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GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y

INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SERVICIOS TECNOLÓGICOS


GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO DE TI
Código: TIC-GTI-PR008 Versión: 00 Fecha de Emisión: 30/01/2019 Página 1 de 9

1. OBJETIVO

Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio, garantizando su alineación con los servicios institucionales,
para cumplir con los acuerdos establecidos.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para los funcionarios, contratistas y practicantes del Invima.

Inicia con la documentación de los servicios ofrecidos que se encuentra en el catálogo de servicios de TI, colaborando
estrechamente con las áreas usuarias, de acuerdo a sus necesidades; se procede a establecer indicadores claves de
rendimiento de los servicios de Tecnología de la Información (TI), adicional monitoreando la calidad de los servicios
acordados y termina con la elaboración de informes sobre la calidad del servicio y los planes de mejora.

3. DEFINICIONES

ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio): Acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus usuarios, el cual
define los objetivos clave y las responsabilidades de ambas partes. También se conocen como SLA’s por sus siglas en
inglés (Service Level Agreement)

CMDB (Configuration Management Data Base) Base de Datos de Gestión de Configuración1: Es la base de datos
de elementos de configuración (CI) que contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y de la relación
entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del
servicio de TI. Es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de
información, ya sean hardware, software, documentación, etc.

ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (Configuration Item - CI): Son todos aquellos recursos tecnológicos que hacen
referencia a: Aplicativos, software de sistemas, sistemas operativos, bases de datos, redes, correo electrónico, software
de ofimática, software de seguridad, hardware y equipos de comunicaciones. Lo mismos se encuentran definidos y
documentados en la CMDB.

OLA (Operational Level Agreement): Acuerdo de Nivel de Operación. Acuerdo realizado entre la gestión de niveles
de servicio y un proveedor / áreas de apoyo o áreas misionales para la entrega de servicios y que soportan los ANS entre
la Oficina de Tecnología de la Información, el Grupo de Soporte Tecnológico y los usuarios.

TI: Abreviatura de Tecnología de la Información.

UC (Underpinning Contract) CONTRATO DE APOYO: Es un contrato escrito que se realiza entre la gestión de niveles
de servicio de TI y un proveedor externo, para la entrega de los servicios que soportan los ANS entre la Oficina de
Tecnología de la Información y el Grupo de Soporte Tecnológico con las áreas usuarias.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Ver Matriz de Requisitos Legales y Otros.


Ver Requisitos Normas del Sistema de Gestión Integrado

5. CONTENIDO O DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

5.1 LINEAMIENTOS

A continuación, se presentan los lineamientos del procedimiento de Gestión de Niveles de Servicio de TI:

1 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf
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 Contratos de mantenimiento y soporte, deben definirse y evaluarse antes de firmar los acuerdos de niveles de
servicio (ANS).
 Los elementos de configuración (CI´s) que soportan los servicios deben ser monitoreados por la herramienta de
gestión.
 Se debe tener actualizada la base de datos de Gestión de Configuración (CMDB) para el adecuado seguimiento de
los ANS a los Servicios que presta la Oficina de Tecnologías de Información y el Grupo de Soporte Tecnológico.
 Los contratos de acuerdos de niveles de servicio deben ser la guía de las actividades del personal de las áreas de
tecnología; este personal tiene como principal función velar por el cumplimiento de los ANS.

5.2 ACTIVIDADES DETALLADAS DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE


El gestor de niveles de servicio es el responsable de recibir el
requerimiento, teniendo en cuenta los servicios activos.
Además, identifica los servicios, los define, detalla las
condiciones con las que es entregado, establece responsables
y áreas usuarias. Se Incluye la revisión mensual para incluir,
modificar o retirar nivel de servicios.

Se realiza la validación del requerimiento del servicio acorde a


los siguientes aspectos:

1. ¿Cuál es el objetivo?
2. ¿Cuáles son los requerimientos de hardware y
Recibir y evaluar software? Gestor de niveles de
requerimiento del nivel 3. ¿Cuál es la disponibilidad del servicio? servicio
de servicio 4. ¿Cómo se va a medir?
5. ¿Cómo se va a reportar?
6. ¿Cuáles son las partes responsables?
7. Supuestos del servicio
8. Horarios del servicio
9. Notificaciones de interrupción del servicio
10. Contingencia del servicio
11. Criterios de aceptación del servicio
12. Reportes del servicio

