Universidad Abierta Interamericana

Psicología Laboral y Organizacional

Licenciatura en Psicología

Alumnas: Barzini, Carolina

Gómez, Julieta

Duarte, Diana

Vivas, Graciela

Moreyra, Leonor

Cepeda, Luciana

Turno – Sede: sábados TM – Sede Berazategui

Índice

Primer Cuerpo 3
PRIMERA.ENTREVISTA 3
SITUACIONES CRITICAS DE FUENTE EXTERNA 3
SITUACIONES CONFLICTIVAS INTERNAS 7
CAMBIOS PLANIFICADOS 8
Organigrama 9
Análisis de Puestos 11
Puesto: Gerente de Desarrollo 11
Puesto: jefe de tecnología e integración de Información 16
Puesto: Analista CAC (Centro de Atención al Cliente) 20
Observaciones sobre la primera visita a la Empresa 25
GUIA DE LA SEGUNDA ENTREVISTA 26
SITUACIONES CRÍTICAS DE FUENTE EXTERNA 26
SITUACIONES CONFLICTIVAS INTERNAS 27
Grupos de condiciones de trabajo predominantes: 29
Tercer Cuerpo 30
Tarea Primaria de la Empresa 30
GUIA DE LA TERCER ENTREVISTA 31
Variables Críticas (VC) 34
Cuarto Cuerpo 36

2
Informe Final
Primer Cuerpo

PRIMERA.ENTREVISTA

Entrevistada: Gerente de Desarrollo

SITUACIONES CRITICAS DE FUENTE EXTERNA

Luego de una breve presentación de las personas presentes, se lleva a cabo la primera
entrevista del TP.

1.- ¿Cuánto tiempo lleva usted trabajando en la empresa?

-Yo ingresé a trabar el 10 de diciembre de 1992, así que llevo trabajando 27 años, ingrese
a los 23 años un mes antes de casarme.

2.- ¿Cómo fue su carrera dentro de la empresa?

-Bueno yo entre como programadora, para un proyecto de sistemas administrativos bajo

un líder de proyecto con dos programadores más, al mes de ingresar este líder de proyecto
se fue de vacaciones y pase a depender por ese tiempo de otro líder de proyecto que
realizaba sistemas a medidas muy específicos, para grandes empresas como Telefónica,
Molinos Rio de La Plata, etc. Como había muchos proyectos de este tipo en ese momento,
me dejaron asignada a este último líder de proyecto.

Cuando llevaba unos 4 meses trabajando bajo las órdenes de este Líder de proyecto, lo
echaron por ciertas irregularidades que había hecho, por lo que nuestro grupo de
trabajo pasó a depender directamente del dueño de la empresa. Como Yo estaba
estudiando en ese momento y conocía muchas herramientas de análisis de sistemas y
documentación para presentar a los clientes, comenzó a darme trabajo de análisis y

3
programación, al año de estar trabajando ahí, era analista programadora y presupuestaba
para clientes trabajaba directamente con el cliente y reportaba con el dueño cada tanto.

El resto de mis compañeros pasaron a trabajar para los otros líderes de proyectos, y al año
siguiente ya especificaba trabajos para mis compañeros y comencé con tareas de
Liderazgo, que mantuve por varios años.
Allá por el 2001 cuando vino la crisis, la empresa se reestructuró y desarmo el “área
de desarrollos a medida”, se despidieron varias personas, y solo nos quedamos con
un área de desarrollo para un sistema de normativa financiera que se alimentaba
diariamente con contenidos que procesaban compañeros míos, que estudiaban carreras
afines a dichos contenidos. En esa re estructuración quede a cargo del área de desarrollo
y nos dedicábamos a mejorar y automatizar todas las partes del proceso de elaboración
de contenidos y la aplicación que utilizaban nuestros clientes.
GCT: Situaciones críticas y cambios planificados

Los sistemas fueron mejorando y migrando a nuevas tecnologías. Unos años después
hubo otra reestructuración y quedé como Gerente de Servicios a clientes internos,
dependían de mí el área de desarrollo e infraestructura, unos años después la
llamamos gerencia de Desarrollo.
GCT: Tecnología e instrumentos de trabajo

En el 2016, la empresa tiene un nuevo proyecto, que implica la elaboración de nuevos

contenidos, por lo que se genera una nueva área de procesamiento de datos, que
también paso a depender de mí, y designé al encargado de infraestructura como jefe
de este nuevo equipo.
GCT: Situaciones críticas y cambios planificados: redireccionamiento
de objetivos

4
En el 2018, fallece la gerente de servicios a clientes, y el área de atención a clientes es
fusionada con el área de procesamiento de datos, y así continua en la actualidad.
GCT: Situaciones críticas y cambios planificados

3.- ¿Cuáles fueron las Situaciones Críticas más importantes? (Entendemos por
Situaciones Críticas las que afectan a la empresa desde el exterior, medio externo).
-Bueno, como ya he mencionado, la primera situación crítica fue en el 2001, donde el
trabajo de desarrollo a medida para empresas, se ve muy disminuido por la crisis que
afectaba a todo el país, y lamentablemente, hubo que despedir a muchas personas.

En el 2004, cuando se nos prendido fuego uno de los pisos donde trabajamos, ahí se
perdieron 17 puestos de trabajo completos, escritorios, PCs, sillas todo…
GCT: Condiciones derivadas de la organización del trabajo y de la
realización de las tareas

No recuerdo exacto, pero en 2005 aproximadamente hubo una reestructuración grande

donde se despidieron muchas personas, porque a la empresa no le estaba yendo muy
bien.
GCT: Situaciones críticas y cambios planificados

Y en el 2018 se rompió un acuerdo con una empresa importante que le daba muy
buenos ingresos a la compañía, y luego enfermo y falleció la gerente de servicios a
clientes, como les conté, y de ella dependían varias áreas. Tuvimos que re
acomodarnos y distribuir sus tareas y funciones entre los que quedamos. Fui difícil
para todos ya que llevaba más de 20 años en la empresa.

