SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2
TALLER 2

WILLIAM ALEXIS DAGER PEREZ

Presentado a:
JUDY MEDINA

UNIVERSIDAD PEDAGOGìCA Y TECNOLOGìCA DE COLOMBIA

Facultad de Estudios a Distancia
Servicio al Cliente
Yopal, Casanare
Año 2018
 Contenido
Introducción.................................................................................................................... 3
Taller No. 3. Servicio y Atención por Teléfono...................................................................... 4
Conclusión ...................................................................................................................... 7
Bibliografía ..................................................................................................................... 8
 Introducción
En la actualidad el mercado se ha vuelto de forma globalizada gracias a tendencias y
tecnologías que ahora están al alcance de nuestras manos.

Por lo tanto el capital humano debe estar a la par de la demanda de funcionarios capaces e
influyentes que cuenten con capacidades intelectuales para resolver problemáticas de acuerdo
a su área de profesionalismo.

Para el área de administración, es fundamental acaparar conocimientos previos para brindar

apoyo logístico e intelectual para las empresas que nos empleen.

Por otro lado la capacitación constante y la motivación para ser una persona emprendedora
están siempre activa ya que con materias como lo son el servicio al cliente servirá como plus
de conocimiento para guiar un camino de proyecto productivo hecho realidad.

A continuación el siguiente taller expone la temática de servicio y atención por teléfono la

cual permitirá conocer más afondo esta función vital para una empresa que ofrezca a la venta
productos o por otra parte brinde el servicio para solución de problemáticas.
 Taller No. 3. Servicio y Atención por Teléfono
A continuación encontrara un decálogo de una empresa para atender a sus clientes

Xentia

Información de la empresa
Nos dedicamos a la externalización de procesos de negocio y estamos especializados en los
relacionados con la atención y gestión del cliente.

Llevamos más de 15 años ofreciendo soluciones de externalización a nuestros clientes. Nos

sentimos orgullos de mantener relaciones a largo plazo con empresas líderes. Siempre
comprometidos y sintiéndonos partners de nuestros clientes, alineándonos con sus objetivos
y necesidades. Ayudándoles, no solo a racionalizar costes, sino a aumentar la productividad
y la eficiencia en sus procesos de negocio.

Nuestras señas de identidad son la confianza, la transparencia, el dinamismo. Que junto a

nuestra la flexibilidad y a la capacidad de ofrecer siempre un servicio personalizado, son las
claves de nuestro trabajo.

Decálogo con las diez pautas más importantes a la hora de gestionar las llamadas de nuestros
clientes:

1. Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez, sin

dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.
2. Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el cliente
sepa con quién está hablando.
3. Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro.
Queremos que la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las
explicaciones o información que solicita.
4. Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de
datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la información
precisa y de forma directa.
5. Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no
tienen razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca
perderemos las formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
6. Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser reconducida,
transferiremos la llamada a un supervisor.
7. Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable
del tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del
cliente para devolverle la llamada. Este proceso no debe demorarse más allá de 24 –
48 horas.
8. Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha
de producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles, para poder
resolver las dudas de los consumidores.
9. Guiones. El equipo de customer service creará en conjunto un guión con las
preguntas, comentarios, incidencias y conflictos más comunes así como las respuestas
adecuadas para cada uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de
que la situación se repita y el agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y seguridad.
10. Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.

11. La voz oficial de la empresa son los ejecutivos de call center: estos son los primeros
en conocer las objeciones de los clientes, pues se debe estar siempre en armonía y
trasmitirla a través de la llamada.

12. Cierre de venta: Guiar al cliente con mensajes que ayuden a resolver sus dudas y
quiera adquirir el producto sin mayores objeciones brindando información asertiva
del producto.

13. Dialogo asertivo: Respetosamente y conciso darle la gracias por la llamada para que
esta persona receptora (cliente) este en buena disposición para el dialogo.

14. Recordarle al cliente que siempre está para servirle: en algunos casos los clientes
se molestan por que se comete el error de decir en que puedo ayudarle, esto hace
sentir al cliente que es incapaz de resolver sus inquietudes, para evitar esto se trata al
cliente al mismo nivel de intelecto para no menospreciarlo sin un dialogo negativo.

15. Conservar siempre el protocolo de la empresa: No entrar en confianza con el

cliente ya que esto se vera de mal aspecto, no tutear nunca, siempre tratar formalmente
al cliente así este lo tutee.
Esto ayudara al ejecutivo de call center hacer una mejor presentación de los servicios que
ofrece la empresa y hacer conocer los diferentes departamentos que esta tiene para brindar
un mejor servicio, para que funcione todo de manera correcta.

Las llamadas telefónicas en la actualidad son una base fundamental para las empresas
dedicadas al marketing, pues se puede ofrecer producto intangibles y de fácil
conocimiento apoyado de una información clara como también confiable.

Cada llamada significa un negocio, pues un cliente bien informado y atendido

telefónicamente se sentirá bien confiado para la adquisición de un producto sin mayores
objeciones y la comunicación verbal es la clave para este tipo de servicios.

Por otra parte también existen en las empresas ejecutivos de servicio al cliente dedicados
a brindar soluciones a los problemas por garantía que presente un producto
 Conclusión
Se logra entender y solucionar de forma adecuada el taller mejorando el conocimiento propio.
Este taller servirá en un futuro para dar solución que se de en el entorno laboral donde el
estudiante este presente.

La importancia en casos reales frente al ambiente laboral estará a prueba, gracias al

conocimiento adquirido de tal magnitud, es muy importante conocer cada uno delos
componentes que une la buena administración.
La experiencia en el campo de acción es vital para un óptimo rendimiento, con un
conocimiento fresco y constante, esto ayudara a ser más competitivo laboralmente.

El estudiante se puede platear una idea de negocio que podrá liderar enfocando sus
conocimientos adquiridos en este tipo de taller que incursionan a fortalecer el intelecto del
lector y practicante.
 Bibliografía
Lagos, F. (12 de NOVIEMBRE de 2015). FESAD. Obtenido de
http://tics.uptc.edu.co/moodle_distancia/pluginfile.php/7602/mod_resource/content/
1/c10_servclient_u2.pdf