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FACULDADE ESTÁCIO FLORIANÓPOLIS

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
CRISTIANO GRAVE
DISCIPLINA: ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO I
PROFESSOR (A): JADNA NARA HERBST VIEIRA PARENTE RELATÓRIO DE

ESTÁGIO SUPERVISIONADO

FLORIANÓPOLIS -SC
2018
Rodovia SC 401Km 01, n°407 – Itacorubi CEP 88030-000
Florianópolis – SC
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Ilustrações

Figura 1: Área de expedição e conferencia, ao fundo o Picking..........................06

Figura 2:Abaixo imagem do picking, e itens aguardando serem repostas.........07
Figura 3: loja matriz, unidade Campinas-São José-SC:........................................08
Figura 4: Loja Jardim Atlântico – Florianopolis-SC..................................................08
Figura 5: Loja BR-101 – São José-SC.......................................................................09
Figura 6: Organograma.................................................................................................10
Figura 7: Análise Swot......................................................................................18
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Sumário

1. Local do estágio...........................................................................................04
1.1. Dados da empresa....................................................................................04
1.1.2. História da empresa...............................................................................04
1.1.3. Estrutura física da empresa....................................................................05
1.1.4. Setores / organograma...........................................................................09
1.2. Descrição da Cultura Organizacional........................................................11
1.2.1. Autonomia e participação.......................................................................11
1.2.2. Liderança e Relações de Poder..............................................................12
1.2.3. Satisfação e remuneração......................................................................12
1.2.4. Clima organizacional..............................................................................13
1.3. Descrição do processo de trabalho...........................................................13
1.4. Oportunidades de Melhorias.....................................................................15
1.5. Significado do trabalho realizado...............................................................16
2.1. Identificação da área de interesse.............................................................16
2.2. Análise do cenário.....................................................................................16
2.2.1. Oportunidades e ameaças.....................................................................17
2.2.2. Pontos fortes e pontos fracos.................................................................17
2.3. Delimitação da atuação.............................................................................18
2.4. Viabilidade do estudo................................................................................18
3. Proposta de futuros trabalhos.......................................................................19
3.1. Descrição do problema a ser resolvido......................................................19
3.2. Determinação do formato e metodologia...................................................20
3.3. Identificação dos recursos necessários.....................................................21
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1. Local do estágio
O estágio será realizado na empresa OCL Comercio e Importação LTDA, com
sede em Palhoça e unidades em Florianópolis e São José em Santa Catarina e em
Arapongas no estado do Paraná. A empresa é dividida em dois segmentos de atuação
atacado e varejo.

1.1. Dados da empresa

Razão Social: O.C.L. Comercio e Importação LTDA
Nome Fantasia: Orion Maquinas e Ferramentas
Segmento: Varejo – Loja de Maquinas e Ferramentas
Público Alvo: Segmentos de construção, indústria, condomínios, prestadores
de serviço e consumidores final.
Endereço: Av Presidente Kennedy, 174 - Campinas, São José -SC
Porte: Médio porte
CNPJ: 83.892.182/0001-80
Site: www.orioncomercial.com.br
E-mail: tatiana.silveira@orioncomercial.com.br
Supervisor do Estágio na Empresa:
Nome: Tatiani Glavan Silveira
Cargo: Gerente de vendas varejo

1.1.2. História da empresa

Fundada em 1951 por Orion Adriano Silveira, a empresa iniciou suas atividades
no ramo de alimentos e conserto de sapatos na localidade de Colônia Santana em
São José, Santa Catarina. Hoje atua no segmento de máquinas e ferramentas no
varejo e na distribuição de materiais de construção com unidades em Santa Catarina
e Paraná. Pioneira na concepção de loja conceito no segmento para profissionais,
conta com amplo espaço e com o que há de melhor em máquinas e ferramentas, em
parceria com importantes nomes do mercado.
As unidades de varejo da Orion máquinas e ferramentas conta com duas lojas
em São José e uma em Florianópolis. As unidades de distribuição de materiais de
construção da Orion, denominada Orion Distribuidora, tem seu centro de distribuição
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localizado em Palhoça, Santa Catarina, e outro em Arapongas, no Paraná. Buscando

