida rápida y otros
servicios (supermercados, servicios básicos, transporte de pasajeros,
adquisición de electrodomésticos, etc.) son señales de la permanente
expansión de la demanda interna, gracias al aumento del poder adquisitivo de
la población producto de la adecuada redistribución de los ingresos, y del
dinamismo de estos sectores originado en el continuo incremento de empresas
dedicadas a estos servicios.

(La Razon, 2018)

En la entrevista realizada; pudimos confirmar que la afluencia de nuevos

clientes y el grado de aceptación son relativamente bajos, ya que según la
información percibida de la entrevista diagnostico realizada a los gerentes de la
empresa, pudimos saber que en general un 80% de los clientes son leales y
frecuentan el lugar por muchos años; también se pudo analizar, por medio del
sondeo que las personas desconocen a “Don Pollo” por falta de información
relevante, y porque no se encuentra con ninguna plataforma en internet
(Facebook, Instagram, páginas web, ubereats, pedidos ya, etc.) y que los
nuevos clientes que visitan el lugar para adquirir el producto y participar en el
servicio son pocos, y se sienten indiferentes ante el servicio.

Figura 1:

Flujo de nuevos clientes y clientes regulares 2019

3
 Flujo de nuevos clientes y clientes
regulares 2019

28%
Clientes regulares
Clientes nuevos
72%

Fuente: Elaboración propia

Como se puede observar el en gráfico el 72% de los clientes son consumidores

regulares del local de Súper Pollo que en el transcurso de 19 años han acudido
al restaurante al menos más de 10 veces asegura el propietario; ya que los
conoce.

Sin embargo, también cabe destacar que el 28% acudió al restaurante por la
ubicación estratégica en la que se encuentra; ya que está en el lugar más
céntrico y afluente de la ciudad de la Paz.

Árbol del problema

Figura 2:

Árbol del problema

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 Competencia Compras de las clientes reducidas
Fortalecida

Fuente: Elaboración propia

Pregunta de Investigación

¿A través de qué estrategia de marketing, por medio de la flor del servicio se

puede incrementar el porcentaje de ventas, de la empresa DON POLLO en la
ciudad de La Paz?

OBJETIVOS

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Objetivo General

Diseñar una estrategia de marketing por medio de la flor del servicio, para
incrementar el porcentaje de ventas, de la empresa “Súper pollo” en la ciudad
de La Paz.

Objetivo Específicos

Diseñar canales de información e interacción con el cliente por medio de

plataformas de internet.

Facilitar el servicio de facilitación al cliente por medio de la toma de pedidos.

Diseñar servicios de mejora por medio de las excepciones para añadir valor a
los clientes.

DELIMITACIONES

DELIMITACION TEMATICA

La realización de la presente propuesta busca diseñar una estrategia por medio

de la flor del servicio para incrementar el porcentaje de ventas de la empresa
“Súper Pollo” evaluación por competencia en la materia de Marketing de la
carrera de ingeniería Comercial.

DELIMITACION ESPACIAL

La recopilación de información será realizada con base a clientes de la ciudad

de La Paz.

DELIMITACION TEMPORAL

La investigación se llevará a cabo a partir de agosto del 2019 hasta fines del
semestre del mismo año.

JUSTIFICACION
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JUSTIFICACION PRÁCTICA

El presente proyecto se realiza porque existe la necesidad de incrementar las

ventas de la empresa Súper Pollo en los clientes mediante el uso de una
estrategia de la flor del servicio; en servicios de facilitación y servicios de
mejora en la ciudad de La Paz, proponiendo respuesta a un problema real,
dando soluciones científicas más ya no empíricas.

JUSTIFICACION METODOLOGICA

La elaboración y aplicación de las rúbricas para este estudio e investigación se

realizará por medio de método científico, situaciones que pueden ser
investigadas con diseños metodológicos, técnicas, métodos, enfoque, y
recopilación de datos tanto como de fuentes primarias, secundarias y terciarias,
se logrará profundizar el tema de investigación.

Una vez escogidos los métodos y técnicas más apropiadas para la

consecuente investigación se alcanzará obtener resultados de los objetivos
tanto general como específicos, también gracias a la metodología se podrá
verificar si la estrategia seleccionada para solucionar el problema es factible o
no.

JUSTIFICACION TEORICA

Esta investigación se realiza con el propósito de aportar al conocimiento

existente sobre el uso de mejorar el grado de aceptación, como instrumento de
evaluación, cuyos resultados podrán sistematizarse en una propuesta, con el
propósito de profundizar en los conceptos que se utilizan en la investigación,
tomando en cuenta una gran gama de posibilidades que permitirán al
investigador, tanto como al lector, comprender el tema que se está
desarrollando y así se facilite el entendimiento.

Una vez que la conceptualización está clara y bien definida, permitirá analizar y
comprender de forma concreta la situación que se está analizando. Siendo
aplicada paso a paso en todo el procedimiento de la elaboración del trabajo.

JUSTIFICACION SOCIAL

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Este proyecto tendrá como objetivo el desarrollar estrategia enfocada al
servicio para incrementar el porcentaje de ventas para el cliente en la ciudad de
La Paz.

La estrategia será pensada y diseñada tanto como para brindar beneficios para
la empresa como para la sociedad, con un enfoque en el progreso y continuo
mejoramiento y en la búsqueda de valor agregado que el servicio necesita.

MARCO TEÓRICO

El comercio de servicios

La primera característica que se reconoce cuando se piensa en un servicio, es

la participación que tiene el cliente en la producción del mismo.

Un servicio es un hecho o trabajo que se ofrece a otra parte, y como comenta

Lovelock, aunque el proceso puede hacer referencia a un producto físico, la
ejecución del mismo es intangible y, por lo tanto, no da como resultado la
propiedad de ninguno de los factores de producción.

(Lovelock, Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en

el nuevo paradigma de los negocios., 2011)

Es relevante saber cómo el cliente participa en la producción del servicio y esto

nos llevará a un esquema para comprender la naturaleza del acto de servicio.
Los servicios pueden estar dirigidos hacia las personas o hacia cosas y las
acciones que se relacionan con la concreción de los servicios pueden ser
tangibles o intangibles. De esta forma cuando un cliente necesite estar
presente para recibir el servicio, estamos frente a un escenario de acciones
tangibles para los cuerpos de las personas; y el ejemplo más fácil de reconocer
es el de un corte de cabello. Es decir, el interesado debe asistir para recibir los
beneficios que desea. Cuando lo que recibe el procesamiento es un bien o
cualquier posesión física, y por ende el bien debe estar presente pero no
necesariamente la persona, nos encontramos ante un caso de procesamiento
de posesiones. Ejemplos de esto serían las reparaciones de un vehículo, el
podado del césped o la lavandería. Pero cuando se trata de acciones
intangibles, nos encontramos nuevamente con dos situaciones: las dirigidas
hacia activos intangibles y las dirigidas hacia la mente de los clientes. Para el
primero de los casos, nos estamos refiriendo al procesamiento de la
8
información, donde el contacto físico entre quién provee el servicio y quién lo
recibe no es necesario. Un ejemplo para los tiempos que corren, sería el de la
banca electrónico, ya que es no es necesario presentarse en un banco,
contarle la necesidad a un empleado de conocer el saldo bancario, y esperar a
que éste nos informe nuestra situación, lo más fácil y lo usual en la actualidad
es consultarlo vía on line. Del mismo modo, abundan ejemplos de este tipo,
como transmisión de datos, servicios legales o consultoría de software.

