Tehnica punerii întrebărilor

Tipuri de întrebări

Răspunsurile

A elaborat: Veronica LEVINȚA

gr.dd 11 m
Verificat: Adela NOVAC
Doctor conf.

Bălți 2013

Cuprins
1. INIŢIERE / ABILITĂŢI DE COMUNICARE /
ASCULTAREA
2. Tehnica punerii întrebărilor
2.1Tipul întrebărilor
3. Răspunsurile
4. Bibliografie

1. INIŢIERE
ABILITĂŢI DE COMUNICARE
 ASCULTAREA
Comunic, deci exist. În fond, comunicarea reprezintă un pretext. Un pretext pentru
a ne cunoaşte, pentru a cunoaşte, pentru a lucra în echipă, pentru a vorbi, pentru a
folosi cuvântul ca un instrument care să ne apropie util, eficient şi constructiv de
ceea ce se găseşte în jurul nostru: să fim convergenţi în ceea ce spunem, gândim şi
acţionăm.

Oamenii dispun în mod natural de numeroase abilități necesare pentru o

comunicare eficace. Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea
informațiilor (respectiv conducerea fluxului comunicațional spre zonele de interes,
înţelegerea mai bună a mesajului etc.), altele mai ales pentru transmiterea
mesajelor. În mod tipic, textele privitoare la abilitățile de comunicare - sub aspectul
colectării informaţiilor - includ subiectele următoare: punerea întrebărilor,
ascultarea activă, comunicarea nonverbală și autodezvăluirea.

Comunicarea eficientă ne ajută să dezvoltăm calitativ relațiile de iubire, prietenie şi

profesionale cu cei din jur şi să evităm situațiile conflictuale din viaţa noastră.
Primul pas în dezvoltarea abilităților de comunicare este conştientizarea. Să
conștientizezi în care din aceste abilităţi de comunicare ai carențe(cu lipsuri) şi
trebuie să le studiezi, să le dezvolţi ca să le stapîneşti mai bine. Întotdeauna primul
pas în rezolvarea unei probleme este să recunoști că ai acea problemă. Tu faţă de
tine, nu faţă de restul și în faţa lumii. Abilitățile de comunicare se dezvoltă pe
parcurs, nu ne naștem cu ele. În functie de mediul în care trăim și de preocupările
noastre învățăm să comunicăm mai eficient sau mai puțin eficient. Dezvoltarea
abilităților de comunicare este un proces volitiv care poate începe oricînd,
indiferent de vîrsta pe care o avem. Un principiu important în abilităţi în
comunicare şi le-am descris. Citindu-le și cunoscîndu-le ne vom da seama şi vom
recunoaşte unde întîmpinăm dificultăți și vom şti asupra cărei să ne concentrăm
pentru a ne dezvolta comunicarea.

Care sunt principalele abilități în comunicare?

 Capacitatea de a asculta;
 Punerea întrebărilor ;
 Comunicarea verbală;
 Comunicarea paraverbală;
 Empatia;
 Comunicarea scrisă;
 Comunicarea nonverbală;

Capacitatea de a asculta

Se spune că nu întîmplător avem două urechi și o gură. Ar trebui să ascultăm de

două ori mai mult decît vorbim. Ascultarea este caracteristica fundamentală a
unei comunicări eficiente. Să ştii cînd să taci îţi poate aduce uneori mai mult
decît ți-ai imaginat. Abilitatea de a asculta eficient și de a înțelege clar mesajul
emis este cheia construirii relațiilor și obținerea succesului în viața profesională.
Un început bun este să-ți concentrezi toată atenția asupra vorbitorului. Cei care
nu sunt în stare să comunice se concentrează numai asupra propriei persoane și
a părerilor lor.

Există mai multe tipuri de ascultare:

