Estudio de caso para auditoría

Servicio Outsourcing de selección

1 Gest SAS, es una empresa especializada en la selección y suministro de personal para empresas de
2 diferentes sectores, en perfiles directivos, administrativos, comerciales y operativos. Esta empresa ha
3 estado trabajando durante año y medio aproximadamente, en la implementación del sistema de gestión
4 de calidad, con el propósito de certificarse con SGS en el próximo trimestre. Para esto el jefe del SGC,
5 ha solicitado a la gerencia general, la aprobación de contratación de un auditor externo debidamente
6 entrenado y calificado, que cuente con la competencia y experiencia necesaria para llevar a cabo la
7 auditoría al proceso de outsourcing de selección y gestión gerencial, teniendo en cuenta que el primero
8 es el proceso misional más grande de la compañía y el segundo es un proceso estratégico primordial,
9 con el propósito de evaluar el cumplimiento de los requisitos requeridos por la NTC ISO 9001:2015 para
10 estos dos importantes procesos.
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12 Inicialmente el jefe del SGC, revisa que dentro del programa de auditoría se encuentre relacionada la
13 programación de estos dos procesos, se tiene en cuenta que se haya divulgado el plan de auditoría, con
14 los criterios y el alcance correspondientes a los responsables de estos dos procesos. (9.2)
15
16 Se da inicio al proceso de auditoría, se citan a los involucrados de los procesos programados para
17 realizar la reunión de apertura, dando a conocer aspectos generales como el alcance, criterios, el auditor
18 que va a realizar el proceso, se hace claridad que se inicia por el proceso de gestión gerencial, con el
19 propósito de conocer un poco más sobre la dirección y estrategia de la compañía.
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21 Proceso Gestión Gerencial
22 El auditor inicia la auditoría con el gerente general, preguntando aspectos generales de la empresa y de
23 la dirección de la misma, esta cuenta un poco de la historia de la empresa, de cómo lograron consolidar
24 la estrategia de la misma utilizando diferentes metodologías para generar el contexto, mencionando que
25 la más adecuada según el criterio de la alta gerencia fue la matriz DOFA y el Balance score card, esta
26 es la que se relaciona en el Plan estratégico v 1, documento que fue mostrado al auditor para evidenciar
27 como se había realizado la planeación estratégica de la compañía (4), con el documento también se
28 pudo evidenciar al auditor el alcance del sistema de gestión de calidad en donde se identificaban
29 factores internos y externos y relación de partes interesadas, de la siguiente manera: (4.1). (4.2).
30 “El Sistema de Gestión Integral de GESTH S.A.S. tiene como alcance servicio de reclutamiento,
31 preselección, evaluación, selección y suministro de talento humano a nivel nacional, enmarcado en los
32 requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2015, así como las disposiciones legales y reglamentarias
33 aplicables a la organización.
34 Los grupos de interés identificados en el SGC, son un factor importante que de alguna manera puede
35 afectar el desempeño del sistema, los cuales se detallan a continuación:
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37  Socios
38  Clientes
39  Entes de Control
40  Proveedores
41  Empleados
42  Competencia
43  Comunidad
44  Candidatos Potenciales
45 Así mismo la identificación de los factores internos y externos que pueden afectar el cumplimiento de los
46 requisitos de este alcance, han sido identificados mediante la metodología la matriz DOFA, estos
47 factores son controlados a través de la definición de estrategias, objetivos, planes de acción e
48 indicadores los cuales serán medidos y controlados en los comités gerenciales.” (4.3).
49 El auditor cuestiona sobre la identificación de necesidades de las partes interesadas y como se realiza
50 seguimiento a las mismas, para lo que gerente muestra la matriz de partes interesadas documento que
51 es un anexo al plan estratégico en donde se pueden evidenciar las necesidades y expectativas de cada
52 parte interesada identificada y donde se hace una nota aclaratoria que el seguimiento correspondiente se
53 realiza mensualmente en cada comité gerencial, donde se haga la revisión por la dirección.
54 Así mismo relaciona las exclusiones contempladas en su sistema, las cuales también se encuentran
55 establecidas en el Plan estratégico:
56 “El alcance del SGI excluye los siguientes numerales: (8.3) (8.5.4)
57  8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicio: el servicio prestado por GESTH no
58 ofrece diseño o desarrollo de productos o servicios ya que el cliente indica los requisitos
59 de personal y se ejecuta el proceso para proveerlo sin crear un diseño o un desarrollo
60 para la prestación del servicio de búsqueda y selección del personal.
