Conflito e Negociação

Objetivo: Compreender a maneira pela qual diferentes

fatores influenciam as relações interpessoais e como
administrar os conflitos.Conceituação sobre conflitos
Alice Ferruccio, D.Sc - COPPE/UFRJ
alice@ind.ufrj.br
21-93257423

Alice Ferruccio

Antecedentes
do conflito
• Qual o contexto onde ocorre o conflito
(desavenças, escassez, acordos)?
• Qual a percepção das pessoas sobre o tema a
ser negociado?
• Qual a informação e o conhecimento sobre o
tema?
• Qual a motivação para a negociação do
conflito?

Alice Ferruccio

1
 Levantando os interesses e
necessidades para a negociação

Pensamento

Estado Mental
(desequilíbrio)

Comportamento
Alice Ferruccio

Evitar conflitos
• Compreender os outros;
• Prestar a atenção para as
pequenas coisas;
• Honrar os compromissos;
• Esclarecer expectativas;
• Ser leal;
• E pedir desculpas sinceras
sempre que constatar erros.

Alice Ferruccio

2
 Tipos de
Negociação
Negociações
Negociações Multilaterais
Bilaterais Envolvem três ou
Duas partes mais partes
principais à mesa de negociantes.
negociação. Mais complexas.

Alice Ferruccio

COMUNICAÇÃO

DISCORDÂNCIA
“NÃO”

REAÇÃO
CONTRÁRIA

CONFLITO

Alice Ferruccio

3
 Tipos de Conflito
Emocionais Substanciais
Sentimentos Metas de trabalho
personalidade
caráter

Alice Ferruccio

PROCESSO RELACIONAL

INTERPESSOAL INSTÁVEL

ESTÁVEL

APÁTICA
INTRAPESSOAL

Alice Ferruccio

4
 Equilíbrio
RACIONAL
EMOCIONAL
VERBAL
NÃO VERBAL ESPECÍFICO
NÃO RACIONAL NÃO AFETIVO
AFETIVO TEMPORAL
NÃO TEMPORAL LÓGICO
HOLÍSTICO SISTEMÁTICO
INTUITIVO RACIONAL
CRIATIVO

EMOCIONAL RACIONAL

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito substancial?

Resposta: Racionalizar em cima do processo
e seu fluxo de informações.

Estratégia para o conflito emocional?

Resposta: Avaliar o equilíbrio emocional dos
envolvidos, seus valores , motivações e
idiossincrasias.

Alice Ferruccio

5
 Tipos de Conflito

Vertical
Diferentes níveis Horizontal
hierárquicos Mesmo nível
hierárquico

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito vertical?

Resposta: Avalie o tipo de conflito (substancial ou
emocional) e inicie a negociação construtiva
compreendendo as diferentes percepções dos
envolvidos. Lembre-se que há diferença no nível de
poder na relação.

Estratégia para o conflito horizontal?

Resposta: Avalie o tipo de conflito (substancial ou
emocional) e inicie a negociação construtiva
compreendendo as diferentes percepções dos
envolvidos.
Alice Ferruccio

6
 Tipos de Conflito

Percebido Sentido Manifesto

As pessoas
sabem Todos falam sobre
Só eu sinto - a o conflito - quando é
que existe
pessoa é motivada abertamente expresso
conflito e criam
a tentar reduzir o em comportamento
desavenças
desconforto
Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito manifesto?

Resposta: Avalie o impacto da manifestação interna
e externamente. Cuidado com a imagem da empresa
e com a auto-estima das pessoas.
Não dê feedback inadequado (local público e não
construtivo). A pessoa está emocionalmente abalada,
não vai conseguir entender sua atitude e
comportamento para * tentar ajudá-la. Procure
acalmar os ânimos dos envolvidos. A melhor
estratégia é adiar por algum tempo e depois
confrontar com mais equilíbrio emocional.

Alice Ferruccio

7
 Tipos de Conflito
Destrutivo
Construtivo
Ganha-perde
Ganha-ganha
Perde-perde

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito destrutivo?

Resposta: Avalie o impacto da manifestação interna
e externamente. Faça com que os envolvidos
compreendam os antecedentes da negociação. Reflita
sobre os valores da empresa e confronte com os
valores das pessoas envolvidas. Por que a
negociação chegou neste ponto? Procure fazer com
que cada um avalie seu locus interno.

Alice Ferruccio

8
 Tipos de Conflito

Intrapessoal Intragrupal

Intergrupal

Alice Ferruccio

Estratégia para o conflito intrapessoal?