Nuestra investigación nos ubica en la última clasificación, que se relaciona con

el procesamiento del estímulo mental. Cuando el servicio afecta la mente de las
personas e influye sobre su conducta, estamos en presencia de acciones
intangibles dirigidas hacia la mente de los clientes. Concretamente, hablamos
de asesoría profesional, entretenimiento o ciertas actividades de culto o
religiosas, y a los efectos de nuestro proyecto nos centramos en la educación.
Para recibir este servicio, el cliente necesita intervenir haciendo una inversión
de su tiempo.

(Lovelock, Mercadotecnia de servicios., 1997)

Los elementos de un servicio

En nuestra introducción mencionamos el concepto Servucción, pero es

necesario para nuestro análisis comprender qué significa y cuáles son sus
elementos:

Cliente: está claro que es el elemento principal y el punto de partida de nuestra

investigación. Sin él no puede existir el servicio. Su presencia es tan
imprescindible, para una habitación de hotel, para un colectivo o para el asiento
del aula de una facultad que de lo contrario lo único que habría serían
capacidades disponibles de servicio.

Soporte físico: para llevar a cabo el servicio es necesario contar con

instalaciones, instrumentos, materiales, o lo que sea pertinente para desarrollar
el servicio en cuestión. De estos recursos se van a servir o el cliente, o el
personal de contacto, o ambos.

Personal de contacto: Este elemento a diferencia de los dos anteriores puede o

no existir en algunas servucciones, debido a que el cliente no necesita estar en
contacto con ningún personal.

Servicio: es el objetivo del sistema y por lo tanto su resultado: la interacción de

los tres elementos anteriores da como resultado el servicio.

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Pero no todo es tangible y visible dentro del sistema de servucción, también
existe una parte que el cliente no ve. Se trata del sistema de organización
interna, es decir la administración.

Está constituida por todas las funciones clásicas de 15 una empresa y también
por funciones específicas que son necesarias para llevar adelante un servicio;
pueden ser el mantenimiento del material, la limpieza o lo que corresponda.

(Eiglier, 1989)

Por último, cabe mencionar, que ningún servicio se presta de manera aislada,
sino que hay varios clientes al mismo tiempo esperando obtenerlo. Cuando
varios clientes conviven en el mismo espacio de la empresa de servicio, entre
ellos también se establecen relaciones por estar físicamente juntos en el mismo
lugar. Indican los autores de esta teoría que estas relaciones pueden ser de
cualquier tipo, pero algunas de ellas pueden influir en la calidad del servicio
prestado al otro cliente, y la satisfacción que saca de éste.

Los servicios suplementarios.

Clasificación La premisa para cualquier negocio es ofrecer más servicios que

aumenten su producto principal. Para ello los empresarios deberían
preguntarse si en la actualidad están entregando servicios suplementarios y de
ser así cómo se están desempeñando con respecto a la calidad de los mismos
y las expectativas del cliente.

Existen muchas clasificaciones de servicios suplementarios, pero según

Lovelock se pueden resumir en ocho grupos:

Información

Toma de pedidos

Facturación

Pago

Consultas

Hospitalidad

Excepciones

10
Cuidado

Lovelock presenta estas ocho características como pétalos que rodean el

centro de una flor y esa es la razón para llamarlo FLOR DE SERVICIO.

Haciendo una analogía, en empresas con buenos servicios y bien

administradas, los pétalos son frescos y se complementan entre sí. Por el
contrario, un servicio mal diseñando, es como una flor marchita o sin pétalos.

Gráfico Nº 1:

La Flor de Servicio.

Fuente: Flor de Servicio. Fuente: Disponible en:

http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html. Fecha consulta:
17/08/2019.

No todos los negocios deben ofrecer la totalidad de estos pétalos, sino que
cada uno debería estudiar cuáles agregar porque añaden utilidad e
incrementan el valor. En general, los servicios de procesamientos de personas
están más acompañados de servicios suplementarios que las otras tres
categorías que veíamos al principio del presente capítulo. También la cantidad
de pétalos que decida incorporar una empresa va a depender de la estrategia
que este persiguiendo, así una estrategia de sumar beneficios para obtener
una ventaja competitiva probablemente requerirá más servicios que una
estrategia de competir con precios bajos.

Explicación de cada pétalo

A continuación, nos proponemos conceptualizar cada uno de los pétalos que

componen esta técnica que tiene por finalidad lograr que el cliente se
encuentre con un producto diferenciado con respecto al de la competencia.

Pétalo de información
11
 Los clientes nuevos y los actuales están interesados en obtener información ya
que quieren saber cuál es el producto que satisface mejor sus necesidades.
Ejemplos de todo tipo de información que necesitan los clientes son: horarios
de atención, instrucciones para saber cómo llegar al lugar de servicio o cómo
se usa el producto. Además, los clientes también desean que todo lo que ya
hicieron quede registrado, por ejemplo, el resumen de su actividad bancaria o
la cantidad de materias que ya tienen aprobadas. Por lo tanto, corresponde que
las empresas para este tipo de pétalo adopten una perspectiva educacional,
para entregar toda la información que sus clientes necesitan. Las maneras de
informar varían desde avisos impresos, folletos, instrucciones, mensajes de
texto para recordar ciertas actividades programadas, call centers, o de la
manera más tradicional: a través de sus propios empleados.

Pétalo de consultas

La consulta a diferencia de la información, implica un diálogo. De esta manera

la empresa puede sondear y averiguar cuáles son los requerimientos de los
clientes para luego dar una solución a la altura de esa necesidad. La consulta
más bien sugiere un consejo en respuesta a la pregunta por parte del cliente
del tipo: ¿usted que me sugiere sobre tal cosa? Para dar una respuesta
correcta, previamente el empleado debe estar bien entrenado y comprender la
situación actual en la que se encuentra el cliente y así sugerir el curso de
acción correcto.

Concretamente, la consulta es una ayuda al cliente que los anima a encontrar

sus propias soluciones. Este pétalo se puede ver mejor en actividades de
salud, por ejemplo, donde el paciente debe asumir y adoptar conductas más
saludables. En el área de venta de equipos de ingeniería, la consultoría es
permanente, donde el ingeniero de ventas investiga cuál es la situación actual
de su cliente para luego ofrecerle una solución. Normalmente los dos primeros
pétalos descriptos se dan antes de la compra del servicio.

Pétalo Toma de pedidos

Cuando el cliente está dispuesto a comprar, se debe aceptar solicitudes,

pedidos y reservaciones. Algunas empresas establecen una relación de
membresía con sus clientes y requieren que estos accedan a un proceso de
solicitud, que recopila toda la información necesaria para aceptar o rechazar al
cliente en el caso que tenga malos antecedentes crediticios, por ejemplo. La
desventaja es que este pétalo suele tornarse demasiado burocrático y no todos
los clientes se encuentran dispuestos a esperar la confirmación de si fueron

12
aceptados o no, por lo tanto, deciden emigrar a otras compañías que hacen
este proceso mucho más rápido y eficiente. Las reservaciones, por su parte,
son una forma especial de tomar pedidos que da derecho a una unidad de
servicio específica por ejemplo, la admisión a la facultad.

Pétalo de Hospitalidad

La cortesía, la consideración, el saludar a los clientes, ofrecer bebidas, contar

con instalaciones sanitarias adecuadas y en la cantidad correcta, seguridad
privada, son algunos ejemplos de elementos de hospitalidad. Este es un pétalo
muy particular, porque está relacionado con el tiempo que el cliente pasa en la
instalación y como su estadía allí puede ser más gratificante y por ende puede
aumentar la satisfacción con el producto fundamental.

