TALLER PARA OPERADORAS DEL SERVICIO DE MÓDULOS DE ATENCIÓN AL ASEGURADO

CLIENTE: ESSALUD – SERVICIO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO

PARTICIPANTES: 2 grupos de colaboradores – 70 personas por grupo aprox.

FACILITADOR: César Soriano Parimango/ Elena Soriano Parimango

DURACION: Sábado 7 de setiembre de 2019

LUGAR: Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren – Callao

HORARIO: 9am a 11am y 2pm a 4pm

OBJETIVOS:

⮚ Sensibilizar a las Operadoras de módulos de atención al asegurado acerca de la importancia del buen trato y atención centrada en el cliente.

⮚ Capacitar a las Operadoras de módulos de atención al asegurado en resolución de conflictos vinculados a su quehacer laboral cotidiano.

⮚ Reforzar en las Operadoras de módulos de atención al asegurado el grado de motivación e identificación con el cargo y la institución.

⮚ Desarrollar en las Operadoras de módulos de atención al asegurado el tipo de liderazgo idóneo para su desempeño laboral.
EJES TRANSVERSALES DEL TALLER.

a. Atención centrada en el cliente: Se trata de un enfoque universal sobre los requerimientos del cliente y una comprensión intrínseca de su experiencia
integrada en el corazón de la empresa. En una organización centrada en el cliente, cada individuo está dedicado a proporcionar una excelente experiencia
al consumidor en cada punto a lo largo del ciclo de vida del usuario.

b. Resolución de conflictos: Es el conjunto de técnicas y métodos diseñados para permitir a las partes en conflicto, tomar decisiones que permitan
soluciones no violentas y válidas para ambas. Se caracterizan por ser utilizables en momentos en que la intensidad del conflicto requiere, además de su
manejo, instrumentos que permitan a las partes llegar a acuerdos que, a su vez, faciliten alcanzar la satisfacción de sus intereses.

c. Motivación: Es el conjunto de necesidades físicas o psicológicas, de valores y modelos sociales incorporados, no siempre conscientes, que orientan
la conducta de la persona hacia el logro de una meta. El estudio de las motivaciones tiene cada vez más relevancia en el campo de la selección de personal,
la psicoterapia, la publicidad y de la práctica forense para llegar a entender las razones que rigen los comportamientos humanos.

d. Liderazgo: Es el arte de motivar, comandar y conducir a personas. Viene de la raíz inglesa leader que significa 'líder' y se compone con el sufijo "azgo",
que indica condición o estado, o sea, liderazgo es la cualidad de una persona para estar en la situación de líder. Ser líder no significa necesariamente un
reconocimiento formal, por lo tanto, 'estar en la situación de líder' es la facultad de motivar a un grupo de personas para conseguir un objetivo.
 DESARROLLO DEL TALLER

TIEMPO ACTIVIDAD TÉCNICA/PROCEDIMIENTO MATERIALES

- Lista de asistencia
REGISTRO DE Registro de los participantes y entrega de fotocheck para su identificación en el taller,
10min. - Lapiceros
PARTICIPANTES cada fotocheck posee un dibujo o figura que designará su inclusión en 6 subgrupos.
- Fotochecks
BIENVENIDA Y Bienvenida e introducción al taller y sus objetivos. - Proyector digital
15min. PRESENTACIÓN DEL Aplicación del cuestionario de Motivación laboral. - Laptop
TALLER Presentación de participantes (nombre, área de trabajo, tiempo de servicio). - Cuestionarios
Se entregará una tarjeta en blanco y 2 plumones de colores a cada subgrupo, pidiendo
que decidan el nombre de su equipo y que se nombre un representante del mismo. A
continuación, se pedirá que no anoten nada hasta que se les de la orden, proyectándose
en el ecran una imagen con diversos artículos, animales, números, frutas, etc. Una vez
proyectada la imagen, se otorgará unos segundos para que puedan observarla, luego se
- Proyector digital
ACTIVIDAD PARA quitará de su vista y se dará la consigna de que intenten recordar una serie de artículos
- Laptop
25min. ATENCIÓN AL según su tipo o clasificación, finalmente se pedirá que los anoten en sus tarjetas, que el
- Tarjetas en blanco
CLIENTE representante lea los artículos recordados, felicitando al grupo que anotó más artículos.
- Plumones
En el feedback se solicitará a los participantes identifiquen y verbalicen las principales
habilidades para lograr una atención exitosa al cliente y por qué creen que es así.
Finalmente, y con ayuda del proyector se contrastarán estas ideas con los contenidos
complementarios de todas las habilidades fundamentales para la atención al cliente.
Se asignará una postura específica a cada uno de los subgrupos (a favor, neutro y en
contra del consumo de cigarrillos) y los participantes se comportarán de acuerdo a ellas,
simulando encontrarse en una reunión entre miembros de una junta vecinal. Las
características que representan cada rol estarán impresas en tarjetas que se repartirán
a los equipos, también se designarán personas para que cumplan el rol de observadoras.
Después de unos minutos de generado el conflicto, se invitará a buscar la solución más - Tarjetas impresas
ACTIVIDAD PARA
viable, en la cual se procure que todos salgan ganando o haya un acuerdo mayoritario. - Proyector digital
25min. SOLUCIÓN DE
- Laptop
CONFLICTOS
Para el feedback se solicitará que algunos participantes compartan los resultados de
este conflicto, si es que se lograron acuerdos, o si se observaron posturas más rígidas
que otras durante la discusión. Así, con ayuda del proyector se abordará la estructura
del conflicto, las actitudes que se toman frente a este, así como los estilos y técnicas
para poder abordarlo. Finalmente se invitará a la reflexión, contrastando lo expuesto
con con las actitudes y procesos observados durante el ejercicio grupal inicial.
 Cada subgrupo recibirá dos vasos de plástico (uno con agua y uno vacío), cinta masking
tape y pabilo, la consigna consiste en delimitar un cuadrado de un metro por lado,
usando la cinta masking tape, a continuación, deberán poner ambos vasos dentro de
ese cuadrado sin entrar en él, por último, y usando el pabilo para levantar el vaso con
agua, deberán pasar el agua el otro vaso vacío, sin entrar ellos en el cuadrado delimitado - Vasos con agua
ACTIVIDAD PARA
con cinta, ni coger los vasos con las manos, todo es exclusivamente usando el pabilo. - Cinta masking tape
30min. MOTIVACIÓN Y
- Pabilo
LIDERAZGO
En el feedback se discutirá sobre los roles tomados por los diferentes participantes, qué - Laptop
tan activos o pasivos se mostraron durante la realización de la tarea, quien asumió el
papel de líder, que tan motivadores se mostraron con la dinámica. Por último y con la
ayuda del proyector complementaremos los conceptos de motivación laboral, así como
liderazgo y los tipos de líderes que se requieren en diversos contextos de la vida laboral.
Para la reflexión final se proyectarán 4 preguntas y después de discutir algunas
respuestas, se procede al cierre del taller y la entrega de certificados de participación:
- Proyector digital
REFLEXIÓN FINAL Y 1. ¿Qué cosas pasaron hoy?
15min. - Certificados
CIERRE DEL TALLER 2. ¿Cómo se sintieron?
- Laptop
3. ¿Qué han aprendido?
4. ¿Qué aplicarían en su trabajo?