CURSO DE EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO – Tipo 2 – 2º Ano

Área de Formação - Hotelaria e Restauração

Itinerário de Formação - Serviço de Bar
Saída Profissional - Empregado/a de Bar (Barman/Barmaid)
Nível de Qualificação: 2

Componente de Formação Tecnológica

Área de Competências – Tecnologias Específicas

Disciplina de

Serviço de bar na restauração

1
ATENDIMENTO E PROTOCOLO

2
 FACTORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE CLIENTES

A qualidade de um produto ou serviço depende de dois factores fundamentais:

a) Um factor técnico, formado pelas características e especificações de um produto ou

serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o
enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.

b) Um factor humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou

serviço, o contacto do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência
técnica, serviço de atendimento ao cliente).

Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre os produtos

e serviços, o factor humano é o que faz a diferença. É o factor humano que permite não
apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.

OS CLIENTES

O conceito ampliado de cliente inclui:

Cliente externo – consumidor/cliente;

Cliente interno – brigada de bar (funcionários, colegas de trabalho, supervisores e

gerências).

O grau de satisfação dos clientes externos de uma empresa está directamente

relacionado com a qualidade do relacionamento entre os clientes internos. Desta forma, é
fundamental que o mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo seja
utilizado no trato com o cliente interno.

3
O funcionário de bar/mesa desempenha um papel importante na manutenção dos
clientes. Representa o elo de ligação entre o hotel/estabelecimento de restauração ou de
bebidas e os clientes. Da imagem que o funcionário transmitir aos clientes depende a
imagem do hotel/estabelecimento de restauração ou de bebidas.
O cliente espera muito dos funcionários de um o hotel/estabelecimento de restauração ou
de bebidas seja qual for a função que ocupa, desde o mais simples empregado até o
gerente.

VISUAL DO EMPREGADO/A DE BAR/MESA

COMPORTAMENTO DO EMPREGADO/A DE BAR/MESA

4
 TIPOS DE CLIENTES
Tipo Comportamento
• Ouve com naturalidade, pensa,
Normal
pondera e decide
• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
Grosseiro • Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• É crítico, auto-suficiente e
vaidoso
Sabe tudo • Julga-se em posição mais
importante que os outros
• É snobe e não aceita opiniões
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito
Falador
• Tende a desviar o empregado
do assunto
• É acanhado e fala baixo
• Quando fala parece ser
Tímido
impreciso e indeciso
• Não costuma se manifestar
5
Tratamento
• Expor com clareza e ouvir
atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações
contrárias
• Argumentar com objectividade
• Agir com calma e compreender
o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer as suas dúvidas de
forma clara e cortês
• Resolver as suas solicitações
• Não encarar os problemas
como algo pessoal
• Determinar o motivo da
chamada
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação
com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando
que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional
sem deixar que o seu emocional
interfira na conversa
• Tenha atitudes simples e
simpáticas
• Seja sociável e um bom ouvinte
• Conduza o diálogo e mantenha-
o
• Procure agir com calma
tomando a palavra
• Lidere a conversa no momento
em que o cliente disser algo
com o qual se possa concordar
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de
perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa,
 • Tem medo de tomar decisões
• Possui dúvidas e apreensões
• Quer todos os detalhes
• Geralmente muito sistemático
Meticuloso
• Custa a se decidir
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
Desconfiado • É firme
• Geralmente já sofreu enganos
comerciais
• É impulsivo
• Gasta em excesso
• Ao se sentir prejudicado,
Impulsivo
reclama da empresa e de seus
funcionários
• Não aceita opiniões
• Conhece o produto/serviço e o
mercado
Objectivo • Objectivo e positivo em suas
opiniões
• Exige rapidez nas informações
6
valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por
meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar
(empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo
• Fornecer todas as informações
necessárias de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio
de perguntas
• Conquiste sua confiança por
meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais
e lógicos
• Exponha os factos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas de suas
afirmações
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
• Abordagem objectiva
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para
direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Profissionalismo:
Não tratar de assuntos pessoais na presença do cliente;
Não utilizar tratamentos íntimos;
Não manifestar opiniões pessoais para o cliente;
Não fazer brincadeiras com os colegas na presença do cliente.
Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa.
Seriedade: evitar interrupções e conversas paralelas durante o atendimento.
Imparcialidade: atender a todos os clientes com a mesma disposição.