Resposta: Ajude a pessoa a descobrir *

sua missão, visão, objetivos e motivações
pessoais.

Alice Ferruccio

9
 Negociação
e Tomada de Decisão
Objetivos: Compreender os antecedentes do conflito, negociar de
maneira eficaz e tomar decisões focadas nos objetivos estratégicos
da empresa. Desenvolver uma visão mais clara e abrangente dos
diversos componentes intrínsecos a uma negociação e das formas
pelas quais se relacionam entre si, compreendendo as diversas
forças que motivam e pressionam as partes diretamente envolvidas
em uma negociação.

Alice Ferruccio

O que é negociação?
“É o processo em que duas ou
mais partes compartilham idéias,
informação e opções para atingir
um acordo mutuamente aceitável.
A negociação é um processo que
envolve o intercâmbio de
propostas seguras e garantias,
freqüentemente por escrito”.
William Ury e Roger Fischer

Alice Ferruccio

10
 Ambiente de Mudanças
Organizacionais
Padronizar e
Treinar no 6 1 Localizar Problemas
e estabelecer Metas
sucesso

Tomar Ação
5 2 Estabelecer
Corretiva no
Insucesso A P Plano de
Mudança

C D
Forças 4
Externas
Verificar o
atingimentodas
3 Conduzir a
Execução do
metas Plano

Necessidade e Negociação PDCA da

Diagnóstico da Mudança
Mudança

Forças
Internas
Alice Ferruccio

O intangível

• É por este
motivo
“invisível e
inconsciente”
que muitas
pessoas
justificam suas
escolhas.

Alice Ferruccio

11
 A negociação começa com a
comunicação e você vai precisar
eliminar as barreiras às
comunicações para iniciar a
negociação.

Alice Ferruccio

Você precisa mergulhar e compreender o

ambiente onde a negociação está sendo realizada

Fatores Externos:
Condições educacionais
Fatores sociais
Fatores tecnológicos
Condições econômicas
Condições de mercado
Fatores políticos
Fatores culturais etc..

Fatores Internos:
Atividades dos funcionários
Políticas; Tecnologias;
Objetivos etc..

Alice Ferruccio

12
 Tipos de
Negociação
Negociações
Negociações Multilaterais
Bilaterais Envolvem três ou
Duas partes mais partes
principais à mesa de negociantes.
negociação. Mais complexas.

Alice Ferruccio

Elementos da Negociação
Capacidade de falar e
escutar de maneira
Interação entres as
Declarações verbais ou eficaz
partes durante o
escritas sobre o que uma processo de
das partes fará ou deixará Negociação
de fazer COMUNICAÇÃO

COMPROMISSOS RELACIONAMENTO

LEGITIMIDADE INTERESSES

Percepção Razões pelas quais

de quão as partes estão
justo é um exigindo algo:
acordo ALTERNATIVAS OPÇÕES necessidades,
(padrões preocupações,
externos e esperanças,
internos) * desejos e temores
Possibilidades de Diferentes
caminhos que cada maneiras ou
parte tem caso não se soluções pelas
chegue a um acordo quais é possível
fechar um acordo
Alice Ferruccio

13
Como podemos transformar o conflito em
uma negociação construtiva?

Considerar as
pessoas e suas
diferentes
percepções.

Alice Ferruccio

14
 Método: comunicação para a
negociação

Padronizar e
Treinar no F A Localizar Problemas
e estabelecer Metas
sucesso

E B Estabelecer
Tomar Ação
Corretiva no
Insucesso
A P Plano de
Comunicação

C D
D
Verificar o
atingimento das
C Conduzir a
Execução do
metas negociadas Plano

Alice Ferruccio

Como negociar?
• Tenha um objetivo claro em mente;
• Tenha uma idéia clara do que a pessoa que
você está tentando persuadir pode realmente
fazer;
• Descubra o que a outra pessoa quer;
• Procure dar à outra pessoa, dentre o que ela
quer, o máximo possível ao menor custo para
você.

Alice Ferruccio

15
 Previsão e otimização
podem ser complexas

Vamos
Come on! lá, não go
It can‘t
podemos errar
wrongtodas...
every time...

