A Influência Da Humanização Das Relaçõs Dos Cães e Seus Tutores Na Gestão Das Pet Shops

REMAS
A INFLUÊNCIA DA HUMANIZAÇÃO DAS RELAÇÕES DOS

Revista Metodista de Administração do Sul
CÃES E SEUS TUTORES NA GESTÃO DAS PET SHOPS
A INFLUÊNCIA DA HUMANIZAÇÃO
DAS RELAÇÕES DOS CÃES E SEUS
TUTORES NA GESTÃO DAS PET
SHOPS
Cristiane Pinto Lunardi
cristiane_lunardi@hotmail.com
Bacharel em Administração. Centro Universitário Metodista - IPA
Maria D’Lourdes Guimarães Rotermund

Professor Mestre. Centro Universitário Metodista – IPA
RESUMO
A humanização das relações entre os proprietários e seus cães vem
crescendo a ponto desses animais de estimação se tornarem pratica-
mente membros da família. A partir, dessa nova tendência de compor-
tamento as pet shops estão se especializando em artigos para suprir
as necessidades dos clientes. Através do atendimento, da satisfação do
cliente e do conhecimento de marketing os proprietários de pet shops
têm condições de fidelizar o atendimento, pois os consumidores estão
cada vez mais exigentes. O presente estudo teve como problema de
pesquisa verificar qual a influência da humanização dos cães na gestão
das pet shops na visão de seus gestores e clientes. Para responder o
problema de pesquisa foi definido como objetivo geral identificar a
influência da humanização dos cães na gestão das pet shops na visão
dos seus gestores e clientes e traçado quatro objetivos específicos,
descrever a percepção dos gestores de pet shops sobre a mudança de
comportamento do consumidor e a humanização de seus cães; verificar
o perfil do cliente que se identifica com a humanização dos animais e
as exigências acarretadas; avaliar as mudanças que ocorreram dentro
das pet shops para atingir as expectativas dos consumidores; e identi-
ficar a mudança de comportamento dos clientes frente a humanização
e os custos decorrentes. Os resultados foram adquiridos através de
pesquisa descritiva, de natureza quali-quantitativa. Para a pesquisa
qualitativa foram realizadas duas entrevistas com gestores de duas
REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

217
REMAS
pet shops a partir de um roteiro semiestruturado, já para os questio-

nários quantitativos com perguntas fechadas, foram questionadas 345
pessoas. As mesmas foram realizadas por amostragem probabilística
por amostragem. Através da análise interpretativa percebe-se que as
pessoas do gênero feminino são as que mais humanizam os animais e
os consideram como membros da família e como companhia, a maior
parte desses animais ainda são adquiridos pelo ato da compra e que
cabe aos gestores das pet shops identificar quais são as carências desse
público consumidor para poder fidelizá-lo.
Palavras-Chave: Humanização. Comportamento do consumidor.
Mercado Pet.
THE INFLUENCE OF THE HUMANIZATION OF THE RE-

LATIONSHIPS OF DOGS AND THEIR GUARDIANS IN
THE MANAGEMENT OF PET SHOPS
ABSTRACT
The humanization of the relationships between owners and their
dogs has grown to the point that these pets become practically family
members. From this new trend of behavior pet shops are specializing
in articles to meet the needs of customers. Through customer service,
customer satisfaction and marketing knowledge, pet store owners are
in a position to retain customer service, as consumers are increasingly
demanding. The present study had as a research problem to verify
the influence of the humanization of dogs in the management of pet
shops in the view of their managers and clients. To answer the research
problem, it was defined as a general objective to identify the influence
of the humanization of the dogs in the management of the pet shops
in the view of their managers and clients and to outline four specific
objectives, to describe the perception of the pet shop managers on the
behavior change of the consumers and the humanization of their dogs;
verify the profile of the client that identifies with the humanization of
the animals and the requirements involved; evaluate the changes that
have taken place within pet shops to meet consumer expectations; and
to identify the change in the behavior of clients towards humanization
and the resulting costs. The results were acquired through descriptive,
qualitative-quantitative research. For the qualitative research, two
interviews were conducted with managers of two pet shops from a
semi-structured script, and for the quantitative questionnaires with
closed questions, 345 people were questioned. These were performed
218 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

by probabilistic sampling. Through the interpretative analysis it is

noticed that the female people are the ones who most humanize the
animals and consider them as members of the family and as a com-
pany, most of these animals are still acquired by the act of purchase
and that it is up to the pet managers shops identify what the needs
of this consumer audience are in order to be able to make them loyal.
Keywords: Humanization. Consumer Behavior. Pet Market.
INTRODUÇÃO
No Brasil, há uma nova tendência de comportamento,
onde se estreitaram os laços familiares entre o homem e seus
animais de estimação, a ponto de se tornarem praticamente
membros da família, muitas vezes substituindo os filhos do
casal. Essa afetividade tem relevância, visto que, além de mo-
dificar o vínculo familiar, também influencia positivamente o
crescimento do segmento de mercado especializado para esses
animais. Conforme Schiffman e Kanuk (2009), a segmentação
de mercado se torna rentável quando se oferece um conjunto
de opções de produtos ou serviços diferenciados para que
os clientes identifiquem que suas necessidades estão sendo
atendidas e se sintam satisfeitos com o atendimento prestado.
Diante desse processo de humanização dos pets, como são
denominados os animais de estimação, as pet shops, estabele-
cimentos especializados para atender esse nicho específico,
precisam estar atentas ao que o público consumidor espera.
Por essa razão, o perfil das lojas se modificou. Antes dessa
tendência de consumo, as agropecuárias eram as lojas que
atendiam esse mercado com rações e medicamentos, mas
com o intenso cuidado com os animais por parte dos tutores
ocorreu um aumento de pet shops com maior variedade de
produtos e serviços. Para Chiavenato (2014), com o aumento
da expectativa e necessidades dos clientes que estão em cons-
tante mudança, é necessária uma reformulação na gestão de
modo a suprir essas exigências. Dessa maneira, a proximidade

219
REMAS
entre os proprietários e seus animais, trouxe a necessidade de

uma nova percepção de mercado com foco no relacionamento
e atendimento ao cliente que está em busca do bem-estar do
seu animal de estimação.
Tendo em vista que o consumidor não quer se sentir so-
mente satisfeito para se manter fiel ao estabelecimento, Cobra
e Franceschini (2010) afirmam que para encantar os clientes
é necessário mais que suprir as suas necessidades, é preciso
que o consumidor se sinta único e exclusivo para a empresa.
Essa exigência tende a ser maior por se tratar de um serviço
ao animal de estimação que é visto como um integrante da
família conforme definição de Faraco e Seminotti (2010). Sendo
assim, foi definido o seguinte problema de pesquisa: Qual a
influência da humanização dos cães na gestão das pet shops na
visão de seus gestores e clientes?
Para alcançar o objetivo geral de identificar a influência
da humanização dos cães na gestão das pet shops na visão
de seus gestores e clientes, foram traçados quatro objetivos
específicos que auxiliaram a autora. O primeiro objetivo foi
descrever a percepção dos gestores de pet shops sobre a mu-
dança de comportamento do consumidor e a humanização de
seus cães; o segundo consiste em verificar o perfil do cliente
que se identifica com a humanização dos animais e as exigên-
cias acarretadas; o terceiro procura avaliar as mudanças que
ocorreram dentro das pet shops para atingir as expectativas
dos consumidores; e por fim, o último objetivo específico irá
identificar a mudança de comportamento dos clientes frente
a humanização e os custos decorrentes.
Com o aumento dos animais de estimação dentro dos
lares com o intuito de suprir a falta de carinho, conforme
define Faraco e Seminotti (2010), as empresas precisam estar
preparadas para absorver esse aumento da demanda e com a
qualidade com que os clientes desejam. As pessoas estão ca-

