Leyva Quinto - Paniagua Aguilar

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
Las redes sociales como instrumento del

marketing online del Tour Operador Max
Aventura – Tarma, 2015
Leyva Quinto, María Soledad

Paniagua Aguilar, Katherine Shirley
Tarma
2017
Leyva M. – Paniagua K. (2017). Las redes sociales como instrumento del marketing online del Tour Operador Max
Aventura – Tarma, 2015 (Tesis para optar el título en Licenciado en Administración – Especialidad: Hotelería y
Tursimo). Universidad de Nacional del Centro del Perú Facultad de Ciencias Aplicadas, Tarma -Perú.
Las redes sociales como instrumento del marketing online del Tour Operador Max Aventura
– Tarma, 2015
Esta obra está bajo una licencia

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Repositorio Institucional - UNCP
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

HOTELERÍA Y TURISMO
TESIS
LAS REDES SOCIALES COMO INSTRUMENTO DEL

MARKETING ONLINE DEL TOUR OPERADOR MAX
AVENTURA – TARMA, 2015
PRESENTADO POR:
Bach. LEYVA QUINTO, María Soledad

Bach. PANIAGUA AGUILAR, Katherine Shirley
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIDAD HOTELERÍA Y TURISMO
TARMA – PERÚ
2017
iii
iv
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedico a mis padres, por su apoyo y cariño durante mi etapa
de formación, y por ser el pilar en las etapas difíciles de mi desarrollo integral.
Por ser ejemplo en mi crecimiento académico y/o profesional, conllevando
de esta manera a la culminación exitosa de esta etapa de mi vida.
So, I want to thank you for support, trust and be especial part of my life.
Katherine Paniagua Aguilar
A Dios, por permitirme culminar el presente trabajo y por acompañarme
siempre en todos los momentos de mi vida
A mis padres, Sebastián y Alicia por su apoyo constante tanto en el
desarrollo de mi carrera como en la elaboración de esta investigación y
también por sus sabios consejos.
María Leyva Quinto
v
ASESOR
Lic. Jhon Edwin Huaroc Ponce
vi
AGRADECIMIENTOS
A mis hermanos Susana, Fernando y Marjhory, que siempre están
presente en mis oraciones, que, con sus consejos y reproches, me
acompañaron en este difícil camino académico.
A mis amigos y colegas, quienes aprecian y confían en mi como parte de
su familia. En especial a mi asesor Jhon, quien con sus consejos y
sugerencias supo encaminar esta investigación.
Y, sobre todo, Gracias a Dios por permitirme tener y disfrutar a mi familia,
gracias a la vida porque cada día me demuestra lo hermosa que es y lo
justa que puede llegar a ser.
Katherine Paniagua Aguilar
Agradecer a mi familia, en especial a mis hermanos Carlos y Gustavo
que siempre confiaron en mí y me apoyaron en todo, y desde el cielo a
mi hermano Juan que sé que está orgulloso de mi logro.
A nuestro asesor por el tiempo dedicado para realizar el siguiente trabajo
y también por sus orientaciones.
Y por último a mi grupo favorito SJ por sus canciones de motivación y por
ser un ejemplo a seguir.
María Leyva Quinto
vii
RESUMEN
La presente investigación realizada en el Tour Operador Max Aventura
del distrito de Tarma en el periodo 2015, busca describir como las redes
sociales pueden utilizarse como instrumento del marketing online, para
ello, se realizaron encuestas a los clientes de este tour operador, por otro
lado, se llevó a cabo entrevistas a otros tours operadores del Distrito de
Tarma para determinar su presencia en las Redes Sociales como parte
del marketing online en sus establecimientos.
Los resultados fueron obtenidos mediante el método estadístico
descriptivo, usando las medidas de posicionamiento (media, moda,
mínimo, máximo y desviación estándar), de esta manera tenemos que a
los encuestados les gustaría ver publicaciones sobre ofertas y
descuentos, información del servicio en el perfil y promoción de
actividades, que es respaldada la por tesis Impacto de la promoción
realizada por las empresas Dominicanas a través de las redes sociales
Facebook y Twitter, desde la perspectiva de los usuarios que afirma
que los usuarios prestan suficiente atención.
Después de analizar los datos podemos decir que según el modelo
AIDAS los usuarios estarían dispuestos a recibir información, por tanto
ellos se sentirían motivados a hacer uso de los servicios que oferta en
consecuencia comprarían estos servicios.
Palabras Claves: E-Marketing, Redes Sociales, Tour Operador.
viii
ABSTRACT
This research that we make at Max Aventura Tour Operator from Tarma
district, in 2015, it search to describe as the social networking can use as
instrument from marketing online. For that, we polled to this tour
operator’s customers, on the other hand, we interviewed others Tour
operator from Tarma district so, we determined to presence in the social
networking as part of marketing online in its establishment.
The results was obtained through descript statistical method. We used
Positioning measures (mean, mode, minimum, maximum and standard
deviation), this form we know about the respondent, they should like to
look at publications about offers and discounts, information of activities,
and this is supported by
thesis impact of the promotion by Dominican companies through social
networks Facebook and Twitter, from the perspective of users, it said
the users pay enough attention
After analyzed the data we can say that according the AIDAS model, the
users would be willing to give information, so they would feel motivated
to use the services the Tour Operator promote, therefore they would buy
these services.
Keys Words: E-Marketing, social networking, Tour Operator.
ix
INTRODUCCIÓN
Con la aparición del internet, conocida como el sistema global de redes de
computadoras interconectadas, las formas de comunicación han ido
evolucionando.
Es notorio que las nuevas formas de comunicación han cambiado
visiblemente la manera tradicional de promocionar un servicio, la existencia
de tantas marcas, ha logrado una saturación publicitaria en todos los medios
masivos, lo que ha llevado a los anunciantes a buscar alternativas en buscar
nuevos caminos para llegar al grupo objetivo.
De esta manera podemos decir que las redes sociales son ahora las
plataformas preferidas tanto por usuarios como por las empresas; así estos
medios han logrado que las relaciones entre los consumidores y las marcas
ahora sean más humana, cercana y directa.
Según el diario peruano El Comercio, en su artículo “Solo el 32% de las
empresas peruanas top tienen Facebook “(2014), publicó un estudio de la
empresa Hashtag, donde revela que de las 500 empresas top peruanas,
solo 164 tienen presencia en Facebook y 122 en Twitter.
Si vamos al plano nacional sobre las empresas de turismo que usan redes
sociales como medio de marketing, tenemos que Facebook y Twitter son las
más utilizadas por las empresas de turismo del Perú y América Latina para
realizar sus campañas de promociones online, según el Primer Estudio de
Turismo Online Latinoamérica 2015 de Interlat., según gestión en su artículo
“Empresas de turismo usan tres redes sociales para sus campañas de
x
promociones online” (2015).
Para los tours operados el internet es una herramienta que les permite una
comunicación bidireccional y constante con sus clientes y/o consumidores,
para así lograr crear un trato más extenso, sin olvidarnos que los tours
operadores cuentan con un establecimiento físico y servicios turísticos que
permite satisfacer los deseos de sus clientes.
Esto produjo un cambio en la manera en que se intercambia la información,
por lo tanto también la manera de comunicarlo a los turistas; el uso de
internet en el Perú es intensivo pues en sus horas de ocio, navega en redes
sociales, blogs o sitios de interés. Lugares donde las marcas pueden
contactarlo, asimismo señala que el 85% utiliza la Red Social Facebook y
un 20% Twitter, nos revela un estudio realizado por el Grupo Gesellschaft
für Konsumforschung (Society for Consumer Research).
Para conocer más sobre el marketing online en redes sociales, la presente
tesis ha sido estructurada conforme al reglamento de grados y títulos
establecidos por la escuela de Administración, de la siguiente manera:
En el primer capítulo se planteó el estudio y se desarrolló la problemática
que dio origen a esta investigación, también establecimos los objetivos de
investigación, la justificación y la delimitación.
En el segundo capítulo, definimos los antecedentes de nuestro estudio, y se
despliega las teorías básicas con temas como el internet, marketing online y
redes sociales. Finalmente operacionalizamos nuestras variables.
xi
En el tercer capítulo, incluimos la metodología que utilizamos en todo este
trabajo de investigación, tanto la general como las específicas, el diseño, el
tipo, población y muestra, y la forma de procesamiento de los datos.
En el cuarto capítulo, presentamos los resultados obtenidos, analizados
desde el punto de vista de la teoría y la estadística, con el propósito de
contrastarlos con nuestros antecedentes.
Finalmente presentamos las conclusiones y recomendaciones de la
presente investigación.
Los autores
xii
ÍNDICE
Dedicatoria ...................................................................................... iii
Asesor ............................................................................................... iv
Agradecimiento ................................................................................. v
Resumen ................................................................................... vi
Abstract ......................................................................................... vii
Introducción............................................................................................... viii
Índice de tablas.............................................................................. xiv
Índice de figuras ............................................................................ xx
Listado de anexos.......................................................................... xxv
Capítulo I: Planteamiento del Estudio ...................................... 26
1.1. Determinación del Problema ............................................... 26
1.2. Formulación del Problema................................................... 28
1.3. Objetivos de Investigación .................................................. 29
1.4. Justificación e Importancia .................................................. 30
1.5. Delimitaciones de la Investigación ...................................... 31
Capítulo II: Marco Teórico ................................................................. 33
2.1. Antecedentes de la investigación ...................................... 33
2.1.1 Antecedentes Internacionales ................................... 33
2.1.2 Antecedentes Nacionales........................................... 44
2.2. Teorías básicas ................................................................. 61
2.2.1. Marketing .................................................................. 61
2.2.2 WEB .......................................................................... 66
xiii
2.2.3 Marketing online ...................................................... 81
2.2.3.2 La era digital .................................................... 81
2.2.3.3 Marketing en la era digital ................................ 82
2.2.3.4 Evolución del marketing online ........................... 86
2.2.3.4 Teorías del Social Media ...................................... 96
2.3 Desarrollo de la variable: Marketing en redes sociales............ 129
2.3.1 Hábitos de consumo..................................................... 130
2.3.1.1 Frecuencia de uso de las redes sociales
(Frecuencia de uso) ........................................... 130
2.3.1.2 Horas semanales dedicadas a cada red social
(Tiempo de dedicación) ..................................... 131
2.3.1.3 Principales actividades dentro de las redes
sociales (actividades realizadas) ........................ 131
2.3.1.4 Efecto de las redes sociales en la socialización
del usuario (Motivación de uso) ......................... 133
2.3.2 Modelo AIDAS .............................................................. 134
2.3.2 Herramientas de la mezcla promocional ..................... 137
2.4 Variables (Operacionalización) .................................................. 139
Capítulo III Metodología De Investigación ........................................... 140
3.1 Tipo de Investigación ................................................................ 140
3.2 Nivel de Investigación ............................................................... 140
3.3 Métodos de Investigación ......................................................... 141
3.4 Diseño de investigación.......................................................... 142
xiv
3.5 Población y Muestra..................................................................... 142
3.6 Técnicas, Instrumentos y Procedimientos de
Recolección de Información o Datos ....................................... 143
3.7 Validez y Confiabilidad del Instrumento ....................................... 143
3.8 Técnicas de Procesamiento de Información o Datos .............. 145
Capítulo IV: Resultados ..................................................................... 146
4.1. Presentación, Análisis e Interpretación de
Información o Datos .............................................................. 146
4.2. Discusión de Resultados .............................................................. 195
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Recomendaciones .......................................................................... 201
Referencias Bibliográficas .................................................... 202
Linkgrafía ...................................................................................... 204
Anexos ........................................................................................... 209
xv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Comparación entre la web 1.0 y web 2.0. ........................... 71
Tabla 2: Comparación del marketing 1.0, 2.0 y 3.0............................ 89
Tabla 3: Comercio Electrónico ................................................................. 101
Tabla 4: Aspectos positivos y negativos de AIDAS. ................................ 136
Tabla 5: Herramientas de la mezcla promocional ................................... 138
Tabla 6: Operacionalización de la variable Marketing
en redes sociales ........................................................................ 139
Tabla 7: Resumen de validación por criterio de
expertos para el instrumento de recolección de datos ......... 143
Tabla 8: Resumen de procesamiento de casos ................................ 144
Tabla 9: Estadísticos de fiabilidad...................................................... 144
Tabla 10: De Coeficiente de Confiabilidad ........................................ 145
Tabla 11: Estadísticos descriptivos de Edad .................................... 147
Tabla 12: Estadísticos descriptivos de Género ................................. 148
Tabla 13: Estadísticos descriptivos de Ocupación ............................ 149
Tabla 14: Estadísticos descriptivos de Estado Civil .......................... 150
Tabla 15: Estadísticos descriptivos de Si tienen
Redes Sociales ................................................................ 151
Tabla 16: Estadísticos descriptivos de Redes Sociales
al que pertenece ............................................................... 152
Tabla 17: Estadísticos descriptivos del indicador de
Frecuencia de uso: La última vez que hizo
xvi
uso de su cuenta de Redes Sociales ............................... 154
Frecuencia de uso: Período de uso de las
Redes Sociales ................................................................. 155
Tiempo de dedicación ........................................................ 156
Motivación de uso ............................................................. 157
Actividades realizadas ....................................................... 159
Tabla 22: Estadísticos descriptivos del indicador de Atención:
Sectores que le gustaría recibir promoción sobre
productos/ servicios mediante Redes Sociales ................. 161
Tabla 23: Estadísticos descriptivos del indicador Atención:
Grado de atención a las promociones del Tour
Operador a través de las Redes Sociales .......................... 162
Tabla 24: Estadísticos descriptivos del indicador de Satisfacción:
Tipo de información sobre los servicios del Tour
Operador Max Aventura en las Redes Sociales................. 164
Tabla 25: Estadísticos descriptivos del indicador de Atención:
Información sobre los servicios del Tour Operador
en las Redes Sociales ....................................................... 165
xvii
Tabla 26: Estadísticos descriptivos del indicador Interés:
Elementos de la promoción que resalte el Tour Operador. .167
Tabla 27: Estadísticos descriptivos del indicador Interés:
Frecuencia que buscaría información sobre servicios
del Tour Operador ............................................................. 169
Tabla 28: Estadísticos descriptivos del indicador Deseo ................. 170
Tabla 29: Estadísticos descriptivos Consecuencia de la promoción
que ha visto en Redes Sociales: Investigaría los
servicios promocionados ................................................... 171
Tabla 30: Estadísticos descriptivos de Consecuencia
de la promoción que ha visto en Redes Sociales:
Compraría los servicios promocionados ........................... 172
Tabla 31: Estadísticos descriptivos Consecuencia de la promoción
que ha visto en Redes Sociales: Reafirmaría mi decisión
de comprar el servicio ....................................................... 173
Tabla 32: Estadísticos descriptivos de Consecuencia de la
promoción que ha visto en Redes Sociales: Decidiría
a utilizar un servicio que no conocía .................................. 174
promoción que ha visto en Redes Sociales:
Hablaría de los servicios promocionados ........................... 175
xviii
Sentiría importante al ser contactado ................................. 176
Recomendaría el servicio .................................................. 177
Tabla 36: Estadísticos descriptivos de Ha tenido contacto
con promoción de empresas Turísticas ........................... 178
Tabla 37: Estadísticos descriptivos de Recomendado a
otras personas alguna promoción que ha visto
en Redes Sociales ............................................................. 179
Tabla 38: Estadísticos descriptivos de Acciones promocionales
por otros Tours Operadores: Promoción de ventas ........... 180
por otros Tours Operadores: Publicidad ............................ 181
por otros Tours Operadores: Relaciones públicas ........... 182
por otros Tours Operadores: Mercadeo directo ................ 183
que realizaría al Tour Operador Max Aventura:
Ofertas, descuentos, etc. .................................................. 184
Una publicidad en Facebook ............................................ 185
xix
Contactaría o agregaría ................................................... 186
Publicaría buena información ........................................... 187
Un juego o sección en su Facebook ................................. 188
frecería información sobre los servicios ............................ 189
Publicando en su perfil testimonios de sus clientes .......... 190
Tabla 49: Estadísticos descriptivos del indicador Satisfacción:
Considera la promoción de las Empresas Turísticas
a través de Redes Sociales .............................................. 191
Recomendaría las promociones
de los servicios turísticos ................................................. 192
Adquirido algún servicio turístico en las Redes Sociales ... 193
xx
Satisfecho al adquirir servicios turísticos
en las Redes Sociales ...................................................... 194
xxi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Transición de las 4 P’s a las 4 C’s ..................................... 66
Figura 2: Interfaz del perfil ................................................................. 114
Figura 3: Interfaz de la página (fanpage). .......................................... 115
Figura 4: Categorías comerciales para la página en Facebook ......... 117
Figura 5: Interfaz de los anuncios en facebook ................................. 125
Figura 6: Interfaz de los anuncios en facebook ................................ 128
Figura 7: Opciones de objetivos de las campañas............................. 129
Figura 8: Ciclo del modelo AIDAS...................................................... 135
Figura 9: Edad …………………………………………………………….147
Figura 10: Género .............................................................................. 148
Figura 11: Ocupación......................................................................... 149
Figura 12: Estado Civil ....................................................................... 150
Figura 13: Usted tiene redes sociales ................................................ 151
Figura 14: A cuál de estas redes sociales pertenece ......................... 153
Figura 15: Cuando fue la última vez que ingresó a su cuenta
en la(s) Rede(s) Social(es) que elegiste. .................... 154
Figura 16: Con qué frecuencia utiliza las Redes Sociales ................. 155
Figura 17: Cuanto tiempo dedica al uso de las Redes Sociales ........ 156
Figura 18: Con qué fin(es) utiliza las Redes Sociales. ....................... 158
Figura 19: Que actividades realiza con mayor frecuencia
cuando ingresa a las Redes Sociales ......................... 160
xxii
Figura 20: De cuál de los siguientes sectores le gustaría recibir
promoción sobre productos/servicios mediante las
Redes Sociales. .............................................................. 162
Figura 21: Cuál sería el grado de atención que Ud. pondría a la
promociones del tour Operador Max Aventura a ........... 163
Figura 22: Le gustaría recibir información y novedades a cerca de
los servicios que ofrece el Tour Operador Max Aventura
a través de las Redes Sociales ........................................ .164
Figura 23: Que tipo de información le gustaría ver sobre los
servicios del Tour Operador Max Aventura en las
Redes Sociales………………………... ............................. 166
Figura 24: Que elementos de la promoción le gustaría que
resalte el Tour Operador Max Aventura a través
de Redes Sociales ............................................................ 168
Figura 25: Con qué frecuencia buscaría información sobre
los servicios del tour Operador Max Aventura
a través de las Redes Sociales …………… ..................... 169
Figura 26: Usted se sentiría motivado en hacer uso de los
servicios que promocionaría el tour Operador
Max Aventura en las Redes Sociales .............................. 170
Figura 27: Investigaría acerca de los servicios promocionados ........ 171
Figura 28: Compraría los servicios promocionados………………….. .172
xxiii
Figura 29: Reafirmaría mi decisión de comprar el servicio que
ya había consumido antes…………… ……………………..173
Figura 30: Decidiría a utilizar un servicio que no conocía
o ya había conocido antes…………..................................174
Figura 31: Hablaría de los servicios promocionados
en la red social donde lo conocí………. ............................. 175
Figura 32: Me sentiría importante al ser contactado por
empresas turísticas…………………… .............................. 176
Figura 33: Recomendaría el servicio a familiares y/o amigos ............ 177
Figura 34: En cuál(es) red(es) social(es) ha tenido contacto
con promoción de empresas del Sector Turístico ............. 178
Figura 35: Anteriormente Ud. ha recomendado a otras personas
alguna promoción de los Servicios Turísticos que
ha visto a través de las RR.SS…………………………….. 179
Figura 36: Promoción de Ventas (regalos, descuentos,
bonos, cupones, juegos)……………………………………. . 180
Figura 37: Publicidad (anuncio en la parte derecha de Facebook) .... 181
Figura 38: Relaciones Públicas (notas publicadas en el perfil
de la empresa, mención de testimonios, información
detallada de la empresa) ……………………………………. 182
Figura 39: Mercadeo Directo (contactar al usuario directamente:
agregándolo a su círculo de amigos y/o con mensajes
directos)……………… ……………………………………….. 183
xxiv
Figura 40: Ofertas, descuentos y regalos ........................................ 184
Figura 41: Una publicidad vista en Facebook
(parte derecha de la página web)...................................... 185
Figura 42: El Tour Operador Max Aventura le contactaría
directamente o le agregaría a su círculo
de seguidores/amigos ..................................................... 186
Figura 43: El Tour Operador Max Aventura publicaría buena
información sobre el mismo en su perfil ........................... 187
Figura 44: Un juego o sección interactiva dentro del perfil de
Facebook del Tour Operador Max Aventura ..................... 188
Figura 45: El Tour Operador Max Aventura ofrecería
información sobre las características de los servicios
a través de las redes sociales .......................................... 189
Figura 46: Publicando en su perfil los testimonios de los
clientes que hayan utilizado los servicios del
Tour Operador Max Aventura............................................. 190
Figura 47: Cómo considera la promoción realizada por las
Empresas de Servicios Turísticos a través de las
Redes Sociales ................................................................ 191
Figura 48: Recomendaría a otras personas las promociones
de los Servicios Turísticos que ha visto a través
de las Redes Sociales ...................................................... 192
Figura 49: Ha adquirido algún Servicio Turístico promocionado
xxv
en las Redes Sociales ...................................................... 193
Figura 50: Qué tan satisfecho se ha sentido al adquirir Servicios Turísticos
que has visto promocionados en las Redes Sociales ....... 194
xxvi
LISTADO DE ANEXOS
Anexo 01: Matriz de consistencia
Anexo 02: Instrumento para medir el Marketing Online en las redes sociales
del Tour Operador Max Aventura – Tarma” (encuesta)
Anexo 03: Instrumento para determinar el problema (Cuestionario “Entrevista
al gerente del Tour Operador Max Aventura”)
Anexo 04: Cuestionario “Entrevistas a las agencias de viaje inscritos en el
MINCETUR de la Provincia de Tarma”
Anexo 05: Ficha de opinión de expertos- instrumento de validación
Anexo 06: Confiabilidad del instrumento si se elimina el ítem
Anexo 07: Constancia
Anexo 08: Fuente fotográfica
xxvii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Determinación del Problema
Debido a un mercado peruano cada vez más competitivo, las
empresas del sector turístico tienen la difícil tarea de adaptarse a
este vertiginoso cambio. Con la aparición de internet en el ciclo del
viaje, se ve reflejada a finales de los años 90 con la reserva y la
comparación de precios online, permitiendo de esta manera, un
mayor abanico de opciones para los potenciales turistas. Las
agencias debieron adaptarse a este gran cambio que impulsó un
sector turístico acostumbrado a estar en constante movimiento.
Mediante una entrevista realizar al gerente del Tour Operador Max
aventura pudimos conocer que una de sus limitaciones en cuanto al
marketing que ellos están utilizando, es el poco conocimiento sobre
el marketing digital, debido a que sus manejo es empírico y no
cuentan con asesoría sobre el tema; teniendo como consecuencia el
poco contacto con sus posibles clientes a través de la Red Social
Facebook, dando como resultado el desaprovechamiento de su
28
cuenta en esta Red Social.
Con el presente trabajo de investigación pretendemos conocer y
describir como las redes social (Facebook) puede ser usada como
instrumento para conocer los gustos y preferencias de los clientes
del tour operador Max Aventura, permitiéndole de esta manera con
la información recabada ser capaz de administrar eficientemente las
dimensiones de la web social. Proporcionándoles con los resultados
la capacidad de llegar de manera atractiva a su mercado objetivo.
Al estudiar los hábitos de uso, la influencia de la promoción en los
usuarios y la herramientas de la mezcla promocional, podremos
describir de manera eficiente los motivos, frecuencias, deseos entre
otros, que motivan a sus clientes a usar las redes sociales, dándole
al tour operador la oportunidad de aprovechar esta vía de promoción,
conociendo los intereses de sus actuales clientes, para lograr atraer
a los clientes potenciales, también facultara al tour operador conocer
las herramientas que esta red proporciona a las empresas para
llegar de la mejor manera a su público objetivo.
A pesar de ser facebook y twitter las dos redes sociales más
conocidas y usadas a nivel nacional, además de tener en cuenta
que estas plataformas son las más solicitadas para ser incluidas en
los diferentes dispositivos (móviles, tablet, laptop entre otros) y su
rápido crecimiento de usuarios en los último años, pero en la
provincia de Tarma la mayoría de los tours operadores, no suelen
29
usar las redes sociales como un instrumento que les facilite el
ingreso al marketing online, debido al poco conocimiento e interés
que tienen sobre este tema.
1.2 Formulación del Problema
1.2.1 Problema general
¿Cómo las Redes Sociales pueden utilizarse como instrumento
del Marketing online para el tour operador Max Aventura – Tarma,
2015?
1.2.2 Problemas Específicos
 ¿Cómo los hábitos de uso en las redes sociales pueden
utilizarse como instrumento del Marketing online para el
tour operador Max Aventura – Tarma, 2015?
 ¿Cómo la influencia de la promoción en los usuarios en las
redes sociales pueden utilizarse como instrumento del
Marketing online para el tour operador Max Aventura –
Tarma, 2015?
 ¿Qué herramientas de la mezcla promocional en las redes
sociales pueden utilizarse como instrumento del Marketing
online para el tour operador Max Aventura – Tarma, 2015?
30
1.3 Objetivos de Investigación
1.3.1 Objetivo General
Describir como las redes sociales pueden utilizarse como
instrumento del Marketing online para el tour operador Max
Aventura – Tarma, 2015
1.3.2 Objetivos Específicos
 Describir como los hábitos de uso en las redes sociales
pueden utilizarse como instrumento del Marketing online
para el tour operador Max Aventura – Tarma, 2015.
 Describir como la influencia de promoción en los usuarios
en las redes sociales pueden utilizarse como instrumento
del Marketing online para el tour operador Max Aventura –
Tarma, 2015.
 Describir que herramientas de la mezcla promocional en
las redes sociales pueden utilizarse como instrumento del
Marketing online para el tour operador Max Aventura –
Tarma, 2015.
31
1.4 Justificación e Importancia
1.4.1 Justificación por Conveniencia.
La presente investigación busca contribuir para un adecuado
uso de la Red Social Facebook, con el fin de lograr que el tour
operador Max Aventura utilice este instrumento como parte del
marketing online.
1.4.2 Justificación Teórica
Con esta investigación pretendemos ayudar a posteriores
investigaciones, así mismo contribuir con los resultados a todas
aquellas empresas que están ligadas al sector turístico, teniendo
en cuenta que las Redes Sociales no son un estudio frecuente en
la Provincia de Tarma.
Así mismo se considera a las redes sociales como herramienta,
pero para fines de estudios los investigadores utilizaron el termino
instrumento, basándose en lo publicado por WordReference.com
fundamentado en el Diccionario de la Real Academia Española,
donde afirma que herramientas son un conjunto de instrumentos
e instrumento es aquello que usamos para conseguir un objetivo
determinado por lo tanto podemos decir que instrumentos y
herramientas son sinónimos.
32
1.4.3 Justificación Social.
La Provincia de Tarma es un destino turístico reconocido a
nivel nacional y en algunos casos internacional, por su buena
ubicación geográfica que permite que exista un flujo constante del
turismo, a pesar de ello no se ha llevado una investigación sobre
las Redes Sociales como parte del marketing online, debido a que
esto podría contribuir al desarrollo del Sector Turístico.
1.5 Delimitaciones de la Investigación
1.5.1 Delimitación Espacial
El presente trabajo de investigación se realizó en el Tour
Operador Max Aventura de la Provincia de Tarma, en la Región
Junín.
1.5.2 Delimitación Temporal
La presente investigación se desarrolló:
Inicio Mayo 2015, finalización Agosto 2016.
1.5.3 Delimitación Conceptual y práctica
Las Redes Sociales son aplicaciones Web destinadas a
construir o reflejar relaciones sociales entre personas, que permiten
compartir información y contenido entre ellas.
33
El e-marketing, consiste en lo que una compañía hace para
dar a conocer, promover, vender productos y servicios por
internet.
34
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes Internacionales
Fuentes Sh. Y Vera A. (2015) Análisis de la evolución del
marketing 1.0 al marketing 3.0 y propuesta de aplicación en la
marca Miller de la compañía Cervecería Nacional en el sector
norte de la ciudad de Guayaquil. Tesis de Licenciatura.
Universidad Politécnica Saleciana.
Quien llegó a la conclusión, que la marca Miller de la
Cervecería Nacional, no había llegado más allá de los dos
primeros pasos del marketing que es el del 1.0 y el 2.0 sostenido
en el tiempo hasta el presente. Por ello se realizó un análisis para
dar la mejora y proceder a enfocarlo al marketing 3.0 con
responsabilidad social que puede usarse en la marca.
También realizó un análisis de estrategias, las cuales fueron
seleccionadas en base a la investigación, siendo estas: la ayuda
medioambiental y de enfermedades catastróficas. Y así lograr
35
llegar al corazón del consumidor. El saber que al consumir el
producto, la marca Miller está contribuyendo con una causa que
va a beneficiar a muchas personal y el medio ambiente como
respuesta a las problemáticas que actualmente tienen mayor
énfasis.
También se proponen diferentes tipos de campaña
publicitaria, para lograr un impacto en los consumidores que por
el mal uso de las bebidas alcohólicas resultaron con
enfermedades, dándole de esta forma una mayor relevancia de
conocimiento a la marca y ayudar al Top of Mind de la misma.
Echevarri D. (2014) Las redes sociales virtuales y su
influencia en la decisión de compra en el usuario/cliente. Tesina
en especialización en dirección y gestión de marketing y
estrategia competitiva. Universidad De Buenos Aires. En su
trabajo menciona que la demanda potencial de usuarios/clientes
inscritos a una red social virtual es del 100%; permitiendo a las
compañías de todos los tamaños y sectores tener presencia on-
line, por ello las empresas deben ser conscientes de la
importancia de estos medios como herramienta corporativa y
prestarle mucho más atención al hacerla parte de su planeación
estratégica. Convirtiéndolas en un importante medio que las
compañías y marcas puedan usar en el mercadeo y la publicidad.
36
También señala que por su alto porcentaje de uso, las redes
virtuales son una herramienta de gran potencial, pues puede
brindar más información, logrando así hacer más visibles a las
empresas.
También señala que un porcentaje importante de las
personas que usan la redes social virtual busca antes de adquirir
productos o servicios, probando así que las redes sociales,
pueden influenciar o direccionar la intención y/o decisión de
compra del potencial, ya sea por las estrategias de mercadeo y
publicidad de las compañías que implementan en las redes o a
través de los comentarios positivos o negativos de otros usuarios;
a esto podemos añadir que del 100% de los estudiados han
realizado al menos una compra on-line y que 77% conoce a
alguien que lo haya hecho, así podemos decir que el comercio
online se está convirtiendo en una forma habitual de comprar
algún producto o adquirir determinados servicios.
Es necesario saber que una de las conclusiones a las que
llego en este trabajo es que la mayoría de los usuario- clientes,
que han hecho compra influenciado por los comentarios leídos,
no comparten sus experiencias, aun cuando los niveles de interés
que prestan a las experiencias de compra realizadas por otros,
influye en la decisión de compra final.
37
Fernández A. (2014) El uso de Facebook como herramienta
principal de marketing en el inicio y desarrollo de pequeños
emprendimientos. Tesina para Especialización en Dirección y
Gestión de Marketing y Estrategia Competitiva. Universidad de
Buenos Aires. Llega a la siguiente conclusión al hacer un análisis
sobre el uso de Facebook como herramienta principal de
marketing en el inicio y desarrollo de pequeños emprendimientos
que se entrevistaron, podemos asegurar que fue demostrada la
hipótesis planteada anteriormente en este trabajo, a saber:
“El uso de las redes sociales para la difusión y concreción de
la venta, sea de un producto o un servicio, en el inicio y desarrollo
de pequeños emprendimientos de poco presupuesto, debería ser
la principal estrategia de marketing de este tipo de empresas”.
Los participantes no necesitaron conocer las teorías
comunicaciones para elegir Facebook al comenzar sus proyectos,
y esto se puede justificar en los siguientes puntos.
a. Cotidianidad del Facebook: Hoy se puede ingresar desde
