Casa Del Arbol Eco Resort-MESA EXAMINADORA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL RENÉ MORENO
Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Financieras

Carrera: Ingeniería Comercial
DOCENTE: LIC. ANDREW MUÑOZ EUGENIO EDUARDO
MATERIA: JUEGO DE NEGOCIOS
INTEGRANTES:
 POORY PEREIRA LIMBERG EUGENIO 213049570
 MEDRANO SERRANO CESAR ENRIQUE 215025113
Santa Cruz – Bolivia

2019
Contenido
1. PLAN DE NEGOCIOS DEL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT.................1
1.1. DATOS PERSONALES DE LOS PARTICIPANTES............................................1
1.2. RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................2
1.3. NOMBRE DE LA EMPRESA............................................................................... 4
1.4. ¿A QUE SE DEDICARA?.....................................................................................4
1.5. ¿CÓMO SE VA A INICIAR?.................................................................................4
1.6. BREVE DESCRIPCION DEL PROYETO.............................................................4
1.7. ¿POR QUÉ SU HOTEL TENDRÁ ÉXITO?..........................................................5
2. INFORMACIÓN BASICA GENERAL......................................................................... 8
2.1 PRINCIPIOS Y VALORES....................................................................................8
2.2 MISIÓN..................................................................................................................8
2.3 VISIÓN.................................................................................................................. 9
2.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS................................................................................ 9
2.5 OBJETIVOS ESTRATEGICOS............................................................................ 9
3. MARCO JURIDICO................................................................................................... 10
3.1 FIGURA JURIDICA. S.A.................................................................................... 10
3.1.1 JUSTIFICACION DE FORMA JURIDICA................................................... 10
3.1.2 PASOS PARA CONSTITUIR UNA S.A....................................................... 10
3.2 NUMERO DE SOCIOS Y SUS RESPECTIVAS APORTACIONES...................11
3.3. FUNDEMPRESA................................................................................................ 12
3.2.1 REQUISITOS............................................................................................... 14
3.2.2 TRAMITE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO PARA ACTIVIDADES
ECONÓMICAS.......................................................................................................... 15
3.2.3 REQUISITOS............................................................................................... 17
3.2.4 EXENCIONES..............................................................................................18
4. ANALISIS EXTERNO................................................................................................21
4.1 MACROENTORNO.............................................................................................21
4.1.1 ANALISIS POLITICO - LEGAL................................................................... 22
4.1.2 ANALISIS ECONOMICO............................................................................. 23
4.1.3 ANALISIS CULTURAL................................................................................ 26
4.1.4 ANALISIS AMBIENTAL...............................................................................28
4.1.5 ANALISIS SOCIAL...................................................................................... 29
4.1.6 ANALISIS DEMOGRAFICO........................................................................ 29
4.1.7 ANÁLISIS TECNOLÓGICO:........................................................................30
4.2 CUADRO RESUMEN DEL ANÁLISIS MACROENTORNO.............................. 32
4.2.1 CONCLUCIONES........................................................................................ 33
4.3 MICROENTORNO.............................................................................................. 34
4.3.1 ANALISIS MICROENTORNO – 5 FUERZAS DE PORTER....................... 34
4.3.2 ANALISIS GRUPO ESTRATEGICO HOTEL 3 ESTRELLAS.....................34
4.3.3 ANALISIS DEL GRUPO ESTRATEGICO DE 4 ESTRELLAS....................38
4.3.4 ANALISIS GRUPO ESTRATEGICO DE 5 ESTRELLAS............................40
4.3.5 MATRIZ FODA............................................................................................. 46
4.3.6 ANALISIS DE LA COMPETENCIA............................................................. 48
4.4 ANALISIS DE LA DEMANDA............................................................................58
4.4.1 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL COMSUMIDOR.........................58
4.5 PERFIL DEL SEGMENTO DE MERCADO........................................................65
4.6 PRODUCTO O SERVICIO..................................................................................65
4.6.1 SERVICIOS GENERALES EN EL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT ECO RESORT...........................................................................................78
4.6.2 SERVICIO ESTRELLA............................................................................... 81
4.6.3 SERVICIO EXCLUSIVO PARA LOS SENIORS..........................................81
4.6.4 NECESIDADES QUE SE SATISFACEN..................................................... 88
4.6.5 BENEFICIOS QUE SE OFRECEN.............................................................. 89
...................................................................................................................................... 90
5. PLAN COMERCIAL Y DE MARKETING................................................................ 91
5.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE MARKETING............................................. 91
5.2 MERCADO OBJETIVO...................................................................................... 91
5.3 CARACTERISTICAS DE LOS GREEN SENIORS............................................91
5.4 SEGMENTO........................................................................................................92
5.5 PRONÓSTICO DEL MERCADO POTENCIAL..................................................92
5.6 PROMEDIO MOVIL PONDERADO CON INDICE DE TEMPORADA...............92
5.6.1 POTENCIAL DE MERCADO NACIONAL DE TURISTAS QUE VISITAN
SANTA CRUZ............................................................................................................92
5.6.2 POTENCIAL DE MERCADOS DE TURISTAS EXTRANJEROS QUE
VISITAN SANTA CRUZ.............................................................................................93
5.6.3 POTENCIAL DE MERCADOS.....................................................................93
5.7 DETERMINACION DEL MERCADO OBJETIVO.............................................. 94
5.7.1 MOTIVOS DE VIAJE................................................................................... 94
5.7.2 PARTICIPACION DEL MERCADO OBJETIVO.......................................... 94
5.7.3 FRECUENCIA DEL CLIENTE QUE SE HOSPEDARÁ EN NUESTRO
HOTEL 78
5.7.4..............................................................................................................ME
RCADO ESPECIFICO NACIONAL E INTERNACIONAL.......................... 78
5.8 PRONOSTICO DE VENTAS...............................................................................79
5.9 IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA................................. 79
5.9.1 ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION........................................................ 79
5.9.2 JUSTIFICACIÓN.......................................................................................... 79
5.10 FUERZA DE VENTAS........................................................................................ 79
5.11 CONTROL DE VENTAS..................................................................................... 81
5.12 COMISIONES A LAS AGENCIAS..................................................................... 86
5.13 MERCADO AL QUE SE VENDERÁ NUESTROS SERVICIOS.........................87
5.13.1 MERCADOS NACIONALES........................................................................87
5.13.2 MERCADOS INTERNACIONALES:............................................................87
5.14 OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA....................................................................87
5.15 PROGRAMA DE FIDELIZACION...................................................................... 88
5.16 ACCIONES......................................................................................................... 88
5.16.1 USO ADECUADO DE REDES SOCIALES.................................................88
5.16.2 TRANSMISIONES EN VIVO........................................................................88
5.16.3 CONVERTIRSE EN LOVE BRANDS..........................................................88
5.16.4 JUSTIFICACIÓN.......................................................................................... 89
5.17 MEZCLA COMERCIAL...................................................................................... 90
5.17.1 PRODUCTO.................................................................................................90
5.17.2 PRECIO......................................................................................................108
5.17.3 PROMOCIÓN.............................................................................................109
5.17.4 PLAZA........................................................................................................125
6. PLAN DE OPERACIONES..................................................................................... 132
6.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS........................................................................ 132
6.2 ANALISIS DE ASPECTOS OPERATIVOS......................................................132
6.3 UBICACIÓN DEL HOTEL................................................................................ 132
6.4 INFRAESTRUCTURA...................................................................................... 135
6.4.1 FACHADA DEL HOTEL............................................................................ 137
6.5 INSTALACIÓN DEL HOTEL............................................................................ 141
6.5.1 HABITACIONES SINGLES....................................................................... 142
6.5.2 HABITACIONES DOBLES........................................................................ 142
6.5.3 OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS............................................ 145
6.5.4 SERVICIO ESTRELLA............................................................................. 147
6.6 CAPACIDAD INSTALADA ESPERADA DEL HOTEL.................................... 154
6.6.1 NUMERO DE HABITACIONES................................................................. 154
6.6.2 GASTOS DE BIENES DE CONSUMO......................................................154
6.6.3 COSTOS QUE SE INCURRIRAN..............................................................155
6.7 PROVEEDORES Y MATERIA PRIMA.............................................................156
6.7.1 SELECCIÓN DE PROVEEDORES........................................................... 157
6.7.2 POSIBLES PROVEEDORES BEBIDAS...................................................159
6.7.3 POSIBLES PROVEEDORES DE ALIMENTOS........................................159
6.7.4 POSIBLES PROVEEDORES DE LIMPIEZA............................................ 160
6.7.5 POSIBLESPROVEEDORES MUEBLES Y ENSERES.............................160
6.7.6 POSIBLES EMPRESAS DE SEGURIDAD............................................... 161
6.7.7 POSIBLES PROVEEDORES DE COLCHONES...................................... 161
6.7.8 POSIBLES PROVEEDORES DE MATERIAL DE ESCRITORIO Y
MANUALIDADES....................................................................................................161
6.7.9 POSIBLES PROVEEDORES DE PRODUCTOS TEXTILES....................161
6.7.10 POSIBLES PROVEEDORES DE LIMPIEZA PERSONAL....................... 162
6.7.11 POSIBLES PROVEEDORES DE EQUIPOS.............................................162
6.7.12 SERVICIOS BÁSICOS...............................................................................162
6.8 ELIMINACION DE PROVEEDORES............................................................... 164
6.9 EVALUACION Y SELECCIÓN......................................................................... 164

6.10 MODELO DE FICHA DE PROVEEDORES..................................................... 164
6.11 GESTION DE ABASTECIMIENTO DE BIENES Y SERVICIOS......................166
6.11.1 CRONOGRAMA DE PEDIDOS DE CONSUMO....................................... 167
6.11.2 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO DE BIENES DE CONSUMO. .. 167
6.11.3 PROCESO DE SOLICITUD DE COMPRA................................................168
6.11.4 CONTROL DE STOCK.............................................................................. 170
6.11.5 NIVELES DE STOCK NECESARIOS....................................................... 170
6.11.6 POLÍTICAS DE INVENTARIOS.................................................................171
6.12 CONTROL DE CALIDAD DEL HOTEL............................................................172
6.12.1 ASPECTOS CONDUCTUALES................................................................ 172
6.12.2 LA PRESENTACIÓN PERSONAL............................................................ 172
6.12.3 ACTITUDES DEL EMPLEADO................................................................. 173
6.12.4 ASPECTOS TÉCNICOS............................................................................ 174
6.13 PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DEL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO
RESORT..................................................................................................................... 175
6.13.1 PROCESO DEL SERVICIO PREMIUM.....................................................176
6.13.2 LLEGADA DEL CLIENTE AL HOTEL...................................................... 178
6.13.3 RECEPCIÓN.............................................................................................. 178
6.13.4 HABITACION............................................................................................. 179
6.13.5 SERVICIOS PARA EL CLIENTE...............................................................179
6.14 PROCESO OPERACIONAL DEL SERVICIO SENIOR PREMIUM.................180
6.14.1 1ER DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL............180
6.14.2 2DO DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL...........184
6.14.3 3ER DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL............187
6.14.4 4TO DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL............188
6.14.5 5TO DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL............190
6.14.6 6TO DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL...........191
6.15 SISTEMA DE GESTION CALIDAD DEL HOTEL............................................192
6.15.1 ISO 9001; 2015 – SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD....................... 193
6.15.2 PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD DEL HOTEL............................195
7. PLAN DE RECURSOS HUMANO.......................................................................... 201

7.1 MANUAL DE ORGANIZACIÓN....................................................................... 202
7.1.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN................................. 202
7.2 POLITICA SALARIAL...................................................................................... 271
7.3 PLAN DE MOTIVACION DEL PERSONAL DEL HOTEL CASA DEL ARBOL
ECO – RESORT......................................................................................................... 280
7.3.1 ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN...........................................................280
7.3.2 ACTIVIDADES DINÁMICAS......................................................................282
7.3.3 INCENTIVOS Y RECOMPENSAS:........................................................... 287
7.4 PLAN DE CONTRATACION DEL PERSONAL............................................... 290
7.4.1 PERFIL DEL PUESTO...............................................................................291
7.4.2 CONVOCATORIA O RECLUTAMIENTO.................................................. 291
7.4.3 PRE SELLECCION DEL PERSONAL...................................................... 296
7.4.4 ENTREVISTA............................................................................................. 296
7.4.5 PRUEBAS DE EVALUACION................................................................... 298
7.4.6 SELECCIÓN...............................................................................................302
7.4.7 CONTRATACIÓN.......................................................................................302
7.5 PLAN DE CAPACITACION AL PERSONAL................................................... 308
7.5.1 OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN.......................................................308
7.6 PLAN DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO................................................. 329
8. PLAN FINANCIERO................................................................................................336
8.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE FINANZAS...............................................336
8.2 INVERSION NECESARIA PARA INICIAR EL NEGOCIO...............................336
8.3 INVERSIÓN...................................................................................................... 336
8.3.1 INVERSIONES NECESARIAS.................................................................. 336
8.3.2 INVERSIONES FIJAS................................................................................337
8.3.3 INVERSIÓN FIJA TANGIBLE....................................................................337
8.3.4 INVERSION DIFERIDA..............................................................................337
8.4 GASTOS DE OPERACIONES......................................................................... 338
8.5 DEPRECIACIÓN...............................................................................................339
8.5.1 ESTADO DE RESULTADO........................................................................340
8.5.2 BALANCE GENERAL............................................................................... 342

8.5.3 FLUJO DE CAJA O DE EFECTIVO.......................................................... 342
8.5.4 EVALUACION DEL PROYECTO...............................................................343
8.5.5 TASA DE RETORNO MÍNIMA ATRACTIVA (TRMA)............................... 344
8.5.6 TRMA PROMEDIO DEL SECTOR............................................................ 345
8.5.7 VALOR ACTUAL NETO (VAN)..................................................................346
8.6 ANALISIS DE SENSIBILIDAD.........................................................................350
8.7 PUNTO DE EQUILIBRIO..................................................................................352
8.7.1 CONCLUSIÓN........................................................................................... 353
9. ANEXOS..................................................................................................................354
10. 9. ANEXOS.......................................................................................................... 354
1. PLAN DE NEGOCIOS DEL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
1.1. DATOS PERSONALES DE LOS PARTICIPANTES
NOMBRES LIMBERG EUGENIO

APELLIDOS POORY PEREIRA
NRO. DE REGISTRO 213049570
FUNCIÓN ASIGNADA GERENTE DE FINANZAS
E-MAIL Limbergpoory.ingeco@gmail.com
CELULAR 77836933
NOMBRES CESAR ENRIQUE

APELLIDOS MEDRANO SERRANO
NRO. DE REGISTRO 215025113
FUNCIÓN ASIGNADA GERENTE DE OPERACIONES
E-MAIL cesarmedranito1234@gmail.com
CELULAR 60033881
1
1.2. RESUMEN EJECUTIVO
La vida del ser humano se ha convertido en una rutina llena de estrés que lo hace
olvidarse de sí mismo en muchas ocasiones. El trabajo, la familia, los amigos, las
labores del hogar, son el pan de cada día de muchas personas que habitan en cualquier
lugar del mundo.
Por eso, resulta de vital importancia encontrar un pequeño rincón lleno de alegría,
aventuras y experiencias; uno en el que puedas pasar un tiempo de relajación, rodeado
de árboles, que la misma naturaleza retome tu vida y te impulse a olvidar las
preocupaciones, por esta razón nace Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” una
nueva idea de emprendimiento, un proyecto fantástico e increíble, imperdible para el
inversionista que quiera ganar, está dirigido a la diversión, aventura y entretenimiento,
diferente por los servicios de calidad que brindara y sorprendente por el servicio sénior
Premium el producto estrella que ofrecerá un conjunto de actividades que incluye
entretenimiento y actividades deportivas : aerobic, ciclismo en pareja, picnic en los
jardines, senderismo además de actividades de relajación como las terapias faciales y
las cámara de relajación ideal para el descanso y buena estadía.
Debemos destacar que es sorprendente, ¿pero porque? las habitaciones estarán

elevadas y ubicadas en los mismos árboles, proporcionando una vista majestuosa y
una relajación incomparable, la misma que tendrá un diseño con estilo contemporáneo
y vanguardista con el plus de eco friendly.Casa del Árbol Eco Resort es el lugar idóneo
para escaparte del estrés rutinario y perderte en la seductora naturaleza que lo rodea.
Estará ubicado en la zona de mayor plusvalía y mayor crecimiento de Santa Cruz de la

Sierra en la zona del Urubú, a tan solo18 km y/o 25 minutos del Puente Mario Foianini.
Tiene vías de acceso adecuadas para cualquier tipo de vehículo y cuenta con los
servicios básicos necesarios. Además que el hotel contara con 75 habitaciones, las
cuales 50 son singles y 25 son habitaciones dobles, se destacara, por el mantenimiento
necesario, una serie de floridos y frondosos jardines, pero ¿porque tan sorprendente?
Esto por diversos motivos, Los materiales y las técnicas de construcción escogidas han
tenido muy en cuenta reducir al máximo el impacto ambiental. El suelo exterior es de
madera ecológica y no lleva ningún tipo de sustancias químicas. Las habitaciones
tendrán un gran aislamiento y se calentaran gracias al sistema de suelo radiante. Aún
más sorprendente por La electricidad que se utilizara en el hotel proviene de fuentes
hidroeléctricas y el alumbrado está formado por luces LED de baja energía.
Son el broche de oro que se le presenta al huésped para vivir la mejor estancia de su
vida para las personas de edad ya adulta, siendo nuestro mercado objetivo las
personas que se encuentren entre los 50 y 60 años fortaleciendo la relación entre
Personas y grupo de amigos, brindaremos la mejor opción a desconectarte del mundo
externo, disfrutando de infraestructuras novedosas espectaculares.
En las acciones comerciales dentro del mix de marketing se utiliza una estrategia de
diferenciación ya que los servicios que concede el hotel son excelentes, con una buena
forma para captar clientes en la promoción y publicidad en la cual se realizará mayor
énfasis para el año 2019 debido a que los pronósticos obtenidos será el periodo de
mínima demanda por ello se fortifica la publicidad.
En cuanto al plan de Recursos Humanos el hotel contara con personal calificado y se

tendrá un ambiente de trabajo cómodo y tranquilo, tendrá una base de datos del
personal para así poder recompensar de forma personalizada como ser al empleado de
manera trimestral, se darán premios de motivación para los que destaquen trabajando
de manera eficiente, dándoles un plan de un día en el hotel, disfrutando del lugar de
manera gratuita, además de acceder a todos los paquetes con el fin de tener al
personal de trabajo motivado. Para la obtención de los insumos para el hotel se
manejan políticas para mantener el stock y prevenir que no falten los insumos en el
tiempo de funcionamiento, además se tendrá un control de calidad que garantizara una
adecuada atención, ofreciendo un servicio de calidad a los huéspedes. Para asegurar la
satisfacción del cliente, por medio de la Gerencia de Operaciones se manejara el
sistema de Gestión de Calidad la norma ISO 9001 y 10004 la cual será apropiada para
los servicios del hotel prestando mucha seguridad y satisfacción de los clientes. Con
una capacidad instalada a corto plazo 53%, a mediano plazo 86% y a largo plazo 93%.
Para determinar la viabilidad financiera del proyecto se realiza el análisis financiero,

para poner en marcha el proyecto se requiere de una inversión inicial de 2.825.050 $,
respecto a la TRMA se utiliza el promedio de rentabilidad del hotel con más prestigio del
sector hotel los Tajibos más la prima de riesgo con todo esto nos da la TRMA que es
4.52% , entre los principales indicadores financieros tenemos el VAN con un valor de $
1.649.790 y una TIR de 15% muy superior a la TRMA que es 4.52% y una relación
beneficio costo de $ 1.56, el periodo de recuperación de la inversión es de 11 años y 2
meses, por lo cual se llega a concluir que el Hotel “CASA DEL ARBOL ECO- RESORT”
es viable financieramente y atractivo para los inversionistas que deseen invertir en el
proyecto. El hotel te ofrecerá la posibilidad de vivir una experiencia única en la que
disfrutarás un entorno realista acompañado de un grupo de profesionales que te guiaran
a las actividades diseñadas para la aventura y el retorno de la juventud, yo ya me
imagino disfrutando de este grandioso y fabuloso hospedaje ¿y tú?.
1.3. NOMBRE DE LA EMPRESA
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” el nombre viene de un conjunto de ideas

que expresan que cuando pensamos en relajación y tranquilidad, la mayoría
imaginamos un bosque húmedo y frondoso, el olor de las hojas después de la lluvia,
mirar el atardecer como si estuvieras en la cima de una montaña, un lugar relajante
donde lo único que escuchas es un silencio, como si estuvieras en lo profundo del mar.
Es que el hecho de estar en un ambiente tranquilo ya es sinónimo de sentirse bien.
1.4. ¿A QUE SE DEDICARA?
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” S.A. se dedicara a ofrecer servicios de

calidad en hospedaje, recreación, entretenimiento y seguridad con características
diferentes comparado con las demás empresas del mismo rubro o sector. Con una
agradable y moderna infraestructura el hotel brindara un excelente alojamiento para
quienes viajan por relajación y recreación, al igual que para los huéspedes de estadías
prolongadas en el departamento de Santa Cruz de la Sierra, donde los clientes tendrán
un servicio personalizado de calidad a través de un plantel profesional calificado y
especializado.
1.5. ¿CÓMO SE VA A INICIAR?
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” nace de la idea de 5 estudiantes de la

carrera de Ingeniería Comercial que identificaron la necesidad de crear un plan de
negocios hotelero más allá de su límite. Somos sociedad anónima, debido a los
beneficios que se posee, al cotizar en la bolsa de valores si es que existe una falta de
liquidez en la empresa.
Se iniciara con parte del aporte del socio-inversionista. Dicha inversión se empleará
desde la construcción del edificio hasta el proceso de funcionamiento del actual
proyecto. Iniciará con una infraestructura física de 75 habitaciones, de las cuales 50
habitaciones son singles y 25 habitaciones dobles, se contara con piscinas,
restaurantes, gimnasio, salas de recreación, parques, sala de eventos entre muchas
otras atracciones de aventura.
1.6. BREVE DESCRIPCION DEL PROYETO
El presente proyecto tiene como propósito de analizar la factibilidad tanto técnica,

económica, financiera y social; para invertir recursos humanos y financieros, como
oportunidad de negocio en el departamento de santa cruz. El hotel “CASA DEL ARBOL
ECO-RESORT” se presenta al mercado como una opción diferente y dedicada a
ofrecer una nueva opción de ocio dirigido para grupos de personas de 50 a 60 años,
así como para parejas arriesgadas de emociones fuertes cuyo fin es dar rienda suelta a
sus imaginaciones para que las personas disfruten y sientan la aventura que tiene cada
rincón del hotel. Estos servicios van dirigido para personas que buscar volver a la
juventud, que les gusta experimentar la aventura en un medio agradable, se presenta
como una alternativa diferente para una estadía inolvidable con un estilo moderno e
innovador, el hotel pretende que sus clientes vivan una experiencia que les permita salir
de la rutina y su zona de confort, mostrándoles una manera diferente de disfrutar la
vida. Brindándoles entretenimiento a través de deportes y actividades de relajación
como el ciclismo en pareja paseo en los kayaks. La realización de este proyecto es
motivado por la demanda hotelera en el departamento de santa cruz de la sierra por ser
una de las principales ciudades de Bolivia con atracciones exóticas. Por lo que se
puede evidenciar un gran porcentaje de personas aficionadas a este tipo de atracción.
1.7. ¿POR QUÉ SU HOTEL TENDRÁ ÉXITO?
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” está garantizado por los servicios que
ofrece, aparte de representar un segmento atractivo, la estadía del cliente será
inolvidable, pues es ideal para desconectarse y salir de la rutina diaria.
El hotel tendrá éxito por su diferenciación contando con las siguientes características:
 Ofrecerá la posibilidad de vivir una experiencia única en la que disfrutarás un

entorno realista acompañado de un grupo de profesionales que te guiaran a las
actividades diseñadas para la aventura y el retorno de la juventud.
 Ofrecerá un ambiente adecuado para que lo huéspedes realicen diversas
actividades y juegos deportivos.
 El hotel cuenta con un ambiente propicio donde el cliente podrá experimentar y
disfrutar de picnic en los jardines, además de cine al aire libre en la hermosa
naturaleza. Cuenta con una serie de servicios: spa, motivación psicológica,
restaurant, bar, salones de eventos, cuidados de salud personalizados,
hidromasajes.
 Dispone de una gastronomía diversa y peculiar de acuerdo a las exigencias del
cliente.
 Presenta un personal altamente calificado.
 El servicio que se ofrecerá está dirigido para un mercado objetivo que busca lo
que queremos ofrecer.
 El servicio, las actividades, los eventos que se ofrecen al cliente cubre muchas
de sus necesidades llevando a la satisfacción.
 Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con
espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde tv por cable
hasta
Servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte
ubicaciones inmejorables con vistas increíbles desde la altura de los árboles.
 El hotel brindará sus servicios a turistas nacionales e internacionales, aquellos
aficionados a experimentar nuevas sensaciones. Más adelante se describe la
idea del proyecto, los servicios y características que tendrá el hotel que lo hará
diferente a los demás.
Metas Básicas
Cor Media Lar
to no go
Pla Plaz Pla
zo o zo
Tipo de Meta año año 2 y año
1 3 4
Participacion en el Mercado Nacional 6% 10% 14
%
Participacion en el Mercado Internacional 8% 12% 16
%
- 10% 14
Margen de Utilidad Neta 81 %
%
Rentabilidad sobre el Patrimonio -9% 6% 8%
Uso de Capacidad instalada 54 80% 93
% %
7
2. INFORMACIÓN BASICA GENERAL
2.1 PRINCIPIOS Y VALORES

PRINCIPIOS:
 Pensamiento emprendedor
 Innovación
 Compromiso
 Ética profesional
 Buen servicio
 Trabajo en equipo
 Integridad y responsabilidad
VALORES:
 Laboriosidad: Es el gusto por trabajar y esforzarse en conseguir objetivos

sin rendirse
 Originalidad: Seremos auténtico e innovadores.
 Calidez: es un valor que se relaciona con la amabilidad y la cordialidad, somos

cálidos cuando tratamos al cliente con cuidado y amabilidad, entregando nuestra
mejor actitud que lo haga sentir bienvenido y apreciado. La calidez de nuestros
actos logra que el cliente se sienta cómodo y satisfecho.
 Responsabilidad: Entregaremos nuestros servicios con puntualidad.

 Empatía: Sentiremos lo que sienten los otros.
 Integridad: Haremos lo correcto.
 Honradez: Ganaremos solo lo justo.
 Justos: Trataremos a nuestro personal con justicia.
2.2 MISIÓN
Somos un hotel orientado en la plena satisfacción del cliente, ofrecemos el servicio de
hospedaje más adecuado que garantizara una grata estadía en su visita por nuestra
ciudad. Nos presentaremos en el mercado con una alternativa distinta de hospedaje,
fuera de lo convencional, generando valor para nuestros clientes y un buen retorno
para nuestros inversionistas.
8
2.3 VISIÓN
Ser reconocido, como el Hotel líder en la ciudad de Santa Cruz, siendo la mejor opción
de diversión, aventuras y experiencias, y a su vez la mejor opción para su descanso y
así llegar a posicionarnos entre los hoteles más reconocidos de la hotelería de Bolivia.
2.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Desarrollar un hotel 4 estrellas con personal calificado e infraestructura adecuada,
atractiva por los servicios y eventos que nos permita ser reconocidos como el hotel que
mejor servicio brinde a los huéspedes locales y aquellos que llegan al departamento de
Santa Cruz - Bolivia. Y que a su vez este hotel sea rentable a mediano y largo plazo
para los socios de la empresa.
2.5 OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 Lograr la satisfacción del cliente. Ofreciendo servicios de calidad para nuestros
huéspedes.
 fomentar el turismo a través de diferentes promociones de posicionamiento

como el hotel que brinde calidad, seguridad y comodidad en sus servicios para
captar mayor cantidad de clientes.
 Tener una rentabilidad por arriba del promedio del sector, consolidando nuestra
ventaja competitiva. Y que a su vez sea rentable a mediano y largo plazo para
los accionistas de la empresa.
 Contar con un personal altamente capacitado que brinde un servicio que

satisfaga las necesidades y exigencias particulares de nuestros huéspedes.
 Brindar un servicio con eficiencia y calidad acorde con las necesidades y

exigencias requeridas de los huéspedes que recuren al servicio de hotelería.
 Diseñar, complementar y mantener un sistema eficiente de calidad.
 Captar la mayor proporción del total del mercado, que disminuya nuestra
capacidad ociosa y genere una mayor rentabilidad.
 Posicionarse como la mejor alternativa hoteleras para adultos aficionados a

nuevas aventuras.
 Contar con un personal altamente calificado y motivado, que brinden el mejor

servicio a los huéspedes.
 Brindar un servicio diferenciado de la competencia, el cual nos ayude a fidelizar

a los clientes.
 Obtener una rentabilidad por encima del promedio del sector, la cual
genere utilidades a los inversionistas y fortalezca la ventaja competitiva del
hotel.
 Establecer convenios y alianzas estratégicas con las mejores agencias de

viajes locales, nacionales e internacionales, para captar mayor cantidad de
huéspedes.
3. MARCO JURIDICO
3.1 FIGURA JURIDICA. S.A.
3.1.1 JUSTIFICACION DE FORMA JURIDICA
Sociedad comercial en la que se asocian capitales de las personas que la conforman
(código de comercio arts. 413 al 423). Min 3 socios y no existe un máximo de socios. El
valor nominal de la acción es de bs. 100 o múltiplos de bs. Bs. 100 art. 238 c. comercio.
La principal ventaja de la sociedad anónima es la rapidez y sencillez al momento de la

transferencia de las acciones, también, el ingreso y salida de socios sin grandes
formalismos.
Las acciones pueden cotizar en la bolsa de valores, Facilita la incorporación de un

amplio número de socios inversores.
Los propietarios tienen responsabilidad limitada, lo cual garantiza que no pueden

perder más de lo que invirtieron, pero la dedicación y esfuerzo de parte de ellos es
fuerte ya que el éxito de la empresa los beneficia directamente.
Recibe ciertas ventajas fiscales, Desde 1986, está eliminada la doble tributación. Por lo
tanto, los dividendos no generan impuesto a la renta, considerando que la sociedad
emisora previamente pagó impuestos sobre sus utilidades. (La venta de las acciones
no genera IVA).Las utilidades se distribuyen en proporción al importe pagado de las
acciones.
3.1.2 PASOS PARA CONSTITUIR UNA S.A.
1. Formulario Virtual de solicitud de Inscripción con carácter de declaración jurada,

debidamente llenado y firmado por el representante legal. Ingresando a
www.miempresa.gob.bo
2. Testimonio de la escritura pública de constitución social, en original o fotocopia

legalizada legible, con la inserción del acta de fundación de la sociedad que
contenga la resolución de aprobación de estatutos y designación del directorio
provisional. El mencionado instrumento debe contener los aspectos previstos en
el Art.127 del Código de Comercio y adecuarse a las normas correspondientes al
tipo societario respectivo establecidas en el mismo cuerpo normativo.
3. Estatuto de la sociedad, el mismo que puede ser insertado en la escritura
constitutiva o instrumentalizado por separado en un testimonio notarial.
4. Publicación del testimonio de constitución en la Gaceta Electrónica del Registro

de Comercio, que Contenga las partes pertinentes referidas a:
a. Introducción notarial de la escritura pública en la que conste el Nº
de instrumento, lugar, fecha, Notaria de Fe Pública y Distrito Judicial.
b. Transcripción in extenso y textual de las cláusulas establecidas en los

incisos 1 al 7 del Art.127 del Código de Comercio.
c. Conclusión y concordancia de la intervención del Notario de Fe Pública.
5. Testimonio de poder del representante legal original o fotocopia legalizada

legible, para el caso en el que la escritura pública de constitución no determine el
nombramiento del mismo. No se requiere la inclusión del acta de asamblea. Si el
representante legal es extranjero debe presentar el documento original que
acredite la radicatoria en el país (únicamente para verificación), debiendo constar
en el mismo alternativamente: visa de objeto determinado, permanencia
temporal de un año, permanencia temporal de dos años, visa múltiple o
permanencia indefinida, acompañando una fotocopia simple de dicho documento
firmada por el titular. En su caso, puede también presentar certificación original o
fotocopia legalizada extendida por el Servicio Nacional de Migración - SENAMIG.
6. Certificado de depósito bancario emitido por cualquier entidad financiera del

país, que consigne el capital pagado en dinero. La cuenta corriente bancaria
debe estar a nombre de la sociedad en formación
3.2 NUMERO DE SOCIOS Y SUS RESPECTIVAS APORTACIONES.
La responsabilidad de los socios quedará limitada al monto de las acciones que hayan
suscrito.
De acuerdo a la forma Jurídica que ha tomado el Hotel, la asamblea de los socios
tendrá las siguientes facultades:
 Nombrar y remover a los gerentes o administrativos
 Discutir, aprobar, modificar o rechazar el balance general correspondiente al
ejercicio vencido.
 Aprobar o distribuir utilidades.
 Constituir el directorio o consejo de administración y cuando así hubieran
convenido los socios, nombrar a los integrantes del órgano de control
interno.
 Aprobar los reglamentos.
 Autorizar todo aumento o reducción del capital social, así como la cesión de las
cuotas de capital y la admisión de nuevos socios. La reducción de capital es
obligatoria en los términos y forma del artículo 354, en lo pertinente.
 Los demás que correspondan conforme a la escritura social.
 Decidir acerca de la disolución de la sociedad, así como el retiro de socios.
 Modificar la escritura constitutiva.
3.3. FUNDEMPRESA.
Trámite: “REGISTRO COMERCIAL”.
Concepto del Trámite: Permite obtener la Matrícula de Registro

de Comercio, la cual es imprescindible
para cualquier actividad.
Usuario al que va dirigido: Personas naturales y jurídicas.
Costo (en la moneda regulada): S.A. 584,50 Bs.
SIN. SERVICIO DE IMPUESTOS NACIONALES
Trámite: Número de Identificación Tributaria.
Concepto del Trámite: Para iniciar cualquier

actividad económica.
Usuario al que va dirigido: Personas Naturales y Jurídicas.
Normas legal que regulan el trámite:

Ley 843 - Ley 1606, Resolución 54, 55 de la Gerencia General del SIN
administrativa 05-187-98 y Circulares
Costo (en la moneda regulada): Sin costo.
Unidad u otra Denominación:
Departamento de Empadronamiento y
Recaudaciones-Gerencias Distritales.
13
3.2.1 REQUISITOS
 Personas Jurídicas:
Formulario de empadronamiento
Escritura de constitución de Sociedad o Personería Jurídica, Ley, Decreto
Supremo o resolución según corresponda; Fotocopia legalizada.
Documento de identificación del titular
Factura de Luz, que acredite el domicilio
Balance de Apertura
 Representante legal:
Fuente de Mandato (Poder, Acta de Directorio, Estatuto o Contrato).
Fotocopia Legalizada.
Documento de
identidad Factura de
Luz
Para las siguientes actividades se debe adicionar los siguientes requisitos:
Licencia de funcionamiento que acredita la actividad de turismo receptivo
que desempeña
Empresa bajo contrato de Riesgo Compartido, adicionar los documentos de:
Contrato de Riesgo compartido.
Contrato con fines tributarios entre los miembros del bloque.
o LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO PARA ACTIVIDADES ECONÓMICAS.
Este trámite lo realizan las personas naturales y/o jurídicas el mismo no tiene costo,
y tiene vigencia de un año.
La licencia de funcionamiento se tramita en los gobiernos municipales en la unidad de
ventanilla única municipal.
Los requisitos son los siguientes:
Cedula de identidad más fotocopia.
Fotocopia del NIT o inscripción al régimen simplificado.
Croquis del local.
Ultima factura de luz.
Recabar y llenar el formulario único de licencias de funcionamiento.
Así mismo estos son los requisitos básicos con los que se deberá cumplir como
también para ciertas clases de actividades económicas los requisitos pueden variar de
acuerdo a cada municipio.
14
3.2.2 TRAMITE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO PARA
ACTIVIDADES ECONÓMICAS
Concepto del Trámite: Licencia de Funcionamiento para Actividades Económicas
Usuario al que va dirigido: Personas naturales y jurídicas.

REQUISITOS:
Cédula de Identidad, RUN o RIN y fotocopia.

Fotocopia del NIT o Inscripción del Régimen Simplificado.
Croquis de distribución de ambientes del local.
Última factura de luz local.
Recabar y llenar el Formulario Único de Licencias de Funcionamiento (FULF).
Recabar y llenar el Formulario 401 en caso de no contar con el Padrón
Municipal del Contribuyente.
Recabar y llenar el Formulario 402, si cuenta con el Padrón Municipal del
Contribuyente.
Los requisitos anteriormente citados son suficientes para abrir una empresa
unipersonal, si desea abrir una empresa S.R.L. o S.A. deberá cumplir los requisitos 2,
3, 4 además de los siguientes:
Fotocopia del poder notarial y cédula de identidad de los representantes legales.

Fotocopia del testimonio de constitución de empresa.
o REGISTRO A LA CAJA NACIONAL DE SALUD.
Las empresas deben inscribirse a sus empleados a la caja nacional de salud para
cumplir con las normas sociales vigentes de acuerdo a la norma legal que posean. De
la misma manera, un trabajador que desee incorporarse a la caja de forma voluntaria
también puede hacer sus consultas.
Para el trámite de cualquier empresa los tres formularios requeridos tienen un costo de
bs. 13. los requisitos de afiliación para las empresas constituidas son los siguientes:
Formulario avc-01 (formulario del empleador) con sello y firma.
Formulario avc-02 (carnet del empleador).
Formulario rci-1a (sin llenar) con sello y firma del empleador.
Fotocopia de la C.I. del representante legal.
Certificado de inscripción del NIT (fotocopia legalizada).
Balance de apertura (en caso de no contar con el balance de apertura, también
se admite el balance de gestión o inventario de bienes.)
Licencia de funcionamiento (fotocopia legalizada).
Testimonio de constitución de sociedad y poder del representante legal
legalizado.
Planilla de haberes original y copia (sellada y firmada).
Nómina del personal con datos de su nacimiento.
Croquis de la ubicación de la empresa.
Examen pre-ocupacional (100.- bs. por trabajador). se debe efectuar el depósito
en el banco mercantil a la no. 4030004167. CNS.
La documentación debe ser presentada en un fólder en la sección de afiliación
de empresas 2do. Piso oficina nacional.
o ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES (AFP’S).
Son entidades encargadas de administrar los recursos de los trabajadores cuando los
mismos lleguen a una edad avanzada. Su objetivo es incrementar el nivel de ahorro del
país, de acuerdo a las leyes vigentes, todas las empresas están obligadas a registrarse
ante las AFP’S. Es un registro obligatorio de un empleador afiliar a su personal en una
AFP’S, con el objetivo fundamental de crear un vínculo laboral entre el empleador y su
personal dependiente.
 AFP’S PREVISIÓN.
 REGISTRO DE EMPRESAS
Es un registro obligatorio de un empleador a una administradora de fondos de

pensiones (AFP’S), con el objetivo fundamental de crear un vínculo laboral para su
personal dependiente afiliado al seguro social obligatorio (s.s. o) de largo plazo.
 Llenar formulario de inscripción del
empleador. Fotocopia del NIT.
Fotocopia del documento de identidad del representante legal.
 REGISTRO DE PERSONAS
El registro es la concreción de la afiliación, la misma que se da una vez que el afiliado

procede al llenado y firma del formulario de registro y se obtiene un número único
asignado (NUA) por parte de la AFP’S. Todas las personas con relación de
dependencia laboral deben registrarse de manera obligatoria a una de las AFP’S. Todo
empleador tiene la obligación de registrar a sus dependientes en un plazo máximo de
veinticinco (25) días después de iniciada la nueva relación laboral.
 AFP FUTURO.
 REGISTRO DE EMPRESAS.
Es un registro obligatorio de un empleador a una administradora de fondos de

pensiones (AFP’S), con el objetivo fundamental de crear un vínculo laboral para su
personal dependiente afiliado al seguro social obligatorio (s. s. o.) de largo plazo.
 REGISTRO DE PERSONAS.
El registro es la concreción de la afiliación, la misma que se da una vez que el afiliado

procede al llenado y firma del formulario de registro y se obtiene un número único
asignado (NUA) por parte de la AFP’S. Todas las personas con relación de
dependencia laboral deben registrarse de manera obligatoria a una de las AFP’S. Todo
empleador tiene la obligación de registrar a sus dependientes en un plazo máximo de
veinticinco (25) días después de iniciada la nueva relación laboral
 REGISTRO DEL EMPLEADOR EN EL MINISTERIO DE TRABAJO.
Permite obtener el certificado de inscripción en el registro de empleadores del ministerio de trabajo,

que autoriza la utilización del libro de asistencia y/o sistema alternativo de control de personal, así
como la apertura del libro de accidentes.
En cumplimiento de las normas legales vigentes en el país, el empleador y/o empresa
inscritos en el mencionado registro, deberá presentar obligatoriamente el trámite de
visado de planillas trimestrales de sueldos y salarios.
3.2.3 REQUISITOS:
Fólder amarillo
Boleta (original) de depósito bancario de bs 80.- en la cuenta n° 501-5016336-
3- 95 del banco de crédito a nombre de del ministerio de trabajo.
Llenado de declaración jurada (formulario único de registro de empleadores
original y una copia).
Ultima planilla salarial de los trabajadores.
Boleta de depósito de bs. 50 (cincuenta bolivianos 00/100) en la cuenta nº 201-
0448901-3-85 del banco de crédito de Bolivia a nombre del ministerio de
trabajo
Observaciones: los empleadores y empresas constituidas e inscritas en el
ministerio de trabajo, deben proceder a su reinscripción con sola presentación de
la resolución de inscripción el llenado del formulario único de registro de
empleadores (el trámite de reinscripción es gratuito). el plazo de tramitación en el
registro de empleadores para empresas de nueva constitución es de tres meses
a partir del momento que cuente con trabajadores. en caso de incumplimiento los
empleadores, empresas e instituciones que operan en el país deben ser pasibles
al pago de multas y sanciones establecidas.
Institución donde se tramita: vice ministerio de trabajo - dirección general del
trabajo y direcciones departamentales del trabajo en la unidad de planillas y
salarios.
 OBLIGACIONES FISCALES
Matricularse en el Registro de Comercio

Inscribir en el Mismo Registro todos aquellos actos, contratos y
documentos sobre los cuales la Ley exige esa formalidad.
Comunicar a la autoridad competente, en su caso, la cesación de pagos por las
obligaciones contraídas, en los plazos señalados por Ley.
Llevar la contabilidad de sus negocios en la forma señalada por Ley.
Cumplir con las obligaciones tributarias de la manera prescrita por Ley.
Conservar sus libros, documentos y demás papeles relacionados con sus
negocios por el Tiempo que señala la Ley.
Abstenerse de ejecutar actos que signifiquen competencia desleal, y
Las demás señaladas por Ley.
3.2.4 EXENCIONES
 IMPUESTO AL VALOR AGREGADO
En cuanto a las exenciones que tienen los Hoteles es que no pagan el Impuesto al
Valor Agregado (IVA) 13% en caso de que el huésped sea una persona extranjera.
Para fines de la otorgación del Incentivo al turismo adoptado bajo la modalidad de
servicios de exportación descrita en el Artículo 24º de la Ley 2074, es turista, el
extranjero no residente en Bolivia, con permanencia no más de ciento ochenta y tres
días sin interrupción y que no cuenten con una vivienda habitual o domicilio
permanente. Se considera turismo receptivo en el exterior, el que llega al país
promovido por un operador local registrado y autorizado por autoridad de turismo
competente.
Un operador local es la empresa que presta servicios de turismo organizado desde los
mercados de origen (exterior) hacia el territorio nacional. El turismo organizado se
expresa a través de la venta de paquetes turísticos.
Para hacerse acreedor a los beneficios definidos por la Ley 2074, el operador local
deberá cumplir lo siguiente:
a) Licencia de funcionamiento otorgada por la autoridad turística competente,

como empresa operadora de turismo receptivo.
b) Contar con material de promoción propio.
c) Llevar un archivo para el sistema de registro de paquetes de turismo receptivo.
d) A la conclusión del servicio, el archivo deberá contener los siguientes documentos:
Pedido del operador internacional mencionando el programa, nombre y número

de pasajeros.
Confirmación y cotización del tipo de paquete turístico al operador del exterior.
Detalle de los servicios que incluye el paquete.
Lista de pasajeros efectivamente llegados incluidos en el
paquete. Confirmación de los proveedores.
Las reservas que deben ser hechas a establecimientos de hospedaje.
Factura del servicio de hospedaje a extranjeros no residentes incluidos en el
paquete.
Copia de la factura sin IVA correspondiente al servicio
prestado. Comprobante de ingreso.
Fotocopia del pasaporte del extranjero no residente en Bolivia.
Fotocopia de la hoja de ingreso al país otorgada por Migración
o MINISTERIO DE TRABAJO
Trámite: SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO DE EMPLEADORES.

CONCEPTO DEL TRÁMITE: Permite obtener el Certificado de Inscripción en el
Registro de Empleadores del Ministerio de Trabajo, que autoriza la utilización del Libro
de Asistencia y/o Sistema Alternativo de Control de Personal, así como la apertura del
Libro de Accidentes. En cumplimiento de las normas legales vigentes en el país, el
Empleador y/o Empresa inscritos en el mencionado Registro, deberá presentar
obligatoriamente el trámite de Visado de Planillas Trimestrales de Sueldos y Salarios.
Usuario al que va dirigido: Empleadores, empresas e instituciones
legalmente constituidas y domiciliadas en Bolivia.
Normas legales que regulan el trámite: Ley del Poder Ejecutivo N º 2446.
Resolución Ministerial N º 002/04.
Institución donde se tramita: Ministerio de Trabajo.
Vice-ministro: Vice-ministro de Trabajo.
Dirección General: Dirección General del Trabajo y Direcciones Departamentales del

Trabajo.
Unidad u otra Denominación: Unidad de Planillas y salarios.
REQUISITOS:
Llenado de Declaración Jurada (Formulario Único de Registro de
Empleadores original y una copia).
Última Planilla Salarial de los Trabajadores.
Boleta de Depósito de Bs. 50 (Cincuenta Bolivianos 00/100) en la cuenta Nº
201-0448901-3-85 del Banco de Crédito de Bolivia a nombre del Ministerio de
Trabajo.
o INSCRIPCION EN OTRAS INSTITUCIONES

 PASOS PARA LA OBTENCIÓN Y COMPRA DEL TERRENO.-
Para la adquisición del terreno se seguirán los siguientes pasos:
Trámite de compra-venta del Terreno donde se ubicara el Hotel, para ello habrá
que realizarse la Minuta de Transferencia a nombre de la Empresa Hotelera.
Luego se procede al Reconocimiento de Firma ante Notario de Fé Pública.
Se prosigue con la Transferencia en DDRR, con el cual ya pasamos a ser
Dueños Únicos del Lote de Terreno.
Luego se presenta el Diseño de Proyecto de Construcción o Maqueta, para su
aprobación en el Plan Regulador.
o INSCRIPCIÓN A LA UNIDAD REGIONAL DEL TURISMO
Las solicitudes para el funcionamiento legal de los Establecimientos de Hospedaje

Turístico, deberán presentarse a la Unidad Departamental de turismo correspondiente,
acompañando la siguiente documentación.
Balance de apertura
Registro del Servicio Nacional de Registro de comercio
(SENAREC). Inscripción en la honorable Alcaldía Municipal (P.M.C)
Inscripción a la renta interna (N.I.T)
Poder del representante legal, si corresponde
Cédula de identidad del representante legal.
Detalle de las características del Establecimiento de hospedaje turístico,
describiendo las instalaciones e infraestructura.
o INSCRIPCIÓN A LA CÁMARA HOTELERA DE SANTA CRUZ
Una vez establecidas las características del servicio a prestar, es decir el número de
estrellas, se procede a registrarse en la cámara hotelera.
Balance de
apertura Número
de NIT
Licencia de funcionamiento de la honorable
Alcaldía Inscripción a la unidad Regional del
turismo
Inscripción a saneamiento
ambiental Fotocopia de C.I. del
propietario
Detalle de habitaciones
Un archivador de palancas
Carta de solicitud de inscripción a la Cámara
Hotelera Inscripción al SENAREC
o INSCRIPCIÓN AL PLAN REGULADOR:
Para la construcción de determinado inmueble, más precisamente el de Hotel; el Plan

Regulador exige una serie de requisitos que deben ser tomados en cuenta y que se
detallan a continuación:
Plano de ubicación y uso de suelo

Cuatro planos de construcción escala 1:50
Cuatro planos de corte en dos sentidos, fachada, planta alterna, escala 1:50
Dos copias de instalación eléctrica e hidrosanitaria escala 1:50
Especificación
técnica Solicitud de
OTR
Plano de ubicación emplazamiento y techo
Escritura de constitución en sociedad, inscrito en Derecho
Reales Impuesto al día del terreno
4. ANALISIS EXTERNO
4.1 MACROENTORNO
En todos los países se conceptúa el turismo como uno de los sectores económicos más
dinámicos. Tiene un efecto multiplicador sobre las áreas: financiera, comunicaciones,
transporte, artesanía, restaurantes, producción de artículos de primera necesidad,
centros de diversión y otros, constituyéndose en un gran dinamizador de la economía.
En Bolivia, en los últimos años, la actividad del turismo ha cobrado mayor importancia,
sigue siendo Bolivia atractivo para el turista ya que sigue incrementando el ingreso de
turistas extranjero al país.
Las potencialidades que tiene Bolivia son grandes, debido a que sus atractivos
turísticos tienen capacidad para cubrir casi la totalidad de las demandas frecuentes:
turismo receptivo, recreativo, ecológico, histórico, de aventura y otros.
4.1.1 ANALISIS POLITICO - LEGAL

Entre las normas legales que se han aprobado para incentivar el Turismo, las
principales son las siguientes:
 Ley N° 292- LEY DEL 25 DE SEPTIEMBRE DEL 2012
La presente Ley tiene Por objeto establecer las políticas generales y el régimen del
turismo del Estado Plurinacional de Bolivia, a fin de desarrollar, difundir, promover,
incentivar y fomentar la actividad productiva de los sectores turísticos público, privado y
comunitario, a través de la adecuación a los modelos de gestión existentes,
fortaleciendo el modelo de turismo de base comunitaria, en el marco de las
competencias exclusivas asignadas al nivel central del Estado por la Constitución
Política del Estado.
En septiembre del 2018 de lanzo la nueva marca país “Bolivia corazón del Sur”
fundamentada bajo los cuatro pilares de la Marca País “Estás columnas son; las
inversiones, que muestran a Bolivia con el mayor crecimiento de la región con
estabilidad política; la producción y las exportaciones, por la capacidad para competir
en los mercados internacionales; la cultura y el turismo, donde la diversidad es una
ventaja competitiva y una de las mayores fortalezas, y las relaciones internacionales
para la construcción de acuerdos y alianzas estratégicas en favor el país”.
 Ley N° 516 DEL 4 DE ABRIL DEL 2014
El objetivo de la Ley es estimular y garantizar la inversión nacional y extranjera, para

promover el crecimiento y desarrollo económico y social de Bolivia, mediante un
sistema que rija tanto para las inversiones nacionales como extranjeras.
 DECRETO SUPREMO 1802 : doble aguinaldo
El presente decreto tiene por objeto instituir el segundo aguinaldo “esfuerzo por Bolivia”
para las servidoras y los servidores públicos, trabajadoras y trabajadores del sector
público y privado del estado plurinacional, que será otorgado en cada gestión fiscal,
cuando el crecimiento anual del producto interno bruto supere el 4,5%.
 Ley No. 2064 de 3 de abril de 2000
(Ley de Reactivación Económica) donde se establece: Que el sector de turismo se

considera como exportación de servicios, a efectos de la aplicación del Impuesto al
Valor Agregado (IVA). El descuento del Impuesto a la Propiedad de Bienes Inmuebles
(IPBI) a la Actividad Hotelera. Básicamente se estipula que todos los bienes inmuebles
dedicados exclusivamente a la actividad hotelera, serán valuados tomando en cuenta el
50% de la base imponible.
 Relaciones internacionales
Bolivia se encuentra en los siguientes acuerdos internacionales
con: Comunidad Andina – CAN

Bolivia –
MERCOSUR Bolivia
– Chile
Bolivia – México
Bolivia – Venezuela
Bolivia – Cuba
4.1.2 ANALISIS ECONOMICO
 Crecimiento económico
El producto interno bruto (PIB) de Bolivia alcanzo los US$40.000 millones para la
gestión 2018, con una tasa de crecimiento de 4,7% gracias a la aplicación del Modelo
Económico Social Comunitario Productivo (MESCP), explicó el ministro de Economía y
Finanzas Públicas, Mario Guillén. (comunica Bolivia, 2018).
A continuación se presentan las proyecciones para el 2019, tanto las realizadas por el
Gobierno, como algunos datos desarrollados por organismos internacionales como la
CEPAL y el FMI (Fondo Monetario Internacional).
A partir de los datos presentados por el Ministerio de Economía y Finanzas sobre el

proyecto de Presupuesto General del Estado para año 2019 -que aún debe ser
aprobado por la Asamblea Legislativa Plurinacional- el Gobierno estima que la
economía boliviana crecerá de nuevo a una tasa del 4,7%, manteniéndose, por tanto, el
mismo nivel alcanzado en el año 2018 y que confirma el regreso a niveles cercanos al
5%, lo que supone liderar el crecimiento económico de los países de la región. El PIB
boliviano alcanzará los 44.921 millones de dólares en 2019. (celag)
Bolivia se consolidó en los últimos años su economía con el mejor crecimiento del PIB
registrando el mayor crecimiento de Sudamérica, en segundo lugar se ubica Chile con
4,2%, Paraguay 4,1%, Argentina 3,6%, entre las principales economías de la región.
 Estructura Industrial
El Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda destinó para el año 2018 Bs 239
millones para 13 terminales aéreas en el país. Estos recursos son destinados para la
construcción, mejoramiento de la estructura industrial que incrementa la afluencia del
turismo en Bolivia. (LA RAZON, s.f.)
 Tasa de Interés
El gobierno aprobó el decreto 2055 en

donde se fijan el porcentaje de interés
para los créditos productivos: 6% para
empresas grandes y medianas, 7%
para pequeñas y el 11,5% para micro
empresas. (BANCO CENTRAL DE
BOLIVIA, s.f.)
 Tasa de Inflación
La inflación anual en 2018 cerró con una tasa de 1,51%, una de las más bajas de los
últimos años, según reportó ayer el Instituto Nacional de Estadística (INE). (PAGINA 7,
s.f.). “El Índice de Precios al Consumidor (IPC) en diciembre, respecto al mes de
noviembre, registró una variación porcentual positiva de 0,35%, mayor a la registrada
en 2017 que fue de 0,34%. La variación acumulada y a 12 meses fue de 1,51%, para
ambos casos”, precisó la entidad en una nota de prensa.
 Crecimiento de flujo de turistas
En 2016, la llegada de turistas extranjeros a Bolivia alcanzó a 958.877, mayor en 8,8%

respecto a 2015, cuando se registraron 881.571 personas, explicado por el incremento
en el flujo de turistas que ingresaron por vía carretera en 19,5%, mientras que por vía
ferroviaria, fluvial-lacustre y aéreo presentaron variaciones negativas de 19,3%, 6,3% y
2,8%, respectivamente, de acuerdo con datos procesados por el Instituto Nacional de
Estadística (INE). (INE)
“Tenemos datos positivos, el crecimiento anual del turismo no superaba el 1%, con
suerte llegaba al 1,8%, pero en 2018 creció en 4%, esto significa que hemos tenido un
mayor flujo de visitantes con relación al año anterior”, dijo la ministra de cultura y
turismo.
Señaló que este año se prevé la llegada de al menos 1,8 millones turistas extranjeros,
por lo que la cifra de crecimiento turístico crecería de 4% a 6%. Además, se alcanzaría
los 200 mil empleos sostenibles y con remuneración justa, según el Plan Nacional de
Turismo (Plantur) vigente. (PAGINA 7, 2019)
4.1.3 ANALISIS CULTURAL
 CREENCIAS Y TRADICIONES
La cultura boliviana está llena de tradiciones y costumbres interesantes y poco

