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La calidad te incluye a vos

formación para la sostenibilidad en turismo 7


Mucama

objetos
olvidados

DE
ERNO
CUAD ROL
CONT
TÍULO DE LA OBRA:
LA CALIDAD TE INCLUYE A VOS
FORMACIÓN EN TURISMO

EDITOR RESPONSABLE:
MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN

AÑO DE EDICIÓN:
2016
ÍNDICE

MÓDULO 1 : Introducción general Pág. 4

MÓDULO 2 : Función y rol de puestos laborales en el sector Pág. 8

• Mucama Pág. 9

MÓDULO 3 : Recomendaciones para un servicio focalizado en la excelencia Pág.20

• Servicio de Calidad Pág.21


• El Cliente Pág.25

Conclusión Pág.28
MÓDULO I
En el marco de cumplir con uno de los principios que contempla la Ley Nacional de Turismo
25.997 que habla de “… optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus
áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional”; el Ministerio de Turismo de la
Nación ha estado trabajando en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de
la República Argentina que desde su aprobación, en junio de 2005, ha establecido los paráme-
tros de las actuaciones que, en materia turística, se están llevando a cabo en todo el país. Uno de
los campos de actuación que tiene el PFETS es sobre Gestión de la calidad cuyo propósito es el de
acentuar las ventajas competitivas en los destinos turísticos fomentando entre otras cosas, la
capacitación orientada a mejorar las competencias de recursos humanos en el mercado laboral.

El modelo de país y el proyecto turístico que hemos gestado nos han permitido consolidar al
Turismo como una Política de Estado, caracterizada por tres estrategias fundamentales:

El desarrollo inclusivo
La promoción nacional e internacional
La mejora continua

Argentina es un país turístico con una fuerte identidad signada por el respeto a su patrimonio
natural y cultural, la diversidad de su oferta y la excelencia de sus servicios, donde el turismo se
integra como sector productivo a partir de la cooperación entre quienes contribuyen en forma
significativa al desarrollo nacional. Es bajo este contexto que se revaloriza a través del modelo de
Calidad Integral Turístico Argentino, la mejora continúa de organizaciones y personas para mejo-
rar los servicios turísticos del país.

Bajo esta línea de trabajo, es importante mencionar la alianza estratégica con el Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social, que se formaliza a través de un convenio firmado el 11 de
Junio de 2013, y que tiene entre sus fines “generar instrumentos destinados a atender las deman-
das de calificación de recursos humanos vinculados al sector del Turismo, Hotelería y Gastrono-
mía”. A su vez se realizan acciones en conjunto como la de participar de manera conjunta en la
mesa de Empleo y Turismo de los foros Regionales de actualización del Plan Federal Estratégico
de Turismo Sustentable (PFETS). Arrojando como visiones compartidas de las mesas, la profesio-
nalización de los recursos humanos, la capacitación de los sectores de base en consonancia con
los principios de calidad, la sustentabilidad y sostenibilidad con inclusión social, la formación con-
tinua adaptada a los nuevos escenarios futuros del turismo y la importancia de estas acciones que
se reflejan en la mejora de la calidad de los destinos respetando la identidad local. Desprendién-
dose de estos diagnósticos la necesidad formativa y de sensibilización a un público determinado,
por tal motivo surge esta publicación.

También podemos mencionar la relevante participación del Ministerio de Trabajo, Empleo y


Seguridad Social en el curso que llevó adelante la Organización Mundial de Turismo y el Ministerio
de Turismo, denominado Excelencia en la Gestión de los Recursos Humanos: Inclusión y Empleo
Turístico realizado en la Ciudad de Paraná, Entre Ríos en el año 2014. Completando esta sinergia
para la mejora en la creación de un espacio interinstitucional y sectorial, en el cual los actores
sociales establezcan los consensos y estrategias que operativicen la efectiva instrumentación de

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políticas activas de empleo, formación profesional y certificación de competencias laborales de los
trabajadores del sector Turismo, se firmo el convenio Tripartito entre Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social, Ministerio de Turismo y Cámara Argentina de Turismo.

Bajo esta perspectiva, desde la Subsecretaria de Calidad Turística, a través de la Dirección de


Formación dependiente de la Dirección Nacional de Calidad Turística, se decide generar esta
publicación que se encuentra dirigida a pequeños emprendedores y Distinguidos del Sistema
Argentino de Calidad Turística (SACT), como una de las herramientas que se desprenden del con-
junto de actividades propuestas por el Sistema. De la misma manera este material didáctico sirve
de apoyo a los cursos presenciales y virtuales que ofrece el MINTUR, demostrando que el modelo
de Calidad Turístico en Argentina comprende la mejora de los destinos, de los productos y las
experiencias, pero también de las personas a través de la promoción de los valores de la calidad
y de la mejora y formación continua, como así también a los profesores de Turismo y Hotelería
como guía en el desarrollo de sus clases y practica con sus alumnos.

Esta publicación surgió como una necesidad de estimular a los que tienen la responsabilidad tanto
de formar como de incentivar a los que están en actividad para competir con mayor idoneidad
en el mercado nacional e internacional, basándose en los objetivos que se desprenden de las
áreas de Calidad Turística del MINTUR.

Nos parece de suma importancia distribuir esta herramienta de Formación a todos los actores
ya distinguidos (2.067 organizaciones, ver Infografía) que decidieron iniciar el camino hacia la
excelencia en la prestación de servicios turísticos, a los mas de 40.000 beneficiarios de los cursos
presenciales realizados desde 2.003 hasta 2014 a través del Plan Federal de Capacitación, y a los
16.794 capacitados a través de la plataforma del campus de la Dirección de Formación en Turis-
mo (2011-2015)

Se partió del enfoque de formación por competencias para acercar al mundo del trabajo real la
descripción de funciones de cada uno de los perfiles ocupacionales mencionados en esta publica-
ción. La Norma de Competencia laboral es un modelo que especifica qué desempeños y compe-
tencias requieren las personas para trabajar en una ocupación determinada, en este caso, en el
sector Gastronómico y Hotelero. Las mismas son validadas por especialistas del Sector y el certifi-
cado es expedido por un Organismo Certificador Sectorial creado para tal fin.

En este marco, el Ministerio de Turismo, junto con el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social y distintas entidades relacionadas al sector turístico han elaborado una serie de Normas de
Competencias Laborales con el propósito de estandarizar las funciones y roles de cada uno de los
puestos de trabajo del sector Gastronómico y Hotelero y así profesionalizarlos.

