Comunicação empresarial

presencial e telefónica

UFCD_0633

346034 - Assistente
Administrativo/a

50 Horas
Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633

Índice

Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3

Comunicação telefónica e presencial ................................................................................................................. 4

Tipos de comunicação organizacional ............................................................................................................... 6

Intervenientes ............................................................................................................................................................. 8

Comunicação eficaz: regras e efeitos ................................................................................................................ 10

O que é o atendimento? ......................................................................................................................................... 11

Linguagem/colocação de voz e clareza ........................................................................................................... 14

Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento ... 17

Regras para um atendimento eficaz ................................................................................................................. 21

Atendimento telefónico ......................................................................................................................................... 23

Erros típicos no atendimento telefónico ......................................................................................................... 24

Cuidados a ter em conta ........................................................................................................................................ 28

Terminologia a utilizar........................................................................................................................................... 36

Saber ouvir.................................................................................................................................................................. 37

Mensagens recebidas ou emitidas ..................................................................................................................... 38

Pontos fundamentais e registo de dados ....................................................................................................... 38

Verificação de dados e transmissão em tempo útil..................................................................................... 39

Como utilizar o atendimento automático ....................................................................................................... 43

Suportes fundamentais .......................................................................................................................................... 46

Bibliografia ................................................................................................................................................................. 47

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Objetivos:

 Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial.

 Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.

 Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de

atendimento.

Conteúdos:

 Comunicação telefónica e presencial

 Linguagem

 Colocação da voz

 Clareza

 Cuidados a ter em conta

 Terminologia a utilizar

 Saber ouvir

 Mensagens recebidas ou emitidas

 Pontos fundamentais

 Registo de dados

 Verificação de dados

 Transmissão em tempo útil

 Suportes fundamentais

 Listas telefónicas das várias zonas geográficas

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 Telefones de utilização frequente

 Endereços

 Horários de chegadas e partidas

 Mapas e roteiros

 Restaurantes

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