Zgomote. Dacă suntem într-un local unde muzica e foarte tare e cam dificil să
putem asculta ce ne spune interlocutorul nostru.
Neatenția. Receptorul nu este foarte concentrat și se lasă distras de ceea ce se
întâmplă în jur, de zgomote sau de propriile idei.
Lipsa de interes. Poate fi lipsa de interes față de subiectul expus sau față de
persoana care vorbește.
Ascultarea selective - Poate fi de două feluri: pasivă și active
- Selectivitate pasivă - receptorul este pasiv și se lasă distras de gândurile care-i
vin în minte, eventual devine atent din când în când la ce se vorbește.
- Selectivitate activă - ascultătorul este interesat doar de anumite idei sau părți
din prezentare.
Presupuneri și prejudecăți - Adesea nu ascultăm din cauza unor prejudecăți
sau presupuneri pe care le facem despre vorbitor sau mesajul care ni se
transmite.
Întreruperea - Întreruperea vorbitorului conduce la încetarea transmiterii
mesajului și, implicit, a receptării lui.
Gândurile și dialogurile interioare - Uneori o afirmație ne trezește în minte o
idee pe care ținem s-o spunem imediat. Alteori pregătim în minte ceea ce
urmează să spunem, înainte ca celălalt să termine de vorbit. Dialogul interior în
timpul procesului de ascultare ne împiedică să urmărim ce spune celălalt și
astfel pierdem bucăți din mesaj. Eliminarea acestor bariere este o problemă de
exercițiu conștient pentru a ne obișnui să nu criticăm și să nu răspundem la
afirmațiile vorbitorului decât după ce le-am înteles foarte bine.

2.Tehnica punerii întrebărilor

Atunci când informația primită de la o persoană nu este suficientă, veți pune

întrebări pentru a defini problema altfel. Întrebările puse determină direcția
conversației. Uneori , acestea vor irita persoana respectivă sau, în continuare,
informația va fi suficientă.
De obicei întrebările se pun pentru :
– a obține detalii importante
– a clarifica folosirea termenilor
Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară amenințătoare pentru
interlocutor. Asigurați-vă că aveți un motiv bun pentru a le pune, identificați
clar ce doriți să aflați, folosiți coduri non verbale și acceptați responsabilitatea
unor întrebări nu prea bine formulate.
Cum să punem întrebări:
1. Formulați întrebările clar si concis: Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât

este mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai ușor
decât la cele lungi;
2.Punând mai multe întrebări odată creați confuzii. Ascultătorii nu vor ști la
care să răspundă;
3. Lăsați o pauză după întrebare: Este nevoie de timp pentru formularea
răspunsurilor și pentru a se gândi puțin la ceea ce se va răspunde. Când o
întrebare nu este urmată de un ,,timp de gândire” ascultătorii tind să evite să
răspundă, tind să creadă că nu li se acordă timp pentru a-si formula răspunsul.
De asemenea, cei care tind să răspundă mai repede sunt singurii care răspund la
modul general. Dacă nu primiți răspunsul nu încercați să vă răspundeți la
propria întrebare, ci reformulați-o sau spuneți ceva care să facă legătura cu o
altă problemă ce urmează a fi discutată;
4. Formulați mai curând întrebări deschise decât întrebări închise: Întrebările
deschise încurajează răspunsurile și încep cu “ce?”, “de ce?”, “cum?”, “când?”,
“unde?”, “cine?”;
5. Puneți întrebarea într-o manieră pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “ De
ce nu merge planul acesta?”, folosiți formula ”Ce probleme vom avea de
depășit dacă adoptăm planul acesta?”. În loc de “ Ce a mers rău la seminarul
acesta?” , întrebați “ Ce ar fi trebuit să facem în seminarul acesta ca rezultatul
să fi fost mai bun ?”;
6. Evitați întrebările care implică existența unei modalități total greșite sau a
unei modalități perfecte de a crede sau de a acționa, în zone ca relațiile
interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credințe și comportamente. Interacțiunea
umană este mult prea complexă pentru a ține la ,,răspunsuri” obișnuite ;
Întrebări cu conținut moralizator sau care cer un standard absolut:
“Care este singura cale justă de a ne comporta unii față de alții?” sau
”Cum ar putea cineva inteligent crede așa ceva?’” sau
“Cum se formează corect membrii personalului?” sau
“Care este răspunsul la problemele noastre legate de angajați?” sau
 “Ar trebui să fie mai atenți, nu?”
7. Ascultați răspunsul verbal și observați-l pe cel nonverbal în cazul fiecărei
întrebări. Observați-le atent. Ascultați-vă pe dumneavoastră înșivă: cuvintele,
tonul și inflexiunile vocii. Când puneți întrebarea, fiți conștienți de sentimentele
personale, de tensiunile și postura corpului, de mișcarea ochilor și mimica;
Trebuie simțit climatul din încăpere și atmosfera din cadrul relațiilor
interpersonale ca răspuns la întrebări. Când se formulează un răspuns verbal
ascultați fără a-l întrerupe, priviți persoana respectivă fără însă a-i pierde din
vedere pe ceilalți membri ai grupului. Concentrați-vă asupra a ceea ce exprimă
verbal și nonverbal cel care răspunde. Aceasta vă poate ajuta să evitați să vă
lăsați furați de propriile gânduri în loc să fiți atenți la răspunsul dat la întrebarea
dumneavoastră.
8. Felul în care cel care pune întrebarea confirmă primirea răspunsurilor poate
avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinței celuilalt de a participa,
de a se exprima. Dându-și seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă
să confirme primirea răspunsurilor așa încât să întrețină o atmosferă în care toți
să se simtă liberi să se exprime. Incercați să nu alterați răspunsul când îl
reformulați pentru a-l confirma.
2.1 Tipul întrebărilor
Punerea întrebărilor ne ajută să aflăm mai multe informații de la interlocutorul
nostru. Putem de asemenea prin întrebări să scurtăm sau să lungim discuția.
Există mai multe tipuri de întrebări. Le vom enumera pe cele mai frecvent folosite.
1.Întrebări închise – cele care oferă posibilități limitate de răspuns, tipul
da/nu:”Doriți să participați la această ședință?” – ajută la clarificarea unor
informații și focalizează discuția.
Aceste întrebări solicită răspunsuri specifice și precise, relevante pentru
diagnosticarea problemei. Totuși dacă sunt utilizate frecvent conversația tinde să
semene cu un interogatoriu și comunicarea se poate întrerupe.
2.Întrebările deschise – încep cu “Ce?”, “Cât?”, “Unde?”, “Cum?”,
“Care?”, “Când?” și determină răspunsuri ample, care oferă informații
numeroase: “Ce poți să-mi spui despre problema ta?”, “Cum ai descrie situația
respectivă?” – ajută comunicarea informând interlocutorul care este realmente
ascultată și că există interes din partea vorbitotului. Prin acest tip de întrebări
tânărul este ajutat să ofere experiențele, comportamentele, nevoile și sentimentele
sale.
3.Întrebări ipotetice: - “Ce s-ar întâmpla dacă...” sunt utile în momentul
analizei soluțiilor, pentru a se decela posibilele consecințe ale fiecărei soluții alese.
4.Întrebări care vizează faptele – “Spune-mi când ai depistat problema?”
oferă informații obiective.
5.Întrebări care vizează opiniile – “Care este cauza problemei?” determină
mai ales o interpretare subiectivă a situațiilor de fapt.
6.Întrebările primare – “Pentru ce vrei să utilizezi această informație?” Oferă
informații în prima etapă.
7.Întrebări secundare – “Spune-mi mai multe despre asta” se formulează când
răspunsul este incomplet, superficial, vag, irelevant.
8.Întrebări directe – “Înțelegi?”generează răspunsuri clare, la obiect.
9.Întrebări indirecte – “Dacă ar fi să le explici asta celorlalți ce le-ai
spune?” sunt utile pentru a culege informații într-un mod subtil.
10.Întrebări multiple – a întreba despre mai multe lucruri la un moment dat
înseamnă a dezorienta persoana cu care discuți, care nu mai știe la ce anume să
răspundă. Unele întrebări nu vor primi răspuns și, dacă sunt relevante vor trebui
repetate.
11.Întrebări care orientează răspunsul – conțin răspunsuri așteptate de cel
care întreabă. “Nu te deranjează să lucrezi târziu, nu?”, “N-ar fi mai bine
dacă...?” Aceste întrebări manipulează sau dau senzația de încătușare.
12.Întrebări justificative – “De ce...?”

Sugestii pentru adresarea unor întrebări adecvate:

 Folosiți întrebări scurte sau medii pentru a fi ușor de urmărit și de reținut;
  Utilizați cuvinte pe care interlocutorul le înțelege și pe care le preferă;
 Nu repetați întocmai întrebările pe care interlocutorul nu le-a înțeles ci
reformulați-le;
 Nu adresați după fiecare răspuns o altă întrebare, ci utilizați și parafrazări ale
cuvintelor.
Răspunsul la o întrebare prin altă întrebare - permite menținerea
controlului asupra dialogului; determinarea interlocutorului să gândească
singur la rezolvarea problemelor. Un membru (emiţătorul): "Cum să prezint
rezultatele proiectului la prezentarea de mâine?"; Receptorul răspunde: "Tu
cum te-ai gândit să procedezi?"

