PRIMERA PARTE

1. DISEÑO DE INVESTIGACION

1.1. ¿QUÉ RELACIÓN TIENE SANTA CRUZ SERVICES S.A. CON EL

BANCO FASSIL?..

Objetivo de la investigación: el objetivo de la presente investigación es

determinar la relación laboral con la empresa Banco Fassil y que clase
de servicio le presta esta.
También determinaremos la importancia que tiene el servicio que realiza
en beneficio del banco y si realmente contribuye al mejor servicio de la
mencionada Banco Fassil o si es aconsejable prescindir de su servicio
y si realmente esto le representara un ahorro en sus gastos de
operaciones y contribuye en su ganancia.

Lo que es de los elementos conocidos

 Empresa Santa Cruz Services S.A.
 Banco Fassil

Desconocido: qué relación tienen

 Con Banco fassil
 Servicios que le presta
 Si son gastos de utilidad o representan gastos
innecesarios.

 Actividades productivas.
Nuestra Empresa Santa Cruz Services S.A. tiene la actividad de
producir el servicio de cobranza, utiliza como herramienta de cobro, la
citación legal y exposición de garantía en casos de haber sido el crédito
con inventario o prenda.
Los funcionarios de dicha empresa, dentro de los servicios que prestan
deben realizar el seguimiento y control a las gestiones de cobranzas de
cada uno de sus dependientes, (deudores del Banco Fassil) ya que el
Banco Fassil es el principal cliente de Santa Cruz Services S.A. a fin de
precautelar el cumplimiento a los procedimientos establecidos.

 Intereses profesionales para la investigación.

El interés profesional y científica de esta investigación es para
determinar, si el servicio que le presta nuestra empresa al Banco Fassil,
 implica gastos extras o innecesarios o le resulta gasto de utilidad, los
cuales mejoran sus ingresos.

 Documento
La información con la cual realizaremos esta investigación será por la
documentación que podamos acceder, crípticos, entrevistas y cualquier
otra fuente valida que pueda referirse a la actividad que dicha empresa
desempeña ya sean públicos o privados, para los cuales en caso de no
ser privado, preveremos el contar con la autorización correspondiente
del encargado de la sección de la mencionada empresa para obtener
dicha información.

 Experiencia laboral.
Captaremos información a través de entrevista que realizaremos al Sr.
Oscar Jesús Hallens Bejar que es el gerente general de dicha empresa
y nuestra experiencia personal como equipo se fundamentara en el
seguimiento que se le hace por parte de la compañera Selena Ávila, ya
que la hermana de la mencionada trabaja en dicha empresa, en la cual
nos brindara una información fidedigna que necesitaremos.

1.2. TENIENDO EN CONOCIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA

LA EMPRESA PLANTEAREMOS LOS SIGUIENTES PROBLEMAS:

 ¿Los servicios que le presta la Empresa Santa Cruz Services S.A. al

Banco Fassil le representa realmente una utilidad? O le representa un
gasto innecesario?

 ¿Determinar a través de la documentación que maneja la empresa

Services S.A. de todos los servicios que le presto al Banco Fassil, si
obtuvo los resultados satisfactoriamente para el Banco Fassil?

 Pretendemos demostrar al Banco Fassil las ventajas que le representan

al contar con los servicios de la empresa.

1.3. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

 Delimitación geográfica.

Se encuentra ubicada en la Av. Cañoto #950

  Delimitación temporal: nuestro análisis se centrara en la gestión 2015
en una comparación del 2013 y 2014 haciendo una tabla comparativa
de la efectividad de los servicios que la empresa le presto al Banco
Fassil en estas 3 gestiones.

120

100

80

60 META ESTABLECIDA
40 META CUMPLIDA
20

0
OTROS 2013 SERVICES SERVICES
2014 2015

De acuerdo a la información realizada en la documentación 2013,

2014,2015.

La empresa actualmente si le representa utilidad al Banco Fassil, ya

que le recupera en su totalidad al 100% las deudas adquiridas y por
partes de sus clientes demuestra que el costo es efectivo al contar
con los servicios de nuestra empresa.

El enfoque de su investigación se centra en los beneficios que goza

en nuestra empresa al percibir nuestros servicios el Banco Fassil.

1.4. OBJETIVO

 Se recomendara a la Empresa Santa Cruz Services S.A. efectuar un

contrato privado de tiempo indefinido o indeterminado con el Banco
Fassil bajo el argumento de las utilidades que muestra o representa
para la empresa, logrando así formalizar y consolidar un nexo
permanente mejorando así e incluso las utilidades del banco y también
el banco obtiene un beneficio mutuo con nuestro servicio.
  Se le recomendara a la Empresa Santa Cruz Services S.A. mejorar sus
ofertas hacia el Banco Fassil, ya que siendo realista es el principal
consumidor de su servicio, siendo de mucha importancia el mantener el
nexo laboral para nuestra empresa. No pudiendo prescindir de nuestro
principal cliente por ningún motivo, es por esta razón que debemos
mejorar nuestras ofertas hacia ellos.

 Dichas promociones u ofertas deberán ser medibles y favorables

primero para nuestro cliente principal.

 En ninguno de nuestros puntos ya tratados, no tiene contingencia

alguna ya que nuestras recomendaciones son de forma asertiva de
nuestra empresa porque refleja de manera real las ventajas que tiene al
estar interrelacionadas liberalmente con el Banco Fassil, es por esta
razón que cualquier otro análisis que realicemos será relacionado con
los beneficios o rentabilidad que representan estas.

1.5. HIPOTESIS

1.5.1. La empresa a corto, mediano plazo deberá implementar mayor

tecnología de igual manera, contar con infraestructura propia,
implementar mayor personal para prestar así, mejor su servicio optar
por la capacitación permanente de su capital humano ya que por la
amplia posibilidad de prestar sus mismos servicios a otra financiera
hace que pueda proyectarse como una empresa pionera en prestar
esta clase de servicio y constituirse en una empresa complementaria
esta financiera que presta a la cuidad y país.

 Fundamentarse en la teoría
 Tecnológica de punta: de acuerdo a la investigación que
hicimos es necesario para tener un mejor servicio.
 La infraestructura: debe contar con su propia infraestructura y
tener más sucursales para tener mayor clientela y reducir
gasto de operación en alquiler, logrando un capital de inversión
mal utilizado.
 Debe optar por la posibilidad de contratar mayor personal para
prestar un mejor servicio, el mismo que debe ser
constantemente capacitado, para competir con los constantes
cambios de mercado a la que se dedica.
  Todas estas recomendaciones que le hacemos a la empresa
es con el fin de ampliar su mercado laboral y obtener mayor
clientela.

 Las relaciones entre las variables de nuestra empresa que estamos

asesorando "SC Services " con la empresa a la cual presta servicio
"Banco Fassil" es una relación directa, ya que sin el servicio que le
prestamos a dicha financiera las utilidades de nuestra empresa seria
cero, y para Fassil sin el servicio que le prestáramos se perderían
sus utilidades.

 De acuerdo a la documentación revisada, la información obtenida, a

través de trabajadores y la investigación de la relación de las dos
empresas podemos verificar que todo lo anterior mencionado son
válidas porque queda comprobado que no tienen otro cliente de igual
condición, por lo tanto son urgentes las recomendaciones de ampliar
su mercado.

 Mejorar la tecnología, infraestructura, contar con más personal y

sobre todo captación de nuevos clientes.

 Al recabar toda la información hemos cumplido los parámetros

necesarios para saber el tipo de empresa, sin basarnos en el
nombre, ni oficina, sino a través de documentaciones y clientes.

1.6. JUSTIFICACION

 La solución que le dimos a la empresa abarca un abanico de mejoras

para lo cual obligatoriamente prestara otros tipos de empleos,
indirectos serán beneficiados este y las personas que le presten.

 Beneficiando así a un grupo numeroso, así mismo el grupo de

personas ligadas al área de la construcción para la empresa central
propia SC Services S.A., la tecnológica, etc. Así mismo lo que van
hacer contratados para el personal de planta.

 Dicha recomendación por la cantidad e financieras que existe es

variable para la empresa prestarle el servicio.
 Estamos demostrando a la empresa su oportunidad que es la
información que ya contaba y sus fortalezas con la información que
 cuenta, debilidades con la que no cuenta y amenazas con la que no
contaba.

 Las observaciones que hacemos es en base al conocimiento

recaudado de las entrevistas y por la hermana de la compañera
Selena Ávila que es funcionaria de la empresa.

1.7. METODOLOGIA
La metodología utilizada se basa en entrevistas, encuestas.

1.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES
No. ACTIVIDADES Abril Mayo
1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S
1.- Revisión bibliográfica
X X X X X X X X
2.- Elaboración del
diagnóstico organizativo
X X
3.- Análisis del entorno
X X
4.- Elaboración del sistema
organizativo
X X X
5.- Pauta generales para su
implementación
X
6.- Presentación, exposición
y defensa T.P.F.A.
X
 SEGUNDA PARTE

2. DIAGNOSTICO ORGANIZATIVO

2.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.1.1. Identificación de la empresa

2.1.1.1. Razón Social

Santa cruz Services S.A.

2.1.1.2. Siglas o abreviación habitual

S.C. Services

2.1.1.3. Forma jurídica

Está formada por la Sociedad Anónima S.A.

2.1.1.4. Domicilio real de la empresa

La empresa Santa Cruz Services S.A. se encuentra ubicada en la Av.
Cañoto #950

2.1.1.5. Sucursales de la empresa

La Empresa Santa Cruz Services S.A. tiene sucursales en:

 Montero
 Camiri
 Cochabamba
 La Paz

2.1.2. Historia de la empresa

2.1.2.1. Antecedentes históricos

Se constituyó el 1 de septiembre del año 1997, como una empresa
terciaria en servicios de cobranza.

2.1.2.2. Evolución de la empresa

En el primer año la empresa estaba constituida por una empresa de
cobranza de cartera en estado vencido y castigado.
 Posteriormente a ello en el año 2014 se implementó el departamento de
verificaciones para crédito otorgados para Fassil, es a partir de esta
fecha que SC Services S.A. a fines del mismo año se incluyó el servicio
de cobranzas telefónicas llamada call center, para cartera vencida.