Pétalo Custodia

Cuando un cliente acude a una instalación de servicio, probablemente necesite

colaboración con sus posesiones personales. Tener un guardarropa;
transportación; manejo de equipaje; custodia de objetos valiosos podrían ser
ejemplos de este pétalo.

Pétalo Excepciones

Todo lo que no pertenece a una rutina se transforma inmediatamente en una

excepción. Los empresarios astutos encuentran en esas excepciones otra
forma de aumentar su producto y desarrollan planes de contingencia. De esta
forma, los empleados entrenados previamente, pueden saber qué hacer sin dar
la sensación de estar sorprendidos ante la petición del cliente.

Tipos de excepciones:

Peticiones especiales: en determinadas circunstancias los clientes requieren un

tratamiento especial que se ajuste a sus necesidades y esto requiere salirse de
los procedimientos habituales.

Solución de problemas: cuando el servicio no se presta como el cliente lo

espera, se debe proveer de una solución para la satisfacción quede
garantizada.

13
Manejo de quejas/sugerencias/felicitaciones: cuando el cliente quiere acercar a
la empresa alguna de estas situaciones, los canales de procedimientos
deberían estar completamente aceitados para que luego el cliente reciba algún
tipo de respuesta.

Restitución: si el cliente no se encuentra conforme, espera una compensación

que puede adoptar diferentes formas, como por ejemplo recibir un servicio
gratuito en el futuro.

El manejo de este pétalo es de vital importancia para los gerentes ya que un

número elevado de excepciones es una señal que indica que los
procedimientos deben ser observados.

Pétalo de Facturación

La experiencia del servicio se termina cuando el cliente recibe su factura y

luego paga. Pero no siempre la facturación es sencilla de leer. Inclusive la
experiencia se vuelve decepcionante cuando la factura no llega oportunamente
y pese a que el cliente ya terminó aún permanece en el local a la espera de la
factura y eso se transforma en una pérdida de tiempo para el cliente. La
manera de dinamizar este pétalo sería recibiendo la factura vía on line o por
correo.

Pétalo de Pago

La otra parte de la factura es por supuesto el pago de la misma y ningún cliente

quiere que esa acción sea muy lenta. Para que un cliente no tenga que hacer
colas ni esperar escuchando las quejas de otros clientes, este pétalo en la
actualidad se puede fortalecer a través de pagos electrónicos o por medio de
tarjetas de débito o crédito o haciendo un solo pago con bonificaciones al
comienzo de la temporada.

(Lovelock, Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en

el nuevo paradigma de los negocios., 2011)

El Marco Referencial

Antecedentes de la empresa.

14
El caso del presente estudio, está orientado a una empresa unipersonal
constituida bajo la razón social de “Súper Pollo”, cuya actividad se centra en el
servicio de comida rápida.

La empresa inicio sus operaciones a partir del 18 de noviembre del año 2000
manteniéndose a la fecha vigente en el mercado; su establecimiento se
encuentra ubicado en el Edificio Olimpia Nº 1354 (Plaza Stadium) en la zona de
Miraflores de la ciudad de La Paz.

El aporte de capital con el que inicio sus actividades fue aproximadamente de

US$. 15.000.- con los cuales se compró muebles y enseres, maquinaria y
equipo para el proceso del producto y un equipo de sonido; así también, fueron
realizadas mejoras al ambiente para dar más comodidad y mejor atención al
cliente.

El ambiente donde presta sus servicios, fue alquilado por un lapso de 5 años
con opción a venta, con un canon mensual de 250$us, contando con una
superficie de 30 metros cuadrados, del cual, el 60% es ocupado para fines de
atención al cliente y el restante 40% por el baño y la cocina.

Misión

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia

extraordinaria.

Visión

Ser un referente en la industria de la comida rápida, consolidando el liderazgo a

nivel nacional de nuestros servicios y productos, aumentando el liderazgo en
cada el mercado.

Valores

Brindamos Calidad, Servicio a nuestros "Clientes".

Promovemos el Espíritu emprendedor.

Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra ‘’Gente’’

Operamos el negocio en un marco "Ético & Responsable".

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Identificación y descripción del producto

La empresa “Súper Pollo” ofrece sus servicios de comida rápida a partir de

horas 17:00 p.m. a 12:00 a.m. durante toda la semana, destacándose entre sus
productos:

Pollos Broaster en combo con papas fritas y plátanos.

Hamburguesas y papas fritas.

Arroz.

Postres.

Refrescos.

Para efectos del presente estudio, se identificó como producto más

representativo el Pollo a la Broaster, debido a que esta mayor incidencia a la
venta.

El pollo broaster es un cuarto de pollo frito crocante aderezado con

condimentos y que viene acompañado de papas fritas, plátano frito, salsas y
llajua con un precio de venta al consumidor de Bs. 10.-

Situación actual de la mezcla de mercadeo y segmentación

SEGMENTACION

El propietario no efectuó un estudio de mercado para definir la segmentación a

la que dirigía su producto, sin embargo, considero que al encontrarse Mc
Donald`s (empresa multinacional) ubicada en la Plaza del Stadium, esta si
habría realizado un estudio completo de mercado para la venta de su producto,
por lo que decidió instalar su negocio de Pollo Broaster en estas
inmediaciones, presentando al público en ese entonces, una alternativa
diferente de discotecas y edificios.

Por otra parte, la segmentación se habría basado en:

Segmentación Geográfica, la cual está delimitada en la zona de Miraflores,

parte de la zona central y villas adyacentes.

Segmentación Demográfica, debido a que el producto es consumido por una

población con cierto nivel de ingresos.

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Segmentación Psicográfica, por cuanto el producto se orienta al consumo de
una población de clase media, media alta y alta (en menor proporción).
Además, dentro esta población, el mayor porcentaje de consumidores está
representado por jóvenes de 16 años para arriba.

PRODUCTO

Como se mencionó anteriormente, desde la gestión 2000, “Súper Pollo” lanzo

al mercado de comida rápida el producto de Pollos a la Broaster, el mismo que
tiene debe competir con diferentes ofertantes, tales como Pollos Copacabana,
Pollos Chuy, Burger King, Pollos Cochabamba.

Asimismo, cabe aclarar que el producto no es únicamente una serie de

atributos conjuntados en forma reconocible; por cuanto, este incluye la marca,
el empaque, la etiqueta, garantía, servicios del vendedor y la calidad del
producto. Para el presente caso de estudio, desarrollamos a continuación cada
uno de estos aspectos:

Marca

El propietario de la empresa unipersonal estableció como marca de su

producto: “Súper Pollos”, nombre que identifica el pollo broaster que ofrece al
consumidor.

Cabe aclarar, que la selección del negocio, fue buscado en sitios de internet
relacionados a comida rápida de pollos (Fast Food), habiéndose encontrado un
nombre similar en un negocio avícola en el país de Chile. Posteriormente,
“Súper Pollo” fue patentado ante el Servicio Nacional Intelectual de Bolivia,
dando protección legal a la marca definida.

Empaque

El empaque utilizado para la entrega a domicilio del producto en la actualidad

es efectuado en bolsas de polietileno sencillas, por el contrario, el envase usa
dopara las papas fritas es un sobre de papel.

