TRABAJO DE ACTIVIDAD 3: INFORME SOBRE “ANÁLISIS DE LA EMPRESA”

DOCENTE:

DOCENTE: WILSON ALFREDO MORA RAMIREZ

NRC: 1972401

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES
NEIVA-HUILA
2019
TRABAJO DE ACTIVIDAD 3: INFORME SOBRE “ANÁLISIS DE LA EMPRESA”

PRESENTADO POR:

ERIKA NATALY PRADA PALOMO

DOCENTE:

DOCENTE: WILSON ALFREDO MORA RAMIREZ

NRC: 1972401

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES
NEIVA-HUILA
2019
 INFORME

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área comercial,
teniendo en cuenta teniendo su metodología de implementación y su automatización. Para lograr
esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura analítica del recurso
educativo digital denominado “Implementación de la estrategia CRM”, además del material
de apoyo que hace parte de los materiales del programa para esta actividad. A través del estudio
de este material podrá encontrar solución a interrogantes como:

¿DE QUÉ FORMA UNA ESTRATEGIA CRM APORTA A LA DINÁMICA DE LA GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE?

La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el cliente en

aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha.
La captación y retención de clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí es
donde interactúa con el marketing y el servicio al cliente, complementando la gestión integral de
los procesos.

¿CÓMO SE RELACIONA EL CRM CON EL ÁREA COMERCIAL?

Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los procesos
primarios en los que se gestionan la producción y la comercialización, hasta los procesos
secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la gestión financiera, la tecnología,
entre, estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente.
Para la implementación del CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en especial, aquel
en las que el front office muestra su potencial de acción con el cliente; es por eso que a partir de
ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la cadena de valor.

¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA CRM?

La apropiación del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM acopla las
funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de:
Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que se le tratan
aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el grado de lealtad,
la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta,
entre otros aspectos.
Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de mercado o índice de
penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación de prescriptores, entre
otros aspectos.
Oportunidades de mercado: en el cual se maneja información sobre fortalezas y debilidades del
mercado, base de datos, minería de datos, investigaciones, gestión de call centers, información
sobre público objetivo, posicionamiento, entre otros aspectos.

¿QUÉ PRECAUCIONES SE DEBEN TENER AL IMPLEMENTAR CRM?

Las implementaciones fáciles no existen. Un sistema CRM es una implementación muy

compleja que incluye muchos elementos y requiere la integración de los procesos de gestión
interna.
Los aspectos a tener en cuenta al momento de implementar el CRM son:
 Se deben combinar los distintos sistemas que ya estén instalados en el entorno
corporativo
  La gestión del número de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso que se
va a tener en las aplicaciones
 Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa •
Desarrollar un programa de capacitación y motivación para el uso del CRM.

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información

presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA –
BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje
3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA:

MERCADOTECNIA, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE?

Mercadotecnia: era ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su estructura de

costos y en la reducción de la demanda en el mercado.
Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y
sobre todo diferenciados con la competencia.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del Back
office

2. ¿QUÉ RAZONES LLEVÓ A LA EMPRESA A IMPLEMENTAR UN NUEVO SISTEMA DE

RELACIONES CON EL CLIENTE?

En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las

personas en las organizaciones para generar valor en el cliente

3. ¿EN QUE BASÓ SU PREOCUPACIÓN LAS DIRECTIVAS DE LA EMPRESA PARA

ACERCARSE A UN VERDADERO CONOCIMIENTO SOBRE EL CLIENTE Y DETECTAR
POSIBLES ERRORES EN LA ATENCIÓN DEL MISMO?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes.
Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
 Demora en la atención al cliente.
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece.
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office.
 Contacto telefónico poco recurrente.
 Nulo servicio posventa.
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta.
 No existe repositorio de información del cliente.
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

4. ¿QUÉ ESTRATEGIA PROPUSIERON PARA MEJORAR LOS CONOCIMIENTOS SOBRE

EL CLIENTE?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en
torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.

5. ¿CUÁLES FUERON LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS PARA ATRACCIÓN DE

CLIENTES Y PARA GENERAR LEALTAD ACORDE A LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada
en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad
en el logro de mejor desempeño

6. ¿DE QUÉ MANERA ORIENTARON LAS ESTRATEGIAS A LOGROS DE

MAXIMIZACIÓN DE LOS INGRESOS Y DE REDUCCIÓN DE COSTOS? ¿QUÉ
TUVIERON EN CUENTA PARA LOGRARLO?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia

7. ¿A QUÉ DIRECTRICES TOCO RECURRIR PARA QUE SE PUDIESE APLICAR LA

METODOLOGÍA DE TRABAJO DE LA ESTRATEGIA?

Las directivas de la Banca Nacional

8. EXPLIQUE EL MODELO DE APLICACIÓN DEL CRM DE LA EMPRESA, ESBOZADO

EN EL GRÁFICO.

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y

cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de estrategias que se
basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.

9. ¿QUÉ RECOMENDARÍA PARA MEJORAR EL MODELO PRESENTADO POR LA

EMPRESA BANCA NACIONAL?
Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen