Abilități de comunicare

în interacțiunea
medic-pacient
LECT. UNIV. DR.
ALINA DUDUCIUC
Să dezbatem împreună!
Ce aspect al comunicării trebuie antrenat?
Ce competențe (calități) are un doctor
perceput bun comunicator în timpul
consultației?
Ce calități are un pacient care comunică
bine?
Ce spun modele de comunicare și studiile
empirice pe acestă temă?
Comunicarea nonviolentă - CNV
(M. Rosenberg, 2014)
Patru aspecte asupra cărora trebuie să menținem atenția în
comunicare, atât în mesajele pe care le emitem, dar și în
ascultarea interlocutorului:
1. OBSERVAȚIA: Acțiunile concrete pe care le observăm și
care ne afectează stare de bine.
2. SENTIMENTELE. Ce simțim în legătură cu ce am observat?
3. NEVOIA. Nevoile, acțiunile, dorințele etc. ce dau naștere
reacților și sentimentelor noastre.
4. DORINȚA. Acțiunile concrete pe care le solicităm pentru
o interacțiune eficentă.
 Mesaje care blochează comunicarea și
crează mecanisme de apărare la
interlocutor
o Judecățile moralizatoare
Problema dvs. este că nu aveți voință să slabiți, deși
v-am spus că vă pune sănătate și viața în pericol.
o Negarea responsabilității sentimentelor

Am fost copleșit de numărul de pacienți care așteptau

la ușă.
Sunt pe tern mâine pentru că așa trebuie.
 Mesaje care blochează comunicare și
crează mecanisme de apărare ale
interlocutorului
o Ordine

Treceți pe pat să vă consult dacă vreți să vă fac

bine, doar eu sunt doctorul. De aia ați venit la
mine, nu-i așa?
oIdeea că animite acțiuni trebuie recompensate

