Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ficha: 1881769
SENA
1. Introducción
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una parte del Contrato entre el contratista y La Alcaldía San
Antonio del Sena.
Documenta los indicadores de calidad de los servicios (o métricas) en lo sucesivo llamados “Indicadores
Clave de Rendimiento” (KPI). Además, enumera los rendimientos objetivos que deben ser respetados,
describe las situaciones (diferenciadas por nivel de criticidad) de baja de servicio y se detallan las
sanciones que serán aplicables en caso de fallo.
Estos SLA serán válidos durante toda la duración del Contrato. Cualquier cambio tiene que ser aprobado
por ambas partes y será promulgado por un Contrato Específico.
Alcaldía de San Antonio del Sena por la secretaria del Gobierno designará un representante del área de
sistemas como interlocutor interno.
En estas reuniones se revisarán y se analizarán los informes y se elaborarán planes de acción en forma y
tiempo.
El procedimiento debe incluir, al menos 2 niveles jerárquicos adicionales (además de las personas de
contacto definidos anteriormente en el apartado "Interlocutores") y debe describir claramente el flujo
de trabajo de los diferentes actores.
El procedimiento de crisis debe comenzar en menos de una hora después de que un problema grave
haya sido reportado. El Contratista deberá presentar un plan de acciones en colaboración con el
responsable del correspondiente servicio de la Alcaldía de San Antonio del Sena o su representante.
El Contratista deberá garantizar el seguimiento de todos los pasos de las acciones del plan y debe utilizar
la plataforma de soporte (helpdesk interna del Contratante) establecida para proporcionar
actualizaciones regulares (mínimo una actualización por hora) de los tickets de la incidencia.
Esta información se desglosará para cada uno de los números de la Alcaldía de San Antonio del Sena e
indicará los subtotales de forma mensual.
2.4.2. Informe de incidencias
Deberán incluir como mínimo los siguientes parámetros, en cómputo mensual:
3. Prestación de servicios
3.1. Activación
El contratista debe proveer el nuevo servicio de telefonía fija totalmente en funcionamiento, sin
necesidad de ningún trabajo o inversión adicional por parte de la Alcaldía de San Antonio del Sena
3.2. Monitorización
El adjudicatario se compromete a supervisar todos los elementos de la infraestructura que se utilizan
para entregar los servicios 24/7 365 días.
Los tickets de incidencias se deben abrir de forma proactiva por parte del operador, tanto en solicitud
de asistencia técnica (Contratista y/o Alcaldía de San Antonio del Sena) tanto en cuanto se trate de un
fallo detectado por las herramientas de supervisión (Contratista y/o Alcaldía de San Antonio del Sena).
Los períodos de validación se pueden abrir y cerrar en cualquier momento. La duración mínima de un
período de validación se ha fijado en un mes consecutivo. Un período de validación se iniciará:
1. En caso de que el valor medido de disponibilidad sea peor que el valor objetivo en una
diferencia igual o mayor que 0,1 % con respecto al umbral.
2. En caso de que el valor medido de disponibilidad sea peor que el valor objetivo durante dos
meses consecutivos.
3. Cada vez que un ticket de incidencia en la plataforma de soporte esté abierto durante más de 24
horas laborales (3 días hábiles).
4. El periodo de validación concluirá después de un mes durante el cual el SLA se respeta
(principalmente sobre el rendimiento y los parámetros de funcionamiento de los objetos de
servicio).
Si debido a que no se ha podido restaurar el nivel de servicio comprometido un período de validación
permanece abierto un plazo superior a lo pactado, sólo podrá facturar el último día de dicho plazo. Por
ejemplo: si la ventana de validación permanece abierta 5 días hábiles, se descontarán 3 días de
facturación del mes a facturar.
4. Penalizaciones
Las sanciones se aplicarán en caso de que los parámetros de servicios sean peores que los
comprometidos por parte del Contratista en el acuerdo de niveles de servicio.
Si el tiempo máximo de resolución de una incidencia de cualquiera de los tipos definidos en el apartado
3.3.2 supera el umbral correspondiente, se producirá una penalización de 1/30 del importe del servicio
de telefonía fija del mes precedente. Superadas 24 horas a partir de la hora umbral de resolución de la
incidencia, se incrementará en 1/30 dicha penalización, y así sucesivamente cada 24 horas adicionales.
Las sanciones no podrán superar la cuota mensual de servicios recurrentes.
En caso de que el ticket de la incidencia se mantenga abierto durante más de 30 días de trabajo se abrirá
un nuevo período de validación para el servicio afectado y por supuesto afectará a la facturación del
mismo.