Encuesta de satisfacción del cliente casazul

Presentado a
Lic. Alejandra Ávila

Presentado por
Paola Carreño Pongutá
Paola Pineda Moreno

Fundación universitaria internacional del trópico americano (Unitrópico)

Fundamentos de emprenderismo
Yopal - Casanare
2019
 INTRODUCCION

La organización de eventos es el proceso de diseño, planificación y producción de

congresos, festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de reuniones, cada una
de las cuales puede tener diferentes finalidades.

Detrás de cada evento existe un gran equipo de proveedores que cada uno añade su servicio
profesional y juntos logran contribuir al cumplimiento de un evento según el estilo emitido,
Equipo de Decoración, Equipos de Montaje de sonido y tarimas, Repostero, salones de
Fiestas y entre otros que dan armonía a cada proceso creativo que muy poco se ve pero que
logran resultados extraordinarios.

Toda empresa prestadora de servicio, como en este caso el servicio de organización de

eventos debe tener muy en cuenta la calidad del servicio la cual se dice que es una medida
de la satisfacción del cliente, es decir, la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas,
necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir
elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y conocer
cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y
asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador de la calidad del
servicio.

Una de las herramientas más conocidas y usadas que se pueden llegar a implementar para
conocer la satisfacción de los clientes, es la encuesta de satisfacción es una herramienta de
recogida de datos que nos ayuda a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y
cuantitativas, de nuestros clientes. También nos permite analizar otros aspectos como su
experiencia, sus impresiones y valoraciones del servicio, etc. Con esta herramienta
extraemos conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de
marketing adecuadas. Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a
corto, medio y largo plazo.
 JUSTIFICACIÓN

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto?
"ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le
entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal
estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para
dar la confianza que el cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia
intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones
positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el
manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia
de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque,
consistencia o color, puede tomar una decisión de compra.

La calidad del servicio al cliente es un factor indispensable en éxito y crecimiento de toda

empresa prestadora de servicios, para su subsistencia en lo que a su ámbito hace referencia,
el mantenimiento de la calidad de servicio es fundamental para la competitividad y la
correcta satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Es por ello es que periódicamente se recomienda dentro de toda empresa la creación de un

estudio que pueda llegar a medir la satisfacción en nuestros clientes independiente de su
método de estudio, el cual le pueda proporcionar los datos suficientes de la opinión
cualitativa y cuantitativa del cliente con respecto a su servicio.
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

CASAZUL EVENTOS es una empresa que ha sido creada con el fin de ofrecer un
excelente servicio e Infraestructura, cuenta con tres auditorios totalmente dotados
con ayudas audiovisuales y el apoyo Logístico necesario. CASAZUL EVENTOS
está orientado para proporcionar satisfacción y comodidad a nuestros clientes a
través del éxito de sus eventos dentro de un ambiente agradable, de innovación
única en la ciudad; en la mejor ubicación pues diagonal tenemos al centro comercial
Morichal Plaza y estamos sobre una avenida de clara consolidación comercial con
excelente acceso.

 MISIÓN: Planear e integrar todos los detalles que requiere un evento

exitoso, con el objetivo principal de que el cliente disfrute de su evento
como un invitado más, sintiéndose en cada Momento 100% satisfecho con
los resultados.

 VISIÓN: Ser una de las principales empresas proveedoras del servicio de

organización integral de eventos empresariales y sociales reconocida por su
sensibilidad ante las necesidades de cada cliente y sobre todo por la
excelencia de sus resultados.
 LOGO:

 ESLOGAN:
“UN SERVICIO INTEGRAL CON CALIDAD
 INFRAESTRUCTURA:

Posee una infraestructura acorde a las necesidades de sus clientes con tres
auditorios con capacidad de 100 PAX, 90 PAX y 20 PAX, en conferencia y con
todo lo que se requiere para la organización de eventos empresariales de todo
tipo garantizándole calidad.