ETIQUETA NO TRABALHO

A forma como o profissional se apresenta e se comporta também interfere directamente

no seu relacionamento com o cliente. A observação cuidadosa de algumas
recomendações e atitudes amplia a qualidade desse relacionamento.

Aparência

A aparência deve ser discreta e harmoniosa. Qualquer elemento que se destaque

excessivamente ou esteja desajustado transforma-se em um ponto de tensão e desvia a
atenção, comprometendo o atendimento.
Deve-se considerar o conjunto de factores que influem na aparência:

Factor Descrição
Homens devem manter a barba feita ou aparada.
Rosto Mulheres devem utilizar maquilhagem discreta, em tons suaves.
Código de boas práticas.
Devem estar sempre limpos e ser escovados com frequência.
Dentes Use sempre fio dental, caso não seja possível escová-los.
Código de boas práticas.
Devem estar sempre limpos e penteados.
Cabelos Mulheres com cabelos compridos devem mantê-los presos.
Código de boas práticas.
Devem estar limpas e bem cortadas.
Unhas Mulheres não devem utilizar esmaltes de cores fortes.
Código de boas práticas.
Uniforme completo e limpo.
Roupas
Código de boas práticas.

7
 CORTESIA

Elementos que são indispensáveis no relacionamento profissional:

Elementos Descrição
• A iniciativa do cumprimento deve ser do profissional.
• Utilize o cumprimento adequado para o horário do
atendimento:
Cumprimento
Bom dia, boa tarde, boa noite.
• Responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça
primeiro.
• O tratamento adequado ao atendimento é o formal.
• Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou
Tratamento senhora independentemente da idade.
• O tratamento formal poderá ser dispensado se houver
indicação do cliente nesse sentido.
• No atendimento, é imprescindível a utilização das
expressões: por favor e obrigado.
• Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitação
Expressões
for feita ao cliente.
• Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o
atendimento.

ACOLHIMENTO AO CLIENTE

O empregado/a de mesa/bar como vendedor

Raramente o empregado/a de bar tem a perfeita consciência da sua importância como

vendedor, no conjunto da empresa.

Para ser bom vendedor:

• Terá que conhecer perfeitamente o produto que vende

• Deve ter conhecimento em pormenor da composição da carta, ementa, carta de
vinhos, etc..
• Deve saber sugerir discretamente, quando o cliente se mostra indeciso. Para isso é
necessário que seja um bom psicólogo e vá ao encontro dos desejos do cliente.
• Deve saber aconselhar um vinho, que ligue com a iguaria que foi escolhida e saber a
razão do seu conselho.
• Deverá ainda, por indicação do chefe de mesa ou do chefe de cozinha, tentar vender,
com subtileza, o artigo que convém mais à empresa.
• Para o seu rendimento como vendedor ser perfeito, oferecerá ao cliente outros
serviços que não pensou consumir, quando entrou no restaurante:

8
• Se o cliente tem que esperar alguns minutos, para ocupar o seu lugar, o empregado
poderá guiá-lo até ao bar de apoio ao restaurante e sugerir-lhe um aperitivo.
• O mesmo deve acontecer, aconselhando-lhe um bom vinho de marca para
acompanhar uma iguaria que o justifique.
• Não esquecer as bebidas digestivas que acompanham o café.

No entanto esta venda deverá ser subtil e nunca incomodativa ou insistente, pois terá que
ser feita com o intuito de agradar ao cliente e não de o forçar a comer e a beber coisas
que ele não quer. Assim o efeito seria contraproducente.