Se han elaborado hasta ahora 9 (nueve) Normas de Competencia Laboral, en el sector turísti-
co, que son las siguientes:
• Norma de Competencia de Jefe de Recepción • Norma de Competencia de Camarero
• Norma de Competencia de Recepcionista • Norma de Competencia de Cocinero
• Norma de Competencia de Gobernanta • Norma de Competencia de Ayudante
• Norma de Competencia de Mucama de Cocina
• Norma de Competencia de Maître • Norma de Competencia de Barman

5
REST
AURANT
E

Por otra parte, teniendo en cuenta que la mayor franja de trabajadores del Turismo se desa-
rrolla dentro de pequeñas y medianas empresas, debemos considerar también que es un
ámbito propenso al auto empleo y que un alto porcentaje de trabajadores se desarrolla en
esta modalidad de trabajo.

Vislumbrando este escenario, apuntamos a mejorar el desempeño y mejorar las competencias


(conocimientos, habilidades y destrezas) a través de la formación continúa de los trabajadores
independientes del sector, con el fin de que cada individuo desarrolle sus tareas de manera
eficiente y eficaz, derivando los esfuerzos para que el turista logre sentir y vivir experiencias
memorables, no solo para que vuelva sino que con el objetivo de recomendar el destino que
eligió para disfrutar su tiempo ocioso.

Ahora bien, cuando hablamos de trabajadores independientes de la actividad turística nos


referimos a los nuevos perfiles ocupacionales que devienen de la dinámica propia que tiene el
Turismo, y que están por fuera del sector Hotelero y Gastronómico. En este sentido, entre los
años 2007 y 2009, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) y la entonces
Secretaría de Turismo desarrollaron las siguientes cinco normas que apuntan a las competen-
cias del personal desempeñandose en algunos ámbitos del sector turístico:

- Norma IRAM SECTUR 42701 - Especialista en rafting


- Norma IRAM SECTUR 42702 - Especialista en canotaje
- Norma IRAM SECTUR 42703 - Especialista en cabalgata
- Norma IRAM SECTUR 42704 - Especialista en cicloturismo
- Norma IRAM SECTUR 42705 - Coordinador de turismo estudiantil

Estas normas pueden descargarse desde el repositorio del Ministerio de Turismo de la Nación
(www.repotur.gov.ar).

UNA REFERENCIA SOBRE COMPETENCIAS LABORALES PARA ENTENDER MEJOR EL ENFOQUE


TRANSVERSAL Y FUNCIONAL QUE SE LE DA A CADA UNO DE LOS ROLES OCUPACIONALES EN
HOTELERIA Y GASTRONOMIA.

¿De que hablamos cuando nos referimos a competencias laborales?

La certificación de la Norma de Competencia consiste en que el trabajador pueda acreditar los


conocimientos adquiridos para desempeñar su labor en el trabajo, independientemente del
nivel de educación formal alcanzado y la forma en que esos conocimientos han sido consegui-
dos, según un modelo (norma de competencia) desarrollado por especialistas del sector.

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La certificación es un reconocimiento público-sectorial a esa experiencia laboral que el trabaja-
dor pueda demostrar; y es un aval que da cuenta de la calidad de su desempeño. Además de
ofrecer mayores posibilidades de conseguir un nuevo empleo o bien mejorar en el empleo
actual.

La evaluación de competencias se lleva a cabo en varias etapas mediante un evaluador acredita-


do. En primera instancia, se realizará una entrevista socio-laboral, donde se verificará el cumpli-
miento de los requisitos mínimos (mayor de 18 años y mínimo 6 meses de experiencia, o más,
según la posición a certificar). Pasada y superada esa etapa, el evaluador observará el desempe-
ño profesional del trabajador en distintas situaciones de trabajo, que pueden ser reales o simula-
das, lo que le permitirá emitir un juicio de competencia de la persona evaluada; si el trabajador
resulta ser competente, recibirá el correspondiente certificado emitido por el Organismo Certifi-
cador.

La Norma de Competencia laboral es, en sí misma, un elemento que permite detectar y orientar
las necesidades de capacitación del Sector con el objetivo de mejorar continuamente la calidad
en la formación y/o actualización de conocimientos de todas aquellas personas que trabajan en
el Sector Turístico de la Argentina.

De la publicación

Las páginas siguientes han sido elaboradas en función de la Norma de Competencia específica a
cada ocupación del sector turístico referenciado en el mapa funcional.

Los contenidos que se presentan en este apartado van desde la descripción de las nuevas exigen-
cias que presentan los distintos puestos laborales, las habilidades y conocimientos que tiene que
tener un trabajador del área de servicios, focalizándonos en el sector turístico, para poder desa-
rrollar su tarea no solo de la forma correcta sino con la calidad adecuada a la hora de la presta-
ción del servicio.

Además, este documento también presenta algunas actividades que tienen el fin de ayudar a la
comprensión de conceptos teóricos y descripciones técnicas que encontrarán a lo largo de la
lectura de este apartado.

La perspectiva de esta publicación es fortalecer el trabajo en conjunto orientador y articulador de


actuaciones que, en forma sinérgica, reafirme voluntades, optimice recursos y nos permite
seguir fortaleciendo esta política de estado involucrando a los recursos humanos que intervienen
en la actividad turística.

Al finalizar, podrán visualizar, un glosario, que les será útil para recordar las terminologías utiliza-
das; y por último bibliografía y webs de interés.

En este marco de análisis funcional de las Normas de Competencia Laboral se desarrollara la


descripción de los 9 roles normalizados por el Sector Turístico dentro del ámbito Hotelero-Gas-
tronomico, sus funciones y la transversalidad de competencias innatas o adquiridas que atravie-
san cada uno de ellos, tales como higiene y seguridad en el trabajo, gestión de la actitud en servi-
cios, normas en la manipulación de alimentos, entre otros.

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TE
AN R
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ST
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MÓDULO II
FUNCIONES Y ROLES EN PUESTOS OPERATIVOS TURÍSTICOS

A la hora de seleccionar personal para puestos operativos turísticos no podemos dejar de lado la
vinculación de cada uno de ellos con las demás áreas de la empresa y a la vez su actitud siempre
predispuesta a prestar un servicio de calidad al cliente. Aquí brindamos una serie de característi-
cas personales y profesionales que son indispensables a tener en cuenta para las competencias
abordadas.

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Mucama
En los últimos años, se ha comenzado a generar un proceso de desarrollo y crecimiento
constante en el sector de los servicios, que influye, por un lado; en la remodelación de hote-
les, creación de nuevos hoteles, incremento en los servicios (recreativos y tecnológicos); y
por otro se visualiza un aumento en las exigencias de los clientes que buscan más calidad y
mejor servicio en todo aquello que adquieren, no dejando exento a la hotelería. A todo ello
podemos sumarle el gran crecimiento que tiene la actividad turística. Todas estas situacio-
nes generan directa e indirectamente un gran cambio en las condiciones de trabajo actuales
demandando que los trabajadores cuenten con una serie de conocimientos y habilidades
para poder desenvolverse de manera satisfactoria en sus puestos de trabajo.

Es por lo antedicho que se considera prioritaria la formación específica a cada puesto de


trabajo, siendo uno de ellos el de mucama.

El puesto de mucama en un establecimiento hotelero es prioritario para desarrollar las


tareas de higiene, limpieza, mantenimiento y estética de las habitaciones de un complejo de
alojamiento.

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Qué debe
conocer
Reconocer las
tareas específicas
de dicho puesto
de trabajo

Conocer las
características
del puesto de
mucama

Manejar
con solvencia las
técnicas de servicio
Focalizar en la atención
el servicio hacia al cliente
la calidad

¿Que más debe saber hacer la mucama?

¿Que mas debe saber hacer la mucama?


La mucama tiene como misión “atender” las habitaciones asignadas. La expresión atender
significa que es responsabilidad de la mucama el mantener la limpieza (desinfección), orden y
equipamiento (el buen estado de mantenimiento) de las habitaciones que son las (*)áreas priva-
das de un hotel.

Siguiendo la Norma de Competencia:


“La mucama será responsable de mantener las instalaciones del establecimiento, habita-
ciones, baños, y áreas públicas, limpias y en condiciones de ser utilizadas por el huésped. Será
responsable de mantener preparado y ordenado sus elementos de trabajo y artículos necesa-
rios para cumplir sus objetivos”

Su trabajo tiene una gran influencia en la percepción global del huésped a la hora de evaluar el
servicio ofrecido por el hotel. Hablamos de percepción global porque la experiencia de un hués-
ped está influenciada por una serie de factores como ser: la calidad de la limpieza de las habita-
ciones, las condiciones generales de higiene, el ambiente físico, el confort entre otras cosas.

(*). Áreas privadas: las habitaciones de un hotel son áreas privadas porque cuando están ocupadas por un huésped nadie puede entrar, salvo
personal autorizado (departamento de ama de laves) ya que hay que cuidar de sus pertenencias.

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Según el tipo de hotel, categoría y cantidad de habitaciones, una mucama, puede tener asigna-
das otras tareas, además de la de limpiar las habitaciones, como por ejemplo, la limpieza de las
áreas públicas , ayudar en la lavandería e incluso en hoteles muy pequeños, colaborar con el
servicio de desayuno del restaurante vistiendo un uniforme diferente para cada función por
razones de higiene e imagen.

Como buenas anfitrionas, es importante brindar una buena imagen hacia el huésped, ya que
éste lo traduce como buen servicio, higiene, orden, limpieza y calidad. Entonces el aspecto
personal, es muy importante a la hora de emprender vuestras tareas, a continuación les indica-
mos las pautas generales que debe cumplir una mucama en cualquier tipo de alojamiento que
trabaje.

Aspecto personal de la mucama.

Perfume: Usarlo en muy Cabello: limpio, atado,


pequeña cantidad. accesorios discretos, sin
Uniforme: Mantenerlo pelo en la cara
siempre limpio y sin arrugas.
Portanombre: entre el
Maquillaje: es necesario, ANA pecho y el hombro izquierdo
Debe verse natural y ser
aplicado ligeramente, sin
líneas gruesas en los ojos Manos y uñas: Limpias, bien
o colores muy estridentes cuidadas, las uñas deben
tener un largo moderado,
con esmaltes muy suaves o
Pendas y jojas permitidas: transparente.
1 par de aros discretos,
collares o cadenas bajo el
uniforme, máximo un anillo Medias y zapatos:
simple y discreto, reloj Zapatos cómodos, cerrados,
simple y discreto limpios y en buen estado.
Siempre las medias acorde
al uniforme.

Antes de comenzar a desarrollar las tareas asignadas a este rol es necesario indicar donde está
ubicado, a nivel organizacional, la posición de mucama.

El puesto de mucama se encuentra en el departamento de Ama de Llaves, que de todos los


departamentos que forman parte de un hotel, es uno de los más relevantes porque tiene asig-
nada una de las tareas más importantes: acondicionar las habitaciones. No solo prepara a
tiempo las habitaciones para los huéspedes, sino que también tiene la responsabilidad de man-
tener las áreas públicas y de servicio en excelentes condiciones de estado y limpieza.

Si no hay habitaciones limpias no se puede vender el hotel porque no habría que ofrecer.

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De la frase anterior, siguiendo a la autora Olmo Garre se desprende dos funciones muy claras
que tiene el sector de ama de llaves:

• Producción: el cliente de un hotel tiene una particularidad, que por lo general el producto
o conjunto de productos que consume son in situ, en el lugar, y el principal producto son las
habitaciones y si estas no están listas a tiempo cuando llega un cliente no hay que vender,
que ofrecerle.

• Soporte: ama de llaves es la encargada de la limpieza de todos los departamentos del


hotel haciendo posible que ellos puedan trabajar diariamente; por ejemplo el restaurante,
que no podría usarse si no se limpia el piso y se le provee la mantelería.

Si bien, se puede deducir que el departamento de Ama de Llaves es uno de los departamentos
más grandes que existe en un hotel por la cantidad de personal que trabaja en él, porque su acti-
vidad se desarrolla en todo el hotel, vale decir que en la mayoría de los casos, se lo tiene como
un departamento olvidado, como un sector al que no se le da mayor importancia porque “son
simplemente un grupo de personas que se dedican a limpiar” y realmente esto es un error
porque: Si no hay quien limpie, no hay habitaciones para ofrecer, y si un hotel no puede vender
habitaciones (que son su razón de ser), cierra.

Entonces… el Ama de llaves es el alma del hotel, el departamento troncal.

Esquemáticamente este departamento está formado del siguiente modo.