 SERVICIOS
En CASAZUL EVENTOS Se ofrece el marco más elegante para cualquier
evento social o empresarial, resolviendo para usted los grandes y los pequeños
detalles que harán de su evento un éxito.
 Eventos
 Congresos y convenciones
 Conferencias y simposios
 Cursos, seminarios y juntas de trabajo
 Eventos empresariales
 Cumpleaños
 Servicios para eventos empresariales
 Servicio de Apoyo Técnico (Sonido, Audio, Video beam, Telón
de 2x2.20 Automático)
 Servicio de Banquete
 Servicio de Buffet
 Servicio de Coffee Break
 Servicio de Bar
 Internet wifi
 COSTOS

Servicio de auditorio con aire acondicionado, sonido con micrófono de cable,

telón automático de 2x2, video beam, internet wifi, sillas ergonómicas, tablero
acrílico y estación de café con mesero incluido, el valor de la hora es de setenta
y cinco mil pesos m/cte ($75.000).

 REFRIGERIO
Ofrece una amplia y deliciosa variedad de refrigerios cuyo valor oscila entre
$7.000 y $10.000 la unidad y ofrecemos el servicio de estación de café.

 SERVICIOS DE BUFFETS Y OTROS

 Menú Ejecutivo gourmet: $18.000
 Menú gourmet de 1 carne: $22.000
 Menú Gourmet de 2 carnes: $25.500
2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

Objetivo general
 Medir el grado de satisfacción y conocer la opinión e impresiones de los
clientes que hayan adquirido un servicio en el lugar, permitiéndonos
analizar sus respuestas para implementar acciones que ayuden a la mejora de
la calidad en la prestación de los servicios ofrecidos
Objetivos específicos:
 Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido
 Entender cuáles son las necesidades de los clientes.
 Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos, llegando
incluso a fidelizar a clientes con un nivel de satisfacción alto
 Detectar áreas de mejora concretas.
 Conocer qué factores fortalecen la relación con los clientes, fundamental
para seguir apostando por ese determinado factor o potenciarlo.
 Entender las expectativas de los clientes
 Conocer los puntos fuertes y los puntos débiles
3. FICHA TECNICA ENCUESTA

Título de la investigación Encuesta satisfacción del servicio

casazul

Unidad de muestreo Últimos clientes frecuentados a casazul

Tipo de encuesta Telefónica – Personal

Población total (N) 20 clientes

Fecha de iniciación de Encuestas viernes 06 de septiembre 2019

Fecha de terminación de Miércoles 17 de septiembre 2019

Encuestas

Fecha de iniciación del 17 de septiembre 2019

procesamiento de datos

Fecha de terminación del 18 de septiembre 2019

procesamiento de datos

Fecha final de entrega 19 de septiembre 2019

4. INFORMACION ENCUESTA
La encuesta de satisfacción aplicada a un total de 15 personas conto con un número
de 13 preguntas separadas por 3 ITEMS específicas:
 Instalaciones
 La atención y los servicios
 Alimentos

Lo anterior para poder llegar a unas conclusiones más específicas por área y detectar
los sectores en los cuales los clientes sienten mayor satisfacción y los que se pueden
presentar algunas fallas.

En el cual la población encuestada podría clasificar su nivel de satisfacción según la

siguiente escala de clasificación:
 1: Pésimo
 2: Regular
 3: Aceptable
 4: Bueno
 5: Excelente

Y por último un espacio para que estos pudieran escribir su opinión o

recomendaciones.

Esta encuesta se realizó personalmente a un total de 8 personas significando un

53,3 de la población y el otro 46,6 restante equivalente a un total de 7 personas por
medio telefónica.

En la parte del estudio se agruparon las opciones de:

 Pésimo
Insatisfecho
 Regular

 Aceptable Medianamente satisfecho

 Bueno
Satisfecho
 Excelente
 5. RESULTADOS
5.1. Infraestructura

1Q. Las instalaciones de la empresa siempre están limpias

Según la primera pregunta un total de 55% y otro de 20% equivalente a un total de 15

personas de las 20 encuestadas se encuentran en un excelente nivel de satisfacción respecto
a la limpieza de las áreas en las instalaciones, mientras un 20% lo encuentran como
aceptable y tan solo un 5% equivalente a 1 persona lo califico como regular.

