Balance Scorecard:

Es una herramienta para el seguimiento de las decisiones estratégicas tomadas por la

empresa, basada en indicadores establecidos previamente y que deben estar presente en al
menos cuatro aspectos: financieros, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento.
Más que una herramienta de medición del desempeño, el Balanced Scorecard es un traductor
de la estrategia y un comunicador del desempeño”.
De esa forma, la empresa amplía su capacidad de medición y monitoreo, permitiendo que
todos los puntos relevantes de la cadena de producción se puedan medir. Esto también aporta
importantes mejoras en la comprensión por parte de toda la empresa, de cómo se evaluará la
estrategia definida por la dirección, hasta el punto donde cada empleado participa en el
proceso. Esto se hace a través de la elaboración de los llamados mapas estratégicos.

Las 4 perspectivas:

Perspectiva financiera:
Para alcanzar el éxito financiero, ¿cómo nos deben ver los accionistas?
Un ejemplo de respuesta podría ser: aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad.
¿Cómo se mide eso? A través de los estados financieros.

Perspectiva del cliente:

Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos debe ver nuestros clientes?
Ejemplo de respuesta: tenemos que mostrar al mercado que nuestros productos son de calidad
superior a la competencia.
¿Cómo se mide eso? A través de encuestas de satisfacción del cliente.

Perspectiva de los procesos internos:

Para satisfacer a nuestros clientes, ¿en qué procesos de negocio debemos alcanzar la
excelencia?
Ejemplo de respuesta: debemos alcanzar la excelencia en el control de calidad y en la
innovación.
¿Cómo se mide eso? Por medio del análisis estadístico de los informes del servicio de atención
a los consumidores, de las redes sociales y sitios como “Quéjese aquí.”
 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
Para lograr nuestra visión, ¿cómo vamos a mantener nuestra capacidad de cambiar y mejorar?
Ejemplo de respuesta: debemos sustentar nuestra capacidad para cambiar y mejorar,
mediante la intensificación de la formación y la cualificación de los trabajadores.
¿Cómo se mide eso? Por medio de la verificación del número de horas dedicadas a la
formación y el número de certificados obtenidos por los empleados en los cursos
externalizados.

Pasos que una empresa implica.

 Establecer una visión clara del futuro
 Definir los objetivos estratégicos
 Determinar los factores críticos de éxito
 Seleccionar indicadores para medir y seguir el rendimiento
 Establecer metas, planes de acción e iniciativas

Todo esto, en relación a cada una de las 4 perspectivas.

1- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de

cervecería artesanal
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumento del 10 % en Estados Desarrollar nuevas políticas de crédito para l

financieras: Aumentar la utilidad neta financieros distribuidores
los ingresos

Perspectiva del Aumentar el valor de Valor de las Mejorar la mezcla de productos y crear
cliente: Tener un ticket cada compra en un facturas por conjuntos de ofertas
promedio alto promedio de 15 % cada venta
individual

Perspectiva de los Transferir al menos % de Ventas por Implementar telemárketing y tienda virtual
procesos 30 % de las ventas canal
internos: Ofrecer para los nuevos
diversas opciones de canales de venta
canales de venta

Perspectiva de Capacitar a 100 % del Número de Desarrollar asociación con una empresa de
aprendizaje y equipo de ventas certificados cursos en línea
crecimiento: Contar
con una fuerza de adquiridos por el
ventas calificada equipo