Universidad tecnológica de Panamá

Facultad de ingeniería Industrial

Departamento de estadística y economía
Lic. Mercadeo y negocio internacional

Trabajo realizado por:

Oscar Espinosa 2-742-2080

Cristina Vega 8-953-753
Azael Chacon 20-15-3116
Belkis Sánchez 2-743-2374
Eric Yau 8-946-2119

A solicitud del profesor:

Miguel López

Materia:

Gestión de Calidad

Código de asignatura:
8647

Segundo semestre, segundo año, 2019

1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en
particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información,
¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?
R: La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda la
generó el libro, la tercera la imprenta (Drucker, 1999) y, por último, la cuarta y actual
revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas
seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones, y está modificando
muchos aspectos de la vida.
La posibilidad de intercambiar información y comunicarse instantáneamente, a escala
mundial y a bajo costo, a través de internet y otros medios satelitales, ha provocado el
debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los pueblos del mundo.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de

la humanidad.
R: Por ejemplo, el invento de la maquinaria textil generó incrementos espectaculares en la
Productividad; el ferrocarril multiplicó la velocidad de traslado de personas y mercancías
por su parte, el motor de combustión interna y su utilización en automóviles no sólo acortó
distancias, también propició las concentraciones humanas, afectando así los aspectos
económicos, sociales y culturales.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.
R: la confiabilidad en el nivel personal, en cómo se es (carácter) y cómo se actúa
(capacidad). Cuando se confía en el carácter de una persona más no en su capacidad, al
final se confiará poco en esa persona.
4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

R: Una persona proactiva es aquella que es libre para

poder escoger su respuesta a los estímulos del medio
ambiente. Se trata de asumir la responsabilidad de
actuar de acuerdo con principios y valores, en lugar
de sólo responder reactivamente.

5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

R: visión Personal es aprende a distinguir continuamente lo que es importante para
Ella, de tal manera que concentra sus energías, emociones, pensamientos, acciones y
relaciones para alcanzar esa visión. Por lo general, esta visión contempla distintas áreas de
desarrollo de la persona: trabajo, familia, yo interior, comunidad y diversión. Las visiones
personales son multifacéticas e incluyen aspectos materiales como dónde se desea vivir, y
aspectos personales como salud, paz interior, libertad, etc.

6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que
un individuo no alcance su visión personal?
Principalmente podemos mencionar a la PERSONALIDAD es un estilo de vida que afecta
la forma de pensar, sentir, reaccionar, interpretar y conducirse.
La personalidad tiene dos componentes: carácter y temperamento.
La personalidad tiene fallas importantes como: desgano, baja autoestima, negativismo,
resentimiento e inseguridad, aburrimiento, hastío, depresión, cansancio psicológico, histeria,
escepticismo, frivolidad, excesos, droga, etc.

7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

El lenguaje tiene una influencia decisiva en los pensamientos.

A la hora de cumplir las metas la fuerza de voluntad le da al cerebro y el pensamiento,
pero para que estos tengan más fortaleza, pasión y convicción, es necesario
apoyarse en el lenguaje.
Si nuestro lenguaje interior y corporal es negativo, lleno de flojera y pretexto estaremos
debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas. En cambio, si
establecemos un dialogo interior para estimularnos ante las dificultades, para
reforzar nuestro lenguaje oral y corporal, y para alinearlo con nuestras metas,
tendremos más fuerzas de voluntad y estaremos caminando en la dirección que
deseamos.

8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar

adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e
importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de
administración del tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de
sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.
Matriz de la administración del tiempo
80% de los resultados corresponden a 20% de las actividades.
URGENTE NO URGENTE
IMPORTANTE I II
Actividad: Actividades:
● Crisis ● Prevención,
● Problemas actividades para
apremiantes aumentar la
● Proyectos cuyas capacidad de
fechas vencen generar resultados.
● Construir relaciones
productivas.
● Reconocer nuevas
oportunidades
● Planificación,
recreación.
NO IMPORTANTE III IV
Actividades: Actividades:
● Interrupciones, ● Trivialidades,
algunas llamadas ajetreo inútil
correos, chat, ● Algunas cartas,
algunos informes. correos y llamadas
● Algunas reuniones telefónicas.
● Pérdida de tiempo.
 ● Cuestiones ● Actividades
inmediatas, agradables.
acuciantes
● Actividades
populares.

