ACTIVIDADES

UNIDAD 1

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Docente:
Guadalupe Del Carmen Valdez Yepes

Presenta:
Silvia Edith Pacheco Valdez
Claudia Elizabeth Lagos Uriegas
Jesús Alfredo Hernández Hernández

H.Matamoros, Tamps 09/09/19

 Actividad 1

Conceptos básicos y evolución de la calidad

Aprendizaje colaborativo

Del sastre al JC Penney

Cuando se casó el abuelo de mi abuelo comenzó peleando. Nunca en su larga
vida había usado un traje, pero como es de suponerse, la novia no estaba
dispuesta a ir a la boda con un hombre poco elegante. De modo que no tuvo más
remedio que transigir.
Esa fue su primera experiencia con un sastre. Hizo una cita, lo visitó, eligió la tela
y el estilo del traje. El cortador procedió después a tomarle medidas; como el
abuelo era un poco gordito y con algo de joroba, el sastre se encargaría de
adecuar todo perfectamente. En las ocasiones que acudió a las pruebas, veía con
agrado cómo se iba corrigiendo lo que no les gustaba ni a él ni a su novia.
Por fin, después de varias visitas y horas con el sastre, se le entregó el traje
perfecto y a su medida. ¡Cómo hemos cambiado!
Fue el novio mismo el inspector de calidad del producto, y la relación con el
productor fue bastante cercana, por lo que al final del proceso quedó altamente
satisfecho ya que recibió el traje hecho especialmente para él. El traje tenía
calidad de concordancia, de diseño y calidad al consumidor. En la actualidad
debemos conformarnos con ir al JC Penney o a alguna otra tienda y buscar entre
muchos trajes con medidas estandarizadas uno que nos quede más o menos bien
y hacerle los ajustes necesarios.
Claro, todo esto a cambio de no perder tanto tiempo en una sastrería. Además, no
tenemos por qué estar perdiendo tiempo en inspeccionar nosotros mismos el
proceso de producción. De cualquier manera, podemos exigir que nos entreguen
un producto de calidad, o acudimos a otro establecimiento.
(¡A propósito! ¿Tiene conocimiento de las nuevas tiendas en las que usted diseña
sus propios productos?)

Objetivo de aprendizaje:
Que el participante conozca algunos de los principales conceptos de calidad y que
reflexione sobre cómo ha evolucionado a través de las últimas décadas.

Procedimiento:
De manera individual: Lectura del capítulo i.

En equipo: Se harán las siguientes preguntas otorgando un tiempo límite de entre

tres y cinco minutos para cada participante:

¿Qué te pareció más importante?

Lo más importante de la lectura es el cambio de paradigma en el tiempo con
respecto al producto terminado, este caso es un ejemplo de elaboración de trajes.
¿Por qué?
Antes los consumidores eran inspectores de calidad y su relación con el productor
era muy cercana, ya que ellos indicaban qué hacía falta o si el producto
necesitaba un ajuste, etc. En la actualidad, los consumidores somos más
prácticos, ya que las empresas elaboran productos estandarizados, sea por ahorro
de tiempo y costos en la producción, al igual la competencia en productos de
primera y segunda necesidad son altas por lo que los consumidores tienen más
opciones al momento de elegir un productos

En grupo reflexionarán sobre el concepto de calidad y desarrollarán una tabla

sobre la evolución de la calidad y el cambio de paradigma de acuerdo con los
siguientes cinco criterios: competencia, cliente, producto, empleados y ventajas
competitivas de las empresas.

Existían pero solo llegaban a Las empresas ahora

la meta sin importar el
Competencia producto, competían para ver
quien llegaba primero
No les importaba el cliente, ni La empresa satisface
Clientes lo que quería ni lo que
buscaba
Tenían muy poca capacidad
Producto y le ponían muy poco
empeño al trabajo
No les importaba en la
Empleados innovación del producto
Ventajas No tenían mucha
competitivas imaginación y se quejaban
de la mercadotecnia vieja
buscan cualquier cosa
para competir con los
demás y ganarse al
cliente
al cliente en el producto
o servicio
Están más capacitados
para hacer sus trabajo
Hacen más innovador el
producto contra otras
empresas
El producto lo hacen con
mejor calidad para las
exigencias del cliente
 Actividad 2

