M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

PRINCIPALELE CATEGORII DE PERSONAL

CARE I§I DESFASOARA ACTIVITATEA IN CADRUL UNEI AGENTII DE TURISM

Activitatea desfasurata intr-o agentie de turism presupune un contact permanent cu clientii. De aceea, un
element important, care isi pune amprenta asupra calitatii serviciilor si, nu in ultimul rand, a eficientei
activitatii desfasurate, il reprezinta personalul agentiei de turism.
Pentru a rapunde acestor exigente, personalul agentiei de turism trebuie:
■ sa fie corelat atat numeric, cat si ca structura (numarul si tipologia posturilor) cu volumul activitatii
desfasurate;
■ sa fie calificat corespunzator activitatii pe care urmeaza sa o desfasoare;
■ sa intruneasca o serie de cerinte si calitati specifice.
In general, o agentie de turism opereaza cu urmatoarele categorii de personal:
1. Personalul administrativ (indeplineste sarcini de gestiune generala: contabili, casieri etc.):
■ personal cu functii de conducere director/manager agentie (presedinte);
■ personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretara, easier;
■ personal de paza si ordine: paznic, portar;
■ personal de ingrijire.
2.Personalul tehnic:
■ personal cu functii de conducere: director programe, director ticketing, director vanzari s.a.;
■ personal destinat vanzarilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de executie referent incoming/outgoing, referent programe.
3. Personalul specializat (de asistenta turistica):
■ ghizii ruristici;
■ interpreti;
■ reprezentanti ai agentiei in statiune;
animatori

ATRIBUTIILE DE BAZA ALE PRINCIPALELOR FUNCTII DE CONDUCERE SI

EXECUTIE DINTR-O AGENTIE DE TURISM

Directorul agentiei
Atributii:
organizeaza, conduce si gestioneaza intreaga activitate a agentiei de turism;
elaboreaza strategia de dezvoltare si stabileste masurile pentru realizarea acesteia;
urmareste intocmirea si realizarea Bugetelor de Venituri si Cheltuieli;
promoveaza serviciile agentiei de turism, in vederea obtinerii unui profit maxim;
coordoneaza activitatea intregului personal al agentiei de turism;
reprezinta societatea in relatiile cu tertii;
supervizeaza direct si coordoneaza activitatea de vanzari prin stabilirea produselor/pachetelor,
obiectivele periodice calitative si cantitative de vanzari si nevoile de pregatire ale angajatilor agentiei;
umareste permanent colectarea debitelor de la clienti si aplicarea politicilor de creditare ale firmei;
determina potentialului de afaceri al pietei si genereaza afaceri noi pentru agentie;
monitorizeaza preferintele si nevoile clientilor si identifies evolutiile viitoare ale pietei.

Directorul programe-operare
Atributii:
■ incheie contracte de prestatii turistice;
■ coordoneaza activitatea de realizare a programelor incoming si outgoing;
■ verifica calculatiile de pret pentru programe si oferte specifice;
■ stabileste contingentele;
■ urmareste realizarea la timp a incasarilor si platilor;
■ verifica facturile de la prestatori;
 M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a
■ colaboreaza cu compartimentele Marketing si Ticketing pentru analiza ofertei pe piata specializata si
propune masurile de promovare in raport cu programele disponibile.

Directorul de vanzari/seful de compartiment

Atributii:
 coordoneaza activitatea agentilor de turism;
 incheie contracte de vanzare;
 preia programe spre revanzare;
 intocmeste facturile pentru programele turistice proprii interne si externe;
 tine evidenta vanzarilor;
 propune actiuni sau facilitati care sa concentreze interesul pentru oferta firmei;
 promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa amplifice volumul incasarilor;
 propune programe de fidelizare;
 in lipsa directorului, preia conducerea colectivului.

Directorul/seful -compartimentului Ticketing in turism

Atributii:
 incheie contracte cu companiile aeriene si dezvolta relatiile cu acestea;
 pastreaza contactul cu serviciile specializate ale companiei TAROM, precum si cu alte
companii;
 tine evidenta incasarilor si a platilor, in Lei sau in valuta;
 gestioneaza toate documentele necesare desfasurarii activitatii din cadrul compartimentului si
raspunde de buna lor utilizare;
 asigura o buna functionare a sistemului de rezervari;
 promoveaza si dezvolta relatiile cu potentiali clienti, persoane fizice sau juridice.

Directorul/sefuI compartiment Sosiri turisti straini (Incoming)

Atributii:
 incheie contracte cu parteneri romani (unitati de cazare si alimentatie, firme de transport s.a.);
 coordoneaza activitatea programelor incoming;
 efectueaza verificarea calculatiei de pret;
 face propuneri privind angajarea ghizilor;
 propune realizarea de info-tripuri;
 pregateste participarea la targuri si expozitii internationale, in vederea promovarii
ofertei/produselor;
 promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori;
 urmareste derularea contractelor cu transportatorii, unitatile de cazare, de alimentatie s.a.;
 verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp (luna, trimestru, semestru, an).

