Año 2016 ISSN 2408-3879

NÚMERO 82

/Revista-ContactCenters

/company/revista-contactcenters

@Contact_Centers

contactcentersonline.com

es.scribd.com/ContactCentersOnline

EN LA
CARRERA
BUENAS PRÁCTICAS EN
EMAIL MARKETING DE LA
SOSTENIBILIDAD

¿SON POSIBLES LOS

ENTORNOS EFICIENTES?

2030: ¿ÚLTIMA CHANCE

PARA SALVAR EL PLANETA?
2017
 AÑO 16 / NÚMERO 82
06
#NOTICIAS
Novedades del sector.
16
#PROTAGONISTA
“Del bosque a la jungla
de cemento”.
Entrevista a
Santiago Vena.
24
#MULTICANALIDAD
Customer Experience, el
producto estrella.
Por Daniel Toro.
36
#RSE
2030: ¿Última chance para
salvar el planeta? Entrevista a
Luis Ulla.
54
#MANAGEMENT
¿Son posibles los
entornos eficientes?
Por Gabriela Paz.
64
#TECNOLOGÍA
Tecnología vs. Negocios:
consumidor inteligente.
Por Claudia Armesto.
SUSCRÍBASE A REVISTA CONTACTCENTERS
Reciba la edición impresa de Revista
ContactCenters en su empresa.
La información más relevante de la industria,
en sus manos.
info@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
82 sumario
10
#PASTILLAS
Breves noticias corporativas.
30
#MULTICANALIDAD
Buenas prácticas en
email marketing. Por
Hernán Litvac.
34
APOYAN ESTA PUBLICACIÓN
#MULTICANALIDAD
1° estudio de email &
automation de
América Latina.
41
#RSE
Informe. En la carrera de
la sostenibilidad.
SEGUINOS
Por Laura Ponasso.
58
/Revista-ContactCenters
#MANAGEMENT
20 años de trabajo en equipo @Contact_Centers
certificado. Por Laura Ponasso.
62
#MANAGEMENT
/company/revista-contactcenters
“Crecemos de manera orgánica, contactcentersonline.com
sin perder el corazón del start-up”.
Por Elsa Basile.
68
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Edición y Producción: ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,
Lezgon S.R.L. Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Director Responsable: Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
Mario P. Castello IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
Editora Periodística: 1742 C.A.B.A. (1426), Diciembre 2016 |
Laura Ponasso PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5211007 | Se permite
Diseño, Arte y Diagramación: la reproducción total o parcial del material de
Boom-Box www.boom-box.com.ar esta publicación citando la fuente. Los textos
Project Leader: que se publican son de exclusiva responsabilidad
Lorena Flores de sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
# N O T IC I AS
T I C I A S
N O
AMDIA lanza el libro “Mejor
Marketing”
La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de
Argentina presenta la primera obra en castellano
destinada a cubrir todos los temas que involucran la
comunicación de marketing actual. Más de 40 ex-
pertos internacionales se unieron para presentar en
36 capítulos los desafíos de los nuevos paradigmas y
brindar formación, para generar una visión integra-
da, holística y práctica para los profesionales.
Los tres tomos del libro introducen a los lectores, de
manera progresiva, de lo general a lo particular, del
concepto a la gestión y finalmente las herramientas
“duras” del oficio, a una visión del marketing abierta
al futuro, con especial atención en el contexto digital
y la creciente abundancia de datos en la web.
Los tomos son los siguientes:
• Tomo I. Ideas orientadoras de la comunicación en
el nuevo milenio, tanto para grandes empresas como
para PyMes.
• Tomo II. Medios, canales y metodologías utilizadas
actualmente por los comunicadores exitosos, y su
marco legal vigente.
• Tomo III. Las tecnologías que todo responsable de
marketing debe conocer y aplicar, o hacer aplicar,
ya que sea grande, mediano o pequeño, para supe-
rar con éxito la complejidad actual.
Fuente: Asociación de Marketing Directo e Interacti-
vo de Argentina.
10 | #NOTICIAS PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MÁS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A
NUESTRO NEWSLETTER EN WWW.CONTACTCENTERSONLINE.COM
Premios Sadosky 2016 a
la Industria Argentina del
Software
La Cámara de la Industria Argentina de Software,
llevó a cabo la ceremonia de entrega de la edición
2016 de los Premios Sadosky a la Industria Argentina
del Software.
Esta iniciativa es organizada desde hace más de 10
años, con el objetivo de distinguir a aquellas empre-
sas, equipos de trabajo, organizaciones y personas
que, con su labor y desempeño, contribuyen al creci-
miento de la industria.
Los ganadores fueron los siguientes:
Institucional
• Iniciativa Regional: Polo TIC Mendoza. Iniciativa:
Mendoza TIC Parque Tecnológico.
Mercados
• CEO del año Empresa: Martín Migoya. Globant.
• CEO del año PyME: Pablo Gelbstein. Axoft.
• Emprendedor del año: Tomás Escobar. Acamica.
• Software: Codes. Iniciativa: PUMA - Plataforma Úni-
ca de Manejo Agrícola.
• Innovación: Media.lab, PLADEMA, UNCPBA. Iniciati-
va: Simulador de Conducción en Trenes Subterráneos.
Sociedad
• Inclusión Digital: Facultad Regional Resistencia,
UTN. Iniciativa: TICs en Educación Especial.
Talento
• Formación de Talento Informático: Facultad de In-
formática - Universidad Nacional de La Plata.
Asimismo, el “Premio Sadosky de Oro”, destinado al
mayor referente del año de la Industria Argentina de
Software, fue para Martín Migoya, de Globant.
Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.
 Atención al cliente
en redes sociales y canales digitales
a través de una única herramienta.

Social+ es un producto de

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

· Sistemas de reportería avanzada.
· Integraciones CTI.
· Diseño y programación de IVRs.
Servicios de consultoría.
Gerenciamiento de proyectos de tecnología (PM)

info@yoizen.com · +54 11 5199 2010 yoizen.com · /yoizen · /yoizensa

# N O T IC I AS
T I C I A S
N O
Estadísticas para la
competitividad de los centros
de contacto
La Cámara Argentina de Centros de Contacto puso
en marcha el Monitor Estadístico y Sistema de Índices
de Costos con alcance nacional, para fortalecer la
competitividad, la sustentabilidad y el crecimiento
del sector en el país.
Este instrumento comenzó a funcionar en octubre.
Generará trimestralmente indicadores sobre nivel
de actividad, recursos humanos directos e indirectos
empleados por las empresas del sector, niveles de
ausentismo y rotación, niveles de inversiones, impac-
tos de la competencia externa, entre otros. Para ello
relevará información de las propias empresas socias
de la CACC a través de un esquema personalizado.
Se complementa con el Sistema de Índices de Costos
de Centros de Contacto que proveerá estadísticas
detalladas de los costos de los centros de contacto
en las distintas plazas del país.
El diseño y la ejecución de ambos instrumentos es-
tadísticos están a cargo de Economic Trends. Según
Marcelo Bechara, presidente de la CACC, estas he-
rramientas son estratégicas para tener información
certera de la realidad del sector y así tomar decisio-
nes fundamentadas a nivel empresarial.
Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.
12 | #NOTICIAS PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MÁS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A
NUESTRO NEWSLETTER EN WWW.CONTACTCENTERSONLINE.COM
IPSOS apuesta por la medición
de la experiencia de cliente
IPSOS, instituto independiente de investigación de
mercados, con presencia en más de 80 países, ha in-
corporado a Jesús Bueno como director de Customer
Experience en sus oficinas de Madrid.
Con este nombramiento, consolida su equipo de me-
dición y gestión de experiencia de cliente, una de las
áreas de mayor crecimiento en la compañía tanto
en España como a nivel global. “La incorporación
de Jesús Bueno refuerza nuestras capacidades de
servicio a lo largo de todo el ciclo de la experien-
cia del cliente, desde el diseño hasta la medición
automatizada. a través de plataformas de Enterprise
Feedback Management o de seguimiento de la voz
del cliente”, afirma Jesús Caldeiro, director de Loyalty
and Public Affairs en Ipsos.
Bueno es experto en diseño e implantación de pro-
gramas automatizados de medición de experiencia
de cliente. Cuenta con una amplia trayectoria pro-
fesional desarrollada tanto en institutos de investiga-
ción como en boutiques especializadas, tales como
Grass Roots y Radical Customer Experience.
Fuente: Ipsos.
3 pasos de aumentar las
ventas de un contact center
Altitude Software publicó el ebook “Estás a 3 pasos
de aumentar las ventas de tu Contact Center”, una
guía que aporta claves para allinear personas, herra-
mientas y KPI’s, que ayuden a generar una campaña
de ventas exitosa.
La guía profundiza en los tres elementos principales
que se deben tener en consideración:
• Cómo dar más poder a tus agentes
• Cómo adoptar la automatización
• Cómo usar los KPI’s
“Mientras consideran todas las variables, los deciso-
res de los contact centers deben tener en mente que
sus objetivos principales son incrementar las ventas y
ofrecer una experiencia excelente a sus clientes. Dar
poder a los agentes, automatizar tareas y monitorizar
con atención el rendimiento del contact center se
traduce en resultados positivos y niveles de eficiencia
constantes en la empresa” explica Raquel Serradilla,
vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Soft-
ware.
Fuente: Altitude Software.
CESSI renovó autoridades y
presentó balance 2015-2016
En el marco de la Asamblea General Ordinaria de
Socios, la Cámara de la Industria Argentina del Soft-
ware renovó parcialmente sus autoridades y realizó
un repaso de los aspectos más destacados del año.
Los principales nombramientos que se dieron a co-
nocer fueron el de Gustavo Solima, de Oracle, como
vicepresidente, quien tendrá a su cargo las acciones
vinculadas con el eje sociedad; María Laura Palacios,
de Codes, en el cargo de secretaria; Sergio Donzelli,
de Neoris y Diego Berardo de ITBN, como vocales titu-
lares, y Alejandro de León, de Autodesk, como miem-
bro titular en el Órgano de Fiscalización. Al igual que
en los períodos anteriores, se buscó mantener la re-
presentatividad de los distintos tipos de actividades
que comprende la industria.
Por otro lado, Aníbal Carmona, presidente de CESSI,
remarcó que gracias al trabajo de todos los involu-
crados en la Cámara, se logró un gran crecimiento,
y se obtuvieron buenos resultados en los cuatro ejes
estratégicos: Institucional, Mercado, Talento y Socie-
dad.
Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.
#NOTICIAS| 13
# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

WOW! CX: nuevo miembro

de la Customer Experience
Professional Association
NICE adquiere inContact
La compañía se unió a la Customer Experien-
El acuerdo reúne a dos grandes de mercado en
ce Professional Association, organización mun-
aplicaciones y cloud de contact center, ofrecien-
dial dedicada al fomento de la experiencia de
do una plataforma de centro de contacto inte-
cliente como profesión, que soporta el desarro-
grada, con una suite de optimización de la fuerza
llo de sus miembros al brindar oportunidades
de trabajo avanzada en la nube.
para compartir mejores prácticas.

Permitirá a las organizaciones crear el “Centro de

La alianza permitirá a WOW! CX enriquecer su
Experiencia”, adaptando el enrutamiento de las
oferta de soluciones en experiencia de cliente,
interacciones en tiempo real, de acuerdo con los
incorporando las mejores prácticas del merca-
empleados y los clientes, entendiendo la inten-
do y sumando metodologías líderes. “Formar
ción del cliente en el viaje omnidireccional. Este
parte de la CXPA es una apuesta por profesio-
enfoque permitirá a las organizaciones compren-
nalizar el ejercicio de la experiencia de clien-
der las necesidades oportunas de cada cliente
te en Latinoamérica. Para el mercado es un
individual, anticiparlas y luego responderlas utili-
mensaje sólido, que demuestra nuestra firme
zando el canal que optimice las preferencias de
intención de ayudar a las empresas a diseñar
los clientes.
experiencias WOW! Somos la primera agencia
argentina en unirse como miembro corporati-
Barak Eilam, CEO de NICE, afirma: “La finalización
vo”, asegura Marcelo Nardini, COO de la em-
exitosa de esta adquisición es un hito muy impor-
presa.
tante para ambas empresas, así como para todo
el mercado’’. “La combinación de nuestra tecno-
Mariano Etchegoyen, CMO, añade: “La unión
logía, experiencia en la nube y equipo talentoso,
de esfuerzos con la CXPA nos pone en una
con un líder del mercado con una posición tan
nueva esfera de trabajo y nos permite contri-
sólida en términos de tecnología, experiencia
buir a una gesta mundial. Nos sumamos a un
profunda de la industria y amplia base de clien-
esfuerzo global por estandarizar el cuerpo de
tes, proporcionará grandes beneficios para las
conocimientos que convierten la experiencia
grandes corporaciones y las PyMEs que buscan
de cliente en una disciplina“.
tener las mejores herramientas disponibles, con
máxima flexibilidad y valor’, señala Paul Jarman,
CEO de inContact.

14 | #PASTILLAS

CyT reconoce a Gas Natural
Fenosa por la relación
CyT entregó una placa conmemorativa a Gas
Natural Fenosa, con motivo de los más de 20
años de una exitosa alianza. Sergio Tarallo, ge-
rente general de la empresa cliente de CyT, ex-
presó su agradecimiento por el reconocimien-
to comercial.
En una primera instancia, Gas Natural Fenosa
adquirió el DAL de CyT, para brindar servicio
de pre-atención y correo de voz, y luego, in-
corporó IVR’s, para atender a sus proveedores.
Hoy, también cuenta con DAL Recorder para
la grabación de emergencias y con la plata-
forma Orion Contact Center para el Centro de
Atención de Urgencias y Fonogas.
El reconocimiento fue entregado en un en-
cuentro realizado entre directivos de las em-
presas CyT Comunicaciones y Gas Natural Fe-
nosa, el miércoles 12 de octubre, en las oficinas
de la compañía multinacional del sector del
gas y la electricidad, ubicadas en el barrio por-
teño de Barracas.
Con un 95%, S1 bate su propio
record de recomendaciones
de clientes
S1, compañía especializada en el desarrollo de
plataformas para gestión de canales digitales,
compartió los resultados de su encuesta mensual
de calidad correspondiente a septiembre, en la
cual alcanzó un récord de NPS con un 95% de
clientes que recomendaría los servicios de S1 Ga-
teway.
Mensualmente, la firma lleva a cabo una encues-
ta entre sus clientes, para saber cómo consideran
que fueron atendidos y si recomendarían el servi-
cio. El informe de este mes reúne 599 caso y de-
muestra un alto nivel de satisfacción, expresado
en una calificación promedio de 9,70 sobre 10, y la
superación respecto de la encuesta anterior.
“Estamos orgullosos de haber alcanzado estos
resultados y que nuestros propios clientes nos re-
comienden. En S1, creemos que la mejor herra-
mienta de marketing que tenemos es brindar un
excelente servicio al cliente”, afirma Leonardo Su-
joluzky, co fundador de S1.
#PASTILLAS| 15
# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

Mitrol, presente en el 8°
Congreso Nacional de Crédito
CMS-Madrid
La empresa desarrolladora de soluciones tec-
nológicas para interactuar con clientes se sumó
como sponsor al 8° Congreso Nacional de Crédi- Allus estandarizó procesos de
to, organizado por CMS el 16 y 17 de noviembre en
gestión humana y workforce
Madrid, España.

La compañía logró, por cuarta vez, la estandari-

Participó de manera significativa, en conjunto
zación regional COPC para sus áreas de Gestión
con su partner local Syscom, con un stand en don-
Humana y Workforce, alineando sus procesos
de expusieron sus principales soluciones de reco-
bajo la versión 3.0 y 2.5, respectivamente,
bro y las novedades tecnológicas.

Las certificaciones alcanzaron a 300 colabora-

“Nuestra participación en este evento refuerza
dores de Argentina, Colombia y Perú en las dos
nuestros objetivos de expandirnos en el mercado
áreas, incluyendo, por primera vez, a los equipos
español y darnos a conocer poco a poco y de
de Atención al Cliente Interno de Gestión Huma-
manera constante en el resto de Europa”, sostie-
na. La estandarización fue realizada por Kenwin
ne Gustavo Rutgerson, responsable comercial de
COPC - Implementation Partner Latam, quien
Mitrol España. Y agrega: “Nuestra fortaleza radica
acompañó a los equipos durante ocho meses, a
en el nivel de inversión permanente que tenemos
través del proceso de revisión, análisis y auditoría.
para investigación y desarrollo de software, el ex-
pertise de nuestro equipo técnico y la vocación
“En Allus, esta instancia surge de la necesidad in-
de servicio en todos los sectores”.
terna de buscar permanentemente la excelencia,
la eficiencia y la sostenibilidad de sus procesos”,
sostiene Laura Fabro de Kenwin. Las fortalezas ex-
presadas por el auditor en esta estandarización
fueron: la gestión orientada a la eficiencia en
toda la trazabilidad de sus procesos; y el involu-
cramiento y l de los colaboradores, tanto a nivel
vertical como horizontal durante todas las etapas.

16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

Deelo invierte $5,5 millones Avaya nombra a Victoria

para consolidar su
crecimiento
Con esta inyección de capital, el contact center
cordobés apunta a alcanzar el objetivo de cre-
cer un 25% en el total de sus operaciones.
Parra Marketing Manager
Avaya anunció el nombramiento de Victoria
Parra como Marketing Manager para la región
de Cono Sur -conformada por Argentina, Chile,
Perú, Paraguay, Bolivia y Uruguay- quien lidera-
rá la estrategia de marketing de la compañía.