Comunes. Esto se debe a que las costumbres bolivianas provienen de una Amplia
variedad de orígenes, incluyendo los antiguos grupos indígenas, los españoles
católicos y la cultura tradicional andina y también como resultado de la variedad de
escenarios geográficos que su actual territorio comprende, así como de la diversidad
étnica que la caracteriza.
La sociedad boliviana es muy mixta y tiene un montón de aspectos Interesantes que
ofrecer a un turista que la visite. El pueblo boliviano es una Mezcla de descendientes
de los colonizadores españoles, de los bolivianos Indígenas y de los mestizos (mezcla
de ambos), así como de otras pequeñas Minorías de inmigrantes y descendientes de
esclavos africanos de la época Colonial.
Esta gran diversidad significa que hay diferentes costumbres y Tradiciones bolivianas,
dependiendo de la parte del país donde se encuentre y la clase social de la que esté
rodeado. Bolivia tiene una sociedad relativamente joven, con alrededor del 60 % de su
población menor de 25 años, y la cultura del país está, sin duda, cambiando por su
joven población y la migración urbana desde las zonas rurales. Con todo un elemento
muy importante de la sociedad boliviana es el reconocimiento de los pueblos originarios
y de sus tradiciones y lenguas, algunas de las cuales todavía existen hoy en día. La
comida boliviana y la moda son sólo algunos de los aspectos interesantes de la
sociedad en Bolivia, junto con otros aspectos de la cultura boliviana.
 DIVERSIDAD CULTURAL
En Bolivia existen 36 diferentes naciones o pueblos indígenas originarios y campesinos,

reconocidos por la Constitución Política del Estado. La vestimenta, costumbres,
tradiciones, ritos, bailes, ritmos, etc. varían de acuerdo a la zona geográfica del país.
En cada región existen culturas vivas de diversos pueblos o naciones.
Cambios en hábitos de consumo, alimentación, diversión; somos un país influenciable

con lo que respecta la moda que llega de otros países. Dado que Bolivia se encuentra
dando el paso hacia la era de las redes e internet.
4.1.4 ANALISIS
AMBIENTAL Nivel de
contaminación
 Países como Bolivia tienen la mayor huella de dióxido de carbono (CO2) de

América del Sur; por cada boliviano y boliviana se tiene más de 20 toneladas,
además de eso este año el gobierno autorizó el uso de transgénico y busca
expandir la producción agrícola la cual tendrá un impacto sobre la fauna y el
suelo.
 “La elevada contaminación del aire está alcanzando niveles que ponen en
peligro la salud de la población, tanto en países desarrollados como en países
en vías de desarrollo”, advirtió la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Actualmente, la polución medioambiental provoca la muerte de más de dos
millones de personas por año. (PSA MEJORA TU VIDA).
BIODIVERSIDAD
 Bolivia cuenta con 66 de los 112 ecosistemas existentes en todo el mundo,

cuenta con más de 60 áreas protegidas y 22 parques nacionales estos últimos
suman unos de 182.716,99 km² ocupando el 16,63% del territorio nacional.
 Dentro el territorio boliviano las categorías que existen actualmente en la
legislación boliviana son: Parque nacional, Monumento Natural, Reservas de
Vida Silvestre, Santuario Nacional, Área Natural de Manejo Integrado y Reserva
Natural de Inmovilización.
4.1.5 ANALISIS SOCIAL
Cambios en la composición de las clases sociales
El turismo es una actividad económica que aporta al desarrollo económico, genera

ingresos para las familias a través de empleos, además de hacer conocer nuestras
riquezas naturales al mundo. Bolivia cuenta con lugares turísticos únicos en el
mundo, paisajes naturales maravillosos muchos de ellos reconocidos como patrimonio
cultural de la humanidad, muchas razas, culturas, y un conjunto de características que
hacen que turistas de muchas partes del mundo visiten nuestro país.
COMPOSICION DE LA CLASE SOCIAL BOLIVIA

40%
35% 34%
30%
25% 26% 25%
20%
15%
11%
10%
5%
5%
0%
PORCENTAJE REPRESENTADA DE LA POBLACION
ALTO (ABC1) Bajoascendente (D1) Bajopopular (D2E)

Medio típico (C2) Medio bajo (C3)
En conjunto, la estructura de las clases sociales se ha modificado. La democratización
en el acceso al capital económico, clave del modelo de desarrollo boliviano, ha
permitido un rápido ascenso social de sectores pobres y una reducción de las
distancias económicas con los sectores más ricos de la sociedad; la acelerada
devaluación de la blanquitud como capital étnico de consagración social, sumada a la
conversión de la filiación sindical en un tipo de capital social y capital político
revalorizado por el Estado para acceder a derechos, puestos y reconocimientos
públicos, han modificado la composición material de cada clase social y la relación
entre las clases sociales.
4.1.6 ANALISIS DEMOGRAFICO
CRECIMIENTO POBLACION NACIONAL Y REGIONAL

El Censo Nacional de Población y Vivienda, que se realizó el 21 de noviembre de
2012, reveló que la tasa de crecimiento de Bolivia constituye la más alta de América
Latina, con un promedio anual de 2.03 por ciento, que significa un total de 10.389.913
de personas, es decir, 2.115.588 más que en el 2001, de acuerdo con datos
preliminares difundidos por Milenio.
El país tiene 2.115.588 habitantes más, comparando los datos del Censo de Población
y Vivienda 2012 con los datos del año 2001. El resultado provisional del Instituto
Nacional de Estadísticas (INE) señala que en el país habitan 10.389.913
personas. El primer recuento de población fue el año 1831, cuando se registraron
1.088.768 habitantes. Para el año 1950 subió a 2.704.165 y para el 2001 llegó a
8.274.325 personas.
Actualmente, existen más de 10,3 millones habitantes en el país; sin embargo, la

proyección era alcanzar a cerca de 11 millones. Según los resultados preliminares del
Censo 2012, los departamentos de La Paz y Santa Cruz concentran a más de la mitad
de la población (53%). En ambas regiones se empadronaron 5.517.798 habitantes.
También se observa que el departamento de Santa Cruz concentra ahora la mayor
proporción de población en el país, 27%; seguido de La Paz 26% y Cochabamba
19%. Los seis departamentos restantes tienen sólo 28% de la población total.
4.1.7 ANÁLISIS TECNOLÓGICO:
Es una variable fundamental porque en la actualidad el comercio de este servicio

básicamente se da de forma electrónica a través de páginas web, redes sociales,
anuncios en páginas amarillas electrónicas, etc. Por esta razón se tiene que estar
constante actuación de los sitios y tratando de innovar para facilitar y hacer más
agradable la experiencia de nuestros clientes potenciales para navegar en ellas.
 Desarrollo y uso de tecnologías
Bolivia, país que por años estuvo fuera de los escalafones de la industria, están
teniendo un gran crecimiento y proyección, en temas como Data Center y redes, de
acuerdo con las estimaciones de la tecnológica estadounidense Cisco.
Naciones latinoamericanas han logrado "economías dinámicas y fuertes", con

crecimientos 4,5 por ciento en Bolivia, según la CEPAL, que "han generado que
repunten en una zona con grandes mercados, como México y Brasil", explicó a hoy Efe
Aldo Arciniega, gerente de Cisco para los dos países.
 Impacto de la globalización
La globalización ha hecho que la oferta disponible de productos y servicios sea muy

amplia y variada.
Si bien es cierto que la globalización es un concepto que busca tener una visión mucho
más colectiva de las realidades de los diferentes estados y apertura los mercados
construyendo un lenguaje económico único, para facilitar las exportaciones e
importaciones y otro tipo de transacciones político administrativos, también es cierto
que busca consolidar políticas que sirvan como mecanismos de control y ha venido
ocurriendo en nuestro país y en la mayoría de los países en vías de desarrollo, ya que
a título de la globalización se han invadido mercados, saturándolos de productos que
por el nivel de industrialización de los países que impulsan estos sistemas económicos,
aniquilan la posibilidad de una justa competición, puesto que el liberalismo y la
intervención limitada del estado es lo que demanda la globalización, en lo que se refiere
a las políticas económicas adoptadas por nuestro país, el efecto inmediato de aplicar
estas medidas, se traduce en la aniquilación de la producción interna, puesto que las
empresas locales son absorbidas, por capitales más aptos y mejor desarrollados, esta
transformación económica la hemos vivido con mayor intensidad en la década de los
noventa y hemos padecido sus consecuencias hasta mediados de esta última década,
donde se han hecho intentos de regular mejor la apertura de los mercados y la
producción interna.
4.2 CUADRO RESUMEN DEL ANÁLISIS MACROENTORNO
ANALISIS DEL
MACRO ENTORNO
VARIABLES A CONSIDERAR PES SIGNIFIC TIPO

PUNTUACI O DE ACI ON DE DE
ON ENTOR
VARI LA
AB VARIABLE NO
LE
ANALISIS POLITICO- LEGAL
ESTABILIDAD POLITICA-LEGAL 4 1,1
4 14 ESTABLE
%
RELACIONES INTERNACIONALES 3 0,8
6
PROMEDIO 4 2
ANALISIS ECONOMICO
CRECIMIENTO ECONOMICO 4 1,1
1
ESTRUCTURA INDUSTRIAL 3 0,8
3 14 ESTABLE
%
TASA DE INTERES 4 1,1
1
INFLACION 2 0,5
6
CRECIMIENTO DE FLUJO DE TURISTA 5 1,3
9
4 5
ANALISIS CULTURAL
CREENCIAS Y TRADICIONES 5 1,0
7
VALORES Y PRINCIPIOS QUE 18 OPORTUNIDAD
INFLUYE EN EL %
4 0,8
COMPORTAMIENTO DEL 6
MERCADO
DIVERSIDAD CULTURAL 5 1,0
7
5 3,0
0
ANALISIS AMBIENTAL
NIVEL DE CONTAMINACION 2 0,6
7 12 ESTABLE
%
BIODIVERSIDAD AMBIENTAL 4 1,3
3
3 2,0
0
ANALISIS SOCIAL
CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE 16% OPORTUNIDAD

LAS CLASES SOCIAL 4 1
4 1
ANALISIS DEMOGRAFICO
CRECIMIENTO 4 1
POBLACIONAL Y REGIONAL 16% OPORTUNIDAD
4 1
ANALISIS TECNOLOGICO
DESARROLLO Y USO DE TECNOLOGIA 3 1,0

9 11 AMENAZA
%
IMPACTO DE LA GLOBALIZACION 3 0,9
1
3 2,0
0
TOTAL 26 100%
4.2.1 CONCLUCIONES:
Analizando el macro entorno de Bolivia en el factor político encontramos oportunidades
gracias a las leyes que incentivan el desarrollo del turismo en Bolivia podemos dar
como ejemplo la ley 292 (ley general del turismo Bolivia te espera) y la ley 516 (ley de
promoción de inversiones). Así también Bolivia forma parte de acuerdos comerciales
entre países latinoamericanos como ser: Chile, Venezuela, Cuba y de centro américa
México.
Bolivia espera este 2019 un incremento del PIB de 4,7% lo cual según el decreto
supremo 3747 (segundo aguinaldo) se espera mayor circulación monetaria. Existe
accesibilidad para préstamo al sector a una baja tasa de interés según el decreto
supremo 2055.
Existe una oportunidad en cuanto al crecimiento del flujo de turistas extranjeros que
visitan nuestro país, según se prevé para la presente gestión la llegada de 1,8 millones
de turistas extranjeros a Bolivia.
En el aspecto cultural Bolivia cuenta con una gran diversidad de culturas, costumbres y
tradiciones lo que resulta atractivo para los turistas extranjeros atraídos por la riqueza
geográfica.
Bolivia al tener una riqueza en su biodiversidad cuenta con 66 ecosistemas de los 112
ecosistemas en todo el mundo, es decir cuenta con más del 50 % entre ellas áreas
protegidas y parques nacionales lo que implica una oportunidad.
Podemos destacar que existe una oportunidad en cuanto al aspecto demográfico

debido al crecimiento de la población que ha crecido últimamente los últimos años.
Por lo tanto podemos concluir que dentro del análisis del macro entorno existen más
oportunidades que amenazas.
4.3 MICROENTORNO
4.3.1 ANALISIS MICROENTORNO – 5 FUERZAS DE PORTER
La competitividad del sector se basa en su estructura económica fundamental, reflejada
en la herramienta de las “5 fuerzas competitivas de Porter”; el análisis de la acción o la
dinámica de cada una de estas fuerzas nos ayudaran a determinar si el sector es
atractivo o no, y esto se verá reflejado en que tan rentable resultara invertir en el sector,
el rendimiento a largo plazo que pueda generar para aquellos que deseen invertir en el
sector. Además de esto podremos conocer aquellas amenazas y oportunidades que se
puedan presentar en la dinámica del sector.
Competidores potenciales
Capacidad negociadora de los proveedores Capacidad negociadora del cliente
Rivalidad entre competidores

Productos/
Servicios sustitutos
4.3.2 ANALISIS GRUPO ESTRATEGICO HOTEL 3 ESTRELLAS

 AMENAZA DE NUEVOS INGRESANTES
Esta variable es importante ya que de ella depende la fragmentación del sector, esta
variable representa una amenaza para el Hotel, ya que los requisitos de capital
necesarios para entrar a este grupo estratégico si bien son importantes, no supone una
gran barrera, lo que ocasiona que este sector pueda crecer y obtener una mayor
participación de mercado.
Las principales barreras de entrada en el sector hotelero son:
 Requisitos de capital
En este grupo estratégico se requiere una inversión imponente para poder cubrir costos
de construcción y el de su funcionamiento básico.
 Economías de escala
El sector cuenta con una gran diversidad de proveedores por los diferentes insumos
que necesita para brindar sus servicios y realizar sus actividades, de las cuales en
algunos de estos presentan economías de escala.
 Diferenciación del servicio
Este sector no ha logrado una diferenciación en cuanto al servicio que brinda, es por
ello que los hoteles dentro de este grupo no han alcanzado fidelizar a sus clientes de
manera importante.
 Acceso a canales de distribución

En este grupo existe un factible acceso a los distintos canales de distribución, mediante
distintos eventos, anuncios y las diversas agencias de viaje, etc. los canales de
distribución más comunes son las páginas webs con reservas y facilitaciones online
(Hotel Los Tajibos); cuando los operadores de canales se encuentran
satisfactoriamente servidos por las empresas actuales, entonces se debería ofrecer un
mayor margen para incentivar al canal a absorber e impulsar la nueva oferta. En el
directorio online de Bolivia, en la ciudad de Santa Cruz hay alrededor de 80 agencias
de viajes y de turismo. Por lo cual, la barrera es alta ya que un nuevo ingresante debe
asegurarse de su canal de distribución, debido a que el sector hotelero de cinco
estrellas ha logrado diferenciarse en el mercado, creando mayores ventajas para la
distribución de sus servicios.
 Política gubernamental
En cuanto a las reglas que impone el gobierno, no existe ninguna que cree una barrera
de ingreso al sector hotelero, por el contrario se incentiva la inversión.
 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Existe gran número de competidores para hoteles del grupo estratégico de 3
estrellas. Este tipo de hoteles se caracterizan por ofrecer algunas comodidades y
servicios que son básicos. Generalmente las habitaciones son más amplias y se
pueden disfrutar de más comodidades como un televisor, teléfono, conexión a internet y
baños con diversos accesorios de limpieza, asimismo ofrecen servicios adicionales
como atención en recepción las 24 horas, resguardo de equipajes y otros. Estos
hoteles suelen estar ubicados cerca a lugares turísticos de interés.
 PRODUCTOS SUSTITUTOS
Todas las empresas hoteleras están compitiendo entre sí, esto quiere decir en un
sentido general con empresas que elaboran servicios sustitutos, los cuales satisfacen la
misma necesidad básica que ofrece cada hotel, los cuales limitan los rendimientos
potenciales de aquel sector colocando un tope sobre los precios en las empresas, el
cual afecta su rentabilidad
 Cantidad de productos sustitutos

Se clasifico a los posibles sustitutos que podrían representar alguna amenaza para el
sector:
TIPO CARACTERISTICAS
Establecimiento en que se preste el servicio
de alojamiento turístico en habitaciones privadas
HOSTAL/ de un edificio, cuyas características constructivas dicen
RESIDENCI relación con las de una casa habitación,
AL y bajo estas características puede
ofrecer, además, servicios de alimentación. Cuando
este servicio, en las modalidades de media pensión o
pensión completa, esté incluido en el precio, estos
establecimientos podrán denominarse residenciales.
Establecimiento en que se preste servicio completo de
alimentación en un restaurante, además de alojamiento
turístico en habitaciones u otro tipo de unidades
ALOJAMIENTO habitacionales, privadas, ubicado en lugares
suburbanos o rurales, en un edificio o parte
independiente del mismo, constituyendo sus
dependencias un todo homogéneo con entrada de uso
exclusivo. Además, deben otorgar facilidades para
estacionamiento de vehículos, los que habitualmente
se ubican en superficie junto al edificio
principal, sin perjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios.
 PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES
Esta variable está asociada al grado en que los clientes o huéspedes tienen poder de
negociación y a la medida en que estos son sensibles al precio. En este caso, los
clientes tienen poder de negociación por lo que limitan de cierta manera la rentabilidad
de las empresa hoteleras y, un nivel medio de sensibilidad al precio por lo que limitan el
potencial de utilidades Es importante también mencionar que hoy en día los clientes o
huéspedes están bien informados de los productos y servicios, precios, costos, etc., de
la gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia dentro de la industria.
 PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
 Existencia o no de Proveedores sustitutos. -
Existe una amplia variedad de proveedores sustitutos, esto quiere decir que no
dependemos de manera imprescindible de los proveedores actuales.
 Importancia de los clientes para los proveedores en términos de

los volúmenes que compran. -
Esta variable tiene gran importancia, ya que en el sector hotelero habitualmente se

realizan compras en grandes volúmenes, por lo cual generalmente los proveedores
tienden a dar preferencia los hoteles que realizan mayores cantidades de pedidos.
 Los proveedores tienen o no algún grado de diferenciación y

representan costos cambiantes para el sector. -
En este sector estratégico, si un hotel deseara cambiar de proveedor por cualquier

circunstancia, este no constituye un costo adicional, debido a que existe una gran
cantidad de proveedores. Ya que la mayoría de los proveedores ofrecen el mismo nivel
de calidad en cuanto a insumos.
CONCLUSION:
El poder de los proveedores dentro de este grupo estratégico es débil, debido a la

existencia de un gran número de potenciales proveedores, los cuales cuentan con un
similar grado de calidad en cuanto a los insumos que ofertan. La gran fragmentación
existente en los proveedores genera una oportunidad para el sector hotelero.
4.3.3 ANALISIS DEL GRUPO ESTRATEGICO DE 4 ESTRELLAS

Existe una Amenaza de nuevos ingresantes relativamente baja ya que el sector ha
creado fuertes barreras de entradas para los Hoteles de cuatro estrellas de nuestra
ciudad. Entre esas barreras de entradas tenemos:
 Requisitos de capital
La inversión que requiere la puesta en marcha de un hotel de 4 estrellas es

aproximadamente de 1.700.000 dólares americanos, lo cual implica que este tipo de
proyectos es una inversión riesgosa y por lo mismo muy atractiva debido al rendimiento
y beneficio que se puede obtener.
 Diferenciación del producto
La empresa deberá realizar grandes esfuerzos tanto financieros como estratégicos

para ofrecer servicios que puedan superar la lealtad existente del cliente en el sector.
Este grupo presenta una baja diferenciación, ya que en el nivel de atención y servicio
que ofrece es muy similar al grupo de 3 estrellas
 Políticas gubernamentales
Son un factor importante como barrera al ingreso del sector hotelero tomando en
cuenta las diferentes manifestaciones del gobierno de turno que en cierta forma pueden
perjudicar al sector.
 Acceso a canales de distribución.
Con los canales de distribución se puede crear una barrera de entrada formando
alianzas con la agencias de viajes, así como también se cuenta con un fácil acceso a
realizar publicidad a través de los distintos canales de comunicación.
Conclusión: Por lo tanto, un nuevo competidor debería contar con los recursos
suficientes para llegar a combatir de manera que cumpla los requisitos de calidad. De
igual manera, es necesario tener el máximo conocimiento del mercado y poseer un
servicio especializado para conseguir la fidelización.
 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Dentro de este grupo estratégico existe una baja rivalidad entre los hoteles que ofrecen
servicio de 4 estrellas. Este tipo de hoteles ofrecen habitaciones amplias y confortables
pero con una decoración más lujosa y una serie de comodidades adicionales como
secador de pelo, TV con acceso a canales de pago y conexión a internet de alta
velocidad. Además cuentan con instalaciones como restaurante, gimnasio, piscina y
salas de eventos.
Estos hoteles brindan los mejores alojamientos y la mejor atención. Destacan por
ofrecer una amplia gama de servicios y contar con lujosas habitaciones que en muchos
casos cuentan con excelentes vistas por su habitual privilegiada ubicación. Además, es
común que se brinde a la entrada algún tipo de detalle como un cóctel o cesta de frutas
y se le ofrezca al huésped la posibilidad de contratar servicios adicionales de primera
calidad.
La rivalidad entre competidores es la lucha competitiva entre los hoteles del sector para
ganar participación de mercado de los otros hoteles. Esta lucha competitiva se puede
basar en los precios, servicios que ofrecen, promociones, gastos de publicidad de cada
hotel.
La rivalidad de los competidores define la rentabilidad de un sector: cuanto menos
competidores se encuentren en un sector, normalmente será más rentable y viceversa.
La rivalidad se presenta porque uno o más de los competidores siente la presión o ven
la oportunidad de mejorar su posición.
 PRODUCTOS SUSTITUTOS
 Cantidad de productos sustitutos

Se clasifico a los posibles sustitutos que podrían representar alguna amenaza para el
sector:
TIPO CARACTERISTICAS
Vivienda y dependencias anexas en la
CASA DE HUÉSPEDES cual sus residentes permanentes presten
el servicio de alojamiento y alimentación
a turistas como actividad complementaria
de la que desarrollan en forma habitual.
Establecimiento en que se preste

el servicio de alojamiento
turístico en departamentos
APART – HOTEL independientes de
un edificio que integren una
unidad de administración
y explotación, pudiendo
ofrecer otros servicios complementarios.
Cada departamento contará, a lo menos,
con los siguientes ambientes: dormitorio
con baño privado, sala de estar, cocina
equipada y comedor.
Establecimiento que, reuniendo las
características que definen a un hotel,
apart-hotel, motel o combinación de
COMPLEJ estas modalidades, tiene como propósito
OS principal ofrecer actividades recreativas y
TURÍSTIC de descanso al aire libre y/o en
OS espaciosos recintos interiores asociados
a su entorno natural, y que por lo tanto,
posee un número significativo de
instalaciones, equipamiento,
infraestructura y variedad de servicios
para facilitar tal fin, dentro o en el entorno
inmediato del predio en que se emplaza,
el que además es de gran
extensión y se ubica preferentemente en
ambientes rurales.
 PODER DE LOS PROVEEDORES
El poder de negociación de los proveedores hace referencia a su capacidad de ejercer

presión sobre los precios que cobran y sobre el nivel de servicio que ofrecen en el
mercado.
 Importancia de los clientes para los proveedores en términos de

los volúmenes que compran
La magnitud de compra del Sector Hotelero hacia las empresas proveedoras las
convierte en clientes importantes del proveedor y esto ocasiona que el nivel de
negociación de los proveedores sea débil.
 Número de proveedores
En el Sector Hotelero existen empresas de insumos necesarios que requiere un hotel,

ya sea en el mercado interno como externo, como ser: colchones, productos de aseo
personal, productos de limpieza, alimentación y bebidas, entre otros.
4.3.4 ANALISIS GRUPO ESTRATEGICO DE 5 ESTRELLAS
Los competidores potenciales susceptibles de entrar al mercado constituyen una

amenaza que la empresa debe reducir y contra la cual debe protegerse creando
barreras de entrada, en este sector se requiere de una alta inversión de capital
para
competir en el mercado, lograr una infraestructura adecuada y diferenciada, así
también requieren ejecutar una diferenciación en los servicios y requerimientos que
presentan los hoteles de cinco estrellas.
 Requisitos de Capital
En este sector se requiere de una alta inversión de capital para competir en el mercado
y establecer una diferenciación en los servicios que se presta y un fuerte respaldo para
la provisión de gastos operativos. Se debe tomar en cuenta que para las cadenas de
inversiones extranjeras existe un capital considerable para la inversión, por lo tanto es
muy posible que se acorte la barrera para estos.
Por tal motivo la barrera es alta y la nota asignada es 4 para el sector hotelero ya
que posee ventaja al encontrarse dentro del sector.
 Diferenciación del Servicio.
En hoteles de cinco estrellas la diferenciación de su servicio es fundamental el cual no

solo se limita al hospedaje, a ello también se califica el buen trato al cliente en el cual
se basa la calidad del hotel y a razón de esto la Cámara Hotelera evalúa y otorga las
estrellas que este servicio merezca.
Los hoteles de cinco estrellas establecidos en el sector tienen identificación de marcas

y lealtad entre sus clientes, una imagen de marca es un obstáculo ya que, para quien
quiera entrar en un sector, le representará un enorme esfuerzo económico para tratar
de lograr un lugar en el mercado.
La lealtad que se gana con la diferenciación en el rubro es significante y no algo

tomado en la ligera.
Se considera la barrera alta para quien opte por entrar al sector y se le asigna la nota
de 5 a los hoteles de cinco estrellas debido a que sus servicios se encuentran
diferenciados según la categoría del servicio que prestan y la lealtad que crean entre
sus clientes.
 Economías de Escala
En el sector de los hoteles de cinco estrellas de Santa Cruz las economías de escala
se dan por la compra mayor de insumos los cuales se pronostican y calculan para el no
desperdicio de ellas, mientras más clientes tengan más insumos comprarán y el costo
se reducirá por su propia curva de la experiencia, también los hoteles están adheridos
a servicios adicionales como restaurant, gimnasio, spa, bar, entre otros con los cuales
comparten los costos de adquisición de insumos.
En este sentido la barrera es alta porque para un nuevo ingresante le va significar
primero diferenciarse entre sus clientes creando lealtad y de esta manera atraer
clientes potenciales para luego generar economías de escala.
 Acceso a Canales de Distribución.
Todos los que tengan interés en entrar a un sector industrial deben asegurarse la
distribución de sus productos o servicios. Es decir que, como en el caso del sector
hotelero, deben tener en cuenta el acceso a sus canales de distribución, estos se dan
de las negociaciones estratégicas con empresas del medio que establecen un vínculo
directo entre el hotel y el cliente final y que representan una importancia para el sector,
como ser las agencias de viajes, anuncios en revistas de turismo estratégicas en líneas
aéreas, auspiciadores de eventos importantes como la FERIA EXPOCRUZ, entre otros.
La barrera es alta ya que un nuevo ingresante debe asegurarse de su canal de
distribución.
 Política Gubernamental.
Es evidente que todas aquellas acciones que se toman en los organismos

gubernamentales afectan directa o indirectamente la entrada de nuevos ingresantes al
Sector.
En el caso del Sector Hotelero debe considerar los aspectos legales como la ley de
promoción y desarrollo de actividad turística en Bolivia “ley 2074” y el Reglamento de
establecimientos de hospedaje turístico, para nuestro sector existe la falta de políticas
de gobierno que estimulen al mejoramiento como la llegada de turistas, la falta de
promoción, la inacción respecto a la falta de consenso político, la inseguridad jurídica, y
el corto presupuesto para fomentar el turismo en Bolivia.
La barrera es baja porque no existen restricciones por parte del gobierno y por tanto
para un nuevo ingresante le resultará fácil de obviar, en cuanto a la nota asignada es
un 2 por que esta barrera además de estar fuera del alcance de las decisiones del
sector no deja de ser susceptible a las nuevas normas que podrían ocurrir.
 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Los servicios sustitutos son aquellos que, si bien tienen distintos atributos, logran la
satisfacción del cliente en determinadas condiciones. El sector hotelero tiene servicios
que tienen ese poder de sustitución.
En el análisis de los sustitutos es indudable que la combinación calidad-precio es el

factor más importante a tener en cuenta ya que el efecto sustitución será mayor cuanto
más interesante sea esta relación.
Los sustitutos no solo limitan las utilidades en tiempos normales, sino que también
reduce la bonanza en un sector industrial en tiempos de auges.
Debido a esto se analiza a las empresas que ofrecen servicios de hospedaje, tales
como, hoteles, residenciales, alojamiento, hostales, complejos turísticos y otros de
menor categoría quienes ofrecen el servicio a un precio menor, pero donde el servicio
no es tan amplio como el de 5 estrellas; los cuales representan amenazas y efectos
negativos sobre las empresas.
Analizamos las siguientes variables:
 PODER DE NEGOCIACION LOS COMPRADORES
Los clientes compiten en un sector industrial forzando la baja de precios, negociando

por una calidad superior o más servicios y haciendo que los competidores compitan
entre ellos, todo a expensas de lo rentable de la industria hotelera.
En el sector hotelero de cinco estrellas los clientes tienen opciones a elegir en el precio,
pero están conscientes de los servicios adicionales a los cuales les priva su ingreso,
por lo tanto en este aspecto tienen poder de negociar; sin embargo a la hora de exigir
calidad en su mayoría solicita el mejor servicio de habitación lo cual implica ante todo
confort, limpieza y atención personalizada
Puede que los compradores no sean grandes compradores pero su publicidad de boca
en boca es fundamental a la hora de que un nuevo cliente se hospede en algún hotel.
 PODER DE NEGOCIACION LOS PROVEEDORES.

Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobres los que participan en un
sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la cantidad de los
productos o servicios. Los proveedores poderosos pueden así exprimir los beneficios
de un sector industrial incapaz de repercutir los aumentos de costos con sus propios
precios.
Dentro del sector hotelero el poder de negociación de los proveedores es dependiente,
son los hoteles quienes eligen que distribuidor desean tener para satisfacer las
necesidades de la empresa y sus clientes, es decir en la actualidad, los productos y
servicios que se ofertan son casi idénticos y existe abundancia de proveedores.
Desde la perspectiva de los proveedores, la variedad de opciones que tienen los
hoteles y restaurantes para realizar sus compras se traduce en un importante entorno
de competencia. Los proveedores son para el sector hotelero el primer paso en la
oferta de servicios de máximo cuidado y detalle, y tienen una determinada importancia
siendo que la satisfacción del huésped se convierte en el inicio de la cadena de valor y
depende del aumento de la calidad de sus servicios y productos a través de ella.
 INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD ENTRE LOS
COMPETIDORES EXISTENTES.
La lucha entre los competidores que se encuentran en un sector se hace notoria

cuando utilizan diversas tácticas para lograr una mejor posición en el mercado. Esta
lucha puede adquirir cierta intensidad cuando se dan algunas condiciones.
La rivalidad de los competidores define la rentabilidad de un sector: cuanto menos

competidores se encuentren en un sector, normalmente será más rentable y viceversa.
La rivalidad se presenta porque uno o más de los competidores siente la presión o ven
la oportunidad de mejorar su posición.
RESUMEN DEL LOS GRUPOS ESTRATEGICOS CON LA 5 FUERZAS DE PORTER
ANALISIS DEL MICRO ENTORNO PARA HOTEL TRES

ESTRELLAS
VARIABLES A CONSIDERAR PONDERACION
PUNTUAC
IO N
AMENAZA DE NUEVOS INGRANTES 5 33%
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES 4 27%
PRODUCTOS SUSTITUTOS 5 33%
PODER DE NEGOCIACION DE CLIENTES 4 27%
PODER DE NEGOCIACION DE 2 13%
PROVEEDORES
TOTAL 15 1,00
ANALISIS DEL MICRO ENTORNO PARA HOTEL CUATRO

ESTRELLAS
PUNTUAC
IO N
AMENAZA DE NUEVOS INGRESANTES 2 15%
PROVEEDORES
TOTAL 13 1,00
ANALISIS DEL MICRO ENTORNO PARA HOTEL CINCO

ESTRELLAS
PUNTUAC
IO N
AMENAZA DE NUEVOS INGRESANTES 1 6%
PROVEEDORES
TOTAL 17 1,00
4.3.5 MATRIZ FODA
IMPACTO
10, 9, 8 : ALTO
7, 6, 5: MEDIO
4, 3, 2: BAJO
1: CASI NULO
CONCLUSION FINAL - FODA
 Respecto al análisis, podemos identificar que entre las grandes oportunidades

del macro entorno destacan la variable del crecimiento económico, puesto que
existe una tasa de interés propicia para las inversiones, además que el país
espera mayor circulación monetaria con el crecimiento del PIB, y las
oportunidades como la de factor legal que nos muestra que existen leyes a favor
del turismo y la inversión, además fortalezas como las variables del poder que
tenemos sobre los proveedores puesto que podemos decidir con que empresa
proveedora será propicio para realizar negocios, se evidencia que en el sector
existe grandes números de proveedores.
 Las oportunidades del macro entorno servirán de gran ayuda para sobresalir a las
debilidades del Micro entorno, puesto que son numerosas en cuanto a gran cantidad
de productos sustitutos que brindan servicios similares, además que existen
amenazas de nuevas empresas dispuestas a ofrecer por lo menos un servicio
similar, es decir el análisis nos muestra que debemos diferenciarnos de las
competencias para poder captar mayor mercado y así aprovechar al máximo las
oportunidades que nos brinda las variables macroeconómicas
 Realizamos una estrategia de diferenciación, porque buscamos que nuestro

producto capte la atención del cliente por encima de cualquier otro producto
similar, para ello destacaremos elementos o características del producto como
calidad, tamaño, precio, etc. En el panorama actual, ya no basta con dar un
servicio generalizado para todo tipo de cliente. Estamos en una situación en la
que debemos buscar lo individual de cada cliente, no a un cliente por individuo.
Con la consolidación de la ventaja competitiva, lograremos:
Logra sobresalir de la multitud de productos similares.

 Generar empatía y lealtad, el cliente compra porque el producto cumple
su función, pero además le gusta y lo disfruta.
 Crear un valor que incrementa la precepción de aquello que percibe el cliente
y trasciende más allá de los beneficios reales o funcionales del producto.
 Evitar la competencia por precio, ubicar el producto en otra categoría, pues no
es comparable el valor que representa para el cliente con la relación costo-
beneficio.
 Provocar lealtad a la marca, un producto único en la mente del consumidor,
es un producto irremplazable.
 Minimizar la competencia, no hay nada que la competencia pueda hacer
cuando el cliente está contento con lo que está obteniendo.
4.3.6 ANALISIS DE LA COMPETENCIA
La cámara hotelera del departamento Santa Cruz cuenta con 153 asociados que están
clasificados de la siguiente manera.
CATEGORIA CANTIDAD
HOTEL ***** 9
HOTEL **** 8
HOTEL *** 5
HOTEL ** 13
HOTEL * 15
ECO RESORT
2
APART HOTEL 6
HOSTAL 3
RESIDENCIAL 42
ALOJAMIENTO 51
TOTAL 153
Fuente: Cámara Hotelera de Santa Cruz hotelera
http://www.camarahoteleradesantacruz.org/
CANTIDAD DE HOTELES EN EL DEPT. DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA

CATEGORIA CANTIDAD
HOTEL ***** 9
HOTEL **** 8
HOTEL *** 5
HOTEL ** 1
3
HOTEL * 1
5
ECO RESORT
2
TOTAL 5
1
Fuente: Cámara Hotelera de Santa Cruz hotelera
http://www.camarahoteleradesantacruz.org/
GRUPO ESTRATEGICO : HOTELES DE 3 ESTRELLAS
NOMBRE Y DIRECCION SERVICIOS PRECIOS
DEL HOTEL
 WIFI
HOTEL AMERICA  Estacionamie
nto gratis
Calle  Restaurante
:  Bar
Calle  Servicio 1 persona
21 de 252
de habitació 2 personas
May n 301
o  Recepción 24 3 personas
426, 385
horas
Sant 4 personas
 Desayuno gratis
a 504
 Aire
Cruz
de la Sierra acondicionado
Teléfono: 3 3368778  Servicios
ejecutivos
Sitio web:
 Lavandería
 Servicio de
limpieza
 Baño privado
 Tv cable
 Aire 1 Perona
HOTEL acondicionado 280
CALIFORNIA  TV Cable 2 personas
 Frigo bar 360
 Caja de Seguridad 3 personas
 Room Service 440
 Lavandería Matrimon
 Atención bilingüe ial 360
 Internet y
cobertura de Wi
Fi
 Baño privado
Calle: Charagua Nro. 23 (7

Calles)
Teléf.: (591-3) 3346295
Fax: (591-3) 3346295
Sitio
web:www.hotelcaliforniabolivia.co
m
DEL HOTEL
HOTEL SUIZA  Habitaciones
 Confortables
 Baños Privados
 Aire
Acondiciona
do
 Teléfono
en
Habitació
n
 TV Cable Matrimonial 250
 Música 2 personas 250
Ambiental 3 personas 375
 Frigo Bar 4 personas 500
 Desayu
no
America
Calle: Avenida Cañoto, no
Santa Cruz de la Sierra  Internet
Teléf.: 3 3358002  Ascensor
Sitio web:  Caja de
http://www.hotelsuizabolivia.co Seguridad
m/ habitaciones.php  Piscina
 Restaurante
 Parqueo
Subterrán
eo
 Atención las
24 horas
 Enlaces
con
Agencias
de Viajes
 Servicios
de
Lavanderí
a
 Fax
GRAN HOTEL  Restaurant
CANADA s y bebida.
 Internet WIFI
 Aparcamiento
 Servicios
de
recepcion
1 person 227
 Servicios
as 227
de
2 person 295
limpieza
as 351
 Instalaciones
3 person
de negocio
Calle: Charcas 595 y as
 Aire
Abaroa 9999, Santa Cruz 4 person
acondiciona
de la Sierra. Teléf. : 3 as
do
3390593
 Caja fuerte
Sitio web:
 Desayuno
http://granhotelcanada.granhot
buffet.
el. website/
DEL HOTEL
HOTEL LA QUINTA
 Restaurante
 3 piscinas al 1 person 477
aire libre as 608
 Gimnasio 2 person 884
 Centro as 1015
de 3 person
negocio as
s 4 person
 Recepción as
disponible las
24 horas
 Aire
acondiciona
do
 Servicio de
limpieza
Calle: Calle Aruma s/n, diario
Barrio Urbari, Santa Cruz,  Caja fuerte
Andrés Ibáñez, 1270, en
Bolivia. recepción
Teléf: 76381420  Lavander
Sitio web: ía
WWW.hotellaquinta.com autoservi
cio
 Sala de
reuniones
 Servicios
de
conserjerí
a
 Desayuno
bufé gratis,
wifi gratis.
 Parqueo gratis.
GRAN HOTEL LAS PALMAS  Internet WIFI

 TV de
pantalla
plana.
 Minibar
 Cafeteria
 Aparcamiento 1 personas 407
 Desayuno 2 personas 468
de cortesia 3 personas 476
 Piscina 4 personas 1015
 Aire
acondiciona
Calle: Avenida El Trompillo do
604, Avenida El Trompillo,  Servicio a
Santa Cruz la
Teléf. : 3 3520366 habitacio
Sitio web: n
https://www.hotellaspalmas.co  Servicio
m. bo/es-es de
lavanderi
a
 Restaurant
 Bar

DEL HOTEL
HOTEL  WIFI 1 persona 450
COSMOPOLITANO  Parking gratuito 2 persona 597
HOTEL BOUTIQUE  Servicio 24 horas 3 persona 680
 Piscina 4 persona 1550
 Spa y relajación
 restaurante
 Se
permiten
mascotas
 Caja fuerte
 Guarda equipajes
Calle: Calle Pari #70 Entre  Bar-salón
Rene Moreno Y  Snack-bar
Independencia, Santa Cruz de  Biblioteca
La Sierra, Bolivia  Sala de Tv
Teléf.: 3 3323118  Lavandería
Sitio web:  Aire acondicionado
https://www.cosmopolitano.com  Calefacción
.b o/  Servicio de prensa
 Asistenci
aa
excursion
es
 Zonas
HOTEL CORTEZ comunes
Jardín
 Zona de 1 Persona
fumadores 728
Calefacción, 2 personas 945
Ascensor 3 personas 980
 Aire 4 personas
acondicionado 1890
 Transporte
 Servicio regular
de transporte
desde/hasta el
Calle: Avenida Cristóbal De
aeropuerto,
Mendoza 280, Santa Cruz de
Parking vigilado,
la Sierra.
Parking en un
Teléf.: 3 3331234
garaje.
Sitio web:
 Servicios
http://www.hotelcortez.com/es/
de
pa ge/index.html
recepción
 Recepción 24
horas,
Información
turística,
Guardar
equipajes, Caja
fuerte,
 Servicios de
limpieza
 Servicio de
planchado,
Servicio de
lavandería,
 Servicios
de
internet,
 Piscina y bienestar
 Toallas para la
piscina, Spa-
Salas reunión /
salones
banquetes
 Parking gratuito
 Comida & bebida
GRUPO ESTRATEGICO : 5 ESTRELLAS

DEL HOTEL
BUGANVILLAS HOTEL  Piscina al aire libre.
SUITE Y SPA  Aire acondicionado.
 Servicio de
lavanderia
 Centros de negocios
 Servicios
de
habitacion
 Restaurante
 Transporte 1 personas 642
desde/hacia 2 personas 642
el 3 personas 891
aeropuerto 4 personas 1015
 Jacuzzi
 Spa
 Bar
 Sala de estar
 Wifi gratis
Calle: Av. Roca y Coronado  Tv pantalla plana
901, Santa Cruz de la Sierra  Minibar
Teléf. : 3 3551212  Caja fuerte
Sitio web:  Gimnasio
http://www.hotelbuganvillas.com/  Salon de belleza
 Spa
 Parque para niños
 Pista de tenis
 Campo de futbol
 Prestamo
de
bicicletas
 Aparcamie
nto
gratuito.
HOTEL LOS TAJIBOS  Masaje y
tratamientos de
bellezas
Hidromasaje
interno y externo.
 Health bat.
 Executive king 1190
Canchas de Pool view king 1393
raquetball, Cancha Suite presidencial
de tenis con 2177
Junior suite 1799
instructor privado, Club executive suite
Wallyball. 1610
 Piscina y Whirlpool
al aire libre,Sauna
seco y a vapor,
Gimnasio
 Parque infantil.
Direccion: Ave San Martin  Conexión a internet.
455, Barrio Equipetrol  Voicemail.
Telefono:  Mini bar
Sitio  Tv por cable,
web:www.lostajiboshotel.com Aire
acondicionado.
 Escritorio,
Computadoras
laptos a
requerimiento
 Alquiler de celular
GRUPO ESTRATEGICO : 5 ESTRELLAS

DEL HOTEL
HOTEL YOTAU  Servicio de
Alimentación a la
 habitación 24 horas
 Lavandería Suite ejecutiva 616
 Beby Sitter Suite senior 700
 Bussines Center con Suite familiar 1050
internet y con servicio
de secretariado
Bilingue
 Sala de reuniones
 Internet banda
ancha y Wi-fi,
 Conexión internet-
ADSL
 Fotocopiadora
 Masajes
 Taxis permanentes
Dirección: Av. San Martín  Alquiler de Autos
Nro. 7 Barrio Equipetrol  Servicio de Tours
Teléfono Piloto (591-3) 336-  Vajilla de
7799 email: cocina y
yotau@yotau.com. comedor
bo  Heladera-frigobar
 Cocina eléctrica,
Horno microondas
 Tv cable con 93
canales,
Aire
acondiciona
do
 Telefonía nacional
e internacional
HOTEL MARRIOT  Wifi-gratis
 Tv de pantalla plana
 Cafeteria
 Estacionamien
to gratuito
 Piscina al aire libre 1 personas 773
 Aire acondicionado 2 personas 642
 Servicio de lavanderia 3 personas 981
 Centro de negocios 4 personas 1015
 Servicio en
la
habitacion
 Apto para niños
Dirección: 4to Anillo Entre  Restaurante
Radial 23 y Calle Las  Jacuzzi
Ramblas, S/N, Santa Cruz  Spa
de la Sierra.  Gimnasio
Teléfono: 3 3424848  Bar
 Libre de humo
4.4 ANALISIS DE LA DEMANDA
4.4.1 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL COMSUMIDOR
El Sistema de Información Estadísticas de Turismo (SIET), conformado por el Instituto
Nacional de Estadísticas (INE), Banco Central de Bolivia (BCB), Dirección General de
Migración (DIGEMIG) y el Viceministerio de Turismo (VMT), realizaron una encuesta
durante 4 gestiones (2001-2003-2007 y 2010) con el nombre de “Encuesta de Gasto de
Turismo Receptor y Emisor - 2014”. Con el objetivo de obtener una información
actualizada que permita cuantificar y determinar las principales características del
turismo receptor la cual tomamos base para definir el comportamiento de compra del
consumidor.
 MOTIVO DE VIAJE
El turista extranjero viene a Bolivia por los siguientes motivos principales: De
acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta gasto de turismo receptor 2014,
se observó que el 59,8% de los visitantes extranjeros declararon haber visitado
Bolivia por motivos de vacación-recreación-ocio; un 18,6% por visitas a
familiares y amigos y el 4,3% por negocios-motivos profesionales, entre otros
motivos.
MOTIVO DE VIAJE
otros
compras 4%
9%
trabajo 4%
negocios o motivos profesionales 4%
vacaciones - recreacion-ocio
60%
visita a familiares y amigos 19%
 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LOS TURISTAS
Las principales actividades realizadas en el país por los visitantes extranjeros son:
Entretenimiento con 42,6%, Actividades Culturales 17,7% (que involucra Fiestas
Populares, Festividades Folklóricas y Religiosas, etc.) y Visitas a familiares y amigos
con 13,5%.
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LOS
TURISTAS
otros 14%
entretenimiento
navegar rios 6% 43%
excursiones a selvas
6%
visitas a familiares y amigos 13%

actividades culturales 18%
 TIPO DE HOSPEDAJE UTILIZADO

El tipo de hospedaje preferente utilizado por los turistas extranjeros fueron casas
de familiares y/o amigos con 31%, seguido de Hoteles con 28,7%, Residenciales
23,8%, Alojamientos 8,3% y Vivienda Propia o Alquilada con 4%, entre otros.
 ESTADIA MEDIA
La Estadía Media en Bolivia de los entrevistados fue de 19 días, siendo las
estadías más largas de los visitantes provenientes de Europa con 30 días y
Norteamérica con 26 días.
En cuanto a los rangos de edad, entre los más representativos están los de 38-42 años
que registro una estadía de 21 días y los rangos de 63-67 años representan una menor
estadía con 16 días. Se puede destacar también que la estadía media según sexo el
más representativo está las mujeres con 19 días y los hombres con 18 días.
Los viajeros que llegaron a Bolivia y realizaron turismo por cuenta propia (Turismo
Independiente) se quedaron en promedio 19 días en el país, mientras que los viajeros
que compraron algún paquete turístico adquirido en Bolivia o en el exterior para visitar
el país (Turismo Organizado) se quedaron en promedio 11 días.
 SITUACION DE VIAJE
El 54,3% de los turistas extranjeros declararon haber viajado individualmente a
Bolivia, 24,2% en Familia y 21,5% en Grupo.
 CONDICION DE VIAJE
La Condición de Viaje de los turistas extranjeros se acentúa en el Turismo
Independiente con una participación de 95,7%, mientras que el Turismo
Organizado alcanzó a 4,3%.
La
condición de viaje según continente de origen lo más representativos en turismo
independiente son los sudamericanos seguido por centro américa y caribe, Oceanía.
Mientras que la condición de viaje por turismo organizado es esta Asia y Europa.
Por rangos de edad se observa un Turismo Organizado más alto entre 63 a 67 años,
con 9,1% y el rango de edad que más realiza Turismo Independiente es entre 23 a 27
años con 96,9%.
 GASTO TURISTICO
La estructura de gasto turístico según el grafico con datos actualizado del INE,
durante la gestión 2017 se registra que la mayor proporción corresponde a
alimentos y bebidas con un 26%, transporte interno con 18%, esparcimiento-
recreación con 17%, alojamiento 16%, 10% vestimenta, vestimenta con el 10% y
otros con 4% (comunicaciones, servicios culturales).
Gastos turisticos 2017
17% 16%
Alojamiento Artesanias Vestimenta Otros
Alimentos y bebidas Transporte interno
Esparcimiento
9%
18%
10%
4%
26%
 PRINCIPALES LUGARES VISITADOS
Los principales lugares visitados por los turistas extranjeros fueron las ciudades del eje
troncal, La Paz con 23,1%, Santa Cruz con 17,1% y Cochabamba con 6,4%. Otros
principales lugares visitados son: Copacabana con 8,8% y el Salar de Uyuni con 6,3%.
Las estadías medias más largas de los viajeros se registraron en la ciudad de Santa
Cruz con 16 días y Cochabamba con 13.
Se puede destacar que los principales lugares visitados en Bolivia según sexo: mujeres
representan un 37,5% y un 62,5% son hombres. Entre los segmentos de rango de edad
que visitaron Santa Cruz son:18-22 años (11,5%); 23-27 año (20,7%); 28-32 años
(15,8%); 33-37 años (13%), entre los más representativos.
 TIPO DE TRANSPORTE DE LLEGADA Y SALIDA DE LOS TURISTAS
Respecto al movimiento de entrada y salida de turistas del país, según los datos del
INE de la gestión del 2017 el modo de transporte mas utilizado por los turistas en 2017
destaca el flujo registrado por carretera con:con un Total de 1.239.621 (Nacional
535.441- Extranjero 704.180) Siendo las principales via de ingreso desaguadero,
kasani, Yacuiba, villazon, puerto Suarez y bermejo. Y aérea con 777.496 en total
(Nacional 356.150 - Extranjera 421346).Destacándose el aeropuerto de viru viru con
:Santa cruz total 530.295 (Nacional 253.544-Extranjero 267.751).
LLEGADA DE VISITANTES
INTERNACIONALES
1% 0%
AEREO
38% CARRETERO
FERROVIARIO
61% FLUVIAL-
LACUSTRE
Cabe destacar en relacion a los extranjeros visitantes de Bolivia los mas

representativos estan los norteamericanos (89,5%); africa (88,9%), centroamerica y
caribe (88,9%) y Europa (72,5%).
En general los viajeros utilizan el mismo medio de transporte de entrada como de

salida, sin embargo los vaijeros utilizan el medio carretero en un poco mas para salir
del pais. (entrada 61% Vs. Salida 62%).
SALIDA DEVIAJEROS INTERNACIONALES

AEREOCA0R%RETERO 0% FERROVIARIOFLUVIAL-LACUSTRE
38%
62%
 GASTO MEDIO DIARIO Y GASTO MEDIO DE VIAJE
Con relación a rangos de edad, el segmento de 68 años o más presenta el mayor

Gasto Medio Diario, con $us. 75,3, mientras que el menor Gasto Medio Diario se
presenta en el segmento de 18 a 22 años con $us 47,6. En cuanto al mayor Gasto
Medio de Viaje
corresponde a 53 a 57 años con $us 1.018,9 y el menor gasto se presenta en el rango
de edad de 23 a 27 años con $us 603,1.
4.5 PERFIL DEL SEGMENTO DE MERCADO

En base a los datos obtenidos en la “encuesta de gasto de turismo receptor y emisor
2014”, el segmento de mercado al cual nos enfocaremos son turitas Bolivianos o
extranjeros (turismo receptor), casados o solteros, con hijos o sin hijos, con una edad
entre 50-65 años, que cuente con un educacion tecnica o universitaria, altos ingresos
economicos (que le permita costearse unas buenas vacaciones). Este segmento
presenta el mayor gasto medio de viaje ($ 1.018,9), con una estadia media de 19 dias ,
cuyo motivo de viaje principalmente es vacaciones-recreacion-ocio, las principales
actividades realizadas son: entretenimiento,actividades culturales ,visitas a amigos y
familiares, negocios/comercio, realizan sus viajes solos (61%), el tipo de hospedaje
utiliazado son principalemte los hoteles seguida de casa de familares y amigos. Este
segmento gastan mas en cuidados personales ,llevan una vida activa, estan
preocupados por el medio ambiente, gastan en alimentacion un 20% mas que la media.
4.6 PRODUCTO O SERVICIO

El hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT ECO RESORT”, es un lugar idoneo para
escapar del estress rutinario en la seductora naturaleza que lo rodea, para los amantes
de la naturaleza y la aventura de quienes buscan la tranquilidad en un entorno natural.
Ofrece una experiencia unica de hospedarte en una CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
con las mismas comodidades contemporaneas. Creando un programa completo de
actividades para disfrutar la estadia.
HABITACIONES SIMPLES
HABITACION SINGLE
Cant. ITEM Can ITEM
t.
1 Cama de 2 plazas 1 Tocador
1 Televisor 74 " 1 Escritorio y silla
1 Aire acondicionado/ 1 Caja fuerte con capacidad
calefacción para
ordenador portátil
2 Lámparas de noche 1 Baño privado (jacuzzi, ducha, juego de
toallas, porta cepillo)
2 Mesa de noche 1 Detector de humo
1 Ropero Empotrado Wifi
1 Espejo de cuerpo entero Alfombra antideslizante
2 Sofá Individuales 1 Frigo bar
Cortinas 1 Secador de cabello
1 Teléfono directo 1 DVD
HABITACIONES DOBLES:
HABITACION DOBLE
Cant. ITEM Can ITEM
t.
2 Cama de 2 plazas 1 Tocador
1 Televisor 74 " 1 Escritorio y silla
1 Aire 1 Caja fuerte con capacidad para ordenador
acondicionado/ Portátil
calefacción
4 Lámparas de noche 1 Baño privado (jacuzzi, ducha, juego de toallas,
porta cepillo)
4 Mesa de noche 1 Detector de humo
1 Ropero Empotrado Wi-Fi
Doble
1 Espejo de cuerpo entero Alfombra antideslizante
1 Sofá de 3 cuerpos 1 Mini Bar
Cortinas 1 Secador de cabello
1 Teléfono directo 1
4.6.1 SERVICIOS GENERALES EN EL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT ECO RESORT
 CABAÑAS ECOFRIENDLY
Son cabañas de lujo con balcones, salas de descanso, hamacas, ideales para
relajarse y disfrutar de una vista de una hermosa biodiversidad y naturaleza con la que
cuenta el hotel.