muchos dispositivos y en cualquier parte como el
colectivo, trabajo, colegios, etc. El Facebook se ha vuelto
algo cotidiano y toda empresa debería tener su espacio
para estar presente donde la gente está.
b. Facebook facilita la sencillez de la estructura del negocio:
Si se piensa en un negocio pequeño con la idea del
38
producto o servicio basta, el resto se arma solo en
Facebook: se muestra, se consiguen clientes, se atiende
al público, se negocia y se vende.
c. Facebook es una plataforma ideal para practicar el
Marketing Relacional: Da la posibilidad de tener con los
clientes una relación casi personal cotidiana, conocerlo,
hablarle, tenerlo siempre cerca y aprovechar esa relación
para mostrarle lo que se le puede ofrecer.
El uso de Facebook es ideal por parte de estos pequeños
emprendimientos porque no tiene grandes gastos. El costo es
prácticamente cero.
Para un pequeño emprendimiento, o cualquier empresa en
realidad, el uso de Facebook es mucho más eficiente que la de
una estrategia tradicional, ya que se dirige exclusivamente al
mercado objetivo.
Ponziani D. (2013) Estrategias del Marketing Online: El caso
de las Agencias de Viajes en Argentina. Tesis de Licenciatura.
Universidad Nacional de la Plata. Quien una vez analizados los
resultados obtenidos, nos dice que el uso de las estrategias de
marketing online, el E- marketing es uno de los más usados,
seguido por las Red Social Facebook, y por último y casi en
menos medida esta los avisos de Google (Adwords) todos estos
39
por su rápido alcance y facilidad de uso. Otro punto que también
señala es que la web es un medio muy importante para
comunicarle al cliente sus productos, aunque claro no todas las
agencias cuentan con un buen diseño de la misma.
La mayoría de las agencias cuentan con un responsable de
área capacitado dentro de la empresa, son muy pocas aquellas
que tercerizan el área de marketing en internet y las que lo hacen
son empresas grandes.
Se debe contar con la presencia de un organismo del sector
turístico, que brinde capacitación acerca de la temática, tanto con
cursos presenciales como a distancia, de manera tal que se
establezca la necesidad de observar y tratar todas las cuestiones
relacionadas a la implementación y mejora de las estrategias de
marketing online en las agencias minoristas del país de Argentina.
Sanjaime L. (2012) Redes Sociales Y Marketing. Tesis de
Licenciatura. Universitat Politècnica de València. Nos dice que las
Redes Sociales han alcanzado un momento de madurez ya que
son herramientas ampliamente difundidas y utilizadas a nivel
mundial y las empresas están utilizando las Redes Sociales para
“conversar con sus clientes actuales y con los potenciales con el
objetivo de mejorar su reputación, fidelizar a sus clientes y,
lógicamente, que eso repercuta en sus beneficios económicos.
También menciona que las empresas españolas no están activas
40
en todas las Redes Sociales en las que poseen una cuenta, esto
debido a que tienen la sensación de que “deben estar en redes
sociales”, sin tener en claro el retorno de inversión (ROI), y unido
a la difícil situación española, da como resultado un uso
esporádico y un alto abandono a estas redes.
Menciona también, que para que las Redes Sociales
funcionen de manera efectiva en el marketing, las empresas
necesitan especialistas o contratar a empresas especialistas en el
tema, por otra parte, la creación de Redes Sociales internas en
las empresas sigue estando pendiente en la mayoría de las
empresas españolas, y la creación de un Plan de Social Media,
además de realizar un estudio de reputación online periódicos
para evaluar si la empresa está alcanzando los objetivos fijados.
Sólo así, las empresas podrán dejar de “estar por estar” en las
Redes Sociales y obtener mayores beneficios de su presencia en
ellas.
En las cuatro redes analizadas en el trabajo se ve cómo
surgieron en un principio simplemente como una iniciativa para
unir personas se han convertido en empresas que buscan obtener
beneficios económicos a cambio de suministrar un servicio a los
usuarios. Por lo tanto, en los cuatro casos se están poniendo en
marcha el mismo tipo de utilidades para empresas: páginas
especiales para empresas, anuncios promocionados basados en
41
criterios de segmentación seleccionados en mayor o menor
medida por la propia empresa, sección de estadísticas para que
las empresas puedan evaluar la efectividad de sus campañas de
marketing. En este ámbito Facebook es la pionera y va marcando
un camino que el resto de redes van adaptando a las
características propias de su red y de sus usuarios.
Por eso concluye que la relación entre las redes sociales y el
marketing es cada vez más estrecha y está en continua evolución.
Con lo cual, es imprescindible mantenerse continuamente
informados para seguir esta evolución y poder obtener el máximo
rendimiento de las herramientas que las redes sociales ponen a
disposición de las empresas y de las nuevas estrategias que
ponen en práctica los departamentos de marketing de las
empresas más pioneras.
Zelaya k., Peña M. y Torres C. (2011) E-Marketing y Redes
Sociales en el Turismo. Grado técnico. Universidad Tecnológica
de El Salvador. Nos señala que la industria hotelera está al tanto
de los medios de comunicación que se utilizan en la actualidad
para publicitar servicios y productos en general, en su mayoría
conocen que el e-marketing y las redes sociales son beneficiosas
para el crecimiento de su empresa pero cada hotel tiene una
especulación de por qué no hace uso de dichas herramientas.
42
En la lucha por posicionarse en el mercado y poder tener la
lealtad de sus clientes, es necesario que se haga uso de las
herramientas tecnológicas que facilita el internet, ampliando el
área de cobertura para la comunicación con el consumidor, para
darse a conocer y concretar más ventas.
Las redes sociales son una herramienta con un alto poder de
difusión, donde muchas personas recurren en el diario vivir y
pueden comunicarse en tiempo real sin importar el país o región
donde se encuentren. En el turismo es necesario poder establecer
un vínculo con el cliente, brindando la información necesaria y
también facilitando la forma de comunicarse. Si se trata de un
cliente en el extranjero probablemente no podrá contactarse con
el hotel vía telefónica, debido al alto costo que este servicio
produce, pero si el hotel tiene una cuenta en alguna red social, el
cliente puede investigar sobre productos y aspectos generales del
destino, y a la vez comunicarse para poder adquirir el servicio.
Entre la problemática que tienen los hoteles para hacer uso
del e-marketing y las redes sociales está el tiempo, ya que los
propietarios o encargados argumentan que no cuentan con el
espacio para poder estar actualizando la información y
promociones del hotel, y existen casos en los que no hay una
persona encargada o no cuentan con el conocimiento para hacer
un buen uso de estos recursos. El impacto que las redes sociales
43
pueden tener sobre el consumidor es fuerte, ya que es un medio
de fácil acceso para la población, pero hay hoteles que optan por
no actualizarse a las necesidades del cliente por temor a
experimentar nuevos campos.
Visón I. (2010) Impacto de la promoción realizada por las
empresas dominicanas a través de las redes sociales facebook y
twitter, desde la perspectiva de los usuarios. Tesis de
Licenciatura. Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra de
Republica Dominicana. El autor llego a las siguientes
conclusiones:
Existe un alto y frecuente uso de las redes sociales Facebook
y Twitter por parte de los usuarios. Quienes usan estas redes para
mantenerse en contacto con los familiares/amistades y por
entretenimiento. Publicando contenido de interés personal y para
los demás, hablar con las demás personas y ver que publican los
demás usuarios. Una minoría utiliza las redes sociales para saber
que están haciendo las empresas.
Mediante el uso del modelo AIDA, se puede decir que el nivel
de atención que ponen los usuarios a las herramientas
promocionales que pueden utilizar las empresas en las redes
sociales, de forma general, es poco ya que los mayores
porcentajes se concentran en esta alternativa. En el caso de
44
Facebook, existe un porcentaje significativo (32.5%) que
considera que le presta suficiente atención a las herramientas
promocionales. Sin embargo, una minoría de los usuarios de
Twitter (21.6%) le presta mucha atención.
En cuanto al interés que le prestan los usuarios a las
promociones, en sí es relativamente alta cuando se analiza desde
un punto de vista general. La mayoría de los usuarios recuerdan
elementos específicos de las promociones como nombre de las
empresas, nombres de los productos/servicios. Por otro lado, la
frecuencia del interés para buscar información en las redes
sociales sobre productos/servicios/empresas se entiende que
este nivel de interés por parte de los usuarios es poco, sin
embargo, aquellos usuarios que utilizan ambas redes sociales
simultáneamente tienden a ingresar con más frecuencia a los
perfiles de empresas dominicanas que los que utilizan sólo una
red social.
Con relación al deseo/motivación que sienten los usuarios
para una intención de compra o para buscar más información
sobre productos/servicios/empresas, se puede decir que es poco.
Para este punto se pudo concluir que mientras mayor sea la
frecuencia de búsqueda de información mayor será la motivación
a realizar una compra. Y dentro de las acciones que realizan los
usuarios luego de que se ha generado un deseo en ellos se
45
pueden destacar de forma general, los usuarios pocas veces
terminan realizando una compra a raíz de la promoción vista en
las redes sociales. De donde decimos 40.6% de los usuarios de
Facebook no es influenciado por la promoción para una recompra
de los productos/servicios mientras que el 52% de Twitter es
influenciado a veces a realizar una recompra.
La mayoría de los usuarios de Facebook hablan o mencionan
poco los productos/servicios/empresas a través de la red social
mientras que un 42.3% nunca lo hace. Los usuarios de Twitter,
aunque representan la minoría, tienden a mencionar con mayor
frecuencia los productos/servicios/empresas a través de la red
social. Los usuarios de Twitter tienden a recomendar más los
productos que han conocido a través de la red social que los de
Facebook.
De forma general se puede apreciar una muy buena
aceptación de estas herramientas por parte de los usuarios de las
redes sociales, aunque no ejercen tanta influencia en la toma de
decisión o acción de los usuarios.
2.1.2 Antecedentes Nacionales
Rojas C. (2016) El uso de las redes sociales en el marketing
político electoral: El caso de los ppkausas. Tesis de Licenciatura.
Pontificia Universidad Católica del Perú. Quien llego a las
46
siguientes conclusiones que en las próximas campañas
electorales, el uso de las redes sociales como Facebook va a ser
un punto obligatorio en el planteamiento de la estrategia
publicitaria. De este modo, a través de su página oficial de
Facebook, el candidato Pedro Pablo Kuczynski mostró que su
estrategia de comunicaciones incluía la construcción de una
marca que se oponía a los políticos convencionales. Utilizando los
elementos del marketing político electoral, en sus mensajes buscó
atraer a los votantes desencantados con la política peruana.
No obstante, es importante que los especialistas de las
comunicaciones y políticos tengan en cuenta que las redes
sociales por sí solas no construyen una campaña electoral, sino
son parte del mix de medios que planteen en su estrategia de
comunicación. Esto se comprueba en que no es posible
determinar que la campaña en redes sociales, y en especial la
página oficial en Facebook de PPK, fueran los principales motivos
del crecimiento de su intención de voto. Con ello, el candidato
amplió su alcance permitiéndole atraer la atención de potenciales
votantes. Sin embargo, esto no desmerece el impacto conseguido
en Facebook, considerando las limitaciones del medio en aquel
momento.
Además, otro aspecto resaltante a nivel de la publicidad digital
es la construcción de los mensajes en la página de PPK, es que
47
la comunicación tuvo un estilo emotivo, no solo vinculado a la
historia del candidato, sino a resaltar el aspecto competitivo de la
campaña electoral.
Otro aspecto es que los jóvenes buscan participar
políticamente desde los medios más cómodos para ellos, lo que
eleva a Facebook a una opción muy atractiva.
En la campaña de Pedro Pablo Kuczynski se utilizó
correctamente el medio adaptando los mensajes de campaña,
mostrando los beneficios en cuanto a construcción de imagen y
corrientes de opinión positivas que puede generar. De esta
manera, se puede dar por confirmada en gran medida la hipótesis
planteada para la investigación. Los usuarios de las redes
sociales se vincularon con el candidato Pedro Pablo Kuczynski
debido a la imagen que proyectaba, generaron una relación con
él como por cualquier otra marca que les gustase debido a sus
características. Sin embargo, un sector también resaltó algunas
propuestas que se comunicaron en la campaña a modo de ideas
fuerza y que servían para apoyar la imagen de técnico del
candidato.
Gesellschaft für Konsumforschung (2015) Uso de Internet
en el Perú. Investigación de Mercado elaborado por la compañía
GFK PERÚ, GfK SE, fundada en 1934 como GfK-Nürnberg
48
Gesellschaft für Konsumforschung, es la compañía de
investigación de mercados más grande de Alemania y la quinta
más grande del mundo. Esta compañía es más conocida por los
análisis de audiencias de la televisión alemana, que ha realizado
desde 1991, pero se ha expandido a otros países en todos los
campos de investigación de mercado.
Menciona que el uso de Internet ha llegado a un punto de
madurez dónde la penetración crece más lento, y es, más bien, la
intensidad del uso entre los actuales internautas aquello que ha
demostrado ser el KPI (indicador clave) revelación. Si bien la
región Selva ha logrado, en tan sólo un año, equipararse con las
otras regiones del interior en penetración, esto no ha cambiado
mucho la proporción de peruanos que usan Internet.
Los usuarios intensivos son la principal revelación este 2015,
hay más usuarios que se conectan todos los días, y, entre los
usuarios de Internet, el uso diario promedia entre 1 y 2 horas
diarias fuera de horario de oficina. Éstas horas son principalmente
valiosas para el desarrollo de relaciones con el consumidor de una
marca, pues es el tiempo promedio que un peruano utiliza para el
ocio en redes sociales, blogs o sitios de interés. Lugares dónde
las marcas pueden contactarlos.
Los elementos que más se comparten son las fotos, algo que
nos hace especular que el contenido visual empieza a cobrar
49
relevancia más allá del texto, artículo o post: Una imagen vale más
que mil palabras.
Diferenciando por géneros encontramos que las mujeres
poseen un vínculo más fuerte con las frases motivacionales, en
especial en el interior del país. Da luces para una estrategia en
redes que conecte con éste consumidor y responda a sus
necesidades.
Ya podemos decir que uno de cada dos peruanos usa Internet
y que uno de cada tres peruanos usa Internet todos los días.
A esto sumarle que Facebook mantiene su liderazgo (85%)
entre las redes sociales más usadas por la población siendo la red
social por excelencia. Sin embargo los usuarios de Twitter (20%)
son más intensivos que los usuarios de Facebook, alcanzando a
uno de cada cuatro adultos menores a 39 años.
En todos los niveles socioeconómicos, las fotos son el
contenido más compartido en las redes sociales. Por eso
compartir fotos es igual de importante que compartir noticias para
las personas de 40 años a más contrario al público más joven
donde la diferencia es mayor, las fotos son mucho más relevantes.
Cárdenas C. (2015) “La comunicación digital mediante Redes
Sociales de Organizaciones Públicas”: Las cuentas en facebook
de entidades estatales. Tesis de Licenciatura. Universidad
50
Nacional Mayor de San Marcos. En este trabajo el autor señala
que el uso de redes sociales se encuentra entre uno de los temas
que estudia la Comunicación Digital, como se conoce en
Latinoamérica, o Comunicación mediada por computadora
(CMC), en el contexto angloparlante. El proceso comunicativo que
tienen las organizaciones en estas redes es un tema que resulta
crucial para la investigación, al ser estos nuevos entornos
digitales el lugar donde los públicos permanecen cada vez por
más tiempo.
Las redes sociales se han convertido en los espacios virtuales
que gran parte de la población emplea, tanto a nivel mundial como
nacional. Esto hace que las organizaciones ingresen a estas
plataformas para interactuar con sus públicos. La inserción de las
instituciones públicas a estos entornos configura un nuevo
espacio por el cual las entidades gubernamentales y los
ciudadanos pueden comunicarse. Este cambio ha repercutido en
la forma de concebir al Gobierno electrónico a nivel internacional,
prueba de esto es que la ONU considere el uso de redes sociales
por parte de entidades públicas como uno de los ámbitos para el
desarrollo del Gobierno electrónico en los países.
Las organizaciones públicas estudiadas reconocen el papel
cada vez más importante que tienen las redes sociales para poder
acercarse a los usuarios.
51
En la mayoría de documentos de gestión de la comunicación
queda explícito que estas organizaciones son conscientes del rol
crucial que tienen estos espacios virtuales.
Dentro de las clasificaciones de niveles de Gobierno
electrónico, la gestión de las redes sociales de las páginas de
Facebook estudiadas revela que con la ayuda de estas
plataformas virtuales, las instituciones públicas llegan a una
interacción que se supera los niveles primarios de relación entre
Gobierno y ciudadanos. De manera que las redes sociales no solo
sirven para difundir información sino que también se perfilan como
soporte para la realización de trámites u otras gestiones, de
acuerdo con la demanda de los ciudadanos.
La Comunicación Digital que se estableció entre las seis
entidades gubernamentales escogidas y sus públicos, de acuerdo
con el análisis hecho con los estándares internacionales, cumplió
los criterios principales para un Gobierno electrónico óptimo. Esto
se traduce en que el total de instituciones compartía imágenes y
videos con el logotipo de la entidad, además de vincular sus
contenidos tanto con el portal web como con otras cuentas en
redes sociales. Todos los comentarios hechos por las
instituciones conservaron cierta estructura y, ante las consultas
de los usuarios, habitualmente las entidades ampliaban la
información. Por su parte, la comunicación de los usuarios hacia
52
las instituciones eran consultas y la mayoría de veces
respaldaban o agradecían los contenidos compartidos por las
entidades. Frecuentemente, el vínculo comunicativo entre
usuarios servía para que un usuario le recomiende a otro cierto
contenido de la entidad. Entre los criterios que faltó cumplir por
parte de las entidades se puede mencionar la ausencia de códigos
de conducta en la presentación de la página de Facebook, una
mayor rapidez en las respuestas de las entidades, el uso de
enlaces tanto de otras entidades públicas, de ONG y de entidades
privadas; así como mantener una frecuencia de publicación
menor o igual a 3 veces al día para evitar la saturación del público.
ComScore Networks (2015) Futuro Digital Perú 2015 El
Repaso del Año Digital 2014 y qué Significa para este Año.
ComScore, Inc. (NASDAQ:SCOR). Es una compañía de
investigación de marketing en Internet, fue fundada en agosto de
1999 en Reston, Virginia, que proporciona datos de marketing y
servicios para muchas de las mayores empresas de Internet.
Brinda además seguimiento de todos los datos de Internet en sus
computadoras investigadas con el fin de estudiar el
comportamiento en línea.
Ellos mencionan que con un consumo móvil convirtiéndose
aceleradamente en la corriente principal, el ecosistema digital
53
continúa adaptándose a nuevos comportamientos. Las opciones
de los consumidores para involucrarse con contenido digital
nunca había sido tan diverso, con múltiples plataformas,
fabricantes, sistemas operativos, todos ofreciendo acceso a
diversas formas de contenido, incluyendo cada vez más video y
apps. Estos cambios en el mundo “digital”, están generando cada
vez más cambios para múltiples industrias y otros medios. Este
reporte analiza cómo las últimas tendencias en el consumo en
Desktop y Móvil, están dando forma al mercado digital en Perú.
También señala en su estudio que los demográficos online en
Perú muestran que 1/2 de la población tiene menos de 35 años
de edad y un 22% supera los 45 y Seis categorías (Servicios,
Vida, Búsqueda/Navegación, Noticias/Información,
Entretenimiento, Portales) Social Media de contenido alcanzan a
más del 90% de los usuarios peruanos en desktop. El alcance de
sitios de Travel en Perú es de 27%, siendo Aerolíneas e
Información las sub-categorías más visitadas, mientras que los
Agentes de Viaje alcanzan un 9%.
El uso de Móvil en Perú está creciendo rápidamente El
número de views desde dispositivos móviles (No-PC) ha tenido un
incremento de casi 6 puntos en comparación con el 2014.
En cuanto al uso de la Red Social Facebook, el Perú ha tenido
un crecimiento del 37% del 2014 al 2015, en la industria de Viajes
54
y Turismo tiene un 0.9%, adicionalmente señala que aquellos post
que incluyeron imágenes tuvieron buenos resultados, estos
incluyeron imágenes chistosas para compartir y hashtags como
#Humor. Tweets que incluyeron un call to action también tuvieron
buenos resultados para las cuentas en Perú.
La publicidad online sigue creciendo. Un ejemplo es México,
con casi 160 mil millones de impresiones en 2014, liderada por
anunciantes de Retail y CPG. Existen oportunidades para mejorar
la entrega y el efecto de las campañas con acciones tomadas de
las oportunidades generadas por las herramientas de medición,
nuevas y existentes.
Chinchayán M. y Mejía O. (2014) Las redes sociales en el
mercadeo multinivel como herramienta funcional en la ciudad de
Chiclayo. Tesis de Licenciatura. Universidad Católica Santo
Toribio De Mogrovejo. Del cual podemos concluir que mediante el
levantamiento y análisis de la información, los datos arrojados
indican que las redes sociales representan un beneficio para las
empresas de mercadeo multinivel, ya que estas pueden ser
usadas de manera personal y organizacional. A su vez, gran parte
de la muestra encuestada considera a las redes sociales como
una herramienta que les permite ahorrar esfuerzo representado
en el gasto de dinero y tiempo. Las redes sociales representan
55
una utilidad ya que permiten recaudar información de posibles
nuevos socios y el posible mercado a donde deseen ingresar.
Con respecto al uso de las redes sociales que en la actualidad
le dan los participantes de las redes de mercadeo multinivel en la
ciudad de Chiclayo, básicamente es de considerar a las Redes
Sociales como una herramienta para tomar el contacto
(prospectar), comunicar, pasar información, informarse,
promocionar y finalmente organizar eventos dentro de la misma
red de mercadeo. Entonces podemos afirmar que el uso de las
Redes Sociales efectivamente puede ser considerado como una
herramienta potenciadora aplicado a empresas de Mercadeo
Multinivel.
Otra característica y beneficio importante que tienen las redes
sociales, es la rapidez con la que se divulga la información de
miembro a miembro y la facilidad que es visto por personas
miembros de los círculos de contactos de un individuo, este efecto
es llamado “el efecto viral”. De este modo el entorno que
presentan las Redes Sociales para el desarrollo del Mercadeo
Multinivel es el adecuado, por la accesibilidad que presenta al ser
altamente usado por la sociedad hoy en día.
En cuanto al análisis sobre la efectividad de uso de las redes
sociales con la finalidad de abarcar mayor cobertura de mercado
(vienen a ser personas con el interés de integrar esta empresa);
56
por parte de los miembros de una empresa de Mercadeo
Multinivel, podemos indicar que la medida en que las Redes
Sociales permiten llegar a vincular nuevos socios no es
relativamente alta, esto debido a la acumulación de la información
en la red social y las múltiples finalidades por las cuales las
personas usan las redes sociales. Por otro lado, el acceso a estas
permite recolectar información de los gustos y preferencias del
mercado objetivo, obteniendo referencias sobre las tendencias en
los círculos de contactos; facilitando los procesos de búsqueda de
personas adecuadas para la organización, mas no para la
vinculación directa al negocio de la empresa.
Puelles J. (2014) Fidelización de marca a través de redes
sociales: Caso del Fan-page de Inca Kola y el público adolescente
y joven. Tesis de Licenciatura. Pontificia Universidad Católica del
Perú. Quien nos dice lo siguiente.
Sobre la fidelización de marca en redes sociales
Los resultados de la investigación confirman la hipótesis
general planteada por la tesis, por eso las marcas que vayan a
aplicar este tipo de estrategias tienen que analizar su posición en
el Brand Funnel, habiendo pasado ya las etapas de recordación,
familiaridad y consideración de marca.
57
Para trabajar fidelización de marca en redes sociales es
necesario tener claro el enfoque estratégico que no está ligado
directamente a la recompra de un producto, sino a la conexión
emocional a largo plazo con un determinado público objetivo.
Para lograr la fidelización de marca las campañas que se
realice en las redes sociales no deben estar aisladas de lo que se
haga en otros medios de comunicación, se debe tener una
estrategia que integre un solo concepto en diferentes plataformas
o medios de comunicación.
Sobre el caso Inca Kola y la nueva generación de
consumidores.
Luego del análisis del caso de Inca Kola se puede afirmar que
la marca cumplió sus objetivos de fidelización en el público
adolescente y juvenil, proviniendo principalmente su éxito por la
adecuada construcción de una comunidad en su fanpage de
Facebook.
Los hallazgos de insights detonantes en el consumidor
adolescente y juvenil permitieron adaptar y enfocar
adecuadamente las temáticas y territorios creativos que manejaba
la marca tradicionalmente.
Uno de los grandes aciertos de la construcción del fanpage
fue encontrar la adecuada manifestación de la personalidad de
58
marca, el tono y estilo de comunicación que generó afinidad con
el target adolescente y joven.
La alta calidad de las fotografías, ilustraciones, animaciones
y producciones de video generaron alto impacto en las
publicaciones de la marca.
A partir de las entrevistas realizadas a los especialistas en
marketing digital, la tesis concluye que la marca debe seguir
aumentando progresivamente su inversión en medios digitales,
principalmente en la red social Facebook donde cada vez es más
necesario e impulso de publicaciones con pauta de social ads
(publicidad en la misma plataforma).
Sobre las redes sociales y los usuarios adolescentes y
jóvenes en el Perú
Después del análisis realizado se llega a la conclusión que
tanto adolescentes y jóvenes interactúan más con publicaciones
que contiene imágenes llamativas con mensajes directos, siendo
incluso estas más efectivas que videos.
Al desarrollar contenidos para adolescentes y jóvenes
peruanos es necesario que las marcas comprendan que el
contexto de las temáticas a tratar ya no son solo locales, sino que
este público es hoy más globalizado y está siempre al tanto de las
distintas tendencias mundiales del día a día.
59
Cada vez más las marcas peruanas están invirtiendo cifras
mayores en publicidad a través de medios digitales como las
redes sociales, sin embargo, aún hay un gran desconocimiento de
la experiencia de marca que se puede generar a través de ellas y
todas los beneficios puntuales de cada plataforma.
Pese al aumento de inversión e importancia que están
tomando las marcas peruanas en las redes sociales, aún no están
generando experiencias innovadoras con adolescentes y jóvenes
y no se llega a ser consciente de la magnitud de las acciones que
una marca realice en estos espacios.
Las redes sociales hoy son puntos de contacto esenciales
para cualquier marca de producto de consumo masivo que se
dirija al público adolescente y joven, siendo la experiencia que las
marcas den altamente influyente en las decisiones de compra.
Hoy en día las marcas de productos de consumo masivo que
se dirijan a adolescentes y jóvenes tienen una gran desventaja al
no estar presente en redes sociales, pues no generan una
conversación con ellos y no pueden aprovechar la
retroalimentación a partir de los comentarios que ellos hagan
sobre la categoría, marca o producto.
Facebook es la red social que tiene mayor llegada al público
adolescente y joven, y que además está logrando adaptarse al
comportamiento de los mismos, innovando constantemente su
60
plataforma de experiencia de usuario y de publicidad para las
marcas.
Olivos C. (2014) Solución Digital para Marketing Online caso:
Programas Académicos De Postgrado- Chiclayo Perú. Tesis de
maestría. Universidad de Piura. Donde señala los programas de
postgrado se han ido incrementando considerablemente en la
ciudad de Chiclayo, convirtiéndose en un mercado atractivo. Ante
ello se diseñó una solución digital denominada Kampus, la misma
que permitirá optimizar la gestión y campañas de marketing online
para el Caso de Programas Académicos de postgrado de
Chiclayo – Perú. Esta solución de software está a acorde con la
tendencia actual de integración, cubriendo las necesidades del
usuario peruano, quien puede acceder a información veraz y en
tiempo real respecto a la oferta académica.
Luego de analizar la situación de los portales de los
programas de postgrado de Chiclayo, se obtuvo que estos no
cubren las necesidades de los clientes de las instituciones
universitarias. Los miembros del sector académico: Universitarios,
docentes, investigadores y profesionales requieren información
actualizada de la oferta académica en un solo portal, que esta
información se encuentre alineada a su perfil profesional y al área
de su interés; asimismo, precisan de soluciones que funcionen
61
como una red social, gestionando de forma integral y vía online
los registros de sus datos y los pagos correspondientes, evitando
que se pierdan la oferta académica. Por otro lado, los programas
de postgrado necesitan procesar datos y el networking virtual
entre los registrados, que sirva como herramienta de marketing
certero.
Kampus, es una solución web que busca cubrir las
necesidades de los diferentes tipos de usuarios respecto a la
oferta académica de los programas de postgrado. Son tres tipos
de usuarios: Los usuarios que buscan ofertas académicas de
postgrado, quienes encontrarán el programa acorde a su perfil de
usuario en un solo portal, integrando toda la información requerida
y actualizada, de esta manera se está simplificando su
experiencia encontrando información en tiempo oportuno. El
segundo usuario son las empresas, quienes a través de la
publicidad vertida en Kampus se pueden posicionar y fortalecer
su marca, lo cual va a permitir fidelizar y ganar más clientes con
la adopción de sus productos o servicios. Finalmente, el tercer
usuario son los mismos programas de postgrado quienes
interactúan con su público objetivo dándoles a conocer las
bondades de sus programas y motivando a los usuarios en
decidirse en adquirir su oferta académica.
62
Kampus cuenta con un Sistema de Administración - SAK, el
cual permite gestionar los procesos básicos que requiere un
programa de postgrado, de esta manera los programas de
postgrado generarán la fidelización de los clientes.
2.2 Teorías básicas
2.2.1 Marketing
Para poder entender sobre el Marketing Online, primero es
importante conocer la definición de marketing y su evolución.
Kothler y Armstrong (2008), señalan que el marketing es la
administración de relaciones perdurables con los clientes. Por eso
decimos que una de sus metas en la de atraer a nuevos clientes y
la otra es la de conservar y aumentar los clientes, a través de la
satisfacción.
2.2.1.1 Origen y evolución del concepto
La palabra marketing comenzó a utilizarse en Estados Unidos
a principios del siglo XX, cuando se inició el curso denominado
“La industria distributiva y reguladora en Estados Unidos”, en la
universidad de Michigan, utilizándose por primera vez la palabra
marketing.
Hacia los finales de la década de los setenta, el marketing se
restringe a los intercambios comerciales que se dan en el
63
mercado, para ese tiempo el profesor McCarthy diseño la idea
de las 4 P’s, fundamentando las 4 áreas de aplicación del
marketing conocido también como marketing mix.
Es en los años setenta, que se aplica también en las
organizaciones sin ánimos de lucro, pues se basa en el
intercambio de valores entre dos partes.
A mediados de los ochenta se añade a la definición de
marketing, la búsqueda del bien de la empresa y de la
colectividad. (Martínez, Ruiz y Escriva, 2014)
2.2.1.2 Evolución del marketing tradicional al digital
En el marketing tradicional, que ha aparecido hace varias
décadas se basa según la escuela del pensamiento Americana
en la que se basa Gómez (2014), son las 4 P’s o marketing mix,
y por muchos años han liderado el desarrollo de las diversas
estrategias del mercadeo, sin embargo a lo largo de los últimos
años el cambio del entorno y la aparición de elementos digitales
como internet, y a su vez han aparecido nuevos factores.
El primer factor es el usuario/cliente actual, quien es
diferente al de hace unos cuantos años, debido que el cliente
actual está informado, con un clic puede recopilar todo tipo de
información, el llamado Prosumer, quien comparte información
en las redes sociales, blogs.
64
El segundo factor son las fuerzas en la economía. La
globalización real que nos permite comprar productos en casi
todos los países, y los cambios políticos, movimientos
impulsados desde sus raíces en Internet y las Redes Sociales.
Y por último, las capacidades de las compañías. Mediante
internet, las compañías pueden cambiar su estrategia para
centrarse más en el cliente. Con estos tres cambios podemos
entender la forma como hacen y se entienden los negocios
ahora.
Ahora es necesario conocer las 3 etapas que atraviesan los
clientes en cualquier canal digital, Gómez (2014):
 Atracción: El usuario, de alguna forma, se entera de
nuestro medio (página web, red social, etc) e ingresa a
esta.
 Enganche: No basta con que el usuario ingrese a
nuestra presencia; él o ella deben encontrar algo de
valor para seguir en la misma.
 Transar: El objetivo final es que el usuario haga algo
que queremos que haga, por ejemplo suscribirse a la
lista de correo electrónico o comprar. Lo ideal es que
esta acción la haga con cierta periodicidad.
65
2.2.1.3 Marketing mix: de las 4 P’s a las 4 C’s
Para Kotlher y Armstrong (2008), la mezcla de marketing
es el conjunto de herramientas de marketing tácticas y
controlables que la empresa combina para producir la
respuesta deseada en el mercado meta.
Las muchas posibilidades pueden reunirse en cuatro
grupos de variables conocidas como las “cuatro P.
 Producto se refiere a la combinación de bienes y
servicios que la empresa ofrece al mercado meta
 Precio es la cantidad de dinero que los clientes deben
pagar para obtener el producto.
 Plaza (o Punto de venta) incluye las actividades de la
empresa que ponen el producto a disposición de los
consumidores meta.
 Promoción comprende actividades que comunican las
ventajas del producto y convencen a los consumidores
meta de comprarlo.
Merodio (2010), señala que antes para decir que un
producto para tener éxito debía crearse, definirle un precio,
ponerlo a la venta en el mercado y promocionarlo,
evidentemente todo hecho de una manera eficaz, pero con la
66
entrada de los canales 2.0 y el Marketing en Redes Sociales
estás 4P, que están empezando a ser desplazadas por las 4C,
que dan como resultado el Marketing en Redes Sociales
Según Gómez (2014), el nuevo modelo de las 4C’s cambia
el ángulo de las cuatro que solo miraba desde el punto de las
empresas, pero ahora las C’s miran desde la perspectiva de los
clientes. La figura 1 muestra la transición del P’s a C’s.
 Cliente: El marketing moderno se centra en el estudio
de las necesidades del consumidor y no en el producto.
No se puede vender cualquier cosa que se produzca,
sino sólo aquello que satisface una necesidad, por eso
al escuchar lo que el público desea obtener, es más
fácil desarrollar y ofertar.
 Costo: Visto como el coste oportunidad, coste de
adquisición y coste de uso. Debemos comprender que
el costo que representa para el consumidor satisfacer
ese deseo o esa necesidad. Ahora lo que importa es
comprar al menor costo no al menor precio.
 Comunicación: Los clientes actuales cuestionan y
buscan asesorías respecto a los comerciales que se
anuncian. Por eso las campañas deben estar
67
orientadas a comunicar un valor y no solo buscar
vender un producto.
 Conveniencia: Es saber utilizar los canales adecuados
en los que nuestro cliente se muestra más proactivo en
la compra, por eso se debe establecer una ruta
específica para la distribución de los productos en los
lugares que sean los más convenientes para todos los
que intervienen en el proceso de compra.
Figura 1: Transición de las 4 P’s a las 4C’s.

