MEJORAMIENTO CONTINUO

DE LA CALIDAD
Universidad Santiago de Cali

9 DE SEPTIEMBRE DE 2019
FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS
Programa de Química
 INTRODUCCION

La presente investigación, se llevo a cabo a través de un plan de trabajo y un diagnóstico, el

cual nos proporciono la información para su desarrollo. El término calidad se ha introducido
en el mundo empresarial, industrial, comercial y de servicios. pero son muchas las empresas
que no conocen o confunden el significado de este concepto. Unos lo confunden con un
producto de unas cualidades inmejorables. sin embargo, la calidad va más allá de las
características de un producto o servicio. Otros la asocian con una acumulación de papeles
que no sirven sino para torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. sin embargo,
la calidad, es algo más que una serie de documentos y papeles para llenar, y muchos otros
identifican calidad con control de calidad, siendo este último sólo una parte que constituyen
un sistema de calidad.

OBJETIVOS
1. Diseñar y aplicar instrumentos de evaluación para determinar el estado actual en el
que se encuentra la calidad en una organización, con el fin de determinar áreas
criticas y posibilidades de mejoramiento con respecto a la cultura de la calidad total
2. Encontrar la calificación ponderada por cada criterio y la calificación final promedio
3. Analizar los resultados
4. Identificar las fortalezas (áreas prioritarias de oportunidad) y las debilidades
(posibilidades de mejoramiento)
5. Presentar una propuesta para el logro de una mejora de la calidad en las áreas
débiles o menos fuertes de la empresa.

MARCO TEORICO
En el planeta existen distintos modelos para la gestión de calidad que se convierten en
referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la competitividad global.
Colombia no se queda atrás e implemento un modelo a la calidad de la gestión en el año
2007, este modelo constituye tres elementos para describir el perfil de una organización
que son entorno, relaciones y retos.
De estos tres pilares se desprenden 9 elementos del sistema de gestión integral que pueden
ser aplicados como guías tanto en organizaciones grandes como en organizaciones
pequeñas, ya sean públicas o privadas.
Los elementos de sistemas se dividen en:
Estrategia y gestión estratégica, la cual consiste en todos los planes estratégicos que elabora
la empresa para llegar a unos objetivos prestablecidos, esto sirve para analizar el entorno
competitivo de la empresa, y desarrollar un plan de acción para sus respectivas metas.
Liderazgo, el cual consiste en la capacidad de los empleados que componen la empresa para
motivar a sus compañeros a mejorar en los factores de la empresa, con este punto se logra
reconocer como es la comunicación entre empleados, de que manera el personal es
evaluado, orientado y capacitado para realizar sus labores, además de saber si la empresa
adopta un personal que sea profesional para su campo.
Gestión de talento humano, en este elemento de sistema su busca obtener información
sobre si la empresa tiene una buena relación con sus empleados, como esta retribuye y
reconoce a sus mejores empleados, si los capacita adecuadamente, además de si utiliza
metodologías para para determinar las necesidades de su personal.
Gestión de clientes y mercados, este elemento es muy importante ya que consiste en como
la empresa se relaciona con sus clientes, determina si la empresa adapta sus productos o
servicios a las necesidades del consumidor, además de obtener información de como sus
empleados tratan a sus clientes.
Gestión de procesos, el cual consiste en como la empresa utiliza distintas técnicas y
herramientas para llevar a cabo el producto o servicio que ofrece a los clientes, además de
como esta utiliza las tecnologías para mejorar su producto o servicio y así asegurar la calidad
de este, y unos de sus objetivos importantes es si esta se asegura de obtener proveedores
de calidad y así su producto o servicio sea cada vez mejor.
Administración de la información, un elemento crucial dentro de es modelo de excelencia,
ya que trata de como son utilizados los mecanismos de información y así esta pueda llegar
a poblaciones mucho mayores, con esta categoría se logra definir como la información de
la empresa se actualiza en los distintos medios, ya sea por redes sociales o por sus propios
empleados.
Gestión del conocimiento de la innovación, una empresa necesita estar actualizando su
producto o servicio a esto se le llama innovar, el cual consiste en utilizar el conocimiento
para innovar el desarrollo de la organización, sin embargo, tiene muchas ramas, la empresa
puede incentivar a sus empleados para que adquieran conocimientos, esto puede llegar a
ser muy valioso ya que sus empleados pueden aportar con la innovación de esta.
Responsabilidad social, toda empresa debe de cumplir ciertas normas para poder empezar
su desarrollo, en este punto se puede determinar como esta es responsable de sus
empleados, de sus productos o servicios, además de cómo es su relación con el medio
ambiente.
Resultados, de este punto depende la calidad de una empresa, aquí se observa si todo lo
hablado anteriormente ha dado frutos, aquí se logra definir si la organización ha mejorado
en un determinado periodo de tiempo, si sus objetivos o metas han sido satisfactorias, y
muy importante, si la empresa ha aumentado de clientes en determinado periodo de
tiempo.
Los 9 elementos anteriormente descritos hacen parte de el modelo a la calidad de la gestión
y son fundamentales al evaluar una empresa de cualquier tipo, con este modelo se llevo a
cabo la siguiente investigación se evaluó una organización con cada unos de los 9 elementos
sistemáticos y se obtuvieron grandísimos resultados.

