Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Abstract: In this era of technology now a very important role in the banking business the role of
technology is absolute, where in the banking system of information technology is needed to support
the progress of the banking system. The purpose of this research is to know about the effect of
Information Technology of banking car and Risk Transaction Perception on Banking Customer
Satisfaction, because many people only think about the interest in the use of banking facilities but
not many banks know the feeling of satisfaction that exist within the customer over the facility.
This research is quantitative research with explanative research type by doing observation because
it explains the relation between variables through hypothesis testing without giving treatment with
sample taken from a population using questionnaire as primary data gathering tool, and generally is
unit of individual analysis. The population taken as many as 155 respondents, taken from the
respondent employees UNUSA Yayasan RSI Surabaya. The results of this study found that a signifi-
cant value variable Perception of Technology (X1) 0,000 <0.05; value of significance variable Per-
ception on Transaction Risk (X2) 0,010 <0,05; all the variables are very significant effect on Cus-
tomer Satisfaction (Y) and from the results of this study suggested that Bank Syariah Mandiri Jemur
Handayani Surabaya can improve the quality of its services, therefore the quality of good service is
an important variable factor to make customer satisfaction.
89 89
Accounting and Management Journal, Vol. 1, No. 2, December 2017
yang baru, seperti yang disampaikan oleh yang menyampaikan bahwa online banking ada-
Mukherjee (dalam Berliana Widiastuti, 2010). lah layanan transaksi perbankan yang dapat
Kasmir (2005) mengatakan kalau penting- dilakukan oleh nasabah baik dari rumah, tempat
nya pemasaran di bidang perbankan perlu adanya usaha atau di lokasi-lokasi lain yang bukan di
perhatian dan pemikiran dalam rangka memenuhi lokasi bank yang riil atau di kantor cabang
kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu dengan menggunakan media komunikasi seperti
produk jasa. Pemasaran dan pemberian informasi komputer, telepon seluler dan telepon rumah.
perbankan akan menjadi semakin penting dengan Adapun layanan perbankan berbasis online yaitu
semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat seperti halnya automatic teller machine (ATM)
dalam bidang teknologi informasi. Untuk itu, dan mobil banking.
pemasaran juga dapat dilakukan dalam rangka Teknologi informasi melalui transaksi mobil
menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang banking, mobil banking, dan ATM dapat digu-
semakin meningkat. Para pesaing justru semakin nakan untuk bermacam-macam pada transaksi
gencar melakukan usaha pemasaran dalam rang- perbankan secara online dan di antaranya adalah
ka memasarkan produk jasanya. (a) untuk mengecek saldo rekening dan history
Andika dan Indrawati (2015) mengatakan transaksi bank; (b) membayar macam-macam
bahwa pelayanan nasabah yang berkualitas meru- tagihan; (c) transfer antar-account dan kegiatan
pakan salah satu cara menghadapi persaingan transaksi perbankan ini diharapkan bank semakin
serta hal utama yang akan berpengaruh terhadap berkembang sesuai kebutuhan setiap nasabah,
kepuasan nasabah dan pernyataan ini juga dikuat- karena mobil banking adalah customer based
kan oleh Gaby dan Peggy (2014) yang mengung- sehingga pangsa pasar yang dilayani diharapkan
kapkan bahwa kualitas layanan yang baik tidak akan semakin luas.
hanya akan berpengaruh pada kepuasan saja Namun demikian, penggunaan fasilitas on-
melainkan juga berdampak pada loyalitas nasa- line perbankan selain mempermudah penggunaan
bah itu sendiri untuk tetap menggunakan jasa dalam transaksi perbankan, nasabah perlu juga
bank. memperhatikan mengenai adanya pemanfaatan
Pada sektor perbankan sangat membantu fasilitas-fasilitas tersebut, pemikiran dalam per-
dalam bertransaksi dengan adanya perangkat sepsi risiko bertransaksi yang dilakukan tanpa
komunikasi seperti perkembangan teknologi yang bertatap muka secara langsung serta persepsi
pada saat ini, perkembangan ini sangat berpenga- dalam segi keamanannya. Risiko (risk) transaksi
ruh pada para pengguna fasilitas perbankan dan kelengkapan fitur layanan perbankan on
seperti halnya nasabah bank melakukan transak- line atau dikenal dengan mobile banking meru-
si dan layanan perbankan lainnya. Helza (2007:2) pakan hal yang sangat dipertimbangkan dalam
mengatakan bahwa perkembangan dan kemajuan melakukan transaksi maya (virtual) karena jarak,
di bidang teknologi informasi akan mempermu- kemampuan teknologi dalam memfasilitasi tran-
dah nasabah bank untuk bertransaksi dimanapun saksi, layanan yang tidak bertatap muka dengan
nasabah memanfaatkan fasilitas yang ada tanpa petugas perbankan atau disebut juga dengan
perlu harus menunggu transaksi di kantor bank teller/customer service sehingga pelayanan dan
dengan bertransaksi mobil banking dan ini juga fasilitas yang dimiliki perbankan bisa memberikan
sejalan dengan Irmadhani dan Nugroho (2012) dampak kepuasan para nasabahnya.
