GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

Aprendiz
MAYLIN SABRINA VEGA JIMENEZ

Instructor
GUSTAVO ADOLFO GIRALDO CARDONA
Curso
CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
Informe sobre CRM y su aplicación

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

BOGOTA D.C/09/07/2019
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JUSTIFICACION
Esta actividad tiene como objetivo principal reforzar todo lo aprendido en la solución de la Guía de aprendizaje N.1 lo cual conlleva
a definir CRM acorde a parámetros establecidos. De igual manera Conocer los beneficios que el CRM trae para la organización.
Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los
resultados de aprendizaje esperados.

TABLA DE CONTENIDO
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• Portada
• Justificación
• Tabla de contenido
• 1. Formulación de las actividades de aprendizaje.
• Informe sobre CRM y su aplicación
• CONCLUSIONES
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TALLER
ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

El desarrollo de las actividades de contextualización le permitirá identificar la importancia de la comunicación

y la relación que existe con el CRM. Como parte de esta actividad es importante que identifique los conceptos que le permitan
responder las siguientes preguntas:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

RTA:/ La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe
una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es
decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un
contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el
papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

RTA:/ Es lógico que ningún grupo pueda existir sin la comunicación, entendiéndose ésta como la transmisión y el
entendimiento del significado. Sólo a través de la transferencia de significados, se puede difundir la información, los
pensamientos, las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo tiempo se debe esperar que éste sea comprendido. Una idea o un
pensamiento por muy importante o extraordinario que sea, no vale para nada si no es entendido por las demás personas.
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La comunicación perfecta, se da cuando una idea o un pensamiento se transmiten de tal forma que el receptor, cree una
reproducción mental igual a la de la persona que le transmitió el mensaje. Nunca se consigue lo antes mencionado y en este
capítulo mostraremos la causa de ello.
Funciones de la comunicación.
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
 Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías
formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.
 Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de
forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas,
la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la
motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
 Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por
el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.
 Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar
facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan
presentar.

 ¿Qué es el CRM?
RTA:/ (Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria
de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa
a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

RTA:/ Las ventajas de un software de CRM (Customer Relationship management) son múltiples:

 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos,
información demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.
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 Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (Customer Relationship management) puede realizar
segmentaciones de los mercados e identificar métricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores
demográficos como los ingresos o la edad, que indican qué clientes potenciales tienen más posibilidades que otros. De este
modo se puede prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.

 Venta cruzada (Cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias
del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes
existentes.
 Gestión del flujo de efectivo (cash Flow): un reto tan importante como la gestión del flujo de efectivo (cash Flow) en
todas las empresas mejora con una gestión adecuada de los procesos de ventas. El software CRM (Customer Relationship
management) te puede ayudar a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.
 Gestión de equipos: el CRM (Customer Relationship management) puede realizar una planificación y seguimiento de las
actividades del equipo de forma más sencilla y organizada. La gestión de la relación con los clientes permite ver qué
miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. Asimismo, puede simplificar el cálculo de bonificaciones
mediante la creación de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma información, se evitan
errores, descuidos y retrasos.
 Planificación futura: los sistemas actuales de CRM (Customer Relationship management) permiten generar informes
detallados que permiten enlazar resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la puntuación de
investigación de clientes y el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y
del fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. En términos generales, los beneficios
de un CRM (Customer Relationship management) son los siguientes: conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos
comunicaremos de manera coherente y adecuada, utilizaremos la información de cliente para generar ofertas y
oportunidades de negocio reales, reforzaremos su confianza y fidelidad y satisfaremos mejor las necesidades de nuestros
clientes.
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
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 RTA:/ Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un producto o servicio es clave, puesto que
es 4 veces más probable que un cliente se vaya con la competencia si se tiene algún problema con el servicio más que con la
propia selección del producto o el precio del mismo. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee de muchas
posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que
dejen de ser clientes de la empresa. Obtener una visión 360 de cada cliente en cada punto de contacto. Los clientes tienen
muchos canales de comunicación durante el Customer journey o viaje del cliente con la empresa. Ellos escogen y quieren
utilizar la opción más conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el canal más conveniente para la empresa.
Cuando los clientes están acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los tienen disponibles
para ellos. No debemos limitar el Customer journey porque no haya otra manera más efectiva de monitorizar sus actividades en
cada uno de los varios canales. En vez de limitar, hay que permitir que un sistema CRM pueda recoger los datos a partir de
cualquier punto de contacto con el cliente, desde landing pages hasta en puntos de venta.
 Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian de canales. Por ejemplo, si una tienda rastrea
las compras de sus clientes, un historial de compras en la tienda física puede ser muy diferente al de la compra online.
Entender cómo son las acciones de los clientes individuales o en grupo permite que la empresa pueda personalizar sus acciones
de marketing y su estrategia de ventas para dar a los clientes la experiencia que esperan. Adaptarse a las preferencias
personales de los consumidores. Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia categoría general, pero hay
muchas maneras en que se diferencian entre sí. Hay diferentes edades, niveles de ingresos, niveles de estudios, historiales de
compras, regiones, intereses, usuarios de empresa o particulares, entre otras muchas maneras de segmentar un grupo
demográfico. Entender las preferencias personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a cómo están utilizando los
productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de Customer experience para que sea lo más rentable posible en cada segmento
de clientes.

