CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLOGICO DE UNITEC

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

ANÁLISIS DE CASO: LA ESQUELA DE DON SANTOS

INTEGRANTES:

ALICIA VALLADARES 31311719

BELKY ESPINOZA 30851081
GABRIELA MENOCAL 31041638
KARLA RODRIGUEZ 31121931
OSCAR RODRÍGUEZ 31121727

CURSO: ASESORÍA Y CONSULTORÍA EMPRESARIAL

CATEDRÁTICO: LIC JOSUE ABEL RAMOS.R

11 DE AGOSTO, 2019
 ANÁLISIS DEL CASO

Cuestionario

¿Cuál es el enfoque apropiado para realizar esta consultoría?

R//
En este caso es de suma importancia enfocarse en la implementación de un sistema de gestión,
así como enfocarnos en la necesidad de adopción a los continuos cambios del entorno.
La consultoría deberá enfocarse en la elaboración de un mejor planteamiento operativo, para
dar forma a un modelo de negocio orientado a la resolución de solicitudes de una forma eficaz
y eficiente.

¿Qué características de la consultoría, son aplicables a este caso?

R//
 La consultoría es de manera independiente que se caracteriza por la experiencia e
imparcialidad del consultor.
 El papel del consultor será de actuar como asesor, con responsabilidad por la calidad
e integridad de sus consejos.
 La consultoría es un trabajo difícil basado en el análisis de hechos concretos y la
búsqueda de soluciones que sean factibles y originales.
 Toda consultoría debe de dar resultados tangibles, concretos, específicos y
congruentes en relación con términos de tiempo y costos.
 El consultor profesional debe de estar relacionado con el diseño y la difusión,
métodos y técnicas de dirección.
 El consultor debe actuar como un promotor de cambio y asegurar que todos participen
para al final lograr el éxito con el esfuerzo de ambos.
La primera característica que será aplicable es del conocimiento de la situación, y como
deberá ser un experto, también, deberá tener la característica de conocimiento previo de
la empresa, para ello podría hacer una lista de los conocimientos que se deberían tener
para contratar el asesor que mas se adapte a ellos.
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Equipo-01
¿Cuál es la razón genérica / manera de utilizar al consultor en este caso?
R//
La razón general, es que no existen procesos en la Dirección Nacional de Tránsito, es por
esta razón que se contratará un consultor que nos brinde un servicio externo, que defina las
necesidades o si existe un problema en específico, pero no hay un personal ni tiempo para
solucionarlo y por esa razón se busca al especialista para que le ayude.
Al contratar a una persona independiente, se podrá enfocar en un todo, ósea, buscará
solucionar el problema de manera unificada.

Qué tipo de consultor es más apropiado para esta misión: ¿Generalista o Especialista?
R//
Para esta consultoría tiene que ser un Consultor Especialista en Procesos.
Deberá ser un especialista dado que, debe tener conocimiento de como se realizan o deberían
realizar los tramites o gestiones, todo esto para generar procesos que contribuyan al
mejoramiento operativo.

¿Quiénes son? ¿Cómo se usarán los “Consultores Internos”?

R//
Los consultores son gente generalmente con una formación universitaria, por lo general
suelen tener una gran experiencia en sus espaldas.
A pesar de ello, y por mucho que hayan estudiado en una buena universidad o trabajado en
lo mismo por largo tiempo, jamás podrán ayudar a una empresa sin conocerla a fondo.
Los consultores se tienen que empapar en primer lugar de todos los elementos que forman
parte de la empresa.
En este caso los consultores internos no están realizando bien su trabajo, ya que ellos son los
que trabajan en la mejora de los procesos continuos y pueden trabajar de forma independiente
y no unirse a un equipo, en este caso trabajaríamos con ellos para conocer un poco más sobre
el funcionamiento de la empresa para ayudarle con sus necesidades.
En este caso se usarán para darle seguimiento a la propuesta que como consultor se realizara,
o en dado caso como soporte para implementar nuestra propuesta.