Ca principii generale, se recomandă în cursul dialogului combinarea

întrebărilor deschise (prin care se obțin informații variate) cu cele închise (se
aprofundează anumite aspecte sau se evită devierea de la subiect). În condiții de
stres (ex.: interviu de angajare), trecerea treptată de la întrebări închise la deschise,
pe măsură ce interlocutorul câștigă încredere.

Modelul celor cinci întrebări. Procesul de comunicare poate fi redus la

cinci întrebări inspirate din cele pe care Aristotel şi Quintilian le foloseau pentru a-i
forma pe oratori (cine ?, ce ?, unde ?, cu ce mijloace ?, de ce ?, cum ?, când ?).

Întrebarea cine? trimite la emiţător şi la studiul factorilor care motivează

actul de comuinicare. Întrebarea conduce la analiza statutului profilului şi
rolului celor pe care îi numim “comunicatori”.
Întrebarea ce zice? se raportează la mesajul propriu-zis, adică la analiza
conţinutului.
 Întrebarea cum? se referă la mijlocul de comunicare însuşi (canalul de
transmitere a mesajului). Presupune analiza funcţionării şi a eventualei influenţe
asupra receptării mesajului.
Întrebarea cui? corespunde receptorului mesajelor şi duce la examinarea
caracteristicilor celui care ascultă, în funcţie de sex, vârstă, categorie socio-
profesională etc.
Întrebarea cu ce efect? urmăreşte impactul pe care mesajul trimis de emiţător
îl are asupra receptorului, adică măsura în care receptorul este influenţat de
mesajul primit.
3.Răspunsurile
Răspunsul este un mesaj returnat de receptor ca reacţie la stimulul expediat de
emiţător, iar uneori poate proveni chiar de la emiţător, ca reacţie la propriul
mesaj. Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul
codificat de emiţător este decodificat şi acceptat de receptor. Cunoaşterea
codului informaţiei obligă la respectarea semnelor şi simbolurilor folosite, iar
eventualele erori vor putea fi cu uşurinta detectate şi corectate în funcţie de
acest cod. Când semnificaţia, înţelesul sunt codificate în cuvinte, mesajul este
unul de tip verbal, iar comunicarea este verbală. Dacă semnificaţia este purtată
prin altceva decât cuvinte, mesajul şi comunicarea sunt non-verbale. Conţinutul
şi maniera în care se comunică se află sub influenţa contextului comunicării.
Evaluarea lui implică analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizică,
temporală, culturală, socială şi psihologică. Capacitatea de comprehensiune a
receptorului trebuie de asemenea luată în considerare, iar mesajul trebuie
costruit ca atare.
Răspunsurile pe care le dați într-o conversație dovedesc că ați înțeles ceea ce vi
s-a transmis. Ele pot să susțină, să interpreteze, să aprecieze și /sau să critice
constructiv.

Clasificarea răspunsurilor:
– răspunsuri de susținere — au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau
de a împăca. Când cineva a făcut sau a spus ceva bun este bine să i-o
spuneți. De cele mai multe ori lucrurile bune trec neobservate, deși
aprecierea exprimată este întotdeauna binevenită și poate îmbunătăți relația;
– răspunsuri irelevante — sunt cele care nu au nicio legătură cu ceea ce s-a
discutat;
– răspunsuri tangențiale — sunt cele în care se recunoaște în treacăt ce s-a
discutat și apoi se spune altceva (adică se schimbă subiectul);
– răspunsurile contradictorii — sunt cele în care mesajul verbal contrazice
mesajul nonverbal și scad valoarea mesajului primit;
– răspunsurile care întrerup — sunt acele răspunsuri date de persoane care
intervin în discuție, înainte ca cel care vorbește să-și fi transmis mesajul
complet. De obicei oamenii întrerup când cred că ei știu mai bine despre ce
este vorba, când cred că știu ce se va spune sau nu acordă suficientă atenție
subiectului. Când întrerupeți pe cineva, așteptați-vă la o reacție defensivă.
Cu cât întrerupi mai mult, cu atât înrăutățești situația și, implicit
comunicarea.
Bibliografie:

Liviu Vancea, COMUNICARE, ARGUMENTARE, DEZBATERI

Simona Iovanut ,Comunicarea,Editura Waldpress 2001 ,Curs de specializare

Evelina Graur, Tehnici de comunicare ,EDITURA MEDIAMIRA ,Cluj-Napoca,

2001

http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/ABILITATI-DE-
COMUNICARE31271.php

http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf

http://www.scrigroup.com/management/Punerea-de-intrebari-si-ascult11766.php