2.2. DISPOSICIONES LEGALES

2.2.1. Disposiciones municipales

 Certificado de registro obligatorio de empleadores
 Fundempresa
 Registro de comercio de Bolivia

2.2.2. Otras disposiciones

2.2.2.1. Renta
 Régimen general
 Registro de graco
 Gobierno autónomo municipal de Santa Cruz de la Sierra
 Certificado de actividad de disposición

2.3. IDEOLOGIA EMPRESARIAL

2.3.1. Misión

“Somos una empresa comprometida con el desarrollo de servicios

orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
para ello contamos con un equipo de profesionales calificados y dinámicos
en las exigencias del mercado financiero, implementando estrategias
innovadoras que permitan identificarnos como una empresa confiable.”

2.3.2. Visión

“Lograr ser una empresa Líder e innovadora en relación a la calidad de

servicio de nuestros clientes, aumentando la liquidez y reduciendo el costo
financiero, para lograr alcanzar los mayores niveles de excelencia en todas
y cada una de las actividades.”

2.3.3. Objetivos
Realizar de manera permanente, mejoras que nos permitan elevar nuestro
índice de resultados en la cobranza mediante las siguientes líneas de
acción:
 1) Diseñar y aplicar programas de capacitación y desarrollo del
personal, a fin de profesionalizar el puesto de analista de cobranza y
ampliar las posibilidades de autorrealización de nuestros
colaboradores.
2) Detectar, implantar y/o desarrollar tecnologías de la información y
estrategias de cobranza que nos permitan incrementar notablemente
la velocidad y productividad de todos los procesos que inciden en los
resultados de la cobranza.
3) Ampliar nuestra capacidad instalada de acuerdo a las necesidades
de cobranza de nuestros clientes, realizando inversiones en materia
de infraestructura, equipos e instalaciones tanto a nivel local como
nacional.

2.3.4. Políticas básicas

2.3.4.1. Política de condonación

Es para tener un margen de negociación en cuanto a la rebaja de
intereses de acuerdo al año de cada crédito.

POLITICA DE CONDONACION POR RANGOS

(Aplicable a pagos al contado y planes de pago)
CONDONACIONES
N.- Rangos P/Desemb. CAPITAL INTERES+OTROS CARGOS

1 1997 A 2003 0% 100%

2 2004 A 2006 0% 75%
3 2007 A 2010 0% 5%
4 2011 en adelante 0% 0%

(*) La tabla no contempla la condonación de gastos judiciales y de

cobranza.

(**) Otros cargos contempla: formularios, int. Penales, int. No cobrado.

(***) Cualquier excepción está sujeta a decisión de Fassil S.A.

2.4. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA O INSTITUCION

2.4.1. Productos o servicios principales

La actividad principal de la empresa es la recuperación de cartera
castigada.

2.4.2. Posición de la empresa

La empresa se desenvuelve en el sector económico, ya que genera
movimiento de dinero, en los servicios que presta al Banco Fassil.

2.5. BREVE DESCRIPCION DEL PROCESO DE PRODUCCION

2.5.1. Proceso de prestación de servicios

Mediante esta gestión se ofrece a nuestro cliente la posibilidad de
externalizar todo el conjunto de funciones que conlleva el departamento de
recuperaciones y el servicio de verificación de domicilios y laboral, en otras
palabras el objetivo principal de la gestión de recuperación es incentivar a
las empresas financieras a terciarizar dichos departamentos.
El servicio se realiza en las carteras que nos asigna el Banco Fassil, cartera
de préstamos castigados, además de la cartera de verificaciones de
domicilios al momento de otorgar los créditos, el proceso comienza a partir
del 1er día de la asignación, y concluye al lograr la recuperación total de la
obligación.

2.5.1.1. Servicio de recuperación de cartera castigada

Este servicio comprende las siguientes gestiones.

2.5.1.2. Gestión telefónica

Se dedica a realizar gestión mediante contactos telefónicos con el
deudor dentro de la cartera, siempre que las características no
determinen el pase a otro nivel de gestión.

2.5.1.3. Gestión in situ

Gestión directa ya sea en su domicilio o fuente laboral, para conseguir la
solución de pago, siempre que las características determinen el pase a
otro nivel de gestión.

2.5.1.4. Gestión pre-judicial

Se gestionara para conseguir la solución de pago, y sea mediante
convenios, acuerdos o restructuración de la deuda. Esta cobranza es
extrajudicial se aplica en caso de no alcanzar resultados positivos, se
 realiza un informe sobre la causa de la no recuperación junto con la
información recabada sobre el deudor y su solvencia patrimonial y una
propuesta razonada para su traspaso a judicial.

2.5.1.5. Gestión judicial

La iniciación del procedimiento judicial significa incremento del nivel de
gestión. Las demandas judiciales se instauran ante el juez del civil,
quien dictara todas las medidas previas como ser: embargo de bienes,
retenciones salariales, congelamiento de cuentas, etc.

2.6. RECURSOS DE LA EMPRESA O INSTITUCION

2.6.1. Instalaciones o infraestructura

La empresa Santa Cruz Services S.A. no cuenta con una infraestructura
propia.

2.6.2. Recursos materiales

La empresa Santa Cruz Services S.A. cuenta con muebles y enseres,
escritorios, equipos de computación, impresoras, material de escritorios,
etc.

2.6.3. Recursos económicos financieros

La empresa Santa Cruz Services S.A. cuenta con un capital actual de:
14.495755, 19 $u$ con 10458 casos.

2.6.4. Recursos humanos

La empresa cuenta con:
Gerente general, contador, jefe de recuperaciones, supervisor de
recuperaciones, call center, gestor de recuperaciones carteras activas,
gestor de recuperaciones carteras castigadas.

2.6.4.1. Formación del personal

La empresa no tiene capacitaciones.
 2.6.4.2. Políticas y Motivación del personal

POLITICA DE CUMPLIMIENTO DE METAS Y PAGO DE INCENTIVOS

N.- GESTOR DE META 100% COMISION CUMPLIMIENTO
RECUPERACION FIJA MINIMO
1 Gestor de recuperación (I) Usd.10, Bs. 4,200.- 90% accede a
Cartera judicial castigada. 000.- incentivo
2 Gestor de recuperación (II) de Usd.10, Bs. 5,100.- 90% accede a
Santa Cruz y Cochabamba. 000.- incentivo
3 Gestor de recuperación (III) Usd.7, 000.- Bs. 4,000.- 90% accede a
Monter y La Paz. incentivo
4 Gestor de recuperaciones (IV) Usd.3, 000.- Bs. 1,800.- 90% accede a
Camiri. incentivo

*NOTA: Es importante indicar que estas políticas están sujetas a evaluación y

modificación por los niveles correspondientes.

