ESPECIALIZACION EN MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE

SENA
2019
ESPECIALIZACION EN MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE

BEENCMARKING

APRENDIZ

FABIOLA ARISTIZABAL
DANIEL GOMEZ
STEFANNY MONTAÑO

TUTOR

LINA VIDAL

SENA
2019
Benchmarking

El benchmarking es un sistema mediante el que podemos hacer un balance

equitativo de toda la información que hay a nuestro alrededor para conseguir, de
manera efectiva, generar nuevas ideas que puedan suponer un paso más adelante
en nuestra empresa o conseguir que el negocio tenga aquello que siempre hemos
buscado.

La evaluación de los productos que tenemos cerca de nosotros y que nos hacen la
competencia es una manera muy buena de conseguir los datos que nos hacen falta
para que poco a poco, logremos los objetivos que nos habíamos propuesto desde
un primer momento generando así, ganas de continuar hacia más.

De esta manera, también debemos saber que el benchmarking puede ser de varios
tipos y contar con objetivos muy diferentes según lo que queramos sacar con el
mismo. A continuación, exponemos aquellos que mejor resultado dan:

INTERNO

El benchmarking interno se suele dar en las empresas de mayor volumen que

contienen departamentos muy diversos y en cuyo interior hay una gestión de cada
uno de los recursos con los que seguramente, lleguemos a alcanzar todas esas
proposiciones que nos habíamos hecho en un inicio. Toda la información que
localicemos aquí nos será de gran ayuda para el resultado final del conjunto.
COMPETITIVO

Por lo general estamos ante un benchmarking que se utiliza cuando nuestra

competencia es directa y hay una buena cantidad de alternativas que nos pueden
hacer fuerza. Todos sabemos que en el mercado hay productos muy diferentes pero
que, aunque hayamos dado con algo original, siempre pueden copiarnos y es de
esto de lo que se encarga este modelo de benchmarking.

FUNCIONAL

En ocasiones nos interesa saber qué tipo de gestión llevan aquellas empresas que
no son de nuestra misma industria. A pesar de que podamos pensar que esto no
nos llevará a nada, sí que es cierto que podemos sacar muchas relaciones con esto
y por supuesto, avanzar con respecto al producto que estamos dando al
consumidor.

Sabido todo esto, debemos aclarar que el benchmarking se ha convertido en una

buena manera de ir más rápido sobre lo que otros están ofreciendo en base al
producto que tenemos en el negocio o el servicio que venimos tiempo prestando.
Contando con un buen Brand manager que nos haga las estrategias relacionadas,
sin duda podemos hacer de esta técnica nuestro ABC comercial más orientativo a
lograr el éxito de forma inmediata y de manera más que constante.
DIRECCION COMERCIAL LOGISTICO

SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS

 formar relaciones con los cliente

 Percibir comentarios de los clientes en diferentes canales de venta
 Construcción del valor agregado de nuestra marca en línea
 Soluciones integrales de nuestros asesores comerciales online
 Ventas al por menor y mayor
 Ventas con promociones especificas
 Lanzamientos de lo último en luces accesorios y repuestos para tu moto
 Crédito para nuestros clientes fieles y sub distribuidores

PUBLICIDAD DEL MODELO DE NEGOCIO

MERCADOLIBRE.COM.CO promociona artículos de toda clase como carros

motos, accesorios, electrodomésticos, servicios como internet, plomería , desvares
etc, otorgando s gran cantidad de cibernautas alternativas de compra venta y
adquisición de diferentes productos o servicios comerciales , los cuales pueden ser
adquiridos desde la comodidad de su casa , trabajo e incluso dentro de tu transporte,
además MERCADO LIBRE maneja publicidad online en masa en páginas
reconocidas como Facebook Amazon, eBay en forma de banners publicitarios ,
incitando a ingresar la página y experimentar experiencias memorables al encontrar
lo que buscabas.