90
Djoko Soelistya & Heni Agustina, Analisis Teknologi Informasi Mobile Banking dan Persepsi Risiko Transaksi
Terhadap Kepuasan Nasabah
Penggunaan fasilitas online perbankan selain bagi penerima dan berguna dalam pengambilan
mempermudah penggunaan dalam transaksi keputusan, baik dalam waktu sekarang atau
perbankan, nasabah perlu juga memperhatikan untuk masa yang akan datang. Hal itu juga
mengenai adanya pemanfaatan fasilitas-fasilitas dikuatkan oleh pendapat Williams dan saywer
tersebut, pemikiran dalam persepsi risiko ber- dalam Seesar (2010:6) yang mengatakan tekno-
transaksi yang dilakukan tanpa bertatap muka logi informasi merupakan sebuah bentuk umum
secara langsung serta persepsi dalam segi ke- yang menggambarkan setiap teknologi yang mem-
amanannya. Risiko (risk) transaksi dan keleng- bantu menghasilkan, memanipulasi, menyimpan,
kapan fitur layanan perbankan online atau dike- mengomunikasikan, dan atau menyampaikan in-
nal dengan mobile banking merupakan hal yang formasi.
sangat dipertimbangkan dalam melakukan tran- Dalam pengembangan teknologi informasi
saksi maya (virtual) karena jarak, layanan yang tidak lepas dengan yang dinamakan transaksi
tidak bertatap muka dengan petugas perbankan mobil banking, karena fitur layanan ini diharap-
yang akan berdampak pada penggunanya/nasa- kan bisa membantu kegiatan transaksi nasabah
bah, artinya adanya teknologi dalam memfasili- perbankan. Aplikasi teknologi informasi akan
tasi transaksi, belum sampai memikirkan dam- meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan produk-
paknya antara lain adanya kepuasan nasabahnya, tivitas sekaligus meningkatkan pendapatan mela-
atas kemudahan-kemudahan yang diberikan ka- lui sistem penjualan yang jauh lebih efektif
rena inovasi produk harus diuji oleh penggu- daripada bank konvensional. Tanpa adanya apli-
nanya. kasi teknologi informasi dalam mobil banking,
Berdasarkan latar belakang dan fenomena maka mobil banking tidak akan berjalan dan
di atas maka perlu adanya perumusan untuk dimanfaatkan oleh industri perbankan.
mengetahui analisis dari teknologi informasi
mobil banking dan persepsi risiko transaksi me-
mengaruhi kepuasan nasabah di Bank Syariah Lingkup Teknologi Informasi
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Jemur Han- Di dalam perangkat pendukung teknologi
dayani Surabaya. informasi dapat dibagi dalam dua bagian yaitu
perangkat lunak (software) dan perangkat keras
(hardware). Perangkat keras (hardware) seperti
Teknologi Informasi
halnya peralatan-peralatan yang bersifat fisik
Pada dunia bisnis pengembangan teknologi seperti memori, printer, dan keyboard, sedangkan
khususnya di bidang teknologi informasi, bahwa software atau perangkat lunak meliputi instruksi-
kata dari teknologi mengandung arti pengem- instruksi untuk mengatur perangkat keras agar
bangan dan penerapan berbagai peralatan atau bekerja sesuai dengan tujuan instruksi tersebut
sistem untuk menyelesaikan persoalan-persoalan (Kadir, 2003). Menurut Jamal M.A. (2011:164-
yang dihadapi oleh manusia dalam kehidupan 166) perangkat-perangkat teknologi informasi
sehari-hari atau juga bisa disebut dengan pe- yang digunakan adalah sebagai berikut.
ngembangan tata cara informatika. Azmi (2009: 1) Komputer
2) mengatakan bahwa informasi adalah data Komputer adalah perangkat berupa hard-
yang diproses ke dalam bentuk yang lebih berarti ware dan software yang digunakan untuk
91
Accounting and Management Journal, Vol. 1, No. 2, December 2017
membantu manusia dalam mengolah data c. Teknologi informasi berperan dalam restruk-
menjadi informasi dan menyimpannya untuk turisasi terhadap peran manusia.
