Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conţinutul cursului
Cursul este împărţit pe capitole ce conţin:
o introducere asupra conţinutului capitolului;
obiectivele capitolului;
acronime şi terminologie;
conţinutul de bază al capitolului, cu o varietate de acţiuni de învăţare;
concluziile întregului capitol;
referinţe pentru mai multe informaţii.
Obiectivele cursului
La finalul cursului veţi fi capabil să:
- cunoaşteţi instrumente utilizate în dezvoltarea Lean a produsului;
Durata cursului
Timpul total alocat acestui curs este de 80 ore. Pentru partea de teorie se alocă 8 ore
(inclusiv pauzele) pe zi, timp de 10 zile.
Comentariile voastre
La finalul cursului am aprecia dacă aţi acorda câteva minute pentru feedbackul dvs.
asupra oricărui aspect referitor la acest curs. Feedbackul dvs. poate include comentarii asupra:
conţinutului cursului şi structurii acestuia;
materialelor de curs şi exerciţiilor din cadrul cursului;
duratei cursului;
formatorilor desemnaţi etc.
Feedbackul dvs. constructiv ne va ajuta să îmbunătăţim cursul.
Sursa: Design for Six Sigma: A Roadmap for Product Development, Kai Yang & Basem El-Haik
1. Generarea unui număr de idei poate determina comercializarea unui produs de succes
prin creşterea probabilităţii de descoperire a celor mai bune concepte de produs (Linda Gorchels).
colectarea de idei strategice pentru produse se poate face din diferite surse: clienţi existenţi şi
potenţiali clienţi, utilizatori, distribuitori, concurenţă, asociaţii de profil, camere de comerţ, studii
de piaţă, angajaţi şi personal colaborator etc. Cercetarea pentru o idee de produs nou poate fi
primară sau secundară, altfel spus de teren sau de birou, vizându-se toate sursele viabile,
pertinente. Altă metodă utilă se numeşte benchmarking şi se utilizează pentru referenţiere la un
produs lider sau pentru dezvoltarea unui produs lider de piaţă. Foarte utilă poate fi şi metoda
numită brainstorming. Nu numai numărul de idei este important, ci şi calitatea lor.
Este necesar ca toată activitatea să fie focalizată spre şi pentru client:
- clienţii externi cumpără produsele care asigură existenţa organizaţiei;
- trebuie înţelese nevoile tuturor clienţilor externi potenţiali;
- clienţii interni au propriile obiective legate de produsul care îndeplineşte scopurile
organizaţiei;
- se solicită “input” de la toţi clienţii interni şi se oferă continuu “feedback”;
- partenerii de afaceri ajută dezvoltarea produselor noi/inovative care vor realiza
satisfacerea propriilor lor scopuri;
- se iau în considerare cu atenţie nevoile fiecărui client.
Peste 60% din totalitatea eforturilor de dezvoltare de noi produse sunt irosite înainte chiar
ca produsul să ajungă pe piaţă. Din cele 40% care apucă să vadă lumina zilei, alte 40% nu reuşesc
să devină profitabile şi sunt scoase de pe piaţă.
Inovarea, aşa cum este ea definită reprezintă un produs (bun/serviciu) ori un proces nou
sau semnificativ îmbunătăţit lansat pe piaţă, sau introducerea în propria întreprindere a unui
proces nou sau semnificativ îmbunătăţit. Inovarea este bazată pe rezultatele unor tehnologii noi,
pe noi combinaţii ale tehnologiei existente sau utilizarea altor cunoştinţe dobândite de
întreprindere.
Rareori o idee de inovaţie iese din mintea unui angajat conturată în întregime. Procesul de
transformare a ideilor în planuri de afaceri sunt ilustrate în studiul de caz Big Idea Group (BIG) al
lui Glayton M. Christensen şi Scott D. Anthony. BIG este companie care identifică, dezvoltă şi
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 10/211
promovează idei pentru noi jucării. Ei invită mame, copii, meşteri şi pensionari care au idei
pentru noi jucării să participe la „Big Idea Hunt” (Vânătoare de idei mari), organizată în diferite
sedii din ţară. Oaspeţii îşi prezintă ideile unui consiliu de experţi. Când aceştia au depistat o idee
bună, BIG îi cere inventatorului licenţa şi timp de câteva luni modelează idea într-un plan de
afaceri, cu un prototip funcţional considerat vandabil. Apoi BIG oferă licenţa de produs unei
companii de jucării, care o produce şi comercializează prin propriile canale de distribuţie.
Inovarea se clasifică în patru tipuri principale: inovare de produs, inovare de proces,
inovare organizatorică şi inovare de marketing. O întreprindere poate declara o inovare de produs
chiar dacă acesta nu este nou pentru piaţă, dar este nou pentru întreprindere. De asemenea, o
întreprindere poate declara inovare de proces, chiar dacă ea nu este prima care a introdus procesul
pe piaţă.
Inovări de produse - se referă la bunuri sau servicii cu caracteristici sau intenţii de
utilizare care diferă semnificativ de produsele precedente realizate de întreprindere. Acestea
includ schimbări semnificative în specificaţiile tehnice, în componente şi materiale, software
încorporat, utilizare prietenoasă sau alte caracteristici funcţionale. Spre deosebire de inovările de
proces, ele se vând direct clienţilor.
Inovări de procese - apar atât în sectorul industriei, cât şi în sectorul serviciilor şi includ
metode de producţie noi sau îmbunătăţite, sisteme de transport şi distribuţie. Ele includ schimbări
semnificative în tehnici specifice, echipament şi/sau software, intenţionând să îmbunătăţească
calitatea, eficienţa sau flexibilitatea unei activităţi productive sau a unei activităţi de
aprovizionare, şi să reducă riscurile privind siguranţa mediului ambiant.
Inovări organizatorice - reprezintă implementarea unei schimbări semnificative în
practicile de afaceri, organizarea locului de muncă sau în relaţiile externe, intenţionând să
îmbunătăţească capacitatea inovativă a firmei sau caracteristicile de performanţă, cum ar fi
calitatea sau eficienţa fluxurilor muncii. Inovările organizatorice de obicei implică schimbări mai
importante în lanţul de furnizori ai firmei şi sunt mai puţin dependente de tehnologie decât
inovările de proces.
Prin inovarea organizaţională se urmăreşte îmbunătăţirea performanţelor firmei, reducerea
costurilor, creşterea satisfacţiei angajaţilor (şi astfel a productivităţii muncii) şi reducerea
costurilor de stocare şi transport. Caracteristicile distinctive ale inovării organizaţionale, în
comparaţie cu alte schimbări organizaţionale din firmă, sunt date de faptul că ele nu au mai fost
aplicate înainte în firmă şi reprezintă rezultatul unor decizii strategice luate de managementul
firmei.
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 11/211
Inovări de marketing - se referă la schimbări semnificative în modul în care pieţele de
desfacere ale întreprinderii acceptă schimbări în design şi ambalare pentru bunuri şi servicii.
Inovarea în marketing se adresează nevoilor consumatorilor, deschide noi pieţe sau permite
ocuparea unei noi poziţii a produselor firmei pe piaţă, având ca scop creşterea vânzărilor firmei;
noile metode de marketing pot fi aplicate atât produselor existente cât şi celor noi.
Firmele inovatoare se caracterizează prin însuşiri strategice şi organizaţionale. Însuşirile
strategice implică: viziune pe termen lung; abilitatea de a identifica şi chiar de a anticipa
tendinţele pieţei; şi disponibilitate şi abilitate de a colecta, procesa şi asimila informaţiile
tehnologice şi economice. Însuşirile organizaţionale implică: înclinaţii spre risc şi stăpânirea
acestuia; cooperare între diferitele sectoare interne; cooperare extinsă cu cercetarea publică,
consultanţa externă, clienţii şi furnizorii, şi investiţii în resurse umane.
În aproape toate cazurile capacităţile inovării sunt supraestimate de către indivizi, firme şi
societate. Procesele inovative pot fi considerabil întârziate, uneori chiar oprite de apariţia
unor piedici. Posibile bariere ale inovării sunt:
- Barierele tehnice. Dotări tehnice insuficiente, lipsă de know-how, dificultăţi în
aplicarea inovaţiei în anumite domenii.
- Bariere economice. Capital insuficient, incertitudini în dezvoltarea programului de
producţie (în special din cauza perioadelor lungi de amortizare).
- Bariere juridice. Diverse regulamente juridice, timpul necesar pentru adaptarea la
diverse norme şi legi şi pentru îndeplinirea diverselor obligaţii, clauze, condiţii
obligatorii.
- Bariere organizatorice. Lipsa unor elemente organizatorice (managementul de
proiect), ierarhie stufoasă cu orientare accentuată spre birocraţie, un grad înalt de
formalism în ceea ce priveşte metodele, relaţiile printr-un set de norme rigide.
- Bariere socio-psihologice. Frica de schimbare, deficitele motivaţionale aferente, lipsa
disponibilităţii pentru comunicare şi cooperare, lipsa mecanismelor de rezolvare
rapidă a conflictelor.
Promovarea culturii de inovare în organizaţie se realizează prin:
• Diseminarea experienţelor şi a bunelor practici. Această acţiune va permite
îmbunătăţirea penetrării informaţiei în toate sectoarele economice, prin organizarea de
întâlniri dintre oameni de afaceri cu o abordare inovativă şi cei cu abordare non-
inovativă, prin organizarea de vizite la companii avansate din punct de vedere
tehnologic etc.
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 12/211
• Crearea de reţele şi de asociaţii de cooperare. Prin promovarea formării de grupuri şi
de reţele de cooperare între companii.
• Premii acordate acţiunilor inovative. Stabilirea unui premiu sau a unei alte forme de
recompensă destinate „Activităţii Inovative a Anului”, ca mijloc de a conferi prestigiu
inovării.
• Acţiuni informative. Încurajarea şi promovarea întâlnirilor periodice, a conferinţelor şi
a seminariilor între companii şi alţi furnizori de inovare.
La finalul acestei etape, trebuie iniţiată dezvoltarea instrumentului numit „schiţa iniţială
de proiect”, care se va referi atât la activitatea de dezvoltare şi lansare a unui produs nou, cât şi la
activitatea de dezvoltare a unui proces care va genera produsul nou. Deşi schiţa nu va fi finalizată
în această etapă, ea ar trebui să aibă totuşi următoarea structură: scop; itinerariu produs; jaloane
cheie pentru comercializare; clienţi strategici şi cheie; schiţa de echipă; “Business Case” (plan de
afacere al produsului); recomandări pentru decidenţii organizaţionali.
5. Lansare produs/pregătire fabricaţie. Puţine lansări au loc fără probleme, de aceea este
necesar să se realizeze o analiză de risc. Nicio lansare de produse noi / inovative nu poate avea
un succes de 100%; există doar excepţii fericite, caz în care succesul depăşeşte aşteptările.
Rezultate ale unor studii recente arată că:
- departamentele de marketing sunt folosite în proporţie de 93% pentru lansarea
produselor noi;
- 69% din organizaţii au nevoie de mai mult de trei luni pentru a-şi lansa produsele noi;
- 66% din organizaţii lansează cinci sau mai multe produse noi într-un an, DAR…
- 85% din produsele noi lansate pentru clienţi organizaţionali sunt eşecuri;
Potrivit Lindei Gorchels este utilă următoarea listă de verificare pentru prelansare.
6. Producţie. Este faza în care se fabrică produsul şi se livrează pe piaţă. Este posibil ca
unele piese sau subansamble să fie fabricate de furnizori. Pe parcursul fazei de producţie este
foarte important ca procesul de fabricaţie să fie capabil să funcţioneze în mos constant şi fără
defecte. De asemenea, toate piesele şi subsansamblele aprovizionate de la furnizori trebuie să
7. Utilizare produs. Este faza cea mai importantă pentru consumatori, a căror opinie va
determina în final succesul sau eşecul produsului şi a brandului. Atunci când clienţii întâmpină
probleme în perioada de utilizare a produsului, este important să existe garanţii şi service în teren
pentru a menţine produsul în utilizare şi a satisface clienţii. Programele de garanţii şi service sunt
foarte scump în comparaţie cu „a face lucrurile bine de prima dată”. Ele constituie surse
valoroase de informaţii pentru îmbunătăţirea calităţii produsului în proiectare şi fabricaţie.
8. Scoatere din utilizare. În ultimii ani, dată fiind preocuparea tot mai mare pentru
protejarea mediului, această fază s-a „bucurat” de o atenţie sporită. Odată ce produsul a stat o
perioadă de timp pe piaţă, se utilizează diverse tehnici pentru a compara atingerea aşteptărilor sau
dacă există oportunităţi de dezvoltare a produsului în alte direcţii.
Sursa: Advanced Product Quality Planning & Control Plan (APQP), AIAG Reference Manual, Second Edition, July 2008
Managerul de program
Responsabil materiale
Producţie/fabricaţie
A=Acordă asistenţă
Asigurarea calităţii
I = Furnizează date/ elemente de intrare
Aprovizionare
R = Responsabil pentru:
CLIENT
Vânzări
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Elemente
I A A I R A Informaţii din studiile de piaţă
I A I A R I A Analiza istoricului calităţii
R I A A I I A Date din cercetările tehnice
I A I A I A R I A Programul de dezvoltarea avansată a calităţii P/S
R R I I I A I I Proiectul preliminar pentru produs/proces
R A I I I A A Analiza fezabilităţii
R A A FMEA de proiect (produs)
I R A I A A FMEA de proces
R A I A I A I A Construcţia şi verificarea prototipului
A A I I I R A Caracteristicile semnificative
R R I I I I A I I Proiectul final pentru produs/proces
A A I R Necesităţile şi costurile EMM
I A I I I R A Planul de Control - proces
R I I I A I Diagrama flux de proces
A I A R Instrucţiunile de lucru pentru audituri şi asigurarea calităţii
A A A A R A I Comandarea SDV şi a EMM
A I R A Selectarea şi evaluarea furnizorilor
R Instruirea personalului din Calitate
R Analiza şi aprobarea PSW furnizor
Instalarea şi aducerea la parametrii proiectaţi a echipamentelor de
I R A I A I A producţie şi inspecţie
I R I A A Studiile preliminare de capabilitate a proceselor de producţie
A R I I A I A Optimizarea proceselor (proiectarea experimentelor)
I R A I A I A I Analiza şi evaluarea proceselor (PFMEA - la locul de muncă)
R Instruirea personalului privind produsul
I R A A I A I Instrucţiuni de lucru (fabricaţie)
I R A I A I A I Verificarea EMM
I R A I A I A I Ambalare
A A I A A R A A Garantarea mostrelor
Concluzii
Ciclul de viaţă al produsului şi ciclul de dezvoltare a produsului se află în
strânsă legătură cu strategia de asigurare a calităţii. În prezent, pe lângă
abordarea clasică este obligatorie aplicarea principiilor de management al
calităţii şi a celor Lean pe parcursul tuturor fazelor ciclului de dezvoltare a
produsului în vederea îmbunătăţirii continue a produsului şi creşterii
Concluzii
satisfacţiei clienţilor.
Nu uitaţi !
- Încurajaţi fluxul liber al comunicării între colegii de echipă!
- Nu puteţi opri funcţionarea reţelelor informale de comunicare, aşa că, mai bine, folosiţi
această metodă în avantajul vostru, discutând informal cu toţi colegii;
- Comunicarea video emulează stilul colaborativ şi lipsit de formalism deoarece poţi vedea
reacţiile oamenilor cu care interacţionezi;
- Nu uitaţi că metodele tradiţionale de comunicare (memo-urile sau notele afişate) au încă
rolul lor;
- Dată fiind importanţa comunicării în munca de echipă s-au dezvoltat şi tehnici specifice de
comunicare. Ascultarea activă este una dintre ele.
Barierele posibile în comunicare survin din diverse cauze, fizice, semantice, cauze
determinate de factorii interni ai comunicării însăşi. Dintre factorii fizici amintim: acustică,
amplasament, lumină, temperatură, ora din zi, durata întâlnirii, etc. Factori semantici: vocabular,
gramatică, sintaxă, deficienţe verbale, conotaţii emoţionale ale unor cuvinte.
Factorii interni ai comunicării care induc bariere: frica, tracul, diferenţele de percepţie,
concluziile grăbite, lipsa de cunoaştere a tehnicilor de comunicare, lipsa de interes faţă de mesajul
emiţătorului (una din cele mai tari bariere), emoţii puternice (blochează aproape complet
comunicarea), blocajul psihic.
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 31/211
În concluzie, ATENŢIE! nu contează ce spui, contează ce înţelege cel căruia îi spui.
Mesajul se concretizează la receptor!
Există o mare diversitate de tehnici şi metode de comunicare, însă vom prezenta doar cîteva
dintre ele, şi anume: ascultarea activă şi feedback-ul.
Un filozof grec spunea, cu mulţi ani în urmă: „Dumnezeu ne-a creat cu două urechi şi o
singură gură pentru a ne face să ascultăm de două ori mai mult decât vorbim”. Cea mai
importantă calitate pe care oamenii o pot dezvolta pentru lucrul în echipă este aceea de a şti să
asculte.
Oare este greu să asculţi? NU, dacă „pe o ureche intră şi pe cealaltă iese”, conform
proverbului. DA, dacă vrei să asculţi „activ”, adică dacă vrei ca interlocutorul să recepteze faptul
că acorzi atenţie discuţiei (în definitiv este o dovadă de minim respect!) şi dacă vrei ca discuţia să
fie productivă, în interesul misiunii echipei. Un bun ascultător trebuie să înţeleagă intenţiile şi
conţinutul a ceea ce spun ceilalţi membri ai echipei şi să nu fie indus în eroare de stilul şi modul în
care aceste lucruri sunt expuse.
