INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

EMPRESA: “TONY PAPELERIAS”

PROYECTO

HABILIDADES DIRECTIVAS II
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MG-4

Integrantes:
Cahuich Uscanga Erick Guadalupe
Jiménez Góngora Jesús Adrian
Moo Ramirez Bryan Alexis

6/MAYO/2019
Índice
TONY PAPELERIAS...........................................................3
HISTORIA.............................................................................4
MISIÓN Y VISIÓN..............................................................5
FODA....................................................................................6
UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LAS
SUCURSALES EN EL PAÍS........................................7
FUNCION QUE DESEMPEÑA CADA AREA DENTRO
DE LA EMPRESA...............................................................8
ALMACÉN........................................................................8
MAYOREO Y MENUDEO...............................................9
MAYORISTAS..................................................................9
MENUDEO.......................................................................9
AREA ADMINISTRATIVA............................................10
FUNCIÓN DE MERCADEO..........................................13
Otras funciones.......................................................13
SALARIOS MENSUALES POR ÁREA QUE PERCIBE
CADA EMPLEADO...........................................................15
ENCUESTA........................................................................16
ANALISIS GENERAL.......................................................26

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TONY PAPELERIAS

Nombre de la empresa: Tony Tiendas.

Giro de la empresa: Giro papelera (venta y servicio)
Gerente: Cindy Esther Che Dzul
Número de empleados: 28 empleados
Régimen de la empresa: servicio y seguridad
Tipos de administración: valores diarios (corporativo) (lo que se gana en la
jornada de trabaja, se deposita en la cuenta de la empresa.
Se cuenta con un subgerente y un auxiliar administrativo.
Numero de áreas: almacén, mayoreo y menudeo, área de caja administrativa,
cambio de bodega, área de cómputo. (5 áreas)
Valores de la empresa: responsabilidad, compromiso, puntualidad, disciplina,
superación personal, confianza.
Horario de servicio: (9 a.m. – 8p.m.) con 2 horas de almuerzo para los
empleados en distintas jornadas de tiempo, en total 8 horas labores

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HISTORIA

TONY inicia operaciones en el año 1959 en la Ciudad de México con la apertura

de la primer Papelería TONY por Don Ramon Chedraui Caram. A través de los
años adquiere un fuerte impulso con la dirección de Antonio Chedraui Mafúd,
actual presidente de Grupo Tony, logrando un fuerte crecimiento de su principal
marca, Tony Súper Papelerías, a lo largo de todo el país a partir de los años
setenta. Siempre con el objetivo de atender de una manera más especializada las
necesidades del mercado y distinguiéndose desde un inicio por ofrecer la más
amplia variedad de artículos de los mejores fabricantes y siempre a los mejores
precios.

Calidad, surtido y precio. Tres palabras que identifican a las tiendas de

papelerías Tony. En sus sucursales, ubicadas en las principales ciudades del país,
encuentras gran variedad de artículos para escolares, oficinas y el hogar.
Pegamentos, lápices, hojas, porta laptops, archivadores, audífonos y mucho más.

La Papelería cuenta con un servicio de beneficio para los que se

quieran asociar a ella, la cual se es el (Convenio del Buen Vecino)

Todos sus colaboradores contarán con un descuento del 10% en sus compras de
artículos escolares, oficina y papelería. Este descuento será efectuado al
momento del pago en nuestros almacenes y aplica solo en compras de menudeo
con pago en efectivo. No es acumulable con otras promociones, ni con otros
convenios. Para otorgar dicho descuento es necesario presentar una credencial
que lo identifique como personal de la empresa.

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MISIÓN Y VISIÓN

Misión

 Ofrecer a todos nuestros clientes artículos de oficina, papelería de la más

alta calidad y el mejor precio del mercado, a través de un servicio eficiente
y oportuno.

 Dar un trato amable, atención y asesoría especializada con un personal

altamente capacitado, adecuándonos a las necesidades de nuestros
clientes, generándoles soluciones confiables y oportunas.

Visión

 Mantenernos como empresa líder en el ramo papelero por nuestra calidad,

confiabilidad, rentabilidad y atención personalizada.

 Ser la mejor empresa que pueda competir en el nuevo mundo de la

globalización.

 Ser reconocida como una empresa dinámica caracterizada por su

integridad, orientación al cliente, con un crecimiento continuo valorando a
su personal.