ASPECTOS A DESTACAR DE LA PUBLICIDAD

 compras desde cualquier lugar sin necesidad de hacer largas y pérdida de

tiempo
 todo lo que buscas lo encuentras a un solo clic en tu computador
 puedes acceder a la página web desde cualquier dispositivo como Tablet,
celular, pc, tv box.
 Conocemos las necesidades de nuestros clientes y ampliamos el mercado
 Creamos parámetros de seguridad y confianza electrónica para nuestros
clientes los cuales tiene que estar en empatía con la empresa
 Se realizan envíos gratis de la mercancía , dependiendo el coste de la misma
 Envíos a cualquier lugar de nuestro territorio nacional

FACTORES DIFERENCIADORES

 Aprendizaje continuo
 Calidad total
 Acatar valores de comercio online como: lealtad, seguridad, sinceridad.
 acatar las criticas la cuales son constructivas
 entregar al cliente los productos que se indican en la página web.
 Enfocarnos siempre en nuestra visión y misión corporativa
 Empatía constante con el cliente

CALIDAD PERCIBIDA POR EL CONSUMIDOR.

La calidad percibida por nuestros clientes, es directamente la opinión de

nuestros consumidos, al enfocarse directamente con el producto es de gran
expectativa ya que ellos en 8un principio reciben exactamente lo que
compraron en nuestra página, el producto no cambia en sus características
físicas y características de fabricación, brindando nuestra pyme
confiabilidad, seguridad, amabilidad y un excelente servicio, servicio de
calidad total como:
 Precios acorde a tu comodidad
 Calidad y seguridad en nuestros productos
 Diversidad de pago mediante diferentes canales electrónicos
 Lanzamiento de productos en post venta
  Canal directo para radicar tus PQR
 Respuestas inmediatas al responder tus inquietudes

MATERIALES DE DISTRIBUCIÓN PUBLICITARIA DIRECTA E INDIRECTA

DIRECTA:

La distribución publicitaria directa se pone en contacto con el consumidor, es

sumamente fuerte y agresiva además emplea formas institucionales personales
para atraer al consumidor

 Volantes publicitarios
 Perifoneas
 Entrega de merchandising
 Elaboración y entrega de afiches
 Calcomanías

INDIRECTA

La distribución publicitaria indirecta no se rigüe personalmente a cada consumidor,

se utilizan medios de comunicación masiva para captar la atención del consumidor
creando impacto visual, además hace llegar el mensaje a toda una población o
sector del territorio nacional.

 banner publicitarios
 correos de ofertas y productos
 utilización de medios de comunicación
 cuñas radiales
 comerciales en tv
 LOGISTICA PARA UNA PAGINA ECOMMERCE

Los métodos de logística para ecommerce son una de las partes menos atrayentes
de ensamblar un negocio online. Puede que se deba a la dificultad de su gestión o
a la aparición de nuevos modelos como el dropshipping, más baratos y fáciles de
gestionar en los que el vendedor no se hace cargo de estas tareas logísticas pero
tampoco tiene un total control sobre la imagen que proyecta su marca.

Hoy el aumento de las ecommerce es una realidad. El apogeo de este tipo de

negocio se debe a las múltiples ventajas que ofrece a sus usuarios (compras
desde cualquier lugar, entrega del pedido en su domicilio, disponibilidad
horaria, etc.).

El posicionamiento en buscadores, la imagen de marca, La satisfacción del cliente,

son muy importantes, hacerle sentirse acompañado durante todo el proceso de
compra es uno de los elementos que determinará la finalización de la negocio. Sin
embargo, será la logística la que logrará en gran medida que la repitan, la que
generará un cierto grado de engagement y fidelización.

¿Qué es? La logística ¿Por qué es tan importante?

La logística para ecommerce engloba todos los procesos de coordinación y

movilización de recursos de un lugar de almacenamiento a otro. Por lo tanto, la
dinámica de una ecommerce hace imprescindible una gestión eficaz de los mismos.