 RESTAURANTES
El hotel contara con un espacio al aire libre y una sala del comedor principal ( un
ambiente mas contemporaneo combinado con jardines colgantes ) donde podra
deleitarse a la hora de cada comida. Contara con espacios familiares y personales.
La arquitectura del comedor al aire libre estara diseñada como una cabaña. Habra
una variedad de buffete para gustaciones nacionales y extranjeras tomando en
cuenta la aliemtacion vegetariana ,preparados por chef profesionales en la
gastronomia.
78
 PISCINA
“CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” Eco Resort contara con amplios ambientes para
disfrutar en familia o amigos para la diversion y relajacion. Contara con 2 piscina para
dultos que recorreran el hotel en forma de canales y una pisicina para niños con la
misma apreciacion de los adultos. Las piscinas contarna con salvavidas profesionales
y encargados de parque.
Tambien contara con una laguna artificial alrededor de las principales zonas del hotel,
reservorios de jardines, en forma de canales donde habitaran de fauna acuatica como
peces, tortugas, ranas. Y disfrutar en kayak.
 SAUNA Y TINAS CON HIDROMASAJE
El hotel contara con un espacio para sauna a vapor y seco , y tinas con hidromasaje
para las huespedes que deseen relajarse y descansar.
 GIMNASIO
Para aquellos huéspedes que tienen por costumbre mantener su cuerpo en forma, el
hotel le presta el servicio de gimnasio sin ningún costo adicional y su horario de
atención es desde las 7:00 a.m. hasta las 22:00 p.m.
4.6.2 SERVICIO ESTRELLA
La arquitectura y diseño de las cabañas tienen un estilo contemporáneo y vanguardista

con el plus de eco friendly. Nuestra visión es que el resort cautive a los huéspedes con
un excepcional servicio y lo disfruten en armonía con la naturaleza, los valores
ecológicos y el moderno y sustentable diseño de las cabañas. Casa del Árbol Eco
Resort es el lugar idóneo para escaparte del estrés rutinario y perderte en la seductora
naturaleza que lo rodea.
4.6.3 SERVICIO EXCLUSIVO PARA LOS SENIORS

El servicio exlusivo para los Green Seniors, consta de siete dias donde ellos podran
disfrutar de las diferentes actividades, deportes blandos, cuidados de salud, los cuales
son los siguientes:
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LOS GREEN SENIORS
85
86
87
4.6.4 NECESIDADES QUE SE SATISFACEN
El Hotel” CASA DEL ARBOL-ECO RESORT”, ofrecerá a sus clientes potenciales;

comodidad, equipos e implementos necesarios para poder contribuir al desempeño de
sus actividades de diversión y entretenimiento extremo, contando con seguridad,
confort y atención personalizada.
RETORNO DELA NECESIDADES

AUTOCONFIANZA ESPECIFICAS
NECESIDADES DE
AUTOESTIMA
NECESIDAD
ES
FISIOLOGIC
AS
AFECTO
HOTEL
DESCANSO
CASA DEL ARBOL-

DESARROLLO ECORESORT
DE ALIMENTACI
RELACIONES ON
SOCIALES
ACEPTACION RECREACION
NECESIDADES NECESIDADES DE
SOCIALES VOLVER A SENTIRSE SEGURIDAD
SEGURO
4.6.5 BENEFICIOS QUE SE OFRECEN
 Nos brinda estímulos que nos alejan de las rutinas (del pensamiento único,
de las convenciones) y liberan la creatividad.
 Ayuda a mejorar el bienestar de la salud. La causa de la mayoría de
enfermedades se desconoce. Son consecuencia de procesos complejos que no
suceden solo en el interior del cuerpo. Las sustancias que ingerimos tampoco lo
explican todo. Lo que nos ocurre puede explicarse mejor si tenemos en cuenta
el entorno con el que estamos íntimamente relacionados.
 Promueve la participación social, potencia la dinamización y acerca los
instrumentos de participación a las personas que se mantienen más aisladas
socialmente, aquellas que viven la vejez como una etapa “natural” de la vida
o como un “momento de abandono”.
 Experimentar sensaciones auténticas de la sociedad visitada y estilos de
vida diferentes.
Hacer nuevos amigos, compartir experiencias.
 El contacto con la naturaleza nos ayuda a mejorar la atención directa y a
reducir la fatiga mental que nos produce la ciudad y las tareas cognitivas
exigentes. Además, activa nuestra inspiración y creatividad.
 Ayuda a mejorar nuestra autoestima, a conciliar el sentimiento de
independencia y la percepción de uno mismo y a reducir los comportamientos
agresivos.
90
5. PLAN COMERCIAL Y DE MARKETING
5.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE MARKETING
 Posicionarse en la mente del consumidor como un espacio de naturaleza
relajante donde podrán realizar los HOBBIES que pospusieron desde que
eran jóvenes.
 ser considerados la primera opción de hospedaje en el segmento Green Senior
 ser reconocidos por brindar servicios de alta calidad y exclusivos
5.2 MERCADO OBJETIVO

El mercado objetivo para el plan de negocios esta dirigido a los Baby Bommers,
exclusivamente al nicho de mercado los GREEN SENIORS (nido vacio).
Sus necesidades y expectativas: hay un retorno a la juventud y se acentuan los deseos

hedonistas. Intentan disfrutar lo que no pudieron disfrutar cuando eran jovenes.
Disponen de mucho tiempo libre y buscan realizar actividades que aporten a su
tranquilidad y les hagan ser mas activo. Buscan articulos de lujo como un modo de
consentirse. Son potenciales compradores con un poder adquisitivo superior a la media
.
5.3 CARACTERISTICAS DE LOS GREEN SENIORS

 Disponen de más tiempo libre, por lo que pueden dedicar más momentos al ocio
y a las compras.
 disfrutan de poder adquisitivo, pues no suelen tener grandes gastos, al haber
cumplido ya con el pago de ciertas obligaciones, como pueda ser una hipoteca.
Así, pueden invertir mucho más en aquello que les gusta, pues los senior son
amantes de las oportunidades y les encanta poder realizar viajes, asistir a actos
culturales.
 reconversión de su imagen social: las personas mayores quieren seguir siendo
activas y disfrutar en todo momento, accediendo a nuevas experiencias.
 Jubilación. La mayoría está por jubilarse, y buscan lugares y servicios que les
ofrezcan todos los servicios básicos y especializados.
 Obsesionados con la juventud no con la edad son activos, preocupados por su
salud e interesados en el mundo digital. El estudio Cetelem revela que los
mayores europeos pasan una media de 13 horas conectados a Internet y casi
dos tercios de los senior dicen comprar con regularidad de manera online. Estas
compras se centrarían mayoritariamente en el ocio (41%) y en viajes (41%).
 Buscan mantenerse jovenes por lo cual los productos de mayor consumo son de
cuidado personal y alimentos funcionales.
 Sin miedo a las TIC , incorporandose al mundo digital para buscar informacion.
Un estudio de cetelem a nivel europeo señala que este colectivo invierte a la
semana 13,15 horas en navegar por internet y 13,45 en ver televisión.
91
5.4 SEGMENTO
son personas que comprenden la edad entre 50 a 62 años se caracterizan por ser
personas que se conservan saludables y activos. Cuando los hijos se van del hogar su
atencionse vuelca sobre si mismos y el de su pareja.
o Sexo: Indiferente.
o Segmento: Green seniors
o Edad: 50 - 62 años.
o Nacionalidad: Indiferente.
o Clase Social: Desde clase medio alto.
5.5 PRONÓSTICO DEL MERCADO POTENCIAL

En base a la información proporcionada por la Consultora Captura Marquet del
Mercado Potencial de turistas nacionales y extranjeros de los años 2019 y 2020:
 Potencial anual de turistas nacionales por zonas, por trimestre y por agencia
que visitan Santa Cruz.
 Potencial anual de turistas extranjeros, por zona, por trimestre y por agencia que
visitan Santa Cruz. Para los respectivos pronósticos hemos utilizado la siguiente
fórmula
5.6 PROMEDIO MOVIL PONDERADO CON INDICE DE TEMPORADA

De los cuales hemos utilizados la función polinómica ya que fue la que más se adecuo
a nuestros modelos de proyección.
La fórmula es:
Y= a.x2+b.x+c
Para predecir los valores de las variables, previamente se debe calcular los Valores de
"A" "B" y “C” posteriormente reemplazar esos valores en la ecuación general.
5.6.1 POTENCIAL DE MERCADO NACIONAL DE TURISTAS QUE VISITAN SANTA CRUZ

PROYECCION NACIONAL
TURISTAS NACIONALES
T T T T TOT
1 2 3 4 AL SU
MA
AÑO SINGL DOBL SING DOBL SINGL DOB SINGLES DOBL SINGL DOBL
S ES ES LES ES ES LES ES ES ES
2019 987 687 771 433 579 332 1.026 663 3.363 2.115 5.4
78
2020 927 646 731 426 558 330 958 631 3.176 2.034 5.2
10
FUENTE: CONSULTORA CAPTURA MARKET
5.6.2 POTENCIAL DE MERCADOS DE TURISTAS EXTRANJEROS QUE VISITAN SANTA CRUZ
FUENTE: CONSULTORA CAPTURA MARKET
PRO CIO TER ION

YEC NIN NAC AL T ISTASINTERNAC ONALE
U I S
T2 T R TOT L
SU
T 1 DOB 3 T4 SINGL DOBL MA
LES SINGL SINGL DOBL ES ES
A SING DOB SING
Ñ LES LES LES 716 ES DOB ES ES 5.047 2.889 7.
1.65 LES 1.033 613 93
O 1.1 6 1.2 6
23 1 34 7 94
S
4 6
2
0
1
9
20 1. 58 1. 687 1.57 90 9 5 4.8 2.7 7.
20 06 3 18 2 1 8 8 06 59 56
8 1 4 6 5
5.6.3 POTENCIAL DE MERCADOS

Los siguientes cuadros nos muestra el potencial de mercado, todo esto se proyectó
mediante los datos de la Empresa Consultora Captura Marquet el método que se utilizo
es el de promedio móvil ponderado con índice de temporada.
TURISTAS NACIONALES
De Acuerdo a la categoria de estrella / MERCADO
De Acuerdo a la categoria de estrella / MERCADO POTENCIAL
POTENCIAL (4
(4 Estrellas) Estrellas
TRIMEST SINGL DOB TOTAL )
RE ES LE ES TRIMEST SINGLE DOB TOTAL
T1 321 223 545 RE S LE ES
T2 251 141 392 T1 359 196 556
2019
T3 188 108 296 T2 395 229 624
T4 334 216 549 2019 T3 530 303 833
T1 302 210 512 T4 331 196 527
T2 238 139 376 T1 342 187 528
2020
T3 182 107 289 T2 378 220 598
T4 312 205 517 2020
T3 503 288 791
T1 298 214 511
T4 315 187 502
T2 236 144 380
2021 T1 313 174 487
T3 179 111 290
T2 342 203 545
T4 321 223 544 2021 T3 449 263 712
T1 291 220 511
T4 275 168 442
T2 232 149 381
2022 T1 279 158 436
T3 176 115 292
T2 302 182 484
T4 317 235 551 2022 T3 392 234 626
FUENTE: ELABORAION PROPIA
Conclusión
De acuerdo a lo observado y si comparamos el mercado nacional prefiere más las

habitaciones singles que dobles al igual que los extranjeros pero con una mayor
diferencia que los otros.
5.7 DETERMINACION DEL MERCADO OBJETIVO
5.7.1 MOTIVOS DE VIAJE
En los siguientes cuadros se determinó mediante el motivo de viaje del cual se
determinó que el interés del viaje, es por motivos vacacionales, de recreación,
tratamiento salud y atención médica.
SEGMENTACIÓN
CRITERIO NAC. INTERNA
C.
VACACION
RECREACION
OCIO,TRATAMIENT 39,10 62,40%
O %
SALUD,ATENCION
MEDICA
TOTAL 39,10 62,40%
%
Fuente: “Encuesta de Gasto de Turismo Receptor y Emisor - 2014”.
De Acuerdo a la situacion o motivo de viaje / MERCADO De Acuerdo a la situacion o motivo de viaje / MERCADO
OBJETIVO OBJETIVO
TURISTAS NACIONALES TURISTAS EXTRANJEROS
TRIMEST SINGLE DOB TOTAL TRIMEST SINGLE DOB TOTAL
RE S LE ES RE S LE ES
T1 126 87 213 T1 224 123 347
T2 98 55 153 T2 246 143 389
2019 2019
T3 74 42 116 T3 331 189 520
T4 130 84 215 T4 206 122 329
T1 118 82 200 T1 213 116 330
T2 93 54 147 T2 236 137 373
2020 2020
T3 71 42 113 T3 314 180 494
T4 196 117 313
T4 122 80 202
T1 195 109 304
T1 116 84 200
T2 213 126 340
T2 92 56 149 2021
2021 T3 280 164 444
T3 70 43 113
T4 171 105 276
T4 125 87 213
T1 174 98 272
T1 114 86 200 T2 188 114 302
T2 91 58 149 2022 T3 245 146 391
2022
T3 69 45 114 T4 148 92 240
T4 124 92 216 FUENTE: ELABORACION PROPIA
FUENTE: ELABORACION PROPIA
5.7.2 PARTICIPACION DEL MERCADOOBJETIVO
Luego de haber determinado el mercado objetivo se determina la participación que el
hotel se planteara como meta.
PARTICIPACION EN EL MERCADO
AÑO NACION INTERNACION
AL AL
2019 6% 8%
2020 8,50% 11%
2021 11,00% 13%
2022 13,50% 16%
A partir de dicha participación tomaremos en cuentas los turistas nacionales y
extranjeros.
De Acuerdo a la participacion de Sector/ MERCADO ESPECIFICO
TRIMEST SINGL DOB TOTALE

RE ES LE S
T1
CONSTRUCCIO
T2
NY
2019 T3
clientes semanales
AMOBLAMIENT
O
T4 8 5 13
T1 10 7 17
T2 8 5 13
2020
T3 6 4 10
T4 10 7 17
T1 13 9 22
T2 10 6 16
2021
T3 8 5 12
T4 14 10 23
T1 15 12 27
T2 12 8 20
2022
T3 9 6 15
T4 17 12 29
De Acuerdo a la participacion de Sector/ MERCADO ESPECIFICO
INTERNACIONA clientes
L semanales
TRIMEST SINGLE DOBLE TOTALE
RE S S
T1
T2
2019
T3
T4 16 10 26
T1 22 12 35
T2 25 14 39
2020
T3 33 19 52
T4 21 12 33
T1 25 14 40
T2 28 16 44
2021
T3 36 21 58
T4 22 14 36
T1 27 15 42
T2 29 18 47
2022
T3 38 23 61
T4 23 14 37
5.7.3 FRECUENCIA DEL CLIENTE QUE SE HOSPEDARÁ EN NUESTRO HOTEL
FRECUENCIA DEL CLIENTE QUE SE

HOSPEDARA EN NUESTRO HOTEL
DAIS DE 4-7
ESTADIA DIAS
DIAS 6 X SEMANA
DIAS 72 X
TRIMESTR
E
5.7.4 MERCADO ESPECIFICO NACIONAL E INTERNACIONAL
Mercado Especifico Internacional y Nacional - Clientes que atendera el

Hotel
(en numero de personas trimestrales)
20 20 20 20
19 20 21 22
1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º
trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim
Hab. 292 389 392 468 372 458 455 530 433 508 497 567 476
Singles
Hab. 178 230 228 269 229 280 271 300 279 300 300 300 300
Dobles
470 619 620 737 601 738 726 830 711 808 797 867 776
78
5.8 PRONOSTICO DE VENTAS
singl doble
es
precio 100 110
estadía 6 días
Pronostico de Ventas Proyectadas Internacional y

Nacional
(expresado dólares americanos)
20 20 20 20
19 20 21 22
trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim
Hab. Singles 17516 2333 2351 28069 22308 2749 27298 31783 2597 30480 29829 34003 2853
3 51 50 9 6 57 0 3 32 3 2 3 84
Hab. Dobles 11761 1521 1505 17784 15131 1845 17913 19800 1838 19800 19800 19800 1980
2 04 34 4 8 85 0 0 12 0 0 0 00
totales 29277 3854 3856 45854 37440 4595 45211 51583 4435 50280 49629 53803 4833
6 55 84 3 3 42 0 3 44 3 2 3 84
275683, 337873, 338827, 393000 324837, 369891, 366761, 393000 351707, 384634, 376688, 393000 362595,
926 341 137 2 409 102 298 768 4 419
Para realizar el pronóstico de ingresos por ventas se multiplicó el número de días de
estadía que se demandan en el hotel por el precio unitario por día de cada una de las
habitaciones.
Se toma en cuenta en el año 2019 únicamente el 4 trimestre debido a que la

construcción del hotel se realizará en los primeros 3 trimestres y en el siguiente se
iniciarán actividades.
5.9 IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA

5.9.1 ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION
La estrategia de diferenciación consiste en ofertar en el mercado un producto o servicio
similar al de otra empresa pero que tiene ciertas características que hacen que el
cliente lo perciba como único y, por ello, esté dispuesto a pagar un precio superior.
Para esto tenemos que reforzar o tener mayor atracción en cuestión de publicidad y
reconocimiento para demostrar las cualidades que tengan el producto o servicio y
resaltar nuestra instalación.
5.9.2 JUSTIFICACIÓN
Se optó por utilizar una estrategia de diferenciación para el hotel debido a que somos
nuevos en el mercado, y para entrar a competir con los hoteles del sector los cuales ya
cuentan con años de experiencia y fidelización de sus clientes, se debe hacer creando
una ventaja competitiva, incitando a los clientes a usar nuestro servicio de hospedaje, lo
cual pretendemos lograr con los diferentes servicios que ofrece el hotel.
También podemos decir que por los motivos que se utilizara la estrategia de
diferenciación es por los siguientes puntos.
Nuestra infraestructura que se puede apreciar de modo tranquilo y sin alguna

preocupación, gozar de libertad y convivencia con la naturaleza.
El lugar es un punto estratégico donde podrán disfrutar de sus alrededores con un

hermoso paisaje se brindará un buen servicio a nuestros huéspedes que se sentirán a
gusto, y que se sienta con plena confianza y comodidad.
5.10 FUERZA DE VENTAS
La información estadística de la Consultora Captura Market en sus cuadros “Potencial

anual de turistas nacionales, por zonas, por agencias y por trimestre que visitan Santa
Cruz (2019 - 2018)” y “Potencial anual de turistas (por país extranjeros), por año, por
trimestre y por agencia que visitan Santa Cruz (2019 -2018)” indica las zonas a nivel
79
nacional de mayor afluencia de turistas nacionales en las que se concentrarán la
fuerza de ventas, que son en:
 Zona 1: Santa Cruz

 Zona 2: La Paz y El Alto
I.
Nacionales.
TELEFON
Nr Nombre de la Agencia Ciudad Zona
O-
o.
FAX
(591-3) Zona
1 Tropical Tours Santa
3331888
Cruz
1:
Santa
Cruz
(591-3)
Zona
2 Chiquitania Tours 3361015 Santa
- Cruz
1:
3397100
Santa
Cruz
(591-3) Zona
3 Cambatur Santa
3349999
Cruz
1:
Santa
Cruz
(591-3)
Zona
4 Chovy Tours 3322439 Santa
- Cruz
1:
3333488
Santa
Cruz
(591-3) Zona
5 Casablanca Santa
3371819
Cruz
1:
Santa
Cruz
(591-2) Zona 2:
6 TAYKA TOURS La Paz
2311015 La Paz y
El Alto
(591-2) Zona 2:
7 Trans World La Paz
2443666 La Paz y
El Alto
(591-2) Zona 2:
8 Viajes y Turismo Catacora La Paz
2455729 La Paz y
Srl
El Alto
(591-2) Zona 2:
9 America Tours La Paz La
2374204
Paz y El
Alto
(591-2) Zona 2:
10 Illimani Tours La Paz
2201137 La Paz y
El Alto
Indicando con amarillo las agencias con más afluencias de turistas y con celeste las
agencias con afluencia normal de turistas nacionales.
De igual manera indican la mayor afluencia de turistas extranjeros por países, se
destinará fuerza de ventas a las agencias:
I.
Internacionales.
TELEFON
Nr Nombre de la Agencia O- Ciudad Pais
o. FAX
51-14-
1 Agencia Velaunde Lima Perú
314245
51-48-
2 Agencia Mizti Arequipa Perú
247655
3 Agencia Camelia 1-200- Washingto EE.UU.
74563 n
4 Agencia Florida 1-200- Florida EE.UU.
45685
5 Agencia Gardel 54-1- Buenos Argentina

206451 Aires
54-18-
6 Agencia Che Copete San Juan Argentina
413410
7 Agencia Von Vogage 33-1- París Francia
484582
55-60-
8 Agencia Ipanema Rio Brasil
247215
Janeiro
9 Agencia Geo Tour 56-2- Santiago Chile
455582
10 Agencia Libertad 49-2- Bonn Alemania
547281
1-613-
11 Agencia Big Ben Londres Inglaterra
475214
12 Agencia Rotterdam 39-6- Amsterda Holanda
153200 n
Se contará con una fuerza de ventas conformada por 30 agentes que estarán
distribuidos: 14 agentes para cobertura de agencias a nivel nacional y 16 agentes para
cobertura de agencias a nivel internacional, se los detalla a continuación.
5.11 CONTROL DE VENTAS
Se implementará el sistema de Administración por Objetivos para el control de ventas.

El Gerente de Marketing debe definir claramente los objetivos de toda la fuerza de
venta porque estos proporcionarán el enfoque de esfuerzos que se requieren para
utilizar de manera eficiente los recursos y poder alcanzar los objetivos planteados.
El esfuerzo de Administración por Objetivos es un proceso donde es vital la

cooperación plena entre todos los miembros del equipo. Se designarán áreas de
responsabilidad.
Se realizará un control semanal a cargo de El Gerente de Marketing para medir el
progreso, hacer ajustes y correcciones si fuese necesario y acelerar el proceso de
ventas para alcanzar los objetivos planteados inicialmente.
Cronograma de visitas a agencias por parte de los vendedores
201
9
CRONOGRAMA DE VISITAS A AGENCIAS A NIVEL NACIONAL
Agentes Nacionales en Zona 1 y Zona
2
TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4
Nro.
N AGENCIA ZONA AGENTES MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3
º
1 Tropical Tours Zona 1: Santa Cruz 1
2 Chiquitania Tours Zona 1: Santa Cruz 2
3 Cambatur Zona 1: Santa Cruz 1
E CO S R CI
4 Chovy Tours Zona 1: Santa Cruz 1
T O
5 Casablanca Zona 1: Santa Cruz 1
6 TAYKA TOURS Zona 2: La Paz y El Alto 2
7 Trans World Zona 2: La Paz y El Alto 2
Viajes y Turismo
8
Catacora Srl
Zona 2: La Paz y El Alto 2
9 America Tours Zona 2: La Paz y El Alto 1
1 Illimani Tours Zona 2: La Paz y El Alto 1

0
TOTAL AGENTES DE VENTA 1
4
Fuente: Elaborado por El Gerente de Marketing
82
202
0
CRONOGRAMA DE VISITAS A AGENCIAS A NIVEL NACIONAL
Agentes Nacionales en Zona 1 y Zona
2
Nro.
N AGENCIA ZONA MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3
º AGENTES
1 Tropical Tours Zona 1: Santa Cruz 1
2 Chiquitania Tours Zona 1: Santa Cruz 2
3 Cambatur Zona 1: Santa Cruz 1
4 Chovy Tours Zona 1: Santa Cruz 1
5 Casablanca Zona 1: Santa Cruz 1
6 TAYKA TOURS Zona 2: La Paz y El Alto 2
7 Trans World Zona 2: La Paz y El Alto 2
Viajes y Turismo
8 Zona 2: La Paz y El Alto 2
Catacora Srl
9 America Tours Zona 2: La Paz y El Alto 1
1 Illimani Tours Zona 2: La Paz y El Alto 1

0

019
CRONOGRAMA DE VISITAS A AGENCIAS A NIVEL INTER
Agentes Internacionales en países extranjero
CIUDAD - PAÍS Nro. AGENTES TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2 4
AGENCIA MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 3

N
º
1 Agencia Velaunde Perú 2
2 Agencia Mizti Perú 1
3 Agencia Camelia EE.UU. 1
4 Agencia Florida EE.UU. 2
6
Agencia Gardel
Agencia Che
Argentina 2
EN CONSTRU N
Argentina 2
Copete
7 Agencia Von Francia 1

Vogage
8 Agencia Ipanema Brasil 1
9 Agencia Geo Tour Chile 1
1 Agencia Libertad Alemania 1

0
1 Agencia Big Ben Inglaterra 1

1
1 Agencia Holanda 1
2 Rotterdam

202
0
CRONOGRAMA DE VISITAS A AGENCIAS A NIVEL INTERNACIONAL
Agentes Internacionales en países extranjeros

CIUDAD - PAÍS Nro.
AGENCIA AGENTES MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3 MES 1 MES 2 MES 3
N
º
1 Agencia Velaunde Perú 2
2 Agencia Mizti Perú 1
3 Agencia Camelia EE.UU. 1
4 Agencia Florida EE.UU. 2
5 Agencia Gardel Argentina 2
6 Agencia Che Argentina 2

Copete
7 Agencia Von Francia 1

Vogage
8 Agencia Ipanema Brasil 1
9 Agencia Geo Tour Chile 1
1 Agencia Libertad Alemania 1

0
1 Agencia Big Ben Inglaterra 1

1
1 Agencia Holanda 1
2 Rotterdam
6
Para crear interés en las agencias en ofrecer nuestros servicios en sus instalaciones y
hacer que ambas empresas salgan beneficiadas, se procederá a la siguiente
distribución de comisiones en base al valor de las ventas realizadas, analizando los
datos de la Consultora Captura Market donde se muestran la mayor magnitud de
turistas que consigue cada agencia.
5.12 COMISIONES A LAS AGENCIAS
Comision Agencias Internacional y Nacional

(expresado dólares americanos)
Hab. Singles Hab. Dobles totales
2019 1º trim
2º trim
3º trim
4º trim 700 47 11711
7 04
2020 1º trim 933 60 15418
4 84
2º trim 940 60 15427
6 21
3º trim 11228 71 18342
14
4º trim 892 60 14976
3 53
2021 1º trim 10998 73 18382
83
2º trim 10919 71 18084
65
3º trim 12713 79 20633
Fuente:
20
Elaborado por El Gerente de Marketing con datos de la Consultora Captura Market,
2019
Comisiones pagadas por año
AGENCIAS
NACIONALES
PERIODO TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TOTAL
2019 11.711 11.711
2020 15.418 15.427 18.342 14.976 64.163
2021 18.382 18.084 20.633 17.742 74.841
2022 20.112 19.852 21.521 19.335 80.820
86
Las proyecciones fueron realizadas con un 4% de comisión a las agencias de viaje por
el total de ventas realizadas, bajo los supuestos que los agentes y las agencias de
viaje generan el 60% de las ventas del mercado nacional y el 65% de las ventas del
mercado internacional.
5.13 MERCADO AL QUE SE VENDERÁ NUESTROS SERVICIOS

El hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT”, se centrara:
5.13.1 Mercados nacionales:

Estará presente en las zonas con mayor afluencia de turistas nacionales a través de
las agencias de viaje. En el mercado nacional tendrá presencia en los departamentos
de Santa Cruz, La Paz y la ciudad de El Alto.
5.13.2Mercados internacionales:
Estará presente en los mercados con mayor afluencia de turistas a través de las
agencias de viaje en países extranjeros como ser Perú, Estados Unidos, Argentina,
Francia y Alemania.
5.14 OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA

El fin de la utilización del enfoque de Comunicación Integrada de Marketing es lograr
un mayor impacto, considerar IMC desde el punto de vista del cliente es crítico, ya que
IMC aboga por un enfoque de afuera hacia dentro, es decir, mirando primero la
integración desde el punto de vista del cliente, en lugar de una perspectiva tradicional
de dentro hacia afuera (Anantachart, 2004).
Este enfoque busca que la empresa se adapte a sus clientes, en el caso de “CASA
DEL ARBOL ECO-RESORT”
Hotel a los Baby boomers, en las que se emplearán acciones online como ser:
 Uso adecuado de redes sociales: Instagram, You tube

 Transmisiones en vivo vía: Facebook
 Marketing de Influencia
 Campañas de Bienestar Social
 Generar Lovebrand
 Rápido y eficaz.
 Tiempo de carga inmediata
 Apps
5.15 PROGRAMA DE FIDELIZACION
La acción de fidelizar es el conjunto de tareas que una empresa realiza para conseguir
conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo.
El objetivo de las acciones de fidelización es identificar aquellos clientes que ofrecen

mayor rentabilidad y establecer con ellos una relación (crear un sentimiento de
gratitud/lealtad) que permita conocer sus necesidades, sus expectativas y mantener
una evolución del producto duradera en el tiempo de acuerdo con ellas.
5.16 ACCIONES
5.16.1 USO ADECUADO DE REDES SOCIALES
 Instagram
Con un formato más visual y más de 300 millones de usuarios (más de la tercera
parte están dentro del rango de edad de los Baby boomers), Instagram es perfecto
para capturar las experiencias personales de los clientes de una manera agradable.
Se pueden utilizar diversas medidas, como ser: Publicar fotografías de los clientes en
Instagram. Es de beneficio mutuo para ambas partes, los clientes experimentan la
emoción de ver su fotografía en el feed del hotel y su cuenta obtendrá mayor
exposición, mientras que la marca comenzará a relacionarse con su público a nivel
más personal, obteniendo una afluencia de contenido fresco. Para comenzar a
recolectar contenido generado por los clientes se debe utilizar un hashtag relacionado
con la marca, que los clientes puedan utilizar para mostrar los momentos vividos en el
hotel. Actualmente ya se está manejando el hashtag
#CASA DEL ARBOL ECO-RESORTHotelSCZ
 YouTube
86% de los Baby boomers creen que tener contenido generado por el usuario es una
buena indicación del nivel de calidad de la marca, por lo que este tipo de contenido
puede ser una fuerte influencia sobre la percepción de los servicios.
5.16.2 TRANSMISIONES EN VIVO
La transmisión de video en vivo vía Facebook es un recurso bastante explotado por los
Baby boomers. Cuando los Baby boomers buscan noticias, 43% de ellos lo que
quieren es que el contenido sea de valor y auténtico y no hay manera de ser más
auténtico que transmitiendo en vivo.
5.16.3 CONVERTIRSE EN LOVE BRANDS
Las Love Brands son aquellas marcas que han conseguido atrapar a los clientes, bien
por su imagen, por lo que hacen por ellos, por el beneficio que aportan (consciente o
inconsciente), por cómo los hacen sentir, y no sólo la adquieren, sino se convierten en
Brand Ambassadors voluntarios por convicción.
Hoy en día, una de las cosas qué más buscan los clientes es VIVIR. Y vivir es
experimentar sensaciones nuevas. Las Experience Brands son aquellas marcas que
ponen tanta atención en la experiencia alrededor del servicio, como en las
características del mismo. CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel será conocida por
lo que hace, por lo que es “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” Hotel es una marca
que te garantiza experimentar sensaciones nuevas, crear engagement entre nuestros
clientes y el hotel. Por medio del engagement se crearán los Brand Lovers y los Brand
Ambassadors.
5.16.4 JUSTIFICACIÓN
Se optó por utilizar una estrategia de diferenciación para el hotel debido a que somos
nuevos en el mercado, y para entrar a competir con los hoteles del sector los cuales ya
cuentan con años de experiencia y fidelización de sus clientes, se debe hacer creando
una ventaja competitiva, incitando a los clientes a usar nuestro servicio de hospedaje, lo
cual pretendemos lograr con los diferentes servicios que ofrece el hotel.
También podemos decir que por los motivos que se utilizara la estrategia de
diferenciación es por los siguientes puntos.
o Nuestra infraestructura que se puede apreciar de modo tranquilo y sin alguna

preocupación, gozar de libertad y convivencia con la naturaleza.
o El lugar es un punto estratégico donde podrán disfrutar de sus alrededores con

un hermoso paisaje se brindará un buen servicio a nuestros huéspedes que se
sentirán a gusto, y que se sienta con plena confianza y comodidad.
5.17 MEZCLA COMERCIAL
A principios de los años 60, el canadiense Jerome McCarthy (McCarthy, 1960) acuñó
el término '4Ps': producto, precio, plaza, promoción. Los cuatro Ps son variables
controlables que, cuando se planifican e integran 0e la manera adecuada, satisfacen a
los clientes.
Algunos de los factores controlables incluyen: calidad del producto, disponibilidad del
producto, imagen del producto, precio del producto y servicio.
Desde entonces, muchos han argumentado que los 4Ps trabajaban para productos en
lugar de servicios. Los académicos estadounidenses Booms y Bitner desarrollaron
entonces los 7Ps, a veces conocidos como la mezcla de servicios (Booms y Bitner,
198). Ellos consideraron que los P adicionales son cruciales en la entrega de servicios
- personas, procesos y evidencia física.
5.17.1 PRODUCTO
¿PORQUE TENDRA ÉXITO?
El producto estrella fue desarrollado en base a las necesidades que identificaron en

nuestro segmento especifico, en función a las posibilidades de las personas de 50 a 62
años, una serie de actividades novedosas para el sector en Santa Cruz.
ESTRUCTURA DEL SERVICIO
a) Básico o genérico
“CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” Hotel, basándose en la Pirámide de Maslow,

concede a sus clientes la satisfacción de:
La necesidad fisiológica de dormir, de contar con un refugio con el servicio de

hospedaje por un tiempo determinado.
La necesidad de afiliación de pertenencia o afiliación a un grupo social, al estar

rodeado en instalaciones del hotel por personas de la misma generación de los Baby
boomers, en su mayoría.
La necesidad de autorrealización al lograr retomar sus hobbies actividades que dejaron

cuando eran jóvenes.
b) Esperado
El hotel está enfocado en la generación de los Baby boomers, aparte de brindarle el

descanso, pensamos en que nuestros clientes puedan vivir nuevas experiencias sin la
preocupación de no estar preparado y no poder disfrutar en totalidad del momento.
Nosotros nos encargamos y les aseguramos a nuestros clientes que sus mejores
momentos y experiencias dentro del hotel serán seguras y controladas por
profesionales, además de que los prepararan psicológicamente para ayudarles a
retomar sus hobbies.
Análisis del servicio
a) Atributos del
servicio Estilo
La propuesta de valor que entregamos al cliente, por lo novedoso de la idea del

negocio y por la importancia que tiene desesterarse a la edad en la que se encuentra
nuestro segmento para poder vivir mejor.
Hoy en día las fotografías y videos juegan un rol importante para la sociedad y la
oportunidad que significa explotar esta tendencia mundial a través de la facilitación de
toma de fotografías mientras se disfruta de la estadía en un hotel.
b) Asignación de marca
Colores
Para el diseño del Isotipo del CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel se utilizaron los
siguientes colores:
Blanco (#FFFFFF)
Amarillo cadmio (#FFF600)
Uso de colores
El color blanco fue pensado porque purifica la mente y al estar el hotel alejado del
ritmo citadino, este es un color que nos representa. El color amarillo cadmio genera
en las personas actitudes como ser:
Alegría, positividad, optimismo y creatividad.
Logotipo
Isotipo
Se eligió el Isotipo que a primera vista parece una casa del árbol, es de fácil
recordación y combina a la perfección con el nombre del hotel: Casa del Árbol Hotel y
las características del mismo.
Slogan
LIVE GOOD, LIVE BETTER
VIVIR BIEN, VIVIR MEJOR
c ) Servicios de apoyo
Facilidad de reservación / Check in
Los Babyboomers al estar conectados en las redes sociales gran parte del día y
preferir que las cosas se hagan de manera más rápida porque no les gusta perder
tiempo, el hotel tendrá la opción de hacer reservaciones y el Check in vía online.
Atención al cliente
106
 Facebook
 Correo electrónico
 Sitio Web
 WhatsApp
Reclamos y sugerencias
El hotel contará con un buzón de reclamos y sugerencias en las instalaciones del hotel
donde se tomará en cuenta cada opinión de nuestros clientes.
Todo cliente de igual manera podrá realizar sus reclamos o sugerencias mediante:
 Facebook: CASA DEL ARBOL ECO-RESORThotelscz

 Correo electrónico: Casadelarbolhotelscz@gmail.com
 Instagram: @CASA DEL ARBOL ECO-RESORThotelscz
 WhatsApp: +591-71668895
Sitio web: https://Casadelarbolhotelscz.wixsite.com/Casadel arbolhotelscz
Utilizando cualquier método para hacer el respectivo reclamo o sugerencia, el hotel se

comunicará con los afectados y buscará una pronta solución.
d) Ciclo de vida
Ciclo de vida del Sector: De acuerdo a un estudio presentado por la

Universidad Central (Unicen) y la Gobernación de Santa Cruz, con datos de
Fundempresa, dan cuenta que la hotelería en el país registró un crecimiento del 26% en
el último año (2016), cerrando con un registro de 5.938 empresas, donde Santa Cruz
ocupa el primer lugar con 1.863 empresas.
Ciclo de vida de CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel: CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT Hotel toma como oportunidad el crecimiento del sector hotelero tanto en el
país como en el departamento de Santa Cruz y decide abrir un hotel. Por lo tanto, el
hotel se encuentra en etapa de introducción debido a que es una empresa nueva que
se incorporará al mercado.
5.17.2 Precio
Objetivo de Precio
Maximización de participación en el mercado. Teniendo como objetivo a largo plazo

una participación en el mercado mayor al 10%.
Estrategia de precio
Las tarifas hoteleras promedio según el Instituto Nacional de Estadística en los hoteles
5 estrellas es de ciento veintinueve dólares americanos ($us.129). Se decide utilizar la
estrategia de fijación de precio en base a la competencia para que los clientes
potenciales se decidan en tener el mismo gasto que en cualquier otro hotel
PRECIOS POR HABITACIÓN

En base a la competencia
HABITACIONES PRECIO
Habitaciones singles $us. 100
Habitaciones dobles $us. 110
Se establecieron los precios de las habitaciones en base a los precios de la

competencia, siendo así el precio de una habitación single cien dólares americanos
($us.100) y una habitación doble ciento diez dólares americanos ($us.110) que incluyen
desayuno buffet, cena buffet, acceso a las áreas de esparcimiento,, Wifi en todas las
instalaciones del hotel, Televisión por Cable, servicio de lavandería servicio de
despertador si lo requiere el huésped y cargadores para celulares para los que lo
requieran
5.17.3 Promoción
Elementos
A) Publicidad
Mercado
objetivo
El mercado objetivo de CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel lo componen turistas

bolivianos y extranjeros con edades entre 50 y 62 años (Babyboomers). Son hombres y
mujeres de consumo hedonista, que priorizan la calidad de servicio y valoran la atención
personalizada, toman decisiones de compra rápidamente. Su principal relacionamiento
está con sus amigos y pareja con niveles de ingresos medio alto – alto.
Características comunes de los seniors:
Disponen de más tiempo libre, por lo que pueden dedicar más momentos al ocio y a las
compras.
 disfrutan de poder adquisitivo, pues no suelen tener grandes gastos, al haber

cumplido ya con el pago de ciertas obligaciones, como pueda ser una hipoteca.
Así, pueden invertir mucho más en aquello que les gusta, pues los senior son
amantes de las oportunidades y les encanta poder realizar viajes, asistir a
actos culturales.
 reconversión de su imagen social: las personas mayores quieren seguir
siendo activas y disfrutar en todo momento, accediendo a nuevas
experiencias.
 Jubilación. La mayoría está por jubilarse, y buscan lugares y servicios que
les ofrezcan todos los servicios básicos y especializados.
 Obsesionados con la juventud no con la edad son activos, preocupados por su
salud e interesados en el mundo digital. El estudio Cetelem revela que los
mayores europeos pasan una media de 13 horas conectados a Internet y casi
dos tercios de los senior dicen comprar con regularidad de manera online.
Estas compras se centrarían mayoritariamente en el ocio (41%) y en viajes
(41%).
 Buscan mantenerse jóvenes por lo cual los productos de mayor consumo son
de cuidado personal y alimentos funcionales.
 Sin miedo a las TIC , incorporándose al mundo digital para buscar información.
Un estudio de cetelem a nivel europeo señala que este colectivo invierte a la
semana 13,15 horas en navegar por internet y 13,45 en ver televisión.
 Son consumidores que buscan marcas con productos que se preocupan por
el medio ambiente.
Mensaje: Se trabajará con un mensaje distinto para una actividad en específico o un
grupo de actividades.
“Una experiencia de calidad y un servicio personalizado”

HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT SANTA CRUZ BOLIVIA
Redes sociales
Facebook: Hotel CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Santa Cruz Bolivia
110
INSTAGRAM: Hotel CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Santa Cruz
111
MENSAJE TRANSMITIDO
Medios
a) Alcance
Como se publica diferente tipo de contenido en momentos diferentes, hay que observar
los números de alcance. Se podrá observar que el alcance es mayor en determinados
días, a determinados horarios, y en determinados tipos de medios.
b) Frecuencia de posteo
Las redes sociales del hotel deben mantenerse siempre actualizadas. Es necesaria la
publicación diaria para construir una presencia relevante.
Para que la publicación diaria en redes sociales tenga éxito, el hotel tomará las
siguientes medidas:
 Establecer objetivos, para definir de antemano qué contenido se publicará y se

podrá medir el éxito de las campañas a partir de los objetivos planteados.
 Es de vital importancia programar los posts a publicar, es por ello que
nuestro Community Manager estará a cargo de presentar el cronograma
semanal de publicaciones.
c) Impacto
Es necesario conocer el grado real de cumplimiento de cada acción programada y

para ello se trabajarán con los siguientes indicadores para medir el impacto de manera
diaria y semanal en las principales redes sociales: Las Estadísticas de Facebook:
 Análisis de usuarios: tamaño y características demográficas de la audiencia,

el número de seguidores de la página, usuarios activos, edad, lugar o país de
residencia, entre otros.
 Análisis de interacciones: qué tipo de interacción tiene el contenido publicado
en la página, como ser: los “Me Gusta” de cada publicación, comentarios,
impresiones, actividad diaria de la página con menciones, discusiones.
 “Me Gusta” mensual: mide cuántos seguidores se ganó en el mes.
 Difusión: m i d e el porcentaje de p e r s o n a s q u e l e y e r o n la
publicación en la página y tomaron algún tipo de acción con ella. Índice mayor al
4% es excelente.
Métricos con Instagram:
o Gráfico de crecimiento de seguidores: cuántos seguidores tiene la cuenta

y a cuántos sigue el hotel.
o Gráfico de nivel de interacción: cuántas publicaciones de la cuenta
del hotel hay, cuántos “Me Gusta” y cuántos comentarios.
o Mosaico con las publicaciones de: Top Comentadas y Top “Me Gusta”.
o Balance de los seguidores ganados y perdidos, con el detalle de quiénes
fueron.
d) M e d i o s de comunicación
Los medios de comunicación a utilizar para llegar a nuestro mercado objetivo serán
netamente medios de comunicación online, como ser:
Página web: https://casadelarbolhotelscz.wixsite.com/casadelarbolhotelscz
La página web del hotel está diseñada para su uso desde una computadora
de escritorio, laptop, tablets y teléfonos móviles.
Instagram: CASA DEL ARBOL ECO-RESORThotelscz
B) Relaciones Públicas
Noticias
El hotel buscará mantener una buena relación con la prensa para que brinden la
cobertura deseada en los distintos eventos que se realicen en instalaciones del hotel o
de noticias acerca del hotel.
A nivel local (Santa Cruz) se buscará buenas relaciones con:
A nivel nacional se buscará buenas relaciones con:

El hotel no realizará pagos en medios de comunicación escritos ni televisión, el
objetivo de mantener buenas relaciones con la prensa es netamente para que ellos
nos brinden la cobertura en los distintos eventos y actividades que realice el hotel.
C) Marketing directo
CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel empleara el Marketing Directo vía redes
sociales porque traen consigo ciertas ventajas, como ser:
 Capacidad de medición e impacto. Permite establecer resultados cualitativos y

cuantitativos para evaluar las acciones tomadas.
 Es personal, nos permite establecer contacto directo con nuestro
mercado objetivo al conocer sus gustos, costumbres o hábitos. Ofrece
servicio personalizado.
 Acerca el producto al cliente: al mercado objetivo al que apunta CASA DEL
ARBOL ECO-RESORT Hotel les gusta que las cosas se hagan de manera
rápida, no les gusta perder tiempo buscando opciones. CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT Hotel aprovecha esa característica y busca la manera de facilitarle todo
al cliente potencial, brindándole toda la información vía online.
 Fidelización: al conocer más profundamente al cliente y conocer sus gustos,
se puede ofrecer los servicios que más satisfagan sus necesidades.
 Interacción: se comunica el mensaje de manera directa con el pública
obteniendo una respuesta inmediata y directa.
Herramientas
Descuentos
Previo a la época de baja demanda (segundo trimestre del año), según nuestra
demanda proyectada, CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel lanzará un descuento
del 15% para reservas anticipadas.
Para la segunda época de baja demanda (cuarto trimestre del año), se ofrecerán
descuentos para parejas que deseen ir a disfrutar en nuestras instalaciones, lejos del
ritmo citadino pero con las mismas comodidades.
A todas las mujeres les gustan los descuentos y eso CASA DEL ARBOL ECO- RESORT
Hotel lo sabe muy bien. Recordando que el 8 de marzo es el Día Internacional de la
Mujer y el 11 de Octubre es el Día de la Mujer Boliviana, CASA DEL ARBOL ECO-
RESORT Hotel les ofrece el 15% de descuento a todas las mujeres que se hospeden
en el hotel los meses de marzo y octubre.
124
Evaluación
Método retroalimentación
En el sector hotelero es de vital importancia escuchar las opiniones de los clientes.

Casa del Árbol Hotel adoptará tres medidas de retroalimentación:
Cara a cara: considerado por el hotel como el principal y el más efectivo. El

personal del hotel debe ganarse la confianza del cliente, debe generar empatía con él y
saber escuchar cada una de las sugerencias o reclamos. Hay que hacer sentir al
cliente que su opinión sí importa y que se resolverá cualquier problema a la brevedad
posible.
Encuestas y formularios
Comentarios en Redes Sociales: desde una respuesta rápida a alguna inquietud

que se presentó, hasta la respuesta a una curiosidad de un potencial cliente. Cada
uno de los correos, publicación, mensaje o comentario recibido por parte de un cliente
o de un potencial cliente será atendido a la brevedad posible. Toda sugerencia es
aceptada y todo reclamo será solucionado de manera inmediata.
Estrategia de comunicación
Estrategia Push O De Empuje: En las campañas de marketing de empuje la empresa

desea comunicar mensaje comercial a los clientes, sin que estos deseen, en principio,
adquirir el producto que se promociona. En este sentido, se puede decir que la marca
persigue “empujar la venta”, pues las acciones puestas en marcha tienen el propósito
de lograr que el consumidor adquiera el producto.
El hotel empleará la estrategia de empuje en sus campañas de publicidad habiendo

haciendo un previo análisis al mercado objetivo al cual va dirigido, los Babyboomers,
conociendo que son consumidores hedonistas, que valoran las experiencias.
5.17.4 Plaza
Tipo de canal
Venta Directa
Gracias al avance tecnológico constante a nivel mundial, hoy en día se dan más
facilidades para la venta de servicios a través de internet.
CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel, para facilitar la transacción de reserva y

cancelación de la misma, utilizará distintas plataformas online para hacer posible estas
transacciones. Se habilitará la opción vía el sitio web de la empresa, vía Facebook y
Whatsapp.
125
Este nuevo mecanismo le brindará una atención personalizada al cliente y así se podrá
recabar información acerca de sus necesidades y de igual manera conocer cuáles son
sus expectativas del hotel.
Venta Indirecta
La venta indirecta se realizará utilizando como intermediarias a las agencias de viaje a

nivel nacional e internacional.
Se trabajará con seis agencias a nivel nacional en la Zona 1: Santa Cruz y en la Zona
2: La Paz y El Alto, teniendo comisiones sobre el valor de las ventas realizadas del
cuatro por ciento.
Se trabajará con ocho agencias a nivel internacional que se encuentran ubicadas en

Perú, Estados Unidos, Argentina, Francia y Alemania, teniendo comisiones sobre el
valor de las ventas realizadas entre el cuatro y el cinco por ciento.
Poder de canal
El hotel utilizará el poder no coercitivo de canal de recompensa, que dice que es la

capacidad de ofrecer a otro miembro del canal un beneficio o compensación
económica.
Se está trabajando con un total de catorce agencias de viaje, seis agencias

bolivianas, dos agencias peruanas, dos agencias estadounidenses, dos agencias
argentinas, una agencia francesa y una agencia alemanas. Cada agencia de viaje
recibirá una comisión del 4% del total de ventas realizadas.
Estrategia de distribución
CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel utilizará la estrategia de distribución exclusiva.

En este contexto, la distribución o cobertura exclusiva, según Kotler (2007) concede
a un número limitado de concesionarios el derecho exclusivo a distribuir los productos
de la compañía en sus territorios.
Es distribución exclusiva porque el canal de venta indirecta es mediante agencias de

viaje a nivel nacional como internacional y solo aquellas agencias podrán vender
nuestros servicios. En total se hará concesiones con catorce agencias de viaje, seis
agencias bolivianas, dos agencias peruanas, dos agencias estadounidenses, dos
agencias argentinas, una agencia francesa y una agencia alemana, se las detalla a
continuación.
AGENCIAS AUTORIZADAS PARA LA VENTA DE LOS
SERVICIOS DEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
HOTEL
N NOMBRE
r DE CIUDAD PAÍ
S
o LA
. AGENCIA
1 Tropical Tours Santa Cruz Bolivia
2 Chiquitania Tours Santa Cruz Bolivia
3 Cambatur Santa Cruz Bolivia
4 Chovy Tours Santa Cruz Bolivia
5 Casablanca Santa Cruz Bolivia
6 TAYKA TOURS La Paz Bolivia
7 Trans World La Paz Bolivia
Viajes y
8 Turismo La Paz Bolivia
Catacora Srl
9 America Tours La Paz Bolivia

1 Illimani Tours La Paz Bolivia
0
1 Agencia Velaunde Lima Perú
2 Agencia Mizti Arequi Perú

pa
3 Agencia Camelia Washington EE.UU.
4 Agencia Florida Florida EE.UU.
5 Agencia Gardel Buenos Aires Argentina
6 Agencia Che San Argentina

Copete Juan
7 Agencia Von París Francia

Vogage
8 Agencia Ipanema Rio Janeiro Brasi

l
9 Agencia Geo Tour Santia Chile

go
1 Agencia Libertad Bonn Alemania

0
1 Agencia Big Ben Londre Inglaterra

1 s
1 Agencia Rotterdam Amsterdan Holanda

2
Proceso
Es de vital importancia que estructuremos correctamente los procesos de nuestros

servicios. Si todos los procesos de nuestro hotel son como una máquina bien
engrasada que funciona sin fisuras ni roces, entonces podremos adquirir compromisos
de precio, calidad y servicio que hagan que la experiencia de elegir a nuestro hotel
como la mejor opción del cliente sea lo mejor posible.
Physical Evidence
Antes de adquirir algún servicio, los Babyboomers corroboran en todas sus redes
sociales la calidad, atención, información del lugar y referencias dadas por personas
que ya adquirieron previamente el servicio.
CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel compartirá experiencias, testimonios y

publicaciones de los mismos clientes en sus distintas redes sociales:
 Facebook: compartiendo las referencias y publicaciones de nuestros clientes,

con previa autorización.
 Instagram: reposteando publicaciones por medio de capturas de pantalla de
clientes.
 De igual manera el hotel subirá a todas sus redes sociales de manera activa
y continua las mejores imágenes, experiencias del día captadas por nuestros
fotógrafos en nuestras distintas redes sociales.
Los Babyboomers son creadores de proyectos relacionados a redes sociales, tienen

necesidad de ser figuras públicas, socialmente competitivas y amantes de la cultura
digital.
Las redes sociales predilectas de los Babyboomers son Facebook, Instagram. Suelen
ser personas fáciles de encontrar porque viven mayor parte de sus vidas en línea.
Los B a b y b o o m e r s v i v e n para viajar. Sus redes sociales son catálogos

fotográficos. Estos hablan al menos 2 idiomas y se creen parte de una
sociedad mundial.
Son idealistas, apoyan acciones sociales y ambientales.
Son consumidores que buscan marcas con productos que se preocupan por el medio
ambiente.
Mensaje
Se trabajará con un mensaje distinto para una actividad en específico o un grupo de

actividades.
“Una experiencia de calidad y un servicio personalizado”
Acciones
Uso adecuado de redes sociales
Instagram: Con un formato más visual y más de 300 millones de usuarios (más de la
mitad están dentro del rango de edad de los Babyboomers), Instagram es perfecto para
capturar las experiencias personales de los clientes de una manera agradable. Se
pueden utilizar diversas medidas, como ser:
 Publicar fotografías de los clientes en Instagram. Es de beneficio mutuo para

ambas partes, los clientes experimentan la emoción dever su fotografía en el
feed del hotel y su cuenta obtendrá mayor exposición, mientras que la marca
comenzará a relacionarse con su público a nivel más personal, obteniendo
una afluencia de contenido fresco.
 Para comenzar a recolectar contenido generado por los clientes se debe
utilizar un hashtag relacionado con la marca, que los clientes puedan utilizar
para mostrar los momentos vividos en el hotel. Actualmente ya se está
manejando el hashtag #CASA DEL ARBOL ECO-RESORTHotelSCZ
 Youtube: 86% de los Babyboomers creen que tener contenido generado por el
usuario es una buena indicación del nivel de calidad de la marca, por lo que
este tipo de contenido puede ser una fuerte influencia sobre la percepción de
los servicios.
Transmisiones en vivo
La transmisión de video en vivo vía Facebook y Periscope son un recurso bastante

explotado por los Babyboomers. Cuando los Babyboomers buscan noticias, 43% de
ellos lo que quieren es que el contenido sea de valor y auténtico y no hay manera de
ser más auténtico que transmitiendo en vivo.
Campañas de Bienestar Social
Los Babyboomers son una generación social y consciente, con un fuerte deseo de
hacer la diferencia en el mundo por lo que han comenzado a generar estrategias para
que un negocio logre generar mayor impacto en su entorno. A nivel mundial, 69% de los
Babyboomers quieren negocios en donde el cliente sea partícipe de acciones para
hacer incidencia y generar un cambio.
Convertirse en Love Brands
Las Love Brands son aquellas marcas que han conseguido atrapar a los clientes, bien
por su imagen, por lo que hacen por ellos, por el beneficio que aportan (consciente o
inconsciente), por cómo los hacen sentir, y no sólo la adquieren, sino se convierten en
Brand Ambassadors voluntarios por convicción.
Hoy en día, una de las cosas qué más buscan los clientes es VIVIR. Y vivir es
experimentar sensaciones nuevas. Las Experience Brands son aquellas marcas que
ponen tanta atención en la experiencia alrededor del servicio, como en las
características del mismo. CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel será conocida por
lo que hace, por lo que es. CASA DEL ARBOL ECO-RESORT Hotel es una marca que
te garantiza experimentar sensaciones nuevas, crear engagement entre nuestros
clientes y el hotel. Por medio del engagement se crearán los Brand Lovers y los Brand
Ambassadors.
Programa de fidelización
La acción de fidelizar es el conjunto de tareas que una empresa realiza para conseguir
conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo.
El objetivo de las acciones de fidelización es identificar aquellos clientes que ofrecen

mayor rentabilidad y establecer con ellos una relación (crear un sentimiento de
g r a t i t u d /lealtad) q u e p e r m i t a c o n o c e r s u s n e c e s i d a d e s .
130
131
6. PLAN DE OPERACIONES
6.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS
 Operar el hotel priorizando la calidad del servicio.
 Implementar el sistema de gestión de calidad con altos
estándares internacionales.
 Operar el hotel de acuerdo a los procesos establecidos para lograr un alto
índice de desempeño
 de acuerdo a los estándares internacionales
 Operar el hotel con altos protocolos de seguridad brindando la confiabilidad
del huésped y de
 los colaboradores.
 Optimizar los costos de los procesos de todos los servicios del hotel.
6.2 ANALISIS DE ASPECTOS OPERATIVOS
OBJETIVO Alcanzar el control máximo de los procesos operativos del hotel,

Garantizando una buena calidad en los productos y servicios que ofrece el Hotel
“CASA DEL ARBOL ECO RESORT “otorgar al huésped una Experiencia extrema”.
Además de disponer de información actualizada sobre nuevas sistemas de control
de calidad para cumplir con las necesidades de los clientes.
6.3 UBICACIÓN DEL HOTEL
LOCALIZACIÓN
El estudio de la localización tiene el propósito de buscar la ubicación y cubrir las
exigencias o requerimientos del proyecto, contribuye a minimizar los costos de
inversión y, costos y gastos durante el periodo productivo del proyecto, y de
acuerdo a su forma de estudio este se divide en dos tipos:
 MACRO LOCALIZACIÓN
Macro localización, tiene por objeto determinar el territorio o región en la que el
proyecto tendrá influencia con el medio, describiendo las características, ventajas
y desventajas. La región seleccionada puede ser en el ámbito internacional,
nacional o territorial, solo requiere analizar los factores de localización de acuerdo
a su alcance geográfico
El presente proyecto estará ubicado en el departamento de Santa Cruz debido a

que en los últimos años se ha convertido en el departamento más pujante del país
y de mayor oportunidad para el desarrollo de negocios, tanto en e l sector
industrial, comercial y de servicios, además de ser el segundo departamento de
Bolivia que visitan más los turistas. Manteniendo una economía de permanente
crecimiento y en perspectiva de inversión en diferentes áreas.
132
Las principales características del departamento de Santa Cruz se mencionan a
continuación:
 Características geográficas
Es el departamento con mayor extensión territorial alcanzando una superficie de
370.621 Km2. Se encuentra ubicado en la región oriental del país, limita al norte
con él, al oeste con el de Departamento de Cochabamba, al sur con el
Departamento de Chuquisaca y la República del Paraguay, al este con Brasil.
 Población
Santa cruz cuenta con una población de 2.102.998 habitantes (INE) según el
último censo del 2012, es el segundo departamento más poblado de Bolivia.
 Organización Política Administrativa
El departamento de Santa Cruz se encuentra dividido políticamente en 15

provincias, 44 secciones y 134 cantones.
 Factores climatológicos
Santa Cruz posee un clima tropical. Alcanza temperaturas en promedio de 29 a