 La mejor en generación de nuevas ideas y aprendiendo más rápido que

otras organizaciones.

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FODA

 Fortalezas
 Las fortalezas de nuestro centro de trabajo
 Nuestra ubicación nos favorece
 Se conoce como funciona este negocio por experiencia
 Oportunidad
 Ganar al cliente ofreciendo un excelente servicio
 Expandir el negocio a más puntos estratégicos en el Estado
 Debilidades
 No hay suficiente trabajo en temporada de vacaciones
 Renuncia del personal
 Amenazas
 Robo dentro del establecimiento
 Ventas bajas
 Competencia similar a nuestra empresa

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UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LAS SUCURSALES
EN EL PAÍS

Tony papelerías cuenta con más de 184 sucursales en todo el país, en el mapa se
puede observar las sucursales ubicadas en cada Estado, los puntos en amarillo
son las matrices que ayudan a surtir a las demás tiendas y los puntos verdes son
las sucursales pequeñas como las que se encuentran en nuestro Estado

En el estado de Campeche se ubican 2 sucursales.

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FUNCION QUE DESEMPEÑA CADA AREA DENTRO DE LA
EMPRESA

ALMACÉN
En el almacen se lleva acabo la conservación, control y expedición de mercancías
y productos, recepción, custodia, etc. El almacén es el encargado de regular el
flujo de existencias. Se recepcionan las mercancías que envían los proveedores,
durante la recepción se comprueba que la mercancía recibida coincida con la
información en las notas (albaranes) de entrega y todo este correcto. También se
comprueba que las cantidades, la calidad y las características de la mercancía
corresponden con el pedido. Ya contando con la mercancía dentro del almacén se
lleva a cabo la aplicación de las normas de mantenimiento y cuidado de cada
producto.

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MAYOREO Y MENUDEO

MAYORISTAS
En papelerías Tony nos preocupamos por ti y por tu empresa. Es por ello que
contamos con un plan de atención a clientes MAYORISTAS (Papelerías, Oficinas,
Escuelas, Gobierno, Sindicatos, Asociaciones, Hoteles, Imprentas, Misceláneas,
Abarrotes, etc.) Para poder facilitarte y apoyarte en la compra de los productos
que necesites sin tener que moverte del lugar en donde te encuentras.

MENUDEO
En papelerías Tony nos preocupamos por ti y por tu empresa. Es por ello que
contamos con un plan de atención a clientes MINORISTAS (Papelerías, Oficinas,
Escuelas, Gobierno, Sindicatos, Asociaciones, Hoteles, Imprentas, Misceláneas,

9
Abarrotes, etc.) Para poder facilitarte y apoyarte en la compra de los productos
que necesites sin tener que moverte del lugar en donde te encuentras.

Tienda en Línea:
Entra a nuestra Tienda en Línea, encuentra el Producto que estés buscando y ahí
mismo aparecerán nuestros precios de menudeo y mayoreo que tenemos para ti,
dependiendo de tus necesidades. (Abajo encontrarás un ejemplo).

Atención Telefónica:
Te podemos atender de manera más personalizada y eficaz para que puedas
cotizar, consultar y realizar tus pedidos de manera más práctica. Si te interesa
realizar tu pedido por este medio favor de comunicarse a los teléfonos: 01 (981)-
127 16-50 y una vendedora te atenderá.

Agentes de Ventas:
Si tienes una empresa dedicada a la venta de papelería, contamos con agentes
especializados que podrán ofrecerte los mejores productos enfocados a tu
negocio.
Envíos:
Te enviaremos el pedido a tu domicilio en unidades propias o por el medio de
transporte que tú nos indiques y sea el adecuado para ti.
Puede causar un costo adicional dependiendo del lugar o zona.

Beneficios en Precios Mayoreo y Menudeo:

Atención personalizada
Calidad garantizada
Variedad de productos
Asesoría de acuerdo a tu negocio (papelería escolar, oficina, cómputo, etc.)
Promociones
Descuentos
Entregas a domicilio

10
Y mucho más…..

AREA ADMINISTRATIVA
Esta área se encargara del óptimo control, manejo de recursos económicos y financieros de la
empresa. Esta área únicamente comenzara teniendo una persona a cargo y su horario será de
09:00 am a 3:00 pm. De lunes a viernes.