Organigrama del Ama de Llaves

Ama de llaves
(Gerente)

Pisos o Lavandería y
Habitaciones Áreas Públicas Lencería

Supervisor de
Gobernanta áreas públicas Encargado

Personal de áreas Personal del


Mucama públicas sector

Valet de pisos o
Runner Fuente: Lic. Giselle A. Di Nardo

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Descripción de los sub-departamentos:

• Pisos o Habitaciones: Es el sector que se encarga del cuidado,


mantenimiento y limpieza de habitaciones. Donde se encuentran
los siguientes puestos de trabajo:
- Gobernanta
- Mucama
- Valet de pisos o runner

• Áreas Públicas: área encargada de la limpieza, cuidado y mante-


nimiento de los sectores por donde circula el huésped y el personal
LOBBY C04 STAFF el hotel. Los roles en este sector son:
- Supervisor de áreas públicas
- Empleados de áreas públicas (o mucamas, según
procedimientos del establecimiento)

• Lavandería y Lencería: departamento encargado de la limpieza


de blancos, suaves, uniformes, mantelería, y arreglos de ropa. Las
posiciones que se encuentran en él son:
- Encargado o jefe (a veces la Gobernanta,
según procedimientos del hotel)
- Marcador/a
- Planchador
- Secador
- Tintorero
- Lencera
- Valet de lavandería

¿Con quien se relaciona el departamento de Ama de Llaves?

Los departamentos de Mantenimiento y Recepción deben guardar una relación muy estrecha con
Ama de Llaves. La misma responsabilidad debe tener Ama de Llaves para con ellos.

• Mantenimiento asegura el mantenimiento y las buenas condiciones del edificio y de sus


equipos pero será la Gobernanta y la mucama, quienes ayudarán a determinar las necesida-
des por medio de la comunicación constante.

• Recepción tiene la responsabilidad de ser la cara del hotel y el lugar de referencia para
cualquier huésped. Por otro lado Recepción necesita básicamente del Departamento de Ama
de Llaves para poder tener disponibilidad de habitaciones. Este proceso necesita de comuni-
cación constante para asegurar la información detallada y actualizada. De otra forma Recep-
ción no podría trabajar asegurándole calidad a los huéspedes.

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¿Qué más debe desarrollar la mucama?
Como se ha podido ver en el apartado anterior la mucama se encuentra en una posición conoci-
da como línea de fuego ya que tiene contacto con el huésped. Para poder tener un buen desem-
peño en dicha función es necesario conocer profundamente cada una de las tareas inherentes
al puesto; pero fundamentalmente es importante tener actitud de servicio, es decir, que esté
atenta a las necesidades del huésped para poder satisfacer cada requerimiento de éste en todo
lo referente a limpieza y/o acondicionamiento de las habitaciones.

¿Qué busca el departamento de Recursos Humanos de un Hotel a la hora de buscar una


mucama?
• Buena presencia. Prolija durante todo el día.
• Estar siempre con una sonrisa (independientemente de su estado de ánimo), como dice
Tony Peró :” la sonrisa siempre debe ser nuestro ángel”
• Disfrutar del trabajo
• Muy ordenada y prolija
• Ser detallista
• Tener ganas de aprender y mejorar en su trabajo
• Observadora
• Trato cordial con nuestros clientes externos (huéspedes) e internos (sus compañeros)
• Tener empatía
• Predisposición y flexibilidad
• Compañerismo
• Anticiparse a las necesidades del huésped y exceder sus expectativas. Estar siempre atenta
a sus necesidades, preferencias y deseos.
• Proveer un servicio rápido y eficiente.
• Nunca decir “No” a un huésped. Ofrecer soluciones alternativas.
• Recordar el nombre de los huéspedes alojados y utilizarlos siempre que uno se dirige a ellos.
• Capacidad de comunicarse y relacionarse con la supervisión y con sus pares.
• Capacidad de manejar tareas múltiples al mismo tiempo.
• Trabajar bajo las normas de seguridad e higiene.

Descripción de tareas
• Proveer un alto estándar de calidad y rapidez en el servicio.
• Realizar la limpieza de las habitaciones que le han sido asignadas.
• Limpieza de áreas públicas. (si aplica)
• Lavado y planchado de blancos y mantelería (si aplica)
• Mantener ordenado y contabilizado el stock de blancos.
• Entrega a los huéspedes la ropa que mando a lavandería. (si aplica)
• Limpieza profunda de las habitaciones.
• Realización y cumplimiento de rutinas.
• Mantener limpia y ordenada la oficina y sectores de trabajo de Housekeeping.
• Mantener limpio y ordenado el office.

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• Realización y cumplimiento de rutinas.
• Mantener limpia y ordenada la oficina y sectores de trabajo de Housekeeping.
• Mantener limpio y ordenado el office.
• Cuidar los elementos de trabajo (ejemplo: carro, aspiradora, etc.) y dar aviso en caso de
que alguno no funcione, esté dañado, etc.
• Completar y mantener actualizado el reporte de habitaciones.
• Colaborar con el mantenimiento de los pasillos de las habitaciones.
• Informar a su superior los desperfectos de las habitaciones (ejemplo: no funciona TV,
no funciona el aire, etc.), elementos faltantes (toallas, toallones, etc.)
• Completar y pasar consumos de frigobar. (si aplica)
• Reportar objetos olvidados por el pasajero inmediatamente.
• Asentar las novedades en el cuaderno para tal fin y avisar a superior.
• No abrir puertas de habitaciones a personas ajenas al hotel, si hacerlo a personal de
Room Service, Lavandería o Mantenimiento.
• Utilizar correctamente los productos y elementos de limpieza según procedimientos.
• Limpiar las habitaciones siguiendo los estándares y procedimientos establecidos.
• Retirar elementos de Room Service cuando se tenga que limpiar una habitación ocupada
o de salida.
• Permanecer en una habitación ocupada si alguien de otra área ingresa hasta que se retire.
(ejemplo, cuando entra a realizar una reparación)
• Tener el office completo con blancos, amenities, papel higiénico y todos los materiales
necesarios para limpiar las habitaciones.
• Transmitir solicitudes del huésped, ajenas a su función, al superior.

objetos
olvidados

DE
ERNO
CUAD ROL
CONT

Hasta aquí se han planteado por un lado, las competencias imprescindibles que debe tener una
persona que trabaja en una empresa de servicio; y por otro lado las aptitudes y tareas que debe
llevar adelante durante su horario de trabajo. Algunas deben ser innatas, otras se pueden adqui-
rir con el ejercicio de la actividad y de ese modo transformarse en habituales.

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ACTIVIDAD
A través de este apartado les proponemos que desarrollen las activi-
dades propuestas, las cuales están relacionadas con el perfil del
puesto leído con el objetivo de poder comprender parte de su tarea
diaria.

A . Podrían completar y ordenar, según importancia dentro de ellas, la siguiente


tabla con las tareas que creen son prioritarias que debe realizar una mucama.