La empresa no estaba ni está en condiciones de incorporar un reemplazo para este

puesto con lo cual las áreas quedaron a cargo mío y del encargado de infraestructura,
aunque ambos ya teníamos sectores a cargo.
GCT: Situaciones críticas y cambios planificados

5
4.- ¿Cómo hicieron para superarlas?

-Bueno, como mencioné antes, creo que me adelanté. Lo que se hizo en cada una de las
situaciones fue trabajar en equipo, en algunas oportunidades contratamos empresas
externas para ayudarnos a armar un sistema de recursos humanos, capacitación en
liderazgo, etc.

Para poder liderar a los recursos en los cambios, ayudarlos, motivarlos y lograr que cada
uno lo pase lo mejor posible frente a las difíciles situaciones, sintiéndose parte de la
empresa, colaborando y siendo lo más productivos posibles.
GCT: Medio social del trabajo (medio interno): Enfoque en supuestos
sociales

5.- ¿Qué secuelas crees que dejaron estas situaciones?

-Yo creo que nos dejaron muchas anécdotas y aprendizajes. Pero sobre todo aprendizajes,
que nos hacen hoy una pequeña empresa muy bien preparada para sortear los problemas
que surjan, tenemos excelentes planes de contingencia ante imprevistos, tenemos sistemas
de evaluaciones de personal, beneficios para empleados, sistema de categoría salariales,
bonus por rendimiento según categorías, etc.
GCT: Políticas de personal

6.- ¿Estas secuelas que mencionas, cómo se resolvieron?

-Las crisis las fuimos resolviendo en equipo, en reuniones de dirección, donde todos
aportaban ideas y sus experiencias, con talleres de comunicación donde participaron
inicialmente gerentes y jefes y luego toda la empresa.
GCT: Medio social del trabajo (medio interno): Relaciones entre
Organización formal e informal

7.- ¿Cuál fue la última?

6
-Como mencione antes, la última crisis fue en el 2018 donde se rompe el acuerdo con
una empresa colega, y tenemos que re organizamos y re definirnos para salir adelante, y
en medio de eso enferma y fallece una persona clave para la empresa como lo fue la
gerente que te mencione antes.

8.- Entiendo, y ¿En qué condiciones están ahora?

-La empresa aun no termino de acomodarse económicamente por la ruptura del

acuerdo con esa empresa colega, los ingresos han bajado, la inflación esta terrible,
lo mismo que los impuestos, estamos en otro proceso de crisis donde tenemos que
tratar de arreglarnos los que estamos para mantener a nuestros clientes e ir mejorando y
siendo más productivos cada día.
GCT: Situaciones críticas y cambios planificados

También este 2019 estamos atravesando otra mini crisis donde hemos tenido periodos
de enfermedades muy extensos del personal, la responsable de procesamiento de
datos tuvo enfermo e internado su hijito casi todo el mes de enero, durante marzo
esta persona tuvo que operarse y también no pudo venir a trabajar por unas 2
semanas aproximadamente, por otro lado desde marzo y hasta el momento la
responsable de facturación y cobranzas está enferma con un problema de parálisis
facial, más allá de la ausencias tradicionales de gripes, etc.
GCT: Condiciones derivadas de la organización del trabajo y de la
realización de las tareas

SITUACIONES CONFLICTIVAS INTERNAS

9. ¿Cuáles fueron las situaciones conflictivas más importantes?

-Las situaciones conflictivas más importantes se dieron entre las áreas de atención a
clientes internos y las áreas de procesamiento de contenidos, donde esta última pide
soporte a la anterior, los pedidos de soporte eran desordenados, sin la información
adecuada para resolverlos, los que resolvían los incidentes demoraban mucho, trataban
mal a los usuarios, etc.

7
GCT: Medio social del trabajo (medio interno): El conflicto en la
organización

10. ¿Podrías mencionar cómo se resolvieron?

-Los talleres de comunicación, sirvieron bastante. De ellos nos surgió la práctica que
durante varios años utilizamos que era de juntarnos una vez por mes, ambas gerencias,
para comentar los problemas que hubieron y diseñar un mecanismo para reportar
incidentes y resolverlos de manera práctica y productiva para ambos equipos, así y todo
había cierta “rivalidad” entre ambos equipos, hasta que implementamos un sistema de
encuesta donde cada parte del proceso es encuestado y evaluado por su compañero de la
otra gerencia, y esto ayudó mucho en que cada uno se preocupase por dar lo mejor de sí,
porque saben que son evaluados por los otros.

11. ¿Qué consecuencias crees que dejaron?

-No dejaron ninguna consecuencia en mi opinión, sino más bien una práctica, que es el
procedimiento que tenemos actualmente para reportar incidentes, para resolverlos y luego
calificar al otro por cómo participo en su rol dentro del incidente.

12. ¿Cuáles fueron las últimas?

-No recuerdo puntualmente ahora, pero son todas en la misma línea. Una gerencia le
exige a la otra y viceversa.

CAMBIOS PLANIFICADOS

13. ¿Cuáles fueron los procesos de cambio planificados que se llevaron a cabo?

-Bueno, todos los procesos de reestructuración que sufrimos en todos estos años fueron
planificados, en reuniones de que equipo entre gerentes y dueños de la empresa.

14. ¿Cómo fueron sus cursos?

8
-Los cursos de acción fueron diversos desde contratar talleres hasta implementar el actual
sistema de recursos humanos con que contamos.

15. ¿Qué desarrollos observaron?

-Lo que más pude discriminar en el día a día es que se mejoró la comunicación entre
gerencias.