Funciones:
Financiamiento, Contraloría, Crédito y cobranza e Impuestos

 Evaluar y autorizar toda acción de personal, contratación de servicios y proyectos

internos, que requieran o generen las unidades orgánicas de su dependencia.
 Proponer al director para su aprobación, el plan de gestión seguridad integral del banco,
así como asegurar y controlar; garantizando la seguridad de las instalaciones, personal
que opera en ellas y valores del banco.
 Administrar el presupuesto asignado a su área, realizando un oportuno seguimiento y
control de su ejecución.
 Monitorear la atención de las observaciones de la superintendencia financiera, la
contraloría general, y los auditores externos, así como los pedidos de la gerencia
general, correspondiente al ámbito de su competencia.
 Evaluar la gestión administrativa, operativa y financiera de las unidades orgánicas bajo
su dirección.
 Asumir ante el gerente general, los resultados de la gestión de riesgos correspondientes
a su área.

Mostrador

Garantizar las operaciones de unidad de caja, entrega y custodia de dinero en

efectivo, cheques y demás documentos de valor.
A fin de lograr la recaudación de ingresos a la empresa y cancelación de pagos a
la que corresponden atreves de la caja.

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El cajero es una persona muy importante para la empresa, ya que este se
encarga de recibir los ingresos de la papelería para registrar el dinero de las
ventas. Es la persona encargada de recibir los pagos que el cliente realiza en
concepto de algún servicio recibido, es muy importante otorgar un adecuado trato
a los clientes, con amabilidad y atención, estos serán agradecidos con mayor
posibilidad de regresar y de no buscar mejores opciones, pues nuestro principal
objetivo es convertirnos en la mejor opción que uno pueda tomar.
Responsable en primera instancia, brindar servicio al cliente a momento de cobrar
artículos en el punto de venta. Características de productos, precio, promociones y
descuentos, encargado de cobrar la cifra total que sumen los artículos adquiridos,
preguntar sobre la experiencia de compra, resolver las quejas del cliente (si los
hubiere) y sobre todo mostrar un gesto amable.
Es importante llevar un registro de los productos vendidos y realizar corte de caja
diariamente. Mantener el efectivo limite en sucursal, si no hay efectivo suficiente
pedirlo.

Áreas
 Corte de caja

 limpieza en el área laborar

 atención al cliente

 apertura de tienda

 responsabilidad

 manejo de efectivo

 deposito en el banco

 acomodo de archivos

 organización de papeleo de la tienda

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  acomodo de mercancía

 uso de computadora (Excel, Word, envió de correos)

 cierre de tienda.

Tareas

1. Revisar bitácora de novedades

2. verificar los elementos y equipos del puesto de trabajo

3. Revisar base

4. Revisar base de caja menor

Políticas
 No se aceptan devoluciones de los productos una vez que el cliente
ha salido de las instalaciones de la empresa.

 Las facturas deben llevar el sello de CANCELADO si ya no se realiza

la compra

 En caso de pagar con tarjeta se debe tener una identificación para

poder usar la tarjeta

 La tarjeta debe estar en buen estado

FUNCIÓN DE MERCADEO
 Coordina los esfuerzos de ventas con los programas establecidos
de marketing.

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  Chequea a la competencia reuniendo información actualizada del mercado
sobre precios, productos, nuevos productos, plazos de entregas, técnicas
de comercialización, etc. El potencial de investigación proviene de
directorios comerciales, búsquedas web o recursos digitales.

 Recomienda cambios en los productos, servicios y políticas mediante la

evaluación de los resultados y los desarrollos de la competencia.

Otras funciones

 Contribuye al esfuerzo del equipo de ventas para lograr los resultados

requeridos, cumpliendo o excediendo los objetivos de ventas, y trabaja con
el equipo de ventas para cerrar las ventas.

Habilidades de servicio al cliente

La premisa más importante a tener en cuenta es que el cliente siempre tiene la

razón. Por tanto, deberá poder hablar de manera amistosa tanto con los clientes
existentes como con clientes potenciales, escuchando sus necesidades y
ayudando a comunicar las opciones para ellos.

Debe tener excelentes habilidades en las relaciones interpersonales, incluyendo la

capacidad de establecer rápidamente una buena relación con clientes y
proveedores, estando siempre enfocado en el cliente para ganar ventas. Además,
debe tener capacidad de cumplir los objetivos de ventas.

