Mejora continua o calidad total

Reconoce la importancia de la
participación de todos los
miembros de una organización,
mediante el trabajo en equipo,
aplicación de métodos
estadísticos.
 Objetivo:
Revisar y analizar
Revisar, analizar y hacer los resultados de los
recomendaciones de niveles de servicio
oportunidades de mejora

Mejora Continua de
Calidad

Identificar e
implementar actividades Mejora la eficiencia y
para la mejora de la efectividad de la
calidad de los servicios gestión de los servicios
 Modelo de mejora continua:
Misión, Visión,
¿Cuál es la visión? Objetivos de negocio

¿Cómo Mantenemos ¿Dónde estamos Línea de base

el ímpetu? ahora?

¿Dónde queremos Objetivos medibles

estar?

Mediciones y
¿Ya llegamos?
métricas
 ACTIVIDADES DE LA MEJORA EN 7
PASOS
SABIDURIA DATOS
1. Identificar las oportunidades de 2. Definir lo que se va a medir
mejora:
• Visión
• Necesidades de la organizaciónPLANIFICAR
• Estrategias 3. Obtener Datos:
• Objetivos Tácticos y operativos
¿quién, cómo, cuándo?
Criterios para la evaluación
integral de los objetivos
7.Implementación de mejora operativos
ACTUAR HACER

6. Presentar y usar la información:

Resumir lo encontrado en la
evaluación, validar la misión con la
visión, corregir desviaciones.
5. Analizar la información y los VERIFICAR 4. Procesar Datos:
datos: tendencias, objetivos, Herramientas, sistemas,
mejoras requeridas, experiencia del exactitud y frecuencia
cliente
CONOCIMIENTO INFORMACION
 Fluxograma para la Elaboración y Desarrollo de un PMC
Medición de la calidad
•Encuesta de usuarios internos
y externos (Encuestas)
•Grupos focales
•Autoevaluacion (estándares de
calidad)
•Buzones de sugerencias
• Auditoria
Institucionalización y difusión de
Los Resultados del PMC
Sistematización del PMC
Identificar los Priorización de los
problemas problemas
Describir el problema
Identificar las causas raiz del Priorizado (objetivo
Problema priorizado General)
Priozación las causas raíces principales
(objetivos Específicos e Indicadores)
Identificar soluciones Efectivas
(actividades - Gantt)
Implementación de las Soluciones Efectivas
(Actividades - Gantt)
Monitoreo del proyecto
RESULTADOS
 PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA

PROYECTO: Conjunto ordenado de

acciones para alcanzar un propósito
determinado. Las acciones
corresponden a las actividades que
deben realizarse desde el principio hasta
alcanzar el propósito propuesto. .(Manual de
Mejora Continua de la Calidad)

“Combinación de recursos humanos y

no humanos reunidos en una
organización temporal para conseguir un
propósito determinado” (Kleland y King).
Un proyecto es esencialmente un
conjunto de actividades interrelacionadas,
con un inicio y una finalización definida,
que utiliza recursos limitados para lograr
un objetivo deseado.
 PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA

CRITERIOS:
•Tener un principio y un fin
•Tener un calendario definido de
ejecución
•Plantearse de una sola vez
•Constar de una sucesión de
actividades o de fases
•Agrupar personas en función de
las necesidades específicas de
cada actividad
•Contar con los recursos
necesarios para desenvolver las
actividades
 PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA

Etapas

ETAPA DE
INSTITUCIONALIZACION

ETAPA DE
EVALUACION
ETAPA DE
OPERACION

ETAPA DE
IMPLEMENTA-
CION 86%
PUEDEN
ETAPA
COLAPAPSAR
JUSTIFICACION
 PLAN DE
MEJORA CONTINUA
I. ETAPA DE ESTUDIOS

• Identificación de la oportunidad de mejora

• Planteamiento del problema
• Enfoque sistémico
• Determinación de las causas
• Identificación de indicadores
• Recopilación de datos básales
• Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o
intervenciones
• Selección de la causa raíz para el inicio de su
intervención
• Formular el plan de acción.
 I. ETAPA DE ESTUDIOS
I.1 Identificación de la oportunidad de mejora

brecha entre lo óptimo y la realidad,

equivale
a una oportunidad de mejora

no conformidad (incumplimiento de
un requisito)

El Dr. Justo Coronado observo: que las puérperas de un C.S. I-4,

permanecían mas de 24 horas en el establecimiento, trayendo como
consecuencia aumento en las necesidades de recursos humanos,
congestión de familiares, posibilidad de Infecciones cruzadas etc.
I. ETAPA DE ESTUDIOS
I.1 Identificación de la oportunidad de mejora