Si el requerimiento es aprobado continua con “Definir los


requisitos del cliente”, en caso contrario pasa al Procedimiento
de Gestión de Cambios para los Servicios de TI.
Entre las acciones a realizar para la definición de los requisitos
de los usuarios se debe contemplar:

1. Realizar reuniones con el usuario para recibir y analizar sus


requerimientos referentes a los niveles de servicio.
2. Definir los requerimientos de nivel de servicio de acuerdo Gestor de niveles de
Definir los requisitos del
con las necesidades y requisitos expuestos por los servicio
usuarios
funcionarios de Invima y que fueron recogidos en las
reuniones.
3. Filtrar los requerimientos de acuerdo con los criterios
definidos por las áreas de tecnología; estos requerimientos
se filtrarán de acuerdo al impacto o la relación directa con
los niveles de servicios.
Diseñar y planear los Se debe conforme a los requisitos de los usuarios validar que el Gestor de niveles de
niveles de servicio. servicio solicitado no se encuentre ya en el catálogo de servicio

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Servicios o este en proceso de definición por alguna otra
solicitud.

Se debe documentar los requisitos iniciales y las características


básicas que tendrá el servicio para su posterior presentación al
grupo primario.

Se deben tener en cuenta si es necesario implementar


herramientas y técnicas de monitoreo para realizar seguimiento
y tomar acciones para mejorar el servicio donde sea necesario.
El Grupo primario es el responsable de apoyarse en la
definición de los planes de capacidad y disponibilidad para el
diseño de acuerdos de niveles de servicio, incluyendo la
definición de los niveles de disponibilidad del servicio y
capacidad de los recursos ofrecidos por TI.

El grupo primario es el responsable:

1. Elaboración de los ANS acordes con las capacidades


reales de TI
2. Relacionar los ANS con cada dependencia y con aquellas
que puedan tener los OLA´s y contratos de apoyo, se debe
tener en cuenta que estos deben actuar como documentos
de respaldo para sustentar los compromisos propuestos en
Revisar y aprobar los los ANS son necesarias las negociaciones con los Grupo primario
niveles de servicio funcionarios de Invima, basadas en el acuerdo previo, para
finalizar el contenido del ANS y los objetivos iniciales para
los niveles de servicio.
3. Conseguir el punto de equilibrio en el cual tanto los
funcionarios y proveedor de servicios de Tecnología de la
información (TI), puedan operar dentro de sus límites reales
para evitar distorsiones en los objetivos de cada uno con el
fin de generar como salida el ANS.
4. Definir el periodo de revisión de vigencia de los ANS, el
cual se establece semestralmente.
En esta actividad se realiza la documentación y formalización
del ANS a través del documento definidos para tal fin.
Igualmente se debe proceder a las firmas entre el responsable
del área de tecnología y el representante la operación (áreas
misionales) involucradas adicionalmente realizar la divulgación
correspondiente.
Se socializa los niveles de servicio a las áreas usuarias:

1. A través de diferentes medios (Correo electrónico, intranet,


charlas), con el fin que todos los funcionarios y contratistas
conozcan cómo se encuentra el nivel de servicio definido
Socializar ANS (OLA y Grupo de Soporte
2. Dar a conocer el detalle de la prestación de este servicio,
UC) Tecnológico
teniendo en cuenta la validación de requerimientos
contemplados para cada servicio.

En casos de presentarse un cambio pasa al proceso de gestión


de cambios en este procedimiento se realiza la gestión de la
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solicitud de cambio de nivel de servicio, para posterior para el
procedimiento de gestión de catálogo de servicios para que el
nivel de servicio sea modificado o creado; para luego actualizar
el catálogo de servicio se recibe la solicitud de cambio del nivel
de servicio, se gestiona se pasa a validación de aprobación del
nivel de servicio.

El gestor de niveles de servicio aplica la configuración realizada


en el requerimiento del servicio

El gestor configura los niveles de servicio en la herramienta


gestión y se encarga que quede acorde a la aprobación del
servicio.

El gestor de niveles de servicio debe realizar las siguientes:


Configurar niveles de Gestor de Niveles de
1. Validar los informes de niveles de servicio si requiere
servicio en la servicio
ajuste, se puede presentar dos situaciones
herramienta de gestión
a. El nivel de servicio está generando afectación del
servicio, porque quedó con mucha holgura y
requiere ajuste
b. El nivel de servicio quedo con un umbral muy
pequeño y se debe ajustar porque puede causar a
los proveedores desequilibrio económico,
2. En caso de requerir ajustes, pasa al paso “Construir y/o
ajustar informes”, en caso de no requerir ajustes se finaliza
el procedimiento
El gestor de niveles de servicio es el responsable de:

1. Identificar los reportes específicos requeridos y en cuanto


sea posible, automatizar su producción.
2. Divulgar los logros del servicio a través de los medios de Gestor de niveles de
Construir y/o ajustar
comunicación internos. servicio
informes
3. Es preciso reflejar la percepción del cliente sobre la calidad
del servicio de manera precisa.
4. Este reporte debe ser entregado a los procedimientos de
Gestión incidentes, cambios con el fin de tomar acciones
dependiendo los resultados generados.

5.3 ACTIVIDADES DETALLADAS DEL SUBPROCEDIMIENTO DE MONITOREO Y CONTROL DE LOS


ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

Este es un subprocedimiento trasversal al procedimiento de Gestión de Niveles de Servicios de TI y se debe realizar


periódicamente, con el fin de validar los servicios que se encuentran en el catálogo.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE


El gestor de niveles de servicio es responsable:

1. Programar la entrega de la generación del informe


Gestor de niveles de
Programar y generar 2. Identificar los campos requeridos para que el informe
servicio
informes presentado sea efectivo para la toma de decisiones
3. Identificar la audiencia del informe
4. Identificar el medio de entrega de estos informes
5. Programar en la herramienta de gestión teniendo en cuenta
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los elementos de la actividad “Construir y/o ajustar
informes”.
El gestor de niveles de servicio es el responsable de las
siguientes actividades:

1. Seguimiento de las herramientas y métodos de monitoreo


para validar el cumplimiento de los niveles de servicio.
2. Informar a los involucrados y tomar las acciones inmediatas
para corregir las distorsiones que se presenten en la
prestación de los servicios o en la gestión de los
procedimientos, de acuerdo a los objetivos definidos en el
acuerdo de nivel de servicio.
3. Para el monitoreo y el cumplimiento de los ANS la
frecuencia de revisión de tendencias de Niveles de servicio
se realizará de manera mensual.

El gestor de niveles de servicio monitorea mensualmente los


niveles de servicio y realiza seguimiento y control de los
mismos, en caso de revisar que requiere ajuste los niveles de
servicio valida el ajuste y en caso de requerir ajuste pasa al Gestor de niveles de
Monitorear y realizar
procedimiento de gestión de cambios en donde se ajusta el servicio
seguimiento
cambio en el nivel de servicios según lo validado y se finaliza el
procedimiento; por medio de una orden de cambio solicita
ajuste al catálogo por medio de orden de cambio según lo
validado, en caso de no requerir ajuste se valida si se requiere
ajuste a los niveles de servicio.

El gestor de niveles de servicio realiza las siguientes acciones


de validación:

a. El nivel de servicio está generando afectación del servicio,


porque quedó con mucha holgura y requiere ajuste
b. El nivel de servicio quedo con un umbral muy pequeño y se
debe validar que puede causar a los proveedores
desequilibrio económico,

Por lo anterior, en caso de requerir ajuste pasa al procedimiento


de gestión de cambios y por medio de una orden de cambio
solicita ajuste a los niveles de servicio, en caso de no requerir
ajuste se valida se ajusta y se finaliza el procedimiento.

6. TIEMPO MÁXIMO DEL PROCEDIMIENTO

El tiempo máximo para dar respuesta a las peticiones de los usuarios internos del Instituto, está asociado al servicio (Ver
Documento de Interés Catálogo del Servicios de Tecnología de la Información TIC-GTI-DI001) y a los Acuerdos de
Servicio definido para cada uno de ellos y que han sido registrados en la herramienta de Gestión de Servicios del Invima
(Aranda), a partir de la asignación y escalamiento de la Mesa de Servicio. Se informará de acuerdo a cada categoría y
requerimiento a los usuarios por correo electrónico el tiempo máximo de atención.