9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

Es partir de una actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con los demás,
es establecer un balance entre nuestros objetivos y los de los demás para lograr el
bien común. Es partir de una actitud de abundancia, en la que hay éxito y felicidad
para todos.

10.Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por

la calidad.
Tabla 1.2

11 ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una

organización?
● Calidad del producto
 ● Calidad del servicio
● Precio

12 ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto

desde el punto tradicional como desde el actual?
● La relación entre estos aspectos es que la calidad implica atributos, tecnologías,
funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. En cuanto al precio se puede
presentar en precio
directo, por

descuento, por términos de pagos, por costos posventa, por margen de operación y
por los costos totales; así como la calidad de servicio que llevan incluidos el tiempo
de entrega.

13 Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale

quién la formuló por primera vez.
● A partir de la mejora de la calidad se puede llegar a mejorar la productividad, hay
menos errores, menos retrasos y reproceso por lo que se es más competitivo y hay
más trabajo.
● La formuló por primera vez Edwards Deming
14 Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y
se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor
y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.
● Valor = atributos del producto + imagen + relaciones
● El valor está determinado por la
calidad en el servicio y en general
por la calidad en las relaciones que la
empresa mantiene con los diferentes
actores o factores externos; por
ejemplo: clientes, cadenas de
distribución, proveedores,
comunidad u otros competidores,
oficinas gubernamentales, etc.
● En los atributos del producto se
refiere a las características del
mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como su
estética.
● La imagen o reputación es el prestigio actual de la empresa según la percepción y
opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la empresa a los ojos del
mercado que atiende.

15 De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de

maximizar el valor para el cliente.
● Reducir el precio del producto
● Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio
● Mejorar la imagen de la empresa
● Trabajar por una mejor atención
16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una
definición general de productividad y explique sus dos componentes antes
señalados.
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un
sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando
los recursos empleados para generarlos. En general, la productividad se mide por el
cociente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. Los resultados
logrados pueden medirse en unidades producidas, en piezas vendidas o en utilidades,
mientras que los recursos empleados pueden cuantificarse por número de trabajadores,
tiempo total empleado, horas máquina, etc.
Eficiencia es simplemente la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados,
mientras que la eficacia es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se
alcanzan los resultados planeados. Así, buscar eficiencia es tratar de optimizar los recursos
y procurar que no haya desperdicio de recursos; mientras que la eficacia implica utilizar los
recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo planeado).

17. Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y
pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Estos costos se
dividen en costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad
y costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos. A
estos últimos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. La mala calidad
significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre
más deficiencias y fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y por no tenerla serán
más elevados.
 Clasificación de los costos de calidad.
Costos para asegurar la calidad Costos de no calidad
De prevención Por fallas internas
Evitar y prevenir errores, fallas y Originados por fallas, defectos o
desviaciones incumplimiento de especificaciones
• Planeación de calidad • Desperdicio y reprocesos
• Planeación de procesos • Reinspecciones
• Control de procesos • Reparaciones
• Entrenamiento

De evaluación Por fallas externas

Medir, verificar y evaluar la calidad
• Inspección, pruebas y ensayos
• Auditorías de calidad
• Equipos de pruebas y ensayos
• Atención de quejas del cliente
• Servicios de garantía
• Devoluciones, costos de imagen y
pérdidas de ventas
• Castigos y penalizaciones
• Juicios, demandas y seguros

18. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de

calidad disminuyen y cuáles aumentan?
Si hay éxito en un programa de mejora continua y se invierte más en la prevención, a
medida que los esfuerzos de mejora dieran resultado, disminuyen los otros tres costos de
calidad (evaluación, fallas internas y fallas externas). Por lo tanto, los costos de calidad se
convierten en el argumento económico para fundamentar los esfuerzos de mejora de la
calidad y la productividad en una organización.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del

desempeño de la organización?
Es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la organización
ya que con este se va a medir su salud o desempeño, y la elección de lo que un negocio o un
área mide y analiza, va a comunicar valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija
las prioridades. Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acción.
En la búsqueda de mejorar la competitividad de una organización, es necesario medir lo
que es importante y clave en los procesos, en la gente y en los resultados que se quieren
mejorar.