A asculta activ înseamnă:
- a încurajare prin: semnale de aprobare (mişcarea capului, gestică, expresie facială),
voce prietenoasă, încurajare verbală;
- a arăta interes: atenţie, contact vizual, implicare în discuţie;
- a urmări realizarea obiectivului: revenire la subiect, fără presupuneri, adresarea de
întrebări;
- a evalua mesajul: clarificarea cu propriile cuvinte, sumarizarea a ceea ce a fost spus
şi verificarea a ceea ce ai înţeles;
- a vă neutraliza sentimentele.
Iată cîteva exemple de cuvinte şi expresii stimulative, ce pot fi utilizate:
• “Oh, este foarte interesant !”
• “Mai spune-mi câte ceva despre asta !”
• “Mă interesează ceea ce crezi tu”
• “Spune-mi întreaga poveste !”
• “Spune, te ascult !”
• “Pare ceva foarte important pentru tine”
Dacă afirmăm că ascultăm activ, nu vom utiliza cuvinte şi expresii „ucigaşe”, cum a r fi:
• “Hai să fim realişti !”
• „N-o să fie niciodată acceptat aşa ceva”
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 32/211
• „Nu este problema noastră”
• „Va costa o avere, şefii n-o să aprobe”
• „Nu suntem pregătiţi”
• „N-am făcut niciodată aşa ceva”
• „Va deranja pe prea mulţi”
• „Da, dar…(zâmbet ironic, chiar râs)”
Abordarea faţă de interlocutor este foarte importantă în comunicare. Există trei feluri de
abordări: de tip „Tu”, de tip „Eu” şi impersonală. Mesajele de tip “Tu” sunt, de obicei, percepute
ca o critică, sunt ca o “piatră de moară” în comunicare şi adesea duc la o deteriorare serioasă a
nivelului relaţiilor, sunt ceva similar cu “a arăta cu degetul”. Mesajele de tip “Eu” întâmpină mai
puţină rezistenţă, crează o atmosferă deschisă şi constructivă şi, nu în ultimul rând, duc la
responsabilizarea receptorului. Mesajele impersonale sunt categoric de evitat pentru că nu
implică, nu responsabilizează, ca şi cum ar fi vorba despre alt context, despre alţi oameni, etc.
Iată câteva exemple de abordări:
Mesaje de tip „Tu”! Mesaje de tip „Eu”!
Greşeşti Eu văd faptul din alt punct de vedere
Nu poţi să finalizezi proiectul Sunt îngrijorat de stadiul proiectului
Nu cunoşti metoda “X” Sunt surprins de abordarea ta
Să fie oare aşa de greu să le folosim în cadrul comunicării cu ceilalţi membri ai echipei?
Cele mai importante 6 cuvinte: “Admit că am comis o greşeală”
Cele mai importante 5 cuvinte: “Sunt foarte mândru de voi !”
Cele mai importante 4 cuvinte: “Care este părerea voastră ?”
Cele mai importante 3 cuvinte: “Dacă sunteţi amabil…”
Cele mai importante 2 cuvinte: “Vă mulţumesc !”
Cel mai important cuvânt: “Noi”
Cel mai puţin important cuvânt: “Eu”
Feedback-ul este o altă tehnică de comunicare care ar trebui folosită pentru îmbunătăţirea
eficacităţii echipei. Cereţi şi oferiţi feedback în timpul comunicării: Oare a fost înţeles mesajul?,
dacă nu, aveţi posibilitatea de a trimite mesajul pentru a doua oară.
Beneficiile majore aduse de feedback sunt că ne vedem prin ochii celorlalţi, ne acordăm
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 33/211
sprijin reciproc, învăţăm unul de la celălalt, instaurăm un climat de încredere. Toate acestea
pentru identificarea comportamentelor care ar trebui păstrate, care ar trebui folosite mai des, care
ar trebui încercate să fie realizate într-un mod diferit. Regulile feedback-ului se referă atât la
furnizare cât şi la primire de feedback.
Stilul gen „Country-Club”. Acordă atenţie deosebită nevoii oamenilor de a stabili relaţii
satisfăcătoare, ceea ce conduce la crearea unei atmosfere agreabile în echipă şi a unui ritm de
muncă plăcut.
Stilul „management de minimă rezistenţă”. Depunerea unui efort minim necesar lucrărilor
Managementul conflictelor este un rău necesar pentru că, mai repede sau mai târziu, în
munca echipei pot apare situaţii în care două sau mai multe persoane sau părţi intenţionează sau
practică activităţi şi/sau atitudini care pot aduce daune celeilalte părţi şi/sau o face să se simtă
deranjată, rănită sau incapabilă.
Conflictele sunt dăunătoare, deoarece:
- produc întreruperi (chiar dacă temporare) ale procesului normal de lucru şi te forţează
să faci o declaraţie sau să regândeşti situaţia;
- induc presiune asupra unor participanţi (odată ce te afli într-o situaţie conflictuală
simţi presiunea);
- tind să escaladeze dacă nu sunt rezolvate (se amplifică şi implică mai mulţi oameni –
cu cât sunt mai lungi cu atât atrag mai mulţi oameni);
- conduc spre soluţii de tip “câştig-pierdere” în detrimentul celor de tip “câştig-câştig”.
Rezolvarea situaţiilor rezultate din neîncredere şi temeri trebuie avută în vedere în sisteme
şi proceduri transparente, prin intermediul unei structuri organizaţionale vizibile şi prin sarcini
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 39/211
cunoscute de către toţi cei interesaţi. Factorii de motivare negativi trebuie transformaţi în unii
pozitivi, care să genereze mândrie.
Şi leaderul unei echipe poate fi sursa problemelor, în aceeaşi măsură ca şi membrii echipei:
stilul său de muncă, lipsa sa de implicare, insensibilitatea sa, etc. Propunere de procedură de
urmat pentru rezolvarea conflictelor:
1. Discutaţi separat şi personal cu fiecare din persoanele afectate şi aflaţi care este
varianta lor;
2. Adunaţi fapte privitoare la conflict;
3. Stabiliţi ce anume s-a întâmplat, când şi cui;
4. Întâlniţi-vă cu toţi cei afectaţi;
5. Facilitaţi o discuţie care să rezolve problemele şi asiguraţi îndrumare, dacă este cazul.
Greşelile sunt o excelentă oportunitate de învăţare atât pentru organizaţie cât şi pentru
indivizi. Pentru ca greşelile să fie sursă de învăţare (lecţii învăţate) este necesar ca ele să fie
cunoscute şi recunoscute. Crearea unei culturi fără vinovaţi înseamnă că oricine are
responsabilităţi trebuie să accepte că face greşeli şi în care nimeni nu este acuzat în caz de eşec.
Erorile trebuie recunoscute, discutaţi cauzele eşecurilor, întăriţi astfel platforma succeselor
viitoare. Atitudinea de înţelegere constructivă privind eşecul va motiva şi încuraja personalul.
Pedepsirea eşecurilor şi/sau motivarea prin teamă nu va asigura realizarea unor succese de durată.
Fii ferm dar onest când atragi atenţia asupra erorilor şi nu lovi pe nimeni. Nu uita să clarificaţi
limitele în care pot fi tolerate greşelile. Repetarea aceleiaşi greşeli nu are scuză deoarece arată că
nu s-a învăţat nimic din greşeala iniţială.
Analiza activităţilor urmăreşte stabilirea lecţiilor însuşite şi comunicarea lor către ceilalţi,
informarea personalului în privinţa a ceea ce trebuie / nu trebuie făcut în continuare, scoaterea la
lumină a aspectelor care trebuie îmbunătăţite.
Întrebări utile în analiza eşecului:
- Ce anume a mers prost şi unde anume?
- Care au fost cauzele primare ale eşecurilor?
- Când au fost semnalate primele dereglări?
- De ce nu s-a acţionat la primele semnalări?
- Ce anume ar fi putut fi întreprins pentru a preveni apariţia dereglărilor?
3. Metoda ABCDE. După ce aţi întocmit lista de activităţi, stabiliţi priorităţile aplicând
metoda ABCDE recomandată de Brian Tracy în toate programele sale de management al
timpului. Ce presupune, de fapt, această metodă? În dreptul fiecărei activităţi puneţi una din
literele A, B, C, D sau E, în funcţie de importanţa activităţii, astfel:
3. Abordarea concentrată pe scop (realizarea). „Ştii ce vrei şi îţi concentrezi toate eforturile
către acel ţel.” Această abordare foloseşte tehnici precum planificarea pe termen scurt, mediu sau
lung, stabilirea scopurilor, vizualizare, auto-motivare, gândire pozitivă.
Avantaje: Aceasta e abordarea tipică performerului, atletului olimpic. Prin ea se obţine
concentrarea tuturor energiilor pentru atingerea unui rezultat, oricare ar fi preţul lui. Indivizii sau
structurile organizaţionale care ştiu cum să-şi stabilească nişte scopuri pe care apoi ştiu să le şi
ducă la îndeplinire, reuşesc într-adevăr să atingă rezultatele pe care şi le propun.
Neajunsuri: Există foarte mulţi oameni care folosesc această pentru a urca pe scara
succesului. Din păcate, adeseori constată că “scara nu e proptită de zidul corect”. O astfel de
abordare are nevoie de “exclusivitate” când vine vorba de resurse, inclusiv de timp şi energie
proprie. Prin urmare, ei îşi stabilesc nişte ţeluri şi le duc la bun sfârşit, dar îşi dau seama că asta
nu le-a adus ceea ce-şi doreau de fapt, sau că, faţă de dorinţele lor reale, împlinirea este
unilaterală. Atunci când scopurile nu sunt bazate pe principii şi pe necesităţi fundamentale,
concentrarea şi obstinaţia de a le împlini ne poate orbi şi ne poate dezechilibra viaţa.
4. Abordarea de tip ABC (stabilirea priorităţilor şi identificarea valorilor). „Poţi face orice
doreşti, dar nu totul" este motto-ul acestei abordări. Ideea este că, pentru a fi împlinit, trebuie să-ţi
reperezi priorităţile şi să-ţi concentrezi toate eforturile, mai întâi de toate, pe sarcinile prioritare.
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 50/211
Avantaje: Această abordare oferă ordine şi o anume etapizare a sarcinilor. Se asigură tehnici
de diferenţiere între punctele de pe agenda zilnică, pentru a detecta sarcinile cu adevărat
importante. Literatura mai recentă extinde conceptul şi asupra priorităţilor existenţiale.
„Priorităţile" sunt legate de valorile şi credinţele tale, deci identificarea acestor valori îţi va
asigura un cadru adecvat pentru a te ocupa doar de ceea ce contează cu adevărat. Analizarea
profundă a valorilor este utilă şi productivă.
Neajunsuri: Punctul slab al acestei abordări este faptul că limpezirea asupra valorilor nu
este neapărat un exerciţiu simplu, ci este necesar să-l repeţi , să verifici şi să reevaluezi rezultatele
şi, implicit să-ţi “re-prioritizezi” valorile în funcţie de evoluţia ta şi a contextului. Exerciţiul nu
aduce după sine neapărat şi recunoaşterea existenţei unor principii, a unor legi naturale de care
depinde calitatea vieţii. Dacă nu este repetată, abordarea poate duce adesea la promovarea unor
valori care vin în contradicţie cu legile naturale, lucru care duce în cele din urmă la eşec şi
frustrare.
8. Abordarea de tip recuperare (cunoaşterea de sine). Paradigma care stă la baza acestei
abordări se referă la faptul că există în noi unele lipsuri fundamentale, din cauza mediului în care
trăim, a eredităţii, a datului istoric şi a altor influenţe care se manifestă sub forma unor
disfuncţionalităţi comportamentale. Influenţat de familie sau de vreun model timpuriu, un individ
poate deveni un „perfecţionist" - cu teama de a delega, cu tendinţa de a se ocupa chiar şi de
detalii minore şi de a pierde o mulţime de timp cu proiecte în loc să valorifice eficient resursele.
Un copil crescut într-un mediu care l-a obişnuit să fie slugarnic poate deveni un adult care
munceşte şi se implică peste măsură, de teama respingerii. „Indecisul" se poate teme deopotrivă
de succes şi de eşec, dacă succesele lui din copilărie au fost percepute ca fiind obţinute în dauna
altcuiva sau ca premii importante în viaţă. Soluţia pentru remedierea unor astfel de deficienţe
psihologice şi sociale este aşa numita recuperare.
Avantaje: Această abordare este valoroasă mai ales în ceea ce priveşte planificarea
autodezvoltării noastre, dar şi a dezvoltării celor cu care lucrăm, fiindcă se concentrează pe unele
dintre paradigmele noastre comportamentale – fondul adevărat al problemei. Ea implică o cât mai
bună cunoaştere de sine şi ne pregăteşte pentru îmbunătăţiri conştiente şi asumate, şi ne ajută să
găsim disponibilitate interioară pentru eforturile pe care el presupune autodezvoltarea.
Neajunsuri: Metodele sugerate pentru recuperare sunt extrem de variate. Deşi asigură
percepţii valoroase şi ne ajută să definim o parte din problemele pe care le avem, această
abordare se referă mai degrabă la diagnostic decât la vindecare. De fapt, nici nu pretinde că ar
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 53/211
putea asigura o soluţie unificatoare şi multe dintre abordările acceptate se contrazic fundamental
între ele. În plus, deşi cunoaşterea de sine este bine venită în sine, ea nu e suficientă. A ne înţelege
pe noi înşine e doar o parte din schimbare.
Din păcate cele mai multe din instrumentele folosite se referă la identificarea “punctelor
slabe” şi apoi la metode de surmontare a acestora. Abordările iau arareori în considerare
“punctele tari”. Din acest motiv, eforturile depuse în acţiunile de autodezvoltare sunt relativ mari
şi, de obicei mediocre. În metodologiile mai noi se urmăreşte folosirea cu precădere a “punctelor
tari” care beneficiază şi de suportul înclinaţiilor naturale, înnăscute. Aceste metode au de obicei
rezultate mult mai bune, deoarece se concentrează pe folosirea propriilor înclinaţii şi nu pe
corectarea sau “completarea” unor abilităţi deficitare.
Concluzii
Munca în echipă este garanţia atingerii obiectivelor pentru dezvoltarea de
produs. Este sarcina managementului să stabilească, să armonizeze şi să
conducă echipe multifuncţionale. De aceea, trebuie dezvoltate cât mai mult
abilităţile de a lucra în echipă, tehnicile de comunicare şi motivare a echipei,
pentru a o îndrepta către obiectivul final: succesul produsului pe piaţă.
Concluzii
Constatăm, de asemenea, că accentul în planificarea activităţilor se pune
pe modul în care se realizează stabilirea obiectivelor şi prioritizarea de zi cu zi a
activităţilor. Din păcate cele mai multe din instrumentele folosite în acest scop
se referă la identificarea “punctelor slabe” şi apoi la metode de surmontare a
acestora.
Care sunt beneficiile aplicării principiilor Lean în dezvoltarea produsului? Practic orice
organizaţie care aplică practicile Lean în dezvoltarea produsului, obţine beneficii importante. Iată
câteva exemple:
1. Reducerea ciclului de timp.
- Introducerea unui nou produs – reducere de 30%;
- Schimbări de fabricaţie – reducere cu 75%;
- Tehnologie nouă – introdusă cu 2 ani mai repede decât programul original
2. Proporţia modificărilor realizate după eliberarea specificaţiilor tehnice - reducere cu
75%;
3. Uşurinţa asamblării.
- 5700 de piese în noul produs faţă de 10.000 de piese în proiectele anterioare;
- 25% produs mai mare dar cu 33% mai puţine piese;
- 64% mai puţină muncă pentru asamblare;
- 58% reducere de costuri.
4. Rezultatele inspecţiei pe prima piesă.
- 72% din produse trec inspecţia faţă de 35% pentru produsul vechi.
5S
Tehnica 5S a fost dezvoltată de Hiroyuki Hirano, care a identificat o serie de beneficii ale
organizării îmbunătăţite şi se bazează pe eliminarea pierderilor. Printre obiectivele 5S amintim:
- îmbunătăţirea productivităţii. Un aspect cheie al abordării acestui tip de organizare este
faptul că elementele necesare sunt stocate în locaţia cea mai accesibilă şi adoptarea
corectă a abordării de standardizare înseamnă că acestea sunt returnate în locaţia corectă
după utilizare.
- calitatea. Este mult mai uşor de realizat o procedură standard pentru organizarea locului
de muncă; utilizarea viitoare a elementelor (instrumente, echipamente etc.) este uşurată
de faptul că acestea se află într-o locaţie clar marcată.
- îmbunătăţirea sănătăţii şi securităţii în muncă. Căile clare de acces între posturile de
lucru şi rafturile de depozitare pot reduce la minimum accidentele.
Îmbunătăţirea amplasamentului organizaţiei împreună cu conceptul de management vizual,
cu ajutorul căruia personalul poate vedea stadiul şi starea activităţilor şi a fabricii eliminând astfel
nevoia de sisteme complexe de urmărire şi comunicare, duc la creşterea beneficiilor. Un birou
fără procese şi standarde 5S = RISIPĂ, adică rsipă de timp, de efort, de resurse, de bani, de
oportunităţi pentru creştere. Ce facem în cele 5 etape ale unui demers 5S pentru o activitate de
birou?
SEIRI sau SORTATE. Implică o sortare şi îndepărtare sistematică a tuturor obiectelor de
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 61/211
care nu este nevoie în zona de lucru, astfel încât să rămână numai lucrurile necesare derulării
activităţii respective. Se definesc criterii pentru ataşarea unei etichete roşii pe obiectele de care nu
mai avem nevoie sau care trebuie reparate. Toate acestea vor fi depozitate într-o zonă special
amenajată în acest sens – ca o zonă de “carantină”. Se recomandă a se face multe poze – de genul
“înainte”, pentru a ştii ulterior cum arăta iniţial acel birou. Căutaţi peste tot – există pierderi
pretutindeni în birouri. Criteriile pentru ataşarea etichetelor roşii se pot stabili în funcţie de
frecvenţa de utilizare a obiectului, adică: zilnică, săptămânală, lunară, anuală sau nu se utilizează.