oferecer um ambiente de trabalho cada vez melhor para seus colaboradores, a
empresa participa da pesquisa das melhores empresas para se trabalhar aplicada
pelo instituto great place to work, estando na lista das melhores empresas para
trabalhar no Brasil e em Santa Catarina.
Possui atendimento especializado aos profissionais e lojistas do mercado da
construção, indústria e serviços.
Hoje a empresa conta com 248 colaboradores diretos e cerca de mais 53
representes comerciais que possuem contrato de prestação de serviços, mas não são
contratados sob regime de CLT.

1.1.3. Estrutura física da empresa

A empresa conta com ampla estrutura física, no segmento de varejo divide-se
em 3 lojas ambas contam com estrutura diferenciada em dimensões, mas todas
dispõe do espaço de loja física, estoque de mercadorias cozinha equipada com micro-
ondas, cafeteira, geladeira e amplo espaço a disposição dos colaboradores, também
dispõe de sala de treinamentos. Na loja matriz, unidade Campinas (loja1), encontra-
se uma parte do setor administrativo da empresa, encontram-se nessa filial o setor
financeiro, contábil e de recebimento de mercadorias do varejo.
Na unidade onde se encontra a distribuidora, está centralizada a maior
estrutura, encontram-se os setores de recursos humanos, televendas, compras, TI,
administrativo comercial e logística. A unidade conta com salas de treinamentos,
cozinha, área de descanso e amplo espaço ao ar livre.
Na unidade Palhoça, denominada Orion Distribuidora, encontra-se uma grande
estrutura logística, que comercializa algo em torno de 7.000 itens. Uma ampla área
distribuída entre picking e pulmão. No picking encontra-se a maior parte desse
estoque que é o local de onde é feita a separação de mercadorias. A área de pulmão
serve como um apoio ao picking, ambos possuem locais específicos chamados de
endereços, onde as mercadorias são armazenadas. No picking os produtos possuem
endereços fixos para que seja mais rápido o processo de reposição e separação e
diminua a possibilidade de erros, ou armazenamento em locais duplicados o que
prejudica a organização. No pulmão os endereços também são fixos mas os produtos
podem mudar de endereço ou o mesmo item pode ter dois endereços, isso faz parte
da forma de manusear itens que possuem validade determinada, como por exemplo
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tintas e químicos. No momento do recebimento desses produtos, deve ser lançada no

sistema a validade do produto, para que assim, o sistema determine um local para ser
armazenado, junto com os itens que já estão no estoque caso a validade seja a
mesma ou em um novo endereço caso seja um item que possua validade diferente do
que o que já esteja no estoque. Nesse sentido percebe-se que o pulmão serve como
local de recebimento de mercadoria e estocagem de excessos de estoque, ou mesmo
para abrigar estoques de itens que tenham alto giro de estoque, bem como serve de
importante ferramenta para auxílio na armazenagem de produtos que possuam
validade determinada.
A estrutura de armazenagem da Orion Distribuidora serve também às lojas do
varejo, pois aproveita-se a mesma estrutura para estoque das mercadorias das lojas,
já que o mix de produtos é muito parecido, havendo poucas particularidades para cada
segmento. Abaixo imagens da Orion Distribuidora:

Figura 1: Área de expedição e conferencia, ao fundo nas prateleiras o Picking

Fonte: arquivo pessoal

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Figura 2:Abaixo imagem do picking, ao chão mercadorias aguardando serem

repostas.