16. ¿Qué efectos indeseados provocaron? ¿Cómo se resolvieron?

-Creo que ninguno.

18 ¿Cómo evalúan lo logrado comparado con los objetivos iniciales?

-Favorablemente, el objetivo de la empresa es mejorar siempre para que nuestros clientes

nos sigan eligiendo. Seguir creciendo y poder llegar a más países. Actualmente tenemos
clientes en Argentina, México y Panamá. Nosotros queremos llegar a Chile, Paraguay,
Bolivia… entre otros.
GCT: Estrategias respecto del contexto social (medio externo de la
organización)

Hacemos un cierre a la entrevista, agradecemos el tiempo obsequiado y nos retiramos

9
Organigrama

Gerente de
Investigación Responsable de
Gerente General
Calidad
y Desarrollo

Gerente de Gerente de
Desarrollo Administración

Analista de Producto
Responsable de y Jefe de Ventas
Responsable de Servicios Normativos Comercial
Tecnología e Tesorería y Control
Integración de de Gestión
Información
Analistas

Analistas y CAC Facturación y

Cobranzas

Soporte Técnico y Asistente

Aseguramiento del administrativo
Servicio

Analistas
Programadores

Analista Funcional

10
Análisis de Puestos

Puesto: Gerente de Desarrollo

DESCRIPCION DE FUNCIONES

Título del Puesto: Gerente de Gerencia: Gerencia de Desarrollo

Desarrollo
1

Misión / Objetivo del Puesto

2 Definiciones, Arquitectura de Software, Diseño de aplicaciones y Scrum Manager,

supervisión en la integración de contenidos de Listas Peps y de interés y
supervisión de la atención a clientes

3 Funciones y Responsabilidades principales

ACCIONES RESULTADO ESPERADO

RRHH Liderar los recursos humanos de Que los mismos cuenten con
su Área los elementos y capacidades
necesarias para cumplir con
sus obligaciones

Participar en la investigación, Que la Alta Dirección cuente

análisis y definición de nuevos con información oportuna
productos o servicios. sobre nuevos negocios.
I+D

Supervisar los proyectos de I+D Participar en las reuniones de

de los nuevos desarrollos de la definiciones de los nuevos
I+D empresa. desarrollos. Definir junto con
el Product Owner los
requerimientos a evaluar

11
 Supervisar el desarrollo de
productos de acuerdo a las pautas cumplan con los requisitos de
DESARROLLO
de la metodología SCRUM
Supervisar y Organizar la
coordinación de los pasajes
IMPLEMENTACIO Operativos
NES
Supervisar que se brinde soporte
técnico en los tiempos y formas
SOPORTE
solicitados tanto a clientes
internos como externos
Supervisar el correcto
mantenimiento de la
INFRAESTRUCTURA infraestructura para la prestación
de los servicios a los clientes
Supervisar que se siga el
procedimiento de backup, y los
CONTINGENCIA
procedimientos de contingencia
tecnológicos
Liderar Plan de Emergencias ante
imprevistos que detengan
CONTINGENCIA
funcionamiento de las tareas
operativas de la Cía
Supervisión en la gestión de
PRODUCTO contenidos de Inhabilitados,
Suspensiones INAES, Peps y Listas
de Interés
Supervisar la Atención al Cliente
PRODUCTO
Participar en los comités que se
ocupan de la planificación, gestión
y control de los distintos aspectos
REUNIONES
del negocio (Producto, RRHH, etc)
Que los desarrollos realizados
tiempos y calidad solicitados
Que los despliegues de
nuevas versiones se realicen
siguiendo los procedimientos
correspondientes para
asegurar la continuidad del
servicio y la documentación
de respaldo
Que toda la Cía. tenga
soluciones ante problemas o
requerimientos que se
presente.
Que los equipos estén
actualizados y con alta
disponibilidad, minimizando
las posibilidades de caídas
(bajas de servicio)
Asegurar que el
procedimiento se cumpla, y
tengamos la información
copiada y resguardada
Que se tenga un plan de
recupero eficiente que permita
recuperar los servicios en los
tiempos acordados
Que nuestros productos
tengan información confiable
en tiempo y forma
Que se atiendan los pedidos o
consultas de clientes y que se
mantenga la base de datos de
clientes actualizada
Que agregue valor a través de
su aporte de ideas, de la toma
de decisiones y de la
ejecución de los trabajos que
surgen de las definiciones que
se tomen
12
 Realizar el presupuesto anual y Que se realice el Presupuesto
PRESUPUESTO trianual de su Área. del área de acuerdo a la
planificación correspondiente

Tareas Especiales
4 ✔ Liderar proyectos de reformas en la
oficina.
✔ Liderar proyectos de mudanzas.
✔ Planear etapas y costos para Proyectos Especiales.

5 Vinculaciones Externas

MEDIO
CON QUIEN PARA QUÉ FRECUENCIA
Quincenal / Personal /
Proveedor de Para seguimiento de trabajos
Mensual Email /TE
consultoría planeados.
Ocasional Telefono / Mail
Clientes Resolver problemas que en las
/ Personal
áreas de soporte técnico y
aseguramiento del servicio o la de
los analistas programadores no
puedan resolver

13
6 - CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO

6.1 Necesidad de actualización permanente

1. Baja. Sólo ante cambios en procesos y/ o productos de la Organización.

2. Media. Actualización periódica requerida por la profesión.

3. X Alta. Permanente necesidad de estar actualizado (a nivel organizacional

y

personal)