Există trei beneficii ale eliminării sau reducerii obiectelor inutile, şi anume: economie de timp; un
simţ al “lucrului bine făcut” şi eliminare a stresului; economie de bani – nu ai nevoie să cumperi
lucruri inutile.
SEITON sau SISTEMATIZARE. Etapa de sistematizare sau aranjare implică găsirea unui
loc pentru fiecare obiect şi etichetarea acestuia astfel încât să poată fi găsit repede şi să poată fi
îndepărtat atunci când nu este utilizat. Amplasaţi obiectele în spaţiul de lucru în funcţie de gradul
lor de utilizare, pentru a le regăsi mai rapid. Echipamentele şi materialele care au funcţiuni
similare pot fi puse în acelaşi loc. Pentru a indica locul de depozitare a obiectelor se pot utiliza
coduri de culori sau alte elemente ale managementului vizual. Beneficiile acestei etape sunt
următoarele: condiţii de lucru mai rapide, mai sigure şi mai uşoare; creşterea conştientizării, iar
lucrurile inutile ori cele care nu sunt puse la locul lor sunt uşor de observat.
SEISO sau STRĂLUCIRE. Implică curăţirea locului de muncă. În timp ce faci curăţenie,
observi semnele timpurii ale unor probleme. Faceţi poze pentru a arăta care este standardul de
curăţenie ce trebuie urmat şi stabiliţi ce trebuie curăţat zilnic şi de către cine. Se realizează
inspecţii regulate în funcţie de standardul de curăţenie stabilit în acestă etapă. Beneficiile obţinute
ţin de menţinerea stării de curăţenie a tuturor birourilor şi echipamentelor, ceea ce face activitatea
de lucru mai uşoară şi, de asemenea, mai plăcută.
SEIKETSU sau STANDARDIZARE. Acum se realizează o “stare” standardizată care să
existe şi după implementarea primilor trei stâlpi. Acum este momentul să se stabilească standarde
pentru fiecare din cei 3S de mai înainte, şi să fie desemnat un responsabil pentru fiecare element.
Fiecare persoană ar trebui să aibă o activitatea din cei 3S – zilnică sau săptămânală, ca parte a
atribuţiilor postului sau funcţiei sale. Se pot realiza audituri 5S pentru a verifica menţinerea
beneficiilor obţinute în etapele anterioare. Beneficiile acestei etape sunt: stabilirea unui standard
pentru ca cele mai bune condiţii 5S să fie obţinute cu minimum de efort; asigurarea unui nivel de
curăţenie prin implementarea unei “rutine” zilnice şi standardizarea – este uşor să stabileşti nişte
ţinte şi să măsori rezultatele.
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 62/211
SHITSUKE sau STABILIZARE. Este cea mai grea activitate fiindcă implică stabilizarea
continuă a activităţilor 5S. După un an sau ceva mai mult, încă mai este necesar ca fiecare individ
şi toată lumea să efectueze activităţile 5S. În acest sens se recomandă: realizarea de inspecţii
înainte şi după terminarea activităţii; utilizarea unor panouri de informare pentru a recunoaşte
meritul echipei şi a arăta vizitatorilor rezultatele obţinute; utilizarea auditurilor 5S pentru
realizarea îmbunătăţirii continue. Printre beneficii enumerăm: obiceiuri bune pentru activităţile de
birou; oamenii devin conştienţi relativ la importanţa activităţilor de îmbunătăţire continuă şi
păstrarea unei zone de lucru curată şi sigură, mai puţin stresantă.
Sisteme anti-eroare
Dr. Shingeo Shingo este părintele dispozitivelor „anti-greşeală”, pe care le-a denumit „Poka
Yoke” – termen japonez care înseamnă anti-greşeală. Ele au fost mai întâi dezvoltate pentru
fabricaţie, dar pot fi utilizate în orice tip de activitate – chiar şi acasă. Principiul de bază al acestor
sisteme este prevenţia. Shingo a susţinut faptul că „greşelile” care duc la apariţia defectelor pot fi
eliminate din cadrul procesului prin tehnologia proiectată sau chiar prin proiectarea soluţiei
constructive. Deoarece defectele apar în urma unor erori, identificarea şi eliminarea erorilor la
sursă va preveni apariţia ulterioară a defectelor în proces. O eroare este orice abatere de la o
activitate sau un proces specificat. Erorile pot fi făcute de persoane sau de maşini şi pot fi cauzate
de erori care au avut loc anterior. Toate defectele sunt create de erori. Dispozitivele poka-yoke pot
realiza trei operaţii de folos în prevenirea defectelor. Acestea sunt: atenţionare, control şi oprire.
Proiectanţii pot preveni apariţia erorilor prin dispozitive anti-eroare de prevenire sau de
detecţie. Dispozitivele Poke-Yoke care împiedică crearea produsului defect sunt definite ca
dispozitive anti-eroare (error-proofing) - sisteme anti-eroare de prevenţie. Se pot instala
dispozitive care să verifice / inspecteze / controleze piesele sau reperele executate deja (să
detecteze defecte după ce reperele au fost realizate) - sisteme anti-eroare de detecţie (mistake-
proofing). Atunci când se introduc astfel de dispozitive se recomandă încercarea de a încorpora
mai întâi dispozitive de prevenire. Totuşi, nu întotdeauna este posibil să prevenim apariţia erorii,
fie din cauza costului fie din cauza fezabilităţii. Prevenirea ne asigură că acea eroare nu poate să
mai apară, iar acest lucru poate fi realizat fie prin schimbarea unei părţi a proiectului fie prin
schimbarea procesului. Puteţi opta şi pentru dispozitive de detecţie, care nu previn apariţia erorii
dar o pot opri spre a merge mai departe spre client (intern sau extern).
Doriţi să
salvaţi
Computerele sunt programate să întrebe dacă sunteţi
modificările?
mulţumit cu modificările realizate în activitatea ta.
Standardizarea activităţilor
Ce este munca standardizată? Munca standardizată este definită ca fiind un standard
documentat care descrie realizarea activităţilor astfel încât să servească îmbunătăţirii continue
prin eliminarea risipei. Scopurile muncii standardizate sunt:
1. Realizarea calităţii “la sursă”: calitatea produsului este dată de activităţile realizate de
întreg personalul unei organizaţii, ea realizându-se prin: prevenirea apariţiei defectelor în
loc de detectarea lor după apariţie, prevenirea transmiterii mai departe a defectelor pe
flux şi eliminarea pierderilor.
2. Reproductibilitatea activităţilor: prin standardizarea activităţilor se asigură că activităţile
vor fie efectuate în mod similar de către toţi cei care lucrează într-un anumit proces
astfel încât procesul să fie şi să rămână stabil prin reducerea posibilelor variaţii cauzate
de forţa de muncă.
3. Suport pentru instruire: standardele de muncă sunt un instrument excelent pentru
instruirea la postul de lucru a personalului din procese. Ele constituie un mod prin care
Parametri de
3. Realizare probă ondulare proces afişaţi
NU
Modificare parametri Ondulare OK?
Modificare parametri
- cantitate lipici DA
- presiune role
staţie preparare
Tabel evidenţă
vâscozitate
Oprire proces
Plan Control 4. Vâscozitate OK?
NU (deşeu)
DA
Fişa de
Flux tehnologic 6. Realizare operaţii urmărire
Plan Control
NU
Anunţare
7. OK la control pe flux ?
supervizor
DA
Cine
Acţiunea Când ? Cum ?
răspunde?
3. Conf.
Operator Pornire şi realizare probă ondulare (fluting).
Realizare Plan de
utilaj Calitate ondulare – control vizual al lipirii.
ondulaţii Control
Instrucţiunile de lucru au ca scop stabilirea celei mai bune secvenţe de lucru pentru a
asigura securitatea personalului, calitatea produsului şi eficienţa procesului. De asemenea, ele
sunt o adevărată cronică a modificărilor efectuate în proces şi stabilesc normele de timp pentru
activităţile din proces. Domeniul lor de aplicare sunt activităţile din procese, iar oficializarea este
efectuată de Asigurarea Calităţii / Inginerul de proces / Responsabilul cu SSM / Responsabilul de
mediu, în funcţie de obiectul instrucţiunii în cauză. Conţinutul instrucţiunilor de lucru precizează:
Cum trebuie realizată activitatea (descriere detaliată), accentuarea punctelor critice (pentru
calitate, securitate, mediu), explicarea motivelor pentru care sunt critice, resursele (materiale,
echipamente etc), timpii alocaţi. Formatul instrucţiunii de lucru variază: pot fi descriptive,
tabelare sau combinaţii între acestea. Este recomandat ca o instrucţiune de lucru să aibă cât mai
mult conţinut vizual: grafice, imagini, schiţe, fotografii, simboluri pentru punctele critice.
Amplasarea lor trebuie să asigure vizibilitatea în posturile de lucru, pentru că ele sunt utilizate ca
un control vizual.
Obiective produsului/procesului.
Înainte de a defini 6 Sigma trebuie să vedem semnificaţia lui „Sigma”. Sigma (σ) este litera
greacă ce denotă o unitate statistică de măsurare, utilizată pentru a defini deviaţia standard a unei
populaţii. Deviaţia standard este o modalitate statistică prin care se descrie cât de multă variaţie
există într-un set de date sau un proces. De exemplu, dacă cântăriţi chipsuri de cartofi de
dimensiuni diferite veţi obţine o deviaţie standard mai mare decât dacă cântăriţi chipsuri de
cartofi care au toate aceeaşi dimensiune.
6 Sigma este "un sistem cuprinzător şi flexibil pentru realizarea, susţinerea şi maximizarea
succesului în afaceri. 6 Sigma este condusă de strânsa înţelegere a nevoilor clienţilor, utilizarea
ordinată de fapte, date şi analize statistice, atenţie pentru gestionarea, îmbunătăţirea şi
reinventarea proceselor de afaceri." (The Six Sigma Way: Pande, Newman şi Cavanaugh).
Vorbim despre o cultură ce antrenează rapid activităţile noastre cheie (cu adăugare de valoare sau
critice pentru clientul nostru) astfel încât să fie 999,997 fără defecte din 1,000,000 sau < 3,4
defecte la un milion de oportunităţi.
Iată un exemplu referitor la ce înseamnă 6 Sigma. Dacă aţi fi un jucător de golf care joacă
100 de partide într-un an, şi ai juca la:
- 2 sigma – ai rata 6 găuri pe rundă;
- 3 sigma - ai rata 1 gaură pe rundă;
- 4 sigma - ai rata 1 gaură la fiecare 9 runde;
- 5 sigma - ai rata 1 gaură la 2,33 ani;
- 6 sigma - ai rata 1 gaură la fiecare 163 de ani!
La ora actuală majoritatea organizaţiilor care implementează 6 Sigma se află doar la nivelul
de 4 Sigma. Cele mai multe se lovesc de un perete la 5 sigma. Cum arată o organizaţie la un nivel
de 4 σ: profitabilă şi în creştere; preţurile de piaţă scad; numărul competitorilor creşte; are un
program de asigurare a calităţii; pierde 10 - 20 % din vânzări pe reprelucrări şi defecte; nu este
conştientă că cele mai bune companii la clasa lor au procese similare de 100 de ori mai bune;
crede că obiectivul „zero defecte” nu este nici realistic, nici realizabil; are de 10 ori mai mulţi
furnizori necesari pentru conducerea afacerii; are 5 - 10 % clienţi nemulţumiţi.
Scurt istoric
În 1986, Bill Smith, un inginer şi om de ştiinţă de la Motorola, a introdus conceptul de 6
Sigma pentru a standardiza modul în care sunt numărate defectele. 6 Sigma a oferit Motorolei
cheia pentru abordarea problemelor de calitate din întreaga organizaţie, din producţie şi până a
funcţiile suport. Aplicarea 6 Sigma a contribuit, de asemenea, la câştigarea premiului Malcolm
Baldrige National Quality de către Motorola, în 1988. De atunci, impactul procesului 6 Sigma
asupra îmbunătăţirii performanţei de afaceri a crescut dramatic şi a fost documentat de alte
organizaţii de vârf, cum ar fi General Electric, Allied Signal şi Citibank.
Astăzi, Motorola continuă să implementeze 6 Sigma în întreaga ei organizaţie şi oferă
beneficiile expertizei 6 Sigma către alte organizaţii, din întreaga lume, prin Universitatea
Motorola. 6 Sigma a derivat de la termenul statistic sigma, care măsoară deviaţiile de la
perfecţiune.
Istoria 6 Sigma în date:
• 1986: Motorola defineşte 6 Sigma şi în 1987 Directorul General declară că Motorola va
ajunge la 6σ până la 1992 (obiectiv pe 5 ani)
• 1989-1990: IBM, DEC încearcă 6 Sigma – şi eşuează
• 1993: Allied Signal adaugă un nou nivel la 6 Sigma: Black Belts cu o infrastructură
suport
• 1995: Jack Welch de la General Electric adoptă 6 Sigma
• 1996-1998: implementarea 6 Sigma se măreşte semnificativ, pe măsură ce companiile
observă succesul Allied şi GE: Siebel, Bombardier, Whirlpool, Navistar, Gencorp,
Lockheed Martin, Polaroid, Sony, Nokia, John Deere, Siemens, BBA, Seagate, Compaq,
PACCAR, Toshiba, McKesson, AmEx etc.
• 1999: Începe să se vadă o creştere exponenţială. Încep instruiri formale pe Six Sigma la
ASQ: Johnson & Johnson, Air Products, Maytag, Dow Chemical, DuPont, Honeywell,
PraxAir, Ford, BMW, Johnson Controls, Samsung
Cum să organizăm un program 6 Sigma? Sfatul lui Jim Collins - acela de a începe cu
oamenii potriviţi - este cu siguranţă aplicabil aici. Implementarea 6 Sigma necesită “oamenii
potriviţi în locurile potrivite” pentru a avea succes. 6 Sigma nu este diferită. Studiind unele dintre
companiile menţionate mai sus se va dovedi că având în oamenii potriviţi cu aptitudinile potrivite
şi o viziune comună este fundamentul pentru succes. Jucătorii cheie ai echipei 6 Sigma sunt:
• Campionul. Acest rol este specific echipelor de 6 Sigma. Campionul (sau sponsorul)
este o persoană din managementul de vârf sau un director cheie care iniţiează şi sprijină
(sponsorizează) un Black Belt sau o echipă de proiect. Este responsabil pentru
insuflarea viziunii 6 Sigma şi comunicarea acesteia întregii organizaţii. Campionul ar
trebui să primească instruire 6 Sigma pentru a fi un lider eficace. Printre
responsabilităţile unui Campion se numără:
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 76/211
- asigurarea că proiectele rămân aliniate cu obiectivele globale ale organizaţiei şi
furnizează îndrumări când nu se realizează acest lucru;
- menţine informaţii ceilalţi membrii ai echipei de management referitor la progresul
proiectului;
- furnizează echipei resursele necesare, cum ar fi: timp, bani şi ajutor de la alte
persoane ce nu sunt în echipă;
- conduce analizele de la finalul fiecărui jalon;
- negociază conflicte şi legături cu alte proiecte 6 Sigma.
În timp ce, cel mai probabil, Campionul nu va avea cunoştinţe foarte multe privind
utilizarea instrumentelor specifice 6 Sigma, el trebuie să aibă o înţelegere privitoare la
ceea ce fac ceilalţi membrii (Black Belt şi Green Belt), pentru a transmite actualizările
şi realizările managementului de la cel mai înalt nivel şi întregii organizaţii.
• Master Black Belt. Un Master Black Belt are un rol de „coach”, mentor şi consultant
pentru cei care sunt Black Belt în diverse proiecte. De obicei, este o persoană care a
avut o vastă experienţă de lucru în implementarea metodologiei 6 Sigma. Atunci când o
firmă încearcă să pună în aplicare pentru prima dată un program 6 Sigma s-ar putea să
fie necesar să angajeze serviciile unui Master Black Belt pentru a facilita
implementarea şi succesul iniţial. Master Black Belt poate acţiona ca un trainer pentru
Black Belts şi alte grupuri. El se poate implica în activităţi din proiecte 6 Sigma, cum ar
fi investigarea cerinţelor clientului sau dezvoltarea unor indicatori pentru procesele
cheie. Master Black Belt poate evalua, de asemenea, rezultatele proiectului şi poate
oferi feedback către Black şi Green Belts privind performanţa şi implementarea.
• Black Belt. Este probabil cel mai critic rol din cadrul procesului 6 Sigma. Black Belt
este o persoană care se dedică în totalitate abordării unor oportunităţi de schimbare
critice şi conducerea lor înspre atingerea unor rezultate. El conduce, inspiră şi
coordonează colegii din echipă, şi devine aproape expert în evaluarea problemelor şi
proiectare proceselor şi produselor.
Poţi deveni Black Belt printr-un program de acreditare adecvată ce te învaţă procesul 6
Sigma şi testează înţelegerea privind instrumentele ce vor fi folosite. Black Belt trebuie
să aibă o înţelegere puternică a metodelor statistice de colectare a datelor şi de analiză
şi trebuie să aibă experienţă anterioară privitoare la proiecte 6 Sigma. Black Belts
lucrează ca manageri de proiect şi sunt responsabili pentru toate rolurile tradiţionale
pentru acea sarcină şi pentru comunicarea frecventă cu Campionul. Dacă nu există
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 77/211
Black Belts într-o organizaţie, ar putea fi necesară instruirea unor persoane şi obţinerea
serviciilor unui Master Black Belt, care să acţioneze ca un mentor şi care să formeze
noi Black Belts.