32 grados en primavera y verano, pero también se registran temperaturas de más
de 40 grados.
 Economía
El departamento de Santa Cruz, es uno de los que más aporta al PIB, (6.72%)
estos resultados sean dado debido a que el sector agroindustrial de Santa Cruz
es el motor de la economía y además en los últimos años se ha percibido un
repunte en el sector de servicios, ligado a las finanzas y la tecnología,
especialmente en comunicaciones.
 Medios de comunicación
El departamento se conecta por vía área a través del Aeropuerto Internacional de
Viru Viru y del aeropuerto el trompillo que reúnen las condiciones operacionales y
de seguridad que exigen la Organización Internacional de Aviación Civil (Oacic) y
la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
 MICRO LOCALIZACIÓN
Permite la selección donde se precisa el área de terreno donde se construirá y
operara el proyecto de acuerdo a una serie de factores que influyen en el proceso
de análisis.
El terreno en el que será construido Hotel se encuentra ubicado en la zona de
mayor plusvalía y mayor crecimiento de Santa Cruz de la Sierra en la zona del
Urubó, a una distancia de 18 km y/o 25 minutos del Puente Mario Foianini.
OPCION 2 :
MICROLOCALIZACION DEL OPCION 1: EL VIRU
HOTEL URUBO VIRU
Aspectos
localizacion ponderaci Ponderación Tot ponderación Tot
es ón al al
precio del terreno 25 4 10 6 15
vías de acceso 25 6 15 7 18
servicios básicos 25 8 20 8 20
Ecosistemas 25 10 25 6 15
TOTALES 100 70 68
Justificación de la elección de la ubicación del hotel
Se tomaron en cuenta dos opciones, entre las cuales se hizo una comparación de
ciertos aspectos localizaciones como: el precio del terreno, las vías de acceso, la
disponibilidad y precios de servicios básicos y el ecosistema.
Luego de realizada la evaluación, la opción con mayor puntaje fue la Zona del Urubó.
Estará ubicado en este lugar porque es una zona de belleza tropical, lugar ideal para el
descanso, con un ambiente y clima agradable, Un lugar donde usted podrá convivir en
libertad y en contacto con la naturaleza. Contando con abundante vegetación y además
cerca de áreas verdes, lagunas y senderos. , lugar con una gran vista, ideal para tomar
fotografías y realizar todas las actividades y servicios que se tienen programados en el
hotel.
El terreno en el que se ubicará el Hotel tiene vías de acceso adecuadas para cualquier
tipo de vehículo y cuenta con los servicios básicos necesarios. Hotel contara con 75
habitaciones, las cuales 50 son singles y 25 son habitaciones dobles, divididas en un
bloque principal en el que encontramos 25 habitaciones singles y 25 habitaciones
dobles y un bloques adicional de 25 habitaciones singles.
6.4 INFRAESTRUCTURA
El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO RESORT” de cuatro estrellas será una
infraestructura de excelente edificación que se destacara, por el mantenimiento
necesario, una serie de floridos y frondosos jardines, unas pulidas marqueterías y
sombras, ventanas grandes. La construcción de las diferentes habitaciones que
forman este complejo hotelero ha respetado en todo momento el entorno. Los
materiales y las técnicas de construcción escogidas han tenido muy en cuenta
reducir al máximo el impacto ambiental. El suelo exterior es de madera ecológica y
no lleva ningún tipo de sustancias químicas. Las habitaciones tienen un gran
aislamiento y se calientan gracias al sistema de suelo radiante. La electricidad que
utiliza el hotel proviene de fuentes hidroeléctricas y el alumbrado está formado por
luces LED de baja energía. El retrete de cada habitación cuenta con un sistema
sostenible de incineración por combustión a 600ºC y los baños tienen desagües
eficientes que controlan la cantidad de agua consumida. Las habitaciones serán
prácticas y cómodas, con ventanas que siempre proporcionen luz natural,
ventilación y vistas hacia el exterior: jardines, calles principales y paisajes
atractivos a través de las ventanas, de balcones y terrazas son el broche de oro
que se le presenta al huésped para vivir la mejor estancia de su vida.
El hotel será de 3 bloques, 25 habitaciones por bloque: dos bloques simples y un

bloque dobles.
El hotel Contara con varios servicios a disposición del huésped, Como ser;
estacionamiento, restaurant, salón de eventos, piscina, gimnasio, sauna, spa y el
servicio estrella tendrá contara con áreas específicas para el desarrollo de las
actividades con profesionales capacitados en el área y garaje para bicicletas,
vestidores y emergencias para cualquier tipo de inconveniente. Cubriendo así con
las necesidades de los huésped que lleguen a nuestro hotel.
6.4.1 FACHADA DEL HOTEL
138
13
9
14
0
6.5 INSTALACIÓN DEL HOTEL
 Recepción: estará ubicado en la parte

central del hotel con diseños de arte y cultura
nacional ya que es la parte más importante,
es el primer lugar donde el huésped llega y
tiene su primera impresión.
 Salón de eventos: estará ubicado

en la aparte de atrás de recepción
será, amplia, totalmente equipado;
aire acondicionado, equipos de
sonido, micrófonos, proyectora,
iluminación, cámara digital, mesas,
sillas, personal de apoyo,
reproductor de videos. Todo para
cualquier acontecimiento que
realice el hotel.
141
6.5.1 HABITACIONES SINGLES
Son cabañas de lujo con balcones, salas de descanso, hamacas, ideales para relajarse
y disfrutar de una vista de una hermosa biodiversidad y naturaleza con la que cuenta el
hotel.
 Cama de 2 plazas( colchones cejaren )

 Almohadas de espumas( 2 p/cama)
 Veladores con lámparas ambos lados
 Ropero empotrado
 Tv cable y conexiones internet wi-fi
 Aire acondicionados frio/caliente
 Baños privado
 Frigo bar personalizado
 Desayuno a la habitación y demás servicios
 Balcón para disfrutar el ambiente
 sistema contra incendios
6.5.2 HABITACIONES DOBLES

Las habitaciones dobles son especialmente para dos personas o que viene
acompañadas con las mismas descripciones de la anterior habitación: familiar, parejas,
amigos, etc.
Sus particularidades son:
 2 camas de una plaza y media o una de tres plazas(colchones cejaren)

 2 almohadas de espuma
p/ cama.
 Veladores con lámparas
ambos lados
 Caja privada
 Tv cables
 Teléfono para llamadas
nacionales e
internacionales
 Conexión directa wi-fi
 Ropero empotrado
 Balcón amplia con living room
 Juegos de sofás
 servicio de habitación y cuarto
142
 Restaurantes: el restaurante del hotel
estará ubicado a un costado de recepción
con una combinación al aire libre y una
sala del comedor principal ( un ambiente
mas contemporaneo combinado con
jardines colgantes ) donde podra
deleitarse a la hora de cada comida.
Contara con espacios familiares y
personales. La arquitectura del comedor al
aire libre estara diseñada como una
cabaña. Habra una variedad de buffete
para gustaciones nacionales y extranjeras
tomando en cuenta la aliemtacion
vegetariana ,preparados por chef
profesionales en la gastronomia.
 2 piscina: estará ubicada en el centro del

hotel tendrá una profundidad de 3 metros,
con un ancho de 7m y largo de 12m
contara con palmera al redor de ellas para
proporcionar sombra y un ambiente más
fresco y poder disfrutar del sol a su vez,
con sillas de sol a su vez.
 Lagunas: Tambien contara con una

laguna artificial alrededor de las
principales zonas del hotel, reservorios de
jardines, en forma de canales donde
habitaran de fauna acuatica como peces,
tortugas, ranas. Y disfrutar en kayak entre
el sonido de la naturaleza, la música y el
deleites de las personas, con una
dimensión de 10.000m².
143
 Gimnasio: Para aquellos huéspedes
que tienen por costumbre mantener su
cuerpo en forma, el hotel le presta el
servicio de gimnasio sin ningún costo
adicional y su horario de atención es
desde las 7:00 a.m. hasta las 22:00
p.m.
sauna y tinas con hidromasaje

El hotel contara con un espacio para
sauna a vapor y seco , y tinas con
hidromasaje para las huespedes que
deseen relajarse y descansar.
 Parqueo: tenemos un parqueo

amplio, con las respectivas
señalizaciones apto para todos los
clientes y sobre todo para la
seguridad del mismo. El cual estará
en la parte subterránea de hotel.
6.5.3 OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
 Servicio de lavandería: En el del hotel

se habilitará específicamente el servicio
de lavandería, secado y planchado de
las prendas de vestir de los clientes,
con un proceso automático y
personalizado.
Botones: Se lo brindara al huésped servicio Completo, desde su llegada al hotel hasta su habitación.
Servicio de seguridad privada y

monitoreo: La empresa encargada
de brindar seguridad en el hotel
estará proporcionado por, sus
mejores guardias de seguridad, por la
empresa NITRO estos estarán
dispersos por todo el hotel, dándole la
tranquilidad al huésped de que sus
pertenencias permanecerán en sus
habitaciones y no ingresaran
personas extrañas al hotel. En el
hotel se instalarán cámaras para
vigilar todos los sectores del hotel.
 farmacia: Dentro del hotel contaremos
con una farmacia, para aquellos clientes
que necesiten algún medicamento o
atención médica general. La empresa
encargada de brindar este servicio será
FARMACIA CASERA, está pagará un
alquiler por estar dentro de las
instalaciones del hotel.
 Transporte: El hotel tendrá

alianza con la empresa de
transporte que brindarán sus
servicios de forma privada
para los clientes del hotel. La
empresa MOVIL VIRU VIRU
será la encargada del
transporte terrestre y pondrá a
disposición de los huéspedes
vehículos de lujo para
transportar a los clientes
desde el aeropuerto al hotel.
Si algún cliente desea
desplazarse por la ciudad de
forma particular y sin la
necesidad de servicios
especiales de transporte, los
clientes tendrán a su
Disposición distintos modelos
de autos lujosos para ser
rentados. Esto estará a cargo
de RENTACAR, empresa que
tendrá una oficina en las
instalaciones del hotel.
146
6.5.4 SERVICIO ESTRELLA
La arquitectura y diseño de las cabañas tienen un estilo contemporáneo y vanguardista

con el plus de eco friendly. Nuestra visión es que el resort cautive a los huéspedes con
un excepcional servicio y lo disfruten en armonía con la naturaleza, los valores
ecológicos y el moderno y sustentable diseño de las cabañas. Casa del Árbol Eco
Resort es el lugar idóneo para escaparte del estrés rutinario y perderte en la seductora
naturaleza que lo rodea.
147
150
151
6.6 CAPACIDAD INSTALADA ESPERADA DEL HOTEL
La construcción de los bloques adicionales se comenzará al mismo tiempo que la
construcción del bloque principal. Empezando a funcionar en el cuarto trimestre (2019)
La capacidad instalada esperada para el Hotel es del 54%. Para el primer año de
funcionamiento los cual va teniendo un aumento el mismo que llegaría al cuarto año
con el 93% de su capacidad construido cubrirá lo que concierne a: habitaciones,
salones de eventos, recepción, gimnasio, administración, spa, lobby, restaurantes,
parqueo, piscina. Tanto en singles y dobles.
6.6.1 NUMERO DE HABITACIONES:

principal adicional adicional total
single doble
singles 25 25 50
dobles 25 25
total de 75
habita
Mercado Especifico Internacional y Nacional - Capacidad

Ocupada
(en
porcentaje)
2 2 20 2
0 0 21 0
1 2 2
9 0 2
trim tri tri trim trim tri tri trim trim trim tri trim trim trim tri trim
m m m m m m
Hab. Singles 49 65% 65% 78% 6 76 76% 88 7 85 83 9 7
% 2 % % 2 % % 4 9
% % % %
Hab. Dobles 59 77% 76% 90% 7 93 90% 10 9 100 100 10 10
% 6 % 0 3 % % 0 0
% % % % %
54% 74% 86% 93%
corto mediano mediano largo
plazo plazo plazo plazo
6.6.2 GASTOS DE BIENES DE CONSUMO

Para el respectivo cálculo que incurrirá el hotel en gastos de bienes de consumo se
multiplico la demanda de turistas extranjeros y nacionales, con una unidad de bien de
consumo que cuesta 20 $US para un hotel de 4 estrellas. El pedido y compra de bienes
de consumo se realizará un trimestre antes de la llegada de los turistas, es decir, el 3er
trimestre del año 2019 ya que se proyecta que los huéspedes llegarán a partir del 4to
trimestre que es cuando el hotel entra en marcha.
Singl Dobl
es es
Consu 1 2 unidad
mo
Estadia
del 6 dias semanas
Huespe
d
costo 20 $ trimestra 12
l
Pronostico de Bienesde Consumo HuespedInternacionalyNacional
(enunidad
es)
2 2 2021 2
0 0 0
1 2 2
9 0 2
1ºt 2ºt 3ºt 4ºt 1ºt 2ºt 3º 4ºtr 1ºtr 2ºtr 3ºtri 4ºtr 1ºtr 2ºtri 3ºtr 4ºtrim
ri ri ri rim ri ri tri im im im m im im m im
m m m m m m
Hab.Singles 17 23 23 28 22 27 27 317 25 30 298 34 2854
52 34 52 07 31 50 30 8 97 48 3 00
Hab.Dobles 21 27 27 32 27 33 32 360 33 36 360 36 3600
38 66 37 34 51 56 57 0 42 00 0 00
totales 3 50 50 6 49 61 59 67 59 66 65 70 6454
8 99 88 0 82 06 87 78 39 48 83 00
9 4
0 1
Pronostico de Bienes de Consumo Huesped Internacional y Nacional
(expresado dólares
americanos)
2 2 2 2
0 0 0 0
1 2 2 2
9 0 1 2
1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º trim
tri tri tri tri trim trim tri trim trim tri tri trim trim tri trim
m m m m m m m m
Hab. 35 4667 4703 56 4461 5499 545 635 5194 6096 596 6800 57077
Singles 03 0 0 14 7 1 96 67 6 1 58 7
3 0
Hab. 42 5531 5474 64 5502 6712 651 720 6684 7200 720 7200 72000
Dobles 76 1 0 67 5 2 38 00 1 0 00 0
8 1
7 10198 10177 1 99642 12211 1 1 11878 13296 13 14000 129077
7 1 0 2 3 1 3 7 1 16 7
8 0 9 5 58
0 8 7 5
1 1 3 6
0 4 7
Programa de Compras de Bienes de Consumo Huesped Internacional y Nacional

(en
unidades)
201 202 2 20
9 0 0 22
2
1
trim tri tri tri trim trim trim tri tri tri trim trim tri tri tri trim
m m m m m m m m m
Hab. Singles 17 2 235 280 22 27 2 317 259 30 29 3 28 285
52 3 2 7 31 50 7 8 7 48 83 4 54 4
3 3 0
4 0 0
Hab. Dobles 21 2 273 323 27 33 3 360 334 36 36 3 36 360
38 7 7 4 51 56 2 0 2 00 00 6 00 0
6 5 0
6 7 0
Totales 38 5 508 604 49 61 5 677 593 66 65 7 64 645
90 0 8 1 82 06 9 8 9 48 83 0 54 4
9 8 0
9 7 0
6.6.3 COSTOS QUE SE INCURRIRAN

Los costos en que incurrirán en el hotel se los dividirá en dos tipos de costos:
Costos Fijos:
 Pago de servicios
básicos Muebles y
enseres Sueldos y
salarios Publicidad
Seguros
Costos Variables
Compra de insumos (alimentos y bebidas)
 Comisión sobre Ejecutivos de Ventas y Agencia de Turismo
Gastos Comerciales (Publicidad)
Seguros
Garantías básicas Garantías optativas
 Incendio  Pérdida de alquileres

 Obtención de permisos  Daños estéticos
y licencias  Reposición de archivos
 Desescombro y demolición  Extensión de garantías
 Salvamento  Vandalismo
 Explosión  Inundación, Etc.
 Bomberos
 Desembarre y extracción
delodos
 Fumigación
6.7 PROVEEDORES Y MATERIA PRIMA

EL “HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” requiere de materia prima e
insumos para la prestación de sus servicios y de esta manera poder brindarle al
huésped y/o cliente un servicio que cubra todas sus necesidades, ofreciendo
insumos y productos de primera calidad.
MATERIA PRIMA
CUADRO DE MATERIA PRIMA
habitacion baños material de restaurant salón de otros servicios

es escritorio eventos
Camas Tollas Computadora sillas sillones aparatos de
s gym
Colchones Shampo Lapiceros mesas mesas Toallas
o
Almohada Espejo Hojas cocina proyectora Ambientadore
s s s
Cubrecama papel grampas freezer pantallas Hierbas
s higiénic led
o
Sabanas salidas impresoras heladera camaas Medicamento
de s
baño
Alfombras Jaboncillo fotocopiadora cucharas lámparas Camillas
s pequeña
Lámpara Ambientado Folders cuchillos cortinas repuestos
s r de
bicicletas
mesitas engrampador platos Vestuarios
de as ondo, y
Noche sillas
guardarro papel fax vasos Herramienta
pa s
Espejos Tijera batidora accesorios
de
limpieza
Cuadros calculadora licuadora cámaras de
seguridad
Sofá cinta adhesiva sanducher
a
Cortinas Sello microonda
s
Sillones Regla fuentes
televisore resaltador secadores
s
Teléfonos sobre manila ollas
Basureros teléfono sartén
Mesones Cucharon
es
tabla para
cortar
espumade
ra
bacha
vajillas
fruta
verdura
legumbres
economat
o
FUENTE: Elaboración propia
6.7.1 SELECCIÓN DE PROVEEDORES

Los proveedores cumple un rol importante en el hotel CASA DEL ARBOL ECO
RESORT, puesto que ellos nos abastecerán con productos y o servicios que
requeriremos. Para poder brindar un servicio excepcional, que el cliente este
satisfecho y sienta volver de nuevo a nuestras instalaciones.
Para adquirir la materia prima que se necesita, seleccionamos los proveedores de la

siguiente manera:
Búsqueda de Información:
En base a los productos y/o servicios necesitados, se procedió a realizar una
recopilación de información de los diferentes tipos de proveedores. En sitios web,
recomendaciones, mediante prensas, directorios telefónicos, etc.
Solicitud de Información:
Una vez que se tenga la lista de los posibles proveedores se procederá a solicitar
su información correspondiente de sus productos y servicios e insumos mediante
llamada telefónica y correo, solicitando a los encargados de venta a que nos
brinden la información necesaria sobre sus productos
Para nuestra selección de proveedores según los siguientes aspectos:
 Condiciones referidas a la calidad: de los productos, material utilizado,

periodo de garantía, servicio postventa, otras informaciones que se
necesite conocer.
 Condiciones económicas: precio unitario, descuento, forma de pago, plazo
de pago, pago de transporte, pago de seguro.
Otras condiciones; periodo de validez de ofertas, circunstancias que
puedan dar lugar a revisiones en los precios, plazo de entrega.
Descripción de proveedores por tipo de materia prima e insumos. Para ofrecer un
servicio de acorde a las exigencias de los clientes, se ha identificado a los siguientes
proveedores tomando en cuenta las necesidades específicas para satisfacer al
segmento objetivo que son:
6.7.2 POSIBLES PROVEEDORES BEBIDAS

Serán distribuidos en la Cafetería, Restaurante y en los frigo bares de las Habitaciones.
 Embol S.A.
 CBN
 OPAL Ltda.
6.7.3 POSIBLES PROVEEDORES DE ALIMENTOS

Las Verduras, hortalizas, frutas, carnes y otros serán adquiridos a través de
asociaciones de productores del lugar, aspecto que favorece al hotel porque esa región
es una de las principales proveedoras de esos alimentos:
 frutas y verduras al por mayor
 Hipermaxi
 Pil Andina
 Sofía
 Guabirá
 Fridosa
6.7.4 POSIBLES PROVEEDORES DE LIMPIEZA

Todo esto será distribuido para la limpieza de las Habitaciones, Recepción, Cafetería,
Restaurante y demás espacios del Hotel. Se traerá de la ciudad de Santa Cruz.
 Prolimpio
 Totes
6.7.5 POSIBLESPROVEEDORES MUEBLES Y ENSERES

Los muebles se conseguirán en la Ciudad de Santa Cruz de la Cierra para las distintas
habitaciones como oficinas del hotel
 Corimexo
 Muebles Inti
 Muebles Hurtado
160
6.7.6 POSIBLES EMPRESAS DE SEGURIDAD
Las cámaras estarán distribuidas en las Habitaciones, en la Recepción, en el
Restaurante, en la Cafetería y otras aéreas de esparcimiento; éstas empresas es de la
ciudad de santa cruz.
 Falcón
 NITRO
6.7.7 POSIBLES PROVEEDORES DE COLCHONES
 MAXI KING
 PULLMAN
6.7.8 POSIBLES PROVEEDORES DE MATERIAL DE ESCRITORIO

Y MANUALIDADES
 Artesco
 Madison
 Milcar
6.7.9 POSIBLES PROVEEDORES DE PRODUCTOS TEXTILES
 CITIBLANC
 CASAS & ESTILOS
 VELUTII
161
6.7.10 POSIBLES PROVEEDORES DE LIMPIEZA PERSONAL
Serán distribuidos en las Habitaciones, y en los baños de todo el Hotel.
 Dove
 Gama
 Natura
6.7.11 POSIBLES PROVEEDORES DE EQUIPOS

Estos serán distribuidos en las Habitaciones, en la Recepción, en la Cafetería, en el
Restaurante.
 Samsung
 Sony
 LG
6.7.12 SERVICIOS BÁSICOS

Nos proporcionarán los servicios básicos para todo el Hotel las siguientes empresas.
 CRE
 axs
 Saguapac
PROVEEDOR DEL SPA
 Estética Giovanna spa

PROVEEDOR DE ENFERMERÍA Y PRIMEROS AUXILIO
 Clínica Incor
PROVEEDORES DE EQUIPOS DE GIMNASIO Y MATERIALES
 Home gym
PROVEEDOR DE EQUIPOS DE HIDROMASAJE Y CAMARAS DE RELAJACION
 Hidrotec
PROVEDEORES DE EQUIPAMIENTOS DE CAMPOS DE GOLF y MADERAS

Para el proceso de selección de proveedores se utilizan los siguientes criterios,
enumerados según la importancia para la toma de decisión.
1. Precio.
2. Calidad del producto.
3. Calidad del servicio. Asistencia técnica, servicio posventa.
4. Plazos de entrega. En muchos casos es importante que la entrega sea rápida,
ya que se precisan menos materias primas paradas en almacén.
5. Flexibilidad crediticia.
6. Otros criterios: prestigio de la marca y el producto.
Para este proceso de decisión se elaborara un cuadro comparativo de los diferentes

proveedores y de esta manera elegir el más conveniente.
6.8 ELIMINACION DE PROVEEDORES

La eliminación de proveedores puede ocurrir cuando un proveedor no mejora su
calificación de evaluación en el proceso de reevaluación.
Los proveedores considerados como únicos no se considerarán dentro de lo

mencionado anteriormente, solo serán eliminados cuando aparezcan opciones
competitivas en el mercado
6.9 EVALUACION Y SELECCIÓN

Una vez hecha la investigación a los proveedores, se procede a la selección de los más
adecuados, esto implica el estudio de los posibles proveedores y su eliminación
basándose en los criterios de selección que se hayan elegido, hasta reducir la cantidad
a lo menor posible de proveedores. Con la información que se obtenga en el proceso de
selección se realiza el siguiente trabajo: Una ficha de cada proveedor, en el que se
reflejarán las características de los artículos que cada proveedor puede suministrar y
las condiciones comerciales que ofrece.
6.10MODELO DE FICHA DE PROVEEDORES:

FICHA DE PROVEEDOR
NOMBRE: NIT:
DOMICILIO: FAX:
LOCALIDAD:
E-MAIL:
PRODUCTO O SERVICIO A SUMINISTRAR
CONDICIONES COMERCIALES
N PRECIO DESCUENTO FORMA DE PAGO PLAZO DE ENTREGA
TRANSPORTE DESCUENTO FORMA DE PAGO PLAZO DE ENTREGA
En el cuadro comparativo, se refleja las condiciones ofrecidas por todos los

proveedores en cuanto a precio, forma de pago, descuentos, plazo de entrega,
transporte, seguros, servicios técnicos, etc.
CUADRO COMPARATIVO DE PROVEEDORES
CARACTERISTICAS PROVEEDO PROVEEDOR PROVEEDOR

RI II III
PRECIO UNITARIO
DESCUENTOS
TRANSPORTE
SEGURO
PRECIO TOTAL
PERIODO DE
GARANTIA
PLAZO DE ENTREGA
SERVICIO TECNICO
FORMA DE PAGO
OBSERVACIONES
No es recomendable depender de un único proveedor para así evitar un

desabastecimiento en el hotel para no sufrir un perjuicio económico, al tener que parar
el proceso productivo o desabastecer a los a nuestros clientes.
La empresa lo primero que se debe fijar al momento de evaluar un proveedor es el
precio y la calidad de productos o servicios; sin embargo, existen otros factores además
del precio y la calidad, que deben tomar en cuenta al momento de elegir un
determinado proveedor; estos son:
Precio
Se debe tomar en muy en cuenta que en todo momento se debe tener proveedores con
precios razonables, de acuerdo al producto o servicio que ofrecen y a los precios
promedio del mercado, al elegir un determinado precio se deben tomar en cuenta otros
factores como ser: los gastos adicionales de transporte, seguros, embalaje, etc.
Asimismo, al momento de evaluar el precio debemos considerar los posibles
descuentos que el proveedor nos pueda otorgar, tales como descuentos por volumen de
compra, descuentos por pronto pago.
Calidad
Se debe procurar tener proveedores que ofrezcan insumos, productos o servicios de

muy buena calidad o que la calidad de estos sea acorde con los precios que nos piden.
Al evaluar la calidad del producto, debemos tomar en cuenta los componentes del
producto, sus características, atributos, durabilidad.
Pago
En esta parte se evaluará las distintas formas de cómo pagar a los proveedores, y
también si ofrece la posibilidad de hacer pagos vía transferencia bancaria o vía internet.
En todo momento se debe buscar las mejores condiciones de pago.
Entrega
En la parte de la entrega se evalúa la oportunidad de entrega, si tienen la capacidad de

cumplir siempre con los pedidos, que serán entregados oportunamente cada vez que se
lo requiera, que siempre contarán con el mismo producto, que podrán abastecer
nuestro durante todo el año, etc.
6.11 GESTION DE ABASTECIMIENTO DE BIENES Y SERVICIOS
El programa de abastecimiento de bienes y servicios del “HOTEL CASA DE ARBOL

ECO RESORT” de acuerdo a los siguientes procedimientos:
 En un trimestre se planifica y ejecuta la compra de los bienes de
consumo, así mismo en este trimestre se realiza el pago correspondiente.
 En el siguiente trimestre los bienes de consumo son recibidos en el
almacén del Hotel y pueden ser utilizados (consumidos).
 En el tercer trimestre los bienes que no sean consumidos, se los podrá
almacenar en bodegas adecuadas al tipo de producto el cual se quiera
conservar.
 En el cuarto trimestre los bienes de consumo que no sean utilizados habrá
que darlos de baja.
6.11.1 CRONOGRAMA DE PEDIDOS DE CONSUMO
AÑOS 2019 2020 2021 2022

N. 1 2 3 4 1 2T 3 4 1 2 3 4 1 2 3T 4
T. T. T. T T. . T. T. T. T. T. T T. T . T.
DE . . .
COMPR
AS
1ra
compra
2da
compra
3ra
compra
4ta
compra
5ta
compra
6ta
compra
FUENTE: ELABORAION PROPIA
6.11.2 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO DE BIENES DE CONSUMO.
Se realizará mediante planillas de pedido de los productos que deben ser

previamente autorizados por el gerente de Operaciones. Estos pedidos se
realizarán de forma trimestral, por ello esta situación obliga a que el Jefe de
Almacén tenga un control de los insumos que se necesitara para no tener
percance en la prestación de sus servicios. Una vez aceptado por Operaciones la
compra, el desembolso del efectivo es efectuado por el Contador con autorización
del Gerente Financiero.
Una vez establecidas las necesidades de la compra, se procede a realizar una solicitud
de compra en la cual se especifican:
 Articulo
 Cantidad
 Plazo/ Fecha de suministro
 Marca del producto que se quiere adquirir
6.11.3 PROCESO DE SOLICITUD DE COMPRA
Ciclo de Compras
A continuación, se presenta las planillas con las cuales se llevará a cabo un adecuado
sistema de aprovisionamiento:
La solicitud de compra se registrará por numeración correlativa asimismo con los

proveedores que tendrán su código.
Una vez efectuado lo mencionado por el departamento de compras se elabora la

orden de compra en el que indica los siguientes puntos:
 Una vez que se realiza la orden de compra se envía una copia al
proveedor para su aceptación, y otra se envía al área que solicita la
compra.
Luego de haber realizado todos estos pasos, se procede a la compra de los productos:
Insumos que se requiere. Los bienes de consumo que han sido comprados
deberán pasar por una nueva inspección depurando aquellos que no cumplan con
el control de calidad que realiza hotel para que la empresa proveedora de dichos
bienes reponga los que se encuentren en mal estado, garantizando que los
insumos utilizados estén en buenas condiciones.
6.11.4 CONTROL DE STOCK.
Nuestro stock será controlado por medios de KARDEX que dará de baja al
inventario al momento de llenar la solicitud del documento (salida de almacén) por
la persona que requiera algún insumo de bodega que estará controlado por el jefe
de almacén.
El método que se utilizará para el control de stock será el método PEPS “primeros en
entrar, primeros en salir”; debido a que los insumos cuentan con una fecha de
vencimiento.
Contando con una previsión de stock adicional para imprevistos como

incrementos de huéspedes en el hotel. De esta manera resultará mejor atendido
el cliente. El stock necesario se lo determinara con la ayuda de los pronósticos de
venta, los cuales son elaborados de forma trimestral. El hotel tendrá un control en
los movimientos diarios del almacén como en los pedidos a proveedores,
entradas de mercancías, todo esto con el fin de tener toda la información
necesaria para el control tanto en compras y consumos. Todos los elementos
necesarios para una gestión óptima de sus existencias y para que el cliente
quede satisfecho con el servicio brindado.
Kard
ex
unid
ade
s
2 2 2 2
0 0 0 0
1 2 2 2
9 0 1 2
Cuentas 1ºt 2ºt 3ºt 4ºtri 1ºt 2ºt 3ºtri 4ºtri 1ºt 2ºtri 3ºt 4ºt 1ºt 2ºtri 3ºtri 4ºt
ri ri ri m ri ri m m ri m rim ri ri m m ri
m m m m m m m m m
Saldo Inicial 408 5 52 623 517 63 618 69 6 68 677 719 66
5 2 83 5 7 00 1 73 1 43 7 5 48
9 3
4 4
ComprasRealizada 0 0 40 509 5 60 498 610 59 677 59 6 6 700 645 64
170
s 85 9 0 41 2 6 87 8 39 6 5 0 4 54
8 4 8
8 8 3
Utilizadosenelperiodo 0 0 0 389 5 50 604 498 61 598 67 5 6 658 700 64
0 0 88 1 2 06 7 78 9 6 3 0 54
9 3 4
9 9 8
Saldo Final 19 1 1 195 195 19 19 19 1 1 195 195 19
5 9 9 5 5 5 9 9 5
5 5 5 5
6.11.5 NIVELES DE STOCK NECESARIOS

El stock necesario se lo determinará a través de pronósticos de la demanda
esperada en forma trimestral, utilizando los indicadores de la rotación de
170
inventario, además contando con un stock adicional para prever alguna
contingencia (escasez, bloqueos, huelga).
El stock adicional es para poder tener un inventario de seguridad en donde se

pedirá en el tercer trimestre del 2019 lo máximo que se puede pedir de acuerdo al
programa de compras que pide la demanda que es de 4085 unidades, para
prevenir faltantes debido a fluctuaciones inciertas de la demanda, y por políticas
del hotel y principalmente debido a la capacidad instalada sobrepasa más del
100%.
Plan de Contingencia de Bienesde Consumo Huesped InternacionalyNacional

(en
unidades)
2 2 2 2
0 0 0 0
1 2 2 2
9 0 1 2
5 1ºt 2ºt 3ºt 4ºt 1ºt 2ºtr 3ºt 4ºt 1ºt 2ºt 3ºt 4ºt 1ºt 2ºt 3ºt 4ºt
% ri ri ri ri ri im ri ri ri ri ri ri ri ri ri ri
m m m m m m m m m m m m m m m
Hab.Si 18 23 23 28 22 27 27 31 25 30 29 34 28 28
ngles 39 34 52 07 31 50 30 78 97 48 83 00 54 54
Hab.D 22 27 27 32 27 33 32 36 33 36 36 36 36 36
obles 45 66 37 34 51 56 57 00 42 00 00 00 00 00
tot 40 50 5 60 4 61 5 67 5 66 6 7 6 64
ale 85 99 0 41 9 06 9 78 9 48 5 0 4 54
s 8 8 8 3 8 0 5
8 2 7 9 3 0 4
6.11.6 POLÍTICAS DE INVENTARIOS.
Estas políticas consisten en el conjunto de reglas y procedimiento de manera que

permita una seguridad razonable en cuanto a la escasez de materia prima. Su
éxito va estar enmarcado dentro de la política de la administración de inventario:
 Mantener un nivel adecuado de inventario.

 Satisfacer rápidamente la demanda.
 Definir categorías para los inventarios y clasificar cada artículo en la
categoría adecuada.
 Mantener los costos de abastecimiento al más bajo nivel posible. Las
políticas de inventarios del hotel deben tener como objetivo elevar al máximo
171
el rendimiento de la inversión, paralelamente satisfacer las necesidades del
cliente.
Las políticas de inventarios deben ser fijados para cada uno de los diferentes
conceptos, como:
 La compra de insumos se realizará un trimestre antes de que el hotel

desempeñe sus funciones, estos insumos pueden ser utilizados o consumida
en cuarto trimestre.
172
 Los insumos sobrantes de no haber vencidos serán utilizados el
siguiente trimestre.
 El inventario máximo es dado por la capacidad total del hotel.
 Al aprovisionamiento de insumos se adicionará un 3% sobre la
capacidad disponible.
 Se registrará todos los Bienes de consumo al sistema para prevenir
el vencimiento de los mismos.
6.12 CONTROL DE CALIDAD DEL HOTEL
En términos generales, la calidad del servicio del Hotel BIKE PLACE depende de los
siguientes factores:
6.12.1 ASPECTOS CONDUCTUALES

6.12.2 LA PRESENTACIÓN PERSONAL
En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesaria. Esta incluye los

siguientes aspectos:
 Aseo Personal: Comprende el baño diario,

cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal,
aseo bucal, los hombres bien rasurados, las
mujeres con maquillaje discreto, no usar
perfumes o lociones fuertes, etc.
 Uniforme limpio y planchado: Portar el

respectivo uniforme según la función del
personal, ya sea, recepcionista, chef, mesero,
botones, personal de limpieza que lo tenga bien
limpio y planchado, para una buena presentación
ante el personal
La postura: No fumar durante el trabajo, no

comer, no masticar chicle, no correr, no gritar,
estar en los puestos correspondientes donde sea
necesario y estar de pie conservando la postura adecuada.
Para la satisfacción plena del cliente, estos son algunos de los ítems que tomamos en
cuenta:
 Cortesía y Amabilidad constante por parte de los empleados de un hotel con los
huéspedes, lo que involucra una sonrisa persistente, y calidez en
 Tiempo de espera, que es la duración de espera de un huésped en la recepción,
por teléfono o en la habitación.
 Dedicación del tiempo necesario, énfasis en dedicar tiempo a cada momento que
el cliente demande.
 Destreza hacia la resolución de problemas, tomar a los mismos como propios, no
derivar a un compañero, y si el problema no lo pudiera solucionar, derivar el
mismo al supervisor inmediato.
 Respuesta de quejas, recepción de las mismas, gestión y solución de la queja
planteada por el huésped.
6.12.3 ACTITUDES DEL EMPLEADO
La calidad será medida por el cliente en función de las actitudes y conductas del
personal con las que trata. Entre las más importantes para dar un mejor servicio al
cliente, están:
• Valorar al cliente (la persona más importante en el hotel)
• Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el
huésped).
• Ser responsable
• Ser puntual
• Ser honrado
• Ser buen compañero
• Tener respeto para los compañeros
• Trabajar en equipo
• Unión con sus compañeros y jefe de departamento
• Tener cooperación con la empresa
• Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo
• sonrisa constante
• Promover los servicios del hotel
• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel
6.12.4 ASPECTOS TÉCNICOS
6.12.4.1. MANEJO DE MATERIALES
Los objetos que se incluyen en el

servicio: Se debe inspeccionar al 100% a la
entrada de todos los productos que son
adquiridos por el hotel (alimentos,
bebidas, productos de baño, productos de
limpieza, toallas etc.) verificando los
atributos de cada producto, vencimiento de
fechas, o productos fallados, en caso de que
se detecten productos con características no
conformes se procederá a separar el
producto.
Los locales de prestación del servicio:

Principalmente se refiere a la limpieza y el
orden, se realizará un control de forma
visual a partir de las 7.00 de la mañana
horario en que los huéspedes inician sus
actividades, posteriormente se realizara una
verificación para prever las contingencias que
se den a lo largo del día.
Los equipos y muebles
Se verificarán periódicamente mediante chequeos y al igual que los productos deberán

ser evaluados al momento de su adquisición y antes de comenzar a prestar un servicio.
Por Ej.: verificar que los televisores, aires acondicionados, teléfonos, lámparas,
muebles, ventanas, las puertas, computadoras, maquinas del gimnasio etc. Que estos
funcionen correctamente.
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma

continua el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios
y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de esta Norma
Internacional.
La organización debe acordar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad y su aplicación a través de la organización.
6.13 PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DEL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO

RESORT
El procedimiento operacional del hotel CASA DEL ARBOL ECO RESORT y de sus
servicios, dependerá de los siguientes procesos:
entrada del hotel

salidas del hotel
actividades senior premium

recepcion
servicios adicionales habitacion
restaurant
6.13.1 PROCESO DEL SERVICIO PREMIUM
1 ER DIA CUIDADO PERSONALIZADO

ENTRENAMIENTO FUNCIONAL
APRENDIENDO ACOMER SALUBLE
CAPSULA DE RELAJACION
2DO DIA MOTIVACION PSICOLOGICA

YOGA FUNCIONAL
TERAPIASFACIALES Y CORPORALES
SENDERISMO SENIORS
PILATES PARA COMENZAR EL DIAMASAJE CON PIEDRAS VOLCANICAS

MASAJES COVIDO PASEO EN BISICLETAS
3ER DIA
4TO DIA AEROBIC HIDROMASAJE GOLF SENIORS
5TO DIA AEROBIC FUNCIONAL CIRCUITO KARTS TIRO AL ARCO
6TO DIA ACUYING PASEO EN KAYAS PICNIC EN LOS JARDINES CINE JARDIN 4D
7MO DIA CIRCUITO FOOTING

CENA DE GALA NOCHE DE LINTERNA FLOTANTE
176
6.13.2 LLEGADA DEL CLIENTE AL HOTEL
Al llegar el cliente al hotel tendrá a disposición botones que se encargaran que se
encargara de brindarle al huésped una cálida
bienvenida y ayudarles con sus pertenecías
hasta recepción.
Si el cliente cuenta con un vehículo propio,

también estará encargado de llevarlo al
parqueo que tendrá cámaras de seguridad y un
guardia a la entrada. A la hora de dejar el
vehículo se le entregara una tarjeta de registro
indicando que esta al cuidado del hotel.
6.13.3 RECEPCIÓN
178
También en recepción se realizará el registro de la bicicleta, se le asignara el
número del lugar en el garaje y se le entregará una tarjeta para que él
huésped pueda sacar la bicicleta y poder guardarla de nuevo.
Horario de atención del hotel CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
 Entrada al hotel desde las 7:00 am hasta las12:00 pm. o

14:00pm hasta las 23:00 pm.
 Noche de 23:00 horas. a 07:00 horas
 Salidas del hotel será durante todo el medio día.

.
6.13.4 HABITACION
Se asigna habitación al huésped y se le entregan las
llaves al botones quien conduce al huésped a la
habitación asignada. Llevando así mismo las maletas en
un carrito de golf de transporte.
El botones es el personal que ubica al huésped y le

entrega su equipaje y llaves del cuarto, además le
explica el funcionamiento de los servicios, el número de
teléfono para comunicarse con recepción y la hora en
que esta el personal de limpieza con que cuenta la
habitación.
6.13.5 SERVICIOS PARA EL CLIENTE

Los servicios que brinda el hotel durante la estancia del huésped son:
PISCINA:
 Estará a disposición del huésped de horas 8:00 am a 18:00 pm.

 La limpieza se la realizara durante la noche, para no malograr el
día de chapuzón del huésped.
 Contará con sillones para tomar el sol.
GIMNASIO:
 atendiendo desde las 7 :00 am a 12:00pm y 14:00pm a 18:00pm

 La limpieza se realizará durante la noche.
 El ingreso es libre
RESTAURANT:
Será un lugar donde el huésped podrá disfrutar de la variedad de platos rico en
proteínas prepara el chef.
• Sera atendido por un mesero.

• El restaurant estará abierto desde las 7:00am hasta las
12:00am.
6.14 PROCESO OPERACIONAL DEL SERVICIO SENIOR PREMIUM

El servicio Sénior Premium es un espacio Fitness, recreativo, de diversión
multifuncional que ofrece diferentes actividades para que nuestros huéspedes se
sientan en un ambiente de mucho confort ayudando a sentirse bien en el tema de
salud y vida.
Estos servicios se asignan para los siguientes 7 días de estadía del huésped
donde el cliente tendrá la decisión de hacer o no las actividades que deseen.
6.14.1 1ER DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL

Una vez el huésped se encuentre en su respectiva habitación, previamente el
recepcionista del hotel le entregara un folleto del rol de las actividades a cada
huésped que ingrese al hotel.
El primer día de actividades que se realizan son: cuidado de la salud

personalizado, entrenamiento funcional, aprendiendo a comer saludable, capsula
de relajación.
cuidado de la salud personalizado
(diagnostico)
entrenamiento funcional
capsula de relajacion
final del dia aprendiendo a comer saludable
CUIDADADO DE LA SALUD PERSONALIZADO:
Este servicio será de aplicación obligatoria antes de realizar cualquier actividad

para garantizar la seguridad de los huésped Primero el huésped es revisado por
un médico geriatra y a partir de ese diagnóstico va a permitir determinar cuáles
son las actividades a realizar de acuerdo a su diagnóstico para prevenir cualquier
tipo de accidentes, desgarros o fracturas.
El médico pediatra a través de una ficha médica va diagnosticar que

enfermedades padece para determinar el estado de salud del huésped.
Horarios:
Para poder disfrutar de las actividades del hotel, deberán cada uno de los
huéspedes pasar por el chequeo médico obligatorio en los siguientes horarios:
 En la mañana de 7:00am a 8:00am.
 Para en la tarde de 14:00pm a 15:00pm.
De acuerdo al diagnóstico del huésped el medico geriatra pasara a dar
recomendaciones si el huésped se encuentra en una situación complica para que
los entrenadores o encargados de cada actividad lo tomen en cuenta.
ENTRENAMIENTO FUNCIONAL:
Una vez realizado el chequeo médico de cada participante se procederá a realizar

la primera actividad, la cual estará a cargo de un coach profesional la cual
impartirá los entrenamientos de acuerdo a las exigencias y necesidades.
Tipos de ejercicios: duración:
 Flexiones 2 o 3 series
 Zancadas de 3
 Rotaciones de tronco minutos
 Sentadillas cada uno
 Tumbarse y levantarse
Horarios de entrenamiento:
Los horarios de entrenamiento funcional son generalmente por la mañana al

comienzo del día del huésped para ejercitar los músculos.
 8:00 am a 9:30(durante 1 hora y media )
 APRENDIENDO A COMER SALUDABLE:
Después del entrenamiento funcional el cliente podrá degustar de un delicioso

desayuno cuyo costo viene incluido en la tarifa, todo esto estará equilibrado por
una nutricionista quien recomendara es decir que cantidad de carbohidratos,
calorías o menos azúcar debe consumir porque nuestros huéspedes tienen una
dieta minuciosa El desayuno se optara dependiendo del cliente si quiere servirse
en su misma habitación o en el restaurant.
Tipos de alimentos que consumirán en el desayuno después de los

entrenamientos:
 Una buena cantidad de leche

 Un sándwich con atún
 Un batido de proteína con avena
 CÁMARA DE RELAJACIÓN:
La flotación en si es un proceso simple: consiste en sesiones de una hora donde la

persona se sumerge en una cámara diseñada especialmente para este fin. “La
cámara es un yacusi enorme, con 40 centímetros de agua de alta densidad salina,
a temperatura corporal. Recostarse y flotar sin esfuerzo a los 10 minutos, más o
Menos, el cuerpo se acostumbra se tiene una sensación de ingravidez, de no sentir el peso del
cuerpo, esto es una experiencia sumamente relajante.
Horarios: estará habilitado a partir

desde las 9:00 am en adelante para la
disposición del huésped.
El huésped que desee hacer esta

actividad de relajación primero se
pondrá en contacto con el
recepcionista del hotel para sacar un
turno. Contará con Sesiones de 30 o
60 minutos, en el área de relajación
habrá una persona encargada de
supervisar el orden de las personas y
las cámaras de relajación.
FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE
CAMARA DE RELAJACION
DEJAR
COLOCACION DE REPOSA
LAS SALES COLOCAR EL
R EL
INICIO MINERALES AGUA A UNA
AGUA
COLOCACION EPSOM TEMPERATUR
DEL AGUA A DE 34,5*C
SI HAY UNA INTRODUCI UNA VEZ

REAACION R A ALA REPOSADO
EN EL PERSONA 3º EL AGUA
FINAL CUERPO MINUTOS ESTA LISTO
DE PARA USAR
SALE
FUERA DE
LA
CAPSULA
6.14.2 2do DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
motivación psicológica
2do día de actividades
Terapias faciales y corporales

Yoga
Yoga funcional:
A partir de las 8:30 se retomara las actividades por el mismo profesional donde se
dirigirán a salas ambientadas para la concentración de las personas. Su práctica
facilita la relajación de tensiones corporales y emocionales. Esta práctica tiene una
duración de 45 minutos.
Terapias faciales y corporales:
Contará con profesionales en el área de

estética que realizaran diferentes
servicios entre otros. La sala de terapias
estará habilitada a partir de las 9:00 de
la mañana.
 Senderismo sénior
El hotel contara con una jornada de

senderismo Senior, esta disciplina deportiva se desarrollara en terrenos naturales
de distintos niveles con alturas moderadas y cambiantes que harán subir y bajar
pendientes, utilizar los brazos, mantener el equilibrios y saltar pequeños
obstáculos; todo ello de una baja intensidad y con tramos de pausa y descansos,
teniendo como escenario hermosos paisajes de naturaleza y la grata compañía de
participantes con gustos similares.
1. preparación de la ruta:
Se designara áreas de senderismo
en el hotel con un recorrido de 3
kilómetros, todos los participantes
estarán a cargo de un conocedor
del área, que se encargara de la
logística del camino para minimizar
los riesgos de las personas
2. calzado y ropa de senderismo
 mochila
185
 camiseta de manga corta traspirable
 forro polar
 capa de lluvia
 pantalón corto
 calzado de verano de montaña
3. mapa e indicaciones
Las rutas contaran con señalización para que el participante pueda tomar las
precauciones, además de eso cada participante contara con un móvil y un
GPS para cualquier imprevisto llamar al guía encargado de esta actividad.
186
6.14.3 3ER DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
 Pilates para comenzar el día:

Consiste en un Método de
acondicionamiento físico, basado en
el trabajo sobre una máquina llamada
“Reformer”. Esta es una plataforma
rectangular con un carro deslizante
que ofrece resistencia al movimiento
mediante resortes, agarres y poleas.
El practicante se sienta o se acuesta
sobre este carro y, al trabajar sobre el
Reformer, obtiene el beneficio de una
resistencia progresiva durante la
contracción muscular y asistencia al
músculo al acompañarlo durante su
relajación. El método Pilates Reformer
está diseñado para estirar, fortalecer y
equilibrar el cuerpo a través de
ejercicios realizados en forma lenta y
controlada unidos a patrones de
Respiración.
 Masaje relajante con

piedras volcánicas:
Esta terapia combina el masaje terapéutico

tradicional con la aplicación sobre la piel de
piedras a distintas temperaturas, para
facilitar que fluya la energía vital y aliviar así
trastornos físicos y emocionales
 Reducción y alivio del dolor

 Eliminación de las toxinas de la piel
 mejora del sistema circulatorio
Paseo en bicicleta:
El hotel pondrá a disposición bicicletas que
van a ser alquiladas a los clientes a un
costo de 100 bs para ser usadas durante
todo el día y puedan hacer un recorrido por
nuestras áreas extensas como vegetación,
alrededor de nuestra laguna artificial para
que puedan tomarse fotos.
6.14.4 4to DIA DE ACTIVIDADES

SENIOR PREMIUM EN EL
HOTEL
Aerobic:
Es una clase para aprender a bailar de

forma aeróbica y divertida, ideal para
aumentar la expresión corporal y perder
peso de manera entretenida. Una mezcla de
Fitness y Danza. Estos 2 elementos son
imprescindibles y se complementan
trabajando el entrenamiento cardiovascular
(sin impacto), la coordinación y la memoria,
y el Baile, que nos da el estilo, la posibilidad
de liberar sensaciones, sentimientos,
emociones, muchas veces escondidas en algún lugar de nuestro cuerpo, logrando
la soltura en los movimientos y la desinhibición corporal.
Hidromasaje:
Las salas de hidromasaje serán previamente reservados por los clientes para su
uso, contaran con una persona encargada para el mantenimiento y limpieza
periódica.
Golf Senior:(torneos)
Los participantes podrán inscribirse durante los primeros días de su estadía en el
hotel, para la programación de los encuentros.
 Las inscripciones se realizaran durante todo el día con el personal
encargado para esto cada participante deberá cancelar la suma de
bs100.
 en base a la asistencia confirmada se formaran los grupos de
juegos por categoría
 durante la competencia cada participante deberá presentarse con
su uniforme respectivo
 el ganador de este torneo tendrá su respectivo premio
 se aplicaran reglas locales de cada cancha aprobadas por el juez
designado de la competencia.
El campo: al jugar al golf se pueden producir desperfectos en el campo. Por

ejemplo, si un golpe demasiado fuerte arranca un trozo de tierra. Es
responsabilidad de todos los jugadores dejar el campo en las mejores
condiciones, así que deber reparar lo que hayas deteriorado.
6.14.5 5to DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
Tiro al arco:
La actividad de arquería se encuentra abierta

todos los días de 10 am a 17:00 hrs. Se
sugiere reservar a la entrada del hotel y
realizarla en estos horarios conforme van
llegando.
Niños, jóvenes y adultos pueden disfrutar de

este deporte, considerado olímpico en un
campo oficial, con los mejores instructores e
increíbles eventos.
Circuito karts:
los circuitos de karts diseñada para disfrutar,

nuestro circuito buscamos que el huésped
tenga las sensaciones de un circuito de verdad al aire libre, pero adaptado las
prestaciones de un karts.
800 metros de pista y con un ancho entre 8 y 10 metros y con un trazado muy
técnico que ponga a prueba la pericia de los pilotos, pero manteniendo unas
medidas de seguridad que lo hagan apto para todo el mundo.
Esta pista será capaz de albergar carreras de hasta 20 participantes a la vez por
su característica.
190
6.14.6 6to DIA DE ACTIVIDADES SENIOR PREMIUM EN EL HOTEL
 Aerobic acuayin:
1. tendrá un calentamiento, en el cual se irán

activando las articulaciones para evitar
lesiones, tomar contacto con el agua e ir
subiendo de pulsaciones.
2. Parte principal, en la cual se desarrollará
todo el contenido de la sesión, con la
intensidad máxima.
191
3. Vuelta a la calma, en la cual se desarrollarán ejercicios de relajación en el
agua y de estiramientos para volver al estado inicial. Todo esto bajo
supervisión de un entrenador.
 Paseo en kayas:
Embarcaciones de última generación, para una y

dos personas, para la práctica de remo en las
lagunas, provistas de un adecuado equipo de
seguridad.
 Dispositivos de seguridad
Chaleco salvavidas se dotara un chaleco

salvavidas para resguardas la vida de nuestros
clientes. No todos los dispositivos de flotación
personal son iguales. Dependerá de tu tamaño,

tipo de bote, condiciones, entre otros detalles.
 Cine jardín 4d
El cine 4D es un sistema de proyección

de películas que se recreara en los jardines del hotel acondicionando mesas y
sillas para que nuestros huéspedes puedan disfrutar al aire libre una película
como lo hacían antes.
6.15 SISTEMA DE GESTION CALIDAD DEL HOTEL

El sistema de gestión de calidad significa disponer de una serie
de elementos como Procesos, Manual de la
Calidad, Procedimientos de Inspección y
Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de
Capacitación, Registros de la Calidad, etc.,
todo funcionando en equipo para producir
bienes y servicios de la calidad requerida por
los Clientes. El Sistema de Gestión de la
Calidad también está integrado por Procesos:
Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy
importante que el Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto funcione
como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los
productos y servicios que se producen.
6.15.1 ISO 9001; 2015 – SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor
reconocimiento en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de
normas de sistemas de gestión de la calidad (junto con ISO 9004), y ayuda
a las organizaciones a cumplir con las expectativas y necesidades de sus
clientes, entre otros beneficios.
Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de

manera continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión
de la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, así como el estándar de
referencia, describe cómo alcanzar un desempeño y servicio consistentes.
6.15.2 PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD DEL HOTEL
6.11.3. PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD
1. enfoque al cliente
2. liderazgo
3. participación del personal
4. enfoque basados en procesos
5. enfoque de sistemas para la gestión
6. la mejora continua
7. un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
6.11.4. IRAM10005: Colores y señales de seguridad según la norma

IRAM 10005 - 1º Parte
La función de los colores y las señales de seguridad es atraer la atención

sobre lugares, objetos o situaciones que puedan provocar accidentes u
originar riesgos a la salud, así como indicar la ubicación de dispositivos o
equipos que tengan importancia desde el punto de vista de la seguridad.
La normalización de señales y colores de seguridad sirve para evitar, en la

medida de lo posible, el uso de palabras en la señalización de seguridad.
Estos es necesario debido al comercio internacional así como a la aparición
de grupos de trabajo que no tienen un lenguaje en común o que se trasladan
de un establecimiento a otro.
Color de Significado Aplicación Formato y Color Color

Segurid color de del de
ad la señal símbol contras
o te
Rojo · Parars · Señales Corona Negro Blanco
e· de circular
Prohibici detención · con una
ón Dispositivo barra
· Element s de transversa
os contra parada de l
incendio emergenci superpues
a· ta a al
Señales de símbolo
prohibición Negro
Amarillo · · Indicación Triángulo Amarillo
Precauci de riesgos de
ón ( incendio, contorno
explosión, negro
radiación
ionizante)
· Advertencia · Indicación de desniveles, Banda de amarillo
pasos bajos, combinado con
obstáculos, etc. bandas de color
negro
Verde · Condición · Indicación Cuadrado Blanco Verde
segura · de rutas de o
Señal escape. rectángul
informativa Salida de o sin
emergencia. contorno
Estación de
rescate o de
Primeros
Auxilios, etc.
Azul · · Círculo de Blanco Azul

Obligatoried Obligatoried color azul
ad ad ad ad de sin
usar contorno
equipos de
protección
personal
Por tal motivo en nuestro país se utiliza la norma IRAM 10005.
Parte 1, cuyo objeto fundamental es establecer los colores de seguridad y

las formas y colores de las señales de seguridad a emplear para identificar
lugares, objetos, o situaciones que puedan provocar accidentes u originar
riesgos a la salud.
Cuadro resumen de los colores de seguridad y colores de contraste de

contraste:
Ejemplo de utilización de señales de seguridad:
6.11.4. Colores y señales de seguridad según la norma IRAM 10005 - 2º

Parte
A nivel Nacional la norma IRAM 10005- Parte 2 es establecer los colores de

seguridad y las formas de las señales de seguridad relacionadas
específicamente para las instalaciones contra incendio y los medios de
escape.
Esta norma establece la señalización de los elementos destinados a la lucha

contra incendio tales como matafuegos, hidrantes, pulsadores de alarmas,
símbolos y pictogramas para identificar las clases de fuego y señalización
específica para la ubicación de equipos de lucha contra incendio.
SEÑALIZACIÓN DE EQUIPOS EXTINTORES:
Para señalizar la ubicación de un matafuego se debe colocar una
chapa baliza, tal como lo muestra la figura siguiente. Esta es una
superficie con franjas inclinadas en 45 º respecto de la horizontal
blancas y rojas de 10 cm de ancho. La parte superior de la chapa
deber estar ubicada a 1,20 a1, 50 metros respecto del nivel de
piso.
SEÑALIZACIÓN DE NICHOS O HIDRANTES:

Se debe colocar sobre el nicho o hidrante una señal en forma de
cuadrado con franjas rojas y blancas a 45º a una altura de dos o dos
metros y medio respecto del nivel de piso tal como lo muestra la
siguiente figura. El lado de cada cuadrado debe ser de 0,30 metros.
SEÑALIZACIÓN DE PULSADORES DE
ALARMAS DE INCENDIO: Se debe colocar sobre el
pulsador una señal en forma de círculo de color rojo a
una altura de dos metros respecto del nivel de piso tal
como lo muestra la siguiente figura. El círculo debe
tener 0,150 metros de diámetro.
SEÑALIZACIÓN DE MEDIOS DE ESCAPE: Se Puede

pintar la salida de emergencia tal como lo muestra la
siguiente figura.
200
7. PLAN DE RECURSOS HUMANO
7.1. OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE RECURSOS HUMANOS
 Implementar la unidad de recursos humanos, con rango de

departamentos (ejecutivo, funcional, administrativo y operativo) y con
dependencia de la gerencia general.
 Implementar un plan de capacitación que permita un efectivo
fortalecimiento de las competencias y habilidades del recurso humano
del hotel.
 Establecer mecanismos de motivación, incentivo y reconocimiento
personal para el mejoramiento de los niveles de desempeño del personal
del hotel.
 Implementar mecanismos para que el personal del hotel participe en la
mejora de la gestión de sus procesos y servicios a través de una
evaluación del desempeño.
El plan de recursos humanos del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO-RESORT”,

contiene los siguientes planes y estructuras:
1. Manual 2. 3. Plan
de Politica de
Organizacion Salarial Motivacion
4. Plande 6. Plan de
5. Plan de
Integracion del Evaluacion del
Capacitacion
Personal Desempeño.
201
A continuación se detallaran cada uno de los puntos expuestos anteriormente,
cada uno con los programas específicos dentro del plan del Recursos Humanos
para el HOTEL “CASA DEL ÁRBOL ECO-RESORT”.
7.1 MANUAL DE ORGANIZACIÓN
El manual de organización es un documento oficial que describe claramente la

estructura organizacional y las funciones asignadas a cada elemento de una
organización, así como las tareas específicas y la autoridad asignada a cada
miembro del organismo.
El manual de organización se elabora para proporcionar, en forma ordenada, la

información básica de la organización y funcionamiento de la unidad responsable
como una referencia obligada para lograr el aprovechamiento de los recursos y el
desarrollo de las funciones encomendadas
7.1.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN
A efecto de uniformar la presentación de estos documentos, es importante seguir

el orden que se describen a continuación:
f) Objetivos del pesonal,

a) Introduccion requerimientos y perfiles. g) Tamaño de la Planilla Laboral
h) Descripcion de cargos y Manual de

b) Objetivo del manual
e) organigrama funciones
c)Principios Institucionales d) Estructura Organizacional i) Regalmento Interno.