Directorul/seful compartimentului Plecari turisti in strainatate (Outgoing)

Atributii:
 incheie contracte cu parteneri externi (unitati de cazare de diferite tipuri, firme de transport,
tur-operatori);
 coordoneaza activitatea de realizare a produselor turistice outgoing;
 efectueaza verificarea calculatiei de pret;
 propune agentii de turism care vor participa la info-tripuri in vederea cunoasterii ofertelor pe
care le vor comercializa;
 face propuneri privind angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali;
 intocmeste facturi pentru programele proprii;
 urmareste derularea contractelor incheiate cu prestatorii/furnizorii externi si efectuarea platilor
aferente;
 verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp (luna, trimestru, semestru, an);
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a
 prospecteaza piata analizand produsele celorlalte agentii;
 promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori
Directorul/seful compartimentului de Marketing
Atributii:
 coordoneaza activitatea de studiere a pietei, in vederea identificarii potentialilor noi clienti si a
necesitatilor de servicii ale pietei;
 elaboreaza strategia de marketing a agentiei si urmareste modul de implementare a acesteia;
 defineste politica de produs;
 stabileste politica de pret pentru fiecare gama de produse (stabileste conditiile generale si pe
cele particulare de vanzare);
 stabileste politica de distributee si intretine relatiile cu distribuitorii;
 defineste politica de comunicare (buget, obiective, actiuni, publicitate, participare la targuri si
expozitii, relatii publice, realizeaza programe de fidelizare s.a.);
 realizeaza promotii, programe speciale;
 promoveaza imaginea pozitiva a firmei (aspect, comportament, mod de comunicare cu
exteriorul);
 efectueaza analiza periodica a cotelor de piata detinute si a impactului avut de noile servicii
lansate asupra potentialilor clienti.

Agentul de turism
Atributii:
 ofera spre vanzare produse turistice in tara si strainatate;
 furnizeaza informatiile despre produsele oferite;
 incheie contractul cu turistul-client;
 incaseaza contravaloarea serviciilor in numerar sau prin virament;
 emite biletul (voucher-ul), intocmeste factura, incheie contractul cu turistul;
 opereaza cu valuta si carti de credit;
 efectueaza rezervari sau intermedieri in numele clientului;
 incheie polite de asigurare si reasigurare;
 promoveaza direct produsul turistic;
 prospecteaza piata turistica;
 administreaza si gestioneaza documentele specifice;
 urmareste efectuarea platilor;
 intocmeste situatiile financiare;
 se documenteaza permanent, utilizand surse variate (reviste, publicatii de specialitate, internet)
privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii s.a.

Agentul Ticketing
Atributii:
 participa la incheierea contractului specific acorda consultanta la tratativele contractuale;
 rezerva si vinde/emite biletele de avion sau preschimba documentele de calatorie;
 informeaza clientul asupra datei-limita pana la care poate achita biletul si asupra elementelor
variabile in acest interval de timp (taxe de aeroport, curs de schimb valutar);
 efectueaza tarifarea serviciilor prestate;
 opereaza cu instrumente de plata;
 emite documente financiar-contabile;
 gestioneaza biletele de avion;
 intocmeste fisiere si rapoarte specifice;
 culege si ofera informatii in relatia directs cu clientul;
 mentine schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente ale companiei;
M IV – Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a
 promoveaza imaginea companiei

Referentul de specialitate/referentul outgoing
Atributii:
 acorda consultanta pentru tratativele contractuale;
 elaboreaza/intocmeste programeaza programe turistice interne si externe;
 efectueaza calculatia de pret/stabilieste pretul de vanzare al produsului turistic;
 preia programe pentru revanzare;
 difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor agentiei (contingentelor);
 monitorizeaza modul de derulare a programului turistic;
 instruieste ghizii acompaniatori;
 intocmeste decontul pentru activitatea turistica;
 intocmeste studiul (analiza) de piata;
 promoveaza produsul turistic;
 elaboreaza si transmite cererile de oferta;
 selecteaza ofertele;
 intocmeste si administreaza documentele specifice;
 intocmeste periodic rapoartele specifice activitatii.

Agentul de rezervari
Atributii:
rezerva bilete de calatorie;
stabileste varianta optima de calatorie pentru client;
efectueaza tarifarea serviciilor prestate;
asigura schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente ale companiei;
promoveaza imaginea companiei si a serviciilor specifice;
organizeaza timpul alocat fiecarui client;
 prospecteaza piata turistica.

Ghidul de turism
Atributii:
 se informeaza cu privire la structura si specificul programului;
 se informeaza cu privire la structura grupului;
 se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;
 preia de la agentie documentele operative si instrumentele de piata;
 se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;
 asigura derularea programului conform structurii prestabilite;
 informeaza turistii asupra continutului programului;
 instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;
 urmareste asigurarea unor servicii de calitate si respectarea clauzelor contractuale pentru
serviciile realizate de furnizori (cazare, alimentatie etc.);
 gestioneaza resursele financiare si efectueaza piata contravalorii serviciilor prestate;
 rezolva situatiile particulare aparute;
 intocmeste rapoarte;
 face propuneri pentru adaptarea programelor agentiei la solicitarile clientilor.