Fuente: Publicado por Andrés Julián Gómez Montes, en su post Del Marketing
Tradicional al Marketing Digital: evolución y principales conceptos.
2.2.2 Web
La Web es la más grande información que se puede construir,
esta idea fue introducida por Tim Burners-Lee en 1989. El sueño
detrás de la Web era crear un espacio de información común para
que las personas se comunicaran mediante el intercambio de
información.
68
Según el centro de investigación de la web (2008), la web es
una arquitectura lógica de información que se construye sobre la
red de computadoras que viene a ser la internet
Sareh, Mohammad y Hadi (2012) dicen, La World Wide Web
(www) no es sinónimo de Internet, pero es la parte más
prominente de la Internet que se puede definir como un sistema
tecno-social para la interacción de los seres humanos en base a
redes tecnológicas. Cuando se habla sobre la noción de sistema
tecno-social se refiere a un sistema que mejora la cognición
humana, la comunicación y la cooperación; ahora la cognición es
un prerrequisito necesario para comunicar y la condición previa
para cooperar. En conclusión la cooperación necesita a la
comunicación y la comunicación necesita la cognición.
2.2.2.1 Web 1.0. La red de conocimiento.
La web 1.0 es la primera generación de la web.
En 1989, Tim Burners-Lee propuso la creación de un espacio
donde se entrelaza todos los conocimientos disponibles la
telaraña de computadoras, en el que la información accesible
a la red podría hacer referencia a un único identificador de
Universal Documento (UDI).
Para Sareh, Mohammad y Hadi (2012), la Web 1.0 era
principalmente una web de sólo lectura, era estático y algo
69
unidireccional. Las empresas podían proporcionar catálogos o
folletos para presentar sus producciones utilizando la web y la
gente podía leerlos y se establecer contacto con las empresas.
En realidad, los catálogos y los folletos eran anuncios iguales
que en los periódicos y revistas y la mayoría de los propietarios
de los comercios electrónicos en sitios web emplearon la
aplicación del carrito de compra en diferentes maneras y
formas.
El Centro de Investigación de la Web (2008), dice que las
páginas estáticas son las que existen todo el tiempo en algún
servidor pero que no se puede interactuar con ellas. Sareh,
Mohammad y Hadi (2012) afirma que los sitios web que
utilizaban con frecuencia en la web 1.0 eran páginas estáticas
que se actualizan con poca frecuencia.
El objetivo principal de los sitios web fue la publicación de la
información para cualquier persona en cualquier momento y
establecer una presencia en línea. Los sitios web no eran
interactivos y de hecho eran como información sobre los
productos.
Los usuarios y visitantes de los sitios web sólo podían
visualizar las páginas sin poder realizar ningún tipo
contribuciones y la estructura de enlace era débil
70
2.2.2.2 Web 2.0. La Red de Comunicación.
La web 2.0 es la segunda generación de la web.
Cobo y Kuklinski (2007) señalan que el concepto Web 2.0
surge en 2004 e inicia su recorrido teórico con el artículo de
O’Reilly What Is Web 2.0? Design Patterns and Business
Models for the Next Generation of Software, publicado en 2005.
Una de las características de esta web es la de ser un lugar
donde los usuarios actúan de la manera que deseen: en forma
tradicional y pasiva, solo navegando a través de los contenidos
pero sin interactuar; o en forma activa, creando y aportando en
sus contenidos.
Polo (2011) define a la web 2.0 como una idea que agrupa
una serie de sucesos que transformaron el uso comercial para
el cual había nacido internet.
De haber sido diseñada para asimilar información ya existente,
evoluciono a una plataforma de creación, distribución y
consumo de contenidos y conversaciones. En la actualidad se
dispone de softwares que le permiten crear blogs, páginas,
álbumes de fotos, documentos de trabajo compartidos, guardar
y compartir URL, videos, llamar por teléfono etc.
Polo también menciona las 3 etapas importantes que lograron
dar inicio a la web 2.0, el primer fue la creación del correo
electrónico. El segundo fue el advenimiento de la word wide
71
web, que también generarían el ingreso de los foros y la
mensajería instantánea, y el tercero fue la creación de la
primera red social MySpace.
Web 2.0 es la revolución de los negocios en la industria
informática causada por el paso a la Internet como plataforma,
y un intento de entender las reglas para el éxito en esa nueva
plataforma. La regla principal es la siguiente: Crear
aplicaciones que aprovechen los efectos de la red llegando a
ser mejor entre más personas las utilizan. (O’Really, 2005,
citado en, Sareh, Mohammad y Hadi, 2012),
También nos señala que la Web 2.0 es también conocida
por la web de la sabiduría, centrada en las personas,
participativa, de lectura y escritura. Con la lectura, así como la
escritura, la web podría convertirse en bidireccional. Web 2.0
es una web como una plataforma donde los usuarios pueden
dejar muchos de los controles que han de ser utilizados en la
web 1.0.
Una de las características sobresalientes de la web 2.0 es
apoyar la colaboración y ayudar a reunir información de
inteligencia colectiva a diferencia de la web 1.0.
72
Tabla 1: Comparación entre la web 1.0 y web 2.0.
WEB 1.0 WEB 2.0
Lectura Lectura/ Escritura
Compañías Comunidades
Servidor - cliente De igual a igual
Ser Dueño Compartir
Netscape Google
Formas Web Aplicaciones Web
Conferencias Conversaciones
Publicidad Boca a boca.
Servicios vendidos a través de Servicios Web
Internet
Portales de información Plataformas
Fuente: Elaboración propia en base a Sareh, Mohamma Hadi, International
Journal of Web & Semantic Technology (2012).
Cobo y Kuklinski (2007), señala que aun cuando todos los sitios
web estén conectados entre sí, con el fin de organizar la
avalancha de recursos digitales se propone una clasificación,
mediante esta estructura propuesta buscan ordenar la Web 2.0
en cuatro ejes.
A. Social Networking: Describe todas aquellas
herramientas diseñadas para la creación de espacios
que promuevan o faciliten la conformación de
comunidades e instancias de intercambio social.
Es interesante como la evolución histórica de los
medios de comunicación masiva (periódico, radio,
73
televisión, la computadora digital, etc.), han estado a la
par de la transformación de la vida en la sociedad, por
eso en la década de los ’90 tanto con la aparición de la
World Wide Web y luego de la Web 2.0, se hace claro la
nueva fase donde el sujeto (consumidor), cuenta con
nuevos dispositivos y herramientas para participar
colectivamente con sus pares, pero de manera
mediatizada o virtual. Bajo esta perspectiva los públicos
encuentran innovadores y poderosos canales de
interacción, que permiten a las personas actuar como
tribus, micro-comunidades o grupos de interés
altamente segmentados.
La información sólo se conserva en tanto se transmite
o se da (Vico, 1999, citado en, Cobo y Kuklinski 2007).
Mediante este principio se rige las herramientas de la
Web 2.0, pues los usuarios se comunican a través de la
Red, sin necesitar de intermediarios ni dispositivos de
uso sofisticado o de pago. Es decir mientras más
personas usan la Web 2.0, esta se vuelve mejor y con
más información, debido a que la colectividad hace uso
de las tecnologías, agregándose la idea de reprocidad
(O’Reilly 2006, citado en, Cobo y Kuklinski, 2007)
Fumero, Roca y Sàez (2007), señala que los
74
infociudadanos encuentran un espacio de relación social
en la Web, viven online parte de su vida debido a que las
redes sociales ofrecen una serie de funcionalidades,
asociadas a servicios básicos de comunicación y
presencia. Ha llegado a tal punto de crecimiento que se
ha llegado a identificar la Web de Nueva Generación con
tal fenómeno así como sus posibilidades de negocio
B. Contenidos: Hace referencia a aquellas herramientas
que favorecen la lectura y la escritura en línea, así como
su distribución e intercambio.
La idea de los “contenidos generados por el usuario”
traducción de user-generated contents, se refiere a toda
información creada por cualquier usuario de Internet en
espacios virtuales de alta visibilidad sin la necesidad de
tener conocimientos tecnológicos avanzados. En
referencia a la Web 1.0 donde solo se consumían
contenidos creados por personas con ciertos privilegios,
(acceso a plataformas tecnológicas, experiencia en
programación, etc.) en comparación con la Web 2.0
donde los contenidos se generan por usuarios, quienes
sólo necesitan una computadora, conectividad y
conocimientos básicos en el uso de la Red.
Siendo una revolución tecnología y social que crea un
75
espacio oportuno para intercambiar el conocimiento
distribuido entre las personas de todo el mundo
(conectado). A continuación se detallan algunas tipos
páginas de contenido según Cobo y kuklinski (2007).
 Wikis.
Similar a un procesador de texto en línea,
permite escribir, publicar fotografías o videos,
archivos o links, sin ninguna complejidad,
permitiéndote modificar o ampliar los contenidos
publicados por otras personas.
Sareh, Mohammad y Hadi (2012), señala que
es una página web o conjunto de ellas, que puede
ser editado por cualquiera con acceso a ellas, y a
diferencia de los Blogs, los Wikis tienen por lo
general con una función de “Historial” que permite
examinar versiones previas y con una función de
restaurar capaz de restaurar versiones anteriores.
 Foto.
Son plataformas que permiten almacenar,
publicar, compartir y editar fotografías digitales.
Las aplicaciones son normalmente de uso libre y
permiten clasificar, a través de tags u otras
76
taxonomías,
 Video/TV.
Son aplicaciones que permiten el acceso,
edición, organización y búsqueda de materiales
multimedia (audio y video), que permiten al usuario
publicar sus archivos, compartir y distribuir sus
videos en otras aplicaciones de Internet.
 Calendario.
Es una herramienta para organizar la agenda
de actividades. Te permite usarlas individual o
colectivamente. Fueron diseñas en torno a la idea
de calendarios /agendas virtuales que simplifican
la planificación de actividades de una persona o
una comunidad (empresa, grupo de trabajo, equipo
de investigadores, etc.).
C. Organización Social e Inteligente de la Información:
Herramientas y recursos para etiquetar, sindicar e
indexar, que facilitan el orden y almacenamiento de la
información, así como de otros recursos disponibles en
la Red.
77
Los estudios que dan cuenta del creciente volumen de
información que se produce en la Red sustentan la
necesidad de incorporar herramientas que ayuden a
organizar y optimizar el proceso de búsqueda e
identificación de contenidos útiles en Internet. (Lyman y
Varian, 2003, citado en, Cobo y kuklinski 2007).
Siguiendo esta idea de evitar que la internet se sature
de información ineficiente o confusa, (Cornella, 2002,
citado en Cobo y kuklinski 2007). Utiliza el concepto de
intoxicación refiriéndose a la intoxicación de
información, debido a que toda esa cantidad de
informacion que existe en la web se ha llamado
“explosión de la informacion”, pero según este autor
debería ser llamado “explosión de la desinformación,
indigerible y confundidora”
 Buscadores.
Un buscador es una página web en la que se
ofrece consultar una base de datos en la cual se
relacionan direcciones de páginas web con su
contenido. Su uso facilita enormemente la obtención
de un listado de páginas web que contienen
información sobre el tema que nos interesa.
78
D. Aplicaciones y servicios: Dentro de esta clasificación
se incluye un sin número de herramientas, softwares,
plataformas en línea y un híbrido de recursos creados
para ofrecer servicios de valor añadido al usuario final.
El mapa de aplicaciones que forma parte de la
arquitectura de la Web 2.0 es amplio, diverso,
enormemente creativo y en permanente renovación. En
esta sección se ha optado por analizar algunos recursos
genéricos que se desglosan tras estos nuevos
desarrollos, por sobre el exceso de descripción de
aplicaciones tecnológicas, que en un breve tiempo serán
superadas por otras más avanzadas. Participación,
apertura, redes de colaboración son algunas de las
cualidades centrales que describen a estos recursos, los
cuales contribuyen a construir una Web más inteligente.
Muchas de las aplicaciones y herramientas aquí
expuestas combinan tecnologías previamente descritas
en las clasificaciones anteriores. Cobo y Kuklinski (2007)
 Webtop.
En esta sección se encuentran páginas web que
ofrecen las mismas funcionalidades que un
escritorio, pero de manera virtual (webtop).Estas
aplicaciones ofrecen una serie de servicios de
79
gestión de la información, lectores de feeds, así
como algunos canales de comunicación (e-mail,
chat, etc.), calendarios, agenda de direcciones,
herramientas para escribir en los blogs, entre otras.
Su interfaz se puede personalizar y permiten
organizar la plataforma según las necesidades del
usuario. Algunas de las aplicaciones expuestas,
replican las funcionalidades de un sistema
operativo virtual simulando un entorno Windows,
Mac o Linux al que se puede acceder desde el
navegador.
 Reproductores y agregadores de Música.
Herramientas y sitios web desarrollados para:
facilitar la creación, edición, organización,
distribución, publicación, reproducción y búsqueda
de audios. Además de ofrecer la posibilidad de
almacenamiento o descarga de música, estas
aplicaciones pueden integrarse con blogs, lectores
y otras fuentes disponibles en la Red.
80
2.2.2.4 WEB 3.0. La red de cooperación
John Markoff del New York Times sugirió web 3.0 como la
tercera generación de la web en el 2006, publico Spivack (s.f)
en un reporte especial para life foundation, esta web da lugar a
una Web más conectados, más abierta y más inteligente.
Mediante la Web 3.0 se intenta vincular, integrar y
analizar datos de varios conjuntos de datos a obtener nueva
fuente de información; siendo capaces de gestionar los datos,
dar soporte a la accesibilidad a internet móvil, mejorar la
satisfacción de los clientes y ayuda a las colaboraciones en la
web social.
Sareh, Mohammad y Hadi (2012), señala que la Web
3.0 también conocida como web semántica que fue ideada por
Tim Berners-Lee. La web semántica es una web que puede
demostrar cosas en el enfoque que la computadora pueda
entender. El principal objetivo importante de la web semántica
es para hacer la web legible por máquinas y no sólo por los
seres humanos.
2.2.2.5 WEB 4.0. La red de integración
Web 4.0 es todavía una idea en progreso y no existe
una definición exacta de lo que sería. También conocida como
web simbiótica. El sueño detrás de la web es la interacción
81
simbiótica entre humanos y máquinas en simbiosis. Será
posible construir interfaces más potentes como las interfaces
mentalmente controlados utilizando la web 4.0. Sareh,
Mohammad y Hadi (2012).En palabras simples, máquinas
serían inteligente en la lectura de los contenidos de la web, y
reaccionar en la forma de ejecutar y decidir lo que se ejecutará
primero en cargar las páginas web con una calidad y un
rendimiento superior y construir más interfaces al mando.
Se busca la participación en las redes on line que
ofrecen la transparencia del planeta, administración,
distribución, participación, colaboración en comunidades clave,
tales como la industria, política, social y otras comunidades.
Web 4.0 o webOS será como un middleware en la que
empieza a funcionar como un sistema operativo. Los webOS
serán paralelas al cerebro humano e implica una web masiva
de interacciones altamente inteligentes.
Aunque no hay una idea exacta acerca de la web 4.0 y
sus tecnologías, pero es obvio que se está moviendo hacia el
uso de inteligencia artificial para convertirse como una red
inteligente.
82
2.2.3 Marketing Online
2.2.3.1 La era digital
Con la creación de la World Wide Web y los navegadores en
la década de 1990, internet se transformó de una herramienta
de comunicación a una tecnología revolucionaria. Kotler y
Armstrong (2008).
El explosivo crecimiento en el uso de internet, es la base de
la era digital. Por ello se dice que Internet se ha constituido
como la tecnología revolucionaria del nuevo milenio,
confiriéndole poder tanto a los consumidores como a las
compañías, permitiéndoles tener acceso a grandes cantidades
de información y compartirla con sólo algunos clics del ratón.
Ellos también señalan que los consumidores antes de tomar
decisiones importantes buscan información en esta red y una
buena cantidad de las operaciones de negocios se efectúan a
través de redes que unen a las personas y compañías.
 Intranet: Red interna de una compañía que conecta a
las personas tanto entre sí como con la red de la
compañía.
 Extranet: Red que conecta a una compañía con sus
proveedores, distribuidores y otros socios externos.
 Internet: Inmensa red pública de redes de
computadoras que vincula a usuarios de todo tipo,
83
ubicados en todo el mundo, entre sí y con un “depósito
de información” asombrosamente grande.
Según Arias (2015), el Marketing digital permite que las
empresas puedan utilizar el internet a través, el teléfono móvil
y otros medios digitales para promocionar y distribuir sus
productos o servicios, logrando de esta forma atraer nuevos
clientes y mejorar su red de relaciones.
La práctica abarca desde la promoción de productos o
servicios a través de la utilización de los canales de distribución
electrónica para llegar a los consumidores de forma rápida,
relevante, personalizada y con mayor eficacia.
2.2.3.2 Marketing en la era digital
Internet ha revolucionado sustancialmente la manera en
que las compañías crean valor para sus clientes y cultivan
relaciones con ellos. La era digital ha transformado
fundamentalmente las opiniones de los clientes sobre
comodidad, velocidad, precio, información del producto, y
servicio (4 C’s). Kotler y Amstrong (2008) Por ende, el
marketing actualmente necesita nuevas formas de razonar y
actuar.
84
A. Negocios electrónicos: Implica el uso de plataformas
electrónicas para operar. Por ello casi todas las
compañías han establecido sitios web para informar
acerca de sus productos y servicios y promoverlos.
Mientras que otras solo para afianzar sus relaciones con
sus clientes. Asimismo, la gran mayoría ha creado
intranets para que sus empleados puedan comunicarse
mejor entre sí y acceder a la información contenida en
las computadoras de la compañía.
B. Comercio Electrónico: Implica los diferentes procesos
de compraventa apoyados por medios electrónicos,
entre ellos el internet. Los mercados electrónicos son
“espacios de mercado”, no mercados físicos, pues no
son lugares que existen en nuestra realidad, en donde
las compañías ofrecen sus productos y servicios en
línea, y los compradores buscan información, identifican
lo que desean, y hacen pedidos por medio del empleo
de tarjetas de crédito u otros medios de pago
electrónico.
 Marketing En Línea: o “venta electrónica” es la parte
de las ventas en el comercio electrónico. Consiste en
lo que una compañía realiza para dar a conocer,
85
promover y vender productos y servicios por internet.
 Compras Electrónicas, es la parte de adquisiciones
del comercio electrónico, consiste en que las
compañías/clientes adquieren bienes, servicios e
información a partir de proveedores localizados en
línea.
C. Beneficios para quienes compran. El comercio
electrónico e internet tiene muchos beneficios tanto a
quienes compran como a quienes venden.
 Cómodas: Los clientes no tienen dificultades como el
tráfico, ni buscar tiendas o recorrer largas distancias
para poder examinar productos. Pueden comparar
ofertas navegando por sitios web, que ofrecen
catálogos y descripciones de los productos/servicios.
 Fácil y privado: Los clientes/usuarios efectúan
menos trámites y no tienen que lidiar con vendedores
ni quedar expuestos a la persuasión ni a las
influencias emocionales que buscan convencerlos de
comprar.
 Acceso a productos y mayor surtido. Al no estar
limitados por fronteras físicas, los vendedores web
pueden ofrecer a la persona interesada un extensa
gama de productos en cualquier lugar del mundo,
86
muchas veces se puede comprar productos de otros
países con solo dar un clic.
 Comparativa, información acerca de compañías,
productos, y competidores. Los buenos sitios suelen
proporcionar mayor cantidad de información más útil
que incluso el vendedor más experimentado.
 Interactivas e inmediatas. Los compradores pueden
interactuar con el sitio del comerciante para crear la
configuración exacta de información, productos, o
servicios que desean, y luego hacer un pedido o
descargar la información de inmediato.
D. Beneficios para quienes venden. El comercio
electrónico también cuenta con diversos beneficios para
el comerciante.
 Crear relaciones con los clientes. Gracias a su
naturaleza interactiva, de uno a uno, internet resulta
ser una herramienta de marketing muy útil. Te da la
comodidad de poder interactuar en línea con los
clientes, para conocer sus necesidades o sus deseos.
 Reducir los costos y aumentar la rapidez y la
eficiencia. Permite vincular directamente a
proveedores, fábricas, distribuidores, y clientes, las
87
compañías pueden recortar sus costos y transmitir
esos ahorros al consumidor.
 Flexibilidad, Permite que el mercadólogo realice
ajustes constantes a sus ofertas y programas, o
promover anuncios y ofertas inmediata y
oportunamente.
 Global, Pues permite a los vendedores y los
compradores viajar de un país a otro en segundos,
con sólo un clic.
2.2.3.3 Evolución del marketing online
Kothler, Kartajaya y Setiawan (2010), señalan que con los
años, el marketing ha evolucionado a través de tres etapas que
han llamado Marketing 1.0, 2.0 y 3.0.
Actualmente muchas empresas aún practican el marketing
1.0, algunos practican el Marketing 2.0, y pocos están entrando
al Marketing 3.0. Por lo tanto ellos afirman que los usuarios del
Marketing 3.0 serán los que tienen mejores ventajas.
a. La era del marketing 1.0. También conocida como la era
centrada en el producto, pues los productos eran bastante
básicos y fueron diseñados para servir a un mercado de
masas. Tenía como objetivo estandarizar hasta lograr los
88
costes más bajos posibles de producción de manera que
estos productos podrían tener un precio más bajo y ser
más asequible para muchos compradores.
Se inició mediante la tecnología de producción
desarrollo durante la revolución industrial
b. La era del Marketing 2.0. Llamada la era orientada al
cliente, debido a que el valor del producto se define por el
consumidor. Ellos pueden señalar sus preferencias para
así poder elegir entre una amplia gama de características
funcionales y alternativas. Los vendedores de hoy tratan
de tocar la mente y el corazón del consumidor por
desgracia, el enfoque centrado en el consumidor
implícitamente asume que los consumidores son
objetivos pasivos de las campañas de mercadeo.
Nació como resultado de la tecnología de la
información y de la Internet
c.La era del Marketing 3.0, conocida como la era impulsada
por los valores. En esa era ya no tratan a las personas
como consumidores simplemente, los vendedores se
acercan a ellos como seres humanos completos con
mentes, corazones y espíritus. Marketing 3.0 considera
89
que los consumidores son seres humanos completos
cuyas otras necesidades y esperanzas nunca debe ser
descuidado.
Los avances en la tecnología han dado lugar a grandes
cambios en los consumidores, los mercados y la