Alice Ferruccio

As diferentes fases
da negociação

Fase Características Papel

Investigativa Juntar informações Detetive
Interno/Externo
Apresentação Preparar o caso deles Advogado
Apresentar seu caso
Barganha Escutar o outro lado Juiz
Procurar opções
Acordo Local do acordo Contador
Verificar tudo

Fonte: KOZICKI , Stephen, 1999

Alice Ferruccio

16
 Diferentes
posições nas
organizações

Alice Ferruccio

Táticas de
negociação criativa
• Criar soluções realistas usando a fantasia do outro;
• Ser flexível e dinâmico;
• Perguntar para as partes quais as suas percepções
sobre o tema em questão;
• Analisar cada uma das propostas;
• Apresentar diferentes soluções usando as percepções
das pessoas;
• Estar pronto para os resultados: realista, aceitável e o
pior possível.

Alice Ferruccio

17
 Os estilos do negociador
Kozicki (1999)
Rápido: Calmo:
• Pressão do tempo; • Não há pressão do
• Uma única reunião; tempo;
• Relacionamento breve; • Muitas reuniões;
• Preço é fundamental; • Relacionamento
duradouro;
• Grandes emoções.
• Há muitos fatores
variáveis;
• Emoções
controladas.

Alice Ferruccio

O local para a negociação

Externo:
„ Cuidado com as
interferências externas;
„ Conheça antes o local da
Interno (eu)
negociação; „ Procure conhecer seu
„ Planeje diferentes cenários mundo interior;
alternativos; „ Conheça seus pontos fortes;
„ Estrutura formal e informal; „ Verifique o que pode ser
„ Objetivos da empresa; melhorado;
„ Se submeta ao processo de
„ Cultura local;
avaliação externa.
„ Orientação política e
econômica;
„ Mercado internacional.

Alice Ferruccio

18
 Negociação
com grupos
„ O grupo (Definição dos objetivos; análise dos
diferentes perfis e personalidades)
„ Controlar a competição interna
„ Despertar a motivação do grupo
„ Manter o clima positivo
„ Não perder de vista os objetivos e
resultados pretendidos.

Alice Ferruccio

Necessidade do Mundo Globalizado

Trabalho Individual Trabalho em Equipe

Alice Ferruccio

19
 O que é uma Equipe ?

organização geográfica
pessoas bando

organização funcional organização sinérgica

grupo equipe

Alice Ferruccio

20
 Perfil das Equipes
U 100%
N
I
V
E
R
S
O
A B C D E
VELOCIDADE DE AÇÃO NO TEMPO
A - PROATIVOS - 2,5% D - REATIVOS LENTOS - 34%
B - CO-ATIVOS - 13,5% E - INATIVOS - 16%
C - REATIVOS RÁPIDOS - 34% Fonte: Instituto MVC
Alice Ferruccio

Roteiro da negociação
• Aproximando do outro;
• Conhecendo suas expectativas;
• Apresentando os tópicos (um de cada vez) dentro
das expectativas do outro;
• Superando as expectativas : qualificando e
aumentando o conteúdo apresentado;
• Verificar a aceitação do conteúdo apresentado;
• Fechamento rápido e objetivo (registros);
• Mudar para o próximo tema de negociação.

Alice Ferruccio

21
Folha de planejamento de negociação
Quem está envolvido?

Descreva a situação atual

Estilo rápido ou calmo. Por quê?

Descreva os recursos necessários para completar a negociação

Fatores Resultados
Realista Aceitável O pior possível
1.

2.

3.

4.

Fonte: KOZICKI , Stephen, 1999

Alice Ferruccio

Ferramentas para
negociar
• Folha de planejamento da
negociação;
• Pesquisas sobre o tema;
• Dados confiáveis :
relatórios da empresa;
• Construção de cenários
alternativos.

Alice Ferruccio

22
 Fechamento da negociação
e criando oportunidades futuras

• Não apresente mais opções antes de

fechar o acordo;
• Dê o parabéns pela conquista que ele
acaba de obter;
• Peça que lhe informe sobre o que os
outros acharam de seu “investimento”;
• Mantenha o clima favorável;
• Diga par o outro que estará esperando por
ele em uma próxima vez;
• A negociação não tem fim;
• Troque cartões e mantenha o contato.

Alice Ferruccio

Questões

Alice Ferruccio

23
 Cada pessoa planeja, constrói e fortalece seu ser,
ou deixa passar sua hora e não luta por sua própria
melhoria contínua.
Alice
Ferruccio

Alice Ferruccio

FIM
Obrigada!

Alice Ferruccio, D.Sc COPPE/UFRJ

alice@ind.ufrj.br
21-93257423

Alice Ferruccio

24