6.2 Ritmo de trabajo exigido

1. Horario habitual

2. Picos de trabajo / Viajes ocasionales

3. Horario extendido (regularmente)

4. X Disponibilidad Full Time

6.3 Tiempo de Entrenamiento

1. Hasta 1 meses

2. De 2 a 3 meses

3. X Más de 3 meses

14
7 - DATOS DEL CV

7.1 Educación

1. Secundario Completo. Especialidad Profesional:

2. X Universitario Incompleto. Sistemas de Información,

Licenciado o ingeniero

3. Universitario Completo.

4. Cursos de Post-Grado

7.2 Experiencia Requerida

1. Menor a 1 Año

2. De 1 a 2 Años en Tareas Relacionadas.

3. De 3 a 4 Años en Tareas Relacionadas.

4. X Más de 4 Años en Tareas Relacionadas.

7.3 Idioma Inglés

Habl Lee Escrib

a e

1. Conocimiento Básico

2. Conocimiento Intermedio X X X

3. Dominio

15
Puesto: jefe de tecnología e integración de Información

DESCRIPCION DE FUNCIONES

Título del Puesto: Responsable de Gerencia: Gerencia de Desarrollo

Integración de la Información
1

Misión / Objetivo del Puesto

2 Supervisión del procesamiento de información sensible de Inhabilitados, Lista de

Peps y de Interés. Supervisión del Centro de Atención a Clientes.

3 Funciones y Responsabilidades principales

ACCIONES RESULTADO ESPERADO

Supervisar la gestión de contenidos Que nuestros productos

PRODUCTO de Inhabilitados, Suspensiones tengan información confiable
INAES, Peps y Listas de Interés
en tiempo y forma

Supervisar la Atención al Cliente Que se atiendan los pedidos o

consultas de clientes y que se
PRODUCTO
mantenga la base de datos de
clientes actualizada

Supervisar las tareas de los Que cuenten con los

recursos que dependen de
Infraestructura y Análisis y CAC
RRHH
elementos para poder realizar
eficientemente sus tareas, y
que se revisen continuamente
los procesos para la mejora
continua

Realizar las evaluaciones de Que los RRHH cuenten con

desempeño anuales y la revisión feedback sobre el rendimiento
RRHH
semestral, para ser validadas por en sus puestos de trabajo
la Gerencia

16
 Tareas Especiales

5 Vinculaciones Externas

MEDIO
CON QUIÉN PARA QUÉ FRECUENCIA
Ocasional Teléfono / Mail /
Clientes Resolver dudas o
Personal
problemas que
pudiesen surgir

6 - CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO

6.1 Necesidad de actualización permanente

1. Baja. Sólo ante cambios en procesos y/ o productos de la Organización.

2. Media. Actualización periódica requerida por la profesión.

3. X Alta. Permanente necesidad de estar actualizado (a nivel organizacional

y

personal)

6.2 Ritmo de trabajo exigido

1. X Horario habitual

17
2. Picos de trabajo / Viajes ocasionales

3. Horario extendido (regularmente)

4. Disponibilidad Full Time

6.3 Tiempo de Entrenamiento

1. Hasta 1 meses

2. De 2 a 3 meses

3. X Más de 3 meses

18
7 - DATOS DEL CV

7.1 Educación

1. Secundario Completo. Especialidad Profesional:

Profesiones posibles Sistemas,

Economía, Abogado,
etc

2. X Universitario Incompleto.

3. Universitario Completo.

4. Cursos de Post-Grado

7.2 Experiencia Requerida

1. Menor a 1 Año

2. X De 1 a 2 Años en Tareas Relacionadas.

3. De 3 a 4 Años en Tareas Relacionadas.

4. Más de 4 Años en Tareas Relacionadas.

7.3 Idioma Inglés

Habl Lee Escrib

a e

1. Conocimiento Básico

2. Conocimiento Intermedio X X X

3. Dominio

19
Puesto: Analista CAC (Centro de Atención al Cliente)

DESCRIPCION DE FUNCIONES

1
Título del Puesto: Analista y CAC

Misión / Objetivo del Puesto

2 Participar en los proyectos I+D y/o de Desarrollo de la compañía siguiendo la

metodología Scrum. Integración de contenidos con alto valor agregado sobre
Inhabilitados, Lista de Peps y de Interés. Atender y resolver los requerimientos
técnicos de los clientes y brindar soluciones en aquellos que sean de primer nivel.
Derivar a Soporte aquellos que se vinculen a requerimientos de 2º nivel o a los
Analistas, aquellos vinculados a aspectos funcionales. Implementaciones. Testing
de los desarrollos de la compañía.

3 Funciones y Responsabilidades principales

RESULTADO ESPERADO
ACCIONES
CALIDAD Cumplir la ejecución Cumplimiento de nuestra Política de Calidad,
de la mejora continua manteniendo a la empresa certificada en las
de los procesos y del Normas ISO 9001
SGC.

SOPORTE Asistir a los usuarios Que los usuarios reciban las respuestas ante
TECNICO que tienen dudas o dudas o inconvenientes.
inconvenientes con la
información
procesada o por
temas técnicos de
primer nivel. Derivar
las que exceden su
expertise.

IMPLEMENTACIO Verificar los Que los despliegues se realicen correctamente

N despliegues de y se asista a los usuarios ante dudas en los
nuevos desarrollos y desarrollos implementados.

20
 dar soporte a clientes
en
implementaciones.

SCRUM Participar en la Participar en la metodología Scrum cumpliendo

metodología Scrum el rol previsto en el proceso tanto de
relevamiento como pruebas.

SCRUM Relevar información Realizar contactos telefónicos o vía mail a

de clientes clientes a los fines de obtener información de
relevancia para los proyectos de la empresa o
bien indagar sobre sugerencias o quejas
realizadas.

SCRUM Testing Realizar las pruebas de prototipos y nuevos

desarrollos.