ditampilkan di lain waktu. Informasi yang
dihasilkan komputer dapat berupa tulisan,
gambar, suara, video, dan animasi. Persepsi Risiko
2) Laptop/Notebook Menurut Pavlou (2003), risiko transaksi
Laptop/notebook adalah perangkat canggih adalah suatu keadaan uncertainty yang dipertim-
yang fungsinya sama dengan komputer, tetapi bangkan orang untuk memutuskan atau tidak
bentuknya praktis dapat dilipat dan dibawa melakukan transaksi secara online. Orang benar-
ke mana-mana. benar mempertimbangkan jarak dan suasana
3) Desk book impersonal dalam transaksi online dan infra-
Deskbook adalah perangkat sejenis komputer struktur global yang banyak mengandung unsur
dengan bentuknya yang jauh lebih praktis, risiko. Risiko didefinisikan sebagai perkiraan
yaitu CPU menyatu dengan monitor sehingga subjektif konsumen untuk menderita kerugian
mudah diletakkan di atas meja tanpa mema- dalam menerima hasil diinginkan. Dan Pavlou
kan banyak tempat. (2003) menyampaikan juga bahwa perceived of
4) Personal digital assistant (PDA)/komputer risk diukur dengan indikator sebagai berikut:
genggam (1) ada risiko tertentu, (2) mengalami kerugian,
PDA adalah perangkat sejenis komputer, tetapi dan (3) pemikiran bahwa berisiko. Ada juga
bentuknya sangat mini sehingga dapat dima- pemikiran bahwa berisiko yaitu suatu risiko
sukkan dalam saku. Walaupun begitu, fungsi- yang belum terjadi saat akan melakukan transaksi
nya hampir sama dengan komputer pribadi jual beli melalui online shopping, sedangkan
yang dapat mengolah data. mengalami kerugian adalah suatu kejadian ketika
5) Flash disk, CD, DVD, disket, memory card sudah menggunakan online shopping pengguna
Flash disk adalah media penyimpanan data mengalami kerugian.
yang dapat menyimpan data dalam jumlah Menurut Dowling dan Staelin dalam Pavlou
besar. (2001), kalau risiko itu meningkat dari sekadar
informasi sampai pada keputusan pembelian pro-
duk (transaksi), risiko diasosiasikan dengan ke-
Peranan Teknologi Informasi
percayaan (kepercayaan). Dalam penelitian ini
Kadir (2003) yang mengatakan bahwa indikator risiko dilihat dari tindakan yang dila-
peranan teknologi informasi meliputi hal-hal kukan oleh bank untuk memperkecil risiko dari
sebagai berikut. penggunaan internet banking, diharapkan tin-
a. Teknologi informasi menggantikan peran ma- dakan yang dilakukan oleh bank untuk memper-
nusia. Dalam tugas ini, teknologi informasi kecil risiko akan berdampak positif pada minat
melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau konsumen untuk menggunakan teknologi yang
proses. ditawarkan.
b. Teknologi informasi memperkuat peran ma- Risiko (risk) transaksi merupakan hal yang
nusia, yakni dengan menyajikan informasi sangat dipertimbangkan dalam melakukan tran-
terhadap suatu tugas atau proses. saksi maya (virtual) karena jarak, kemampuan
92
Djoko Soelistya & Heni Agustina, Analisis Teknologi Informasi Mobile Banking dan Persepsi Risiko Transaksi
Terhadap Kepuasan Nasabah
teknologi dalam memfasilitasi transaksi, layanan 5. Risiko sosial, yaitu risiko yang terkait dengan
yang tidak bertatap muka dengan teller/customer dampak negatif yang datang dari lingkungan-
service dan banyak hal yang dipertimbangkan nya apabila ia membeli dan mengonsumsi
nasabah bank dalam transaksi melalui internet barang tersebut.
banking. Konsumen semakin terdorong untuk 6. Risiko waktu, yaitu risiko bahwa sebuah
mencari tambahan informasi ketika dihadapkan keputusan akan menghabiskan banyak waktu.
pada pembelian produk dengan risiko tinggi.
Risiko persepsian menjadi lebih tinggi
ketika: KEPUASAN NASABAH
1. sedikit tersedia informasi mengenai produk Salah satu tujuan utama perusahaan jasa
2. produk tersebut merupakan produk baru dalam hal ini adalah menciptakan kepuasan nasa-
3. produk tersebut memiliki produk yang bah. Kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian
kompleks nasabah terhadap apa yang diharapkannya de-
4. rendahnya kepercayaan diri konsumen untuk ngan membeli dan mengonsumsi suatu produk/
mengevaluasi merek jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan
5. tingginya harga produk dengan kinerja yang diterimanya dengan mengon-
6. produk tersebut penting bagi konsumen sumsi produk/jasa tersebut.
Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
DIMENSI PERSEPSI RISIKO
muncul setelah membandingkan antara persepsi
Menurut Mulyadi Nitisusastro (2012) da- atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
lam Pebri Rochmawati dimensi persepsi risiko produk dan harapan harapannya dan dikuatkan
adalah sebagai berikut. juga dengan pendapatnya Supranto (2001:224)
1. Risiko keuangan, yaitu risiko yang berkaitan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbe-
dengan kekhawatiran akan menghadapi kesu- daan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
litan dalam hal dana. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan yaitu kinerja
2. Risiko fungsional, yaitu risiko tentang fungsi suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan
berkaitan dengan dampak negative yang akan apa yang diharapkan.
timbul apabila konsumen mengetahui dan Pengukuran kepuasan menurut Zeithaml,
memahami banyak produk yang kan dibeli et al. (2006:130) yaitu variabel yang mengguna-
tersebut mengandung sejumlah keburukan kan indikator kepuasan pengguna teknologi la-
apabila dibeli dan dikonsumsi. yanan yang dilakukan sendiri seperti halnya
3. Risiko fisik, yaitu risiko yang terkait dengan berikut ini.
kekhawatiran konsumen bahwa suatu produk a) Mengatasi masalah saat dalam situasi yang
dapat menyebabkan suatu bahaya fisik ter- sulit: konsumen akan merasa puas jika tekno-
tentu. logi dapat mengatasi masalah/keperluan yang
4. Risiko psikologis, yaitu risiko yang terkait mendesak.
dengan terjadinya dampak negatif akan mele- b) Lebih baik dari alternatif lain: konsumen
kat pada dirinya apabila ia membeli dan akan merasa puas jika teknologi yang dila-
mengonsumsi barang tersebut. kukan lebih baik dari alternatif lain dari segi
93
Accounting and Management Journal, Vol. 1, No. 2, December 2017
94
Djoko Soelistya & Heni Agustina, Analisis Teknologi Informasi Mobile Banking dan Persepsi Risiko Transaksi
Terhadap Kepuasan Nasabah
95
Accounting and Management Journal, Vol. 1, No. 2, December 2017
UJI HETEROSKODESITAS
Uji heteroskodesitas dilakukan dengan
menggunakan uji korelasi Rank Spearman yaitu
mengorelasikan antara absolut residual hasil
regresi dengan semua variabel bebas. Bila signi-
UJI NORMALITAS fikan hasil korelasinya lebih kecil dari 0.05
(5%) maka persamaan regresi tersebut mengan-
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui
dung heteroskedastisitas dan sebaiknya berarti
apakah data yang diambil dalam penelitian ber-
non heteroskedastisitas atau homoroskedastisitas.
asal dari populasi yang berdistribusi normal
Hasil uji heteroskodesitas didapat variabel X1
atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang
sebesar 0,862; dan variabel X2 sebesar 0,919.
datanya berdistribusi normal atau mendekati
normal. Pengujian normalitas dalam penelitian
ini yaitu melalui normal probability plot. Uji UJI NORMALITAS
normalitas dengan normal probability plot men-
Uji Normalitas dimaksudkan untuk menge-
syaratkan bahwa penyebaran data harus berada
tahui apakah residual yang diteliti berdistribusi
di sekitar wilayah garis diagonal dan mengikuti
normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk
arah garis diagonal. Berdasarkan gambar di atas
menguji normalitas adalah dengan menggunakan
dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian
uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi
ini memenuhi syarat normal probability plot
dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka
sehingga model regresi dalam penelitian meme-
terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi
nuhi asumsi normalitas (berdistribusi normal).
tidak normal. Hasil uji dengan menggunakan
96
Djoko Soelistya & Heni Agustina, Analisis Teknologi Informasi Mobile Banking dan Persepsi Risiko Transaksi
Terhadap Kepuasan Nasabah
97
Accounting and Management Journal, Vol. 1, No. 2, December 2017
98
Djoko Soelistya & Heni Agustina, Analisis Teknologi Informasi Mobile Banking dan Persepsi Risiko Transaksi
Terhadap Kepuasan Nasabah
logy Use: An Empirical Study of Knowl- Pavlou, F. 2001. Perceived Usefulness, Perceived
edge Workers,”. MIS Quarterly, pp. (27:4), Ease of Use and User Acceptance of Infor-
pp. 657-678. mation Technology. s.l.: MIS Quarterly.
