Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. OBJETIVO
Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio, garantizando su alineación con los servicios institucionales,
para cumplir con los acuerdos establecidos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para los funcionarios, contratistas y practicantes del Invima.
Inicia con la documentación de los servicios ofrecidos que se encuentra en el catálogo de servicios de TI, colaborando
estrechamente con las áreas usuarias, de acuerdo a sus necesidades; se procede a establecer indicadores claves de
rendimiento de los servicios de Tecnología de la Información (TI), adicional monitoreando la calidad de los servicios
acordados y termina con la elaboración de informes sobre la calidad del servicio y los planes de mejora.
3. DEFINICIONES
ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio): Acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus usuarios, el cual
define los objetivos clave y las responsabilidades de ambas partes. También se conocen como SLA’s por sus siglas en
inglés (Service Level Agreement)
CMDB (Configuration Management Data Base) Base de Datos de Gestión de Configuración1: Es la base de datos
de elementos de configuración (CI) que contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y de la relación
entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del
servicio de TI. Es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de
información, ya sean hardware, software, documentación, etc.
ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (Configuration Item - CI): Son todos aquellos recursos tecnológicos que hacen
referencia a: Aplicativos, software de sistemas, sistemas operativos, bases de datos, redes, correo electrónico, software
de ofimática, software de seguridad, hardware y equipos de comunicaciones. Lo mismos se encuentran definidos y
documentados en la CMDB.
OLA (Operational Level Agreement): Acuerdo de Nivel de Operación. Acuerdo realizado entre la gestión de niveles
de servicio y un proveedor / áreas de apoyo o áreas misionales para la entrega de servicios y que soportan los ANS entre
la Oficina de Tecnología de la Información, el Grupo de Soporte Tecnológico y los usuarios.
UC (Underpinning Contract) CONTRATO DE APOYO: Es un contrato escrito que se realiza entre la gestión de niveles
de servicio de TI y un proveedor externo, para la entrega de los servicios que soportan los ANS entre la Oficina de
Tecnología de la Información y el Grupo de Soporte Tecnológico con las áreas usuarias.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1 LINEAMIENTOS
A continuación, se presentan los lineamientos del procedimiento de Gestión de Niveles de Servicio de TI:
1 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf
ESTE DOCUMENTO IMPRESO ES UNA COPIA NO CONTROLADA
Para ver el documento controlado ingrese a www.invima.gov.co/procesos
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y
INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SERVICIOS TECNOLÓGICOS
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO DE TI
Código: TIC-GTI-PR008 Versión: 00 Fecha de Emisión: 30/01/2019 Página 2 de 9
Contratos de mantenimiento y soporte, deben definirse y evaluarse antes de firmar los acuerdos de niveles de
servicio (ANS).
Los elementos de configuración (CI´s) que soportan los servicios deben ser monitoreados por la herramienta de
gestión.
Se debe tener actualizada la base de datos de Gestión de Configuración (CMDB) para el adecuado seguimiento de
los ANS a los Servicios que presta la Oficina de Tecnologías de Información y el Grupo de Soporte Tecnológico.
Los contratos de acuerdos de niveles de servicio deben ser la guía de las actividades del personal de las áreas de
tecnología; este personal tiene como principal función velar por el cumplimiento de los ANS.
1. ¿Cuál es el objetivo?
2. ¿Cuáles son los requerimientos de hardware y
Recibir y evaluar software? Gestor de niveles de
requerimiento del nivel 3. ¿Cuál es la disponibilidad del servicio? servicio
de servicio 4. ¿Cómo se va a medir?
5. ¿Cómo se va a reportar?
6. ¿Cuáles son las partes responsables?
7. Supuestos del servicio
8. Horarios del servicio
9. Notificaciones de interrupción del servicio
10. Contingencia del servicio
11. Criterios de aceptación del servicio
12. Reportes del servicio
El tiempo máximo para dar respuesta a las peticiones de los usuarios internos del Instituto, está asociado al servicio (Ver
Documento de Interés Catálogo del Servicios de Tecnología de la Información TIC-GTI-DI001) y a los Acuerdos de
Servicio definido para cada uno de ellos y que han sido registrados en la herramienta de Gestión de Servicios del Invima
(Aranda), a partir de la asignación y escalamiento de la Mesa de Servicio. Se informará de acuerdo a cada categoría y
requerimiento a los usuarios por correo electrónico el tiempo máximo de atención.
7. PUNTO DE CONTROL
Verificar el se encuentra
Quejas ∑Servicios
cumplimiento en las OTI y
registradas registrados /
de los servicios <=5% >5 quejas mensual Soporte
por SLA. ∑Quejas
de acuerdo a registradas tecnológico
reportadas
los SLAs. en la mesa
de ayuda.
Número de Conocer el
servicios número de
∑Servicios Esta métrica
EFICIENCIA
9. ANEXOS
La definición de la matriz de responsabilidades se constituye como una herramienta práctica y útil cuando se establecen
las obligaciones que tiene cada uno de los actores del procedimiento.
Cuando se diseña un procedimiento o un servicio es imperativa la definición clara de los roles que hacen parte de estos y
las responsabilidades que cada uno tiene en su ciclo de vida, por esto se hace necesaria la conformación de una matriz
RACI que represente la asignación de estas responsabilidades. RACI es el acrónimo empleado para las cuatro funciones
principales de:
Accountable (Dueño): Este es el rol encargado de aprobar el trabajo realizado y a partir de este momento es quien
responde a las directivas o instancias superiores por el trabajo.
Consulted (Consultado): Son las personas que son consultadas y en quienes se busca una opinión.
Informed (Informado): Son los grupos de personas a quienes se informa sobre el progreso y resultados del trabajo.
En la siguiente matriz se asignan las responsabilidades de cada rol dentro del procedimiento de Gestión de Niveles de
Servicio:
GESTOR DE NIVELES DE
ACTIVIDAD GRUPO PRIMARIO AREA USUARIA
SERVICIO
Gestión de cambios RA CI
Inicio
Gestor de niveles de servicio
Configurar
Recibir y evaluar Diseñar y
Definir los Gestión de Nivel de niveles de
requerimiento Requerimient planear los Gestión de Ajustar
si requisitos del catálogo de servicio si servicio en la
del nivel de o aprobado niveles de cambios informes
cliente servicios aprobado herramienta de
servicio servicio
gestión
no
no
no
Gestion de Revisar y
cambio aprobar los
niveles de Fin
servicio
Fin si
Grupo primario
Grupo de Soporte Tecnológico
Construir y/o
Socializar ANS ajustar informes
(OLA y UC)
Inicio
Gestión de
Ajustar catálogo si
catálogo
Monitorear y no
Programar y
realizar seguimiento Fin
generar informes
a los ANS
Ajustar solo
niveles de Gestión de
si
servicio cambios
no