Fonte: arquivo pessoal

As lojas de varejo estão instalas uma em Florianópolis, bairro Jardim atlântico
e duas em São José, bairros Campinas e Picadas do Sul(BR-101).
No que se refere a armazenagem as lojas Campinas e BR-101 possuem
estrutura e processos muito parecidos com os da unidade Palhoça, além do espaço
físico da loja, possuem área de picking e pulmão que servem de apoio a demanda da
loja. São armazenados nesses locais itens além do mostruário de loja, com o intuito
de proporcionar menor índice de faltas, e agilidade no processo de reposição da loja.
A unidade Florianópolis não conta com áreas de picking e pulmão, por ter limitações
físicas no que se refere a espaço, tem área limitada, portanto possui apenas área de
loja, conta com estoque ajustado apenas para itens de maior giro. A loja Campinas,
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possui uma área para recebimento e faturamento de mercadorias, pois como o

segmento de varejo apresenta alguns itens específicos, diferentes da Distribuidora se
faz necessário uma área para essa demanda. Abaixo imagens das lojas:

Figura 3: loja matriz, unidade Campinas-São José-SC:

Fonte: arquivo da empresa

Figura 4: Loja Jardim Atlântico – Florianopolis-SC
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Fonte: arquivo da empresa

Figura 5: Loja BR-101 – São José-SC

Fonte: arquivo da empresa

1.1.4. Setores/organograma
A empresa conta com uma divisão dos setores apoio a gestão, como a empresa
conta com 3 diretorias.
Diretoria de Logística e de Varejo: abrange o segmento de varejo, a gerencia
comercia de varejo, que abrange as operações das lojas, a logística do grupo como
um todo.
Diretoria Administrativa e Financeira: abrange os setores de crédito e cobrança,
Recursos Humanos, TI, Financeiro (contas a pagar), Contabilidade e Processos.
Diretoria Comercial: cuida dos setores de marketing(atacado), Compras,
gerencia de vendas (televendas) e comercial.
Os setores estão distribuídos entre as unidades de forma estratégia para
facilitar as operações e dar maior agilidade nos processos e tomadas de decisões. Na
unidade Campinas encontra-se os setores comercial varejo, recebimento varejo,
financeiro, contabilidade, gestão de processos e contas a pagar. Na unidade
distribuidora encontra-se o RH, compras, T.I., logística, marketing, televendas e
comercial distribuidora.
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Figura 6: Organograma

Fonte: arquivo da empresa

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1.2. Descrição da Cultura Organizacional

A Orion é uma empresa familiar que acredita muito em seus valores que vem
desde a fundação da empresa, como característica pessoal de seu fundador. Umas
de suas principais características são ética e transparecia entre os colaboradores,
fornecedores e parceiros, e o que comprova isso é o slogan “precisou tá na mão” que
demonstra total presteza e comprometimento com seus clientes internos e externos.
Investimentos nos profissionais, preocupação com os colaboradores também é uma
forte característica da organização. Outra característica marcante na sua cultura
organizacional é o fato de muitos colaboradores terem mais de 20 anos de serviço.
Tendo em vista estes aspectos percebe-se que os colaboradores tem muita satisfação
em fazer sempre o melhor de si.
Missão: conquistar os clientes com atendimento especializado, qualidade de
produtos e satisfação dos colaboradores.
Visão: ocupar os principais mercados de SC e PR na distribuição, e do litoral
catarinense no varejo.
Valores: alegria de estar, orgulho de ser, satisfação em fazer com respeito,
excelência, satisfação e ética.
A empresa é de origem familiar, os valores que hoje a empresa preza, são
valores de família e o grande desafio no âmbito da gestão de pessoas é não perder
estes valores nas trocas de gerações, para isso os diretores tem papel fundamental
para que as próximas gerações tenham a visão em dar continuidade aos ideais da
empresa. A empresa busca cada vez mais se profissionalizar e para isso muitas vezes
precisa buscar profissionais qualificados e melhorar a gestão do negócio. Muitas
vezes colaboradores que chegam a empresa com muitas atitudes inovadoras e
empreendedoras encontram dificuldades na implantação de melhorias, sejam
processos, rotinas ou conceitos novos em virtude da resistência de alguns diretores
quanto à mudanças.

1.2.1. Autonomia e participação

No que se refere a autonomia, todos gestores tem ampla autonomia de exercer
seu trabalho da forma que melhor for determinada por ele.
No que se refere as atividades cotidianas, os gestores permitem aos
colaboradores que desempenhem suas atividades da melhor forma possível, inclusive
pode-se perceber que alguns gestores mais do que outros, inclusive incentivam seus
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subordinados para que otimizem suas tarefas através de uma rotina de trabalho que
o próprio colaborador pode desenvolver, para que se sintam à vontade, característica
que torna o ambiente com menos cobranças, já que cada um é estimulado a
desenvolver seu trabalho da forma que melhor se adapte.