ENCUESTA
La encuesta fue diseñada tipo Likert el cual es un formato donde las respuestas son
puntuadas en un rango de valores, con este método se logra ser muy preciso obteniendo
una opinión de alguien más ya que determina su nivel de satisfacción con los preguntado,
la encuesta de basa en los 9 elementos sistemáticos de el modelo a la calidad de la gestión,
se evalúa minuciosamente cada uno de estos criterios para así obtener unos resultados
precisos sobre el control de la calidad de la empresa evaluada.
La siguiente encuesta tuvo como propósito evaluar el estado actual de el control de la
calidad de la organización CONTACTAR microfinanciera.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Grafica 1. Estrategia y gestión estratégica

ESTRATEGIA Y GESTION
ESTRATEGICA
pregunta 1.1 pregunta 1.2 pregunta 1.3 pregunta 1.4
pregunta 1.5 pregunta 1.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7

En este elemento sistemático se analizó un resultado positivo, la empresa cuenta con

estrategias definidas y bien elaboradas, además que casi siempre esta analizando el entorno
competitivo, su gran fortaleza es dar a conocer sus principios y valores.

Grafica 2. Liderazgo

LIDERAZGO
pregunta 2.1 pregunta 2.2 pregunta 2.3 pregunta 2.4
pregunta 2.5 pregunta 2.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7
La organización adopta un personal profesional para sus debidas tareas, es capacitado y
orientado antes de realizar sus actividades laborales por ello los objetivos y metas de la
empresa se logran satisfactoriamente.
Grafica 3. Gestión de talento humano

GESTION DE TALENTO HUMANO

6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7

pregunta 3.1 pregunta 3.2 pregunta 3.3 pregunta 3.4

pregunta 3.5 pregunta 3.6 promedio

La empresa es buena reconocedora del trabajo de sus empleados además de que es

retribuido por su buen desempeño, esta realiza una evaluación de satisfacción a su
personal.

Grafica 4. Gestión de clientes y mercados

GESTION DE CLIENTES Y
MERCADOS
pregunta 4.1 pregunta 4.2 pregunta 4.3 pregunta 4.4
pregunta 4.5 pregunta 4.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7
La organización es fuerte en el aspecto de la relación con sus clientes ya que da un buen
trato, respeto e importancia a este.

Grafica 5. Gestión de procesos

GESTION DE PROCESOS
pregunta 5.1 pregunta 5.2 pregunta 5.3 pregunta 5.4
pregunta 5.5 pregunta 5.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7

En este elemento sistemático se obtuvo un resultado positivo, ya que la empresa es ágil en

utilizar técnicas y herramientas para realizar su servicio sin embargo es poco fuerte en
utilizar tecnologías para mejorar su proceso.

Grafica 6. Administración de la información

ADMINISTRACION DE LA
INFORMACION
pregunta 6.1 pregunta 6.2 pregunta 6.3 pregunta 6.4
pregunta 6.5 pregunta 6.6 promedio
6

0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7
En este elemento sistemático se obtuvo un resultado positivo, el personal de la empresa se
mantiene informado antes de realizar sus actividades laborales lo cual es un muy buen
trabajo para la empresa en el aspecto de su productividad y estatus.

Grafica 7. Gestión del conocimiento en la innovación

GESTION DEL CONOCIMIENTO

EN LA INNOVACION
pregunta 7.1 pregunta 7.2 pregunta 7.3 pregunta 7.4
pregunta 7.5 pregunta 7.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7

En este elemento sistemático se obtuvo un resultado positivo, la empresa cuenta con

objetivos, metas y acciones para desarrollar su innovación, además de que reconoce a sus
empleados innovadores y ofrece los recursos para la innovación de su servicio.
Grafica 8. Resultados

RESULTADOS
pregunta 8.1 pregunta 8.2 pregunta 8.3 pregunta 8.4
pregunta 8.5 pregunta 8.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7
En este elemento sistemático se obtuvieron resultados muy positivos, la empresa ha
mejorado en el aspecto de su productividad, rentabilidad, permanencia, competitividad y
su numero de clientes en los últimos cinco años además de que tiene una muy buena
relación con sus proveedores.
Grafica 9. Responsabilidad social

RESPONSABILIDAD SOCIAL
pregunta 9.1 pregunta 9.2 pregunta 9.3 pregunta 9.4
pregunta 9.5 pregunta 9.6 promedio
6
5
4
3
2
1
0
individuo individuo individuo individuo individuo individuo individuo promedio
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7

En este elemento sistemático se obtuvo un resultado neutro sin embargo es el resultado

menos positivo de todas las categorías, la empresa es poco responsable con los accidentes
que puedan sufrir sus empleados en el horario laboral además de que tiene pocas políticas
incluyentes con sus empleados en estado de discapacidad.