Costos de calidad
Filosofía de Joseph Juran

Objetivo de aprendizaje:
El alumno aprenderá el significado del concepto de costos de calidad en sus
diferentes formas. Identificará dichos costos en un caso real.
El concepto de función de pérdida de Taguchi establece: “La calidad se deb definir
en forma monetaria por medio de la función de pérdida, en donde mayor variación
de una especificación con respecto al valor nominal mayo (exponencialmente) es
la pérdida monetaria y no monetaria transferida a 1 sociedad.” En ocasiones es
imposible calcular el valor de la pérdida sufrido por el consumidor a causa de
nuestros errores, ¿no cree usted? Una de las principales contribuciones de Joseph
Juran es el concepto de costos de calidad.

Procedimiento:
1- Investigue en Internet el problema que tuvo en el año 2000 la empresa Ford con
las llantas Firestone utilizadas en las camionetas de la marca Explorer.
Comente los costos de calidad en que se incurrió con la experiencia de Firestone.

2- Con base en este caso, elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los
siguientes costos: Evitables (externos e internos), inevitables (evaluación y
prevención), no cuantificables (como por ejemplo el daño causado a las familias y
a la imagen de marca).

COSTOS EVITABLES INTERNOS EXTERNOS

Haber pensado en los El costo por no haber
neumáticos por todos los retirado los neumáticos
FORD procesos de calidad de sus vehículos cuando
antes de montarlo en su ya sabían que había
vehículo. ocasionado unos
accidentes.
Por no haber seguido las Las diversas demandas
instrucciones de parte de e indemnización a las
sus ing. Sobre los familias de las víctimas
ajustes técnicos del de sus vehículos
chasis
Por el hecho de Perdió el convenio con
aumentar la Ford ya que tuvo que
productividad pero no cambiar la mica good
FIRESTONE con las mejoras de las year debido a la
maquinas si no problemática en la que
 solamente acelerando el sería involucrado, tuvo
proceso de producción. que cubrir muchas
demandas debido a los
accidentes ocasionados
Perdió su trabajo Tuvo que cubrir muchas
experimentados debido a demandas debido a los
que los estaban accidentes ocasionados.
explotando y tuvo que
contratar nuevo personal.

COSTOS INEVITABLE EVALUACION PREVENCION

Tubo que gastar en Someterá pruebas de
FORD pruebas de peritaje para control de calidad antes
descubrir la verdadera de montar los
causa de los accidentes accesorios dentro de la
camioneta.
De igual forma se le Para poder aumentar su
presentaron gastos por la producción firestone
fIRESTONE realización de pruebas debido aumentar y
para descubrir el mejorar su maquinaria y
problema en sus aumentar su plantilla de
neumáticos personal
COSTOS NO DAÑOS Y PERJUICIOS DESPERDICIOS
Tuvo que enfrentar Tuvo que cambiar los
diversas de mandas por neumáticos por marcas
FORD parte de los afectados de good year para poder
satisfacer las
necesidades de sus
clientes
Cubrió los gastos por Sus ventas disminuyeron
FIRESTONE demandas de las hasta un 80% por este
muertes afectadas fallo en la calidad.
3- Opine sobre la postura que asumió Ford ante este problema.

La postura que asumió fue que la compañía de Ford con esta problemática fue
mala debido a que ya había recibido reporte de accidentes de las camionetas
explores en arabia saudita, no tomo acciones de prevención es decir que no retiro
los neumáticos del vehículo correctamente una vez ya vendido y también su error
fue no retirar los neumáticos nuevos, el decidió esperar y esto se volvió un
problema muy grande para la empresa de Ford.

Después de todos los accidentes ocasionados Ford tuvo que adoptar las
siguientes posturas: Ford remplazo los neumáticos de sus vehículos de la marca
firestone por los de la marca good year gracias a un programa que ellos
denominaron satisfacción al cliente ellos con consecuencias que firestonr sus
tenía que sus neumáticos no representan fayas algunas.
Después Ford y firestone retiraron 6.5 millones de llantas del mercado y los
clientes podían ir a cambiar sus neumáticos por otros nuevos cualquier tienda de
firestone.

4-¿Conoce algún otro caso en el que una empresa se haya visto envuelta en una
situación similar?