El monto será destinado a incorporar tecnología

Sus principales objetivos son: incrementar el
de punta, software y hardware para procesos
reconocimiento de marca de Avaya, crear y
de virtualización y protección de datos corpo-
ejecutar campañas estratégicas, desarrollar
rativos; para adquirir licencias de software de
estrategias de marketing en conjunto con los
gestión para administración con clientes, aten-
canales de la región, y apoyar a los equipos de
diendo a los crecimientos de la demanda del
ventas, entre otros.
mercado; y a proyectos de capacitación y de
desarrollo para los agentes y mandos medios de
Forma parte de Avaya desde 2011, fecha des-
Deelo.
de la cual ocupó diversos cargos. Es graduada
con honores en Marketing de la Universidad
“Estamos realizando una fuerte apuesta con
del Salvador, gracias a su desempeño, dedica-
foco en la permanente actualización, en ma-
ción y altas calificaciones. Actualmente, cursa
teria de capacitación, que demanda un mer-
un MBA en la Universidad de San Andrés.
cado tan dinámico y exigente como el del ser-
vicio al cliente, estimulando nuestra cultura de
innovación y experiencia del usuario final. A su
vez, seguimos incorporando tecnología de pun-
ta para estar un paso adelante en relación a la
evolución de los procesos de gestión, los cuales
son nuestros recursos fundamentales para lograr
los resultados que esperamos”, destaca Ariel Ar-
naudo, gerente de Operaciones de Deelo.

18 | #PASTILLAS
#PROTAGONISTA

Santiago Vena

20 | #PROTAGONISTA
“Del bosque
a la
jungla de
cemento”
Oriundo de Bariloche, vino a la gran ciudad para
conquistar sus sueños. Supo disfrutar y aprovechar
cada minuto y cada oportunidad, para así delinear
su carrera. El destino lo llevó al área de call centers
y cobranzas. Paciente, comprensivo, dedicado y
positivo. Esos mismos valores que lo caracterizan son
los que intenta transmitir a su equipo. Entrevista a
Santiago Vena, recovery manager operation de Rohr
Consulting.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
“ CUIDAMOS LA
INVERSIÓN MÁS
GRANDE LA AGENCIA:
LOS RECURSOS”
¿Cuál es tu carta de
presentación laboral?
Soy director de Operaciones de Rohr Consulting,
una agencia de cobranzas con más de 40 años
de trayectoria en el mercado. Me desempeño
acá desde hace 10 años, desarrollando un equi-
po y coordinando la operación en general. Ten-
go más de 17 años de experiencia en el área de
cobranzas. Me inserté en el sector cuando traba-
jaba en el Citibank, donde inicié vendiendo cré-
ditos automotores.
Soy de Bariloche y llegué a Buenos Aires para es-
tudiar Derecho en la Universidad de Buenos Aires.
Siempre supe qué quería estudiar. Veía en pelícu-
las los juicios orales y me apasionaba la retórica y
la argumentación. Me imaginaba como litigante,
caminando por Tribunales.
22 | #PROTAGONISTA
¿Cómo viviste la mudanza a
Buenos Aires?
Llegué del bosque a la jungla de cemento. Mis papás
nacieron en Buenos Aires, pero cuando se casaron deci-
dieron ir al sur. Yo nací y viví siempre en Bariloche. Estu-
dié en una escuela secundaria de la obra de Don Bosco,
donde aprendí la riqueza de la diversidad. Y en tanto allí
no había oportunidades de estudios universitarios, deci-
dí venir a Buenos Aires. Durante un tiempo, me alojé en
la casa de unos familiares en el centro porteño; luego,
en Olivos; y, cuando mis hermanos vinieron también a
estudiar, me mudé con ellos.
Recuerdo perfectamente el día en que llegué en micro
a Retiro: era un día de enero en el que hacía 40°. Nunca
había tomado un subte o un tren, ni me había subido a
una escalera mecánica. Era un mundo nuevo. Recorda-
ba vacaciones en Buenos Aires, en las que iba con mis
tíos y abuelos a McDonald’s y al parque de diversiones
Interama. Para mí, eso era lo más cercano a Disney.
Empecé a buscar trabajo en el suplemento Clasificados
del diario del domingo y tuve varias entrevistas. Me ofre-
cieron empleo de maletero y de recepcionista bilingüe
en el servicio de lavandería en un importante hotel, pero
acepté la propuesta de Burger King, ya que priorizaba la
cercanía con mi hogar y la facultad y la flexibilidad ho-
raria para estudiar. Fue un trabajo sacrificado en el que
hice todo tipo de tareas y ayudé en el primer servicio de
delivery.
¿Cómo siguió tu carrera?
Durante casi un año, trabajé ad-honorem en un juzga-
do civil y, en paralelo, daba clases de inglés y ayuda-
ba en el negocio de mis tíos, para así tener un ingreso.
A mediados de la década de 1990, ingresé en el Citi-
bank, para vender créditos automotores. En ese enton-
ces, eran boom, pero luego tuvimos que afrontar las di-
ficultades para cobrarlos. Por eso, parte del equipo de
Ventas pasamos al de Cobranzas. En el banco estaba
muy cómodo: tenía un buen horario, percibía ingresos
suficientes y me permitía estudiar. Esto incidió en que
postergara la decisión de dedicarme a algo más vincu-
lado a mi carrera.
“LA GESTIÓN SE DEFINE EN
LOS PRIMEROS MINUTOS DE
LA COMUNICACIÓN”
Luego, ingresé en un estudio jurídico que realizaba nego-
ciaciones extrajudiciales de deudas corporativas. Durante
alrededor de tres años, me desempeñé efectuando me-
diaciones y gestiones extrajudiciales y prejudiciales, hasta
que me contactaron para formar parte del equipo de Rohr
Consulting. Fui abogado negociador del estudio jurídico,
tomé la gerencia de un call center con 50 personas que
después pasó a ser 100, y luego ocupé la Dirección de
Operaciones, con 250 operadores a cargo. Desde que asu-
mí el desafío, me propuse formar un equipo de personas
motivadas, dedicadas y con ingenio.
¿Recordás tu primer empleo?
Fue a los 16 años, cuando cuidaba chicos para juntar
plata para mi viaje de egresados a Brasil. Trabajé tam-
bién en un patio de juegos y como auxiliar en una escue-
la de esquí.
¿Qué rescatás de tus
experiencias laborales?
De Burger King, valoro el reconocimiento de la importancia
de cada tarea, por más simple o compleja que sea. Forja
una cultura por el trabajo. Éramos un grupo muy
heterogéneo y fue un shock de realidad vivir la di-
versidad de intereses y de criterios. Me ayudó a for-
mar carácter, a tener un jefe, y a sostener un ritmo
de trabajo exigente, muy metódico y ordenado.
El trabajo en Tribunales me dio mucha espalda
para hablar con profesionales y colegas. Y del Ci-
tybank rescato la planificación y la organización
de las tareas. Allí tomé noción de la dimensión de
una operación en escala. Tuve grandes maestros
que me enseñaron a gestionar y a negociar.
Valoro cada paso que me tocó dar. No planeé
ninguno, pero estoy convencido de que aunque
no siempre la vida nos ofrece el camino o las
oportunidades ideales, podemos encontrarlas.
Cuando me recibí, tuve un punto de inflexión y
hasta consideré volver al sur. Pero conocí a mi
mujer y tomé le decisión de transformar lo que
me había tocado en un nuevo sueño.
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
“ EN BUENOS AIRES, LA RUTINA
ES UN REMOLINO QUE TE
ABSORBE, Y SIENTO QUE LA
GENTE NO DISFRUTA LO QUE
HACE, SINO QUE SOPORTA LA
MAYOR PARTE DEL DÍA”
24 | #PROTAGONISTA
¿Cuál es la parte más
demandante de tu trabajo?
Los últimos meses de cada año se viven muy rápido. Los
clientes están más atentos a los resultados finales, y sur-
ge la presión por el cumplimiento de los objetivos. Hay
muchas expectativas por el cierre general y empezamos
a preguntarnos por el contexto en el próximo año. Es un
período exigente y demandante en tiempo y energía.
¿Y la parte más desafiante?
Mantener motivado a un equipo, que carga con presión
de cumplir con objetivos de clientes y con aquellos que
fijan la necesidad del negocio, darle las herramientas
para comunicarse de manera eficaz y ofrecer solucio-
nes. Durante mucho tiempo, el trabajo en los call center
fue subestimado, pero realmente supone un sacrificio
enorme. Para comprenderlo, hagamos este ejercicio:
recordemos la cantidad de llamados que recibimos de
operadores que quieren vendernos cosas. Imagínense
cuánto más puede molestarnos el llamado de alguien
que nos recuerda un saldo impago. No solo piden una
solución, sino que nos recuerdan el problema. Por eso,
buscamos la contención en la gestión.
¿Sobre esta línea
desarrollaron los talleres
de capacitación?
Encontraba algunos problemas para con-
seguir perfiles adecuados con el estilo de
gestión que intento brindar. Por eso, opté
por tomar colaboradores sin entrenamiento
previo pero con potencial. Generalmente,
provenían del área de Venias, Customer
Service o de Retención. Sin embargo, cuan-
do se volcaban a la cobranza era bastante
duro. De allí, surgió la necesidad de crear
espacios para trabajar las experiencias de
cada uno en la gestión diaria y brindar he-
rramientas. Trabajamos las capacitaciones
desde las experiencias de las personas y re-
solvemos problemas concretos. Busco una
gestión y una comunicación asertiva. Es im-
portante reconocer las emociones del otro
para empalizar y gestionar desde ese lugar. respeto que tenemos nosotros hacia los demás. Trato de ser
amable y explicarle al operador que la conversación no ten-
Por otro lado, planificamos capacitaciones drá el resultado que busca. Por lo general, no son insistentes.
específicas sobre temas que releva el área
de Calidad, y que son brindadas por per- Por el contrario, veo a familiares que discuten con vendedo-
sonas de la agencia con experiencia, en res y pierden más tiempo que el que hubiesen perdido si es-
quienes depositamos nuestra confianza. El cuchaban la propuesta. También yo estuve en ese lugar y la
lema de gestión que marcamos para los lí- forma que encontré para superar esa barrera fue aceptando
deres es el contagio de la pasión por lo que la molestia. Las personas se dan cuenta cuando entendés que
hacemos y la inspiración. De eso nos nutri- llamás en un momento inoportuno. La gestión se define en los
mos para crecer: de las ideas y de las for- primeros minutos de la comunicación y la diferencia la hacen
mas nuevas de hacer las cosas. quienes lo entienden.

Rohr Consulting no es un lugar de trabajo,

sino una forma de concebirlo. La rotación
en nuestro call center es muy baja y la anti-
güedad promedio de los colaborares es de
dos años. Logramos una identidad como
equipo y, por ello, cuidamos la inversión
más grande la agencia: los recursos. Mu-
chas veces, los chicos se quedan en el SUM
luego de terminada su jornada, para estu-
diar o conversar con compañeros. Es un tra-
bajo muy sacrificado y complejo; necesita-
mos que el ambiente sea lo más amigable
posible.
¿Cómo tomás las
llamadas que recibís de
otros call centers?
Bien. Sé que las personas están trabajan-
do y que tienen una presión enorme para
llegar a los objetivos. Pero también exijo el
¿Tomaste capacitaciones a lo largo
de tu carrea?
Tomé cursos en distintos ámbitos: realicé un posgrado de ora-
toria e inicié otro en asesoramiento jurídico a empresas, que
lo elegí por una materia: “Teoría del conflicto” –ambos en la
Facultad de Derecho de la UBA-. Realicé cursos en consulto-
ras sobre operación de conflictos y operación asertiva, entre
otros, y estoy siempre atento a las ofertas. Actualmente, estoy
considerando hacer un posgrado sobre conciliación.
¿Cuáles son tus hobbies?
Me gusta la música, fundamentalmente el folclore. En la fa-
cultad, la gente del interior nos juntamos y nos contagiamos
gustos. Nos reuníamos para estudiar y siempre alguien agarra-
ba una guitarra. No me encantan los deportes, pero me gusta
esquiar y pescar con mosca. Soy una persona de escritorio.

#PROTAGONISTA| 25
# PRO T AGON I STA

¿Cuáles son tus vacaciones ideales?

Son en familia: tengo dos hijos - Josefina (4) y Pancho (3)- y una
niña en camino. Nos gusta el sur, por la diversidad de paisaje y “ VOLVER AL LUGAR
de actividades que ofrece. Disfrutamos de caminar, ir al lago y
pescar con los chicos. Nos gustan los lugares en los que poda-
DE UNO ES COMO
mos estar en contacto con la Naturaleza. ‘PONERSE EN EL
CARGADOR”
¿Qué fue de tu vida en el sur?

¿
Mis amigos de toda la vida son de allá y me encuentro con ellos
una o dos veces al año, cuando viajo. Volver al lugar de uno es
como “ponerse en el cargador”. Otros, vinieron a estudiar acá y

Ping-Pong
las oportunidades laborales los hicieron viajar.

¿Qué te marcó de allá? Una comida:

Asado
Lo que más valoro y espero no perderlo -aunque a veces siento
que estoy al borde-, es la paciencia y el disfrutar el tiempo a
Un libro:
cada minuto. El primer aspecto negativo que vi en Buenos Aires
El regreso del hijo prodigo
fue en el subte: sentía que me empujaban, miraba alrededor y
me daba cuenta que lo hacían chicos, señores, señoras y gen-
Una película:
te mayor; todos querían llegar primero al asiento. Me shockeó
La vida es bella e Informe pelícano
y me produjo una sensación horrible, la sensación de que to-
dos viven apurados. Lo reconozco cuando yo mismo lo vivo, al
Una banda:
caminar por la vereda y sentir impaciencia por la persona que
Los Chalchaleros
camina más lento delante mío. Todavía me doy cuenta y lo con-
trolo, pero es un ejercicio que hay que hacer para no caer. En
Un lugar:
Buenos Aires, a rutina es un remolino que te absorbe, y siento
El sur argentino
que la gente no disfruta lo que hace, sino que soporta la mayor
parte del día. Saber que existe otra forma de vivir me ayuda a
Hincha de:
mantenerme relajado.
River Plate
¿
26 | #PROTAGONISTA
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultoría a medida
Capacitación y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad

(54-11) 4773-7700 / 15-4148-1340 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar

# MULTICANALIDAD

Customer Experience,
el producto estrella
Con frecuencia, empresas y especialistas
hacen referencia al Customer Journey Map
como una herramienta fundamental para
distinguirse de la competencia y fidelizar a
los clientes. Pero, ¿saben realmente cómo
abordarlo? A continuación, un ABC de este
elemento, sus componentes y sus aplicaciones.
Por Daniel Toro, Customer Experience Professional
en WOW! CX

La nueva dinámica del mercado, por la cual los

clientes cuentan con una gran cantidad de cana-
les de información, es una realidad. Internet logró
que las comunicaciones sean cada vez más direc-
tas, lo que les ofrece la posibilidad de empoderarse,
accediendo a un mayor número de información, y
compartiendo y comparando experiencias con per-
sonas que tienen los intereses similares.

Resistir en la carrera de los precios y la publicidad

“LAS PERSONAS NO agota las posibilidades de diferenciación. Los clien-
tes sienten la necesidad de obtener algo más, bá-
COMPRAN SÓLO sicamente, porque no compran sólo productos o
servicios, sino experiencias, soluciones y emociones
PRODUCTOS O que se hacen tangibles a través de las distintas pro-

SERVICIOS, SINO puestas de valor que reciben de las compañías.

