UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE OBSTETRICIA

Título : Habilidades sociales del obstetra y nivel de satisfacción en

usuarias en la atención prenatal Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019.

Autor (es) : Paucar Tomas Shirlenn Maryori

Asesor :
Área de investigación : Ciencia Medicas y de la Salud
Línea de Investigación :Salud Sexual y Repreductiva
Fecha de Inicio y Termino :……………………………………

Huancayo – Perú
2019

1
 ÍNDICE

INTRODUCCION yeni y teysi

CONTENIDO

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática teysi

1.2. Delimitación del problema yeni

1.3. Formulación del problema teysi

1.3.1. Problema General teysi

2
 1.3.2. Problemas Específicos teysi

1.4. Justificación

1.4.1. Social yeni

1.4.2. Teórica. yeni

1.4.3. Metodológica yeni

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General teysi

1.5.2. Objetivos Específicos teysi

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

2.1.1 Nacionales teysi

2.1.2 Internacionales yeni

2.2. Bases teóricas yeni

2.3. Marco Conceptual teysi

3
 CAPÍTULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis General yeni

3.1.2. Hipótesis específicas yeni

3.1.3. Variables (definición conceptual y operacional)

teysi

4
 CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA

4.1. Método de Investigación

4.2. Tipo de investigación

4.3. Nivel de investigación

4.4. Diseño de investigación

4.5. Población y muestra

4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.7. Técnicas de procesamiento de datos

4.9. Aspectos éticos de la Investigación

CAPÍTULO V

ADMINISTRACION DE PLAN

5.1. Presupuesto

5.2. Cronograma de ejecución

5
CAPITULO VI

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

Matriz de consistencia
Matriz de operacionalización de variables
Matriz de operacionalización del instrumento
Instrumento de investigación
Consentimiento informado

6
7
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

Hoy en día al referirnos a las Habilidades Sociales y atención prenatal como

dos factores que pueden afectar en los diversos ámbitos que se desenvuelven
las usuarias, Sin embargo, es importante resaltar como excedentes o
desbordantes de los recursos del individuo.
Cuando las mujeres empiezan a ser gestantes entran en una fase complicada
Es ahí donde vamos ampliando nuestro círculo social y se abre paso a diversas
conductas y manera de pensar que diversas personas nos pueden transmitir,
pues al entablar satisfactoriamente las relaciones sociales, nos permite
desempeñarnos de una manera saludable y exitosa dentro de los distintos
ámbitos que nos desenvolvamos, ya sea desde nuestras relaciones afectivas
cercanas, como en la vida profesional, laboral y académica (Morán y Olaz,
2014).
Por ello, se afirma que es posible observar una tendencia mundial de
crecimiento en la producción de literatura en el área de habilidades sociales y
su extensión en las últimas décadas en Latinoamérica (Prytz Nilsson y Suárez,
2009). Es así que, las habilidades sociales han sido definidas como conductas
que permiten al individuo relacionarse eficazmente con otras personas, por
ende, van a permitir manifestar actitudes, opiniones, deseos o derechos de una
manera adecuada ante una situación, respetando la expresión de esas
conductas en los demás (Caballo, 2000)
Goldstein (1980), donde desarrolló una lista de chequeo de habilidades
sociales, mencionado instrumento es una herramienta evaluativa que consta
de 50 ítems, a partir de una relación de habilidades básicas que comprende la
descripción de seis tipos de habilidades: Habilidades Sociales Básicas,
8
Habilidades sociales avanzadas, Habilidades relacionadas con los
sentimientos, Habilidades alternativas a la agresión, Habilidades para hacer
+frente al estrés y Habilidades de planificación, donde tuvo como objetivo medir
las habilidades sociales asociadas a la valoración que se tiene de estas mismas
basándose en la conducta personal frente a diversas situaciones.
Monjas (citado en Astroza,Chiguay, Pérez & Rey,2005) plantea una
clasificación agrupada por una categorización progresiva y son las siguientes:
Habilidades básicas de interacción social: reír, saludar, presentaciones,
favores, amabilidad. Habilidades para hacer amigos y amigas: reforzar a los
demás, iniciación social, participar en juegos de otros, ayudar, colaborar y
compartir. Habilidades de conversación: comenzar, mantener y terminar una
conversación, unirse a una conversación, poder conversar en grupo.
Habilidades relacionadas con los sentimientos, emociones y opiniones:
autoafirmaciones positivas, expresar y recibir emociones, defender los propios
derechos y las propias opiniones. Habilidades de solución de problemas
interpersonales: identificar problemas interpersonales y buscar soluciones a los
mismos, anticiparse a las consecuencias, elegir y probar una solución
planteada. Habilidades para relacionarse con los adultos: (p.102-104)

Meichenbaum , Butler y Grudson 1981 afirman que es osible desarrollar una

defiicion consistente de competencia social puesto que est es parcialmente
dependiente del contexto cambiante . La habilidad social debe considerarse
dentro de un marco cultural determinao y los patrones de comunicación varian
ampliamente entre culturas y dentro de una misma cultura, depediendo de
factores tales como la ead el sexo, la clases social y la educacion ademas
dependera el grado de eficiencia mostrado or una person dependera de lo que
desea lograr en la ituacion paricular en que se encuentre. la conducta
cconsiderada apropiada en una situacion puede ser ,obviamente , napropida
en otra el individuo trae tambien a la ituacion sus propis actitudes valores,
ceencias, capacidades cogniivasy un stilo unico de ineraccion ) wilkinson y
canter,1982)

9
por oto lao el contro prenatal tiene por objetivo protege a la madre y al niño
durante la gestación , vigilando la evolución del embarazo y el estado del
etointrauterino, prepara física y psicológica a la madre estableciendo el
pronostico para el prto y finlmenteproyectar hacia el puerperio, asi como la
protección y cuidados del recién nacido.L practica del control prenatal de la
embarazada disminuye notoriamente la morbimortalid materna y fetal asi como
l amortalidad perinatal según DR ANDRES MONGRUT STEANE 2000 LIRO
TRATADO DE OBSTERICIA NORMAL Y PATOLOGICO.
Assimismo es importante mencionar Como describen la American Academy of
Pediatrics y el American College of Obstetrician and Gynecologists 2012 , la
ateenccion adecuda y apropiada antes de la concepción tiene la capacidad de
ayudar a las mujeres medinte la reducción de riesgos, promoción de estilos de
la vida saludable y mejora de la preparación para el embarazo.AMERICAN
ACADEMY OF PEDIATRICS AND AMERICAN COLLEGE OF
OBSTETRICANS AND GYNECOLOGISTS .GUIDELINES FOR PERINATL
CARE.7TH ED. WASHINGTON, DC,2012,,P 301
Un sistema usado con frecuencia para medir la eficancia de la atención prenatal
es el índice de Kessner et al . 1973. Este índice de kessner incorpora tres
elementos del acta de nacimiento duración de gestación, momento e la primea
consulta prenatal y números de consulta .aunque no mide la calidad de
atención, el índice se conserva coo meida útil de calidad de evaucion adecuada.
Por MARTIN,2002ª JA,Hamilton BE Surtton PD, et al: Birhs, final data for
2006.Natl Vital Star REP 56 6:1,2007

Cuando las mujeres empiezan a ser gestantes entran en una fase complicada
por la que atraviesa cada ser humana debido a los cambios psicológicos,
físicos, social y familiar donde hay mucha influencia en su desarrollo emocional,
siendo la familia el eje fundamental de apoypo.1
La Organización Mundial de la Salud (OMS) concibe un mundo en el que todas
las embarazadas y recién nacidos del mundo reciben una atención de calidad
durante el embarazo, el parto y el periodo postnatal. En el continuo de servicios
de atención de la salud reproductiva, la atención prenatal representa una
plataforma para llevar a cabo importantes funciones de atención de la salud,

10
 como la promoción de la salud, el cribado y el diagnóstico, y la prevención de
enfermedades. Se ha constatado que, cuando se realizan en tiempo oportuno
prácticas apropiadas basadas en datos objetivos, la atención prenatal puede
salvar vidas. De modo significativo, la atención prenatal también ofrece la
oportunidad de comunicarse con las mujeres, las familias y las comunidades y
brindarles apoyo en un momento decisivo de la vida de una mujer.

https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/250802/WHO-RHR-16.12-
spa.pdf;jsessionid=0F0DA235AC12A106562790991C348A80?sequence=1
Por lo tanto, mediante la observación directa, viene la preocupación de que las
habilidades sociles de las obstetras Y la satisfacción en la atención prenatal
de las usuarias Ipres Microred Chilca está deteriorado Por lo cual, para poder
brindar una mejor perspectiva de la problemática, se requiere de poder realizar
un estudio de los niveles de habilidades sociales del obstetra y satisfacción en
la atención prenatal por usuarias.

1.2. Delimitación del problema

El siguiente estudio, será realizado en el centro de salud Ipres Microred Chilca

siendo frecuentado por la población Huancaína, ya que es un establecimiento
de salud de nivel I – II, que se encuentra ubicado entre Ciro Alegria y Humbolt,
provincia de Huancayo y de la región Junín.