2Q. La calidad y la comodidad de las instalaciones de la empresa (equipamiento,

mobiliario, iluminación, etc.)

60% 11
50%
40%
30% 5
3
20%
10% 1
0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

En la segunda pregunta se puede observar un nivel de satisfacción bueno, ya que entre las
personas encuestadas que califican como bueno y excelente hacen un total de 75% las
cuales se consideran que su experiencia fue buena referente a la calidad y comodidad que
se presta en la empresa. Con tan solo un 5% equivalente a 1 persona podríamos decir que su
experiencia no fue la mejor calificando este ítem como regular.
3Q. Como califica las instalaciones, elementos, productos empleados en el servicio

En la tercera pregunta podemos observar que existe un poco de inconformismo de los

clientes, ya que un total del 50% califico la pregunta como regular y teniendo en cuenta los
comentarios realizados en las encuestas se puede detectar que se presentaron algunos fallos
en los productos utilizados al momento de la prestación del servicio y por eso las bajas
calificaciones, mientras el otro 50% se encuentran en un buen nivel de satisfacción.

4Q. Cuando realiza el alquiler del lugar, le entregan al cliente lo requerido del servicio de
apoyo técnico

70% 11
60%
50%
40%
30%
6
20% 3
10%
0% 0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

En esta pregunta podemos ver que al momento en el que cliente realiza el alquiler la
empresa suministra los equipos requeridos por el cliente de una forma excelente y se
realiza un adecuado apoyo técnico según sus calificaciones, teniendo en cuenta entre las
calificaciones de bueno y excelente un 80% de los encuestados sintieron un nivel alto de
satisfacción, y aunque un 20% sintió que el servicio es aceptable se puede observar que
ninguna persona lo califico como regular o pésimo es decir ninguna se sintió un nivel de
insatisfacción.

Nievel de satisfacion en
instalacioes

satisfecho
3%
24%
Medianamente
satisfecho
73% Insatisfecho

Como se puede observar en la gráfica anterior el nivel de satisfacción de los clientes respectos
a las instalaciones, equipo, mobiliario, etc. El porcentaje de satisfacción está en un buen nivel
con un total del 73% de la población estudiada, y un 24% medianamente satisfecho pudiendo
mejorar estas cifras, teniendo en cuenta que según los comentarios de las encuestas las
personas que están medianamente satisfechas su calificación disminuyo debido a alguna falla
que se presentó en algún equipo. Y un bajo pero no insignificante 3% de insatisfacción.
 5.2.La atención y los servicios

Q1. De acuerdo con la solicitud del cliente lo que pide cumple la empresa

60%
10
50%
40% 7
30%
20% 3
10%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

Según los resultados en la gráfica aunque no se tienen calificaciones de un nivel de

insatisfacción, sin embargo que un 50% está totalmente satisfecho y el otro 50%
medianamente, observando que probablemente se hayan podido registrar algún
inconveniente o confusiones por la empresa al momento de entregar lo requerido por el
cliente.

Q2. Los precios contratados con relación al lugar del evento

60% 11
50%
40%
6
30%
20% 3
10%
0% 0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

En esta pregunta lo que se puede observar según los datos de la gráfica podemos observar
que la empresa posee una infraestructura con la cual los clientes han sentido en su mayoría
satisfechos con 70% de calificaciones, y un 30 % medianamente.
Q3. Considera que todo el personal se encuentra capacitado y es idóneo para realizar los
servicios

60%
10
50%
40%
30% 5
4
20%
10% 1
0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

En esta pregunta podemos ver que la empresa cuenta con un personal debidamente
capacitado según calificaciones de los clientes un promedio del 75% con buena
calificación, y con un valor de un 5% equivalente a 1 persona que se califica como
insatisfecha estos debido a que en el momento de la prestación del servicio la persona
encargada de este, se le presento una calamidad, dejando a cargo otro trabajador el cual no
tenía la suficiente capacitación para prestar el servicio.