rentes de atendimento individualizado, pois com a inovação,

veio junto a impessoalidade, entretanto para que o consumidor
se sinta envolvido, é necessário que a empresa compreenda as
suas necessidades, desejos e motivações, já que é a partir do
encantamento pela organização ou pelo atendimento recebido
é que o cliente se torna fiel, conforme definição de Kotler e
Keller (2012).
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Marketing
Para Ferreira Junior (2017), o conceito de marketing se
ampliou no período após a Segunda Guerra Mundial quando
a competição entre as empresas se expandiu e segundo ele
a guerra saiu do confronto entre países e passou a ser entre
empresas, a fim de obter maior vantagem competitiva e por
consequência maior lucratividade. Nessa época as empresas
competiam por qualidade e preço, mas faltava identificar as
necessidades dos consumidores que começaram a procurar
produtos e serviços que atendessem as suas carências. Somente
a partir dessa nova visão de mercado, as corporações come-
çaram a ouvir os clientes e satisfazer seus desejos da melhor
maneira possível. (FERREIRA JÚNIOR, 2017). Para atingir
esse objetivo os gestores precisam estar atentos às mudanças
de comportamento ou as novas tendências para adequar seus
produtos ou serviços de acordo com as inovações constantes
que ocorrem no mercado, da mesma forma que é preciso ana-
lisar as condições socioeconômicas, culturais e mercadológicas
para ser ou se manter líder de mercado. (COBRA; FRANCES-
CHINI, 2010).
Entretanto, para se destacar no mercado é preciso oferecer
uma combinação de experiências aos clientes a fim de satisfa-
zer as suas necessidades. Para Kotler e Armstrong (2015), essas

221
REMAS
experiências podem ser representadas em forma de produtos,

serviços e informações ofertadas aos clientes, pois é a partir
dessa diferenciação e posicionamento que a organização será
lembrada, conforme Cobra e Franceschini (2010). A definição
de valor sugerida por Cobra e Franceschini (2010) é de forma
resumida como a qualidade percebida pelo consumidor em
relação às peculiaridades e privilégios obtidos em um produto
ou serviço. A partir disso, Kotler e Armstrong (2014) adver-
tem que haja cautela em relação aos custos para que não se
tornem excessivos em relação ao que o cliente está disposto
a pagar, pois os custos precisam ter um valor agregado para
atrair esses consumidores.
Diferente dos produtos que trazem algo tangível na sua
aquisição, os serviços são mais difíceis de mensurar. De acordo
com Kahtalian (2002), os serviços em função da sua intangi-
bilidade estão diretamente ligados ao elemento humano, pois
não podem ser vistos, sentidos ou experimentados da mesma
forma que os produtos, então é de suma importância que o
quadro funcional da empresa esteja de acordo com o que a
corporação deseja. Entretanto, Cobra e Franceschini (2010)
salientam que através da aquisição de um produto também
se está adquirindo um serviço agregado à mercadoria, pois
juntamente com o bem material vem agregado a qualidade
do atendimento prestado, a garantia oferecida ou o serviço
prestado. Dessa forma, Kotler e Keller (2012), identificaram os
4 C’s: cliente, custo, conveniência e comunicação. Na definição
dos 4 C’s, cliente se refere aos desejos e necessidades, pois o
consumidor assumiu um papel importante dentro da empre-
sa e é o principal ativo do negócio; o custo não é somente o
valor pago pelo produto, mas todos os fatores relacionados
a compra como o tempo dedicado para chegar ao local ou os
benefícios que o cliente terá ou deixará de obter com o pro-
duto; a conveniência é o custo-benefício que o cliente terá em

adquirir o produto, muitas vezes optando pela compra online

ou loja física; já a comunicação é o contato entre o vendedor
e o cliente a fim de persuadi-lo a efetuar a compra.
Para identificar o comportamento do consumidor é neces-
sário compreender as suas necessidades, seus desejos e suas
motivações. Entretanto, vários aspectos influenciam o poder
de compra dos clientes. Esses impulsos podem ser pessoais e
relacionados ao afeto, mas também podem ser necessidades
fisiológicas como a fome e a sede. (SAMARA; MORSCH, 2005).
Da mesma forma, a criação de novos produtos ou serviços
inovadores, estimulam o surgimento de tendências e neces-
sidades que antes não existiam. (KOTLER, 2003). Portanto,
saber interpretar esses estímulos, contribui para o sucesso do
negócio de acordo com Samara e Morsch (2005).
É imprescindível o cuidado principalmente no
relacionamento com os clientes, como destaca Zylbersztejn
(2012), com a crescente utilização da internet e das redes so-
ciais, houve uma transformação na comunicação, que permite
que os clientes usem dessa ferramenta para efetuar elogios,
críticas e também verificar a reputação da empresa antes de
consumirem produtos ou serviços ofertados por ela, ou como
definem Kotler e Keller (2012 p. 55) “já não basta simplesmente
satisfazer clientes. É preciso encantá-los”.
O sentimento de satisfação com a aquisição de um bem
ou serviço está relacionado ao desempenho das expectativas
impostas pelo consumidor. Existem vários graus de satisfação
que o cliente pode experimentar. Caso o produto ou serviço
prestado seja inferior à expectativa imposta pelo cliente, ele
se sentirá insatisfeito. Se ficar conforme o cliente espera, ele
ficará satisfeito. Já se o cliente achar que o desempenho for
acima de suas expectativas, ele ficará cativado e profunda-
mente satisfeito. (KOTLER; KELLER, 2012). Já para Bauman
e May (2010), as expectativas dos indivíduos também podem

223
REMAS
ser modificadas a partir das experiências anteriores do grupo

em que esses consumidores fazem parte, mesmo que ele não
tenha tido essa experiência com a marca ou empresa. Outro
fator relevante é salientado por Dias (2003) onde define que
as fases na vida modificam as expectativas dos compradores,
com a maturidade as pessoas tendem a mudar seus hábitos.
Então, o fator idade, classe econômica e modo de vida, alteram
as expectativas dos clientes. A partir do momento que os con-
sumidores sentem suas necessidades atendidas e se satisfazem
com os produtos ou serviços realizados tendem a se tornar
fiéis a marca (SCHIFFMANN; KANUK, 2009).
Para fidelizar os clientes, Kotler e Keller (2014), afirmam
que é necessário realizar um estudo para verificar os clientes
atuais e potenciais, as necessidades desses consumidores,
construir uma relação sólida e customizar produtos e serviços
para cada cliente a partir da análise realizada. Alguns clien-
tes são fiéis às marcas, outros não, mas o que mais motiva às
compras ainda são as recomendações de outros clientes e, mais
importante do que captar novos clientes, é manter os antigos.
De acordo com Kotler e Armstrong (2014), é mais oneroso
para a empresa captar clientes novos do que manter os anti-
gos. A participação no mercado também tem relevância, visto
que empresas que têm uma maior parcela de participação no
mercado têm mais clientes fiéis de acordo com Schiffmann e
Kanuk (2009).
Chiavenato (2007) aborda a importância do cliente, mos-
trando que ele é capaz de determinar o sucesso ou insucesso
de uma empresa:
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um

cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos pro-
dutos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/
serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações.
É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-

-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o
principal patrimônio da empresa. (CHIAVENATO, 2007, p.207).
Inicialmente, os estudos de tendência e do comportamento

dos consumidores levavam a crer que as decisões de com-
pra eram altamente racionais. (SAMARA; MORSCH, 2005).
Depois da década de 1950, os estudos demonstraram que as
emoções também influenciam no poder de decisão de compra
dos consumidores. (SCHIFFMAN; KANUK, 2009). Com base
nessas informações, Samara e Morsch (2005) definem o com-
portamento do consumidor como um iceberg (Figura 1), onde
acima se tem ilustrado o comportamento racional humano e
numa análise mais profunda, estão os reais motivos que levam
o consumidor a tomada de decisão em relação à compra.
Figura 1 - Iceberg Humano
Fonte: Samara e Morsch (2005, p. 5)