Etiqueta

La empresa no ha considerado entre otros aspectos, la inclusión de una

etiqueta en el empaque utilizado para la distribución de los pollos a la broaster,
por cuanto las bolsas de polietileno, no presentan ningún diseño o etiqueta que
identifique a la marca del producto. Sin embargo, el envase utilizado para las
papas fritas tiene impreso el logotipo de “Súper Pollo” en el lado anverso y
“Súper Hamburguesa” en el reverso.

17
Calidad del producto

Los aspectos y características del producto determinan su calidad y capacidad

de satisfacer las necesidades del consumidor. Al respecto, constatamos que
“Súper Pollo” es un negocio cuyo objetivo principal es la venta de su producto
estrella pollos a la broaster, el cual va acompañado de papas fritas, plátanos
fritos y aderezos tales como mayonesa, kétchup, llajua y mostaza.

Para la producción y venta del producto, cuenta con cuatro empleados, los
cuales se distribuyen de la siguiente forma un operador y un cajero de lunes a
miércoles y dos personas adicionales para el preparado de hamburguesas y
distribución de jueves a domingo.

Para tal efecto, verificamos que para llevar a cabo el proceso de preparación
del pollo a la broaster y sus complementos, se realizan ciertos pasos que
demuestra su calidad óptima, lo que significa que el producto ofrece al
consumidor una experiencia que cubre sus expectativas, por cuanto la calidad
de este producto se debe a que el propietario de “Súper Pollo”, efectúa la
compra de su principal insumo, el pollo brasa (tipo de pollo que no tiene exceso
de grasa, lo que diferencia su sabor)a la empresa INAVI de Santa Cruz, en una
cantidad promedio aproximada de 750 unidades semanales, debiendo
mantener estos refrigerados bajo una temperatura de 8 grados bajo cero para
su adecuada conservación. Posteriormente, se procede a limpiar y lavar el
pollo necesario para el consumo de un día, trozando cada uno en cuatro
porciones, los mismos que son procesados de acuerdo a la fórmula que
prepara el propietario del negocio para finalmente realizar su cocción a una
temperatura determinada y proceder a su venta al consumidor.

Adicionalmente, la papa utilizada para acompañar el pollo a la broaster es

provista por la industria holandesa de alimentos congelados “Mac Cean”,
insumo que también es usado por la competencia (Pollos Copacabana). El
propietario del negocio adquiere la cantidad necesaria para cubrir sus ventas
semanales, realizando su preparación y cocción a una temperatura
determinada con aceite rico que es ideal para altas temperaturas, dorándose
dichas papas entres minutos para posteriormente dejar escurrir el aceite y
proceder a servir al consumidor. Cabe aclarar que cada insumo es cocinado
individualmente y en distintas freidoras para no mezclar su proceso ni su sabor.
Asimismo, los plátanos son provistos en una cantidad aproximada de cinco
cabezas semanales, por el mismo proveedor de Pollos Copacabana.

Los pollos, las papas y los plátanos, son fritados con una antelación de quince
minutos para el consumo final, esto con el propósito de mantenerlos calientes y
crocantes, la venta promedio diaria aproximada es de 250 porciones al día, los

18
cuales se van procesando en función a los pedidos que son solicitados; no
obstante, esta cantidad puede variar de acuerdo a la afluencia del consumidor.

Además de estas características se debe mencionar que “Súper Polo” ofrece

otras ventas sobre su consume, tales como: las porciones que ofrece (pierna
con muslo y pecho con ala) son más económicas que los ofrecidos por la
competencia; proporciona garantía en la calidad de sus insumos, por cuanto
son similares a los utilizados por la empresa que ocupa que ocupa el primer
lugar en posicionamiento (Pollos Copacabana).

Servicios del vendedor

El negocio unipersonal de la venta de pollos broaster, no ha desarrollado

completamente el servicio de atención al cliente, por cuanto si bien, el
propietario y su limitado personal atienden a los clientes adecuadamente,
identificamos que no existe un servicio de atención a los niños y al resto de los
clientes, tales como consultas o quejas sobre el servicio.

Tipo de producto

“Súper Pollo”, con su producto a la broaster se encuentra clasificado tanto

como un bien de conveniencia como de comparación, por cuanto si bien
existen consumidores que no efectúan una comparación entre la calidad y
precio del producto, otras si lo realizan.

19
SOLUCIÓN PROPUESTA

Esquema del marco teorico

Figura 3:

20
 Esquema del marco teorico

Marco teorico

El comercio de Los elementos de un Los servicios

servicios servicio suplementarios

Pétalo de Pétalo Toma de Pétalo de

Cliente Pétalo de consultas Pétalo Custodia Pétalo Excepciones Pétalo Facturacion Pétalo Pago
información pedidos Hospitalidad

Soporte físico Peticiones especiales

Solución de
Personal de contacto
problemas

Manejo de
Servicio quejas/sugerencias/fe
licitaciones

Restitución

Fuente: Elaboración propia

Árbol de objetivos

Figura 4:

Árbol de objetivos

21
 E.I
Incremento de utilidad

E-1: E-2: Fortalecimiento de la competitividad y el servicio de la E-3: Incremento en compra de los

Mejoramiento en la imagen de la empresa empresa frente a la competencia productos

PROBLEMA CENTRAL: incremento en el porcentaje de ventas de la empresa “Súper Pollo” en la ciudad de la

paz

C-1: Eficacia en la información relevante de la C-2: Actualización en el proceso de toma de

C-3: Excelente servicio de excepciones en
empresa a los clientes por medio de pedidos
la empresa
plataformas en internet.

C-I. I 2.1: Clientes tienen un proceso más

C-I.1.1.1: Nivel de satisfacción ante el rápido, preciso y fácil.
servicio de información C-3.1.1: Personal capacitado y evaluado
para dar el servicio al cliente y las
solicitudes especiales

C-I.1.1.2: Captación de nuevos clientes

atraídos ante el servicio
C-I.2.1.1: El C-I.2.1.2:
restaurante cuenta Implementación de
con: servicios de toma de
pedidos actuales. Ej.
Herramientas de delivery
comunicación con su
público interactuando
con la tecnología.

Fuente: Elaboración propia

22
ESQUEMA TENTATIVO DE LA PROPUESTA
Figura 5:
Esquema tentativo de la propuesta
Diseño de plataformas en
internet para lla informacion
relevante de la empresa al
cliente.
Atraer e identificar clientes
potenciales.
Diseñar paginas y perfiles de
informacion en internet para
promocionar el servicio de
comida rapida de la empresa.
Diseñar un canal directo e
interactivo con el cliente para
informar al cliente y facilitar el
servicio.
Fuente: Elaboración propia
Diseñar una estrategia de
marketing, por medio de la
flor del servicio, para
incrementar el porcentaje de
ventas en la empresa super
Pollo en la ciudad de La Paz.
Aplicacion del servicio de
Rediseño en el proceso de
mejora por medio de
toma de pedidos.
excepciones en la empresa.
Diseñar un procedimiento
Implentacion del delivery en
para el manejo de reclamos,
la toma de pedidos.
elogios y sugerencias.
Diseñar un sistema para
Diseñar un sistema para la
solicitudes especiales
toma de pedidos por
requeridas por los clientes al
suscripcion y reservaciones al
momento de toma de pedido
cliente.
ante el producto basico.
23
METODOLOGÍA

ENFOQUE

El enfoque que se utilizará para la elaboración del proyecto será el mixto, es

decir el enfoque cuantitativo y cualitativo.

TIPO DE ESTUDIO

El tipo de investigación elegida para la elaboración del proyecto es la

descriptiva ya que se describirá las acciones que se realizar en el proyecto.