61  8.5.4 Preservación: teniendo en cuenta la naturaleza del Core del negocio, ya que el
62 servicio ofrecido no amerita identificación, manipulación, control de contaminación,
63 embalaje, almacenamiento, y las demás disposiciones que especifica este numeral”.
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65 El auditor pregunta sobre las revisiones por la dirección que se han realizado y los resultados de la
66 misma, solicita evidencia de las dos últimas revisiones realizadas. El jefe del SGC, quien es la persona
67 que está acompañando al gerente general, muestra como evidencia actas de las revisiones realizadas,
68 en donde dentro de los temas tratados se pueden observar los siguientes: (9.3).
69  Estado de las acciones
70  Seguimiento a factores internos, externos y partes interesadas
71  Objetivos de calidad
72  Desempeño de procesos

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73  No conformidades y acciones correctivas

74  Seguimiento a indicadores
75  Resultados de auditorías anteriores
76 Se revisan las actas que se mostraron como evidencia y confirma que están completas y que cumplen
77 con lo que la empresa estableció, en su plan estratégico para ejecución de las revisiones por la
78 dirección. El Gerente general complementa su respuesta comentando al auditor, que al comité gerencial
79 asistían los líderes de cada proceso, cada uno de ellos mostraba un informe de la gestión de cada uno
80 de los procesos y que finalizando el comité cada uno quedaba con sus compromisos registrados en la
81 herramienta de gestión de proyectos que se maneja en la compañía para un mayor control y seguimiento
82 a los compromisos, oportunidades de mejora que se generen y necesidades de cada proceso.(9.3.3), el
83 auditor pide evidencia de dichos informes, por muestreo solicita el informe del proceso de outsourcing de
84 selección y del proceso administrativo y financiero para revisar la información que presenta cada líder en
85 la revisión por la dirección, revisa superficialmente los indicadores y el informe de gestión del proceso
86 presentados, sin embargo, deja hasta ahí y prefiere indagar y realizar la trazabilidad en el momento que
87 audite el proceso de outsourcing de selección. Pero aprovecha para preguntar sobre la asignación de
88 responsabilidades y autoridad asignada a los líderes de proceso que asisten al comité de revisión por la
89 dirección, en este momento se llama a la jefe de gestión humana ya que es la experta en el tema de
90 perfiles y competencias, y además es la persona con la que se elaboraron los manuales de cargos y
91 perfiles, quien mejor que ella para complementar la respuesta que iba a dar el gerente general.
92 Cuando ella se presenta inicia explicando la estructura del manual de cargos y labores como se realizó la
93 identificación y evaluación de competencias y la asignación de funciones y responsabilidades, tanto
94 especificas del cargo, como de cumplimiento y apoyo con el SGC. El auditor solicita el manual del cargo
95 del jefe de outsourcing de selección y jefe de gestión humana aprovechando que ella estaba presente,
96 realiza la correspondiente revisión en donde observa que el manual del jefe de outsourcing de selección
97 está muy completo, y sobre todo en las funciones que tienen que ver con la integridad del SGC, mientras
98 que el manual del cargo de jefe de gestión humana, no era tan claro tenía todas las funciones
99 específicas del cargo, mas no las de responsabilidad con el SGC, para lo cual realiza las
100 correspondientes anotaciones para su informe y las observaciones a los presentes basándose en la ISO
101 NTC ISO 9001. (5.3). lo que genero ansiedad al gerente general, teniendo en cuenta que la jefe de
102 gestión humana era la que había apoyado en la documentación de los manuales de cargos y labores.
103
104 El auditor continuo el proceso de auditoría con el gerente general, en este momento indaga sobre el
105 liderazgo y compromiso que presenta la alta gerencia con el SGC, para lo cual se enfoca en la política de
106 calidad y objetivos del sistema, en el cómo fueron establecidos e implementados y como fueron
107 trabajados con el personal. (5)
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109 Para lo que el gerente general responde que la política de calidad y los objetivos del sistema se
110 definieron partiendo del análisis de amenazas y oportunidades que se realizó al inicio de la elaboración
111 del plan estratégico de la compañía, teniendo en cuenta el contexto de la organización y los requisitos
112 que aplican a la compañía por el tipo de servicio, los cuales se encuentran documentados en el plan
113 estratégico y para consulta de todos los integrantes de la compañía a través del site del SGC (5.2), (6.2).
114 El auditor hace énfasis en el establecimiento de la misma, la jefe del SGC aclara un poco el tema
115 explicando que cuando se definió la política y los objetivos de calidad por parte de la alta dirección, se
116 realizó el lanzamiento a toda la organización en donde fue expuesta a todos los trabajadores por parte
117 de los integrantes de la alta dirección y así mismo cuando finalizo la divulgación se realizó una
118 evaluación de la misma para asegurar su entendimiento. (5.1). se comenta al auditor que después de su
119 lanzamiento, la política y los objetivos se encuentran publicados en áreas sociales, intranet y como
120 protector de pantalla dentro de las instalaciones de la compañía y para publicada en la página web para
121 clientes, proveedores o quien la quiera consultar que sea externo. (5.2.2). el auditor solicita dar una
122 ronda por las instalaciones para verificar lo dicho anteriormente del entendimiento y publicación de la
123 política y objetivos de calidad. El auditor queda satisfecho con lo que vio en la ronda por la compañía ya
124 que puedo confirmar lo que se le había comentado anteriormente y pudo evidenciar conocimiento por
125 parte del personal.
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127 Con el objetivo de ir concluyendo parte de la auditoria al proceso de gestión gerencial, el auditor
128 pregunta al gerente general y a la jefe del SGC sobre como actuarían o cual sería el procedimiento a
129 seguir si se llegase a presentar un cambio en el sistema, teniendo en cuenta que de lo que había
130 alcanzado a revisar hasta el momento había visto evidencia de cumplimiento a excepción del manual de
131 cargos y labores del jefe de gestión humana, cómo reaccionarían a un cambio que afectara positiva o
132 negativamente el SGC, el gerente general coloco cara de asombro, ya que él no entendía de que le
133 estaban hablando, aunque en parte colaboro con la documentación del procedimiento estaba perdido
134 con la pregunta del auditor, en ese momento solo dirigió la mirada a la jefe del SGC rogando que tuviera
135 respuesta acertada a la pregunta del auditor.
136 Ella que conocía el sistema completamente, muy tranquilamente mostro el procedimiento de gestión de
137 cambios v1, documento que había trabajado con el gerente y este no recordaba, le explica al auditor las
138 etapas definidas para ejecutar en el momento que se presenten cambios desde la planificación hasta su
139 aplicación si es pertinente y así mismo un registro llamado Control de cambios del SGC v2, en donde se
140 relaciona el tipo del cambio, el propósito del mismo, recursos disponibles y que impacto da en el SGC,
141 en el cual a la fecha de la auditoria estaba vacío ya que como el sistema apenas se estaba
142 implementando y divulgando no se habían presentado cambios (6.3). Respuesta que fue acertada por el
143 auditor, mientras el gerente general la miraba con cara de tranquilidad a la jefe del SGC.
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154 El auditor después de haber revisado toda la evidencia que requería con el gerente general, decide
155 hacer un alto y pasar al proceso de Outsourcing de selección, no sin antes hacer claridad que en
156 cualquier momento del proceso de auditoría puede realizar nuevamente preguntas y revisiones a la
157 gerencia general.
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159 Proceso Outsourcing de Selección
160 Se llama al Jefe de outsourcing para dar inicio a la auditoría de su proceso, en esta ocasión solo está
161 presente la jefe del SGC y el de outsourcing, el auditor le pide al jefe de outsourcing que le cuente un
162 poco de su proceso, de que se trata y cómo funciona la operación, este inicia contando que es el
163 proceso misional más grande de la compañía, dentro de su equipo de trabajo hay 12 personas
164 distribuidas de la siguiente manera: un coordinador para cada línea de trabajo ( Directivo, administrativo,
165 comercial y operativo), cada uno tiene su analista de selección, tres auxiliares de selección encargados
166 de realizar todo el proceso de citación de candidatos, y él como responsable y líder del proceso, al
167 escuchar esto, solicita ver como interactúa este proceso con los otros procesos establecidos en el
168 sistema de gestión de calidad, en este momento la Jefe del SGC muestra al auditor el mapa de procesos
169 de la compañía, identificando los tres tipos de procesos: estratégicos, misionales y de apoyo y cual
170 compone cada uno de ellos, de igual manera, evidencia con la caracterización de procesos outsourcing
171 de selección, las estradas y salidas que se generaban de procesos de la compañía, las actividades
172 genéricas distribuidas por las actividades del PHVA, los puntos de control, el objetivo y el alcance del
173 proceso, (4.4). Información que fue suficiente al auditor para aclarar su pregunta.
174 Continuando con la auditoría, indaga sobre cómo se hace la planificación del proceso, para iniciar la
175 operación? Esto con dos fines, mirar tema de planificación de actividades y desarrollo del proceso. El
176 jefe de outsourcing responde que todo inicia cuando el comercial lo notifica de una nueva solicitud del
177 cliente, para la cual el jefe de outsourcing en compañía con el gerente comercial visitan al cliente y
178 levantan los acuerdos de niveles de servicio, en este formato se plasman todos los requerimientos y
179 requisitos que relacione el cliente para su servicio o producto, (tipo de vacante, perfil, condiciones de la
180 vacante, ciudad, tiempos de respuesta entre otros) de igual manera que se determinan los requisitos de

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181 la operación , se relacionan los requisitos reglamentarios aplicables para prestar el servicio(8.2.2). el
182 propósito de que asistan los dos roles es básicamente porque estos conocen la capacidad de respuesta
183 con la que cuentan, pueden realizar en el momento los requisitos aplicables al servicio y si se presentan
184 diferencias entre las dos partes pueden llegar a un acuerdo para mismo comprometerse en el momento
185 con su requerimiento.(8.2.3)
186 Cuando se finaliza el diligenciamiento del acuerdo de servicio, se entrega una copia firmada al cliente
187 como soporte y la otra se queda em la empresa para ejecución de toda la operación y luego reposara en
188 la carpeta del cliente para seguimiento, una vez se cuente con esta información se realiza la planificación
189 de la operación, dependiendo el tipo de vacante requerida se distribuyen los recursos necesarios para la
190 operación (8.1), y se programan los tiempos establecidos con el cliente para su requerimiento en la
191 herramienta de gestión de proyectos de la compañía. El jefe de outsourcing continua contándole y
192 mostrando evidencia de la operación al auditor, le dice que la operación se realiza de acuerdo a lo
193 establecido en los procedimientos establecidos para el proceso, el auditor pide ver ese procedimiento, se
194 muestra al auditor el procedimiento Outsourcing de selección V2, en donde se describen cada una de las
195 etapas que realizan los integrantes del equipo de selección para cubrir una vacante del cliente, el auditor
196 revisa el documento y a la misma vez valida si este está disponible para todo el personal cuando rea
197 requerido, pregunta sobre la fecha de divulgación de esta versión y sobre el control de cambios del
198 documento, en este momento responde la jefe del SGC, muestra dentro del mismo procedimiento en la
199 parte superior el control de cambios en donde se relaciona la versión el cambio realizado y las personas
200 que participaron en el cambio, adicional en la primera página del documento se puede evidenciar quien
201 realizo reviso y aprobó el cambio, se hace claridad que todos los cambios documentales que se
202 presenten (creación, modificación y eliminaciones) los aprueba el gerente general, luego de que estén
203 aprobados son publicados en el site del SGC protegidos para edición pero para consulta de toda la
204 organización y se actualiza el listado maestro de documentos para controlar las versiones de los mismos
205 y su disposición final (7.5). el auditor solicita evidencia de lo que acaba de decir la jefe del SGC solicita
206 ver el proceso documental que se realizó a los formatos del proceso de outsourcing, pide ver el formato
207 de divulgación de la vacante V2, el formato de informe de selección V3, para corroborar si el proceso se
208 había realizado de acuerdo a los procedimientos establecidos de control de documentos y control de
209 registros. Evidenciando cumplimiento de lo revisado. (7.5.3).
210 Después de revisar la parte documental regresa a la operación del proceso de outsourcing de selección,
211 pregunta al jefe de outsourcing, si se tienen contemplados los riesgos que se puedan presentar en el
212 proceso, para lo cual se muestra al auditor el procedimiento Gestión de riesgos V1, en donde se detallan
213 las actividades para identificación de los riesgos de cada uno de los procesos del sistema de gestión de
214 calidad y la forma de abordarlos, pero para el auditor no es suficiente la respuesta, ya que aunque existe
215 una metodología documentada, no se evidencia la identificación de los riesgos que puedan afectar el
216 desempeño de los procesos y a su vez del SGC, la jefe del sistema de calidad complementa su

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217 respuesta mostrando al auditor la matriz de riesgos que se había construido, complemento del
218 procedimiento ya presentado al auditor en donde se evidencian la información correspondiente a cada
219 uno de los riesgos identificados para cada proceso, el auditor revisa, evidencia la información completa y
220 ve que ninguno de ellos se ha materializado a la fecha. Consulta nuevamente el procedimiento de
221 gestión de riesgos para asegurarse que se tienen los controles para abordar los riesgos, para lo cual
222 evidencia que el proceso se está manejando adecuadamente, por los controles establecidos vistos. (6).
223 El auditor muestra mucho interés en todo lo que se maneja en este proceso y en los resultados que ha
224 visto hasta el momento, pero esto solo lo motiva a ser más detallista en el proceso de auditoría, más de
225 lo que ha sido hasta este momento.
226 Tanto así que se regresa al formato de acuerdos de niveles de servicio y solicita aleatoriamente el
227 registro del cliente Osaka, en este revisa que se hayan contemplado todos los requisitos legales
228 aplicables, los establecidos por la empresa y que estén completos los requeridos por él, pregunta al jefe
229 de outsourcing, cómo reaccionan cuando estos requisitos establecidos inicialmente con el cliente
230 cambian cuando la operación ya está en proceso y que evidencia queda de estos cambios, para lo que
231 este responde que es común que pase con algunos clientes, en este caso el cliente Osaka es uno de
232 ellos, teniendo en cuenta que todo el proceso con el cliente se legaliza con un contrato comercial y que
233 el registro de acuerdos de servicio es un anexo de este, entonces cuando se presentan cambios a los
234 requisitos , se realiza otro si con la relación del cambio y queda como anexo al contrato comercial.
235 (8.2.4). para aprobar los cambios presentados, se tiene que revisar antes que no afecte la planeación ya
236 realizada y el único autorizado para efectuarlos es el gerente comercial, ya que tiene que validar con los
237 líderes de la operación y que no afecte tiempos y presupuestos asignados. (8.5.6)
238 El auditor pide evidencia de los dos últimos cambios realizados a los requisitos, y puede evidenciar que
239 se encuentran el otro si realizados adecuadamente. El auditor acierta con su cabeza y toma sus
240 correspondientes notas sobre lo revisado.
241 Sin embargo queda con inquietudes de la información que se plasma en el contrato comercial, quiere
242 verificar si hay otro tipo de compromisos diferentes a los del acuerdo de servicio, así que decide solicitar
243 el contrato comercial con el cliente Osaka y observa que hay una párrafo que habla de una garantía,
244 teniendo en cuenta que el gerente comercial no estaba presente en la auditoría, la pregunta la responde
245 la jefe del SGC, aclarando que se ofrece una garantía a los clientes, después dela entrega, se repone a
246 los candidatos sin ningún costo siempre y cuando sea por falta de competencias o rendimiento, y sea
247 durante el mes siguiente a su contratación, esta garantía aplica a todos los clientes (8.5.5).
248
249 El auditor solicito revisar el acuerdo de servicio del cliente Osaka, noto que dentro de sus requisitos
250 solicitaba servicios que la compañía contrataba con terceros, el auditor pregunta por el tipo de procesos
251 que son contratados externamente, sobre cómo se definen y que controles se tiene, el jefe de
252 outsourcing, comenta que los servicios que se manejan con terceros son servicios de exámenes médicos

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253 ocupacionales, estudios de seguridad y visitas domiciliarias, pero que esto dependía de la necesidad del
254 cliente para cada uno de sus requerimientos. (8.4).
255
256 En este momento llaman a la jefe administrativa y financiera, la cual es encargada de todo el tema de
257 proveedores, ella complementa la respuesta , diciendo que se cuenta con un procedimiento general de
258 proveedores, en donde se establecen las etapas para la selección, evaluación y seguimiento a estos,
259 dentro de la selección se toman por lo menos 3 proveedores que presten el servicio requerido en el
260 formato de evaluación de proveedores, en donde hay una relación de criterios para poder realizar un
261 comparativo, se le solicita una serie de documentos básicos como cámara de comercio, rut entre otro
262 para revisiones generales, luego que se ha realizado la evaluación, se hace la selección contemplando
263 requisitos específicos del servicio requerido, para este caso se muestra al auditor soporte de evaluación
264 del proveedor de centros médicos, siendo un proveedor crítico para nuestro servicio en este registro se
265 relacionan criterios como capacidad de infraestructura, hv de médicos especialistas en salud
266 ocupacional, licencias de funcionamiento del centro médico, licencias de médicos, tiempos de respuesta,
267 cobertura, entre otros, con estos se evalúan a los proveedores y se toman las decisiones, acuerdos de
268 confidencialidad, cuando se toma la decisión de con quien se va a trabajar, se realiza un contrato en
269 donde se establecen los requisitos del servicio que requerimos, aspectos como cambios en las
270 solicitudes, canales de comunicación, personal autorizado para solicitudes entre otros.