Otro caso similar fue el de la marca Toyota y el problema que presentaron sus
vehículos con una falla en el acelerador
 Actividad 3
Caso práctico
Tema: Filosofía de W. Edwards Deming

Cuando empezamos a exportar a Estados Unidos sufrimos muchos fracasos

porque no contábamos con la mentalidad de calidad total que tenemos ahora: nos
devolvían mercancía porque no cubría sus estándares. Exportábamos frutas a
Europa y también nos devolvían los barcos. Entonces luchamos y luchamos hasta
llegar a esa mentalidad. Ahora es muy fácil decirlo, pero estamos hablando de
hace más de 30 años... Roberto Servitje, Grupo Bimbo

Caso
El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la
sucursal para evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida
de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los cajeros. Después de analizar la
situación con los empleados, se llegó a ciertas conclusiones interesantes: en
horarios y días “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que
se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba según
el número y tipo de éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento
preestablecido, es decir, acudían los mismos días de la semana y prácticamente
en los mismos horarios. Los cajeros se sentían abrumados en las horas de mayor
clientela y no daban el servicio de manera óptima. A fin de cuantificar las mejoras
que podría haber como resultado de la aplicación de los cambios que se
propusieron, se decidió registrar información relacionada con el número de
personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursal
hasta que salían, después de realizar sus transacciones. Con base en la
información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios
principales:

1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban
realizar una o dos transacciones.
2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a
solicitar las nóminas de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía
telefónica o correo electrónico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas
requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco.
3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por
teléfono o correo electrónico.
Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba
cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas
después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas
mejoras: el tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en
promedio cuatro minutos; el número de personas en las filas se redujo también de
un promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le llamaron,
constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumentó
el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la
aceptación del nuevo sistema de solicitud previa. A partir de esa experiencia se
tomaron las siguientes decisiones para las cuatro semanas próximas a fin de
observar los nuevos resultados: se decidió asignar a una de las personas de los
escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes
de nómina al cajero, y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas;
además, se estableció que éste —desde un día antes hasta las 11 de la mañana
del día siguiente— se definiría como “pico” (todos los viernes y días de quincena).
Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron
muy favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco. Relacione este
ejemplo con el círculo de control de Deming: planear; hacer; verificar o estudiar;
corregir, mejorar o actuar.

Actuar:
Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban
realizar una o dos transacciones. Se elaboró una lista de clientes que acudían los
viernes o días de pago a solicitar las nóminas de sus negocios y se les ofreció la
opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad y denominaciones
de billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su
llegada al banco. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes
recibidas por teléfono o correo electrónico.

Planear:
El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la
sucursal para evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida
de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los cajeros

Hacer:
El tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en promedio
cuatro minutos; el número de personas en las filas se redujo también de un
promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le llamaron,
constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumentó
el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la
aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.

Verificar:
Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron
muy favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco.
 Actividad 4

Los maestros de la calidad.

Shigeo Shingo y el Poka Yoke

El héroe invisible y silencioso

Al salir de la cochera de mi casa un discreto timbre me avisó que había algo

detrás de mí. Estaba a punto de bajarme y dejarlas llaves dentro, pero algo me lo
impidió. Ya en la oficina, quise conectar la impresora en la entrada del fax, y me
fue imposible.
Intenté introducir mal el disco de 31/2 y no lo pude hacer. Al alertarme que la
batería estaba baja, evitó que perdiera valiosa información en mi computadora.
Una hoja de papel rojo entre las tantas blancas que usa mi impresora, me avisó
que era tiempo de reabastecerme. De regreso a casa pasé al súper y un tope de
cemento no me permitió invadir el lugar de estacionamiento del carro de enfrente.
¡Todo gracias a ti, poka yoke!

Objetivo de aprendizaje:
Conocer la filosofía y las principales aportaciones de Shigeo Shingo, uno de los
más conocidos gurúes de la calidad en Japón. Introducir al participante en los
diferentes mecanismos que están presentes en procesos de producción o
actividades de la vida diaria que ayudan a evitar los errores, logrando así alcanzar
el objetivo de producción con “cero defectos”.

Objetivos de habilidades sociales:

Reflexión y análisis de conceptos. Interés por investigar y compartir información.
Escuchar diferentes ideas y experiencias en relación con el concepto de poka
yoke con base en la experiencia de cada participante. Respeto a las ideas de los
demás.