Tarea Prioritaria Justificación

B . Limpieza de una habitación: a través de esta actividad le proponemos que


traten de ordenar (colocando el número en el espacio que esta al costado) las
siguientes actividades de modo tal que refleje el orden en que se debe limpiar una
habitación

______Reponer artículos de tocador y blancos.


______Aspirar/limpiar el piso de la habitación.
______Retirar sábanas de la cama
______Ordenar las pertenencias del huésped.
______Ventilar la habitación.
______Retirar basura
______Limpiar espejos y cristales.
______Enjabonar, enjuagar y secar los sanitarios y la grifería.
______Tender la cama.
______Limpiar los cestos y reponer bolsas de residuos de la habitación y el baño.
______Repasar los muebles.

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Glosario para Gobernanta y Mucama
Ama de Llaves: gerente del departamento homónimo, es quien responde y está a cargo de
todo lo que sucede en los sectores de trabajo que lo conforman. Algunas de sus funciones
es trazar las metas y objetivos, determinar la cantidad de personal que necesita, estable-
cer los procedimientos de limpieza, etc.
Amenities: se llama así al conjunto de elementos de aseo personal que se colocan como
cortesía en los baños de las habitaciones: jabón, crema de enjuague, shampoo, crema de
cuerpo, gel de ducha, etc.
Áreas públicas: compuesta por dos sectores: las áreas por donde circula el huésped (Front
of the house) como por ejemplo Lobby, ascensores, terraza, escaleras, restaurante, gimna-
sio, etc.; y las áreas por donde solo circula el personal (Back of the house) como ser:
vestuarios, pasillos internos, oficinas internas, comedor de personal, etc.
Blancos: son las sábanas, toallas, toallones, pie de baño, pie de cama y batas
Colaborador: es sinónimo de empleado y según la guía para la excelencia de Empresas de
Viajes y Turismo –CAT-Fiundapre, llamar de colaborador aun empleado encierra sentido y
contenido.
Eficacia: capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determi-
nado con el mínimo de recursos posibles viable.
Empleado de áreas públicas: persona encargada de la limpieza, orden y mantenimiento
de todos los sectores públicos del hotel. Según la estructura del hotel, una mucama puede
realizar esta tarea dentro de sus funciones.
Encargado de lavandería: está a cargo de supervisar las actividades del sector. Responde
al Ama de Llaves.
Frigobar: heladera pequeña con variedad de bebidas que se pone en las habitaciones para
ofrecerle dicho servicio al huésped.
Gobernanta: es la supervisora del área de habitaciones. Su función es supervisar a las
mucamas, tratar con el pasajero, realizar tareas administrativas, hacer el horario del
personar y distribuir las tareas, entre otras actividades.
Habitación Ocupada: es aquella habitación en la que permanece el huésped durante su
estadía en el hotel.
Habitación de Salida: es el estado de limpieza: sucia, en el que queda una habitación
cuando el huésped que la ocupaba se retira definitivamente del hotel.
In situ: expresión latina que significa «en el sitio» o «en el lugar». Utilizada para designar
un fenómeno observado en el lugar, o una manipulación realizada en el lugar.
Lencera: costurera o modista que se encarga de guardar y remendar la ropa del personal.

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Limpieza profunda: conocido como Deep Clening en idioma inglés, es un proceso que se
realiza en habitaciones donde ha quedado algún olor fuerte impregnado, como el del ciga-
rrillo, o cuando se ha ocupado una habitación con una estadía prolongada y amerita hacer
una limpieza más profunda que la habitual.
Marcador: persona encargada de recibir la ropa que los huéspedes mandan a procesar y
a realizar el cobro de la misma.
Momentos de verdad: es un requerimiento crítico a la hora de lograr la satisfacción del
cliente
Objetos olvidados: dícese de todo objeto que es pertenencia del huésped y el mismo se
lo ha olvidado en el hotel y hay que devolvérselo.
Office: espacio físico que utilizan las mucamas para abastecerse de los materiales y
elementos que necesitan a diario para poder limpiar las habitaciones. Lo ideal es que haya
uno por piso.
Planchador: encargado de realizar el planchado de blancos y ropa de huéspedes.
Reporte de habitaciones: es un documento que se le entrega a la mucama donde se le
indica que habitaciones (y áreas públicas si aplica) debe limpiar durante toda su jornada
laboral y ella debe ir actualizando a medida que va limpiando.
Room Service: es el departamento que ofrece servicio de alimentos y bebidas a la
habitación.
Runner: ver valet de pisos
Rutinas: son tareas de limpieza que se realizan de manera quincenal o mensual. Se aplica
a objetos o cosas que no necesitan limpiarse diariamente.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido
sus requerimientos.
Secador: persona encargada de realizar el proceso de secado de blancos y prendas de
huéspedes.
Suaves: son los acolchados, frazadas, cubrecama, mantas.
Supervisor de áreas públicas: persona encargada de controlar la limpieza de los sectores
públicos del hotel como así también distribuir tareas, y armar los horarios del personal a
cargo. Muchas veces cumple esta función la gobernanta, según estructura del hotel.
Tintorero: especialista en el planchado a vapor de vestimenta de etiqueta o de telas
especiales.
Valet de lavandería: persona encargada de buscar los blancos sucios y entregar blancos
limpios, como así también entregar la ropa de huéspedes.
Valet de pisos: auxiliar de mucamas, ayuda a la mucama en distintas tareas como:
reposición de minibar, desmantelar habitaciones, acercar cama extra y cunas; etc.

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BIBLIOGRAFÍA
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S.A. de CV México. (1992).

FOSTER, D. Introducción a la Industria de a Hospitalidad. Editorial Mc Graw Hill.


Año 1994.

GALLEGO, FELIPE. “Gestión de Hoteles.” Una nueva visión. Paraninfo ED. (2000).

GONZÁLEZ, L. Y TALÓN P. Dirección hotelera: operaciones y procesos. Editorial Síntesis.


Año 2003.

LEY NACIONAL DE TURISMO 25.997.

MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN SIGO (Sistema Inicial de Gestión Organizacional),


Ministerio de Turismo de la Nación, Ed. Norma de Competencia de mucama y
Gobernanta, sector turismo.

OLMO GARRE, M.J. El departamento de la Gobernanta de Hotel. Editorial Síntesis.


Año 2001.

PEFTS, Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de la República Argentina.


Ministerio de Turismo de la Nación. 2008.

PERÓ TONY, “Todo Huésped es VIP”. El Francotirador Ed. 1999.