EXPERIENCIAS, Escuchamos constantemente que la satisfacción

ya no es suficiente. En efecto, cuando hablamos de
SOLUCIONES Y experiencia nos referimos al elemento emocional,
aquello que va más allá de lo funcional.
EMOCIONES”
Una vez escuchaba a un cliente celebrar las mejo-
ras en su indicador de satisfacción. Básicamente,
habían logrado disminuir los tiempos de entrega de
las tarjetas de crédito. Pero hagamos un ejercicio de
reflexión: ¿Cuántos de nosotros estaríamos dispues-
tos a elegir una tarjeta de crédito porque cumplen

24 | #MULTICANALIDAD
con los tiempos de entrega? Más allá de aquellos que la ne-
cesitan de manera inmediata, creo que ninguno tomaría este
elemento como un factor decisor.
Si bien los tiempos de entrega representan un elemento bási-
co del servicio, al mejorarlos, sólo se están nivelando con las
expectativas del cliente. La empresa simplemente está cum-
pliendo con la promesa básica.
La satisfacción es una vara que tiene un nivel muy bajo en
una era de clientes informados y exigentes. Ellos no perciben
la satisfacción como diferencial, sino que forma parte de lo
que esperan, y por supuesto, es una oportunidad de los com-
petidores para realizar algo que vaya más allá y los seduzca.
Ninguno de nosotros agradecemos a las telefonías cuando
podemos llamar. Tampoco estamos contentos cuando po-
demos utilizar nuestra tarjeta de crédito. Esto es lo básico
que esperamos por el servicio que contratamos. Los clientes
queremos que nos reconozcan y que vayan más allá. Qué
diferente sería si no sólo pudiéramos llamar cuando quisiéra-
mos, sino además se preocuparan por reconocernos los años
como clientes, saludarnos en el cumpleaños u ofrecernos pa-
quetes de llamadas según nuestro patrón de consumo. Esto
va más allá de lo esperado, pero tristemente pocas empresas
lo hacen.
En la medida en que la experiencia que los clientes viven es
diferencial, ellos están dispuestos a comprar y recomendar el
producto o el servicio. Pero hay que tener
en cuenta que la experiencia de cliente no
es única, sino que varía entre uno y otro,
porque las expectativas y las necesidades
son distintas. Los clientes no comparan las
compañías sólo con aquellas del mismo
sector. Todas las organizaciones compiten
con las expectativas que tienen los clien-
tes a partir de sus experiencias previas con
cualquier servicio.
Es necesario que las empresas adopten un
enfoque en el cuál el cliente se encuen-
tre en el centro. Para alcanzar este obje-
tivo, pueden utilizar herramientas como el
Customer Journey Map, que les ayudan a
“poner la visión cliente sobre la mesa” y así
alinear equipos bajo una misma óptica y
diseñar estrategias de diferenciación.
#MULTICANALIDAD | 25
# MU L T ICANALI D AD
¿Qué es el Customer Journey
Map?
El Customer Journey Map es la representación visual del
recorrido que un cliente realiza a lo largo de sus interac-
ciones con la compañía. Revela cómo percibe su relación
con la empresa, y ayuda a identificar sus metas, objetivos
y actividades en el trayecto.
Permite visualizar las necesidades y expectativas de los
clientes con respecto al servicio, brindando la oportuni-
dad de entender la relación con una visión de afuera ha-
cia adentro.
Es una herramienta de alineamiento clave dentro de las
compañías, porque ofrece una visión unificada de los
clientes. Permite identificar los principales quiebres de la
relación, para establecer acciones que tengan un impac-
to en la experiencia que los clientes.
Componentes básicos
El Customer Journey Map es una herramienta bastante
versátil, que reúne indicadores, verbatims de clientes,
atributos de experiencia, y oportunidades de mejora en
los distintos puntos, dependiendo del objetivo del mapeo
y de las personas que utilicen la información. Sin embar-
go, tiene cuatro elementos básicos que deben estar pre-
sentes para poder ser puesto en práctica.
1. Personas (arquetipos de clientes): “Personas” es la defi-
nición de los distintos arquetipos de clientes presentes en
un segmento. La segmentación tradicional de clientes ya
no es suficiente. Cuando hablamos de experiencias, nos
referimos al elemento emocional, es decir, a la compren-
26 | #MULTICANALIDAD
sión de las necesidades y de las expectativas
de los clientes respecto del servicio. Es impor-
tante entender cuáles son las características
que definen a los clientes a los cuáles servimos
y, a partir de allí, mapear su experiencia. Todo
Customer Journey debe estar basado en un ar-
quetipo de clientes.
2. Secuencia de interacciones: El Customer
Journey Map debe seguir una lógica secuen-
cial de interacciones. Cuando un cliente se
plantea ejecutar determinada tarea, realiza
un recorrido durante el cual la compañía le
ofrece una diversidad de opciones para que
la ejecute. La secuencia de interacciones per-
mite entender el punto de arranque y el punto
final del Customer Journey Map.
3. Expectativas de los clientes: El principal
reto de la gestión de experiencia se basa en
identificar las expectativas de los clientes en
las distintas fases, en conocer en qué punto
se presentan los quiebres y en reconocer de
qué forma la empresa puede impactar en la
experiencia. Las expectativas de los clientes
marcan la línea de trabajo sobre la cual se
construye la experiencia.
4. Emociones: El Customer Journey Map revela
los estados emocionales que el cliente atravie-
sa respecto de la compañía. Comprender las
interacciones que generan picos emocionales
permite priorizar las acciones de mejora. Los
“momentos de la verdad” se asocian con ni-
veles de emocionalidad altos, y fallar en estos
momentos pone en riesgo la relación con la
compañía. Es importante ofrecer una expe-
riencia excepcional en los momentos más crí-
ticos para el cliente, reduciendo a su mínima
expresión los momentos de frustración.
“LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
MARCAN LA LÍNEA DE
TRABAJO SOBRE LA
CUAL SE CONSTRUYE LA
EXPERIENCIA”
# MU L T ICANALI D AD
El reto arranca
desde el diseño
La construcción del Customer Journey no es tan sen-
cilla como se piensa. En ocasiones, se asume que
todos los miembros de una organización tienen una
clara compresión de las distintas interacciones que
el cliente recorre. Sin embargo, en muchas compa-
ñías, la información está fragmentada; cada depar-
tamento sólo conoce las interacciones que compe-
ten a su área, y resulta complejo tener una visión
unificada del viaje del cliente.
Establecer un esquema de conocimiento comparti-
do es clave para construir un Customer Journey Map
de manera efectiva. Es necesario involucrar la ma-
yor cantidad de perfiles dentro de la organización,
para así evitar vacíos de información.
Por estos motivos, el primer paso para diseñar un
Customer Journey Map es realizar el inventario de
interacciones de la compañía, identificando los
puntos de contacto que ofrece, según el ciclo de
vida del cliente. Se pueden incorporar distintos tipos
de información, como volumetrías e indicadores
operativos, con la intención de conectar puntos y
entender los recorridos del cliente.
28 | #MULTICANALIDAD
“TODO CUSTOMER
JOURNEY DEBE
ESTAR BASADO EN
UN ARQUETIPO DE
CLIENTES”
¿Cuáles son los
usos del Customer
Journey Map?
Identificación y solución de problemas:
Mapear los puntos de dolor de la relación
con los clientes permite generar soluciones
centradas en la experiencia. A partir de un
mapa de impacto, se pueden definir ac-
ciones sobre las interacciones que tienen
mayor peso en la intención de abandonar
la compañía.
Diseño de experiencias innovadoras: Des-
cubrir oportunidades para incorporar el
elemento “wow” en el Customer Journey.
En función de las expectativas de los clien-
tes, se pueden agregar elementos diferen-
ciadores que los sorprendan y fidelicen a
los clientes.
Esquema de relacionamiento: Materializar
la promesa de valor en los puntos de con-
tacto. Establecer comportamientos obser-
vables de cara a los colaboradores, para
lograr definir una experiencia que sea tan-
gible, vinculando los mensajes de la marca
con las interacciones.
 Daniel Toro es especialista en marketing y
Refinación de la medición de cliente:
está focalizado en el desarrollo de proyectos
Incorporar herramientas para recolec-
de fidelización de clientes a través de la ges-
tar información de clientes sobre los
tión emocional en puntos de contacto. Acre-
principales momentos de la verdad. El
dita ocho años de experiencia en el área de
Customer Journey Map permite identi-
investigación de mercados y proyectos de
ficar espacios en los cuáles existen va-
consultoría de experiencia de cliente.
cíos de información. De esta manera,
se pueden incorporar mediciones que
permitan recolectar lo que el cliente
percibe de sus interacciones con la
compañía.

Construcción de una visión Customer

Centric: Impulsar una cultura centrada
en el cliente, proveyendo una visión
clara de lo que necesita, quiere y espe-
ra de la compañía. Es una herramienta
clave para alinear todas las áreas en la
toma de decisiones.

Diseño de una estrategia multicanal:

Daniel Toro
Definir una estrategia por la cual se
pueda entregar valor a través de los
distintos canales, comprendiendo la
relación que existe entre ellos y de qué
forma el cliente los utiliza.

Plan de contenidos y comunicación:

Establecer un plan, entendiendo qué
tipo de información enviar según el
momento en que el cliente se encuen-
tra, para establecer acciones de fideli-
zación u objetivos estratégicos como el WOW! Customer Experience es una agen-
cross-selling y up-selling. cia especializada en el desarrollo de
proyectos de Experiencia de Cliente. Su
misión es enriquecer las vidas de las per-
A partir de la diagramación del Custo- sonas, ayudando a las empresas a ofre-
mer Journey Map de una manera efi- cer experiencias WOW!, que transformen
ciente, las compañías pueden pasar las marcas y potencien los negocios. Para
de una visión centrada en sí mismas a más información: www.wowcx.com
una donde el cliente se encuentra en
el centro de las decisiones. Toda ini- @cx_wow
ciativa para mejorar la experiencia del
cliente parte de la comprensión de sus /wowcx
necesidades y de sus expectativas. Lo-
grar alinear las distintas áreas bajo una wowcx
visión unificada les permitirá accionar
sobre aquello que es más importante /company/wowcx
para los clientes.

#MULTICANALIDAD | 29
# MULTICANALIDAD

Buenas prácticas en
email marketing
Las estrategias de email marketing pueden aportar entre un 10 y un 30% de la facturación de
las compañías. Ciertas medidas aplicadas en torno a la gestión de las bases de datos y las
metodologías de contacto con las audiencias contribuyen a incrementar la tasa de conversión.
Por Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Todos aquellos que estamos relacionados con el
mundo publicitario digital percibimos que, con el
tiempo, este se torna más complejo y las tarifas, me-
didas en cualquiera de sus formas (CPM, CPC, CPL,
etc.), comienzan a subir. Esto nos empuja a ser cada
vez más efectivos, tanto en la planificación como
en la ejecución de las acciones. En email marketing,
se traduce en la implementación de mejores prácti-
cas y en la profesionalización a la hora de trabajar
con cada una de las campañas de comunicación y
marketing.
Generalmente, concentramos la mayor parte del
esfuerzo en lograr mejores ratios de aperturas y
clicks, pero ponemos poco foco en comprender los
múltiples factores previos que resultan determinan-
tes para alcanzar esos objetivos.
Como punto de partida para la gestión de contac-
tos, debemos considerar las legislaciones locales, y
nunca perder de vista que, para ingresar al inbox
de los usuarios, estamos compitiendo con compa-
ñías que nos evalúan a nivel global. Esto implica que
para el análisis diario de millones de correos se apli-
can las mismas políticas y metodologías de evalua-
ción tanto en Argentina como en Perú, Colombia,
USA o Inglaterra.

Es fundamental que siempre busquemos tener el

“NO IMPORTA QUE NO permiso de los usuarios (Optin) para hacer un uso
responsable del email marketing. Esta cuestión tan
LES HAYAMOS DADO simple nos permitirá evitar que ellos nos identifiquen
como correo no deseado.
LA POSIBILIDAD DE
SALIRSE DE TODAS Hoy, es clave generar un rápido engagement con
nuestra audiencia, ya que, de esta forma, los “ca-
NUESTRAS LISTAS; rriers” (Hotmail, Yahoo, Gmail, etc.) comprenderán
que existe una sana relación con nuestros usuarios y
ELLOS LO PODRÁN que hay un interés legítimo en esta relación.
HACER DE IGUAL
A aquellas compañías que quieran llevar las mejores
FORMA” prácticas al más alto nivel, les sugerimos que apli-
quen un proceso denominado Double OptIn. Esto
implica solicitarles a los usuarios su conformidad a
través del llenado de un formulario, y la confirma-
ción de un correo que recibirá de forma inmediata
en la casilla indicada, para que termine de confir-

30 | #MULTICANALIDAD
mar el procedimiento de registro. De esta manera,
sabremos que la persona que se registró es la mis-
ma que completó el formulario y, a su vez, que esa
cuenta de email existe activamente.

Proponemos a las empresas que identifiquen a los

nuevos usuarios que ingresan a sus listas y los sigan
durante los primeros 30 días, para corroborar que
hayan abierto al menos una comunicación. Así, sa-
bremos que esos usuarios existen y, realmente, po-
dremos establecer un buen vínculo a futuro.

Envíos en forma regular

Una buena práctica consiste en dejar de lado a
aquellos usuarios que en un lapso máximo de 180
días no han efectuado una sola apertura. Cabe
aclarar que, en algunos casos, cuando la queja
(“claim”) de los usuarios es muy elevada o existen Hernán Litvac
muy bajas tasas de apertura, sea recomendable re-
ducir ese tiempo a 90 días.

La gestión manual de este tipo de tareas es muy en-

gorrosa. Resulta casi impracticable gestionar envíos
Marketing automation
mediante soluciones o plataformas que no lo rea-
Las campañas digitales generan constantes flujos
licen de forma automática y continua. Las conse-
de interacción con los consumidores. Para explotar
cuencias negativas se manifestarán como mínimo
esta relación al máximo, resulta ideal trabajar con
por 30 días corridos.
estrategias de email automation. Las vías de inte-
racción se limitan solamente a la apertura, y ni si-
¡Es inmediato! Es mobile… quiera al click posterior.

La fuerza del mobile impacta en todos los frentes e
incluso en simultáneo. Las compañías puedan de-
sarrollar campañas mixtas. Es decir, pueden llevar
a cabo acciones digitales, sabiendo que tan pronto
como reciban el correo, los usuarios podrán abrirlo
desde sus teléfonos móviles y accionar en el punto
de venta físico.
ICOMMKT ha tomado nota de los benchmarks y
priorizó la velocidad de entrega al extremo, a tal
punto que puede enviar más de 1 millón de correos
por hora por cliente. Esta situación le permite a las
empresas desarrollar nuevos conceptos de oferta di-
gital de corta duración (de dos o cuatro horas por
ejemplo), sabiendo que logran llegar a la totalidad
del target.
Así, pueden generar un alto engagement con los
consumidores, e incentivarlos a prestar atención a
los futuros emails promocionales. Los breves tiem-
pos de duración de las campañas nos permiten ser
exclusivos y evitar que los competidores se nos su-
perpongan con sus acciones. Consideremos que, en
algunos verticales, el 85% de las aperturas se conso-
lida en las primeras dos horas.
Todas aquellas acciones de comunicación que
partan de campañas de email marketing pueden y
deben ser consideradas en la gestión automatiza-
da. Debemos planificar todas las interacciones que
aportan valor y aquellas que requieran ser reencau-
sadas para generar la acción por parte del consu-
midor. Estas últimas son las que aportan menor volu-
men de aperturas y clicks, pero las más eficientes en
términos de conversión.
En eCommerce, los casos más comunes de automa-
tización se dan cuando los usuarios abandonan los
carritos. Cientos de prospectos llegan a un carrito
de compra y son abandonados por diferentes moti-
vos. Estas situaciones pueden ser identificadas auto-
máticamente a través de una plataforma de email
marketing, permitiéndonos accionar sobre dichas
personas, mediante el envío de un email de recor-
dación, unas horas mas tarde, para que puedan
completar la transacción. Esta simple automatiza-
ción permite recuperar hasta un 25% de los carritos
abandonados.

#MULTICANALIDAD | 31
# MU L T ICANALI D AD
Cuentas claras conservan la
amistad
Tan importante como pedirle permiso es ofrecer al usuario
la alternativa de salir de nuestras bases de datos cuando
él lo desee. Esta posibilidad de OptOut debe ser brindada
en las piezas de comunicación de un modo fácil y visible.
Una vez que el usuario se da de baja, no deberemos en-
viarle ninguna otra comunicación futura.
En algunos casos, las compañías gestionan sus comunica-
ciones a través de varias plataformas, creyendo que esto
les permitirá tener mayores alternativas de ingresar al in-
box. Sin embargo, solo les complicará la gestión de los en-
víos, dado que no les será posible coordinar y efectuar las
tareas de OptOut de forma eficiente, y los consumidores
que se hayan removido recibirán en paralelo nuevos co-
municados, lo que afectará negativamente la reputación
de la marca.
Si no lo hacés, ellos lo sabrán
igual
Incumplir esta “ley de oro” hará que los suscriptores empie-
cen a ignorarnos y pasen directamente a marcarnos como
“spam”, dado que esa alternativa es provista por todos los
carriers globales. No importa que no les hayamos dado la
posibilidad de salirse de todas nuestras listas; ellos lo po-
drán hacer de igual forma, pero esta vez con el agravante
32 | #MULTICANALIDAD
“SIEMPRE BUSQUEMOS
TENER EL PERMISO
DEL USUARIO (OPTIN)
PARA HACER UN USO
RESPONSABLE DEL
EMAIL MARKETING”
de marcarnos ante los carriers como un claim.
A partir de ese momento, la probabilidad de
que nuestros envíos ingresen en bandeja de
correo no deseada aumentará considerable-
mente.
Es importante que estas acciones negativas
no permanezcan ocultas y que seamos ca-
paces de detectarlas y de actuar en forma
correctiva, para evitar problemas de entre-
gabilidad y la posibilidad cierta de bloqueos.
En plataformas como ICOMMKT, desde don-
de se trabaja en coordinación con los progra-
mas FBL de los carriers, es posible realizar un
seguimiento en tiempo real de estas quejas,
aplicando la misma política de OptOut tan
pronto estas acciones son detectadas.
Algo está cambiando…
Hasta no hace mucho tiempo, el contenido
de las piezas resultaba fundamental para evi-
tar ser considerado spam. Hoy, recomenda-
mos trabajar en el desarrollo de las mejores
piezas de HTML con contenido mixto de texto
e imagen y, en particular, trabajar en piezas
responsivas, que permitan una correcta lec-
tura en computadoras de escritorio, tablets y
dispositivos móviles.
La novedad es que, en los últimos meses, la
reputación de quien envía el mensaje pasó a
ser considerada mucho más relevante que el
contenido mismo. Por ello, debemos ser muy
responsables a la hora de aplicar las mejores
prácticas, ya que de ellas dependerán las
métricas y el éxito de las campañas.
Las estrategias de email marketing cobran
cada vez mayor protagonismo dentro de las
empresas. Aportan entre un 10 y un 30% de la
facturación de una tienda online, e incluso,
de los ingresos de una compañía, con el ROI
comparativo más alto por sobre el resto de los
canales. Además, son las únicas que los Depar-
tamentos de Comunicación y Marketing pue-
den controlar de punta a punta.