 Mejorar la relevancia de las comunicaciones: Las soluciones CRM también ayudan a enviar los mensajes adecuados a los
clientes acertados. La productividad se iría al garete si se tuvieran que enviar emails personalizados manualmente a cada
cliente o target. En vez de hacerlo de una manera enrevesada, un sistema CRM puede enviar mensajes específicos a sus
clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de compras e historial de navegación en Internet, valor particular del
carrito, o cualquier otra métrica que deseemos utilizar.
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 Una atención a la cliente proactiva: Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la esperanza
de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la
compañía, quejarse en las redes sociales, ignorar el problema, o cambiarse silenciosamente a la competencia. El análisis de
datos de CRM puede identificar consumidores que quizás necesiten ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus
datos en las redes sociales, los conocimientos basados en la actividad u otros signos que indiquen un problema. Ponerse en
contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita todas las barreras en los canales de
comunicación entre el cliente y la empresa. Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del
cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse
frente a la competencia utilizando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que esperan recibir de la
empresa.
 Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto La finalidad de
aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los beneficios y atributos de una organización, al poder potenciar e
incrementar el valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo
mediante la creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa. Este valor
incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e
ingresos generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes, incrementar el
valor, y aumentar la eficiencia de las ventas. Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado directo de mejorar la
eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación de nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y
fidelización. Es también una consecuencia directa de la descartelización de los clientes no rentables para la empresa

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que desarrolle las siguientes acciones integradoras:

1. Participe en el Foro temático “Aplicación del CRM en las organizaciones”, donde podrá exponer sus ideas y conceptos acerca del
tema desarrollado en esta actividad. Para esto deberá seguir los siguientes pasos:
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a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:

• ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena administración de la relación con el
cliente?

Considero que los principales elementos a tener en cuenta para una buena gestión de la relación con el cliente, son: la estrategia de
negocio (el eje principal es el cliente), gente y procesos, y por último la tecnología de la información.

• ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?

El rol que cumple la tecnología en una estrategia de CRM, es el de medio facilitador de las relaciones con los clientes. Con la ayuda
de la tecnología se dispone de toda la información del cliente de manera ordenada y en el momento que se requiera.

• ¿Qué significa fidelizar al cliente?

Fidelizar al cliente significa hacerlo sentir satisfecho a través de las experiencias de compra, así como mantenerlo informado de
productos (bienes o servicios) que sean o puedan ser de su interés.

• ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?

Sí, porque se necesita personalidad para poder hacer una buena Gestión de la relación con los clientes. Además, si se aplican ciertas
estrategias se puede llegar siempre a un acuerdo con el cliente, esto debido a que no todos los clientes son iguales y por ende el
carácter de cada uno varía. Entonces, si no se aplica de manera correcta la comunicación asertiva se puede llegar a perder un
considerable número de clientes de nuestra cartera (de clientes).

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CONCLUSIONES
En el proceso de esta Guía de aprendizaje N.1 podemos reconocer los conocimientos que debemos tener para llevar acabo la
definición CRM acorde a parámetros establecidos. De igual manera Conocer los beneficios que el CRM trae para la organización.
Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los
resultados de aprendizaje esperados. de igual manera generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de
riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño
laboral