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MANUAL DE USUARIO

MEDITEC – ATENCION A CLIENTES

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MEDITEC ATENCION A CLIENTES

ÍNDICE

1 TABLA DE CONTENIDO
1. Ingresar al sistema SAP hybris cloud for Customer. ............................................................... 4
1.1 Ingresar al sistema SAP Hybris cloud for custormer (explorador de internet) ........................... 4
2. Pantalla Principal. ........................................................................................................ 6
3. Calendario. ................................................................................................................ 9
4. Actividades .............................................................................................................. 10
4.1 Registrar Llamada (Programada) ................................................................................ 10
4.2 Registrar Llamada (No programada) ............................................................................ 16
5. Control de cambios y emisión. ....................................................................................... 17

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PRESENTACIÓN
SAP Hybris es una herramienta que te proporcionará los elementos necesarios para una gestión
avanzada de tus clientes. Por medio de esta herramienta contarás con un amplio conocimiento de tus
clientes, lo que te permitirá impulsar las ventas, competitividad y experiencias personalizadas para
cada cliente.

“En suma, SAP Hybris te permite generar valor en cada punto de contacto con el cliente ya sea de
forma física o digital y reaccionar a sus necesidades en un tiempo preciso” (2016 SAP, 2018)

En las próximas páginas encontraras la información necesaria para usar de manera favorable el
sistema SAP Hybris y ejecutar tus actividades diarias con los clientes en tiempo y forma, por ejemplo,
visitas, tareas, encuestas, pedidos de cliente, rutas de visita, entre otros.

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1. INGRESAR AL SISTEMA SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER.


El usuario puede ingresar al sistema SAP Hybris Cloud for Customer desde un cualquier explorador de internet.

1.1 INGRESAR AL SISTEMA SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTORMER (EXPLORADOR DE


INTERNET)

Ingresar a la dirección Web del sistema desde Google Chrome o Internet Explorer.
https://my335277.crm.ondemand.com
Colocar usuario.
a. Ingresar la contraseña de acceso al sistema.
b. Seleccionar el lenguaje con el que se estará trabajando, por default colocara español.
c. Dar clic en botón “Acceder al Sistema”.

Nota: La contraseña proporcionada es solo para ingresar al sistema por primera ocasión por lo que el usuario
debe modificarla tal como se describe a continuación.
a. Ingresar la contraseña inicial proporcionada en “Clave acceso actual”.
b. Generar la contraseña que se utilizara para el ingreso al sistema en “Clave de acceso nueva”, se
recomiendan 8 caracteres con por lo menos una letra mayúscula, una minúscula y un número.
c. Confirmar la contraseña generara para el ingreso al sistema en “Repetir clave de acceso”.
d. Dar clic en Modificar.

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NOTA: El usuario y contraseña de acceso te lo proporcionará el departamento de Seguridad Informática.

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2. PANTALLA PRINCIPAL.
Una vez dentro del sistema SAP Hybris lo primero que visualizaras será la página principal en donde
encontraras los indicadores de tus actividades diarias y/o mensuales.

Los centros de trabajo o módulos del sistema se encuentran del lado derecho.

En la parte superior derecha encontraras:


a. Información del usuario.
b. Notificaciones que recibe el usuario.
c. Icono para realizar búsquedas generales en el sistema.

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En la información del usuario existe un menú en donde las opciones más relevantes son:
a. Información general del empleado.
a. Resumen: Gerente, Departamento, Unidad Organizacional, Centro de costos, etc.
b. Feed: Todas las actualizaciones del Feed.
c. Suscrito: Empleados a los que sigue en el Feed
d. Seguidores: Empleados que están siguiendo al empleado actual.

b. Cambiar modo de visualización.


a. Estándar
b. Cómodo
c. Compacto

c. Finalizar Sesión: opción para salir del sistema.

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En la parte inferior izquierda encontraremos el estante en donde el usuario podrá mantener elementos
importantes a la mano, estos elementos deben ser etiquetados o marcados como favoritos.
a. Historial reciente: En este apartado se encontraran todos los movimientos del sistema realizados por
el usuario.
b. Favoritos: En esta opción se encontrara todos los elementos clasificados como favoritos.
c. Marcado: En este apartado se encontraran todos los elementos marcados.
d. Etiqueta: En esta opción se encontraran todos los elementos etiquetados con un #.

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3. CALENDARIO.
1.- En el momento de dar clic en el botón de “Calendario” te manda a la siguiente página, donde veras las
visitas programadas.

2.- En el calendario encontraras en la parte superior todo lo relacionado con las fechas y en el lado izquierdo
todo lo relacionado con las horas por día de trabajo.

3.- En la parte inferíos izquierda aun lado del estante tendrás la posibilidad de cambiar el tipo de calendario que
se puede usar (día, semana laboral, semana, mes, agenda)

4.- En la parte inferior izquierda aun lado del estante encuentras el símbolo de mas (+) donde puedes agregar
varias tareas (Cita, llamada telefónica, visita)

5.- En la parte inferior derecha encontraras la posibilidad de revisar los calendarios del personal a tu cargo.

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4. ACTIVIDADES

4.1 REGISTRAR LLAMADA (PROGRAMADA)


De acuerdo a las campañas de ventas el sistema generara de forma automática una programación de llamadas
que se deben de realizar durante el día, para que el sistema realice esta programación es necesario tener los
datos del cliente actualizados.
En la pestaña “Atributos de cliente” tenemos el campo días de llamadas en el cual establecemos los días que
se estará llamando al cliente, es importante llenar este campo ya que si no se estable con un día de llamada el
sistema no generara las llamadas.

Para ejecutar una llamada se realizaran los siguientes pasos:

a. Seleccionar el centro de trabajo “Llamada telefónica”.


b. Nos mostrara una lista de llamadas que ha programado el sistema, seleccionaremos el filtro.

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c. Seleccionaremos la llamada del cliente que vamos a registrar, se abrirá la siguiente ventana

1. Estado: Estatus en que se encuentra la llamada:


a) Abierto: Se encuentra pendiente por realizar
b) En proceso: se está realizando
c) Completado: se realizo

2. Asunto: Nombre generado por sistema para identificar la llamada.


3. Teléfono: es el teléfono de contacto del cliente.
4. Campaña: indica desde que campaña se generó la llamada.
5. Opción de respuesta: Muestra una lista de opciones con el resultado de la llamada.

d. Ejecutaremos la llamada, indicando que la llamada se encuentra en proceso, la marcaremos con ese
estado presionando el botón “Acciones”  “Fijar en proceso”.

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e. Daremos clic en el botón editar y escribiremos en la estaña “Feed” en el campo “Opciones de


respuesta” el criterio de la llamada.
1. No contesto
2. No desea pedido
3. Ocupado
4. Solicito pedido
5. No hay existencia
6. Ellos se comunican

f. En la pestaña “Resumen” se llenará las notas donde pondremos el resultado y acuerdos a los que
se llegaron con la llamada.

g. En el apartado de participantes agregaremos a las personas que estuvieron involucradas en la


llamada.

1. Daremos clic en añadir.

2. Seleccionaremos la persona.

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3. Presionaremos Añadir

4. Se visualizara en el aparado la persona seleccionada

5.
h. En la pestaña “Elementos relacionados” podremos asignar una tarea ya sea a un representante de
ventas como al supervisor de ventas.

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1. Seleccionaremos “Añadir”.

2. Se desplegara un menú y seleccionaremos tarea.

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3. Nos abrirá una ventana nueva con los siguientes datos:

a) Cliente: Especifica el cliente que está relacionado a la tarea.


b) Procesador: Empleado responsable de realizar la tarea.
c) Fecha de Inicio: Fecha en la que comienza la tarea
d) Fecha de vencimiento: Fecha límite para completar la tarea
e) Propietario: Empleado que crea la tarea
f) Estado: Estatus de la tarea.

4. Guardamos y en automático se le asignará la tarea al empleado marcado como procesador,


notificándole en la aplicación.

i. Por ultimo marcaremos la llamada como completada “Acciones”  “Fijar como completada”.

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4.2 REGISTRAR LLAMADA (NO PROGRAMADA)


En ocasiones podemos recibir llamadas de clientes que no tenemos programados, pero es necesario registrar
que estamos recibiendo llamadas o realizar una llamada que no está dentro de la programación. Para registrar
estas llamadas debemos realizar los siguientes pasos:
1) Seleccionar el centro de trabajo “Llamada telefónica”.

2) Seleccionar “Nuevo”
3) Se abrirá una nueva ventana donde llenaremos los siguientes datos.
a. Cliente del cual recibimos o realizamos una llamada.
b. Si el cliente cuenta con contactos podemos seleccionar el contacto deseado.
c. Fecha y hora en la que realizamos o recibimos la llamada.
d. Dirección, indica si recibimos o si realizamos la llamada.
e. Empleado que recibió o realizo la llamada.

Para continuar con las llamadas seguiremos los mismos pasos que en las llamadas programadas (4.1).

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5. CONTROL DE CAMBIOS Y EMISIÓN.


CONTROL DE CAMBIOS
Número de Versión: Fecha de la Versión: Descripción del cambio:
1 19 de noviembre 2018 Original

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angel Eliot Juarez Sustaita Mariana Flores Quero Mariana Flores Quero

19 de noviembre 2018

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