Q 4. Como es el trato del personal hacia los usuarios o clientes cuando requiere el servicio
de la empresa

70% 13
60%
50%
40%
30%
20% 3 3
10% 1
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

Según la gráfica de datos podemos observar que al momento de que el cliente requiere la
prestación del servicio, encontramos un índice alto de satisfacción del trato por parte del
personal con un porcentaje del 80% y mediana mente satisfecho 15%, y con un 5% de
insatisfacción.
Q5. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparación con el precio

70%
12
60%
50%
40% 7
30%
20%
10% 1
0% 0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente

En esta pregunta lo que se puede observar según los datos de la gráfica podemos observar
que la empresa maneja una buena relación precio/calidad teniendo en cuenta que un 65% se
siente en un buen nivel de satisfacción, y un 35% medianamente, y un 0% sienten un bajo
nivel de insatisfacción.

RESULTADOS ATENCION Y SERVICIOS

RESULTADOS

3% satisfecho
24%
Medianamente
satisfecho

73% Insatisfecho

En este ítem también se puede ver un porcentaje de satisfacción optimo, con un 73% de la
población encuestada estando en un nivel alto de satisfacción, y un 24% medianamente
satisfecho, el cual se podría mejorar, brindando un poco más de capacitación a los
trabajadores del establecimiento, y estudiar más a fondo la presentación de algún
inconveniente al momento del contacto del personal con los clientes.
 5.3.Alimentos
Q1. La calidad de las bebidas y los alimentos ofrecidos durante el evento en tiempo que es

50% 9

40%

30%
4 4
20%
2
10% 1
0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente No aplica

Según la gráfica podemos observar que en la calidad de bebidas y alimentos tiene en su

mayoría un nivel bueno de satisfacción con un 50% (teniendo en cuenta que un 20%no
aplica a este servicio) pero sin duda resalta que de las personas que contrataron servicio de
alimentos también se ve un índice del 20% medianamente satisfecho, y un 10 % de nivel
bajo de satisfacción, teniendo en cuenta según comentarios que el servicio no fue cumplido
en el horario establecido.
Q2. El servicio y la atención de los meseros

60% 11
50%

40%

30%
4
20% 3
10% 1 1
0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente No aplica

En esta como en la anterior y las siguientes cuenta con un 20 % de no aplica, lo cual nos
puede llevar a analizar que la empresa cuenta con un servicio adecuado de atención a la
mesa, con 60% de nivel alto de satisfacción, un 15% medianamente satisfecha, y solo un
5% a un nivel bajo de satisfaccion.
Q3. El menú presenta suficiente variedad de productos

40% 7

30% 5
4
20%
2 2
10%
0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente No aplica

En esta pregunta se puede observar que aunque la empresa para un 45% de los clientes
califican que la empresa cuanta con menú variado, el otro 25% lo califica como
medianamente, y un 10 % con un nivel bajo.

Q4. Se ha presentado la comida de forma apropiada

50% 9

40%

30% 5 4

20%
2
10%
0% 0%
0%
Pesimo Regular Aceptable Bueno Exelente No aplica

Según la gráfica lo que podemos observar es que la mayoría de la población que adquirió
este servicio no encontró total satisfacción en la presentación de la comida, teniendo un
cuenta que mayor porcentaje es de 45% el cual pertenece a las personas medianamente
satisfechas, y un 10% de personas con un bajo nivel de satisfacción, y tan solo un 25% con
nivel óptimo de satisfacción.
 RESULTADOS ITEM ALIMENTACIÓN

RESULTADOS

satisfecho

20%
Medianamente
45% satisfecho
9%
Insatisfecho

26% No aplica

En este ítem a diferencia de toda la encuesta se agrega una calificación más el cual es
debido a que cierto porcentaje de clientes solamente adquieren servicio de los auditorios sin
el servicio de alimentación, sin embargo según la gráfica aunque el porcentaje de
satisfacción es superior a los demás se observa un valor un poco bajo comparado los
anteriores en el cual necesarios mente se tienen que corregir los errores encontrados.