2.6.4.3. Existencia de reglamentos internos

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE EMPRESA “SANTA

CRUZ SERVICES” S.A.
TITULO I
CAPITULO I:
PRINCIPIOS GENERALES Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
Articulo 1.-
LA EMPRESA “SANTA CRUZ SERVICES” S.A., en adelante la
EMPRESA, CON Matrícula de Comercio Nº00125371, con NIT
144578020 con domicilio legal en Santa Cruz de la Sierra, Registro de
empleador No. 7986165-07, en adelante denominado simplemente “la
empresa”, es una Sociedad Anónima organizada bajo las previsiones
normativos del Código de Comercio, las disposiciones de la Ley de
Bancos y Entidades Financieras y el Decreto Supremo Nº 24000 del 12
de Abril de 1995.
En cumplimiento de las normas laborales en actual vigencia y
aplicación, ha realizado la proposición, revisión y aprobación del
presente REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO al que se sujetarán
las relaciones de dependencia laboral preferentemente y las normas
dispositivas de carácter general.
Artículo 2.-
Por principio general e invariable, no se reconoce ningún género de
servidumbre y ninguna persona puede ser obligada a trabajar en la
empresa sin su pleno consentimiento y justa retribución. El criterio de
selección, contratación y promoción de los funcionarios de la EMPRESA
está basado en los méritos y la capacidad, por lo tanto no se aceptara
ningún tipo de discriminación por razón de género, edad, educación,
religión, filiación, política, impedimento físico, nacionalidad, origen social
o étnico.
Artículo 3.-
El presente Reglamento Interno regula las relaciones laborales entre la
EMPRESA “SANTA CRUZ SERVICES” S.A., y el personal de
trabajadores que prestan servicios en cualquier dependencia, Agencia o
Sucursal de la EMPRESA en el territorio del país. Este reglamento
interno tendrá duración indefinida.
Articulo 4.-
Se hallan sujetos al campo de aplicación del presente reglamento todos
los trabajadores que prestan servicios en la EMPRESA en calidad de
relación de dependencia laboral.
Los trabajadores contratados a plazo fijo, eventuales o circunstanciales
por temporada y otros permitidos por la norma laboral, estarán
sometidos a las regulaciones especiales pactadas en los
correspondientes contratos de trabajo, aplicándose este reglamento en
todo aquello que no se haya previsto de forma específica y no
contradiga las decisiones contractuales y las normas aplicables a cada
tipo de relación laboral.
Articulo 5.-
Este reglamento se aplicara con preferencia a cualquier otra disposición
relacionada con la administración del personal. Cuando no exista
disposición en este Reglamento, se aplicara las normas de la Ley
General del Trabajo y sus disposiciones complementarias,
prevaleciendo en todo caso la norma especial sobre la general. El
articulado del Reglamento forma un conjunto unitario, no siendo
admisibles las interpretaciones o aplicaciones que valoren aisladamente
sus preceptos.
Articulo 6.-
El presente Reglamento se considera parte integrante del contrato de
trabajo, y es de obligatorio conocimiento para todos los trabajadores, sin
que se pueda argüir desconocimiento de sus normas como excusa o
justificación en caso de omisión, infracción o violación de cualquiera de
sus preceptos.
Articulo 7.-
Los términos “el personal”, “el trabajador” o “los trabajadores”, o
simplemente “trabajador” o “trabajadores” utilizados en el contexto de
este Reglamento, se utilizan como sinónimos, y por ende, tienen
idéntico significado.
TITULO II
DE LA CONTRATACION LABORAL
CAPITULO L
DEL INGRESO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
Articulo 8.-
Solo serán contratados como trabajadores, los postulantes que a juicio
de la EMPRESA se consideran indispensables y que reúnan las
condiciones mínimas siguientes:
a) Acreditar capacidad profesional, civil, moral y física, para el
desempeño del cargo, por los medios requeridos por la
EMPRESA.
b) No haber sido condenado judicialmente por delitos comunes ni
tener cargos pendientes por uso o manejo de fondos.
c) No estar comprendido dentro de las prohibiciones o
incompatibilidades que prescriban la Ley de Bancos y Entidades
Financiera, los Estatutos de la EMPRESA u otras disposiciones
legales.
d) No haber sido despedido por causales justificables incurridas, de
anteriores cargos dentro de la EMPRESA.
e) Satisfacer los requisitos establecidos para el cargo al que se
postula de acuerdo a lo establecido por la EMPRESA.
f) Haber vencido las pruebas y exámenes previstos a satisfacción
de la EMPRESA.
g) Satisfacer otros requisitos que a juicio de la EMPRESA sean
necesarios para un eficiente desempeño del cargo.
Articulo 9.-
Las normas, cuestionarios, sistemas de examen y de calificación,
factores de ponderación y demás elementos para el reclutamiento y
selección, serán establecidos por la EMPRESA.
Articulo 10.-
Todo postulante que ingrese a la EMPRESA, estará sujeto al PERIODO
DE PRUEBA de tres meses o 90 días calendario establecido por la Ley
General de Trabajo, y disposiciones legales conexas. Durante dicho
periodo se efectuaran las evaluaciones correspondientes, y en caso de
que los resultados sean negativos, será retirado de la MEPRESA sin
derecho al pago de beneficios sociales, excepto las remuneraciones
devengadas proporcionales al tiempo trabajado.
Articulo 11.-
Toda información verbal o escrita presentada a la EMPRESA a iniciativa
del trabajador o requerimiento del FONDO, deberá contener datos
reales y fidedignos, sin omisión alguna.
Articulo 12.-
La falsedad intelectual o material que se evidencie en cualquier tiempo
sobre declaraciones o documentos presentados a la EMPRESA por los
trabajadores, determinara la terminación o extinción del contrato por
culpa del trabajador y su despido inmediato sin derecho a beneficios
sociales, reputándose incumplimiento del contrato de trabajo, de
conformidad con las previsiones contenidas en el artículo 16 de la Ley
General del Trabajo y articulo 9 de su Decreto Reglamentario.
Articulo 13.-
El cambio de estado civil del trabajador producido por este, que implique
incompatibilidad legal por causa del parentesco con otro trabajador,
funcionario o Director de la EMPRESA, significa infracción al Art. 8
inciso c) del presente reglamento, determinado la terminación de la
relación laboral por decisión unilateral del trabajador y su consiguiente
retiro de la EMPRESA. Cuando a juicio de la EMPRESA existan razones
que justifiquen la continuación de los labores del trabajador, y en mérito
de la eficacia y lealtad demostrada por este hacia la Institución, la
EMPRESA de reserva el derecho de autorizar mediante la decisión de
Directorio, la dispensa respectiva, dando aviso de tal hecho a la
Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras.
CAPITULO II
DEL CONTRATO DE TRABAJO
Articulo 14.-
El contrato de trabajo constituirá ley entre las partes y sus cláusulas no
deben implicar violación de disposiciones legales, ni renuncia de los
derechos del trabajador.
Articulo 15.-
El contrato de trabajo deberá contener, por lo menos, las siguientes
estipulaciones:
a. Nombres y apellidos paterno y materno o razón social de los
contratantes;
b. Edad, nacionalidad, estado civil y domicilio del trabajador;
c. Naturaleza del servicio y lugar donde será prestado;
d. Determinación de si el trabajo o servicio se efectuara por unidad
de tiempo, de obra, por tarea o a destajo, o por dos o más de
estos sistemas;
e. Monto, forma y periodo de pago de la remuneración acordada;
f. Plazo del contrato;
g. Lugar y fecha del contrato;
h. Inscripción de los herederos, con indicación de nombres y edad,
para los efectos de las disposiciones concernientes a la
reparación de riesgos profesionales.
Articulo 16.-
La EMPRESA podrá contratar personal (de manera verbal o escrita) en
cualquiera de las modalidades previstas en las normas laborales
inherentes y que se hallan en actual vigencia, especialmente podrá
celebrar contratos:
a) A cierto tiempo o plazo fijo.
b) Por tiempo indefinido.
c) Por realización de obra o servicios determinados.
d) De manera eventual o condicional.
e) De aprendizaje
f) Bajo otra modalidades permitidas por la ley.
Articulo 17.-
El contrato “A CIERTO TIEMPO” o “PLAZO FIJO”, es aquel por el cual
se contrata los servicios de una persona por un tiempo expresamente
determinado y bajo regulaciones especificas en el contrato.
Articulo 18.-
El contrato “POR TIEMPO INDEFINIDO”, es aquel mediante el cual una
persona, después de cumplir satisfactoriamente el periodo de prueba y
ser ratificado por la Gerencia General, es contratada como trabajador
permanente de la empresa, sujeta a los derechos y obligaciones del
presente Reglamento, tal y como lo establece la Ley laboral y sus
normas conexas.
Articulo 19.-
El contrato “POR REALIZACION DE OBRA O PRESTACION DE
SERVICOS DETERMINADOS”, es aquel mediante el cual se contrata
los servicios de una persona por el tiempo de duración de la obra o
servicios y sujeto a las regulaciones del contrato.
Articulo 20.-
El contrato verbal o escrito “EVENTUAL O CONDICIONAL” es aquel
mediante el cual se contrata los servicios de una persona por
circunstancia de eventualidad o supeditadas a una condición (como la
suplencia temporal por enfermedad, vacación y otra forma laboral) y que
no deben exceder de 90 días o tres meses.
Articulo 21.-
El contrato de “APRENDIZAJE” es aquel en virtud del cual la EMPRESA
se obliga a enseñar o coadyuvar en la enseñanza de una profesión u
oficio, utilizando el trabajo del que aprende con o sin retribución, y por
tiempo fijo que no podrá exceder de dos años.
Articulo 22.-
Las diferentes clases de contratos señalados en este capítulo, son
excluyentes entre si y no podrán acordarse simultáneamente, salvo que
existiera compatibilidad por causa de horario, licencia o vacación.
Articulo 23.-
Los haberes básicos para los contratos por tiempo indefinido se
sujetaran al régimen salarial vigente en la EMPRESA. Para las demás
clases de contrato, las remuneraciones o la retribución de los trabajos
serán convenidas en el acuerdo contractual.
Articulo 24.-
Es facultad privativa del Directorio de la EMPRESA definir las políticas
de administración de Recursos Humanos de la EMPRESA.
CAPITULO III
DE LA JORNADA DE TRABAJO
SECCION I
DE LA JORNADA ORDINARIA
Articulo 25.-
La jornada efectiva de trabajo, es el tiempo durante el cual el personal
dependiente de la EMPRESA estará a su disposición en el lugar de
trabajo, sin poder disponer libremente de su tiempo.
Articulo 26.-
Los horarios de trabajo serán establecidos por la EMPRESA para los
diferentes servicios de acuerdo a sus requerimientos y necesidades,
pudiendo disponer turnos dentro de las 24 horas del día en horarios que
se defina.
Articulo 27.-
En los días hábiles de trabajo, dada la naturaleza del servicio
financiero, todos los trabajadores tienen la obligación de encontrarse en
las oficinas de la EMPPRESA y en su sitio de trabajo, a la hora señalada
por la EMPRESA para el inicio de labores y de permanecer en el sitio de
sus funciones hasta finalizar los trabajos diarios inherentes a su cargo y
responsabilidad.
Articulo 28.-
Los trabajadores no podrán abandonar sus labores durante la jornada
de trabajo sin previa autorización del superior inmediato y dando parte a
la Gerencia General.
Articulo 29.-
La jornada afectiva de trabajo no excederá de 48 horas por semana
para los hombres y de 40 horas por semana para las mujeres.
Articulo 30.-
La EMPRESA, cumpliendo las disposiciones laborales y las específicas
del sistema financiero, determinara las horas de atención al público. La
EMPRESA podrá establecer la jornada de trabajo continuo de acuerdo a
las regulaciones respectivas.
Articulo 31.-
En el supuesto de redacción de la jornada de trabajo, sea acordad en
forma voluntaria o dispuesta por consideraciones de orden
administrativo o regulatorio, no implicara renuncia de la EMPRESA al
derecho que le asiste para exigir en cualquier momento el cumplimiento
de la jornada legal, ni supondrá tolerancia para que los empleados
puedan retirarse sin que la labor de su responsabilidad se encuentre
terminada y al día.
Articulo 32.-
Para retirarse de la oficinas de la EMPRESA, luego de concluida la
jornada todos los trabajadores deberán dejar en completo orden y en
condiciones de plena seguridad, el dinero, los valores, libros,
documentación, registros, sellos y demás materiales a su cargo.
Articulo 33.-
Todo trabajador tiene la obligación de registrar personalmente la hora de
ingreso al trabajo y la de salida.
La omisión de esta obligación se reportara como instancia injustificada.
Articulo 34.-
El personal dependiente de la EMPRESA, estará obligado al control de
asistencia diaria ya sea mediante: Tarjeta de Control de Reloj, Tarjeta
Magnética, Libro de Asistencia u otro sistema mecánico o electrónico
más apropiado, hasta la categoría que el Directorio determine de
acuerdo a normativa expresa. El gerente general y el jefe de
recuperaciones desarrollaran el control, la verificación, seguimiento y
cumplimiento mediante evaluaciones mensuales y adoptara las medidas
apropiadas que correspondan, en su caso.
Articulo 35.-
El personal que acredite ser estudiante mediante la presentación de
matrícula de inscripción de sus materias más el respectivo certificado de
la Universidad de acreditación del semestre que cursa y de las materias
que lleva, podrá tener horario especial compatilizado con la jornada de
trabajo, que les permite asistir normalmente a sus centros de
enseñanza, debiendo periódicamente presentar certificados de
autoridad competente, que acredite su asistencia regular a clases y el
grado de aprovechamiento.
Articulo 36.-
Los dirigentes sindicales, que por ley gozan de determinados privilegios
en la concesión de horas de licencia para atender exclusivamente
asuntos sindicales, deberán justificar ante el gerente general las causas
que motivaran su ausencia en horas de trabajo. Sin esta justificación