1.2.2. Liderança e Relações de Poder

A Orion é uma empresa familiar, onde os diretores são filhos do fundador e hoje
a terceira geração da família está em preparação para dar andamento a empresa,
também por isso é uma empresa apresenta um estrutura bem verticalizada, os
diretores apresentam-se muito acessíveis e a comunicação é muito aberta e de fácil
acesso, a qualquer momento é possível ter contato com os diretores. A empresa tem
como característica em seus líderes a preocupação para que os colaboradores
estejam sempre muito à vontade para sempre que necessário apresentar melhorias
que agreguem valor à organização.

1.2.3. Satisfação e remuneração

Um de seus valores é a satisfação, a empresa expressa claramente o desejo
de que seus colaboradores tenham satisfação no que fazem, as lideranças por sua
vez tem atitudes alinhadas para tal, a empresa busca um ambiente de trabalho
favorável para tal. No contexto de remuneração a empresa dispõe de uma série de
recursos, além do salário condizente com a função e atividades desenvolvidas, faz
parte da remuneração vale-refeição ou alimentação à escolha do colaborador, seguro
de vida, vale transporte, plano de saúde de cobertura nacional e parceria com
laboratórios locas para descontos em exames. A empresa disponibiliza sempre que o
colaborador e seu gestor acharem interessante cursos, treinamentos e palestras
inerentes à função, em associações comercias da região. A empresa conta também
com um programa de auxílio na formação do colaborador, custeando até 50% de seu
ensino superior. Na área comercial a empresa trabalha com remunerações baseadas
em comissões da a possibilidade do colaborador aumentar seu salário conforme sua
determinação e pretensões.
Recentemente a empresa investiu em uma nova loja, que é conceito no seu
segmento, onde estão sendo introduzidas novas tecnologias e novos conceitos de
mercado.
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1.2.4. Clima organizacional

A empresa dispõe de um clima organizacional bem favorável, não se
encontram situações desagradáveis em nenhum nível da organização. Os gestores
que tem relacionamento direto com os parceiros, consideram de suma importância
que os clientes não sejam afetados por problemas internos, ou seja, problemas de
âmbito interno devem obrigatoriamente serem resolvidos de forma interna, apenas
entre os envolvidos, justamente para evitar, constrangimentos ou situações
desagradáveis.
Pode-se perceber que a empresa faz questão de oferecer à seus colaboradores
o melhor clima organizacional possível, são realizados eventos como almoços ou
jantas para os colaboradores ao atingimento de metas por exemplo, com o intuito de
estreitar os laços de relacionamento entre todos os envolvidos, de diferentes setores.
A empresa busca sempre analisar a perspectiva do colaborador, entender as
motivações de cada um, bem como estimular o crescimento profissional e pessoal é
um dos diferencias da organização, valorização de colaboradores com mais tempo de
empresa é outro diferencial. Na área comercial, onde o ambiente naturalmente é mais
competitivo os gestores possuem uma característica mais marcante no sentido de
mediadores, trabalhando no sentido de valorizar a equipe, que o crescimento
individual, como profissional é importante mas sem deixar perder o espirito de equipe
e o pensamento coletivo, pode-se afirmar que empresa estimula o trabalho em
coletivo, valorizando e reconhecendo o trabalho de todos os envolvidos.