DISEÑO DE INVESTIGACION

El presente estudio se realizará de manera no experimental por que en ningún

momento se manipulara las variables, es decir que se las analizara en su
estado natural.

METODOS

Para el presente trabajo de investigación se pretende utilizar el método

inductivo ya que será una investigación científica, ya que se observarán datos
de manera general para poder llegar a una conclusión especifica.

TECNICAS

En la metodología práctica, es decir la investigación de campo, se utilizará la

encuesta como la técnica de recolección de datos cuantitativos, y el grupo focal
para el enfoque cualitativos.

MUESTRA

24
Cuadro Nº 1

LA PAZ POBLACION TOTAL DE LAS ZONAS CENSALES DE ESTUDIO

POR SEXO.

Fuente: Instituto Nacional de Estadística

Entre las características más importantes de esta población es que, 20,85% de

la población total masculina y 22, 36% de la población femenina, se encuentran
en el rango de edad de 15 a 24 años de edad.

Cuadro Nº 2

LA POBLACION TOTAL DE ESTUDIO POR SEXO SEGÚN EDADES

QUINQUENALES DE EDAD

25
Fuente: Instituto Nacional de Estadística

Unidades de análisis

Entre los elementos de la población a los que se orienta la investigación se

encuentran la población comprendida en el rango de 15 a 60 años de edad.

Por tal motivo podríamos indicar que la población potencial para el consumo de
los productos que ofrecería el nuevo local, se encuentra en el rango de 15 a 50
años de edad. Esta segmentación se realiza por el hecho de que las personas
mayores a los 50 años de edad son consideradas como una población pasiva y
por otro lado las personas menores a 15 años de edad no cuentan con los
recursos para poder tomar una decisión de consumir los productos, sin
embargo, es considerada como población potencial en el transcurso del tiempo.

Sin embargo, ambas poblaciones pueden llegar a consumir el producto, pero

en una menor cantidad.
26
Gráfico Nº 2

LA PAZ: PIRAMIDE DE EDAD POR GRUPOS QUINQUENALES DE EDAD Y

SEXO

Fuente: Instituto Nacional de Estadística

Marco Muestral

El marco Muestral está conformado por todas las unidades que integran la
población estudiada.

Según información del último censo nacional de población y vivienda, la Zona

censal Nº 49 tiene una población total de 3.489 personas de las cuales 44,86%
son hombres y 55,14% son mujeres; zona censal Nº 50 con una población de
3.457 personas, de las cuales 44,86% son hombres y 55,14% son mujeres; y
zona censal Nº 51 con una población de 2.941 personas, de las cuales 43,18%
son hombres y 55,82% son mujeres.

Definición de la población en el estudio.

27
Con relación a los objetivos del presente estudio, la población total está
conformada por tres zonas censales que rodean a la ubicación de la nueva
sucursal de SUPER POLLO.

La población en el estudio está definida por todas las personas que residen en
las tres zonas censales de estudio, en tal sentido la población total alcanza a
9.887 habitantes de las cuales el 44. 53% son hombres y el 55.47% son
mujeres.

Cuadro Nº 3

LA PAZ. POBLACION TOTAL DE LAS ZONAS CENSALES DE ESTUDIO

POR SEXO SEGÚN EDADES QUINQUENALES DE EDAD

Fuente: Instituto Nacional de Estadística

Por otro lado, la población que se encuentra en el rango de 15 a 50 años de

edad, la población en la zona censal Nº 49 alcanza a 2.202 personas de las
cuales 970 son hombres y 1232 son mujeres; en la zona censal Nº 50 la
población alcanza a 2.173 personas, de estas 974 son hombres y 1.199 son
mujeres y en la zona censal Nº51 la población asciende a 1865 personas,
donde 813 son hombres y 1.053 son mujeres.

28
Por otro lado, la población que reside en viviendas particulares en las tres
zonas de estudio asciende a 9.689 habitantes, de los cuales 4.243 son
hombres y 5.446 son mujeres.

Cuadro Nº 4

LA PAZ. POBLACION QUE RESIDE EN VIVIENDAS PARTICULARES EN

LAS TRES ZONAS DE ESTUDIO POR SEXO SEGÚN TIPO DE VIVIENDA

Fuente: Instituto Nacional de Estadística

Así mismo el mayor porcentaje de la población que reside en viviendas

particulares de tipo departamento alcanza a 53,93% el porcentaje de personas
que residen en una casa llega a 39,91%entre los más importantes.

Obtención de la Muestra

El muestreo que se utilizará será el de la “determinación del tamaño de

muestra” de poblaciones que asciende a 9.887 personas, lo que nos afirma que
es una población menos a 1000,000, que servirá para determinar una muestra
representativa del universo de estudio por lo que se tomará como base para la
determinación de la muestra el muestreo aleatorio simple de población finita.

𝜎2 𝑃(1 − 𝑃)
𝑛= +
𝐸2 𝜎 2 𝐸 2 𝑃(1 − 𝑃)
+ +
𝑍2 𝑁2 𝑍2 𝑁

29
Dónde:

Z= Número de unidades de desviación estándar en distribución normal, que

producirá el nivel deseado de confianza.

𝜎= Desviación estándar de la población conocida o estimada a partir de

estudios anteriores.

P= proporción de la población de la población que tiene el atributo deseado

E= error de estimación máximo aceptado

n= tamaño de la muestra

N =tamaño de la población

En tal sentido, el nivel de confianza alcanza a 95% = 1,96, la probabilidad de

0,5 y el error entre la media de la muestra y de la población que estamos
dispuestos a tolerar alcanza un 8%.

0,52
𝑛= = 150
0,082 0,52
2 +
1,96 9999992

Por lo que el tamaño de la muestra alcanza a 150 personas.

Operacionalización de la investigación:

Tabla Nº 1

Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES SUB DIMENSIONES ACTIVIDADES

Propuestas “Es el proceso social y Marketing Directo Sitios Web

Estrategia administrativo por el cual los
Información (E) Redes Sociales
Marketing grupos e individuos satisfacen
Servicios sus necesidades al crear e
intercambiar bienes y Convivencia de Diseño del

30
 servicios". compra menú

Diseño del
establecimiento
(G.P.)
Exposición de
los productos

Base de datos (E) Suscripciones

Amabilidad del
Atención al cliente
personal
Toma de
Capacidad de
pedidos (G.P.)
respuestas

Satisfacción del
Delivery (E)
cliente

Incentivos
promocionales
Descuentos
(E)
Excepciones
Base de datos
Manejo de
quejas
(E)

VARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES

Por la atención

Por el precio

Clientes Por la calidad del producto

Es el intercambio de
productos o servicios por Preferencia de los clientes
PROBLEMA unidades monetarias que se
Mejorar el produce entre el vendedor y Cantidad de clientes
porcentaje el cliente, buscando la
de ventas satisfacción de las Servicio Personalizado
de…………... necesidades del cliente y el
logro de los objetivos del Facilitación de la atención
vendedor.
Servicio Servicio Post Venta

Promociones

Materiales informativos

Fuente: Elaboración Propia.

