UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD II
CASO 2: ¿CÓMO REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS CLIENTES EN EL TELÉFONO?

PROFESORA
CARMEN CASTAÑO

INTEGRANTES:
NAYARIS GONZÁLEZ 4-807-1166
NATALIE SANJUR 8-930-1518
IAN CHONG 8-920-1950
RICAURTE DE GRACIA 8-841-882

GRUPO
1II-145

FECHA DE ENTREGA
MIÉRCOLES 4 DE SEPTIEMBRE DE 2019
RESULTADOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO DE LA RECEPCIÓN TELEFÓNICA
RESULTADOS DEL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
 RESULTADOS DE DIAGRAMA DE PARETO

Razones Frecuencia Porcentaje % Acumulado

C Un operador, Compañero fuera de la oficina 172 49% 49%
B No se encontró a la persona que se llamó 73 21% 70%
A En la sección no había que atendiera la llamada 61 17% 87%
E No se dio el nombre de la sección o de la persona que recibió la 19 5% 93%
llamada
D Consulta sobre ubicación de sucursales 16 5% 97%
F Otros 10 3% 100%
TOTAL 351
RESULTADOS DE LA LLUVIA DE IDEAS PARA GENERAR PROPUESTAS PARA CUMPLIR CON EL
OBJETIVO

 Contratación de más personal para recibir llamadas para que estas no tengan que ser
transferidas en todo momento.
 Capacitación de los operadores o apoyo por parte de operadores con más experiencia,
para cubrir la falta de experiencia de aquellos operadores que hacen esperar a los clientes,
de manera que puedan manejar cualquier tipo de llamada según sea el caso de esta.
 Delegar responsabilidades para que los trabajadores que realizan cierto trabajo no tengan
que dejar lo que hacen para recibir llamadas o dejar llamadas en espera por estar
realizando otro trabajo.
 Elaborar mejores horarios de trabajo a los operadores y hacer que cumplan con ellos para
que no entren llamadas mientras están fuera de sus puestos de trabajo.
 Mejorar el sistema con el cual se reciben y transfieran las llamadas de modo que se haga
un proceso estándar para la mayoría de estas y designar una línea u operadores para
recibir llamadas de carácter especial en tal caso que los operadores que recibieron la
llamada en primer lugar no tengan las herramientas para resolver el problema del cliente.
 Implementar otras opciones como la “devolución de llamadas”, en la cual el cliente deja
sus datos al operador.
 En caso de “llamadas sencillas”, implementar un menú interactivo telefónico en el cual se
le da al cliente soluciones sencillas y claras para no tener que esperar a hablar con el
operador.