Si perciben que en sus compañías, el email marke-

ting comienza a perder relevancia, extremen las
medidas comentadas relacionadas con sus bases
de datos, con los procesos y con las metodologías
de contacto con las audiencias. Este canal no solo
representa un ingreso genuino para las empresas,
sino que marca el grado de compromiso y respeto
hacia sus consumidores. ICOMMKT es una plataforma de email
marketing para la gestión en tiempo real
de campañas digitales. Integra módu-
los de automatización de procesos para
múltiples canales (Emails, SMS, CRM, BI,
eCommerce, Facebook, etc.), y posibilita
“LA REPUTACIÓN la sincronización y gestión de audiencias,
DE QUIEN ENVÍA EL la medición de resultados y, a través de la
solución integrada de Google Analytics,
MENSAJE PASÓ A SER mejora la performance del ROI. La com-
pañía nació hace 10 años en Buenos Aires,
CONSIDERADA MUCHO opera en 10 países y trabaja con más de
800 clientes en Latinoamérica. Para más
MÁS RELEVANTE QUE información: http://blog.icommkt.com/
EL CONTENIDO MISMO”

#MULTICANALIDAD | 33
# MULTICANALIDAD
1° estudio de email
& automation de América Latina

La Asociación Marketing Directo e Interactivo de Argentina
(AMDIA) presentó el 1° estudio de email & automation de
América Latina con certificación de BDO, elaborado por
las cinco empresas que componen el Capítulo de Email
& Automation Marketing: Doppler, emBlue, ICOMMKT,
Mailup y Tripolis Solutions. Especialistas de las firmas traba-
jaron sobre más de 5000 millones de emails enviados en 10
países, los cuales fueron segmentados en 21 categorías de
industrias y cuatro Tiers (en función al volumen mensual de
envío promedio), para analizar dos de las variables más
importantes: la tasa de apertura (open rate) y la tasa de
click (CTR).
“Entre los datos más relevantes y optimistas del estudio a
nivel global, encontramos que estamos más cerca de un

34 | #MULTICANALIDAD
promedio general de Open Rate del 20%, que del 10%
que anteriormente se pensaba”, remarca Hernán Litvac,
cofundador de ICOMMKT y miembro del Capítulo.
A partir de los datos que se desprenden del informe, desta-
ca los siguientes puntos:
• Cuando comenzamos a analizar cada una de las cate-
gorías, detectamos que el segmento de Bancos y Finan-
zas sostiene excelentes ratios de apertura en casi todos
losTiers, situación que se repite en el Sector Público.
• Observamos también una marcada la diferencia en el
segmento Real Estate, el cual decidido dividir en Desarro-
llistas y Comercializadoras. El primero de ellos, posee un
menor volumen de envío de newsletters, pero muy buenos
ratios a nivel general. Y esto tendría que ver fundamental-
mente con el compromiso que el sector asume con cada
uno de sus clientes. Las Comercializadoras, en cambio, es-
tán viviendo un proceso de profesionalización, mutando
de la forma tradicional de trabajo hacia otra cultura foca-
lizada en los consumidores. Ellas deberán transformar sus
campañas de email marketing rápidamente.
• La categoría Automotriz mantiene una lógica similar a la
de Real Estate, con las llamadas Terminales y las Comer-
cializadoras.
• Turismo mantiene muy buenas métricas, todas ellas arri-
ba del promedio general. Entendemos que la situación
guarda relación directa con el haber sido una de las in-
dustrias pioneras que supo entender el contexto digital a
la perfección.
Los interesados pueden acceder al estudio en www.estu-
dioemailmarketing.com
#MULTICANALIDAD | 35
#RSE
2030: ¿Última chance
para salvar el planeta?
El mundo cambia de manera vertiginosa y se hace sentir en todas las esferas de la sociedad. Nuevos
conflictos. Nuevos desafíos. Nuevas preocupaciones. La fuerte demanda social y el compromiso
empresarial convergieron en la generación y en la implementación de prácticas sustentables en los
ámbitos económico, social, ambiental y ético. En esta entrevista, Luis Ulla, director de I+D del Instituto
Argentino de Responsabilidad Social Empresaria, analiza este escenario.
Por Laura Ponasso
¿Cómo ve las acciones de RSE y
sustentabilidad en Argentina?
Las tendencias que las empresas apuntan a implementar a nivel local
están alineadas con las prácticas globales. Eso no es menor. Hay cier-
ta unanimidad entre las grandes corporaciones por fijar 2030 como
un año crítico, para desarrollar visiones en materia de sustentabilidad
y para plantear estrategias de avance gradual que deben ser apren-
didas desde ahora.
Hace unos años, en el IARSE decidimos dejar de utilizar el concepto
de RSE -a pesar de nuestro nombre-, para comenzar a hablar de res-
ponsabilidad social y sustentabilidad. Aspiramos a superar la confu-
sión que el término RSE creaba, en tanto estaba ligado a la idea de
filantropía y al compromiso de las empresas con las comunidades.
Hoy, hablamos de una cuádruple creación de valor: económico, so-
cial, ambiental y ético.
¿Cuál es el principal eje en la
materia?
La sustentabilidad está fuertemente marcada por la dimensión am-
biental, cuyos puntos críticos son el cuidado del agua, el suelo, la
energía y el aire. Por lo tanto, la principal gran tendencia está basada
en la generación y en la utilización de energías limpias y renovables.
La preocupación por la calidad del aire está asociada a la reduc-
ción de las emisiones de gases de efecto invernadero por parte de
36 | #RSE
la sociedad en su conjunto. Mientras que
las políticas para el uso y el cuidado de
suelo están dirigidas, fundamentalmen-
te, a las empresas que viven de la pro-
ducción primaria. Finalmente, el acceso
a agua potable, limpia y asequible será
tan delicado como el suministro de ener-
gía, lo que nos plantea la necesidad de
trabajar en el corto plazo sobre este pun-
to. Múltiples compañías proyectan siste-
mas de uso de agua de lluvia y reutiliza-
ble. Será un recurso escaso y costoso, y
quienes no tengan acceso a él deberán
afrontar circunstancias complejas
Cada sector que está avanzando en la
materia, además, está haciendo algo
muy valioso: comunicarlo. Esto gene-
ra efectos interesantes. En primer lugar,
conlleva la adhesión a la marca de par-
te de las generaciones jóvenes, quienes
suelen ser conscientes de la problemáti-
ca. En segundo lugar, provoca una “sana
envidia” en las empresas competidoras y
las impulsa a seguir ese camino.
La industria de los centros de contacto
parte sobre la base de uso energético
importante, como consecuencia de las
tecnologías que utiliza. En la medida
en que las empresas lo hagan de una
manera “limpia”, no solo realizarán un
 “HAY CIERTA UNANIMIDAD
ENTRE LAS GRANDES
CORPORACIONES POR
FIJAR 2030 COMO UN AÑO
CRÍTICO, PARA DESARROLLAR
VISIONES EN MATERIA DE
SUSTENTABILIDAD”

¿Cuáles fueron los principales

factores que impulsaron este
cambio de perspectiva?
En la reunión de Naciones Unidas realizada en sep-
tiembre de 2015, 190 jefes de Estados suscribieron los 17
Objetivos de Desarrollo Sustentable (ODS), que marcan
metas concretas para la humanidad para 2030. Los em-
presarios y los especialistas que estudian la evolución de
Luis Ulla los problemas acarreados por el calentamiento global
coincidieron en que ese será el último año en el que
podríamos tomar una decisión válida para cambiar el
aporte muy valioso para evitar el aumento del calen- rumbo.
tamiento global, sino que ganarán competitividad, a
partir de la reducción de costos y de una visión susten-
table del negocio a largo plazo.
¿Cómo impactó la ley
nacional de energías
¿Avala la negativa de renovables, aprobada por
algunas empresas a decreto en abril de este año,
no invertir en prácticas en las empresas?
amigables con el medio Para muchos líderes empresariales, esta era una noticia
ambiente, por considerar deseada y la esperaban para comenzar a captar recur-
sos a nivel global para invertir en la generación de ener-
que son más costosas y que gía. Quienes aún no comprenden esta problemática,

no son rentables a futuro? deberán replantearse la mirada. Con esta ley, Argentina
empieza a ponerse a la par del resto del mundo.

Hasta hace unos meses, algunas empresas desestima-

ban invertir en energías alternativas, por considerar
que la convencional era económica. Hoy, esa discu-
sión quedó cerrada. La energía es costosa y escasa
en el mundo, y la actualización de tarifas que Argen-
tina está viviendo da cuenta de ello. Las energías lim-
pias y renovables podrían ayudar a reducir costos y
quienes las generen en abundancia tendrán también
la oportunidad de venderla a otras empresas. De esta
forma, se pondría en marcha una cadena de valor
muy interesante.

#RSE| 37
#RSE

“EN EL SECTOR DE CONTACT

Percibimos cierto compromiso en la sociedad por cons-
truir un mundo más equitativo. Estas tendencias están

CENTERS, LA INCORPORACIÓN evolucionando de una manera interesante en Argenti-

na, con algunas empresas marcando un liderazgo que
DE PERSONAS CON irán contagiando, y quienes seguirán ampliando las
iniciativas.
DISCAPACIDAD GENERA UN
MARCO DE OPORTUNIDAD ¿Cuáles son las empresas
INMENSO PARA CREAR VALOR” que marcan el liderazgo?
Muchas empresas internacionales lo hacen, pero tam-
bién, latinas. Un caso concreto es Arcor, que ha llevado
modelos de negocio inclusivos a los sistemas de gestión
¿Qué otras dimensiones de desempeño de sus analistas de compras, por ejem-

abarca el concepto de plo. En el sector de contact centers, la incorporación

de personas con discapacidad genera un marco de
sustentabilidad? oportunidad inmenso para crear valor.

En la esfera del medioambiente, estamos también muy

preocupados por el cuidado de la bioversidad: en-
¿Qué impulsó a las empresas
tre 1970 y 2001 perdimos casi un 50% de las especies. a implementar este tipo de
Pero esto no es todo. El concepto de sustentabilidad
está asociado a cuestiones del ámbito social, como la prácticas, más allá de la
equidad de género, la integración de la diversidad, y
el equilibrio la vida laboral y personal. Además, las em-
demanda social?
presas están demostrando un compromiso activo con
Creo que hay muchas variables que juegan en esos
las comunidades en las que operan.
procesos. Sin duda, la demanda explicita de las co-
munidades influyó, pero también destaco el liderazgo
Múltiples entidades están planteando cupos femeninos
empresarial. Hay empresas que tienen esta visión de
obligatorios, incluso en puestos directivos, con el obje-
sustentabilidad muy clara y se animan a liderar los pro-
tivo de que puedan acceder a los mismos derechos
cesos.
que los varones en términos laborales. Esto supone el
reconocimiento y la retribución de planes de carrera,
Hoy, todos los empresarios están mirando la necesidad
fenómenos que se irán profundizando. Hoy, las universi-
de ser sustentables a mediano y a largo plazo. Están
dades albergan más estudiantes mujeres que varones
pensando en sus hijos y en sus nietos, pero también en
en numerosas carreras, lo que planteará un escenario
sus clientes y trabajadores. Es un escenario muy rico en
diferente, alineado también al hecho de que el mundo
términos de cambio y quienes lo sepan interpretar esta-
comenzó a aceptar la diversidad -religiosa, racial, se-
rán preparados para aprovecharlo. No hay posibilida-
xual y de pensamiento político-.

En otro plano, vemos el interés de las organizaciones

por mejorar la calidad de vida de los colaboradores y
por hacer compatible vida laboral y la personal. Algu-
nas ofrecen horarios flexibles de entrada y de salida,
de manera que las personas puedan satisfacer sus ne-
cesidades, sin que estas compitan con su rendimiento
dentro de la empresa. Esto ha revelado excelentes re-
“ESTAMOS YENDO
sultados. Por otra parte, están haciendo foco en los pe- HACIA UN MUNDO
didos de licencia, no solo para las madres -muchas las
han duplicado- sino para los padres, para así promover QUE QUIERE MÁS
la paternidad responsable.
TRANSPARENCIA”

38 | #RSE
 EN MESA DE AYUDA Y
CONTACT CENTER
BRINDAMOS LA MEJOR
EXPERIENCIA DE SERVICIO
#RSE
des de que sigamos produ-
ciendo y consumiendo de la
manera en que lo hacemos.
¿Qué lugar
ocupa el factor
económico?
La sustentabilidad tiene también
una dimensión económica, que
tiene que ver con cómo las em-
presas sostienen tasas razonables
de rentabilidad y de crecimiento,
sin perder la capacidad de inno-
vación. Estamos en un mundo que
cambia de una manera fantástica,
y esto presenta tanto oportunidades como riesgos para
quienes no logren interpretarlos.
En este escenario, encontramos también otro punto
crítico: las posibilidades laborales para los jóvenes.
De acuerdo con el informe “Out of School and Out of
Work: Risk and Opportunities for Latin America’s Ninis”
del Banco Mundial (2016), más del 20% de los jóvenes
de entre 15-24 años en América Latina ni estudian ni
trabajan. Debemos repensar el sistema, para que las
nuevas generaciones puedan acceder al mundo pro-
ductivo y de consumo, ya que, probablemente, la ve-
locidad y la forma en que estamos llevando adelante
el crecimiento y desarrollo económico no está dando
una respuesta adecuada a esta problemática.
¿A qué se debe la exclusión
de los jóvenes?
Hay al menos dos grandes escenarios. En el ámbito de
la pobreza, los jóvenes no tienen oportunidades para
formarse y para ingresar de manera productiva al mun-
do laboral. Sin embargo, en el escenario promedio
mundial, vemos que aun aquellos que están formados
no tienen posibilidad de ingresar. Creo que nadie sabe
con certeza cómo será la economía 2.0, pero estamos
convencidos que solo será viable si “estamos todos
dentro de ella”. Persona que no produzca será persona
que no consuma. Hay un gran debate en la economía
y en la política sobre cómo llevar adelante acciones
concretas orientadas a resolver esta demanda.
De la mano de estos puntos, nos topamos con el cuarto
40 | #RSE
pilar de la sustentabilidad: la ética. Si no adoptan valo-
res claros, difícilmente las empresas continúen creando
valor para sí mismas y para la sociedad. Estamos afron-
tando escándalos de corrupción asombrosos, no solo
en el país sino a escala global. Estamos yendo hacia
un mundo que quiere más transparencia. Las empresas
que puedan generar ese valor y transmitirlo con nitidez
y claridad serán reconocidas como actores valiosos del
desarrollo sustentable.
¿Qué opina respecto del
debate sobre comunicar o no
las acciones?
Hay una expectativa muy grande sobre una conducta
responsable de las empresas. En la medida en que la
alcancen, no tiene sentido que no la comuniquen. De
esta forma, no solo evidencian su aporte, sino que de-
muestran a otras que es posible y las inspira. El riesgo
es comunicar aquello que no se hace o sin tener pleno
conocimiento de la acción. Hay una regla muy simple
que dice: “Saber hacer, hacer y hacer saber”.
Muchas empresas tendrían que bajar la guardia y de-
jar de ver estos temas como un homenaje, para con-
cebirlos como una oportunidad para innovar y liderar.
Las compañías del sector de centros de contacto están
fuertemente ligadas al cambio tecnológico. ¿Por qué
no al cambio social, ambiental y ético?
“EL RIESGO ES COMUNICAR
AQUELLO QUE NO SE HACE O SIN
TENER PLENO CONOCIMIENTO DE
LA ACCIÓN”
El Instituto de Responsabilidad Social y Empresaria
(IARSE) es una organización privada, sin fines de lucro,
que trabaja con la misión de promover y difundir el
concepto y la práctica de la Responsabilidad Social
Empresaria, para impulsar el desarrollo sustentable
de Argentina. Fue fundado en 2002, con sede en la
ciudad de Córdoba y hoy cuenta con más de 125 em-
presas socias. Para más información: www.iarse.org
# R SE

En la carrera de
la sostenibilidad
Las preocupaciones por el cuidado del medio am-
biente y de la sociedad permearon la cultura de
las empresas. En los últimos años, muchas de ellas
apostaron fuertemente por la generación de va-
lor agregado, para contribuir así al desarrollo y al
bienestar de la humanidad.

Desde su lugar y a partir de sus posibilidades y po-

tencialidades, sin descuidar la rentabilidad de sus
negocios, cada firma aborda diferentes aspectos
y obtiene excelentes resultados: reciclaje de pro-
ductos, optimización de recursos naturales, do-
naciones de bienes y servicios, concientización e
inclusión social, entre otros. Las formas en que lo
hacen son también variadas, pero suelen tener un
común denominador: el impulso del espíritu soli-
dario entre sus colaboradores. Por sobre la mera
difusión de campañas y de programas, predomi-
na el aire de un trabajo en equipo y colaborativo,
que reúne voluntades y compromisos, palpables
en cada instancia.

A poco de terminar el año, múltiples firmas vincu-

ladas a la industria de centros de contacto hacen
un balance y exponen sus iniciativas y formas de
organización. Networking y benchamarking: dos
herramientas que pueden ser aplicadas en pos
de la sostenibilidad económica, medioambiental
y social.