PRODUCTO Mantener actualizada Que las bases de Maestros cuenten con

la base Maestros de información actualizada
Clientes con todos
los datos de
productos, servicios y
personas

GESTION DE Analizar los Verificar los procesos de identificación y

CONTENIDOS contenidos que captura de la información regulatoria. Procesar
presenten datos de Inhabilitados cuando se producen
novedades, para novedades. Procesamiento y publicación de
determinar su Peps y Listas de Interés.
clasificación e
incorporación o no en
el producto que
corresponda

REUNION Participar en las Estar informados sobre las necesidades de

reuniones cada integrante de la compañía y compartir las
convocadas. novedades relevantes del mercado financiero y
Intercambiar de prevención de lavado de dinero.
información,
opiniones y proponer
temas de interés
para el área y la
compañía.

21
GENERAL Atender y derivar los Que todos los que se contacten con el
llamados entrantes operador de MBA puedan ser atendidos y
derivados por el operador CAC.

4 Tareas Especiales

5 Vinculaciones Externas

MEDIO
CON QUIEN PARA QUÉ FRECUENCIA

Teléfono / Mail
Clientes Solucionar Diaria
problemas/
escuchar
sugerencias /
quejas / pedidos

Teléfono / Mail /
Proveedores Personal
(imprenta, librería,
etc.) Hacer pedidos Ocasional

22
6 - CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO

6.1 Necesidad de actualización permanente

1. X Baja. Sólo ante cambios en procesos y/ o productos de la Organización.

2. Media. Actualización periódica requerida por la profesión.

3. Alta. Permanente necesidad de estar actualizado (a nivel organizacional

y

personal)

6.2 Ritmo de trabajo exigido

1. X Horario habitual

2. Picos de trabajo / Viajes ocasionales

3. Horario extendido (regularmente)

4. Disponibilidad Full Time

6.3 Tiempo de Entrenamiento

1. Hasta 1 meses

2. X De 2 a 3 meses

3. Más de 3 meses

23
7 - DATOS DEL CV

7.1 Educación

1. X Secundario Completo. Especialidad Profesional:

2. Universitario Incompleto.

3. Universitario Completo.

4. Cursos de Post-Grado

7.2 Experiencia Requerida

1. X Menor a 1 Año

2. De 1 a 2 Años en Tareas Relacionadas.

3. De 3 a 4 Años en Tareas Relacionadas.

4. Más de 4 Años en Tareas Relacionadas.

7.3 Idioma Inglés

Habl Lee Escrib

a e

1. Conocimiento Básico X X X

2. Conocimiento Intermedio

3. Dominio

24
Observaciones sobre la primera visita a la Empresa

La empresa se encuentra ubicada en pleno microcentro, ciudad de Buenos Aires (CABA).

Se encuentra en el primer piso de un edificio antiguo.

Al ingresar se puede observar el sector de Ventas, está conformado por dos puestos. El
jefe de ventas tiene su oficina, la puerta se encuentra abierta. En un escritorio externo se
encuentra un vendedor.

Por el pasillo se encuentran los escritorios del sector de ventas, son cuatro enfrentados en
pares, corresponden a tres puestos: Tesorero, Cadete y encargado de facturación. La
siguiente oficina es la del gerente de Administración, cuya puerta se encuentra abierta.

Siguiendo el pasillo se encuentran dos oficinas vacías, una que se usa para reuniones y la
siguiente se encuentra vacía ya que pertenecía a una gerente fallecida este año. La última
corresponde a la gerente de Desarrollo, quien es la que nos ha ayudado con la primera
entrevista para este trabajo.

Siguiendo más allá, se encuentra un espacio más amplio, dividido por una pared de vidrio.
Se encuentra el sector correspondiente al CAC (Centro de Atención al Cliente) compuesto
por dos puestos, PAD (área de Procesamiento de Datos) compuesto por dos puestos, hacia
el fondo se encuentra el sector de DESA (Desarrollo) compuesto por tres puestos y hacia
la derecha al fondo se encuentra el sector SANA, correspondiente al sector normativo de
la empresa, está compuesto por la Responsable de Servicios Normativos y cuatro
analistas.

A los costados del sector de SANA, se encuentran las oficinas de Gerencia General,
quienes son los dueños de la empresa. Se compone por el Gerente de Calidad y el Gerente
de Investigación y desarrollo. Una oficina se encuentra cerrada y la otra abierta. Ambas
son de vidrio, con lo cual se puede observar hacia adentro. Ambos gerentes concurren
todos los días a sus puestos de trabajo.

25
GUIA DE LA SEGUNDA ENTREVISTA

Entrevistado: Responsable de Infraestructura y mantenimiento

SITUACIONES CRÍTICAS DE FUENTE EXTERNA

1.- ¿Cuánto tiempo lleva usted trabajando en la empresa?

- Trabajo en la empresa hace más de 10 años.

2.- ¿Cuáles fueron las Situaciones Críticas más importantes para Usted?

-Yo separaría en dos grupos las situaciones críticas, por un lado, las de nivel técnico
relacionados con problemas o desafíos a resolver dentro de los sectores a mi cargo y
por otro lado las situaciones complejas y tensas que se generan dentro de un equipo
de trabajo y/o entre los distintos equipos de trabajo.
GCT: Tecnología e instrumentos de trabajo
GCT: Medio social del trabajo (medio interno): el conflicto en la
organización

3.- Entiendo, y estas situaciones críticas, ¿Como hicieron para superarlas?

- Las situaciones Técnicas, siempre las resolvimos trabajando e investigando en

equipo y tomando luego la mejor decisión para resolver cada caso según
correspondiera.

4.- ¿En qué condiciones están ahora, según su opinión?

-Actualmente puedo decir que estamos muy bien, siempre en los diferentes equipos
de trabajo habrá personas que puedan piensan y actúan diferente, pero trabajando en
equipo con objetivos claros se logran buenos resultados.