7.1.1.1 Introducción
El presente manual de organización del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO –

RESORT”, tiene como propósito proporcionar información del conjunto de la
organización. El manual es de observancia general, como instrumento de
información y de consulta. El manual es un medio de familiarizarse con la
estructura organizacional y con los diferentes niveles jerárquicos que conforman
esta organización. Su consulta permite identificar con claridad las funciones y
responsabilidades de cada una de las áreas que la integran y evitar la duplicidad
de funciones, conocer las líneas de comunicación y de mando.
Por ser un documento de consulta frecuente, este manual deberá ser actualizado
cada año, o en su caso, cuando exista algún cambio orgánico funcional al interior
de esta unidad administrativa, por lo que cada una de las áreas que la integran,
deberán aportar la información necesaria para este propósito.
7.1.1.2 Objetivo del manual
El diseño y difusión de este documento, tiene como objetivo especificar, por

escrito, su organización y con ello contribuir a fortalecer la coordinación del
personal que la compone, ilustrar su identidad dentro del contexto general al que
corresponde, y ser útil como material de consulta y conocimiento al personal de
nuevo ingreso, y/o a los integrantes.
7.1.1.3 Principios y valores

Principios
 Pensamiento emprendedor
 Innovación
 Compromiso
 Ética profesional
 Buen servicio
 Trabajo en equipo
 Integridad y responsabilidad
Valores
 Laboriosidad: es el gusto por trabajar y esforzarse en conseguir

objetivos sin rendirse.
 Originalidad: seremos auténticos e innovadores
7.1.1.4 Estructura Organizacional
La estructura organizacional del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO-RESORT”, tiene
una configuración que corresponde a una organización empresarial con un
mecanismo fundamental de coordinación de supervisión directa donde la parte
clave de la organización es el ápice estratégico y que cuenta con centralización
vertical y horizontal. Su estructura es simple, el gerente general tiene gran
influencia demando en todos los niveles y se espera que ejerza un liderazgo
significativo. El organigrama del hotel sigue un modelo de estructura vertical.
El Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, cuenta con la siguiente estructura
orgánica:
1. Gerencia General
1.1. Gerencia Comercial
1.1.1. Jefe de ventas
1.1.1.1. Vendedores nacionales
1.1.1.2. Vendedores internacionales
1.1.2. Manager publicidad
1.2. Gerencia Financiero
1.2.1. Contador
1.2.2. Asesor legal
1.3. Gerencia de Recursos Humanos
1.3.1. Jefe de Desarrollo Humano
1.4. Gerencia de operaciones
1.4.1. Jefe de Habitaciones
1.4.1.1. Recepcionista Bilingüe
1.4.1.2. Supervisor de pisos o cabañas
1.4.1.3. Mucama
1.4.1.4. Auxiliar de Limpieza
1.4.2. Jefe de Alimentos y Bebidas
1.4.2.1. Jefe de Cocina
1.4.2.2. Auxiliar de cocina
1.4.2.3. Bartender
1.4.2.4. Mozo
1.4.3. Jefe de Servicio y Mantenimiento
1.4.3.1. Lavanderia
1.4.3.2. Auxiliar de gimnasio
1.4.3.3. Seguridad
1.4.4. Jefe Coordinador Senior Premium
1.4.4.1. Nutricionista
1.4.4.2. Especialista Geriatra
1.4.4.3. Especialista integral fisioterapia – estética
1.4.4.4. Manager de Actividades
1.4.4.5. Coach Personal – Trainer
7.1.1.5 Organigrama
El organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica y refleja en

forma esquemática, la posición de los órganos que la conforman, niveles
jerárquicos, canales formales de comunicación y líneas de autoridad y sus
respectivas relaciones. El organigrama del hotel sigue un modelo de estructura
vertical.
Para su diseño del organigrama del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”,
se deberán considerar la siguiente simbología:
SIMBOLOG
IA
Unidad de mando
central Subalternos
Personal terciarizado
A continuación el organigrama para el Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO –

RESORT”:
Gerencia
General
Gerencia Gerencia Gerencia de

Gerencia
Comercial Financiera de RRHH Operaciones
Jefe de Jefe de Jefe Jefe de Jefe Coord.

de
Jefe Manager Asesor
legal Desarrollo
Contador Habitacion alimentos Servicio y Senior
de Publicidad Humano Mantn.
es y Bebidas Premium
ventas
Jefe de Lavanderi Nutricionist
Vendedor Recepcionista Supervisor
Vendedor Bilingue Cocina a a
Nacional Internacio de
nal cabañas
Auxiliar de Espe. integral
cocina Seguridad fisioterapia-
Mucama estetica
Auxiliar de Bartender Auxiliar Especialista

Limpieza de Geriatra
gimnasio
Botones Mozo
Manager
de
Actividades
Coach de
entrenamien
to
206
7.1.1.6 Objetivo del personal, Requerimientos y
Perfiles. Objetivo del personal
El objetivo general de recursos humanos es:
 Lograr un alto desempeño, compromiso, motivación, lealtad y
profesionalismo de la organización que garantice una prestación
de servicio óptimo que permita alcanzar la plena satisfacción de
los huéspedes.
Requerimientos de Personal
La organización del hotel está conformada por 1 gerente ejecutivo y 4 áreas
funcionales, 8 personal administrativo, 7 personal operativo, 17 personal operativo
terciarizado y con una fuerza de venta de 30 vendedores. Haciendo un total de 67
personas distribuidas en 4 áreas funcionales.
Perfil del personal
En general, el personal del hotel está conformado por profesionales y técnicos con
las siguientes características:
 Competencia y capacidad técnica en cada una de las áreas:
funcional, administrativas y operativa.
 Formación en hotelería, turismo y restaurantes.
 Experiencia previa al sector.
 Conocimiento del idioma ingles.
 Habilidad de comunicación, iniciativa y trabajo en equipo.
 Actitud de servicio y de permanente atención al cliente.
 Orientación al servicio, tener claro que la esencia del trabajo tiene
que ver con la asistencia de los clientes.
 Que aprecie estar en contacto con personas: tanto en equipo
como clientes, cara a cara, es el mayor desafió de este
trabajo.
 Abierto a diferentes culturas: deben estar abiertos a asistir a un
japonés, aun brasileño o un árabe. La flexibilidad para
desenvolverse entre clientes de diferentes países y la apertura
necesaria para asimilar diferentes pedidos.
 Trabajar en equipo: el trabajador del hotel debe trabajar con otros
pares de diferentes áreas del hotel, por lo tanto debe aceptar que
el trabajo en equipo es fundamental.
 Buena presencia: nos significa ser guapo, sino mantener el
aseo y prolijidad personal al dia y la pulcritud en la vestimenta.
207
7.1.1.7 Tamaño de la Planilla Laboral
El Hotel Casa del Árbol Eco – Resort, cuenta con la siguiente planilla laboral
necesarias para el normal funcionamiento de la organización y garantizar el
servicio a los clientes.
NOMINA DE PERSONAL Cantidad

EJECUTIVO
Gerente General 1
Gerente Finanzas 1
Gerente de Marketing 1
Gerente de Operaciones 1
Gerente de Recursos Humanos 1
TOTAL EJECUTIVO 5
ADMINISTRATIVO
Jefe de ventas 1
Jefe de Desarrollo Humano 1
Contador 1
Asesor Legal 1
Jefe de mantenimiento 1
Jefe de Abastecimiento y almacén 1
Jefe de servicios Generales 1
Jefe coordinador Senior Premium 1
TOTAL ADMINISTRATIVO 8
OPERATIVO
Jefe de Cocina 1
Recepcionista Bilingüe 1
Nutricionista 1
Especialista Geriatra 1
Fisioterapeuta 1
Manager de Actividades 1
Coach 1
TOTAL OPERATIVO 7
OPERATIVO TERCIARIZADO
Ayudante de cocina 2
Bartender 1
Mozo 2
Lavanderia 1
Seguridad 1
Auxiliar Gimnasio 1
Supervisor de Piso o cabaña 1
Mucama (single) 2
Mucama (doble) 2
Auxiliar de Limpieza 2
Asesor Legal 1
Botones 1
TOTAL 1
7
FUERZA DE VENTAS
Vendedores Nacionales 1
4
Vendedores Internacionales 1
6
TOTAL 3
0
TOTAL PLANILLA LABORAL 6
7
7.1.1.8 Descripción de cargos y Manual de Funciones
7.1.1.8.1. GERENCIA EJECUTIVA
Gerente General
El Gerente General del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, garantiza
una correcta gestión del hotel, coordinando las diversas funciones en el
mecanismo de maximizar el beneficio es responsable de la introducción, la
interpretación y la correcta aplicación de los procedimientos estándar establecidos,
y a ayudar a la aplicación de las políticas de comercialización social, garantiza el
desarrollo de otras iniciativas exteriores de la empresa. Tiene estrechas relaciones
con agencias de viajes, instituciones públicas locales y privadas, colaborando con
el plan anual de marketing y las políticas de venta del hotel , se encargara de
tomar medidas que se considere conveniente en casos de emergencias, ya que es
la persona con mayor rango para tomar las decisiones.
Gerente Comercial
El Gerente Comercial del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT” es la figura
encargada de la promoción del hotel y del producto estrella, hará investigaciones
de mercados y la definición de las estrategias comerciales, el gerente comercial es
una figura básica en nuestra organización Y tiene la tarea de alcanzar los objetivos
estratégicos de la compañía con los recursos financieros, humanos e
instrumentales que tiene. Entrar en los mercados regional o nacional, aumentar la
tasa de penetración en cierto número de clientes o abrir nuevos canales de
distribución. El director comercial procesa los planes de acción, con el que
establece cómo emplear los recursos a su disposición, da instrucciones operativas
a cada componente de la red comercial, la fijación de los objetivos de cada uno,
que definen las políticas de incentivos de la fuerza de ventas.
Gerente Financiero
El Gerente financiero del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es el
responsable de una parte significativa de las decisiones de inversión o financiación
del hotel. Está involucrado en la definición de la política financiera de la empresa,
así como en la planificación estratégica. Este directamente involucrado en la
financiación de la investigación, la gestión de liquidez de la empresa y sus
relaciones con los bancos y otros intermediarios. Se ocupa principalmente de la
contabilidad, los balances, la gestión de riesgos, los planes de pensiones y la
gestión de liquidez a corto plazo.
El Gerente Financiero Gestiona el proceso de planificación y control de la gestión,

es decir, se encarga de la contabilidad de costes y el análisis de las desviaciones,
los sistemas presupuestarios, los planes económicos financieros y el proceso de
presupuestario de capital. Las tareas son aquellas que se refieren a la verificación
de la eficiencia en el uso de los fondos recaudados por otros gerentes.
Gerente De Operaciones
El gerente de Operaciones del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”,
tendrá a su cargo la responsabilidad de tareas relacionadas con la parte de
insumos y todo lo conveniente en la parte operativa del hotel. Tendrá a su cargo
toda la responsabilidad de determinar la capacidad instalada, los costos en los que
incurrirá el hotel, realizar el debido estudio y selección de los proveedores,
controlara el stock de materiales e insumos para poder atender satisfactoriamente
a la demanda, con lo cual podrá gestionar para un buen sistema de
aprovisionamiento.
Gerente de Recursos Humanos

El gerente de recursos humanos del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”,
es la figura profesional que administra el personal. De la investigación a la
selección, formación y evaluación a la administración (relaciones sindicales,
remuneración), tiene un papel de supervisor coordina el trabajo de su equipo en el
que intervienen directamente colaboradores con habilidades profesionales
específicas en la ejecución práctica de las actividades. Una de las funciones más
importante es mantener un ambiente más agradable en el trabajo, como también
se encargará de, elaborar los contratos de trabajo, evaluar el trabajo de todos los
empleados, motivar al personal, administrar al personal, medir el potencial
humano, mejorar el desempeño y estimular la productividad.
210
7.1.1.8.2. PERSONAL ADMINISTRATIVO
Jefe de Ventas
El jefe de ventas será el asistente del gerente comercial la cual será el encargado
de llegar a abrir nuevos mercados o ampliar los existentes, teniendo conocimiento
de los productos y servicios de la actividad hotelera. Será el responsable de la
supervisión y control de aquellas actividades relacionadas con los agentes de
ventas nacionales e internacionales del servicio, recibirá órdenes de instrucción
del gerente comercial, además será el encargado de la preparación de plantear
estrategias de ventas y posicionamiento del servicio. La persona responsable de
este puesto debe tener una amplia experiencia en marketing, publicidad y
mercadeo.
Jefe De Servicio y Mantenimiento

El encargado de mantenimiento de Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”
se encarga del cuidado de las instalaciones del hotel y establece un sistema de
mantenimiento preventivo. Coordina con el jefe de habitaciones, el sistema, los
servicios, y las actividades que realiza diariamente el hotel y el libro de pendientes
de cada departamento, elabora el presupuesto de gastos de su departamento,
tener conocimientos en Plomería, Carpintería, y electrónica.
Contador
El contador del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es el encargado de
procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto de
activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la
contabilización de cada una de las operaciones, así como la actualización de los
soportes adecuados para cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas
partidas que constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los balances y
demás reportes financieros.
Manager Community de Publicidad

El Community Manager es el profesional encargado del marketing digital
responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de hotel en el
mundo digital. Como Community manager tendrá una estrategia y objetivos
específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la
marca del hotel. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital
de la organización.
211
Jefe de desarrollo Humano
El jefe de desarrollo humano del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es
el encargado de Asegurar un contingente de personas con competencias y
motivación para contribuir al logro de los objetivos institucionales. Supervisar y
controlar el Plan de Capacitación y el desarrollo del proceso, así como toda
actividad tendiente a la optimización de las competencias del personal y del clima
laboral.
Jefe de Habitaciones
El jefe de habitaciones del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, tendrá
se encargara de Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las
diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las
áreas y habitaciones, reportar y tratar habitaciones con problemas,
además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del
huésped queden satisfechas.
 Jefe de alimentos y Bebidas (logística)

El jefe de alimentos y bebidas de Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”,
será el encargado de toda la Logística de entrada y salida de los insumos, además
de utilizar algún método de control de inventarios, ubicar en los productos de una
manera óptima en el almacén, deberá coordinar con el Gerente de Operaciones
para las compras y productos requeridos y dotar al personal de los insumos que
se necesitan.
Jefe Coordinador Senior Premium

El jefe coordinador del Senior Premium del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO –
RESORT”, es aquella persona que coordinara, verificara, iniciara y llevara a cabo
todas las actividades y servicios que tiene el hotel para ofrecer a sus clientes del
servicio estrella. Estará a cargo de la coordinación de las distintas actividades
durante los siete días del servicio, conjuntamente con el nutricionista, especialista
geriátrico, fisioterapeuta, manager de actividades y el coach.
Fiscalizara los equipos que se utilicen que estén en buen estado y funcionamiento,
realizara los controles de seguridad necesarios para el servicio en cada actividad.
Coordinará con los instructores del servicio estrella para brindar un buen protocolo
al momento de desarrollar las actividades de recreación–entretenimiento y
deportes blandos. Planificara las actividades futuras, la organización de las
mismas coordinando con el gerente de operaciones.
7.1.1.8.3. PERSONAL OPERATIVO
 Recepcionista Bilingüe
El recepcionista bilingüe del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es el
encargado de atender a las personas que visiten nuestro hotel, dará la bienvenida,
atenderá las llamadas telefónicas, registrará al cliente, dará información general
de hotel, además atenderá las diferentes exigencias de los huéspedes.
Jefe de cocina
Los jefe de cocina son los encargados de la parte Gastronómica del Hotel este
deberá preparar comidas nacionales e internaciones, también es parte
fundamental en la actividad y servicio.
Nutricionista
La función del nutricionista dentro del servicio estrella “Senior Premium”, es
desarrollar planes de alimentación, educar sobre el control de las porciones y
recetar dietas especiales para el tratamiento o la prevención de enfermedades de
los participantes.
Por ejemplo Aconseja a un paciente con tensión arterial alta a utilizar menos sal al
preparar las comidas y alimentos ricos en potasio; o planifica una dieta equilibrada
con una cantidad mínima de azúcar y alimentos procesados a un paciente con
sobrepeso que quiere perder peso como también actuare de chef para enseñar
con que productos y como llevar una alimentación saludable a los participantes.
Especialista geriatra
El Geriatra es el médico especialista en la atención integral de las Personas
Adultas Mayores, que formara parte del servicio estrella “Senior Premium”. Cuenta
con los conocimientos y habilidades necesarias a través de una sólida preparación
formal para realizar de manera holística, acciones de prevención, diagnóstico y
tratamiento con fundamento en el saber del proceso de envejecimiento, la historia
natural y fisiopatología de las enfermedades y síndromes geriátricos. Con criterio y
a fin de planear los servicios en forma más eficaz, es capaz de coordinar al equipo
del Senior Premium y trans disciplinariamente, para brindarle el nivel de atención
en salud más adecuado.
Con sentido responsable, cálido, tolerante, empático y, con un alto sentido de
compromiso genera un alto sentido de responsabilidad.
El médico geriatra tiene el juicio para seleccionar, analizar y valorar la literatura
médica de la especialidad y de las áreas humanísticas y espirituales, aplicándolas
con pertinencia a su quehacer cotidiano con el fin de sustentar, profundizar y
ampliar sus acciones profesionales para ayudar a al cuidado personal y de salud a
los participantes.
Fisioterapeuta - esteticista integral
Su función es Brindar asistencia fisioterapeuta a los participantes senior Premium,
aplicando masajes y tratamientos como, a fin de mejorar sus condiciones y lograr
la rehabilitación de sus lesiones. Estará encargado de aplicar masajes y
tratamientos fisioterapéuticos como parte del servicio estrella. Instruirá los
diferentes aspectos de la terapia a seguir a los participantes y Dictara charlas en el
área de su competencia. Su trabaja lo hará en plena coordinación con el jefe
coordinador del Senior Premium, el especialista geriátrico y el coach para el
cuidado de los participantes.
Manager de actividades
El manager de actividades del servicio estrella del Hotel “CASA DEL ÁRBOL
ECO – RESORT”, estará a cargo del entretenimiento y recreación de las distintas
actividades a realizar durante los siete días del servicio Senior Premium.
Coordinara conjuntamente con el médico especialista para ver las capacidades y

deficiencias de los participantes si están aptos para cualquiera actividad
programada. También coordinara con el jefe del Senior Premium para la
realización y el protocolo del cronograma del dia del servicio estrella.
Coach-Personal trainer
El entrenador personal del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO – RESORT”, es
un profesional del fitness, cualificado en actividad física, que prescribe ejercicios,
motiva y fija metas de forma individualizada, teniendo en cuenta las condiciones físicas
y los objetivos de cada uno desus clientes.
El entrenador personal estudia tu condición física y diseñara unos ejercicios y

rutinas a medida.se encargara de la fijación de los objetivos físicos realistas. El
personal trainer no da tregua, pero tampoco fuerza la máquina.
El profesional del entrenamiento personal indicara en todo momento cómo hacer

bien los ejercicios, de manera que no se producen lesiones. También estará cargo
de la motivación y animación a los participantes en la consecución de los
objetivos. La superación personal es la clave, y él lo sabe.
7.1.1.8.4. PERSONAL
TERCIARIZADO Ayudante de
Cocina
El ayudante de cocina es responsable de ayudar al chef en la cocina y también
está encargado d ela limpieza de la misma.
Bartender
Su función es preparar bebidas alcohólicas como no alcohólicas para los
huéspedes y que combina y sirve bebidas alcohólicas solicitadas por los clientes
en un Bar, restaurante u otro local, que registra el consumo, organiza, limpia y
cuida la barra o mostrador donde se acomodan los clientes, controla la existencia
de los insumos alcohólicos y solicita su reposición.
Mozo
El Mesero es la persona encargada de atender a los clientes, proporcionándoles
alimentos, bebidas y asistencia durante la estancia
Lavanderia
La lavandera es la persona que realiza el proceso de lavado, secado y planchado
de las fundas, sobre fundas, manteles entre otros.
Auxiliar Gimnasio
Los auxiliares de gimnasio usan su experticia en una disciplina atlética para
impartir conocimientos y enseñar los principios fundamentales y las técnicas del
deporte en el que se especializan. Asimismo, estos profesionales están en la
capacidad de enseñar de manera individual o en grupo tanto a niños como
personas mayores de edad.
Seguridad
El Agente de Seguridad es la persona encargada de garantizar la seguridad en el
hotel, parqueo y en toda la infraestructura del hotel.
 Supervisor de Cabañas
El supervisor de cabaña se encarga de Inspeccionar las habitaciones, corredores,
escaleras, etc. Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido.
Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro.
Mucama
La mucama es la persona encargada de realizar la limpieza y mantener el orden
en las habitaciones.
Botones
Los Botones, son las primeras personas en recibir al cliente deberá tener muy
buena presentación, su apariencia impecable no solo en su vestir sino también en
su aseo persona. También realizara las gestiones que le ordene el recepcionista,
teniendo en cuenta que este es su inmediato superior, al cual deberán reportar
cualquier anomalía que ocurriese y el lugar a donde se dirigen si es necesario que
dejen su puesto de trabajo, tales como: ir a oficinas, comidas.
Asesor legal
El asesor legal tiene como propósito atender los aspectos jurídicos del Hotel “Casa
del Árbol Eco-Resort”; presta asesoramiento y asistencia a la gestión de los
órganos de dirección y demás áreas administrativas del hotel.
Auxiliar de Limpieza`
Las funciones de este puesto se centran en la limpieza diaria y programada de los
centros o zonas asignadas a cada trabajador. Aunque existe personal de limpieza
especializado para cada área del hotel como los jardines, el salon restaurant, los
pasillos entre cabañas, etc.
7.1.1.8.5. FUERZA DE VENTAS
Vendedores Nacionales
Los vendedores nacionales del hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO- RESORT” se
encargarán de ofrecer y promocionar los servicios del Hotel en agencias de viajes
Nacionales. Asimismo deberán tener un conocimiento profundo de las
características y servicios que brinda el hotel, explicando con claridad las
diferentes actividades y servicios que ofrece el hotel.
Vendedores Internacionales
Los vendedores internacionales se encargarán de ofrecer y proporcionar los
servicios del Hotel en agencias de viajes Internacionales. Deberá desempeñarlas
mismas funciones que los vendedores nacionales, además de un conocimiento de
cultura general de Bolivia, ya que tendrá contacto con personas extranjeras.
PRESENTACION DEL MANUAL DE FUNCIONES
El manual de funciones del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO-RESORT”, es el

instrumento de administración de personal, a través del cual se establecen los
deberes del personal que conforman el hotel, en particular los requerimientos exigidos
para el desempeño de los mismos, ellos deben consultar su propio perfil
organizacional asignado para cada cargo. Se constituye en el soporte técnico que
justifica y da sentido a la existencia de los empleos en la empresa.
OBJETIVOS DEL MANUAL DE FUNCIONES
El presente manual formaliza las responsabilidades de los funcionarios vinculados a cada

uno de los cargos del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO-RESORT”. El manual tiene los
siguientes objetivos:
 Ser útil para orientar el desempeño, precisar de manera clara y concisa la razón de
ser de cada empleo, determinar sus particulares responsabilidades y requisitos.
 Especificar los requerimientos de los empleos en términos de educación,
experiencia, habilidades y destrezas, como un medio para objetar otros procesos
como son: Selección y vinculación de personal, inducción, capacitación,
entrenamiento y retroalimentación de la gestión.
 Generar en los funcionarios del hotel compromiso en el desempeño eficiente de los
cargos, entregando la información básica sobre los mismos.
Página: 1 DE
MANUAL
DE Elaborado por Gerente de RRHH
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: GERENTE GENERAL
NIVEL JERARQUICO: PERSONAL EJECUTIVO
JEFE INMEDIATO: MAXIMA AUTORIDAD
OBJETIVO
GENERAL
Administrar y coordinar las diferentes actividades que lleve a cabo el Hotel casa del Árbol
Eco- Resort en colaboración con las diferentes gerencias.
FUNCIONES
 Autoriza y ejecuta compromisos que sean necesarios para el desarrollo del hotel.
 Ejecutar los planes y programas aprobados.
 Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento del personal para garantizar la eficiencia y
el cumplimiento de las políticas y los procedimientos.
 Supervisar el mantenimiento, las existencias y el mobiliario, tratar con
contratistas y proveedores.
 Liderar el proceso de planificación estratégica de la organización, determinando
los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas del
hotel.
 Dirige, lidera y apoya a los diferentes jefes de departamento con el fin de ofrecer a
los huéspedes un servicio de acuerdo a los estándares del hotel.
 Lidera y gestiona la actividad económica del hotel y preserva los intereses financieros
del establecimiento.
 Vela por un buen funcionamiento del establecimiento y que la calidad de las
instalaciones y el servicio lo avalen.
 Define los ejes estratégicos de la política comercial del marketing y comunicación.
 Desarrollo de las ventas, representa el hotel en las presentaciones relevantes, vela por
los huéspedes y su fidelización.
 Se asegura del entretenimiento y el mantenimiento del edificio así como el
patrimonio material del establecimiento.
 Reporta sus acciones y resultados a la presidencia e intercambia sus buenas prácticas
con los otros establecimientos del grupo.
REQUISITOS Y
FORMACION
 Edad: 26-45
 Sexo: masculino o femenino.
 Formación universitaria
Lic. En turismo
Lic. En administración de empresas
220
Lic. En mercadotecnia
 Experiencia mínima de 5 años.
 Estudios especializados en gestión hotelera y establecimientos turísticos, valorable
formación complementaria como estudios de postgrado y master en la rama de
gestión y dirección hotelera.
 Experiencia reafirmada en la gestión hotelera y conocimiento del funcionamiento
exhaustivo de cada departamento del mismo.
 Experiencia internacional considerándose un plus la pertenencia a cadenas
internacionales.
 Solidas competencias directivas y de gestión así como una excelente capacidad
de relación.
 El inglés se considera requisito imprescindible para este puesto.
HABILIDADES
 Pensamiento crítico para resolver problemas analizando antes una situación a fondo.
 Comunicación: es tarea del gerente lograr que todos sus colaboradores tengan sus
tareas y contribuir con el cumplimiento de los objetivos d ela empresa.
 Creatividad para destacarse de la competencia.
 Autocontrol, debe ser capaz de controlar sus emociones y evitar reaccionar de
forma negativa ante cualquier tipo de provocación.
 Trabajo en equipo debe involucrarse y participar activamente en las labores
necesarias para alcanzar las metas de la empresa.
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MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: GERENTE COMERCIAL
NIVEL JERARQUICO: PERSONAL ADMINISTRATIVO
JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL
OBJETIVO GENERAL
Reportando a la Gerencia General el jefe de ventas y marketing se enfoca en la optimización

de
los resultados, tasas de ocupación y de precio del establecimiento, así como gestionar y
supervisar el funcionamiento de las actividades de marketing y comerciales del hotel.
FUNCIONES
221
 Define las bases estratégicas de la empresa en términos de marketing. Así como
fijar las prioridades de desarrollo (producto, mercado, comunicación, precio y
distribución).
 Actualización de las tarifas de precios de venta acordes con la estrategia del hotel.
 Responsable de relaciones con canales de distribución: contratación,
reservas, seguimiento de productividad y cierre/apertura de ventas.
 Definir la política tarifaria del hotel.
 Identificar las nuevas oportunidades, participar en la recreación de nuevas
ofertas y paquetes comerciales y asegurar una respuesta en el mercado ante la
misma.
 Establecer previsiones en función a circunstancias externas (actualidad,
situación y geopolítica) e internas (tasas de ocupación, precio medio, coste de
renueve). Se encarga así, mismo del análisis estadístico.
 Asegurar un apoyo analítico y comunicar las tendencias internamente.
 Conjuntamente con el gerente de recursos humanos se ocupa de reclutar,
coordinar, liderar y controlar al equipo que gerencia en las distintas misiones
encomendadas.
 Participar en el proceso de presupuesto en colaboración con la gerencia general.
 Supervisa lanzamiento de nuevos servicios.
 Define la estrategia comercial en colaboración con la gerencia general y
es directamente responsable de su eficiente aplicación.
 Segmentar el mercado por la tipología de cliente (segmentos de mercado, redes
de venta) y definir las políticas de precio.
 Coordinar con su equipo encargado de poner en marcha la política comercial.
 Establecer los objetivos cuantitativos y cualitativos, previsiones de venta, elaborar
el presupuesto.
 Participar en las negociaciones comerciales de alto nivel, supervisar las
colaboraciones comerciales y dirigirse a los clientes potenciales.
 Recomienda la política de comunicación (publicidad, promoción) y la lección
de agencias de manera responsable con los presupuesto.
 Coordinar su actividad con todos los departamentos dl hotel.
 Representación de la cadena hotelera.
222
REQUISITOS Y
FORMACION
 Edad: 30-45 años.
 Sexo: femenino o masculino.
 Titulado universitario en ingeniería comercial aportando una experiencia mínima de
dos años en dirección comercial de hotel.
 Experiencia internacional en dirección de hotel o cadena de hotelera.
 Alto nivel de inglés, valorándose un segundo idioma.
 Una experiencia comercial de al menos 3 años, desempeñando funciones como jefe
de producto o jefe de sección.
HABILIDADES
 Aptitudes para dirigir.
 aptitud para el liderazgo.
 Aptitudes para la planificación.
 Habilidad para la lengua extranjera (ingles)
 Capacidad para realizar varias tareas al mismo tiempo.
 Capacidades organizativas.
 Capaz de toar la iniciativa.
 Capacidad para trabajar bajo presión.
 Decisivo.
 Destrezas informáticas.
 Emprendedor.
 Entusiasta.
 Habilidad para negociación.
 Habilidad para los números.
 Habilidad para motivar
 Habilidad para resolver problemas y realizar presentaciones.
 Habilidades comunicativas e interpersonales.
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MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: GERENTE DE OPERACIONES
OBJETIVO GENERAL
Esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en general por
parte de los huéspedes y también del personal del hotel. Así como también controlar los
costos en que incurra la empresa como también administrar, desarrollar y ejecutar los
servicios que se brinda en el hotel.
FUNCIONES
 Determinar la capacidad instalada.
 Los costos en que incurra el hotel.
 Realizar el debido estudio sobre los posibles proveedores y su selección.
 Gestionar para un buen sistema de aprovisionamiento.
 Control de calidad del servicio.
 El mando y gestión del personal a su cargo.
 La planificación de provisión de insumos para el hotel.
 Conseguir un sistema que permita tener un mejor control de inventarios.
 Realizar procesos de producción más rápido y que a la ves aumenten la calidad
del servicio.
 Investigación y desarrollo de nuevos servicios.
 Asistir a la gerencia general en cualquier situación o en caso de ausencia.
Gestionando las acciones pertinentes con la finalidad de dar respuestas oportunas a
la situaciones planteadas.
 Dirigir las reuniones de gerencia en caso de ausencia del gerente cumpliendo con
el cronograma establecido por la gerencia con la de que cada gerencia
involucrada exponga sus novedades del dia anterior y conocer la ocupación del
dia y la del dia siguiente para tomar acciones correspondientes a la operación.
 Planificar en conjunto con las gerencias involucradas los eventos macro, manejando
la información que dispone el departamento comercial y ventas con la finalidad de
asignar las responsabilidades de las necesidades respectivas cada gerencia
operativa.
 Gestionar la dotación de las necesidades de recursos necesarios para cada gerencia.
 Apoyar a las gerencias en sus planes de incentivos del personal aprobando
los requerimientos con la finalidad de mantener motivado la personal.
 Garantizar el buen funcionamiento de cada uno de los alones en cuanto a
servicio., instalaciones, equipos de refrigeración, equipos de gimnasio
actualizados y con el mantenimiento requerido constante.
REQUISITOS Y
FORMACION
 Profesional en el área de hotelería y turismo. Relaciones industriales, administración
de empresas o carrera a fin.
 Experiencia mínima de 3 años desempeñando cargos similares.
 Conocimientos en la aplicación de estándares de servicios hoteleros.
 Conocimientos y dominio del idioma ingles u otro idioma.
HABILIDADES
 Habilidad para trabajar en equipo.
 Capacidad de negociación.
 Manejo de inventarios y logística interna.
 Habilidad para comunicación y liderazgo.
 capacidad para tomar decisiones.
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MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
OBJETIVO GENERAL
La función gerencial es la administración general del personal del hotel; en específico, se trata
de reclutar, capacitar, evaluar, remunerar, y ofrecer un ambiente seguro, con un código de
ética y trato justo para los empleados de la organización.
FUNCIONES
 Realizar los análisis de puestos (determinar la naturaleza de la función de cada
 empleado)
 Planear las necesidades de personal y reclutar a los candidatos para cada puesto
 Seleccionar a los candidatos para cada puesto
 Aplicar programas de inducción y capacitación para los nuevos trabajadores
 Evaluar el desempeño
 Administrar los sueldos y los salarios (remunerar)
 Proporcionar incentivos y prestaciones
 Comunicar (entrevistar, asesorar, disciplinar)
 Capacitar y desarrollar a los empleados actuales
 Fomentar el compromiso de los colaboradores
 Planificación de Recursos Humanos (investigación del mercado laboral, elaboración
de planillas, conocimiento de ley de trabajo)
 Elaborar y ejecutar técnicas de motivación, incentivos y recompensas al personal
 Bienestar del personal (estilo de gestión y clima laboral, relación con los de
recursos humano, seguridad e higiene en el trabajo, asistencia social, asistencia
médica, recreación y calidad de vida en el trabajo).
 Elaborar el manual de funciones de cada cargo de la empresa y modificarlo
siempre que sea conveniente (de acuerdo a las necesidades que exija la
empresa)
 Realizar organigrama de la empresa.
 Elaboración y hacer cumplir el reglamento interno.
 despidos del personal.
 cumplimiento de normas de higiene y aseo.
REQUISITOS Y
FORMACION
 Ser profesional en las siguientes carreras: Administración de Empresas,
Psicología u otras ramas afines.
 Tener experiencia de cargos similares mínimo 3 años.
 Dominio del idioma ingles u otro.
 Conocimiento y dominio de las leyes del trabajo.
HABILIDADES
 Tener espíritu de líder.
 Responsabilidad
 Fluidez verbal
 Adaptabilidad a distintas situaciones laborales
 Alto grado de responsabilidad
 Personalidad equilibrada
 Exigente discreción sobre el manejo de los distintos aspectos empleados empresa
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MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: GERENTE DE FINANZAS
OBJETIVO GENERAL
El gerente de finanzas se encargara de gestionar, asesorar y apoyar en materia financiera los
proyectos de la organización, mantener la planificación presupuestaria a corto y largo plazo.
Así
como garantizar que las prácticas financieras se encuentren dentro de las leyes y
normas establecidas.
FUNCIONES
 Maximizar el rendimiento del flujo de caja del hotel, controlando los inventaritos
de crédito y recaudación, desembolso depósitos y giros.
 Aplica documentos, establece los controles adecuados para todos los
ingresos y gastos.
 Protege los viene y asegura controles que satisfagan o mejoren el nivel del servicio
del huésped.
 Revisa los precios y recomienda cambios al gerente general conjuntamente con
el gerente comercial.
 Implementa y mantiene prácticas de contabilidad aceptables y
procedimientos requeridos por las políticas.
 Ayuda y brinda guía financiera en la formulación e implementación de los
planes estratégicos, programas de presupuesto y metas.
 Mantiene información financiera exacta y oportuna, operativa analizando,
interpretando y haciendo proyecciones al gerente de ser necesario.
 Supervisión e interpretación de los flujos de caja para predecir situaciones futuras.
 Formulación de planes de negocios estratégicos a corto y largo plazo.
 Dominio de las legislaciones nacionales e internacionales con el fin de evitar
problemas legales y de imagen al hotel.
REQUISITOS Y
FORMACION
 Profesional universitario en ingeniería financiera, o contaduría pública con
estudios académicos a nivel superior: post-grado, diplomados, entre otros.
 Experiencia en el área hotelera.
 Alto conocimiento y destrezas para manejar programas del sistema office.
 Idioma inglés y español.
 Experiencia de 3 años
HABILIDADES
 Capacidad de análisis
 Visión global del negocio.
 Estratega
 Visión medioambiental.
 Gestión del riesgo.
 Capacidad de comunicación y liderazgo.
 Analítico y de rápida adaptación al cambio.
 Habilidad para negociar.
Página:
MANUAL
Elaborado por Gerente de RRHH
DE Fecha: 2019
FUNCIONES
CARGO: JEFE DE VENTAS
JEFE INMEDIATO: GERENTE COMERCIAL Y MARKETING
OBJETIVO
GENERAL
Lograr el direccionamiento estratégico y efectivo de toda la gestión de ventas del territorio
nacional e internacional y velar por las ventas. Supervisa el funcionamiento de las actividades
comerciales del establecimiento hotel. Puede igualmente supervisar la comunicación externa y
las relaciones con la prensa y los medios de comunicación.
FUNCIONES
 Definir y poner en marcha una política comercial de acuerdo a las partes involucradas
del establecimiento hotelero.
 Se encarga de la comercialización de los diferentes puntos de venta en el
establecimiento (alojamiento y/o restauración)
 Pone en marcha acciones comerciales encaminadas a la consecución de
beneficio y proyecto.
 Identifica, determina y contacta con clientes potenciales con las adecuadas
herramientas de Marketing.
 Asegurar la fidelización del cliente, estableciendo relaciones duraderas con los mismos.
 Efectuar un reporte regular de su actividad (clientes, citaciones, propuestas,
acuerdos...).
FORMACION
 Titulado universitario aportando una experiencia mínima de dos años en
Dirección Comercial de Hotel.
 Experiencia internacional en dirección de hotel o cadena a hotelera.
 Alto nivel de inglés, valorándose un segundo idioma.
 Una experiencia comercial de al menos 3 años, desempeñando funciones como Jefe
de Producto o Jefe de Sección
HABILIDADES
 Aptitudes para dirigir y tener liderazgo.
 Aptitudes para la planificación y capacidades organizativas,
emprendedoras y diplomáticas.
 Aptitudes para las lenguas extranjeras, trabajar balo presión, decisivo,
destrezas informáticas.
COMPETENCIAS
 Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas
 Capacidad para resolver los problemas, ser capaz de utilizar las TIC.
 Capacidad negociadora, para tratar con diversas personas y diferentes actividades.
 Capacidad de organización y planificación., Conocimientos administrativos
para encargarse de informes de ventas, consultas.
Página:
MANUAL
FUNCIONE Fecha: 2019
S
CARGO: MANAGER PUBLICIDAD Y MARKETING
JEFE INMEDIATO: GERENTE COMERCIAL
OBJETIVO
GENERAL
Construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de la empresa a través de las
redes sociales, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes,
seguidores o cualquier usuario interesado en la marca.
FUNCIONES
 Diseñar una estrategia de redes sociales que involucre actividades como
determinación de objetivos, definición de audiencias, definición de canales de redes
sociales a participar, contenido a compartir por cada canal, etc.
 Definir las metas de crecimiento de cada canal y estrategias de crecimiento de
las mismas
 Hacer gestión a la reputación en redes sociales de la empresa • Crear un
programa anual de comunicación en redes sociales, que responda a las
necesidades de la empresa y de la audiencia.
 Tener la capacidad de crear el contenido de valor agregado para cada audiencia y
para cada red social.
 Generar conversación con su audiencia, provocando la participación en los
diferentes canales de redes sociales
FORMACION
 Estudios en comunicación social o comunicación audiovisual
 Cursos de Community Manager
 Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa
HABILIDADES
231
Apasionado por su trabajo y organizado.
Disponibilidad de tiempo.
Creativad.
Capacidad de análisis
Carismático. Sensible.
Disponibilidad de tiempo.
Buena redacción
Dedicación y flexibilidad.
Diseño grafico
Social media
Página:
MANUAL
DE Fecha: 2019
FUNCIONES
CARGO: JEFE DE DESARROLLO HUMANO
NIVEL JERARQUICO: PERSONAL ADMIISTRATIVO
JEFE INMEDIATO: GERENTE DE RECUSOS HUMANOS
OBJETIVO
GENERAL
Capacitar al recurso humano del hotel constantemente para que tenga un eficaz rendimiento
laboral y que este actualizado a las nuevas tendencias tecnológicas para contribuir al logro de
los objetivos institucionales.
FUNCIONES
 Organizar y preparar el programa de Capacitación y Motivación
 Velar por el cumplimiento del Programa de Capacitación y motivación
 Elaborar informes de avances del Programa de Capacitación y motivación
 Implementar acciones y estrategias para detectar necesidades de capacitación en
los distintos cargos requeridos dentro del hotel.
 Elaborar informes de gestión, gobierno transparente del personal del hotel
 Colaborar con los procesos de gestión de las personas.
 Elaborar cursos de capacitación y motivación exclusivos para el personal crítico del
hotel.
FORMACION
 Formación curricular Bachilleratos, Títulos de grado y Postgrados vinculados al
objetivo de la posición.
 Título universitario en psicología.
HABILIDADES
 Iniciativa
 Ejecutividad
 Orden, disciplina y método
 Atención al detalle
 Capacidad de trabajo bajo presión
 Estricto ajuste a las normas y a la ética laboral
 Estabilidad emocional
 Análisis y síntesis, Creatividad e innovación
 Negociación, Supervisión de personal, Buen relacionamiento interpersonal
 Liderazgo de equipos.
COMPETENCIAS
 Desarrollo del equipo conformado por los propios recursos humanos.
 Modalidades de contacto de forma de asegurar una comunicación clara
en Todos los sentidos.
 Liderazgo necesario para orientar la acción de los grupos humanos, inspirando
valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción del grupo.
 Pensamiento estratégico para comprender los cambios del entorno e
identificar amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades.
 Orientación al cliente interno y externo.
Página:
MANUAL Elaborado por Gerente de RRHH

DE Fecha: 2019
FUNCION
ES
CARGO: JEFE DE HABITACIONES
JEFE INMEDIATO: GERENTE DE OPERACIONES
OBJETIVO
GENERAL
El Jefe de Habitaciones se responsabilizará de garantizar el correcto funcionamiento de la
cuenta
de explotación del hotel así como la dirección del equipo humano a su cargo.
FUNCIONES
 Recluta, forma y coordina el equipo de Habitaciones y define las reglas de
funcionamiento, así como las normas de calidad de acuerdo a los
estándares establecidos por la compañía o cadena hotelera
 Vela por la satisfacción del cliente durante su estancia así como asegurar un servicio
de correspondiente a los estándares definidos
 Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial dada a Habitaciones
en colaboración con la Jefatura de Marketing y Ventas
 Es responsable de un buen estado de las zonas públicas, las habitaciones así como
de las condiciones acordadas con el huésped y las referentes a la seguridad del
cliente
 Participa él mismo de la recepción/acogida de los clientes/huéspedes importantes y
al mismo tiempo que los otros Jefes, de la fidelización del cliente.
 Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
 control y supervisión del área de ropería y lavandería.
 Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
 Hacerse responsable de las llaves.
 Inventarios y registros de equipos y suministros.
 Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
 prevención de accidentes e incendios en su departamento
FORMACION
 Formación de tipo hotelero y/o turística. Valorable formación complementaria como
Estudios de Postgrado y Máster en la rama de Gestión y Dirección Hotelera
 Experiencia operacional de amplio bagaje en puestos como Jefe de algún
departamento de Habitaciones (Supervisor de Pisos, Supervisor de Recepción, etc.)
 Dominio de un nivel alto de inglés como imprescindible, valorándose un segundo
idioma.
HABILIDADES
 Aptitudes de liderazgo y gestión de equipos
 Comunicación, Organización, Criterio y Planeación.
Página:
MANUAL
DE Fecha: 2019
FUNCIONES
CARGO: JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (compras y abastecimiento)
OBJETIVO
GENERAL
234
Programar ,coordinar, ejecutar y controlar la adquisición de materiales y materia prima que
necesita el hotel para su funcionamiento velando por que dichas adquisiciones se redicen en
el momento justo y en las cantidades necesarias , con la calidad adecuada y al precio más2s
conveniente.
FUNCIONES
 Encargarse de la adquisición, manejo, almacenamiento, stock y seguridad de

los insumos para cada área del hotel.
 Controlar que las áreas de almacenamiento estén bien ubicadas, limpias y ordenadas.
 Velar por el abastecimiento de insumos para cada área del hotel como de
limpieza, alimentos y bebidas, etc.
 Buscar, seleccionar y mantener proveedores competentes
 Supervisar las compras a fin de garantizar la procura oportuna, eficiente y correcta
del material para operaciones, sobre una base de calidad requerida y precio
competitivo.
 Revisar los sustentos de compra y aprobar las órdenes de compra.
 Analizar la estadística de compras y los proyectos futuros.
 Evaluar proveedores
 Coordinar con los usuarios los requerimientos de material que exijan su participación
 Establece políticas de compras y de aprovisionamientos cumpliendo con
los presupuestos de la empresa.
 Coordina y Negocia con los proveedores los criterios que se deben cumplir en
cuanto a calidad, calibres, cantidades capacidad de entrega y gestión directiva.
 Gestiona los stocks de material.
 Desarrolla y controla el inventario de existencias con la finalidad de planificar las
compras necesarias, acorde a los presupuestos establecidos en cada
departamento.
FORMACION
 Titulado de en las especialidades de economía y administración, de preferencia
con especialización en logística.
 Experiencia mínima de 3 años, Conocimientos Operativos en hoteles y restaurantes.
HABILIDADES
 Liderazgo
 Capacidad de decisión
 Iniciativa
 Dinamismo
 Organización
 Capacidad de negociación
 Manejar relaciones interpersonales
COMPETENCI
AS
 Capacidad organizativa
 Capacidad delegatoria
 Toma de decisiones
 Visión laboral
 Habilidad de comunicación
 Habilidades de negociación
 Compras y gestión de proveedores
Página:
MANUAL
S
CARGO: JEFE DE SERVICIO Y MANTENIMIENTO

OBJETIVO
GENERAL
Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la
propiedad, en apariencia y equipamiento. También suele incluir el mantenimiento de jardines,
piscinas y otras instalaciones deportivas. Así mismo del servicio por parte del personal a su cargo
y Coordina con todas las áreas que impliquen un contacto directo con el cliente.
FUNCIONES
 Proporcionar al cliente seguridad, calidad, fiabilidad, confortabilidad en todas las áreas
del hotel.
 Realizar mantenimientos correctivos, preventivos en toda la infraestructura del
hotel.( electricidad, plomería, calefacción, ventilación, aire acondicionado,
refrigeración y reparaciones y mantenimiento de edificio.
 Asegura el uso eficiente y continuo de todos los equipos del hotel.
 Optimizar los recursos energéticos utilizados en la operación del hotel.
 Se asegura de contar con el personal adecuado y necesario para el manejo correcto
de equipos e instalaciones de acuerdo al hotel.
 Informa al gerente de operaciones, en la coordinación de las acciones necesarias en
caso de emergencia para el resguardo del inmueble, sus equipos y la seguridad de
huéspedes y colaboradores.
 Coordina las mejoras realizadas al inmueble y equipos del hotel.
 Supervisa y controla el funcionamiento operativo del departamento.
 Velar por su porte y aspecto y el de su personal.
 Asegurar la actualización de planos y documentos técnicos de la Instalación.
 Coordina con el jefe de habitaciones, jefe de compras y abastecimiento y el jefe
de coordinación del servicio senior Premium.
 Elabora notas de pedidos de materiales y repuestos.
 Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar
las reparaciones pertinentes.
 Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas.
 Controla y registra la asistencia y permiso del personal a su cargo.
 Atiende las solicitudes y reclamos por servicio, mantenimiento y reparaciones, e imparte
las correspondientes órdenes para la solución de éstos problemas.
 Elabora y presenta los reportes estadísticos referidos a aspectos de su competencia.
 Transcribe y acceso información operando un microcomputador.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades reales.
 Ingeniero civil o industrial o carrera afín al área donde desempeñara su trabajo.
 Experiencia de 3 años progresiva de carácter operativo, supervisorio y estratégico en
el área de mantenimiento y reparaciones.
 Técnico superior universitario en construcción civil y mantenimiento industrial.
HABILIDADES
 Inspeccionar edificios, jardines, equipos y determinar las reparaciones necesarias en
los mismos.
 Dar órdenes e instrucciones en forma clara y precisa en forma oral y escrita.
 Supervisar personal.
 Establecer y llenar registros y controles sencillos.
 Elaborar informes.
 Evaluar la calidad y cantidad de los trabajos y servicios prestados.
 Ejecutar reparaciones y remodelaciones complejas.
 Estimar tiempo, materiales y costos de trabajo de mantenimiento y reparación.
 Tratar en forma cortés y efectiva con autoridades y público en general
COMPETENCI
AS
 Prácticas, métodos, herramientas, materiales y equipos utilizados en el
mantenimiento y reparaciones de obras civiles.
 Albañilería, pintura, electricidad y plomería.
 Riesgos que involucran los distintos trabajos y las medidas de precaución que
deben observarse en los mismos.
 Llenar registros y hacer reportes de tiempo o duración del trabajo.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: JEFE COORDINADOR SENIOR PREMIUM

OBJETIVO GENERAL
Coordinar con el nutricionista, el especialista geriatra, especialista de fisioterapia-estética,
manager de actividades y el coach todas las actividades a realizar durante la estancia de los
clientes del servicio Senior- Premium.
FUNCIONES
 Coordinar las actividades del servicio estrella en los siete días verificando la
seguridad, control y limpieza para cada dia.
 Fiscalizar y controlar el servicio “senior Premium”
 Redactar informes y llevar un registro de las actividades y de los visitantes
 Poner mucha atención a las normas de salud y seguridad.
 Asegurarse de que las condiciones atmosféricas son seguras para realizar la
actividad.
 Realizar estudios para la actualización de las actividades dentro del senior Premium.
 Apoyar al médico geriatra en el chequeo médico a los participantes y llevar un
ficha personal de cada uno de ellos.
 Preparar conjuntamente con el especialista en nutrición las recetas adecuadas para
el estado de salud de cada participante y elegir las mejores propuestas para su
salud.
 Apoyar al manager de actividades en la preparación y ejecución de actividades
de recreación para los participantes.
 Medir las capacidades de cada participante para realizar los deportes
blandos conjuntamente con el coach personal trainer.
 Realizar cronogramas para los procedimientos fisioterapéuticos y estéticos para
cada participante.
FORMACION
 Titulado de la carrera de Administración de empresas, ingeniería comercial o
carreras afines.
 Tener experiencia en administración de cargos similares de 3 años.
 Tener algún curso de gerontología básica.
HABILIDADES
 Estar preparado para dominar situaciones imprevistas y de urgencia
 Poseer buenas aptitudes comunicativas y organizativas.
 Tener habilidad para relacionarse con personas de diferentes edades y orígenes
 Tener espíritu líder.
 Habilidad de trabajo en equipo.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: CONTADOR
JEFE INMEDIATO: GERENTE DE FINANZAS

OBJETIVO GENERAL
Es el encargado de procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por
concepto de activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la
contabilización de cada una de las operaciones, así como la actualización de los
soportes adecuados para cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas
partidas
que constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los balances y
demás Reportes financieros.
FUNCIONES
 Elaborar, clasificar, registrar la información contable de conformidad con el plan
de cuentas.
 Preparar y presentar informes sobre la situación contable al Gerente de Finanzas
del Hotel.
 Preparar los estados financieros para su respectiva presentación a la Gerente
de Finanzas
 Preparar los comprobantes de depreciación.
 Revisar los recibos de caja y comprobantes de pago.
 Realizar la declaración de impuestos.
FORMACION
 Edad: 26 - 40 años.
 Título profesional en contaduría pública o auditoría financiera.
 Registro en el colegio de auditores contadores públicos.
 Operador en computadoras.
 Manejo de paquetes tributarios.
HABILIDADES
240
 Razonamiento lógico.
 Habilidad numérica.
 Visionario.
 Trabajo en equipo.
 Tenga espíritu líder.
 Trabajar por presión.
 Honradez, honestidad y responsabilidad.
240
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: ASESOR LEGAL
JEFE INMEDIATO: GERENTE DE FINANZAS

OBJETIVO GENERAL
Guiar al hotel respecto al ambiente legal, trámites y contratos.
FUNCIONES
 Encargarse de las autoridades, concesiones administrativas y licencias necesarias
para que el hotel pueda desarrollar su labor.
 Elaborar los contratos y otros documentos que encomienda la gerencia general.
 Intervenir en las reuniones d ela gerencia, observando que todo se efectué bajo
el marco legal.
 Asesor en la parte legal al gerente general y gerente de áreas.
 Tramitar y atender todos los juicios sociales, civiles y otros en lo que tenga que ver
el hotel.
FORMACION
 Edad: 26 – 40 años.
 Sexo: femenino y masculino.
 Licenciado en derecho.
 Maestría en derecho civil, penal o laboral.
HABILIDADES
 Encargarse de las autoridades, concesiones administrativas y
licencias Necesarias para que el hotel pueda desarrollar su labor.
 Elaborar los contratos y otros documentos que encomienda la
gerencia General.
 Intervenir en las reuniones de la gerencia, observando que todo se
 efectúe bajo el marco legal
 Asesor en la parte legal al gerente general y gerente de área.
 Tramitar y atender todos los juicios sociales, civiles y otros en lo
que Tenga que ver el hotel.
Página:
MANUAL
S
CARGO: NUTRICIONISTA
NIVEL JERARQUICO: PERSONAL OPERATIVO
JEFE INMEDIATO: JEFE COORDINADOR SENIOR PREMIUM
OBJETIVO
GENERAL
Intervenir en la alimentación de los clientes senior desde los siguientes ámbitos de
actuación: la nutrición en la salud y en la enfermedad, el consejo dietético. actuará sóbrela
alimentación del cliente senior después del diagnóstico médico-, teniendo en cuenta las
necesidades fisiológicas o patológicas, intolerancias, preferencias personales, religiosas,
socioeconómicas, y culturales.
FUNCIONES
 Identificar los pacientes con malnutrición o en riesgo de desarrollarla.
 Identificar los métodos para evaluar el estado nutricional.
 Determinar la magnitud del déficit o del exceso del peso corporal.
 Enseñar a los participantes el valor nutricional de cada alimento para su salud.
 Determina junto con los jefes del programa para la alimentación de los clientes
senior que comprende normas de nutrición, manipulación, selección, adquisición y
distribución de los alimentos para cumplir los procesos nutricionales.
 Verifica, diariamente con el jede de alimentos y bebidas, el control de stocks,
la mercancía no apta para el consumo humano, controlando u adecuado
almacenamiento, manipulación, control de insectos y plagas.
 Distribuye el menú básico para cada cliente senior con los carbohidratos,
proteínas, grasas y vegetales aptos para cada uno de ellos.
FORMACION
 Título profesional universitario de licenciatura en nutrición y dietética.
 Experiencia mínima de 3 años en la especialidad.
HABILIDADES
Habilidad para lograr cooperación y motivar al personal y de liderazgo para el logro
de los objetivos.
 Actitud de vocación y servicio, de solución a problemas del usuario con
cortesía y tacto
 Capacidad de análisis, síntesis, expresión, coordinación técnica y de organización.
 Conocimiento de algún idioma en nivel avanzado.
 Manejo de programas de computación
Página:
DE
Fecha: 2019
FUCNION
ES
CARGO: JEFE DE COCINA (CHEF)
JEFE INMEDIATO: JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

OBJETIVO
GENERAL
Planificar, coordinar y dirigir todas las actividades referentes a servicios de alimentación a
nivel del complejo hotelero. Supervisar y dirigir el personal bajo su responsabilidad,
manejando indicadores de gestión que permitan trazar estrategias dirigidas al logro de la
Satisfacción plena de nuestros clientes. Mantener contacto directo y relaciones con los
clientes e identificar posibles oportunidades de nuevos y mejores servicios dentro
del contrato establecido.
FUNCIONES
 Garantizar un eficiente y adecuado servicio en todos los servicios del

hotel, adecuadas a los estándares marcados por la compañía
 Garantizar la plena limpieza y buen mantenimiento de los restaurantes y salas
 Gestionar los puntos de venta (bar y restaurante)
 Establecer estándares de trabajo
 Encargarse del control de stocks
 Garantizar que la atención en el bar sea correcta, así como que su imagen sea
correcta y elegante y que se preste un servicio al cliente de una manera
profesional
 Coordina su actividad con: jefe de abastecimiento y compras, jefe de Recepción,
jefe de Seguridad y Protección, Jefe de Administración y RRHH. Jefe de
Servicios y Mantenimiento.
 Controlar las reservas y la disposición de las mesas de acuerdo con las órdenes
de servicio.
 Promocionar la venta de productos de acuerdo al perfil de cada cliente.
 Participar en la elaboración de los menús de alimentos y bebidas.
 Atender a los huéspedes, escuchando sugerencias, críticas,
reclamaciones y proveer la solución adecuada.
 Participar en la elaboración de presupuestos de los centros de consumo.
 Integrar y entrenar al equipo de alimentos y bebidas.
 Planear, organizar y dirigir servicios de banquetes.
 Coordinar el equipo bajo su responsabilidad, seleccionando, entrenando,
evaluando el desempeño y estimulando el nivel de motivación de los
colaboradores.
 Elaborar turnos de trabajo y disfrute de vacaciones, dimensionar los equipos,
así como también definir patrones de tiempo y calidad del servicio.
FORMACION
 Titulado universitario con formación especializada en Hotelería,
turismo y alimentos.
 Edad: 30 a 45 años. Manejo de algún software: Paquetería Office (Word,
Excel), internet, Outlook Experiencia previa ideal en: 3 a 5 años en posiciones
similares y en Hoteles VIP o de clase superior
 Experiencia profesional mínimo de 5 años en departamento de Alimentos&
Bebidas en Hotelería y Restauración
 Ha de dominar el idioma inglés, valorándose ampliamente el dominio de
Un segundo idioma.
HABILIDAD
ES
 Responsable y organizado con altos estándares de servicio.