Merită să vă luați o vacanță mai ales că ați fost

conștincios și ați respectat indicațiile mele de
tratament.
 Mesaje constatatoare vs.
evaluative
o Separarea observației de evaluare
Problema dvs. este că nu aveți voință să slabiți deși v-am spus că vă pune
sănătate în pericol și chiar viața.
Când constat că nu ați dat niciun kilogram jos, mă gândesc că nu vreți să
slabiți/nu vreți să vă faceți bine.
Nu vă apucați acum de slabit că îngrășați porcul în ajun. De ce ați lăsat pe
ultimul moment?
Ați lăsat scăderea în greutate pe ultimul moment.
Dacă nu vei mânca echilibrat, te vei îmbonăvi.
Dacă nu vei mânca echilibrat, mă tem că te vei îmbonăvi.
Nu vei slăbi niciodată în ritmul asta.
Haideți să ne uităm pe grafic: în ultimele două săptămâni, nu ați dat niciun
kg jos.
 Exemplu de conversație
gestionată în linile modelului CNV
Pacientul: Sunteți cel mai arogant medic din câți am cunoscut!
Prima reacție a doctorului? Se simte insultat și tinde să se retragă,
să se apere, să se justifice sau să atace (verbal) pacientul.
A două opțiune: Să înțeleagă ce se află în spatele acestor
afirmații!!!!!!
 Exemplu de conversație
gestionată în linile modelului CNV
Doctorul: Reacționați la faptul că v-am spus că ați fost neglijent și
nu ați adus copilul la control?
Pacientul: Nu, că nu vă gândiți câte am și eu pe cap și că am vrut,
nu că nu am avut cum.
Doctorul: Sunteți nervos că v-am spus direct și nu am luat în
considerație că aveți nevoie de timp și concediu ca să vă ocupați
de sănătatea copiilor?
Pacintul (mult mai calm pentru că doctorul a înțeles nevoia lui):
Știu, domnule doctor, trebuia să le acord prioritate copiilor.
 Identificarea și exprimarea
sentimentelor
Evitați formulări ambigue cu privire la sentimente/emoții.
Simt că vreți să renunțați.
Mă simt de parcă ceea ce vă spun nu contează pentru dvs.
Am sentimentul că vreți să ne duceți în eroare.
Mă simt aiurea ca pacient.
Mă simt prost/Mă simt ignorat.
Care este sentimentul comunicat? Anume ce simțim?
 Exprimarea emoțiilor
Mesaje clare, referitoare la emoțiile specifice:
Mi-e teama când spuneți asta.
Sunt bucuros că ați revenit la control.
Sunt recunoscător pentru cum gestul dvs.
Când intri pe ușă fără să saluți, mă simt singur.
 Asumarea responsabilității
sentimentelor
Conștientizarea originii sentimentelor noastre.
Ceea ce spun sau fac ceilați poate fi un stimul, dar niciodată CAUZA
reală a sentimentelor noastre.
M-ați dezamagit și dvs. că nu ați revenit la control.
M-am simțit dezamagit pentru că nu ați revenit la control.
Conectarea sentimentelor la nevoi.
Mă înfurie când apar greșeli de ortografie în pliant.
Mă simt furioasă când apar greșeli de ortografie în pliant pentru că
nu vreau ca firma nostră să piardă din prestigiu.
Ai tăi ar fi dezamgiți să știe ce ai făcut.
Sunt dezamagită când nu termini de mâncat pentru că vreau să crești
mare și sănătos.
 Exercițiu. Să reformulăm
următorul mesaj!
De azi de dimineață, credeți-mă, nu am stat o clipă.
Am fost pe teren, am fost să ridic dozele de vaccin și
când am venit la cabinet mă așteptau foarte mulți
pacienți neprogramați cu urgențe (femei gravide,
sugari). Ce-ar fi să dați dovadă de înțelegere pentru
astfel de situații și să așteptați că vă preiau și pe
dvs. imediat?
Care sunt nevoile doctorului din spatele acestui
mesaj?
 EXPRIMAREA NEVOILOR
NOSTRE
Exprimăm ceea ce dorim, NU ceea ce nu dorim.
Limbaj afirmativ, clar, centrat pe acțiune, specific.
Dacă mă mai lovesc vreodată de un astfel de caz, nu mai fac ce
am făcut în seara aceasta.
Situație:
Sunt pacientul dvs. și vreau să faceți și pentru mine ceva prin care
să îmi arătați că nu plătesc degeaba contribuțiile la sănătate.
Sună deplasat?
Ce-ar fi să te vă înscrieți la un alt medic de familie?
Nu vă cer nimic. Mi-a venit pur și simplu să spun asta.
 EXPRIMAREA NEVOILOR
NOSTRE
o Reluarea afirmațiilor și obținerea acordului interlocutorului
Mi-am făcut griji pentru dvs. Vreau să mă sigur că ați înțeles cum să
vă administrați tratamentul. Puteți să îmi spuneți cum trebuie luat
medicamentul X?
Paceintul a înțeles greșit.
Nu am spus asta. M-ați înțeles greșit
o Exprimați-vă aprecierea față de faptul că v-a răspuns la întrebarea
de verificare. Văd că nu m-am făcut atât de bine înțeleasă, așa că
mai încerc o dată.
o Faceți distincție între cerințe (vorbitorul arată empatie) și pretenții
(vorbitorul vrea să îl facă să se simtă vinovat pe interlocutor)!
Dacă nu sunteți mulțumit de mine, găsiti-vă un alt medic!
 ASCULTAREA/ACCEPTAREA
EMPATICĂ
Când ascultăm aplicăm aceleași patru principii pentru a înțelege:
1. ce observă ?
2. ce simt ?
3. ce nevoi ?
4. ce solicitări au interlocutorii noștri?
Capcitatea de a da atenție unei persoane care suferă este un proces
dificil.
Punem parafrază pentru a înțelege ce simt, ce nevoi și ce solicitări au
interlocutorii noștri.
Comportamente neempatice
A da sfaturi (Cred că ar trebui să faci asta)
A pune în inferioritate (Asta nu e nimic, să vezi ce mi s-a
întâmplat mie)
Educarea/lecții de viață (Vei învăța din asta. E un prilej)
Consolarea (N-a fost vina ta)
Compătimirea (Saracuțul, mi-e milă de tine)
Expedierea (Hai înveselește-te!)
Explicațiile (Te-aș fi sunat, dar…)
EMPATIA
Procesul prin care mesajele și reacțiile noastre determina o
diminuare a tensiunii interlocutorului.
Empatia – „capacitatea de a percepe cadrul intern de referință a
celuilat, cu acuratețe și cu toate componentele și semnificațiile
emoționale care îi aparțin, ca și cum ar fi cealaltă persoană, dar
fără a pierde condiția lui „ca și cum” (Carl Rogers, 1959).
Identificarea mentală cu o altă persoană
Individul empatic este prezent, deschis, vulnerabil, responsiv,
implicat.
Autoempatie& Empatie
O înțelegere a sinelui, a celuilalt și a relației.
 Abilități de comunciare asertivă în
situații de conflict (M. Mckay, 2016)
Strategii de a răspunde criticilor:
1. CONFIRMAREA: Așa este, nu am terminat raportul care trebuia să fie
gata de la ora 9.
2. ELUDAREA
- Aprobarea parțială: Muncenști tot timpul, nu prea ai timp de familia ta.
Nu mai vezi deât munca. Ai dreptate, e vorba de o perioadă.
- Aprobare ca posibilitate: Probabil muncesc, posibil să ai dreptate.
- Aprobarea în totalitate: Ai dreptate, atunci când muncesc, sunt
obosită.
3. VERIFICAREA: Ce te deranjează în legatură cu (…adugați partea de
critică pe care o considerați cea mai importantă interlocuorului)?
 Abilități de comunciare asertivă în
situații de conflict (M. Mckay, 2016)
4. AMÂNAREA TEMPORARĂ
Oprește-te! E un subiect prea important ca să trecem așa
repede peste el.
Interesant! Lasa-mă să mă gândesc puțin la asta.
Nu prea înțeleg, poși să reformulezi.
Cred că încep să obosesc. Mai spune odată.