26
SITUACIONES CONFLICTIVAS INTERNAS

1. ¿Puede Usted reconocer tensiones en las relaciones laborales dentro de la

empresa? ¿Qué soluciones les podría encontrar?

- Según mi experiencia, como te mencioné antes, trabajando es común que se

presenten tensiones, considero que lo mejor es escuchar a todas las partes,
proponer trabajar en equipo para bajar o eliminar las tensiones y lograr los
objetivos de la empresa. Las situaciones conflictivas, por ejemplo, dentro de un
equipo de trabajo entre dos o más personas siempre trato de resolverlas y
superarlas acudiendo al diálogo y al trabajo en equipo, promulgando el respeto y
el trabajo en equipo siempre.
GCT: Medio social del trabajo (medio interno): Relaciones entre
organización formal e informal

2. ¿Qué medidas se tomaron para resolver conflictivas entre diferentes sectores?

- Desde hacer reuniones periódicas con los equipos de trabajo de los diferentes
sectores para escuchar los inconvenientes que se presentan y proponer soluciones
para los mismos, optando siempre por el diálogo y el respeto, hasta la
modificación de alguno de los equipos en caso de ser necesario.

3. ¿Diría que estos conflictos afectan a la productividad de la empresa?

- Si, generalmente este tipo de conflictos terminan impactando en la productividad
del equipo en primer lugar y luego en la de la empresa.

4. ¿Cuáles son las situaciones conflictivas más importantes, actualmente? ¿Cómo

planifican resolverlas?

27
 - Actualmente no considero que tengamos situaciones conflictivas, puede que
tengamos diferentes criterios entre los integrantes del equipo, que por ser un
equipo de trabajo muy dinámico y que desde hace 3 años está en formación y
capacitación permanentemente, siempre trato de que trabajen con total libertad,
en equipo y siempre respetando al otro.
GCT: Tecnología e instrumentos de trabajo

5. ¿Qué tipo de consecuencias podrían dejar en la empresa?

- Dependiendo del equipo de trabajo que se trate pueden generarse desde demoras
en la producción, mala calidad, hasta una mala atención al cliente, con lo cual todo
puede llegar a impactar de manera negativa en la empresa.

6. ¿De acuerdo a la conflictiva actual cuáles cree que son los sectores más
perjudicados? ¿Cómo se trabaja para la resolución del conflicto en cada sector?
- En el última conflictiva que tuvimos que atravesar fue el propio equipo el que se
vio afectado debido a que una persona tenía problemas con todos los integrantes
del equipo, trabajamos durante más de un año para resolver los conflictos y
promulgar el respeto y el trabajo en equipo, pero lamentablemente no se logró y
tuvimos que tomar la decisión de desvincular a la persona que generaba las
situaciones conflictivas.
GCT: Medio social del trabajo (medio interno): El conflicto en la
organización.

7. ¿Cuáles son las condiciones de trabajo que le brinda la empresa? ¿Considera que
es apropiado para un buen clima laboral? ¿Le gustaría cambiar algo?
- Las condiciones de trabajo son muy buenas, desde las instalaciones, hasta las
tecnologías empleadas y el buen clima laboral que se promulga en la empresa
como base.
Se trabaja con total libertad y todos tenemos siempre la oportunidad de ser
escuchados. Todo esto sumado a los beneficios que brinda la empresa, hacen que
el clima laboral sea muy bueno.
GCT: Condiciones físico- ambientales

28
 GCT: Medio social del trabajo (medio- interno): Enfoque en los
supuestos sociales.
8. ¿Podría nombrar algunos beneficios?
-Bueno, la empresa les da a todos los empleados un pase libre para ir al gimnasio, nos da
OSDE, además disfrutamos de algunos eventos como cenas o almuerzos. Todo
esto hace al buen clima y a que uno esté satisfecho con la empresa. Es por esto
que tanto yo como otros empleados tenemos antigüedad.
GCT: Políticas de personal

Se agradece la entrevista y nos despedimos de la Institución.

Grupos de condiciones de trabajo predominantes:

Aquellos grupos de condiciones de trabajo dominantes a lo largo de las entrevistas

son:

⮚ Medio social del trabajo (medio interno)

⮚ Situaciones críticas y cambios planificados

29
Tercer Cuerpo

Tarea Primaria de la Empresa

La tarea primaria de esta empresa se centra en desarrollar y darle contenido a dos portales
(páginas web), una se

dedica a prestar servicio en tanto a Normas Financieras (de Argentina) y otro en tanto a
Prevención del Lavado (en Argentina,

México y Panamá). La empresa que brinda soluciones de tecnología aplicadas a la edición

y publicación electrónica de

información sobre normativa regulatoria y servicios de capacitación a distancia (e-

learning) a través de portales de internet.

Portal de servicios informativos on line sobre normativa financiera y de comercio

exterior y cambios.

El portal ofrece:

● Normas originales y Textos ordenados de las normas emitidas por los principales
organismos del mercado financiero y
● cambiario de la República Argentina (BCRA, CNV, Leyes, Decretos, AFIP,
Aduana, etc.).
● Notas de Análisis y Opinión sobre temas normativos, financieros y económicos
de actualidad.
● Completa base de Regímenes informativos y Plan de Cuentas del sector
financiero.
● Bases de datos de Inhabilitados para operar en cambios y Cooperativas y Mutuales
suspendidas.
● Servicios de e-mail de Alertas Normativas y un Newsletter diario de novedades
normativas.

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Portal on line para el cumplimiento de los requisitos relativos a las normas sobre
Prevención del Lavado de Dinero y Financiación del Terrorismo.

El portal ofrece:

● Legislación vigente y noticias de Prevención del Lavado de Dinero y Financiación

del Terrorismo. Contempla servicios
● complementarios de envío por e-mail de Alertas Normativas y un Newsletter
semanal.
● Completa base de PEPs (Personas Expuestas Políticamente) y Terroristas.