Aprendizaje a largo plazo:

Reconocer la utilidad de elementos visuales o audibles que evitan que se cometan
errores, con los cuales estamos acostumbrados a interactuar de manera
inconsciente en nuestra vida diaria.

Procedimiento:
Para obtener información extensa sobre el concepto de poka-yoke se sugiere
consultar bibliografía sobre calidad total o sistemas de control de calidad.
Investigue el significado del término poka-yoke y cuál es la propuesta del autor.
Realice una lluvia de ideas en la que se mencionen otros mecanismos poka-yokes
que se encuentran en las actividades que se realizan diariamente en las casas o
en los lugares de trabajo o estudio.
Sugiera mecanismos que aún no existan y que pudiesen ayudar a evitar errores
en algún proceso.
Se entregará un reporte que contenga los siguientes puntos:
Definición del término poka-yoke.

Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación
de un sistema. Como sistema completo es poco común en comparación del resto
de otras teorías de mejora continua, sobre todo en empresas occidentales.

En su país de origen, Japón, es una metodología infaltable para las empresas. Ha

evolucionado desde su aparición haciéndose más adaptable a distintos ámbitos y
áreas de la organización. Pero ha mantenido su exigencia con respecto a la
eficacia de los métodos que utiliza. Los administradores utilizan sus métodos para
el logro de la calidad organizacional.

Hoy en día, si es muy común ver dispositivos “a prueba de error” en actividades

cotidianas no solo dentro de una empresa de producción o de servicio, sino en la
vida común de las personas. Los sencillos métodos Poka-Yoke son una ventaja
para todos los usuarios logrando evitar errores y llegando al extremo de salvar
vidas. También aparecen en numerosos artefactos tecnológicos y en software
siendo una garantía para los fabricantes que los consumidores utilicen
correctamente su producto. Este sistema se ha visto influida por el éxito de otras
teorías de calidad lo que se complementa con herramientas para que la empresa
en la que opera logre sus objetivos cumpliendo con la satisfacción del cliente.

Ideas de mecanismos poka yoke

- Cinturón de seguridad en los vehículos
- Frascos de medicinas con tapas a prueba de niños
- Semáforos en las calles de la cuidad
- Bolsas de aire en los vehículos
- Luces o alarmas de advertencia es los equipos
- Toma corrientes especiales para niños

Sugerir mecanismos que aún no existan y que ayudarían a evitar errores

- Bolsas de aire para los asientos de atrás
- Protector de orejas para cuando se esté planchando el cabello
- Botones de alerta a Estaciones de Policías en los buses
- Alertas de gas doméstico

Puntos importantes extraídos de la filosofía de Shingo.

Shingo subraya que debe reconocer que los trabajadores son seres humanos y
que, como tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos.
El chequeo sucesivo consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del
producto del proceso anterior.

Éste sistema de inspección al 100% es incluso más rápido y efectivo que las
inspecciones por muestreo realizadas del procesos. A su vez, los sistemas de
control de calidad consisten en que todo el personal de la organización participe
en la prevención de errores por medio del ciclo de calidad y el control de calidad
cero (poka yoke e inspección en las fuentes).
Shingo proporciona amplias recomendaciones para mejorar la calidad de las
operaciones en plantas manufactureras entre otras cosas, propone diversas
técnicas de ingeniería industrial para el óptimo funcionamiento del proceso
productivo y una metodología para solucionar los problemas que típicamente se
presentan en un círculo de calidad.

Breve descripción del Premio Shingo

El premio Shingo Prize fue establecido en 1988 para promover una conciencia de
los conceptos de Manufactura Esbelta y reconocer a compañías que se esfuerzan
por alcanzar un nivel de Manufactura de Clase Mundial en Estados Unidos,
Canadá y México.
Hoy, el Shingo Prize es considerado como uno de los principales programas de
reconocimiento y premiación a la manufactura. Business Week considera al
Shingo Prize, “el premio Nobel de la manufactura”.

En el año 2003 el Consejo Directivo del Shingo Prize de Norteamérica decidió

diseminar el mensaje lean a nivel estatal permitiendo a organizaciones estatales
administrar sistemas de reconocimiento regional. Es así como en abril de 2005 el
Tecnológico de Monterrey Campus Querétaro firma un convenio para convertirse
en la primera oficina sede de este prestigiado premio fuera de los Estados Unidos.

