Pasos para gestionar una interacción difícil

1. Identifique la causa.

Pregúntese si usted y la otra persona tienen diferentes:

 Intereses en un tema
 Percepciones sobre qué es lo importante
 Motivaciones
 Estilos de trabajo
 Estilos de comunicación
 Experiencias de vida y acervos culturales

Las diferencias de intereses pueden ser abordadas mediante soluciones creativas que
satisfagan al menos parcialmente los intereses de ambos individuos. Si se conversan
constructivamente sobre las diferencias se puede llegar a una comprensión de la
perspectiva del otro.

2. Decida si aborda la situación.

Usted debería tratar de mejorar su relación con la otra persona si:

 Usted ha abordado su propia contribución al problema, pero la dificultad persiste

 Usted quiere hacer lo mejor para el largo plazo, no sólo expresar sus emociones y
lograr un alivio en el corto plazo
 Su relación laboral con la otra persona es importante y de largo plazo, y hay
mucho en juego
 Hay esperanzas de mejorar la situación porque ni usted ni la otra persona están
profundamente perturbados emocionalmente ni tienen un historial de relaciones
destructivas con varias personas en diversas situaciones

3. Evalúe los hechos.

Con la otra persona compartan sus percepciones sobre lo que ocurre y expliquen el origen
de sus respectivas percepciones. Cite la información que usa, las experiencias que ha
tenido y sus supuestos sobre qué es importante.

También comparen sus intenciones: podrían descubrir que tienen metas similares pero que
lidian con ellas de otra manera.

Finalmente, reconozca sus contribuciones al problema y aliente a la otra persona a que

haga lo mismo.
 4. Identifique las emociones.

Durante esas primeras conversaciones describa también las emociones que siente como
resultado de las interacciones difíciles con la otra persona. Asegúrese de describirlas como
sus emociones, en vez de hacer juicios sobre el carácter o acusaciones a la otra persona.
Invite a la otra persona a hacer lo mismo.

También piense en disipar las emociones negativas intensas que está experimentando; por
ejemplo, recordando que la otra persona tiene buenas intenciones.

5. Aborde las preocupaciones por su autoimagen.

Cuando aclare los hechos y las emociones involucrados en una serie de interacciones
difíciles, aborde también las preocupaciones por su autoimagen. En vez de asumir que
usted es una persona competente o incompetente, una buena persona o una mala
persona, y así, acepte que todos somos una mezcla de fortalezas y debilidades y que
todos cometemos errores. Sondee las preocupaciones que la otra persona puede tener
con su autoimagen.

6. Cree un plan para el cambio.

Junto con la otra persona, elaboren un plan para el cambio basado lo que ahora saben sobre sus
intereses, motivaciones y diferencias. Una vez que deciden un plan que satisfaga las
preocupaciones e intereses de ambas partes, determine cómo medirá el éxito y cómo se
comunicarán en el futuro.

Pasos para mejorar la forma en que maneja las interacciones difíciles

1. Documente sus interacciones difíciles.

Durante unas semanas, mantenga un registro de las interacciones difíciles que

experimente en el trabajo. Anote sus observaciones en un cuaderno, indicando la causa de
cada conflicto, lo que pasó durante cada situación y cuál fue el resultado.

2. Identifique patrones y explore sus actitudes.

Analice sus observaciones para determinar si hay algún tipo de patrón.

Por ejemplo, ¿usted tiende:

 a evitar el conflicto lo más que puede?

  a dejar que otra persona se salga siempre con la suya?

a promover situaciones de ganar/perder en vez de ganar/ganar?

Piense también en sus actitudes respecto de las interacciones difíciles.

Por ejemplo, ¿usted tiende a:

 asumir que las situaciones difíciles son culpa de otros?

 creer que no hay esperanzas de mejorar la situación?
 creer que los problemas se resolverán solos?
 temerle al conflicto interpersonal?

3. Prepare un plan para mejorar las cosas.

Identifique maneras de cambiar las actitudes improductivas hacia las interacciones difíciles.

Por ejemplo, recuerde que la mayoría de los problemas no se resuelven solos, y que usted no está
tratando de cambiar a la otra persona; usted está tratando de cambiar la forma en que interactúa
con ella. Para generar ideas que mejoren su capacidad de manejo de las interacciones difíciles,
converse con sus colegas capaces de manejar conflictos, y lea libros sobre el tema. Piense en
conseguir un coach para el manejo de conflictos.