Clientes de la Empresa

Conforman su portafolio de clientes el 90% del mercado bancario argentino, así como las
Asociaciones bancarias,

Estudios profesionales, Compañías de Seguros, Agentes de Bolsa, Consultoras

especializadas y grandes Empresas.

GUIA DE LA TERCER ENTREVISTA

Entrevistado: Analista CAC/PAD

1) ¿Cuál es tu función dentro de la empresa?

Mi función está dividida entre el sector de CAC (Centro de Atención al Cliente) y

de PAD (Área de Procesamiento de Datos), ingrese a la empresa como analista Pad

que se encarga de actualizar las bases de datos para que los nombres de las personas

políticamente expuestas (PEP) siempre estén actualizadas. Por ejemplo cuando

cambia un gobierno hay ciertas personas en baja y otras en alta, mi función seria

31
cotejar las diferencias y actualizar la información en la base de datos que alimenta el

portal de prevención del lavado (PDL). Después me dieron funciones de centro de

atención al cliente (CAC) donde hago muy poco, somos 2, y la tarea consiste en

asistir ante algún inconveniente a los clientes de la empresa; por ejemplo, no pueden

entrar al portal, se olvidaron los datos de ingreso, le damos soporte para que lo

solucionen.

2) ¿Cuánto hace que trabajas ahí?

Empecé a trabajar en septiembre de 2018, hace 10 meses.

3) ¿De qué sectores dentro de la empresa depende tu tarea?

Mi sector depende del área de sistemas, de desarrollo, desde la gerencia hasta los

programadores y desarrolladores, porque si alguna página web se rompe tengo que

generar un reporte al sector para que lo arreglen. Otro sector con el que se relacione

es el de SANA (Servicios de Alertas Normativas Argentinas) que es el que le da

contenido a los portales, es lo que procesa la normativa financiera de Argentina y de

México. Cuando hay duda si alguna persona es PEP o no por normativa se le pide

soporte al sector de SANA para sacarnos la duda, a veces la normativa no es clara y

nos tenemos que poner de acuerdo entre los sectores.

4) ¿Cuáles son las funciones de tu jefe, según lo que podés observar desde tu puesto?

¿Da consignas claras?

Las funciones no las tengo muy claras, está encargado del sector de HARD que es el

32
sector de infraestructura que es el que les da soporte a todas las máquinas y a todas las

partes HARD de los sistemas que cada una tenga su back up, actualizar

modificaciones en los portales, los servicios de internet, el antivirus; también

coordina mi sector que es el de PAD y el CAC, esas 2 áreas son responsabilidad de

él. Nos dice si hay prioridades de tareas en el día y tratamos de hacer eso primero.

5) ¿Cómo es la relación laboral con él?

La relación laboral es muy buena, siempre nos habla bien, nos entiende, o hace un

esfuerzo por entendernos, siempre que solicito día de estudio o día especial, me

responde con mucha flexibilidad.

GCT: Medio social del trabajo (medio interno): Enfoque en los

supuestos sociales

6) ¿Cómo describirías el clima laboral en tu sector de la empresa?

El clima laboral depende el día, en el sector hay mucha diferencia de antigüedad;

está compuesto por 4 personas, un hombre que hace 22 años que está en la empresa

y a veces tiene actitudes que dificultan las tareas o que generan tensiones en el

sector, por sus maneras de hablar que generan que el clima general se complique un

poco; después esta mi otra compañera, que esta hace 3 años, y la otra que esta

hace 2 años, pero no está viniendo porque esta con licencia por maternidad, entonces

tenemos más trabajo y tenemos que ponernos de acuerdo para cubrir su tarea, lo

que a veces genera esos roces que te decía.

GCT: Medio social del trabajo (medio interno): El conflicto en la

organización
33
7) ¿Tenes que realizar algún informe?

No tengo que realizar ningún informe ni dar cuenta de nada, cada mes mi jefe hace

las métricas del centro de atención al cliente para relevar que todas las consultas se

hayan respondido en tiempo y forma, pero eso no nos afecta en nada.

8) ¿Podrías especificar ciertos conflictos internos dentro de la empresa?

Conflictos internos no percibo ninguno demasiado grave, si eso como las maneras

de contestar o el estrés diario, las distintas personalidades que generen tensiones,

pero conflictos graves no hay.

GCT: Condiciones derivadas de la organización del trabajo

9) ¿Qué métodos crees que aplican para minimizarlos o suprimirlos?

En general no hay conflictos mayores, pero si hay algo que hablar se hacen

reuniones donde cada uno dice que le pasa y lo comunica al grupo, te escucha tu

jefe y no debería quedar en la nada, se genera un espacio de escucha donde cada

uno puede hablar de lo que le pasa, a veces se aprovecha y a veces no. Mi jefe es

flexible para escuchar las demandas de todos los miembros del sector.

GCT: Medio social del trabajo (medio interno): Comunicación

Organizacional

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Variables Críticas (VC)
Hacen a la pérdida de sustentabilidad de la empresa (bajan la producción de no
controlarlas)

● Situación Socioeconómica Argentina (Inflación, bajo consumo, despidos) //

Fluctuante, actual.
● Rompimiento del acuerdo con la Empresa Wordsys. Disolución del contrato
entre ambas empresas, perdiendo la empresa un gran cliente.
● Tensiones en los grupos (Intrasectorial) // Bajo control, actual.
● Conflictos Internos (Intersectorial). // Bajo control, superado.
● Muerte de la Gerente (Empleada fundadora) // Bajo control, aún vigente.
● Fusiones de sectores en la empresa, reacomodación del personal // Bajo control,
superado.
● Recorte de Personal. Despidos debido a la economía de la empresa // Bajo
control, Superado.