La grafica 1 nos muestra que el personal de la empresa conoce muy bien la misión y visión
de la empresa, esta categoría cuenta con estrategias definidas y bien elaboradas, además
de que casi siempre está analizando el entorno competitivo, su gran fortaleza es dar a
conocer sus principios y valores. El liderazgo es una categoría clave del sistema de calidad,
en la gráfica 2 se observó que la organización es eficaz en la toma de decisiones y se esfuerza
por involucrar al resto del personal en la consecución de objetivos y adopta un personal
profesional para sus debidas tareas, es capacitado y orientado antes de realizar sus
actividades laborales, por ello los objetivos y metas de la empresa se logran
satisfactoriamente. Para que la gestión de talento humano de la empresa tenga éxito en la
calidad, esta debe entender que el cliente interno es el primer cliente que debe estar
satisfecho, es decir, su propio equipo laboral, la gráfica 3 nos muestra que la empresa es
buena reconocedora del trabajo de sus empleados además de que es retribuido por su buen
desempeño, esta realiza una evaluación de satisfacción a su personal dejando claro que lo
más importante son sin duda sus empleados. La gestión de clientes y mercados tiene unos
procesos específicos para su efectividad, como satisfacer las necesidades internas y
externas de la empresa de manera eficaz y eficiente, en la gráfica 4 se observó que la
empresa se esmera por comprender al cliente escuchando las 6 voces, es decir, tiene una
gran relación con sus clientes ya que da un buen trato, respeto e importancia a este. La
calidad y el éxito de toda empresa depende de que sus procesos estén bien enfocados en
su estrategia, misión y objetivos, para cumplir un objetivo con más eficiencia se deben
realizar un conjunto de actividades alineadas que forman parte de un proceso. Un enfoque
orientado hacia la gestión de procesos permite una identificación de los problemas, así
como solución de los mismos La grafica 5 nos enseña que la organización es ágil en utilizar
técnicas y herramientas para realizar su servicio sin embargo es poco fuerte en utilizar
tecnologías para mejorar su proceso. La administración de la información busca mejorar la
calidad y el aseguramiento de la misma, ajustando y superando las expectativas del cliente,
esta categoría toma todas las medidas de calidad en todos los niveles involucrando a todos
los empleados, de la gráfica 6 se concluye que el personal de la empresa se mantiene
informado antes de realizar sus actividades laborales, es un aspecto muy positivo ante su
productividad y estatus. La gestión del conocimiento y la innovación proporciona una
mejora continua de la productividad y la innovación, según la gráfica 7 la empresa cuenta
con objetivos, metas y acciones para desarrollar su innovación, además de que reconoce a
sus empleados innovadores y ofrece los recursos para la innovación de su servicio. La
responsabilidad social se basa en las decisiones y acciones que toman las empresas y las
personas para lograr sus objetivos y metas, sin causar problemas a su entorno social, la
gráfica 8 indica que esta categoría obtuvo el promedio más bajo, la empresa es poco
responsable con los accidentes que puedan sufrir sus empleados en el horario laboral
además de que tiene pocas políticas incluyentes con sus empleados en estado de
discapacidad, esto quiere decir que la responsabilidad social de la empresa se encuentra en
las debilidades . De la gráfica 9 se dedujo que la empresa tuvo una mejora en el aspecto de
su productividad, rentabilidad, permanencia, competitividad y su número de clientes en los
últimos cinco años además de que tiene una muy buena relación con sus proveedores
,siendo esta categoría una de las principales fortalezas de la organización.
 Resultados generales
Estrategia y gestion estrategica
4.3 4.4

Liderazgo

3.6
4.5 Liderazgo Gestion de talento humano

Liderazgo Gestion de clientes y

mercados
Liderazgo Gestion de procesos
4.7
4.5
Liderazgo Administracion de la
informacion
Liderazgo Gestion del conocimiento en
la innovacion
4.4 resultados
4.2
resultados responsabilidad social

4.3 4 Promedio

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Fortalezas generales de la organización
1. Obtiene resultados positivos
2. En los últimos 5 años la empresa ha mejorado su productividad, rentabilidad,
competitividad y el número de sus clientes
3. Tiene buena relación con sus proveedores y clientes
4. Cumplen sus objetivos satisfactoriamente
5. Su personal es capacitado para sus actividades laborales
6. La organización reconoce y retribuye al buen empleado
7. La organización da a conocer siempre su visión, misión, principios y valores
Debilidades generales de la organización
1. La empresa es poco responsable con los accidentes que pueda sufrir su personal en
el horario laboral
2. Es poco incluyente con sus empleados en estado de discapacidad
3. La organización es poco cuidadosa con el medio ambiente
Propuestas para el mejoramiento de la calidad en las debilidades de la empresa:
1. Todas las organizaciones cumplen con un seguro de salud para sus empleados sin
embargo la empresa evaluada tiene resultados negativos en este aspecto, no por
carencia de este seguro, solo porque no lo cumplen satisfactoriamente, el problema
nace en la administración sobre este tema, la posible solución seria adquirir una
persona o personal mas profesional y capacitado en este sentido para que realice
un buen desempeño en el cuidado de la salud de sus empleados.
2. Una persona en estado de discapacidad puede tener limitaciones en distintos
aspectos pero esto no quiere decir que no pueda laboral normalmente, muchas
empresas cuentan con actividades extralaborales como recreación, deportes y
viajes, una persona en estado de discapacidad puede llegar a estar limitado a realizar
este tipo de actividades y quedaría sin actividades para el, una posible solución seria
adquirir una persona con gran liderazgo para realizar actividades que incluyan a las
personas en estado de discapacidad.
3. La mayoría de las empresas realizan campañas para el cuidado del medio ambiente,
aunque en este caso es una gran debilidad, los bancos cuentan con productos para
sus clientes como lapiceros, alcancías, cuadernos etc. Una posible solución seria que
los bancos cuenten con proveedores que realicen estos productos con bajo impacto
ambiental.

CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación realizada, se puede concluir que la empresa CONTACTAR
cuenta con mas fortalezas que debilidades, se obtuvo en las encuestas diligenciadas un
promedio positivo en la mayoría de categorías a evaluar, dentro de las cuales el mejor
aspecto que tiene esta organización son sus resultados, y es de esperarse ya que cuenta con
estrategias, objetivos, procesos y administración de gran nivel además de que cuenta con
un personal responsable, emprendedor, disciplinado, solidario, y con un buen sentido de
liderazgo, la empresa no solo tiene buena relación con sus clientes y proveedores sino que
además cuenta con una buena relación interna entre sus empleados, el ambiente laboral
generado en la empresa es bueno ya que realiza distintos tipos de programas tanto para
mejorar factores laborales, como de la vida personal de cada uno de sus colaboradores, a
pesar de todo esto tiene una leve debilidad en cuanto a la responsabilidad social respecta,
ya que no cuenta con muchas actividades incluyentes para sus empleados que tengan
alguna discapacidad, además no es muy complida con su responsabilidad por si algún
empleado sufre un accidente en sus instalaciones y por ultimo no tiene muy buena relación
con el medio ambiente, a pesar de todo esto la empresa tiene un promedio de estado de
calidad actual alto y se cataloga como una empresa de gran nivel.
BIBLIOGRAFÍA
1. GOBIERNO DE COLOMBIA (2007), PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA
GESTIÓN. Editorial san Martín Obregón. Ltda. Bogotá. DC, COLOMBIA.
2. ROBERTO CARRO PAZ Y DANIEL GONZALEZ GOMEZ (2012), ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD TOTAL. Editorial universidad nacional de mar de la plata. Mar de la Plata,
ARGENTINA.
3. JUAN JOSÉ TARÍ GUILLÓ (2000), CALIDAD TOTAL: FUENTE DE VENTAJA
COMPETITIVA. Editorial universidad de alicante, edición espagrafic, Alicante,
ESPAÑA.
4. PEDRO GRIMA CINTAS Y JAVIER TORT-MARTORELL (1995), TECNICAS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD, Madrid, España: Díaz de Santos. 5 ej.

FICHA TÉCNICA

Tema: Proyecto de Mejoramiento de Calidad en el

departamento de Control de Calidad de
CONTACTAR microfinanciera.
Realizado por: Angie Dayana Góngora Girón y Santiago
Steven Cardona Obando
Fecha de realización: Septiembre 1 de 2019
Elemento: Asesor de crédito, Cajero, Aux de servicios
generales, Aux operacional, Profesional
GPSA, Gerente de oficina, Profesional tics.
Alcance: CONTACTAR microfinanciera de Cali
Tamaño de la muestra: Siete entrevistas (1 por cada cargo)
Método: Entrevista personal escrita. Encuestas
diligenciadas.