SACT, Sistema Argentino de Calidad Turística. Dirección Nacional de Calidad Turística,


Ministerio de Turismo de la Nacion.

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MÓDULO IIl
Recomendaciones para un servicio
focalizado en la excelencia
A partir de una intensa labor de promoción realizada conjuntamente entre el sector público y el
privado, Argentina se ha posicionado como uno de los destinos receptivos más elegidos de Lati-
noamérica. Esto se ha traducido en una gran cantidad de proyectos de índole hotelero, de entre-
tenimiento general, y gastronómicos que están en vigencia. Las compañías multinacionales nos
eligen como sede de sus convenciones, se incrementa la cantidad de ferias y congresos, aparecen
nuevas y originales propuestas en cada rincón del país y los medios de comunicación dan cuenta
de lo que ellos llaman como el “boom” turístico. El término remite a algo que estalla intempesti-
vamente y que suele desaparecer con la misma rapidez si no se analiza el fenómeno de fondo y
solo nos dejamos llevar por su manifestación visible. Pero como toda “explosión” tiende en algún
momento a estabilizarse, a reacomodarse y cuando esto sucede, solo quedan los que sienten
fervor (por la hotelería, la gastronomía, el turismo); fervor por las actitudes de servicio; fervor
por brindar calidad. Para todos los que estamos inmersos en la actividad, el desafío de seducir a
quienes nos visitan, no es poco. Se trata entonces de trabajar de manera tal que podamos cubrir
sus expectativas hoy, para que vuelvan a elegirnos siempre.

Todos sabemos, porque no estamos ajenos, a que el mundo cambia a pasos agigantados y que lo
que hoy es lo último en tecnología mañana ya es obsoleto. No solo sucede a nivel tecnológico
sino que acontece en todos los niveles de la vida, tal es así que ha alcanzado hasta a los clientes,
lo que conlleva a que las empresas orientadas al servicio modifiquen el mismo de modo de estar
a la vanguardia. Antes las empresas decían qué debía comprar, qué debía comer el cliente; hoy
es el cliente el que decide, el que toma la posta, el qué dice qué le gusta, qué no le gusta y si no

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hay un feedback (reciprocidad) de la empresa hacia su petición, da media vuelta y se va a buscar
otro lugar. Esta exigencia por parte del cliente sucede porque hay mayor información, hoy con un
click averiguamos lo que queremos sin necesidad de movernos. A la hora de irnos de vacaciones
o de decidir dónde ir a comer, nuestro aliado es internet;cuando antes era ver un mapa y una
llamada telefónica, lo que hace que de una opción o dos, hoy haya cientos de ellas.

Ahora bien, la pregunta es: ¿Qué generó, qué modifico, ésta nueva situación en el sector turís-
tico?

La respuesta: Generó que las empresas que forman parte del sector turístico, cuyo objetivo es
poner a disposición del turista una amplia gama de productos o servicios, al encontrarse con un
cliente con mayor conocimiento, más experimentado, más informado y por consecuencia más
exigente, deban realizar un esfuerzo extra a fin de cautivarlo y conservarlo.

Esfuerzo extra significa calidad. Calidad no solo en los productos y servicios que se ofrezcan sino
también calidad en el trato, en la atención al cliente, ya que el producto llega al cliente a través
del contacto del colaborador con el cliente. Por ello, es necesario contar con personal calificado,
con personal que trabaje con profesionalismo.

El servicio debe ser de calidad y debe ser brindado por personal calificado
para que asegure la misma
Servicio de calidad
Para poder comenzar a hablar del concepto de servicio, es importante distinguirlo del servilismo
(del latín servilis: siervos o criados sin libertad) actividad que se abolió hace muchos años, por lo
tanto los que trabajamos en servicio “Somos damas y caballeros que atendemos a damas y
caballeros” (Ritz Carlson).

El servicio está relacionado con la acción de ofrecer algo a alguien de forma dispuesta, cordial y
pronta. Quien lo realice debe hacerlo con ganas, con gusto, no debe sentirse exigido o sometido
porque si no da resultado, por eso hablamos de tener vocación de servicio. Es notorio cuando
no existe esta actitud por parte de quien lo brinde.

Desde este enfoque, el servicio está ligado al concepto de Hospitalidad (del latín hospitare, signi-
fica "recibir como invitado"), que expresa la cualidad de acoger, agasajar amablemente a extra-
ños; siguiendo las palabras de Felipe Gallego dice que la Hospitalidad es la misión y propósito de
las empresas de servicio, es decir, una empresa de servicios tiene que tener como fundamento
la actitud, la cualidad de acoger amablemente a extraños, o sea, de ser hospitalarios. Y para
poder lograrlo se necesita de personal que además de estar calificado para desarrollar su tarea,
quiera y disfrute hacerlo!

Un servicio es altamente valorado por los clientes cuando se siente completamente satisfecho
con el servicio y producto obtenido, es por ello que se debe apuntar a lograr un servicio de
calidad, es decir, superar las expectativas que el cliente tiene sobre el servicio que espera recibir.

La forma de dirigirse hacia el cliente y la forma de expresarnos es muy importante a la hora de


la atención al cliente, y el ocupar el puesto de recepción hace que se esté expuesto continua-
mente al diálogo con el huésped, por ello facilitamos una serie de expresiones en el siguiente
cuadro.

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Uso de expresiones correctas
Situación Expresiones
“Buenos días / tardes /noches, Sr./ Sra.........,
Un huésped se acerca:
le puedo ayudar?”

Un huésped le llama la atención: “Si, Sr./Sra......., lo puedo ayudar?”

“Buenos días / tardes / noches, Sr./Sra...... ¿Cómo


Si ve un huésped conocido o habitual,
se encuentra el día de hoy? / ¿Cómo estuvo el
saludarlo:
paseo por la mañana?.”

El huésped solicita algo que nosotros


“Por supuesto Sr./Sra......, ya se lo traigo.”
podemos ofrecerle:

El huésped solicita algo que no “Disculpe Sr./Sra. .........., lamentablemente no lo


podemos ofrecerle/ no está tenemos. Pero sí le podemos ofrecer .....
disponible: (Rápidamente su gerir otra opción / solución).

“Disculpe Sr./Sra..
....., permítame cambiárselo
ya mismo.”
ó
El huésped se queja por algún
motivo: “Disculpe Sr./Sra......., ahora mismo llamo a mi
supervisor/ al encargado de mantenimiento/ al
Gerente.” (proceder para solucionar el problema,
reparar el daño o pedir ayuda al Gerente)

El huésped lo felicita por algo: “Muchas gracias, Sr./Sra.......”