225
REMAS
A partir da (Figura 1) se percebe que as reais intenções e

expectativas do consumidor estão ocultas, o que ele demonstra
para o mercado é somente a ponta do iceberg. Isso dificulta
as empresas a entender as suas reais motivações. (SAMARA;
MORSCH, 2005)
Mercado Pet
Segundo dados do censo do IBGE (2015), o Brasil tem a
segunda maior população mundial em animais de estimação,
entre eles os cães lideram com 52,2 milhões, em seguida as
aves com 37,9 milhões, os gatos com 22,1 milhões, os peixes
com 18 milhões e por último os répteis e pequenos mamíferos
com a estimativa de 2,2 milhões de animais (Figura 2).
Figura 2 - População de Pets no Brasil
Fonte: IBGE (2015)
Para o IBGE (2015) esses números demonstram um mer-

cado aquecido que pode ser entendido devido ao aumento de
animais de estimação dentro dos lares reforçando a tese de que

há uma tendência de humanização dos animais conforme Fara-

co e Seminotti (2010) e também ao processo de verticalização e
compactação dos lares, que acabam sendo compartilhados por
animais humanos e não humanos, bem como a diminuição da
taxa de natalidade e fertilidade, além da inserção da mulher
no mercado de trabalho de acordo com Santos (2012). Sendo
que o país é o terceiro maior faturamento do mundo neste
segmento, perdendo somente para os Estados Unidos e para
o Reino Unido e é o quarto maior em população de animais
com um total de 132,4 milhões dos 1,56 bilhões da população
mundial. (ABINPET, 2016).
O setor pet é uma seção do agronegócio relativo a ela-
boração de produtos e ao comércio de animais de estimação.
Esse mercado teve um crescimento de 4,9% no ano de 2016
conforme dados da Associação Brasileira da Indústria de
Produtos para Animais de Estimação. (ABINPET, 2016). De
acordo com a ABINPET (2016), a expectativa era de um au-
mento de 5,7% conforme as projeções realizadas para o setor,
mas a crise econômica e o aumento da inflação afetaram esse
crescimento. A perspectiva é que em 2018 o setor tenha um
crescimento acima de média.
Dentre os itens que mais cresceram para este tipo de ser-
viço, foram o pet food (alimentação) com 63,7% do faturamento,
em segundo lugar, os serviços para os animais, como banho
e tosa com 16,8%, em terceiro pet care (acessórios, itens de
beleza e higiene) com 8,1% e em quarto lugar pet vet (artigos
de uso veterinário) com 7,8% (Figura 3), segundo os dados da
ABINPET (2016).

227
REMAS
Figura 3 - Faturamento Mercado Pet - 2016
Fonte: Abinpet (2016) modificado pela autora
A indústria alimentícia para animais está em permanente

inovação, com padrões nutricionais de alto padrão que as-
seguram a qualidade nacional e internacional dos produtos
conforme dados da ABINPET (2016). Dentre esses produtos
estão as rações orgânicas, sem transgênicos e sem corantes,
como também os produtos estéticos que não causam danos
aos animais. De acordo com o SEBRAE (2010), os produtos e
serviços oferecidos nas pet shops diferem na sua comercializa-
ção dependendo do público que pretende alcançar, pois seus
produtos e serviços variam dos mais simples ao mais sofisti-
cados para se adequar ao que o público consumidor espera.
O mercado pet é subdivido conforme a (Figura 4), essas
divisões correspondem aos serviços oferecidos aos clientes de
acordo com a especialidade existentes.

Figura 4 - Mercado Pet
Fonte: IBGE (2013) e Revista Pet Food Brasil (2017) modificado pela autora
Conforme mostra a (figura 4) o mercado pet é subdividido

em quatro partes. Essas ramificações são referentes aos serviços
oferecidos. Algumas pet shops abrangem todos esses serviços
e outras se especializam em alguns específicos de acordo com
o seu público consumidor e seu posicionamento no mercado.
Humanização dos animais de estimação

Os vínculos entre os homens e os cães são um retrato
da modernidade das cidades e também da cultura ocidental.
Percebe-se cada vez mais as pessoas se dedicando a seus ani-
mais de estimação como se fossem filhos, com a afirmação de
que obtêm deles um amor incondicional. Dall’Agnoll (2016)
acrescenta que com a nova estrutura familiar, onde o número
de filhos está reduzido e a presença de animais de estimação
aumenta nos lares, vem ocorrendo outros impactos emocio-
nais na vida das pessoas, principalmente das crianças que

229
REMAS
muitas vezes vivenciam o sentimento de perda com a morte

do seu bichinho de estimação. Esses cães da família moderna
geralmente recebem um tratamento singular, além de nomes
próprios, uma cama especial, brinquedos e uma gama de aces-
sórios específicos para eles. (OLIVEIRA, 2006).
De acordo com o SEBRAE (2018), vários locais públicos
como centros comerciais, lojas, bares e restaurantes estão
aderindo a moda pet friendly, que são locais onde os animais
de estimação são bem-vindos desde que atendam as regras
da Vigilância Sanitária, pois estabelecimentos que produzem
ou comercializam alimentos só podem permitir a entrada de
animais em área externa. Esse tipo de iniciativa tem aumentado
às vendas e a fidelidade do público consumidor, pois muitos
clientes têm o seu pet como membro da família. Entretanto, os
proprietários de estabelecimentos necessitam estar preparados
em caso de alguma sujeira que esse animal de estimação possa
fazer por isso a importância de ter utensílios onde os tutores
possam recolher e efetuar a limpeza do local. (SEBRAE, 2018)
Para Faraco e Seminotti (2010), muitos animais de estima-
ção são encarados pelas famílias como status, diferentemente
daqueles que os tem como filhos. Completando essa teoria,
Santos (2012) afirma que existem casos de cães adquiridos em
função de raça e status estabelecendo uma relação de consumo,
como também os que são considerados quase pessoas e outros
quase objetos – bibelôs ou brinquedos –, independentemente
de raça e método de aquisição. Em contrapartida, outras pes-
soas depositam os seus melhores sentimentos nesses animais
e não os têm somente como companhia, mas como confidentes
e melhores amigos, inclusive o cão de companhia costuma
acompanhar os tutores pela casa toda, sem restrições de am-
bientes. (FARACO; SEMINOTTI, 2010).
Nessa perspectiva, Chaves (2015) declara:

Os quartos são considerados espaços altamente privados, o santuário

interior das sociedades pós-modernas. Desta forma, quando as pessoas
afirmam que o seu animal de estimação é um membro da família e
permitem que ele adentre em seu quarto de dormir, tal fato indica que
o animal não é apenas um componente da entidade familiar, mas um
membro íntimo, próximo. [...]
Portanto, o acesso à habitação termina por ser uma evidência concreta
de que os animais de companhia não são membros da família apenas
no sentido figurado. (CHAVES, 2015, p.7)
A intensa proximidade com o animal de estimação/compa-

nhia permite um ambiente agradável e prazeroso para ambos.
De acordo com Faraco (2008), em abrigos para animais a quali-
dade e expectativa de vida desse cão estariam comprometidas.
Para Faraco e Seminotti (2010), a violência e a crueldade
também fazem parte do vínculo entre humanos e cães dentro
do seio familiar, em concordância, Pastori (2012) acrescenta
que ainda existem famílias que descartam seus animais por
vários motivos, ignorando o sentimento dos animais, como
no caso de mudanças, viagens ou pelo fator idade do cão.
Logo o crescimento desses animais não aumentou somente
nos lares, como também nas ruas decorrente desse desprezo.
Para minimizar este problema, aumentam também o número
de pessoas com o intuito de ajudar esses animais abandona-
dos com o mesmo esforço dedicado a crianças e adolescentes
rejeitados ou em situação de rua a encontrarem novos lares,
no contexto de que os animais também necessitam de carinho
e cuidados. Um dos problemas encontrados pelos voluntários
de ONG’s segundo Pastori (2012) são os questionamentos
quanto ao auxílio não humanitário, já que existem muitas
pessoas que enfrentam este mesmo tipo de problema, mas
não é necessária uma polaridade nessa causa, não quer dizer
que os voluntários não sintam afeto por pessoas e sim que se
sensibilizam também pela causa animal. Já há circunstâncias
que a causa humanitária e a animalitária se unem, como nos