previa, se harán pasibles a las sanciones en igualdad de condiciones
que los demás empleados.
Articulo 37.-
El funcionario que, bajo pretexto de uso de vacación anual inmotivada o
se excediera en el uso de ella, será considerado insistente y sus faltas
serán consideradas injustificadas para todos los efectos establecidos
por Ley y en este reglamento.
SECCION II
DE LA JORNADA EXTRAORDINARIA
Articulo 38.-
El fondo tiene derecho, de exigir a sus empleados la jornada integra de
trabajo prescrita por Ley. Por extensión, las horas extraordinarias ase
entiende, a las horas de trabajo que desarrolle el personal dependiente
de la EMPRESA que exceden a las horas correspondientes a la jornada
legal ordinaria de trabajo.
Articulo 39.-
Las horas extraordinarias deberán ser requeridas en forma expresa,
mediante autorización escrita del Jefe de Recuperaciones y con el visto
bueno del Gerente General.
No se3 consideran horas extraordinarias las que el trabajador ocupe
subsanas sus errores, o para ponerse al día en asuntos demorados por
su propia causa.
Articulo 40.-
En aplicación de Art. 37 del reglamento de la Ley General del Trabajo, la
jornada ordinaria de trabajo del personal dependiente de la Empresa,
podrá excederse en la medida de lo indispensable, en caso de
sobrevenir fuerza mayor o caso fortuito, para evitar prejuicios y daños en
la marcha normal de la empresa, para impedir accidentes o efectuar
arreglos o reparaciones impostergables en los equipos o instalaciones y
para la elaboración de los Estados Financieros y Balances Anuales o
Periódicos de Emergencia necesarios.
En el caso de la jornada extraordinaria excepcional, la EMPRESA,
determinara la forma de compensación por el trabajo excepcional
realizado, ya sea mediante reconocimiento de naturaleza económica o
compensación en horas de trabajo.
Articulo 41.-
El personal dependiente de la EMPRESA que de acuerdo a este
reglamento y a las disposiciones legales, se encuentran sometidos a un
régimen especial y excluidos de la jornada afectiva de trabajo, no
podrán trabajar más de 12 horas diarias. Si excediera de este precio se
deberá pagar las correspondientes horas extras.
CAPITULO IV
DE LAS REMUNERACIONES
Articulo 42.-
El sueldo o salario es la remuneración en dinero y en forma mensual por
los servicios prestados por el trabajador, computados en mes
calendario. El sueldo o salario es proporcional al trabajo no existiendo
diferencias por sexo o nacionalidad.
El sueldo no podrá ser inferior al mínimo nacional establecido por
disposiciones legales vigentes.
Articulo 43.-
Las remuneraciones serán pagadas personalmente a los trabajadores,
preferentemente, mediante abono en cuentas de ahorro que a tal afecto
abrirán en una Institución Financiera a su nombre.
Articulo 44.-
A tiempo de la elaboración de las planillas mensuales de salarios o
remuneraciones, el Responsable de Recursos Humanos de la
EMPRESA, procederá a los descuentos de Ley: tributarios, cotizaciones
al sistema de seguridad social de naturaleza laboral, aportes previstos
por disposiciones legales en vigencia, multas disciplinarias y sanciones
previstas en este Reglamento y aquellas que por normas legales afectan
al sector, en este caso la EMPRESA se constituirá en agente de
retención, como disponen las reglas relativas y aplicables.
Articulo 45.-
La EMPRESA procederá a los descuentos del salario o remuneración
mensual del personal dependiente,
Emanados por disposiciones legales, órdenes judiciales en general que
sean emitidas por autoridad competente.
Articulo 46.-
El personal dependiente de la EMPRESA recibirá, al momento del pago
del salario mensual, una copia u original del comprobante respectivo en
el que se detallaran los descuentos de Ley, autorizados, contractuales y
varios que correspondan. Las demás copias quedaran para el control
contables y demás registros de personal.
Articulo 47.-
El régimen de salarios del personal estará integrado por los siguientes
conceptos: Haber básico, Bono de Antigüedad, Aguinaldo, Prima por
Utilidades, Bono de Transporte, y Comisiones (de caracteres regulares o
extraordinarios) según la naturaleza de los contratos o el servicio.
CAPITULO V
DEL HABER BASICO, BONO DE ANTIGÜEDAD, AGUINALDO,
PRIMA POR UTILIDADES Y OTRAS ASIGNACIONES DE CARÁCTER
VOLUNTARIO
Articulo 48.-
El HABER BASICO es la remuneración básica mensual que la
EMPRESA paga a los trabajadores en retribución a sus servicios. El
monto que a cada trabajador corresponda, según su clasificación
profesional, se establecerá en función de las políticas internas de la
EMPRESA, que podrán ser modificadas, conforme así lo establezca una
Ley o un Decreto Supremo y las políticas de la EMPRESA y/o acuerdos
o convenios laborales que se suscriban.
Articulo 49.-
Se denominan BONO DE ANTIGÜEDAD al monto que se paga al
trabajador como reconocimiento al tiempo de servicios de antigüedad,
será calculado y pagador de acuerdo a la escala prevista sobre el que
se efectuara el cálculo porcentual, en base a los años de servicio y de
acuerdo al monto de los salarios mínimos nacionales, definidos en las
disposiciones legales respectivas.
A la presente fecha el cálculo se efectúa sobre el monto de tres salarios
mínimos nacionales y la escala vigente, es la siguiente:
De 2 a 4 años,…………………5%
De 5 a 7 años,………………..11%
De 8 a 10 años,………………18%
De 11 a 14 años,……………..26%
De 15 a 19 años,……………..34%
De 20 a 24 años,……………..42%
De 25 años en adelante,…….50%
El bono de antigüedad resultante a que se refiere el aportado anterior es
mensual y se hará efectivo al personal al término de cada mensualidad.
Articulo 50.-
En el cómputo de la antigüedad se incluirá el periodo de prueba
determinado con motivo del ingreso a la Empresa, así como las
ausencias de los trabajadores motivadas por las vacaciones,
enfermedad y descanso materno.
Articulo 51.-
El AGUINALDO es la gratificación que se abona a los trabajadores con
motivo de la festividad de la Navidad.
Articulo 52.-
El monto del aguinaldo será el equivalente a un “sueldo mensual”, por
año completo de servicios en la EMPRESA, desde el 1º de enero al 31
de diciembre de cada año, o la parte proporcional correspondiente en
función del periodo de prestación de servicios sea inferior al año, y se
hará afectivo dentro del mes de diciembre, con anterioridad al día 20 del
citado del mes.
Articulo 53.-
Los trabajadores de la EMPRESA serán acreedores al pago de la
PRIMA POR UTILIDADES, que representa la distribución de hasta el
25% de las utilidades netas del FONDO, así determinadas por un
informe de auditoría a la conclusión de la gestión anual: de enero a
diciembre.
Articulo 54.-
La PRIMA POR UTILIDADES en ningún caso podrá exceder de un
salario mensual como máximo, correspondiéndoles este derecho a
quienes hubieran prestado servicios por más de tres meses continuos
en la gestión respectiva.
Articulo 55.-
El Fondo, por las características especiales del trabajo o con la finalidad
de mejorar las condiciones de los trabajadores, de manera voluntaria y
con potestad a su única decisión para modificarlas en cualquiera de sus
términos e incluso suprimirlas, como previene el Art. 2º del D.S. Nº
22138, de 21 de febrero de 1989,
Establece las siguientes gratificaciones y asignaciones complementarias
o especiales.
Articulo 56.-
El FONDO podrá establecer el pago de comisiones de incentivo o de
producción, de acuerdo a metas u objetivos que serán establecidos por
el Directorio de la Empresa y comunicados al personal con anticipación.
Articulo 57.-
Los trabajadores que desempeñan labores donde manejan labores
tienen la obligación de reponer de manera inmediata los faltantes de
efectivo que puedan producírselas durante el día o la jornada de trabajo.
Articulo 58.-
La EMPRESA podrá destinar libremente una “Asignación para
Refrigerio”, para todo el personal, destinada a cubrir los gastos de tal
naturaleza que los trabajadores hayan de atender por el cumplimiento
de la jornada de trabajo que sus cometidos laborales les demande.
CAPITULO VI
DE LOS VIATICOS
Articulo 59.-
Los trabajadores que tengan que desplazarse fuera de su centro laboral,
en ejercicio de sus funciones laborales al servicio de la EMPRESA,
tendrán el derecho a los viáticos de acuerdo a la escala cuantificada
internamente, concesión que si bien es inherente al trabajo que ejecuta
el trabajador, no es parte del salario para ningún efecto, trátese de
beneficios sociales, aguinaldo, prima o ningún otro concepto salarial.
Articulo 60.-
Toda comisión de servicios que motive el derecho a percibir viáticos,
necesariamente deberá estar autorizada por el nivel jerárquico
competente.
Articulo 61.-
El personal en comisión de servicio estará obligado a presentar su
liquidación, así como los descargos y el correspondiente informe sobre
la labor realizada, una vez concluida la comisión en el término de tres
(3) días hábiles siguientes a la fecha de retorno al asiento de sus
funciones.
Articulo 62.-
La EMPRESA facilitara trabajador en comisión, los pasajes de ida y
retorno en el medio de transporte que a juicio de la EMPRESA sea el
más conveniente y adecuado.
CAPITULO VIII
DE LSO DERECHOS DE LOS TRABAJADORES
Articulo 63.-
A los trabajadores de la EMPRESA gozan de los siguientes derechos:
A) a la permanencia en sus cargos, no pudiendo der despedidos sin
que medie causal justificada, conforme a la Ley y a lo previsto en
presente reglamento.
B) A ser remunerados de acuerdo con el sistema salarial vigente.
C) A los descansos y vacaciones de acuerdo a la Ley y al presente
reglamento.
 D) A ser respetados y tratados de acuerdo a su dignidad inherente al
ser humano, en pleno cumplimiento a los derechos de las
personas.
E) A la sindicalización, sujeta a las normas establecidas en la Ley y
en el presente reglamento.
F) A participar en el régimen de seguridad social establecido por la
Ley.
Articulo 64.-
De acuerdo con la Ley General del Trabajo y disposiciones a fines, los
derechos de los trabajadores son irrenunciables, siendo nula cualquier
convención en contrario.
Articulo 65.-
La EMPRESA por la vía administrativa desarrollara los sistemas y
procedimientos que facilitan el pleno ejercicio de los derechos y el
cumplimiento de las obligaciones de los trabajadores, según las normas
del presente reglamento.
CAPITULO VIII
DE LAS OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES
Articulo 66.-
El personal dependiente de la EMPRESA, sin prejuicio de las
obligaciones establecidas por la Ley, estará obligado al cumplimiento de
las estipulaciones previstas en los contratos laborales, los anexos y el
presente reglamento, en todo cuanto a continuación se detalla:
1. Observar una conducta respetuosa con los superiores jerárquicos
y cumplir las órdenes e instrucciones que estos impartan para el
desenvolvimiento de sus labores específicas, ejecutándolas con
la finalidad de lograr un buen servicio y cumplir con los objetivos
de la entidad.
2. Respetar el orden interno en el centro de trabajo, obteniéndose
de adoptar actitudes o promover actos que atentan contra el buen
orden y disciplina.
3. Demostrar cortesía y educación en el trato entre compañeros de
trabajo, con los subordinados y, primordialmente, con las
personas que requieren los servicios de la institución.
4. Emplear la máxima diligencia en el cuidado de las maquinarias,
equipos, vehículos, materiales, material de trabajo y en general
con los bienes muebles de propiedad de la empresa, debiendo
observar rigurosamente las normas, medidas y precauciones de
seguridad para su manejo, responsabilizándose por todo
 deterioro, destrucción o pérdida, no atribuible al desgaste natural
por el uso.
5. Dar aviso inmediato al superior o jefe directo en caso de
perdidas, daños, desperfectos y otros que ocurran con los
instrumentos, equipos, maquinas, materiales y además que se
encuentran a su cargo.
6. Emplear la máxima diligencia en el cuidado de la documentación
e información que este a su cargo como consecuencia del
cumplimiento de sus funciones.
7. Llegar puntualmente a su trabajo, ajustándose al horario
establecido por la EMPRESA y realizar el registro diario de
ingreso y salida de acuerdo a los procedimientos de control
implementados por la EMPRESA.
8. Informar al supervisor o jefe directo sobre la presencia de hechos
y actos irregulares o anormales que deriven en daño a los
intereses o a la imagen y buen nombre de la entidad, de sus
ejecutivos o el mismo personal a raíz de los reclamos de terceras
personas o público concurrente.
9. Informar al superior o jefe inmediato de cualquier enfermedad
infecciosa o epidemia que afecte al trabajador o alguno de los
miembros de su grupo familiar.
10. Presentar los documentos de rendición de cuentas o liquidación
por viáticos recibidos para viajes en comisión, a más tardar
dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al día de retoro, que
incluya gastos afectados, valores monetarios y documentación de
respaldo.
CAPITULO IX
DE LAS VACACIONES ANUALES, LICENCIAS E INASISTENCIAS
Articulo 67.-
El personal dependiente de la EMPRESA “SANTA CRUZ
SERVICES”S.A. al cumplimiento de un año natural y un día de servicios
ininterrumpidos en la entidad, tendrá derecho a un periodo de
vacaciones anuales retribuidas de:
- Quince (15) días hábiles. Del 1er año al 4to. Año cumplido de
trabajo en la EMPRESA.
- Veinte (20) días hábiles. Del 5to al 9no. Año cumplido de trabajo
en la EMPRESA.
- Treinta (30) días hábiles. A partir del 10mo año cumplido de
trabajo en la EMPRESA.
Articulo 68.-
El periodo hábil para el disfrute de la vacación anual abarcara desde el
1º de enero al 31 de diciembre de cada año. Excepcionalmente, en los
 casos que por la función asignada a un trabajador exija de este la
prestación de servicios en las fechas de cierre y balance semestral o
anual, en el periodo fijado por la MEPRESA, de acuerdo a circular
expresa, no se autorizaran el uso de vacaciones o licencias, salvo casos
de excepción que estén debidamente justificados.