Usted no escuchó o no entendió lo


que el huésped le acaba de decir: “Perdón Sr./Sra....., ¿podría repetirme?

“Si, Sr./Sra....., yo lo acompaño. Por aquí por


El huésped pregunta cómo llegar a
favor.” (si lo guía personalmente, cuando es
cierto lugar:
dentro del hotel)

Al retirarse de una conversación con “Disculpe Sr./Sra., debo retirarme.


un huésped: Fue un placer hablar con usted.”

“Gracias por esperar, soy (nombre),


Atendiendo un llamado en espera:
¿en qué lo puedo ayudar?”

“Sr./Sra........., que disfrute su estadía


con nosotros”
Cuando ingreso un huésped o finaliza ó
su estadía:
“Sr./Sra........., gracias por elegirnos,
esperamos volverlo/a a ver pronto”

El huésped está firmando o llenando


una ficha/orden incompleta (por “Disculpe, “¿Podría decirme su apellido,
ejemplo: sin el número de habitación Sr./Sra.........? ¡Muchas gracias!”
o sin su nombre) :

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Anticiparse a las necesidades del cliente, marca calidad en el servicio, porque genera sorpresa
(grata) en él. Cuando hablamos de anticiparse en el servicio es pensar ¿Qué necesita el hués-
ped? Y entregárselo antes de que lo pida. Veamos algunos ejemplos en los siguientes cuadros.
Situaciones para mucamas
Situación Necesidad prevista
Encontramos yogures adentro del
frigobar Colocarle cucharas
Familia con niños pequeños Poner una cuna o cama extra
Huésped coloca manta sobre Dejarle la manta puesta correctamente
la cama porque tiene frío.
Muchas almohadas sobre la cama Dejárselas porque le gusta dormir con ellas
Pasajero enfermo Ofrecerle ayuda médica
Pasajero con muchas valijas Col ocar mas porta valijas
Pasajero con mucha ropa Colocar perchas extras

Situaciones para camareros


Situación Necesidad prevista
Una persona pide un postre Cuchara/s de postre
Familia con niños pequeños Silla alta, otro tipo de cubertería y vajilla,
algo para pintar (según edad)
Festejo de cumpleaños Ofrecerle champagne, una torta con velitas
El cliente termina de comer y Quiere la cuenta o un café
mira alrededor
Hombres de negocios que
hablan y escriben en una Entregarle un bloc o papel
servilleta

El cliente indica que tiene prisa Avisarle a la cocina para apurar el pedido
y recomendarle un plato que salga rápido

La comunicación con el cliente es fundamental, como así también el comprender exactamente


lo que él nos está pidiendo. En el momento del servicio, hay expresiones y términos adecuados
y otros que no los son, por ello debe abstenerse de utilizarlos.

Términos y frases
No permitidas Permitidas

Uso de diminutivos: “cafecito”,


“cuentita”, “vinito” con los q ue se “Bienvenidos!”
pretende lograr un trato familiar
“Desea algo más barato” “Necesita ayuda”
“Esto es más caro” “Podemos ofrecerle un plato similar”
“Buen provecho” “Muchas gracias por su sugerencia”
“No es mi área” “Los esperamos”

“No podemos hace r eso”


“Le puedo sugerir otra opción si no es la que ud
No lo sè” esperaba, o puede elegir otro plato de la carta
“No hay”

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La calidad no es sinónimo de lujo, no está relacionada con la cantidad de estrellas de un hotel o
de tenedores de un restaurante, la calidad empieza por el cumplimiento de la funcionalidad de
las cosas: si un huésped me pide una almohada para dormir y le llevo una almohada muy dura
o muy vieja, esa almohada no es funcional porque al momento de dormir le va a lastimar el
cuello.

La calidad es el grado de cumplimiento de lo prometido por una organización hacia el cliente, el


no cumplimiento produce la insatisfacción del cliente, que se traduce en la pérdida del mismo.
Y este cumplimiento implica que al cliente le llegue el producto y el servicio prometido, el prime-
ro depende de la empresa, pero el segundo depende del colaborador, por ello:

La CALIDAD es sinónimo de TRABAJAR BIEN, de manera sostenida, perdurable en el tiempo (de


forma consistente), y para eso las empresas suelen trabajar con lo que se llama estándares de
servicio. Un estándar es un modelo, un patrón a seguir, lo que se convierte en una forma, en
un modo de hacer las cosas. Cuando comenzamos a trabajar en una empresa, nos indican de
qué forma quieren que trabajemos, cómo debemos armar la cama, colocar las toallas, los
toallones, los amenities, armar el servicio de mesa, cómo se hace el set up de una mesa, como
debemos atender al cliente.

Ejemplos:
• Productos de tocador en el baño: 2 jabones, 1 shampoo, 1 acondicionador
• Mesa de luz: 1 block para notas, una lapicera, 1 cenicero, 1 Biblia / Torá / Corán
• Cómoda: 1 cenicero, 1 caja de fósforos, programación de TV.
• Placard: 1 bolsa para lavandería, 1 formulario, lista de precios de lavandería.
• En una confitería la mesa debe quedar, cuando no hay clientes, con el servilletero
completo con 10 servilletas, el azucarero con 10 sobres de azúcar y 10 de edulcorante y su
ubicación es en el medio de la mesa. ¿Qué debe hacer el camarero? Procurar no solo que
este ese servilletero sino que tenga los elementos mencionados con la cantidad indicada y
ubicado según la indicación.
• Nos indican que cuando el cliente pide un café este debe ir acompañado de un vaso de
agua, otro de jugo y unas galletitas dulces. ¿Qué debe hacer el camarero? Servir ese café de
esa manera y no olvidarse ningún ingrediente porque sino su servicio no estaría siendo con-
sistente. Y si el cliente es habitual se dará cuenta y no estará satisfecho con el servicio ofreci-
do.

Pero no solo tiene que ver con poner la cantidad adecuada de elementos sino también, con
ubicar cada elemento en su lugar. (Ver Fotos)

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Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el objetivo
más importante que tiene que tener toda aquella persona que trabaja en atención y servicio al
cliente, como mediador entre la empresa y el cliente, ya que el servicio percibido, como ya se ha
dicho, va a depender exclusivamente de esa capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos
de la empresa y atendiendo con ganas y actitud servicial.

“Sin el cliente no existe el colaborador


y sin un buen colaborador no existe el cliente”
Tony Peró (Todo Huésped es VIP)

El Cliente
¿Quién es el cliente? Es el destinatario de nuestro servicio, a quién le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo, nuestra sonrisa y nuestras ganas de trabajar, es la razón de ser de nuestra exis-
tencia.

