PLANTILLA PARA DEFINICIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE

SERVICIO1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretaría de Hacienda de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la
información suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores
actividades de proyecto y agregue la información que sea necesaria, para esto debe
investigar sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno
real:

1. Nombre del Servicio

● Impuestos Municipales

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio
● (Secretaria de Hacienda)
2.2. Cliente
● (Secretario de Hacienda)

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos

● Gestionar y recaudar dineros que por diferentes conceptos debe recibir el

municipio
● Pagar todas las cuentas
● liquidación de impuesto de industria y comercio
● bases de datos de avalúos municipales
● vallas y publicidad
● liquidación de impuesto predial
● base de datos de contratos

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
 3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido.

● liquidación de impuesto predial según base de dato de avalúos

entregados por catastro
● base de datos de deuda de impuestos
● control de valores custodiados por recaudo
● liquidación de impuestos por industria
● cálculo de la cartera municipal
● estadísticas de flujo de

3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en

que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad).

● cumplimiento de la norma ITL versión 3

● control del flujo de información y corrección de alteraciones a los
datos
● seguimiento a los procesos realizados exigidos por la norma
● control de no pérdida de información

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio

● calculo de tasa de interés mensual aprobada

● liquidación de impuestos
● generación de sanciones
● entrega de estadísticas y funciones de cobro

4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo
ciertos tipos de datos del negocio)

● base de datos de personal

● contratación
 4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos (en términos monetarios)

● pérdida de datos de cobro

● alteración de liquidaciones
● alteración del poder adquisitivo y flujo de caja

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio

● de lunes a viernes en horario de oficina

5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)

● generación de copias de seguridad

● mantenimiento de base de datos

5.3. Periodo de mantenimiento

● semestral

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ

6.1.1. Área/dependencia
● Secretaria de Hacienda
● Sección de Cartera
●
6.1.2. Tipos de usuarios
● usuarios finales
● usuarios gestores

6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

● Generador de Cartera de Predial
● Grabación de declaraciones de impuestos

6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes

● atención al usuario en 24 horas a la solicitud
6.2. Apoyo remoto

6.2.1. Área/dependencia
● tics

6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)

● administradores

6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

● Generador de Cartera de Predial
● Grabación de declaraciones de impuestos

6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes

● atención al usuario en 24 horas a la solicitud

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad

7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no

está disponible.
● copia de seguridad
● actualización de base de liquidación de impuesto y tasas a aplicar

7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:

❖ Tiempo de servicio
● horario de extendido de 7 a 7

❖ Tiempo de inactividad acordado.

● 6 horas para copias de seguridad nocturnas

7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:

❖ Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
➢ verificación y corrección en lapsos de 24 horas
❖ Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)
➢ validación e identificación de posibles fallas 3 horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
❖ Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS)
➢ cargue de copias de seguridad
➢ restauración y validación de usuarios

7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento

❖ Cantidad de tiempos de inactividad permitidos
 ➢ 2 semanales
❖ Periodos de pre notificación
➢ noticiacion con 6 horas hábiles mínimas de notificación
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
❖ Interrupciones planificadas
➢ Notificar al personal que se realizará interrupción del
servicio en la jornada de la noche, o durante un fin de
semana

❖ Interrupciones sin planificar

➢ Al momento de presentarse una novedad se notificará
al personal lo más pronto posible para que esté enterado
mientras se restaura el servicio afectado.

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
❖ Números y tipos de transacciones
➢ consultas a las bases de datos
➢ actualización de roles de usuarios
➢ asignación de permisos
❖ Números y tipos de usuarios
➢ usuario final o de consulta
➢ administrador o generador de informes
➢ de gestión o de actualizacion de informacion
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos)

● cambio de programas a implementar

● activación e inactivación de usuarios
● asignación de roles a usuario activos
 7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre)
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido

● lapsos corrientes de 12 horas máximo al corte del servicio

7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser

restaurados

● 2 horas en gestión y mantenimiento de la información

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.
● Atender lo incidentes que se presenten
● Asegurar la confiabilidad de la información
● Mantener el servicio disponible, activo para que no se presenten
retardos de la información y de los procesos
● Dar soporte a los usuarios de acuerdo a los tiempos o el nivel de
servicio estipulado
● Mantener actualizado y legalizadas las licencias de las herramientas
que se usan en la entidad.

8.2. Deberes del cliente (área asociada)

● No alterar datos
● Hacer el debido uso de la información en base a la reglamentación
impartida
● Respetar las políticas de confidencialidad
● Informar de las eventualidades que se presenten para que puedan ser
atendidas en el menor tiempo posible

8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad

de TI

● Conocer el manual de usos de las aplicaciones

● Consultar sobre dudas o fallas de la aplicación
● Tener cuidado en cuanto al uso de la información
 8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio

● Control de acceso
● Gestión de la información
● registro y auditoría
● privacidad y confidencialidad
● gestión de incidentes de seguridad
● capacitacion y sensibilizacion en seguridad de la información