 Conocimiento y aplicación de las buenas prácticas de seguridad alimentaria.
 Conocimientos de etiqueta.
 Conocimientos de Enología.
 Conocimientos contables.
 Manejo de costos de alimentos.
 Experiencia en cargos de liderazgo.
 Habilidad de análisis.
 Proactividad
 Buen comunicador
MANUAL Página:
DE
FUNCIONE Elaborado por Gerente de RRHH
S Fecha: 2019
CARGO: ESPECIALISTA GERIATRA
OBJETIVO
GENERAL
Planifica e implementa los cuidados para los clientes Senior manteniendo su bienestar,
para brindar una oportunidad de vivir el envejecimiento adecuado con la funcionalidad
máxima.
FUNCIONES
 Brinda atención integral de forma digna fomentando el bienestar de los
clientes senior.
 Realizara un plan de cuidados con la participación activa de los clientes senior.
 Realizar un chequeo individualizado a todos los participantes senior para
su evaluación su condición física para la realización de las actividades.
 Realiza la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación para los
participantes senior.
 Desarrollar un servicio de atención integral con la colaboración de fisioterapeuta.
FORMACION
 Título profesional con especialidad en geriatría.
 Tener 3 años de experiencia en el área.
HABILIDADES
 afinidad y empatía por los adultos mayores.
 Paciencia y saber escuchar.
 Detectar problemas frecuentes en adultos mayores, que podrían
pasar desapercibidos para otros especialistas.
 Es capaz de trabajar en equipo y guiar al equipo interdisciplinario
(enfermeros, terapistas, etc.
COMPETENCIAS
 Conocimiento en demencia, caídas, incontinencia urinaria, osteoporosis y
depresión y otras enfermedades crónicas y degenerativas.
MANUAL Página:
DE
S
CARGO: ESPECIALISTA INTEGRAL DE FISIOTERAPIA Y ESTETICA

OBJETIVO
GENERAL
Brindar asistencia fisioterapeuta y estética integral a los participantes senior Premium, aplicando
masajes y tratamientos como terapias estéticas, a fin de mejorar sus condiciones y lograr la
rehabilitación de sus lesiones. Estará encargado de aplicar masajes y tratamientos
fisioterapéuticos como parte del servicio estrella. Instruirá los diferentes aspectos de la terapia a
seguir a los participantes.
FUNCIONES
 Aplica masajes y tratamientos fisioterapéuticos a pacientes referidos por el
médico tratante.
 Instruye al paciente y a sus familiares en los diferentes aspectos de la terapia a seguir.
 Prepara y organiza el material a ser utilizado por el paciente.
 Brinda asistencia terapéutica y primeros auxilios a los deportistas lesionados.
 Dicta charlas y conferencias en el área de su competencia.
 Asiste al médico tratante en la programación y realización de actividades terapéuticas.
 Lleva el control del archivo de historias clínicas de pacientes atendidos.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
FORMACION
 Técnico Superior Universitario en Rehabilitación: Fisioterapia o Rehabilitación
 Tener 5 años de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de aplicación
de tratamientos fisioterapéuticos.
HABILIDADES
 Organizar el trabajo.
 Establecer relaciones interpersonales.
 Facilidad de expresión.
 Elaborar informes.
 Seguir instrucciones orales y escritas.
 Impartir instrucciones a los pacientes y familiares.
 Aplicar tratamiento de fisioterapia en emergencia de lesionados.
COMPETENCIAS
 Manejo de equipos de ultrasonidos, electro acupuntura e instrumentos médicos.
 Entrenamiento cardiovascular.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: COACH PERSONAL TRAINER
OBJETIVO GENERAL
Se encarga de la actividad física, que prescribe ejercicios, motiva y fija metas de
forma individualizada, teniendo en cuenta las condiciones físicas y los objetivos de
cada uno de sus participantes
FUNCIONES
 Coordinar conjuntamente con el jefe coordinador del servicio senior Premium para
la programación de los deportes blandos.
 Coordinar con el especialista geriatra en el diagnóstico inicial del estado de salud de
los participantes y ver sus capacidades motoras.
 Crear programas de nutrición conjuntamente con la nutricionista para los
participantes dentro de los 7 días.
 Diseñar el plan de deportes blandos a corde al clima y capacidades de los
participantes.
 Guiar a través del entrenamiento para que los participantes realicen los ejercicios
de forma correcta.
 Motivar en el proceso de realización de cada deporte y ejercicio.
 Estar disponible para cualquier duda: un Personal Trainer debe seguir en contacto
con el participante por internet o teléfono para responder las posibles dudas o
inquietudes. Su trabajo no solo se ciñe a las horas en las que queda con el
participante.
 Ofrecer concejos nutricionales
 Planificar entrenamientos.
 Incluir progresivamente hábitos saludables y ejecutar las sesiones.
FORMACION
 Licenciatura en Actividades y Deportes Ciencia Física.
 Técnico Superior en Enseñanza y Animación Socio deportiva.
 Curso especializado en Personal Trainer (Diploma de Personal Training y
Nutrición Deportiva)
 Idioma inglés y español.
 Experiencia de 3 años
HABILIDADES
 Dominar técnicas de comunicación
 Capacidad de trabajo en equipo
 Creatividad
 Compromiso
 Capacidad de escuchar y observar al participante.
 Sensibilidad y empatía: ponerse en la situación de los participantes.
 Ser un buen comunicador
 Ser un educador
 Diagnosticar sus necesidades y conocer sus preferencias
COMPETENCI
AS
 Buena presencia: transmitirá sensación de limpieza y cuidado personal utilizando la
vestimenta adecuada.
 Dominar medios informáticos: hoja de cálculo, presentaciones, etc.
 Disponer de medios materiales de trabajo como: pulsímetro, calibre, adipometro y
cinta métrica; tablas, frecuencia cardiaca y valor calórico de los alimentos.
 Software de elaboración de rutinas y de dietas.
 Planificar programas de ejercicios
 Conocer las modificaciones fisiológicas del organismo.
 Conocer las patologías en las que el ejercicio forma parte del entrenamiento
 Conocer diferentes actividades fisicodeportivas al aire libre.
 Dominar conocimiento de psicología básica.
 Dominar técnicas de enseñanza y comunicación.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: RECEPCIONISTA BILINGUE
JEFE INMEDIATO: JEFE DE HABITACIONES
OBJETIVO GENERAL
El recepcionista Bilingüe es el encargado de atender a las personas que visiten
nuestro hotel, dará la bienvenida, atenderá las llamadas telefónicas, registrará al
cliente, dará información general de hotel, además atenderá las diferentes exigencias
de los Huéspedes.
FUNCIONES
 Atender a los clientes durante su estancia.
 Informar a los huéspedes de los servicios del hotel, y las actividades que se
realizan durante su estadía.
 Tramitar quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia.
 Control diario de las reservas.
 Facturación de los servicios consumidos (llamadas telefónicas de reservaciones).
 Ser tolerante al atender al cliente.
 Dar información sobre las características de las habitaciones simples y dobles
FORMACION
 Edad: 26-40 años
 Ser profesional en la siguiente carrera: secretariado ejecutivo.
 Tener experiencia en cargos de esta altura mínimo dos años.
 Operador en computadora y manejar el programa office.
 Ser bilingüe (inglés y español)
HABILIDADES
 Trabajar bajo presión.
 Facilidad de palabra.
 Operador en computadora
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: MUCAMA
250
OBJETIVO
GENERAL
Su función principal es la limpieza del nº de habitaciones asignadas por el jefe de

habitaciones a primera hora, así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto
estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo
al pasillo de la planta asignada, utensilios de limpieza.
FUNCIONES
 Limpiar las habitaciones vacías.
 Acomodar las camas y muebles de la habitación del hotel.
 Mantener las habitaciones limpias y ordenadas.
 Limpiar los baños de las habitaciones.
 Cambiar los objetos del interior, como jabones, toallas, etc.
 Mantener limpio el suelo y ventanas de la habitación.
 Mantener cerrada las habitaciones desocupadas.
 Limpiar alrededor de las habitaciones.
 Proporcionar toallas a las habitaciones.
 Encargar de la limpieza y ordenamiento de ambientes, baños, muebles y
otros elementos de la cabaña.
 Reporte diario sobre las actividades realizadas.
FORMACIO
N
 Bachiller en humanidades como mínimo.
 Tener experiencia de 6 meses del área de trabajo.
HABILIDAD
ES
La persona que desempeña este cargo debe ser ordenado, con excelente presentacion
personal, emprendedor, líder, respetuoso, amable y poseer los conocimientos necesarios
para ejercer este puesto.
250
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: BOTONES
OBJETIVO GENERAL
Los botones cumplen con la función de apoyar a los recepcionistas, dar información a
los huéspedes acerca del hotel y de la ciudad, se encargaran también de recibir la
llave de recepción, para conducir a sus respectivas habitaciones a los clientes,
además estos verifican que la habitación este en un buen estado y llevan el equipaje
a la habitación Indicada.
FUNCIONES
 Atender de inmediato cuando llegue los huéspedes.
 Abrir las puertas a los huéspedes y darles una cálida bienvenida.
 Llevar el equipaje de huésped.
 Reportar su equipaje en recepción.
 Proporcionar información acerca de los servicios de las habitaciones y del hotel.
 Comprometerse con el huésped algún otro servicio que a él le soliciten.
FORMACION
 Título en hotelería y turismo.
 Bachiller con humanidades como mínimo.
 Experiencia mínima de 2 años en cargos similares.
 Sexo: masculino.
 Ser bilingüe (inglés-español).
HABILIDADES
 Habilidades interpersonales.
 Habilidad verbal.
 Habilidad comunicativa.
 Habilidad para escuchar.
 Trabajar bajo presión.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: SUPERVISOR DE PISO O CABAÑAS
OBJETIVO GENERAL
El jefe de piso o cabaña es el responsable de garantizar el mantenimiento y
la impecabilidad de las habitaciones, para ofrecer un servicio impecable.
FUNCIONES
 Participara en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras
(Fijo, contratado o nuevo).
 Asignar el trabajo diario según el turno
 Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones , áreas de servicios, escaleras,
 Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo esté
en perfecto estado y buen funcionamiento.
 Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, artículos
complementarios, artículos suplementarios.
 Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras según
la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida,
doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).
 Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área
de trabajo.
 Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los
materiales de trabajo, reporte de daños, desperfectos y emergencias que se presente
en las habitaciones.
 Revisar el trabajo realizado por del jefe de mantenimiento.
 Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a
las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del
personal, vacaciones, etc.
 Informar y atender los requerimientos del huésped tales como horas alas que desea
el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento
por mas diminuto que sea.
 Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes Premium.
 Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo
de trabajo a efectuarse en las habitaciones.
 Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión,
atendiendo las necesidades que se presenten.
 Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del personal.
 Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que
las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.
FORMACION
 Estudios: Técnico superior en alojamiento.
 Experiencia mínima 6 meses
 Poseer amplia experiencia como supervisor de pisos.
 poseer experiencia en apertura de hoteles de categoría 5***** y 4****
 Poseer experiencia en implantación de procedimientos y estándares de calidad de
hotel.
HABILIDADES
 Responsable
 Disponibilidad de horarios.
 Puntualidad.
 Excelente presentacion personal.
 Educada.
 Amable.
 Servicial.
 Honrada y Organizada.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: AUXILIAR DE LIMPIEZA
OBJETIVO GENERAL
Ejecutar la labor de limpieza en las diferentes áreas exteriores del hotel, con la
finalidad de mantener en óptimas condiciones las instalaciones
FUNCIONES
 Limpiar y desinfectar las áreas que le sean asignadas de acuerdo a
instrucciones específicas que reciba.
 Solicitar los equipos, herramientas e insumos de limpieza y desinfección, para
ejecutar sus actividades. Ordenar los muebles y equipos existentes en su área.
 Limpiar las áreas exteriores alrededor del hotel como los jardines, áreas de
recreación, piscina, etc.
 Limpiar las áreas del comedor después cada comida y los eventos especiales dentro
del servicio senior Premium.
 Vaciar y limpiar los tarros de basura y trasladar las bolsas al lugar de recolección.
FORMACION
 Experiencia de 6 meses en el cargo.
HABILIDADES
 Responsable
 Disponibilidad de horarios.
 Puntualidad.
 Excelente presentacion personal.
 Educada.
 Amable.
 Servicial.
 Honrada y Organizada
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: AUXILIAR DE COCINA
OBJETIVO GENERAL
Los ayudantes de cocina colaboran con los chefs o cocineros en la preparación de los
alimentos. Entre sus funciones principales destaca el mantenimiento de la higiene y el
orden de la cocina y los utensilios.
FUNCIONES
 Trabajan bajo la supervisión de chefs o cocineros.
 Limpiar, pelar y cortar las verduras.
 Mezclar los ingredientes.
 Mantener limpia la cocina y los utensilios.
 Colaborar en la conservación de las materias primas y los productos de uso en
la cocina.
 Almacenar alimentos y hacer el inventario.
 Limpiar la cubertería y cristalería.
 Prestar apoyo durante el servicio de las comidas.
FORMACION
 Curso de cocina.
 Técnico en cocina y gastronomía.
 Edad 26-40 años.
 Sexo: masculino.
 Experiencia de 2 años.
HABILIDADES
 Interés en la cocina y alimentación.
 Conocimiento de las materias primas y las técnicas culinarias básicas.
 Flexible.
 Capaz de trabajar en equipo.
 Buena higiene personal.
 Resistencia para estar de pie mucho rato y levantar o cargar objetos pesados.
 Rápido y eficiente.
 Capaz de lidiar con trabajos que implican desorden.
 Capaz de trabajar con rapidez.
 Enérgico.
 Enfoque flexible.
 Entusiasta.
 Habilidad para los números.
 Habilidades comunicativas.
 Habilidades interpersonales.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: BARTENDER
OBJETIVO GENERAL
Es el encargado de llevar a cabo la preparación de bebidas según a los
requerimientos Y gustos de los clientes y de su respectiva atención.
Como cajero será responsable de proporcionar los servicios de bar a los clientes de
acuerdo a lo solicitado, de conformidad con las recetas base, procedimientos, nivel
de higiene y calidad establecidas en los estándares de operación y servicio, así
como contribuir a la administración, disposición y cuidado del bar, cumpliendo con las
Políticas y lineamientos de la empresa.
FUNCIONES
 Servir la bebida a la temperatura recomendada, utilizando el equipo de servicio
correcto, de acuerdo a las políticas del hotel.
 Promocionar las bebidas del establecimiento de forma verbal.
 Salvaguardar todas las necesidades alcohólicos en el lugar establecido.
 Ejecutar de manera cualificada, autónoma y responsable, la venta, distribución y
servicio de bebidas en el bar así como la preparación de cócteles.
 Preparar todo tipo de bebidas.
 Recibir, despedir, ubicar y aconsejar a los huéspedes.
 Preparar diferentes tipos de cócteles y bebidas combinadas.
 Tomar los pedidos, distribuir y servir las bebidas con sus acompañamientos.
 Examinar y controlar las existencias de mercancías.
 facturación y cobro al cliente.
FORMACION
 Diploma de barman – servicios de bar y cafetería.
 Diploma de cata de vinos y curso de coctelera.
 Ser bilingüe (inglés y español).
 Experiencia 2 años en el puesto.
HABILIDADES
 Facilidad de palabra.
 Buena presencia.
 Conocimiento de etiqueta y protocolo.
 Tener trato cordial con los clientes.
 Calidad de servicio y atención al cliente.
Página:
DE
Fecha: 2019
FUNCION
ES
CARGO: MOZO
OBJETIVO
GENERAL
Atender a los clientes del hotel, proporcionándoles alimentos, bebidas y
asistencia durante su estancia.
FUNCIONES
 Tomar la orden en el formato establecido
 Promover la carta entre los comensales.
 Servir alimentos y bebidas de acuerdo con lo ordenado por el cliente
 Dar respuesta a preguntas sobre los platillos y bebidas que se ofrecen, incluidos
sus ingredientes, tiempo de cocción, y añejamiento en el caso de bebidas,
haciendo sugerencias para apoyar la elección.
 Verificar que el equipo, materiales y suministros sean adecuados para la prestación
del servicio.
 Solicitar la cuenta del cliente en la caja y presentarla al comensal en el momento que
la requiera.
 Promocionar los platillos de menor movimiento de acuerdo con las instrucciones
del personal de cocina.
FORMACION
 Edad: 20 – 35 años.
 Experiencia comprobable en servicio de alimentos y bebidas.
 Experiencia de la menos 6 meses en el área de restaurante/bar.
HABILIDADES
 Responsabilidad y honradez.
 Amabilidad.
 Voluntad.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: LAVANDERIA
JEFE INMEDIATO: JEFE DE SERVICIO Y MANTENIMIENTO
OBJETIVO GENERAL
Dar servicio de lavado y planchado de todas las prendas de huésped, para brindar un
servicio con calidad y cortesía.
FUNCIONES
 Coordinar las actividades para recoger ropa sucia.
 Separar Blancos toallas, sabanas y fundas y pesarla.
 Lavado de blancos, cobertores, cortinas y edredones.
 Planchado y doblado de ropa, sabanas, fundas, toallas y mantelería.
 Hacer paquetes de sabanas, toallas, fundas, amarrar y acomodar.
 Tener limpio y ordenado el departamento.
 Entregar objetos encontrados en ropa sucia.
FORMACION
 Edad: 20 – 40 años.
 Experiencia de 6 meses en el área.
HABILIDADES
 Puntualidad, honradez, limpieza y amabilidad.
 Iniciativa, toma de decisiones, honestidad, dinámica.
 Trabajo en equipo, cortesía, optimista, amigable y responsable.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: GUARDIA DE SEGURIDAD
JEFE INMEDIATO: JEFE DE SERVICIO Y MANTENIMIENTO
OBJETIVO GENERAL
Mantener seguro y dar vigilancia a todas las áreas del hotel, y resguardar a las
personas de la misma.
FUNCIONES
 Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles así como la
protección de las personas que pueden encontrarse en el hotel.
 Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles
determinados, sin que en ningún caso puedan retener la documentación personal.
 Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de
su protección.
 Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las fuerzas y cuerpos de
seguridad a los delincuentes en relación con el objeto de su protección. Así como
los instrumentos efectos y pruebas de los delitos.
 Efectuar la protección del almacenamiento recuento, clasificación y transporte de
dinero, valores y objetos valiosos.
FORMACION
 Poseer el diploma o certificación acreditada de haber superado el curso
correspondiente en los centro de formación de seguridad privada.
 Certificado de formación militar.
HABILIDADES
Poseer la aptitud física y la capacidad psíquica necesarias para el ejercicio de las funciones
de vigilante de seguridad.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: VENDEDOR NACIONAL

261
JEFE INMEDIATO: JEFE DE VENTAS
OBJETIVO GENERAL
Comercializar la oferta de alojamiento y los servicios del hotel entre los diferentes
mayoristas, agencias de viajes.
FUNCIONES
 Visitar a las agencias de viajes nacionales y ofrecer los paquetes del servicio estrella.
 Realizar informe de las ventas al jefe de ventas.
 Solucionar los problemas que puedan existir con respecto a las cobranzas con
los clientes.
 Presenta a los clientes la oferta de servicios del hotel y les informa sobre
las condiciones, precios y promociones.
 Realizar verificaciones de disponibilidad delas habitaciones disponibles por
vía telefónica con el hotel.
 Elaborar carteras de clientes y agencias de citas y generar negocios para el hotel.
 Realizar llamadas de seguimiento con el cliente para cerrar el trato.
 Ofrecer atención personalizada a los clientes.
 Tramita la información sobre los servicios contratados al departamento comercial
del hotel.
 Asiste a ferias de promoción turística, a congresos y a los diferentes actos
de presentación y promoción de productos turísticos.
 Presenta personalmente productos turísticos en las ferias y eventos a los que asiste.
del hotel.
FORMACION
 Edad: mayor a 23 años.
 Estudio universitarios en la carrera de ingeniería comercial.
 Experiencia mínima de 2 años en el cargo.
 Ser bilingüe (inglés-español)
262
 Estudio de hotelería y turismo a nivel medio/superior.
HABILIDADES
 Habilidad de negociación.
 Relaciones interpersonales.
 Carisma y persuasión
 Conocimiento interno del hotel y los servicios que ofrecen.
 Buen comunicador y motivador.
 Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
 Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
 Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
 Habilidad para cerrar la venta
 Habilidad para brindar servicios posventa
 Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
Página:
MANUAL
FUNCION Fecha: 2019
ES
CARGO: VENDEDOR INTERNACIONAL
JEFE INMEDIATO: JEFE DE VENTAS
OBJETIVO GENERAL
Comercializar la oferta de alojamiento y los servicios del hotel entre los diferentes
mayoristas, agencias de viajes.
FUNCIONES
 Visitar a las agencias de viajes internacionales y ofrecer los paquetes del
servicio estrella.
 Realizar informe de las ventas al jefe de ventas.
 Solucionar los problemas que puedan existir con respecto a las cobranzas con
los clientes.
 Presenta a los clientes la oferta de servicios del hotel y les informa sobre
las condiciones, precios y promociones.
 Realizar verificaciones de disponibilidad delas habitaciones disponibles por
vía telefónica con el hotel.
 Elaborar carteras de clientes y agencias de citas y generar negocios para el hotel.
 Realizar llamadas de seguimiento con el cliente para cerrar el trato.
 Ofrecer atención personalizada a los clientes.
del hotel.
del hotel.
FORMACION
 Edad: mayor a 23 años.
 Estudio universitarios en la carrera de ingeniería comercial.
 Experiencia mínima de 2 años en el cargo.
 Ser bilingüe (inglés-español).
 Estudio de hotelería y turismo a nivel medio/superior.
HABILIDADES
 Habilidad de negociación.
 Relaciones interpersonales.
 Carisma y persuasión
 Conocimiento interno del hotel y los servicios que ofrecen.
 Buen comunicador y motivador.
 Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
 Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
 Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
 Habilidad para cerrar la venta
 Habilidad para brindar servicios posventa
 Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
7.1.1.9 Reglamento Interno
HOTEL “CASA DEL ARBOL ECO- RESORT”
Capítulo 1
Disposiciones Generales
Artículo 1. El personal administrativo de El Hotel está integrado por todas

aquellas personas físicas que prestan sus servicios de forma personal y
subordinada.
Capítulo 2
Derechos Y Obligaciones Del Hotel
Artículo 2. El hotel seleccionara y contratara libremente a su personal general,

procurando el mejor desarrollo y servicio hotelero.
Artículo 3. El hotel tendrá que cumplir las siguientes obligaciones:

A) Evaluar a cada empleado antes de entrar a formar parte del hotel, para
conocer sus habilidades y emplearlo en el departamento correspondiente
de acuerdo a sus conocimientos, luego continuar con capacitaciones
continuas y motivarlos a través de remuneraciones y premios por los logros
alcanzados en su desempeño de lograr el objetivo colectivo “La satisfacción
del cliente”.
B) Poner a disposición de los empleados, salvo estipulaciones en contrario, los
instrumentos adecuados y las materias primas necesarias para la
realización de las labores.
C) Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o
enfermedad. Para este efecto, el establecimiento mantendrá lo necesario
según reglamentación de las autoridades sanitarias
D) Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus
creencias y sentimientos.
E) Cumplir este reglamento y mantener el orden, la moralidad y respeto.
F) Promover activamente la continua comunicación entre empleados y jefes.
Capítulo 3
Derechos Y Obligaciones De Los Trabajadores
Artículo 4. El manual interno de trabajo asegura el bienestar humano y la justicia
social del empleado, como consecuencia el empleado es protegida y por este
manual.
Artículo 5. En ningún caso los derechos de los trabajadores serán inferiores a los
que concede las normas del hotel, en lo que conduce:
A) Desempeñar las funciones específicas o que sean inherentes al puesto que

ocupan y ser consultados para el desempeño de otras funciones o
actividades que estén capacitados para realizar y el Hotel requiera.
B) Disfrutar del descanso y las vacaciones que se le otorguen.
C) Asistir a los cursos de capacitación que promueva el Hotel cuando sea
designado para ello, dentro de su horario normal de labores.
D) Recibir de sus superiores el respeto y consideración debido en sus
relaciones de trabajo.
E) Que le sean proporcionados los materiales, herramientas, útiles y equipos
necesarios para el desempeño de su trabajo.
F) Recibir un aguinaldo.
G) Asistir a las reuniones del personal siempre que se hayan solicitado
previamente.
Artículo 6. Son obligaciones de los empleados:
A) Desempeñar el servicio bajo la dirección del representante del Hotel a quien

está subordinado en todo lo que concerniente al trabajo contratado,
desarrollando las funciones que para sus puestos de trabajo señale el
presente reglamento.
B) Ejecutar el trabajo con la intensidad y esmero apropiado, cuidado, forma,
tiempo, lugar convenidos, así como no perturbar el trabajo de los demás.
C) Comunicar al representante del Hotel dentro de su área de adscripción las
deficiencias que con motivo de su trabajo o en relación a este advierta, a fin
de evitar daños y perjuicios a los intereses y vidas de sus compañeros de
trabajo, o del Hotel.
D) Asistir puntualmente a sus labores, exceptuando los casos justificados.
E) Dar aviso al jefe inmediato, salvo caso fortuito o de fuerza mayor, de las
causas justificadas que le impidan acudir a su trabajo.
F) Restituir al hotel los materiales no usados y conservar un buen estado el
equipo instrumentos y útiles que se le hayan dado para el trabajo, no siendo
responsables por el deterioro que origine el uso de estos objetos, ni el
ocasionado por caso fortuito fuerza mayor o mala calidad defectuosa
construcción.
G) Guardar escrupulosamente los secretos técnicos y de realización de los
productos a cuya elaboración concurran directa o indirectamente, o de los
cuales tengan conocimientos por razón del trabajo que desempeñan así
como los asuntos administrativos reservados cuya divulgación puede
causar perjuicios al hotel.
H) Cuando por cualquier causa se termine su relación de trabajo, entregar
previamente a su superior jerárquico, los expedientes, documentos, fondos,
valores o de cuya atención, administración o custodia estén a su cuidado de
conformidad con lo que disponga las leyes jurídicas aplicables.
I) Comunicar inmediatamente a su superior cuando sufran accidentes de
trabajo o de los que sufran sus compañeros.
J) Estar dispuesto para laboral el siguiente turno en caso de que el empleado
a seguir no asista al punto de trabajo, por alguna razón.
Capítulo 4
Horarios de
trabajo
Artículo 7. Para los efectos del presente reglamento, se entiende por jornada de
trabajo el tiempo diario que el empleado está a disposición del hotel para prestar
su servicio
Artículo 8. La jornada de trabajo dentro del hotel es diurna o nocturna.
Artículo 9. La jornada diurna (horario continuo) está comprendida entre las 6:00
am y las 6:00 pm.
Artículo 10. La jornada nocturna (horario continuo) está comprendida entre las
6:00 pm y las 6:00 am.
Artículo 11. Los trabajadores prestaran sus servicios de lunes a domingo en

horario continuo, cuando las características del servicio así lo determinen, el hotel
y el empleado acordaran en forma transitoria o definitiva, cualquier otro horario
que cubran las necesidades del servicio.
Artículo 12. Los empleados registraran también su hora de salida con huella
digital biométrica (10 min de tolerancia), y esta no podrá ser antes de la hora que
concluya su jornada.
Capítulo 5
Sueldos
Artículo 13. A todo trabajo igual, desempeñado en puesto, jornada y condiciones
de eficiencia también iguales, corresponderá un sueldo igual, que no podrá ser
reducido ni modificado por razones de edad o sexo.
Artículo 14. El sueldo se pagara trimestralmente, fijándose como fecha límite 30

de cada mes
Artículo 15. Si la fecha coincide con fin de semana o día festivo, se pagara igual.
Artículo 16. Solo podrán hacerse retenciones, descuentos o deducciones del

salario de los trabajadores en los siguientes casos:
Artículo 17. Para cubrir las cantidades que por error hayan sido pagadas en
exceso.
Artículo 18. Por concepto del impuesto sobre el producto del trabajo.
Artículo 19. Para cubrir cualquier aportación que el empleado, voluntariamente y

por escrito acceda realizar a favor de terceros.
Artículo 20. El pago deberá ser con moneda boliviana.
Artículo 21. El sueldo de cada empleado variará de acuerdo a los puestos que
ejerzan en el hotel.
Artículo 22. Cuando un empleado sea despedido, tendrá derecho a obtener una
liquidación de acuerdo a los años que estuvo trabajando en el hotel.
Artículo 23. Los empleados tienen derecho a recibir un aguinaldo de acuerdo a

los años que lleva trabajando en el hotel.
Artículo 24. Los empleados deberán recibir su sueldo íntegro cuando se

presenten casos de embarazo, incapacidad y vacaciones.
Capítulo 6
Fallas y sanciones
Artículo 25. Todas la faltas que impliquen incumplimiento de este Reglamento al
Trabajo, serán sancionados por los superiores del hotel.
Artículo 26. Los empleados serán sanciones cuando presenten más de 2 faltas
sin previo aviso, las dos primeras faltas serán sujetas de llamadas de atención por
escrito, y al presentar 3 faltas el trabajador será despedido automáticamente
comunicado mediante memorándum.
Artículo 27. El tiempo que el trabajador no labore se le descontará de su sueldo.
Artículo 28. Los trabajadores que abandonen injustificadamente su trabajo antes

de la hora de salida, se les descontará ese día de su sueldo.
Artículo 29. El trabajador que no lleve a cabo las disposiciones de Seguridad e

Higiene, podrá ser sancionado con un oficio en su expediente curricular de
acuerdo a la gravedad de la falta de higiene o seguridad en el hotel.
Artículo 30. El trabajador que divulgue información confidencial sin autorización,

será sancionado mediante una llamada de atención en caso de reincidencia será
despedido.
Artículo 31. Los trabajadores que incumplen sus funciones establecidas en los
manuales de función respectivos serán, sancionados mediante una llamada de
atención, la tercera llamada será un memorándum de despido.
Capítulo 7
Admisión y contratación del personal
Artículo 32. La Selección y Contratación de personal, es tarea del personal de
recursos humanos del hotel.
Artículo 33. La selección de personal se realizará de acuerdo a las necesidades
de los cargos y demás requisitos establecidos por el hotel.
Artículo 34. Ninguna persona podrá ingresar a prestar servicios, si no está
contratado formalmente en el hotel.
Artículo 35. Recursos Humanos debe exigir el examen médico, para determinar
las condiciones de salud de cada trabajador.
Artículo 36. Los postulantes a algún puesto del hotel, deberán de llenar y firmar la
“Solicitud de Empleo” y demás documentos que requiera la unidad de Recursos
Humanos.
Artículo 37. El tiempo de contrato será indefinido y anual.

Artículo 38. Admitido el nuevo colaborador al hotel, queda sujeto a un período de
prueba por un determinado tiempo y de acuerdo a las condiciones del hotel.
270
Capítulo 8
Días de descanso y vacaciones
Artículo 39. La Empresa concederá a los trabajadores 1 día de descanso, por
cada semana, estos son días de descanso obligatorio con goce íntegro de su
sueldo.
Artículo 40. La Empresa concederá a sus trabajadores vacaciones anuales
conforme lo establecido en la Ley General del Trabajo, en la inteligencia de que
tales días serán pagados con salario íntegro, dependiendo del tiempo que lleven
trabajando en el hotel.
Artículo 41. La forma de disfrutar las vacaciones será con base a lo determinado
por el hotel. En caso de no estar de acuerdo al rol de vacaciones, el trabajador
manifestará por escrito al hotel su inconformidad.
Capítulo 9
Horas extras
Artículo 42. Cada trabajador que labore horas extras recibirá un bono adicional
que será señalado por el gerente a cada hora extra que haga.
Artículo 43. No está permitido que el empleado labore más de 3 horas extras por
día.
Artículo 44. No está permitido que el empleado labore más de 8 horas extras por
semana.
Artículo 45. Los empleados no serán obligados a realizar más trabajo del
requerido contra su voluntad.
7.2 POLITICA SALARIAL
Es el conjunto de orientaciones que tienen como finalidad distribuir

equitativamente las cantidades asignadas para retribuir al personal, haciendo
hincapié en la habilidad, responsabilidad, méritos, eficacia y educación requerida
para el desarrollo eficiente de las tareas que exige un puesto de trabajo en la
organización.
El presente documento tiene como objetivo resumir y detallar las políticas
institucionales en materia salarial, cuyo fin primordial es el de atraer, retener y
motivar al personal valioso que requiere el Hotel para el logro de sus objetivos, el
cual constituye una guía de consulta obligatoria para la definición y aplicación de
las remuneraciones, loa cuales de detallan a continuacion:
271
a) Los terminos de contratacion y los niveles de remuneracion se fijaran de
acuerdo a un estudio del mercado laboral , ademas de disponiblidades
presupuestaria .
b) Los sueldos se pagaran trimestralmente mediante un deposito en la cuenta
correinte o de ahorros de cada peronal de la empresa.
c) Los sueldos que pagara el hotel Casa del Arbol Eco-Resort se sera fijo
trimestral.
d) El incremento salarial se realizara anualmente , sujeto al promedio del
incremento salarial en Bolivia en los ultimos cinco años.(salario minimo
nacional).
e) El trabajador del Hotel recibirá todos los beneficios de ley: seguro social,
vacaciones, indemnizaciones, etc.
f) Se realizarán los descuentos normados por ley.
g) No se otorgarán anticipos.
h) El Hotel no concederá préstamos
i) En caso de tener que realizar trabajos para el Hotel Casa del Arbol Eco -
Resort, en un lugar distinto al de su trabajo habitual, la empresa se hará
cargo de los gastos de alojamiento y subsistencia durante el período que el
empleado se encuentre en esta locación.
j) El Hotel se hará cargo del pago de pasajes aéreos o terrestres que se
requiere para el traslado de los empleados hacia el lugar de trabajo. Estos
gastos deberán constar con la aprobación del supervisor inmediato del
cargo y la Gerencia General.
k) Hotel Casa del Arbol Eco - Resort pagará a sus empleados horas
suplementarias o extras debido a la naturaleza no programada del trabajo.
l) Todo requerimiento de pago de horas extras y viáticos deberá obedecer a
una programación de trabajo previamente establecida y en función de su
costo beneficio; y deberán ser autorizados por los supervisores y la
gerencia general dentro de sus respectivos presupuestos aprobados.
m) El personal operativo de ventas recibira una comision por las ventas de
1,5% para los vemdedores nacionales y el 2% para vendedores
internacionales.
n) La distribucion de los sueldos y salarios seran distribuidos en base a la
valuacion de puestos , ya que nos permitira analizar y comparar el
contenido de los puestos con el fin de situarlos en orden jerarquizado, y que
sea la base del sistema de remuneracion.
HOTEL CASA DEL ARBOL ECO – RESORT
POLITICA SALARIAL
(Expresado en dólares americanos)
CANTID SUELD
AD O
EJECUTIVO
S
Gerente General 1 6000
Gerente Comercial 1 4000
Gerente de Operaciones 1 4000
Gerente Financiero 1 4000
Gerente de Recursos Humanos 1 4000
TOTAL PERSONAL EJECUTIVO 5
ADMINISTRATIVOS
Jefe de ventas 1 2300
Manager de publicidad y Marketing 1 2300
Contador 1 2300
Asesor Legal 1 2300
Jefe de Desarrollo Humano 1 2300
Jefe de Habitaciones 1 2300
Jefe de Servicio y Mantenimiento 1 2300
Jefe coordinador del Senior Premium 1 2300
TOTAL PERSONAL ADMINISTRATIVO 8
OPERATIV
OS
Jefe de Cocina 1 1800
Recepcionista Bilingüe 1 1800
Nutricionista – Chef 1 1800
Especialista Geriatra 1 1800
Fisioterapeuta y esteticista 1 1800
Manager de Actividades 1 1800
Coach 1 1800
TOTAL PERSONAL OPERATIVO 7
FUERZA DE VENTAS
agente de ventas nacionales 14 1400
agente de ventas internacionales 16 1400
TOTAL PLANILLA DE SUELDO 30 55800
HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
PLANILLA DE PERSONAL
TERCIARIZADO
PLAN DE OPERACIONES TERCIARIZADO

Mucama para habitaciones singles 2
Mucama para habitación dobles 2
Botones 1
Bartender 1
Mozo 2
Ayudante de cocina 2
Lavanderia 1
Seguridad 1
Personal de Limpieza 2
Auxiliar para Gimnasio 1

supervisor de piso de cabaña 1
asesor legar 1
Total 1
7
Sueldo base 1800
salario de personal externo 306
00
Para realizar el incremento salarial de los próximos 3 años se tomó en cuenta la

evolución del salario mínimo nacional de Bolivia de los años 2014 hasta el 2018,
donde se realizó el promedio de los últimos 5 años para la proyección del
incremento dando un resultado de:
INCREMENTO SALARIAL EN BOLIVIA

20 2015 20 20 20 20 2020 2021 20
14 16 17 18 19 22
10 8,5% 6% 7% 5,5 7,4 6,9% 6,6% 6,7
% % % %
PLANILLA DE SUELDO Y SALARIOS TRIMESTRALES GESTION 2019
PERSONAL CANT. 20 TOTA

19 L
EJECUTIVO 1er. 2do. 3er. 4to.
Trim Trim Trim Trim
Gerente General 1 6000 6000 6000 6000 2400
0
Gerente Comercial 1 4000 4000 4000 4000 1600
0
Gerente de Operaciones 1 4000 4000 4000 4000 1600
0
Gerente Financiero 1 4000 4000 4000 4000 1600
0
Gerente de Recursos Humanos 1 4000 4000 4000 4000 1600
0
TOTAL TRIMESTRE 5 22000 22000 22000 22000 8800
0
19 L
ADMNISITRATIVO 1er. 2do. 3er. 4to.
Trim Trim Trim Trim
Jefe de ventas 1 2300 2300 4600
Manager de publicidad y Marketing 1 2300 2300 4600
Contador 1 2300 2300 4600
Asesor Legal 1 2300 2300 4600
Jefe de Desarrollo Humano 1 2300 2300 4600
Jefe de Habitaciones 1 2300 2300 4600
Jefe de Servicio y Mantenimiento 1 2300 2300 4600
Jefe coordinador del Senior Premium 1 2300 2300 4600
TOTAL TRIMESTRE 8 0 0 18400 18400 3680
0
19 L
OPERATIVO 1e 2d 3e 4t
r. o. r. o.
Tri Tri Tri Tri
m m m m
Jefe de Cocina 1 1800 1800 3600
Recepcionista Bilingüe 1 1800 1800 3600
Nutricionista - Chef 1 1800 1800 3600
Especialista Geriatra 1 1800 1800 3600
Fisioterapeuta y esteticista 1 1800 1800 3600
Manager de Actividades 1 1800 1800 3600
Coach 1 1800 1800 3600
Salario de personal externo 17 30600 3060
0
TOTAL TRIMESTRE 7 0 0 12600 43200 5580
0
19 L
VENDEDOR 1er. 2do. 3er. 4to.
Trim Trim Trim Trim
agente de ventas nacionales 14 19600 19600 3920
0
agente de ventas internacionales 16 22400 22400 4480
0
TOTAL TRIMESTRE 30 0 0 42000 42000 8400
0
PERSONAL CAN 202 TOTA

T. 0 L
EJECUTIVO 1er. 2d 3 4t
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
Gerente General 1 6414 6414 6414 6414 2565
6
4
4
4
4
TOTAL TRIMESTRE 5 23518 23518 23518 23518 9407
2
T. 0 L
ADMNISITRATIVO 1er. 2d 3 4t
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
Jefe de ventas 1 2470 2470 2470 2470 9881
Manager de publicidad y 1 2470 2470 2470 2470 9881
Marketing
Contador 1 2470 2470 2470 2470 9881
Asesor Legal 1 2470 2470 2470 2470 9881
Jefe de Desarrollo Humano 1 2470 2470 2470 2470 9881
Jefe de Habitaciones 1 2470 2470 2470 2470 9881
Jefe de Servicio y Mantenimiento 1 2470 2470 2470 2470 9881
Jefe coordinador del Senior 1
Premium 2470 2470 2470 2470 9881
TOTAL TRIMESTRE 8 19762 19762 19762 19762 7904
6
T. 0 L
OPERATIVO 1er. 2do. 3er. 4to.
Trim Trim Trim Trim
Jefe de Cocina 1 1933 1933 1933 1933 7733
Recepcionista Bilingüe 1 1933 1933 1933 1933 7733
Nutricionista - Chef 1 1933 1933 1933 1933 7733
Especialista Geriatra 1 1933 1933 1933 1933 7733
Fisioterapeuta y esteticista 1 1933 1933 1933 1933 7733
Manager de Actividades 1 1933 1933 1933 1933 7733
Coach 1 1933 1933 1933 1933 7733
Salario de personal externo 1 32864 32864 32864 32864 1314
7 58
TOTAL TRIMESTRE 2 46397 46397 46397 46397 1855
4 87
T. 0 L
VENDEDOR 1er. 2d 3 4t
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
agente de ventas nacionales 1 21050 21050 21050 21050 8420
4 2
agente de ventas internacionales 1 24058 24058 24058 24058 9623
6 0
TOTAL TRIMESTRE 3 45108 45108 45108 45108 1804
0 32
PERSON CAN 202 TOTA

AL T. 1 L
EJECUTI 1er. 2do. 3er. 4to.
VO Trim Trim Trim Trim
Gerente General 1 6866 6866 6866 6866 27466
TOTAL TRIMESTRE 5 25177 25177 25177 25177 10070
8
T. 1 L
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
Jefe de ventas 1 2632 2632 2632 2632 10529
Manager de publicidad y Marketing 1 2632 2632 2632 2632 10529
Contador 1 2632 2632 2632 2632 10529
Asesor Legal 1 2632 2632 2632 2632 10529
Jefe coordinador del Senior 1 2632 2632 2632 2632 10529
Premium
TOTAL TRIMESTRE 8 21057 21057 21057 21057 84229
T. 1 L
OPERATIVO 1er. 2do. 3er. 4to.
Trim Trim Trim Trim
Jefe de Cocina 1 2060 2060 2060 2060 8240
Coach 1 2060 2060 2060 2060 8240
Salario al personal externo 1 35019 35019 35019 35019 14007
7 6
TOTAL TRIMESTRE 2 49439 49439 49439 49439 19775
4 4
T. 1 L
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
4
6 9
TOTAL TRIMESTRE 3 48065 48065 48065 48065 19226
0 1

T. 2 L
EJECUTIVO 1er. 2d 3 4t
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
Gerente General 1 7324 7324 7324 7324 2929
7
1
1
1
1
TOTAL TRIMESTRE 5 26856 26856 26856 26856 1074
23
T. 2 L
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
Jefe de ventas 1 2808 2808 2808 2808 1123
1
Manager de publicidad y 1 2808 2808 2808 2808 1123
Marketing 1
Contador 1 2808 2808 2808 2808 1123
1
Asesor Legal 1 2808 2808 2808 2808 1123
1
1
1
1
Jefe coordinador del Senior 1 2808 2808 2808 2808 1123
Premi. 1
TOTAL TRIMESTRE 8 22461 22461 22461 22461 8984
4
T. 2 L
OPERATIVO 1er. 2d 3 4t
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
Jefe de Cocina 1 2197 2197 2197 2197 8789
Coach 1 2197 2197 2197 2197 8789
Salario de personal externo 1 37354 37354 37354 37354 1494
7 15
TOTAL TRIMESTRE 2 52735 52735 52735 52735 2109
4 39
T. 2 L
Trim o. er. o.
Tri Tri Tri
m m m
4 4
6 76
TOTAL TRIMESTRE 3 51270 51270 51270 51270 2050
0 80
PROYECCION DE LOS SALARIOS PARA LOS PROXIMOS CUATRO AÑOS
(Expresado en dólaresamericanos)
PERSONAL CAN AÑ TOTAL

T. OS
EJECUTIVO 2019 2020 2021 2022
Gerente General 1 24000 25776 27466 29297 106539
Gerente de 1 16000
Recursos 17184 18311 19531 71026
Humanos
TOTAL 5 88000 94512 100708 107423 390643
PERSONAL CAN 2019 2020 2021 2022 TOTAL
ADMINISTRATI T.
VO
Jefe de ventas 1 4600 9881 10529 11231 36240
Manager de publicidad y 1 4600
Marketing 9881 10529 11231 36240
Contador 1 4600 9881 10529 11231 36240
Asesor Legal 1 4600 9881 10529 11231 36240
Jefe de 1 4600
Servicio y 9881 10529 11231 36240
Mantenimiento
Jefe coordinador del 1 4600
Senior Premium 9881 10529 11231 36240
TOTAL 8 36800 7904 84229 89844 289919
6
PERSONAL OPERATIVO CAN 2019 2020 2021 2022 TOTAL
T.
Jefe de Cocina 1 3600 7733 8240 8789 28362
Coach 1 3600 7733 8240 8789 28362
Salario personal externo 17 3060 13145 140076 149415 451549
0 8
TOTAL 24 5580 18558 197754 210939 650080
0 7
PERSONAL VENDEDOR CAN 2019 2020 2021 2022 TOTAL
T.
agente de ventas 14 3920 8420 89722 95704 308827
nacionales 0 2
agente de 16
ventas 4480 9623 102539 109376 352945
internacionales 0 0
TOTAL 30 8400 18043 192261 205080 661773
0 2
TOTAL SUELDO 67 26460 53957 574952 613286 1.992.41
Y SALARIO 0 8 5
7.3 PLAN DE MOTIVACION DEL PERSONAL DEL HOTEL CASA DEL
ARBOL ECO – RESORT
La motvivacion es uno de los factores interno que requiere mayor atencion e

importancia , ya que nos permitira tener un mejor desenvolvimiento con el
personal del hotel. Un trabajador motivado, puede encontrar en el desempeño de
sus funciones una fuente de satisfacción, además será capaz de prestar sus
servicios con la suficiente eficiencia en el marco de la calidad exigida. En base a
estas premisas es que confiamos en la motivación al personal para lograr buenos
resultados en la productividad de los mismos.
Los programas de motivación para nuestro plantel tendrá el objetivo de motivarlos

para lograr un mejor desempeño, mejorar el clima de trabajo para lograr la
fidelización y obtener huéspedes satisfechos hacia nuestro Hotel “Casa del Árbol
Eco – Resort”, esto debido a que muchos empelados de hoteles renuncian es
porque se sientes estancados, no crecen no evolucionan, uno de los factores es
que se sienten aburridos y desalentados y es solo cuestión de tiempo para que se
sientan resentidos. Por eso, es muy importante tener técnicas y actividades para
incentivar la motivación.
7.3.1 Actividades de integración

Las actividades de integración tiene el objetivo de mejorar y mantener la salud
física y psicológica del personal, ademas de promover la importancia del estado
físico en la salud lo cual ayudara a la integración y relaciones interpersonales cuyo
beneficio será reducir el estrés laboral, mejorar el clima laboral, aliviar las
tensiones laborales y aumentar su rendimiento.
 Planes de dos días en el Hotel

Los planes de dos días en el hotel se realizaran a partir del segundo año (después
de 1 año trabajando para el hotel), donde el personal podrá disfrutar dos días en el
hotel. Este incentivo estará programado después de la antigüedad de un año por
parte del empleado.
El objetivo de este incentivo es que el personal pueda disfrutar y ser parte del
servicio que brinda el hotel, pueda desestrezarse y aumentar su productividad y
mejorar su bienestar social y familiar.
 Torneos deportivos para empleados

Organizar torneos deportivos internos para los trabajadores. En varias disciplinas
como futbol, basquetbol, tenis, entre otros. Ademas que en cada torneo será
280
premiado un campeón conjuntamente con su equipo. El premio será una cena en
el restaurant del hotel.
Los campeonatos se realizaran cada tres meses en los meses de febrero, junio y
octubre. Esta actividades de campeonatos de realizaran en la primera semana de
los meses indicados durante las noches entre las 22:00 – 23:00 pm. Donde los
ganadores podrán disfrutar de la piscina y una cena en el restaurant del hotel.
CRONOGRAMA DE CAMPEONATOS PARA EL PERSONAL

DEL HOTEL
AÑO 20 20 20
20 21 22
MES E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D
Campeonato de Futbol
Descripci Campeonato de
ón en basquetbol
fechas Campeonato de Tenis (las disciplinas estarán sujetas a modificaciones )
 Celebraciones y fechas especiales

Se llevara una agenda con las fechas importantes para nuestro hotel y se
organizara celebraciones y actividades especiales para esos días como:
aniversario del hotel, dia del padre, dia de la madre, dia de la mujer trabajadora,
navidad o fin de años, entre otros. Lo cual ayudara a fortalecer lazos de amistad y
compañerismo. Así como también las fechas de cumpleaños de cada uno de los
trabajadores.
Para el aniversario del hotel se llevara a cabo una cena con todo el plantel del
personal en el restaurant del Hotel con una fiesta. También se realizara lo mimo
para las otras fechas y para los cumpleañeros de cada mes se re regalaran
presentes por un año más de vida con todo el personal y colegas de trabajo.
Para el aniversario del hotel se llevara a cabo una cena con todo el plantel del
personal en el restaurant del Hotel con una fiesta. También se realizara lo mimo
para las otras fechas y para los cumpleañeros de cada mes se regalaran
presentes por un año más de vida con todo el personal y colegas de trabajo.
281
7.3.2 Actividades dinámicas
SONDEO DE MOTIVACIONES
Objetivos Comenzar a conocerse.
Conocer las d lo compañer qu
motivaciones e s os e
conforman un grupo.
Tiempo Necesario Media hora, aproximadamente. En función del tamaño
del grupo.
Tamaño del Grupo Cualquier grupo, lo ideal es que sean más de diez
personas.
Lugar Espacio amplio, cubierto o al aire
libre.
Materiales Papel y bolígrafo para cada
Necesarios persona.
Pasos a Seguir 1- El facilitador del grupo contextualizará, a modo de
presentación, que cada vez que iniciamos una actividad
nueva, la hacemos por un motivo. Les pedirá a los
integrantes del grupo cuál ha sido la motivación que les
ha hecho estar allí.
2- De manera individual, los integrantes del grupo

responderán a una serie de preguntas de este tipo:
¿por qué he venido a esta actividad?, ¿cuál es mi
estado de ánimo hoy?, ¿qué espero obtener en el día
de hoy?,
¿qué estoy dispuesto a aportar en el día de hoy?
3- Todo el mundo comparte con el resto del grupo, sus

inquietudes y qué ha respondido a las preguntas que
planteó en un primer momento el facilitador del grupo.
Observaciones Se puede añadir algún objeto, con el fin de que se
respete el turno de palabra de cada compañero. Es
decir, la única persona que puede hablar es la que
tiene en su mano tal objeto.
LIMITACIONES PERSONALES
Objetivos  Recapacitar en los puntos débiles de cada uno.
 Comprobar que todos tenemos limitaciones y
que, realmente, no son tan graves.
 Pensar estrategias y qué herramientas se
pueden utilizar para mejorarlos.
Tiempo Necesario 45 minutos aproximadamente.
Tamaño del Grupo Resulta indiferente. A mayor cantidad de personas, más

tiempo.
Lugar Espacio amplio que permita que los integrantes del
grupo puedan sentarse en círculo.
Materiales Papel y bolígrafo.
Necesarios
Pasos a Seguir 1- El facilitador del grupo pide que cada persona escriba
en un papel tres limitaciones o puntos débiles de cada
uno. No se pondrá el nombre en ese papel. Tras unos
minutos, recoge todos los papeles.
2- Distribuye estos papeles de manera aleatoria de

manera que cada persona, haya recibido uno.
3- Por orden, cada persona va leyendo los puntos

débiles que aparecen en el papel como si fueran
propios. Además, pueden exagerarlos. A la vez que los
dice, comenta qué
estrategias puede usar para corregirlos o cómo podría
mejorarlos.
Observaciones Con esta dinámica, se ofrecerán puntos de vista nuevos
sobre problemas que nos afectan de manera personal.
Además, se reparará en que todos tenemos defectos.
¿COMO ME VEN MIS COMPAÑEROS?
Objetivos Fomentar la motivación a nivel individual y la cohesión
del grupo.
Tiempo Necesario Una hora, aproximadamente.
Tamaño del Grupo Resulta indiferente. A mayor cantidad de personas, más

tiempo.
Lugar Espacio amplio que permita que los integrantes del
grupo puedan sentarse en círculo.
Materiales Materiales necesarios: sobres, post-it de dos colores distintos
Necesarios y bolígrafo.
Pasos a Seguir 1- El facilitador del grupo, entrega un nombre por cada uno
de los integrantes con el nombre de cada uno de ellos. Se
entregarán al azar, sin que nadie reciba el sobre con su
propio nombre.
2- Se trata de que los distintos integrantes del grupo, vayan

escribiendo en un papel algo positivo y algo negativo de esa
persona. Cada una de ellas en el color del post-it que haya
dicho el facilitador. Por ejemplo, la cosa buena en un post-it
verde y la mala en un post-it rojo.
3- Todos van añadiendo comentarios sobre todos sus

compañeros.
4- Sentados en círculo, se le entrega a cada persona su

sobre. Por turnos, cada uno abrirá el suyo y leerá en voz alta
las notas que ha recibido. Compartirá con el resto de
compañeros cómo se ha sentido.
Observaciones Es importante que el facilitador propicie la interacción entre
los compañeros. Que tengan la oportunidad para expresarse
y que puedan decirle a sus compañeros por qué hicieron ese
MENSAJE EN CADENA
Objetivos Fomentar la comunicación entre el grupo y que las malas
comunicaciones pueden distorsionar el verdadero
mensaje.
Tiempo Necesario El tiempo necesario para esta dinámica es de 45 min.
Tamaño del Grupo Indiferente. A mayor cantidad mayor tiempo.
Lugar Espacio amplio interno, dentro del hotel.

Materiales No se necesita ningún material para esta dinámica.
Necesarios
Pasos a Seguir Formando un círculo un miembro del equipo dice un
mensaje a la persona de su derecha. El mismo mensaje se
dice al de
al lado. La última persona dice el mensaje que le ha llegado
y se comprueba con el original.
Observaciones Con esta dinámica se ofrecerán puntos de vista
nuevos
sobre problemas que nos afectan de manera personal.
Además, se reparará en que todos tenemos defectos.
AFRICA TRIBAL
Objetivos El objetivo fundamental de la dinámica es desarrollar la
identidad y el sentimiento de pertenencia al grupo, que
como vimos en nuestro anterior post sobre motivación, es
una
práctica que genera vínculos positivos en los integrantes
de la empresa o equipo, y resulta un factor muy
motivante.
Tiempo Necesario 1 hora a 2
Tamaño del Grupo Válida para grupos a partir de 20 personas y con un

máximo de 100.
Lugar Dinámica Outdoor. La naturaleza, espacio abierto.
Materiales Necesitaréis disponer de telas, pinturas, brochas,... para la
Necesarios elaboración de la bandera; se precisan también de
"instrumentos" para componer el himno: se usan la voz, los
materiales reciclados (tambor de detergente, palos de
madera, piñas de los pinos,...), pequeños instrumentos de
percusión (cabeza, carraca, guiro,...), y por supuesto, unas
buenas dosis de ritmo e imaginación; por último, para la
danza se pueden incluir vestuarios, caras pintadas,
atrezzos,
... para hacerlo todo mucho más real.
Pasos a Seguir Los participantes tendrán que agruparse por tribus y
buscar su identidad grupal en cuanto a valores, propósitos
y metas, precisamente, todo aquello que les une y que les
hace fuertes. Para ello, cada tribu diseñará su estandarte o
bandera; compondrán su himno y baile; y presentarán sus
respetos a las demás tribus a través de la expresión
artística. El momento cumbre de la dinámica sucede
cuando las tribus afiliadas exponen sus valores, propósitos
y metas de forma creativa, con la pintura, la música y la
danza, y esto nos
permite darnos cuenta que las formas y expresiones son
distintas, pero en lo esencial, estamos TODOS de
acuerdo.
LECTURA DE LIBROS
Objetivos El objetivo es el desarrollo personal, el

desarrollo psicológico y económico.
Tiempo Necesario 30 min para desarrollar y profundizar sobre capítulos.
Tamaño del Grupo Indiferente.
Lugar En las instalaciones del hotel.