231
REMAS
casos de catástrofes, quando o auxílio é dado a ambos sem

restrições com o objetivo maior de salvar vidas.
Pastori (2012) acredita que a pediatrização dos animais
interfere não somente em relação à reprodução, já que muitos
animais são castrados não somente com o objetivo de não obter
filhotes, mas também com intuito de melhorar o comportamen-
to familiar e evitar doenças, mas esse procedimento também
intensifica a fragilidade e submissão do cão, o que pode ser
caracterizado como um ato violento visto que afeta diretamente
a natureza do animal. Em contrapartida, Oliveira (2006), sus-
tenta a ideia de que a geriatrização dos pets está diretamente
relacionada com o aumento na expectativa de vida deles, já
que o cuidado com a saúde nessa fase tem se intensificado.
O cuidado com esse cão de companhia tem sido tão intenso
que em caso de viagens onde o cão não possa ir junto com
seus tutores, muitas vezes ele fica em hotéis especializados,
com jogos sociabilizantes, dormitórios, serviços de banho e
tosa e monitoramento por câmeras, a fim dos proprietários se
sentirem mais confiantes em manter seus cães nesses locais e
poder se ausentar. (SANTOS, 212). Outro indicativo de huma-
nização ocorre nos casos dos tutores de animais converterem
a idade dos cães para a idade humana (Figura 5) a fim de ter
uma ideia humanitária da idade do cachorro (PASTORI, 2012).
Conforme Faraco (2008), existe uma nova formação fa-
miliar chamada multiespécie, onde os animais humanos e os
não humanos interagem entre si no mesmo ambiente como se
fossem da mesma espécie, desenvolvendo um carinho mútuo.
Complementando essa ideia Dall’Agnoll (2016) classifica os
animais de estimação como praticamente transicionais pois
estão entre a esfera animal e humana, o que ainda demonstra
a sua animalidade são os latidos, o odor e a forma de repro-
dução, mas que estas características são atenuadas com a
interferência do homem a partir de castração e adestramento.

Figura 5 - Tabela comparativa de idade entre homens e cães
Fonte: Royal Canin do Brasil (2017)
Faraco e Seminotti (2010) afirmam que da mesma forma que

os indivíduos da mesma espécie sentem prazer com as suas
companhias, os humanos e os cães também desenvolvem este
sentimento entre si, talvez pelo fato da intensa proximidade e
cumplicidade. Da mesma maneira Oliveira (2006) descreve que
os animais são vistos como crianças pelos seus proprietários a
partir do comportamento obtido. Complementando esse racio-
cínio, Pastori (2012) defende que o ato de idolatrar os animais
de estimação e do excessivo vínculo afetivo se assemelham ao
fetiche, que nesse contexto é conhecido como petshismo, no qual
os animais são vistos como sagrados pelos seus proprietários.
Neste caso Pastori (2012, p. 31) afirma que a “supervalorização
e coisificação, seriam, assim, os dois lados do petshismo”, pois
tanto se pode transmitir um amor incondicional, quanto uma
rejeição extrema. A dedicação aos animais de estimação se
torna uma renúncia de tempo para si, mas de forma prazerosa
aos proprietários que admitem uma dedicação extrema a seus

233
REMAS
animais, pois esse tempo destinado ao pet denominado como

puro e de uma entrega incondicional também é benéfica ao
ego das pessoas, apesar de poder ser diagnosticada como um
ato egoísta, em função do extremo apego e dependência dos
animais com o seu dono. (PASTORI, 2012). Complementando
a ideia de submissão, Lipovetsky (2007), define que a comple-
xidade do ser humano faz com que se queira a autonomia e o
comprometimento ao mesmo tempo, essa ambiguidade pode
ter relação com o aumento dos animais de estimação nos lares,
já que esses são submissos a seus tutores.
O vínculo entre espécies distintas que interagem mutua-
mente é abordado sob a perspectiva do antropomorfismo, que
neste caso se refere a humanização dos animais. Nogueira Jr e
Nogueira (2010) definem que o processo de antropomorfismo
reflete no momento da compra dos alimentos para os animais,
pois nesse caso as pessoas procuram por rações de qualidade
superior, com o objetivo de aumentar a expectativa de vida
de seus bichinhos. Pastori (2012) defende que essa transfor-
mação no mercado pet aconteceu a partir da entrada das pet
shops para substituir e ampliar esse mercado. As agropecuárias
que eram os locais onde se compravam rações a granel e era
marcante por seu odor forte vindo das mesmas, deu lugar a
um novo nicho que vem se expandindo com o processo de
humanização dos animais, pois as pet shops atendem a este
mercado com produtos mais sofisticados e as rações de todos
os tipos são encontradas em sacarias e não mais a granel. Da
mesma maneira, o médico veterinário também assumiu um
papel diferente nesse sentido, pois passou a ser também o
médico da família, com tratamentos cada vez mais modernos
e especializados. (PASTORI, 2012).
Dall’Agnoll (2016) enfatiza que houve uma mudança de
atitudes e crenças por parte da civilização em relação aos ani-
mais pois nos primórdios da sociedade era comum servirem

as caças inteiras para a alimentação humana. Atualmente, de

forma gradativa percebe-se uma aversão de muitas pessoas a
alimentação carnívora em função da sensibilização pela causa
animal, além disso, ela está sendo cada vez menor ou disfar-
çada tentando ausentar-se ou mascarar a sua animalidade.
METODOLOGIA
Esta pesquisa teve como objetivo identificar a influência
da humanização dos cães na gestão das pet shops, a partir de
uma análise descritiva. Conforme Gil (2010, p. 27), “as pes-
quisas descritivas têm como objetivo a descrição das caracte-
rísticas de determinada população”.
A abordagem do problema se deu por método misto com
a combinação das técnicas qualitativa e quantitativa, e a partir
do procedimento de levantamento de campo com gestores de
duas pet shops, aplicado um roteiro de entrevista composta de
12 perguntas abertas e com os clientes da empresa Y foi apli-
cado um questionário com 21 perguntas fechadas, localizadas
no bairro Petrópolis da Cidade de Porto Alegre com objetivo
de identificar as mudanças decorrentes do processo de huma-
nização dos cães. De acordo com Creswell (2010), a pesquisa
mista é definida como a união de abordagens quantitativas e
qualitativas e que a partir dessa combinação de tipos de cole-
tas de informações é possível se conseguir mais insights para
maior entendimento e percepção dos problemas de pesquisa.
Se esclarece que ambas as coletas foram precedidas da assina-
tura do Termo livre e esclarecido pelos participantes.
Na pesquisa quantitativa ou numérica verificam-se os
resultados da amostragem numa visão do pesquisador de
forma generalista e afirmativa sobre determinada população.
Já na pesquisa qualitativa, se utilizam múltiplos métodos de
investigação, o que torna o resultado mais assertivo e deta-
lhado CRESWELL (2010).

235
REMAS
A delimitação da pesquisa se deu por amostragem proba-

bilística que segundo Marconi e Lakatos (2010) esse método é
utilizado quando não se tem a possibilidade de estudar todas
as pessoas dentro de um território. Por motivos de tempo e
acesso, foi realizado um cálculo amostral para a realização
dos questionários de acordo com a fórmula de Barbetta (2001),
com a amostra mínima para realização dos questionários de
345 clientes e com margem de erro de 5% para uma população
de 2.500 clientes da empresa Y, com intervalo de confiança
de 95%. Para a elaboração da pesquisa foram utilizadas duas
técnicas de coletas de dados, uma entrevista e um questionário
com perguntas fechadas. A coleta de dados ocorreu no mês
de setembro de 2018.
Para análise dos questionários, a pesquisadora dividiu as
perguntas em dois grupos, perfil dos respondentes e sobre o
comportamento com seus cães. Em virtude de dois dos respon-
dentes não serem proprietários de cães e esses questionários
serem descartados, o total de respostas obtidas foi 343 confor-
me cálculo amostral. Para Marconi e Lakatos (2010), este tipo
de pesquisa segue uma regra já definida anteriormente pelo
pesquisador e é realizada conforme a ordem do formulário.
Nesse tipo de análise o pesquisador não pode modificar as
perguntas de acordo com a situação.
Posteriormente, na coleta dos dados foram aplicadas duas
técnicas de análise de dados. Para a pesquisa quantitativa foi
aplicada a técnica de estatística, que para Marconi e Lakatos
(2010) são análises em forma de representações gráficas e tabe-
las de frequências. Já para a pesquisa qualitativa foi aplicada a
técnica interpretativa dos dados que para Gibbs (2009) é uma
maneira de compreender melhor os assuntos pois descrevem
momentos significativos e problemáticos de forma mais ampla.