Por Laura Ponasso

#RSE| 41
#RSE
“Ciudadano Allus en cualquier lugar del mundo”
Por Karen Morejón, gerente de Comunicación, Bienestar y RSC de Allus Argentina.
Desde hace más de seis años, mediante
una política transversal de Responsabili-
dad Social Corporativa (RSC), fomenta-
mos una cultura interna caracterizada
por la filosofía de pensar y hacer a través
de prácticas y programas concretos que
abordamos desde diferentes tópicos:
Comunidad. Implementamos proyectos
humanitarios, educativos y de servicio, a
fin de atender las necesidades de la co-
munidad donde Allus está presente, te-
niendo como norte la responsabilidad y
la toma de conciencia de la implicancia
de las acciones, y el fomento de valores
sociales. Nos vinculamos con escuelas, a
través de campañas de recambio tec-
nológico, y con diferentes comedores y
asociaciones sin fines de lucro, como el
Banco de Alimentos y el Hospital Infantil
en Argentina. Ayudamos a ayudar, aun-
que muchas veces recibimos pedidos de
manera directa de personas y comuni-
dades. En los últimos años donamos 2000
PCs, 10.655 kg de alimentos, 5.208 kg de
papel para reciclar, 1.050 juguetes, 244
cajas de ropa, y 500 libros.
Proveedores. Buscamos que nuestros pro-
veedores cumplan con prácticas de RSC.
Código de Ética. Desplegamos una polí-
tica que integra los valores de la compa-
42 | #RSE
ñía a la toma de decisiones de cada uno de nuestros colaboradores, desde
la alta dirección hasta los Representantes.
Público Interno
Empleo y Empleabilidad. Implementamos programas de primer empleo
y también de capacitación y desarrollo que le permita al colaborador no
sólo insertarse en el mercado del trabajo sino adquirir las destrezas y habili-
dades necesarias para cualquier trabajo.
Programas de Motivación, Integración e Incentivos. Creamos planes desti-
nados a premiar y reconocer la performance y las actitudes positivas de los
colaboradores en relación a la cultura y valores que promueve la empresa.
Programa de Beneficios. Diseñamos un plan de beneficios con una mirada
holística del individuo, que abarca cultura, deportes, salud, educación y
recreación.
Programas de Formación, Capacitación y Aprendizaje Continuo. Desarro-
llamos programas de formación en áreas complementarias como idioma,
oratoria, estrategia, management, comunicación efectiva, negociación, li-
derazgo, pensamiento conceptual y analítico, primeros auxilios, entre otros.
Programas de Seguridad e Higiene Laboral. Incentivamos a los colaborado-
res a asumir una conducta de prevención de riesgos que permita mantener
condiciones de trabajo seguras, con especial énfasis en el cuidado de su
integridad psicofísica.
Programa Equidad de Género. Trabajamos en la inclusión de la mujer. El 70%
de los colaboradores son mujeres y el 35% de ellas son madres. El 50% de los
mandos medios y el 20% de los puestos directivos y gerenciales están cu-
biertos por mujeres, quienes obtienen remuneraciones idénticas en iguales
cargos ocupados por varones. Además, fomentamos la promoción de gé-
nero a través de celebraciones internas para el Día de la Madre, nacimiento
de un hijo, Día Internacional de la Mujer y torneos deportivos femeninos.
Campañas de Concientización. Diseñamos el Programa UNITE, enfocado
en el cuidado del papel, la energía, el agua, el medio ambiente y la salud
del colaborador. Busca concientizar e incentivar conductas tendientes al
bienestar de la comunidad y personas.
Gestión de Alta Dirección. Proporcionamos igualdad de derechos y opor-
tunidades, y el diseño y desarrollo de planes destinados a potenciar el bien-
estar y las capacidades de nuestro capital humano.
Nuestros programas de RSC conforman nuestra razón de ser y filosofía. Pro-
mocionamos acciones que nos ayudan a comportarnos como un verdade-
ro “Ciudadano Allus” en cualquier lugar del mundo, más allá del país don-
de esté. Promovemos principios y normas positivas que hacen a la cultura
de Allus y que pueden reconocerse, transmitirse y apropiarse, y trascienden
de la empresa a nuestras familias y a la sociedad. Buscamos compatibilizar
los valores con las diferentes culturas con las que convivimos, a partir de la
solidaridad, la unión y el respeto mutuo.
ENRIQUECEMOS LA VIDA DE LAS PERSONAS
DISEÑANDO EXPERIENCIAS WOW!

AGENCIA ESPECIALIZADA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE

CONTACTO +54 11 5237 0650 www.wowcx.com

info@wowcx.com Av. Córdoba 1324

#RSE
“Queremos dejar el mundo mejor de
cómo lo encontramos”
Por Natalia Marzo, gerente de Responsabilidad Social y Sustentabilidad de Apex
Siguiendo el manifiesto de Apex, nues-
tra misión es dejar el mundo mejor de
cómo lo encontramos, a través de las
diferentes áreas, cuentas, operaciones
y tareas. Se ve claramente materiali-
zada y explicitada en el área de Res-
ponsabilidad Social ya que, a través de
acciones transversales, tratamos de ge-
nerar impactos sociales y ambientales.
Un desafío que nos motiva a pensar de
una manera particular es la cantidad
de sucursales que tenemos en distintos
países; debemos adecuarnos y custo-
mizar la propuesta para cada una.
La aplicación de los indicadores inter-
nacionales de gestión Ethos nos permi-
tió ampliar la visión respecto de la sus-
tentabilidad y hacia adónde tenemos
que apuntar. Para ello, trabajamos con
cada una de las áreas para ver, anali-
zar y proponer dentro de la gestión ac-
tual las propuestas que deberíamos im-
plementar para lograr una estrategia,
entendida de manera holística, mucho
más sustentable de cara al futuro.
44 | #RSE
Nuestra relación con la comunidad es permanente. Somos conscientes
del rol que cumplimos dentro de ella. Para la ejecución de programas,
nos vinculamos con organizaciones y fundaciones especializadas en
cada tema. Por ejemplo, en Córdoba estamos trabajando en la incor-
poración de personas con discapacidad, y diferentes entidades están
a cargo de la selección y del acompañamiento, para maximizar las
posibilidades de éxito en la implementación.
Tenemos la tarea de motivar a las personas a participar en el Programa
de Responsabilidad Social y brindarles soporte para que encuentren
en Apex un lugar para canalizar su chispa solidaria. Apoyamos direc-
tamente a los líderes y a los proyectos que ellos encaran de modo vo-
luntario, y nos vinculamos con organizaciones y escuelas a través suyo.
Además, participamos en actividades que organizan fundaciones
como el Club de Empresas Comprometida o el IARSE (del cual somos
miembro), que son nuestra fuente de inspiración, de vínculo y de apren-
dizaje constante.
En línea con la cultura sustentable que promovemos, organizamos
eventos solidarios –denominados AcordonaRSE- y vamos más allá: en
Córdoba y en Resistencia, medimos el impacto del evento en el medio
ambiente y, mediante alianzas con Centros Verdes, Jardínes Botánicos,
el Gobierno y organizaciones, plantamos vegetación nativa para com-
pensar la huella de carbono.
Estamos trabajando en la incorporación de luces de bajo consumo y
considerando la utilización de paneles solares para ciertas áreas. Re-
ciclamos papeles en alianza con centros verdes, e incorporamos dis-
positivos para disminuir el consumo de agua en los baños. Además,
estamos trabajando en un manual de incorporación de lineamientos
de certificación LEED para futuras construcciones, ampliaciones o re-
facciones.
Con el objetivo de garantizar una gestión sustentable, estamos traba-
jando en ciertas cuestiones que tienen que ver con incorporar indica-
dores de riesgo de sustentabilidad y con prácticas que garanticen la
transparencia de la gestión. A partir de la incorporación de indicado-
res Ethos, identificamos múltiples buenas prácticas en la gestión eco-
nómica, financiera y de gobierno corporativo que no estamos comu-
nicando.
La gestión sustentable que deriva claramente de lo económico tiene
que ver con este modelo de management que está inscripto desde el
mismo manifiesto de la empresa y que tiene que ver con que primero
está la gente, luego los clientes y, por último, los accionistas. Ocuparnos
primero de las personas hace que la sostenibilidad y la sustentabilidad
de la gestión estén garantizadas.
 Voces que ayudan
Por Adriana Tizon, responsable de Comunicación Interna y RSC de Atento Argentina y Uruguay

Desde sus inicios, Atento definió, dentro de su estrategia, convertirse en una

empresa socialmente responsable. En tal sentido, desde la firma desarro-
llamos políticas y nuestro programa de Responsabilidad Social Corporativa
denominado “Voces que ayudan”, que está alineado con la actividad prin-
cipal de nuestro negocio: la atención telefónica y la formación de personas.

Donamos el servicio de contact center, aplicativos, infraestructura, equipos

informáticos, líneas telefónicas y la disponibilidad física de plataformas para
campañas solidarias. Desde hace más de 14 años, atendemos las llamadas
del programa “Un Sol para los Chicos” de UNICEF -en el que participan
más de 1000 voluntarios- y, desde hace 13, contribuimos con la donación
de servicios de contacto para la Fundación Leer, que organiza anualmente
la Maratón Nacional de Lectura. En 2016, además, ayudamos a Un Techo
para mi País, en su campaña anual de recaudación de fondos, gestionan-
do las llamadas de las donaciones.

A su vez, desde 2008, apoyamos la formación de jóvenes y adultos, me- Todos los años, la compañía realiza un
diante capacitaciones que empleados de Atento brindan voluntariamen- workshop de estrategia a nivel global,
te: “Atentos al Futuro” es un programa de formación para jóvenes que se que luego es replicado regionalmente
encuentran finalizando sus estudios secundarios, y “Alfabetización Digital” y se comunica, localmente, en todas las
es un curso de formación en computación, dirigido a adultos mayores de plataformas. En estas jornadas, los altos
35 años, familiares de empleados de la compañía. mandos de la compañía comparten los
pilares estratégicos de la empresa -a nivel
Por otra parte, en Atento nos esforzamos por incorporar las mejores tecno- mundial, regional y local- y los objetivos a
logías disponibles para el consumo eficiente de recursos. A nivel global, alcanzar, para lograr los resultados pre-
contamos con la Política de Calidad y Medio Ambiente, Seguridad y Salud, supuestados. Regularmente, se realizan
cuyo objetivo es plasmar nuestro compromiso con la vida de las personas, comités regionales y reuniones globales,
y sirve de marco de actuación en estos ámbitos para todas nuestras opera- en los que se presentan los resultados al-
ciones en el mundo. Algunas iniciativas son las siguientes: canzados, los posibles desvíos y los planes
de acción para alcanzar las metas presu-
• Adherimos al Programa Empresas amigas de la Movilidad Sustentable puestarias, asegurando la sustentabilidad
“Al trabajo Mejor en Bici”, propuesto por el gobierno de la Ciudad de Bue- del negocio en todas las plazas donde la
nos Aires. compañía está presente.
• Realizamos campañas de concientización, a través de nuestros canales
de comunicación interna, con el propósito de transmitir a nuestros colabo- Como resultado de la gestión, Atento fue
radores la importancia de hacer un uso racional de la energía y el agua y el distinguida en múltiples áreas por diferen-
cuidado del medio ambiente. tes entidades: el Centro Mexicano para
• Evitamos generar desperdicios, donando el mobiliario y equipos informá- la Filantropía le otorgó a Atento Argenti-
ticos que se encuentren en proceso de recambio, beneficiando a institucio- na el Distintivo de Empresa Socialmente
nes sin fines de lucro. Responsable (ESR 2009, 2013, 2014, 2015
• Convertimos en formato digital nuestra revista interna y el recibo de suel- y 2016). Además, fue reconocida por la
do, y todas las impresoras de la empresa están configuradas para imprimir Asociación Cristiana de Dirigentes de
doble faz. Empresas y por AMDIA, y desde hace 10
años forma parte del ranking de Great
El público de Atento es joven y permeable a participar en nuestros progra- Place to Work.
mas de RSE, en las acciones de motivación que contribuyen a generar el
buen clima laboral y en concursos y trivias para concientizar sobre el cuida-
do del medio ambiente, entre otros.

#RSE| 45
#RSE

Denominador común: el deseo de colaborar

Por Marcelo Bechara, presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto

Desde hace varios años, las empresas que conformamos la Cámara

Argentina de Centros de Contacto (CACC) desarrollamos de mane-
ra sostenida acciones orientadas a buscar mejoras en la sociedad
en su conjunto, al cuidado del medio ambiente y a la interacción
de las empresas con organismos sociales.

Uno de los lineamientos que definimos desde la Cámara para el

período 2016-2017 en relación a la RSE fue la definición de progra-
mas de desarrollo social orientados a la capacitación de jóvenes
que están en el último año del secundario. Para este año, definimos
talleres que comprendieron cuatro módulos:

• Módulo 1: Contexto del mercado laboral

• Módulo 2: Búsqueda de Empleo

• Módulo 3: ¿Cómo es trabajar? ¿Qué valoran las empresas? ¿Cuá-

les son los hábitos laborales? ¿Qué es un trabajo formal?

• Módulo 4: Visitas a call center y testimonios

Las empresas integrantes de la Comisión de RSE participaron en

forma activa comprometiendo a sus colaboradores voluntarios de
distintos niveles jerárquicos, quienes desarrollaron jornadas de ca-
pacitación de a dos personas por cada módulo.

Estas acciones se desarrollaron gracias a la articulación de esfuer-

zos de la CACC y de los colegios secundarios, coordinando accio-
nes tendientes a lograr mayor impacto a nivel de cultura de trabajo
entre los jóvenes estudiantes.

Entendemos al compromiso con la sociedad traducido con ejes de

trabajo concretos, fomentando la cultura del trabajo, el valor de la
formación y el empoderamiento para emprender. Justamente, con-
sideramos que la sostenibilidad económica se alcanza a través de
la valorización de las personas que trabajan en las organizaciones
y con políticas claras de colaboración con el crecimiento personal
y profesional de nuestros colaboradores.

La CACC y el conjunto de sus empresas que la componen colabo-

ran en fundaciones y organizaciones dedicadas a la mejora de la
calidad de vida de los integrantes de nuestra sociedad. Existe un
común denominador entre todos que es la solidaridad y el deseo
inclaudicable de colaborar con la sociedad para mejorar el bien-
estar común.

46 | #RSE
#RSE

“Entre todos unimos a muchos por muy poco”

Por CAT Technologies

CAT Technologies, una de las compañías de BPO más importantes

de nuestro país, lleva más de cinco años implementando acciones
e iniciativas que apuntan al mejoramiento social, la inclusión y la
solidaridad. Como parte de su misión corporativa, sostiene un firme
compromiso con la sociedad de la que forma parte.

En tal sentido, promueve su principal acción de RSE: Teaming, una

práctica internacional basada en micro-donaciones voluntarias
de los empleados a instituciones que ayudan a personas de bajos
recursos y que no tienen suficientes ingresos para solventar sus ne-
cesidades. Por cada 100 pesos donados por los voluntarios (deno-
minados Teamers), la compañía aporta otros 100 pesos, doblando
así las contribuciones.

La suma reunida es entregada a las instituciones en alimentos no

perecederos, artículos de higiene, artefactos y/o materiales de
construcción. Toda la mercadería sostiene estándares de calidad y
es correctamente seleccionada y prolijamente resguardada antes
y durante la entrega. La responsabilidad es completa a lo largo de
todo el proceso.

CAT se convirtió en una gran comunidad, en donde todos los Tea-

mers proponen instituciones y tienen la posibilidad de ser parte de
la experiencia solidaria, involucrándose y compartiendo momentos
con quienes más necesitan un gesto solidario. “Fui parte de la do-
nación 50º y para mí resultó muy gratificante ver que entre todos
pudimos ayudar a tanta gente. Disfruté muchísimo las sonrisas de
los niños a los que ayudamos en esa ocasión y compartir sus his-
torias de vida”, explica Luciana Meijome, colaboradora de Back
Office.

Gracias a la energía y a los esfuerzos volcados, la compañía y los

colaboradores realizaron más de 50 donaciones, y continúan con
el eje de seguir construyendo vínculos. En definitiva, CAT afianza
su compromiso con la sociedad inspirando solidaridad y haciendo
foco en atender problemáticas sociales, con el apoyo cada vez
más significativo de su gente.

48 | #RSE
 “Mediante buenos hábitos, generamos
valor agregado”
Por Roberto Álvarez, director de EAYA Consulting

Desde nuestro punto de vista, consideramos que la sustentabilidad nun-

ca puede ser entendida por fuera del core business de la empresa. En-
tendemos que no es un atributo puramente ambiental y que, con el uso
a conciencia de una adecuada tecnología, múltiples problemáticas
pueden ser resueltas. Creemos que mediante los buenos hábitos gene-
ramos valor agregado en nuestros empleados y esto, eventualmente,
impactará positivamente en nuestra cultura.

En 2016, comenzamos a implementar estrategias y políticas en materia

de la Responsabilidad Social Empresaria, que alientan la responsabili-
dad de cuidar nuestros recursos.

En primer lugar, fomentamos y concientizamos sobre el uso racional de

energía: apagamos las luces cuando no son necesarias, no dejamos
computadoras encendidas sin sentido, desconectamos cargadores de
celulares enchufados, usamos los aires acondicionados en 24°, y no im-
primimos si no es necesario -no solo para ahorrar papel, sino también
para no malgastar energía en cada una de las impresiones-. Aplicamos
el mismo criterio para el uso de agua: tenemos señalética en todo el
edificio para concientizar sobre el tema y no derrochar uno de los re-
cursos más valiosos de nuestro planeta. Finalmente, promovemos el re-
ciclaje y el manejo eco-eficiente de los residuos, utilizamos tecnología
de filtros ecológicos y donamos el papel reciclado al Hospital Garrahan
junto con tapitas de plástico.

En línea con una cultura responsable, también tenemos participación

activa con tres fundaciones. Realizamos actividades solidarias y even-
tos para donaciones junto con Fundación de la Calle a la Vida, una
organización no gubernamental que atiende y contiene a niños que
se encuentran en situación de riesgo emocional y económico. Ade-
más, trabajamos en conjunto con las fundaciones Nordelta y Forge en
el programa de inserción laboral, para facilitar el acceso a trabajo de
calidad a jóvenes de escasos recursos económicos.

Desde EAYA Consulting, fomentamos la cultura interna desde un aspec-

to trasversal y holístico. Creemos que las políticas sustentables a largo
plazo deben salir principalmente desde el adentro hacia el afuera.
Nuestro público interno es el principal interesado por este tipo de medi-
das. Alentamos a todo nuestro personal a enviar sugerencias respecto
a prácticas que ayuden a promover el desarrollo sustentable de nues-
tras instalaciones.

De hecho, múltiples prácticas incorporadas fueron desarrolladas por

colaboradores de nuestra empresa y por esto buscamos que cada em-
pleado pueda replicar estas acciones en sus ámbitos privados.