2.7. ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA

2.7.1. Organigrama general de la empresa

ORGANIGRAMA SANTA CRUZ SERVICES S.A.

viernes, 08 de mayo de 2015

DIRECTORIO

GERENTE GENERAL

CONTADOR

JEFE DE
RECUPERACIONES

SUPERVICOR DE
RECUPERACIONES

GESTORES
GESTORES CALL GESTORES DE RECUPERACIÓN
CENTER RECUPEARACIÓN CARTERA ACTIVA
CARTERA CASTIGADA

Página 1
El organigrama de la empresa es mixto porque tiene combinación entre el
organigrama vertical y el organigrama horizontal.

2.7.2. Descripción de los niveles jerárquicos

Se identifican los siguientes niveles:

2.7.2.1. Nivel directorio o institucional

Se ocupan de que la empresa cumpla eficientemente con su
misión y en esta parte se encuentra el Directorio y el Gerente
General.

2.7.2.2. Nivel intermedio o mandos medios

Se encuentran el Jefe de Recuperaciones, Supervisor de
Recuperaciones, que están unidos al núcleo de operaciones
mediante la autoridad formal.

2.7.2.3. Nivel operativo u operacional

Se encuentran los Gestores de Recuperaciones de cartera
castigada, los Gestores de Call Center y los Gestores de
recuperaciones cartera activa.

2.7.3. Descripción de funciones de cada cargo

El sistema de operaciones de la empresa está constituido por un Directorio,
Gerente General, Jefe de Recuperaciones, Supervisor de Recuperaciones,
Encargado de Verificaciones, un contador y los gestores telefónicos, de
recuperación y verificación, mismos que operan en tres departamentos:

2.7.3.1. Gerente general

Misión
Dirigir y controlar la gestión del cumplimiento y resultados generales,
velando por la calidad de los activos de la empresa, con la mayor
eficacia y eficiencia.
El gerente general, es el funcionamiento autónomo responsable de
identificar, medir, monitorear, controlar, divulgar, e informar al directorio
de todos los riesgos que enfrenta la empresa, a fin de evitar conflictos
de intereses y asegurar una adecuada separación de responsabilidades.
Tiene la responsabilidad de analizar y emitir opinión sobre las
operaciones mencionadas:
 Participa en la formulación de políticas de la empresa, efectuando
propuestas para consideración y aprobación del directorio.
 Participa en los comités internos en los cuales haya designado.
 Supervisa la evaluación y calificación de la recuperación de la
cartera de créditos en mora de cada institución acreedora
contratante.
 Supervisa y vela que los informes sectoriales emitidos por la
empresa, sean correctamente elaborados por el jefe y supervisor
de la empresa.
 Gestiona la publicación, a través de los medios pertinentes, de
los distintos informes elaborados, con el propósito de dar a
conocer al directorio, información que colabore al análisis de la
marcha del negocio.
 Aprueba la propuesta que emanen del jefe o supervisor de
recuperaciones para su consideración a los niveles de decisión
que correspondan, en cuanto a propuestas de reprogramaciones,
de daciones en pago, de condonaciones, etc. de operaciones
crediticias en mora. Toda operación candidata a reprogramación,
debe ser debidamente analizada y preparar un informe detallado
de la misma, debe ser debidamente rubricado por el gerente
general y el jefe de recuperación de la empresa, y acompañada
con el informe de la empresa debe ser emitida a la institución
acreedora contratante, a fin de que la institución ejecute la
operación.
 Vela por el adecuado resguardo de los documentos y/o valores
que se encuentren bajo su responsabilidad.
 Detecta y da conocimiento de las necesidades de capacitación al
personal bajo su cargo.
 Analiza y evalúa los procesos internos, con el fin de optimizar los
mismos en tiempo y forma.
 Participa de todas las reuniones convocadas y relacionadas a su
nivel.
 Coordina la realización del comité de recuperaciones y formaliza
el acta.
 Asiste a la realización de los diferentes comités del cual forma
parte y es convocado.
 Administra al personal a su cargo, para garantizar que las
acciones y tareas se desarrollen de acuerdo a lo planificado.
 Asume y cumple las responsabilidades de guía, control y
seguimiento, inherentes a los cargos de supervisión y dirección.
 Coordina con todos los cargos relacionados, con el fin de
optimizar los procesos en los que participa.
 Cumple las responsabilidades comunes a todos los cargos,
referente a las normas y políticas establecidas por la empresa,
 entre ellos: código de conducta, manual de ambientes de trabajo
y otras.

2.7.3.2. Jefe de recuperaciones

La Gerencia de Recuperaciones tiene las siguientes funciones

generales:

 Proponer e implementar las políticas, planes y programas de

Recuperaciones.
 Proponer las metas anuales para la recuperación de préstamos, y
las estrategias adecuadas para el logro de estas, en armonía con
los objetivos y metas institucionales.
 Planear, organizar, dirigir y evaluar, el proceso de recuperación
de préstamos, de acuerdo a la normatividad vigente.
 Controlar la implementación de acciones correctivas en las
Unidades Operativas en lo referido a la Gestión de
Recuperaciones.
 Dirigir y coordinar el adiestramiento y evaluación de los Gestores
de Cobranza, Asistentes/Auxiliares de Recuperaciones,
asistentes de Unidad de Apoyo y Jefes de Unidades Operativas
que participan en la recuperación de préstamos y
Asistentes/Auxiliares de Colocaciones en lo concerniente a la
constitución de las garantías, registro y control de estas.
 Supervisar, coordinar y apoyar las recuperaciones en las
Unidades Operativas, determinando sus niveles de
recuperaciones y evaluando su efectividad en las cobranzas así
como la reducción de los índices de morosidad, disponiendo las
acciones pertinentes, coordinando con las áreas funcionales de la
sede central que se requieran.
 Proponer preparar y ejecutar los procesos de reversión de
adjudicaciones de inmuebles transferidos al BANMAT SAC.
 Proponer y supervisar el cumplimiento de normas y mejoramiento
de procesos, recomendando y/o disponiendo acciones
preventivas y/o correctivas de su competencia.
 Elaborar y difundir las estadísticas de Recuperaciones de créditos
del BANMAT SAC.