● Incendio del edificio de la empresa, en el 2005. // Bajo control, superado.

● Prolongadas ausencias/licencias del personal (enfermedades, embarazos, etc) //

Fluctuante, aún vigente.

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Cuarto Cuerpo
Objeto de trabajo: Causas de desvinculación de la empresa M con la empresa W
(Situación crítica interna en la organización)

 Empresa Microbas S.A: Empresa M

 Empresa Wordsys: Empresa W

Conclusión
La empresa se fundó con dos socios, que venían de conocerse en la empresa TECHINT.
Se asociaron y fundaron la empresa, estos mismos CEOs son los que actualmente están
en la empresa, dirigiendo la dirección organizacional.

El servicio que daban en un principio, se basaba sobre normativa financiera (contenido

de normativa económica argentina), donde los clientes contrataban el servicio para que
se les envíe un diskette con las actualizaciones pertinentes diariamente, esto fue en 1992.

Luego la empresa se siguió desarrollando sus tecnologías hasta dar un servicio más
actualizado y llegar a desarrollar los sistemas y darles contenido a los dos portales hoy
vigentes. Pasaron de tener un sistema a través de diskettes de actualización diaria a brindar
un servicio online con actualización minuto a minuto.

En el 2014/2015, la empresa en la cual estamos haciendo el relevamiento decidió generar

un nuevo contenido, aparte de el de Normas Financieras. Se introdujo un nuevo
servicio, que en la actualidad es el portal de Prevención del Lavado, para hacer
búsqueda de PEPs (que son personas políticamente expuestas, que estén en cargos
públicos) y terroristas. Este contenido (listas de nombres) los desarrollaba la Empresa
Wordsys, quienes lo mantenían actualizado.

La empresa W se fundó brindando este servicio mencionado, muchos años atrás

coincidiendo con la fundación de la empresa M, en la cual nosotras estamos trabajando.
Cabe aclarar que la empresa W, brinda más servicios ya que no solo desarrolla el
contenido de Prevención de Lavado, sino que también ofrece otros sistemas. En
conclusión, la empresa M desarrollo el portal de Prevención del Lavado, pero el contenido
de ese portal se lo compraba a la empresa W.

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En tanto a la empresa W en sí, se podría decir que tiene la misma cantidad de empleados,
aunque solo tiene un gerente general, dueño.

En el mismo año, 2015, los clientes de Argentina comenzaron a emitir quejas porque los
contenidos no estaban debidamente actualizados, estaban mal cargadas las personas
políticamente expuestas (PEPs) y recién se podía actualizar y corregir esta información
mínimamente al día siguiente, ya que las tecnologías permitían esos tiempos.

La variable crítica interna de la empresa W era que los analistas que cargaban estas
personas en las bases de datos no estaban capacitados en normativa financiera, con lo cual
cargaban al sistema cualquier persona que no era PEP. Es por esto que los clientes de
ambas empresas emitían quejas por estos errores.

Este conflicto se solucionó en el 2016, cuando la empresa W le ofrece a la empresa M

que esta última se encargue de capacitar al personal para que actualice diariamente
las bases de datos en tanto a la normativa financiera argentina. El acuerdo se hizo en
base a que la empresa relevada se encargue de reanalizar y arreglar los contenidos de las
bases.

En el 2017, el CEO de la empresa W decide vender la compañía, lo cual es una variable

critica interna a la empresa, ya que afecta, en consecuencia, al acuerdo establecido con la
empresa M.

Se comenzó a hacer un análisis de la empresa W para poder venderla. Tenía un candidato

comprador, pero surgieron problemas, ya que al potencial comprador de la empresa W no
le gustó saber que esta recibía apoyo (en tanto al desarrollo de contenido del contenido
del servicio de Prevención de Lavado), con lo cual dio vuelta atrás con la compra. En
conclusión, el CEO no pudo vender su compañía con la cual establece que quiere
deshacer el acuerdo que tenían.

Este acuerdo se mantuvo hasta febrero de 2018, cuando finalmente se disolvió. Esto
significo para la empresa un grave perjuicio para la empresa M, porque se invirtieron dos
años en entender y producir el contenido del servicio que producían para la empresa W.
Esto económicamente fue un cambio significativo, ya que parte de la empresa trabajaba
exclusivamente para ellos.

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Aun así, la compañía M decidió seguir brindando el servicio a los clientes que se habían
conseguido hasta el momento para sus clientes únicamente, la única condición que les
impuso Wordsys por contrato es que no le podían vender el servicio a ningún cliente
de ellos.

Hipótesis de Sustentabilidad

En esta empresa se destaca la efectividad y eficiencia al momento de reestructurar la

empresa luego de situaciones críticas, que conforman las variables criticas que se han
sabido sortear, en base a las tres entrevistas realizadas. Se han tomado medidas para
controlar estas variables criticas mencionadas, para mantener el personal y seguir
brindando un servicio de excelencia a los clientes.

Se presenta una marcada orientación hacia el progreso y la actualización permanente, ya

que, al ser una empresa de desarrollo de sistemas, deben estar constantemente en el
mercado nutriéndose de las últimas innovaciones tecnológicas.

Se destaca que la empresa les da lugar a los empleados para que puedan expresar sus
descontentos y se les dé solución a posibles tensiones que puedan surgir en las diferentes
áreas. Fomentando el trabajo en equipo y la cooperación mutua.

Momento Vital
El objetivo actualmente es el de ganar más clientes en la Argentina que quieran
adquirir el servicio de Prevención de Lavado y de Normas Financieras.

Se desarrollaron (y se actualizan diariamente) las bases de datos para diferentes países,

sobre todo en México y Panamá, para expandirse en el mercado Internacional a través de
compañas de Marketing.

Esto hizo que la empresa se recupere de la disolución del acuerdo con la empresa W.

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