#RSE| 49
#RSE
Mágicos Encuentros
Por Natalia Fernández, directora de Marketing Estratégico de Equifax Argentina, Paraguay y Uruguay
Natalia Fernández, directora de
Marketing Estratégico de Equifax
Argentina, Paraguay y Uruguay
50 | #RSE
En Equifax, somos conscientes de la responsabilidad que tenemos con
nuestra comunidad, por lo que fomentamos la inclusión y el compromi-
so social. Concretamente, desarrollamos tres programas:
Cuidado del medioambiente: Estamos comprometidos con la protec-
ción ambiental, por lo que apuntamos a crear una cultura de reúso
y reciclaje en la compañía. Desde hace varios años, apoyamos a la
organización Equidad, que recicla nuestros equipos informáticos y los
dona a distintas instituciones sociales.
Mágicos Encuentros: A través de nuestro programa “Mágicos Encuen-
tros“, brindamos herramientas para incentivar el desarrollo psicomotriz,
intelectual y social de niños, jóvenes y adultos, con el objetivo de me-
jorar su calidad de vida y potenciar sus capacidades. En este marco,
acercamos shows de magia y globología en las diferentes instituciones.
Los empleados suelen acompañar estas acciones y el voluntariado cre-
ce año a año en la compañía. En el mes del Día del Niño, hicimos foco
en grupos de chicos que atraviesan alguna enfermedad: nos sumamos
a los festejos de la Fundación Flexer, entidad abocada a ayudar a niños
con cáncer, y de los Servicios Sociales y de Salud de Casas de Provin-
cia, que trabajan día a día en la atención de pacientes del interior que
son derivados a Buenos Aires para continuar con sus tratamientos mé-
dicos de alta complejidad. Además, brindamos dos shows de magia
en el Jardín de Infantes JIC N°3 de 7 “La Porteña” del barrio porteño
de Caballito, al que asisten 185 niños y que promueve valores como
la solidaridad, el respeto, el compromiso y la inclusión. Fue elegido a
través de un sorteo realizado en la fanpage de Mágicos Encuentros en
Facebook.
Comunidad: Ofrecemos el producto “Alertas Veraz” sin cargo, para que
todos los ciudadanos que se inscriban en nuestra web reciban un email
cada vez que se modifica su Informe Veraz y puedan prevenir el robo
de identidad.
 La tecnología como herramienta de inclusión
Por Mariano Stampella, Business Developer y socio fundador de FDV Solutions

En FDV Solutions, empresa argentina especializada en el desarrollo

de software y aplicaciones, entendemos que la clave para cambiar
el presente radica en el hacer, en el participar y en el comprome-
terse. Siguiendo ese rumbo, colaboramos con diversas iniciativas
de RSE. Hay dos proyectos muy concretos en los cuales aportamos
nuestros conocimientos técnicos en desarrollo de software y aplica-
ciones: DANE y Nahual.

Participamos de forma activa en la creación y puesta en marcha

del proyecto DAN. Junto a otras empresas y organizaciones sin fines
de lucro se han desarrollado una serie de aplicaciones para per-
sonas con autismo, síndrome de Down y afasia. Hemos creado su
primera aplicación iOS: Juguemos Todos (versiones iOS y Android),
un juego educativo orientado a personas con discapacidad, que
tiene como principal objetivo contribuir a una enseñanza inclusiva
por medio de la tecnología. Juguemos Todos ya lleva más de 6.000
descargas en su versión iOS y más 300 en Android.

El Proyecto Nahual es otra gran iniciativa de inclusión y capacita-

ción digital y hoy es uno de los más grandes proyectos sociales y
open source de América Latina (ganó el Premio Sadosky de Oro
en 2013 como mejor iniciativa de inclusión digital). Desde FDV So-
lutions, contribuimos con el espacio de intercambio, con docentes,
con la contratación de los graduados y realizando talleres de ca-
pacitación y formación. Además, colaboramos con donaciones y
apoyamos en otras necesidades del proyecto. Nahual ya tiene 10
años de vida y tres cursos específicos: testing, programación y cur-
so de internet para adultos.

En el último año, participaron 36 docentes y se capacitaron 96 per-

sonas -entre jóvenes y adultos-, en los 12 nodos del proyecto -Alma-
gro, Paternal, San Telmo, González Catán, Banfield, La Plata, Pa-
checo, Tandil, San Martín de los Andes y Bariloche, en Argentina,
y Uruguay y Colombia en el resto de la región-. Desde el inicio del
proyecto a la actualidad, más de 60 personas ingresaron a la indus-
tria de software como testers.

#RSE| 51
#RSE

Juega, aprende, mejora

Por Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica

Desde nuestra incepción, Gamifica posee un claro y marcado senti-

do de la responsabilidad global, que nos lleva a impulsar acciones de
voluntariado muy pequeñas y muy locales, hasta colaborar como par-
te de un engranaje mucho más grande en organizaciones de corte
mundial. Las únicas dificultades que podemos encontrar son aquellas
impuestas por el volumen del esfuerzo requerido, en caso que sea muy
superior a nuestra capacidad.

Por decisión de los socios, no pertenecemos a ninguna afiliación en

particular. Esto significa que colaboramos en todas las oportunidades
que podemos, y extendemos nuestra capacidad a quién nos considere
relevantes. En términos generales, participamos en distintas acciones
que están vinculadas a los ámbitos de la ciudad de Rosario, en la cual
vivimos.
Por otra parte, nuestra perspectiva de sustentabilidad ambiental res-
ponde a nuestro compromiso por cuidar el medio ambiente -ya que el
otro medio ambiente lo perdimos-. Las acciones que tomamos deben
apuntar a no generar residuos y reutilizar cuanto componente poda-
mos.

Nuestra cultura interna está alineada con nuestro motto: “Juega,

aprende, mejora”. Es decir, buscamos que nuestro ámbito de trabajo
sea un lugar entretenido, donde el aprendizaje sea parte de entender
nuestros errores, y que los incrementos de productividades sean a partir
de nuestra capacidad de innovar - ¡y no de más cantidad de horas de
trabajo!-.

Finalmente, consideramos que la sostenibilidad económica parte de

un criterio de finanzas estrictas, innovación sin límites y sobrepasar cons-
tantemente las expectativas de nuestros clientes, a quienes preferimos
considerar con el concepto de “raving fans”.

52 | #RSE
 Tecnologías verdes

Por Lautaro Spotorno, director de Comunicaciones de SAP Latinoamérica, Región Norte y Sur

Desde SAP, estamos trabajando para reducir las emisiones a través de tres
enfoques principales: el aumento de nuestra eficiencia operativa, com-
binada con enfoques innovadores en la forma de trabajar; la compra de
certificados de electricidad renovable de alta calidad; y la inversión en
créditos de carbono de alta calidad. Asimismo, monitoreamos nuestro
consumo de energía y las emisiones a lo largo de nuestra cadena de valor,
lo que nos permite contar con información para manejar nuestro desem-
peño ambiental y, a su vez, ayudar a nuestros clientes a hacer lo mismo.

Apuntamos a alcanzar la meta de SAP de reducir las emisiones de CO2

a los niveles de 2000 para el año 2020. Gracias a nuestros esfuerzos, este
año, las oficinas de Santiago, Lima y Buenos Aires redujeron las emisiones
de carbono producido por medios de transporte; en este último caso, de
3.5 kg CO2 a 3.2 kg CO2.

Entre otras acciones, lanzamos TwoGo -aplicación de SAP para compar-

tir traslados en auto, disponible en 114 países-. Logramos la reducción de
150.000 facturas de papel al año, mediante la utilización de la facturación
electrónica disponible en soluciones de nube de SAP Ariba. Y realizamos
el proceso de reembolso de gastos de viaje sin papel, con los recibos es-
caneados por los usuarios. Finalmente, participamos de programas de
concientización y reciclaje de papel para reducir el impacto ambiental.
Fomentamos una cultura interna donde
A nivel global, desde principios de 2008, nuestro enfoque en las emisiones los empleados puedan aportar su punto
de carbono ha generado una reducción de costos acumulada de 346 mi- de vista y se involucren para ampliar el
llones de euros, en comparación con un escenario de negocios habitual. impacto positivo de las iniciativas desa-
Las tendencias de digitalización y tecnología verde, que están impulsan- rrolladas y trabajamos coordinadamen-
do transformaciones en toda la economía mundial, cumplen un rol clave te entre distintas áreas de la compañía.
en la sostenibilidad económica: al permitir la transformación del modelo
de negocio, utilizando los avances como las redes inteligentes e Internet Todo esto demuestra que estamos en
de las cosas, desde SAP ayudamos a las redes de empresas digitales co- buen camino para ser un facilitador y
nectadas a reducir la huella de carbono en general, además de hacer un ejemplo de sostenibilidad econó-
más eficientes sus operaciones y reducir costos. mica, social y ambiental, algo que fue
reconocido y validado por los Índices
Otro de los ejes principales de nuestro programa de RSE, además del me- de Sostenibilidad Dow Jones (DJSI). SAP
dio ambiente, es la educación. En esta línea, algunas de las iniciativas que mantuvo por décimo año consecuti-
desarrollamos en conjunto con distintas ONGs son: vo su posición como líder de la indus-
tria del software al obtener los mejores
SAP Social Sabbatical: un grupo de ejecutivos de SAP realiza actividades resultados en su industria en las tres
de voluntariado durante un mes en proyectos orientados al emprendedu- dimensiones: económica: 74%, cuan-
rismo social y a la educación. do el promedio de la industria es 43%;
medioambiental: 83%, superando el
Latin Code Week: iniciativa de alfabetización digital, realizada con Junior promedio de la industria de 29%; y so-
Achievement, que busca despertar el interés de jóvenes latinos en el cam- cial: 83%, mientras que el promedio de
po de la tecnología, para achicar la brecha digital. la industria es 26%.

Mes del Servicio: los empleados se reúnen para colaborar con fundacio-
nes y ONGs, como Sí, Banco de Alimentos y Hecho en Buenos Aires.
Comunicate: en conjunto con la Asociación Peregrina, brindamos capa-
citación a jóvenes y adultos para mejorar sus habilidades comunicaciona-
les, que les permitan conseguir y sostener un empleo.

#RSE| 53
#MA N A G E ME N T
¿Son posibles los
entornos eficientes?
Los ambientes saludables reducen el estrés y optimizan las negociaciones. Pero, ¿cómo podemos
generarlos? ¿Cuál es el rol de la comunicación? Tanto la palabra como los aromas y los colores son
recursos que ayudan a equilibrar el mundo emocional en la esfera laboral e impactan en la personal.
Por Gabriela Paz, investigadora y especialista en medicina natural
El estrés laboral afecta el cuerpo y la mente de las personas.
Ocasiona la pérdida de habilidades y cualidades y las corre
de “su centro”. Generalmente, además, quienes lo padecen
lo trasladan también a su vida personal. Bajo control, las emo-
ciones pueden convertirse en grandes aliadas y permitir la
expresión máxima de la creatividad. Y para lograrlo, las per-
sonas deben enfocarse en tres puntos particulares: adquirir
sabiduría, mantener la paz mental, y trabajar la tolerancia
hacia sí mismas.
La comunicación es un aspecto fundamental en toda nego-
ciación. ¿Qué y cómo lo decimos? ¿Cómo nos posicionamos
al hablar y frente a quien está hablando? ¿Cuál es el valor
de la escucha? Para abordar estos aspectos, resulta oportuno
retomar del sistema de creencias de los toltecas - civilización
mesoamericana precolombina- los cuatro acuerdos que es-
tablecieron: sé impecable con tus palabras; no tomes nada
como personal; no hagas suposiciones; y haz siempre lo máxi-
mo que puedas.
Sé impecable con tus palabras
Es fundamental aprender a escuchar y a utilizar las palabras
que expresen con toda claridad y asertividad aquello que
queremos. Ser claro es un aspecto muy importante en toda co-
municación, porque una palabra puede darle vitalidad a una
relación, como también arruinarla o dañar al otro. Su poder es
muy amplio y su impecabilidad siempre comienza en uno.
Una breve historia ilustra esta idea: cuenta que a una nena le
gustaba cantar, pero un día la madre llegó del trabajo con
dolor de cabeza y le pidió que se callara. La chica continuó
54 | #MANAGEMENT
cantando y la mujer le dijo: “Tenés una voz ho-
rrible. Callate”. Luego de esta situación, nunca
más cantó. La palabra la hechizó y la inmovilizó.
Normalmente, las mujeres tienen mayores faci-
lidades y herramientas para la comunicación.
Es decir, tienen esta inteligencia mejor desarro-
llada que los varones, la cual se complementa
con otros tipos de inteligencia identificados por
Howard Gardner, profesor de Cognición y Edu-
cación de la Escuela de Educación de Harvard,
que son los siguientes:
• Espacial. Se corresponde a la capacidad para
calcular medidas rápidamente.
• Musical. Tiene que ver con la capacidad para
ejecutar instrumentos, la sensibilidad, el ritmo, el
tono y el timbre de los sonidos.
• Naturalista. Hace referencia a la capacidad
de tener contacto con el medio ambiente, com-
prender sus aspectos y conectarse con él.
• Lógica. Está asociada a la capacidad de resol-
ver problemas de matemáticas o de lógica y de
trabajar con conceptos abstractos.
• Interpersonal. Implica la capacidad de tener
empatía con las personas, de comprender sus
expresiones y llegar a ellas fácilmente, con las
respuestas justas en el momento indicado.
• Intrapersonal. Refiere a la autocomprensión,
a la autoestima y a la capacidad introspectiva.
 Fragancias
que inspiran
Los aromas construyen climas, propician situaciones y activan ac-
ciones. Está comprobado que, a través del nervio olfatorio, los olo-
res llegan a tres terminales del cerebro: la corteza cerebral -don-
de se produce la conciencia del aroma-, el sistema límbico -que
regula las emociones y la memoria en sí misma-, y el hipotálamo
–donde se produce la regulación de la vida neurovegetativa, el
estímulo de secreción de hormonas y neurohormonas-.

No tomes nada como

personal Menta: aumenta la concentración y des-
pierta a las personas. En Japón, es muy
utilizada en las oficinas, donde esparcen
Las personas no deben suponer que el mun-
el aroma a través de los sistemas de ven-
do gira alrededor suyo, ni pensar que lo que
tilación.
una persona hace o dice es en su contra o
tiene relación directa con ellas. Así, evitarán
Rosas: produce neurotransmisores cal-
crear en su mente una serie de ideas que no
mantes y evita los enojos.
las dejarán pensar claramente y generarán
malestar.

No hagas suposiciones Nerolí (azahar): disminuye el estrés

El cerebro tiene la tendencia de completar

las figuras que percibe si es necesario. De
esta forma, cuando una persona completa Cítricos: produce climas de alegría, fun-
las cosas, realiza suposiciones. Por ejemplo: damentalmente la mandarina.
“Entró mi jefe y me gritó. A partir de estos
datos, supongo que es muy probable que
me echen”. Deben evitar este tipo de com-
portamientos que, sin duda, generan mal- Lavanda y eucaliptus: generan paz y
entendidos. equilibrio.

Haz siempre lo máximo

que puedas Hierbas: fomentan la calma.

Lo que cada uno pueda dar dependerá

de cada situación y del estado en que se
Incienso: ayuda a que la respiración sea
encuentre. No será lo mismo si está sano o
más lenta profunda.
enfermo. Este concepto es muy diferente al
de “hacer todo lo que se debe”. Es un buen
camino para no evitar los autoreproches.

Melisa: genera tranquilidad.

A partir de estas técnicas y de la aprehensión
de sabiduría, las personas pueden desarrollar
estrategias para afrontar y resolver conflictos.
La capacidad de escuchar al otro, y de ser
claro y didáctico al momento de expresar las
opiniones, es clave. Pero hay también otros
recursos que contribuyen a ello, como las
técnicas aromáticas y los colores.
Dentro de la Aromaterapia –disciplina orientada al uso de aceites
esenciales en beneficio de la salud-, hay un área conocida como
Aromacología, que estudia el efecto de las fragancias sobre el com-
portamiento humano. Esta terapia es científica en muchos países,
pero no así en Argentina.

#MANAGEMENT | 55
# MA N AGEM ENT

Mirá el color que uso

y sabrás cómo soy
Los colores son una forma de energía, que producen
una sensación subjetiva y diferentes efectos en cada
situación, para quien los ve y para quien los lleva.
Ofrecen un código de información que es totalmente
inconsciente. Prueba de ello es la siguiente: los bebes
quieren agarrar todo los objetos rojos, aun sin tener no-
ción de los colores y de sí mismos; se produce en ellos
una atracción inconsciente.

Estos descubrimientos fueron tomados por la terapia

del color, para crear determinados estados y transmi-
tir cierta información. A rasgos generales, las personas
pueden transmitir las siguientes sensaciones a partir de
su vestimenta:

• Piel: seducción.
• Blanco y rosa: protección.
• Amarillo: llamado de atención.
• Verdes y azules: equilibrio.
• Turquesas y magentas: innovación.
• Marrones y neutros: lógica.
• Negro: autoridad e inteligencia. Gabriela Paz

Por otra parte, los colores son también utilizados con
cierta intencionalidad por las áreas de Marketing. Vea-
mos algunos casos:
• Los colores anaranjados implican movimiento y, por
lo tanto, son un tono adecuado para los restaurantes,
cuando se pretende que las personas ingresen y salgan
rápido de ellos.
• Si una habitación está pintada completamente de
azul, luego de muchas horas, las personas pueden sen-
tirse deprimidas, ya que transmite calma en exceso, lo
que disminuye el tono muscular.
• En habitaciones rojas, se reportaron casos de aumen-
to de la presión arterial, como consecuencia del estí-
mulo visual.
• Azúcar en envase de plástico transparente con letras
azules suele ser percibida más pura que la misma en un
envase similar con letras rojas
• El efecto de una pastilla o de un remedio puede va-
riar según su color.

Gabriela N. Paz es médica egresada de la Universidad Nacional de La Plata, formada en Psiquiatría y Psicoanálisis
y especializada en Medicina Natural. Estudió Medicina Floral y Aromaterapia en Flower Essence Socciety en Ca-
lifornia, Estados Unidos. Realizó el Postgrado de Medicina Ayurveda en la Universidad de Buenos Aires, y el curso
de fundamentos de Ayurveda en el California College of Ayurveda. Además, tomó el curso de Homeopatía para
profesionales de la Academia Europea de Naturopatía de Málaga, España. Es practitioner de Bach, con estudios
en Inglaterra. Es asesora científica y docente de la Fundación Latinoamericana de Terapias Naturales y del Universo
Garden Angels, y maestra floral de la Academia Alemana para Latinoamérica.