Nuestra investigación, tendrá un periodo de realización de un año, ya que

cuenta con la planificación del proyecto y la realización de la misma.
Así mismo, también tiene un enfoque teórico bien determinado, lo cual solo se
investigará las dos variables propuestas, lo cual viene a ser Habilidades
Sociales y Satisfaccion en la atención prenatal

11
1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema General

¿Existe relación significativa en las habilidades sociales del obstetra y nivel de

satisfacción en usuarias en la atención prenatal del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019?

1.3.2. Problemas Específicos

¿Cuál es el nivel de las habilidades sociales básicas del obstetra y la satisfacción

en la atencion pre natal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo,
2019?

¿Cuál es el nivel de significancia de habilidades sociales avanzadas del obstetra

y la satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019?

¿Cuál es el nivel de habilidades con los sentimientos del obstetra y la

satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019?

¿Cómo se relaciona la habilidad alternativa a la agresión y la satisfacción en

la atencion pre natal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo ,2019?

¿Cómo se relaciona la habilidad para hacer frente al estrés y la satisfacción en

la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019?

¿Cuál es el nivel de la habilidad de planificacion y la satisfacción en la atencion

prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019?

12
1.4. Justificación.

1.4.1. Social

En este proyecto de investigación se encontró como problema el bajo nivel

de satisfacción por parte de las madres gestantes, ya que hoy en día se ve riesgos
durante el embarazo, por ello queremos investigar si las habilidades sociales que
brindan los obstetras influyen en la satisfacción de la atención prenatal de las
usuaria, desde la primera cita, durante el proceso de evaluación y la culminación
de la consulta prenatal, tomando en cuenta la organización y la atención recibida
por el profesional, teniendo en cuenta que el nivel de manejo de las habilidades
sociales varían en cada uno de los obstetras.
Por lo que nuestra investigación podrá dar a conocer a más profundidad dichos
problemas, llegando a dar resultados y de acuerdo a eso brindar soluciones
dependiendo el nivel problemático de nuestra población.

13
1.4.2. Teórica.

Esta investigación genera un contenido lógico teórico en el cual se explica

dos tipos de variables habilidades sociales de los profesionales y la
satisfacción por parte de las usuarias en la atención prenatal como
describe la American Academy of Pediatrics y el American College of
obstetrician and Ginecologists (2012), “Un programa prenatal integral
implica una estrategia coordinada para la atención medica, valoración
continua de riesgo y apoyo psicológico que en condiciones óptimas
comienzan antes de la concepción y se prolonga por todo el periodo
prenatal y el periodo entre las concepciones”.

En referencia a las habilidades sociales tenemos a goldstein que Expone

las 50 habilidades del Aprendizaje Estructurado en el mismo orden en las
que figura divididas en seis grupos: I, primeras habilidades sociales; II,
habilidades sociales avanzadas; III, habilidades relacionadas con los
sentimientos; IV, habilidades alternativas a la agresión; V, habilidades
para hacer frente al estrés; y VI, habilidades de planificación.

Y en la satisfccion tomamos a Vicuña …..

1.4.3. Metodológica

A través de esta investigación se quiso identificar los factores sociales y

culturales que podrían estar relacionados al embarazo durante el trayecto
de vida de las adolescentes de la población que vive en los sectores o
áreas de ubicación geográfica del Centro de Salud de Chilca.

Al realizar esta investigación, se crearon instrumentos de

recolección de datos que fueron validados por juicio de expertos, este fue

14
 un cuestionario de 16 preguntas relacionadas con el tema de estudio,
dividido en 2 grupos de preguntas, unas referentes al factor social y otras
referentes al factor cultural, estas preguntas fueron elaboradas
cuidadosamente con el apoyo técnico de profesionales en el campo de la
salud y la sexualidad humana, también se tomó en cuenta la opinión de
los mismos adolescentes quienes con su experiencias de vida pudieron
contribuir con ciertos aspectos de la investigación.

Este cuestionario que se utilizó en el proyecto fue minuciosamente

revisado y aprobado por juicio de expertos como se mencionó
anteriormente, así entonces este aspecto de la presente investigación
puede contribuir metodológicamente con otros trabajos de investigación
ya que podrán tomar como referencia los instrumentos formulados.

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Determinar la relación significativa entre las habilidades sociales del obstetra y

nivel de satisfacción en usuarias en la atención prenatal del Ipres Microred
Chilca Huancayo, 2019.

1.5.2. Objetivos Específicos

Identificar el nivel de las habilidades sociales básicas del obstetra y la

satisfacción en la atencion pre natal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019

Identificar el nivel de significancia de habilidades sociales avanzadas del

obstetra y la satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres
Microred Chilca Huancayo, 2019.

15
Identificar el nivel de habilidades con los sentimientos del obstetra y la
satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019.

Identificar el nivel de las habilidades alternativas a la agresión y la satisfacción

en la atencion pre natal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo ,2019.

Identificar el nivel de las habilidades para hacer frente al estrés y la satisfacción

en la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019.

Identificar el nivel de las habilidades de planificacion y la satisfacción en la

atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019.

16
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

2.1.1. Antecedentes a Nivel Internacional

2.1.2. Antecedentes a Nivel Nacional

 Bach. Sandra Giovanna Yañez Perez y maria idialina barrios

Jauregui.2015.en la investigacion titulada.Habilidades Sociales de
la Obstetra y Percepción de la Calidad en la Atención Prenatal por
usuarias de los Centros de Salud, San Juan de Miraflores.
Dicha investigación tiene como objetivo determiner la relación de las
habilidades sociales de la obstetra con la percepción de calidad en la
atención prenatal por usuarias de los centros de salud, San Juan de
Miraflores, 2015.La metodología de estudio empleada fue: cuantitativo,
básico con análisis descriptivo, no experimental, prospectivo y de corte
transversal. La población tomada en cuenta fue de 9642 gestantes que
acudieron todo el 2014 a recibir atención prenatal a los seis centros de
salud en el distrito de San Juan de Miraflores y la muestra de 230 usuarias
repartidas entre los seis centros de salud. El muestreo fue no
probabilístico. La técnica utilizada fue la observación directa a través de
una entrevista y los instrumentos para la recolección de datos fueron 2
encuestas, las mismas que se aplicaron inmediatamente terminada la
atención prenatal. Los resultados obtenidas de dicha invetigcon son: Las
habilidades sociales de la obstetra se relacionan significativamente con la

17
 percepción de la calidad en la atención prenatal por usuarias; habiéndose
determinado un coeficiente de correlación Rho de Spearman 0.785, lo que
representa un nivel de correlación positiva alta.

 Luján Cebrián I*, Leal Costa C**, Gascón García MJ***, Espadas
Pardo MJ* y van-der Hofstadt Román CJ*** . 2012 investigcion
titulada HABILIDADES SOCIALES EN LOS PROFESIONALES DE
LA SALUD Y SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES DEL HOSPITAL
DE DÍA POLIVALENTE DE UN HOSPITAL COMARCAL
El Objetivo de dicha investigación es Determinar las Habilidades
Sociales de los profesionales de la salud y la calidad percibida por sus
pacientes del Hospital de Día Polivalente del Hospital Comarcal Vega
Baja. Se utilizó el método de estudio descriptivo transversal. La
población objeto de estudio está formada por los profesionales de la
salud que trabajan o desempeñan alguna labor asistencial en el
Hospital de Día (médicos, enfermeras y auxiliares de enfermería) y los
pacientes atendidos durante el mes de octubre de 2008. La muestra
disponible de Profesionales de la Salud en el Hospital de Día es de 3
médicos, 3 enfermeras y 2 auxiliares de enfermería, obteniendo una
tasa de respuesta del 100%, participando todos los profesionales de la
salud de dicha unidad en el estudio. La media de edad de los
profesionales de la salud es 45,88. El 87,5% son mujeres y el 12,5%
hombres. La muestra recogida de los pacientes es de 55, con una
media de edad de 49,75, siendo el 72,7% de género femenino y el
27,3% de género masculino. Se emplearon dos instrumentos de
evaluación para los profesionales de la salud: un cuestionario de
variables sociodemográficas y profesionales y la Escala de Habilidades
Sociales (EHS) de Elena Gismero; y dos instrumentos para los
pacientes: cuestionario de variables sociodemográficas y el
cuestionario de calidad de la asistencia hospitalaria percibida por el
paciente SERVQHOS. Resultados. Se observa que la muestra de
profesionales de la salud obtiene una puntuación media-alta en cada
una de las dimensiones y total de la Escala de Habilidades Sociales,

18
 siendo más alta en las enfermeras; y en los pacientes, puntuaciones
altas en las dimensiones subjetiva y objetiva del cuestionario
SERVQHOS.