Desde el momento que entramos en contacto con él, debemos cubrir (y en lo posible exceder
sus expectativas) porque cada situación de contacto, llamado momento de verdad, es la oportu-
nidad que tiene el cliente de evaluar un producto o un servicio brindado por la empresa y
formarse una opinión sobre este. Esa evaluación puede ser positiva o negativa, entendiéndose
que en la primera logramos satisfacer sus necesidades y en la segunda no.

¡¡Un servicio de calidad consiste en acumular


momentos positivos de verdad !!

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Para poder llegar a lograrlo es interesante conocer las necesidades y expectativas que tiene el
cliente respecto al servicio que adquirió:

• Necesidad de sentirse bien recibido


• Necesidad de un servicio puntual
• Necesidad de sentirse cómodo
• Necesidad de un servicio ordenado y pulcro
• Necesidad de ser comprendido
• Necesidad de recibir ayuda
• Necesidad de sentirse importante
• Necesidad de sentirse apreciado
• Necesidad de sentirse reconocido o recordado
• Necesidad de ser respetado

Respecto a las expectativas que los clientes tienen, se pueden dividir en:

Infraestructura Colaboradores
•Habitaciones confortables •Amabilidad
•Áreas públicas agradables •Cordialidad
•Cortesía
•Restaurante y bares atractivos •Atención personalizada
•Variedad de servicios •Buena predisposición
•Higiene y seguridad •Reconocimiento
•Linda decoración •Actitud adecuada
•Información
•Instalaciones con buen •Profesionalismo
mantenimiento
•Empatía, ponernos en su lugar

¡Recuerda!
Los huéspedes, comensales, pasajeros son los protagonistas princi-
pales y si la empresa no satisface las necesidades y deseos de éstos
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el huésped, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o
el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
Es importante considerar algunas actitudes que no son adecuadas, porque el cliente las ve como
tal y por lo tanto afectaran la percepción que él tenga de la prestación del servicio brindado y
además denotan falta de interés y respeto por el cliente:

• Tener olor a cigarrillo


• Hablar o hacer uso del celular
• Hablar de cosas personales con un compañero de trabajo mientras se está en servicio.

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• Interrumpir una conversación privada
• Dar información incorrecta o falsa
• Mala predisposición y/o actitud
• Mascar chicle
• Olvidarnos de algo que nos haya solicitado
• Hablar fuerte

Para poder brindar un buen servicio es necesario que puedas desarrollar las siguientes
habilidades:

• Empatía: saber ponerse en el lugar del otro


• Cordialidad y simpatía: independientemente de cuál sea nuestro estado de ánimo
• Vocación de servicio: predisposición por atender al otro, estar atento a las
necesidades del otro
• Eficacia y eficiencia: hacer las cosas bien y rápidas
• Amabilidad y respeto: ya sea con los clientes como con los compañeros
• Discreción, en relación a los comentarios que escucha o recibe durante su tarea
• Honestidad, ante todo ser noble con el cliente, la empresa y sus compañeros.
• Reconocer al huésped y recordar, si es habitual, lo que le gusta o es habitual
que solicite.
• Disponibilidad, estar siempre dispuestos a atender las necesidades del huésped
• Calidad, lograr satisfacer al cliente cuando llega, durante el servicio y a la salida.
• Mirar a los ojos, y estar atento a sus solicitudes y necesidades.
• Estar en los detalles, las pequeñas cosas, en el momento oportuno.
• Ofrecerle siempre nuestra ayuda.
• Puntualidad, si pide servicio, hacer rápidamente la habitación.

Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el obje-
tivo más importante que se tiene que tener como mediador entre la empresa y el cliente
ya que el servicio percibido, como ya se ha dicho, va a depender exclusivamente de esa
capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos de la empresa y atendiendo con ganas y
actitud servicial.

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CONCLUSIÓN
“Aquel que se porta gentil
y cortésmente con los extranjeros
demuestra ser ciudadano del mundo”

Francis Bacon

El objetivo de la presente publicación es tratar sobre la importancia de la calidad del


servicio, específicamente en el sector turístico, buscando además establecer que la calidad
de un destino turístico es integral, está en relación al resultado agregado de todas las
experiencias e interacciones de los viajeros durante su visita con el personal de contacto.

La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por Lo


tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de
un hotel, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, calidad del destino
turístico).

Otorgar una distinción o sello de Calidad a una organización no se limita solamente a


“cambiar la imagen”. La calidad es dinámica y se adecúa a las necesidades del turista para
generar experiencias memorables sin perder de vista a la competencia.

Para poder diferenciarse de la competencia es necesario objetivar percepciones subjetivas


y gestionar la calidad, donde no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que
es necesario verificar todo el proceso y poner en marcha acciones preventivas y correcti-
vas antes, durante y después de la prestación del servicio turístico.

Para ello es necesario desarrollar tanto herramientas de gestión de la calidad que mejoren
las organizaciones como actualización de sus recursos humanos para poder ofrecer servi-
cios acordes que permitan el incremento del nivel de satisfacción de los clientes, y de allí
la importancia de fijar estándares de calidad.

Cuanto más crezca el turismo mas generación de puestos de trabajo producirá y para ello
debemos estar preparados.

Les invitamos a seguir construyendo el precepto de mejora continua para la calidad turísti-
ca argentina que sigue creciendo en sus plataformas educativas y de aprendizaje.

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WEBS DE INTERÉS
http://educatur.gob.ar/

http://www.repotur.gov.ar

http://campus.turismo.gov.ar

http://issuu.com/sectur

http://www.trabajo.gov.ar/certcompetencias/normas.asp?cat=2

http://www.trabajo.gov.ar/teletrabajo/certificacion.asp

http://www.trabajo.gov.ar/formacioncontinua/faq.asp?cat=1

https://www.youtube.com/watch?v=KOqJQUlq3B0

http://gestionindustrialsena.blogspot.com.ar/2009/10/li-
der-evaluacion-y-certificacion-de.html

http://www.trabajo.gov.ar/certcompetencias/?cat=2

http://www.desarrolloturistico.gob.ar/subsecretaria/plan-fede-
ral-estrategico-de-turismo-sustentable

http://www.buenosaires.gob.ar/agc/guia-de-tramites-de-la-agc/-
seguridad-alimentaria.

BANCO DE ILUSTRACIONES DE USO LIBRE:


http://www.freepik.es

REDES DE INTERÉS
Facebook: Argentina Educacion en Turismo
Twitter: EducaturAr

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