Usando lo que ha aprendido, defina las acciones que tomará para fortalecer sus
habilidades.

Por ejemplo, ¿pedirá a un colega que simule con usted una interacción sobre un conflicto
particular con un empleado? ¿Tomará un curso sobre manejo de conflictos? ¿Tratará de
lidiar con situaciones de dificultad relativamente menor y luego pasará a otras más
desafiantes?

4. Implemente su plan.

Desarrolle su plan, verificando sus progresos al menos una vez por semana para
asegurarse de que va por buen camino. Piense en pedirle a un colega de confianza que lo
ayude en esta tarea y así se cerciore de tener que rendirle cuentas a alguien por la
implantación del plan.

5. Evalúe sus resultados.

 Una vez que haya implementado su plan, documente las interacciones difíciles unas pocas
semanas más. Compare los resultados de su nuevo estilo con los del viejo. ¿Está logrando
acuerdos más satisfactorios con menos repercusiones negativas? ¿Tiene actitudes más
productivas y realistas sobre las interacciones difíciles? Si no, pase al paso 6.

6. Haga todos los cambios necesarios en su plan.

Determine por qué no obtuvo buenos resultados con su plan anterior.

Por ejemplo, ¿empezó a aplicar sus nuevas habilidades de manejo de conflicto a una situación
abiertamente desafiante, en vez de empezar con otra más manejable?

Usando lo aprendido, desarrolle un plan actualizado para mejorar la forma en que gestiona las
interacciones difíciles. Ejecute el plan mejorado y vuelva a revisar los resultados, y siga
perfeccionándolo hasta que pueda ver resultados positivos con su estilo para el manejo de
conflictos.

Pasos para escuchar activamente

1. Escuche a la otra persona.

Préstele toda su atención a la otra persona, resistiendo cualquier tentación de

interrumpirla, planificar su próximo comentario o juzgar a la otra persona. Use la
comunicación no verbal –como inclinarse hacia delante o asentir con la cabeza– para
demostrar que realmente está escuchando.

2. Logre que la otra persona clarifique su posición.

Haga preguntas abiertas para alentar a la otra persona a que clarifique su posición e
intereses respecto del problema que está en el centro del conflicto. Empiece con frases
como:

 "Cuéntame . . ."
 "Explícame . . ."
 "Cómo te sientes. . ."
 "Describe . . ."

"Qué pasó cuando . . ."

3. Parafrasee para demostrar que comprende.

 Periódicamente parafrasee lo que escucha, asegurándose de reflejar tanto las emociones
como el contenido del mensaje. Por ejemplo:

 "Según entiendo, tu posición es..." . ."

 "Pareces preocupado por..." . ."

Si la otra persona no está de acuerdo con su paráfrasis, pídale que clarifique su punto.
Después vuelva a parafrasear para ver si entendió el mensaje.

4. Determine si sus interpretaciones se están volviendo más precisas.

A medida que avanza la discusión, busque señales de que sus interpretaciones de lo que oye
se están haciendo más precisas. Los comentarios que haga la otra persona como: "Es
exactamente lo que quise decir" y "¡Así es! Creo que entiendes mi problema" indican que usted
ha sido un buen oyente activo. El lenguaje corporal como sonreír, asentir con la cabeza y las
señales de alivio también sugiere que usted va por buen camino.

Pasos para resolver conflictos entre empleados

1. Decida si va a intervenir.

Usted debería intervenir en una interacción difícil entre dos empleados cuando:

 El problema involucra a una persona asertiva y otra tímida, o dos personas de

rangos desiguales.
 El problema está involucrando a más miembros del personal.
 El problema involucra una conducta ilegal.
2. Ayude a los empleados a definir el problema.

Aliéntelos a describir sus percepciones de lo que ocurre, las emociones involucradas, y sus
diferencias en términos de motivaciones, intereses y prioridades.

3. Enséñeles a escuchar activamente.

Use el parafraseo y otras técnicas de escucha activa para ejemplificar una comunicación
eficaz para los empleados enfrentados.