REGRAS DE PROTOCOLO

Como receber os clientes

• Não fazer esperar sem motivos

Logo que o cliente chega ao restaurante/bar, deverá ser recebido pelo Chefe de
Restaurante/Bar ou pelo seu substituto. Porém, se nenhum destes estiver livre, deverá
outro empregado indicar-lhe uma mesa, evitando desta maneira, que o cliente espere.
• Procurar sentar os clientes por ordem
Os clientes devem ser sentados por ordem de chegada ao Restaurante/Bar, evitando
assim, conflitos com estes ou entre estes.
• Como se procede para sentar as pessoas
O responsável do restaurante/bar, deve começar por sentar as pessoas, puxando e
aconchegando as cadeiras, em primeiro lugar às senhoras e depois aos cavalheiros,
seguindo as regras de etiqueta previstas para o efeito. No caso de haver um convidado
que pegue na cadeira, para sentar uma senhora ou mesmo um cavalheiro, o empregado
não insistirá em fazê-lo.
Quando há crianças, deve ajudar a sentá-las, se possível, em cadeiras adequadas à sua
idade.

Quem deve ser servido primeiro

Com a ajuda da experiência, será fácil ao chefe de turno descobrir num grupo, qual a
pessoa que deve ser servida em primeiro lugar. Na dúvida, e em certos casos
particulares, será preferível informar-se antes da refeição, junto da pessoa que pagará a
conta.

Regra geral:

• Senhoras casadas, depois as senhoras solteiras e por fim os cavalheiros.

• As senhoras idosas antes das mais jovens.
• As pessoas a quem se queira honrar, serão servidas em primeiro.
• A senhora que convida é a última a ser servida.

9
• O cavalheiro que convida é o último a ser servido.
• Se é um casal que convida, o cavalheiro provará o vinho.
• Se é uma senhora que convida, o empregado que serve os vinhos deverá dar a provar
à senhora ou a um cavalheiro por ela designado.

Exemplos:

Exemplo Ordem de servir

1º - filho de 3 anos
2º - filho de 5 anos
Pais e filhos: mãe, pai, filhos de 3 e 5 anos
3º - mãe
4º - pai
1º - mãe
Pais e filhos: mãe, pai, filha de 18 anos, 2º - filha de 18 anos
filho de 21 anos 3º - pai
4º - filho de 21 anos
Família com convidados:
1º - senhora convidada
Senhora de 50 anos
2º - senhora da casa
Marido
3º - filha da senhora convidada
Filha de 19 anos
4º - filha da dona da casa
Senhora convidada de 40 anos
5º - dono da casa
Filha da convidada de 17 anos

APRESENTAÇÃO DA EMENTA E DA CARTA

• Como apresentar a carta ou a ementa

A ementa é apresentada pelo lado direito do cliente e com a mão direita e seguindo a
mesma ordem em que se servem as pessoas. Na mão esquerda deve-se ter o bloco para
tirar o pedido.

• Como tirar a nota de encomenda

Ordem de tirar o vale de serviço: no vale de serviço deve constar o número da mesa e os
pedidos.
Na ordem de servir, já sabemos que, em primeiro lugar, se servem as senhoras. Assim,
ao tirar-se o pedido, escreve-se primeiro o que as senhoras pedem, para que assim o
chefe de turno não tenha que perguntar para quem é, ou ainda servir trocado. Pela
ordem, o chefe de turno já sabe o que comem/bebem as senhoras e os cavalheiros.

10
 A CONTA

Se o cliente mostra vontade de pagar, a conta deve ser-lhe apresentada com toda a
correcção, pelo seu lado direito e o empregado deve afastar-se alguns passos, a fim de
não dar a impressão que está a forçar o pagamento e a mandar o cliente embora.

A DESPEDIDA

O cliente deve sentir, que a sua presença no estabelecimento foi apreciada e que vão
gostar de o ver de novo.