La Sede Región Centro de México reconocerá anualmente a compañías que se

encuentren ubicadas en los estados de Aguascalientes, Guanajuato, Jalisco,
México, Querétaro y San Luis Potosí. Adicionalmente la sede apoyará la
promoción, aprendizaje y aplicación de tecnologías de lean manufacturing en las
empresas del país que estén en la búsqueda de la excelencia y la competitividad
en los mercados globales.
 Actividad 5

¿Qué es Seis Sigma? y ¿Cuáles son sus características?

General Electric es una de las compañías precursoras en el uso de Seis Sigma.

Investigue en su página de internet (de GE) lo siguientes puntos relacionados con
el uso de esta metodología:

1.- ¿Cuál es la idea central del Seis Sigma para GE?

Es un proceso con alta disciplina que permite desarrollar productos servicios
alcanzando casi el 100% de la perfección, por lo que esta empresa como lo
menciona en su ejemplo maneja 3.4ppm de defecto.

2.- Según GE Mencione y explique en sus palabras:

Los elementos clave de la calidad y el concepto outside-in thinking.

Cliente: Es nuestro mas alto control de calidad, ya que el validad lo ofertado.

Proceso: Técnicas y conocimientos que integran la elaboración del producto.
Empleador: El que se encarga de contratar el capital humano

La estrategia de Seis Sigma y Jack Welch en una de sus estrategias por alcanzar
el máximo Sigma, implemento el proyecto denominado Jugadores A con cuatro E.
Esto consistió en eliminar aquellos elementos que no satisficieran los elevados
estándares implementados en GE argumentando que quería solo Jugadores
A, esto es, personas con visión, liderazgo, empuje y valentía que vieran en GE el
mayor caldo de cultivo de la innovación empresarial a nivel global.

Estos tendrían que poseer los 4 atributos E: Energy, Energize, Edge y Execution.

Los seis conceptos clave que menciona.

1. Críticos de calidad.
2. Defectos.
3. Capacidad del proceso.
4. Variación.
5. Operaciones estables.
6. Diseño para Seis Sigma.

3.- Interprete la frase "nuestros clientes perciben la varianza, no el promedio".

Se basa en un promedio de mediciones basadas en datos tomados del pasado,
los clientes no nos juzgan por promedios si no por la variación comercial que
reciben en cada transacción.
4.- Investigue qué otras empresas aplican la metodología Seis Sigma y los
resultados que han obtenido de ello. Mencione 2 empresas Mexicanas.

Organización:Foxconn Baja California, S.A. de C.V.

Corporativo:Hon Hai Precision Industry Company Ltd.
Giro:Maquiladora (Export.)
Actividad Principal:Electrónica.

Organización:Hyundai de México, S.A. de C.V.

Corporativo:Hyundai Translead Corp.
Giro:Maquiladora (Export.)
Actividad Principal:Manufactura de cajas trailers

Organización:Samsung Mexicana, S.A. de C.V.

Giro:Maquiladora (Export.)
Actividad Principal:Manufactura de televisores.

Organización:Eaton
Corporativo:Eaton Corporation
Giro:Maquiladora (Export.)
Actividad Principal:Fabricación de partes y componentes para la industria
aeroespacial.

Organización:Npa de México, S. de R.L. de C.V.

Corporativo:Jabil Company
Giro:Maquiladora (Export.)
Actividad Principal:Manufactura de productos médicos.

5.- Indique la dirección web en la cual consulto la información.

De estas empresas de ninguna necesite consultar la información, pues trabaje
ahí, o conozco ingenieros que trabajan ahí. Por lo que tengo el conocimiento de
que trabajan con esta filosofía.

6.- Con propias palabras conteste:

¿Qué es seis sigma? y ¿Cuál es la principal característica de la filosofía?

Se basa en la utilización de herramientas estadísticas, que nos ayudan a medir y a

detectar los gaps en los procesos, por lo que es más fácil corregirlos, en estas
actividades se involucran todos los niveles de la empresa, dando cambios de 180
grados, logrando reducir desperdicios en material y horas hombre.

Sus principales características es el enfoque al trabajo colaborativo para reducir

errores.