RESULTADOS E DISCUSSÃO DA PESQUISA

Os resultados foram obtidos através dos dados coleta-
dos por meio do questionário (apêndice B) realizado com os
clientes da empresa Y e das entrevistas realizadas com os
proprietários da empresa X e da empresa Y.
Resultados da pesquisa quantitativa
Perfil dos Respondentes

O primeiro grupo de perguntas descreve o perfil dos res-
pondentes dos clientes da empresa Y. Este primeiro grupo foi
realizado pela pesquisadora para descrever o perfil dos clientes
que se identificam com a humanização dos cães.
A análise partiu das respostas obtidas nas perguntas de
1 a 4 do questionário, apresentado no apêndice B, e tiveram
os seguintes resultados: A maioria dos clientes da pet shop
em análise são do gênero feminino, sendo 75% da amostra,
apenas 24% do gênero masculino e 1% outro gênero conforme
o Gráfico 1.
Gráfico 1 - Gênero
Fonte: Elaborado pela autora (2018)

237
REMAS
Em relação à idade dos respondentes, 3% dos clientes

têm até 20 anos, 18% têm de 21 a 30 anos, 27% têm de 31 a 40
anos, 25% têm de 41 a 50 anos e 27% possuem mais de 51 anos.
Logo, verifica-se que 79% dos clientes têm idade superior a 31
anos, conforme o Gráfico 2. De acordo com Dias (2003) o fator
idade pode modificar as expectativas dos consumidores, por
isso a importância de conhecer o perfil do cliente.
Gráfico 2 – Faixa etária
Referente ao estado civil dos respondentes verificou-se

que 1% dos respondentes são viúvos(as), 3% divorciados, 31%
solteiros e 65% casados de acordo com o Gráfico 3.
Conforme os dados relativos à moradia dos respondentes
verificou-se que 69% dos respondentes são casados, sendo que
desse número, 33% moram com os cônjuges sem filhos e 36%
moram com os cônjuges e com filhos, 15% moram om pais
ou familiares, 12% moram sozinhos, 2% moram com amigos
e também 2% dos respondentes moram com o namorado con-
forme mostra o Gráfico 4.

Gráfico 3 - Estado civil
Gráfico 4 - Você mora:
Com base no perfil dos clientes da empresa Y, pode-se

dizer que 75% dos clientes são mulheres com idade superior a
31 anos, casadas e moram com seus cônjuges. De acordo com
a teoria, Faraco (2008) define que existe uma nova estrutura
familiar denominada como multiespécie, que é onde animais

239
REMAS
humanos e não humanos interagem entre si no mesmo am-

biente como se fossem da mesma espécie, trazendo benefício
mútuo.
Comportamento dos tutores e seus cães

O segundo grupo de perguntas tem o objetivo de verifi-
car o comportamento dos clientes da empresa Y em relação a
possível humanização dos seus cães. As perguntas analisadas
correspondem às questões 5 a 22.
A questão 5 visa identificar se todos os respondentes
possuem cães, o resultado revelou que 2 dos respondentes
não possuem, logo foram descartadas duas respostas dos
questionários e a amostra contemplou 343 respondentes con-
forme Gráfico 5.
Gráfico 5 - Possui cachorros
Referente à forma de aquisição do animal de estimação

em questão obteve-se o seguinte resultado. 215 cães foram

adquiridos pelo ato da compra, 82 foram recebidos de pre-

sente, 47 resgatados da rua, 36 adotados em Organizações não
governamentais (ONG’s) e 14 cães obtidos de outras maneiras
conforme Gráfico 6. Conforme a pesquisa realizada, percebe-
-se que os animais resgatados e adotados são praticamente 1/3
da quantidade dos que são adquiridos pela compra. Pastori
(2012) afirma que muitas pessoas se sensibilizam pela causa
animal, auxiliando no resgate de animais. De acordo com San-
tos (2012), ainda existem muitos casos de compra de animais
devido à raça ou status.
Gráfico 6 - Como você adquiriu o seu cachorro
Quando questionados ao número de cães, 73% dos respon-

dentes informam ter apenas um cachorro em sua residência,
20% informam ter 2, 3% três e 4% mais de 3 cães conforme
mostra o Gráfico 7.

241
REMAS
Gráfico 7 - Quantos cachorros você possui
Em relação aos motivos pela aquisição de um cachorro,

260 pessoas responderam ter adquirido seu cão para compa-
nhia, 121 respondentes para diversão, 68 por identificação a
raça do pet, 18 para substituir filhos, 8 para cão de guarda e
55 por uma alternativa diferente das mencionadas conforme
o Gráfico 8. Reafirmando a tese de Faraco e Seminotti (2010),
onde afirmam que as pessoas obtêm os cães para companhia
e não somente para isso, mas como amigos, transmitindo um
carinho mútuo um ao outro.
Em relação à idade dos cães percebe-se que a maioria dos
animais são jovens e tem entre 2 e 5 anos, pois somaram 144
animais, mas não há muita diferença entre a quantidade de
cães que tem entre seis e dez anos e os que tem mais de dez
anos, totalizando 186 cães. O Gráfico 9 demonstra o que Oli-
veira (2006) retratou, que há um aumento de cães com idade
mais avançada pois aumentou a expectativa de vida decorrente
dos cuidados obtidos pelos seus tutores.

Gráfico 8 - Quais motivos influenciaram você a ter um cachorro
Gráfico 9 – Idade do(s) cachorro(s)
Em relação à moradia dos respondentes 257 responderam

morar em apartamento, 86 moram em casa, 1 em cobertura e
1 em sobrado de acordo com o Gráfico 10.

243
REMAS
Gráfico 10 – Tipo de residência
Sobre o local onde dorme o cão, percebe-se um maior

envolvimento dos proprietários, pois 153 dos cães dormem
dentro do quarto dos tutores, 140 desses animais dormem na
cama junto com os seus tutores, 83 dormem dentro de casa,
mas fora do quarto, 31 no pátio com casinha, 5 em qualquer
lugar da casa, 3 na varanda coberta, 3 na área de serviço em
uma cama própria, 2 na cozinha e uma cama própria e apenas
1 no pátio sem casinha, conforme mostra o Gráfico 11. Oliveira
(2006) define que os cães da família moderna recebem atenção
singular de seus tutores, pois os cuidados tem se intensificado.
Completando essa ideia, Chaves (2015) identifica o quarto da
casa como um santuário interior, e se os tutores permitem que
o cão de companhia divida esse espaço, ele não é somente um
membro da família, mas sim um membro íntimo.

Gráfico 11 - Onde dorme o seu cachorro
Quando questionados se consideram os seus cães como

membros da família, 97 dos respondentes afirmaram que sim e
apenas 3% responderam que não de acordo com o Gráfico 12.
Conforme Faraco e Seminotti (2010), os animais são encarados
como membros da família, interagindo no mesmo ambiente e
desenvolvendo carinho mútuo.
Gráfico 12 - Você considera o seu cachorro como membro da família

245
REMAS
Quando questionados se levam os seus cães nas viagens,

apenas 14% afirma não levar, e 50% informam levá-los, 34% às
vezes e 2% dos respondentes informam não viajar de acordo
com o Gráfico 13. Conforme com Santos (2012), é crescente o
número de tutores que não levam os cães nas suas viagens, mas
isso não é um indicativo que os tutores não se preocupam com
o animal de estimação, pois muitos ficam em hotéis especiali-
zados para esse fim e monitoramentos por parte dos tutores.
Gráfico 13 - Quando você viaja você leva o(s) seu(s) cachorro(s)
Quando questionados se já deixaram de ir a algum local

por não permitirem a entrada de animais de estimação, 5%
dos respondentes não vão à locais que não permitem a entra-
da de animais de estimação, 42% já deixaram de frequentar
locais por não permitirem a entrada de animais, 29% várias
vezes evitaram ir a locais ode os animais de estimação não
são permitidos, 29% dos respondentes evitaram raras vezes
de frequentar locais pela proibição da permanência de ani-
mais de estimação e 24% nunca deixaram de ir a locais que

não permitam animais, conforme o Gráfico 14. De acordo com

a teoria, Oliveira (2006) descreve que os animais são vistos
como crianças pelos seus proprietários, talvez esse seja o mo-
tivo por muitos evitarem ir a locais onde não seja permitida
a presença deles.
Gráfico 14 - Você deixou de ir a algum local por não permitirem a entrada

de animais
Referente a locais que tenham área destinada à entrada de

animais de estimação, 62% concordam plenamente com esses
locais, 24% concordam, 9% não concordam nem discordam,
3% discordam e 2% discordam plenamente em existir áreas
reservadas para a permanência de animais de estimação em
bares e restaurante de acordo com o Gráfico 15. De acordo
com o SEBRAE (2018) existe uma nova tendência chamada
pet friendly, que são locais que permitem a entrada de animais
de estimação e que esses estabelecimentos devem estar de
acordo com as normas da Agência Sanitária em caso de bares
e restaurantes.

247
REMAS
Gráfico 15 - Qual a sua opinião sobre áreas reservadas em bares e restau-

rantes destinadas aos clientes acompanhados de seus pets
Em relação aos cães terem acesso á pátio nas residências,

não houve muita discrepância entre as respostas, pois 43% não
tem acesso à pátio e 57% tem acesso à pátio.
Gráfico 16 - Na sua residência seu(s) cachorro(s) tem acesso ao pátio

Ao serem questionados sobre a quantidade de vezes que

passeiam com seus cães, apenas 21% dos respondentes não sai
para passear com seu(s) cachorro(s), 34% passeia 1 vez ao dia,
28% duas vezes o dia e 17% mais de 2 vezes ao dia conforme
Gráfico 17. De acordo com Pastori (2012), o tempo destinado
aos animais de estimação é tido como uma renúncia de tempo
para si, mas de forma prazerosa.
Analisando as respostas das perguntas dos Gráficos 16 e
17, percebe-se que mesmo o cão não tendo acesso ao pátio na
sua moradia, a maioria deles realiza passeios na rua.
Gráfico 17 - Quantas vezes você passeia com seu(s) cachorro(s)
Com relação à frequência que os proprietários levam

seus cães ao pet shop, obteve a seguinte resposta: 29% dos
respondentes levam semanalmente, 30% quinzenalmente, 26%
mensalmente, 13% raramente e 2% não levam seus cães ao pet
shop. Com esses dados percebe-se que os clientes da empresa
Y tem dado uma devida importância para os seus cães, já que
85% deles levam pelo menos uma vez ao mês seu cão ao pet
shop conforme o Gráfico 18.

249
REMAS
Gráfico 18 - Você leva seu(s) cachorro(s) ao pet shop com que frequência
Para a questão seguinte foi questionado quais itens o

cliente mais utiliza em uma pet shop. Percebeu-se que 287
clientes utilizam o banho e tosa, 222 clientes procuram por
alimentos, 204 necessitam de atendimento veterinário, 183
adquirem medicamentos, 77 procuram por acessórios, 66
buscam brinquedos e 50 utilizam a tele entrega conforme
mostra o Gráfico 19. A partir dessa análise percebe-se que
os clientes estão preocupados com o bem estar de seus cães,
pois utilizam bastante de banho e tosa, alimentos, veterinário
e medicamento, já Dall’Agnoll (2016) identifica que o fato dos
cães realizarem banho e tosa frequente, inibindo o seu odor
os torna mais próximos aos humanos e para Pastori (2012) a
expectativa de vida dos animais tem aumentado considera-
velmente a partir dos cuidados com a alimentação, prevenção
através de atendimento veterinário e medicamentos.

Gráfico 19 - Quais itens você mais utiliza em uma pet shop.
Diante das respostas obtidas no Gráfico 20, percebe-se que

46% dos respondentes consomem de R$201,00 a R$400,00 com
os animais de estimação por mês aproximadamente, 37% inves-
te até R$200,00, 15% de R$401,00 a R$900,00, 1% de R$901,00 a
R$1500,00 e 1% acima de R$1500,00 ao mês. Com esses dados
pode-se perceber o tipo de cuidados que os clientes tem com seus
cães e estas respostas estão de acordo com os dados do ABINPET
(2016) onde informa que os itens que mais cresceram dentro do
setor estão relacionados a alimentação, banho e tosa e acessórios.
Gráfico 20 - Quanto você investe com seu(s) cachorro(s) por mês aproxi-
madamente

251
REMAS
De acordo com os dados obtidos no gráfico 21, constatou-

-se que 64% dos clientes acham o valor investido justo, 26%
consideram um valor alto, 7% estimam um baixo valor e 3%
identificam como um valor muito alto. 64% dos respondentes
não se importam em gastar com seu animal de estimação. De
acordo com os dados do ABINPET (2016) mesmo com a crise
que afetou o país o setor cresceu 4,9% em 2016 e deve aumen-
tar ainda mais em 2018.
Gráfico 21 - Em relação ao custo com seu(s) cachorro(s), você considera
Resultados da pesquisa qualitativa

As entrevistas foram realizadas no mês de Setembro de
2018, com dois gestores/proprietários de pet shops do bairro
Petrópolis em Porto Alegre. As entrevistas ocorreram com
horários pré-agendados e foram realizadas nas sedes das
respectivas empresas. O objetivo dessa entrevista é entender
a percepção dos gestores de pet shops sobre a mudança de
comportamento do consumidor e a humanização de seus cães
além de identificar as mudanças que ocorreram dentro das pet
shops para atingir as expectativas dos consumidores.
A primeira entrevista ocorreu no dia 06 de setembro de
2018 com a proprietária/gestora A da empresa X e a segunda

entrevista foi realizada no dia 12 de setembro de 2018 com o

proprietário/gestor B da empresa Y. A pesquisadora gravou as
entrevistas para posteriormente transcrever o roteiro semies-
truturado de acordo com o Apêndice A.
Inicialmente foi questionado aos entrevistados o tempo em
que atuam no setor pet que segundo ABINPET (2016), refere-
-se a uma seção do agronegócio relativo a comercialização de
produtos e de animais de estimação e conforme Chiavenato
(2009) as empresas necessitam estar atentas as mudanças de
comportamento do seu público para poder se destacar dentre
os concorrentes e enfrentar as crises decorrentes de vários fa-
tores. A gestora A informa que está no mercado há cinco anos,
onde iniciou com a sua loja própria. O gestor B destaca que
está no ramo pet há 15 anos e que iniciou como contratado de
uma empresa privada para seis anos mais tarde empreender
com uma pet shop própria.
Os questionamentos seguintes foram em relação ao tipo
de atendimento realizado com seus clientes e sobre o compor-
tamento do consumidor visto que o cliente necessita se sentir
único e com atendimento exclusivo de acordo com Cobra e
Franceschini (2010).
Quando abordados se há ligação entre o tipo de atendi-
mento prestado e a fidelização dos clientes, ambos entrevista-
dos responderam positivamente, a gestora A informa que “não
é só um comércio e sim um vínculo” entre ele e o cliente. Já
o gestor B informa que não há outra maneira de atender os
clientes a não ser da melhor possível. Relacionando com a te-
oria, Kahtalian (2002) define que os serviços estão diretamente
ligados a qualidade no atendimento realizado ao cliente.
Outra questão era se há algum padrão no atendimento
prestado e existe um cuidado maior para falar com os clientes
que tratam os cães como membros da família. Os gestores ti-
veram respostas divergentes, sendo que a gestora A informou