marketing durante el siglo pasado.
La nueva tecnología de ondas se convierte en el principal
motor para el nacimiento de Marketing 3.0. (Redes
Sociales)
90
Tabla 2: Comparación del marketing 1.0, 2.0 y 3.0
Comparaciones del Marketing 1.0, 2.0 y 3.0
Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0
Marketing Marketing Marketing
centrado en el orientado hacia dirigido a los
producto el cliente valores
Objetivo Productos de Satisfacer y Hacer del
ventas retener a los mundo
consumidores un mejor lugar
Fuerzas que Revolución Información Tecnología
posibilitan industrial tecnológica New Wave
Cómo Compradores Consumidor Un ser
ven el masivos con inteligente con humano
mercado las necesidades mente y corazón completo con
compañías físicas mente,
corazón y
espíritu.
Concepto Desarrollo del Diferenciación Valores
clave producto
del Marketing
Directivos del Especificación Posicionamiento Corporativo,
Marketing de del producto corporativo y del visión, valores
la Compañía producto
91
Propuestas de Funcional Funcional y Funcional,
valor emocional emocional y
espiritual
Interacciones Transacciones Relaciones uno a Colaboración
con el uno a muchos uno de muchos a
Consumidor muchos
Fuente: HSM. Foro Mundial de Marketing & Ventas (2-3/VI/10, México. Conferencia “Philip
Kotler: Marketing 3.0”)
A. Áreas y herramientas del marketing online
Existe una gama de herramientas de marketing digital,
pero debemos conocer que no todas son adecuadas para las
diversas empresas y sectores.
La clave del éxito es la combinación del marketing
tradicional con la nueva herramienta en línea, Arias (2015)
a) E-Marketing de Producto.
 Marketing Viral
El marketing viral (el boca a boca del marketing
tradicional), es una táctica que permite que los
mensajes comerciales se propaguen a un ritmo
exponencial.
Un ejemplo es la promoción de la película “The
Blair Witch Project” (un caso de éxito de marketing
92
viral), una película con un presupuesto muy bajo, y
que fue una de las películas más rentable y más
vistas de la historia, debido a una divulgación on-
line, que sugería que la película era un documental
(que representaba acontecimientos reales) y la
propagación exponencial de ese mensaje, Alonso
(2007)
b) E-Research
 VRM: Determinación de los perfiles de
navegación
VRM por sus siglas en inglés Visitor
Relationship Management, es el arte de extraer el
valor de la información de los visitantes, mediante la
gestión de unas aplicaciones de software nos
permite obtener información de aquellos visitantes
que no llegan a comprar y por tanto desconocemos
su identidad.
CMR o Customer Relationship Management en
inglés, se basa en la recopilación de toda la
información disponible sobre el cliente, de esta
manera no solo se adaptan los productos y servicios,
sino para poder ofrecer lo quieren comprar.
93
Tal vez el caso más famoso de VRM es un
ejemplo de la funcionalidad que permite a AMAZON
recomendar libros, la navegación por el perfil (más
allá de los registros de compra), Alonso (2007)
c) E-Encuestas
Esta poderosa herramienta permite a la
investigación de mercados desarrollarse desde tres
perspectivas diferentes:
 Apoyar la relación con los clientes, permite
comprobar sí los productos, servicios y precio
realmente les satisface.
 Ayudar en el proceso de evaluación, por lo que
los servicios, la satisfacción y la segunda compra
se puedan mejorar.
 Definir el entorno competitivo con el fin de lograr
un mejor posicionamiento de la marca y lograr
propuestas diferentes y más poderosas que las de
la competencia.
94
d) E-Promoción
 Cupones online
Esta herramienta es similar a los descuentos
tradicionales. Los cupones en línea tratan de aumentar
los compradores/visitantes, y trata que los clientes
ocasionales se conviertan en clientes leales.
Un ejemplo es Procter&Gamble que abrió un
portal en Suecia para sus consumidores en Suecia con
el nombre de MinTid y para captar clientes utilizó
cupones de descuento digitales que les permitían
conseguir una muestra de un producto o un descuento
en la siguiente compra. Para los cupones usaron
marcas muy conocidas como el detergente Ariel o el
champú Herbal Essence. Alonso (2007)
e) E-Publicidad
 Los anuncios Rich Media
Es una nueva propaganda visual llamada
Publicidad con medios dinámicos en la que se
mezclan los juegos en línea, Internet y anuncios de
televisión Se trata de una nueva herramienta de
publicidad online basada en la contratación de
espacios comerciales en los medios digitales.
95
f) E-Branding
 Blogs Corporativos
Es un web site que presenta contenido de uno
o varios autores sobre diversos temas. El contenido
está disponible cronológicamente y los lectores
pueden dejar comentarios “post” por cada
publicación, dando al autor la posibilidad de eliminar
cualquiera de ellos si considera que no son
apropiados.
Los blogs corporativos permiten a las empresas
alcanzar sus objetivos y a fortalecer la imagen de
marca, posicionamiento, comunicación interna.
Un ejemplo sería el blog de Barbie donde la
compañía pone en boca de su muñeca estrella la
imagen que quieren transmitir y además se emplea
como una forma de acercarse a su público objetivo:
las niñas. Alonso (2007)
g) E-Comunica
 Redes de contactos profesionales
Las redes de contactos de profesionales de las
que LinkedIn es la más representativa y utilizada,
son una variedad de las llamadas Redes Sociales,
96
las más famosas son MySpace y Facebook.
Las Redes Sociales llamadas de ocio fueron
las primeras en aparecer y una vez que su
empoderamiento fue visible la comunidad
empresarial se dio cuenta del potencial y aprovecho
esta herramienta y ahí nacieron las redes de
contactos profesionales.
 Comunidades empresariales virtuales
Cuando un número razonable de personas
pretenden abarcar un tema durante un tiempo
considerable desde la red, utiliza una Comunidad
Virtual, desarrollando así las relaciones personales.
También conocidas como las videoconferencias
donde un grupo de personas mediante la Red
realizan una reunión en tiempo real.
Un ejemplo sería Coca Cola es una de las
historias éxito de esta herramienta, crearon
“Movimiento Coca-Cola” la creación de
comunidades virtuales, que ofrece la posibilidad de
chatear, jugar o intercambiar los cupones
promocionales). Alonso (2007)
97
2.2.3.4 Teorías del Social Media
A. Internet
Es la red de redes, totalmente abierta y pública, donde todo
terminal con conexión puede ponerse en contacto sin
restricciones con otro que también tenga acceso a la red.
(Martínez-López & Huertas, 2008 citado en Cuervo, Cárdenas,
García y Limo, 2014).
En las décadas de 1970 y 1980 el rápido desarrollo de las
computadores y la necesidad de interconectarlas en una red
mundial para poder, desde cualquier parte del mundo, para
poder comunicarse, debido a que hasta ese momento la
comunidad científica solo contaba con la poco confiable sistema
de cartas según el centro de investigación de la web (2008), con
la necesidad clara de lograr un sistema interconectado a nivel
mundial entre todas las redes fue uno de los motivos
fundamentales de la creación de Internet, el objetivo fue
construir una inter- red, una red de redes.
Podríamos decir que internet es grande pues es la mayor
red en el mundo y crece con mucha rapidez, cambiante debido
a que se adapta a nuevas necesidades y circunstancias, diversa
ya que permite su utilización por medio de cualquier tipo de
equipo, fabricante y tecnología y descentralizada pues no
pertenece a ninguna organización. (Martínez-López & Huertas,
98
2008 citado en Cuervo, Cárdenas, García y Limo, 2014).
B. Internet en el Perú
Un reciente estudio de la compañía Akamai según publicó
el Diario el comercio (2015), indica que el Perú ocupa el puesto
80 en el índice de velocidad de conexión a Internet. Se
analizaron 145 países.
Además, en cuanto a la adopción de banda ancha, nuestro
país ocupa el puesto 75, pues solo el 46% de conexiones
superan los 4.4 Megabits por segundo (Mbps) en promedio.
Esto coloca al Perú por encima de Argentina (39%) pero debajo
de Chile (62%) y México (64%).
Perú destaca en la penetración del nuevo protocolo de
Internet, ya que ocupa el cuarto puesto a nivel mundial y lidera
la lista de la región, con el 17% de tráfico de Internet. Es solo
superado por Bélgica, Suiza y Estados Unidos.
C. Comercio electrónico
Según Kotlher y Armstrong (2008), la taxonomía del
comercio electrónico es la siguiente.
a) B2C (Compañía a Consumidor)
La prensa popular se ha fijado principalmente en el
comercio electrónico B2C, que es la venta en línea de
99
productos y/o servicios al consumidor final. Por otra parte
las compras en línea por parte de los consumidores siguen
creciendo a una tasa saludable.
Los consumidores pueden comprar actualmente casi
cualquier cosa en línea, desde ropa y aparatos para la
cocina hasta automóviles y computadoras.
 Consumidores en línea.
Al principio, los usuarios de internet eran
principalmente fanáticos de las computadoras o
jóvenes hombres profesionistas acomodados y
conocedores de la tecnología. Y a medida que la web
ha madurado, la demografía de internet ha cambiado
significativamente. Conforme más y más personas se
conectan a la web, la población del ciberespacio es
más diversa y popular. La web ahora ofrece a los
mercadólogos una gama de diferentes tipos de
consumidores que buscan diferentes tipos de
experiencias en línea.
 Sitios web B2C.
Los consumidores pueden hallar un sitio web para
comprar casi cualquier cosa. Internet es útil sobre todo
cuando el comprador de productos o servicios busca
mayor comodidad para ordenar o costos más bajos.
100
Internet ofrece también gran valor a compradores que
buscan información acerca de diferencias en las
características y el costo de los productos.
b) B2B (Compañía a Compañía)
Usar redes de compraventa B2B, sitios de subastas,
bolsas spot, catálogos en línea, sitios de intercambio, y otros
recursos en línea para llegar a nuevos clientes, atender más
eficazmente a los clientes actuales, y lograr eficiencias en la
compra y mejores precios, Kotlher y Armstrong (2008),
 Redes comerciales abiertas
Enormes espacios electrónicos de mercado en
los que compradores y vendedores B2B se
encuentran en línea, comparten información, y
efectúan transacciones de manera eficiente.
 Redes comerciales privadas
Redes de compraventa B2B que vinculan una
compañía en particular con sus propios socios
comerciales.
101
b) C2C (Consumidor a Consumidor)
Hay mucha comunicación y comercio electrónico C2C,
en la web entre las partes interesadas, y abarca una amplia
gama de productos y temas. Kotlher y Armstrong (2008), En
algunos casos, internet constituye un medio excelente que
permite a los consumidores comprar o intercambiar bienes o
información directamente con otros consumidores.
En otros casos, C2C implica intercambios de información
a través de foros y grupos de noticias de internet que atraen
a grupos específicos con ciertos intereses. Tales actividades
podrían organizarse con fines comerciales o no comerciales.
Los registros web, o blogs, son diarios en línea donde la
gente manifiesta sus pensamientos, por lo general con base
en un tema definido.
d) C2B (Consumidor a Compañía)
Gracias a internet, para los consumidores actuales se ha
vuelto más fácil el contacto y la comunicación con las
compañías. Ahora casi todas las compañías invitan a sus
prospectos y clientes a hacer sugerencias y preguntas a
través de su sitio web. Kotlher y Armstrong (2008), Además,
102
en vez de esperar que las compañías les envíen catálogos
u otra información, los consumidores pueden buscar
compañías en la web, enterarse de sus ofertas, iniciar las
compras, y proporcionar retroalimentación.
Tabla 3: Comercio Electrónico
Fuente: Philip Kothler y Gary Armstrong, fundamentos del marketing (2008)
D. Evolución del ecomerce en el Perú.
Rafael Hospina en una declaración para el diario El
Comercio (2015), el Country Manager de PayU Latam, señalo
que en la actualidad, no es un secreto que el acceso a Internet
en el Perú aún se encuentra en desventaja con respecto a otros
países de la región. Sin embargo, esto no ha sido un limitante
para que nuevos modelos de negocios basados en la web
crezcan en el país, no solo en Lima, sino también en las
provincias
El comercio electrónico en el Perú aún tiene un tramo largo
antes de despegar, pero cada vez más empresas se están
103
sumando a la plataforma online. (Diario El Comercio, 2015)
Por ejemplo en el 2012 en el Primer CyberMonday realizado
en el Perú solo participaron 4 empresas, pero para el 2015 se
sumaron 50.
El 64% de los peruanos muy rara vez o nunca realizan
operaciones de comercio electrónico por lo que existe un alto
potencial aun por explotar para el e-commerce, según un
informe encargado por Visa a Euromonitor. (Diario El Comercio,
2015)
Brayan Peralta, Director Ejecutivo del Productos de Visa
para América Latina y el Caribe, menciona que una de las
razones por las que el peruano está alejado de este tipo de
comercio se debe a la desconfianza y temor por realizar
compras en línea, y la falta de conectividad a Internet.
E. Marco legal del ecomerce en el Perú.
El Perú tiene un marco legal que ampara las transacciones
que se realiza por medio del comercio electrónico, esto con el
fin de disminuir el fraude cibernético y proteger al comerciante
y comprador.
Dentro del marco regulatorio para el comercio peruano se
encuentra la Ley 27269, Ley de Firmas y Certificados
104
Digitales. Su ámbito de aplicación está en las firmas
electrónicas que, puestas sobre un mensaje de datos o
añadidas o asociadas lógicamente a estos, puedan vincular e
identificar al firmante y garantizar la autenticidad y la
integridad de los documentos electrónicos, como lo establece
en su artículo 2. También se deben tener en cuenta la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la
norma de Estado «Gracias No Insista» de Indecopi para
correo electrónico y el proyecto de ley que declara como
derecho fundamental el acceso irrestricto y gratuito a los
servicios de Internet (Matute, Cuervo, Salazar y Santos, 2012)
F. Definición de Social Media
Programa Cooperación fronteriza (2014) señala que cuando
se habla de Web 2.0 nos referimos a la fase de la Web basada
en un conjunto de herramientas que hace posible que sus
usuarios creen y compartan contenido, teniendo el usuario el
control de sus datos en todo momento.
Las herramientas que posee la Web 2.0 permiten el
aprovechamiento de la inteligencia colectiva y a estas
herramientas se les denomina Medios Sociales o Social Media.
El término “Social Media” es utilizado como contraste al
término “Mass Media” o Medios de Comunicación de Masas,
105
quienes fueron los protagonistas absolutos de la comunicación
del siglo XX. Los Medios de Masa (televisión, radio, prensa)
tenían como finalidad formar, informar y entretener al público
que tenía acceso a ellos, siendo ellos los emisores sin permitir
la interacción de su público. Todo lo contrario a lo que los
Medios Sociales traen con su filosofía, un modelo de
comunicación en el que diversos usuarios producen y
comparten información. Por lo tanto los medios de
comunicación sociales, son plataformas de comunicación
Online donde los contenidos son creados por los propios
usuarios mediante el uso de las tecnologías y la filosofía de la
Web 2.0, que fomentan y facilitan la edición, la publicación y el
intercambio de la información.
Tipos de medios sociales más utilizados son las redes
sociales, los blogs, los microblogs y los servicios de
compartición multimedia, pero esto no quiere decir que sean los
únicos que existen.
a) Clasificación de Social Media.
Merodio (2010) clasifica los Social Media en 15 clases
pero en el Perú Facebook con un 85%, YouTube con un
48% y Twitter con un 20% según Gesellschaft für
Konsumforschung (2015) son las más usadas y estas
106
se encuentran dentro de la siguiente clasificación.
a.1 Videos
El video marketing va ganando peso con el
tiempo y de hecho los videos es uno de los soportes
multimedia que más está creciendo en consumo en los
últimos años.
 Youtube
 Vimeo
 Google Video
a.2 Microbloging
Es un medio de comunicación Online que consiste
en el envío de mensajes cortos de texto a través de una
plataforma Online, Programa Cooperación fronteriza
(2014)
 Twitter
 Plurk
a.3 Las Redes Sociales
Son aplicaciones Web destinadas a construir o
reflejar relaciones sociales entre personas, que
107
permiten compartir información y contenido entre ellas.
En realidad son un mero reflejo de las redes de
contactos que se establecen en la vida real (cartas o
llamadas telefónicas) y a ese hecho se le debe gran
parte de su éxito, ya que ayuda a las personas a
construir y mantener lazos que tienen con las personas
de su entorno.
Esta realidad ha sido traspasada también a las
empresas, que han visto en los Medios Sociales y más
concretamente, en las Redes Sociales, vías de
comunicación e interrelación con sus clientes y
potenciales clientes, basándose en relaciones de tú a tú
y acercando la realidad empresarial a sus públicos,
según Programa Cooperación fronteriza (2014) .
i. Las 5 bases del marketing en redes Sociales
Si queremos lograr un buen marketing en redes
sociales son 5 las bases que debemos tener
siempre en cuenta, según Merodio (2010)
 Integración:
Las Redes Sociales no deben ser
aisladas y marcadamente separadas del
resto de las acciones de marketing, sino que
debe ser algo más en la estrategia global de
108
la empresa, por ello debes se debe colocar
los canales sociales en todos aquellos sitios
donde puedas: facturas, tarjetas de visitas,
folletos.
 Amplificación:
Los Medios Sociales deben ser usados
en todos los sitios que podamos promocionar.
Las acciones 2.0 no deben limitarse a ningún
formato en especial, sino todo lo contrario,
deben abrirse a todo aquello que se utilice
para promocionar la marca, de tal manera
que se logre conseguir amplificar al máximo
el “Ruido 2.0” de la empresa.
 Reutilización:
¿Por qué no aprovechar lo que ya está
hecho y utilizar el “reciclaje de contenidos” en
beneficio de nuestra marca y adaptar esos
contenidos a otros formatos?
Los folletos, afiches y demás
instrumentos del marketing tradicional debido
a que el contenido es prácticamente el
mismo, pero lo aprovechamos para darle más
difusión en distintos formatos y facilitar a
109
nuestros seguidores el poder hacer uso de él
cómo quieran y cuando quieran. (Facebook,
Twitter, Youtube, etc)
 Generación de leads:
Para generar clientes potenciales
debemos ofrecer algo valioso a nuestros
seguidores, algo que les llame la atención o
que por algún motivo les resulte interesante,
publicando contenido de interés, y de
relevancia.
 Aprender:
¿Y si nos fijamos en los demás para
aprender lo que hacen?, se necesita aprender
de otros para poder aplicar aquello que
resulte y aplicarlo en nuestra empresa,
intentando recoger las mejores ideas y el
método de funcionamiento para poder
adaptarlas a nuestra realidad.
i.i. Los 5 pasos para una efectiva campaña en
Redes Sociales.
Para Merodio (2010), una buena
campaña que pueda tener impacto, necesita
110
seguir los siguientes pasos.
 Escuchar:
Escuchar las necesidades de los
clientes es uno de los pasos más importantes
a la hora de empezar a desarrollar un Social
Media Plan, para ello se requiere aplicar una
encuesta que nos permita mejorar algún
aspecto que a día de hoy desconocemos.
 Planificar la estrategia:
A la hora de planificar se recomienda
tener claro cuál es nuestra meta, para ello se
plante una seria de preguntas, una vez hecho
esto tendrás tu primer borrador de hacia
dónde te vas dirigir:
 ¿Por qué quieres que tu empresa esté en
Redes Sociales?
 ¿Qué objetivos quieres conseguir con
esta campaña?
 ¿Qué motiva a tus clientes a participar en
Redes Sociales?
 ¿Cómo vas a hacerlo para que tus
111
clientes compartan tu información con
sus amigos?
 Crear compromiso:
Una campaña exitosa lleva consigo el
compromiso por parte de los empleados de la
empresa, para ello debe educar en la
colaboración con la marca a través de las
Redes Sociales, siendo aconsejable darles
una pequeña formación que les ayude a
comprender mejor cómo usar las Redes
Sociales en beneficio de la empresa.
 Medir y evaluar
Pregúntate lo siguiente:
 ¿Cuáles de las acciones ha resultado
más exitosa?
 ¿El tener presencia en Redes Sociales ha
incrementado el grado de satisfacción de
tus clientes?
 ¿Te está resultando rentable a nivel
cuantitativo y cualitativo el que tu
empresa esté en Redes Sociales?
Las acciones en Redes Sociales no son
sólo campañas de marketing, si no que se
112
basan en el uso de nuevos canales que
facilitan la construcción de relaciones
personales con los clientes con el fin de
mejorar el posicionamiento de la empresa en
la mente del cliente.
 Define tu rutina:
Es necesario que organices los tiempos
para poder alimentar las Redes Sociales con
contenido de interés para tus clientes.
Es importante establecer un horario para
integrar las Redes Sociales a las actividades
diarias en la Empresa.
G. Facebook (colocar al creado Mark Z.)
Las empresas son conscientes del potencial que esta
red social tiene para la promoción de marcas y productos,
fidelización o escucha activa de clientes y potenciales, por lo
que paulatinamente ha habido una gran acogida por parte de
las empresas para implementar en Facebook sus acciones y
estrategias de marketing.
Facebook es la red social por antonomasia. Es muy
difícil encontrar otro servicio, producto o marca que haya
tenido una difusión tan rápida a lo largo de la historia.
113
Nació el 2004 en un ambiente universitario con la
finalidad de hacer contactos entre estudiantes. A pesar de
que fue creado exclusivamente para los estudiantes de
Harvard, fue perdiendo poco a poco sus restricciones de uso
llegando a estar abierta actualmente a todas aquellas
personas con acceso a Internet mayores de 13 años y
cuenta de correo electrónico. Herrero (2014)
b. La Página
Facebook para empresas (2016), Esta página te
permite anunciar tu empresa y es el lugar donde los
clientes pueden obtener información sobre tus productos
y servicios. También pueden ver lo que promocionas en la
sección de noticias, es decir, en la lista de historias que se
actualiza constantemente en Facebook.
También permite que los clientes obtengan
información y utilicen los productos o servicios.
Contiene características como las llamadas de acción
destacada, las nuevas funciones de mensajes son fáciles
de usar y permiten conectar rápidamente a los clientes para
ofrecer servicio al cliente y establecer relaciones.
Esta página que Facebook creo para las empresas nos
permite conocer datos generales de las personas que
visitaron nuestra página, a fin de conocer mejor a nuestro
114
público, que permite que el negocio se promueva de una
manera más eficiente.
Una página le da voz y presencia a tu empresa en
Facebook y te permite ponerte en contacto con clientes y
cumplir tus objetivos.
Más allá de ser una plataforma donde podemos establecer
una conversación directa con nuestros consumidores,
gracias a la utilización estratégica de sus capacidades de
segmentación, hemos sido capaces de demostrar que
Facebook también es una herramienta capaz de
incrementar el brand awareness y la intención de compra
(Alejandro Alemán Castilla, Digital Marketing Manager de
Samsung Electronics México)
115
b.1 Diferencias en la interfaz entre perfil y página.
 Interfaz del perfil
5
4
Figura 2: Interfaz del perfil.