• Green Belt: Green Belt este, în esenţă, un asistent pentru Black Belt. Green Belts
eficace au o înţelegere privind statistica dar nu au expertiză şi experienţă cu
instrumentele şi proiectele 6 Sigma, cum au Black Belts. De obicei, Green Belts fac
muncă de teren, sub supravegherea Black Belt, cum ar fi colectarea datelor. Cu toate
acestea, este important ca Green Belts să fie implicaţi în procesul global de selecţie a
proiectelor, analiză a proceselor, folosind instrumente 6 Sigma, precum şi în
îmbunătăţirea proceselor, astfel încât să poată atinge nivelul de Black Belt şi să
avanseze într-un rol de leadership. Green Belts, în general, lucrează cu jumătate de
normă în proiecte 6 Sigma, având în acelaşi timp grijă şi de responsabilităţile lor
normale. Ar trebui să existe, aproximativ, 10 Green Belts pentru fiecare Black Belt din
companie, ca şi regulă generală. Dacă am lua, spre exemplu, o organizaţie cu 100 de
angajaţi, atunci aceasta poate avea 1 Black Belt şi 60 de Green Belts.
• Yellow Belt. Sunt angajaţi familiarizaţi cu procesul de îmbunătăţire. Nu toate
organizaţiile au şi acest nivel.
Enumerăm câteva exemple de proiecte 6 Sigma:
- Reducerea defectelor în testate de la 1,27 defecte per unitate (DPU) la 0,6 DPU;
- Reducerea mediei timpului de rezolvare a problemelor din teren de la 150 de zile, la
90 de zile;
- Reducerea numărului de piese turnate respinse de la 9% la 2,5%;
- Îmbunătăţirea acurateţei stocurilor în depozite de la 88% la 96%;
- Reducerea timpului de ciclu a emiterii specificaţiilor tehnice de la 35 de zile la 15 zile;
- Reducerea timpului de ciclu a dezvoltării produsului de la 24 săptămâni la 16
săptămâni (Lean 6 Sigma);
- Îmbunătăţirea performanţei de livrare de la 85% la 95%.
Printre motivele ce stau la baza proiectelor 6 Sigma nereuşite, enumerăm: rezistenţă la
schimbare şi la structura 6 Sigma; strategii deficiente de desfăşurare şi lipsa datelor.
Iată o poveste de succes referitoare la aplicarea instrumentelor 6 Sigma (What is Six
Sigma, Pande & Holpp). „O companie farmaceutică, care avea un nou medicament care se bucura
de un mare succes, a planificat să construiască o fabrică de producţie de 200 milioane USD
pentru a-şi dubla capacitatea de fabricaţie. În timp ce au început planificarea noului proiect,
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 78/211
câţiva participanţi nou veniţi în echipa de 6 Sigma s-au decis să facă investigaţi asupra câtorva
paşi ce pot fi făcuţi pe termen scurt astfel încât să crească capacitatea de producţie în fabrica
existentă. În timpul colectării datelor, ei au descoperit că doar 40% din medicamentul ce era
ambalat, era şi util. Cercetând mai departe, ei au descoperit că metoda de ambalare pe blistere era
într-atât de inconsecventă încât unele folii nici nu erau închise, pe când altele erau prea lungi
pentru a intra în cutie.
Echipa a realizat mai multe runde de testate şi rafinare a procesului utilizând metoda
„proiectarea experimentelor – DoE” şi a identificat cea mai bună combinaţie de factori –
temperatură, timp, distanţă, s.a – pentru a asigura o bună ambalare. Cu aceste schimbări şi piese
de aprox. 50 USD pentru a regla echipamentul de ambalare, echipa a crescut rapid randamentul
global al fabricii până la 85%. Capacitatea mărită a eliminat nevoia pentru construirea unei noi
unităţi de producţie şi a stabilit cadrul pentru viitoare îmbunătăţiri ale randamentelor liniilor de
producţie.”
6 sigma vs Lean. Ambele sunt metode pentru îmbunătăţirea afacerii, a proceselor (de
producţie, în general) şi pentru creşterea profitului companiilor. Atât 6 Sigma cât şi Lean, sunt
concepte dovedite şi au salvat miliarde de dolari companiilor, sunt metodele de îmbunătăţire
continuă dominante, utilizate în zilele noastre. Există o mare diferenţă între „Instrumentele
Lean” şi „Instrumentele 6 Sigma”:
- Lean = Flux al procesului îmbunătăţit şi eliminarea risipei într-un ciclu de îmbunătăţire
continuă. Oricare dintre următoarele înseamnă Lean Manufacturing: TPS, Îmbunătăţire
continuă, Kaizen, producţia Lean, JIT;
- 6 Sigma = Variaţie redusă a procesului. 6 Sigma pune procesul de îmbunătăţire continuă
în mâinile unui grup selectat de indivizi care au obţinut “centuri”.
Obiective
Obiective
Casa calităţii
Matricea “Casa calităţii” este cea mai recunoscută formă a QFD. Este utilizată de o echipă
multidisciplinară pentru a traduce un set de cerinţe ale clienţilor într-un număr adecvat de ţinte
tehnice prioritare ce trebuie îndeplinite de către proiectarea unui nou produs. Formatul general al
“Casei calităţii” este dat de şase componente principale:
1. Cerinţele clientului (Ce) – o listă structurată a cerinţelor ce decurg din declaraţiile
clientului. Acestea sunt obţinute din „vocea clientului” aşa cum este reprezentată de
chestionare, date din reclamaţii şi garanţii şi campanii de promovare. Cei mai mulţi
„Ce” sunt idei foarte generale care necesită o definire mai detaliată. Ei pot fi
caracterizaţi utilizând modelul Kano.
2. Cerinţele tehnice (Cum) – un set structurat de caracteristici relevante şi măsurabile
ale produsului, care decurg din cerinţele clientului. Obiectivul este identificare unui
set de cerinţe critice pentru satisfacţia clientului, prin care să se materializeze „Ce”.
Pentru fiecare „Ce” ar trebui să exite una sau mai multe caracteristici „Cum” care să
descrie modalităţile de obţinere a satisfacţiei clientului.
3. Matricea interrelaţiilor – ilustrează percepţia echipei QFD asupra interrelaţiilor
existente între cerinţele tehnice şi cele ale clientului. De multe ori acest lucru devine
foarte complicat în absenţa unei relaţii unu la unu, deoarece unele „Cum” afectează
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 94/211
mai multe „Ce”. Se utilizează o scală adecvată, ilustrată prin simboluri şi figuri,
deoarece sunt mai uşor de identificat şi interpretat. Completarea acestei matrice
implică multe discuţii şi obţinerea consensului din partea echipei, fiind prin urmare
mare consumatoare de timp. Concentrarea asupra relaţiilor cheie şi minimizarea
numărului de cerinţe sunt cerinţe necesare pentru a reduce cererea de resurse.
4. Matricea de planificare – ilustrează percepţia clientului observată în timpul
studiilor de piaţă. Include importanţa relativă a cerinţelor clientului, precum şi
performanţa organizaţiei şi a competitorilor în îndeplinirea acestor cerinţe. Hause şi
Calusing (1988) au văzut această matrice ca pe o hartă ce ajută la găsire răspunsului
la următoarea întrebare: „cum putem schimba produsul existent sau dezvolta unul
nou care să reflecte intenţia clientului, dat fiind faptul că clientul este mai orientat
spre anumite caracteristici?”.
5. Matricea de corelare tehnică (acoperişul) – se utilizează pentru a identifica dacă
cerinţele tehnice se sprijină sau se împiedică una pe alta, adică dacă există corelaţie
calitativă între diferitele „Cum”. Poate scoate în evidenţă oportunităţi de inovare.
6. Priorităţile tehnice, benchmarkingul şi ţintele - se utilizează pentru a înregistra
priorităţile desemnate de cerinţele tehnice, măsurarea performanţei tehnice obţinută
de produsele concurente şi gradul de dificultate implicat în dezvoltarea fiecărei
cerinţe. Rezultatul final al matricei este un set de cerinţe tehnice stabilite pentru noul
proiect şi care sunt legate de cerinţele clientului.
Planificarea produsului
1. Organizaţi nevoile clienţilor în matricea de planificare a produsului. Grupaţi-le pe
categorii logice aşa cum au reieşit din diagrama de afinităţi.
2. Stabiliţi nevoile critice ale clientului intern sau cerinţele de control ale
managementului, standardele din industrie, naţionale sau internaţionale şi cerinţele
de reglementare. Dacă standardele sau cerinţele de reglementare sunt înţelese în
mod normal, nu trebuie incluse pentru a minimiza informaţia cărei trebuie să vă
adresaţi.
3. Declaraţi priorităţile clientului utilizând scala de la 1 la 5. Nevoile critice ale
clientului intern sau cerinţele de control ale managementului, standardele din
industrie, naţionale sau internaţionale şi cerinţele de reglementare, dacă sunt
suficient de importante pentru a fi incluse, au atribuită nota 3, în mod normal.
4. Dezvoltaţi o analiză competitivă a produselor actuale ale organizaţiei şi a produselor
concurenţei. Utilizaţi o scală de la 1 la 5, unde 5 înseamnă că produsul satisface în
totalitate nevoile clienţilor, pentru a clasifica atât produsele proprii cât şi pe cele ale
concurenţei. Includeţi intrările de la clienţii concurenţei pentru a obţine o
perspectivă mai echilibrată.
5. Treceţi în revistă punctele tari şi punctele slabe ale evaluării competitive legată de
priorităţile clienţilor. Stabiliţi obiective de îmbunătăţire şi strategia generală pentru a
răspunde fiecărei nevoi a clienţilor. Factorul de îmbunătăţire este 1 dacă nu sunt
planificate îmbunătăţiri la nivel de evaluare competitivă. Adăugaţi un factor de 0.1
pentru fiecare pas planificat de îmbunătăţire în clasificarea competitivă. Pentru
identificarea zonelor de îmbunătăţire identificaţi orice probleme din garanţie, service
sau fiabilitate ori reclamaţii ale clienţilor.
6. Identificaţi punctele de vânzare pe care marketingul le va accentua în mesajul său
despre produs. Nu ar trebui să existe mai mult de 3 puncte majore de vânzare sau
două puncte majore şi două puncte minore pentru a menţine focalizat mesajul de
marketing. Punctelor majore le sunt atribuite un factor de 1.3 şi celor minore unul de
1.1.
Dezvoltarea conceptului
1. Dezvoltaţi concepte alternative pentru produs. Utilizaţi brainstormingul. Realizaţi
cercetări în literatura de specialitate, patente şi tehnologii. Utilizaţi benchmarking-ul
pentru produs în vederea dezvoltării de concepte diferite pentru produs.
2. Evaluaţi alternativele conceptului utilizând matricea de selecţia a conceptului.
Enumeraţi cerinţele produsului sau caracteristicile tehnice aflate în matricea de
planificare a produsului şi treceţi-le în partea stângă jos a matricei de selecţie a
conceptului. Adăugaţi alte cerinţe sau criterii de decizie, cum ar fi nevoi cheie
neexprimate de client dar aşteptate, cerinţe legate de fabricaţie, cerinţe de mediu,
cerinţe legale sau ale unor standarde, cerinţe referitoare la mentenabilitate, testare şi
resurse, riscuri tehnice, capabilitatea lanţului de furnizori, resurse, program şi buget
de dezvoltare.
3. Preluaţi valorile ţintă din matricea de planificare a produsului. Adăugaţi valori ţintă
pentru alte criterii de evaluare adăugate în pasul anterior. De asemenea, preluaţi şi
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 99/211
clasificările importanţei şi a dificultăţii asociate fiecărei cerinţe a produsului sau
caracteristică tehnică din matricea de planificare a produsului. Clasificarea
importanţei o împărţiţi la un factor care se divide cu 5 şi puneţi această valoare în
coloana de priorităţi. Enumeraţi conceptele de-a lungul părţii superioare a matricei.
4. Realizaţi analize tehnice şi studii. Clasificaţi fiecare alternativă faţă de un criteriu ce
utilizează o scală de la 1 la 5 unde 5 este cea mai mare clasificare pentru satisfacerea
criteriului.
5. Pentru fiecare clasificare multiplicaţi nota cu valoarea priorităţii în acea coloană.
Rezultatul fiecărei coloane apare în linia de jos. Conceptele alternative preferate vor
fi cele cu cel mai mare punctaj total.
Kai Yang şi Basem El-Haik prezintă un exemplu de QFD (realizat cu contribuţia lui Dave
Roy, Master Black Belt la Textron Inc.). Iată cîteva detalii despre acest QFD:
1. Scopul proiectului: proiectarea unui process comercial global cu ajutorul 6 Sigma.
2. Definirea problemei care a stat la baza proiectului:
- Ciclu de timp al vânzărilor depăşeşte 182 de zile lucrătoare. Specificaţiile clienţilor
interni şi externi variază între 1 şi 72 de zile lucrătoare;
- Doar 54% din cererile de service ale clienţilor sunt încheiate la data convenită. Clienţii
aşteaptă ca 100% din cererile lor pentru service să fie realizate la timp;
- Procese comerciale nestandardizate, din care nici unul cu capabilitate de 6 Sigma.
3. Obiectivele proiectului:
- Reducerea ciclului de timp pentru prospectare de la 16 la 5 zile lucrătoare;
- Reducerea ciclului de încheiere a contractului de la 81 la 45 de zile lucrătoare;
- Creşterea procentului de finalizare a cererilor pentru service de la 54% (1,6 σ) la
99,97% (5 σ)
↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑
Direcţia dorită pentru îmbunătăţire
SC - Max(Clasificarea concurentului)
Satisfacţia clientului nostru
Concurent 3: Concurent A
Concurent 4: concurent B
Îndeplinire aşteptări legate
Cunoaşterea produselor şi
Concuret 1: Maşini de
Cunoaşterea afacerii şi
Economisire/creşterea
Vorbeşte cu o singură
Fă bine de prima dată
Concurent 2: Dealeri
Răspunde la întrebări
proceselor noastre
Urmărire adecvată
Oferă consultanţă
ofertelor noastre
productivităţii
Fii curtenitor
persoană
închiriat
de timp
(SC)
Cerinţele clientului (Ce):
2 3 3 1 3
Produse disponibile 1 4 1 -3
3 1 1 3 9 1 9
Profesionalism din parte personalului 1 2 4 -3
4 3 9
Procese flexibile 5 4 4 1
4 3 9 3 9 9 9 9 9 1
Personal având cunoştinţe 2 4 5 -3
4 3 3 3 1 3 1
Produse uşor de utilizat 4 4 3 0
5 9 9 3 3 3 3 1
Procese rapide 1 5 4 -4
5 3 9 9 3 9 3
Produse eficace d.p.d.v. al costului 2 4 4 -2
5 9 9
Corectitudine 4 4 0
Prioritate: 5 2 4 3 6 1 7 8 9 10
Dificultate:
Prioritate de îmbunătăţire:
Sursa: Design for Six Sigma: A Roadmap for Product Development, Kai Yang & Basem El-Haik
Brainstorming
Brainstorming este un instrument ce se bazează pe creativitatea participanţilor şi permite
emiterea în grup a unui număr maxim de idei asupra unui subiect dat. Este folosit pentru:
- ca problema să poată fi privită din cât mai multe unghiuri posibile;
- a încuraja participarea fiecărui membru al echipei;
- a permite tuturor să vorbească şi a încuraja pe toată lumea să asculte.
Etapele de derulare a unui brainstorming sunt următoarele:
1. Pregătirea (lansarea) reuniunii. Se începe prin enunţarea “regulilor de aur” ale unei
sesiuni de brainstorming, şi anume:
- exprimă totul;
- exprimă cât mai mult posibil;
- inspiră-te din ideile celorlalţi, pentru a găsi toate aspectele posibile;
- ai un spirit optimist, crează o atmosferă destinsă în echipă;
- nu critica, nu judeca ideile celorlalţi, chiar dacă acestea vă par absurde.
Se continuă cu prezentarea subiectului ce urmează a fi discutat. Moderatorul prezintă
echipei subiectul de tratat şi propune o formulare a problemei (sau soluţiei, dacă brainstormingul
se face pentru găsirea de soluţii). El trebuie să se asigure că subiectul este înţeles de către toţi
participanţii şi că aceştia sunt de acord cu formularea propusă.
2. Producerea ideilor. Se scriu, în mod individual, toate ideile proprii referitoare la
subiect. Acestea pot fi scrise de moderator pe o tablă, sau de fiecare participant pe post-it
pe care moderatorul le plasează mai apoi pe tablă, în ordinea emiterii lor. Ca şi reguli
enumerăm următoarele:
- scrisul trebuie să permită citirea ideilor scrise pe tablă sau pe post-it-uri, de către toţi
participanţii. În acest sens se recomandă scrierea cu majuscule şi cât mai citeţ posibil.
- moderatorul nu trebuie să influenţeze fondul ideilor. El poate, însă, reaminti subiectul,
dacă ideile se îndepărtează de acesta şi poate da câteva idei, ce nu au fost exprimate.
- ideile emise se pot înscrie într-un tabel, în ordinea emiterii şi pot fi numerotate, dacă se
simte nevoia, pentru continuarea exploatării ideilor emise, în diverse moduri.
3. Exploatarea ideilor. În această fază se realizează următoarele acţiuni:
TABEL INDIVIDUAL
Soluţii 1 2 3 …
Criterii
A
B
C
…
- se atribuie o pondere, fiecăruia din aceste criteria. Dacă până acum criteriile de apreciere
au fost considerate ca având aceeaşi importanţă (acelaşi punctaj), se convine acum să
stabilim coeficienţi de ponderare, printr-un vot ponderat. Se notează la fel, de la 1 la 10.
- se cumulează rezultatele individuale, ponderând punctele fiecăruia dintre criterii, care
apoi se reportează într-un tabel recapitulative (vezi exemplul de mai jos).
“Nu există un brainstorming eficace fără un moderator care respectă, incită şi organizează”
Iată o afirmaţie care ne incită să dăm câteva sfaturi referitoare la modul de conducere a unei
sesiuni de brainstorming. În timpul unui brainstorming trebuie utilizate fraze stimulative pentru a
genera un număr cât mai mare posibil de idei, dar în acelaşi timp moderatorul va fi pus în
ipostaza de a determina grupul să ajungă la un consens sau în cea de a apla conflicte. În tabelul de
mai jos, prezentăm câteva exemple de fraze stimulative, dar şi de fraze “ucigaşe de idei”.