Mangin, Jean P.L., Bourgault N., dan Guerrero Pavlou, P.A. 2010. Consumer Acceptance of
M.M. 2008. Modelling Perceived Useful- Electronic Commerce: Integrating Trust
ness on Adopting Online Banking through and Risk with the Technology Acceptance
the TAM Model in A Canadian Banking Model. International Journal of Electronic
Environment. Journal of Internet Banking Commerce, p. Vol. 7 (3).
and Commerce (Online), Vol. 16, No. 1 Pengaruh Kegunaan. 2016. Pengaruh Kegunaan,
(http://www.arraydev.com/commerce/jibc/, Persepsi Kemudahan, Persepsi Kenyaman-
diakses 23 September 2012). an, Persepsi Risiko, dan Kepercayaan Ter-
Mas’ud, Fuad. 2004. Survei Diagnosis Organisa- hadap Minat Menggunakan Internet Bank-
sional (Konsep dan Aplikasi). Semarang: ing (Studi Kasus pada Bank BRI Unit
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Salatiga). Penelitian yang tidak Dipublikasi-
Mei S.C. 2014. Pengaruh Layanan Elektronik kan. Salatiga: Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Banking (e-Banking) Terhadap Kepuasan Universitas Muhammadiyah.
Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Santoso S. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik
Pembantu Tulungagung. Penelitian Tidak Parametrik. Jakarta: PT Elek Media Kom-
Dipublikasikan. Tulungagung: Perbankan putindo.
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Is- Santoso, S. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik
lam Institut Agama Islam Negeri (Iain) Parametrik. Jakarta: Elex Media Kom-
Tulungagung. putindo.
Muhammad. 2004. Teknik Perhitungan bagi Hasil Sari, R. 2013. Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan,
dan Profit Margin Pada Bank Syariah, hal. Kepercayaan, dan Computer Self Efficacy
42. Yogyakarta: UII Press. Terhadap Penggunaan e-Banking pada
Mukherjee, A. dan Nath, P. 2003. “A Model of Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Univer-
Trust in Online Relationship Banking”. sitas Negeri Yogyakarta. Penelitian yang
The International Journal of Bank Market- Tidak Dipublikasikan. Yogyakarta: Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
ing Branford.
Seesar. 2010. Perbandingan Implementasi In-
O’Brian, et al. 2005. “The Relative Importance
sourcing, CoSourcing, dan Outsourcing
of Perceived Ease of Use in IS Adoption:
Dalam Pengembangan Sistem Informasi.
A Study of e-Commerce Adoption”. Jour-
Majalah Ilmiah IPB.
nal of the Association for Information
Singarimbun, M.d.E. 1995. Metode Penelitian
System, Vol. I, Article 8.
Survei. Jakarta: LP3ES.
Pavlou. 2002. Consumer Intention to Adopt
Sugiyono. 2006. Statistik untuk Penelitian. Ban-
Electronic Commerce Incorporating Trust
dung: Alfabeta.
and Risk in Technology Acceptance Model.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan
Journal of Logistics Information Manage-
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
ment.
R&D). Bandung: CV Alfabeta.
99
Accounting and Management Journal, Vol. 1, No. 2, December 2017
Supranto, J. 1998. Statistik Teori dan Aplikasi. puasan Konsumen. Thesis. Universitas
Jakarta: Erlangga. Gunadarma.
Sutarman. 2009. Pengantar Teknologi Informasi. Warjiyo. 2006. Stabilitas Sistem Perbankan dan
Jakarta: Bumi Aksara. Kebijakan Moneter: Keterkaitan dan Per-
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi-1. kembangannya di Indonesia. Buletin Eko-
Malang: Banyumedia. nomi Moneter dan Perbankan.
Umar, H. 1998. Riset Sumber Daya Manusia Zeithaml, et al. 2002. Service Quality Delivery
dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia through Websites: A Critical Review of
Pustaka Utama. Extant Knowledge. Academy of Market-
Vebrika S.T. dan Helza. 2007. “Pengaruh Kua- ing Science.
litas Jasa Internet Banking Terhadap Ke-
100