 Kim Jannet Urbina Rosas 2015. La investigación titulada

Satisfacción percibida sobre la calidad de atención en el control
prenatal en gestantes que acuden al Centro De Salud Carlos
Showing Ferrari, Región Huánuco.
Esta investigación tiene como objetivo Determinar el nivel de satisfacción
percibida sobre calidad de atención en el control prenatal en embarazadas
que asisten a la atención de sus controles prenatales en el Centro de
salud Carlos Showing Ferrari, región Huánuco, 2015. Se utilizó el método
de estudio observacional, prospectivo, transversal y descriptivo. La
población esta constituida por todas las gestantes atendidas (seis
controles) en los consultorios de atención prenatal del centro de salud
Carlos Showing Ferrari del periodo marzo a junio del 2015, con un total
de 99 gestantes atendidas. Y la Muestra es de tipo de muestreo ya que la
muestra será calculada con un coeficiente de confianza al 95%, y con un
error del 5%. En dicha investigación se obtuvieron los siguientes
resultados la satisfacción total en las gestantes que acudieron a la
atención de sus controles prenatales en el Centro de salud Carlos
Showing Ferrari se evidencio que un 45,7% de ellas manifestaron tener
regular satisfacción de la calidad de atención en sus controles prenatales,
un 31,4% manifestaron tener buena satisfacción y un 22,9% manifestaron
tener mala satisfacción de la calidad de atención recibida.

 Mogollón Rea Karla Del Pilar. 2016 la investigacion titulada Nivel de

satisfacción sobre la atención prenatal en gestantes atendidas en los
consultorios de obstetricia del Instituto Nacional Materno Perinatal
Enero – Febrero 2016.
Esta investigacion tuvo como objetivo Determinar el nivel de satisfaccion
sobre la atencion prenatal en gestantes atendidas en los consultorios de
obstetricia del Instituto
Nacional Materno Perinatal durante enero - febrero del ano 2016. Asi mismo
la metodologia empleada es de nivel aplicativo con diseno transversal
prospectivo, para ello se trabajo con una muestra conformada por 368
gestantes atendidas en dicho lugar ya mencionado. Al tener una
metodologia descriptiva, solo se realizo un analisis univariado de los datos,
es decir, para el analisis de variables cualitativas (nominal y ordinal) se
estimaron frecuencias absolutas y frecuencias relativas (%). los resultados
obenidos en esta invetigcion es de nivel de satisfaccion sobre la atencion
prenatal de las gestantes en el consultorio de obstetricia es “satisfecha”
(86.4%), “medianamente satisfecha” (12%) e “insatisfecha” (1.6%). El nivel
de satisfaccion sobre la organizacion de la consulta prenatal, en las
gestantes atendidas en el consultorio de obstetricia resulto que el 53.8% se
encuentra “satisfecha”, el 40.2% “medianamente satisfecha” y el 6% se
19
 muestra “insatisfecha”. Respecto al nivel de satisfaccion sobre la atencion
recibida por el profesional durante la atencion prenatal: el 78.3% esta
“satisfecha”, el 17.9% “medianamente satisfecha” y el 3.8% se encuentra
“insatisfecha”. En cuanto al nivel de satisfaccion sobre los aspectos
tangibles relacionados a la atencion prenatal de las gestantes: el 76.6% se
encuentra “satisfecha”, el 21.7% “medianamente satisfecha” y el 1.6% esta
“insatisfecha”. Y como conclusion general las gestantes atendidas en los
consultorios de Obstetricia en el Instituto Nacional Materno Perinatal estan
satisfechas (86.4%), medianamente satisfechas (12%) e insatisfechas
(1.6%) sobre la atencion prenatal, durante enero - febrero del ano 2016.

 Carmela Teresa, Donayre Muñante.2017 en la investigacion

titulada. Calidad de atención del profesional de obstetricia y
adherencia de las gestantes a su control prenatal en el centro de
salud materno infantil acapulco – Diresa Callao
Esta investigación tiene como objetivo caracterizar el grado de
cumplimiento de las gestantes a sus CPN y las limitantes relacionados
con la atención recibida. Se utilizó el enfoque cuantitativo, aplicada, no
experimental, transversal. La población estuvo constituida por 40
gestantes, al aplicar la fórmula de cálculo para dos variables
cualitativas se obtuvo una muestra de 36. Las gestantes fueron
encuestadas aplicando un cuestionario estructurado. Se analizaron los
datos utilizando métodos estadísticos descriptivos y para encontrar la
significancia de los resultados se aplicó la prueba de chi cuadrado Al
realizar la prueba de hipótesis se tuvo un resultado de X2 tabla = 3,84
y X2 prueba = 12.857 rechazándose la Hipótesis nula y aceptando la
hipótesis de estudio. Por lo que se incluye que la competencia técnica
de los profesionales de obstetricia y la adherencia de las gestantes a
su control prenatal se encuentra X2: 0.823 con p= 0.364, mayor que el
valor de significancia; entonces no existen se diferencias
estadísticamente significativas concluyendo que no existe relación
entre las dos variables.

20
 2.1.3. Antecedentes a nivel regional

 Par este estudio no se encontraron investigaciones referentes a nuestras

variables realizadas en nuestra localidad. por lo cual es motivo de seguir
indagando y dar nuevas aportaciones a la comunidad científica.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Habilidades sociales.

Segun Combs & Slaby (citados por Peñafiel & Serrano, 2010) sostienen que “las
habilidades sociales son la capacidad para interactuar con los demás en un
contexto social dado de un modo determinado que es aceptado o valorado
socialmente y, al mismo tiempo; personalmente beneficiosos, mutuamente
beneficiosos, o principalmente beneficiosos para los demás” (p.12).
Si las habilidades sociales son definidas como aquellas conductas aprendidas que
emplean las personas en diversas situaciones interpersonales con el objeto de
mantener un determinado reforzamiento por parte del ambiente, es decir que las
habilidades sociales constituyen vías que utiliza la persona con el objeto de
alcanzar algún tipo de objetivo (Johnson & Johnson 1977).
Segun la Teoría de Vicente Caballo (1996)
Según este autor, sostiene que una adecuada conceptualización de las
habilidades sociales implica tres componentes:
Dimensión conductual: establece que las dimensiones conductuales más
aceptadas son: hacer cumplidos, aceptar cumplidos, hacer peticiones, rechazar
peticiones, iniciar y mantener una conversación, expresar agrado, afecto,
desagrado, enfado, molestia, defender los propios derechos, expresar
opiniones personales, incluido el desacuerdo, petición de cambio de conducta
del otro, disculparse o admitir ignorancia, afrontar críticas y hablar en público
(Nicasio, 1998).
Dimensión situacional: Esta dimensión se refiere a los diversos roles
personales que determinan ciertas conductas sociales y al ambiente físico y
contextual en el que se da la interacción. En donde Caballo incluye a distintas
personas como los amigos, relaciones íntimas (parejas, padres), familiares,
personas con autoridad, compañeros de trabajo, contactos de consumidor
(vendedores, camareros) profesionales y niños.
21
 Dimensión personal: Se refieren a los aspectos encubiertos o cognitivos
que las personas activan antes o durante el proceso de la interacción social.
Asimismo, Caballo (1996) establece los siguientes componentes de las
habilidades sociales:
Componentes conductuales: en donde hace referencia a la conducta
abierta, considerándolos aspectos no verbales, paralinguísticos, verbales.
Componentes cognitivos: Se refieren a los elementos encubiertos que se
dan durante el proceso de interacción social.
Componentes emocionales: Se refieren a las emociones y sentimientos
que acompañan al componente cognitivo. Esto brindará un carácter
motivacional, puesto que las situaciones son evaluadas o valoradas como
placenteras o no placenteras
Actualmente, existen numerosos problemas a la hora de definir las habilidades
sociales, ya que ésta conducta social depende en gran medida del contexto o
situación específica en que tiene lugar. Para considerar la actuación de un individuo
como socialmente adecuada o inadecuada en un momento determinado, debe
atenderse al marco cultural en la que se encuentra, puesto que lo considerado válido
en una cultura puede no serlo en otra. Por otro lado, las habilidades sociales
dependen de las características del individuo, de sus actitudes, valores, creencias,
capacidades cognitivas, que determinarán si su actuación es única y exclusiva en
una situación concreta.

Ello va a depender de la edad, sexo, familiaridad, objetivos, el entorno o

situación social poniendo en práctica determinadas conductas.

Una de las definiciones más aceptadas de habilidades sociales es la que dio

Caballo en 20074 que afirma: Las habilidades sociales son un conjunto de conductas
emitidas por el individuo en un contexto interpersonal, que expresa sus sentimientos,
actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo, de un modo adecuado a la
situación, respetando esas conductas en los demás y que generalmente, resuelve los
problemas inmediatos de la situación, mientras minimiza la probabilidad de futuros
problemas. (p.6)

Las habilidades sociales, son un conjunto de hábitos o estilos (que incluyen

22
comportamientos, pensamientos y emociones), que nos permiten mejorar nuestras
relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos y conseguir que
los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos. 5

Las habilidades sociales se refieren a aquellos comportamientos o conductas

específicas y necesarias para interactuar y relacionarse con el otro de forma efectiva,
satisfactoria y exitosa socialmente. Atienden a la capacidad de relacionarse
adecuadamente con los demás, de manera que un individuo sea aceptado y valorado
socialmente. Son comportamientos observables tanto emocional como
cognitivamente a través de la conducta verbal y la no verbal. 6

La habilidad social es, la capacidad de relacionarnos con los demás en forma

tal que consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de resultados negativas,
tanto a corto, como a largo plazo.7 Podemos incluir el asertividad, el
autoconocimiento, la autoestima, la inteligencia emocional, destacar los factores
cognitivos (creencias, valores, formas de percibir y evaluar la realidad) y su
importante influencia en la comunicación y las relaciones interpersonales.