271 El auditor pregunta sobre el seguimiento a los proveedores, cada cuanto se realiza, el, jefe
272 administrativo responde que por procedimiento se tiene establecido el seguimiento cada 8 meses, o
273 antes si se presentan situaciones críticas. Se muestran los soportes de los seguimientos realizados en
274 el formato Seguimiento desempeño proveedores del centro médico Coopsalud y así mismo soporte de
275 selección y evaluación, (8.4). Nuevamente el auditor toma las correspondientes anotaciones.
276
277 Ya estaba finalizando el día, todos estaban agotados, el auditor decide terminar por el momento y
278 continuar al día siguiente ya que se habían contemplado dos días para la ejecución, aún quedaban
279 varios aspectos que revisar.
280
281 Al día siguiente se inicia de nuevo con el proceso de outsourcing, el auditor inicia preguntando los
282 controles que se tienen para la ejecución de la operación, para lo cual el jefe de outsourcing responde
283 que se tiene un control en cada una de las etapas del proceso (reclutamiento, selección, evaluación de
284 personal) para verificar que se están cumpliendo con los criterios requeridos y estos controles están a
285 cargo de los coordinadores de selección, (8.5.1), el seguimiento realizado se puede evidenciar en la
286 matriz de trazabilidad de selección, en donde se relacionan los candidatos aplicados, citados, asistieron,
287 evaluados y seleccionados, se relaciona la observación del cliente para cada uno de los candidatos que
288 presentaron proceso de selección, fechas de entrega y toda la información relacionada con los requisitos

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289 del cliente(8.5.2), adicional se relaciona el personal que es aceptado y con el que se cierra el
290 requerimiento del cliente, a través de un correo electrónico emitido por el (8.6).
291 El auditor está muy insistente con la aceptación del personal y el cumplimiento de los requerimientos,
292 pregunta cuál sería el manejo si un candidato es seleccionado por el cliente y no cumple con las
293 competencias requeridas, para lo cual el jefe de selección responde que se puede controlar en cada una
294 de las etapas del proceso, adicional se realiza la verificación de referencias personales, laborales y
295 educativas para evitar que suceda, cuando el candidato no cumple con las competencias o el perfil
296 requerido se saca del proceso de selección de inmediato, en caso de que el cliente acepte un candidato
297 que no cumpla de todo con el perfil requerido, debe dejarlo por escrito ante la compañía y bajo
298 responsabilidad de él. (8.7)
299 El auditor ya ha revisado varios aspectos del proceso de outsourcing y dentro de esto reviso temas de
300 riesgos, control documental, servicios suministrados externamente entre otros.
301 Ya finalizando el proceso de la auditoria a este proceso el auditor pregunta sobre las mediciones que se
302 realizan al proceso, en este momento responde inicialmente la jefe del SGC, diciendo que por cada
303 proceso se tienen unos indicadores definidos y cada uno de ellos tiene una ficha técnica con toda la
304 descripción del indicador: nombre del indicador, frecuencia de medición, formula, responsable, y que son
305 revisados en los comités gerenciales realizados, el auditor pide ver la ficha del indicador del proceso
306 evidenciando medición de los dos ultimos meses, teniendo en cuenta que para este proceso se miden
307 mensualmente, evidencia que uno de ellos presenta incumplimiento la meta era 80% y el resultado del
308 último mes fue 68% (9.1)para lo cual pregunta por el análisis y el plan de acción implementado, se
309 muestra el análisis de causas realizado, se informa al auditor que por procedimiento de acciones
310 correctivas y oportunidades de mejora, se tiene establecido que para el análisis de causas se aplica la
311 metodología de los “5 porqués” para hallar la causa raíz y trabajar el plan de acción sobre esta. Con esto
312 se muestra el registro de acciones correctivas y oportunidades de mejora con el plan de acción tomada
313 por el incumplimiento del indicador, fecha de ejecución, responsable y seguimiento. (10.2), adicional a
314 este indicador el auditor pregunta si hay uno que mida la satisfacción de los clientes por el servicio de
315 outsourcing prestado, para esta oportunidad se llama al jefe de servicio, quien explica que la satisfacción
316 del cliente se realiza a través de encuestas de satisfacción de manera semestral y cuando finaliza el
317 servicio con ellos y esta información hace parte del indicador de satisfacción de clientes, que se ha
318 cumplido en las últimas mediciones realizadas. (9.1.2)
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