1.3. Descrição do processo de trabalho

Durante o estágio acompanhei os gestores em suas rotinas de trabalhos, nos
diferentes setores da empresa. Comercial, financeiro, logística e RH. Tive a
oportunidade de ver na prática pontos críticos no momento da tomada de decisão
Financeiro: O setor financeiro tem uma característica mais burocrática, pois lida
muito com processos de pagamento, análise de crédito, que acredito que seja um dos
pontos mais críticos deste setor, pois leva em consideração uma análise de
documentos que diminuam os riscos de inadimplência, nesse sentido me chamou a
atenção como a empresa é rigorosa no que diz respeito a apresentação de
documentos por parte do cliente, para ter o máximo de segurança nas liberações
financeiras para que não comprometa a saúde financeira da organização. Muitas
vezes, em virtude da rigorosidade deste setor acaba havendo um certo conflito com o
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setor comercial que muitas vezes busca sempre atingir seus objetivos mas acaba não
percebendo a necessidade de a empresa ter uma certa dureza no que diz respeito a
análises de crédito.
RH- Recursos Humanos: o setor de RH é responsável por muitas funções,
contratações, desligamentos, folhas de pagamentos, auxílio aos gestores na
elaboração e manutenção das escalas de trabalho entre diversas outras funções,
chama a atenção como a empresa utiliza de indicadores de desempenho para
acompanhar o colaborador, como a empresa conta com diferentes setores, para cada
setor são usados diferentes formas, alguns por assertividade como é o caso das
funções de separadores e conferentes de mercadorias, atingimento de metas, na área
comercial, assiduidade ao trabalho nas funções administrativas. Um fato que achei
interessante é que o setor de RH da empresa se dedica muito a mobilizar os
colaboradores em ações sociais como doações de roupas e agasalhos em
campanhas, brinquedos em épocas de natal e também há uma ação em que todo o
papelão que seria descartado pela empresa é vendido revertido à uma instituição de
caridade. Outra ação que chama atenção, é que os colaboradores são incentivados a
fazerem um intervalo de 15 minutos a cada período (manhã e tarde).
Logística: o setor de logística é o que exige maior esforço. Pois atende a parte
logística propriamente dita, que trata da movimentação de materiais entrega de
pedidos, recebimento de mercadorias, e deve estar em ampla sintonia com os setores
comercial e de compras. A empresa conta com frota própria para a movimentação
logística entre as filiais e para entrega de pedidos para toda grande Florianópolis além
de contar com diversos parceiros para entrega em todo o estado de Santa Catarina e
Paraná. Pode-se dizer que o setor de logística é uma continuação do comercial, pois
é o momento em que os pedidos realmente são finalizados. Nesse setor a empresa
usa como parâmetros a assertividade na separação e conferência de produtos, a
pontualidade na entrega dos pedidos, índices de avarias de mercadorias, entre outros.
É um dos setores que apresenta maior necessidade de organização pois deve ser
planejado desde a forma como organizar os estoques de forma que a separação de
produtos seja rápida e correta até o planejamento das entregas. No que se refere a
separação de mercadorias a empresa conta hoje com o sistema WMS o que garante
muita segurança e assertividade nessa tarefa.
Comercial: A área comercial é sem dúvidas a mais desafiadora. É ela quem
recebem as maiores cobranças no que se refere ao atingimento de metas, até por isso
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é uma das que mais exige planejamento o armazenamento e movimentação de

materiais depende do fluxo de vendas. A área comercial está em contato direto com
o cliente e até por isso deve estar muito bem alinhada com os valores da empresa
para que esses valores possam ser percebidos pelo cliente. A área comercial envolve
muitas atividades; setor de compras, que deve estar atento as mudanças de
comportamento de consumo do cliente; pós vendas, na busca de fidelização do
cliente, bem como solução de possíveis problemas que os produtos possam
apresentar. Chama atenção como os gestores dessa área são os que devem ter mais
jogo de cintura, pois estão envolvidos em processos seletivos, medição de conflitos
gerenciamento de estoque, auxilio no planejamento estratégico e acima de tudo
estarem determinados ao atingimento das metas estabelecidas. Uma situação
interessante que presenciei em determinado momento, foi quando identificado um
item que estava muito próximo de ter seu prazo de validade excedido, com isso o
coordenador de loja decidiu fazer uma liquidação com um desconto muito atrativo
nesse item, além de conseguir vender o item antes de estar vencido, além deste
produto em questão conseguiu-se um incremento de outros produtos que fez com que
o valor do pedido dobrasse, ou seja com uma decisão rápida, em tempo hábil, pode-
se evitar um problema e agregar venda de outros produtos.