Fuente: página del buscador Facebook.
Leyenda:
1. Imagen de portada
2. Imagen de perfil
3. Datos personales
4. Pestañas (fotos, videos, amigos y preferencias)
5. Muro (posts personales)
116
 Interfaz de la página.
1
2
6
5
Aspectos básicos de las páginas en Facebook
Figura 3: Interfaz de la página (fanpage).

Fuente: página del buscador Facebook.
Leyenda:
1. Imagen de portada
2. Imagen de perfil
3. Opción para darle LIKE (Me gusta)
4.Pestañas (fotos, videos, aplicaciones e información)
5. Información (Resumen de presentación de marca)
117
6. Muro de interacción
b.2 Creación de una pagina
Pasó 1: Crea una página desde tu cuenta
 Haz clic en la flecha de la esquina superior
derecha.
 Elige "Crear página".
Paso 2: Elige una categoría comercial para tu
página
 Lugar o negocio local: Para aquellos
negocios que tienen un lugar físico de
atención, como puede ser el caso de un hotel,
restaurante, biblioteca o local de ropa.
 Empresa, organización o institución:
negocios que NO tiene un lugar físico
específico de atención
 Marca o producto: Hace referencia a marcas
o productos reconocidos, que no solo lo
venden los productores, sino que también son
vendidos por otras personas o empresas.
 Artista, grupo musical o personaje
público: para personas que quieren
118
promocionarse a sí mismas.
 Entretenimiento: Se incluye programas de
televisión, radio, libros, revistas, cines,
teatros, etc.
 Causa o comunidad: Paro todo tipo de
organizaciones o causas sin fines de lucro.
Figura 4: Categorías comerciales para la página en

Facebook.
Fuente: página web epymeonline.com
Paso 3: Elige una categoría específica del
sector
 Elige una categoría que se ajuste a tu
negocio. Luego completa la información
básica.
 Acepta las Condiciones de las páginas de
Facebook.
119
 Haz clic en "Empezar".
Paso 4: Optimiza la página y conéctate
 Agrega una descripción y la dirección de tu
sitio web, si tienes uno.
 Agrega una foto del perfil desde tu
computadora o dispositivo.
 También puedes agregar la página a los
favoritos en tu cuenta de Facebook para
poder acceder a ella fácilmente cuando
inicies sesión.
 La opción "Llegar a más personas" te permite
dirigirte a nuevos públicos de inmediato.
 Facebook te pedirá que incluya una
financiación para poder activar sus anuncios
en el futuro. esto es opcional.
 Haz clic en "Guardar información" y tu página
estará lista.
c. Aspectos básicos de la página de Facebook.
c.1 Demuestra a tu gente que tienes todo.
i. Agregar información comercial a la página.
Facilita que los la búsqueda de tu página en
120
Facebook y los motores de búsqueda, cuando las
personas visitan tu página, la sección información
donde encontraran información básica de tu
negocio.
 Puedes destacar lo siguiente:
 Sitio Web
 Horario e información de contacto.
 Descripción del negocio.
 Servicios, productos, menús y más.
 Si seleccionas la categoría “negocio local”
al crear la página, los clientes pueden
calificar y escribir su opinión del negocio.
 Promociona con un presupuesto estable.
 Promociones con un presupuesto
predefinido o uno que tú elijas.
 Este importa se pagara por día para
promocionar la publicación.
ii. Impulsa a los clientes a actuar
 Destaca el botón de llamada de acción, que
aparece cuando un cliente navega por
internet a través de sus teléfonos móviles.
 Los botones de llamada de acción aparecen
121
debajo de la foto de portada y resaltan para
poder llamar la atención del cliente.
 La sección mensaje, es igual que la bandeja
de entrada en tu página, y los comentarios o
me gustas aparecen en la pestaña
“notificaciones”.
iii. Publica las mejores fotos.
 Las primeras fotos que se ven son las fotos
de perfil y la foto de portada.
 Se puede usar el logotipo, una foto de tu
empresa y otra que atraía la atención del
cliente.
c.2 Crear publicaciones para tu página.
Las publicaciones mantendrán informados a los fans
de tu página sobre tu negocio, las publicaciones se
verán cuando los que indicaron me gusta inicien sesión,
ellos podrán comentarlas, poner me gusta o compartirlas
con clientes actuales o potenciales. Frecuencia.
i. Escribir mensajes que aparecerán al
instante. “Que estuviste haciendo”
 Icono del reloj: te permite programar una
122
publicación para otro momento.
 Icono de segmentación: para elegir al
público que quieras que vea tu publicación.
 Icono de ubicación: para agregar tu
ubicación, si publicas desde un evento.
 Icono de la cámara: para agregar una foto o
video.
ii. Compartir ofertas, hitos o eventos
especiales de tu negocio, clic opción
“oferta, evento +”
 Ofertas: es un descuento puntual, como un
cupón, que alguien puede solicitar en
Facebook y llevar a tu tienda.
 Eventos: Este se agrega a su calendario
personal de Facebook de la persona que
acepto ir al evento. También se puede
apreciar cuántas personas asistirán.
 Hitos: Te permite publicar acontecimientos
como la inauguración o aniversario del
negocio.
123
iii. Fijar una publicación en la parte superior
de la página para que sea lo primero en
verse.
1. Fijar en la parte superior: esta opción
permite que una noticia o evento importante,
esta se mantendrá como la primera
información que observara las personas.
2. Insertar publicación: te permite agregar
una publicación a tu sitio web, cuando hagan
clic en la publicación de tu sitio, se dirigirán
directamente a tu página de Facebook.
iv. Traducir a otros idiomas.
Te permite seleccionar en que zonas aparece
tu publicación y el idioma que del público
d. La pestaña “estadísticas”.
Esta pestaña permite conocer al público al cual nos
dirigimos con nuestros anuncios. Página oficial de
Facebook (2016)
 Información general: es un resumen de como
124
usas tu página y te permite ver como otras
empresas del mismo rubro las usan
 Me gusta: el total de los me gusta y donde se
produjeron.
 Alcance: cuantas personas vieron tu publicación y
a través de qué.
 Visitas: cuantas personas visitaron tu página y las
secciones que prefieren.
 Publicaciones: datos sobre el público. (cuando se
conectan, tipos de publicación que les gusta)
 Personas: los datos demográficos, cuantos
interactuaron y registraron una visita en el negocio.
e. Configuración:
Esta opción te permite controlar el contenido de tu
página y agregar a otras personas. Con esta opción se
controla la visualización del contenido.
 Quienes pueden verla, quienes pueden
administrarla.
 Puedes controlar las aplicaciones que usas en la
página, publicar desde el correo electrónico.
125
f. Anuncios en Facebook.
i. Creación de anuncios según objetivos.
 Atraer visitantes a tu tienda o sitio web.
 Más comentarios y me gusta en tu página.
ii. Segmentación de público objetivo.
 Lugar
 Datos demográficos (edad, sexo...)
 Intereses (pasatiempos, actividades …)
 Otras categorías.
iii. Creación de anuncios
 Facebook te ofrece consejos para la creación
de anuncios que generen mayor impacto.
iv. Rendimiento de tu anuncio
 Facebook envía actualizaciones periódicas de
los anuncios.
 Envía datos claves sobre el rendimiento para
poder modificarlos si ya se encuentran en
circulación.
126
g. Costo de los anuncios.
Cuando las personas anuncian en Facebook, ingresan
a la subasta de precios, debido a que hay varios
anunciantes que quieren llegar a las mismas personas.
Primero designamos un presupuesto diario o del
conjunto de anuncios.
Puedes elegir un presupuesto predetermino o elegir la
cantidad, Facebook mostrara el anuncio hasta alcanzar el
importe del presupuesto. Página oficial de Facebook
(2016)
h. Guía de anuncios.
El aspecto de los anuncios de Facebook puede variar
ligeramente en función de los resultados que quieres
obtener.
Figura 5: Interfaz de los anuncios en facebook.

Fuente: Facebook para empresas.
127
Leyenda:
1. Información social: Si está disponible, la gente
verá si sus amigos interactuaron con tu negocio.
2. Nombre del negocio: El nombre de tu negocio
siempre se muestra de forma destacada.
3. Texto: Ofrece más información sobre lo que estás
anunciando para despertar interés.
4. Imágenes y videos: Las imágenes y los videos
atractivos promueven la participación del público
objetivo.
5. Llamada a la acción (opcional): Los botones
personalizables animan a la gente a hacer clic.
i. Campañas
Conoce cómo organizar tus anuncios para alcanzar los
objetivos de tu negocio y conseguir resultados aún
mejores. Página oficial de Facebook (2016)
i. Información general
 Medir los resultados: Podrás medir los resultados
y distribuir los presupuestos de la forma más
conveniente para conseguir tus objetivos.
 Probar distintos públicos: Crea un conjunto de
128
anuncios para cada público con el fin de determinar
cuáles se muestran más receptivos.
 Identificar qué anuncios dan mejores
resultados: Crea fácilmente varios anuncios con
distintas combinaciones de imágenes, enlaces,
videos o texto, para que nuestro sistema pueda
identificar cuáles funcionan mejor y centrarse en
ellos.
ii. Estructura de las campañas
 Campaña: Deberás establecer un objetivo
publicitario para cada campaña.
 Conjunto de anuncios: Un conjunto de anuncios
contiene uno o varios anuncios. La segmentación,
el presupuesto, el calendario, la puja y la ubicación
se definen en el nivel del conjunto de anuncios.
 Anuncio: El mensaje publicitario que eliges define
el anuncio.
129
Figura 6: Interfaz de los anuncios en Facebook.
iii. Objetivos
Crea una campaña con la herramienta de
creación de anuncios y selecciona el objetivo
adecuado para los resultados que quieres obtener
con los anuncios. Todos los conjuntos de anuncios
y anuncios de la campaña se centrarán también en
ese objetivo.
130
Figura 7: Opciones de objetivos de las campañas.
2.3 Desarrollo de las variables: Marketing en redes sociales
Para Philip Kotler en sus 10 principios para entender el
nuevo marketing 3.0 nos señala que parte de la base que el
Marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que
evolucionar a algo mucho más acorde con nuestro tiempo, en que la
inmediatez de la información y la segmentación total, han cambiado
completamente nuestros hábitos de consumo.
También la comunicación tradicional por correo tiene cada
vez una respuesta más pobre y aún más el telemarketing. Con lo
cual, cada vez es más difícil que el lanzamiento de un nuevo
131
producto tenga éxito, ya que la resistencia de los consumidores está
llegando a extremos que hacen que todas las premisas del marketing
tradicional tengan que revisarse.
2.3.1 Hábitos de consumo
El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de
la SI (2011), en su trabajo las Redes Sociales en Internet,
realizado en España, toma dentro de sus temas los habito de uso
de las redes sociales en ese país, del cual tomamos los siguientes
títulos como parte de nuestra investigación, teniendo en cuenta
que algunos fueron modificados para poder ser aplicados a
nuestra realidad y a la investigación que estamos llevando.
2.3.1.1 Frecuencia de uso de las redes sociales (Frecuencia
de uso)
El término proviene del latín frequentĭa y también permite
hacer referencia a la cantidad de veces que un proceso
periódico se repite por unidad de tiempo.
En el estudio realizado por el Observatorio Nacional de las
Telecomunicaciones y de la SI (2011), el 61% de los usuarios
de redes sociales declaran que las consultan diariamente y un
23% varias veces por semana, por lo que el 84% de los
usuarios las consulta de manera muy habitual
132
2.3.1.2 Horas semanales dedicadas a cada red social
(tiempo de dedicación)
Facebook, Tuenti y YouTube son las redes sociales visitadas
con mayor frecuencia por los usuarios de redes sociales.
LinkedIn es la red social de perfil profesional que muestra una
mayor frecuencia de uso semanal. En España las redes
sociales son empleadas preferentemente de forma diaria. Los
usuarios de redes sociales comprendidos dentro del grupo de
edad de 18 a 34 años son quienes más las emplean de forma
diaria.
Los usuarios de redes sociales comprendidos entre los 35 a
54 años suelen consultar las mismas de forma más habitual
varias veces por semana que los usuarios más jóvenes.
(Interactive Advertising Bureau, 2009, citado en Observatorio
Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI 2011)
2.3.1.3 Principales actividades dentro de las redes sociales
(actividades realizadas)
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI
(2011), Desde el nacimiento de las redes sociales se han ido
incorporando nuevas herramientas que permiten a los usuarios
de redes sociales llevar a cabo un amplio conjunto de
actividades. Éstas varían de una red social a otra, pero
133
actualmente existen redes sociales directas de perfil personal
de amplia penetración en nuestro país que concentran una
gran cantidad de servicios y herramientas, como la mensajería
privada en tiempo real, que hace innecesario acudir a otras
páginas o emplear otras herramientas para poder realizar todas
las funciones que antes se solían realizar por separado.
Las herramientas más empleadas en las redes sociales
directas por los usuarios son:
 Aplicaciones para subir fotos: permiten la creación de
álbumes de fotografía y la realización de comentarios
sobre las fotos que se insertan en los mismos.
 Mensajería privada/pública: permite interactuar y facilita la
comunicación dentro de la red social con otros contactos.
 Perfil: se trata de la página personal que posee cada
usuario de una red social directa de perfil que contiene
información del propio usuario y la relación de contactos
del mismo.
 Juegos online, fan de marcas y concursos: enfocadas al
ámbito comercial y de gran utilidad para la publicidad.
El contacto con los amigos y el envío de mensajes
privados son las dos actividades realizadas con mayor
frecuencia por parte de los usuarios de redes sociales.
134
2.3.1.4 Efecto de las redes sociales en la socialización del
usuario (Motivación de uso)
El uso de las redes sociales incide en los hábitos de
socialización de los usuarios. El empleo de las redes sociales
aporta un mayor grado de interacción entre los usuarios en
muchos casos en tiempo real sin que sea relevante la ubicación
física de los mismos.
Si anteriormente era necesario llamar uno a uno a los amigos
y/o conocidos para avisarles de una noticia o comunicarse para
incluirlos en una celebración, ahora es suficiente crear un
evento en una red social para poder convocar o informar a los
amigos y/o conocidos.
Aquella idea de la gran aldea global que propagó MacLuhan
en los 70, es hoy más que nunca una realidad gracias a las
redes sociales.
El 63% de los usuarios de redes sociales que tienen perfil y lo
utilizan afirman que su principal motivo de uso es mantener el
contacto con amigos o conocidos. La comunicación de forma
gratuita y la localización de viejos amigos y/o conocidos son los
siguientes motivos, por ese orden, relevantes para el uso de las
redes sociales. Observatorio Nacional de las
Telecomunicaciones y de la SI (2011),
135
2.3.2 Influencia de la promoción en los usuarios (Modelo
AIDAS)
Baquia. Com, (2008) nos señala que un responsable de
publicidad en buscadores podría hacer uso de las teorías del
consumidor para dar respuesta a las necesidades de los mismos.
Sugiriendo la aplicación del modelo AIDA, que eventualmente fue
ampliado en 1911 por Arthr F. Sheldon a AIDAS.
AIDA fue inicialmente concebida como mecanismo de venta
personal a partir de un estudio del sector de los seguros de vida
en los Estados Unidos. Sigue vigente porque se basa en las fases
cognitivas que un comprador sigue al reconocer una necesidad;
algo que no ha cambiado mucho. Sistematiza la composición de
los mensajes publicitarios más relevantes para cada una de éstas
fases mediante la comprensión de las motivaciones y
expectativas asociadas a ellas.
Primero hay que llamar la Atención, después despertar el Interés
por la oferta, seguidamente despertar el Deseo de adquisición y,
finalmente, exhortar a la Acción u ofrecer la posibilidad de
reaccionar al mensaje.
A – Atención (Awareness): Atraer la atención.
I – Interés (Interest): conseguir el interés del cliente resaltando
beneficios o demostrando características y ventajas.
136
D – Deseo (Desire): convencer a los clientes potenciales que
quieren y desean el producto/servicio, y que va a satisfacer
sus necesidades.
A – Acción (Action): conducir los clientes potenciales a la toma
de una acción y/o a la compra.
En 1911, Sheldon extendió el modelo con una quinta fase:
“Satisfacción” (AIDAS). Ésta intenta estimular la repetición de
compras.
Figura 8: Ciclo del modelo AIDAS