Rănirea
Eveniment primar pasagerului în lift
Rănirea
Eveniment primar
pasagerului în lift
Ce este FMEA ?
FMEA este o metodă sistematică şi proactivă (nu reactivă) de identificare, evaluare
calitativă şi de prevenire a problemelor produsului şi ale procesului înainte de apariţia acestora.
FMEA este focalizată pe prevenirea defectelor, ridicarea nivelului de siguranţă, şi pe creşterea
satisfacţiei clientului. În mod ideal, FMEA se realizează în stadiile de proiectare a produsului sau
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 120/211
de dezvoltare a procesului. Aplicarea acestor analize chiar şi unor produse sau procese existente
poate conduce la beneficii foarte mari. FMEA este un instrument viu, care, pentru a conduce la
rezultate maxime, trebuie reluat în toate perioadele de viaţă ale unui produs.
FMEA încearcă să realizeze următoarele:
- să identifice riscurile;
- să le prioritizeze;
- să definească şi să urmărească acţiunile corective necesare şi efectul acestora în
cazul în care sunt implementate;
- să documenteze întregul proces decizional legat de ţintele precizate mai sus.
În cele din urmă, ceea ce se obţine este asumarea răspunderii deoarece:
- rareori putem spune cu toată convingerea că „Am luat decizia corectă” pentru că:
• sunt prea multe criterii conflictuale;
• nu toate criteriile pot fi cuantificate cu precizie;
• nu toate evenimentele pot fi prezise.
- dar putem afirma că „Am ajuns la decizie în mod corect” atunci când:
• ne-am conformat cu bună credinţă standardelor industriale aplicabile;
• am folosit cele mai bune metode de analiză şi decizie cunoscute;
• am avut mare grijă să luăm în considerare toate aspectele de care suntem
conştienţi;
• am documentat deciziile şi procesul decizional:
pentru a asigura trasabilitatea lor în cazul unor eşecuri sau defectări.
pentru a permite ca, pe viitor, procesul să poată fi îmbunătăţit.
Există mai multe variante în care se efectuează aceste analize de risc, cele mai cunoscute
fiind FMEA şi FMECA :
- FMEA face o analiză calitativă a modurilor de defectare şi a defectelor acestora, pe
baza lanţului cauză-efect;
- FMECA (analiza modurilor de defectare, a efectelor şi a criticităţii acestora)
furnizează, suplimentar, şi informaţii cantitative limitate.
În cazul FMECA:
- fiecărui mod de defectare de bază i se atribuie o probabilitate a defectării şi o
criticitate a defectării.
- dacă, pe baza rezultatelor FMECA sistemul trebuie îmbunătăţit (pentru a creşte
gradul de încredere în funcţionarea adecvată a acestuia), primele abordate sunt
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 121/211
modurile de defectare cu probabilitate ridicată de a conduce la defectele cu cea mai
ridicată criticitate.
De ce FMEA?
Scopul declarat al analizei modului de defectare şi a efectelor acestuia, pe scurt FMEA,
este prevenirea problemelor procesului sau ale produsului înainte de apariţia acestora. Folosite
atât în procesul de proiectare cât şi în cel de producţie, aceste analize pot conduce la reduceri
substanţiale ale costurilor care nu adaugă valoare pentru client, prin identificarea îmbunătăţirilor
necesare sau posibile de adus produsului şi procesului, în etapele timpurii, când schimbările pot fi
făcute relativ uşor şi fără cheltuieli semnificative pentru afacerea în sine.
Scopul FMEA
Scopul FMEA trebuie să fie bine definit. De obicei, scopul este stabilit de conducătorul
funcţiunii responsabile de FMEA. Dacă FMEA este concentrată pe proiectul unui produs,
responsabilul compartimentului de proiectare produse va defini cu claritate scopul proiectului, iar
pentru o FMEA de proces, acesta va fi definit probabil de către şeful compartimentului de
proiectare tehnologii (sau pregătire fabricaţie). În cazul unei FMEA de sistem, responsabilitatea
definirii scopului aparţine celei mai înalte funcţiuni responsabile de funcţionarea sistemului în
cauză (dacă este vorba de un sistem de logistică, de către directorul de logistică, dacă este vorba
de sistemul informatic, de directorul responsabil cu comunicarea internă, etc.) Când analiza este
aplicată unui echipament, stabilirea scopului trebuie făcută de către managerul de mentenanţă, în
conformitate cu politica de mentenabilitate aplicabilă echipamentului respectiv. Dacă obiectul
analizei îl constituie o linie de fabricaţie, cel mai probabil că responsabilitatea stabilirii scopului
analizei va reveni proprietarului procesului de fabricaţie respectiv.
De exemplu, dacă echipa dvs. lucrează la FMEA de produs pentru o nouă cafetieră pe care
firma dvs. o realizează acum, definiţia dvs. de produs de studiat ar putea fi: „Echipa noastră va
realiza un FMEA pentru noile cafetiere RS-100 şi carafa de sticlă a acestei cafetiere. Această
analiză nu va include nici o componentă a acestei cafetiere care este similară altor cafetiere din
linia noastră de producţie, cum ar fi cronometrul electronic, cablul electric şi cablajul din
interiorul cafetierei, şi conul aurit al filtrului pentru cafea.”
Analizele FMEA de produs trebuie să urmărească analizarea riscurilor legate de produsul
în cauză în fiecare din etapele de funcţionare şi de viaţă ale acestuia. Ipoteza de la care se
porneşte este că produsul are exact caracteristicile planificate prin soluţia constructivă definită,
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 122/211
adică este în conformitate cu desenul de execuţie, respectiv cu specificaţia acestuia. Realizarea
unei analize corecte şi utile depinde, prin urmare, de identificarea completă a funcţiunilor
produsului analizat, funcţiuni specifice pentru fiecare etapă de viaţă sau de funcţionare, de
exemplu: la ambalare, la depozitare, la montaj, în perioada de funcţionare normală (scopul
intenţionat al produsului), în condiţii neobişnuite de funcţionare (care, şi ele, trebuie identificate),
în perioada de reparaţii, de înlocuire sau recondiţionare şi, de ce nu, la reciclare. Pentru fiecare
funcţiune luaţi în considerare efectele elementelor exterioare produsului, respectiv al acţiunii
acestora asupra produsului în cauză, în diferitele etape şi, în nici un caz, elemente interioare
produsului (adică efectele datorate realizării necorespunzătoare a produsului respectiv).
Scopul FMEA este verificarea soluţiei constructive, şi nu identificarea potenţialilor
„vinovaţi”. El poate fi stabilit pe baza unor fişe de identificare a scopului şi este diferit în funcţie
de tipul de analiză FMEA realizat. În cele ce urmează este prezentat un exemplu de fişe de
identificare a scopului pentru un FMEA de produs.
Mergând pe ideea că prea mulţi membri într-o echipă este la fel de rău ca prea puţini, care
este mărimea exactă a unei echipe FMEA? La această întrebare nu există un singur răspuns,
adeseori numărul participanţilor schimbându-se de la o reuniune la alta. Poate fi necesară
prezenţa unui anumit specialist pentru un singur aspect, sau un membru al echipei poate obţine
răspunsul în afara reuniuni. Bineînţeles aceasta depinde de circumstanţele existente în acel
moment.
În general, există câţiva oameni care se regăsesc în cele mai multe echipe. Ei sunt, de
obicei, reprezentanţi ai unor departamente individuale care realizează cea mai mare parte din
proiect, şi includ:
- un proiectant de produs (care este implicat activ atât în proiectare, cât şi în detalii);
- un reprezentant din partea operaţiunilor (un inginer care se ocupă cu sarcini aferente
procesului şi aprovizionării lui);
- un tehnolog de fabricaţie sau de proces (din cei care vor utiliza FMEA);
- un inginer calitate (de obicei un expert în utilizarea tehnicilor statistice, cum ar fi
SPC);
- un reprezentant de la cumpărari (mai ales în cazul unor mari investiţii);
- un reprezentant de la mentenanţă.
Aceşti reprezentanţi sunt suficienţi pentru a acoperi aspectele fundamentale ale problemei.
Ei nu reprezintă însă o listă exhaustivă.
Companiile multinaţionale investesc sume mari de bani în cumpărarea de echipamente, de
aceea îşi încurajează furnizorii să participe la reuniuni FMEA. Poate părea puţin ciudată
implicarea activă a unui furnizor de echipamente, dar acesta are o influenţă importantă. Chiar şi
cele mai mici schimbări ale proiectelor au efect. Costul, pentru o modificare a unui utilaj
specializat care este prost proiectat, poate atinge valori astronomice. O întârziere în furnizarea
unui echipament poate antrena, de asemenea, o întârziere a programului. Furnizorii de
componente pot şi ei juca un rol proactiv. Ei pot avea sugestii care să conducă la economii de
costuri.
În concluzie, echipa poate să cuprindă numeroşi participanţi, dar se recomandă ca
numărul acestora să fie cuprins între 5 şi 8. Dacă se depăşeste cifra 8 pot să apară foarte uşor
dificultăţi.
Leaderul: În mod tipic, acesta are un grad ierarhic superior faţă de participanţii la
reuniunile FMEA, pentru a asigura controlul şi disciplina. El trebuie să creeze un mediu de lucru
adecvat expunerii modurilor de defectare, fără a căuta vinovaţi şi să se asigure că la reuniunile
FMEA sunt prezente toate funcţiile implicate. El trebuie să:
- furnizeze şi să prezinte comentarii introductive despre: „De ce suntem aici?”, „ Ce
sperăm că vom câştiga?”, „Cum se potriveşte cu celelalte activităţi?”; să clarifice
informaţii despre: produsul / procesul supus studiului, model, clienţi, perspectivă,
selecţia participanţilor şi linia de referinţă;
- participe activ fără a-i copleşi sau domina pe ceilalţi participanţi; să vină în sprijinul
facilitatorului în realizarea procesului FMEA;
- furnizeze linii directoare în timp util, atunci când se confruntă cu probleme
controversate;
- asigure sprijin, supraveghere şi raportarea progresului acţiunilor rezultate în urma
şedinţelor FMEA.
Odată stabilită echipa, membrii acesteia trebuie să adune informaţii utile pentru derularea
analizei, înainte de a începe studiul propriu-zis. Aceste informaţii pot fi obţinute din documente
precum: specificaţiile clientului; FMEA anterioare sau cele ale unor produse similare (utilizaţi-le
cu atenţie!); informaţii despre istoricul produsului (garanţii / rechemări etc); treceri în revistă ale
proiectelor şi rapoarte de verificare; desene ale produsului / diagrame flux de proces; planuri de
control din producţie; metode de testare; controale preliminare şi planuri de etalonare; istoricul
mentenanţei; capabilitatea procesului; incidentologia.
Prima etapă a oricărei analize FMEA de produs constă în definirea produsului supus
studiului. O definire completă a produsului include identificarea funcţiilor de interfaţă, a
performanţei aşteptate, constrângerile ce acţionează asupra produsului şi definirea defectelor.
Descrierea funcţională trebuie să includă toate sarcinile pe care acel produs trebuie să le
realizeze pentru fiecare misiune, fază a misiunii şi mod de operare. Dacă este necesar, analiza
funcţională poate fi utilizată ca element de intrare pentru definirea produsului.
Această analiză funcţională poate fi împărţită, la rândul ei, în alte două etape:
- primă etapă este analiza sistemică & tehnică a produsului;
- a doua etapă este analiza de funcţionare a produsului.
Ce este o funcţie?
„ O sarcină pe care un sistem, proiect, proces trebuie s-o realizeze”. Pentru a putea
identifica modurile potenţiale de defectare, este esenţial să avem o listă completă a tuturor
funcţiilor obiectului supus studiului. Odată realizat acest lucru, restul procesului se realizează
Funcţia este foarte importantă pentru a înţelege întregul proces FMEA. Aceasta trebuie să
fie comunicată într-o manieră concisă, exactă şi uşor de înţeles. Trebuie să descriem funcţiile
utilizând: UN VERB DE ACŢIUNE şi UN SUBSTANTIV MĂSURABIL.
VERBE SUBSTANTIVE
A acţiona A întrerupe Exterior Izolare
A amplifica A limita Circuit Lumină
A aplica A stabili Contact Lichid
A aprinde A micşora Contaminare Zgomot
A colecta A mişca Confort Oxidare
A conduce A preveni Curent Vopsea
A conţine A acoperi Cost Panou
A crea A rectifica Densitate Protecţie
A creşte A împinge Praf Radiaţie
A emite A respinge Efect Reparaţie
A îmbunătăţi A izola Caracteristici Stil
Pasul 1. Conceperea unui produs (în acest caz marker-ul) destinat a ajuta la transmiterea de
mesaje şi care să poată fi utilizat pe tablă albă sau hârtie.
MARKER
pentru tablă albă şi hârite
Mâna Suportul
MARKER
pentru tablă albă şi hârite
Mediu
Reguli de înconjurător
igienă
MARKER
pentru tablă albă şi hârite
Fc1
Fc3
Fc2
Mediu
Reguli de înconjurător
igienă
2. ANALIZA DE FUNCŢIONARE
Vârf impregnat
cu cerneală
Pasul 2. Elementele mediului extern (EME) care intră în contact cu unul sau mai multe corpuri
ale markerului sunt: EME1 – mâna şi EME2 – suportul.
Mâna
Vârf impregnat
cu cerneală
Suport
Mâna
C1
Tub cu cerneală
C3
Vârf impregnat
cu cerneală
C4
Suport
Mâna
C1
Fb
C5 Corp principal marker
Capac
C2
Tub cu cerneală
Fp C3
Vârf impregnat
cu cerneală
C4
Suport
„ Dacă sesizezi patru posibilităţi prin care o acţiune poate eşua şi le eviţi pe toate
patru, atunci o a cincea posibilitate, neprevazută, va apărea cu promptitudine.”
LEGILE LUI MURPHY
Modul potenţial de defectare: descrie mecanismul prin care un produs sau proces poate
eşua în realizarea funcţiunii / funcţiunilor dorite de către clienţi. Cea mai bună modalitate este să
vă puneţi în locul utilizatorului final, punând următoarea întrebare: Ce anume ar putea merge
prost? Pentru determinarea modurilor de defectare, se recomandă realizarea de către echipa
FMEA a unui brainstorming.
FMEA Produs – modurile de defectare sunt mai dificil de descris. Pentru un proiect
(produs) pot exista moduri de defectare unice, puţin probabil a se repeta şi în cazul altor proiecte.
De asemenea, modificările necesare pentru a remedia o eroare de proiectare pot furniza informaţii
care să conducă la depistarea unor moduri de defectare potenţiale.
Fiecare dintre aceste efecte pot fi, de asemenea, şi moduri de defectare dar cauzele şi
efectele vor fi diferite. Dacă apar într-o coloană nu pot fi utilizate şi în cealaltă coloană. Se
recomandă a nu se utiliza termeni precum „nu va funcţiona” ( care sunt prea generali) pentru a
descrie efectele.
- cauzele trebuie să fie specifice şi exprimate sub formă de caracteristici ale produsului
sau procesului ce pot fi controlate sau corectare;
Identificarea cauzelor defectării este o altă activitate ce trebuie realizată în echipă. Trebuie
început cu modurile de defectare care au cele mai severe efecte.
FMEA Produs – Cauzele pentru FMEA de produs sunt acele elemente care, din perspectiva
proiectării, vor rezulta într-un mod de defectare prin omisiune sau utilizare improprie.
Deficienţele unui proiect ce au drept rezultat moduri de defectare reprezintă cauze ale defectării.
De asemenea, deficienţele ce induc erori de fabricaţie sau asamblare trebuie introduse în FMEA
ca şi cauze ale defectării.
Toleranţe incorecte (mai mari sau mai mici) Componente de clasă inferioară
Calcule de rezistenţă incorecte Lipsa standardelor de proiectare
Simulări greşite Tratament termic incorect
Autorizare material greşit Autorizare cuplu de torsiune incorect
2. DIAGRAMA ISHIKAWA
Acest instrument mai este cunoscut şi ca: diagrama cauze-efect, schelet de peşte sau 6M.
Este un instrument grafic ce permite vizualizarea relaţiilor dintre un efect şi toate cauzele
MONEY EFECT
Avansând cu analiza pe mai multe niveluri, permite identificarea cauzei / cauzelor primare
(rădăcină) ale unei probleme la care s-a determinat efectul de studiat.
Etapele clasice ale aplicării:
1. Definirea cu precizie a efectului:
- se defineşte efectul în mod clar, concis şi măsurabil;
- acesta se scrie pe o tablă, sau pe un “post-it”, afişat la loc vizibil;
- adesea, un efect nu este decât una din manifestările unei probleme mai complexe; în
acest caz, problema se descompune în mai multe subprobleme elementare, bine
definite.
2. Efectuarea unui brainstorming, pentru identificarea cauzelor:
- se recomandă colectarea unui maxim de idei şi a se evita intrarea prea rapidă într-o
clasificare stereotipă, care aduce o contribuţie prea mică la progresul problemei;
- se identifică principalele cauze (nu acţiuni corective!), fiecare participant notându-şi
ideile, de exemplu, pe post-it-uri; moderatorul le plasează pe spaţiul de lucru;
- se verifică dacă fiecare cauză este “reală” sau “aparentă”, utilizând metoda “5 De
ce?”; o cauză “reală” permite, în general, identificarea directă şi fără ambiguitate a
acţiunii corective corespunzătoare.
3. Definirea familiei de cauze:
- se convine a se ţine seama de regula mnemotehnică a celor “6M” ca surse de erori,
care se aplică adecvat necesităţilor analizei;
- în interiorul unui proces, este mai judicios să se reţină etapele procesului ca fiind
categorii de cauze.