253
REMAS
que avalia o cliente primeiro “se vê isso no comportamento

do cliente, tem uns que não gostam dessa proximidade, se
o cliente te dá essa abertura ou se não, se trata com educa-
ção “sim senhor, não senhor””, mas admite que com alguns
clientes precisa ter mais cuidado para falar se percebeu algo
de errado com o cão, pois já ocorreu casos que os clientes
choraram ao serem comunicados que foi encontrado pulgas
no cão por exemplo. Já o gestor B informa que há um padrão
de atendimento, percebe-se isso ao informar “eu admito que
tem um padrão, nós humanizamos, trabalhamos em cima disso,
nós customizamos o atendimento, trabalhamos cada vez mais
em cima disso, e é isso que o cliente quer”, além de chamar
a atenção na importância de se referir a todos os clientes e
animais pelo nome. Kotler e Keller (2014) define que o cliente
necessita de uma relação sólida e é imprescindível customizar
os serviços som os clientes.
Em relação à estimativa dos clientes que tratam os cães
como membros da família a percepção dos dois entrevistados é
muito semelhante pois ambos afirmam que conseguem pontuar
os que não tratam dessa forma e que não chegam a cinco ou
seis clientes. De acordo com a teoria Pastori (2012), defende
que a ampliação do mercado pet ocorreu após o processo de
humanização dos animais, já que os proprietários procuram
por locais onde encontrem tudo para seus cães e com uma
qualidade superior da encontrada nas agropecuárias.
Quando abordados sobre a percepção de mudança de
comportamento dos proprietários de cães e a humanização,
a gestora A responde que de 2 a 3 anos atrás aumentou esse
comportamento, inclusive na aquisição de itens como camas,
pois os bichinhos passaram a dormir mais dentro de casa. O
gestor B informou que essa mudança ocorreu gradativa, mas
está aumentando drasticamente. Faraco e Seminotti (2010)
afirmam que as empresas precisam estar preparadas para

absorver o aumento dessa demanda e suprir as novas neces-

sidades dos clientes.
Quando questionados se o aumento de consumo estaria
ligado ao processo de humanização ambos concordam que sim,
pois a partir do momento que o cliente humaniza seu animal
de estimação ele quer dar maior qualidade de vida. A gestora
A faz uma observação, “mas não chamo de consumo e sim de
cuidado” informando que ao comprar antipulgas, vermífugos,
rações de melhor qualidade e realizando as vacinas em dia
acabam investindo mais em seus cães e por consequência au-
mentando a expectativa de vida deles. Já o gestor B, informa
que o ticket médio do cliente vem aumentando muito, que
conforme pesquisas em São Paulo gira em torno de R$900,00 E
em Porto Alegre em torno de R$ 400,00, mas que acredita que
irá se igualar em breve a São Paulo. Las Casas (2005) define
que os clientes compram um conjunto de valores e não somen-
te o produto, eles estão a procura de satisfação em forma de
benefícios que esperam receber. Além dos clientes obterem a
sua disposição uma gama de produtos inovadores para seus
pets. (OLIVEIRA, 2006).
Por fim, foi questionado sobre a percepção dos cuida-
dos que os clientes tem tido com os animais e o aumento da
expectativa de vida deles, a gestora A, cita que antigamente
um cão de pátio não vivia muitos anos e quando morria não
se sabia o motivo da sua morte, hoje já se tem mais procura
por diagnósticos e prevenção, e que tem clientes com cães de
pequeno porte que tem entre 18 e 20 anos de idade. O gestor
B informa que “isso é percebível, a gente no dia a dia aqui vê
cães de grande porte vivendo 15, 16 anos e que antigamente
não chegariam a 10 anos e já tivemos cães com 22 anos, isso
é inacreditável!”. Relacionando com a teoria, Oliveira (2006)
afirma que a geriatrização dos pets está diretamente ligada
ao aumento da expectativa de vida deles. Da mesma forma,

255
REMAS
Nogueira Jr. e Nogueira (2010) o reflexo do aumento da ex-

pectativa de vida dos cães está relacionada ao cuidado com a
alimentação a partir de produtos de melhor qualidade.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho teve como objetivo identificar a influ-
ência das relações de humanização dos cães e seus proprietá-
rios na gestão das pet shops. Para esse fim, baseado em uma
pergunta central, foi elaborado quatro objetivos específicos
que nortearam o trabalho para atingir o resultado. Para o em-
basamento teórico, realizou-se uma pesquisa literária sobre o
tema central. A natureza da pesquisa foi descritiva realizada
com questionário e entrevista.
O primeiro objetivo específico foi descrever a percepção
dos gestores de pet shops sobre a mudança de comportamen-
to do consumidor e a humanização de seus cães. Através de
uma entrevista com dois gestores/proprietários, identificados
como Gestor A e Gestor B, de duas pet shops designadas como
empresa X e empresa Y situadas no bairro Petrópolis de Por-
to Alegre. Após a análise dos dados obtidos nas entrevistas
juntamente com a revisão literária, percebe-se que os gestores
das pet shops em questão identificaram o aumento da relação
de humanização dos tutores e seus cães e este comportamento
está aumentando a expectativa de vida dos animais a partir
de alimentação e cuidados especiais, além do aumento de
faturamento das empresas a partir dessa maior preocupação
com os animais de estimação.
O segundo objetivo específico foi descrever o perfil do
cliente que se identifica com a humanização dos animais e
as exigências acarretadas. Para atingir esse objetivo foram
realizados 343 questionários com os clientes da empresa Y
conforme cálculo amostral de Barbetta (2001). Após a análise
dos resultados obtidos nos questionários, percebeu-se que os

perfis dos clientes que se identificam com a humanização dos

cães na empresa Y são na sua maioria mulheres, com mais de
30 anos de idade, casadas, que adquiriram o seu pet pelo ato
da compra. Entretanto, mesmo por ser adquirido pela compra,
esses animais são encarados como membros da família e como
companhia. As exigências percebidas são pelo atendimento
diferenciado e qualidade nos serviços.
O terceiro objetivo foi identificar as mudanças que ocor-
reram dentro das pet shops para atingir as expectativas dos
consumidores. Para obtenção desse objetivo foram analisadas
as entrevistas dos gestores A e B, proprietários das empresas X
e Y. Após a análise, percebe-se que os gestores necessitam estar
atentos às mudanças decorrentes do processo de humanização
e customizar os atendimentos realizados com os clientes pra
que esses se sintam satisfeitos com o serviço prestado.
O último objetivo foi identificar a mudança de comporta-
mento dos clientes frente a humanização e os custos decorrentes.
Para esse objetivo foram analisados os questionários realizados
na empresa Y, e chegou-se a conclusão que os proprietários de
cães estão cada vez mais próximos de seus pets, sendo que a
maioria obteve o seu animal de estimação para fazer compa-
nhia, inclusive grande parte dos respondentes informa que seu
cachorro dorme na cama junto com ele e os gastos mensais com
seu animal de estimação ficam entre R$400,00 e R$900,00 e são
justificáveis pelo que recebe em troca.
A pesquisadora enfrentou algumas limitações quanto as
literaturas encontradas, principalmente sobre o tema central
relativo a humanização dos animais pois não há grande ma-
terial disponível.
Por fim, esta pesquisa conclui que há um aumento dos
tutores que humanizam as suas relações com os cães e que
cabe as empresas que irão prestar os serviços estarem atentas
às exigências dos clientes e as novidades do mercado, além

257
REMAS
realizar um atendimento que irá satisfazer as expectativas

desses consumidores.
A autora sugere que para pesquisas futuras se faça uma
análise entre a humanização das relações dos tutores e seus
cães com a identificação das raças dos animais para verificar
se há semelhanças ou diferenças no tipo de cuidado.
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE PRODUTOS PARA

ANIMAIS DE ESTIMAÇÃO. ABINPET. Faturamento 2016 do setor
pet aumenta 4,9% e fecha em R$ 18,9 bilhões, revela Abinpet:
Abinpet aponta que o crescimento é orgânico, por conta dos efeitos
da crise. Ambipet. Disponível em: http://abinpet.org.br/site/fatura-
mento-2016-do-setor-pet-aumenta-49-e-fecha-em-r-189-bilhoes-reve-
la-abinpet/. Acesso em: 20 out. 2017.
BAUMANN, Zygmunt; MAY, Tim. Aprendendo a pensar com a

sociologia. Trad. Alexandre Werneck. Rio de Janeiro. Zahar. 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática.