Gabriela Paz abordó estos conceptos en el taller “Tres llaves para lograr
la paz interior y superar situaciones estresantes” organizado por TOTS.

56 | #MANAGEMENT
 www.taskphone.com.ar
Gestión Integral de Centros de Contacto

20 años
de experiencia en
Marketing Telefónico

Nuestros Servicios
 Atención al cliente  Encuestas e Investigación de Mercado  Auditoría de Calidad

 Venta Telefónica  Gestión de Morosidad y Telecobranzas  Verificación de Venta Telefónica

 Retención y Fidelización de Clientes  Normalización de Bases de Datos  Recaudación Telefónica de Fondos

 Interacción y Monitoreo de Redes Sociales  Business Intelligence  Consultoría en Recursos Humanos

info@taskphone.com.ar 5411 4344-1900 Esmeralda 684 Piso 10 - CABA

#MA N A G E ME N T
20 años de trabajo
en equipo certificado
Con el foco siempre puesto en superarse, EAYA Consulting
alcanza su segunda década de vida. Luego de ampliar
los negocios y ofrecer soluciones integrales a sus clientes,
apostó por certificar las operaciones bajo la norma ISO
9001 en 2016.
Por Laura Ponasso
“EAYA Consulting no tiene clientes, sino partners”, afirma Ro-
berto Álvarez, director de la firma. Bajo esta premisa, la com-
pañía emprendió un proceso de reestructuración, con el ob-
jetivo de proveer soluciones integrales.
El nuevo formato supuso la reingeniería de sus unidades de
negocio, que dejaron de ser consideradas independiente-
mente, para ser vistas bajo una mirada holística e integral. A
su vez, la compañía comenzó a crecer en áreas transversales,
como la de capacitación y de auditoría.
“Había algunos principios que queríamos conservar, como la
estructura de empresa familiar”, afirma Álvarez. Y remarca:
“Nuestro desafío fue potenciar a nuestros propios cuadros.
Hoy, la línea de gerentes, supervisores y jefes está conforma-
da, en su mayoría, por colaboradores ascendidos. Este pro-
ceso hace el camino más lento, pero preferimos apostar por
alguien que conoce la cultura de la empresa. Siempre plan-
teamos que hay una sola condición necesaria para progre-
sar: la actitud; el resto, lo aprendemos juntos. No hay verdades
reveladas y todo cambia en esta industria”.
Hoy, EAYA Consulting tiene presencia en todo el país, organi-
zado en tres regiones y cada una de ellas, dividida en cuatro
zonas. Cuenta con más de 1000 colaboradores distribuidos en
58 | #MANAGEMENT
Customer Service de manera presencial, vende-
dores en sucursales y teleoperadores en el Con-
tact Center. “Tenemos una de las rotaciones más
bajas del mercado y esto es producto del traba-
jo de contención, capacitación y formación que
realizamos a nuestros colaboradores”, remarca
Álvarez.
Meta cumplida
Como broche de oro por el 20° aniversario, EAYA
alcanzó aquello que tanto anhelaba y que ha-
bía comenzado como un deseo en 2008: la cer-
tificación ISO 9001 en Comercialización. “El día
que tuve la certificación en la mano, me emo-
cioné. Parte de la clave del éxito tiene que ver
con que somos un equipo”, señala el director de
la firma.
“La certificación fue el premio recibido a nuestro
compromiso, esfuerzo y calidad de trabajo. Des-
de hace 20 años, venimos consiguiendo logros y
eficiencia de la mano de nuestros partners y jun-
to a todos los colaboradores”, explica Álvarez, y
concluye con el planteo de un nuevo desafío: ini-
ciar la recategorización de la norma ISO en 2017.
Roberto Álvarez
1996
1996. Un banco de primera línea contrata EAYA para
realizar un trabajo de consultoría, para analizar las di-
ficultades que el banco encontraba para comerciali-
zar préstamos hipotecarios y ofrecer una reingeniería.
EAYA entiende que el core de los bancos no era vender
y le ofrece una solución: contratar una empresa para
que se encargara del management. City Bank contra-
ta a EAYA también para la comercialización de présta-
mos hipotecarios.
1996. Citi Bank, HSBC y Banco Hipotecario contratan
EAYA para que les brinde una solución comercial en la
venta de préstamos hipotecarios.
2001
2001. Hay una fuerte caída en los préstamos hipoteca-
rios y en el negocio de las inmobiliarias.
2002
2002. La situación política y económica es compleja,
ya que las personas no pueden retirar dinero de los
bancos. City Bank le encarga a EAYA conformar equi-
pos de ventas para cajas de ahorro.
2002. City Bank contrata la firma para la venta de cuen-
tas corrientes, tarjetas de crédito y terminales PBS, he-
rramienta que los comercios necesitaban para vender
con tarjeta.
2002. Banco Hipotecario decide reconvertirse de ban-
co monoproducto a multiproducto, lo que significa
vender cuentas corrientes, tarjetas de crédito y présta-
mos personales. Convoca a EAYA para armar una red
nacional.
Pasada la crisis de 2001, las personas discontinúan el
uso de tarjetas de crédito, lo que perjudica a los super-
mercados y sus ventas caen -alrededor del 65% de las
ventas eran antes bajo esta modalidad-. Como salida,
los retailers consideran emitir sus propias tarjetas.
#MANAGEMENT | 59
# MA N AGEM ENT

2005
2005. La cadena Coto abre una licitación: busca un
proveedor que le ofrezca todos los servicios -el proce-
samiento y la impresión de las tarjetas, el correo para
entregar resúmenes, el call center para atender a los
clientes y la comercialización-. Cabal se presenta y

2011
subcontrata EAYA.

2008 2011. Apuesta por desarrollar un modelo de soluciones

integrales. Incorpora la gestión domiciliaria y el servicio
2008. Hay una caída muy fuerte en Argentina, conse- de call center.

2012
cuencia de la caída del banco de inversiones estadou-
nidense Lehman Brothers y la estatización de las AFJP
en el país.

2009 2012. Comienza a operar en Uruguay, a partir de un

proyecto compartido con la Tarjeta Cabal. Organiza
la venta dentro de las tiendas y la gestión domiciliaria,
apalancada por su call center.
2009. A partir de acciones de Marketing y del modelo

2015
desarrollado para Coto, EAYA es convocada por Cen-
cosud. Inicia con el manejo de la operación en 10 su-
cursales; hoy, se encarga del 100%.

2015. Realiza operaciones de prueba en Paraguay.

2016
“CUENTA CON MÁS DE
1000 COLABORADORES
DISTRIBUIDOS EN CUSTOMER
SERVICE DE MANERA 2016. Inicia operaciones de prueba en Colombia.

PRESENCIAL, VENDEDORES
EN SUCURSALES Y
TELEOPERADORES EN EL
EAYA Consulting es una compañía especializada
CONTACT CENTER” en la gestión integral de productos financieros.
Brinda soluciones de outsourcing en comercia-
lización, Cobranzas, Customer Service, Gestión
Domiciliaria, Staffing de personal, campañas de
Marketing y Consultoría. Para más información:
www.eayaconsulting.com.ar

60 | #MANAGEMENT
 Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

Centralización de la información

Generación de cotizaciones

Facturación electrónica

Administración contable
#MA N A G E ME N T

“Crecemos de manera
orgánica, sin perder el
corazón del start-up”

En el marco de un fin de año repleto de balances y

planteamiento de metas, Sebastián Maciel, desarrollador
de S1 Gateway, recordó su recorrido en la empresa, desde
su llegada en junio de 2015 hasta la actualidad, y ponderó
el crecimiento orgánico de una compañía que sostiene el
espíritu de start-up y el entusiasmo permanente.
Por Elsa Basile

“Una noche, de esas tantas de horas extras en la oficina, Os-
car Torres y Leonardo Sujoluzky, cofundadores de S1, me lla-
maron desde un bar, ofreciendo sumarme al proyecto. Para
mí, representaba un riesgo renunciar a la estabilidad laboral,
aunque la empresa se encontraba en una etapa avanzada
y con muchos clientes que se iban sumando. Estaba en un
momento de pico de crecimiento”, evocó Sebastián Maciel,
desarrollador de S1 Gateway, para luego completar:
“Acepté directamente, sin pensarlo demasiado. Sentí que era
el momento indicado. Y así fue como me subí al barco. En ju-
nio de 2015 dejé un mundo súper corporativo, de una empre-
sa enorme, donde viajaba continuamente y llevaba un ritmo
muy acelerado”.
Su primer contacto con el equipo fue en una reunión de staff
en mayo, en Buenos Aires, en la que se llevó una sorpresa es-
pectacular y muy alineada con sus expectativas, ya que en-
contró una empresa totalmente abierta y horizontal, donde to-
das las personas tenían oportunidad de expresar sus ideas y sus
inquietudes. Eso le generó una gran empatía con el proyecto.
Según Maciel, la mayoría de los integrantes de S1 son polifun-
cionales, pero su sector cuenta con una serie de característi-
cas particulares: “En el área de desarrollo específicamente,
todos somos desarrolladores. A diferencia de
empresas con estructuras piramidales o tradi-
cionales, con jefes o gerentes de escritorio que
derivan e-mails, otros que definen la arquitectu-
ra y otros que escriben el código, en S1 se dejó
en claro desde el inicio que la estructura sería
totalmente horizontal. Todos escribimos código,
todos estamos en la ‘cocina’ metiendo manos
en la ‘masa’, independientemente de que cada
uno tenga más inclinación a los procesos o a la
gestión de los clientes”.
Determinado a aceptar el nuevo desafío, Maciel
admite que no estaba seguro de poder volver a
sus viejas épocas de programador, ya que había
pasado varios años volcado hacia el área de
Gestión. “Acá, además de gerenciar y gestionar
clientes debemos participar del desarrollo del
software. Al principio, fueron tecnologías nuevas
para mí. Yo venía del mundo de Legacy y en S1
usamos Open Source (código abierto). El hecho
de trabajar con herramientas Open Source nos
mantiene en contacto con la comunidad de de-
sarrolladores, y esto forma parte de la filosofía de
S1, de nutrirse y realizar aportes a la comunidad

62 | #MANAGEMENT
 Además, remarcó su percepción sobre la evolución de
la empresa: “Este año, duplicamos la cantidad de per-
sonas y de clientes, y aún sigue latiendo el espíritu del
start-up, del emprendimiento, la empresa de garaje.
Esa energía que hace que se viva un estado de entu-
siasmo permanente, de seguir aportando, producien-
do más, generando ideas. Esa sensación de que va-
mos armando la empresa todos los días, más allá de los
procesos que fuimos incorporando, sin volvernos una
compañía burocrática y estandarizarnos, como pasa
en la mayoría de los casos. Estamos creciendo de ma-
nera orgánica y manteniendo el corazón del start-up”.

Con la mirada puesta sobre los objetivos que ya empie-

za a plantear el 2017, Maciel continuó haciendo hinca-
pié sobre la trascendencia de no perder ese espíritu de
start-up, porque es un desafío importante seguir cre-
ciendo sin contaminarse, seguir valorando más a las
Sebastián Maciel personas que a los procesos y las estructuras.

de desarrolladores”, señaló. También consideró que no

fue la programación lo que le llevó un tiempo de adap-
tación más extenso, sino el producto y el negocio en sí. El 2016 de S1
“Una de las áreas con más desafíos que tenía el pro- Cierra el año con un NPS (Net Promote Scoring)
ducto era todo lo referido a los reportes. Ni bien me en- 95% en noviembre
teré, esa fue mi meta; me dijeron que sería el dueño Duplicó su equipo de trabajo
de toda la parte de reportes de S1. Por otro lado, me Creció su base instalada y la cantidad de clientes
fue depositada la confianza de llevar adelante el área Estrenó una nueva Interface de usuario
de Desarrollo en general”, detalló Maciel, en referencia Incorporó nuevas funcionalidades
a su actual rol en la compañía. Hoy, tiene la respon- A partir de este año S1 ofrece alta disponibilidad
sabilidad de facilitar las reuniones de priorización de
nuevas funcionalidades del producto, los tiempos de
implementación, coordinar tareas y gestionar la comu-
nicación interna. Además, es el nexo entre los clientes y
SlotOne (S1) es una empresa especializada en ser-
el área de Desarrollo.
vicios al cliente, que comercializa la plataforma
S1Gateway, que integra canales digitales al con-
Con la intención de comenzar a realizar un análisis so-
tact center. Actualmente, permite que todos los
bre un 2016, el desarrollador de S1 Gateway advirtió
días más de 500.000 clientes se comuniquen con
que el cambio positivo que realizó en el ámbito pro-
sus empresas a través email, chat, sms, formularios
fesional representó una mejoría en la calidad de su
de contacto web y redes sociales en: Argentina,
tiempo personal: “Esta nueva organización laboral me
Brasil, Colombia, México, Uruguay, Ecuador, Chile y
permite tener más espacio para mí, poder volcarlo en
Perú. Para más información: www.s1gateway.com
la familia y manejar los horarios con flexibilidad para
poder estar más con mis seres queridos”.

#MANAGEMENT | 63
#T E CN O L O G Í A

Tecnología vs.
Negocios: consumidor
inteligente

¿Es posible adaptarse a los constantes cambios
tecnológicos? ¿Se puede sobrevivir a pesar de
las innovaciones de los competidores? ¿Qué
herramientas o procesos se puede incorporar
para no quedarse en el camino?
El acelerado avance y desarrollo de la tecnología
es sorprendente y disfrutable para cada uno de sus
usuarios, pero bastante temerario para las grandes
empresas. Años atrás, la competencia se limitaba a
aquel que hiciera lo mismo que uno dentro del mismo
territorio; hoy, se compite con todo el mundo de forma
literal y explícita.

Por Claudia Armesto La conjunción entre Internet y la globalización -fenó-

menos que se retroalimentan y resultan uno de otro-
incorporó en la vida cotidiana y en el hogar de cada
persona toda información y oferta, sin discriminar su
origen, su objetivo y ni siquiera su idioma. Por esto,
los desafíos comerciales crecen a la par de las tec-
nologías y la competitividad empresarial es una meta
cada vez más lejana.

En este abrumador contexto, resulta imprescindible

estudiar y entender la oferta interminable de produc-
tos y de servicio, y el interés y la necesidad de los ac-
tuales y posibles clientes. ¿Cuál es la tendencia de mi
industria? ¿Qué está haciendo mi competidor? ¿Qué
quiere mi público objetivo y qué le interesará en un
futuro?

Desembarcamos en un nuevo paradigma cultural y

empresarial, donde los consumidores buscan compa-

64 | #TECNOLOGÍA
ñías transparentes y líderes cercanos, poder
interactuar y acceder a información de ma-
nera rápida y simple y sentirse escuchados e
interesados en sus causas. Los usuarios aspiran
a relacionarse con empresas con las que pue-
dan compartir sus gustos y sentirse representa-
dos, además de recibir una excelente expe-
riencia del servicio y del producto.

El concepto de transparencia que conlleva

la coherencia entre lo dicho y el hacer de las
compañías es clave y determinante de la ima-
gen corporativa, de su reputación y perdura-
ción en el tiempo. El acceso, la gestión y el de-
sarrollo estratégico de las nuevas tecnologías
facilitan la generación de nuevas oportuni-
dades y negocios. En la actualidad, se puede
afirmar que hay tres grandes tecnologías en
pleno desarrollo y expansión:

Claudia Armesto

Internet de las cosas

Cada vez más artefactos y dispositivos pueden ser
manejados a través de Internet y funcionan de
forma interconectada. Esto significa que el modo
en que el usuario utiliza cada producto y se rela-
ciona con la marca está atravesado por esta ten-
dencia. Esta tecnología, por ejemplo, tuvo una
gran injerencia en la medicina, que a través de
aplicaciones móviles mejoran el estilo de vida de
pacientes, disminuyen las visitas médicas, inde-
pendizan a las personas mayores y ofrecen una
mejor gestión de enfermedades crónicas. Hoy, las
app forman parte de la vida cotidiana de todo
usuario y en cualquier rubro: movilidad, educa-
ción, recreación e incluso trabajo. ¿Por qué? Por-
que ofrecen soluciones.
compañías sean más transparentes y responsables desde el punto
de vista económico. El fenómeno de digitalización de tareas ad-
ministrativas, pagos, facturación y trámites fiscales es un ejemplo y
posibilidad de dar un paso más hacia la transparencia económica.
Ventaja: la experiencia del usuario es más completa y facilita sus
tareas, lo que genera una mayor fidelización a la marca que con-
sume.
Desafío: repensar los negocios, los productos ofrecidos y los proce-
sos internos según esta tecnología.