Si consideramos a las habilidades sociales para la vida, lo relacionamos con

competencia psicosocial, es decir “la habilidad de una persona para enfrentarse
exitosamente a las exigencias y desafíos de la vida diaria”. 8

Esta competencia cumple una función vital en la promoción de la salud, en

especial en el caso de los problemas de salud relacionados con el comportamiento,
donde observamos de como la persona se enfrenta de forma efectiva en sus
relaciones interpersonales.

Las habilidades sociales afirma que se debe destacar la comprensión de los

demás, la orientación hacia el servicio, desarrollo de los demás, (…). El comprender
a los demás implica percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e
interesarse activamente por sus preocupaciones. La orientación hacia el servicio
implica anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los demás. El
desarrollo de los demás implica saber reconocer y respetar y relacionarse bien con
23
individuos de diferentes sustratos, afrontando los prejuicios y la intolerancia. (p.103)9

Entonces aseveramos que, las habilidades sociales son un conjunto de

destrezas (como motivación, persuasión, liderazgo, capacidad de trabajo en equipo
o mediar en procesos conflictivos, escuchar y tolerancia, etc.) que permiten
vincularnos de la mejor manera posible con otra u otras personas. tanto en la vida
afectiva como en la profesional.

2.2.2. Tipos de habilidades sociales.

Las habilidades sociales en dos grandes grupos: habilidades racionales y

emocionales.6

A. Habilidades racionales.

 Técnico-funcionales:

Aquellas habilidades relacionadas con el desempeño o actividad propiamente dicha

de una determinada tarea.

 Cognitivas:
Aquellas habilidades relacionadas con nuestra capacidad de pensar. Por ejemplo: la
disposición de análisis y de síntesis, de conceptualizar, de atender a las causas y los
efectos, de toma de decisiones, etc.

B. Habilidades emocionales.

a) Intrapersonales:

Aquellas habilidades o adjetivos íntimos y personales de un individuo.

Ejemplos, el compromiso, el optimismo, etc.
24
 b) Interpersonales:
Aquellas habilidades de interrelación con otros individuos. Ejemplos: la
comunicación, el liderazgo, el trabajo en equipo. 10

Así mismo, otros autores manifiestan, que dentro de las habilidades sociales
se tiene los siguientes tipos:

C. Habilidades sociales no verbales.

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro

cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. 11 Esta comunicación
toma en cuenta ciertos gestos, miradas, movimientos, etc. dentro de la comunicación
no verbal destaca:

La mirada, los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a

veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando,
resulta prioritario en el establecimiento de una comunicación y relación eficaz. La
mirada directa a los ojos de la otra persona le garantiza que se le está escuchando,
que les estamos prestando atención, además es necesario en el desarrollo de un
aprendizaje eficaz.

Los gestos de la cara, son los que realmente permiten leer el estado de ánimo
de una persona. es la manifestación externa por excelencia de las emociones. Puede
expresar tanto el estado emocional del remitente como indicar un entendimiento del
que escucha de los sentimientos de quien los expresa, es clave en las relaciones
sociales en donde lo que prima son los sentimientos y las emociones.

Las manos, se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. se

relacionan con los gestos y movimientos de brazos y piernas, sin embargo, estos
aspectos han recibido menos atención en la población con discapacidad.

25
 La postura, la postura que se elige debe procurar dar sensación de relajación y
atención a la otra persona. ayuda al interlocutor a identificar si le estás escuchando.
Según se adopte una postura erguida o relajada la gente conocerá si se está o no
interesado en lo que se le está contando, además facilita o dificulta el seguimiento
de instrucciones.

D. Habilidades de interacción social.

En estas habilidades es fundamental controlar un repertorio conductual, es

importante trabajar este tipo de habilidades sociales para tener buenas relaciones
con los demás, entre ellos tenemos:
El saludo, es una forma de mostrar cortesía y buena educación al resto de
personas con las que tratamos.

Las presentaciones, son útiles para darse a conocer, o bien, para hacer que
se conozcan otras personas.
Los favores, es solicitar a una persona que haga algo por ti y hacer un favor,
implica hacer a otra persona algo que nos ha pedido.

Disculparse y dar las gracias, es arreglar algo que habíamos hecho mal para
volver a tener la misma relación, o una relación mejor, con una persona a la
que habíamos ofendido o molestado.

E. Habilidades sociales verbales.

Hacen referencia al volumen de la voz, el tono, el timbre, la fluidez, el tiempo

de habla, la entonación, la claridad y la velocidad y el contenido del mensaje. Todos
hemos tenido la experiencia de lo incómodo que resulta hablar con alguien que
acapara todo el tiempo de conversación, o que habla muy deprisa o muy despacio,
o que da mil rodeos para contar algo o que su timbre de voz es demasiado agudo.
Además de lo que decimos es importante el modo en que lo decimos.
26
 Con respecto a que las habilidades sociales suelen aprenderse a lo largo de
la vida y son imprescindibles para que los seres humanos, se adapten en el entorno,
así como mantener vínculos satisfactorios con las personas que nos rodean, 12 la
Organización Mundial de la Salud (OMS) propuso que existe un grupo esencial de
habilidades psicosociales, o Habilidades para la Vida, que probablemente son
relevantes para la persona en cualquier contexto sociocultural, y que pueden
agruparse por parejas en cinco grandes áreas, ya que existen relaciones naturales
entre ellas: Conocimiento de sí mismo – Empatía; Comunicación efectiva – relaciones
interpersonales; Toma de decisiones – Solución de problemas y conflictos;
Pensamiento creativo – Pensamiento crítico; Manejo de sentimientos y emociones -
Manejo de tensiones y estrés:

 Conocimiento de sí mismo: Implica reconocer nuestro ser, carácter,

fortalezas, debilidades, gustos y disgustos. A menudo, este conocimiento
es un requisito de la comunicación efectiva, las relaciones
interpersonales y la capacidad para desarrollar empatía hacia los demás.
 Empatía: es la habilidad de ponerse en el lugar de la otra persona en una
situación muy diferente de la primera.
 Comunicación efectiva: es la habilidad para expresar con claridad y de
forma adecuada los sentimientos, pensamientos o necesidades
individuales, en forma apropiada a la cultura.
 Relaciones interpersonales: es la habilidad de relacionarnos de forma
positiva con las personas con las que interactuamos.
 Toma de decisiones: es la habilidad de manejar constructivamente las
decisiones respecto a nuestra vida y la de los demás.

 Solución de problemas y conflictos: habilidad que permite enfrentar de

forma constructiva los problemas de la vida.
 Pensamiento creativo: es la habilidad que permite buscar alternativas
diferentes de manera original ayudando a realizar una toma de decisiones
adecuada.
 Pensamiento crítico: es la habilidad de analizar información y

27
 experiencias de manera objetiva.
 Manejo de sentimientos y emociones: es la habilidad de reconocer las
propias emociones y sentimientos y los de los demás, a ser conscientes
de cómo influyen en nuestro comportamiento social.
 Manejo de tensiones y estrés: es la habilidad de reconocer las fuentes
de estrés y sus efectos en nuestras vidas.

2.2.4. Características de las habilidades sociales.

Las características de las habilidades sociales, tenemos: 14

a. Son conductas aprendidas a lo largo del proceso de socialización natural

en la familia, las instituciones y la comunidad y que pueden ser modificadas o
reforzadas en forma permanente.

b. Tienen componentes motores, emocionales y cognitivos y conforman un

conjunto de conductas que las personas hacen, dicen, sienten y piensan.

c. Dependen de las personas que intervienen, consideran la edad, sexo,

profesión, status; como también el contexto, de acuerdo a las normas sociales,
culturales y los factores situacionales como el lugar o entorno donde tiene lugar
la interacción como hospital, centro de salud.

d. Se dan en contextos interpersonales, es bidireccional, están implicadas

más de una persona, interdependiente de los otros participantes y en forma
recíproca otorga un intercambio mutuo.

Para que se produzca es necesario: la iniciación de una persona y una

respuesta a la iniciación de la otra persona. Y para que continúe es necesario
respuestas recíprocas.

2.2.5. Atributos de las habilidades sociales.

28
 A. Auto concepto.

Toda persona es capaz de reconocerse a sí mismo, atribuirse una identidad y

valorarse. Es decir, saber quién es y valorarse de una determinada manera en uno
u otro grado. Diremos que el auto concepto es el modo en que uno se ve a sí mismo.