4. Ayude a los individuos a encontrar áreas de acuerdo.

Los dos empleados pueden desear de todo corazón lo mejor para el proyecto, pero pueden
tener opiniones diferentes acerca de cuál es el mejor enfoque para realizarlo. Identificar
áreas de acuerdo ayuda a las personas a ver sus prioridades coincidentes, lo que a su vez
puede disipar las emociones negativas intensas y generar ideas creativas para mejorar la
relación laboral.
 5. Aliéntelos a dar ideas de soluciones alternativas.

Pregúnteles cuán bien satisfacen las ideas propuestas las preocupaciones y problemas de
los empleados en disputa.

6. Ayúdeles a crear un plan para el cambio

Mientras más involucrados estén los empleados en crear el plan, más comprometidos se
sentirán.

7. Agende reuniones de seguimiento.

Agende una serie de reuniones para hablar de los progresos del plan y hacer los ajustes
necesarios para mantener el avance de la relación laboral hacia una dirección más productiva.

Consejos para desentenderse de una interacción difícil

Algunas interacciones difíciles no pueden ser gestionadas, porque uno o más de los individuos
involucrados están profundamente perturbados emocionalmente o se comportan de maneras
destructivas en una amplia variedad de situaciones. En esos casos, usted necesita olvidarse de la
situación y aceptar que la relación no puede ser mejorada. Estas directrices le pueden ayudar:

 Acepte que toma tiempo desentenderse del problema. Usted necesita liberar las intensas
emociones asociadas con el problema y abandonar la idea de que usted es una víctima y
la otra persona es el villano.
 Recuerde que mejorar las cosas no depende solo de usted. Su responsabilidad es hacer lo
que más pueda.
 Renuncie a toda fantasía en la que la relación laboral con la otra persona se ha vuelto
perfecta.
 Acepte que ni usted ni la otra persona son perfectos.
 Recuerde que el conflicto no es lo único que lo define. No mezcle su identidad con su
situación actual.

Sepa que desentenderse de una situación irresoluble no quiere decir que usted es irresponsable.

Consejos para escuchar eficazmente

 Realice la conversación en un lugar con el mínimo de ruidos y distracciones.

 Asegúrese de haber descansado bien y de estar mentalmente preparado para prestar
atención.
 Pida a la otra persona que aclare todos los términos técnicos o de jerga para que usted le
entienda.
  Enfóquese en lo que escucha, más que en la formulación de su próximo comentario, en
preocuparse por la intensidad del desacuerdo o en juzgar a la otra persona.
 Resista cualquier impulso de interrumpir o protestar por lo que escucha.
 Acepte lo que la persona realmente le dice, en vez de escuchar sólo lo que quiere
escuchar.
 Evite desviarse del tópico principal a partir de algo tangencial dicho por quien le habla.
 Evite asumir que sabe cuáles serán las conclusiones de quien le habla antes de que las
diga.

 Use el parafraseo y el feedback para indicar que entiende el mensaje. Esté consciente de
sus propios sesgos y prejuicios, para que no influyan indebidamente en su forma de
escuchar.
 Esté consciente de que las palabras pueden detonar reacciones abiertamente emocionales
en usted porque tal vez evocan un tema en el que está muy involucrado emocionalmente.
 Si tiene problemas para discernir qué quiere decir realmente la otra persona, pregunte:
"¿Por qué me estás diciendo esto?"

Mantenga el contacto visual y use otro lenguaje corporal (como inclinarse hacia adelante y asentir
con la cabeza) para mostrar que está escuchando

Consejos para manejar la ira

 Reconozca que usted tiene derecho a sentir ira y a expresarla, pero constructivamente.
 Resista cualquier impulso de racionalizar la reticencia a expresar ira; por ejemplo: "No
quiero herir los sentimientos de la otra persona"
 Comprométase a aprender a expresar constructivamente la ira. Piense en leer libros sobre
el tema o en encontrar un coach que le ayude.
 Busque señales de represión de sus sentimientos de ira; como decir sarcasmos y pullas,
difundir rumores o conspirar a espaldas de otra persona.
 Practique la visualización de la causa de su ira como una conducta o una situación, sin
personalizarla.

Disipe la ira intensa con actividad física inofensiva, como golpear un cojín repetidamente durante
varios minutos. O canalícela en actividades de rutina productivas, como ordenar su oficina. O hable
de su ira con un amigo de confianza que le ayude a identificar las causas de su ira en vez de que
ésta siga acumulándose.

