S E R V I C I O AL C L I E N T E

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

PRESENTADO POR
DARLYN H CARRILLO RAMIEREZ

DOCENTE SENA .GESTION DE PROCESOS LOGISTICOS

S E N A SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTION LOGISTICA
TECNOLOGIA
BUCARAMANGA
2018
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DEFINA EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN, LA POLÍTICA ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA Y EL SISTEMA DE INFORMACIÓN.

MAGIMUNDO DIDACTICO. Es una empresa dedicada a la fabricación, almacenamiento y

distribución de materiales didácticos. Tales como:

 Rompecabezas Como funciona mi cuerpo

 Ábacos
 Alfabetos gigantes
 Alfabeto Manual y Días de la Semana con Imán
 Alfabetos de Vinil
 Bingo ¡Estoy Saludable
 Bingo de países
 Bingo alimentos saludables
 Bingo de instrumentos musicales
 Bingos matemáticos
 Bloques Lógicos para Alumnos con Discapacidad Visual
 Bloques para Construcción
 Construyendo el ABC
 Crucigramas
 Dado Mágico con Set de Tarjetas
 Dominó Aritmético
 Domino de colores
 Domino de formas
 Cartillas de memorias
 Jugando con los sustantivos
 Jugando con los verbos
 Letras vocales
 Megabloques
 Tableros alfabéticos
 Tableros matemáticos
 Tapetes numéricos
 Tapetes alfabéticos
 Tapetes matemáticos

El centro de distribución cuenta con una infraestructura y una capacidad de almacenamiento de

1850 metros cuadrados en la cual manejamos cargas sueltas y paletizada. Esta se encuentra
ubicada en la ciudad de Bucaramanga, kilómetro 3 vía chimita parque industrial, y su sede
principal en la ciudad de Bogotá
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POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Es una empresa de distribución y almacenamiento, que trabaja en pro de la satisfacción de sus

Clientes, mediante la prestación de un servicio seguro, eficaz y eficiente; apoyada en un talento
humano competente y mejorando continuamente sus procesos, en aras de la rentabilidad
económica y financiera de la organización.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Se cuenta con un robusto sistema de información que permite tener visibilidad del producto o
documento en cualquier eslabón de la cadena de suministro en que se encuentre, así como
reportes estadísticos y monitoreo en línea del servicio que el usuario pude consultar a través de
internet

WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios

manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad,
etc. a través de equipos de radio frecuencia.

SERVICE CENTER

El grupo del call-center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de
reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos de
los eventos.

RASTREO SATELITAL

Sistemas de GPS instalado en todas nuestras unidades para su localización a nivel nacional e
internacional.
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MEDIOS DE TRANSPORTE

MAGIMUNDO cuenta con una buena

y capacitada flota de transporte terrestre cuenta en sus instalaciones con 25 camiones que se
encargan de la distribución de los productos a nivel nacional y departamental

CIUDADES:
BUCARAMANGA, BOGOTA, MANIZALES, MEDELLIN, BARRANQUILLA, CUCUTA

TIPO DE MERCANCÍA: materiales y juegos didácticos

CANTIDAD DE MERCANCIA TRANSPORTADA: los camiones transportan desde 20-50 cajas
hasta 400 cajas de juegos didácticos.
TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS: entre 2 a 4 horas ciudades cercanas y de 6 , 8 y 12
horas ciudades principales
SISTEMA DE SEGURIDAD: cada vehículo consta de un sistema operativo de rastreo y
seguridad.

EMPAQUE – EMBALAJE

El material del producto está hecho de madera contrachapada

De 1 cm de grosor cada ficha
La base es también en madera de 30cm por 30cm
Peso 350 gramos
Viene empacado en caja de cartón de 35cm por 35 cm, con imagen alusiva al producto
Este producto nos llega en carga paletizada, en donde viene caja por 5 unidades, cada
juego viene recubierto en un material de plástico de polipropileno
Al momento de transportar la mercancía es importante tener cuidado de no mojarla No
poner peso mayor a 25 kgr no transportar con líquidos inflamables por que el producto se
puede averiar
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TÉCNICA DE CONTACTO

FREE CARRIER:

El vendedor se compromete a entregar la mercancía en un punto acordado en este caso el (en

las tiendas de juguetes, supermercados, almacenes de cadena y en el área internacional el de los
costos de vehículo y aduana en el país de origen.

En el momento de la entrega de la mercancía el comprador se hace cargo de la mercancía.

FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y REALICE UNA

SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE LOS MISMOS Y LA TOMA DE
DECISIONES DE ACUERDO A LOS RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO NEGATIVOS

ÍNDICE DE GESTIÓN

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTA RECIBIDA

OBJETIVO GENERAL

La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad de los productos/materiales recibidos,
junto con la puntualidad de las entregas de los proveedores de mercancía.

OBJETIVO ESPECÍFICO
Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de las entregas de los
proveedores de mercancía.

DEFINICIÓN
Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las especificaciones de
calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor.

FORMULA
PEDIDOS RECHAZADO/ TOTAL ÓRDENES DE COMPRA RECIVIDA *100
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INDICADOR ENTREGA PERFECTA
RECIBIDAS
MES PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR
ENERO 3 35 9%
FEBRERO 8 28 29%
MARZO 2 50 4%
ABRIL 6 25 24%
MAYO 2 30 7%
JUNIO 3 60 5%
JULIO 4 65 6%
AGOSTO 3 40 8%
SEPTIEMBRE 2 25 8%
OCTUBRE 5 65 8%
NOVIEMBRE 2 65 3%
DICIEMBRE 1 85 1%

90 85

80

70 65 65 65
60
60
50
50
40
40 35
28 30
30 25 25

20
8 6
10 3 3 4 3 5
9% 29% 2 4% 24% 2 7% 5% 6% 8% 2 8% 8% 2 3% 1 1%
0

PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR

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DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA UNO DE
LOS TRASLADOS.

MAGIMUNDO DIDACTICO utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada uno

de sus productos el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en todas sus etapas de
producción, de transformación y distribución.
Ellos usan un sistemas de etiquetado para hacer el seguimiento en cada paso.
Como:
los códigos QR
los códigos de barras
y los RFID

NIVEL NACIONAL

Bodega
Peso
Etiquetado
Solicitud de transporte
Elaboración de documento
Orden de remisión
Facturación de la empresa
Recibo de mercancía
Planilla de carga
Factura de venta
Factura de transporte

NIVEL INTERNACIONAL

Precio de venta
Producto
Calidad
Tiempo de entrega
Remisión de documento
Cotización
Factura
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Bodega
Documento de transporte
Documento de la DIAN
Remisión.

TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR

Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes para satisfacer
las necesidades expresadas por los consumidores de manera más rápida, con
mayor calidad y a menor costo.
Intercambio electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos
electrónicos.

PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

Trato amistoso
Conocimiento, habilidades, experiencia
Rapidez y conveniencia
Precio fijado
Calidad

SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES: O PARA LA

ENTREGA NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA, GENERADO POR LAS
MALAS CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE OCASIONA UN POSIBLE
RETRASO DE 20 HORAS.

Contamos con una rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso

más severo con respecto a las vías terrestre, MAGIMNUNDO DIDACTICO
realiza los envíos vía aérea para mayor efectividad con el servicio.

PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN LA

ADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2 DÍAS.

La empresa MAGIMUNDO DIDACTICO tiene asegurada sus cargas y productos por

el cual ellos asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una
cancelación de la mercancía o demoras de entrega.