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7. PUNTO DE CONTROL

Rango Periodicidad Responsable


Tipo de Macroproceso Fuentes de
Nombre Objetivo Formula Meta de en la de la
Indicador /Subproceso información
control medición medición
Número de
EFICIENCIA

Verificar los Esta métrica


SLAs ∑ SLAs
acuerdos que se puede OTI y
definidos vs. definidos /
actualmente se 100% 0 encontrar en semestral Soporte
Acuerdos ∑Acuerdos
encuentran los SLAs tecnológico
vigentes. usados
vigentes activos.
Gestión
Directiva/
Esta métrica
Gestión TIC
EFICIENCIA

Verificar el se encuentra
Quejas ∑Servicios
cumplimiento en las OTI y
registradas registrados /
de los servicios <=5% >5 quejas mensual Soporte
por SLA. ∑Quejas
de acuerdo a registradas tecnológico
reportadas
los SLAs. en la mesa
de ayuda.
Número de Conocer el
servicios número de
∑Servicios Esta métrica
EFICIENCIA

modificados servicios que


Modificados se encuentra
Gestión por el son OTI y
solicitado en la
Directiva/ proceso de modificados 2 0a2 semestral Soporte
/∑servicios actualización
Gestión TIC revisión del después del tecnológico
Modificaos del Catálogo
SLA en el proceso de
aprobados de Servicio.
periodo. revisión de los
SLAs.
Porcentaje Esta métrica
EFICIENCIA

de SLAs no ∑ SLA se puede


Gestión Conocer el OTI y
cumplidos Definidos /∑ encontrar en
Directiva/ incumplimiento 10% > 10% mensual Soporte
en el SLA los reportes
Gestión TIC de los ANS. tecnológico
periodo. Incumplidos de la mesa
de ayuda.

8. REGISTROS O DOCUMENTOS ASOCIADOS

Instructivo de Gestión de Cambios para los servicios de TI TIC-GTI-IN009


Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC-GTI-IN008
Documento de interés Catálogo de servicios de tecnología de información TIC-GTI-DI001
Documento de interés Matriz de Roles de ITIL y responsabilidades TIC-GTI-DI002

9. ANEXOS

9.1 MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES

La definición de la matriz de responsabilidades se constituye como una herramienta práctica y útil cuando se establecen
las obligaciones que tiene cada uno de los actores del procedimiento.

Cuando se diseña un procedimiento o un servicio es imperativa la definición clara de los roles que hacen parte de estos y
las responsabilidades que cada uno tiene en su ciclo de vida, por esto se hace necesaria la conformación de una matriz
RACI que represente la asignación de estas responsabilidades. RACI es el acrónimo empleado para las cuatro funciones
principales de:

Responsible (Ejecutor): La persona o personas responsables por la ejecución del trabajo.

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Accountable (Dueño): Este es el rol encargado de aprobar el trabajo realizado y a partir de este momento es quien
responde a las directivas o instancias superiores por el trabajo.
Consulted (Consultado): Son las personas que son consultadas y en quienes se busca una opinión.
Informed (Informado): Son los grupos de personas a quienes se informa sobre el progreso y resultados del trabajo.

En la siguiente matriz se asignan las responsabilidades de cada rol dentro del procedimiento de Gestión de Niveles de
Servicio:

GESTOR DE NIVELES DE
ACTIVIDAD GRUPO PRIMARIO AREA USUARIA
SERVICIO

Recibir y evaluar el requerimiento de


RA C I
servicio

Definir los requisitos del usuario RA C I

Diseñar y planear los niveles de servicio RA C I

Revisar y aprobar los niveles de servicio R AC I

Socializar ANS (OLA y UC) R CI A

Gestión de cambios RA CI

Gestión de catálogo de servicio RA CI

Configurar niveles de servicio en la


RA CI
herramienta de gestión

Construir y/o ajustar informes RA CI

Programar y generar informes RA CI

Monitorear y realizar seguimiento RA CI

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9.2 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTO

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FASE DE DISEÑO

Inicio
Gestor de niveles de servicio

Configurar
Recibir y evaluar Diseñar y
Definir los Gestión de Nivel de niveles de
requerimiento Requerimient planear los Gestión de Ajustar
si requisitos del catálogo de servicio si servicio en la
del nivel de o aprobado niveles de cambios informes
cliente servicios aprobado herramienta de
servicio servicio
gestión

no

no
no

Gestion de Revisar y
cambio aprobar los
niveles de Fin
servicio
Fin si
Grupo primario
Grupo de Soporte Tecnológico

Construir y/o
Socializar ANS ajustar informes
(OLA y UC)

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9.3 DIAGRAMA DE FLUJO DE SUBPROCEDIMIENTO

GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO DE TI


FASE DE DISEÑO
Gestor de niveles de servicio

Inicio
Gestión de
Ajustar catálogo si
catálogo

Monitorear y no
Programar y
realizar seguimiento Fin
generar informes
a los ANS
Ajustar solo
niveles de Gestión de
si
servicio cambios

no

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