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Equipo-01
Definición del problema ¿cuál es el problema central?
R//
El problema que hemos detectado en el caso, es la falta de implementación de procesos, la
Dirección Nacional de Transito, no cuenta con procesos establecidos porque las personas que
la visitan no saben a dónde avocarse al momento de que tienen un problema con sus licencias
o hacer otro tipo de reclamo, al momento de que la persona realiza lo que le establecen, no
hay un seguimiento adecuado, con esto provocan atraso en todo el proceso, y los afectados
tienen que visitar esta entidad en varias ocasiones y con muchos atrasos.
En términos generales no existen procedimientos adecuados. Como consecuencia de ello el
personal se encuentra poco comprometido con la solución oportuna a las gestiones, esto quizá
se de por la falta de capacitación.

¿Qué categorías de clientes se pueden encontrar en este caso?

R//
Para objeto de esta consultoría podremos encontrar las siguientes categorías de clientes:
1.- Clientes de Contacto: los que establecen el contacto.
2.- Clientes Intermedios: los que participan en reuniones, planificación… etc.
3.- Clientes Principales: los que tienen un problema para el que necesitan y quieren ayuda
4.- Clientes de Contrato: los que desempeñan un papel esencial en el procedimiento de
selección, negociación y firma del contrato
5.- Clientes Finales: los que se verán en última instancia afectados por la misión de
consultoría.
En este tipo de caso vemos que encontramos todos los tipos de clientes citados en nuestra
aula de clases, ya que tiene múltiples departamentos y personal distribuido en cada área para
funciones similares, pero no precisando su diferenciación.

¿Cuál de los papeles fundamentales es idóneo para esta misión?

R//
Consideramos que el mejor papel para este caso, debería ser el DIRECTIVO, para así dirigir
paso a paso las acciones y se vean reflejados las raíces de todos los atrasos y problemas que
no permiten avanzar.
3
Equipo-01
¿Qué otro(s) papel(es) del consultor se puede(n) aplicar en este caso? de acuerdo con el
“afinanamiento de papel del consultor”
R//
1. Capacitación Periódica y Constante
2. Contribuye el proceso de aprendizaje
3. Realiza experimentos de aprendizaje.
4. Investigador

¿Cuáles métodos de influir en el sistema del cliente son apropiados usar en este caso?
R//
Reuniones: desde las altas autoridades hasta el personal de la más baja línea en el
organigrama.
Experimentos: Con personas y actividades en cada área.
 Necesidad de una visión común
 Demostrar conocimientos
 Uso positivo de la persuasión

¿Cómo se promoverá el cambio de acuerdo con el método de 3 pasos?

R//
 Identificando el cambio: aquí se da la propuesta del tipo de auditoria y problemas a
resolver
 Evaluar: en esta parte se determinan las necesidades para el fin requerido
 Workflow, Aprobación: una vez identificados y evaluados los problemas a resolver
se propone y aprueba un plan de acción para obtener los resultados deseados
En el método del descongelamiento podríamos decir que la atención al publico no es efectiva,
puesto que la solución a sus gestiones no es eficaz ni eficiente.
Para la aplicación del segundo método debemos crear la necesidad en los colaboradores, que
es necesario el mismo y que con ello vamos a resolver más rápido las solicitudes a nuestros
clientes, como consecuencia tendremos menos personas en las filas ya que no tendrán que
venir una y otra vez para gestionar un solo procedimiento, al implementar de esta forma el

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Equipo-01
cambio estaremos implementando el ganar/ganar, menos personas diarias que
atender=clientes satisfechos=menos reclamos a la empresa por mal servicio.
En el Re-congelamiento debemos entender que quizá no todas las solicitudes se realizaran en
la primera cita, pero que ahora ayudar al cliente será más fácil, debido a que contamos con
un manual de procesos.