INDICE TENATIVO DEL PROYECTO

CAPITULO I

31
9.1. MARCO INTRODUCTORIO

Introducción

Planteamiento del problema

Justificación

Objetivos

Delimitación

CAPITULO II

9.2. MARCOO TEORICO

CAPITULO III

9.3. MARCO REFERENCIAL

La empresa

CAPITULO IV

9.4. MARCO METODOLOGICO

Enfoque

Tipo de estudio

Diseño de investigación

Método

Técnicas

Muestra

Operacionalización de las variables

CAPITULO V

9.5. MARCO PRÁCTICO

32
 Desarrollo de los resultados por objetivos específicos

CAPITULO VI

9.6. MARCO PROPOSITIVO

Introducción

Análisis de las variables (EFE-EFI-BCG-FODA)}

Objetivos

Esquema de la propuesta

Desarrollo de la propuesta

Cronograma de actividades

Presupuesto

Análisis de la factibilidad: no financiero, financiero.

Simulación de Montecarlo

9.7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

GLOSARIO

BIBLIOGRAFIA

APENDICE

ANEXOS

CRONOGRAMA

Diagrama de Gantt

CRONOGRAMA PROYECTOS DE GRADO ICO 1/2019

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Mes Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Actividad Fecha inicio Fecha Fin Días Semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Acompañamiento Perfil 01-feb 25-feb 24

33
Aprobación del título del Perfil 01-feb 15-feb 14

Mesa Redonda 25-feb 08-mar 11

Acompañamiento Marco Teórico 11-feb 18-mar 35

Acompañamiento Marco Referencial 11-feb 18-mar 35

Acompañamiento Marco Práctico 01-mar 08-abr 38

Acompañamiento Propuesta 22-mar 30-abr 39

Acompañamiento Análisis de
22-abr 06-may 14
Factibilidad

Acompañamiento Conclusiones y 06-may 20-may 14

Recomendaciones

Defensas Privada 03-jun 19-jun 16

Entrega del Borrador Final 10-jun 27-jul 47

Entrega del Documento Final 10-jun 08-ago 59

Entrega Empastados 10-jun 26-ago 77

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Libros

Dei, Daniel (2006). La tesis: Cómo orientarse en su elaboración. Segunda

edición. Buenos Aires. Prometeo Libros.

Sabino, Carlos A. (1998) Cómo hacer una tesis y elaborar todo tipo de escrito.
Tercera edición. Buenos Aires. Lumen/Hvmanitas.

34
Scavone, Graciela María (2006) Cómo se escribe una tesis. Primera edición-
Cuarta reimpresión. Buenos Aires. La ley.

Libros específicos

Eiglier Pierre y Langeard Eric. (1989) Servucción. El marketing de los

servicios. Madrid. McGraw-Hill/Interamericana de España, SA.

Lovelock, Christopher H. (1997) Mercadotecnia de servicios. Tercera edición.

México DF. Prentice-Hall Hispanoamericana, SA.

Lovelock, Christopher H. etal. (2011) Administración de servicios. Estrategias

para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Segunda
edición. México DF. Pearson Educación.

Artículos especializados

http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html ¿Que es la flor del

servicio?

CHUMPITAZ, Ricardo, "La Flor de Servicio", trabajo publicado en línea,

publicado el 6 de marzo de 2013, consultado el 10 de junio de 2015. Link:
http://es.scribd.com/doc/128876760/La-Flor-de-Servicio#scribd

LULE, Miriam, "La Flor del Servicio", presentación publicada en línea, publicado
el 8 de mayo de 2013, consultado el 10 de junio de 2015. Link:
https://prezi.com/kjn8y9d1v71k/la-flor-del-servicio/

Sitios web

Flor de servicio. Disponible en:

http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html

Todo Marketing: ¿Qué es la flor del servicio?

http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html

¿Qué es la Flor del Servicio? [Artículo en Línea]. En:

http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html

Estándares del servicio al cliente. Artículo en línea:

http://es.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente

[Consulta: 2019, agosto 19].

35
¿Qué es la flor del servicio? Artículo en línea.
http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html [Consulta: 2019, agosto
21].

Kotler Marketing, capitulo 8. Artículo en línea.

http://es.slideshare.net/marcvsantonivs/kotler-marketing-captulo-8 [Consulta:
2019, agosto 21].

Servicios: las nuevas armas del mercadeo. Artículo en línea.

http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0123-
59232000000200004&script=sci_arttext [Consulta: 2019, agosto 28].

36
Apéndice Nº 1

Entrevista a la empresa:

1 ¿Cuántas líneas de producto tiene tu empresa?

La empresa cuenta con:

Pollo

Hamburguesas

Postres

Refrescos y Gaseosas

37
2 en general, ¿los productos de tu empresa tienen un carácter distintivo, o
son corrientes?

Los distingue la calidad

3 ¿Pueden otros vender tus productos o están protegidos, por ejemplo, por
patentes o exclusivas?

Cuenta con patentes y todos los registros.

4 ¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores?

Sí, no existen quejas sobre el producto.

5 ¿Están al día tus productos?

Si, cada uno cuenta con patentes y certificaciones.

6 ¿Son todos tus productos individualmente rentables?

El pollo es el producto más rentable individualmente.

7 ¿Tienes elaborada una segmentación eficaz del mercado y de los clientes?

No se efectuó un estudio de mercado para definir la segmentación a la que

dirigía el producto, sin embargo, considero que al encontrarse Mc Donald`s
(empresa multinacional) ubicada en la Plaza del Stadium, esta si habría
realizado un estudio completo de mercado para la venta de su producto, por lo
que decidió instalar su negocio de Pollo Broaster en estas inmediaciones,
presentando al público en ese entonces, una alternativa diferente de discotecas
y edificios.

Por otra parte, la segmentación se habría basado en:

Segmentación Geográfica, la cual está delimitada en la zona de Miraflores,

parte de la zona central y villas adyacentes.

Segmentación Demográfica, debido a que el producto es consumido por una

población con cierto nivel de ingresos.

Segmentación Psicográfica, por cuanto el producto se orienta al consumo de

una población de clase media, media alta y alta (en menor proporción).
Además, dentro esta población, el mayor porcentaje de consumidores está
representado por jóvenes de 16 años para arriba.

8 ¿Sigues una política de mejora de los productos existentes, y de creación

de otros nuevos?
38
Este año se lanzó un nuevo postre, sin embargo, la receta original de la comida
sigue; pero los aspectos y características del producto determinan su calidad y
capacidad de satisfacer las necesidades del consumidor. Al respecto,
constatamos que “Súper Pollo” es un negocio cuyo objetivo principal es la
venta de su producto estrella pollos a la broaster, el cual va acompañado de
papas fritas, plátanos fritos y aderezos tales como mayonesa, kétchup, llajua y
mostaza.

Para la producción y venta del producto, cuenta con cuatro empleados, los
cuales se distribuyen de la siguiente forma un operador y un cajero de lunes a
miércoles y dos personas adicionales para el preparado de hamburguesas y
distribución de jueves a domingo.

Para tal efecto, verificamos que para llevar a cabo el proceso de preparación
del pollo a la broaster y sus complementos, se realizan ciertos pasos que
demuestra su calidad óptima, lo que significa que el producto ofrece al
consumidor una experiencia que cubre sus expectativas, por cuanto la calidad
de este producto se debe a que el propietario de “Súper Pollo”, efectúa la
compra de su principal insumo, el pollo brasa (tipo de pollo que no tiene exceso
de grasa, lo que diferencia su sabor)a la empresa INAVI de Santa Cruz, en una
cantidad promedio aproximada de 750 unidades semanales, debiendo
mantener estos refrigerados bajo una temperatura de 8 grados bajo cero para
su adecuada conservación. Posteriormente, se procede a limpiar y lavar el
pollo necesario para el consumo de un día, trozando cada uno en cuatro
porciones, los mismos que son procesados de acuerdo a la fórmula que
prepara el propietario del negocio para finalmente realizar su cocción a una
temperatura determinada y proceder a su venta al consumidor.