1.4. Oportunidades de Melhorias

Durante esse período não pude deixar de perceber que a empresa é muito bem
consolidada no mercado, possui estrutura física eficiente e que possibilita grande área
de abrangência. A empresa não atua no segmento de comercio eletrônico, percebe-
se que os cliente sentem falta de poder consultar preços de mercadorias via site ou
aplicativo. Considerando o crescimento do mercado de e-commece acredito que seria
uma boa fonte de geração de receitas para empresa, pois já há estrutura logística e
de armazenagem existente diminuiria muito os investimentos para se entrar nesse
segmento.
Atualmente o processo de devolução ou trocas de mercadorias, apresente o
fator limitante de apenas ser feito na empresa de origem do faturamento, o que as
vezes gera um tanto de insatisfação e incompreensão por parte dos clientes,
passando uma característica muito burocrática da empresa. A possibilidade de o
cliente fazer a troca de um produto em qualquer unidade tornaria o processo mais
flexível e mais rápido para o cliente.
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1.5. Significado do trabalho realizado

Para mim é de suma importância essa observação, sou colaborador da
empresa a 5 anos, mas esse estágio deu a possibilidade de observar a empresa de
forma mais abrangente, de forma a analisar a organização como um todo, podendo
observar como os diferentes setores da organização atuam para ser um conjunto
eficiente de forma a agregar valor à seu s clientes e parceiros.
Nesse sentido cabe também observar como os processos da empresa são
divididos em pequenas partes, mas totalmente interligadas e que os resultados das
interações de todo esse conjunto de processos geram valor para os clientes,
colaboradores, fornecedores e sociedade.

2.1. Identificação da área de interesse

Conhecendo mais a fundo os processos de trabalho, como um todo o mais
desafiador é a área comercial que sofre diretamente os impactos do ambiente externo,
bem como reflete as ações do ambiente interno da organização, pelo fato de estar em
contato direto com clientes e parceiros, o que também traz ótimas oportunidades
dentro da organização, tendo em vista esses pontos é a área com que mais encontrei
identificação. Bem como a área de compras apresenta boas possibilidades, além de
contato direto com a diretoria da empresa, o que gera grandes possibilidades de
crescimento profissional.

2.2. Análise do cenário

O mercado de um modo geral enfrenta grandes dificuldades de recuperação
de uma longa crise que afetou a economia nacional. Ao mesmo tempo a economia
apresenta sinais de que está aos poucos retomando o crescimento, setores como
indústria, serviços e varejo apresentaram pequenas reações frente aos números do
ano anterior. Em contra partida a credibilidade do governo e seus representantes é
fortemente abalado por diversos escândalos envolvendo corrupção que vem à tona.
Um mercado cada vez mais exigente, competitivo exige que as organizações de
diferenciem para alcançar seus objetivos e obter sucesso.
A empresa é amplamente participante no âmbito social, participa de diferentes
ações durante o decorrer do ano como campanha do agasalho, e adoção de cartas
ao Papai Noel em época de natal. Outra ação e que é a mais significativa, é a venda
de papelão que seria descartado, as receitas dessa venda são destinadas a uma
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entidade de caridade denominada Orionópolis que presta serviços assistências a

pessoas portadoras de deficiência de toda a grande Florianópolis, é uma ação que
ocorre continuamente.

2.2.1. Oportunidades e ameaças

Apesar de o mercado apresentar-se com momentos instáveis percebe-se
diversas oportunidades, como podemos ver abaixo:
Oportunidades: aquecimento do mercado de serviços. Mercado em
recuperação após recessão, segmento de construção civil mostrando recuperação,
baixas do juros o que influência nos financiamentos habitacionais, mercado de e-
commerce em grande ascensão, desenvolvimento de novos mercados com a chegada
de novas tecnologias de construção, despreparo dos colaboradores da maioria dos
concorrentes vendedores com pouco conhecimento de maquinas e equipamentos.
Ameaças: mercado apresentando-se muito instável, instabilidade política,
empresas menores que com pressões baixos abaixo do normal o que gera uma certa,
e-commerce ganhando força ano após ano, concorrentes investindo em comercio
eletrônico.