¿Cómo se puede promover el cambio según el modelo de Hersey & Blanchard?

R//
Este tipo de modelo trata de un liderazgo situacional, o sea de una situación determinada,
teniendo en cuenta el grado de madurez de los componentes del equipo, para luego adoptar
un estilo de liderazgo acorde a cada situación.
En este caso se deberá empoderar a los colaboradores en sus puestos de trabajo, mediante
capacitaciones y una propuesta de procedimiento, para que sean capaces de realizar su labor
de la mejor forma posible.

¿Qué tipo de Apoyo para el cambio se requiere?

R//
Se necesita un tipo de cambio planificado, combinando cambios con un tipo de Impositivo y
luego participativo ya que haciendo una efectiva combinación de ambos convertiría el
cambio en una idea tomada por todos sintiéndose parte de todo el proceso.

¿Cuáles dispositivos estructurales se usarán en esta misión?

R//
Consideramos que el dispositivo estructural más adecuado para esta consultoría seria:
Grupos Provisionales: equipos para realizar tareas, grupos de trabajo y otros dispositivos
similares, ya sea en una etapa del proceso de cambio, o a lo largo de todo el proceso.
Proyectos Pilotos: comprobara escala limitada si un proyecto es factible y si serán necesarios
ajustes antes de introducirlo el sistema de mayor escala.
Con estos 2 dispositivos estructurales comprobaremos la factibilidad de cambios para mejora
en esta institución gubernamental que tanto necesita hacer cambios concretos y de largo plazo.
¿Qué aspectos de tolerancia cultural se aprecian en este caso?
5
Equipo-01
R//
1. Falta de convicción de que el cambio es necesario
2. Aversión al cambio impuesto
3. Aversión a las sorpresas
4. Temor a lo desconocido
5. Resistencia a ocuparse de asuntos impopulares
6. Temor a la inadaptación y al fracaso
7. Perturbación de las prácticas, hábitos y relaciones
8. Falta de respeto y confianza en el promotor de cambio.
La tolerancia es una cualidad personal que implica la capacidad de aceptar las opiniones,
creencias y sentimientos de los demás, comprendiendo que las diferencias de puntos de vista
son naturales, inherentes a la condición humana, y no pueden dar lugar a agresiones de ningún
tipo (Ejemplos, 2019)
El comportamiento del consultor en este caso fue muy prudente, mas sin embargo el del
policía dejo mucho que desear.

¿Cómo aplicaría el tercer hábito: ¿establecer primero, lo primero?

R//
Este hábito tiene un gran potencial para una institución como esta se debe tener un
diagnostico claro, con todas las variables y necesidades para que las soluciones ofrecidas
sean las más efectivas y adecuadas, lo implementaríamos de manera que paso a paso obtener
los mejores resultados en el menor tiempo posible.
Primero Don santos debió asegurarse que se había ingresado su solicitud, cuando consulto
con el superior debió pedirle un comprobante que había pasado con él, esto para documentar
su primer reclamo. Por parte de la administración debió haber una persona la cual guie al
cliente según su consulta, por parte del que recibe la solicitud debe dar el seguimiento
oportuno para poder solucionar al cliente de una forma eficaz y eficiente.

¿Se está aplicando el cuarto hábito: pensar en ganar ganar?

R//

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Equipo-01
Actualmente no se está aplicando, pero en la intensión de proponer una consultoría se busca
que se aplique este hábito de ganar-ganar en toda la institución y la población entera que se
vea en la necesidad de recurrir a realizar un trámite en esa institución se beneficie.
Al implementar la consultoría se implementara ya que los colaboradores al tener las
herramientas y el conocimiento necesario podrán solucionar en una sola cita al cliente, de
esta forma las filas se acortaran, el cliente se vera satisfecho por el servicio brindado y la
institución no tendrá reclamos por mal servicio.

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Equipo-01