2.7.3.3. Supervisor de recuperaciones

Misión:
Dirigir las gestiones para la normalización de la cartera en mora que sea
de su competencia, con el fin de obtener la mayor recuperación posible.
Tiene la responsabilidad de analizar y emitir opinión sobre las
operaciones mencionadas:
 Define los objetivos y planifica las pautas a seguir para los
gestores de recuperaciones a su cargo.
 Analiza y pone en conocimientos a los niveles correspondientes
sobre la cartera que califica para posibles procesos judiciales.
 Solicita la elaboración de “planes de pago” y “liquidaciones” en
función de las políticas establecidas por la empresa, que permita
la recuperación rápida y efectiva de la cartera a su cargo.
 Prepara una propuesta para la consideración de los niveles de
decisión que correspondan, en cuanto a propuestas y
negociaciones de pago, la misma debe ser debidamente
rubricado por el gerente general y debe ser remitida a la
institución acreedora contratante, a fin de que la institución
ejecute la operación.
 Da seguimiento a las gestiones realizadas por los gestores de
recuperaciones, ante los prestatarios deudores y otros obligados,
tales como fiadores o avalistas, para la recuperación de saldos
deudores.
 Coordina este tipo de acciones con los funcionarios de la
empresa acreedora que hubiesen participado en el otorgamiento
del crédito.
 En los casos necesarios, realiza en conjunto con los gestores, las
gestiones para la recuperación.
 de los saldos deudores.
 Da seguimiento a las posiciones gestionadas, cuidando que se
cumplan los acuerdos establecidos con los clientes deudores.
 Planifica, dirige y controla las actividades de los gestores de
recuperaciones a su cargo.
 Negocia con el prestatario el pago del crédito y/o la condonación
de intereses o cargos.
 Coordina con el departamento legal de la institución acreedora
contratante, en relación de inicio de acciones judiciales,
suspensión de procesos judiciales, seguimientos a los abogados
externos contratados y otros.
 Administra al personal a su cargo, para garantizar que las
acciones y tareas se desarrollen de acuerdo a lo planificado.
 Controla adecuadamente los valores cobrados y depositados con
los gestores de recuperación.
 Vela por el adecuado resguardo de los documentos y/o valores
que se encuentren bajo su responsabilidad.
 Asume y cumple las responsabilidades de guía, control y
seguimiento, inherentes a los cargos de supervisión.
  Coordina con todos los cargos relacionados al suyo, con el fin de
optimizar los procesos en los que participa.
Cumple las responsabilidades comunes a todos los cargos,
referentes a las normas y políticas establecidas por la empresa.

2.7.3.4. Contador

 Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera

de conformidad con el plan de cuentas establecido para Fondos
de Empleados.
 Llevar los libros mayores de acuerdo con la técnica contable y los
auxiliares necesarios, de conformidad con lo establecido por la
SIES.
 Preparar y presentar informes sobre la situación financiera de
que exijan los entes de control y mensualmente entregar al
Gerente, un balance de comprobación.
 Preparar y presentar las declaraciones tributarias del orden
municipal y nacional, a los cuales el Fondo de Empleados esté
obligado.
 Preparar y certificar los estados financieros de fin de ejercicio con
sus correspondientes notas, de conformidad con lo establecido en
las normas vigentes.
 Asesorar a la Gerencia y a la Junta Directiva en asuntos
relacionados con el cargo, así como a toda la organización en
materia de control interno.
 Llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y
oportuna, con el fin de atender los requerimientos o solicitudes de
información tanto internas como externas.
 Presentar los informes que requiera la Junta Directiva, el
Gerente, el Comité de Control Social, el Revisor Fiscal y los
asociados, en temas de su competencia.
 Asesorar a los asociados en materia crediticia, cuando sea
requerido
 Las demás que le asignen los Estatutos, reglamentos, normas
que rigen para las organizaciones de Economía Solidaria.

2.7.3.5. Gestores de Call Center

Encargado de realizar cobranza telefónica.

2.7.3.6. Gestores de Recuperaciones cartera castigada

Esta encargado de realizar la cobranza
 2.7.3.7. Gestores de recuperaciones cartera activa
Esta encargado de realizar las cobranza
2.7.4. Relaciones de organización
La autoridad está claramente definida en el organigrama de la empresa.
La autoridad que existe en la empresa Santa Cruz Services S.A. es la
autoridad lineal, como podemos observar en los departamentos que existe
la autoridad directa a lo largo de toda la cadena de mando.

2.8. ANALISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

2.8.1. Procedimientos administrativos

Los pasos a seguir son:
 El supervisor de recuperaciones, según requerimiento solicita uno o
más talonarios de recibos al encargado de administración del Banco
Fassil, los mismo que están destinados a realizar la recepción de
pagos de clientes.
 Distribuye a cada gestor de recuperación la cantidad requerida
 Registra en el libro de control
 Recepciona del gestor de recuperaciones la devolución de la copia
del recibo registrando fecha y firma de devolución o renovación del
mismo, una vez lo hubiese utilizado.
 Una vez completado el talonario el supervisor de recuperaciones,
registra el detalle de cada recibo emitido y ejecutado.
 El gestor de recuperaciones solicita recibos al supervisor de
recuperaciones
 Realiza la gestión de cobranza con cada recibo
 Al momento de recibir los fondos entrega al cliente una copia de
respaldos.
 Ingrsa en caja el pago recibido al préstamo que corresponde,
dejando como respaldo una copia del mismo.
 Devuelve una copia sellada por caja al supervisor de recuperaciones
firmando como constancia de devolución en el cuaderno de control.
 En casos de extravíos debe realizarse 3 publicaciones en un
periódico por el lapso de 3 días continuos. Tiempo en el que debe
realizarse las publicaciones
 El supervisor realiza la devolución de los talonarios de recibos
utilizados al encargado de administración del Banco Fassil mediante
carta detallada los recibos utilizados y cualquier tipo de observación.

 2.8.2. Formularios
Se utiliza para esta cobranza una o más talonarios de recibos.

2.8.3. Flujogramas

MANUAL DE RECIBOS
( Solicitud-Recepción-Devolución)

GESTOR DE SUPERVISOR DE
CLIENTE DEUDOR ADMINISTRACION
RECUPERACIONES RECUPERACIONES

INICIO

SOLICITUD
RECEPCIONA

RECIBOS DE
RECEPCIONA
COBRANZA

RECIBOS DE
RECEPCIONA COBRANZA

RECIBOS DE
RECEPCIONA COBRANZA

RECIBOS DE
COBRANZA

COBRO DE RECIBOS DE
DEUDA COBRANZA

SI ESTA LLENO

ENTREGA
RECEPCIONA

SI ESTA VACIO

RENOVA RECIBOS DE
EXTRAVÍO COBRANZA RECEPCIONA

RECIBOS DE
COBRANZA

RECIBOS DE
COBRANZA

PUBLICAEN E L
PERIODICO 3 CONSTANCIA
DIA S
FIN

2.9. SISTEMA DE INFORMACION

2.9.1. Información proporcionada por cada servicio

 El servicio que brinda la empresa Santa Cruz Services S.A. es cobrar los
créditos castigados de su cliente.

2.9.2. Sector emisor

El sector emisor es la empresa Santa Cruz Services S.A.

2.9.3. Sector receptor

El sector receptor son los clientes o deudores del Banco Fassil.

2.9.4. Formas de control

 Planillas de gestiones diarias
 Planillas de incentivos cada 30 días
 Planillas de bono de trasporte mensual cada 30 días
 Planilla de recuperación de cartera mensual y anual (diario)
 Libro de control de asistencia de llegada y salida a la empresa

2.10. RELACIONES EMPRESARIALES

2.10.1. Proveedores y distribuidores

La empresa al contar con un solo cliente, cuenta con extensa cartera,
misma que se va deteriorando diariamente.

2.10.2. Entidades públicas, financieras y otros

Los fondos operacionales de la empresa Santa Cruz Services S.A. se
encuentran en el Banco Fassil S.A.

2.11. PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA

2.11.1. Fortalezas
1. Tiene un contrato con Fassil
2. Tiene una buena ubicación en el ámbito social
3. Tiene un amplio campo laboral
4. Experiencia laboral
5. Marca reconocida y constituida legalmente
6. Tiene sucursales

2.11.2. Debilidades

1. No cuenta con infraestructura propia

 2. El personal es reducido
3. Tecnología no está adecuada
4. Solo cuenta con un cliente fijo

FORTALEZAS DEBILIDADES

1.- Tiene un contrato con Fassil. 1.- No cuenta con

infraestructura propia
2.- Tiene una buena ubicación en
el ámbito social 2.- El personal es reducido

3.- Tecnología esta adecuada

3.- Tiene un amplio campo
laboral 4.- Solo cuenta con un cliente
fijo
4.- Experiencia laboral
ANALISIS
5.- Marca reconocida y
constituida legalmente
FODA
6.- Tiene sucursales
OPORTUNIDADES AMENAZAS

El servicio que presta puede ser El servicio que presta puede ser
requerido por otras empresas de realizado por otras empresas
igual actividad financiera 1.- El avance tecnológico
1.- Consolidarse en el mercado 2.- La falta de competividad
departamental y nacional 3.- La constante capacitación y
mejoramiento de servicio por
2.- .Implementar mayor parte de la misma financiera
tecnología
4.- Nuevas empresas que
3.- Prestar servicio a otras cuentan con la misma
empresas con distintas información con este rubro.
actividades (TIGO, VIVA, ENTEL)

2.12. CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO

2.12.1. Ideología empresarial

Es importante prestar un servicio rápido, eficiente satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes.

2.12.2. Actividades de la empresa o institución

Se dedica al cobro de créditos castigados de su cliente.

2.12.3. Del proceso de producción

Inicia por gerencia desde la recepción de la documentación que le deriva el
Banco Fassil, pasando por el Jefe de recuperaciones, supervisor de
recuperaciones, encargado de recuperaciones, call center, gestores de
cobranza en sus tres áreas, hasta el cobro de la deuda.