Temos a certeza que o cliente, que tenha sido acolhido e tratado deste modo, voltará com
certeza em breve. Irá fazer publicidade da maneira correcta como foi recebido, trazendo
consigo amigos que trarão outros e assim se consolida a fama de um estabelecimento,
que fortalecerá a empresa e dará confiança ao profissional que nela trabalha.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Passos para tratar de uma reclamação

Passo Cliente Atitudes e comportamentos

Escutar activamente sem interromper.
Manter a calma e reflectir nos argumentos;
1 O cliente está alterado. Ter gestos calorosos;
Não demonstrar nervosismo;
Não mostrar agitação;
Apresentar um sorriso;
Acolhimento personalizado.
2 Demonstrar disponibilidade para entender o
Empatia.
cliente
Saber ouvir; dar feed-back/ser empático
O cliente acalma-se.
3 (“compreendo o seu descontentamento”)
Competência.

Perceber - recolher toda a informação

O cliente acalma-se. necessária. Reformule os factos e se tiver
4
Competência. dúvidas, coloque questões complementares.

Reconhecer/Esclarecer/Actuar – reconhecer se
a reclamação é legítima e esclareça o cliente
Resolução do problema.
acerca da solução a ser tomada;
O cliente fica satisfeito com a
5 Se puder resolver sozinho seja rápido;
resolução do
Se não estiver ao seu alcance, recolha os
problema/conflito.
dados e encaminhe o caso para quem de
direito.

11
 Não se esqueça que se o cliente tiver razão, deverá:
Pedir desculpa (oralmente ou por escrito).
Resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.

Sugestões
Oferecer soluções.
Oferecer produtos ou serviços caso, caso seja legítima a reclamação.
Pesquisar as satisfações.
Ter um livro de sugestões.
Ter uma ficha de reclamação, a enviar para a direcção.

RECLAMAÇÕES EM NÚMERO

ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

(Estabelecimentos de restauração e bebidas)
1º Semestre 2º Semestre Total 1º Semestre 2º Semestre Total 1º Semestre Total 2006, 2007 e 1º
2006 2006 2006 2007 2007 2007 2008 Sem 2008
15 411 24 705 40 116 32 768 41 992 74 760 45 629 160 505

PRINCIPAIS MOTIVOS DAS RECLAMAÇÕES:

Falta de profissionalismo
Prestação de serviço defeituosa
Qualidade dos produtos

O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais

acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao
consumidor/cliente a possibilidade de reclamar no local onde o conflito
ocorreu.

12
 OBRIGAÇÕES DOS ESTABELECIMENTOS DE RESTAURAÇÃO E BEBIDAS

Coimas Não cumprimento das seguintes obrigações:

De € 250 a € 3500 e de € 3500 a €
30 000, consoante o infractor seja
pessoa singular ou pessoa
colectiva
De € 250 a € 3500 e de € 3500 a € prestador de serviços a adquirir um novo livro.
30 000, consoante o infractor seja - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga
pessoa singular ou pessoa
colectiva
De € 250 a € 2500 e de € 500 a € utente, um letreiro com a seguinte informação:
5000, consoante o infractor seja
pessoa singular ou pessoa
colectiva
.
- Possuir o livro de reclamações nos
estabelecimentos a que respeita a actividade;
- Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro
de reclamações sempre que por este tal lhe seja
solicitado;
- Após o preenchimento da folha de reclamação, o
fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o
funcionário do estabelecimento tem a obrigação de
destacar do livro de reclamações o original, que, no
prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade
de controlo de mercado competente ou à entidade
reguladora do sector. (ASAE)
- O encerramento, perda ou extravio do livro de
reclamações obriga o fornecedor de bens ou o
o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a
comunicar imediatamente esse facto à entidade
reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo
de mercado sectorialmente competente junto da
qual adquiriu o livro.
- A perda ou extravio do livro de reclamações obriga
ainda o fornecedor de bens ou prestador de
serviços, durante o período de tempo em que não
disponha do livro, a informar o utente sobre a
entidade à qual deve recorrer para apresentar a
reclamação. (ASAE)
- Afixar no seu estabelecimento, em local bem
visível e com caracteres facilmente legíveis pelo
«Este estabelecimento dispõe de livro de
reclamações»;
- Manter, por um período mínimo de três anos, um
arquivo organizado dos livros de reclamações que
tenha encerrado.