Materiales Necesarios Libros, hojas y lapiceros.
Pasos a Seguir Se elijara un libro por todo el grupo, donde cada capítulo
estará sujeto a un cronograma según el libro. Cada dia
los lectores vendrán leyendo un capitulo para
consensuarlo con todos los del grupo.
Las dinámicas de motivación se realizaran todos los días entre las 7:00-7:30 am.
El objetivo de estas dinámicas es que el personal empiece el dia con una
perspectiva diferente y ayudar en el compañerismo entre colegas de trabajo.
El siguiente cuadro expresa las el cronograma de motivación que se realizara que

en el hotel “Casa del Árbol Eco –Resort”:
Dinámicas de motivación L M M J V S D
Sondeo de motivaciones
Limitaciones Personales
Como me ven mis compañeros?

Mensaje en Cadena
África Tribal
Lectura de Libros
Estiramiento y exhalación
7.3.3 INCENTIVOS Y RECOMPENSAS:

 Designar al empleado trimestral, será aquel que alcance el nivel más
óptimo en sus tareas, funciones y actividades, que exprese creatividad y
genere nuevas oportunidades para la empresa, aquel que apoye a sus
compañeros en problemas psicológicos y laborales, esto representa el 50%
de la nota del intensivo, el restante 50 % será designado por una votación
entre todos los subordinados.
El subordinado que haya acumulado más puntaje será el ganador. El
encargado de entregar el premio será el Gerente de Recursos Humanos de
la empresa. El ganador tendrá como recompensa 2 días y una noche de
Hotel totalmente gratuito para él/ella y su Familia (máximo 4 personas).
 Premio al grupo de trabajo en equipo, Al mejor grupo de trabajo que
tengan un buen desempeño laboral se les brindará una cena de primera
clase con todo pagado dentro del establecimiento del hotel, y además el
Gerente de RRHH les dará un reconocimiento por ser un buen equipo de
trabajo. a cada grupo se los evaluará de acuerdo al formulario de método
de evaluación donde evaluará a cada personal del grupo individualmente.
 Incentivos monetario, Para los vendedores nacionales e internaciones, se
les otorgará una comisión del 1,5% y para las agencias nacionales e
internacionales se les otorgara un 2%, esto para incentivar sus ventas y
puedan tener un nivel de ventas más óptimo que beneficie al Hotel como a
ellos, mientras más venden más porcentaje de comisión ganan.
PLAN DE
MOTIVACION
ACTIVIDADES DE INTEGRACION INVERSI TOTA
ON L
Plan de dos días en el hotel 0
Torneo deportivos 10
00 500
Celebración y fechas especiales 50
0
ACTIVIDADES DINAMICAS INVERSI TOTA
ON L
Sondeo de motivaciones 0
Limitaciones Personales 0
Como me ven mis compañeros? 0
Mensaje en cadena 0
África tribal 10
0
Lectura de libros 30
0 400
Estiramiento y Exhalación 0
INCENTIVOS Y RECOMPENSAS INVERSION TOTA
L
Designar al empleado trimestral 70
0
Premio al grupo de trabajo en equipo 0 700
Incentivos Monetarios 0
TOT 160
AL 0
CRONOGRAMA DE CONTRATACION Y CAPACITACION AL PERSONAL HOTEL
“CASA DEL ARBOL ECO – RESORT”
GESTION
2019
SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE CUARTO TRIMESTRE
A M JUNI JULI A S OCTUBRE N D
O O
En el primer mes del tercer trimestre

El programa de contratación se desarrollara el programa de
(convocatoria, capacitación al nuevo personal.
selección, contratación) se
realizara en el tercer mes del
segundo trimestre de la
gestión 2019 con una
duración de un mes.
289
7.4 PLAN DE CONTRATACION DEL PERSONAL
Para el proceso de reclutamiento y selección de nuestro personal para el Hotel
“Casa del Árbol Eco-Resort”, se seguirá el siguiente cronograma para cumplir a
cabalidad el proceso de reclutamiento, selección, contratar y capacitar .
CRONOGRAMA DE PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL DEL

HOTEL
"CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
1º 2º 3º 4º CA
SEMA SEMA SEMA SEMA PA
ACTIVIDADES NA NA NA NA CI.
CONVOCATORI
A
Se realizara mediante medios de anuncios
escrito, periódicos, redes sociales, páginas web.
PRE-SELECCIÓN
Se realizara a aquellas personas cuyos curriculum
viate cumplen con los requisitos necesarios
(conocimientos y competencias). Donde se realizará
una entrevista telefónica para comprobar los datos
del curriculum vitae las disposiciones del candidato,
el interés en el cargo,
la coherencia entre la información escrita y la
impresión.
ENTREVISTA
Se realizara una entrevista más profunda, centrada
en conocer al candidato, las características de su
personalidad, datos históricos, intereses, proyecto y
expectativas con respecto a la exposición como
también sus rasgos culturales y jerarquía de valores.
PRUEBAS DE
EVALUACION
Se realizaran pruebas como prueba de habilidades
cognitiva, capacidad profesional,
psicomotores, medición de personalidad.
SELECCIÓN
Una vez que hemos evaluados a todos los
candidatos, pasamos a la selección al que tenga
mayor desempeño en las pruebas y entrevistas
realizadas, pasamos a
seleccionar al candidato más idóneo.
CONTRATACION
290
Luego de la selección del candidato idóneo,
pasamos a la contratación, es decir a firmar junto con
él/ella en donde señalaremos el cargo a desempeñar,
las
funciones que realizara, la política de remuneración,
los horarios de trabajo y otros.
CAPACITACIO
N
Una vez ya seleccionado y contratado al nievo
personal
se procederá a la adaptación e inducción al hotel
para que pueda desempeñar correctamente sus
funciones.
291
El programa de capacitación ser llevado a cabo en un lapso de 4 semanas (1mes),
que está especificado en el programa de capacitación.
7.4.1 PERFIL DEL PUESTO
Los requerimientos que deben cumplir aquellas personas que quieran formar parte
de nuestro personal independiente para cada cargo del Hotel “Casa del Árbol Eco-
Resort” se detallaran a continuación:
 El postulante deberá tener Curriculum Vitae, claramente fundamentado,

Fotocopia de Cedula de Identidad, Certificado de Antecedentes penales de
trabajo, croquis del lugar actual donde vive, certificado médico actualizado
a la fecha.
 Las personas a ser contratadas por la empresa deberán gozar de buen
prestigio moral y social, con una buena presentación y con una excelente
conducta, con ética y honorabilidad reconocida.
 Para ostentar a un cargo dentro de la empresa, los candidatos deberán
poseer el título de bachiller como mínimo y con la especialidad acorde al
puesto a desempeñar.
 Obtener una mayor afluencia de candidatos mediante la utilización de
medios internos y externos, que propicien la obtención de candidatos reales
y potenciales, con el fin de crear un banco de datos de la empresa.
 La empresa no contratará candidatos que posean un segundo grado de
afinidad y un cuarto de consanguinidad con el personal existente,
incluyendo los de dirección y así evitar conflictos de intereses.
 Debe tener conocimientos básicos o específicos sobre el puesto al que
aspira cada persona.
 En algunas ocasiones se especifica no tener ninguna relación familiar o
sentimental dentro del Hotel.
7.4.2 CONVOCATORIA O RECLUTAMIENTO

En la convocatoria para el personal del Hotel “CASA DEL ÁRBOL ECO-
RESORT”, Contará con los siguientes métodos y medios de publicidad para el
reclutamiento.
7.4.2.1 Métodos para la convocatoria
METODOS DERECLUTAMIENTO
Metodo Directo Metodo Indirecto

Universidades, Privadas y Publicas: UAGRM, UPSA, UCB. Agencias de empleo: Agencia de Empleo Yotau, Agencia de Empleo 24 de septiembre,
Institutos a nivel tecnico: Tcnologico Santa Cruz, Instituto Domingo Savio,Agencia
Instituto de
Tecnico de Hoteleria
Empleo El Buen ySamaritano.
Gastronomia.
Por medio de las universidades buscamos personas profesionales para los diferentes
por medio de lascargos gerenciales
agencias de empleoy funcionales
buscamos con
elconocimiento y actitudes.
personal para el area operativa del hotel.
Por medio de los institutos buscamos personas de nivel tecnico para desempeñar cargos operacionales.
7.4.2.2 Medios de publicidad para el reclutamiento

Se utilizara el periódico, redes sociales, anuncios en internet.
 Difusión por periódico: a través del periódico El Deber por ser el más
utilizado a nivel nacional, nos asegura llegar a aquellas personas con
experiencia en cargos de gran responsabilidad.
ADMINISTRACION
Hotel “casa del árbol Resort” requiere inco contador general Requisitos:
eco-
Edad: mayor de 25 años. Sexo: indiferente.
rporar
Licenciado en contaduría pública o auditoría financiera. Registro en el colegio de auditores.
Experiencia mínima de 3años. Manejo de paquetes contables. Las personas que cumplan con los requisitos enviar su CV al email
 Difusión por anuncios o folletos: se

la hará por zonas estratégicas donde
hay suficiente mano de obra calificada,
por ejemplo las distintas universidades
más importantes de la ciudad, donde
se dará prioridad a los alumnos de la
UAGRM. Se los distribuirá de lunes a
viernes tomando en cuenta que son los
días en que hay más afluencia de
personas.
 Difusión por internet: Se hará anuncios por medios de la página
web de empleos www.trabajopolis.bo al igual que en la página web
www.contrata2.bo, por ser las páginas más visitas por distintos
profesionales.
Difusion por las redes sociales del hotel: se realizara anuncios

por medio de las redes sociales del hotel : Facebook, Instagram.
Para la
convocatoria.
Modelo del curriculum viate
7.4.3 PRE SELLECCION DEL PERSONAL
Despues de la convocatoria ( 1 semana) se realizara, La preseleccion del personal
para el Hotel “ Casa del Arbol Eco-Resort”, consiste en analizar todos los
curriculum vitae recibidos y clasificarlos en funcion de los requerimientos para
cada cargo y realizar una breve llamada para confirmar la informacion escrita .
Para esto se determinara los dias por orden de abecedario para las llamadas
telefonicas.
CRONOGRAMA DE LLAMADAS PARA POSTULANTES POR ORDEN DE

ABECEDARIO
GERENCIA Dia 1 Dia Dia Dia Dia

S 2 3 4 5
Personal Apellidos Apellidos Apellidos Apellidos Apellidos
Administra  A,  D,E  H,I,J,  M,N,Ñ  S,T,
tiv o B, ,F, K, L. , U,
C G. O,P, VW,
. Q, X,
R. Y,Z.
Person Apellidos Apellidos Apellidos Apellidos Apellidos
al  A,  D,E  H,I,J,  M,N,Ñ  S,T,U,
Operati B, ,F, K, L. , V,W,
va C G. O,P, X,
. Q, Y,Z.
R.
7.4.4 ENTREVISTA
Una entrevista es un procedimiento diseñado para solicitar información a un
individuo, y tanto las preguntas como las respuestas se realizan de manera oral.
Se realizara una entrevista más profunda, centrada en conocer al candidato, las
características de su personalidad, datos históricos, intereses, proyecto y
expectativas con respecto a la exposición como también sus rasgos culturales y
jerarquía de valores.
Guía para entrevistar a un candidato
En esta etapa también se evaluara el comportamiento que tenga el entrevistado,
su personalidad, su presencia, seriedad, carisma es por tal que tomaremos con
suma importancia para este punto.
7.4.5 PRUEBAS DE EVALUACION

Una vez que el postulante pase la etapa de preselección y la entrevista con éxito,
se procederá a la toma de una evaluación de acuerdo al Cargo en postulación.
Para esto se utilizaran pruebas de evaluación como:
PRUEBAS DE CARACTERISTICAS
EVALUACION
Test de inteligencia Nos sirve para evaluar las habilidades intelectuales
generales, ya que no solo miden un solo rasgo, sino
también una gama de habilidades, incluyendo la
memoria, el vocabulario, la fluidez verbal y la destreza
matemática.
Test de Miden la habilidad psicomotriz: destrezas de
habilidades manos, coordinación, tiempo de reacción.
motoras y físicas
Test de personalidad Nos sirve para medir y predecir rasgos intangibles, es
una herramienta que permite evaluar los rasgos
psicológicos y de personalidad (sentimientos y
actitudes) de un individuo.
TEST DE INTELIGENCIA
Silogismos
4. ¿Cuál de las conclusiones a continuación se puede extraer con absoluta certeza en
función de las siguientes dos proposiciones?
o Ningún coleccionista de sellos es arquitecto.
o Todas las personas aburridas son coleccionistas de sellos.
o Todos los coleccionistas de sellos son arquitectos.
o Los arquitectos no son personas aburridas.
o Ningún coleccionista de sellos es una persona aburrida.
o Algunas personas aburridas son arquitectos.
Cubo
5. ¿Qué aspecto tendría el cubo resultante si lo doblara?
Cálculo
6. ¿Cuál es la respuesta correcta al siguiente problema?
Tomás tiene un juego nuevo de palos de golf. Con el palo 8, la pelota recorre una distancia
media de100metros. Conelpalo7, la pelotarecorreunadistanciamediade108metros.
Conelpalo6, la pelota recorre una distancia media de 114 metros. ¿Qué distancia recorrerá
la pelota si Tomás usa el palo 5?
o 122 metros
o 120 metros
o 118 metros
o 116 metros
Antónimo
7. ¿Cuál de las palabras de más abajo expresa el significado opuesto a la palabra
"duro"?
o Cobarde
o Estirado
o Fuerte
o Débil
o Masculino
Analogía
8. Agua es a tubería lo que... es a cable.
o alambre
o electricidad
o calor
o gas
Significado de una palabra
¿Qué palabra significa "expresión de disconformidad"?
injusticia
queja
fútil
pecado
discordia
Figura compuesta
¿cuáldelassiguientesfigurassepuedecomponer conlaspiezassueltas?
Aquí el link para el test de inteligencia online:
Test de personalidad
Para el test de personalidad utilizaremos el de 16 personalities, es un cuestionario

de 80 preguntas que se pueden responder en 12 min. Nos ayudara a conocer de
forma asertiva la personalidad. El test se realizara online respondiendo a cada
pregunta.
https://www.16personalities.com/es/test-de-personalidad
7.4.6 SELECCIÓN
Una vez que hemos evaluados a todos los candidatos, pasamos a la selección del
personal optimo, que tenga mayor desempeño en las pruebas (test) y entrevistas
realizadas, seleccionaremos al candidato más idóneo a cargo del gerente de
recursos humanos conjuntamente con el gerente funcional (lineal) de cada área.
7.4.7 CONTRATACIÓN
Una vez realizado la selección a cargo del gerente de recursos humano y los
gerentes funcionales se proseguirá a la contratación. Para este paso es necesario
completar los datos del candidato, para integrar expediente de trabajo, estos son:
 Fotocopia de la cédula de identidad.

 Comprobante de domicilio (recibo de agua, luz, teléfono, o
impuesto predial)
 Documentación que acredite calificación académica y/o experiencia.
 Curriculum Vitae.
 Dos fotografías tamaño carnet actualizadas.
 Documentos para cumplir con los requisitos de afiliación a la CNS
y AFP
 En su caso, acta de matrimonio y de nacimiento de sus hijos
y dependientes económicos.
El personal de nuevo ingreso deberá completar la entrega de toda la información y
documentación requerida al menos 3 días hábiles antes de su contratación.
MODELO DE CONTRATO DEL HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT
CONTRATO DE TRABAJO
Conste por el tenor del presente documento privado, un CONTRATO INDIVIDUAL DE
TRABAJO POR TIEMPO INDEFINIDO, que con la sola visualización de la autoridad
laboral competente, surtirá efectos legales y de conformidad entre las partes, de acuerdo
a lo establecido en la Ley General del Trabajo, Decreto Reglamentario, Reglamento
Interno, Disposiciones Conexas y las Clausulas que siguen:
CLAUSULA 1: (DE LAS PARTES CONTRATANTES) en la suscripción del presente
contrato interviene las siguientes personas:
A. COMPLEJO HOTELERO CASA DEL ARBOL ECO-RESORT S.A. con N.I.T.
……………………y domicilio en la …………………………….......representado por
su Gerente General Ing. ANDY ROCA RIVERO, quien en lo sucesivo se
denominara EL EMPLEADOR.
B. <NOMBRE>, mayor de edad, hábil por ley, de nacionalidad boliviana, C.I. Nº <>,
con domicilio en esta ciudad, <DIRECCION> (domicilio actual), quien en lo
sucesivo se denominará el (la) TRABAJADOR (A).
A efectos del presente contrato, EL EMPLEADOR y el (la) TRABAJADOR (A) se podrán
denominar conjuntamente como “partes” e individualmente como “parte”.
CLAUSULA 2: (DE LA NATURALEZA JURIDICA) la naturaleza jurídica del presente
contrato es de carácter estrictamente laboral, regulado por los artículos 5 y 6 de la Ley
General del Trabajo, concordante con los artículos 5, 6 y 7 de su Decreto Reglamentario,
Normas sobre seguridad social y lo dispuesto por el Reglamento interno de Trabajo de EL
EMPLEADOR, el mismo que tomara parte indisoluble del presente contrato.
CLAUSULA 3: (DEL OBJETO DEL CONTRATO) EL EMPLEADOR, contrata los servicios
de el (la) TRABAJADOR (A) quien se obliga a desempeñar funciones como <CARGO>,
con todas las actividades, tareas, obligaciones y responsabilidades que este cargo
requiere, de acuerdo a las instrucciones que le sean impartidas por sus superiores. El (la)
TRABAJADOR (A) desempeñara funciones, con responsabilidad, disciplina, dinámica
laboral y eficiencia, en cualquiera de las instalaciones, secciones o sectores de EL
EMPLEADOR ubicadas dentro de esta ciudad, no pudiendo negarse a su traslado o
reubicación.
CLAUSULA 4: (DE LA EXCLUSIVIDAD) El (la) TRABAJADOR (A) no podrá realizar
ninguna actividad o trabajo, sea remuneración o no, que suponga competencia o
incompatibilidad con las actividades propias de EL EMPLEADOR, comprometiéndose a
cumplir y enriquecer la política empresarial, con una dedicación única y exclusiva a tiempo
completo a favor de EL EMPLEADOR.
Toda aquella actividad comercial que significare competencia desleal, en forma directa o
indirecta, con relación a EL EMPLEADOR, deacuerdo a las disposiciones del código de
Comercio y Leyes Relativas, se sancionara de acuerdo a lo previsto por el Código Penal,
ademas que por norma interna de EL EMPLEADOR, será una causal de despido
justificado
CLAUSULA 5: (DE LA DURACION) El presente CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO
POR TIEMPO INDEFINIDO, se inició el <FECHA DE INICIO> y su duración se encuentra
sujeta a la voluntad de las partes que lo suscriben de conformidad con la Ley General del
Trabajo y su Decreto Reglamentario.
De igual manera se establece los (3) meses de prueba para el (la) TRABAJADOR (A) a
partir de la fecha de contratación, según lo que establece la Ley General del Trabajo,
plazo en el cual EL EMPLEADOR evaluara el grado de responsabilidad, disciplina,
eficiencia en el cumplimiento de tareas asignadas y actitudes de el (la) TRABAJADOR
(A). Transcurridos los tres (3) meses de prueba el (la) TRABAJADOR (A) adquirirá la
conducción de Trabajador Permanente, con todos los beneficios indicados y consagrados
en la Ley General del Trabajo.
CLAUSULA 6: (DE LAS ACTIVIDADES DEL TRABAJADOR) las actividades a ser
desempeñadas por el (la) TRABAJADOR (A) dentro de la empresa serán detalladas y
descrita en el Manual de Descripción de Funciones, el mismo que tomara parte
indiscutible del presente documento.
Sin embargo todas las actividades y responsabilidades descritas en los términos de
referencia y/o Manuales de Descripción de Funciones a ser entregado a el (la)
TRABAJADOR (A) son enunciativas, mas no limitadas.
CLAUSULA 7: (DE LA JORNADA LABORAL) por la naturaleza del trabajo que
desempeña, el (la) TRABAJADOR (A) se obliga a cualquiera de las siguientes jornadas
laborales:
A. Jornadas de 8 horas diarias, de lunes a sábado, intercalados o domingos por
medio (2 o 3 domingos al mes), incluyendo también días feriados (intercalados),
en los turnos que EL EMPLEADOR le asigne.
B. Turnos, jornadas y horas extraordinarias, incluyendo domingos y feriados de
acuerdo su organización, necesidades y particularidades.
C. Cualquier otra posible o futura modalidad de horario que EL EMPLEADOR
establezca de acuerdo a su organización, necesidades y particularidades.
CLAUSULA 8: (DE LA REMUNERACION Y APORTES) EL EMPLEADOR pagara el (la)
TRABAJADOR (A) de la siguiente manera:
A. RETRIBUCION FIJA: haber básico de <MONTO LITERAL> bolivianos (Bs)
<MONTO NUMERAL>.
De cualquier otro ingreso percibió en el mes, se deducirán los impuestos, gravámenes,
cotizaciones y demás descuentos establecidos por ley, que sean de cargo de el (la)
TRABAJADOR (A).
EL EMPLEADOR se compromete ademas s cubrir los gastos correspondientes al Aporte
Patronal de la Seguridad Social de el (la) TRABAJADOR (A), y a realizar su labor de
Agente de Retención del 12,71% del total ingresos mensuales de el (la) TRABAJADOR
(A), por motivo del Aporte al Fondo de Pensiones (AFP), efectuando el respectivo deposito
a la institución pertinente.
ACLARACION: no se considerara trabajo extraordinario el que sea requerido para
reuniones, capacitaciones, para subsanar faltas, atrasos, faltas o errores imputables a el
(la) TRABAJADOR (A).
CLAUSULAS 9: (DE LAS OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR) son obligaciones de el
(la) TRABAJADOR (A) las siguientes:
A. Cumplir fielmente el presente contrato de Trabajo, poniendo al servicio de
EL EMPLEADOR toda su capacidad, eficiencia, lealtad, honestidad y
puntualidad, demostrando buena conducta ética, moral y funcionaria.
B. Realizar sus funciones con total responsabilidad y eficiencia, cuidando
siempre el prestigio de EL EMPLEADOR y procurando su constante
superación.
C. Cumplir sin observancia alguna, con todas las instrucciones que le
impartan sus superiores, siempre y cuando estas no contravengan los
Reglamentos Internos y/o términos de referencia, ni pongan en riesgo, los
intereses y/o actividades de EL EMPLEADOR.
D. Trasladarse a lugares, sectores o secciones, de acuerdo a los
requerimientos de sus superiores y/o la organización de EL EMPLEADOR.
E. Demostrar buena conducta ética y moral, dentro y fuera del trabajo,
respetando a sus superiores, demás compañeros de trabajo, clientes o
público en general.
F. Cumplir y hacer cumplir el reglamento Interno, los manuales de
descripciones de funciones, las normativas internas y demás disipaciones
de trabajo vigentes y/o determinadas por EL EMPLEADOR, o cualquier
otra disposición futura a ser establecida.
G. Responsabilizarse del cuidado de equipos, implementos, materiales y
demás efectos de que se le entreguen para la realización de su trabajo.
H. Preservar los bienes de la empresa, haciéndose responsable por cualquier
bien o producto que se ubique de su correspondiente sector de trabajo y
que se encuentre en vitrinas u otros, con las debidas llaves y/o
procedimientos de seguridad entregados y/o informados a el (la)
TRABAJDOR (A).
I. Observar y cumplir estrictamente lo establecido por la cláusula cuatro (4)
del presente contrato.
J. Cumplir puntualmente con la jornada laboral establecida, en los horarios
que EL EMPLEADOR le asigne, y realizar horas, turnos y jornadas
extraordinarias (incluyendo domingos y feriados) de acuerdo a los
requerimientos de este.
K. Asistir a reuniones, capacitaciones, entrenamientos y demás actividades
que la empresa organice o le designe.
L. Al margen de lo aplicado en la presente clausula, se deja establecido que
si el trabajador es sorprendido consumiendo drogas o sustancias
controladas por la ley 1008, será denunciado ante la autoridad competente,
ademas de ser retirado inmediatamente sin ningún beneficio y sin
responsabilidad alguna que afecte a la empresa o su representante.
CLAUSULA 10: (DE LAS OBLIGACIONES DE EL EMPLEADOR) son obligaciones de EL
EMPLEADOR las siguientes:
A. Remunerar mensualmente a el (la) TRABAJADOR (A) de acuerdo a lo convenido.
B. Proporcionar y garantizar a el (la) TRABAJADOR (A) el correspondiente Seguro
Social de Salud.
C. Garantizar el depósito de los Apostar al Fondo de Pensiones (AFP)
correspondiente.
D. Proporcionar la Vacación Anual remunerada de le (la) TRABAJADOR (A), de
conformidad con la Ley General del Trabajo, y a la planificación un rol establecido
por EL EMPLEADOR.
E. Entregar certificados de trabajo y papeletas de pago donde se especifique
claramente todos los datos d ela relación laboral establecida con el (la)
TRABAJADOR (A).
F. Otorgar a el (la) TRABAJADOR (A) a todos los derechos consagrados que le
correspondan, aplicando la Legislación Laboral Vigente, indica en la Ley General
del Trabajo.
G. Proporcionar a el (la) TRABAJADOR (A) materiales de trabajo necesarios para la
realización de sus tareas.
H. Promover el desarrollo laboral de le (la) TRABAJADOR (A) atraves de
capacitaciones y entrenamientos.
I. Cumplir y hacer cumplir todas las cláusulas del presente contrato, así como
también todas las normativas internas de EL EMPLEADOR, aplicando siempre la
objetividad y ecuanimidad en cada caso.
CLAUSULA 11: (DE LAS PROHIBICIONES PARA EL TRABAJADOR QUE SERAN
CONSIDERADAS COMO CAUSAL DE DESPIDO JUSTIFICADO INMEDIATO) durante la
vigencia del presente contrato está probado a el (la) TRABAJADOR (A) lo siguiente:
A. Realizar, directa o indirectamente actividades u operaciones, actividades u
operaciones de desviación de clientela que representan competencia desleal y
atenten contra la economía de EL EMPLEADOR.
B. Confabularse con clientes, y/o compañeros de trabajo, para intervenir en servicios.
C. Recibir cimas, gratificaciones, porcentajes y/o premios, de parte de clientes o
demás público en general, que comprometan la economía de EL EMPLEADOR.
D. Dedicarse en horas de trabajo a ocupaciones distintas a las que se obliga en el
presente contrato, y/o que sean ajenas a EL EMPLEADOR.
CLAUSULA 12: (DE LOS DOCUMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL CONTRATO)
forman parte indisoluble del presente contrato, el Reglamento Interno de Trabajo, políticas
empresariales, manuales de descripción de funciones, manuales de descripción de
procedimientos y/o normativas internas de EL EMPLEADOR , así como también el
certificado de nacimiento y cedula de identidad de el (la) TRABAJADOR (A).
CLAUSULA 13: (DE LAS CAUSALES DE RESCISION DEL CONTRATO) EL
EMPLEADOR se reserva el derecho a rescindir unilateralmente el presente contrato de
Trabajo por motivo de despido justificado y retirar a el (la) TRABAJADOR (A), sin derecho
a pago de desahucio ni indemnización, cuanto este (a) incurren te en cualquiera de las
conductas siguientes:
A. Negligencia o falta de interés en el trabajo.
B. Insubordinación o actos de violencia en el trabajo.
C. Desobediencia a órdenes de superiores.
D. Presentacion al trabajo en estado de ebriedad.
E. Actos inmorales y/o delictivos durante la jornada laboral y en el lugar de trabajo.
F. Accidentes por negligencia y uso indebido de equipos de propiedad de la empresa
sin la autorización respectiva. En este caso, será responsable de los daños
materiales que ocasione, los cuales serán asumidos por el trabajador, sin perjuicio
de rescindirse el contrato conforme a los establecidos en el art. 16º de la ley
general del trabajo y art. 9º de su derecho reglamentario.
G. Causales señaladas en el art.16º de la ley general del trabajo y art. 9º del decreto
reglamentario nº 224 del 23 de agosto de 1943.
H. Incumplimiento de cualquiera de las cláusulas de presente contrato, del
reglamento interno de EL EMPLEADOR, del manual de descripción de funciones
y/o del manual de descripción de procedimientos.
I. Demostrar conductas inmorales y/o violentas o agresivas respecto EL
EMPLEADOR, a sus colegas de trabajo, clientes o público general.
CLAUSULA 14: (DE LOS HEREDEROS) para efectos legales de las disposiciones
concernientes a la reparación de los riesgos profesionales, el (la) TRABAJARO (A)
reconoce y declara como herederos cuyos ha:
1. Nombre: Parentesco:
CLAUSULA 15: (DE LA ACEPTACION Y CONFORMIDAD) las partes que suscriben el

presente contrato, manifiestan su entera satisfacción y conformidad, con todas y cada una
de las cláusulas del presente contrato, obligándose a su fiel y estricto cumplimiento.
El presente documento que consta quince (15) clausulas, cuatro (4) páginas y tres copias.
Es otorgado, firmado y rubricado en
<FECHA LITERAL>
Señal de aceptación, en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra – Bolivia, a los
ING. ANDY ROCA HURTADO <NOMBRE>
HOTEL CASA DEL ARBOL ECO-RESORT <C.I,>

EL EMPLEADOR EL (LA) TRABAJADOR (A)
AUTORIDAD LABORAL PULGAR IZQ. PULG. DER.

INSPECTORIA DEL TRABAJO IMPRESIONES DIGITALES
EL (LA) TRABAJADOR (A)
7.5 PLAN DE CAPACITACION AL PERSONAL
Es de gran importancia el llevar a cabo capacitaciones en todo el hotel “Casa del
Árbol Eco – Resort”, para beneficio del hotel y el personal que trabaja con
nosotros ya que el personal tendrá las habilidades necesarias para llevar a cabo
sus actividades dentro del puesto de trabajo tener mayor productividad y
estabilidad.
7.5.1 Objetivos de la capacitación

 Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia de
nuestro Hotel “Casa del Árbol Eco – Resort”.
 Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la
ocupación laboral.
 Disminuir los riesgos de trabajo.
 Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y eficiencia hacia
nuestro hotel.
El programa de capacitación será dictado por medio de las siguientes
modalidades:
 Seminario / Talleres: Son eventos de corta duración con temas puntuales

que sirvan para reforzar o difundir aspectos técnicos o administrativos.
 Cursos de Actualización: Los cursos de actualización generalmente se
programan o se realizan en Instituciones especializadas con el objetivo de
mantener actualizado a todo nuestro personal, como ser: la preparación de
nuevos platillos, estar acorde con la actualización de las nuevas tendencias
en comidas gourmet, los nuevos sistemas de software que maneja el
recepcionista y los administrativos, aumento de eficiencia por parte del
técnico de mantenimientos.
 Se utilizaran manuales impresos para la capacitación en secuencias
largas, lo que será útil para describir procedimientos complicados que no
pueden retenerse en una sola presentacion.
 Videos, Estos son para complementar las conferencias, por que ayudan a
la comprensión de ideas abstractas y en la modificación de actitud del
personal administrativo y operativo del hotel.
 Capacitación basada en MP4, el personal podrá recibir capacitación en
audios de descargas en MP3 como videos, para los cursos de capacitación
como de inglés, para ventas. El trabajador podrá caminar, subir al micro,
manejando mientras que escucha el programa de capacitación.
CRONOGRAMA DE CAPACITACION PARA EL HOTEL “CASA DEL ARBOL ECO –
RESORT”
PROGRAMA DE CAPACITACION HOTEL “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT" 2019

CAPACITACION DEL PERSONAL DEL HOTEL EN GENERAL 1º 2º 3º 4º
Semana Semana Semana semana
TEMAS A DESARROLLAR MODALIDA 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 DICTADO POR:
D
Contenido del Manual de Organización Taller Gerente de RRHH
“Conociendo Mi Hotel”- Servicios que Ofrece el Hotel Taller Gerente de Operaciones
Atención y Servicio al Cliente y resolución de conflictos Taller Gerencia Comercial
Cuidado del ambiente Bio - Ecológico del Hotel Seminario Gerencia de
Operaciones
Etiqueta y protocolo Seminario Educarte consultores
Ingles Básico para hotelería Cursos Act. Aprendiendo Bolivia
Oratoria Seminario Sal y Luz
Primeros auxilios Taller Cecap consulting
Plan de emergencias y simulacros Taller Cecap consulting
Recorrido General por todo el Hotel Taller Toda la Gerencia
funcional
CAPACITACION AL PLANTEL EJECUTIVO MODALID DICTADO POR:
AD
Liderazgo ejecutivo Curso Act. Cainco Capacitación
Gestión del talento humano en la era digital Curso Act. Cainco Capacitación
Inteligencia emocional para motivar al personal Curso Act. EIC
AP
Asertividad: comportamiento y comunicación Curso Act. Gerente General
Ingles ejecutivo Curso Act Terciariza - especialistas
Manejo y organización para un buen clima laboral Curso Act EIC
AP
CAPACITACION PARA VENDEDORES MODALID DICTADO POR:
AD
Manejo de emociones negativas en las ventas y la
relación con el cliente Curso Act Cainco capacitación
Métodos y procedimiento de ventas Taller Video - MP3
Videos de herramientas del vendedor e inglés. Taller Video – MP3
309
CRONOGRAMA DE CAPACITACION PARA EL AÑO 2020
CAPACITACIONDELPERSONALDELSERVICI 2º TRIMESTRE DICTA
O DO
ESTRELLA POR:
TEMAS A MODALID 1º MES 2º MES 3º MES
DESARROLLAR AD
Curso de nutrición y Curso Act.
dietética geriatra.
Desarrollo profesional Curso Act. Universidade
en geriatría. s y cursos
Curso de actualización Curso Act. en el
para el especialista exterior.
fisioterapeuta
Curso de actualización Curso Act.
de estética integral

CAPACITACION DEL PERSONAL DEL 2º TRIMESTRE
SERVICIO DICTA
ESTRELLA DO
TEMAS A MODALID 1º MES 2º MES 3º MES POR:
DESARROLLAR AD
Curso para el Manager Curso Act.
de actividades
Curso parael coach Curso Act. Universidad
personal trainer es y
Otros cursos de Curso Act. cursos en
actualización el exterior
CAPACITACIONDELPERSONALDELSERVICI 2º TRIMESTRE
O
ESTRELLA DICTA
TEMAS A MODALID 1º MES 2º MES 3º MES DO
DESARROLLAR AD POR:
Cursos de actualización para Curso Act
el servicio estrella Universidad
es y
Otros cursos de Curso Act. cursos en
actualización el exterior
310
PRESUPUESTO DEL PLAN DE CAPACITACION
2019
(Expresado en Bolivianos)
CAPACITACION DEL PERSONAL DEL HOTEL EN GENERAL
TEMAS A DESARROLLAR MODALIDAD INVERSIO TOTA
N L
Contenido del Manual de Organización Taller 0
Servicios que Ofrece el Hotel Taller 0
Atención y Servicio al Cliente Taller 0
Definición de siniestros más probables Seminario 0
Etiqueta y protocolo Seminario 1000
Ingles Cursos Act. 1050
Oratoria Seminario 2500
Primeros auxilios Taller 1500
Plan de emergencias y simulacros Taller 1500
755
0
CAPACITACION AL PLANTEL EJECUTIVO MODALIDAD INVERSIO TOTA
N L
Liderazgo ejecutivo Curso Act. 1500
Gestión del talento humano en la era digital Curso Act. 1500
Inteligencia emocional para motivar al personal Curso Act. 1500
Asertividad: comportamiento y comunicación Curso Act. 0
Ingles ejecutivo Curso Act. 1800
Manejo y organización para un buen clima laboral Curso Act. 1500 780
0
CAPACITACION PARA VENDEDORES MODALIDAD INVERSIO TOTA
N L
Manejo de emociones negativas en las ventas y la relación
con Curso Act. 1500
el cliente
Métodos y procedimiento de ventas Taller 0 150
videos de herramientas del vendedor Taller 0 0
PRESUPUESTO DE PLAN DE CAPACITACION 2020
CAPACITACION PERSONAL SERVICIO ESTRELLA MODALIDAD INVERSIO TOTAL
N
Curso de nutrición y dietética geriatra. Curso Act. 5000
Curso de actualización ydesarrollo profesional Curso Act. 5000 15000
engeriatría. aprox.
Innovación estratégica con canvas Curso Act. 5000
Cursos de actualización para el servicio estrella Curso Act. 15000
Otros cursos de actualizacion. Curso Act. aprox.
Cursos de actualización para el servicio estrella Curso Act. 15000
Cursos de actualización para la empresa Curso Act. aprox.
PROGRAMAS DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DEL HOTEL EN
GENERAL
La capacitación del personal administrativo y operativo estará a cargo del Gerente

de RRHH en coordinación con los demás Gerentes funcionales y bajo la
Aprobación del Gerente General y se la realizara en forma consensuada con las
demás gerencias funcionales.
Todo el programa de capacitación serán realizadas en el tercer trimestre del año

2019 (en el primer mes del tercer trimestre)
TALLER DE CONTENIDO Dirigido a: personal administrativo

DEL MANUAL y operativo.
DE
ORGANIZACION
Duración Se realizara en dos plenarias :

 Una plenaria en la mañana con
duración de 2 horas.
 Una plenaria en la tarde con duración
de 4 horas.
El objetivo del taller es la inducción para
Objetivo del curso brindar al trabajador una efectiva orientación
general sobre las funciones que
desempeñara,
los fines o razón social del Hotel, su
organización y la estructura.
 Introducción
Programa del curso  Objetivo del manual
 Misión y visión del hotel
 Principios institucionales
 Estructura orgánica
 Organigrama
 Descripción y manual de funciones
 Reglamento interno
Dictado por Gerente de Recursos Humanos
Herramientas de apoyo Se utilizaran videos para la proyección del

contenido del manual de organización y
folletos con toda la información del hotel para
cada trabajador. Ademas un recorrido por el
hotel.
En el segundo dia se llevara a cabo la segunda capacitación “conociendo mi
hotel”, donde se desarrollara por medio de videos y folletos de todos los servicios
que ofrece el hotel.
TALLER DE Dirigido a: personal administrativo

CONTENIDO y operativo.
“CONOCIENDO MI
HOTEL”
Se realizaran en dos plenarias:
Duración  La primera plenaria en la mañana
con duración de 2 horas.
de 4 horas.
El objetivo del taller es dar a conocer todos
Objetivo del curso los servicios que tiene el hotel, desde los
servicios generales hasta el servicio estrella.
 servicios generales: piscina, gimnasio,
Programa del curso canchas deportivas, Jardines, sauna,
comedores, etc.
 Servicio estrella: útero materno,
actividades de recreación, deportes
blandos, etc.
Dictado por Gerente de operaciones.
Herramientas de apoyo Se utilizaran videos para la proyección de

todos los servicios que ofrece el hotel como
también del servicio estrella, folletos con
indicaciones para los diferentes cargos.
TALLER DE ATENCION Dirigido a: personal administrativo y
Y SERVICIO AL operativo.
CLIENTE Y
RESOLUCION DE
CONFLICTOS.
Se realizaran en dos plenarias:
Duración
 La primera plenaria en la mañana
con duración de 2 horas.
 Una plenaria en la tarde con duración de
4
horas.
Dar a conocer al nuevo personal los
Objetivo del curso fundamentos de atención al cliente, y
contar con las
herramientas prácticas que permita planificar y
desarrollar clientes satisfechos.
1. El servicio al cliente.
Programa del curso 1.1. El servicio al cliente como
función para
lograr diferenciación.
1.2. Servicio al cliente como
proceso ejecutado por
personas.
1.3. La atención y su importancia
en la percepción de calidad
de servicio.
2. Resolución de conflictos
2.1. Manejo de clientes y
conflictos y determinación de
principales fuentes de
conflictos.
3. Planificación y desarrollo de un
servicio al cliente excepcional y la
construcción de políticas para la
resolución de conflictos.
Dictado por Gerente comercial y Gerente de

Recursos Humanos.
Herramientas de apoyo Videos, folletos, audios mp3.

SEMINARIO Dirigido a: personal administrativo y
operativo.
DE
CUIDADO
DEL
AMBIENTE
BIO-
ECOLOGICO
DEL HOTEL
Duración con duración de 2 horas.
 Una plenaria en la tarde con duración de
4
horas.
El objetivo de este seminario es el cuidado y
Objetivo del curso mantenimiento de todos los jardines y ambientes
ecológicos que tiene el hotel.
 Cuidado de la flora de los jardines del
Programa del curso hotel.
 Mantenimiento de las fuentes de
jardines artificial.
 Control de utilización de energía eléctrica.
 Formas de reciclaje: reduce,
reutiliza y recicla.

Dictado por Gerente de Operaciones
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, folletos, proyectora, lápiz y

papel.
SEMINARIO DE ETIQUETA Dirigido a: personal administrativo
Y PROTOCOLO y operativo.
Duración con duración de 2 horas
de
4 horas.
El objetivo es que el personal del hotel pueda
Objetivo del curso desarrollar y adoptar los buenos modales en
los distintos cargos y escenarios en los
cuales se desenvolverá.
 Adopción de conductas éticas.
Programa del curso  Etiquetas femeninas y masculinas
 Protocolo, aspecto relevante de
una personalidad agradable.
 Modales de presentacion
 Organización de eventos.
 Desarrollo del sentido de la estética
 Proyección correcta de tu imagen.
 Etiqueta social moderna.
 Etiqueta en las redes sociales
Dictado por Consultora: educarte consultores.
Herramientas de apoyo Libro de etiqueta y protocolo,

video audiovisual, proyector.
TALLER DE Dirigido a: personal administrativo y operativo.
INGLES BASICO
PARA HOTELERIA.
El taller de inglés básico y medio tendrá una duración de 3
Duración meses, comenzando en esta etapa y finalizando el tercer mes
del tercer trimestre (Julio-Septiembre)
El objetivo del curso es proporcionar loa elementos lingüísticos
Objetivo del curso para que el nuevo personal pueda aprender, usar la lengua
inglesa, y pueda comunicarse con el cliente (si es extranjero).
Contenido léxico -semántico

Programa del curso  Checking-in: identificación personal y dar la bienvenida
(nombre y apellidos, edad, nacionalidad, estado civil,
dirección, correo electrónico, etc.): alfabeto, números,
pronombres personales.
 Servicios del hotel (instalaciones y servicios del hotel,
hora de cierre y apertura): adjetivos calificativos, días de
la semana, números, preposiciones de tiempo y lugar,
adverbios de frecuencia, vocabulario y estructuras para
describir las estancias del hotel, y expresiones para
pedir permiso y expresar prohibición.
 Direcciones dentro y fuera del hotel (lugares de ocio, de
interés cultural y turístico y principales servicios,
establecimientos comerciales, situación, partes de la
ciudad, clima, etc.): pronombres Demostrativos,
cuantificadores, preposiciones simples de dirección y
movimiento, verbos de movimiento, imperativos,
vocabulario y estructuras para pedir y dar direcciones,
preguntar preferencias y recomendar, vocabulario y
estructuras para describir edificios, elementos urbanos y
lugares de interés turístico y vocabulario y expresiones
para describir el clima.
 El restaurante (partes de un menú, comidas, bebidas,
utensilios de la mesa, tipos de envase, precios, formas
de pago, etc.):sustantivos contables e incontables,
expresiones partitivas, vocabulario y estructuras para
saludar y dar la bienvenida, vocabulario relacionado
Con el menú, estructuras para preguntar.
 Checking-Out (despedidas, factura, formas de pago,
equipaje, etc.): vocabulario para describir objetos,
colores y tamaños, expresiones y vocabulario para
confirmar y abonar la factura, expresiones para
Pedir disculpas y para expresar agradecimiento.
Contenidos fonéticos:
 Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones.
 Sonidos y fonemas consonánticos y sus combinaciones.
 Procesos fonológicos básicos:
ensordecimiento, sonorización,
 asimilación. Elisión, palatalización,
nasalización, alternancia vocálica, etc.
 Acento fónico/tonal de los elementos léxicos aislados.
 Acento, a tonicidad y patrones tonales en el sintagma y
la oración.
Contenidos gramaticales:
 Oración simple.
 Oración compuesta.
 Posición de los elementos en los
distinto Sintagmas y fenómenos de
concordancia.
 Funciones sintácticas dentro de cada sintagma.
 Preposiciones y sus funciones.
 Modificación del sintagma verbal: afirmación, negación
e interrogación.
Contenidos funcionales:
 Funciones asertivas: afirmar, asentir, describir,
expresar desconocimiento, informar, identificar e
identificarse.
 Funciones relacionadas con la expresión de ofrecimiento
e intención: invitar, ofrecer algo, ofrecer ayuda,
prometer, expresar decisión.
 Funciones directivas: aconsejar advertir, dar
instrucciones, pedir algo, pedir ayuda, pedir información
y permiso, ordenar, prohibir, proponer.
 Funciones para establecer el contacto social: invitar,
aceptar y declinar una invitación, agradecer, atraer la
atención, pedir disculpas, presentarse o presentar
alguien.
 Funciones expresivas: expresar admiración, alegría o
Felicidad, aprecio o simpatía, aprobación
y desaprobación, desinterés e interés,
sorpresa, preferencia, satisfacción, duda, temor.
Dictado por Aprendiendo Bolivia.
Herramientas Videos audiovisuales, libros, papel, hoja, proyectora, audios

mp3.
de apoyo
TALLER DE ORATORIA Dirigido a: personal administrativo y operativo.
 La primera plenaria en la mañana con duración

Duración de 2 horas
 Una plenaria en la tarde con duración de 4 horas.
El objetivo del taller es que el personal pueda aprender
Objetivo del curso herramientas y técnicas de oratoria para presentarse y
hablar frente y expresarse correctamente frente a las
demás personas (cliente), logrando el empoderamiento
personal. Como también aumentar la seguridad y
confianza al hablar y elevar la eficiencia en
la comunicación individual y colectiva.
 El arte de hablar en público.
Programa del curso  Seguridad en el habla para todo
evento empresario-social
 Planeamiento de le presentación,
objetivo, estructura, diseño, estilos.
 10 técnicas Quiero hablar mejor? by AC Borszcz.
 Dominio de la tensión nerviosa. Técnicas
de relajación, práctica y dominio.
 Cómo transmitir en poco tiempo un mensaje
que perdure.
 Organización de ponencias para reuniones,
con grupos reducidos o grandes audiencias.
 Lenguaje verbal y no verbal. El poder del
lenguaje del cuerpo. Imagen visual. Imagen
personal.
 El ABC de la etiqueta de negocios. Atención de
visitas. Discursos espontáneos. Discursos
masivos (políticos, empresariales).
 Clínica Oratoria: Método AC Borszcz.
Roleplaying.
Dictado por Taller de capacitación y coaching “sal y luz”
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, libros, papel, hoja, proyectora.

TALLER DE PLAN DE Dirigido a: personal administrativo y operativo.
EMERGENCIAS
Y SIMULACROS.
 La primera plenaria en la mañana
Duración con duración de 2 horas
 Una plenaria en la tarde con duración de
4 horas.
Educar a todo el personal del hotel en tareas de
Objetivo del curso evacuación de masas por cualquier siniestro
imprevisto. Conseguir que todo el personal
adquiera conocimientos básicos que les permitan
proteger sus
vidas y las de sus compañeros en situaciones de
emergencias.
 Introducciones y definiciones.
Programa del curso  Comité de emergencias.
 Identificación y evaluación de situaciones
de emergencias.
 Metodología y evaluación de situaciones
de emergencias.
 Competencias del personal de emergencias.
 Identificación y medidas de alerta
temprana para situaciones de
emergencias.
 Grupos de respuestas a emergencias.
 Evacuación del personal del hotel.
 Sistemas de comunicación.
 Señalización del sistema de emergencias.
 Simulacros-generalidades.
Dictado por Taller impartido por Cecap
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, libros, papel, hoja,

proyectora.
320
PROGRAMA DE CAPACITACION PARA LA GERENCIA EJECUTIVA Y FUNCIONAL
CURSO DE Dirigido a: Gerencia ejecutiva y funcional.

LIDERAZGO
EJECUTIVO
Duración de 2 horas
Contribuir a desarrollar y fortalecer en los participantes
Objetivo del curso competencias para liderar personas, equipos y
transformaciones organizaciones.
Tema 1 Nuevos líderes para nuevas organizaciones
Programa del curso  Presentación del taller: objetivos,
metodología, contenidos globales y forma de
trabajo.
 La evolución del mundo del trabajo:
nuevos modelos de gestión.
 Ruptura de los paradigmas de
liderazgo convencional.
 El liderazgo y su relevancia para la gestión
del capital humano.
 Nuevos retos de la organización y del líder.
 Rol del líder en el cambio organizacional.
 Creación de una cultura de liderazgo.
Tema 2 Liderazgo y dirección
 Evolución de las diversas Teorías del liderazgo.
 Definición y origen de la autoridad y el poder.
 Gerentes- supervisores- líderes: ¿Son diferentes?
 Características del liderazgo y responsabilidad
del líder.
 Estilos y funciones del liderazgo.
 El líder como coach.
Tema 3 Características de un liderazgo efectivo
 Visión del futuro
 Alinear a las personas a los
objetivos organizacionales.
 Motivar e inspirar
 Desarrollo de sus colaboradores
 Trabajo en equipo y colaboración
 Manejo del conflicto.
Tema 4 Maestría en uno mismo
 Auto conocimiento, auto regulación y
auto motivación.
 Actitud positiva y actitud de responsabilidad.
 La importancia de la creatividad en el líder.
321
 Creatividad y solución de problemas.
 Conciencia emocional: las emociones y
los estados de ánimo.
Tema 5 Maestría en las relaciones
 Comunicación, la gran herramienta del líder.
 La habilidad de preguntar y escuchar.
 La importancia de la retroalimentación y
el reconocimiento.
 El poder de la influencia.
 La confianza y las relaciones.
 Desarrollo de un clima de trabajo productivo y
de compromiso.
Dictado por Cainco capacitaciones.
CURSO DE GESTION Dirigido a: Gerencia ejecutiva y funcional.

DEL TALENTO HUMANO
EN LA ERA DIGITAL
 La primera plenaria en la mañana con
Duración duración de 5horas
5 horas.
Enseñar las herramientas para que la
Objetivo del curso gerencia funcional yejecutiva
reconozca los desafíos
y
oportunidades que trae la era digital a la gestión
del talento humano al interior de una
organización.
 Conceptos de gestión del talento humano.
Programa del curso  Transformación digital de las empresas.
 Gestión de cambio y transformación de
la organización.
 Competencias para el trabajo en el era digital.
 Gestión de conocimiento.
 Comunicación interna.
 Planificación y gestión de RR.HH.
 Desarrollo e integración.
 Gestión del desempeño.
 Prevención de riesgos laborales.
Dictado por Cainco Capacitaciones.
322
CURSO DE Dirigido a: Gerencia ejecutiva y funcional.

INTELIGENCIA
EMOCIONAL
PARA MOTIVAR AL
PERSONAL.
5 horas.
Desarrollar habilidades y competencias de
Objetivo del curso inteligencias emocionales que repercutirán en la vida
laboral y personal y del personal a su cargo.
323
Generar nuevas posibilidades de acción
Programa del curso  Identificación de inquietudes de
los participantes
 ¿Qué es la Inteligencia emocional?
 Los 3 dominios del Ser Humano:
Corporalidad, Emocionalidad y Lenguaje.
 La emoción como disposición para la acción.
Estrategias de intervención en la emocionalidad
 Competencias emocionales intrapersonales
e interpersonales
 Autoconciencia. Autorregulación.
Motivación. Empatía. Habilidades sociales.
 Los 4 estados de Ánimo básicos.
 Pasar del resentimiento a la aceptación y
la paz.
 Pasa de la resignación a la motivación
Trabajo específico sobre emociones
 Cómo identificar, discriminar y autorregular
las emociones.
 El enojo: convertir el enojo que destruye
en enojo que resuelve.
 La envidia: transformar el deseo de destruir
los logros del otro en una fuente generadora
de motivación.
 El miedo: como señal que indica una falta
de recursos para enfrentar una amenaza.
 La Exigencia: Cómo lograr la Excelencia
sin exigencia
Integración y Aplicación de la
Inteligencia Emocional
 A partir de lo aprendido, plantear Fortalezas
y aspectos a mejorar.
 Definición de objetivos.
 Gestión del Cambio
324
Aplicación de la Inteligencia Emocional en
el Ámbito Laboral
 Ventajas de la Inteligencia Emocional en
la empresa.
 Características y rasgos de las personas
de éxito.
 Características y rasgos de las personas
que fracasan.
 Prevención del estrés laboral
Las emociones, la comunicación y las relaciones
 El estado de ánimo de la confianza. Los
4 pilares de la confianza
 Feedback positivo y Feedback de
reconducción
Evaluación de los aprendizajes
 A partir del relevamiento de situaciones
laborales, difíciles y concretas, los
participantes deberán diseñar en grupos, una
estrategia de intervención basada en la
inteligencia emocional aplicada para la
resolución del problema planteado.
Dictado por EICAP (escuela de innovación y capacitación

y asesoramiento profesional)
Herramientas de apoyo Exposiciones teóricas, ejercicios de dinámica y de

reflexión de grupos e individuales y prácticas tipo
role-
playing y conversaciones para aprender a
implementar lo aprendido en situaciones puntuales.
CURSO DE MANEJO Y Dirigido a: Gerencia ejecutiva y funcional.

ORGANIZACIÓN PARA
UN BUEN CLIMA
LABORAL.
5 horas.
Lograr la integración y el aprendizaje de los
Objetivo del curso participantes a través de la realización de actividades
prácticas y dinámicas, que fortalecen la confianza del
equipo, internalización conceptos, y poniendo en
práctica herramientas y técnicas laborales que
promueven armonía y satisfacción de
los colaboradores/trabajadores.
325
1. Clima Organizacional y Satisfacción Laboral.
Programa del curso  El clima organizacional: concepto y
sus determinantes.
 Satisfacción e insatisfacción.
 Metodologías de evaluación del clima
organizacional y evaluación del nivel de la
satisfacción del empleado.
 Uso efectivo de la información de las
encuestas de clima organizacional.
 Mejoramiento del entorno laboral.
 Estrategias para aumentar la satisfacción y
el clima laboral en mi Organización.
 Estrategias para motivar al personal
y actividades diarias de motivación.
 Manejo de las quejas del personal.
2. Gestión del Clima Organizacional
 El Poder.
 El liderazgo.
 El Desarrollo y Retención de Talentos.
 Comunicación y relaciones Interpersonales.
 Enfoque en “Compromiso”.
Dictado por EICAP (escuela de innovación y capacitación

y asesoramiento profesional)
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, libros, papel, hoja, proyectora
CURSO DE MANEJO DE Dirigido a: personal de ventas.

EMOCIONES NEGATIVAS
EN LAS VENTAS Y LA
RELACION CON EL
CLIENTE.
Duración de 5horas
Potenciar el conocimiento integral, crecimiento personal,
Objetivo del curso educación emocional, autoconocimiento y transformación
personal del equipo de profesionales que desarrollan
ventas.
326
 Las emociones dirigen las decisiones de compras.
Programa del curso  El cerebro emocional.
 Las emociones negativas, son necesarias.
 Las emociones transmiten mensajes para
descifrar.
 Vendemos emociones:¿Qué tuenen que ver
las emociones con nuestros productos y
servicios?
 Que son las emociones básicas y cómo funcionan.
 Diferencia entre emociones y sentimientos.
 El marketing emocional como estrategia.
 Que son las emociones negativas y como
las desarrollaos.
 Las emociones negativas también pueden vender.
 Rating de emociones negativas del vendedor.
 El miedo en el vendedor.
 La ansiedad en el vendedor.
 La ira en el vendedor.
 La hostilidad en el vendedor.
 La tristeza en el vendedor.
 La indiferencia en el vendedor.
 La soberbia en el vendedor.
 El apego en el vendedor.
 La baja autoestima en le vendedor.
 La depresión en el vendedor.
 La pereza en el vendedor.
 Cuando es el vendedor es el obstáculo para l
venta.
 Herramientas para descargar las
emociones negativas.
 Emociones toxicas.
 Niveles de unciones negativas que afectan la
salud mental y físico.
Dictado por Cainco capacitaciones
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, libros, papel, hoja, proyectora
CURSO DE METODOS Dirigido a: personal de ventas.