2.2.2. Pontos fortes e pontos fracos

A empresa conta com um planejamento estratégico bem elaborado que é
constantemente avaliado e se necessário, alterado para estar adaptado ao mercado
tendo isto em vista a empresa tenta estar um paço a frente às fortes instabilidades do
mercado.
Pontos fortes: nova loja que segue um novo conceito de mercado, equipe de
vendas bem preparada e capacitada, entrega própria em toda a região, estrutura
logística eficiente com estoques ajustados, grande capacidade de armazenamento,
bom relacionamento e poder de barganha com os fornecedores, fornecedores de
confiança, com produtos de qualidade à preços competitivos.
Pontos fracos: estoques de alguns itens no limite da demanda, produtos de alto
valor agregado com baixa venda, custo de estoque alto (loja nova). Falta de
investimentos no segmento de e-commerce, pouco investimento em divulgação e
fortalecimento da marca, pouco uso e apenas de redes sociais.
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Figura 7- Analise Swot

Analise Swot
Forças: Fraquezas:
* equipe de vendas preparada; * Estoque muitas vezes
* Qualidade e agilidade na entrega; no limite da demanda;
* Preços competitivos em relação a * Alto custo de estoques
Ambiente

Interno

internet; com produtos de alto

* Agilidade no cadastro para valor agregado;
empresas; *Desinteresse no
* Nova loja com novo conceito de segmento de e-
mercado; commerce;
Oportunidades: Ameaças:
* Aquecimento do setor de serviços; * Marcedo instável - alta
* Construção civil em recuperação; do dolar e instabilidade
* Baixa dos juros pelo Banco mercado;
Ambiente

Externo

Central-fac. ao crédito; * Concorrentes mais

* Aumento dos financiamentos agressivos com política
imobiliários; de preços baixos;
* Mercado de e-commerce em * e-commerce mais
expansão; competitivo e commerce;
Fonte: autoria do aluno

2.3. Delimitação da atuação

A empresa não apresentou delimitações no decorrer das atividades, um dos
pontos limitantes foi a coleta de informações, que a empresa detém sob os diretores
algumas informações que deveriam ser de mais fácil acesso e com disponibilidade a
todos os colaboradores, ficam sob cuidados apenas dos diretores que torna o acessos
a esses recursos um pouco mais burocrático e as vezes demorado.

2.4. Viabilidade do estudo

Desde o início a empresa demonstrou-se aberta ao desenvolvimento do
estágio. A empresa conta com um sistema de informações bem aberto, denominado
internamente como wikiorion, onde são encontradas informações importantes a
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respeito dos processos, descrição de cargos e funções (que não está totalmente
finalizado, mas disponível para consultas). Nesse espaço é possível encontrar todas
informações a respeito da empresa. O estudo foi realizado de modo a buscar observar
na prática os processos chaves para o andamento da empresa, bem como identificar
os pontos críticos que estão diretamente ligados ao planejamento estratégico.

3. Proposta de futuros trabalhos

A empresa está em processo de crescimento e ampliação dos negócios,
percebe-se que a diretoria busca a profissionalização de todos os setores da empresa,
entretanto a empresa conta com um estrutura bastante operacional e pouco
estratégica, muitos setores se limitam unicamente a execução de atividades e vejo
que deixam um pouco a desejar no que se refere a planejamento. Setores como o de
RH, por exemplo, não há uma estrutura de planejamento voltado ao desenvolvimento
de colaboradores. A maioria dos processos seletivos são realizados por uma empresa
terceirizada de recrutamento e seleção, vejo que em virtude disso, muitas vezes
alguns colaboradores não conseguem se fixar na função, em virtude de não estarem
alinhados com os valores da empresa ou mesmo, por a expectativa gerada na seleção
não seja atendida na prática. Diversos setores da empresa são coordenados por
membros da família, o RH é um deles, nesse sentido a maior preocupação é a
sucessão de gerações ao comando da família e a forma como estes novos integrantes
interagem com a empresa, todavia essa transição se dá apenas no nível de diretoria,
nos níveis de coordenação e gerencia não se vê essa mesma preocupação, o que
não garante a profissionalização da empresa como um todo e a sequência desse
trabalho.
A empresa possui um excelente relacionamento com parceiros, hoje o fator
mais impactante ao cliente é o processo de trocas de mercadorias, que só pode ser
realizado na mesma unidade onde foi feita a compra, da mesma forma o cliente que
possuir um crédito, proveniente de devolução ou troca, só pode utilizar este crédito na
filial de onde o credito se originou.

3.1. Descrição do problema a ser resolvido

O processo de trocas é um momento, mais que na venda, em que a questão é
resolver o problema do cliente, deve ser rápido e não deve ser desgastante nem para
o cliente, nem para a empresa. Hoje na empresa, caso o cliente precise fazer uma
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troca, ou devolução de um produto deve se deslocar para a filial de onde a mercadoria

saiu, mesmo que seja a unidade mais distante. O maior problema nesse sentido é
quando a mercadoria vai para entrega, pois pode sair de uma unidade distante ao
cliente ou mesmo de uma unidade diferente à unidade de origem da venda, por
exemplo o cliente pode fazer a compra de um produto na unidade Jardim Atlântico e
a mercadoria sair para entrega da unidade BR-101, caso haja a necessidade de troca
o cliente deverá se deslocar à unidade da BR-101, não onde fez a compra mas na
unidade de onde mercadoria saiu, da mesma forma, o crédito gerado por essa
devolução só pode ser usado na unidade onde foi gerado, no exemplo acima, na
unidade BR-101.
A empresa insiste que por razões jurídicas e contábeis não há viabilidade de
se fazer devoluções e uso de créditos de devoluções em unidades diferentes de onde
foram geradas, mas mediante contato com algumas empresas do varejo, de segmento
parecido, verificou-se que a troca de mercadorias pode ser feita em qualquer unidade
indiferente do local de origem da venda. Inclusive algumas lojas eletrônicas já dispõe
da facilidade de fazer a troca de mercadorias compradas no site em lojas físicas. A
flexibilização desse processo traria mais agilidade nas trocas da mesma forma que
tornaria o processo menos desgastante ao cliente.

3.2. Determinação do formato e metodologia

É um problema de natureza aplicada, pois tem intenção de gerar melhoria em
um processo já existe na organização, no caso a possibilidade de realizar trocas em
diferentes unidades independentemente do local de origem da venda. Exige uma
abordagem qualitativa pois exige a coleta de dados e informações que sirvam de apoio
para a validação de um processo para tal será necessário uma pesquisa exploratória
na busca de coleta de informações de natureza jurídica, contábil e comercial, exige
uma busca de informações do funcionamento do processo em outras empresas.
Os procedimentos a serem usados serão feitos por análise bibliográficas que
sirvam de apoio para tal mudança, será muito importante um analise da organização
pois tal mudança exige mobilização de diversos setores para se ter segurança de tal
mudança, setores como T.I., financeiro e contábil devem ser consultados e
mobilizados de que tal mudança melhore a percepção do cliente da empresa nesse
momento crítico.
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3.3. Identificação dos recursos necessários

A empresa conta com uma excelente estrutura física dispõe de computadores,
área de trocas, assessoria comercial que atende à demanda de trocas e capacitados
para identificar se o item está em condições de ser recebido novamente, em todas
unidades. Por isso, basicamente os recursos necessários serão á nível de
conhecimento, será necessário também a colaboração do setor de T.I. pois o sistema
deverá sofrer algumas mudanças de restrições para que tais mudanças ocorram.
Caso o processo venha a sofrer mudança, os colaboradores envolvidos devem passar
por treinamento para atualizarem-se das melhorias.
É um processo que exige pouco investimento de recursos, exige uma profunda
pesquisa relacionada aos processos de trocas, devoluções e créditos de clientes,
quais as restrições legais que tal mudança enfrentaria, ou mesmo se há alguma
implicação fiscal em tal operação.