6. RESUMEN TABLAS

Resumen
75% 73%

49%

23% 2% 24% 3% 23% 8% 20%

INFRAESTRUCTURA ATENCION Y SERVICIOS ALIMENTACION

Satistefcho Medianamente Insatisfecho No aplica
 7. Grafica nivel de satisfacción del servicio completo

servicio completo

10% satisfecho

24% mendianamentesatisfe
cho
66% insatisfecho

En esta grafica se puede apreciar el resultado final de la encuesta, teniendo como total, un
66% de toda la población encuestada con un índice de satisfacción alto, un 24%
medianamente satisfecho, y solo un 10% insatisfecho, con lo que se puede concluir que la
mayoría de los clientes que han adquirido un servicio por la empresa se siente en nivel alto
de satisfacción, pero también hay que tener en cuenta para mejorar los niveles de
medianamente satisfecho y nivel bajo de insatisfacción.
8. CONCLUSIONES.
Tras el estudio y análisis de los datos obtenidos con la encuesta de satisfacción
aplicada a los clientes que han adquirido un servicio en la empresa organizadora de
eventos Casazul, se aprecia una evaluación positiva en el grado de satisfacción
global. Los principales aspectos a destacar, a la vista del presente informe, son los
siguientes:
 En el nivel de satisfacción de los clientes respectos a las instalaciones, equipo,
mobiliario, etc. Se puede apreciar que el nivel de satisfacción alto está en una
óptima calificación con un total del 73% de la población estudiada, y un 24%
medianamente satisfecho pudiendo mejorar estas cifras, teniendo en cuenta
que según los comentarios de las encuestas las personas que están
medianamente satisfechas su calificación disminuyo debido a alguna falla que
se presentó en algún equipo. Y un bajo pero no insignificante 3% de
insatisfacción.
 En la parte de atención y servicios al igual que en de instalaciones se puede
ver un porcentaje de satisfacción optimo, con un 73% de la población
encuestada estando en un nivel alto de satisfacción, y un 24% medianamente
satisfecho, el cual se podría mejorar, brindando un poco más de capacitación
a los trabajadores del establecimiento, y estudiar más a fondo la presentación
de algún inconveniente al momento del contacto del personal con los
clientes.
 Con los resultados obtenidos se puede concluir que aunque el porcentaje de
satisfacción en la parte de alimentación es superior a los de medianamente
satisfecho e insatisfecho se observa un valor un poco bajo en este,
comparado con los ítems anteriores de infraestructura y calidad y servicio,
en el cual es necesario corregir los errores encontrados como el hecho de la
presentación de los alimentos, la puntualidad, entre otros.
9. PLAN DE ACION
9.1.Infraestructura y moviliariao
 Realizar un debido mantenimiento a cada una de los equipos, verificar su
estado y realizar las reparaciones si es necesario,con el fin de encontrar daños
y así prevenir los problemas, antes de que estos ocasionen una falla.

9.2.Calidad y servicio.
 Foco en el Cliente. Asegurar que las personas que trabajan, lo hagan
pensando en generar valor a nuestros clientes para alcanzar el más alto
valor percibido por nuestros Clientes en términos de los productos y los
servicios que le proporcionamos.
 capacitación a los trabajadores del establecimiento, y estudiar más a
fondo la presentación de algún inconveniente al momento del contacto
del personal con los clientes.

9.3.Alimentación
 Tener un control más estricto para lograr con el cumplimiento de los
horarios establecidos para la entrega de alimentos, de igual forma observar
más profundamente el trabajo de los meseros para poder encontrar cualquier
error el que este esté fallando y causando un nivel de satisfacción más bajo
en el cliente.
 Crear un nuevo menú, para que las personas tengan opciones más variadas al
momento de elegir sus productos a consumir.