Adicionalmente, la papa utilizada para acompañar el pollo a la broaster es

provista por la industria holandesa de alimentos congelados “Mac Cean”,
insumo que también es usado por la competencia (Pollos Copacabana). El
propietario del negocio adquiere la cantidad necesaria para cubrir sus ventas
semanales, realizando su preparación y cocción a una temperatura
determinada con aceite rico que es ideal para altas temperaturas, dorándose
dichas papas entres minutos para posteriormente dejar escurrir el aceite y
proceder a servir al consumidor. Cabe aclarar que cada insumo es cocinado
individualmente y en distintas freidoras para no mezclar su proceso ni su sabor.
Asimismo, los plátanos son provistos en una cantidad aproximada de cinco
cabezas semanales, por el mismo proveedor de Pollos Copacabana.

Los pollos, las papas y los plátanos, son fritados con una antelación de quince
minutos para el consumo final, esto con el propósito de mantenerlos calientes y
crocantes, la venta promedio diaria aproximada es de 250 porciones al día, los

39
cuales se van procesando en función a los pedidos que son solicitados; no
obstante, esta cantidad puede variar de acuerdo a la afluencia del consumidor.

Además de estas características se debe mencionar que “Súper Polo” ofrece

otra venta sobre su consume, tales como: las porciones que ofrece (pierna con
muslo y pecho con ala) son más económicas que los ofrecidos por la
competencia; proporciona garantía en la calidad de sus insumos, por cuanto
son similares a los utilizados por la empresa que ocupa que ocupa el primer
lugar en posicionamiento (Pollos Copacabana).

9 ¿Fluctúa la demanda de tus productos por temporadas o según las

condiciones del mercado?

Condiciones de mercado, en fin, de año hay más ventas.

10 ¿Recibes información de manera regular sobre la rentabilidad de los

diferentes productos vendidos?

Semanalmente

11 ¿Cómo consideras que sería más competitivo tu producto?

Mejorando el servicio, facilitando el servicio

12 ¿Se mantienen los stocks a un nivel satisfactorio?

Si

13 ¿Utilizas canales de comercialización específicos para dar salida a los

stocks?

NO

Publicidad

14 ¿Quiénes son tus cinco principales competidores?

Pollos Copacabana

Burger King

Pollos Chuy

Mega Burger

Pollos Cochabamba

15 ¿Tienen éxito tus competidores? (Por cierto, ¿cómo mides ese éxito?)

40
SI, están actualizados y tienen páginas web, Facebook, Instagram y cuentan
con información fácil de encontrar

16 ¿Es, en este momento, tu empresa más fuerte o más débil que tus
principales competidores?

En un punto medio, tal vez más débil.

17 ¿Normalmente, tu empresa lanza sus nuevos productos antes o después

que tus competidores?

Después

18 ¿El número de clientes está creciendo, está estancado, o está

decreciendo?

Decreciendo

19 ¿Quién vende en su empresa?

No hay jerarquías

20 ¿Se cuida el contacto con los clientes, es decir se lleva la iniciativa

comercial o más bien os compran?

Solo hay proceso de compra

21 ¿Qué relación existe con tus principales clientes?

Buena siempre contamos con amabilidad

22 ¿Recibe su establecimiento muchas quejas de sus clientes?

No se manejan las quejas no hay un servicio para eso

23 ¿Ha medido alguna vez el grado de satisfacción global de sus clientes?

NO

24 ¿Dispone tu negocio de un Plan de Comunicación Comercial?

No

25 ¿En qué se basa tu empresa para tomar decisiones de marketing?

Nunca se tomó decisiones de marketing

26 ¿Planificas tu acción comercial con un Plan de Marketing bien detallado y

documentado por mercado?

No
41
27 ¿Está aumentando o disminuyendo el mercado total de los productos
más rentables del negocio?

Disminuyendo

28 ¿Has definido e implantado un organigrama funcional en la empresa con

sus funciones y responsabilidades?

No

29 ¿Tiene plataformas web y redes sociales?

No y es una de las debilidades de la empresa

30 ¿Consideras vuestra estructura organizativa y organigrama el más

adecuado a los negocios de la empresa?

No

31 ¿Es competitiva la estructura de tu empresa?

No

32 ¿Cómo se fijan las diferentes tareas y responsabilidades de los directivos

y empleados?

No se fijan tareas exactas todos aportan

33 ¿Cómo se selecciona a los proveedores?

Calidad en los productos y el precio

34 ¿Cuántos proveedores diferentes tienen para cada tipo de materia prima o

servicio utilizado en la producción de su producto?

Como 10 desde mezclas hasta el pan y las papas fritas

35 ¿Su servicio de toma de pedido es adecuada?

No se carece de un servicio con membrecías, suscripciones delivery, etc.

36 ¿Existe definida una política de compras adecuada a la actividad de la

empresa?

No

37 ¿Cómo está la motivación e implicación del equipo que gestiona la

empresa?

No hay quejas

42
38 ¿Cómo está la motivación e implicación del personal en general?

Bien

39 ¿Realizan evaluaciones periódicas del desempeño de competencias y

cumplimiento de objetivos de los directivos y del personal clave de la empresa?

No

40 ¿Cómo está la comunicación con los empleados?

Buena casi excelente

41 ¿Cómo valoras la productividad de los recursos humanos y técnicos de

producción?

Buena

42 ¿Cómo valoras la productividad de los recursos humanos y técnicos de

comercial y administración?

Si

43 ¿Existe un servicio de excepciones para las quejas, elogios y sugerencias?

No se cuenta con un servicio de excepciones

44 ¿Quién siente una verdadera responsabilidad por el progreso de la

empresa?

Dueño

45¿Se hace un repaso periódico de la empresa para poder apreciar sus

puntos fuertes y débiles?

No

46 ¿Se realiza regularmente un cálculo de las necesidades de tesorería?

Si semanalmente

47. ¿Se controla eficazmente la evolución de la ejecución presupuestaria?

Si

48. ¿Se conoce y controla el coste y margen de cada tipo o línea de producto?

Si

49. ¿Está bien calculado y gestionado el capital circulante necesario?

43
Si

50. ¿Tiene gastos financieros excesivos?

No

Entrevista Nº 2 en la empresa.

Este cuestionario muestra las preguntas que se aplicaron en la entrevista que

se realizó a la Sra. Paola Estrada, Gerente General de Súper Pollo para
obtener información del panorama de la empresa.

1 ¿La empresa está cumpliendo con los objetivos planteados?, ¿por qué
no?

Si, pero no completamente, se necesitan nuevos clientes para aumentar las

ventas y marketing y publicidad

2 ¿El personal es adecuado?

Si

3 ¿Quién falta en el equipo de trabajo y quién sobra?

Existe una armonía todos están bien

4 ¿Se está cumpliendo el objetivo de ventas? ¿Por qué?

No ya que las ventas decrecen y no hay un incremento

5 ¿Se cuenta con los recursos necesarios para operar el negocio?

La mayoría

6 ¿Se están canalizando los recursos al área que los necesita y en las
cantidades necesarias?

Dependiendo el área

7¿Existe un presupuesto bien elaborado?

Si

8 ¿Se sabe cuánto se gasta y el costo total de tener este negocio?

Si

44
9 ¿Los procesos son adecuados o necesitan redefinirse?