4. Construirea diagramei:
- se reiau, una câte una, cauzele identificate prin brainstorming şi se poziţionează pe o
săgeată (de nivel 2), sprijinită pe săgeata (de nivel 1) a categoriei alese;
- mergând mai în profunzime cu analiza, când se mai descoperă o cauză (de nivel 3),
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 140/211
ataşată unei cauze deja poziţionate pe diagramă, săgeata corespunzătoare se va
sprijini pe săgeata cauzei respective;
- diagrama este cu atât mai eficace cu cât este mai arborescentă.
5. Exploatarea diagramei:
- prin consens, sau vot ponderat, se pot stabili, cu o probabilitate destul de mare,
cauzele “rădăcină”;
- cauzele rădăcină trebuie să facă obiectul unei validări pe teren, apoi a unei analize
Pareto, pentru ierarhizarea lor;
Deosebirea între controalele ce previn defectarea (1) şi cele care detectează defectul (2 şi
3) este importantă. Controalele de primul tip reduc probabilitatea de apariţie a unei cauze sau
mod de defectare şi prin urmare afectează indicele frecvenţei de apariţie. Ultimele două
detectează cauza, respectiv modul de defectare şi, prin urmare, afectează indicele de nondetecţie.
Se recomandă utilizarea, pe cât este posibil, a primelor tipuri de controale.
Controalele curente din proiectare previn sau detectează modul de defectare anterior
transmiterii proiectului spre tehnic.
3. Evaluare şi decizie
GRAVITATEA este o clasificare numerică a impactului pe care fiecare efect al unui mod
de defectare îl are asupra utilizatorului final sau asupra următoarelor operaţii din fluxul de
producţie. Gravitatea defectării este legată de efectele modului de defectare şi nu depinde de
frecvenţa de apariţie sau modalitatea de detecţie a acestuia. Prin urmare gravitatea este aceeaşi
pentru toate cauzele care duc la apariţia modului de defectare. În plus, atunci când calculăm
gravitatea, nu luăm în considerare controalele existente, care ar putea împiedica defectul să
ajungă la client.
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 142/211
Atunci când există mai multe efecte pentru un mod de defectare, luaţi-l în considerare pe
cel cu cea mai mare gravitate şi introduceţi-l în coloana Gravitate din FMEA, pentru a calcula
riscul aferent acelui mod (vezi criteriile de evaluare din Anexa 9 pentru FMEA de produs şi
Anexele 10a, 10b şi 10c pentru FMEA de proces). În cazul în care gravitatea variază, utilizaţi cel
mai catastrofal scenariu posibil.
INDICELE DE GRAVITATE NU SE REDUCE, CU EXCEPŢIA
MODIFICĂRILOR DE PROIECT.
Dacă tabelele standard anexate acestui manual, nu pot fi aplicate industriei în care lucraţi
(nu au sens), pot fi dezvoltate tabele pentru fiecare, după următoarele linii directoare: enumeraţi
ÎNTREAGA varietate de consecinţe posibile; clasificaţi aceste consecinţe de la cea mai mare la
cea mai mică; evaluaţi de la 10 la 1 cea mai mare şi cea mai mică clasificare; completaţi
clasificările rămase; utilizaţi acordul general.
5.Verificare şi capitalizare
Odată stabilit planul de acţiune pentru reducerea riscului se trece la faza de implementare.
Este momentul în care putem verifica eficacitatea acţiunilor / soluţiilor propuse.
Bineînţeles, înainte de a trece la aplicarea lor, putem realiza o verificare „virtuală” a
eficacităţii lor prin simplul fapt că refacem analiza FMEA. Chestionarul de evaluare a unui
FMEA din Anexa 12b a prezentului manual poate fi un ajutor util în acest sens. Doar că de
această dată luăm în considerare faptul că acţiunile preventive şi corective sunt implementate şi
astfel putem verifica dacă IPR se reduce. Dacă nu, atunci acţiunile nu sunt eficace şi se
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 145/211
recomandă înlocuirea lor. Capitalizarea se referă la utilizarea informaţiilor din fiecare analiză
FMEA ca element de intrare pentru analizele ulterioare.
Regulile DFM/A
Pentru fabricaţie:
– Reduceţi numărul de componente (minimizaţi şansele pentru o piesă defectă sau o
eroare de asamblare);
– Evitaţi toleranţele strânse, dincolo de capabilitatea naturală a proceselor de fabricaţie
şi proiectaţi în mijlocul intervalului de toleranţă;
– Proiectaţi "robusteţe" în produse pentru a compensa nesiguranţa în fabricarea,
testarea şi utilizarea produsului;
– Evitaţi ajustările, ele compensează un proiect slab;
– Utilizaţi piese şi materiale comune pentru a facilita proiectarea, pentru a minimiza
mărimea stocului şi pentru a standardiza operaţiile de manipulare şi asamblare;
– Proiectaţi verificabilitatea în produs şi componentele sale pentru a oferi o inspecţie
şi testare naturală a produsului;
– Proiectaţi în favoarea unui service uşor al produsului.
Pentru asamblare:
– Proiectaţi produse modulare pentru a facilita asamblarea de kit-uri de componente şi
subansamble;
– Proiectaţi în favoarea orientării şi manevrării pieselor (poka-yoke) pentru a minimiza
efortul manual fără valoare adăugată, pentru a evita ambiguităţile în orientarea şi
îmbinarea pieselor şi a facilita automatizarea;
– Proiectaţi pentru uşurinţa asamblării prin utilizarea de tipare simple de mişcare şi
minimizarea paşilor de fixare;
– Proiectaţi pentru o asamblare de sus în jos;
– Proiectaţi piese cu autoaşezare;
– Încercaţi să proiectaţi piese simetrice; dacă nu este posibil, atunci faceţi evidentă o
orientare specifică a piesei;
– Evitaţi piesele ce sunt dificil de manevrat, de ex. prea mici, fragile, ascuţite, tăioase
etc.
– Preveniţi ca piesele vrac să se blocheze sau să se agaţe una de alta.
Obiective Înţelegeţi care sunt elementele pe baza cărora alegem un sistem de măsurare
adecvat pentru o caracteristică sau proces.
Puţină istorie
Controlul statistic al calităţii (SQC) dezvoltată iniţial de către Dr. Walter S. Shewhart ca o
aplicaţie a principiilor şi tehnicilor statistice în toate etapele fabricaţiei, orientată către fabricarea
economică a unui produs util şi pentru care există o piaţă definită. În perioada în care tendinţa
generală se îndepărta de statistică, Dr. W Deming şi-a menţinut convingerea fermă că statistica şi
principiile acesteia constituie miezul problemelor legate de procesele de fabricaţie. În 1950 el
definise deja controlul statistic al calităţii (SQC).
Cruciada implementării tehnicilor statistice a început în Japonia, în anul 1952. Firmele
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 161/211
japoneze l-au ascultat şi l-au crezut şi au cunoscut succese care întreceau toate aşteptările din
vremea respectivă. În America de Nord experimentele au dat greş, instrumentele şi tehnicile
statistice fiind treptat abandonate de către cele mai multe companii deoarece SQC a avut rezultate
bune în companiile care au încercat să-l aplice, dar nu a fost dezvoltat într-un efort continuu sau
ca un mod de viaţă pentru companie.
Problema se afla în curtea managementului. Managerii n-au înţeles sau n-au avut
cunoştinţele necesare pentru a susţine un astfel de demers, şi nu au recunoscut faptul că trebuie să
înţeleagă bine metoda şi că au responsabilităţi maxime legate de reuşita utilizării SQC. Pornind
de la truismul care spune că nimic nu poate reuşi decât dacă este administrat bine, implementarea
SQC trebuie să pornească de la revizuirea obiectivelor manageriale.
Obiectivul final al managerilor americani era maximizarea profitului. Un astfel de
obiectiv te obligă să te concentrezi asupra unor obiective pe termen scurt. Obiectivul final al
managerilor japonezi a fost să câştige un segment de piaţă cât mai mare, ceea ce a dus la o
preocupare sporită legată de obiectivele pe termen lung. Obiectivele pe termen scurt au tendinţa
de a se opune calităţii atunci când pare că activităţile derulate de către controlul calităţii ar putea
frâna curgerea rapidă a produselor către depozitele de livrare.
Când obiectivul unei companii este câştigarea unor segmente mai largi de piaţă, prima
cerinţă urmărită devine calitatea. Cu cât orizontul de timp este mai mare, cu atât este controlul
calităţii mai favorizat. Japonezii au adoptat această modalitate de planificare şi stabilire a
obiectivelor încă din anii '50, iar întreprinderile americane, mai ales cele din industria auto au
început şi ele, prin anii '70, să-şi reconsidere obiectivele şi să adopte controlul proceselor prin
metode statistice, ca strategie pentru atingerea acestor obiective.
În anii ’80 a crescut interesul, precum şi importanţa ce s-a acordat calificării personalului
pentru utilizarea instrumentelor statistice, mai ales la nivelul supraveghetorilor şi operatorilor.
Interesul şi calificarea sunt condiţii obligatorii pentru realizarea controlului de calitate de către
operatorii înşişi, adică chiar de către cei care realizează efectiv calitatea produselor.
În această perioadă, firme americane importante, ca Motorola, Texas Instruments sau
General Electric, au contribuit la dezvoltarea conceptului de control proces în cel de management
de proces, dezvoltând în paralel instrumente noi de îmbunătăţire a proceselor reunite sub
denumirea deja cunoscută de "Metodologia 6 sigma", instituind totodată "Noua etică a calităţii"
ca valoare de bază a culturii organizaţionale.
Abordarea este cât se poate de simplă. Caută să găseşti acele tehnici statistice care te pot
ajuta să detectezi cauzele speciale (cele ce pot fi atribuite) de variaţie ale unui proces. Aceste
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 162/211
tehnici au rolul de a arăta managerilor că o parte a problemei aparţine sistemului şi, drept urmare,
nu pot fi modificate decât de management.
Rezultatele schimbărilor pot fi prevăzute, dar managementul răspunde de implementarea
acestora atunci când se dovedeşte că sunt necesare. Managementul trebuie să accepte că este
responsabil de calitatea produselor şi să recunoască faptul că obţinerea unui produs de calitate nu
înseamnă că acest produs este perfect, ci că se fabrică eficient produsele la calitatea aşteptată de
către piaţă.
Concluzia la care a ajuns Dr. Deming, pe baza unor studii extinse, atât în Japonia cât şi în
Statele Unite, este semnificativă: calitatea slabă se datorează în procent de 85% managementului
şi doar în procent de 15% procesului propriu-zis şi factorilor ce intervin direct în derularea lui
cotidiană (echipamente, oameni, materiale, etc.).
Un aspect important pe care îl evidenţiază cursul este abordarea preventivă a realizării
produsului şi rolul controlului proceselor prin metode statistice în cadrul acestui context. În
trecut, execuţia depindea adeseori de producţie pentru a face un produs, şi de controlul de calitate
pentru inspecţia finală a produsului şi pentru detectarea produselor ce nu îndeplineau
specificaţiile. În domeniul activităţilor administrative, munca este verificată şi reverificată într-un
efort susţinut de a surprinde erorile. Ambele cazuri implică o strategie de detectare, care este o
risipă, întrucât se alocă timp şi materiale în activităţi, produse sau servicii nu întotdeauna utile.
Este mult mai eficient să se evite pierderile. În primul rând trebuie să se evite fabricarea /
producerea unor produse sau servicii inutile, prin supravegherea continuă a aşteptărilor
consumatorilor şi clienţilor şi reajustarea referenţialelor în cel mai scurt timp - o astfel de
abordare constituie primul pas spre o strategie preventivă în ceea ce priveşte controlul proceselor.
Concepte utile
Sintagma “instrumente sau metode statistice” se referă la instrumentele folosite în
culegerea şi analiza datelor. Este important să nu confundăm mijloacele cu scopul: Scopul final
este îmbunătăţirea procesului de luare a deciziilor. Deciziile care se bazează pe fapte au fost
întotdeauna mai bune decât cele bazate pe intuiţie şi pe judecăţi empirice. Meşteşugarii au produs
bunuri de înaltă calitate cu mult timp înainte ca instrumentele statistice să fi evoluat. Au reuşit
acest lucru prin concentrarea atenţiei asupra materialelor şi efectelor proceselor. Proliferarea
instrumentelor de măsurare a permis obţinerea de rezultate din ce în ce mai precise. Contabilii au
dezvoltat, în birouri, sisteme de culegere şi analiză a datelor, fără a le numi instrumente statistice.
Contribuţia instrumentelor statistice la această desfăşurare a evenimentelor a fost de sistematizare
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 163/211
a colectării şi analizării datelor. Această abordare sistematică oferă indicii utile în vederea
colectării, analizei şi interpretării datelor.
Instrumentele statistice sunt din ce în ce mai mult aplicate în vederea îmbunătăţirii
proceselor de luarea deciziei la locul de muncă. Principalele domenii de aplicare implică în mod
repetat, două tipuri de decizii:
1. Procesul trebuie să continue sau trebuie oprit?
2. Produsul corespunde sau nu obiectivelor de calitate?
Deciziile privitoare la calitate. Deciziile privitoare la produs sunt luate la trei niveluri:
1. Unităţi de produs luate individual. La nivel individual, obiectivul este reprezentat
de o specificaţie care se aplică fiecărei unităţi de produs. Decizia care trebuie luată
este dacă o anumită unitate de produs este sau nu conformă cu specificaţia şi se
bazează pe o determinare faptică, prin compararea rezultatelor evaluării cu
specificaţia. Decizia este: unitatea corespunde în întregime specificaţiei, sau unitatea
nu este în conformitate cu una sau mai multe din obiectivele stipulate în specificaţie.
O astfel de decizie poate fi delegată operatorului, în condiţiile respectării criteriilor
de autoverificare.
2. Unităţi de produs în ansamblu. La nivelul produselor în ansamblu se iau decizii
privind conformitatea unui lot de produse. Multe din loturile în care se fabrică
produsele sunt atât de mari încât evaluarea unităţilor în proporţie de 100% nu este
economică (teste multiple, de durată şi complexitate ridicată sau imposibil de
realizat, teste distructive). În astfel de situaţii testarea se face pe un eşantion şi
rezultatele sunt apoi folosite pentru a decide dacă lotul este sau nu corespunzător. În
aceste cazuri, criteriile nu sunt precizate clar în specificaţia de produs, ci într-un plan
de eşantionare şi constau din obiective ca limite de admisibilitate pentru media
evaluărilor, limita maximă a dispersiei rezultatelor, maximum de nonconformanţe
ale mostrei, etc. Şi aceste decizii pot fi delegate operatorilor, dar trebuie avut în
vedere că sunt foarte complexe şi miza cu mult mai mare decât în cazul unităţilor
individuale. În aceste cazuri trebuie respectate atât cerinţele de autoverificare, dar
trebuie asigurată şi o pregătire adecvată şi ceva mai vastă în metodologiile statistice
fundamentale.
3. Proces de fabricaţie. La nivelul proceselor, deciziile sunt legate de adecvarea
acestora pentru realizarea obiectivelor de calitate ale unui anumit produs, de
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 164/211
adecvarea şi fezabilitatea lor economică, de necesitatea de a le îmbunătăţi sau
înlocui. Aceste decizii nu mai pot fi delegate operatorilor, fiind apanajul exclusiv al
managerilor de la diferite niveluri. Trebuie subliniat că, pentru astfel de decizii,
colectarea şi prelucrarea statistică a datelor privitoare la proces şi la rezultatele
acesteia nu este suficientă, dar constituie fundamentul principal pe care ar trebui
bazate astfel de decizii. Este imperios necesar, deci, ca cei implicaţi în astfel de
procese decizionale să aibă cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a colecta,
analiza şi interpreta corect rezultatele furnizate de diferitele instrumente statistice.
Tipuri de date
Scopul utilizării instrumentelor statistice este acela de a prelucra datele obiective
referitoare la produse şi procese, obţinute prin măsurare sau comparare, astfel încât acestea să ne
furnizeze informaţii utile pentru luarea deciziilor.
Din punct de vedere al tipului lor, în statistică se operează cu două tipuri de date:
- date cantitative
- date calitative
Date cantitative sunt date care se obţin din evaluări ce încearcă să răspundă la întrebări
de tipul: Cât de…? Acest tip de date se obţin din compararea cu un instrument de măsură
etalonat şi, teoretic, pot furniza o infinitate de valori discrete în orice interval ales. Practic,
numărul de valori care este posibil să fie obţinute prin măsurare este limitat de capacitatea de
discriminare a instrumentului (respectiv de cea mai mică variaţie a caracteristicii pe care o putem
percepe cu ajutorul instrumentului respectiv).
Putând lua orice valoare, acest tip de date se pretează la analize statistice multiple, adică
au un conţinut informaţional ridicat. Datele cantitative sunt cunoscute ca date de tip variabile
continue.
Date calitative sunt date care se obţin prin încadrarea unei caracteristici în mai multe
categorii (categorii care sunt întotdeauna în număr limitat). Aceste date sunt răspunsul la
întrebările de tip: Cum anume este…? Evaluarea caracteristicii pentru care se obţin date calitative
se face prin compararea cu un referenţial (defectotecă, catalog de defecte, mostre limită, etc.).
Datele calitative se împart la rândul lor în două subcategorii: date nominale, în care
categoriile de date se deosebesc unele de altele prin denumire, iar ordinea acestor categorii nu are
nici o relevanţă, şi date ordinale, în care categoriile de date au o anumită ordine, relevantă pentru
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 165/211
gravitatea sau modul de realizare a caracteristici în discuţie. Datele calitative sunt cunoscute ca
date de tip atributiv sau date discrete.