La importancia de la logística para ecommerce es el conjunto de técnicas que

determinará en gran medida la satisfacción de nuestros clientes, aunque el
producto o la marca sean de calidad, si el pedido llega tarde o en malas condiciones
buscarán otra alternativa que satisfaga mejor sus necesidades. Los consumidores
están cambiando sus hábitos de consumo y algunos de los factores que más valoran
actualmente son:
  La disponibilidad: Es decir, que la tienda online o ecommerce disponga de
los productos que desean.
 Los plazos de entrega: La inmediatez es uno de los factores que más valora
el cliente. “El aquí y él ahora” es el común denominador de la generación de
consumidores millenial.
 Elección del lugar (normalmente su domicilio), la hora y el día de recepción
del pedido.
 La resolución de incidencias que puedan surgir en cualquier fase de la
venta y recepción del producto.
 La seguridad y privacidad

Procesos de logística para ecommerce y puntos clave

EL ABASTECIMIENTO PERFECTO

El abastecimiento tanto si somos distribuidores como si somos fabricantes es parte

de nuestro proceso logístico. Una buena estrategia es evitar la compra masiva para
impedir la acumulación de stock y el coste de almacenaje.

¿CUÁLES ES LA PRINCIPAL DESVENTAJA DE LA LOGÍSTICA PARA

ECOMMERCE?

El inconveniente de las ecommerce es la dependencia de un tercero para poder

cumplir con el consumidor final a no ser que estemos hablando de empresas con
volúmenes de facturación tales que no merece la pena contratar ningún servicio
logístico externo en todo el proceso de venta y recepción del pedido.

Hoy en día se oye hablar mucho del modelo dropshipping sin embargo hay que
tener claro que el dueño de la tienda online dropshipping no gestiona los procesos
logísticos. El vendedor de este tipo de ecommerce se encarga únicamente de la
gestión de la venta y del envío de pedidos al proveedor. Supone un coste menor ya
que no asumirá gastos de almacenaje o envío, pero tendremos un menor control
sobre las condiciones en las que llega el producto al consumidor final. Los fallos del
proveedor pueden provocar una crisis de reputación.
CLAVES DE LOGÍSTICA PARA ECOMMERCE EN EL PROCESO DE
ALMACENAMIENTO

 Organización: El éxito de un almacén depende de la organización, de la

optimización del espacio, del orden, de lo fácil que sea encontrar productos
para ahorrar tiempo, etc.
 Ahorro de costes: La buena organización del stock en el almacén no solo
afecta a los tiempos, también incide sobre los costes reduciéndolos.
 Almacén: Puede que estés muy familiarizado con este proceso de logística
para ecommerce, pero si no es así, debes saber que tu almacén debe contar
con diferentes áreas o espacios para la realización de actividades
relacionadas.

 Espacio para el picking o preparación de pedidos.

 Área de packing (proceso de empaquetado del pedido). Todo lo que engloba
al producto, envase, embalaje, empaque. En este proceso hay que
contemplar el tipo y las características físicas y químicas del producto.
 Área de consolidación: Espacio en el que guardar los pedidos antes de que
sean enviados.

 Imagen de marca: Disponer de tu propio almacén y ser tú el que gestiona

los envíos permite controlar el stock y dar mayor prioridad o urgencia a unos
pedidos frente a otros. Decidir la presentación del producto, te dará un mayor
poder sobre la imagen que proyecta nuestra marca. Un buen packaging te
ayuda a crear una buena experiencia de usuario.
 Sistemas automatizados: Disponer de un buen Software de gestión de
almacenes te permitirá una mejor ejecución de la logística en ecommerce. La
implantación de este tipo de sistemas supone una gran inversión inicial, pero
garantiza una mejor gestión (organización, coordinación, etc.) y por tanto un
importante ahorro de los gastos logísticos.
LOGÍSTICA PARA ECOMMERCE: CÓMO ACERTAR CON EL ENVÍO

En este punto hay que tener en cuenta los plazos de envío y los costes de los
mismos. Este es uno de los procesos de mayor importancia si queremos generar
engagement en los consumidores con nuestra marca y por supuesto que se
conviertan en clientes fidelizados.