2.12.4. Recursos de la empresa o institución

Nuestra empresa cuenta con los siguientes recursos:
 Cuenta con un alquiler de un inmueble,
 Cuenta con muebles y enseres
 Cuenta con equipos de computación
 Cuenta con un capital 14
 Cuenta con recursos humanos “empleados”

2.12.5. Procedimientos administrativos

Inicia por gerencia desde la recepción de la documentación que le deriva el
Banco Fassil, pasando por el Jefe de recuperaciones, supervisor de
recuperaciones, encargado de recuperaciones, call center, gestores de
cobranza en sus tres áreas, hasta el cobro de la deuda.
Tomando en cuenta el proceso de elaboración, clasificación, selección,
control, registro y archivo en cada una de sus áreas.

2.12.6. Sistema de información

Toda la información relativa a la empresa se manejara por gerencia al igual
que al respecto de sus clientes.

2.12.7. Principales fortalezas y debilidades de la empresa

Sus principales fortalezas:

 Tiene un contrato con Fassil
 Tiene una buena ubicación en el ámbito social
 Tiene un amplio campo laboral
 Experiencia laboral
 Marca reconocida y constituida legalmente
 Tiene sucursales

Sus principales debilidades:

 No cuenta con infraestructura propia

 El personal es reducido
 Tecnología no está adecuada
 Solo cuenta con un cliente fijo.
 TERCERA PARTE

3. ESTUDIO DEL AMBIENTE

3.1. INTRODUCCION
Podemos determinar la influencia del medio que nos rodea y las ventajas que
estas nos otorgan, para el desenvolvimiento de nuestras funciones, ya que por
la ubicación geográfica de nuestra empresa nos encontramos constituidos en
un punto estratégico al contar con la cantidad de oficinas de financieras (Banco
Fassil y otras) alrededor de nuestra empresa, de igual manera la ubicación del
palacio de justicia que está cerca de nuestras oficinas, donde se realizan
cualquier procesos legal necesario para nuestras funciones.

3.2. ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE

3.2.1. Situación socio-económico

La empresa Santa Cruz Services S.A. cuenta con un capital actual de:
14.495755, 19 $u$ con 10458 casos la que hace posible prestarle los
servicios al Banco Fassil la misma que al prestar sus servicios en nuestra
sociedad que propensa a los créditos financieros y bancarios.

3.2.2. Situación política

La garantía de la propiedad y la legislación en favor de créditos financieros
accesibles a las distintas clases sociales y la mora en dicho créditos hacen
que nuestra empresa permanentemente pueda funcionar prestándole
servicios a distintas financieras.

3.2.3. Situación tecnológica

La empresa Santa Cruz Services S.A. cuenta con base de información
como ser:
 Base de datos: (Datos de biométrico, datos de cotas, AFPS, CNE.)
 Acceso a los buros de información crediticia ( ASFI, INFOCRED e
INFOCENTER)
 Personal capacitado en técnicas y procesos de recuperación
 Sistema de gestiones
 Manuales de gestión de cobro y sus anexos
 Sistema de mensajes en las diversas empresas de telefonía (ENTEL,
TIGO, VIVA)
La empresa cuenta con un software de contabilidad y un sistema integrado
de información de consulta de datos en línea, respecto a la deuda de cada
uno de los deudores (Liquidación de deuda, Historial de pago, Datos de
clientes y teléfonos, etc.)

Actualmente no cuenta con software de procesos de gestiones en línea con

el cliente, ya que las mismas se realizan en un almacenamiento virtual, pero
se piensa en incorporar un software en un corto plazo, como también un
sistema de GPS.

3.2.4. Situación legal

El estado regula todas las actividades financieras con las leyes y
reglamentos vinculados con su creación y funcionamiento, por ejemplo la
ASFI (Autoridad de supervisión Financiera) influye en el Banco Fassil S.A.
con las normas vigentes emitidas (el ITF, tipo de cambio del dólar, cobro de
formularios, cobro de gastos de cobranza, etc.), cualquier modificación en
alguno de estos elementos afectara a la empresa en su recuperabilidad de
los saldos adeudados.

3.2.5. Situación medio ambiental

Actualmente la empresa aporta al medio ambiente utilizando hojas
recicladas, evitando así el uso abusivo del papel en impresiones
innecesarias.

3.2.6. Situación cultural

La sociedad en general y sus costumbres y sus actividades influirán y
garantizaran en el funcionamiento de Santa Cruz Services S.A. ya que tiene
que adecuar sus servicios de acuerdo a las necesidades de nuestro cliente
en los diversos sectores donde desarrollan sus actividades.

3.2.7. Otros

3.2.7.1. Ético moral

 Las creencias: Esta es una empresa que respeta cualquier tipo
de creencias de cada trabajador.
 Religiones: La empresa respeta la religión de cada uno de los
trabajadores, no se obliga a nadie a tener la misma obligación.
 Valores morales: Se destaca por la honestidad y responsabilidad
de sus trabajadores, e induce al personal a que realice el aporte
de sus conocimientos y estrategias para cumplir con los objetivos.
3.3. ANALISIS DEL MICRO AMBIENTE

3.3.1. Competencia

3.3.1.1. Competidores directos

Los competidores directos son las empresas de cobranza que
actualmente están funcionando dentro de este rubro, como ser:
 Inversiones Pirai S.A.
Empresa dedicada a recuperación de cartera castigada, quien
está consolidada en el mercado desde el 02 de marzo del 2007,
es un servicio exclusivo de recuperación de cartera castigada de
la Financiera Acceso (Actualmente cerrada), cartera que fue
transferida a esta empresa, que fue creada por el grupo DERCO.
Actualmente tienen una cartera castigada que asciende a un
monto $u$ 247.000.000.- y 16.000.- casos. El costo de su servicio
es proporcional a la recuperación de la cartera con un tope del
20% y una meta anual de 600.000 $u$.
 Servicio de cobranza externa S.A.
Empresa dedicada a la recuperación de cartera castigada, quien
está consolidada en el mercado desde el 01 de septiembre del
2010, presta un servicio a distintas entidades de intermediación
financiera.
Actualmente tienen una cartera castigada que asciende a un
monto $u$ 2.500.000.- y 1.800 casos. El costo de su servicio es
proporcional a la recuperación de la cartera con un tope del 35%
y una meta anuales 960.000 $u$.
El costo de su servicio es hasta 35% de total de la recuperación.
 Empresa unipersonales
Empresas dedicadas a recuperación de cartera castigada, que
están consolidad en el mercado lealmente bajo la denominación
de prestación de servicios, prestan servicios a distintas entidades
de intermediación financiera.

3.3.1.2. Competidores indirectos

Dentro de los competidores indirectos tenemos las instituciones con su
departamento de cobranza.

3.3.2. Clientes
El servicio que realiza la empresa es muy importante dentro del sistema
financiero, actualmente el servicio es prestado al Banco Fassil S.A.,
además que se espera que a corto plazo pueda tener más clientes.
 3.3.3. Proveedores
La empresa tiene como proveedores directos Fassil, empresa telefónica
cotas, librerías y otros.

3.3.4. Distribuidores
Podemos determinar que los que distribuyen nuestros servicios como
empresa son:
 Camiri
 La paz
 Cochabamba
 Montero

3.3.5. Instituciones reguladoras

Nos regulan:
 Certificado de registro obligatorio de empleadores
 Certificado de actividad de disposición
 La cámara de industria y comercio
 Registro de comercio de Bolivia
 Régimen general
 Régimen graco
 Fundempresa

3.3.6. Otras
 Gobierno nacional
 Gobiernos departamentales
 Gobiernos municipales

3.4. INTERPRETACION DE LOS ANALISIS EFECTUADOS EN EL ESTUDIO

DEL AMBIENTE

3.4.1. Macro ambiente

El crecimiento económico del país hace que las sociedad boliviana sea
propensa a consumir lo que genera a las financieras mayor cantidad de
requerimientos de créditos de los cuales la mayoría no son sustentables por
los acreedores de dicho financiamiento crediticio lo cual ocasionan a la
financieras mayor carteras castigadas por consecuencia nuestra empresa
tiene más trabajo.

3.4.2. Micro ambiente

La economía del hogar de nuestra sociedad es propensa a gastar mas de lo
que gana por lo cual casi más del 50% de las familias accede a un crédito y
en casi similar cantidad del total de créditos presentan mora en el pago de
estos, lo cual genera a la financiera cartera castigadas.
 4. CUARTA PARTE

SISTEMA ORGANIZATIVO PROPUESTO

4.1. INTRODUCCION
Pretendemos la mejora sustancial de los servicios de la empresa a través de
modificaciones en su estructura organizacional, funciones específicas.

4.2. JUSTIFICACION DEL SISTEMA PROPUESTO

 Por qué el campo laboral es amplio.
 Por la eficiencia que debe tener la empresa.
 Por la continuidad del servicio que prestemos
 Por las necesidades tecnológicas

4.3. FORMULACION DE LA PROPUESTA

4.3.1. Misión
“Somos una empresa comprometida con el desarrollo de servicios
orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
para ello contamos con infraestructura propia, tecnología de punta y un
equipo de profesionales calificados en su área y dinámicos en las
exigencias del mercado financiero y ramas a fin, implementando estrategias
innovadoras que permitan identificarnos como una empresa confiable.”

4.3.2. Visión
“Ser una empresa Líder y pionera en la calidad de servicio que prestamos
a nuestros clientes, aumentando la liquidez y reduciendo el costo financiero,
para lograr alcanzar los mayores niveles de excelencia en todas y cada una
de las actividades.”

4.3.3. Objetivos
Realizar mejoras permanentes en tecnología y capacitación de personal,
que nos permitan elevar nuestro índice de resultados en la cobranza.

4.3.3.1. Objetivo especifico

“Consolidar nuestra empresa a nivel nacional y ampliar nuestro campo
laboral”.
4.4. PREMISAS

4.4.1. Premisas de oportunidades del medio

El servicio que presta puede ser requerido por otras empresas de igual
actividad financiera
1.- Consolidarse en el mercado departamental y nacional
2.- .Implementar mayor tecnología
3.- Prestar servicio a otras empresas con distintas actividades

4.4.2. Premisas de amenazas del medio

El servicio que presta puede ser realizado por otras empresas
1.- El avance tecnológico
2.- La falta de compatibilidad
3.- La constante capacitación y mejoramiento de servicio por parte de
la misma financiera
4.- Nuevas empresas que cuentan con la misma información con este
rubro. (TIGO, VIVA, ENTEL)

4.5. PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN

4.5.1. Principio del objetivo

Toda y cada una de las actividades establecidas en la organización deben
relacionarse con los objetivos y propósitos de la empresa. La existencia de
un puesto solo es justificable si sirve para alcanzar realmente los objetivos.