Fuente: Página del buscador de Google.
Sheldon (1911), nos muestra un ejemplo de para poder
entender la aplicación del modelo.
El análisis de una venta; en orden a demostrar el trabajo de
la mente de un cliente cuando el realiza una compra. De 100
solicitantes tú fuiste uno se los seleccionados y llamados a la
oficina. Tú eras el vendedor, el gerente fue el cliente, los bienes o
existencias fueron tus servicios.
Ahora en las ventas de bienes la primera cosa que uno tiene
137
que conseguir es una atención favorable. Cuando tu escribes una
solicitud bien redactada y sin fallas, indicando tus habilidades para
el puesto vacante, tú has dado el primer paso para asegurarte
esta atención favorable, y cuando te presentas en la oficina,
pulcramente vestido, con los sentidos y la mente alerta, usted se
ha convertido en algo interesante.
El gerente busca en su registro, comparándolo con el de los
demás solicitantes y quizás pruebe tus dones.
Encontrando que eres el mejor candidato, entonces el
deseara contar con tus servicios, y después de pensar en el
asunto, el decidirá contratarte con el salario ofrecido en el anuncio.
Y si tu realizar tus deberes, la venta terminara
satisfactoriamente.
Observa los pasos en un proceso de venta y seguidamente
los que uno no debe hacer.
Tabla 4: Aspectos positivos y negativos de AIDAS
Positivo negativo
1. Atención 1. Mala atención
2. Interés 2. Indiferencia
3. Deseo 3. Disgusto
4. Acción 4. Repulsión
5. Satisfacción 5. No se vende
Fuente: traducción propia de Art of Selling by Arthur Frederick Sheldon
138
2.3.3 Herramientas de la mezcla promocional
Según Kothler y Keller (2006) Aunque la publicidad suele ser
un elemento central del programa de comunicación de una
empresa, no es el único, ni siquiera el más importante, al menos
por lo que respecta a la creación de brand equity. La mezcla de
comunicaciones de marketing está integrada por seis tipos de
comunicación principales.
2.3.3.1 Publicidad
Toda comunicación impersonal y remunerada de un promotor
determinado para la presentación de ideas, bienes o servicios.
2.3.3.2 Promoción de ventas
Conjunto de incentivos a corto plazo para fomentar la prueba
o la compra de un producto o servicio.
2.3.3.3 Relaciones públicas y publicidad
Conjunto de programas diseñados para promover la imagen
de la empresa o sus productos individuales
2.3.3.4 Marketing directo
Utilización del correo postal, el teléfono, el fax, el correo
electrónico o Internet para comunicarse directamente con
determinados clientes reales o potenciales, o para solicitar una
respuesta de éstos.
No consideramos la venta personal ni eventos y
139
experiencias, como parte de la mezcla promocional porque
este medio solo se presta para un contacto presencial como es
el caso de las redes sociales, que es un medio virtual.
Marketing Relaciones Publicidad

Promoción
Directo Públicas De Ventas
Catálogos Boletines de Anuncios Concursos,
prensa impresos de radio juegos,
y tv sorteos,
Empaque loterías
Insertos en el Obsequios
empaque Muestras
Mensajes por Discursos Dibujos animados Ferias y
correo Seminarios espectáculos
Telemarketing comerciales
Exhibiciones
Compras por Reportes Folletos Demostracione
Internet anuales s
Venta por tv Donaciones Carteles y Cupones
volantes
Directorios
Mensajes por fax Publicaciones Reimpresiones Devoluciones
Correo Relaciones con de anuncios Financiamient
electrónico la comunidad Anuncios o con tasas de
Medios de espectaculares interés baja
identidad Entretenimient
o
Programas de
continuidad
Correo de voz Revista de la Letreros de Acuerdos
empresa exhibición
Escaparates en
puntos de venta
Material
audiovisual
Símbolos y
logotipos
Videos
Tabla Nº 05: Herramientas de la mezcla promocional
Fuente: Fundamentos del marketing, Kothler y Amstrong (2008)
140
2.4 Variables (Operacionalización)
Tabla 6: Operacionalización de la variable Marketing en redes sociales
TIPO DE DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE VARIABLE
Frecuencia de uso
Tiempo de dedicación
Hábitos de uso
Motivación de uso
Marketing en redes sociales
Actividades realizadas
Atención
Influencia de la Interés
Variable promoción en los Deseo
usuarios Acción
Satisfacción
Publicidad
Herramientas de la Promoción de Ventas
mezcla promocional Mercadeo Directo
Relaciones Públicas
Fuente: Elaboración Propia, en base a las teorías.
141
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación es aplicada pues trata de resolver
problemas. (Hernández, Fernández, Baptista, 2010)
3.2 Nivel de Investigación
El nivel de Investigación es Descriptivo, ya que consiste en describir
situaciones como contextos y eventos. Busca especificar las
propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis. (Hernández, Fernández, Baptista, 2010)
142
3.3 Métodos de Investigación
3.3.1 Metodología General.
A. Metodología De Investigación Científica
La investigación científica es, en esencia, como cualquier tipo de
investigación, sólo que más rigurosa, organizada y se lleva a cabo
cuidadosamente. Como siempre señaló Fred N. Kerlinger: es
sistemática, empírica y crítica. Esto se aplica tanto a estudios
cuantitativos, cualitativos o mixtos. Que sea “sistemática” implica
que hay una disciplina para realizar la investigación científica y
que no se dejar los hechos a la casualidad. Que sea “empírica”
denota que se recolectan y analizan datos. Que sea “crítica” quiere
decir que se evalúa y mejora de manera constante. Puede ser más
o menos controlada, más o menos flexible o abierta, más o menos
estructurada, en particular bajo el enfoque cualitativo, pero nunca
caótica y sin método. (Hernández, Fernández, Baptista, 2010).
3.3.2 Método Específico:
A. Método Deductivo
Parte de lo general a lo particular- de las leyes y teorías a los
datos. (Hernández, Fernández, Baptista, 2010).
143
3.4 Diseño de Investigación
El diseño es no experimental debido a que no se ha manipulado
la variable de la investigación, pues se observó los fenómenos tal
como se desarrolla en su contexto natural, para posteriormente
analizarlos.
Por otro lado es transversal ya que se recopiló los datos respecto
a la variable Marketing en Redes Sociales en una fecha específica.
(Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
3.5 Población y Muestra
3.5.1 Población
Nuestra población estuvo conformada por el total de clientes del
Tour Operador Max Aventura de la Provincia de Tarma en el 2015.
3.5.2 Muestra
Es no probabilística y de carácter intencional, debido a que se
tomó la muestra los fines de semana, fechas en los cuales hay más
afluencia de clientes. En nuestra investigación se consideró a 100
clientes y con una prueba piloto de 35.
144
3.6 Técnicas, Instrumentos y Procedimientos de Recolección de
Información o Datos
3.6.1 Técnicas
A. Encuestas: Se realizó con el objetivo de recabar
información de la muestra seleccionada de la población.
B. Entrevistas: esta técnica nos permitió obtener información
de manera directa y precisa.
3.6.2 Instrumentos
 Cuestionario de encuesta.
 Cuestionario de entrevista.
3.7 Validez y Confiabilidad del Instrumento
3.7.1 Validez
Tabla 7: Resumen de validación por criterio de expertos para el
instrumento de recolección de datos
Coeficiente
Experto Especialidad Resultado
de valoración
Ralph Sandy Licenciado en
Aprobado
Jurado Taipe Idiomas y Turismo 0.80
Licenciado en
Oscar Raúl Administración esp. 0.75 Aprobado
Rojas Guere Hotelería y Turismo
Marco Antonio Administrador de 0.65 Aprobado
Paredes Pérez Empresas
Promedio 0.73
Fuente: elaboración propia en base a las fichas de valoración de expertos
145
El promedio de coeficientes de validación de expertos mediante la
media geométrica es de 73%, lo cual indica el cuestionario aplicado
cumple con el criterio de validez.
3.7.2 Confiabilidad
Tabla 8: Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 35 100.0
Excluido 0 0.0
Total 35 100.0
Fuente: elaboración propia en base a SPSS ver. 22
Tabla 9: Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de
Cronbach elementos
,721 42
Fuente: elaboración propia en base a SPSS ver. 22
Los resultados de la prueba estadística Alfa de Cronbach que
evaluó los 42 ítems del cuestionario indican un valor de 72%, el cual
considera una confiabilidad alta tal como lo indica la tabla 9.
146
Tabla 10: de Coeficiente de Confiabilidad
ESCALA CATEGORIA
R = 1 Confiabilidad perfecta
0,90 ≤ r ≤ 0.99 Confiabilidad muy alta
0,70 ≤ r ≤ 0,89 Confiabilidad alta
0,60 ≤ r ≤ 0,69 Confiabilidad aceptada
0,40 ≤ r ≤ 0,59 Confiabilidad moderada
0,30 ≤ r ≤ 0,39 Confiabilidad baja
0,10 ≤ r ≤ 0,29 Confiabilidad muy baja
0,01 ≤ r ≤ 0,09 Confiabilidad despreciable
R = 0 Confiabilidad nula
Fuente: Isaac Córdova (elaboración del informe final de tesis 2013)
3.8 Técnicas de Procesamiento de Información o Datos
3.8.1 MICROSOFT EXCEL:
Es un programa informático desarrollado y distribuido por Microsoft
Corp. Se trata de un software que permite realizar tareas contables y
financieras gracias a sus funciones, desarrolladas específicamente para
ayudar a crear y trabajar con hojas de cálculo.
3.8.2 SPSS
SPSS es un programa estadístico informático muy usado en las
ciencias sociales y las empresas de investigación de mercado. Es uno de
los programas estadísticos más conocidos teniendo en cuenta su
capacidad para trabajar con grandes bases de datos y un sencillo
interface para la mayoría de los análisis.
147
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Presentación, Análisis e Interpretación de Información o
Datos
Después de haber recolectado la información sobre el dimensión
hábitos de uso cuyos indicadores son sobre la frecuencia de uso,
el tiempo de dedicación, las actividades realizadas, la motivación
de uso.
También datos que nos brinden información acerca del dimensión
influencia de la promoción en los usuarios, que tiene como
indicadores: atención, Interés, deseo, acción y satisfacción.
Y finalmente la dimensión Herramientas de la mezcla promocional
con sus indicadores, promoción, publicidad, mercadeo directo y
relaciones públicas.
Tenemos los siguientes resultados.
148
Tabla 11: Estadísticos descriptivos de Edad
Desviación
N Mínimo Máximo Media estándar Moda
Edad 100 1 5 2,38 ,940 2
N válido (por lista) 100
Fuente: elaboración propia encuesta (100 personas) Las Redes Sociales como instrumento de
marketing online del tour operador Max Aventura.
Según la tabla 11, respecto a la Edad, los resultados presentan una media
2.38 (18 años a 27 años), con desviación estándar de 0.940 que se desvía de
la media, así mismo presenta una moda de 2 (18 años a 27 años), lo cual
indica que es la alternativa de mayor preferencia en los reactivos incluidos en
dicha pregunta. El valor mínimo marcado es 1 (menos de 18 años) y el valor
máximo es 5 (47 años en adelante).
Figura 9: Edad
Fuente: elaboración propia encuesta (100 personas) Las redes sociales como instrumento de marketing
online del tour operador Max Aventura
Con respecto a la figura 9, el 49% de los encuestados es de 18 a 27 años; el
25% de 28 a 37 años; el 14 % menos de 18 años; el 9% de 38 a 47 años y
finalmente el 3% es de 47 años en adelante.
149
Tabla 12: Estadísticos descriptivos de Género
Desviación
Género 100 1 2 1,47 ,502 1
Según la tabla 12, respecto al género, los resultados presentan una
media 1.47 (femenino), con desviación estándar de 0.502 que se desvía de la
media, así mismo presenta una moda de 1 (femenino), lo cual indica que es la
alternativa de mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha pregunta.
El valor mínimo marcado es 1 (femenino) y el valor máximo es 2 (masculino).
Figura 10: Género

Con respecto a la figura 10, el 53% de los encuestados son de género
femenino y el 47% son de género masculino.
150
Tabla 13: Estadísticos descriptivos de Ocupación
Desviación Moda
N Mínimo Máximo Media estándar
Ocupación 100 1 4 2,18 ,999 3
Según la tabla 13, respecto a Ocupación, los resultados presentan una
media 2.18 (empleado público), con desviación estándar de 0.999 que se
desvía de la media, así mismo presenta una moda de 3 (empleado privado),
lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en los reactivos
incluidos en dicha pregunta. El valor mínimo marcado es 1 (estudiante) y el
valor máximo es 4 (desempleado).
Figura 11: Ocupación

online del tour operador Max Aventura.
En la figura 11, el 42% de los encuestados afirman que son empleados
privados; el 36% son estudiantes; el 16% son empleados públicos y finalmente
el 6% son desempleados.
151
Tabla 14: Estadísticos descriptivos de Estado Civil
Desviación
Estado Civil 100 1 2 1,24 ,429 1
Según la tabla 14, respecto a Estado Civil, los resultados presentan una
media 1.24 (soltero), con desviación estándar de 0.429 que se desvía de la
media, así mismo presenta una moda de 1 (soltero), lo cual indica que es la
El valor mínimo marcado es 1 (soltero) y el valor máximo es 2 (casado).
Figura 12: Estado Civil

Con respecto a figura 12, el 76% de los encuestados afirman que son
solteros y el 24% son casados.
152
Tabla 15: Estadísticos descriptivos de Si tienen Redes Sociales
Desviación
¿Ud. tiene redes sociales? 100 1 1 1,00 ,000 1

Según la tabla 15, respecto si tienen Redes Sociales los resultados
presentan una media 1.00 (si), con desviación estándar de 0.0 que se desvía
de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si), lo cual indica que es la
El valor mínimo marcado es 1 (si) y el valor máximo es 1 (si).
Figura 13: Usted tiene redes sociales

Con respecto a la figura 13, el 100% de los encuestados aseguran que

si tienen redes sociales.
153
Tabla 16: Estadísticos descriptivos de Redes Sociales al que pertenece
Desviación Moda
¿A cuál de estas redes sociales 2
100 2 10 4,09 3,039
perteneces?
Según la tabla 16, respecto a las Redes Sociales al que pertenece, los
resultados presentan una media 4.09 (Instagram), con desviación estándar de
3.039 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 2
(Facebook), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en los
reactivos incluidos en dicha pregunta. El valor mínimo marcado es 2
(Facebook) y el valor máximo es 10 (Facebook-Instagram).
154
Figura 14: A cuál de estas redes sociales pertenece

pertenecen a la red social Facebook, el 11% tanto a Facebook, Twitter como
Instagram y finalmente el 1% a Hi5 y Facebook.
155
Tabla 17: Estadísticos descriptivos del indicador de Frecuencia de uso:
La última vez que hizo uso de su cuenta de Redes Sociales
Desviación
¿Cuándo fue la última vez que
ingresó a su cuenta en la(s) 100 1 4 1,36 ,689
Red(es) Sociales que elegiste? 1

Según la tabla 17, respecto a la última vez que hizo uso de su cuenta
de Redes Sociales, los resultados presentan una media 1.36 (hoy), con
desviación estándar de 0.689 que se desvía de la media, así mismo presenta
una moda de 1 (hoy), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia
en los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1
(hoy) y el valor máximo es 4 (más de un mes).
Figura 15: Cuando fue la última vez que ingresó a su cuenta en la(s) Rede(s)
Social(es) que elegiste
En la figura 15, el 74% de los encuestados mencionan que hoy fue la
última vez que ingresó a su cuenta en la(s) Red(es) Social(es); mientras tanto
un 18% fue ayer; el 6% en menos de quince días y finalmente un 2% más de
un mes.
156
Tabla 18: Estadísticos descriptivos del indicador de Frecuencia de uso:
Período de uso de las Redes Sociales
Desviación
N Mínimo Máximo Media Moda
estándar
¿Con qué frecuencia
utiliza las Redes 100 1 4 1,32 ,649 1
Sociales?
Según la tabla 18, respecto al período de uso de las Redes Sociales,
los resultados presentan una media 1.32 (diario), con desviación estándar de
0.649 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (diario),
incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (diario) y el valor
máximo es 4 (mensual).
Figura 16: Con qué frecuencia utiliza las Redes Sociales

La figura 16 nos muestra, que el 75% de los encuestados utiliza diario
las Redes Sociales, un 21% semanal, un 1% quincenal y finalmente un 3%
mensual.
157
Tabla 19: Estadísticos descriptivos del indicador de Tiempo de dedicación
Desviación Moda
¿Cuánto tiempo dedica al uso de
las Redes Sociales? 100 1 3 1,64 ,704
1
Según la tabla 19, respecto al indicador Tiempo de dedicación, los
resultados presentan una media 1.64 (de 1 a 3 horas), con desviación estándar
de 0.704 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1
(menos de hora), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en
los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1
(menos de una hora) y el valor máximo es 3 (más de tres horas).
Figura 17: Cuanto tiempo dedica al uso de las Redes Sociales

Con respecto a la figura 17, el 49% de los encuestados mencionan que
dedica menos de una hora al uso de las Redes Sociales; un 38% de 1 a 3
horas y finalmente un 13% más de 3 horas.
158
Tabla 20: Estadísticos descriptivos del indicador de Motivación de uso
Desviación
¿Con qué fin(es) utiliza las
100 1 17 7,06 5,449
Redes Sociales? 1
Según la tabla 20, respecto al indicador Motivación de uso, los
resultados presentan una media 7.06 (Contacto con amigos, conocer a
personas, entretenimiento y enterarme de lo que hacen los demás), con
una moda de 1 (Para mantenerme en contacto con mis amigos), lo cual indica
que es la alternativa de mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha
dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (Para mantenerme en contacto con
mis amigos) y el valor máximo es 17 (Entretenimiento y fines educativos).
159
Figura 18: Con qué fin(es) utiliza las Redes Sociales
En la figura 18, el 26% de los encuestados mencionan que utiliza las
Redes Sociales para mantener en contactos con amigos; un 8% es para
mantener contacto con amigos como también para entretenimiento; y
finalmente un 1% es para entretenimiento como también para enterarme sobre
mis contactos.
160
Tabla 21: Estadísticos descriptivos del indicador de Actividades realizadas
Desviación
¿Qué actividades realiza con
mayor frecuencia cuando
100 1 14 4,60 3,690
ingresa a las Redes Sociales? 1

Según la tabla 21, respecto al indicador Actividades realizadas, los
resultados presentan una media 4.60 (Ver perfiles/publicaciones y publicar
contenido de interés), con desviación estándar de 3.690 que se desvía de la
media, así mismo presenta una moda de 1 (ver los perfiles y publicaciones de
las demás personas), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia
(ver los perfiles y publicaciones de las demás personas) y el valor máximo es
14 (Chatear y enterarme de las empresas que sigo).
161
Figura 19: Que actividades realiza con mayor frecuencia cuando ingresa a las
Redes Sociales
Fuente: elaboración propia encuesta (100 personas) Las redes sociales como instrumento de
las actividades que realiza con mayor frecuencia cuando ingresa a las Redes
Sociales es ver los perfiles y publicaciones de las demás personas, un 5% es
ver perfiles/publicaciones, publicar contenido, chatear y finalmente un 1% es
publicar contenido, chatear y enterarme de las empresas que sigo.
162
Tabla 22: Estadísticos descriptivos del indicador de Atención: Sectores
que le gustaría recibir promoción sobre productos/ servicios mediante
Redes Sociales
Desviación
¿De cuál de los siguientes sectores le
gustaría recibir promoción sobre
100 1 14 4,45 3,912
productos/servicios mediante las Redes 1
Sociales?
Según la tabla 22, respecto a los sectores le gustaría recibir promoción
sobre productos/servicios mediante Redes Sociales, los resultados presentan
una media 4.45 (establecimientos de comida/bebidas), con desviación
estándar de 3.912 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda
de 1 (informática y/o telecomunicaciones), lo cual indica que es la alternativa
de mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor
mínimo marcado es 1 (informática y/o telecomunicaciones) y el valor máximo
es 14 (servicios turísticos y comida/bebida).
163
Figura 20: De cuál de los siguientes sectores le gustaría recibir promoción
sobre productos/servicios mediante las Redes Sociales
informática y/o telecomunicaciones son los sectores que les gustaría recibir
promoción sobre productos/servicios mediante las Redes Sociales, un 20% es
empresas de servicio turístico, un 7% es informática/telecomunicaciones y
servicios turísticos, finalmente un 1% informática/telecomunicaciones y
establecimientos de comida/bebidas.
164
Tabla 23: Estadísticos descriptivos del indicador Atención: Grado de
atención a las promociones del Tour Operador a través de las Redes
Sociales
Desviación
¿Cuál sería el grado de atención que
Ud. pondría a la promociones del tour
100 1 4 2,07 ,624 2
Operador Max Aventura a través de las
Redes sociales?
Según la tabla 23, respecto al Grado de atención a las promociones del
Tour Operador a través de las Redes Sociales los resultados presentan una
media 2.07 (alto), con desviación estándar de 0.624 que se desvía de la media,
así mismo presenta una moda de 2 (alto), lo cual indica que es la alternativa
de mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor
mínimo marcado es 1 (muy alto) y el valor máximo es 4 (muy bajo).
Figura 21: Cuál sería el grado de atención que Ud. pondría a la promociones
del tour Operador Max Aventura a través de las Redes sociales
sería alto el grado de atención que pondría a las promociones del tour
Operador Max Aventura a través de las Redes sociales; el 20% asegura que
sería bajo; el 15% sería muy alto y finalmente un 1% afirma que sería muy
bajo.
165
Tabla 24: Estadísticos descriptivos del indicador de Satisfacción: Tipo
de información sobre los servicios del Tour Operador Max Aventura
en las Redes Sociales
Desviación
¿Le gustaría recibir información y
novedades a cerca de los servicios que
100 1 2 1,12 ,327
ofrece el Tour Operador Max Aventura 1
a través de las Redes Sociales?
Según la tabla 24, respecto al tipo de información sobre los servicios del
Tour Operador en las Redes Sociales, los resultados presentan una media
1.12 (si), con desviación estándar de 0.327 que se desvía de la media, así
mismo presenta una moda de 1 (si), lo cual indica que es la alternativa de
mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor
mínimo marcado es 1 (si) y el valor máximo es 2 (no).
Figura 22: Le gustaría recibir información y novedades a cerca de los servicios

que ofrece el Tour Operador Max Aventura a través de las Redes Sociales
Con respecto a la figura 22, el 88% de los encuestados aseguran que si le
gustaría recibir información y novedades a cerca de los servicios que ofrece el
Tour Operador Max Aventura a través de las Redes Sociales y el 12 %
mencionan que no les gustaría.
166
Tabla 25: Estadísticos descriptivos del indicador de Atención: Información
sobre los servicios del Tour Operador en las Redes Sociales
Desviación
¿Qué tipo de información le gustaría
ver sobre los servicios del Tour
88 1 15 5,56 5,179
Operador Max Aventura en las Redes 1
Sociales?
Según la tabla 25, respecto a la información sobre los servicios del Tour
Operador en las Redes Sociales, los resultados presentan una media 5.56
(Oferta/descuento e información del perfil), con desviación estándar de 5.179
que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (ofertas,
descuentos de servicios), lo cual indica que es la alternativa de mayor
preferencia en los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo
marcado es 1 (ofertas, descuentos de servicios) y el valor máximo es 15
(promoción de actividades y videos/imágenes).
167
Figura 23: Que tipo de información le gustaría ver sobre los servicios del Tour
Operador Max Aventura en las Redes Sociales
ofertas, descuentos de servicios es el tipo de información que les gustaría ver
sobre los servicios del Tour Operador Max Aventura en las Redes Sociales,
un 7% es información en el perfil del Tour Operador Max Aventura y finalmente
el 1% es promoción de actividades como videos e imágenes.
168
Tabla 26: Estadísticos descriptivos del indicador Interés: Elementos de la
promoción que resalte el Tour Operador
Desviación
¿Qué elementos de la promoción
le gustaría que resalte el Tour
Operador Max Aventura a través 100 1 10 3,54 2,983 1
de Redes Sociales?