Reprezentarea datelor
Odată colectate, un prim pas necesar pentru a putea „privi” datele ca să extragem
informaţii utile este reprezentarea lor sub forma unor grafice. Graficele sunt modalităţi de
reprezentare a datelor prin imagini care să permită o înţelegere mai uşoară şi mai rapidă a
structurii datelor, a tendinţelor acestora, a modului în care acestea se grupează etc. Atunci când
datele sunt colectate şi reprezentate într-o anumită ordine, spunem că acestea formează serii. Cele
mai des întâlnite serii sunt seriile temporale, în care datele sunt colectate şi reprezentate în
secvenţa în care au apărut, caz în care, abscisa este întotdeauna axa timpului.
O altă modalitate de reprezentare o constituie gruparea datelor în funcţie de
subintervale (reprezentate pe axa absciselor în ordinea mărimii, pe o scară relativă sau absolută,
adică cu un punct de origine) sau subcategorii nominale (reprezentate pe axa ordonată în orice
ordine o considerăm relevantă, fără să existe un punct de origine) în vreme ce, pe cealaltă axă
este reprezentat numărul de unităţi sau observaţii din categoria sau subintervalul respectiv.
În cazul în care, pentru luarea unei decizii trebuie să ne dăm seama dacă între două
categorii de date există sau nu vreo legătură şi cum anume se manifestă aceasta, reprezentarea
grafică poate lua forma unei diagrame de corelaţie.
În funcţie de elementele (informaţiile) necesare pentru luarea deciziilor, se pot utiliza şi
alte forme de grafice (diagrama „pie”, diagrama „radar”, etc.). Indiferent care ar fi tipul de grafic
utilizat, este important să se respecte toate regulile specifice acestuia privind colectarea datelor şi
reprezentarea lor, iar interpretarea să se realizeze cu prudenţă, în deplină înţelegere a limitelor
impuse de faptul că datele respective sunt analizate statistic şi interpretările se referă la
probabilităţi şi posibilităţi şi nu la certitudini.
VOCEA PROIECTULUI
METODE
STATISTICE
OAMENI →
ECHIPAMENT → MODUL ÎN CARE LUCRÃM PRODUSE / CLIENŢI
MATERIALE → / AMESTEC DE RESURSE SERVICII
METODE →
MEDIU →
↑ ↑ ↑
INTRÃRI PROCES/ IEŞIRI
SISTEM IDENTIFICAREA
NECESITÃŢILOR ÎN
SCHIMBARE ŞI A
AŞTEPTÃRILOR
CLIENŢILOR
VOCEA CLIENŢILOR
Histograma
Reprezentarea grafică a valorilor punctuale măsurate privind evoluţia în timp a unei
anumite caracteristici a rezultatului sau un parametru al procesului dă naştere unei linii poligonale
care sugerează absenţa vreunei „reguli”.
Dacă însă facem o primă prelucrare a datelor obţinute, reprezentând nu valorile punctuale
cu frecvenţa cu care acestea apar, pe abscisă fiind reprezentate valorile măsurate, vom observa că
graficul obţinut prezintă o formă stabilă în timp. Se mai observă că reprezentarea unui număr mai
mare de măsurători va avea ca rezultat o curbă care se apropie ca formă de un clopot şi care, dacă
nu se modifică nici una din condiţiile de derulare a procesului (echipament, materiale, metode,
operator, reglaj, echipamente de măsură şi control etc.) tinde să rămână constantă.
O astfel de curbă este cunoscută ca fiind curba repartiţiilor frecvenţelor şi este conceptul
care stă la baza controlului proceselor cu ajutorul metodelor de monitorizare şi analiză a datelor
bazate pe tehnici statistice.
Unele surse de variaţie ale procesului determină scurtarea termenelor de execuţie sau
diferenţe dimensionale de la piesă la piesă (de ex. mersul în gol şi jocuri, în cazul unei maşini sau
acurateţea muncii unui contabil). Alte surse de variaţie tind să determine modificări ale
rezultatelor doar după o perioadă mai îndelungată, fie în mod gradat ca în cazul uzurii sculei sau a
maşinii, în sensul etapelor ca în cazul modificărilor de mediu, cum ar fi supratensiunile în
alimentarea cu energie. De aceea, perioada de timp şi condiţiile în care se efectuează
măsurătorile, vor afecta cantitatea de variaţie totală ce va fi prezentă.
X = x +x +x
1 2 3
+ .. + xn
adică X =
∑x .
n n
Mediana reprezintă poziţia centrală a repartiţiei frecvenţelor, valoarea faţă de care, de
fiecare parte, avem un număr egal de citiri (date sau măsurători).
Moda este valoarea cu cea mai mare frecvenţă de apariţie.
Intervalul de variaţie este foarte mult utilizat în diagramele de control pentru eşantioane
de 4-5 măsurători. În cazul unor eşantioane mai mari de 15 măsurători nu se recomandă utilizarea
intervalului de variaţie ca indicator pentru măsurarea dispersiei, deoarece în cazul eşantioanelor
cu multe elemente creşte probabilitatea de a include citiri nereprezentative pentru eşantion.
Un alt indicator utilizat în controlul proceselor este intervalul mediu de variaţie R care
se calculează cu formula:
R=
∑R
k
în care R este valoarea calculată a intervalului de variaţie pentru un eşantion oarecare, iar k este
numărul de eşantioane.
Abaterea medie pătratică. Abaterea medie pătratică se calculează cu formula:
∑ (x − X )
2
σ 2
=
2
şi reprezintă valoarea medie a pătratelor abaterilor de la media aritmetică a măsurătorilor
individuale.
Acest indicator are o importanţă deosebită pentru controlul calităţii deoarece reprezintă
singurele măsuri aditive ale variabilităţii. Acest indicator este utilizat mai ales pentru stabilirea
limitelor statistice de control şi pentru estimarea capabilităţii. Abaterea medie pătratică este
utilizată pentru calculul celui mai important indicator de dispersie – abaterea standard.
Abaterea standard. Abaterea standard este deosebit de importantă pentru controlul
proceselor deoarece valoarea acestui indicator rămâne practic constant, chiar dacă se modifică
dimensiunile eşantionului (numărul de măsurători). Simbolul pentru abaterea standard este σ şi
se calculează cu formula:
pentru un eşantion format din n măsurători. Când se doreşte obţinerea unei estimări a abaterii
standard a întregii populaţii, este de preferat ca numitorul să fie n şi nu n-1, adică:
∑ (x − X )
2
σ populatie ==
n
Pentru a înţelege modelul natural de variaţie, este necesar să înţelegem "legea numerelor
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 172/211
mari", lege care stă la baza întregului concept de control statistic al proceselor.
Variaţia pieselor din grup creează un model care, dacă este stabilă, poate fi descrisă ca o
distribuţie normală.
Legea numerelor mari creează un anumit model cunoscut ca "repartiţia sau distribuţia
frecvenţelor". Funcţia matematică care descrie această formă este relativ complicat de utilizat, dar
există anumite tehnici relativ simple care ne permit să o utilizăm folosind un aparat matematic
restrâns, fără a altera semnificativ rezultatele. Grafica simplă a acesteia este motivul pentru care o
folosim, dar aparatul matematic complicat din spatele acestei forme este motivul pentru care
legea numerelor mari funcţionează.
Distribuţia de frecvenţe are trei caracteristici definitorii: Localizare (centrare/ medie),
Dispersie (împrăştiere) şi Formă.
Distribuţie eşantion
(distribuţia mediilor O altă formă frecvent
eşantioanelor formate publicată a unei distribuţii
din 4 elemente) eşantion (distribuţia mediilor
eşantioanelor formate din 4
elemente)
Distribuţie
normală a
Distribuţie
populaţiei
normală a
populaţiei
Limita Superioară de Control
Limita Superioară de Control
µ = -2 µ= 0 µ= +2
x
-2 0 +2
Distribuţii normale pentru
diferite valori ale lui µ şi cu σ
σ =0
σ =2
x
-2 0 +2
Distribuţii normale pentru
µ = 0 (constant)
Curba normală reprezintă una din cele mai importante distribuţii probabilistice utilizate în
controlul statistic al proceselor. Ecuaţia standardizată a curbei normale este următoarea:
z2
x−x
f (x ) =
1
e 2 în care z =
2π σ
Curba normală are câteva proprietăţi importante: curba are formă de clopot şi este
simetrică. La extreme se află foarte puţine puncte, majoritatea lor aflându-se în apropierea
medianei.
Teoretic, distribuţia se întinde până la infinit de ambele părţi ale medianei, dar s-a
convenit să se considere că aceasta se opreşte la ± 4σ distanţă de mediană. Practic, 99,73 %
(adică 9.973 de puncte din 10.000) sunt situate în intervalul ± 3σ şi 99,994% (adică 99.994 de
puncte din 100.000) sunt situate între limitele de ±4σ. Când se utilizează ecuaţia generală,
valoarea medianei µ = 0 iar deviaţia standard σ = 1
Curba clopot de distribuţie prezentată mai jos este un exemplu de curbă normală. În
vreme ce forma clopot este comună tuturor curbelor de acest fel, lăţimea la bază a curbei şi gradul
ei de aplatizare sau alungirea pe verticală variază în funcţie de valoarea abaterii standard.
34%
34%
µ=0
2,5% 2,5%
13,5% 13,5%
x
±σ
± 2σ
± 3σ
Caracteristica cheie a oricărei astfel de curbe este valoarea abaterii standard a curbei
respective. Trebuie precizat că procentele prezentate în imaginea de mai sus privind prezenţa în
intervalul respectiv a valorilor individuale sunt valabile pentru toate curbele de acest tip.
Intervalul total de variaţie practic utilizat este de ± 4σ:. În cazurile în care variaţia nu este 100%
normală, ne putem, bineînţeles aştepta la mici abateri de la procentajele precizate (datorate acelor
uşoare deviaţii de la comportamentul normal).
Pentru a verifica normalitatea unei distribuţii, se va construi o diagramă de distribuţie
pentru un număr de 50 până la 100 sau 200 de rezultate (valori), apoi, dacă modelul nu este
simetric, se ajunge la concluzia că distribuţia "nu este normală". Pe baza acestei concluzii,
ajungem la decizia de a nu utiliza instrumentele statistice pentru controlul proceselor şi indicatorii
de proces de tipul abaterii standard. O astfel de decizie este nejustificată deoarece pentru grupe de
valori atât de mici, este puţin probabil să se obţină o distribuţie simetrică.
Eşantionul este inadecvat pentru stabilirea gradului de simetrie sau normalitate al
distribuţiei reale a întregului lot de produse realizate. Ca atare este bine să nu renunţaţi cu
uşurinţă de prezumţia de normalitate a distribuţiei unui proces doar pe baza faptului că distribuţia
rezultată din analiza unui anumit eşantion nu este simetrică 100% sau continuă ori forma clopot
nu este evidentă. Există unele teste simple prin care se poate verifica normalitatea distribuţiei,
teste ce pot fi realizate cu ajutorul unui computer.
Importanţa histogramei rezultă din faptul că ne permite să estimăm distribuţia întregului
lot, fie că este vorba de un lot de fabricaţie, un proces de fabricaţie sau orice alte operaţii, pe baza
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 179/211
abaterii standard a unui eşantion relativ mic (de 30 până la 50 de valori). Aceste valori pot fi
rezultatele sau citirile unor teste sau a altor măsurători rezultate în timpul inspecţiilor şi
verificărilor.
De obicei, un eşantion ne furnizează aceste două caracteristici statistice:
- media aritmetică sau mediana ( Xmed, Me) ;
- intervalul de variaţie sau abaterea standard (R, s )
Pornind de la aceste elemente şi de la caracteristica curbei normale de distribuţie, putem
reproduce distribuţia estimată a lotului (de produse, de caracteristici de proces, de caracteristici
ale operaţiunilor, etc.) ca întreg.
Este important de subliniat faptul că, spre deosebire de modelul repartiţiei frecvenţelor
unui eşantion, media eşantionului şi abaterea standard a eşantionului (bazate pe cel puţin 30-50
de măsurători) sunt valori mult mai apropiate de realitate. Drept urmare, acestea pot fi utilizate în
scopul realizări unui control adecvat al procesului bazat pe măsurători.
În realitate nu este necesar ca, de fiecare dată când trebuie să luăm anumite decizii
privitoare la un anumit lot sau proces/ operaţie, să facem măsurători pe eşantioane de 30-50 de
elemente. Adeseori este posibil să utilizăm teste sau măsurători efectuate anterior pentru a calcula
valoarea abaterii standard caracteristică a lotului / procesului / operaţiei în cauză. Această valoare
estimată poate să servească drept ghid de analiză şi evaluare a datelor statistice prelevate prin
eşantionarea a doar 5 elemente.
Importanţa aplicării curbei normale de probabilitate în aplicaţiile legate de controlul
proceselor nu poate fi niciodată suficient accentuată.
Curba distribuţiei normale este importantă şi în legătură cu teoria eşantionării. Chiar şi în
cazurile în care distribuţia în univers nu este normală, distribuţia mediei eşantioanelor formate din
4 - 5 elemente este aproximativ normală. Cu cât este mai mare eşantionul şi cu cât procesul are
un comportament mai apropiat de normal, cu atât curba descrisă de distribuţia valorilor mediilor
se va apropia mai mult de o curbă normală. Totuşi trebuie precizat că, şi în condiţiile în care
eşantionul va fi alcătuit numai din 4 elemente şi comportamentul procesului este departe de
normal, repartiţia mediilor va urmări un model apropiat de cel al curbei normale (teoria centrării
la limită).
Când se utilizează tabelele pentru determinarea ariei de sub curba normală trebuie să se
acorde o atenţie sporită diferitelor abordări prezentate de literatura de specialitate. Analizate mai
atent, toate abordările sunt compatibile, dar unele tabele încep la x iar altele la infinit. Pz
reprezintă proporţia de rezultate ale procesului care depăşesc una din limitele specificaţiei, cea
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 180/211
aflată la z unităţi de abatere standard de valoarea mediană a procesului, în cazul unui proces ce se
derulează în condiţii de control statistic şi care are o distribuţie normală a rezultatelor.
Diametrul unui arbore prelucrat mecanic, de exemplu., este susceptibil de a avea variaţii
potenţiale din cauza: maşinii cu care a fost prelucrat (ajustaje, rulmenţi), sculei (putere, rată de
uzură), materialului (diametru, duritate), operatorului (alimentarea cu componente, acurateţea
centrării), mentenanţei (ungere, înlocuirea pieselor uzate) şi mediului (temperatură, constanţa
alimentării cu energie). Un alt exemplu: timpul necesar pentru a procesa o comandă poate varia în
funcţie de executanţii din diversele etape, de fiabilitatea fiecărui echipament utilizat, de
acurateţea şi lizibilitatea comenzii în sine, de procedura urmată şi de volumul de muncă al
celorlalţi din birou.
Unele surse de variaţie ale procesului determină scurtarea termenelor de execuţie sau
diferenţe dimensionale de la piesă la piesă (de ex. mersul în gol şi jocuri, în cazul unei maşini sau
acurateţea muncii unui contabil). Alte surse de variaţie tind să determine modificări ale
rezultatelor doar după o perioadă mai îndelungată, fie în mod gradat ca în cazul uzurii sculei sau a
maşinii, în sensul etapelor ca în cazul modificărilor de mediu, cum ar fi supratensiunile în
alimentarea cu energie. De aceea, perioada de timp şi condiţiile în care se efectuează
măsurătorile, vor afecta cantitatea de variaţie totală ce va fi prezentă.
Având ca punct de plecare un minim de cerinţe, problema variaţiei este deseori
simplificată: unele părţi din cadrul toleranţelor de specificare sunt acceptabile, alte părţi din
cadrul toleranţelor de specificare nu sunt acceptabile, raporturile efectuate la timp sunt
acceptabile. Totuşi pentru a conduce orice proces şi pentru a reduce variaţia, aceasta trebuie
urmărită în istoricul ei până la sursele sale. Prima etapă este cea în care se face distincţie între
cauzele comune şi cauzele speciale de variaţie.
Uneori, valorile măsurate individual pot fi toate diferite, întrucât fiind grupate au tendinţa
să formeze un model ce poate fi descris sub forma unei distribuţii. Distribuţia poate fi
concretizată prin:
• Localizare (valori tipice);
• Împrăştiere (anvergura valorilor, de la cele mai mici la cele mai mari);
• Formă (modelul variaţiei - dacă este simetric, asimetric).
Cauzele comune se referă la multe surse ale variaţiei din cadrul unui proces care are o
distribuţie în timp stabilă şi repetabilă. Această stare este definită ca: “în stare de control
statistic”, “în control statistic”, “în control”. Cauzele comune se comportă ca un sistem stabil de
Diagrame de funcţionare
Diagramele convenţionale sunt instrumentele cu ajutorul cărora asigurăm “menţinerea”
procesului în stare de control statistic. Aducerea procesului într-o astfel de stare este însă o altă
problemă la a cărei rezolvare se pot utiliza alte instrumente, bazate pe aceleaşi principii ca şi cele
guvernate de diagramele de control. Una din aceste metode este cunoscută sub numele de
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 182/211
“Metoda Pre-Control”
Sarcina tradiţională a fabricaţiei este să facă produse şi să le controleze calitatea pentru a
elimina unităţile care nu corespund specificaţiilor. Această strategie de detectare este adesea
contrară intereselor economice şi cauzează pierderi, cauză pentru care apare un control specializat
după terminarea produsului atâta timp cât producţia incorectă există deja. De fapt, este mult mai
eficace să se instituie o strategie de prevenire pentru evitarea în primul rând a unei producţii
inutilizabile. Acest lucru poate fi făcut prin colectarea şi analiza informaţiilor asupra procesului,
în modul în care observaţiile să se facă asupra procesului propriu-zis.
Diagrama de control, ca mijloc grafic de aplicare a principiilor statistice cu semnificaţia
de control a procesului de producţie, a fost propusă de dr. Walter Shewhart în anul 1924.