Habilidades para la comunicación

Debe tener excelentes habilidades en la comunicación, ya que deberá hablar

continuamente con los clientes acerca de las distintas funciones de los artículos
que vende y aclarar todas las preguntas y dudas que pudiera haber. Igualmente,
debe tener la capacidad para la negociación y el cierre de una venta. Es necesario

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que tenga excelentes habilidades de comunicación verbal para poder sentirse
cómodo haciendo llamadas en frío y hablando con gente nueva gran parte del día.
Además, debe ser capaz de demostrar paciencia y entusiasmo al comunicarse con
clientes potenciales.

Debe tener capacidad de comunicarse de manera profesional y con confianza con

diversos grupos de personas, así como habilidades para realizar presentaciones
orales tanto en las reuniones internas de metas de ventas como para los clientes.

Constancia

Debe entender que no todos los clientes van a ser una venta. Por lo tanto, el
agente de ventas tiene que tener la capacidad de recobrarse al perder una venta y
nunca rendirse, ya que esto será esencial para su trabajo.

Será vital mantener la tenacidad para manejar el rechazo y continuar con una
actitud positiva al llegar al próximo cliente potencial.

SALARIOS MENSUALES POR ÁREA QUE PERCIBE CADA

EMPLEADO

15
16
17
ENCUESTA

Esta encuesta se lleva acabo con el fin de recabar información para un

proyecto escolar y dicha encuesta es de carácter anónimo respetando la
privacidad del encuestado.

1. ¿Cuánto tiempo lleva en la empresa?

2. ¿Conoce el reglamento?

3. ¿Qué perfil desempeña en el trabajo?

4. ¿Qué puede hacer la empresa para mejorar la motivación?

5. ¿Les dan capacitación?

6. Papelerías Tony cumple las normas de seguridad y salud en el ambiente de

trabajo

Colaboración
7. ¿Cuenta con la colaboración de sus compañeros de departamento?

8. ¿Considera que existe un buen ambiente de trabajo?

9. ¿Cómo se sintió cuando ingreso a la empresa?

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 10. ¿Dispone de materiales y recursos necesarios para realizar su trabajo?

11. ¿Cómo es la colaboración al trabajar en equipo?

Comunicación
12. ¿Cómo es la comunicación con sus compañeros de trabajo?

13. ¿Tiene disponible información sobre el catálogo de productos y servicios

que ofrece papelerías Tony?

14. ¿Cuándo ingreso a la empresa recibió suficiente información sobre la

misma?

15. ¿Al unirse a la empresa recibió información sobre el área donde trabaja y la
función que realiza?

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Análisis
1-
tiempo en la empresa

16.00% 1 año
10 mes es
40.00% 6 mes es
5 mes es
24.00%

20.00%

En tony papelerías el 50 % de los empleados entraron al

abrir la tienda hace un año, el 20% en de los empleados en
entro a los 10 meses de que la empresa abrió sus puertas, así
como el 24 % llego ala empresa en los últimos 6 meses y los
últimos 16% llegaron hace 5 meses.

2-
100%
conocen el regl amento i nterno

20
En papelerías tony el 100% de los empleados que trabajan
actualmente conocen el reglamento de la empresa para poder
mantener un mejor el trato en todo la empresa.

3- 5 empleados son gerentes, 10 en almacen, 4 en marketing

y 6 en el mostrador

4- los empleados encontraron una forma para tener una

motivación en el ambiente de trabajo que fue la de bonos
para el mejor empleado y un dia de descanso como premio
de mejor empleado

5-
capacitación

100% de los
empl eados reci ben
l a capaci ta ci ón

100.00%

El 100% de los empleados al entrar a Tony papelerías

reciben una extensa capacitación y cada 6 meses se
actualizan para un mejor servició al cliente, para mantenerse
como líder a nivel estatal en papelerías.

21
6-
ambiente de trabajo y normas de seguridad

si cumple

100.00%

Cumple con el 97% de las normas que conlleva la empresa

ante la seguridad del cliente como de los empleados, por
medio de las instituciones correspondientes de estado, hacen
valida sus normas.

7- Colaboración.
Todos en la empresa cuentan con colaboración ya que todas
las áreas disponibles están en funcionamiento por conjunto.
Todos dependen de la otra para llevar a cabo una mejor
comunicación y realizar todos sus respectivos trabajos sin
que tengan roses en el trabajo.