A su vez, la incidencia de internet en los procesos

empresariales ayuda -y a veces obliga- a que las

#MANAGEMENT
#TECNOLOGÍA | 65
# T E CN OLOGÍ A
Realidad virtual
Hoy, existen 25 millones usuarios de esta tecnología, pero
en sólo dos años serán 171 millones. Su principal destinata-
rio es el público joven, desde niños de 10 años hasta adul-
tos de 34, ya que su mayor aplicación es en juegos. Ya no
les podemos decir videojuegos, ya que ahora estamos ha-
blando de una plataforma completamente integral que
permite al usuario sentirse dentro del mundo lúdico, tener
una mayor interacción con los personajes y eventos y de-
sarrollar su imaginación y capacidad de sorpresa.
A nivel comercial, es una herramienta de total persuasión.
Diversos sondeos demostraron que la realidad virtual im-
pacta en la experiencia de compra: cumple un papel im-
portante en la toma de decisión del cliente cuando tiene
la oportunidad de testear el producto o servicio que se le
ofrece en cualquier rubro e industria. Por ejemplo, ya exis-
ten desarrolladoras inmobiliarias que, en vez de vender
sus productos a través de brochures o imágenes ilustrati-
vas, llevan a su potencial cliente al terreno de la construc-
ción, al render de los departamentos terminados, al barrio
donde se emplaza el proyecto. Todo esto ayuda a que la
venta sea más leal creíble y lleva al cliente a la experien-
cia, generando así el deseo y la necesidad de habitar ese
espacio.
Ventaja: el usuario está más cerca de la empresa y del pro-
ducto, de forma prácticamente física.
Desafío: lograr la inversión económica que significa imple-
mentar esta herramienta.
66 | #TECNOLOGÍA
Impresión 3D
Este negocio alcanza actualmente la suma de cuatro bi-
llones de dólares y se espera que en dos años se cuadri-
plique. Creció a gran velocidad y sus resultados son más
que asombrosos y útiles. Seguramente, esta tecnología sea
la más funcional a las empresas, ya que abarata enorme-
mente los costos y disminuye los tiempos de producción. Al
facilitar y solucionar procesos, permite customizar la indus-
trialización en diferentes mercados y rubros, desde produc-
tos hasta materias primas (será más que provechoso en la
realización de partes), y generar una mayor rentabilidad.
Ventaja: posibilita el desarrollo de prototipos y productos
innovadores.
Desafío: automatizar procesos que hoy son realizados por
capital humano.
En síntesis, toda innovación tecnológica supone un desa-
fío a nivel comercial. A pesar de que existen obstáculos,
como la resistencia al cambio cultural o el alto costo eco-
nómico que implican, estos dispositivos han llegado para
quedarse y cada vez captan más usuarios. Es responsabili-
dad de las empresas encontrar la forma de aprovecharlos
y hacer crecer sus negocios a partir de las ventajas que
ofrecen. Es necesario entender el nuevo perfil de los con-
sumidores que suponen y no perderlos, sino demostrarles
la intención de acompañarlos en ese nuevo rumbo que su
cotidianidad está tomando.
Claudia Armesto es Licenciada en Comunicación con
orientación en Procesos Educativos y Comunicación (UBA).
Docente de la Universidad de Palermo. Actualmente, es
presidente de Empatía Comunicación -consultora dedica-
da a la creación de planes integrales de comunicación-, y
miembro del Instituto Argentino de Responsabilidad Social
Empresaria. Sus especialidades son: comunicación 360º,
planes y talleres de RSE, prensa, PR, media planning, social
media, eventos, y marketing de contenidos.
#P R O F IL E S
Aegis Argentina es una compañía global que
provee servicios de centro de contacto y ter-
cerización de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a través de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inició su operación en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
ALLUS ARGENTINA
una compañía multinacional con sede central en
India, que tiene más de 55.000 empleados y está
presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
AEGIS
del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y
desde el 2012 también cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Perú.
El éxito de la compañía está basado en la habili-
dad para ejecutar proyectos con calidad y flexibi-
lidad en un corto período de tiempo, adaptándose
a las necesidades y los requerimientos de sus cli-
entes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atención al cliente y telemarketing hasta
la tercerización de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o específicos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por traba-
jar en equipo con sus clientes y acompañarlos du-
rante todos los ciclos y desafíos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Bartolomé Group es una corporación
con más de 10 años de trayectoria en el
mercado. Está integrada por ECB abo-
gados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamen-
tales, como el conocimiento, la búsque-
BARTOLOME GROUP
da de la excelencia, la tecnología y el
pensamiento crítico. A partir de allí,
BESSER WEISS
articula sus empresas para que se com-
plementen y se potencien en función de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El éxito de Bartolomé Group, está dado
en el profesionalismo y dedicación que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya expe-
rimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolomé
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
68 | #PROFILES
Allus Global es la compañía líder en
América Latina con 18 años de expe-
riencia en la provisión de soluciones de
Contact Centers y BPO en tres idiomas,
con más de 22.000 colaboradores, con
23 centros operativos en la región y po-
sicionamiento en Argentina, Colombia,
Perú, Estados Unidos, Brasil, Chile y
España.
Brindamos servicios a una vasta gama
BALAT
de industrias, dando soluciones estra-
tégicas a la medida de sus necesidades
y acompañándolos en la reingeniería de
sus procesos críticos con soluciones pre-
cisas, rápidas y de alto valor.
Contacto:
www.allus.com
www.allusepiron.com
@allusglobal
Comercial@allus.com.ar
Besser Weiss es una empresa innova-
dora en el campo del BPO, marcando
un camino de alta efectividad en el re-
cupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestación de servicios comple-
mentarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestión
efectiva y resolver las situaciones más
críticas que el proceso de gestión de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a través del cual realizamos la gestión
BT
telefónica tanto de cobranzas, atención
de reclamos, encuestas, programas de
fidelización, apoyados en una avanzada
tecnología en telecomunicaciones e in-
formática, la cual nos permite alcanzar
altos estándares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
Balat es un Contact Center nacional con
más de dos décadas de experiencia en el
mercado. Está focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona céntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado fi-
nanciero (bancos y compañías de seguros),
servicios públicos y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1º, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BT es uno de los proveedores líderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 países. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e interna-
cionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes móviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro líneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturación de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impues-
tos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prácticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener más información,
visite www.btplc.com
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
 Somos la compañía de Business Pro-
cess Outsourcing (BPO) de capitales
nacionales más importante de Argen-
tina con más de 1.500 empleados. Es-
tamos enfocados en mejorar la expe-
riencia de nuestros clientes, añadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudándo-
CAT TECHNOLOGIES
los a entender el comportamiento del
consumidor.
CMS People
Logramos cada contacto a través de
múltiples canales (chat, mail, teléfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestión com-
pleta e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecución y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Ca-
pital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Teléfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría
y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prácticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su máxima
satisfacción,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestión, aumentar la productividad y
CUSTOMER VIEW
potenciar vínculos.
Principales servicios: Análisis de productividad.
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfac-
CSC
ción. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósti-
cos situacionales (GAP). Indicadores de gestión.
Análisis sobre procesos de adquisición, contacto
directo, fidelización y recupero de clientes. Aná-
lisis y cálculos de dotación requerida: Staffing –
WorkForce Analysis. Capacitación especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Pre-
senciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitación. Selección
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tu-
perware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
CMS es la organización experta en Fundado en 2004 en Argentina, el Cen-
CENTRO DE FORMACIÓN PROFESIONAL
brindar soluciones para la Industria del tro de Formación Profesional es una
Crédito, compartiendo el conocimiento, organización dedicada al desarrollo
la innovación y la visión de futuro en de los Recursos Humanos focalizados
cada uno de sus eventos.
en la relación con el cliente y a gene-
Lleva organizados más de 350 congre- rar espacios de pensamiento, reflexión
e intercambio de experiencias sobre la
sos, Conferencias, talleres, workshops
y cursos de capacitación en más de 20 realidad del sector.
países de América y Europa, reconoci-
dos como los más importantes por los Cuenta con una red de profesionales y
ejecutivos líderes de opinión en cada partners extendida en Latinoamérica,
uno de estos mercados.
con filiales en Paraguay, Colombia y
CMS además produce y difunde conteni- Uruguay.
dos en su newsletter “Credit Performance
News”, con más de 100 mil suscriptores y Contacto:
en las redes sociales con más de 40 mil se- Lic. Laura Regalado, Gerente
guidores. Credit Performance tiene tam- Av. Colón 1441 - Córdoba - Argentina
bién su revista en Brasil con más de 5 mil
suscriptores. 54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Customer View brinda y desarrolla so- Desde 1990 CYT contribuye a mejorar
luciones relacionadas con sistemas de el negocio de sus clientes en la región
calidad en general, y para la gestión de con soluciones propias que dan una
la relación con los clientes en particular. respuesta integradora a sus operacio-
Conformada por un sólido grupo de pro- nes. En este campo, cubrimos un am-
fesionales con una vasta experiencia de plio espectro de necesidades que puede
más de 15 años realizando consultoría, ir desde las requeridas por carriers
capacitación, auditorías de calidad, di- telefónicos hasta las de empresas e
seño, construcción, gestión y control de instituciones usuarias de servicios de
Contact Centers y oficinas comerciales, comunicación. Nuestras soluciones se
entre otros, enfoca su trabajo en la visión sustentan en valores de innovación, ex-
CYT
estratégica centrada en el cliente y en el periencia, versatilidad, confiabilidad,
proceso general del negocio.
y servicio. Protegiendo así las inver-
Contacto: siones de nuestros clientes en activos y
Eduardo Novello recursos humanos mediante esquemas
54911-50005044 simples de integración y escalabilidad
enovello@customerview.com.ar modular. La satisfacción de postventa
www.customerview.com.ar es un objetivo clave en nuestra estrate-
gia de negocio.
Contacto:
Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la em-
presa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerización de servicios de relacio-
DEELO CONTACT CENTER & BPO
namiento con clientes en los procesos
claves. Además de los servicios tradicio-
nales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestión de procesos
claves de negocios (BPO) y gestión del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerización de Centros
de Contacto y actualmente ha recertifi-
cado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
GRUPO CESA es una empresa con más
de 20 años proveyendo un excelente
servicio de Comunicación para empre-
sas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefónicas,
grabadores de conversaciones y panta-
llas, sms masivos.
GRUPO CESA
Nuestro servicio se adapta a la necesi-
dad y bolsillo del Cliente, logrando au-
mentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Dirección Austria 1873 2º B
Teléfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
70 | #PROFILES
Somos una empresa con un know how de más
de 20 años que brinda soluciones de outsourcing.
Nos especializamos en ofrecer servicios de
Comercialización, Cobranzas, Promoción,
Ventas, Customer Service, Gestión Domici-
liaria, Consultoría, Auditoria y tenemos un
sistema de gestión de calidad certificado con
la norma internacional ISO 9001:2008.
EVOLTIS
EAYA En EAYA constituimos recursos estratégicos
para las organizaciones mediante el aseso-
ramiento profesional, ofreciendo soluciones
empresariales de calidad y desarrollando
constantemente estrategias innovadoras.
Como fruto de nuestra capacidad de gestión
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y
sostenemos un crecimiento de oportunidades
en el mercado.
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
QBC es una empresa con una vasta tra-
yectoria en el mercado de las cobran-
zas. Surge en respuesta a las necesida-
des que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin dañar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mitrol
Mas allá de la gestión sobre la cartera
QBC
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crédito que brindan información rela-
cionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Política de Crédi-
to o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Díaz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405 –
Galería Guemes
Sector Bartolomé Mitre – CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Evoltis es una empresa especializada
en la gestión del cliente desde un en-
foque integral, articulando la provisión
de tecnología, servicios, software e
infraestructura para centros de con-
tacto, desde Córdoba, hacia toda La-
tinoamérica.
La misión de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinérgica solu-
ciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
En Mitrol desarrollamos Soluciones
Tecnológicas para Contact Centers,
ofreciéndole tecnología estable, inte-
grada e innovadora y acompañamiento
operativo para que juntos diseñemos
una experiencia de contacto única con
sus clientes.
Administre su Contact Center con una
solución eficiente que desarrolle cono-
cimiento y control sobre los factores
que inciden en el éxito de su operación.
Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompañar al cliente en
el buen uso de la herramienta, es lo que
nos permite mejorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una
extensa variedad de operaciones, nego-
cios e industrias, comprometiéndonos
con nuestros clientes, escuchando sus
necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio
más rentables.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX)
C.A.B.A. Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
 NEXT es una empresa nacional con in-
fraestructura propia de última genera-
ción con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
En los últimos 10 años, NEXT ha colabo-
rado con las empresas líderes de la indus-
tria de Telecomunicaciones, Tecnología y
Servicios Financieros diseñando y ejecu-
tando servicios de alto valor agregado
PINES
NEXT
brindando experiencias únicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofía consiste en relaciones
de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
S1Gateway es una plataforma que per-
mite que las empresas brinden servicio
al cliente a través de email, chat, for-
mularios web, sms, facebook, twitter,
linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite
enrutar los mensajes de manera inteli-
gente, gestionar las colas, tipificar cada
interacción, contar con dashboards en
S1Gateway
tiempo real, reportes de prodcutividad
TACTICA
de agentes, de tráfico de operación, de
satisfacción al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio
de 500.000 interacciones por dia para
empresas de primer nivel en Argentina,
México, Perú, Colombia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro,
Despegar.com, Banco Santander, BBVA,
ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMe-
dical, ProvinciaNet, entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
Pines S.A. es una empresa de extensa
trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos áreas de
negocios, la división *SISTEMAS BAN-
CARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la división *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Mana-
gement, Voice & Screen Recording, Segu-
Rohr
ridad de acceso, Virtualización y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A repre-
senta y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX To-
talview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
TACTICASOFT desarrolla un Software
de Gestión (CRM / Administrativo –
Contable) orientado a mejorar la pro-
ductividad e impulsar la colaboración de
las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el
2002, el sistema abarca la gestión in-
tegral de las empresas, enfocándose en
Taskphone
áreas y funciones esenciales: seguimien-
to automatizado de cotizaciones, fuerza
de ventas, correo electrónico integrado,
soporte técnico, facturación electróni-
ca, campañas de marketing, administra-
ción y contabilidad.
Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más
de 3000 clientes en Argentina, Chile,
Colombia, México, Perú, Venezuela,
Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicara-
gua, Panamá y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mársico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ)
- CABA, Argentina
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO líder del país.
Con 44 años de trayectoria e innovación per-
manente, ofrece la mejor tecnología aplicada
y la máxima calidad de servicio en la gestión de
cobranzas en todos los tramos de mora a ban-
cos, financieras, tarjetas de crédito regionales,
aseguradoras y empresas de servicios (Telcos,
televisión por cable, pre pagas aseguradoras y
comodities entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de con-
tactos, orientado a la obtención de los mejores
resultados, preservando la reputación y la
imagen de nuestros clientes, para asegurar la
mejor experiencia a sus carteras.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la in-
novación y la constante evolución, nos permite
ofrecer un servicio personalizado que se adap-
te a sus necesidades y estándares, sumando
nuestro know how como valor agregado.
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com
Nuestra actividad se centra en la consulto-
ría, puesta en marcha, ejecución y control de
campañas de Teleservicios.
Contamos con una trayectoria de 20 años,
especializándonos en acciones de emisión y
recepción de llamadas telefónicas, gestión de
centros de atención a clientes, campañas de
televenta, telecobranzas, acciones de capta-
ción de fondos para organizaciones del tercer
sector, realización de encuestas y auditorías
de calidad de atención.
Generamos alianzas colaborando y cons-
truyendo relaciones sólidas, rentables y du-
raderas. Brindamos soluciones integrales a
medida y de calidad conformando equipos de
personas altamente calificadas, empleando e
incorporando tecnología generadora de valor
Contacto:
Emanuel Ferrari
Responsable Comercial
emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Javier Mozuc
Director General
javier.mozuc@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar
#PROFILES | 71
#P R O F IL E S
TecnoVoz cuenta hoy con más de
65.000 puertos de voz y fax instala-
dos en clientes de primera línea a lo
largo de 14 años de permanencia en el
mercado. Posee la Certificación ISO
9001:2000 para la provisión de servi-
cios de instalación, postventa y soporte
técnico y la homologación de Approach
®Contact Center ante la Comisión Na-
TECNOVOZ
cional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Córdo-
ba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Co-
lombia, Ecuador, El Salvador, España,
Honduras, México, Perú, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1º
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Voz, empresa especializada en Telefonia
IP, Lineas 902 Empresariales de Red In-
teligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultoría y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
aéreas Telefónicas, de Internet, Publici-
dad e Informática en un auténtico espe-
VOZ.COM
cialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
Somos una compañía de BPO especia-
lizada en Cobranzas, Back Office, Tele-
marketing y Customer Service. Conta-
mos con más de 20 años de trayectoria
en el diseño e implementación de me-
todologías de outsourcing, con presen-
cia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especiali-
zados en cada área, un soporte tecno-
lógico que permite gestionar grandes
VOCUS
V/N volúmenes de cuentas y un sistema de
gestión de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestión personalizada nos per-
mite además elaborar metodologías
altamente específicas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atención, garantía de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW! CX es una agencia especializada
en el desarrollo de proyectos de experien-
cia de clientes. Nuestra misión es mejo-
rar la vida de las personas ayudando a
nuestros clientes a diseñar experiencias
WOW! que transformen marcas y poten-
cien negocios.
Trabajamos en la comprensión de la expe-
riencia que viven los clientes con las com-
YOIZEN
pañías para entender sus expectativas y
WOW
quiebres con el servicio. Ayudamos a de-
finir la estrategia y el tipo de experiencia
que define la esencia de la marca. Diseña-
mos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición
de indicadores y transformación cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida más fá-
cil para que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Teléfono: 11 – 5237 0650
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde
Córdoba y hacia todo Latinoamérica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnológicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestión de re-
lacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
La misión de Vocus es el desarrollo de
soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economía ubicados en la Región, con inte-
ligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accio-
nistas, y el requerimiento de sus provee-
dores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algu-
nos de sus clientes.
Contacto:
Raúl Cravero, Gerente.
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
Somos una empresa motivada en conocer
las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permi-
tan diferenciarse en un mercado altamen-
te competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el
mercado de IT, especializándonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desa-
rrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientación a Sistemas de
Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompañen las necesida-
des de nuestros clientes y por poner espe-
cial énfasis en la fase inicial de los pro-
yectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y ga-
rantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicolás Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
Creando EXPERIENCIAS con tu MARCA
Las EXPERIENCIAS producen EMOCIONES
Las EMOCIONES enamoran al CLIENTE

Estate atento al cambio. Se viene una nueva

Revista
/Revista-ContactCenters @Contact_Centers company/revista-contactcenters