Diagrama de control identifică două tipuri de variaţii. Primul tip este o variaţie aleatoare
(întâmplătoare) datorată cauzelor “ce nu pot fi înregistrate” (în aceeaşi măsură cunoscute sub
termenul de “cauze comune”). Acest lucru reprezintă consecinţa unei mari varietăţi de cauze în
general prezente, dar greu de identificat, fiecare dintre ele reprezentând o mică parte a schimbării
generale, dar nici una nu contribuie într-o măsură în care să fie semnificativă. Pe de altă parte,
suma contribuţiilor tuturor cauzelor aleatoare neidentificate este măsurabilă şi estimată ca fiind
inerentă procesului. Eliminarea sau corectarea cauzelor ce nu se pot nominaliza necesită o decizie
a conducerii pentru alocarea de resurse pentru îmbunătăţirea procesului şi sistemului.
Al doilea tip de schimbări (variaţii) reprezintă modificările reale ale procesului. Un astfel
de mod de schimbare (modificare) poate fi atribuit unor cauze identificabile care nu fac parte
obligatoriu din proces şi care pot, cel puţin din punct de vedere teoretic, să fie eliminate. Acest tip
de cauze sunt numite “cauze asignabile” sau “cauze speciale” de variaţie. Ele pot fi atribuite
lipsei de uniformitate a materialului, uneltelor sau aparatelor defecte, echipei de lucru,
procedurilor (sau procedurii) de lucru, neregularităţii performanţelor fabricaţiei sau modalităţilor
de încercare a echipamentelor.
Diagramele de control ajută la depistarea cauzelor speciale de variaţie în datele de intrare
corespunzătoare proceselor cu caracter repetitiv şi furnizează criterii de depistare pentru
activitatea de control statistic. Un proces este sub control statistic atâta timp cât variaţiile lui apar
numai din motive aleatorii (cauze aleatorii). Odată ce nivelul de variaţie estimat ca fiind
rezultatul cauzelor speciale este determinat, întreaga deviaţie faţă de acest nivel este apreciată ca
fiind datorată cauzelor speciale care trebuiesc identificate şi eliminate sau reduse.
Menţinerea sub control al unui proces pe baza metodelor statistice se poate face din
momentul în care procesul s-a stabilizat şi este menţinut la un nivel acceptabil de stabilitate, astfel
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 183/211
încât să se asigure conformitatea produselor şi serviciile la nivelul cerinţelor specificate.
Unealta statistică majoră utilizată în acest scop este Diagrama de control, care constituie o
metodă grafică de reprezentare şi de comparare a informaţiilor, pe baza unor metode de
eşantionare reprezentative pentru stadiul actual al procesului în raport cu limitele stabilite, având
în vedere că procesul este inerent şi continuu variabil. Metoda diagramei de control permite să se
evalueze dacă un proces atinge sau nu, se găseşte sau nu în stadiul de control statistic pentru
nivelul exact specificat, respectiv dacă se realizează şi se menţine un grad înalt de uniformitate
pentru principalele caracteristici ale produsului sau serviciului, păstrându-se totodată şi un nivel
constant al calităţii produsului pe parcursul întregului proces de fabricaţie.
Utilizarea diagramelor de control este o metodă care conduce la o mai bună înţelegere a
procesului şi la ameliorarea lui.
Capabilitatea proceselor
Nevoia efectuării studiilor de capabilitate este generată de mereu reînnoitele aşteptări ale
clienţilor şi consumatorilor de a primi în permanenţă produse de o calitate acceptabilă:
• Această situaţie duce la obligaţia proceselor de fabricaţie şi asamblare (producători
şi furnizori) de a livra numai produse care sunt total conforme specificaţiilor tehnice.
• Această cerinţă este îndeplinită cu cea mai înaltă rată a eficienţei, atât din punct de
vedere al costurilor cât şi al termenelor de livrare, mai degrabă prin procese de
fabricaţie constante şi corecte decât prin extensia activităţilor după fabricaţie
(respectiv sortări, reparaţii sau rebutarea produselor defecte).
• Performanţa de o calitate constantă pe termen lung poate fi obţinută numai de către
un proces care este intrinsec capabil de performanţe constante.
• De vreme ce performanţele procesului depind atât de echipamentele şi utilajele
utilizate cât şi de sistemul de operare aplicat, capabilitatea procesului este rezultatul
combinat al efectelor capabilităţii maşinii şi al controlului procesului.
• Verificarea capabilităţii maşinii şi a capabilităţii procesului este considerată vitală
pentru realizarea obiectivelor companiei în domeniul calităţii şi pentru protejarea
reputaţiei companiei şi a investiţiilor acesteia în echipamente şi crearea unui mediu
de lucru adecvat.
Limitele de control pentru o diagramă a mediilor reprezintă 3 abateri medii pătratice ale
mediilor eşantionului, nu ale valorilor individuale. Deoarece limitele de toleranţă se referă de
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 184/211
regulă la valori individuale, limitele de control nu pot fi comparate cu limitele de toleranţă
deoarece mediile variază în mod obiectiv mai puţin decât măsurătorile individuale care vor
compune mediile. De aceea, limitele de toleranţă nu trebuie trecute în diagrama de control a
mediilor. Singura comparaţie valabilă constă în a transforma media intervalelor de variaţie R în
abatere medie pătratică, a calcula limitele de toleranţă naturale şi a le compara cu toleranţele
produsului.
Studii de capabilitate. Studiul capabilităţii este o metodă analitică ce permite unui
inginer tehnolog sau calitolog:
• să previzioneze în ce măsură rezultatele unui proces sau produsele fabricate pe o
anumită maşină se vor încadra în limitele specificaţiei (referenţialului) şi
• să pună un diagnostic în cazurile în care previziunile arată că rezultatele vor fi în
afara specificaţiilor.
Studiile de capabilitate sunt utilizate pentru a previziona calitatea rezultatelor unui proces
pornind de la un număr redus de eşantioane care sunt analizate statistic. Tehnicile disponibile
pentru realizarea unei astfel de analize variază ca şi complexitate şi uşurinţă în aplicare, şi
acoperă un domeniu destul de vast, de la tehnici grafice care utilizează formulare prestabilite,
trecând prin unele mai noi care utilizează calculatoare de buzunar, până la programe specializate
pentru calculator.
Studiile de capabilitate ar trebui conduse la momente diferite din cursul perioadei de
aplicare a procesului. Primul studiu de capabilitate se realizează, de obicei, chiar la sediul
furnizorului, înainte de livrarea echipamentului către viitorul utilizator. Aceasta este cea mai
bună ocazie pentru a rezolva la timp diferitele probleme sesizate.
După livrarea şi montarea echipamentului, se mai efectuează un studiu de capabilitate
care va sta la baza recepţionării echipamentului de către utilizator. Această etapă are o
importanţă majoră mai ales atunci când, prin natura sa, echipamentul nu poate fi testat decât
după instalarea finală.
Pe măsură ce este începută fabricaţia propriu-zisă, un studiu de capabilitate al procesului
ca întreg stabileşte dacă combinaţia echipament – SDV – materiale - operator poate realiza o
producţie care să se încadrează în prevederile specificaţiei, în condiţiile reale de fabricaţie.
Studiile de capabilitate realizate periodic pe baza unui program continuu au menirea de a verifica
faptul că procesul îşi păstrează capabilitatea de-a lungul timpului.
În fine, studiile de capabilitate ale procesului sau maşinii pot fi utilizate în rezolvarea
problemelor când sunt depistate condiţii de lucru în afara specificaţiilor, cu scopul de a ajuta la
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 185/211
definirea cauza problemei şi gradul de extindere a acesteia.
Studiile de capabilitate sunt realizate în fabricile furnizorilor de echipamente, în fabricile
producătorilor de bunuri şi a integratorilor şi în afara fabricilor furnizorilor de bunuri. Indiferent
de locul în care sunt realizate, motivul pentru care se realizează astfel de studii este acelaşi: să se
previzioneze rezultatele unui proces sau a unei maşini pe baza prevederilor unui referenţial.
Studiile de capabilitate se pot realiza indiferent de caracteristica de produs faţă de care,
din motive legate de acceptarea produsului de către client, a conformării la prevederile legale, a
fiabilităţii produsului sau a costurilor, este importantă înlăturarea sau minimizarea oricăror
probleme legate de calitate sau de derularea procesului de fabricaţie. Unele companii au stabilit
cerinţe minime pentru studiile de capabilitate ale proceselor în care se realizează anumite
caracteristici şi le identifică pe desene şi/sau în specificaţiile de produs aplicabile. Pe lângă
acestea, există întotdeauna şi alte caracteristici care ar beneficia de pe urma unor astfel de studii.
Furnizorii de echipamente şi activităţile de fabricaţie / asamblare îşi pot asigura un ajutor
important prin alegerea unor astfel de caracteristici şi prin realizarea unor studii de capabilitate
ori de câte ori acestea se dovedesc utile.
Un studiu de capabilitate pentru un proces de durată are scopul de a reflecta variabilitatea
rezultată din interacţiunea tuturor elementelor procesului, inclusiv efectele legate de timp, şi să
confirme sau infirme totodată gradul în care procesul realizează caracteristica dorită în limitele
specificaţiei tehnice. Când seriile de fabricaţie sunt mai scurte, studiile de capabilitate ar trebui să
analizeze un minimum de 25 de eşantioane a câte 4 sau 5 observaţii fiecare.
Pentru a demonstra că cel puţin de 99,73 % din rezultatele unui proces se încadrează în
limitele prestabilite (toleranţa din specificaţie) este necesar să se efectueze studii de capabilitate
pe termen lung. În cazul în care pentru un proces este prescrisă o singură limită (toleranţă
unilaterală), procentul acceptabil ce trebuie demonstrat este de 99,87%. Aceste procente
corespund unui interval de dispersie de ±3 σ, în cazul unei distribuţii normale. Limitele pot
varia de la o companie la alta şi vor fi analizate mai detaliat în cele ce urmează.
Practica uzuală constă în a iniţia un program bazat pe principii şi metode statistice care să
constituie un nivel de studiu intermediar care să analizeze capabilitatea pe termen scurt. Scopul,
similar celui urmărit de studiile de capabilitate a maşinii, este de a furniza o previziune pe
termen scurt a capabilităţii procesului integral de a îndeplini cerinţele de calitate ale companiei
pe termen lung. Cerinţele specifice ale studiului pot diferi de la caz la caz.
Sursele variaţiei măsurate în cadrul studiilor de performanţă şi de capabilitate
Centrare bună,
capabilitate adecvată
Nu e necesară nici o
acţiune
− 3σ X + 3σ
Centrare incorectă,
capabilitate adecvată
Îmbunătăţirea centrării
prin modificarea ŢINTEI
procesului
Reglaje şi suprareglaje
această cale se obţin valori limită ale mediilor procesului: X min respectiv X max .
3σ
3σ LIC LSC
3σ
3σ n
Tmin n Tmax
Linia PC Linia PC
7% 86% 7%
Şansa ca două piese dintr-un şir să cadă în afara liniei PC este de 1/14 x 1/14, respectiv
1/196, adică numai o singură dată la aproximativ 200 de piese ne putem aştepta să avem într-un
şir două piese într-una din zonele exterioare. Atunci când se întâmplă acest lucru, există o şansă
mult mai mare (195/196 sau 99,48%) ca procesul să fie modificat. De aceea este recomandabil să
se procedeze la recentrarea procesului, de asemenea este puţin probabil ca după apariţia unei
piese dincolo de oricare linie PC, piesa imediat următoare să apară în afara celeilalte linii PC.
Acest caz nu indică faptul că procesul s-a modificat, ci doar că s-a introdus un anumit
factor care a lărgit modelul într-o asemenea măsură încât a devenit inevitabilă apariţia pieselor cu
degete. Pentru ca procesul să se desfăşoare în continuare în condiţii de siguranţă, este necesar să
se aplice un remediu imediat contra fenomenelor negative apărute.
Iată în continuare descrierea procedurii aplicate în cadrul metodei Pre-Control:
Valoarea de referinţă
Bias
Repetabilitate
Operator 1
Operator 3 Operator 2
Reproductibilitate
Stabilitate. Stabilitatea (sau deviaţia) este variaţia totală a măsurătorilor obţinute cu un sistem de
măsurare pe acelaşi ansamblu sau componente, când se măsoară o singură caracteristică după o
perioadă mai mare de timp.
Stabilitate
A doua dată
Prima dată
Linearitate. Linearitatea este diferenţa dintre valorile bias în cadrul gamei de operare prevăzute a
instrumentului de măsură.
Bias
Lipsă
bias
Bias
Pentru a determina valoarea BIAS a sistemului de măsurare faţă de o valoare de referinţă
convenită, specifică din domeniul procesului, este necesar să obţinem o valoare de referinţă
acceptată a unei componente. Aceasta se poate face uzual într-un atelier sau cu echipament de
inspecţie etalon (sau utilizat la etalonări). Valoarea de referinţă derivă din aceste înregistrări
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 205/211
comparate mai apoi cu media observată de evaluatori (identificată ca, X A , X B , X C ) din studiul
Gage R&R. Dacă nu este posibilă măsurarea în acest fel a tuturor componentelor eşantionului,
poate fi folosită următoarea metodă alternativă:
1) Măsuraţi cu precizie una dintre componentele eşantion într-un atelier sau cu
echipament de inspecţie proiectat.
2) Un evaluator să măsoare aceeaşi componentă de cel puţin 10 ori, folosind
instrumentul de măsură de evaluat.
3) Calculaţi media înregistrărilor. Diferenţa dintre valoarea de referinţă şi media
observată reprezintă bias-ul sistemului de măsurare.
Dacă este necesară utilizarea unui indicator, transformaţi bias-ul în procent din variaţia
procesului (sau din câmpul de toleranţă), multiplicând cu 100 şi împărţind la variaţia procesului
(sau la valoarea câmpului de toleranţă)
Dacă bias este relativ mare, verificaţi următoarele cauze posibile:
1) Eroare a valorii cheie;
2) Componente uzate;
3) Instrument făcut la dimensiuni greşite;
4) Instrument care măsoară caracteristici eronate;
5) Instrument necalibrat corespunzător;
6) Instrument folosit incorect de evaluator.
Repetabilitate
Repetabilitatea unui proces de măsurare implică faptul că variabilitatea în sine a
sistemului de măsurare este considerabilă. Două surse comune ale erorilor de repetabilitate sunt
variaţiile de măsurare datorate instrumentului propriu-zis şi variaţia poziţionării componentei în
instrument. De vreme ce ambele variaţii sunt reprezentate de domeniile subgrup de măsurători
repetate, diagrama intervalelor de variaţie va arăta consistenţa procesului de măsurare. Dacă
diagrama intervalelor de variaţie scapă de sub control, există în general o problemă de consistenţă
a procesului de măsurare. Acele puncte identificate ca scăpate de sub control vor fi investigate
pentru cauza lor specială de inconsistenţă şi vor fi corectate. Singura excepţie apare atunci când
măsurătorile sunt inadecvat diferite.
Dacă diagrama intervalelor de variaţie arată că procesul de măsurarea se derulează în
condiţii normale, variaţia instrumentului este stabilă, iar procesul de măsurare este compatibil pe
durata studiului. Abaterea standard pentru repetabilitate sau variaţia instrumentului( σ e ) este
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 206/211
R
estimată la o valoare , unde R este intervalul mediu al măsurătorilor repetate. Variaţia
d2
Reproductibilitate
Reproductibilitatea procesului de măsurare implică faptul că variabilitatea dintre
evaluatori este considerabilă. O cale de a descoperi variabilitatea evaluatorului este aceea
reprezentată de un bias crescut care poate fi atribuit fiecărui evaluator. Dacă această valoare a
bias-ului sau variabilitatea evaluator există, mediile generale ale fiecărui evaluator vor fi diferite.
Aceasta se poate observa pe diagrama de control a procesului de măsurare, comparând mediile
evaluatorilor pentru fiecare componentă.
Variaţia evaluator sau reproductibilitatea se estimează determinând media generală pentru
fiecare evaluator şi găsind apoi intervalul de variaţie R0 (se scade media cea mai mică a
evaluărilor din cea mai mare medie a acestora). Abaterea standard pentru reproductibilitate
σ 0 este estimată prin R0/d2. Reproductibilitatea (presupunând 2 evaluatori) va fi de 5.15 * R0 /d2,
sau 3.65 * R0, ceea ce reprezintă 99% din măsurătorile pentru o distribuţie normală, iar d2 este
egal cu 1.41.
Linearitate
Linearitatea poate fi determinată prin alegerea componentelor din domeniul de operare a
instrumentelor de măsură. Bias pentru fiecare dintre aceste componente se determină prin
diferenţa dintre valoarea de referinţă şi media observată a măsurătorilor. Înclinaţia liniei regresive
care ilustrează cel mai bine media bias comparativ cu valorile de referinţă multiplicate cu variaţia
de proces (sau cu toleranţa) a componentelor este un indice care poate reprezenta linearitatea
instrumentului de măsură. Pentru a transforma linearitatea instrumentului de măsură într-un
procent al variaţiei de proces (sau toleranţă), înmulţiţi cu 100 şi împărţiţi la variaţia procesului
(sau toleranţa). La fel ca şi pentru stabilitate, tehnica de analiză recomandată este cea grafică - de
exemplu, o diagramă de împrăştiere cu linia cea mai adecvată.
La fel ca şi la studiul bias, valorile de referinţă ale componentelor pot fi determinate în
atelierele sau cu echipamentul de inspecţie proiectat. Componentele alese sunt măsurate de unul
Manual participant_Dezvoltare produs_rev2 Pagina 207/211
sau mai mulţi evaluatori, şi se determină media observată pentru fiecare componentă. Diferenţa
dintre valoarea de referinţă şi media observată este bias, aceasta se determină pentru fiecare
componentă aleasă. Graficul de linearitate este schiţat între bias şi valorile de referinţă pe tot
parcursul gamei de operare. Dacă graficul arată că o linie dreaptă poate reprezenta punctele
schiţate, atunci cea mai potrivită linie regresivă liniară dintre bias şi valorile de referinţă
reprezintă linearitatea dintre aceşti doi parametri.