Según la tabla 26, respecto a los elementos de la promoción que resalte
el Tour Operador, los resultados presentan una media 3.54 (El perfil que tiene
el Tour Operador Max Aventura en la red social), con desviación estándar de
2,983 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (nombres
específicos del/los servicio(s)), lo cual indica que es la alternativa de mayor
preferencia en los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo
marcado es 1 (nombres específicos del/los servicio(s)) y el valor máximo es
10 (color de la imagen y sonido).
169
Figura 24: Que elementos de la promoción le gustaría que resalte el Tour
Operador Max Aventura a través de Redes Sociales
nombres específicos del/los servicio(s) son los elementos de la promoción que
les gustaría que resalte el Tour Operador Max Aventura a través de Redes
Sociales, un 8% nombres específicos del/los servicio(s) y el perfil que tienen
el Tour Operador Max Aventura en la Red Social y finalmente un 1% nombre
del servicio, sonido (en caso de que haya un video) y el perfil.
170
Tabla 27: Estadísticos descriptivos del indicador Interés: Frecuencia que
buscaría información sobre servicios del Tour Operador
Desviación
¿Con qué frecuencia buscaría
información sobre los servicios del
100 1 4 2,10 ,718
tour Operador Max Aventura a 2
través de las Redes Sociales?
Según la tabla 27, respecto a la Frecuencia buscaría información sobre
servicios del Tour Operador, los resultados presentan una media 2.10 (casi
siempre), con desviación estándar de 0.718 que se desvía de la media, así
mismo presenta una moda de 2 (casi siempre), lo cual indica que es la
alternativa de mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha dimensión.
El valor mínimo marcado es 1 (siempre) y el valor máximo es 4 (nunca).
Figura 25: Con qué frecuencia buscaría información sobre los servicios del tour
Operador Max Aventura a través de las Redes Sociales
casi siempre buscarían información sobre los servicios del Tour Operador Max
Aventura a través de las Redes Sociales, un 22% asegura que casi nunca, un
18% siempre y finalmente un 3% nunca.
171
Tabla 28: Estadísticos descriptivos del indicador Deseo
Desviación
¿Ud. se sentiría motivado en hacer
uso de los servicios que
promocionaría el tour Operador Max 100 1 2 1,04 ,197
1
Aventura en las Redes Sociales?
Según la tabla 28, respecto al indicador Deseo, los resultados
presentan una media 1.04 (si), con desviación estándar de 0.197 que se
desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si), lo cual indica
dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (si) y el valor máximo es 2 (no).
Figura 26: Usted se sentiría motivado en hacer uso de los servicios que
promocionaría el tour Operador Max Aventura en las Redes Sociales
si se sentirían motivado en hacer uso de los servicios que promocionaría el
Tour Operador Max Aventura en las Redes Sociales y el 4% mencionan que
no se sentirían motivado.
172
Tabla 29: Estadísticos descriptivos Consecuencia de la promoción que ha
visto en Redes Sociales: Investigaría los servicios promocionados
Desviación
Moda
Investigaría acerca de los
servicios promocionados 100 1 2 1,25 ,435 1

Según la tabla 29, respecto a Investigaría los servicios promocionados,
los resultados presentan una media 1.25 (si), con desviación estándar de
0.435 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si), lo
cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en los reactivos incluidos
en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (si) y el valor máximo es 2
(no).
Figura 27: Investigaría acerca de los servicios promocionados

si investigaría acerca de los servicios promocionales y el 25% aseguran que
no investigarían.
173
Tabla 30: Estadísticos descriptivos de Consecuencia de la promoción que
ha visto en Redes Sociales: Compraría los servicios promocionados
Desviación
Compraría los servicios
promocionados 100 1 2 1,40 ,492 1

Según la tabla 30, respecto a Compraría los servicios promocionados,
(no).
Figura 28: Compraría los servicios promocionados

si comprarían los servicios promocionados como consecuencia de la
promoción que han visto en Redes Sociales y el 40% no comprarían.
174
Tabla 31: Estadísticos descriptivos Consecuencia de la promoción que ha
visto en Redes Sociales: Reafirmaría mi decisión de comprar el servicio
Desviación
Reafirmaría mi decisión de
comprar el servicio que ya había 100 1 2 1,52 ,502
consumido antes 2
Según la tabla 31, respecto a Reafirmaría mi decisión de comprar el
servicio, los resultados presentan una media 1.52 (no), con desviación
de 1 (si), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en los
reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (si) y el
valor máximo es 2 (no).
Figura 29: Reafirmaría mi decisión de comprar el servicio que ya había

consumido antes
Con respecto a la figura 29, el 52% de los encuestados aseguran que si
reafirmarían su decisión de comprar el servicio que ya había consumido antes
como consecuencia de la promoción que han visto en Redes Sociales y el 48%
no reafirmarían.
175
Tabla 32: Estadísticos descriptivos de Consecuencia de la promoción que ha
visto en Redes Sociales: Decidiría a utilizar un servicio que no conocía
Desviación
Decidiría a utilizar un servicio
que no conocía o ya había 100 1 2 1,43 ,498
1
conocido antes
Según la tabla 32, respecto a Decidiría a utilizar un servicio que no
conocía, los resultados presentan una media 1.43 (si), con desviación estándar
de 0.498 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si),
incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (si) y el valor
máximo es 2 (no).
Figura 30: Decidiría a utilizar un servicio que no conocía o ya había conocido

antes
Con respecto a la figura 30, el 67% de los encuestados mencionan que si
decidirían a utilizar un servicio que no conocían o ya habían conocido antes
como consecuencia de la promoción que han visto en Redes Sociales y el 43%
no decidirían.
176
ha visto en Redes Sociales: Hablaría de los servicios promocionados
Desviación
Hablaría de los servicios
promocionados en la red social 100 1 2 1,46 ,501
donde lo conocí 1
Según la tabla 33, respecto a Hablaría de los servicios promocionados,
(no).
Figura 31: Hablaría de los servicios promocionados en la red social donde lo

conocí
si hablarían de los servicios promocionados en la red social donde lo
conocieron como consecuencia de la promoción que han visto en Redes
Sociales y el 46% no hablarían.
177
ha visto en Redes Sociales: Sentiría importante al ser contactado
Desviación
Me sentiría importante al ser
contactado por empresas 100 1 2 1,50 ,503 1
turísticas
Según la tabla 34, respecto a Sentiría importante al ser contactado, los
resultados presentan una media 1.50 (no), con desviación estándar de 0.503
que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si), lo cual
dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (si) y el valor máximo es 2
(no).
Figura 32: Me sentiría importante al ser contactado por empresas turísticas

sentirían importante al ser contactados por empresas turísticas como
consecuencia de la promoción que han visto en Redes Sociales y el otro 50%
no se sentirían importante.
178
Tabla 35: Estadísticos descriptivos de Consecuencia de la promoción que ha
visto en Redes Sociales: Recomendaría el servicio
Desviación
Recomendaría el servicio a
familiares y/o amigos 100 1 2 1,24 ,429
1

Según la tabla 35, respecto al Recomendaría el servicio, los resultados
desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si), lo cual indica que
es la alternativa de mayor preferencia en los reactivos incluidos en dicha
Figura 33: Recomendaría el servicio a familiares y/o amigos

si recomendarían el servicio a familiares y/o amigos y el 24 % no lo
recomendarían.
179
Tabla 36: Estadísticos descriptivos de Ha tenido contacto con promoción
de empresas Turísticas
Desviación
¿En cuál(es) red(es) social(es) ha
tenido contacto con promoción de 100 1 4 2,21 1,465
empresas del Sector Turístico? 1
Según la tabla 36, respecto a Contacto con promoción de empresas
Turísticas, los resultados presentan una media 2.21 (twitter), con desviación
de 1 (facebook), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en
los reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1
(facebook) y el valor máximo es 4 (ninguna de las anteriores).
Figura 34: En cuál(es) red(es) social(es) ha tenido contacto con promoción de

empresas del Sector Turístico.
Facebook es la red social con la que han tenido contacto con promoción de
empresas del Sector Turístico, el 39% no han tenido con contacto y finalmente
el 2% es ambas redes sociales (Facebook y Twitter).
180
Tabla 37: Estadísticos descriptivos de Recomendado a otras personas
alguna promoción que ha visto en Redes Sociales
Desviación
¿Anteriormente Ud. ha recomendado a
otras personas alguna promoción de los
61 1 2 1,34 ,479
Servicios Turísticos que ha visto a 1
través de las Redes Sociales?
Según la tabla 37, respecto a Recomendado a otras personas alguna
promoción que ha visto en Redes Sociales, los resultados presentan una
media 1.99 (no), con desviación estándar de 0.893 que se desvía de la media,
así mismo presenta una moda de 1 (si), lo cual indica que es la alternativa de
mínimo marcado es 1 (si) y el valor máximo es 2 (no).
Figura 35: Anteriormente Ud. ha recomendado a otras personas alguna

promoción de los Servicios Turísticos que ha visto a través de las RR.SS
han recomendado anteriormente a otras personas alguna promoción de los
Servicios Turísticos que han visto a través de las Redes Sociales y el 34% no
han recomendado.
181
Tabla 38: Estadísticos descriptivos de Acciones promocionales por otros
Tours Operadores: Promoción de ventas
Desviación
Promoción de Ventas
(regalos, descuentos, 61 1 4 2,03 0,774
2
bonos, cupones, juegos)
Según la tabla 38, respecto a Promoción de ventas, los resultados
presentan una media 2.03 (bueno), con desviación estándar de 0.774 que se
desvía de la media, así mismo presenta una moda de 2 (bueno), lo cual indica
dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (excelente) y el valor máximo es 4
(malo).
Figura 36: Promoción de Ventas (regalos, descuentos, bonos, cupones,

juegos)
Con respecto a la figura 36, el 46% de los encuestados mencionan que es
bueno la acción promocional (promoción de ventas) por otros Tours
Operadores, el 26% es excelente - regular y finalmente el 2% lo evalúan como
malo.
182
Tours Operadores: Publicidad
Desviación
Publicidad (anuncio en la
parte derecha de 61 1 5 2,31 0,827 2
Facebook)
Según la tabla 39, respecto a Publicidad, los resultados presentan una
media 2.31 (bueno), con desviación estándar de 0.827 que se desvía de la
media, así mismo presenta una moda de 2 (bueno), lo cual indica que es la
El valor mínimo marcado es 1 (excelente) y el valor máximo es 5 (pésimo).
Figura 37: Publicidad (anuncio en la parte derecha de Facebook)

bueno la acción promocional - publicidad (anuncio en la parte derecha de
Facebook) por otros Tours Operadores, el 33% es regular, el 13% es excelente
y finalmente el 3% lo evalúan como malo.
183
Tours Operadores : Relaciones públicas
Desviación
Relaciones Públicas (notas publicadas
en el perfil de la empresa, soporte a los
usuarios, mención de testimonios,
publicación de informaciones varias, 61 1 4 2,28 0,710
información detallada de la empresa en 2
los perfiles)

Según la tabla 40, respecto a Relaciones públicas, los resultados presentan
una media 2.28 (bueno), con desviación estándar de 0.710 que se desvía de
la media, así mismo presenta una moda de 2 (bueno), lo cual indica que es la
El valor mínimo marcado es 1 (excelente) y el valor máximo es 4 (malo).
Figura 38: Relaciones Públicas (notas publicadas en el perfil de la empresa,

mención de testimonios, información detallada de la empresa)
bueno la acción promocional (Relaciones Públicas) por otros Tours
Operadores, el 32% es regular, el 11% es excelente y finalmente el 3% lo
evalúan como malo.
184
Tours Operadores: Mercadeo directo
Desviación
Mercadeo Directo (contactar al
usuario directamente: agregándolo
a su círculo de amigos y/o con 61 1 4 2,38 0,778 2
mensajes directos)
Según la tabla 41, respecto a Mercadeo directo, los resultados presentan
una media 2.38 (bueno), con desviación estándar de 0.778 que se desvía de
la media, así mismo presenta una moda de 2 (bueno), lo cual indica que es la
El valor mínimo marcado es 1 (excelente) y el valor máximo es 4 (malo).
Figura 39: Mercadeo Directo (contactar al usuario directamente: agregándolo

a su círculo de amigos y/o con mensajes directos)
bueno la acción promocional (Mercadeo Directo) por otros Tours Operadores,
el 36% es regular, el 11% es excelente y finalmente el 7% lo evalúan como
malo.
185
Tabla 42: Estadísticos descriptivos de Acciones promocionales que
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Ofertas, descuentos, etc.
Desviación
Ofertas, descuentos y regalos
por parte del Tour Operador 100 1 2 1,08 ,273
1
Max Aventura
Según la tabla 42, respecto a Ofertas, descuentos, etc., los resultados
Figura 40: Ofertas, descuentos y regalos

influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional (ofertas,
descuentos y regalos) que realizaría el Tour Operador Max Aventura y el 8%
aseguran que no influiría.
186
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Una publicidad en Facebook
Desviación
Una publicidad vista en
Facebook (parte derecha de la 100 1 2 1,45 ,500
1
página web)
Según la tabla 43, respecto a Una publicidad vista en Facebook, los
resultados presentan una media 1.45 (si), con desviación estándar de 0.500
(no).
Figura 41: Una publicidad vista en Facebook (parte derecha de la página web)
influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional (una
publicidad en Facebook) que realizaría el Tour Operador Max Aventura y el
45% aseguran que no influiría.
187
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Contactaría o agregaría
Desviación
Le contactaría directamente o
le agregaría a su círculo de 100 1 2 1,52 ,502
seguidores/amigos 2
Según la tabla 44, respecto a Contactaría o agregaría, los resultados
presentan una media 1.52 (no), con desviación estándar de 0.502 que se
desvía de la media, así mismo presenta una moda de 2 (no), lo cual indica que
Figura 42: El Tour Operador Max Aventura le contactaría directamente o le

agregaría a su círculo de seguidores/amigos
Con respecto a la figura 42, el 52% de los encuestados mencionan que no
influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional (el Tour
Operador Max Aventura le contactaría directamente o le agregaría a su círculo
de seguidores/amigos) que realizaría el Tour Operador Max Aventura y el 48%
aseguran que si influiría.
188
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Publicaría buena información
Desviación
Publicaría buena información
sobre el mismo en su perfil 100 1 2 1,38 ,488 1

Según la tabla 45, respecto a Publicaría buena información, los resultados
Figura 43: El Tour Operador Max Aventura publicaría buena información sobre
el mismo en su perfil
influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional (El Tour
Operador Max Aventura publicaría buena información sobre el mismo en su
perfil) que realizaría el Tour Operador Max Aventura y el 38% aseguran que
no influiría.
189
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Un juego o sección en su
Facebook
Desviación
Moda
Un juego o sección interactiva
dentro del perfil de Facebook 100 1 2 1,55 ,500
2
Según la tabla 46, respecto al indicador Un juego o sección en su Facebook,
los resultados presentan una media 1.55 (no), con desviación estándar de
0.500 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 2 (no), lo
(no).
Figura 44: Un juego o sección interactiva dentro del perfil de Facebook del
Tour Operador Max Aventura
influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional (Un juego
o sección interactiva dentro del perfil de Facebook del Tour Operador Max
Aventura) que realizaría el Tour Operador Max Aventura y el 45% aseguran
que si influiría.
190
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Ofrecería información sobre los
servicios
Desviación
Ofrecería información sobre las
características de los servicios a
100 1 2 1,33 ,473
través de las redes sociales 1

Según la tabla 47, respecto a Ofrecería información sobre los servicios, los
resultados presentan una media 1.33 (si), con desviación estándar de 0.473
(no).
Figura 45: El Tour Operador Max Aventura ofrecería información sobre las
características de los servicios a través de las redes sociales
influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional (El Tour
Operador Max Aventura ofrecería información sobre las características de los
servicios a través de las redes sociales) que realizaría el Tour Operador Max
Aventura y el 33% aseguran que no influiría.
191
realizaría al Tour Operador Max Aventura: Publicando en su perfil
testimonios de sus clientes
Desviación Moda
Publicando en su perfil los
testimonios de los clientes que 100 1 2 1,39 ,490 1
hayan utilizado los servicios
Según la tabla 48, respecto a Publicando en su perfil testimonios de sus
clientes, los resultados presentan una media 1.39 (si), con desviación estándar
de 0.490 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 1 (si),
incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (si) y el valor
máximo es 2 (no).
Figura 46: Publicando en su perfil los testimonios de los clientes que hayan
utilizado los servicios del Tour Operador Max Aventura
influiría al tomar alguna acción o decisión en la acción promocional Publicando
en su perfil los testimonios de los clientes que hayan utilizado los servicios del
Tour Operador Max Aventura) que realizaría el Tour Operador Max Aventura
y el 39% aseguran que no influiría.
192
Tabla 49: Estadísticos descriptivos del indicador Satisfacción: Considera
la promoción de las Empresas Turísticas a través de Redes Sociales
Desviación
¿Cómo considera la
promoción realizada por las
2
Empresas de Servicios 100 1 4 2,24 ,712
Turísticos a través de las
Redes Sociales?
Según la tabla 49, respecto a Considera la promoción de las Empresas
Turísticas a través de Redes Sociales, los resultados presentan una media
2.24 (buena), con desviación estándar de 0.712 que se desvía de la media, así
mismo presenta una moda de 2 (buena), lo cual indica que es la alternativa de
mínimo marcado es 1 (excelente) y el valor máximo es 4 (mala).
Figura 47: Cómo considera la promoción realizada por las Empresas de

Servicios Turísticos a través de las Redes Sociales
buena la promoción realizada por las empresas de Servicios Turísticos a
través de las Redes Sociales, el 37% es regular, el 15% es excelente y
finalmente el 1% lo consideran como mala.
193
Recomendaría las promociones de los servicios turísticos
Desviación
¿Recomendaría a otras personas las
promociones de los Servicios
100 1 2 1,11 ,314
Turísticos que ha visto a través de las 1
Redes Sociales?
Según la tabla 50, respecto a Recomendaría las promociones de los
servicios turísticos, los resultados presentan una media 1.11 (si), con
una moda de 1 (si), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia
(si) y el valor máximo es 2 (no).
Figura 48: Recomendaría a otras personas las promociones de los Servicios

Turísticos que ha visto a través de las Redes Sociales
recomendarían a otras personas las promociones de los Servicios Turísticos
que han visto a través de las Redes Sociales y el 11% no lo recomendarían.
194
Tabla 51: Estadísticos descriptivos del indicador Satisfacción: Adquirido
algún servicio turístico en las Redes Sociales
Desviación Moda
¿Ha adquirido algún Servicio
Turístico promocionado en 100 1 2 1,61 ,490
2
las Redes Sociales?
Según la tabla 51, respecto ha Adquirido algún servicio turístico, los
resultados presentan una media 1.61 (no), con desviación estándar de 0.490
que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 2 (no), lo cual
(no).
Figura 49: Ha adquirido algún Servicio Turístico promocionado en las Redes

Sociales
han adquirido algún servicio turístico promocionado en las Redes Sociales y
el 39% si lo han adquirido.
195
Tabla 52: Estadísticos descriptivos del indicador Satisfacción: Satisfecho al
adquirir servicios turísticos en las Redes Sociales
Desviación Moda
¿Qué tan satisfecho se ha sentido al
adquirir Servicios Turísticos que has
61 1 4 1,85 0,587
visto promocionados en las Redes 2
Sociales?
Según la tabla 52, respecto a Satisfecho al adquirir servicios turísticos, los
resultados presentan una media 1.85 (satisfecho), con desviación estándar de
0.587 que se desvía de la media, así mismo presenta una moda de 2
(satisfecho), lo cual indica que es la alternativa de mayor preferencia en los
reactivos incluidos en dicha dimensión. El valor mínimo marcado es 1 (muy
satisfecho) y el valor máximo es 4 (muy insatisfecho).
Figura 50: Qué tan satisfecho se ha sentido al adquirir Servicios Turísticos que
has visto promocionados en las Redes Sociales
Con respecto a la figura 50, el 72% de los encuestados mencionan que se
han sentido satisfecho al adquirir Servicios Turísticos que has visto
promocionados en las Redes Sociales, el 23% muy satisfecho y finalmente el
3% se han sentido insatisfecho como también muy insatisfecho.
196
4.2 Discusión de Resultados
En esta investigación realizada a los usuarios del Tour Operador
Max Aventura, se concluyó que el 75% de los clientes diariamente
hacen uso de la Red Social Facebook, y para un 87% el tiempo de uso
es menor a tres horas, considerando que les gustaría recibir información
acerca de los servicios que Tour Operador ofrece, ellos pondrían un alto
grado de atención. Rojas (2016) en su tesis el uso de las redes sociales
en el Marketing Político Electoral: El caso de ppkausas, respalda este
resultado al concluir que el uso de las redes sociales como Facebook,
va a ser un punto obligatorio en el planteamiento de sus estrategias
publicitarias.
A través del modelo AIDAS, sobre la atención que los usuarios
prestarían a las promociones del Tour Operados Max Aventura a través
de las Redes Sociales seria alta ya que 64 % lo confirma, un 52.3% de
los encuestados afirman que en cuanto al tipo de información que les
gustaría ver sobre los servicios es ofertas y descuentos ,información del
servicio en el perfil y promoción de actividades, El trabajo de Vison
(2010) en su tesis impacto de la promoción realizada por las empresas
Dominicanas a través de las redes sociales Facebook y Twitter, desde
la perspectiva de los usuarios, afirma que los usuarios a través de la
Red social Facebook consideran que le prestan suficiente atención a
197
las promociones.
En cuanto al indicador interés, al 58% de los clientes les gustaría
que el tour operador Max aventura resalte los nombres específicos de
sus servicios que oferta y el perfil que tiene, debido a que 57% casi
siempre buscarían información sobre estos. El trabajo de Vison (2010)
en su tesis impacto de la promoción realizada por las empresas
la perspectiva de los usuarios, respalda este resultado al concluir que
el interés que le prestan los usuarios a las promociones es
relativamente alta, debido a que la mayoría de los usuarios recuerdan
elementos específicos de las promociones como nombre de las
empresas y los productos/servicios.
Sobre el indicador Deseo, el 96% de los usuarios se sentarían
motivados en hacer uso de los servicios que promocionaría el tour
operador Max Aventura en las Red Social Facebook. El trabajo de Vison
(2010) en su tesis impacto de la promoción realizada por las empresas
la perspectiva de los usuarios, concluye para intención de compra es
poco debido a que mientras mayor sea la búsqueda de información
mayor será la motivación a realizar una compra.
198
En cuanto al indicador Acción, los clientes del tour Operador Max
Aventura aplicarían lo siguiente como consecuencia de las
promociones que vieron en redes sociales, el 60% comprarían, el 54%
hablarían y el 76% recomendarían los servicios promocionados. El
trabajo de Vison (2010) en su tesis impacto de la promoción realizada
por las empresas Dominicanas a través de las redes sociales Facebook
y Twitter, desde la perspectiva de los usuarios, afirma que los usuarios
pocas veces terminan realizando una compra a raíz de la promoción
vista en redes sociales, y los usuarios de Facebook no son
influenciados por la promoción para una recompra de los
productor/servicio.
Sobre el indicador satisfacción, el 71.8 % de los usuarios que han
tomado algún servicio turístico a través de las redes sociales, se han
sentido satisfechos. El trabajo de Vison (2010) en su tesis impacto de
la promoción realizada por las empresas Dominicanas a través de las
redes sociales Facebook y Twitter, desde la perspectiva de los usuarios,
afirma que los usuarios que adquirieron un producto/servicio se
sintieron muy insatisfechos.
En cuanto al marketing en la red social Facebook, las acciones
promocionales que el tour operador podría realizar tendrían una buena
199
aceptación por parte de sus clientes, esto se demuestra que un 72.1 %
aprobaría la promoción de ventas, un 62.3% la publicidad, un 64% las
relaciones publicas y un 57.4% el mercadeo directo . Rojas (2016) en
su tesis el uso de las redes sociales en el Marketing Político Electoral:
El caso de ppkausas, afirma que utilizando el marketing online dirigido
a los electores busco mediante sus mensajes atraer a los votantes,
mostrando los beneficios en cuanto a construcción de imagen y
corrientes de opinión positivas que puede generar.
Finalmente Puelles (2014) en su tesis fidelización de marca a
través de redes sociales: caso fanpage de Inka Cola y el público
adolescente y joven. Entre sus conclusiones afirma que tanto
adolescentes y jóvenes interactúan más con publicaciones que
contiene imágenes llamativas, siendo incluso estas más efectivas que
videos. En nuestra investigación los clientes del tour operador en su
mayoría son jóvenes entre 18 a 37 años con 74%, prefieren el sonido
en las publicaciones que contienen videos en comparación con los
colores de la imagen de la publicidad.
200
CONCLUSIONES
1. El total de los clientes del Tour Operador Max Aventura que fueron
encuestados tienen una cuenta en la red social Facebook, donde la
mayoría son de género femenino, con edades de entre 18 a 37 años, de
estado civil soltero, que trabajan en el sector privado o son estudiantes.
2. Los hábitos de uso de la red Social Facebook es relevante como
herramienta del marketing online debido a que los clientes del Tour
Operador Max Aventura hacen uso de esta red social diariamente con un
tiempo de dedicación de menos de tres horas, siendo la motivación de uso
el mantenerse en contacto con sus amigos, con fines educativos y/o
laborales, y para entrenamiento, donde la actividad con mayor frecuencia
realizada es ver los perfiles y publicaciones de sus contactos, hablar con
las demás personas y publicar contenido de interés (imágenes y videos).
3. La influencia de la promoción en la red social Facebook como instrumento
del marketing online, se llega a la siguiente conclusión:
Según el indicador Atención a los clientes les gustaría recibir información
de los servicios del Tour Operador Max Aventura, sobre ofertas,
descuentos de servicios, información en el perfil de tour Operador y
promoción de actividades. Donde ellos podrían un alto grado de atención.
Acerca del indicador interés los clientes buscarían casi siempre
información sobre los servicios que oferta el tour operador, donde los
201
nombres específicos de los servicios, y el perfil del tour operador son los
elementos de la promoción que les gustaría que resalte.
El indicador deseo nos dice que los clientes se sentirían motivados a
hacer uso de los servicios que promocionaría el Tour Operador a través
de la Red Social Facebook.
Para el indicador acción los clientes investigarían y compraría los
servicios promocionados, se decidirían a utilizar un servicio que no
conocían, hablarían de los servicios promocionados en la red social donde
lo conoció y recomendaría el servicio a familiares y/o amigos, esto como
consecuencia de la promoción que ha visto en la Red Social Facebook.
Finalmente para el indicador satisfacción los clientes de este tour
operador consideran que las promociones realizadas por otras empresas
de servicio turísticas son buena y excelente, por ello recomendarían a
otras personas.
4. En cuanto a las Herramientas de la mezcla promocional, los clientes
afirman que las ofertas, descuentos, la publicidad en la Red Social
Facebook, buenas publicaciones sobre la empresa, información sobre las
características de sus servicios y los testimonios de sus clientes que hayan
utilizado sus servicios, influiría en la toma de alguna acción o decisión.
202
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que al momento de realizar campañas de marketing en la
Red Social Facebook, se debe tener en cuenta que el mayor público son
mujeres entre 18 a 37 años.
2. El tour operador debe aprovechar su cuenta en la red social Facebook
debido a que sus clientes tienen un perfil en esta red, creando un
cronograma para ir actualizando con contenido de interés.
3. Así mismo debe enfatizar la información del tour operador en su perfil,
como agregar su sitio web, el horario de atención, información del
contacto, descripción del negocio y los servicios que ofrece.
4. También el tour operador debe publicar testimonios de los clientes que
hayan utilizado los servicios, dando importancia a la calidad del video
sonido y en caso de publicar ofertas y descuentos, enfatizar los colores de
la imagen, al igual que a la foto de perfil y portada.
5. A la vez la empresa debe crearse una página en esta red social, debido a
que los clientes no desean recibir una solicitud de amistad, al igual que
colocar juegos interactivos dentro de la página. Además el perfil tiene un
número limitado de solicitudes mientras que la página es ilimitado y es más
recomendable para el uso de empresas.
203
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WordReference. com (2016). Herramienta. Recuperado en
http://www.wordreference.com/definicion/herramienta
210
ANEXOS
211
Anexo 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Las redes sociales como instrumento del Marketing Online del Tour Operador Max Aventura – Tarma, 2015
PROBLEMAS OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
GENERAL GENERAL METODO ESPECIFICO
Tiempo de
Deductivo
dedicación
MARKETING EN REDES SOCIALES

Describir como las redes
TIPO INVESTIGACIÓN
¿Como las redes sociales sociales
HABITOS DE USO
pueden utilizarse pueden
como instrumento utilizarse como
del Marketing instrumento del La Investigación Aplicada
online para el tour Marketing
Frecuencia de uso
operador Max online para el
Aventura – Tarma, tour operador
NIVEL INVESTIGACIÓN
2015? Max Aventura –
Tarma, 2015
.
Motivación de uso El nivel es Descriptivo
212
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
ESPECIFICOS ESPECIFICOS
Actividades
Describir como los realizadas
hábitos de uso Investigación transeccional o transversal y no
¿Como los hábitos de uso en
en las redes experimental
las redes sociales Atención
sociales
pueden utilizarse
INFLUENCIA DE LA PROMOCION EN LOS USUARIOS

pueden
como instrumento
utilizarse como
del Marketing Interés
instrumento del M ---- O
online para el tour
Marketing
operador Max
online para el
Aventura – Tarma, UNIVERSO
tour operador
2015?
Max Aventura – Deseo
Tarma, 2015 Todos los usuarios de los tours operadores de la
Provincia de Tarma
¿Cómo la influencia de la Describir cómo influye la

promoción en los promoción en
usuarios en las los usuarios en
Acción POBLACIÓN
redes sociales las redes
pueden utilizarse sociales
como instrumento pueden
del Marketing utilizarse como
Satisfacción Nuestra población estuvo conformada por el total
online para el tour instrumento del
213
operador Max Marketing de clientes del Tour Operador Max
Aventura-Tarma, online para el
Aventura de la Provincia de Tarma en
2015? tour operador
el 2015.
Max Aventura –
Tarma, 2015. Publicidad
HERRAMIENTAS DE LA MEZCLA PROMOCIONAL

MUESTRA
Es no probabilística y de carácter intencional,

Describir que
herramientas debido a que se tomó la muestra los
Promoción de Ventas
¿Qué herramientas de la de la mezcla fines de semana, fechas en los cuales
mezcla promocional en
hay más afluencia de clientes. En
promocional en las las redes
redes sociales sociales nuestra investigación se consideró a
pueden utilizarse pueden 100 clientes y con una prueba piloto de

como instrumento utilizarse como
35.
del Marketing instrumento del TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
online para el tour Marketing RECOLECCION DE DATOS
operador Max online para el Mercadeo Directo
Aventura – Tarma, tour operador ENCUESTAS

2015? Max Aventura –
Tarma, 2015
Relaciones Públicas ENTREVISTAS
214
INSTRUMENTOS
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
215
Anexo 02
ENCUESTA PARA MEDIR LAS REDES SOCIALES COMO INSTRUMENTO DEL MARKETING ONLINE DEL TOUR
OPERADOR MAX AVENTURA – TARMA, 2015. N°
I. DATOS GENERALES
1. Edad
a. Menos de 18 b. 18 a 27 años c. 28 a 37 años d. 38 a 47 años e. 47 años en
años adelante
2. Género
a. Femenino b. Masculino
3. Ocupación
a. Estudiante b. Empleado Público c. Empleado Privado d. Desempleado
4. Estado Civil
a. Soltero (a) b. Casado (a)
5. ¿Ud. tiene redes sociales?

a. Si b. No (Ud. ha llegado al final del cuestionario)
6. ¿A cuál de estas redes sociales perteneces?

a. Hi5 b. Facebook c. Twitter d. Instagram e. Otra, especifique________________
SI NO ERES USUARIO DE FACEBOOK O TWITTER, HA LLEGADO AL FINAL DEL CUESTIONARIO, GRACIAS POR SU TIEMPO
II. INSTRUCCIONES
A fin de poder atenderlo mejor, sírvase marcar con una (X) la(s) alternativa(s) que usted considere
apropiado, o llenar los espacios en blanco según su criterio.
7. ¿Cuándo fue la última vez que ingreso a su cuenta en la(s) Red(es) Sociales que elegiste?
FACEBOOK
a. Hoy
b. Ayer
c. Menos de 15 días
d. Más de un mes
8. ¿Con qué frecuencia utiliza las Redes Sociales?

FACEBOOK
a. Diario
b. Semanal
c. Quincenal
d. Mensual
9. ¿Cuánto tiempo dedica al uso de las Redes Sociales?

FACEBOOK
a. Menos de una hora
b. De 1 a 3 horas
c. Más de 3 horas
216
10. ¿Con qué fin(es) utiliza las Redes Sociales?
FACEBOOK
a. Para mantenerme en contacto con mis amigos
b. Para conocer nuevas personas
c. Para entretenimiento
d. Para enterarme de lo que hacen los demás
e. Para fines educativos y/o laborales
11. ¿Qué actividades realiza con mayor frecuencia cuando ingresa a las Redes Sociales?
FACEBOOK
a. Ver los perfiles y publicaciones de las demás personas
b. Publicar contenido de interés, tanto personal como para mis amigos y
familiares. ( imágenes y/o videos)
c. Hablar con las demás personas
d. Enterarme de que están haciendo las empresas que sigo en las redes
sociales.
12. ¿De cuál de los siguientes sectores le gustaría recibir promoción sobre productos/servicios mediante
las Redes Sociales? Puede seleccionar varias opciones
FACEBOOK
a. Informática y/o Telecomunicaciones

b. Establecimientos de entretenimiento
c. Empresas de servicios turísticos
d. Establecimientos de comida/ bebidas
13. ¿Cuál sería el grado de atención que Ud. pondría a las promociones del tour Operador Max Aventura a
través de las Redes sociales?
FACEBOOK
a. Muy alto
b. Alto
c. Bajo
d. Muy bajo
14. ¿Le gustaría recibir información y novedades a cerca de los servicios que ofrece el Tour Operador Max
Aventura a través de las Redes Sociales?
FACEBOOK
a. Si
b. No (Pasar a la pregunta N° 16)
15. ¿Qué tipo de información le gustaría ver sobre los servicios del Tour Operador Max Aventura en las
Redes Sociales?
FACEBOOK
a. Ofertas, descuentos de servicios
b. Información en el perfil del tour operador Max Aventura
c. Promoción de actividades
d. Videos e imágenes
e. Solicitud a formar parte del grupo de amigos
16. ¿Qué elementos de la promoción le gustaría que resalte el Tour Operador Max Aventura a través de
217
Redes Sociales? Puede seleccionar varias opciones
FACEBOOK
a. Nombre(s) específico(s) del/lo(s) servicio(s)
b. Colores de la imagen en la publicidad del Tour Operador Max Aventura
c. El sonido (en caso de que haya sido un video)
d. El perfil que tiene el Tour Operador Max Aventura en la red social
17. ¿Con qué frecuencia buscaría información sobre los servicios del tour Operador Max Aventura a través
de las Redes Sociales?
FACEBOOK
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casi nunca
d. Nunca
18. ¿Ud. se sentiría motivado en hacer uso de los servicios que promocionaría el tour Operador Max
Aventura en las Redes Sociales?
FACEBOOK
a. SI
b. No
19. ¿Ud. aplicaría lo siguiente como consecuencia de la promoción que ha visto en Redes Sociales?
Si No
Investigaría acerca de los servicios promocionados
Compraría los servicios promocionados
Reafirmaría mi decisión de comprar el servicio que ya había consumido antes
Decidiría a utilizar un servicio que no conocía o ya había conocido antes
Hablaría de los servicios promocionados en la red social donde lo conocí
Me sentiría importante al ser contactado por empresas turísticas
Recomendaría el servicio a familiares y/o amigos
20. ¿En cuál(es) red(es) social(es) ha tenido contacto con promoción de empresas del Sector Turístico?
a. Facebook b. Twitter c. Ambas redes d. Ninguna de las

sociales anteriores. (Pasar a la
pregunta N° 23)
21. ¿Anteriormente Ud. ha recomendado a otras personas alguna promoción de los Servicios Turísticos que
ha visto a través de las Redes sociales?
218
a. Si b. No
22. ¿Cómo evaluaría las acciones promocionales realizadas por otros Tours Operadores a través de las redes sociales?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
Promoción de Ventas (regalos, descuentos, bonos, cupones, juegos)
Publicidad (anuncio en la parte derecha de Facebook)
Relaciones Públicas (notas publicadas en el perfil de la empresa, soporte a los

usuarios, mención de testimonios, publicación de informaciones varias, información
detallada de la empresa en los perfiles)
Mercadeo Directo (contactar al usuario directamente: agregándolo a su círculo de
amigos y/o con mensajes directos)
23. ¿Cuál de las sgtes. Acciones promocionales que realizaría el Tour Operador Max Aventura podría influir al tomar
alguna acción o decisión? Puede seleccionar varias opciones
Si No
a. Ofertas, descuentos y regalos
b. Una publicidad vista en Facebook (parte derecha de la página web)
c. L contactaría directamente o le agregaría a su círculo de amigos
d. Publicaría buena información sobre el mismo en su perfil
e. Un juego o sección interactiva dentro del perfil de Facebook
f. Ofrecería información sobre las características de los servicios a través de las redes sociales
g. Publicando en su perfil los testimonios de los clientes que hayan utilizado sus servicios
24. De manera general, ¿Cómo considera la promoción realizada por las Empresas de Servicios Turísticos a través de las
Redes Sociales?
FACEBOOK
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
25. ¿Recomendaría a otras personas las promociones de los Servicios Turísticos que ha visto a través de las Redes
Sociales?
FACEBOOK
a. Si
b. No
26. ¿Ha adquirido algún Servicio Turístico promocionado en las Redes Sociales?
a. Si b. No (Ud. ha llegado al final del

cuestionario)
27. ¿Qué tan satisfecho se ha sentido al adquirir Servicios Turísticos que has visto promocionados en las Redes Sociales?
FACEBOOK
219
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
d. Insatisfecho
e. Muy insatisfecho
Muchas Gracias por su tiempo.
220
Anexo 03
Instrumento para determinar el problema
ENTREVISTA AL GERENTE DEL TOUR OPERADOR MAX AVENTURA
¿Qué problemas encuentra en la empresa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________________
¿Cómo se originó este problema?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________________
Para Ud. ¿Cuáles son las consecuencias de este problema?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________________
221
Anexo 04
Entrevistas a las agencias de viaje inscritos en el MINCETUR de la provincia de Tarma
Nombre de la agencia: _______________________________________________
1. Promociona sus productos a través de:
a. Sitio Web b. Redes Sociales c. Blogs d. otros e. ninguno
2. ¿En qué Red Social?
a. Facebook b. Twitter c. Linkelin c. Instagram
3. ¿Quién se encarga de manejar la promoción?
____ ________ ________ ________ _______ ____
4. ¿Utiliza un fanpage o cuenta personal? ¿Por qué?
___ ________ ________ ________ _______ _____
5. ¿Cómo se animó a utilizar este medio de promoción?
___ ________ ________ ________ _______ _____
6. Si no utiliza estos medios de promoción ¿De qué manera lo realiza?
a. Publicidad en radio b. Periódico c. TV
d. Publicidad boca a boca e. Ventas personales g. Otro
7. ¿Por qué no utiliza los RR. SS para promocionarse?
a. Me parece poco seguro b. No me interesa c. Me resulta difícil

d. otros _ _ _ _ _ _ _
222
Anexo 05:Ficha de opinión de expertos- instrumento de validación.
223
224
225
Anexo 06: Confiabilidad del instrumento si se elimina el ítem
Estadísticas de total de elemento

Media de escala si el Varianza de escala si Correlación total Alfa de Cronbach si
elemento se ha el elemento se ha de elementos el elemento se ha
suprimido suprimido corregida suprimido
Edad 90,77 428,887 ,231 ,716

Género 91,54 437,844 ,077 ,720
Ocupación 90,89 426,928 ,269 ,715
Estado Civil 91,89 434,104 ,323 ,718
¿Ud. tiene redes sociales? 92,09 439,728 ,000 ,721
¿A cuál de estas redes sociales perteneces? 88,80 420,518 ,076 ,731
¿Cuándo fue la última vez que ingreso a su cuenta en la(s) Red(es) Sociales
91,97 442,382 -,203 ,723
que elegiste?
¿Con qué frecuencia utiliza las Redes Sociales? 91,69 441,987 -,094 ,724
¿Cuánto tiempo dedica al uso de las Redes Sociales? 91,31 435,575 ,128 ,719
¿Con qué fin(es) utiliza las Redes Sociales? 86,40 318,188 ,483 ,698
¿Qué actividades realiza con mayor frecuencia cuando ingresa a las Redes
88,11 364,281 ,350 ,710
Sociales?
¿De cuál de los siguientes sectores le gustaría recibir promoción sobre
89,49 408,022 ,168 ,723
productos/servicios mediante las Redes Sociales?
¿Cuál sería el grado de atención que Ud. pondría a la promociones del tour
91,06 437,585 ,068 ,721
Operador Max Aventura a través de las Redes sociales?
¿Le gustaría recibir información y novedades a cerca de los servicios que
92,03 437,793 ,191 ,720
ofrece el Tour Operador Max Aventura a través de las Redes Sociales?
226
¿Qué tipo de información le gustaría ver sobre los servicios del Tour Operador
88,11 363,163 ,250 ,733
Max Aventura en las Redes Sociales?
¿Qué elementos de la promoción le gustaría que resalte el Tour Operador
90,14 411,479 ,199 ,718
Max Aventura a través de Redes Sociales?
¿Con qué frecuencia buscaría información sobre los servicios del tour
90,97 435,146 ,146 ,719
Operador Max Aventura a través de las Redes Sociales?
¿Ud. se sentiría motivado en hacer uso de los servicios que promocionaría el
92,06 437,173 ,357 ,719
tour Operador Max Aventura en las Redes Sociales?
Investigaría acerca de los servicios promocionados 91,91 436,081 ,219 ,719
Compraría los servicios promocionados 91,80 432,576 ,364 ,717
Reafirmaría mi decisión de comprar el servicio que ya había consumido antes 91,71 436,916 ,125 ,720
Decidiría a utilizar un servicio que no conocía o ya había conocido antes 91,71 439,504 -,001 ,722
Hablaría de los servicios promocionados en la red social donde lo conocí 91,66 428,173 ,544 ,714
Me sentiría importante al ser contactado por empresas turísticas 91,60 428,776 ,509 ,714
Recomendaría el servicio a familiares y/o amigos 91,94 438,703 ,060 ,721
¿En cuál(es) red(es) social(es) ha tenido contacto con promoción de
90,83 406,440 ,520 ,702
empresas del Sector Turístico?
¿Anteriormente Ud. ha recomendado a otras personas alguna promoción de
91,11 417,516 ,566 ,707
los Servicios Turísticos que ha visto a través de las Redes sociales?
Promoción de Ventas (regalos, descuentos, bonos, cupones, juegos) 89,60 387,953 ,558 ,693
Publicidad (anuncio en la parte derecha de Facebook) 89,29 391,034 ,581 ,693
Relaciones Públicas (notas publicadas en el perfil de la empresa, soporte a
los usuarios, mención de testimonios, publicación de informaciones varias, 89,20 394,929 ,571 ,695
información detallada de la empresa en los perfiles)
Mercadeo Directo (contactar al usuario directamente: agregándolo a su círculo
89,26 395,197 ,541 ,696
de amigos y/o con mensajes directos)
227
Ofertas, descuentos y regalos por parte del Tour Operador Max Aventura 91,94 441,173 -,105 ,722
Una publicidad vista en Facebook (parte derecha de la página web) 91,63 438,946 ,025 ,721
El Tour Operador Max Aventura le contactaría directamente o le agregaría a
91,57 438,605 ,041 ,721
su círculo de seguidores/amigos
El Tour Operador Max Aventura publicaría buena información sobre el mismo
91,80 432,635 ,361 ,717
en su perfil
Un juego o sección interactiva dentro del perfil de Facebook del Tour
91,46 432,314 ,352 ,717
Operador Max Aventura
El Tour Operador Max Aventura ofrecería información sobre las
91,71 434,504 ,244 ,718
características de los servicios a través de las redes sociales
Publicando en su perfil los testimonios de los clientes que hayan utilizado los
91,74 442,726 -,159 ,724
servicios del Tour Operador Max Aventura
¿Cómo considera la promoción realizada por las Empresas de Servicios
90,83 425,205 ,486 ,712
Turísticos a través de las Redes Sociales?
¿Recomendaría a otras personas las promociones de los Servicios
91,97 438,558 ,079 ,721
Turísticos que ha visto a través de las Redes Sociales?
¿Ha adquirido algún Servicio Turístico promocionado en las Redes Sociales? 91,51 430,198 ,445 ,715
¿Qué tan satisfecho se ha sentido al adquirir Servicios Turísticos que has
89,40 410,012 ,412 ,706
visto promocionados en las Redes Sociales?
228
Anexo 07: Constancia
229
Anexo 08
Fuente fotográfica
as ds adds a
230
231

Leyva Quinto - Paniagua Aguilar

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FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS

Las redes sociales como instrumento del

Leyva Quinto, María Soledad

Esta obra está bajo una licencia

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

LAS REDES SOCIALES COMO INSTRUMENTO DEL

Bach. LEYVA QUINTO, María Soledad

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

de formación, y por ser el pilar en las etapas difíciles de mi desarrollo integral.

Por ser ejemplo en mi crecimiento académico y/o profesional, conllevando

de esta manera a la culminación exitosa de esta etapa de mi vida.

Katherine Paniagua Aguilar

A Dios, por permitirme culminar el presente trabajo y por acompañarme

siempre en todos los momentos de mi vida

A mis padres, Sebastián y Alicia por su apoyo constante tanto en el

desarrollo de mi carrera como en la elaboración de esta investigación y

también por sus sabios consejos.

María Leyva Quinto

Lic. Jhon Edwin Huaroc Ponce

A mis hermanos Susana, Fernando y Marjhory, que siempre están

presente en mis oraciones, que, con sus consejos y reproches, me

acompañaron en este difícil camino académico.

A mis amigos y colegas, quienes aprecian y confían en mi como parte de

su familia. En especial a mi asesor Jhon, quien con sus consejos y

sugerencias supo encaminar esta investigación.

Y, sobre todo, Gracias a Dios por permitirme tener y disfrutar a mi familia,

gracias a la vida porque cada día me demuestra lo hermosa que es y lo

justa que puede llegar a ser.

Katherine Paniagua Aguilar

Agradecer a mi familia, en especial a mis hermanos Carlos y Gustavo

que siempre confiaron en mí y me apoyaron en todo, y desde el cielo a

mi hermano Juan que sé que está orgulloso de mi logro.

A nuestro asesor por el tiempo dedicado para realizar el siguiente trabajo

y también por sus orientaciones.

Y por último a mi grupo favorito SJ por sus canciones de motivación y por

ser un ejemplo a seguir.

María Leyva Quinto

La presente investigación realizada en el Tour Operador Max Aventura

sociales pueden utilizarse como instrumento del marketing online, para

lado, se llevó a cabo entrevistas a otros tours operadores del Distrito de

Tarma para determinar su presencia en las Redes Sociales como parte

del marketing online en sus establecimientos.

Los resultados fueron obtenidos mediante el método estadístico

descriptivo, usando las medidas de posicionamiento (media, moda,

mínimo, máximo y desviación estándar), de esta manera tenemos que a

los encuestados les gustaría ver publicaciones sobre ofertas y

descuentos, información del servicio en el perfil y promoción de

actividades, que es respaldada la por tesis Impacto de la promoción

realizada por las empresas Dominicanas a través de las redes sociales

Facebook y Twitter, desde la perspectiva de los usuarios que afirma

que los usuarios prestan suficiente atención.

Después de analizar los datos podemos decir que según el modelo

AIDAS los usuarios estarían dispuestos a recibir información, por tanto

ellos se sentirían motivados a hacer uso de los servicios que oferta en

consecuencia comprarían estos servicios.

Palabras Claves: E-Marketing, Redes Sociales, Tour Operador.

district, in 2015, it search to describe as the social networking can use as

instrument from marketing online. For that, we polled to this tour

operator’s customers, on the other hand, we interviewed others Tour

operator from Tarma district so, we determined to presence in the social

networking as part of marketing online in its establishment.

The results was obtained through descript statistical method. We used

Positioning measures (mean, mode, minimum, maximum and standard