4.5.2. Principio de especialización

El trabajo de una persona debe limitarse hasta donde sea posible, a la
ejecución de una sola actividad; mientras más específico y menor campo de
acción tenga un individuo, mayor será su eficiencia y destreza.

4.5.3. Principio de jerarquía

Es necesario establecer centros de autoridad de los que emane la
comunicación necesaria para lograr los planes, en los cuales la autoridad y
responsabilidad fluyan desde el más alto ejecutivo hasta el nivel más bajo.

4.5.4. Principio de paridad de autoridad y responsabilidad

A cada grado de responsabilidad conferido, debe corresponder el grado de
autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad.

4.5.5. Principio de unidad de mando

 Al determinar un centro de autoridad y decisión para cada función, debe
asignarse un solo jefe y que los subordinados no deberán reportarse más
que a un solo jefe.

4.5.6. Principio de difusión

Cada puesto que cubre autoridad y responsabilidad debe publicarse y
ponerse por escrito a disposición de todos aquellos miembros de la
empresa que tengan relación con el mismo.

4.5.7. Principio de amplitud o tramo de control

Hay un límite en cuanto al número de subordinados que deben reportarse a
un ejecutivo, de tal manera que este pueda realizar todas sus funciones
eficientemente.

4.5.8. Principio de coordinación

La coordinación de personas y actividades y la unidad en el esfuerzo, son
propósitos básicos de la organización.

4.5.9. Principio de continuidad

Toda organización exige una continuidad en su proceso y estudio y en
nuevas técnicas y aplicaciones.

4.5.10. Principio de comunicación

La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional,
es un factor determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es
sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala
comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos.
La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y
comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al
receptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos
lingüísticos ni información innecesaria.

4.6. BASES DEL PROCESO DE ORGANIZACIÓN

4.6.1. División del trabajo

La empresa S.C. Services S.A. se basara e fraccionar las actividades y/o
procesos de manera que cada persona realice y sea responsable de un
conjunto limitado de tareas y no de todas las tareas.

4.6.2. Delegación
 En toda organización, para hacer más fluida y rápida la ejecución de los
procesos, se realiza el método de la delegación de autoridad. Este
procedimiento consiste en trasladar responsabilidades a un subordinado
por diversos motivos como la confianza en sus habilidades y conocimientos.
Este proceso cede funciones de mando que se da en organizaciones cuya
autoridad está descentralizada de ejercicio de poder y de estilo de
directivos democráticos.

4.6.3. Coordinación
La coordinación es un proceso que consiste en integrar las actividades de
departamentos independientes a efectos de perseguir las metas de la
organización con eficacia. Sin coordinación, la gente perdería e vista sus
papeles dentro de la organización y enfrentaría la tentación de perseguir los
intereses de su departamento, a expensas de las metas de la organización.
El grado de coordinación dependerá de la naturaleza de las tareas
realizadas y del grado de interdependencia que existe entre las personas de
las diversas unidades que las realizan. Cuando estas tareas requieren que
exista comunicación entre unidades, o se pueden beneficiar con ella,
entonces es recomendable un mayor grado de coordinación. Cuando el
intercambio de información es menos importante, el trabajo se puede
efectuar con mayor eficiencia, con menos interacción entre unidades. Un
grado importante de coordinación con toda probabilidad beneficiará un
trabajo que no es rutinario ni pronosticable, un trabajo en el cual los factores
del ambiente están cambiando y existe mucha interdependencia. Además,
las organizaciones que establecen objetivos altos para sus resultados
requieren un mayor nivel de coordinación.

4.7. CAMBIOS Y ESPECIFICACIONES DE LA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA PROPUESTA

4.7.1. Cambio de nombre de cargo

No se realizó ningún cambio de nombre para ningún cargo.

4.7.2. Modificaciones al nombre del cargo

No se realizó ninguna modificación de nombre para ningún cargo.

4.7.3. Reubicación, cambio de dependencia

Los cargos que cambiaran de dependencia son:
 Jefe de recuperaciones
 Gestores call center
 Gestor de recuperaciones
 Contador
 4.7.4. Cambios de niveles jerárquicos
Los cambios de nombre a los niveles realizados en la estructura son:
 Nivel institucional o directorio a nivel gerencial
 Nivel intermedio o mandos medios a nivel tecnico
 Nivel operativo u operacional a nivel operativo

4.7.5. Creación de nuevos niveles jerárquicos

Se crearon los siguientes niveles:
 Nivel de apoyo
 Nivel ejecutivo

4.7.6. Creación de nuevos cargos

Se crearon los siguientes cargos:
 Jefe departamento de call center
 Jefe de departamento de recuperaciones
 Jefe de departamento de verificaciones
 Jefe de departamento administrativo y financiero
 Asesor legal
 Supervisor de verificaciones

4.7.7. Eliminación de cargos

No se realizó la eliminación de ninguna cargo

4.7.8. Fusión de cargos

No se fusiono ningún cargo

4.8. LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PROPUESTA

4.8.1. Objetivo

4.8.2. Tipo de organigrama

El tipo de organigrama es general.

4.8.3. Representación gráfica de la organización

4.8.4. Propósitos de los niveles jerárquicos

4.8.5. Descripción de los niveles jerárquicos

 4.8.5.1. Nivel gerencial
 Gerente general

4.8.5.2. Nivel de apoyo

 Asesor legal

4.8.5.3. Nivel ejecutivo

 Jefe de departamento administrativo y financiero
 Jefe de departamento de call center
 Jefe de departamento de recuperaciones
 Jefe de departamento de verificación

4.8.5.4. Nivel técnico

 Contador
 Supervisor de recuperaciones
 Supervisor de verificaciones

4.8.5.5. Nivel operativo

 Auxiliar
 Gestores de call center
 Gestores de recomendaciones
 Gestores de verificaciones

4.9. DEFINICION DE LA AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD

4.9.1. Autoridad lineal

La autoridad de línea da a un superior una línea de autoridad sobre un
subordinado. Existe en todas las organizaciones como una escalar no
interrumpida o una serie de pasos. He aquí el principio escalar en la
organización: cuanto más clara sea la línea de autoridad de la máxima
posición de gerencia en una empresa a cada posición de subordinado, tanto
as clara será la responsabilidad en la toma de decisiones y más efectiva
será la comunicación organizacional.
Por tanto el principio escalar se hace patente que la autoridad de línea es la
relación en la que un superior ejerce supervisión directa sobre un
subordinado, un relación de autoridad en línea o pasos directos.

4.9.2. Autoridad funcional

Derecho delegado aun individuo o un departamento para controlar
procesos, prácticas y políticas específicas u otros asuntos relacionados
con actividades realizadas por personal de otros departamentos.
4.10. RELACIONES DE LA ORGANIZACIÓN

4.10.1. Relaciones formales

Nuestras relaciones formales están claramente definidas mediante la
estructura formal de la empresa, respetando las unidades de mando.

4.10.2. Relaciones de línea

La relación de línea está definida por las líneas formales de la organización,
ósea la línea de mando.

4.10.3. Relaciones funcionales

Son aquellas que se mantienen entre los asesores o especialistas y los
sectores de línea de una empresa.

4.11. MANUAL DE ORGANIZACION Y FUNCIONES

4.11.1. Introducción
El Manual de Organización y Funciones, es un documento que describe las
funciones específicas a nivel de cargo o puesto de trabajo desarrollándolas
a partir de la estructura orgánica y funciones generales, así como en base a
los requerimientos de cargos considerados en el Cuadro de Asignación de
Personal.

4.11.2. Objetivos
El Manual de Organización y Funciones, tiene por finalidad proporcionar
información a los funcionarios y servidores públicos sobre sus funciones y
ubicación dentro de la estructura general de la organización, así como las
interrelaciones formales que corresponda, también proporciona información
sobre las funciones de cargos que constituyen los puntos de trámite en el
flujo de procedimientos y por ende facilite el proceso de inducción de
personal nuevo y el adiestramiento y orientación del personal en servicio,
permitiéndoles conocer con claridad sus funciones y responsabilidades del
cargo a que han sido asignados.

4.11.3. Instrucciones para el uso del manual

 Distribución
 Estrategia para el Uso del Manual
 Implantación del Manual
 Vigencia y actualización del manual

4.11.4. Estructura del contenido del manual

4.11.4.1. Denominación del cargo
4.11.4.2. Depende de:
4.11.4.3. Sectores dependientes
4.11.4.4. Objetivo del cargo
4.11.4.5. Funciones especificas
4.11.4.6. Autoridad
4.11.4.7. Responsabilidad
4.11.4.8. Atribuciones
4.11.4.9. Requisitos para el cargo
4.12. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y NORMAS
4.12.1. Introducción
4.12.2. Objetivos
4.12.3. Instrucciones para el uso del manual
4.12.4. Estructura del contenido del manual
4.12.4.1. Objetivos del procedimientos
4.12.4.2. Responsables de su ejecución
4.12.4.3. Sectores que participan
4.12.4.4. Alcance de los procedimientos
4.12.4.5. Normas a aplicar
4.12.4.6. Descripción de los pasos a seguir
4.12.4.7. Formularios a utilizar
4.12.4.8. Flujogramas
4.12.4.9. Definición de los términos técnicos utilizados
 5. QUINTA PARTE

PAUTAS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTO DE

LA PROPUESTA

5.1. CAPACITACION DE PERSONAL

5.2. INSTRUCCIONES PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA
5.3. RECURSOS
5.4. FIJACION DE LOS PUNTOS
5.5. PUESTA EN MARCHA
5.6. SEGUIMIENTO
6. SEXTA PARTE

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. CONCLUSIONES
6.2. RECOMENDACIONES
6.3. ANEXOS
6.4. BIBLIOGRAFIA