 Plazos de envío: Tus plazos o tiempos de envío variarán en función de si te

diriges a consumidores finales o a empresas:

 B2C: Si tienes un negocio enfocado al B2C los plazos deberán de ser más
cortos que si se trata de un negocio B2B. Muchas de las compras online se
realizan por impulso por lo que unos tiempos de envío muy largos harán que
el comprador pierda el interés, esa euforia que le llevó a realizar la compra.
Cuanto más tiempo tarde en recibir el pedido más opciones hay de que acabe
en devolución.

 Costes: Cada medio de transporte tiene unos costes determinados.

Siguiendo con el caso de los productos perecederos, el envío deberá hacerse
mediante un medio de transporte con unas características específicas. El
transporte de pescado, por ejemplo, deberá ser en camiones frigoríficos lo
que supondrá un plus en los costes. La clave es tenerlo todo controlado y
previamente medido.
Debe de haber una total integración entre la tienda online y el operador logístico
o persona encargada de las actividades de coordinación logística para que los
clientes puedan conocer el estado de su pedido, sus características, resolver dudas
y actuar en el caso de que surja algún contratiempo.

LA ENTREGA: UN PROCESO FUNDAMENTAL EN LA LOGÍSTICA PARA

ECOMMERCE

Lo que el cliente espera en este punto es que el pedido llegue a su casa en las
condiciones esperadas. Además de la presentación del producto, su calidad y que
llegue al paradero del cliente en perfectas condiciones hay que prever en este punto
los costes de entrega y coordinar la gestión de recepción.

 Costes de entrega individualizada: La entrega individualizada en el

domicilio del consumidor final es uno de los servicios o que más valora el
consumidor de las compras online, sin embargo, esta individualización
supone un coste extra para el ecommerce.
 Puntos Clic & Collect: Si no quieres asumir estos costes hoy en día existen
alternativas como los puntos click & collect donde el cliente puede recoger
 su pedido en el que más le convenga. Estos puntos benefician tanto al
consumidor con unos gastos de envío menores y a la ecommerce (reducción
de costes).
 Gestión de recepción en función de la disponibilidad del cliente: Otro de
los procesos que tiene que saber manejar y adaptar el ecommerce es la
gestión de horarios de recepción en función de la disponibilidad del cliente.

DEVOLUCIONES: UNA DE LAS TAREAS PENDIENTES EN LOGÍSTICA PARA

ECOMMERCE

Es uno de los mayores problemas de un ecommerce. Éste debería ser un proceso

ágil, sencillo y automatizado. Los consumidores valoran positivamente que este
gasto de devolución sea asumido por la tienda con el fin de no perder tu cliente y
puedas ser referido ante sus amigos, familiares y demás personas que navegan
por la red, buscando bienes y servicios desde la comodidad de su casa.
DIRECCION DE COMUNICACIONES

IDENTIDAD GRÁFICA

Lo primero para tener una buena comunicación es tener claro que vamos a
comunicar, para eso es necesario pensar el nombre, el logo, isotipo y eslogan.

 Logo:

De manera habitual se le llama logo al elemento gráfico que identifica a una

empresa, un proyecto, una institución, un producto… Si nos ponemos puristas,
habría que distinguir tres tipos diferentes de “logos”:

- Logotipo: la palabra de la marca funciona como imagen. Es bueno cuando la

palabra es muy potente (ejemplo: coca cola).
- Isotipo: diseño donde la imagen funciona sin texto (ejemplo: la manzana de
Apple).
- Isologo (tipo): interacción del logotipo y del isotipo (ejemplo: Nike).

(metodomarketing.com, 2019)
  Manual de identidad corporativa

Una vez elegido el logo, lo más importante es elaborar un manual corporativo o

manual de identidad el cual tiene registro de los significados que carga el logo o el
isotipo, en caso de que lo tenga, también es el medio por el que se reglamentan
proporciones, aplicaciones, restricciones y usos de color del logo para que siempre
sea respetada su identidad.

SEGMENTACIÓN

Una vez que ya determinamos que vamos a comunicar y las reglas para hacerlo,
tenemos que definir a quien se lo vamos a decir, es aquí donde aplican las variables
que ya deben estar en el plan de mercadeo (demográfica, psicográfica, conductual
y geográfica), pero debemos agregarle la parte gráfica, auditiva, colorida y tética de
la comunicación, pensar en el emisor, el receptor y el canal.