 Exprese su ira constructivamente describiendo su emoción a la persona cuyas conductas

le molestan, en vez de amenazarlo o acusarlo.
 Por ejemplo: "Cuando faltó a dos reuniones seguidas, me enojé porque pensé que los
otros miembros del equipo no recibirían la información que necesitaban para realizar su
parte del proyecto".

 No se limite a describir su ira y después dejar en el olvido la situación problemática. Siga y

desarrolle una solución a la situación.
 Si tiene problemas para describir su ira con alguien con quien trabaja, escriba las
conductas y situaciones que lo enfurecen. Pida a la otra persona que haga lo mismo.
Júntense a discutir los puntos importantes de sus respectivas listas, por turno y sin
interrumpirse.
 Ayude a la otra persona a manejar las manifestaciones físicas de su ira.

Por ejemplo, si la persona camina con agitación, invítela a sentarse y ofrézcale un vaso con agua.
Escuche a la persona, respire profundo si desea interrumpirla.

Consejos para abordar comportamientos frustrantes

Si la otra Intente con. . .
persona . . .
Es agresiva e  Exigir respeto y mantener la calma.
irrespetuosa  Interrumpir los ataques verbales repitiendo el
nombre de la persona hasta que deje de
atacarlo.
 Comunicar sus condiciones: "Cuando estés
listo para dialogar conmigo respetuosamente,
me tomaré todo el tiempo que quieras para
hablar de esto".

Es un  Llegar muy preparado a la conversación,

"sabelotodo" para respaldar sus percepciones e ideas.
que no escucha  Redirigir a la persona hacia su idea o
a nadie, y información con frases como "estuve
menos a usted
pensando", "Tenme paciencia", o "¿Qué te
parece?"
 Reconocer que la persona tiene
conocimiento valioso.

Hace berrinches  Hacer un pausa de 10 minutos (o más) y

seguir la conversación después.
 Obtener la atención de la persona moviendo
los brazos y llamando a la persona por su
nombre en voz alta hasta que lo escuche.
  Expresar una genuina preocupación por la
persona: "Joe, Joe, ¡nadie debería sentirse
así! Quiero ayudarte".

Es poco  Agendar mucho tiempo para que la persona

comunicativa responda a sus ideas y preguntas.
 Hacer preguntas abiertas: "¿Qué piensas?"
"¿Cómo quieres proceder?" "¿Qué
deberíamos hacer ahora?"
 Mirar expectantemente a la persona por un
periodo más largo de lo habitual después de
hacer un comentario o formular una
pregunta.

Asume que la  Darle tiempo para que piense en su plan de

situación no acción para el cambio y para que después le
tiene mejora ofrezca después sus comentarios.
 Sacar a la palestra y abordar los aspectos
negativos de una idea antes que nadie más.
 Involucrar a la persona mediante el uso de la
"psicología inversa": "Tienes razón: No hay
caso. Ni siquiera tú puedes resolver nuestro
problema".

Consejos para disipar la tensión durante una conversación difícil

 Escuche más de lo que hable. Cuando las personas sienten que usted se ha tomado
tiempo para escuchar y comprender sus preocupaciones, las tensiones se disipan.
 Aproveche las similitudes (en intereses, trayectoria, y así) y trate de tener gestos, postura
corporal y forma de hablar parecidos al de la otra persona. Las sensaciones de similitud
causan mayores niveles de comodidad y de relación.
 Use el humor apropiadamente: disipará los sentimientos negativos y potenciará sus
probabilidades de agradarle a la otra persona, lo que a su vez promueve la relajación y la
apertura a nuevas ideas. Pero no haga chistes internos, alusiones culturales ni bromas
sobre las preocupaciones e intereses de la otra persona.

Reconozca sus propias contribuciones al problema. Eso suele alentar a la otra persona a hacer lo
mismo. Y la reciprocidad crea emociones de conexión y de obligación de ayudarse mutuamente.
Consejos para mantener relaciones laborales eficaces

 Enfatice un enfoque para la resolución mutua de un problema

 Sea accesible
 Acepte a las personas como son
 Mantenga los temas relacionales separados de los temas de procesos
 Sea abierto de mente
 Equilibre la razón con las emociones
 Escuche activamente para averiguar, escuchar y comprender a la otra persona
 Consulte con otros antes de decidirse por un curso de acción

Recurra a la persuasión para llegar a acuerdos