Métodos

basados en percepciones, pueden ser muy útiles

CUALITATIVOS siempre que sean utilizados por personas bien
conocedoras de la problemática a tratar.

basados en datos objetivos, son más

exactos ya que permiten valorar la
CUANTITATIVOS
magnitud del problema pero necesitan más
recursos y madurez organizativa.
 I.1.2 Perspectivas

PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA EXTERNA

Métodos grupales: Observación directa
Lluvia de ideas

Comunicados del usuario Encuestas de satisfacción

interno

Métodos de evaluación: Análisis de reclamos

Micro muestreos
Auditorías internas

Monitorización con Análisis de sugerencias

indicadores

Encuesta de clima laboral Grupos focales de discusión

Opinión de profesionales Análisis de incidencias:

externos Cambios de medico
Incumplimiento de asistencia
I.2 Planteamiento del Problema

Es una descripción concreta de un

proceso que necesita mejoramiento, sus
fronteras, el área general de atención
donde debe partir el mejoramiento de la
calidad y el por qué priorizar el trabajo en
ese proceso.

PREGUNTAS
¿Cuál es el problema?

¿Cómo se sabe que esto es un problema?

¿Con qué frecuencia ocurre esto?

¿Cuáles son los efectos de este problema?

¿Cómo se sabrá cuándo esté solucionado?

I.2 Planteamiento del Problema

Momentos
Reconocer los hechos clasificados
preliminarmente y delimitados según
Reconocimiento algún criterio válido, sobre todo el de
la relevancia

En esta labor se ha debido encontrar

Descubrimiento lagunas, incoherencias o cualquier otro
detalle, es decir, ha hecho un hallazgo
o descubrimiento de un problema.

Se formula una pregunta muy concreta

Formulación y correcta acerca de las causas que
expliquen esa incertidumbre, esto es reducir
el problema a su núcleo significativo

M. Bunge
I.2 Planteamiento del Problema

Formulación del problema

Viene de la palabra fórmula, que significa
arreglo de términos de acuerdo a la relación
observada entre ellos, los cuales se asocian
entre sí siempre de la misma manera, según
sean las leyes que rigen ese tipo de
fenómenos aunque obviamente pueden
cambiar las magnitudes de los términos que la
conforman.

En síntesis, formular un problema ES HACER UNA PREGUNTA

PLAUSIBLE E INTERESANTE PREFERENTEMENTE ACERCA DE LAS
CAUSAS, EL ORIGEN, EL QUÉ, EL DÓNDE, EL CÓMO, EL CUANTO, ETC.
QUE EXPLIQUEN UN HECHO O FENÓMENO.
I.2 Planteamiento del Problema

Un problema es una frase,

oración o proposición
expresada en términos
positivos, nunca en forma
de pregunta o interrogación.

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

Se expresa a través de una pregunta; por

INTERROGATIVO ejemplo: ¿Cómo influye la calidad de la
atención de Obstetricia si se utiliza un sistema
informático de administración Hospital X.?

Se expresa a manera de propósito. El estudio

pretende mostrar el estado obsolescencia
DECLARATIVO del Sistema de Administración Informático
de obstetricia en la recuperación del estado
de salud de los pacientes del Hospital X.
 Formulación del problema
ENUNCIADO DEL PROBLEMA
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
PLANTEADO COMO ORACIÓN
“Se desconocen los procesos
administrativos y contables de la
empresa X”.
“Falta información sobre los
sectores mejorables del sistema
informático de la empresa Y”
“Requerimiento del cliente de un
nuevo sistema informático que
reemplace al antiguo ya
obsoleto”
EL PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN EXPRESADO
COMO PREGUNTA
¿Cuáles son los procesos
administrativos y contables
en uso en la empresa X?
¿Qué factores son
mejorables en el sistema
informático de la empresa
Y?
¿Cómo debería ser un
nuevo sistema informático
par la empresa Z, que
reemplace al antiguo?
“PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN”
MÁS ESPECÍFICAS Y POR ÍTEM A
INVESTIGAR
¿Cómo se estructura la empresa X?
¿Quiénes y cuándo tienen acceso al sistema
informático?
¿Cómo se estructura el proceso contable de la
empresa X?
¿Qué demandas o usos tiene el sistema
informático de la empresas?
¿Cómo esta organizada la empresa Y?
¿Hasta qué punto el sistema informático de la
empresa Y refleja la organización de la
empresa Y?
¿Qué hay que agregar o quitar al sistema
informático de la empresa Y?
¿Qué aspectos del sistema informático actual
ya no responden en la empresa Z?
¿Qué debe conservarse?
¿Qué sistemas y procesos deben crearse para
la empresa Z?
 I.3 Enfoque Sistémico

La gestión de calidad implica que todo trabajo se realiza con

enfoque de sistemas y procesos..