Del servicio son medio obsoletos y en marketing también

10 ¿La empresa es eficiente?

Si en la mayor parte

11 ¿La empresa está ganando o perdiendo? ¿Por qué?

Perdiendo, las ventas no aumentan

12 ¿Convendría formar alianzas?, ¿Con quién?

Si con servicios de delivery, Uber eats, pedidos ya. De todas maneras, se tiene
alianzas con los proveedores

13 ¿Se necesitan más fondos? ¿De dónde se pueden obtener estos fondos?

No

14 ¿Cuál es el negocio de la empresa?

Comida Rápida

15 ¿Qué servicios presta? ¿A quiénes presta este servicio? ¿Para qué lo

hace?

Servicios de comida rápida, a todos ya que es de consumo masivo para

generar utilidades

16 ¿Cómo se encuentra el servicio de facilitación?

Un poco obsoleto

17 ¿En dónde se prestan los servicios?

La empresa inicio sus operaciones a partir del 18 de noviembre del año 2000
manteniéndose a la fecha vigente en el mercado; su establecimiento se
encuentra ubicado en el Edificio Olimpia Nº 1354 (Plaza Stadium) en la zona de
Miraflores de la ciudad de La Paz.

18 ¿Puede medir grado de satisfacción de los usuarios del servicio?

No

19 ¿Con qué recursos físicos cuenta la empresa para prestar sus servicios?

45
El aporte de capital con el que inicio sus actividades fue aproximadamente de
US$. 15.000.- con los cuales se compró muebles y enseres, maquinaria y
equipo para el proceso del producto y un equipo de sonido; así también, fueron
realizadas mejoras al ambiente para dar más comodidad y mejor atención al
cliente.

El ambiente donde presta sus servicios, fue alquilado por un lapso de 5 años
con opción a venta, con un canon mensual de 250$us, contando con una
superficie de 30 metros cuadrados, del cual, el 60% es ocupado para fines de
atención al cliente y el restante 40% por el baño y la cocina.

20 ¿Cuál es su nivel de capacitación del recurso humano?

No tenemos niveles

21 ¿Cuál es el nivel tecnológico de la empresa? ¿es suficiente o insuficiente

para el desarrollo de las actividades de la empresa?

Insuficiente si se habla de tecnología como internet

22 ¿Cómo es la estructura organizacional de la empresa? ¿cuáles son sus

aspectos positivos? ¿Cuáles son los aspectos negativos?

No se tiene

23 ¿Quién toma las decisiones en la empresa?

Todo por unanimidad o votación

24 ¿Cómo se miden los resultados de la empresa?

Por utilidad en la semana

25 ¿Ha crecido la empresa en los últimos cinco años?, ¿cómo lo ha hecho?

Si por la difusión de la calidad entre clientes

26 ¿Cómo se mide la productividad del recurso humano en la empresa?

Por las ventas

27 ¿Cuáles son los valores básicos, lo que caracteriza el modo de operar de la

empresa?

Amabilidad y respeto

28 ¿Cómo es el clima interno de la empresa y por qué es así?

Confianza

46
29 ¿Cómo ve los niveles de rentabilidad de la empresa?

Regulares

30 ¿Cuáles son los principales factores que inhiben el éxito de la empresa?

No hay marketing y las ventas decrecen

31 ¿Qué áreas de la empresa ofrecen mayor potencial para mejorar?

Servicio y marketing

32 ¿En qué desea invertir la empresa durante el periodo 2019 – 2020?

Marketing, nueva sucursal y servicio

33 ¿La empresa subcontrata? ¿Qué?

No

34 ¿Tiene la empresa un plan de mercadeo y ventas detallado y escrito para el

año el curso o el siguiente?

No

35Realiza la empresa investigación de:

Tamaño y características de sus mercados objetivo _no__

Consumidor y sus características _no__

Canales de distribución _no__

Competidores _no_

36. ¿Cuáles empresas considera su mayor competencia en el mercado?

Pollos Copacabana

37. ¿Los servicios de la empresa son competitivos?

Si la mayoría

38. ¿La empresa dispone de estadísticas?

No

39. Se conoce la información de la competencia respecto a:

Margen de Utilidad ____

Precios ____
47
Condiciones de Venta ____

Canales de Mercadeo ____

TODOS NO

40. ¿Cuáles son las características económicas, técnicas, sociales y políticas

de la empresa?

Desconozco la información

41. ¿Conoce la flor del servicio?

No

42. ¿La empresa maneja excepciones en el servicio?

NO

43. Tiene la empresa una política escrita y conocida por la organización sobre:

Atención y servicio al cliente ____si

Evaluación de la satisfacción del cliente ____ no

Manejo de Reclamos ____ no

44. ¿Tiene la empresa catálogos, manuales de uso, especificaciones técnicas

de sus productos, folletos, etc.? _____no

45 ¿Cuál es el criterio para fijar el precio del servicio?

Comparación con la competencia

46 ¿La empresa compara mensualmente sus resultados económicos

presupuestados con los reales y toma acciones correctivas para controlar
desviaciones?

Si

47La empresa cuenta con servicios de facilitación al cliente?

No, está obsoleto

48 ¿La empresa tiene un organigrama escrito, conocido y acatado por toda la

organización?

No

49 ¿Se establecen claramente las áreas de responsabilidad y autoridad?

48
Si

50 ¿La empresa tiene políticas, manuales de procedimientos y descripción

descargos y funciones escritos, conocidos, y acatados para toda la
organización?

No

51Número actual de empleados.

Menor a 10

Mismas preguntas sobre el mercado de comida rápida en La Paz:

1. ¿Cuál es la situación actual del mercado de comida rápida en La Paz?

Demandante y crece cada año mucho más.

2. ¿Cuáles son los principales factores que están afectando este mercado?

Exceso de servicio de comida rápida hay muchos locales

3. ¿Cuáles son las perspectivas del mercado de comida rápida en La Paz

según su punto de vista?

Solo generan utilidad

4. ¿Cree que el crecimiento de la oferta de comida rápida en La Paz tenga

efectos sobre este mercado?

Si

5. ¿Cuál considera que es su principal competidor?

Pollos Copacabana

6. ¿Qué servicios ofrece su empresa?

Comida rápida en La Paz

7. ¿Cree usted que el servicio de Comida rápida en La Paz tiene ventaja sobre
las empresas que operaran con su propio nombre?

No

8. ¿Cuáles son las razones por las que una persona utiliza los servicios de
comida rápida en La Paz?

Tiempo, calidad, servicio

49
9. ¿Qué ventajas ofrece su empresa con respecto a las otras empresas del
mercado?

Postres y la amabilidad y calidez en el servicio.

10. ¿Cómo es su estrategia de marketing?

No se cuenta con una.

11. ¿Cuántos años lleva operando?

Desde el 2000

12. ¿Cuánto personas conforman el grupo de trabajo?

Alrededor de 5 en la sucursal del Stadium

13. ¿Cuánto cobra de honorarios?

Depende del día.

14. ¿A qué asociaciones está afiliado?

Ninguna

15. ¿Cuál es el porcentaje de comisión que paga a sus asesores?

No se tiene esa información

16. ¿Con qué tecnología cuenta?

Normal

17. ¿Cuál es el medio publicitario más efectivo para atraer a los clientes?

No hay publicidad

18. ¿Su empresa tiene alianzas con otras empresas?

Si.

50
51
Anexo Nº 1

Local del servicio

52
Anexo Nº 2

Local del servicio

53
 Anexo Nº 3

Croquis del local del servicio

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