4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier; 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Vendas: uma abordagem in-

trodutória: transformando o profissional de vendas em um gestor
de vendas. 3.ed. São Paulo: Manole, 2014.
CHIAVENATO, Idalberto; MATOS, Francisco Gomes de. Visão e

ação estratégica: os caminhos da competitividade. 3.ed. São Paulo:
Manole, 2009.
COBRA, Matos; FRANCESCHINI, Adélia. Se eu fosse você o que eu

faria como gestor de marketing. Rio de Janeiro. Elselvier, 2010. p. 10.
CRESWELL, John W. Projeto de pesquisa: métodos qualitativo,

quantitativo e misto. 3. ed. São Paulo: Artmed, 2010.
DALL’AGNOL, Luciana de Sant’anna. Humanos e não-humanos: o

aprendizado de novas sensibilidades e responsabilidades em nossas

relações de estimação. 2016.113f. Dissertação (Mestrado) – Pontifícia

Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2016. Disponível em:
http:// http://repositorio.pucrs.br/dspace/handle/10923/8433. Acesso
em 25 out. 2017.
DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
FARACO, Berger Ceres. Interação humano-cão:o social constituído

pela relação interespécie. 2008, 109 f. Tese (Doutorado) – Pontifícia
Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2008.
Disponível em: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/620. Acesso
em: 05 nov. 2017.
FARACO, Berger Ceres; SEMINOTTI, Nedio. Sistema social huma-

no-cão a partir da autopoiese em Maturana. Revista Psico, Porto
Alegre, PUCRS, v. 41, n. 3, jul./set. 2010. Disponível em: caioba.pucrs.
br/ojs/index.php/revistapsico/article/viewFile/8162/5852. Acesso em:
30 set. 2017.
GIBBS, Graham. Análise de dados qualitativos. São Paulo: Artmed,

2009.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5 ed.

São Paulo: Atlas, 2010.
IBGE. Pesquisa nacional de saúde - 2013: acesso e utilização dos

serviços de saúde, acidentes e violências: Brasil, grandes regiões e
unidades da federação: IBGE, Coordenação de Trabalho e Rendimen-
to. Rio de Janeiro: IBGE, 2015. Disponível em: ftp://ftp.ibge.gov.br/
PNS/2013/pns2013.pdf. Acesso em: 05 nov. 2017.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 14.

ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z:80 conceitos que todo profis-

sional precisa saber. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Marketing Essencial: conceitos,

estratégias e cases. 5.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2014. p.
2-55.

259
REMAS
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing.

15.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Conceitos, Exercícios, Casos. 7.ed.

São Paulo: Atlas, 2005.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamen-

tos de metodologia científica. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2010.
NOGUEIRA JÚNIOR, S; NOGUEIRA, E. A. Alimentos para ani-

mais de estimação resistem à crise econômica. Pet Food Brasil:
Fornecedores de Insumos e Matérias Primas para a Indústria de Pet
Food. São Paulo, v.6, n.2, jan-fev, 2010. Disponível em: http://www.
adaltech.com.br/anais/zootecnia2018/resumos/trab-1153.pdf. Acesso
em: 20 out. 2017.
OLIVEIRA, Samantha Brasil Calmon de. Sobre homens e cães: um

estudo antropológico sobre afetividade, consumo e distinção. 2006,
141 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Rio de Janei-
ro, Rio de Janeiro, 2006. Disponível em: http://patastherapeutas.org/
wp-content/uploads/2015/07/Estudo_an...pdf. Acesso em: 01 out. 2017.
PASTORI, Érica Onzi. Perto e longe do coração selvagem: um estudo

antropológico sobre animais de estimação de animais de estimação
em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. 2012, 106 f. Dissertação (Mes-
trado) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre,
2012. Disponível em: https://lume.ufrgs.br/handle/10183/71932. Acesso
em: 29 set. 2017.
PET FOOD BRASIL. Do feed para o food: a humanização na indús-

tria de nutrição animal. Disponível em: http://www.mflip.com.br/
pub/stilo/index2/?numero=50&edicao=10343#page/58. Acesso em:
26 nov. 2017.
ROYAL CANIN DO BRASIL.O que significa um cão idoso? Dis-

ponível em:http://www.royalcanindobrasil.com.br/pet-news/o-que-
significa-um-cao-idoso/. Acesso em 27 out. 2017.
SCHIFFMAN, Leon G; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do

Consumidor. 9.ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento

do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
SEBRAE. Pet friendly: vantagens de adotar no seu negócio. Dispo-

nível em: sebrae-sc.com.br/pet-friendly-vantagens/. Acesso em: 29
out. 2018.
ZYLBERSZTEJN, Vivian S. Relação entre identificação consumi-

dor-empresa, experiência com o serviço e o comportamento de
recomendação do consumidor.2012. 104 f. Dissertação (Mestrado)
- Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2012.
Disponível em: https://lume.ufrgs.br/handle/10183/55143. Acesso
em: 30 abr. 2018.

261

A Influência Da Humanização Das Relaçõs Dos Cães e Seus Tutores Na Gestão Das Pet Shops

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

A Influência Da Humanização Das Relaçõs Dos Cães e Seus Tutores Na Gestão Das Pet Shops

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

REMAS

A INFLUÊNCIA DA HUMANIZAÇÃO DAS RELAÇÕES DOS

Maria D’Lourdes Guimarães Rotermund

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

pet shops a partir de um roteiro semiestruturado, já para os questio-

THE INFLUENCE OF THE HUMANIZATION OF THE RE-

218 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

by probabilistic sampling. Through the interpretative analysis it is

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

entre os proprietários e seus animais, trouxe a necessidade de

220 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

rentes de atendimento individualizado, pois com a inovação,

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

experiências podem ser representadas em forma de produtos,

222 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

adquirir o produto, muitas vezes optando pela compra online

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

ser modificadas a partir das experiências anteriores do grupo

Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um

224 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

Inicialmente, os estudos de tendência e do comportamento

Figura 1 - Iceberg Humano

Fonte: Samara e Morsch (2005, p. 5)

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

A partir da (Figura 1) se percebe que as reais intenções e

Figura 2 - População de Pets no Brasil

Fonte: IBGE (2015)

Para o IBGE (2015) esses números demonstram um mer-

226 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

há uma tendência de humanização dos animais conforme Fara-

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

Figura 3 - Faturamento Mercado Pet - 2016

Fonte: Abinpet (2016) modificado pela autora

A indústria alimentícia para animais está em permanente

228 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

Figura 4 - Mercado Pet

Conforme mostra a (figura 4) o mercado pet é subdividido

Humanização dos animais de estimação

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

muitas vezes vivenciam o sentimento de perda com a morte

230 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

Os quartos são considerados espaços altamente privados, o santuário

A intensa proximidade com o animal de estimação/compa-

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

casos de catástrofes, quando o auxílio é dado a ambos sem

232 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

Figura 5 - Tabela comparativa de idade entre homens e cães

Fonte: Royal Canin do Brasil (2017)

Faraco e Seminotti (2010) afirmam que da mesma forma que

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

animais, pois esse tempo destinado ao pet denominado como

234 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

as caças inteiras para a alimentação humana. Atualmente, de

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

A delimitação da pesquisa se deu por amostragem proba-

236 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

RESULTADOS E DISCUSSÃO DA PESQUISA

Resultados da pesquisa quantitativa

Perfil dos Respondentes

Fonte: Elaborado pela autora (2018)

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 4, n. 5, 2019

Em relação à idade dos respondentes, 3% dos clientes