EMISOR

Es el que emite el mensaje, e inicia la comunicación. Puede ser una persona, una
empresa, una máquina… Por ejemplo, un locutor de radio, una empresa que habla
a sus clientes, un ordenador y sus notificaciones.

RECEPTOR

Es quien recibe el mensaje y lo interpreta. Si lo que pretende comunicar el emisor

coincide con lo que el receptor interpreta, la comunicación habrá tenido éxito. Por
ejemplo, los espectadores de un show, los alumnos de un profesor, un entrevistado,
un cliente que recibe publicidad…

CANAL

Es el medio físico por el que se transmite el mensaje. Puede ser sonoro (radio), táctil
(braille) o visual (televisión); y personal (boca a boca) o masivo (radio, televisión,
canales digitales…)

(www.instasent.com/,2019)

PLAN DE COMUNICACIÓN

Una vez que se define todo lo anterior, es hora de poner en práctica el manual,
teniendo presente la segmentación y revisar por donde vamos a comunicarnos y
cuanto nos va a costar esa comunicación.
El plan de comunicación de una empresa es un documento u hoja de ruta donde
se traza el cómo, el cuándo y la manera en que dicha empresa se va a relacionar
con su público, con el fin de cumplir los objetivos que se proponga.

Este plan de comunicación de un negocio sirve para planificar de manera

ordenada y estratégica los recursos, tanto materiales como humanos, de los que
dispone la empresa, intentando optimizarlos al máximo y, así, lograr cumplir todo
lo descrito y planificado en dicho plan de comunicación.

(www.emprendepyme.net)

Ya que estamos destinando nuestros esfuerzos a un e-commerce, debemos tener

en cuenta las campañas digitales dentro de este plan de comunicación, es
importante tener una plataforma completamente funcional, con certificados y
optimización.

Después es importante identificar las redes sociales en las cuales se va a pautar

de forma orgánica y paga, definir el contenido que se manejar aquí es fundamental
para poder decirle a los consumidores que encontrarán, así como una persona
que atienda a los que se acerquen por aquí, pues finalmente son redes sociales,
no se deben dejar funcionar solas.

Esto puede ir apoyado con campañas de posicionamiento en buscadores las

cuales son muchas y con diferentes formas de pago.

Sin embargo, el hecho de que estemos promoviendo un e-commerce no quiere

decir que solo estaremos en el mundo digital. Existen campañas 360° que son
muy efectivas, y más teniendo en cuenta que el sector de las motos está lleno de
emociones, experiencia y conocimiento.
TOP OF MIND

Reuniendo todos los esfuerzos anteriores llegaremos a estar en la mente de los

consumidores de manera permanente si es una campaña adecuada, temporal si
estamos comenzando hasta ahora, pero tendremos más oportunidades de
reaccionar y de mostrar la marca.

Top of mind es una forma de conocer que es lo primero que viene a la mente de
las personas al pensar en un producto o servicio que solucione su necesidad, si lo
que piensa esa persona es el nombre de nuestro producto o servicio, más que el
mismo producto o servicio, ya estamos en el top de sus opciones en la mente.

Por ejemplo, cuando las personas dicen pásame un Klennex, en vez de un

pañuelo.

DIRECCION DE COMERCIAL

Enfocado en el todo el proceso de mercadeo y venta y complemento de las 2

direcciones ya mencionadas

El enfoque de esta dirección se hará básicamente en las 4P o Mix Marketing,

definido de la siguiente manera
PRODUCTO PARA ECOMMERCE

Apariencia: Teniendo en cuenta que el producto no esta al alcance del cliente

directamente se debe brindar la mayor información y decidir las características de
la mejor manera para que quien quiera adquirir este sepa específicamente que es
lo que le llegara en el momento de la entrega de su compra, esto se debe garantizar
por medio delas descripciones que se hacen en la página, en algunas ocasiones
encontramos que la descripción de producto no es clara y este es uno de los factores
que generan la perdida del cliente o la imposibilidad de generar recompra.