Y
PROCEDIMIENTOS D
EVENTAS.
327
 La primera plenaria en la mañana
Duración con duración de 2horas
4 horas.
Dotar al profesional de la venta de habilidades
Objetivo del curso comerciales y Enseñar técnicas de venta
innovadora y efectiva.
 Cómo funciona la mente del cliente, por
Programa del curso qué compra
 Cuál es el secreto de la venta
 Cómo captar la atención del cliente y
causar una buena primera impresión
 Cómo demostrar credibilidad
 Cuál es la base de la persuasión
 Cómo y cuándo utilizar las preguntas
 Cómo elaborar argumentos de
venta efectivos
 Cómo utilizar una buena historia para
vender
 Técnicas de Venta poco conocidas y
muy efectivas
 Cómo superar las objeciones del cliente
 Cómo cerrar una venta
Dictado por Videos audiovisuales en el auditorio del hotel.
Herramientas de apoyo Videos audiovisuales, libros, papel,

hoja, proyectora, audios mp3.
328
7.6 PLAN DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO
La evaluación del desempeño significa calificar el desempeño de un trabajador en
relación con sus estándares de unciones y responsabilidad. La idea es que la
evaluación es un elemento en el proceso de mejorar el desempeño del trabajador.
El programa de evaluación del desempeño que se aplicara para el Hotel “CASA DEL
ÁRBOL ECO –RESORT”, será por el método de escala gráfica y el método evaluación
360ª, para asegurar que la fuerza laboral trabaje para alcanzar las metas
organizacionales del hotel.
La evaluación del desempeño será realiza por el jefe inmediato de cada área, y para
esto de utilizar el método de escala de puntuación gráfica, este método mide el
desempeño de las personas empleando factores previamente definidos y graduados.
De este modo se utilizará un cuestionario de doble entrada, en el cual las líneas
horizontales representan los factores de evaluación del desempeño mientras que las
columnas verticales representan un rango de valores de desempeño (en este caso,
desde insatisfactorio hasta sobresaliente) para cada indicador.
El jefe inmediato calificara a cada subalterno encerrando un circulo o marcando la

puntuación que describa mejor su desempeño para cada característica y, luego suma
las puntuaciones para todas las características.
El método de evaluación de 360º, brinda una perspectiva más amplia al obtener

información y calificaciones desde todos los ángulos: jefe directo, compañeros,
subordinados, clientes internos y externos, etc.
MODELO DE ESCALA DE PUNTUACION GRAFICA PARA LA EVALUACION DEL
DESEMPEÑO
330
RESULTADO DE EVALUACION
MODELO DEL METODO DE EVALUACION DE 360º
331
PARA EL HOTEL “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT”
Evaluación de 360 Grados

Fech
a:
Datos del
evaluado:
Nombre:
Departamento:
Puesto:
Datos del
evaluador
Nombre:
Relación con el evaluado:
CALIFICACIÓN
COMPETENCIAS A EVALUAR Defic Mu Excele
ie Regul Buen y nt
nte ar o bue e
no
Comunicaci 1 2 3 4 5
ón
1 Comparte información de manera efectiva y asertiva.
Escucha activamente yesreceptivo a las opiniones
2 delos
demás.
3 Presta atención en las conversaciones.
4 Se comunica de manera escrita con claridad.
5 Expresasusideasconclaridadyrespetoala otrapersona.
6 Fomenta el diálogo de manera abierta y directa.
Trabajo en equipo 1 2 3 4 5
7 Se desempeña como un miembro activo del equipo.
8 Inspira, motiva y guía al equipo para el logro de las
metas.
9 Comparte su conocimiento, habilidades y
experiencia.
Comparte el reconocimiento de logros con el resto
1 del
0 equipo.
Resolución de problemas 1 2 3 4 5
Recauda información de diferentes fuentes antes de
1 tomar
1 una decisión.
1 Se enfoca en los asuntos clave para resolver el
2 problema.
Tiene flexibilidad y disposición de cambio ante las
1 situaciones.
3
Considera las implicaciones antes de llevar a cabo
1 una
4 acción.
1 Conserva la calma en situaciones complicadas.
5
Mejora continua 1 2 3 4 5
1 Se adapta a trabajar con nuevos procesos y tareas.
6
1 Nomuestraresistenciaalasideasdelasdemáspersonas.
7
Busca activamente nuevas maneras de realizar las
1 actividades.
8
1 Se esfuerza por innovar y aportar ideas.
9
Busca reforzar sus habilidades y trabajar en sus
2 áreas de
0 oportunidad
Organización y administración del 1 2 3 4 5
tiempo
2 Es capaz de establecer prioridades en sus tareas
1 laborales.
Completa de manera efectiva en tiempo y forma los
2 proyectos asignados
2
Utiliza eficientementelosrecursosasignadosparallevar
2 a
3 cabo sus actividades.
Enfoque en el cliente 1 2 3 4 5
Establece y mantiene relación a largo plazo con los
2 clientes
4 al ganar su confianza.
Procura la satisfacción delcliente al brindar un
2 servicio de
5 excelencia.
Busca nuevas maneras de brindar valor agregado a
2 los
6 clientes.
Entiendelasnecesidadesdelcliente ybuscaexceder sus
2 expectativas.
7
Es percibidopor elclientecomo
2 unapersonaconfiableque
8 representa a la empresa.
Pensamiento estratégico 1 2 3 4 5
Comprende las implicaciones de sus decisiones en el
2 negocio a corto y largo plazo.
9
3 Determina objetivos y establece prioridades para
0 lograrlos.
Tiene visión a largo plazo y busca oportunidades para
3 llevar
1 a la organización al crecimiento.
Basasusdecisionesyaccionesestratégicasenlamisión,
3 visión y valores de la organización.
2
Enfoque a resultados 1 2 3 4 5
3 Reconoce y aprovecha las oportunidades.
3
3 Mantiene altos niveles de estándares de desempeño
4
Demuestra interés por el logro de metas individuales
3 y
5 organizacionales con compromiso.
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Indica algunas fortalezas y áreas de oportunidad particulares que identifiques en el evaluado
FORTALEZ
AS
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
¿Qué le sugerirías al evaluado para mejorar su desempeño profesional y

personal?
335
8. PLAN FINANCIERO
8.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE FINANZAS
 Mostrar cómo se va obtener el capital necesario para poner en marcha el
negocio, cómo se va a sostener el funcionamiento y cómo se va a financiar
el crecimiento de éste y, finalmente, qué beneficio va a generar la inversión
realizada.
 Generar retornos económicos para los accionistas.
 Establecer cuáles son las inversiones que precisa la empresa para la fase
de puesta en funcionamiento.
8.2 INVERSION NECESARIA PARA INICIAR EL NEGOCIO

El Plan Económico – Financiero consiste en la elaboración de previsiones a mediano y
largo plazo, el cual consistirá en el análisis de la evaluación económico – financiero de
la actual empresa y poder proyectar su futuro. En este capítulo se va detallar todas las
operaciones económicas - financieras que va realizar para la puesta en marcha del
HOTEL ECO RESOR CASA DEL ARBOL, para poder analizar la viabilidad del negocio.
El objetivo del Plan Financiero es mostrar cómo se va obtener el capital necesario para
poner en marcha el negocio, cómo se va a sostener el funcionamiento y cómo se va a
financiar el crecimiento de éste y, finalmente, qué beneficio va a generar la inversión
realizada. Esta es, en el fondo, la parte fundamental que va a decidir a terceros a
invertir su dinero. Si el rendimiento esperado es interesante y se sostiene
coherentemente con los datos aportados por el resto del plan, es muy probable que
alguien esté dispuesto a aportar financiamiento.
8.3 INVERSIÓN
Una inversión, en el sentido económico, es una colocación de capital para obtener una
ganancia futura. En el contexto empresarial la inversión es el acto mediante el cual se
adquieren ciertos bienes con el ánimo de obtener unos ingresos o rentas a lo largo del
tiempo. La inversión se refiere al empleo de un capital en algún tipo de actividad o
negocio, con el objetivo de incrementarlo. Dicho de otra manera, consiste en renunciar
a un consumo actual y cierto, a cambio de obtener unos beneficios futuros y distribuidos
en el tiempo.
8.3.1 INVERSIONES NECESARIAS

Para la puesta en marcha del Hotel ECO RESORT CASA DEL ARBOL, se necesitará
de inversionistas con visión empresarial que vean el potencial del hotel como un exitoso
negocio en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra y con amplias posibilidades de crecer y
posicionarse en el mercado a través de buenas estrategias empresariales para la
obtención, de un beneficio económico atractivo para el inversionista.
336
8.3.2 INVERSIONES FIJAS
La inversión fija es aquel activo fijo de una unidad económica de servicio y no son
objeto de transacciones continuas o usuales durante la vida útil del proyecto, cuando se
adquieren quedan permanentemente incorporados al proyecto hasta su extinción por
depreciación.
8.3.3 INVERSIÓN FIJA TANGIBLE

La estimación de la inversión fija tangible del proyecto se basa en cotizaciones y/o
proformas de los bienes y servicios a utilizarse en la ejecución del proyecto. Forma
parte de la infraestructura operativa del negocio, es decir la base para iniciar la
producción para el mercado seleccionado.
Para el inicio del proyecto del Hotel ECO RESORT CASA DEL ARBOL serán necesarias
a continuación las siguientes inversiones fijas en la infraestructura que se requerirá para
hacer posible realidad el proyecto y de esta manera hacer posible que el Hotel ECO
RESORT CASA DEL ARBOR puede iniciar sus actividades.
El bloque principal estará conformado por 25 habitaciones singles y 25 habitaciones

dobles; un bloque adicional de 25 habitaciones singles; formando un total de 50
habitaciones singles y 25 habitaciones dobles.
PRESUPUESTO DE
INVERSION
IT DETAL CANTIDA PRECIO TOT
E LE D UNITARIO AL
M
INVERSION FIJA
1 Bloque Principal 1 900.0 900.000
00
2 Bloque Adicional (Hab. 1 420.0 420.000
Singles) 00
3 Bloque Adicional (Hab. 510.0 -
Dobles) 00
TOTAL INVERSION 1.320.000
FIJA
Fuente: Elaboración propia
Considerando los costos de los bloques detallados en el cuadro anterior se necesitarán

1.320.1 dólares para la construcción de los bloques.
8.3.4 INVERSION DIFERIDA
Se caracteriza por su inmaterialidad y son derechos adquiridos y servicios necesarios
para el estudio e implementación del Proyecto, no están sujetos a desgaste físico.
Con respecto Las inversiones diferidas se comprarán estudios realizados por la

Empresa consultora captura Market para los años 2019 y 2020 para saber el potencial
de turistas tantos nacionales como extranjeros que visitan Santa Cruz. También
realizaremos gastos por motivo de constitución de la empresa en S.A.
INVERSION DIFERIDA
1 Estudio Número 4 año 2019-2020 2 3.000 6.000
(Captur
2 Estudio Número 8 año 2019-2020 2 5.000 10.000
(Captur
3 Gastos de constitucion 1 800 800
TOTAL INVERSION 16.800
DIFERIDA
Considerando los costos de la inversión diferida que se realizara para la
implementación del proyecto es del estudio de mercado nacional e internacional de los
años 2019 y 2020 realizados a través de la empresa Consultora Captura Market. Así
como los costos de constituir la empresa.
8.4 GASTOS DE OPERACIONES

La definición más básica de gastos operativos se considera como aquellos recursos
que requiere la empresa para poder operar. En otras palabras, el capital de operaciones
vendría a ser el conjunto de recursos del proyecto, necesarios como activo corriente
para la operación normal durante un periodo o ciclo productivo.
CAPITAL DE OPERACIONES
1 Sueldo y Salario 6 533,083 533,083
2 plan motivacional 6 1,000 1,000
3 plan de capacitacion 6 6,000 6,000
4 Capacitacion de ejecutivos de 1 6,000 6,000
ventas
5 Gastos de manutencion vend. 3 28,800 28,800
Internac.
6 Publicidad 6 1,267 7,600
7 Oficinas externas 3 15,000 45,000
8
9 Gastos Generales 3 80,000 240,000
1 Seguros 2 3,000 6,000
0
1 Compra Bienes de Consumo 4 406,252 406,252
1
1 Comision de Vendedores 3 15,959 15,959

2
1 Comision de agencias 3 42,557 42,557
3
1 prevision financiero 150,000
4
TOTAL CAPITAL
OPERACION 1,488,250
ES
Fuente: Elaboración propia
Con esta información se llega a la conclusión de que el capital requerido para el capital
de operaciones será de 1.488.250 dólares.
RESUMEN DE LA INVERSION PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL HOTEL ECO-
RESORT CASA DEL ARBOL
RESUMEN DE LA INVERSION
INVERSION FIJA 1,320,000
INVERSION DIFERIDA 16,800
CAPITAL DE OPERACIONES 1,488,250
TOTAL INVERSION INICIAL 2,825,050
Para iniciar el proyecto se requiere de una inversión inicial de 2.825.050 dólares.
8.5 DEPRECIACIÓN
El término depreciación se refiere, en el ámbito de la contabilidad y economía, a una
reducción anual del valor de una propiedad, planta o equipo. Se utiliza para dar a
entender que las inversiones permanentes de la planta han disminuido en potencial de
servicio. Para la contabilidad, la depreciación es una manera de asignar el coste de las
inversiones a los diferentes ejercicios en los que se produce su uso o disfrute en la
actividad empresarial. Los activos se deprecian basándose en criterios económicos,
considerando el plazo de tiempo en que se hace uso en la actividad productiva, y su
utilización efectiva en dicha actividad.
DEPRECIACION DEL HOTEL

CONSTRUCCION DEL HOTEL 1,320,000
VALOR RESIDUAL (TRIMESTRAL) 0.25%
AÑOS DE VIDA UTIL DEL ACTIVO 100 Años
TIEMPO DE VIDA UTIL DEL ACTIVO TRIMESTRAL 400 Trim.
DEPRESIACION TRIMESTRAL 3300

DEPRESIACIONES EXPRESADAS EN DOLARES AMERICANO
PERIOD DEPRESIACIO DEP. VALOR
O N ACUMU. RESIDUAL
TRIMES. - - -
1
20 TRIMES. - - -
19 2
TRIMES. - - 1.320.000
3
TRIMES. 3.300 3.300 1.316.700
4
TRIMES. 3.300 6.600 1.313.400
1
20 TRIMES. 3.300 9.900 1310100
2
20 TRIMES. 3.300 13.200 1306800
3
TRIMES. 3.300 16.500 1.303.500
4
TRIMES. 3.300 19.800 1300200
1
20 TRIMES. 3.300 23.100 1296900
21 2
TRIMES. 3.300 26.400 1293600
3
TRIMES. 3.300 29.700 1290300
4
TRIMES. 3.300 33.000 1287000
1
20 TRIMES. 3.300 36.300 1283700
22 2
TRIMES. 3.300 39.600 1280400
3
TRIMES. 3.300 42.900 1277100
4
ESTADOS FINANCIEROS
8.5.1 ESTADO DE RESULTADO

El estado de resultados, también conocido como estado de ganancias y pérdidas,
proporciona un resumen financiero de los resultados de las operaciones de la empresa
durante un periodo determinado. En él se muestran de manera detallada los ingresos
obtenidos, los gastos en el momento en que se producen y como consecuencia, el
beneficio o pérdida que se ha generado, esto con el fin de analizar esta información y
tomar decisiones.
ESTADO DE RESULTADO AL 31 DE DICIEMBRE
2,0 2,020 2,021 2,0
DETAL 19 22
LE
INGRESOS
(+) Ventas habitaciones 292,776 1,604,086 1,871,029 2,020,512
(+)
TOTAL DE INGRESOS 292,776 1,604,086 1,871,029 2,020,512
EGRESOS
Costo por Ventas
(-) Costo Bienes de Consumo 77,801 424,203 496,201 533,702
(-) Comision de agencias 4,392 24,061 28,065 30,308
(-) Comision de agentes de Ventas 11,711 64,163 74,841 80,820
Total de Costo por Ventas 93,904 512,427 599,108 644,831

UTILIDAD BRUTA 198,872 1,091,658 1,271,921 1,375,682
Costo fijo
Gastos Operativos
Sueldo y Salario 264,600 536,965 572,169 610,316
Otros Gastos 170,860 385,460 384,800 383,320
(-) plan motivacional 0 1,000 1,000 1,000
(-) plan de capacitacion 3,000 3,000 3,000 3,000
(-) Capacitacion de ejecutivos de ventas 6,000 0 0 0
(-) Gastos de manutencion vend. Internac. 9,600 38,400 38,400 38,400
(-) Publicidad 4,160 6,860 6,200 4,720
(-) Oficinas externas 45,000 0 0 0
(-) Investigacion de Mercados Nº 4 6,000 0 0 0
(-) Investigacion de Mercados Nº 8 10,000 0 0 0
(-) Constitucion de hotel 800 0 0 0
(-) Gastos Generales 80,000 320,000 320,000 320,000
(-) Seguros 3,000 3,000 3,000 3,000
(-) Depreciacion 3,300 13,200 13,200 13,200
Total de Costo Fijo 435,460 922,425 956,969 993,636
UTILIDAD OPERATIVA -236,588 169,233 314,953 382,045
(-) IUE 25% 42308.3366 78738.1898 95511.36685
3
UTILIDAD NETA O PERDIDA DE LA -236,588 126,925 236,215 286,534
GESTION
Fuente: Elaboración Propia
La tabla presenta los Estados de Resultados del Hotel Eco Resort Casa del Árbol para
los años que terminan el 31 de diciembre de 2019 a 2022. El año 2019 inicia con las
ventas totales de habitaciones – la cantidad monetaria total de las ventas durante el
periodo- de las cuales se deduce el costo de ventas. Las utilidades brutas que resultan
de 198,872 en el año 2019 representan la cantidad que queda para satisfacer los
costos operativos, financieros y de impuestos.
Se puede observar que a partir del segundo año de funcionamiento el hotel comenzará
a generar utilidades.
8.5.2 BALANCE GENERAL
El balance general, balance de situación o estado de situación patrimonial es una
Declaración resumida de la situación financiera de la empresa en un momento dado. El
estado balancea los activos de la empresa contra su financiamiento que puede ser
deuda (lo que debe) o capital (lo que proporcionaron los propietarios)
Balance General Anual

(Cifras de costos dólares americanos)
CUENTAS 2,019 2,020 2,021 2,022

Activo Corriente 1,271,762 1,454,1 1,782,3 2,177,59
95 48 4
Disponible 873,115 109,561 234,011 526,918
Caja 873,115 109,561 234,011 526,918
Exigible 394,757 1,340,7 1,544,4 1,646,78
44 48 6
Cuentas por cobrar 292,776 1,218,6 1,411,4 1,517,70
31 87 9
Anticipo compra de bienes de consumo 101,981 122,113 132,961 129,077
Realizable 3,890 3,890 3,890 3,890
Inv. Bienes de Consumo 3,890 3,890 3,890 3,890
Activo No Corriente 1,316,700 1,303,5 1,290,3 1,277,10
00 00 0
Fijo 1,316,700 1,303,5 1,290,3 1,277,10
00 00 0
Edificio 1,320,000 1,320,0 1,320,0 1,320,00
00 00 0
Depreciación Acumulada de Activos 3,300 16,500 29,700 42,900
Fijos,
TOTAL ACTIVO 2,588,462 2,757,6 3,072,6 3,454,69
95 48 4
Pasivo
Patrimonio 2,588,462 2,757,6 3,072,6 3,454,69

95 48 4
Capital Social 2,825,050 2,825,0 2,825,0 2,825,05
50 50 0
Utilidad acumulada -215,160 -92,582 184,839 548,522
Utilidad de la gestión -21,428 25,228 62,760 81,122
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 2,588,462 2,757,6 3,072,6 3,454,69
95 48 4
8.5.3 FLUJO DE CAJA O DE EFECTIVO

El flujo de efectivo, también llamado flujo de caja, es la estimación sistemática de los
ingresos y egresos de efectivo de una empresa en un tiempo futuro, medido en
periodos uniformes.
FLUJO DE CAJA ANUAL
T0 2, 2,020 2, 2,
% 01 02 02
9 1 2
INGRES
OS
Ventas 0 678,23 1,678,173 1,914,290
habitaciones 1
TOTAL DE INGRESOS 0 678,23 1,678,173 1,914,29

1 0
EGRESO
S
Costo Variable
Compra Bienes de Consumo 183,672 444,33 507,048 529,819
5
Comision de Vendedores 4,392 24,061 28,065 30,308
Comision de agencias 11,711 64,163 74,841 80,820
Total de Costo Variables 199,774 532,56 609,955 640,94
0 7
Costo fijo
Sueldo y Salario 264,600 536,96 572,169 610,316
5
Otros Gastos 167,560 372,26 371,600 370,120
0
plan motivacional 0 1,000 1,000 1,000
plan de capacitacion 3,000 3,000 3,000 3,000
Capacitacion de ejecutivos de ventas 6,000 0 0 0
Gastos de manutencion vend. 9,600 38,400 38,400 38,400
Internac.
Publicidad 4,160 6,860 6,200 4,720
Oficinas externas 45,000 0 0 0
Investigacion de Mercados Nº 4 6,000 0 0 0
Investigacion de Mercados Nº 8 10,000 0 0 0
Constitucion de hotel 80 0 0 0
0
Gastos Generales 80,000 320,00 320,000 320,000
0
Seguros 3,000 3,000 3,000 3,000
Total de Costo Fijo 432,160 909,22 943,769 980,43
5 6
TOTAL EGRESOS 631,934 1,441,7 1,553,724 1,621,38
85 3
FLUJO DE CAJA NETO -631,934 -763,554 124,449 292,907
DISPONIBLE AL INICIO DEL TRIM 2,825,05 873,115 109,561 234,011
0
DISPONIBLE AL FINAL DEL TRIM 2,193,11 109,56 234,011 526,91
5 1 8
INVERSION FIJA 1,320,00
0
FLUJO DE CAJA ACUMULADO 2,825,0 873,115 109,56 234,011 526,91
50 1 8
8.5.4 EVALUACION DEL PROYECTO

Luego de elaborar las proyecciones de los estados financieros, lo siguiente que se
realiza a continuación es analizar si el proyecto Hotel Eco Resort Casa del Árbol es
rentable o no, para ello se utilizaran indicadores que nos permitan evaluar el proyecto
de inversión.
En términos de evaluación del proyecto se analiza las distintas variables.

Primeramente, se va a tomar en cuenta los flujos de cada año y el monto de inversión
inicial para poder determinar después el VAN y su TIR y con esto determinar la
viabilidad del proyecto. Con respecto al análisis y los cálculos correspondientes se
llega al siguiente cuadro de flujo de efectivo anual:
FLUJO DE CAJA NETO - - 124, 292,
631,9 763,5 449 907
34 54
PERIODO -
2,825,0
50
Como criterio general, se puede afirmar que desde el punto de vista de un inversor cuyo
objetivo es maximizar su riqueza, un proyecto es conveniente si la riqueza que puede
acumular al final de su vida es mayor que la que puede obtener durante el mismo
período empleando cada uno de los recursos disponibles en sus mejores usos
alternativos fuera del proyecto.
Dado que el valor de la empresa depende de su capacidad para generar flujos de caja,
el cálculo del valor actual de dichos flujos se considera el método más adecuado como
los siguientes indicadores de rentabilidad: valor actual neto, tasa interna de retorno,
relación beneficio/costo, período de recuperación de la inversión.
8.5.5 Tasa de Retorno Mínima Atractiva (TRMA)
La TMAR o tasa mínima aceptable de rendimiento, también llamada TIMA, tasa de

interés mínima aceptable o TREMA, tasa de rendimiento mínimo aceptable es la tasa
que representa una medida de rentabilidad, la mínima que se le exigirá al proyecto de
tal manera que permita cubrir:
 La totalidad de la inversión inicial

 Los egresos de operación
 Los intereses que deberán pagarse por aquella parte de la inversión
financiada con capital ajeno a los inversionistas del proyecto
 Los impuestos
 La rentabilidad que el inversionista exige a su propio capital
invertido Por lo tanto, la TRMA se puede definir como:
TRMA= Tasa de inflación + Premio alriesgo
El premio al riesgo significa el verdadero crecimiento del dinero, y se le llama así

porque el inversionista siempre arriesga su dinero (siempre que no invierta en el banco)
y por arriesgarlo merece una ganancia adicional sobre la inflación. Como el premio es
por arriesgar, significa que a mayor riesgo se merece una mayor ganancia. La
determinación de la inflación está fuera del alcance de cualquier
analista o inversionista y lo más que se puede hacer es pronosticar un valor, que en el
mejor de los casos se acercará un poco a lo que sucederá en la realidad. Lo que sí
puede establecer cuando haga la evaluación económica es el premio al riesgo.
Para calcular el premio al riesgo se pueden tomar como referencias las dos situaciones
siguientes:
a) Si se desea invertir en empresas productoras de bienes o servicios deberá
hacerse un estudio del mercado de esos productos. Si la demanda es estable, es
decir, si tiene pocas fluctuaciones a lo largo del tiempo, y crece con el paso de
los años aunque sea en pequeña proporción, y además no hay una competencia
muy fuerte de otros productores, se puede afirmar que el riesgo de la inversión
es relativamente bajo y el valor del premio al riesgo puede fluctuar entre 3 y 5%.
Posterior a esta situación de bajo riesgo viene una serie de situaciones de riesgo
intermedio, hasta llegar a la situación de mercado de alto riesgo, que tiene
condiciones opuestas a la de bajo riesgo y se caracteriza principalmente por
fuertes fluctuaciones en la demanda del producto y una alta competencia en la
oferta. En casos de alto riesgo en inversiones productivas el valor del premio al
riesgo siempre está arriba de 12% sin un límite superior definido.
b) La segunda referencia es analizar las tasas de rendimiento por sectores en la
Bolsa de Valores. Por un lado, deberá observar cuál ha sido el rendimiento
promedio de las empresas del área de productos que cotizan en la Bolsa de
Valores, y por otro, conocer el valor real de la inflación.
La fijación de un valor para el premio al riesgo y, por lo tanto, para la TRMA es,
como su nombre lo indica, el mínimo aceptable. Si la inversión produce un
rendimiento muy superior a la TRMA, tanto mejor.
Para obtener el TRMA se tomó una muestra del hotel Los Tajibos, se obtuvo el ROI del
Hotel y se hizo un promedio de sus estados financieros de los periodos 2014-2018,
tomando esta muestra como el promedio del sector.
8.5.6 TRMA PROMEDIO DEL SECTOR
(TRMA) PROMEDIO DEL SECTOR

TRMA tasa real + inflación
nominal=
HOTEL LOS TAJIBOS
PERIO TOTAL RESULTADO DE R
DO ACTIVO GESTIÓN OI
2014 274.462.55 13.122.141 4,7
5 8%
2015 284.185.31 9.740.735 3,4
6 3%
2016 281.737.79 2.391.988 0,8
5 5%
2017 317134757, 290042,06 0,0
TASA DE INFLACIÓN
VARIACIÓ INFLACI
FECH INFLACION N ÓN
A MENSUAL
ACUMULAD ANUA
A L
31-dic- 0,84% 5,19% 5,19%
14
31-dic- 0,17% 2,95% 2,95%
15
31-dic- 0,29% 4,00% 4,00%
TASA DE RETORNO MÍNIMA ACEPTADA

TRMA REAL 1,25%
INFLACIÓN 3,27%
TRMA NOMINAL 4,52425353%
.
El promedio de las TRMAs es de 4,52%, este será el porcentaje con el que nos
compararemos para el análisis de viabilidad del proyecto.
8.5.7 Valor Actual Neto (VAN)
El valor actual neto (VAN) es un indicador financiero que sirve para determinar la
viabilidad de un proyecto. Si tras medir los flujos de los futuros ingresos y egresos y
descontar la inversión inicial queda alguna ganancia, el proyecto es viable.
La metodología consiste en descontar al momento actual (es decir, actualizar mediante

una tasa) todos los flujos de caja futuros o en determinar la equivalencia en el tiempo 0
de los flujos de efectivo futuros que genera un proyecto y comparar esta equivalencia
con el desembolso inicial. La fórmula para calcular el VAN es la siguiente:
 VAN>0; Equivale a decir que los beneficios del proyecto son superiores a sus
costos, se da por aceptado el proyecto y se recomienda su ejecución.
 VAN=0; Que los beneficios del proyecto igualan a sus costos, permanece
postergado, por lo que se recomienda examinar, otras variables para justificar su
ejecución.
 VAN<0; Que los beneficios son inferiores a los costos, se desecha el proyecto.
El VAN del proyecto nos arroja un resultado positivo, por lo que los flujos del mismo,
permitirán recuperar la inversión a una tasa (TRMA 4,52%) previamente establecida,
obteniendo una ganancia de $us 1.338.157, afirmando de esta forma que el proyecto es
rentable.
8.5.7.1.1.1.1.1 Tasa Interna de Retorno (TIR)

La Tasa Interna de Retorno (TIR) es la tasa de interés o rentabilidad que ofrece una
inversión. Es decir, es el porcentaje de beneficio o pérdida que tendrá una inversión
para las cantidades que no se han retirado del proyecto.
También se define como el valor de la tasa de descuento que hace que el VAN sea
igual a cero, para un proyecto de inversión dado.
Si TIR >TRMA: el proyecto es aceptable
Si TIR < TRMA: el proyecto no es aceptable.
Para el caso de Hotel Eco Resort Casa Del Árbol la Tasa Interna de Retorno que se
obtendrá es del 13%, estando por encima de la Tasa de Retorno Mínima Aceptada, por
lo que se puede afirmar que el proyecto es aceptable.
RELACION BENEFICIO-COSTO
Representa el rendimiento unitario del capital invertido. Se espera que este indicador
sea mayor a la unidad. Ya que se obtiene por cada un 1 $us. Invertido en el costo se
obtiene 1.58 $us. Es decir 0,58 $us de retorno por cada dólar invertido.
La interpretación de resultados proviene de desarrollar la razón B/C, que está
compuesto por flujos positivos y flujos negativos con los cuales se obtienen los
cocientes:
 Si R B/C>1 equivale decir, que el valor bruto de sus beneficios son superiores a
sus costos; en este caso, la regla de decisión será llevar a cabo el proyecto de
inversión; como tal se acepta y se recomienda por su ejecución.
 Se R B/C=1; equivale a decir, que sus beneficios son iguales a sus costos; en
este caso, será indiferente aceptar o rechazar el proyecto; por tanto, antes de
decidir por uno y otro se recomienda examinar el proyecto.
 Si R B/C <1; equivale a decir que el valor de sus beneficios son inferiores a sus
costos; en este caso, la regla de decisión es desechar el proyecto por ser
negativo.
PERIODO DE RECUPERACION DE LA INVERSION
El periodo de recuperación de la inversión es el tiempo requerido para que una

compañía recupere su inversión inicial en un proyecto, y se calcula a partir de los flujos
positivos de efectivo.
Criterios De Decisión
Cuando se utiliza el periodo de recuperación de la inversión para tomar decisiones de

aceptación y rechazo, los criterios de decisión son los siguientes:
 Si el PRI es menor que el periodo de recuperación máximo aceptable, se acepta

el proyecto.
 Si el PRI es mayor que el periodo de recuperación máxima aceptable, se
rechaza el proyecto.
Una manera de calcular el Periodo de Recuperación de Inversión es mediante la
sumatoria de los flujos de efectivo, hasta que éstos igualen en monto a la inversión.
USO DE
faltante a CAPACID
INV. FLUJO DE la I.I. AD
INICIAL CAJA INSTILA
DA
2019 - 54%
631934.3169
2020 - 74%
763,554
2021 124,44 124,44 86%
9 9
2022 292,90 417,35 93%
7 6
2023 313410 730,76 100%
7
2024 322,81 1,053,5 100%
3 80
2025 332,49 1,386,0 100%
7 77
2026 342,47 1,728,5 100%
2 49
2027 352,74 2,081,2 100%
6 95
2028 363,32 2,444,6 100%
9 24
2029 374,22 2,818,8 100%
8 52
2030 385,45 3,204,3 100%
5 07
2031 397,01 3,601,3 100%
9 26
2032 408,93 4,010,2 100%
0 56
2033 421,19 4,431,4 100%
7 54
2034 433,83 4,865,2 100%
3 87
Para el caso de Hotel Eco Resort Casa del Arbol, el Periodo de Recuperación de
Inversión es de 11 años y 2 meses.
VALOR RESIDUAL
El valor residual es el valor final de un activo después de su depreciación y

amortización, es decir, el final de su vida útil. (Key and Cloud, s.f.)
La fórmula general utilizada para establecer el valor residual del proyecto es la

siguiente:
La manera en que se sacó el VR del proyecto fue dividiendo el último flujo de efectivo
del año 2022 con la TRMA.
El valor residual del mercado es de $us. 6.474.150.- es un monto relativamente alto, lo

que demuestra que puede ser vendido o reutilizado.
ANALIS 0 1 2 3 4
IS
FLUJO DE CAJA NETO -631,934 - 124,449 292,907
763,5
54
VR 6,474,150
TOTAL FLUJO DE CAJA NETO - -631,934 - 124,449 6,767,057
2,825,0 763,5
50 54
TRMA 4.52%
VR 6,474,150
VAN 1,649,790 ULTIMO FLUJO DE GESTION 292,907
TIR 15% TASA DE DESCUENTO
BC/C 1.58 UTILIZADA 4.52%
PRI 11años y VALOR RESIDUAL 6,474,150
2m
Queda demostrado que el proyecto es atractivo , ya que presenta un VAN superior a cero, una
TIR superior a la tasa de descuento, y una razón costo-beneficio mayor a uno, por la tanto
queda demostrada la viabilidad del proyecto
8.6 ANALISIS DE SENSIBILIDAD
ESCENARIO ESCENARIO ESCENARIO
IDEAL OPTIMISTA PESIMISTA
0 2019 2020 2021 2022 0 2019 2020 2021 2022 0 2019 2020 2021 2022
INGRES
OS 0 746054 184599 2105719 0 644319 1594264 1818576
Ventas 0 678231 1678173 1914290 0
habitaciones
0 644319 1594264 1818576
0 746054 184599 2105719
TOTAL DE INGRESOS 0 678231 1678173 1914290 0
EGRES
OS 174488 422118 481696 503328
Costo Variable 4172 22858 26662 28792
202039 488769 557753 582801 11125 60955 71099 76779
Compra Bienes de Consumo 183672 444335 507048 529819
4831 26467 30872 33338 189786 505932 579457 608900
Comision de Vendedores 4392 24061 28065 30308
12882 70580 82325 88903
Comision de agencias 11711 64163 74841 80820
219752 585816 670951 705042 264600 536965 572169 610316
Total de Costo 199774 532560 609955 640947
Variables 167560 372260 371600 370120
Costo 264600 536965 572169 610316 0 1000 1000 1000
fijo 167560 372260 371600 370120 3000 3000 3000 3000
Sueldo y Salario 264600 536965 572169 610316 0 1000 1000 1000 6000 0 0 0
Otros Gastos 167560 372260 371600 370120 3000 3000 3000 3000 9600 38400 38400 38400
plan motivacional 0 1000 1000 1000 6000 0 0 0 4160 6860 6200 4720
plan de capacitacion 3000 3000 3000 3000 9600 38400 38400 38400 45000 0 0 0
Capacitacion de ejecutivos de 6000 0 0 0 4160 6860 6200 4720 6000 0 0 0
ventas 45000 0 0 0 10000 0 0 0
Gastos de manutencion vend. 9600 38400 38400 38400 6000 0 0 0
Internac. 800 0 0 0
10000 0 0 0 80000 320000 320000 320000
Publicidad 4160 6860 6200 4720
800 0 0 0 3000 3000 3000 3000
Oficinas externas 45000 0 0 0
80000 320000 320000 320000 432160 909225 943769 980436
Investigacion de Mercados 6000 0 0 0
Nº 4
3000 3000 3000 3000 621946 1415157 1523226 1589336
Investigacion de Mercados 10000 0 0 0 432160 909225 943769 980436 -621946 -770838 71038 229240
Nº 8 651912 1495041 161471 1685478 -2,825,050 -621946 -770838 71038 5,296,149
Constitucion de hotel 800 0 0 0 9
-651912 -748987 231271 420241
350
INDICADORES FINANCIEROS
ESC. IDEAL ESC. ESC.
OPTIMISTA PESIMISTA
TRMA 4.5 4.52% 4.52%
2%
VR DEL PROYECTO 6,474,150 9,288,633 5,066,909
VAN 1,649,790 4,202,158 373,606
TIR 15% 27% 7%
R C/B 1.5 2.49 1.13
8
INVERSION INICIAL -2,825,050 -2,825,050 -2,825,050
En el caso de que las ventas disminuyeran en un 6% debido a diferentes factores como ser factores económicos y
climáticos: tendremos un VAN de 373,606
una TIR de 7% con un diferencia de casi un 3% que la Tasa de Rendimiento Mínima Esperada. Por lo que el proyecto sigue
siendo atractivo.
En caso de que las ventas incrementaran en un 10%, gracias a que las campañas publicitarias y estrategias de marketing
fueron efectivas tendremos un VAN de 4,202,158 una Tasa Interna de Retorno de 27%, que estaría por encima de la TRMA,
lo cual sería muy atractivo para el inversionista.
ANALISIS DE RENTABILIDAD
Miden la capacidad de generación de utilidad por parte de la empresa. Tienen por objetivo apreciar el resultado neto
obtenido a partir de ciertas decisiones y políticas en la administración de los fondos de la empresa. Evalúan los resultados
económicos de la actividad empresarial. Indicadores negativos expresan la etapa de des acumulación que la empresa está
atravesando y que afectará toda su estructura al exigir mayores costos financieros o un mayor esfuerzo de los dueños, para
mantener el negocio.
CP MP MP LP
METAS AÑO 20 2020 2021 2022
19
Participacion en el Mercado 6% 9 11% 14%
Nacional %
Participacion en el Mercado 8% 11% 13% 16%
Internacional
Margen de Utilidad Neta - 8 13% 14%
81 %
%
Rentabilidad sobre el Patrimonio - 4.6% 7.7% 8.3%
9.1
%
Uso de Capacidad instalada 54 74% 86% 93%
%
RENDIMIENTO SOBRE EL CAPITAL
Mide el rendimiento obtenido sobre la inversión de los accionistas de la empresa. En general cuanto mas alto es este
rendimiento, es mejor para los propietarios. El rendimiento sobre el capital se calcula como sigue:
ROE= (utilidad disponibles para los accionistas comunes/capital en acciones ordinarias)
*100
Rentabilidadsobre el - 4.6% 7.7% 8.3%
Patrimonio 9.1%
Por cada Unidad monetaria que el dueño mantiene en el corto plazo genera un rendimiento del -9,1%. Esto se da más que
nada a la etapa de des acumulación por la que entra en el proyecto. A partir del mediano y largo plazo se observa
porcentajes positivos.
El ROE calculado de 4,6% indica que durante el mediano plazo el Hotel Eco Resort Casa Del Arbol ganó 4,6 centavos por
cada dólar de capital en acciones ordinarias.
MARGEN DE UTILIDAD
Relaciona la utilidad líquida con el nivel de las ventas netas. Mide el porcentaje de cada UM de ventas que queda después
de que todos los gastos, incluyendo los impuestos, han sido deducidos.
Margen de utilidad neta= (Utilidad Neta/ ventas Netas) *100
Margen de Utilidad Neta -81% 8 13% 14%

%
Esto quiere decir que en el corto plazo por cada dólar que vendió la empresa, obtuvo una utilidad del -81%. Vale recalcar
que esto es debido a la fase introductoria del proyecto. Conforme pasa el mediano y largo plazo se puede apreciar
porcentajes positivos generados por la empresa. Esta ratio permite evaluar si el esfuerzo hecho en la operación durante el
período de análisis, está produciendo una adecuada retribución para el empresario.
8.7 PUNTO DE EQUILIBRIO

El punto de equilibrio es aquel punto de actividad (volumen de ventas) en donde los ingresos son iguales a los costos, es
decir, es el punto de actividad en donde teniendo un volumen mínimo de ventas se logran cubrir los costos y en
consecuencia no se obtienen no pérdidas ni utilidades.
En el siguiente cuadro se determinará el número de habitaciones (entre singles y dobles) que se deben vender en un año
para estar en equilibrio:
PUNTO DE EQUILIBRIO
DETALLE / AÑO 2019 2020 2021 2022

INGRESOS 292,776 1,604,0 1,871,0 2,020,5
86 29 12
COSTOS VARIABLES 93,904 512,427 599,108 644,831
COSTOS FIJOS 435,460 922,425 956,969 993,636
COSTO TOTAL 529,364 1,434,8 1,556,0 1,638,4
(CF+CV) 52 76 67
PUNTODEEQUILIBRIO 641,075 1,355,4 1,407,7 1,459,3
$us 14 25 89
Ingresos por Singles 427384 903609 938484 972926

$us
Ingresos por Dobles 213692 451805 469242 486463
$us
Hab. Singles unid. 712 1506 1564 1622

AÑO
Hab. Dobles unid. 324 685 711 737
Hab. Singles unid. 178 377 391 405

TRIMEST
Hab. Dobles unid. 81 171 178 184
RE
Hab. Singles unid. 15 31 33 34

SEMA
Hab. Dobles unid. 7 14 15 15
NA
8.7.1 Conclusión
Luego de analizar los aspectos financieros del proyecto del HOTEL ECO RESORT CASA DEL ARBOL, se llega a la
conclusión de que el proyecto es rentable, teniendo un VAN>0 y una TIR>TRMA, además de que el periodo de recuperación
de la inversión será de 11 años Y 2 meses.
Para esto será necesario contar con un financiamiento de $us 2, 825,050 que se lo obtendrá al inicio del proyecto como
inversión inicial.
9. ANEXOS
10. 9. ANEXOS
INVESTIGACION DE
MERCADO
INTRODUCCION
En este capítulo se realizara una descripción de la metodología utilizada en la

investigación de mercado, la cual permitirá realizar un análisis de la demanda para
conocer las preferencias de nuestro mercado. Esta información nos servirá para
identificar oportunidades atractivas en el mercado, que permita un desarrollo rentable a
largo plazo.
PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS
El proceso de la investigación de mercado se constituye por los siguientes pasos:
1. Necesidades de la informacion
2. Objetivos de la informacion
3. Diseño del plan de Investigacion
4. Recoleccion de la Informacion
5. Analisis de la Informacion
6. Interpretacion de Resultados y Presentacion de Concluciones.

NECESIDADES DE LA INFORMACION
Es de extrema importancia realizar una investigación de mercados que contenga

información sobre las necesidades que tienen los viajeros nacionales y extranjeros.
OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACION
El objetivo de la investigación de mercado es justificar el mercado objetivo al cual está

dirigido el plan de negocio del Hotel “Casa del Árbol Eco – Resort”.
DISEÑO DE LA INVESTIGACION
Un diseño de investigación, es un plan básico que guía la fase de recolección y análisis

de datos del proyecto de investigación, para llevar a cabo el estudio necesariamente
deberá explicar con todo detalle cómo se efectuara la investigación, que tipo de datos
deberán reunirse y también como y donde se obtendrán.
A continuación, se detallan las decisiones que se tomaron en cuenta para elaborar el

plan de investigación de mercado:
1. Seleccionar fuentes de información
Para el presente trabajo de investigación se ha terminado obtener la información de

fuentes secundarias y fuentes primarias.
a. Fuentes primarias
Para la investigación de mercado se utilizaran los siguientes tipos de fuentes de

información primaria: encuestas y por observación.
b. Fuentes secundarias
Constituyen fuentes de información disponible en forma de datos secundarios internos y

externos que sostienen la investigación: para la investigación de mercado se utilizara
libor d ela cámara hotelera de Santa Cruz, sitios web.
2. Diseño del método de investigación
Los métodos utilizados en forma conjunta para el desarrollo de la investigación son:

investigación exploratoria e investigación descriptiva.
3. Desarrollo del plan de muestreo

Una vez definidos los objetivos, las exigencias de investigación de mercado, el método
de recolección de datos y la elaboración del cuestionario. Se procede a realizar el
diseño de la muestra, para esto se realiza el siguiente procedimiento.
a. Definir la población universo

 Elementos
 Unidad muestral
 Alcance
 Tiempo
b. Escoger el marco apropiado de muestreo
c. Definir el método de muestro
d. Determinar el tamaño necesaria de muestra
Este procedimiento se detallara a continuación para consumidores y establecimientos.
Definir la población universo
La población es el total de elementos (por ejemplo, consumidores, jugadores de liga,

fabricantes de cojinetes, contadores, universidades, etc.) sobre la cual queremos hacer
una inferencia basándonos en la información relativa a la muestra. Para definir la
población o universo se toman en cuenta las siguientes definiciones.
a. Elemento
La selección de los elementos están constituidos por: viajeros hombres y mujeres ya

sean extranjeros y nacionales que visiten Bolivia o realicen viajes dentro del país.
b. Unidad Muestral
Una unidad de muestreo es el elemento o elementos disponibles para su selección en

alguna etapa del proceso de muestreo. En nuestro caso el método de muestreo es
simple, el de una sola etapa, las unidades y los elementos de muestreo son los mismos.
Con lo expuesto hasta el momento se define la población para consumidores de la

manera:
Población Universo Consumidor

es
1. Elementos Viajeros y Viajeros y
(hombres e (hombres e
mujeres) mujeres)
nacionales nacionales
internaciones internaciones
2. Unidad Muestral Viajeros y Viajeros y
(hombres e (hombres e
mujeres) mujeres)
nacionales nacionales
internaciones internaciones
3. Alcance Provincia Andrés Provincia Andrés
Ibáñez Ibáñez
Ciudad de Santa Cruz Ciudad de Santa Cruz
de la Sierra. de la Sierra
Selección del Marco Muestral
El marco de muestreo se refiere a los datos censales, información secundaria, mapas y

otros registros de la población, disponibles para la selección de las distintas etapas del
procedimiento de muestreo.
El marco muestral se constituye de la siguiente forma:
 Población total de viajeros mujeres nacionales e internacionales, en la

provincia Andrés Ibáñez de Santa Cruz.
 Población total de viajeros hombres nacionales e internacionales, en la
provincia Andrés Ibáñez de Santa Cruz.
Tipo de Muestreo
El tipo de muestreo a utilizar en la investigación será el muestreo Aleatorio Simple.
Tamaño del universo:
Para determinar el tamaño de la muestra se tomó en cuenta la población finita de la

cual dio como resultado hacer alrededor de 354 encuestas.
TAMAÑO DE LA MUESTRA
Para calcular el tamaño de la muestra suele utilizarse la siguiente fórmula:
n= (Nσ^2 Z^2)/((N-1) e^2+σ^2 Z^2 )
Dónde:
n = el tamaño de la muestra.
N = tamaño de la población.
σ= Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su valor,

suele utilizarse un valor constante de 0,5.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se

tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más
usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del
investigador.
e= Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor,

suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a
criterio del encuestador.
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
1.- PAIS DE PROCEDENCIA
PAIS DE PROCEDENCIA
bolivia otros
0% 0%
alemania peru
chile brasil
11% 12%
11% 11%
EEU
U
11
%
espa
ña
11
%
Argenti
na
fran 11%
cia
22
%
peru bra EEUU
Argentina
españa sil aleman
bolivia
ia otros
chi
francia
le
Del presente análisis, de la información obtenida se puede identificar que existe

mayor proporción de las personas que llegan de Francia con el 22 %, seguido por las
personas que llegan de Perú con el 12%.
2.- ANALISIS DE CATEGORIA DE HOTEL MAS DEMANDADO
CATEGORIA DE HOTEL
55,6%
60,0%
50,0% 33,3%
40,0%
30,0%
20,0% 11,0%
10,0%
0,0%
cuatro cinco tres
De la información obtenida se puede evidenciar que los hoteles de 4

estrellas son más requeridos en un 55 %, seguido por los de 5 estrellas
con 33 % y por último los de 3 estrellas con 11 %.
3.- CRITERIOS PARA LA PREFERENCIA DE UN HOTEL
CRITERIOS DE PREFERENCIA
35,0% 33,1% 33,3%
30,0%
25,0% 22,3%
20,0%
15,0% 11,3%
10,0%
5,0%
0,0%
0,0%
1
Ambiente natural
Ambienteconfortable Ubicación
Calidad de servicios
Modernidad
Se evidencia que el ambiente natural es el motivo por el cual la mayoría de

las personas escogieran un hospedaje en un 33%, compartiendo el puesto
con ambientes confortables también con el 33 %.
360
4.- PREFERENCIA DE UBICACIÓN PARA EL HOTEL
PREFERENCIA DE UBICACION
Otros
…
0%
Cerca de un
aeropuerto Centro
33% 34%
Alejado
de la
ciudad
33%
Existe una información que no es muy relevante, donde los datos están casi
iguales, sin embargo, resalta que en mayor preferencia de ubicación es el
centro con 34 %, seguido por la ubicación alejado y cerca del aeropuerto con
33 %.
5.- PREFERENCIA DE ACTIVIDADES PARA UN HOTEL
ACTIVIDADES DE PREFERENCIA
35,0% 33,3% 33,3%
30,0%
25,0%
20,0%
22,0%
15,0%
11,3%
10,0%
5,0%
0,0%
De resistencia física, y relajaciónactiviades recreativas

De cultura y aprendizaje De relajación y concentración
Las actividades más requeridas son de resistencia física y relajación, al igual que
actividades recreativas ambas compartiendo el puesto con el 33 %.
361
6.- DIAS DISPUESTOS A QUEDARSE EN EL HOSPEDAJE
DIAS PARA HOSPEDARSE
0%
33%
dias
45% dias
5 dias mas dias
22%
En la información obtenida se puede identificar que en mayor proporción están

dispuestos a quedarse 3 días con un 45 %, seguido de la opción de quedarse
más días con el 33%
7.- CANTIDAD DISPUESTA A PAGAR POR EL HOSPEDAJE
C ANTIDAD ISPUESTA A PAGAR

D
55,4%
60,0%
50,0%
40,0% 33,3%
30,0%
20,0% 11,3
%
10,0%
0,0%
Entre $ 101 y $ 110 Entre $ 91y $ 100 Entre $ 80 y $ 90
De la información obtenida se evidencia que la mayoría está dispuesta a pagar

un monto $ 101 a $ 110 en un 55 %, y en segundo lugar estarían dispuesto a
pagar entre $ 91 y $ 100 con el 33%
8.- LLEGADA SEGÚN ESTADO CIVIL Y SEXO
SEXO MASCULINO
viudo 0,0%
casado 22,3
%
divorciado
22,3
%
soltero
0,0%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
Se puede evidenciar que en la mayoría de los hombres que llegan son

divorciados o casados en un 22 %.
SEXO
FEMENINO
viudo 22,3
%
casado 33,1
%
divorciado 0,0%
solte 0,0%
ro
0% 10% 20 30 40 50 60 70 80 90 100%
% % % % % % % %
Se puede evidenciar que en la mayoría de las mujeres que llegan son viudas
o casadas en un 22 %.
CONCLUSION GENERAL

Del estudio realizado se puede evidenciar y constatar que la llegada de los viajeros en su mayoría proviene de Francia en un 22
En la investigación realizada se evidencia que las personas optan más por un hotel 4 estrellas en un 55 %, seguido por la catego
De la información obtenida las actividades más requeridas son las actividades de relajación y actividades físicas en un 33 %.
Se puede evidenciar que en mayor proporción  están dispuestos a pagar un monto entre $ 101 a 110 en un 55%.
En la obtención de información las personas requieren más un hospedaje de ambiente natural en un 33 % al igual que un ambi


MODELO DE CUESTIONARIO
INVESTIGACION DE MERCADO
Preguntas de identificación.
Sexo
a)Masculino
b) Femenino
Estado Civil:
a) Soltero (a)
b) Divorciado (a)
c) Casado (a)
d) Viudo (a)
d) País de procedencia:
a) Bolivia
b) Perú
c) Brasil
d) EEUU
e) Argentina
f) Francia
g) España
h) Chile
i) Alemania
j) Otros
1. ¿Se ha hospedado usted en un hotel?
a) Si
b) no
Si la respuesta es NO pase a la pregunta 7
2. ¿En qué tipo de hotel se ha hospedado?

a) Tres estrellas
b) Cuatro estrellas
c) Cinco estrellas
3. ¿A su criterio que cualidades debe cumplir un hotel al momento de

utilizar sus servicios?
a) Ubicación
b) Ambiente confortable
c) Modernidad
d) Calidad de servicios
e) Ambiente natural
4. ¿Que ubicación le gustaría que tenga el hotel en el que se hospede?
a) Centro
b) Alejado de la ciudad
c) Cerca de un aeropuerto
d) Otros………………………………………
5. de las siguientes actividades, cual les interesa más para un hotel
a) De resistencia física, y relajación
b) De cultura y aprendizaje
c) De relajación y concentración
6. Cuantos días desearía hospedarse en su hotel
a) 2 dial
b) 3 dias
c) 5 dias
d) Mas días
7. Que actividades le gustaría realizar en el hotel
a) Actividades físicas
b) Actividades
recreativas c)
8. ¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por los servicios de un hotel

por noche?
a) Entre $ 80 y $ 90
b) Entre $ 91y $ 100
c) Entre $ 101 y $ 110
9. ¿Por qué no ha utilizado los servicios de un hotel?

a) Tiene familiares y/o amigos que viven en la ciudad
b) Porque hospedarse en un hotel resulta costoso
c) Porque utiliza otros servicios de hospedaje (hostal, residencial, alojamiento)

Casa Del Arbol Eco Resort-MESA EXAMINADORA

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Casa Del Arbol Eco Resort-MESA EXAMINADORA

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL RENÉ MORENO

Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Financieras

DOCENTE: LIC. ANDREW MUÑOZ EUGENIO EDUARDO

MATERIA: JUEGO DE NEGOCIOS

 POORY PEREIRA LIMBERG EUGENIO 213049570

 MEDRANO SERRANO CESAR ENRIQUE 215025113

Santa Cruz – Bolivia

6.9 EVALUACION Y SELECCIÓN......................................................................... 164

7. PLAN DE RECURSOS HUMANO.......................................................................... 201

8.5.2 BALANCE GENERAL............................................................................... 342

NOMBRES LIMBERG EUGENIO

NOMBRES CESAR ENRIQUE

Debemos destacar que es sorprendente, ¿pero porque? las habitaciones estarán

Estará ubicado en la zona de mayor plusvalía y mayor crecimiento de Santa Cruz de la

En cuanto al plan de Recursos Humanos el hotel contara con personal calificado y se

Para determinar la viabilidad financiera del proyecto se realiza el análisis financiero,

El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” el nombre viene de un conjunto de ideas

1.4. ¿A QUE SE DEDICARA?

El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” S.A. se dedicara a ofrecer servicios de

1.5. ¿CÓMO SE VA A INICIAR?

El Hotel “CASA DEL ARBOL ECO-RESORT” nace de la idea de 5 estudiantes de la

1.6. BREVE DESCRIPCION DEL PROYETO

El presente proyecto tiene como propósito de analizar la factibilidad tanto técnica,

1.7. ¿POR QUÉ SU HOTEL TENDRÁ ÉXITO?

 Ofrecerá la posibilidad de vivir una experiencia única en la que disfrutarás un

2.1 PRINCIPIOS Y VALORES

 Laboriosidad: Es el gusto por trabajar y esforzarse en conseguir objetivos

 Originalidad: Seremos auténtico e innovadores.

 Calidez: es un valor que se relaciona con la amabilidad y la cordialidad, somos

 Responsabilidad: Entregaremos nuestros servicios con puntualidad.

 Honradez: Ganaremos solo lo justo.

 Justos: Trataremos a nuestro personal con justicia.

2.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

2.5 OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 fomentar el turismo a través de diferentes promociones de posicionamiento

 Contar con un personal altamente capacitado que brinde un servicio que

 Brindar un servicio con eficiencia y calidad acorde con las necesidades y

 Diseñar, complementar y mantener un sistema eficiente de calidad.

 Posicionarse como la mejor alternativa hoteleras para adultos aficionados a

 Contar con un personal altamente calificado y motivado, que brinden el mejor

 Brindar un servicio diferenciado de la competencia, el cual nos ayude a fidelizar

 Establecer convenios y alianzas estratégicas con las mejores agencias de

La principal ventaja de la sociedad anónima es la rapidez y sencillez al momento de la

Las acciones pueden cotizar en la bolsa de valores, Facilita la incorporación de un

Los propietarios tienen responsabilidad limitada, lo cual garantiza que no pueden

3.1.2 PASOS PARA CONSTITUIR UNA S.A.

1. Formulario Virtual de solicitud de Inscripción con carácter de declaración jurada,

2. Testimonio de la escritura pública de constitución social, en original o fotocopia

4. Publicación del testimonio de constitución en la Gaceta Electrónica del Registro

b. Transcripción in extenso y textual de las cláusulas establecidas en los

c. Conclusión y concordancia de la intervención del Notario de Fe Pública.

5. Testimonio de poder del representante legal original o fotocopia legalizada

6. Certificado de depósito bancario emitido por cualquier entidad financiera del

Trámite: “REGISTRO COMERCIAL”.

Concepto del Trámite: Permite obtener la Matrícula de Registro

Usuario al que va dirigido: Personas naturales y jurídicas.

Costo (en la moneda regulada): S.A. 584,50 Bs.

SIN. SERVICIO DE IMPUESTOS NACIONALES

Trámite: Número de Identificación Tributaria.

Concepto del Trámite: Para iniciar cualquier

Usuario al que va dirigido: Personas Naturales y Jurídicas.

Normas legal que regulan el trámite: