En los últimos años los sistemas de gestión de calidad han adquirido relevancia en el

sector empresarial, estos se han constituido en una herramienta estratégica de la gerencial

como base del desarrollo de la estructura organizacional; es importante conocer la

evolución de la calidad, al respecto Cubillos & Rozo (2009) aluden que “La calidad ha sido

un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el hombre desde la concepción

misma de la civilización humana” (p.82), a través de los procesos evolutivos se desarrolló

el concepto de calidad. En sus inicios la calidad era aplicada solo al control de los

productos fabricados tanto para su consumo como para la comercialización; la calidad

propia mente dicha sobrellevó cambios significativos desde la revolución industrial,

segunda guerra mundial y década de los noventa.

Durante la revolución industrial nace la administración científica, al respecto Evans y

Lindsay (2008) manifiestan que “uno de los principios fundamentales de esta teoría

determina que las actividades de planificación y ejecución del trabajo deben estar

totalmente separadas con el objetivo de aumentar la productividad” (como se cita en

Cubillos & Rozo, 2009 p 84), de acuerdo a los autores la calidad inicia un proceso de

desagregación, surge los primeros departamentos de control de calidad su eje principal es

contrarrestar los efectos y no las causas

Durante la segunda guerra mundial el control de calidad pierde su eje principal dando

inicio a la inspección como una herramienta de la calidad. Este periodo fue el que más

cambios a la estructura del concepto de calidad aportó. Surge quien es considerado el

máximo exponente de la calidad creador del ciclo PHVA Deming, por consiguiente

Cubillos & Rozo (2009) concluyen que “la calidad se dio con la idea de hacer hincapié en
la inspección, pronto se pasó a la prevención como forma de controlar los factores del

proceso que ocasionaban productos defectuosos” (p.86).

Durante la época de los noventa y la expansión de la globalización surge el proceso de

calidad:

En esta nueva etapa, el factor humano cumple un papel muy importante al iniciar

un proceso continuo de reducción de costos, dado que ha desarrollado habilidades

para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. La empresa descubre

que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento, pero de forma

sistémica.

Al madurar el liderazgo de las directivas, el trabajo en equipo sufre una

transformación de grupos naturales de trabajo a equipos de mejora continua

(Cubillos & Rozo, 2009 p 88)

De esta manera surge la Gestión de Calidad que se conoce actualmente, Cubillos & Rozo

(2009) indican que “El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de

todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización” (p.96).

La globalización marcó el auge del sistema de gestión calidad, debido a su expansión

por todo el mundo surgieron diferentes estándares de calidad por lo cual y de acuerdo a

Martinez & Martinez (2008) en el año de 1987 en Ginebra se publicó la norma de

aseguramiento a la calidad llamada ISO 9000, Alexander reveló que “las normas fueron

posteriormente adaptadas por los distintos países” (como se cita en Martinez & Martinez,

2008 p 8).
 Cabe mencionar que las ISO 9000 en sus inicios con base en lo expuesto por Acevedo

(2002) “el enfoque existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades,

cargos, área, funciones, etc”; desde entonces las normas técnicas han presentado una serie

de actualizaciones integrando el enfoque basado en procesos, la NTC-ISO 9001 (2013)

promueve “La adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la

satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos” (p i); Cabrera, Medina,

Nogueira y Nuñez (2015) reconocen que los sistemas por procesos contribuyen al aumento

de la productividad de las empresas, por consiguiente Hernández (como se citó en Cabrera,

Medina, Nogueira y Nuñez, 2015) afirma que “para lograr la efectividad en cuanto a la

gestión por procesos la empresa debe tener los procesos bien identificados”, una de las

ventajas de optar por este sistema, es el control continuo que se puede ejecutar en los

procesos para determinar posibles desviaciones las cuales conllevan a la mejora continua.

Requisitos

En lo referente a los requisitos de la ISO 9001 determina que “son genéricos y se

pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y

producto suministrado” (NTC-ISO 9001, 2013,p 1).

 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos Documentación
Requisitos Generales (4.1)
(4.2)

Determina los procesos Manual de Calidad (4.2.1)

necesarios, secuencia,
criterios, métodos para
asegurar de que tanto la
operación como el control Control de documentación
sean eficaces. (4.2.1)

Realizar seguimiento,
medición y análisis.
Control de Registros (4.2.1)
Implementación de acciones.

Basado en la NTC-ISO 9001 (Elaboración propia)

En su estudio Gutierrez & Rueda (2008) toman como base los requisitos del sistema de

gestión de calidad para el desarrollo y establecimiento de la fase inicial del Sistema de

Gestión de Calidad en el Hospital Universitario del Quindío, ya que estos son la base

fundamental de los Sistemas de Gestión de Calidad.

La norma ISO 9001 adopta el ciclo Deming dentro del sistema como parte fundamental

para el cumplimiento de los requisitos, al respecto (Nápoles, Moreno, Areta, León, &

Tapia, 2016) manifiestan que este, es importante en el momento de la documentación,

implementación, control y mejora del sistema (p 115). Siguiendo la línea investigativa la

documentación del sistema de gestión de calidad desempeña un rol importante para las
organizaciones puesto que en esta etapa se define la misión, política de calidad, objetivos

de procesos, mapa de procesos los cuales deben estar integrados con la estrategia

empresarial.

Nápoles, Moreno, Areta, León, & Tapia, (2016), proponen que es necesario alinear tareas

dentro la planificación estratégica con el fin de lograr la definición acertada de los

objetivos de la calidad (p 117).

Auditoría y Mejora Continua