22
8-
buen ambiente de trabajo

15.00%
si
no

85.00%

El 85% del personal colaboran en buen ambiente de trabajo,

mientras que el15 % no son muy sociales ni amistosos pero
todos realizan sus trabajos con la mayor responsabilidad para
mantener la tienda en funcionamiento

9-La mayoría de los empleados se sintieron de manera

satisfactoria al ingresar a la empresa

10-
materiales para realizar su trabajo

20.00%
si
no

80.00%

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Los empleados cuentan con los materiales necesarios para
mantener sus funciones diarias, aunque existen días en que
algunos materiales carecen y se tiene que prestar de otras
áreas para seguir en función laboral

11-
colaboración al trabajar en equipo

15.00% buena
regul a r
mal a
15.00%
50.00% pes i ma

20.00%

Al momento de realizar dicha encuesta, varios de los

empleados nos dijeron que la colaboración en equipo es más
o menos buena y que no siempre colaboran, ya que cada
empleado esta 100% enfocado en su área de trabajo, por así
decirlo cada empleado tienen un área de responsabilidad.

24
12-
comunicación con los compañeros de trabajo

10.00% buena
10.00% regular
mala
pesima
20.00% 60.00%

Más del 50% de los trabajadores nos informaron que la

relación o más bien la comunicación con sus demás
compañeros de trabajo, es buena, ya que se tratan de una
forma respetuosa y pues tampoco nos negaron que en
ocasiones hay momentos en la cual, entre los mismos
trabajadores se vacilan, pero siempre cuidando el respeto
mutuo.

13-
información de catalogo de ventas

28.07% si
no

71.93%

25
Cada empleado desde el momento que ingresa a la empresa,
tiene acceso a un catálogo de ventas ya que siempre tiene
que andar informado sobre los precios de cada producto.

Ventas

20.00%
si
no

80.00%

Se les da una capacitación para poder realizar su trabajo y

poder ofrecer una venta o servicio de forma correcta, ya sea
al trato al cliente o hacia los mismos empleados.

15-
información al entrar a tu area de trabajo

si

100.00%

26
Al momento del contrato, el gerente de la empresa les
proporciona información a cada empleado, sobre el área de
trabajo que van a desarrollar, para su respectiva elaboración
en su área laboral, esto se hace con el fin de que cada
empleado desarrolle su trabajo de una forma correcta y
siempre en tiempo y forma.

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CONCLUSIÓN GENERAL DE LAS PREGUNTAS

Nos damos cuenta que en la empresa papelerías tony los empleados encuestados
nos respondieron de manera honesta y sensata para que nosotros realicemos
nuestro trabajo de investigación. Podemos observar que los empleados de la
empresa tienen una muy buena comunicación para realizar todos trabajos de cada
área y mantener al cliente satisfecho al momento de atenderlo y que se lleve una
muy buena experiencia en la tienda. Los jefes de cada área tienen la obligación de
monitorear a todos sus empleados para que cada uno realice y se desempeñe en
su área.

ANALISIS GENERAL SOBRE LA EMPRESA

En la realización de este proyecto nos llevamos una buena experiencia, desde el

momento en que fuimos a la empresa Tony Papelerías, nos brindaron la
información que requerimos por parte de la gerente nos dio un trato agradable,
desde el momento que se ingresan a las instalaciones se perciben un buen
ambiente laboral, todo el personal es muy amable y están dispuestos atender en lo
que se ofrezca. Con respecto a las instalaciones se encuentran en un buen
estado, todos los productos están ordenados por anaqueles y por categorías, con
lo cual al momento de ir a comprar cierto producto, les facilita al cliente ubicarlos
de manera rápida. Pudimos percibir que dentro de la empresa los trabajadores en
el área de caja les proporcionan información adicional a sus clientes, como nuevos
productos, las promociones y ofertas, además de que se les proporciona un
catálogo de productos, tanto de los que hay en existencia como de los productos
nuevos que van a llegar.
En conclusión Tony Papelerías es una empresa que va a la vanguardia, la cual va
creciendo con respecto a la modernización y adaptándose a las necesidades de
los clientes, ofreciendo productos de excelente calidad, como el excelente trato
hacia sus clientes, implementando nuevos servicios como las entregas a domicilio.

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