ENTRADAS PROCESOS RESULTADOS

Personas • Servicios de salud

¿Qué se hace?
prestados.
Infraestructura
• Cambio en el
Materiales comportamiento de salud.
Medicamentos ¿Cómo se
hace? •Cambio en el estado
Información
de salud.
Tecnología • Satisfacción del
usuario
 I.3 Enfoque Sistémico

Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos

(incluyendo los procesos) que interactúan para producir productos
tangibles o servicios intangibles”.
 I.3 Enfoque Sistémico

Un proceso se define como una “secuencia de pasos, tareas o

actividades a través de los cuales, los aportes de los proveedores dan
un valor agregado a los input (materiales, equipamiento, información,
etc.), transformándolos en productos tangibles o servicios intangibles”.

INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS/

RESULTADOS
• Recursos Una serie de Los productos
necesarios pasos que se y resultados
para realizar ordena para son los
un proceso. transformar servicios
los insumos generados por
• Servicio o en productos los insumos
producto de o resultados. y procesos.
un proveedor.
 I.4 Determinación de las causas.

El objetivo de esta subetapa en

la solución sistemática de
problemas en equipo es
identificar las principales
causas o causas raíz del
problema, para así poder
escoger una solución
adecuada.

Es el momento de elaborar
hipótesis acerca de sus
causas. Se usa el término MAQUINARIA
MÉTODO DE
TRABAJO MATERIALES
“hipótesis”, porque no se sabe
si se han develado las causas
Efecto:
verdaderas o centrales del Problema
problema. La validez de la Priorizado

causa se verificará más

tarde con los datos.
MANO DE MEDIO MEDICIÓN Y
OBRA AMBIENTE SEGUIMIENTO
Para asegurar la calidad de una empresa, se
pueden utilizar algunas de estas herramientas:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

2. Histograma
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa efecto o espina de Ishikawa
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scatter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control.
 I.5 Identificación de Indicadores.

Los indicadores son variables o

características mensurables y factibles de
vigilar para probar el logro de las metas de
mejoramiento de la calidad.

Los indicadores son esenciales para

comprender el impacto de una intervención
o solución y para determinar si se debe
seguir adelante con la implementación

Cuando se usa un conjunto limitado de datos, los gráficos de series de tiempo

pueden ayudar a seguir las tendencias o patrones en los indicadores. Esta
herramienta mejora la capacidad de un equipo de vigilar y predecir el desempeño
de los procesos
 I.6 Recopilación de datos básales.

La recopilación de datos es una parte importante (y a menudo necesaria) del

mejoramiento de la calidad. Se hace necesaria cuando los datos existentes no son
suficientes para identificar o analizar los problemas o para desarrollar, probar o
implementar las soluciones a esos problemas.

Se necesitan datos de referencia

o de línea de base (datos
recopilados antes de implementar
una intervención) para
compararlos con los datos pos-
intervención, a fin de evaluar la
eficacia de la intervención. Si no
es fácil obtener dicha información,
los datos disponibles no son
suficientes, podría ser necesario
recopilar algunos datos.
 I.7 Planteamiento de hipótesis sobre los cambios.

El objetivo de este paso es que el equipo

encuentre una solución que resuelva el
problema al eliminar sus causas

El mejor criterio es estar abierto a todas las

posibilidades y pensar creativamente,
primero para preparar una lista de las
potenciales soluciones y luego para revisar
cada una cuidadosamente antes de
seleccionar una de ellas

Estas soluciones deben enfrentar las causas de fondo que se

identificaron previamente.
 I.8 Selección de las causas raíces para su intervención.

Las intervenciones pueden

desarrollarse simultáneamente o los
equipos utilizan su criterio para
seleccionar y fijar prioridades.

Criterios de selección:

• Económicamente accesible
• Sin efectos negativos en otros procesos
o actividades
• Factible de implementar
• Tiene respaldo de la administración
• Tiene respaldo de la comunidad
• Eficiente
• Oportuno
I.9 Formular el Plan de Acción

Matriz del Plan de Acción

RESULTADO/ META RESPONSABLE CRONOGRAMA

ACTIVIDAD TAREAS PRODUCTO
OBJETIV OBJETIVO
O EESPECÍFIC ES
GENERA OS
IT IIT IIIT IVT
L