En la psicología uned.com., distinguen 5 tipos de definiciones: (a)Como toda

la persona en general, (b) Como personalidad, (c)Como experiencia subjetiva, (d)
Como creencias sobre uno mismo, (e)Como agente ejecutor. El auto concepto de
una persona está formado por los distintos roles que desempeña y que pueden variar
con el tiempo o crearse otros nuevos. 15

El auto concepto o sentido de sí mismo, es el conocimiento de lo que hemos

sido o hecho; su función es guiarnos para decidir que vamos a hacer y ser en el
futuro. El auto concepto, es la imagen total de nuestros rasgos y capacidades. Es
“una construcción cognoscitiva…un sistema de representaciones descriptivas y
evaluativas acerca del yo” que determina la manera la manera en que nos sentimos
con nosotros mismos y guía nuestras acciones 17

El auto concepto es una construcción de índole y origen social. A través de

las interacciones con los otros, nos vamos dando cuenta de que éstos tienen una
imagen, ideas y opiniones acerca de cómo somos. Dichas opiniones e imágenes son
transmitidas habitualmente por medio del lenguaje y generalmente son consideradas
como una información valiosa acerca de nosotros mismos, fundamentalmente
cuando provienen de personas que consideramos importantes para nosotros,
personas que se denominan otros significativos. 18

Definimos auto concepto como el conjunto de elementos que una persona

utiliza para describirse a sí misma. Resulta, en ocasiones difícil, porque el auto
concepto presupone conocer las propias capacidades y limitaciones personales.

29
 B. Autoconciencia.

La autoconciencia alude al esfuerzo paciente y sostenido que hacemos para

conocernos y comprendernos todo lo que nos sea posible, incluye la habilidad de
escuchar a otras personas que nos reflejan partes de nuestra identidad y de nuestra
conducta que no podemos observar… Sobre la autoconciencia19 manifiesta es el
darnos cuenta gradualmente de que somos seres separados de otra gente y de las
otras cosas, con la habilidad para reflexionar sobre nosotros mismos y sobre
nuestras acciones

La persona que es consciente de sus estados de ánimo mientras los está

experimentando goza de una vida emocional más desarrollada. Su claridad
emocional impregna todas las facetas de su personalidad; personas autónomas y
seguras de sus propias fronteras; personas psicológicamente sanas que tienden a
tener una visión positiva de la vida; personas que, cuando caen en un estado de
ánimo negativo, no le dan vueltas obsesivamente y, en consecuencia, no tardan en
salir de él. 20

Esta autoconciencia de las emociones es la competencia emocional

fundamental sobre la que se construyen las demás, como el autocontrol emocional.
20 La autoconsciencia supone un gran logro cognitivo sobre el que se fundamentará,
a lo largo de los primeros años, la aparición y el desarrollo de emociones como el
orgullo o la vergüenza y otras que suponen un reconocimiento de toma de
perspectiva como la empatía o conductas tendentes a engañar. 17

C. Auto aceptación.

La Auto Aceptación consiste en enfocar nuestra experiencia con una actitud que
vuelva irrelevantes los conceptos de aprobación y desaprobación: el deseo de ver,
saber, de conocer…para Albert Ellis, Terapeuta Cognitivo Norteamericano del siglo
XX y creador de la Terapia Racional Emotiva (TRE), 20 definía así este constructo:
"Auto aceptación significa que la persona se acepta a sí misma plenamente y sin

30
condiciones, tanto si se comporta como si no se comporta de forma inteligente,
correcta o competentemente, y tanto si los demás le conceden o no su aprobación…”
Cuando hablamos de auto aceptación nos referimos a la autoevaluación cognitiva
que hacemos de nuestras conductas, creencias, de nuestra manera de ser, los
sentimientos, nuestras experiencias vividas y las motivaciones que nos marcan y
determinan nuestra esencia como personas.

La Auto aceptación es clave para la evolución personal. Aceptarnos a

nosotros mismos no significa carecer del deseo de cambiar, de mejorar o
evolucionar… Aceptar no es un estado de conformidad, sino hacia lo que eres ahora,
en este instante… De hecho, la Auto aceptación es la condición previa al cambio
positivo y duradero.

La auto aceptación significa que la evaluación hacia nosotros mismos sea

positiva y ésta no dependa mayoritariamente de la opinión de los demás. El hecho
de saber aceptarnos tal como somos implica conocer lo que nos gusta de nosotros
mismos, tener claro lo que no nos gusta y ser plenamente conscientes de cómo
podemos cambiarlo.

2.2.4. Importancia de las habilidades sociales.

La habilidad social tiene una importancia crítica, tanto en el funcionamiento

presente como en el desarrollo futuro de la persona. Las habilidades sociales no solo
son importantes por lo que se refiere a las relaciones con los colegas o compañeros,
sino que, también, permiten que el individuo asimile los papeles y normas sociales.
Por tanto, “las interacciones sociales proporcionan a las personas la oportunidad de
aprender y efectuar habilidades sociales que puedan influir de forma crítica en su
posterior desempeño social, emocional y académica” 21

La sociedad está definida ampliamente como la matriz de las relaciones

sociales dentro de la cual se desarrollan otras formas de vida en grupo. Podemos
aseverar que el proceso de socialización permite el desarrollo de las habilidades

31
sociales del ser humano para que este pueda desenvolverse en forma adecuada. El
individuo es un ser activo de este proceso, porque además es capaz de innovar y
crear nuevas formas de interacción.

Asimismo, hoy en día, la sociedad valora muchísimo a aquellas personas

socialmente efectivas. Cuanto más eficaces sean nuestras relaciones
interpersonales en el trabajo, en el estudio, en la pareja, en la familia, en el grupo de
amigos, en la vecindad favorecen nuestro desarrollo personal y la autorrealización.

Las habilidades sociales facilitan las relaciones interpersonales e incrementan

la autoestima y el auto concepto. Por este motivo es importante trabajarlas desde la
infancia. 22 Las habilidades sociales. hoy se han vuelvo más importante aún debido
a las complejidades de la vida contemporánea, tanto en el aspecto personal (estrés,
conflictos y malentendidos, desacuerdos, etc.), como en la vida organizacional (hiper
competencia, excelencia en el servicio al cliente, liderazgo, etc.)

2.2.6. Calidad de atención en el servicio.

La sociedad ha mostrado un interés constante en el tema de calidad de

prestaciones de salud, en estos últimos años. Es así que hoy en día los centros de
salud y/o hospitales, buscan satisfacer las cada vez más exigentes expectativas de
sus usuarios o pacientes, dando lugar a que el termino calidad de prestación de salud
evolucione, quedando atrás en que la calidad estaba ligada al control de la
producción de un producto.

Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios posibles de

la atención con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en
función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para
proporcionar la atención.24

En el campo de la salud; ahora los pacientes son más exigentes, producto de

la abundante información que recibimos y las diversas ofertas de servicio a las que
tenemos acceso, eso nos permite comparar y calificar los servicios que recibimos. Y

32
es que tanto usuarios internos y externos tenemos una idea de lo que se supone
debe ser brindar y recibir un servicio de calidad en un centro de salud, y por lo general
esta idea de calidad está relacionada con la forma en la que nos gustaría ser
atendidos nosotros y nuestros seres queridos, esto es: recibir una atención cordial,
encontrar solución al problema que nos aqueja, recibir un trato respetuoso y humano,
disponer de infraestructura y equipos adecuados, recibir información oportuna, vi)
encontrar un ambiente agradable, entre otros.

Una manera u otra el hecho de que la calidad está en función de la percepción

del cliente. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una
forma mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto
adquirido, de ahí que urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de
la misma manera que lo hacen los clientes. 28

Cubrir las expectativas del paciente (usuario externo) depende en gran parte
de los actores responsables de la provisión de servicios en los centros de salud, es
decir los usuarios internos (administradores y usuarios internos propiamente dichos
- personal médico, asistencial y trabajadores de los diferentes servicios-); y que lo
logren depende del desarrollo de sus conocimientos, técnicas y actitudes en el
ámbito que les compete.

Por ello, es necesario que los usuarios internos que están en contacto directo
con los usuarios externos tengan en forma clara sus expectativas personales,
profesionales y labores (que en parte depende del establecimiento donde labora);
para que puedan enfocar sus objetivos a la realización de un trabajo de calidad, que
haga de esta “calidad” un valor ineludible dentro de la organización y con ello lograr
la satisfacción del usuario externo.

2.2.7. Determinación de la calidad de atención.

En las instituciones, se considera a la Calidad como el conjunto de principios,

métodos y de estrategia que intentan movilizar los esfuerzos de mejora continua de

33
todas las personas y estamentos de la organización para proveer productos y
servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios. En cuanto a la calidad. 30

Consideraba que el recurso humano constituía el eje de la revolución de la

calidad y la productividad, puesto que la calidad de las personas determina la calidad
del trabajo.

De donde la calidad es una herramienta excelencia en la atención; razón por la

cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio sino
también en su eficiencia y celeridad.

En la calidad de atención se manifiesta que el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la
opinión de los clientes sobre el servicio que reciben. Asimismo, resalta que la calidad
de servicio hoy en día es imprescindible en la competitividad, puesto que los
resultados a corto y a largo plazo son positivas para las empresas que brindan
servicios. 21

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas 32 De esta forma, la calidad del servicio
se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. 31

Desde la perspectiva del cliente, 32 definen la calidad como un “juicio global

del consumidor relativo a la superioridad del servicio”. Posteriormente, Parasuraman
plantea que la calidad resulta de la comparación realizada por los clientes entre las
expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de la actuación de
la organización prestadora del servicio.

34
 La calidad del servicio lo definiremos, como la evaluación de cumplimiento, es
decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse
modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se le conoce
como evaluación actitudinal en atención.