Marca: Es importante que la marca de nuestro producto sea clara, tenga su propia
identidad y sea mostrada en la página de ventas donde tenga una fácil recordación
En el siguiente ejemplo encontramos que la pagina principal es un almacén de
cadena, pero lo que resalta el momento de visualizarla es la marca de un producto
especifico el cual se quiere promocionar, esto generar la recordación de la que
hablamos anteriormente.

SOPORTE Y SERVICIO AL CLIENTE: Para tener un buen manejo de este ítem en

un negocio Ecommerce es importante tener varios canales de comunicación para
que los clientes puedan resolver todo tipo de dudas y reclamos así como tener
soporte de los productos vendidos estos canales pueden ser coreo electrónico, chat
interactivo, WhatsApp, si es posible línea telefónica, esto también ayuda a medir
indicadores de CMR para llevar un control de la percepción de los clientes frente al
producto y todo lo implica la comercialización de este como negocio ecommerce.

PRECIO PARA ECOMMERCE

Precio del producto: Este debe ser claro visible y que cumpla con las expectativas
de los clientes con respecto a lo que se les brinda uno de los ejemplos lo muestra
la imagen a continuación.
Promociones: si en algún momento queremos brindar a los clientes un beneficio
una promoción como lo son reducción de precios, bonos recompra productos
gratuitos o atados a otros, descuentos específicos debemos ser muy claros con las
condiciones de estas y lo que ofrecemos y dejarlo de debidamente expuesto a la
hora de comunicar la información para no incurrir ni en faltas comerciales que
pueden generar algunas sanciones n en mala comunicación a los clientes.

Medios de Pago: Debemos tener en cuenta por la dinámica de ventas que infieren
a los negocios ecommerce, debemos facilitar al cliente la forma en que paga su
compra, el ideal serio contar con todos los medios de pago suficientes como los son;
pagos electrónicos, débitos de cuentas, convenios con diferentes establecimientos
y hasta pago contra entrega.

PLAZA PARA NEGOCIO ECOMMERCE:

Ya anteriormente con la gerencia de logística se revisó todo el tema de distribución

aquí veremos los aspectos más básicos, ya que la plaza tiene un foco de negocio
online eso sin tener en cuenta que tengamos algún otro tipo de proyecto con
respecto a este ítem.
Canal de distribución: En principio se usará solo en canal directo de distribución
ya que somos quienes entreguemos directamente el producto final al cliente por la
dinámica de compra online

Distribución agencia: Aunque la venta es directa en algunos momentos debemos

contar con quien ayude con la distribución de los productos ya que no contamos con
bodega en otras ciudades así que esto de debe hacer por medio de la agencia
escogida por nosotros como empresa.

PROMOCION PARA NEGOCIO ECOMMERCE

Publicidad: Básicamente encontramos que la publicidad se hace con base a la

necesidad del cliente con el fin de llamar su atención así que debemos enfocarnos
en reflejar lo que queremos de nuestra página haciéndonos notar, por medio de
espacios publicitaros, banners, ventanas emergentes que deben estar en paginas
sociales o de interés dependiendo el tipo de producto, esta debe ser llamativa, aquí
también entre la dinámica y desarrollo de la pagina ya que como los clientes nos
ven así mismo nos van a visitar con más frecuencia o nos van a elegir en futuras
compras.

Relacione Publicas: es importante tener buenas relaciones con diferente comercio

que puedan ser pares o complementos del nuestro así de esta manera podemos
crecer en el mercado y realizar ventas cruzada sin dejar de parte la esencia de
nuestro negocio, esto hace que la comercialización crezca y se habrá camino para
mayor adquisición de cliente,

Presupuestos: Tener en cuenta lo que se puede gastar en un plan de mercadeo

hace que de la misma manera podamos saber que vamos a hacer existen varios
tipos de promoción, pero para realizar cualquiera que este en el plan de negocios
debemos saber cual es el recurso y como lo debemos distribuir para así generar
una comunicación y plan de mercadeo acertado y productivo con lo el presupuesto
que tenemos.