SANÇÕES ACESSÓRIAS

Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes

sanções acessórias:
13
- Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
- Interdição do exercício da actividade;

As sanções referidas têm duração máxima de dois anos.

LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O livro de reclamações é composto por 25 folhas de

reclamação em triplicado.

O original da folha destina-se a ser remetido à entidade

competente no prazo de 10 dias úteis. O duplicado
deve ficar na posse do reclamante.

Constitui obrigação do profissional entregar o duplicado

ao reclamante.

O duplicado pode ser enviado à entidade competente

bastando que o transforme em envelope mensagem
devendo, para o efeito, obedecer às regras de
dobragem e colagem e preencher os campos
constantes no respectivo verso.

«Um cliente é a visita mais importante da nossa casa.

Ele não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
Ele não é uma interrupção do nosso trabalho, é o objectivo dele.
Não fazemos favor nenhum em servi-lo. Ele é que nos faz um favor dando-nos essa
oportunidade»

FOLHA DE RECLAMAÇÃO

14
É essencial o correcto e completo preenchimento do elementos solicitados no
cabeçalho da folha do Livro de Reclamações, sob pena de a respectiva notificação ficar
inviabilizada. Nesse sentido, a ASAE sugere o seguinte:
• Utilizar letra maiúscula no preenchimento de todos os campos;
• Introduzir nome e morada completa do estabelecimento;
• Introduzir nome e morada completa do reclamante;

15
 • Descrever de forma clara e objectiva os factos objecto de reclamação;
• Introduzir a data da ocorrência.

A ASAE é uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar
as reclamações lavradas no Livro de Reclamações, bem como, para fiscalizar a existência
do mesmo nos seguintes estabelecimentos:

• Estabelecimentos de restauração e bebidas;

• etc.…

Após a recepção da reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações, a ASAE

instaurará o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a
prática de contra-ordenação prevista em norma especifica aplicável. Se assim não for a
ASAE notificará o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, no prazo de
10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.

Após análise do conteúdo das alegações e face ao teor da reclamação que lhe deu
origem, a ASAE poderá remeter a mesma, se for caso disso, para outra entidade que
detenha competências na matéria objecto da reclamação, ou, propor o seu arquivamento,
dado não existir matéria que justifique actuação em conformidade.

Quando da análise dos factos apresentados na reclamação resultar uma situação de

litígio e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, a
ASAE informará por escrito o reclamante, se este se encontrar devidamente identificado,
sobre os procedimentos ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na
sequência da reclamação.

De acordo com o nº 1 do artigo 5º do referido diploma, os originais das folhas de

reclamação devem ser remetidos, no prazo de 10 dias úteis, para o seguinte endereço:
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Avenida Conde de Valbom, 98
1050-070 Lisboa

Os funcionários dos estabelecimentos de restauração e bebidas com a

obrigatoriedade de disporem de Livro de Reclamações devem:
• Garantir que o utente insere todos os elementos relativos à sua identificação e
endereço;
• Assegurar que o utente preenche de forma correcta a identificação e o local do
fornecedor de bens ou prestador do serviço, fornecendo-lhe todos os elementos
necessários a esse correcto preenchimento;
• Colaborar no sentido de garantir que os factos que constituem o motivo da
reclamação são descritos de forma clara e completa;

16
Caso uma determinada reclamação seja Anulada ou Inutilizada, essa menção deverá
ser expressamente inscrita pelo reclamante, devendo o prestador de serviços remeter a
mesma à entidade de controlo de mercado competente, como se de uma normal
reclamação se tratasse.

Face à recusa de disponibilização do Livro de Reclamações, o reclamante deverá solicitar

a presença de um agente da autoridade para que o mesmo lhe seja facultado, ou, para
que o agente tome nota da ocorrência. A recusa em apreço poderá ainda ser comunicada
à entidade competente.

17