2.2.8. Metodología SERVQUAL.

En este modelo se establece que el cliente espera un servicio (expectativa) y evalúa

ciertas características (dimensiones del servicio) durante la prestación del mismo, lo
que le permite tener impresiones al respecto (percepción) y emite un juicio una vez
terminado éste. Por esto, SERVQUAL, es una de las principales fuentes de
información para que las empresas que brinda servicios conozcan el nivel de
satisfacción de sus clientes, ubicar áreas de oportunidad y proponer y/o implementar
mejoras para tener clientes satisfechos. La satisfacción del cliente es lo más
importante para las empresas razón por la cual han empezado a buscar la manera
de cómo ir creciendo en ese aspecto, brindando un servicio de calidad para estar a
la vanguardia con las demás empresas y conservar a los clientes.

El concepto de calidad percibida, desarrollaron un instrumento de medida

llamado SERVQUAL (palabra conjunta que se derivan de la palabra Service Quality)
que permite evaluar por separado las expectativas y percepciones del cliente a partir
de cinco categorías para medir la calidad del servicio: 32

1. Elementos tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente
percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son
evaluadas en tres elementos distintos:
a. Personas. Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor,
vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por
35
el usuario respecto a las personas que lo atienden.
b. Infraestructura. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el
servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones,
máquinas o móviles con los que se realiza el servicio.
c. Objetos. Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles
de su producto. Boletos, letreros y folletos. son algunos de los objetos con los
cuales el usuario tiene contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos
son cualidades que se deben de considerar.
2. Fiabilidad: Habilidad relacionada con la prestación del servicio prometido
de modo fiable y cuidadoso, es la capacidad que debe tener la empresa que
presta el servicio para, ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Se
encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir,
confiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.

3. Capacidad de respuesta: Referida a la disposición del personal para

ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido, se refiere a la actitud
que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido;
también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente y la factibilidad con que pueda lograrlo,
considerando los elementos:
a. Espera. Implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste
el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles de este factor.
b. Inicio y terminación. El cumplimiento de estos términos, influyen en la
calidad del servicio.
c. Duración. Es el tiempo que tarda el servicio en ser producido. Este tiempo,
se sujeta también a la evaluación del usuario, de acuerdo a lo prometido por
el sistema y lo que el usuario espera que dure, permitiéndole tomar opinión
sobre la calidad del servicio.
4. Seguridad: Conocimiento y atención y habilidades mostradas por los
empleados para inspirar credibilidad y confianza, la seguridad se define como
el conocimiento y cortesía de los empleados y la capacidad de la empresa y
36
 sus empleados para inspirar al cliente credibilidad y confianza:
a. Cortesía. La cortesía implica amabilidad y buen trato en el servicio. El
atender con buenos modales al usuario, como persona que es.
b. Servicialidad. Este factor podría confundirse con el anterior por la costumbre
de utilizarlos para identificar acciones comunes. Pero en realidad,
servicialidad es la disposición del empleado por servir al usuario, por buscar
acercarse a él antes de que éste lo pueda requerir en un momento especial o
de urgencia. Preguntas como ¿Le puedo ayudar? o ¿Necesita algo? Son
claros ejemplos de éste factor

5. Empatía: Esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la

atención individualizada. Se define como la atención individualizada
cuidadosa que la empresa proporciona a su cliente, la esencia de la empatía
es trasmitir, por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente,
que los clientes son únicos y especiales y que se entienden sus necesidades, los
clientes desean sentirse comprendidos e importantes para las empresas que les
proporcionan servicio:
a. Personalización. El buscar hacer sentir al usuario que se le trata
individualmente, como alguien especial, le provocara tener una buena opinión
de la empresa. No en todos los sistemas se puede dar un trato personalizado,
tal es el caso de los sistemas masivos de transporte.

b. Conocimiento del cliente. El ofrecer un trato personalizado, implica,

además, conocer más a fondo las necesidades de cada cliente, factor esencial
para proporcionar un buen servicio.

SERVQUAL define la calidad de atencion como la brecha o diferencia (menos

E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos. La
herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de
satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario. Es una herramienta
desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren que la
comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes, usuarios,

37
pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio.

38
 53
CAPÍTULO III

HIPÓTESIS

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis General

Hi: Existe relación significativa entre las habilidades sociales del obstetra y nivel de
satisfacción en usuarias en la atención prenatal del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019.

Ho: No existe relación significativa entre las habilidades sociales del obstetra y nivel de
satisfacción en usuarias en la atención prenatal del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019.

3.1.2. Hipótesis específicas

Identificar el nivel de las habilidades sociales básicas del obstetra y la

satisfacción en la atencion pre natal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019

Identificar el nivel de significancia de habilidades sociales avanzadas del

obstetra y la satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres
Microred Chilca Huancayo, 2019.

Identificar el nivel de habilidades con los sentimientos del obstetra y la

satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019.

Identificar el nivel de las habilidades alternativas a la agresión y la satisfacción

en la atencion pre natal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo
,2019.

Identificar el nivel de las habilidades para hacer frente al estrés y la

satisfacción en la atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca
Huancayo, 2019.

Identificar el nivel de las habilidades de planificacion y la satisfacción en la

atencion prenatal en usuarias del Ipres Microred Chilca Huancayo, 2019.

53
 54

3.2. VARIABLES

3.2.1. Variable definida:

Habilidades sociales.
Conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto
interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación inmediata,
respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros
problemas (Caballo 2007 p. 536)

3.2.2. Variable Indefinida:

Calidad de atención
La percepción de la calidad de atención es el resultado de una
comparación del paciente con el desempeño en la entrega a la atención en
salud y también con el proceso de realización de éste. La calidad de atención
de las gestantes, expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto
clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado
para evaluar la calidad de atención mediante cinco atributos referidos a:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994, p.20)

54
 55

55
 56

3.1.3. Variables (definición conceptual y operacional)

TABLA 1
Definición operacional de la Variable Habilidades Sociales

DIMENSIONES INDICADORES VALORES

ITEMS
Escuchar. Iniciar una conversación. Mantener
una conversación.
PRIMERAS Formular una pregunta. Dar las gracias. 1– 8
SI ( )
HABILIDADES SOCIALES Presentarse. Presentar a otras personas Hacer
un cumplido. Pedir ayuda.
Pedir permiso. NO ( )
Compartir algo. Ayudar
a los demás.
Conocer los propios sentimientos.
Expresar los sentimientos. 9 – 14
Comprender los sentimientos de los
HABILIDADES PARA 15 – 21
demás. Enfrentarse con el enfado de
otro. SI ( )
MANEJAR 22 – 30

SENTIMIENTOS Y Formular una queja. Responder a

una queja.
ESTRÉS Demostrar deportividad después de un juego. NO ( )
Resolver la vergüenza.
Arreglárselas cuando es dejado de lado.
Defender a un amigo.

Tomar una decisión

HABILIDADES DE Discernir sobre la causa de un problema. SI ( )
Establecer un objetivo.
PLANIFICACIÓN Determinar las propias habilidades. 43 – 50
Recoger información.
NO ( )

56
 57

TABLA 2

Definición operacional de la variable Calidad de prestaciones de servicios

DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA DE

VALORES
Fiabilidad Habilidad y cuidado de brindar el servicio 1-5 Escala
ofrecido. numérica
6-9 del 1 al 7.
Capacidad de Disposición y buena voluntad de ayudar a los
respuesta usuarios y proveerlos de un servicio rápido y
Se
oportuno
Seguridad Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, considera
confianza y confidencia en la atención con 10 - 13
inexistencia de peligros, riesgos o dudas
Empatía Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, 14 - 18 1 como la
Cuidado y atención individualizada
Aspectos Tangibles menor
Instalaciones físicas, equipamiento, apariencia
calificación y
del personal y materiales de 19 - 22
7 como la mayor
comunicación
calificación

57
 58
CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION

4.1. Método de Investigación

Considerando que, el estudio realizado mediante el método hipotético deductivo,

sobre los conocimientos de las gestantes de las habilidades sociales y la calidad de
atención de las obstetras, en el Centro de Salud de Chilca en Huancayo en el año
2018, entre los meses de setiembre a diciembre; se plantearon el problema de
estudio, se generaron hipótesis antes de recolectar y analizar los datos, y éstos
fueron medidos y analizados a través de métodos estadísticos y el enfoque
propuesto por SERVQUAL.

2.2 Tipo de estudio

La investigación fue de tipo básica, de nivel descriptivo correlacional, porque trata de
responder a un problema de corte teórico y tiene por finalidad describir un fenómeno o
una situación mediante el estudio del mismo en una circunstancia temporal. Es decir,
de acuerdo a Hernández Fernández y Baptista (2010), los estudios descriptivos
“buscan especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier
fenómeno que se analice”. Correlacional porque asocia variables mediante un patrón
predecible para un grupo o población. (pp.80-81)

En la presente investigación se utilizó el enfoque cuantitativo que, de acuerdo

con (Galeano, 2004, p. 24) “Los estudios de enfoque cuantitativo pretenden la
explicación de una realidad social vista desde una perspectiva externa y objetiva.
Su intención es buscar la exactitud de mediciones o indicadores… con el fin de
generalizar sus resultados.

Asimismo, Tamayo (2007) manifiesta que, consiste en el contraste de teorías

ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo
necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria o discriminada, pero
representativa de una población o fenómeno objeto de estudio.

58
 59

2.3 Diseño

El diseño de la investigación fue no experimental porque no hay grupo de

control, fue transversal puesto que la recolección de información se hizo en un solo
período y en un tiempo único (año 2017) y correlacional. (Arias, 2006; p.25).

La finalidad de la investigación correlacional es determinar el grado de relación

o asociación (no causal) existente entre dos o más variables. En estos estudios,
primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis
correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación.
Aunque la investigación correlacional no establece de forma directa relaciones
causales, puede aportar indicios sobre las posibles causas de un fenómeno.

2.3.1. Descriptivo Correlacional

Donde:

M: Muestra de estudio integrado por pacientes de odontología.

O1: Variable Habilidades Sociales
O2: Variable Calidad de prestaciones de servicio
r: Grado de relación entre las variables

2.4 Población y muestra

La población estará constituida por los usuarios externos (pacientes) de los

consultorios externos, del Centro de Salud de Chilca – Huancayo. Los criterios de
inclusión serán usuarias en el servicio de obstetricia, sin ninguna alteración de la
conciencia y capaces de comunicarse en español, aceptación voluntaria de
participar en el estudio luego de haber sido informados verbalmente de las
características y objetivos de este.

59
 60

Dentro de la población, se consideró también a los odontólogos que prestan

el servicio de salud en los consultorios de odontología. Se entiende por población
"(…) conjunto finito o infinito de elementos con características comunes, para los
cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda limitada
por el problema y por los objetivos del estudio". (Arias, 2006; p. 81). Es decir, se
utilizó un conjunto de personas con características comunes que fueron objeto de
estudio.

Muestra.

La muestra comprenderá los aspectos relacionados con la obtención de una

representación de la población objeto de estudio (usuarios o pacientes del Centro
de Salud de Chilca - Huancayo.

Un aspecto fundamental al determinar la muestra, consistira en establecer

claramente la Operacionalización de las variables de la investigación a utilizar, para
estimar los parámetros relevantes a los indicadores deseados, los tipos de
estimaciones y la precisión mínima requerida y aceptable en las estimaciones.

De acuerdo a las características de nuestra población, el cálculo y tamaño de

la muestra se determinó en base a un muestreo no probabilístico intencionada, el
cual se caracteriza porque utiliza los elementos disponibles y/o accesibles a ser
estudiados.

La muestra representativa en función a la afluencia de usuarios externos al

Centro de Salud y al tiempo disponible para esta investigación, se determinara un
número de 80 usuarios externos. Asimismo, se considera a las 5 obstetras10 que
laboran en estos servicios.

Para Castro (2003), la muestra se clasifica en probabilística y no

probabilística…, en la no probabilística, la elección de los miembros para el estudio
dependerá de un criterio específico del investigador, lo que significa que no todos
los miembros de la población tienen igualdad de oportunidad de conformarla. La

60
 61
forma de obtener este tipo de muestra es: muestra intencional y muestra
accidentada o sin norma.

Por su parte Hernández citado en Castro (2003), expresa que "si la población
es menor a cincuenta (50) individuos, la población es igual a la muestra" (p.69).

2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para la recolección de datos se empleara la técnica de la encuesta y como

instrumento un cuestionario SERVQUAL modificado para cada variable en los
pacientes o usuarias del Centro de Salud de Chilca – Huancayo.

. Se recogerán los datos directamente de la muestra en forma anónima y

confidencial. En opinión de Rodríguez (2008, p.10) las técnicas, son los medios
empleados para recolectar información, entre las que destacan la observación,
cuestionario, entrevistas, encuestas. Díaz de Rada (2001, p.13), describe a la
encuesta como la búsqueda sistemática de información en la que el investigador
pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente
reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación datos agregados.

El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar

la calidad del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc.
desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes
sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios
(Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que
presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la
brecha existente entre ambas un indicador para mejorar.

INSTRUMENTO

El instrumento que se utilizara para medir los conocimientos en las

habilidades sociales y calidad de atencion, es la encuesta SERVQUAL modificada y
validada, para uso en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de
Apoyo R.M. N° 527- 2011/MINSA/Ministerio de Salud. Dirección General de Salud

61
 62
de las Personas. Dirección de Calidad en Salud, la misma que incluye 22 preguntas
de Expectativas y Percepciones, divididos en cinco dimensiones que a su vez
estuvieron estructurados de la siguiente manera: 5 ítems pertenecen a la dimensión
fiabilidad, 4 ítems a la dimensión seguridad, 4 ítems a la dimensión capacidad de
respuesta, 5 ítems a la dimensión empatía y por ultimo 4 ítems a la dimensión
elementos tangibles. La encuesta se complementó con la calificación en una escala
del 1 al 7 siendo la puntuación de 1 extremadamente insatisfecho y la puntuación
de 7 extremadamente satisfecho.

En la investigación para la variable de habilidades sociales, se usara el

instrumento validado para la recolección de datos, de Belduma “Relaciones sociales
en el grupo escolar 2015”. El instrumento está conformado por 25 ítems, distribuidos
en las siguientes dimensiones: Primeras habilidades sociales con 10 ítems,
Habilidades para manejar sentimientos y estrés con 6 ítems y Habilidades de
planificación con 8 ítems, con la valoración de SI y NO.

2.8. Método de análisis de datos

Para el análisis de los resultados del presente trabajo de investigación, se utilizara

la estadística descriptiva, ya que ésta se dedica a representar los datos por medio
de tablas, gráficos y/o medidas de resumen.

Castillo (2011), manifiesta que la distribución de frecuencia es la

representación estructurada, en forma de tabla, de toda la información que se ha
recogido sobre la variable que se estudia, se utilizan cuando se recolectan datos,
con ellas se pueden representar los datos de manera que es más fácil analizarlos.

El procesamiento de la información se realizó mediante elaboración de

cuadros y gráficos estadísticos, utilizando para ello el SPSS (programa informático
Statistical Package for Social Sciences versión 24.0 en español).

Para el contraste de hipótesis se usó de la prueba no paramétrica Chi –

Cuadrado de Pearson. al 95% de confianza, usando el criterio de independencia
entre las variables.

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 63

63
 64

CAPÍTULO V

5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1. Cronograma de actividades

ETAPAS Y TAREAS DE LA 2019

Ord INVESTIGACIÓN

SETIEMBRE OCTUBRE DICIEMBRE

1 PLANIFICACIÓN: x X
1.1 INFORMACIÓN BÁSICA. X X
X X
1.2 INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA.
X X
ELABORACIÓN DEL MARCO X X
1.3
TEÓRICO.

X
1.4 FORMULACIÓN DEL PROYECTO.
X
1.5 APROBACIÓN. X
2 INSTRUMENTACIÓN:

ELABORACIÓN DE X X
2.1
INSTRUMENTOS DE INV. X
2.2 GESTIÓN APOYO INSTITUCIONAL. X
2.3. OPINIÓN DE EXPERTOS Y VALID. X
EJECUCIÓN /TRABAJO DE
3
CAMPO
APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS X X
3.1
DE INVESTIGACIÓN

APLICACIÓN DE FICHA DE X X
3.2
OBSERVACIÓN X
4 TRABAJO DE GABINETE:

ORGANIZACIÓN Y TABULACIÓN X X
4.1
DE DATOS X
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE X
4.2
DATOS. X

64
 65

5.2. Cronograma de actividades

ETAPAS Y TAREAS DE LA
2018 2019
Ord INVESTIGACIÓN

NOVIEMBRE DICIEMBRE JUNIO

y JULIO
5 PREPARACIÓN DE INFORME X
REDACCIÓN DE BORRADOR DE X
5.1
INFORME
5.2. REVISIÓN BORRADOR INFORME. X
APROBACIÓN BORRADOR X
5.3
INFORME.

X
5.4 TIPEADO FINAL Y ANILLADO.
X
6 PRESENTAC. Y SUSTENTACIÓN: X
6.1 PRESENTACIÓN INFORME FINAL X
6.2 SUSTENTACIÓN TESIS X

65
 66

5.3. Presupuesto

5.3.1.PRESUPUESTO DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

COSTO COSTO
UNIDAD
CANTIDAD DETALLE UNIT TOTAL
MEDIDA
S/. S/.
Impresión instrumentos de
1/4 Millar 0,05 37,50
investigación
Impresión de proyecto de
01 Ciento 0,10 10,00
investigación

50 Mov. local Movilidad local. 10,00 500,00

Tipeado e Imp. 30 pp.x3vers.

100 Páginas 0,50 50,00
Proy. Tesis
Tipeado en computadora X 200
800 Páginas 0,30 240,00
pp x 4 versiones

01 Cartucho Tinta para impresora. 35,00 35,00

01 Millar Papel bond 80 grs. 28,00 28,00

Dos versiones de tesis para dos

08 Espiralado 3,00 24,00
presentaciones

06 Unidades Empastados Tesis. 25,00 150,00

IMPREVISTOS: 110,50

TOTAL: S/. 1225.00

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 67

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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provincial general docente de Riobamba en el período de enero a julio del 2010
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de Ciencias de la Salud; 2008

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convierten en madres; 2007 [actualizada en septiembre del 2007; acceso 16 de
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convierten-en-madres/

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Embarazos Adolescentes; 2017 [actualizada en enero del 2017; acceso 16 de Mayo
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20. Orihuela M. Conocimiento, actitudes y prácticas sobre sexualidad asociado al

embarazo en adolescentes de instituciones educativas de la provincia de

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Huancayo – 2013. [tesis postgrado]. Huancayo; 2016

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21. Larios D. conocimiento, actitudes y prácticas sobre sexualidad de adolescentes en

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22. Prezi. [Página principal en Internet], USA: Analfabetismo; 2017 [actualizada en

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Diciembre del 2016; acceso 20 de mayo

2017].http://www.webscoxlar.com/charlas-educativas-acerca-del-conocimiento-y-
buen-trato-a-las-personas-con-discapacidad

27. Mentat. [Página principal en Internet], USA: La indiferencia; 2017 [actualizada en

Diciembre del 2016; acceso 20 de mayo
2017].http://mentat.com.ar/indiferencia.htm

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28. Psicología Juridica Forense. [Página principal en internet], USA: conductas

agresivas; 2011 [actualizada en Julio del 2011; acceso 20 de mayo 2017].
https://psicologiajuridicaforense.wordpress.com/tag/conductas-agresivas/

29. Wikipedia. [Página principal en internet], USA: Familia Nuclear; 2011 [actualizada
en Junio del 2017; acceso 20 de Junio 2017].
https://es.wikipedia.org/wiki/Familia_nuclear

30. Wikipedia. [Página principal en internet], USA: Familia Monoparental; 2011

[actualizada en Mayo del 2017; acceso 20 de Junio 2017].
https://es.wikipedia.org/wiki/Familia_monoparental

31. Wikipedia. [Página principal en internet], USA: Familia extensa Monoparental;

2011 [actualizada en Mayo del 2017; acceso 20 de Junio 2017].
https://es.wikipedia.org/wiki/Familia_extensa

73
 74

74
 75

75
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ANEXOS

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ANEXO 1 - MATRIZ DE CONSISTENCIA

CONOCIMIENTOS DE LAS GESTANTES SOBRE LAS HABILIDADES SOCIALES Y LA CALIDAD DE ATENCION DE LAS
OBSTETRAS DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA – HUANCAYO, 2018
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES

¿Evaluar los conocimientos de Determinar los conocimientos de las

Existen conocimientos de las
las gestantes sobre las gestantes sobre las habilidades sociales VARIABLE DEFINIDA
gestantes sobre las habilidades
habilidades sociales y la calidad y la calidad de atención de las obstetras
sociales con la calidad de atención
de atención que prestan las del Centro de Salud de Chilca, setiembre HABILIDADES SOCIALES
de las obstetras del Centro de Salud
obstetras en el Centro de Salud y diciembre del 2018.
de Chilca de setiembre a diciembre
de Chilca – Huancayo de Conjunto de conductas emitidas por un
del 2018.
setiembre a diciembre del individuo en un contexto interpersonal que
2018? expresa los sentimientos, actitudes,
Problema específico Objetivo específico HIPOTESIS ESPECIFICA deseos, opiniones o derechos de ese
¿Evaluar las primeras atenciones Determinar los conocimientos de las Existen conocimientos de las gestantes individuo
con las habilidades sociales y la gestantes sobre las primeras atenciones sobre las habilidades para manejar
calidad de atención de las con las habilidades sociales con la sentimientos y estrés, con la calidad de
obstetras en el Centro de Salud de calidad de atención de las obstetras en atención de las obstetras del Centro de
Chilca – Huancayo? el Centro de Salud de Chilca - Salud de Chilca – Huancayo
Huancayo
¿ Evaluar las habilidades para Determinar los conocimientos de las Existen conocimientos de las VARIABLE INDEFINIDA
manejar sentimientos y estrés gestantes sobre las habilidades gestantes sobre las primeras
con la calidad de atención de las sociales para manejar los sentimientos y habilidades sociales, con la calidad CALIDAD DE ATENCIÓN
obstetras en el Centro de Salud de el estrés con la calidad de atención de de atención de las obstetras del
Chilca – Huancayo? las obstetras en el Centro de Salud de Centro de Salud de Chilca – La percepción de la calidad de atención es
Chilca Huancayo el resultado de una comparación del
Determinar los conocimientos de las Existen conocimientos de las paciente con el desempeño en la entrega
¿Evaluar las habilidades gestantes sobre las habilidades de gestantes sobre las habilidades de a la atención en salud y también con el
sociales de planificación con la planificación con la calidad de atención planificación y la calidad de atención proceso de realización de éste
calidad de atención de las en el Centro de Salud de Chilca – de las obstetras del Centro de Salud
obstetras en el Centro de Salud Huancayo. de Chilca – Huancayo
de Chilca Huancayo?

77

TIPO Y DISEÑO DE POBLACIÓN Y MUESTRA
INVESTIGACIÓN
ENFOQUE: POBLACIÓN:
Enfoque Población:
cuantitativo. Las gestantes que asisten al
Centro de Salud Chilca -
Huancayo.
TIPO: 60 usuarios gestantes.
Tipo de investigación
aplicada Nivel de TIPO DE MUESTRA:
investigación correlacional
No probabilística.
DISEÑO:
TAMAÑO DE MUESTRA:
No experimental, transversal.
Muestra:
Las gestantes que asisten al
Centro de Salud Chilca -
Huancayo.
60 usuarios gestantes..
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TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ANALISIS DE RESULTADOS –
PROCESO ESTADISTICO
TECNICA: DESCRIPTIVA:
La encuesta para ambas Tablas de frecuencias.
variables INSTRUMENTO: Gráficos de frecuencias (Barras)
El Cuestionario El procesamiento de la información se realizó mediante
elaboración de cuadros y gráficos estadísticos, utilizando
Variable 1: habilidades sociales para ello el SPSS (programa informático Statistical Package
for Social Sciences versión 24.0 en español).
Cuestionario, para la variable de
habilidades sociales, se usó el
instrumento validado para la Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó Chi-
recolección de datos, de cuadrado de Pearson
Belduma “Relaciones sociales
en el grupo escolar 2015”.
Variable 2: calidad de
atención de las obstetras en el
centro de salud
El instrumento que se utilizó
para medir la percepción de la
calidad de prestación de salud,
es el cuestionario SERVQUAL
modificada y validada, para
uso en los Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de
Apoyo
R.M. N° 527-
2011/MINSA/Ministerio de
Salud.
78
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ANEXO 2

INSTRUMENTOS

ENCUESTA PARA MEDIR LAS HABILIDADES SOCIALES

Estimada gestante
Estamos realizando la investigación sobre los conocimientos de las habilidades sociales y
la Calidad de atencion de las obstetras del Centro de Salud de Chilca _ Huancayo. Por lo
que requerimos su respuesta totalmente anónima. Agradecemos su participación.

La escala de valores son las siguientes. Deberá marcar la alternativa que crea que
es la correcta.

SI NO

PRIMERAS HABILIDADES SOCIALES SI NO

1 Prestas atención a la persona que te está hablando y haces un esfuerzo para

comprender lo que te está diciendo.
2 inicias una conversación con otras personas y luego puedas mantenerla por un
momento.
3 Hablas con otras personas sobre cosas que interesan a ambos.

4 Eliges la información que necesita saber y se la pides a la persona adecuada.

5 Dices a los demás que tú estás agradecida (o) con ellos por algo que hicieron por ti.

6 Te das a conocer a los demás por propia iniciativa.

7 Ayudas a que los demás se conozcan entre sí.

8 Dices a los demás lo que te gusta de ellos o de lo que hacen.

9 Pides ayuda cuando la necesitas.

10 Te integras a un grupo para participar a una determinada actividad.

HABILIDADES PARA MANEJAR SENTIMIENTOS Y ESTRES SI NO

1 Intentas comprender y reconocer las emociones que experimentas.

2 Permites que los demás conozcan lo que sientes.

3 Intentas comprender lo que sienten los demás.

4 Intentas comprender el enfado de la otra persona.

5 Permites que los demás sepan que te interesas o preocupas por ellos.

6 Cuándo sientes miedo intentas hacer algo para disminuirlo.

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 80

HABILIDADES DE PLANIFICACION SI NO
1 Resuelves la sensación de aburrimiento iniciando una nueva actividad interesante.

2 Si surge un problema, intentas determinar que lo causo.

3 Tomas decisiones realistas sobre lo que eres capaz de realizar antes de comenzar
una tarea.
4 Eres realista cuando debes dilucidar cómo puedes desenvolverte en una
determinada tarea.
5 Resuelves que necesitas saber y cómo conseguir la información.

6 Determinas de forma realista cuál de los numerosos problemas es el más importante

y el que deberías solucionar primero.
7 Consideras varias posibilidades y eliges la que te hará sentirte mejor.

8 Te organizas y te preparas para facilitar la ejecución de su trabajo o tarea.

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