“INDICADORES DE GESTIÓN”

Docente: Ing. Lina Cristina Ovalle López

 ÍNDICE
• Los indicadores y las organizaciones.
• Importancia de los indicadores en los procesos.
• Tipos de indicadores.
• Implementación y análisis de indicadores de los
procesos
• Cuadro de Mando en base a indicadores
• Sistema de toma de decisiones en base a indicadores

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 INTRODUCCIÓN

Un indicador no es el fin de un proceso o actividad, no

debe ser una carga extra para las personas, no es un
mecanismo de represión o castigo.

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Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla
no se puede mejorar.

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Beneficios de los indicadores:

• Permiten ver que se está haciendo y cómo, considerando que es parte de un

todo.
• Permiten ejercer un mejor control sobre el desarrollo de los procesos.
• Comunican el desarrollo de la estrategia partiendo desde la alta dirección
hacia los procesos.

Características de los indicadores:

• Oportunos: que provean información completa y útil para la toma de

decisiones eficaces.
• Económicos: para su cálculo y medición no se debe incurrir en costos o
gastos excesivos.
• Objetivos: el origen de la información para su cálculo debe estar claramente
establecido y disponible para verificaciones.

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Características de los indicadores:

• Deben tener establecida una periodicidad. Proveer información útil que permita
conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y tomar decisiones con respecto
al proceso que se mida.
• Ser sencillos, suministrar información necesaria, cuantificables.
• Encontrarse integrados con otros procesos y tareas funcionales de la entidad, de
igual manera atados a otros sistemas de evaluación organizacional.

Análisis de Datos

Tendencias de los Resultados: Se debe definir si los resultados de la medición de

un indicador de gestión están logrando la meta definida o apunta a distanciarse.
Situaciones Especiales: Se debe analizar si los resultados del indicador de gestión
están influenciados por situaciones especiales, tales como, recursos insuficientes
durante el periodo de medición (Vacaciones, incapacidades, fallas de equipos,
retrasos de contratación)
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 ¿QUÉ ES UN INDICADOR?

Es una herramienta de gestión,

seguimiento e información que permite
identificar problemas, tendencias y
posibilidades de mejora. Es la
cuantificación del grado en que las
actividades de un proceso o los
resultados del mismo consiguen un
objetivo especifico.

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Video
https://www.youtube.com/watch?v=91b3REuGMTs

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 DEBATE

Exponer y debatir:

Según su área de desempeño

¿cuales son los factores que
inducen a que las metas no sean
alcanzables o no se cumplan?

¿Cómo se puede mejorar?

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 CONTROL DE GESTIÓN

Es un proceso de observación y medida a través de la

comparación sistemática de los objetivos previstos con los
resultados obtenidos.

Es un proceso continuo y dinámico, que debe estar

alineado con la estrategia y la estructura organizacional

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 OBJETIVO DE LOS INDICADORES

Eficiencia en el manejo de los recursos humanos e

insumos.

Eficacia en los resultados por el tipo de gestión de

negocios.

Efectividad al obtener los resultados prospectados.

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 OBJETIVO DEL CONTROL

Recursos Procesos Producto Cliente

Eficiencia Eficacia

Efectividad
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 Eficacia Satisfacción cliente

Calidad de ejecución

Tiempo

Efectividad Productividad

Recursos empleados

Satisfacción cliente

Calidad de ejecución
Eficiencia
Tiempo

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EFICIENCIA Y EFICACIA

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 Tipos de Indicadores
Tipo Denominación Descripción
Cuantitativos Escala de cualidades
Escala de Medición
Cualitativos Representación numérica
De Impacto Tienen efectos a corto mediano y largo plazo
De resultado Efectos de la acción gerencial
Nivel de Intervención De proceso Seguimiento de las actividades
De insumos Seguimiento de todos los recursos disponibles y utilizados en una
operación
Cantidad Numero de eventos
Calidad % cumplimiento de normas
Proceso
Desempeño de eficiencia (hrs. hombre/evento)
de tiempo (horas/evento)
de costo (unidades monetarias /evento)
Cantidad Miden la cantidad de producto obtenida
Producto Calidad Miden las características obtenidas en el Producto (porcentaje de
rechazo, de satisfacción)
 Se debe evitar el diseño de
indicadores que inducen a
resultados no esperados o
“incentivos perversos”.

El valor de la medición no está

en recoger el mínimo detalle de
datos

No se debe medir atendiendo el

criterio de “quedar bien”

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Satisfacción Cliente / Ser percibido como Atención clientes
proveedor excelente Calidad productos / Servicio
Variedad de diseño de productos Optimización costes estructura
Variedad de productos innovadores Formación Técnicos, diseñadores,
Calidad del servicio comerciales
Rapidez en el servicio Eficiencia / Productividad
Solución reclamaciones Coste Unitario Total
Versatilidad en los productos Costes Energéticos
Puesta a punto en el cliente Costes Personal
Mejorar prestaciones técnicas del producto Costes Materia Prima
Diferenciación de producto Costes Transporte (Outbound)
Comunicación clientes Costes Almacén y Transporte Interno
Ventas Fidelización clientes Costes Procesos sin Valor Añadido
Adquisición clientes Mantenimiento
Atención clientes Stocks
Calidad productos / Servicio Personal
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 ESTRATÉGICOS O PUNTUALES
Son aquellos que nos permiten
efectuar el seguimiento a nuestros
objetivos basados en la misión y
visión de la organización.
DE ALARMA
Son aquellos que nos permiten
efectuar el seguimiento a nuestros
objetivos con la finalidad de brindar
alertas oportunas y así poder tomar
las medidas correctivas pertinentes.
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DE CONTROL
Son aquellos que nos permiten
efectuar el seguimiento a nuestros
objetivos basados en la operaciones
de la organización.
DE PLANEACIÓN
Son aquellos que nos permiten
efectuar el seguimiento a nuestros
objetivos respecto a las actividades
organizacionales y su puesta en
ejecución.
 Importancia de los indicadores
de gestión
• Generan una ventaja fundamental para la empresa; ya que el uso
de los indicadores trae consigo una reducción drástica de
incertidumbre, de la angustia y la subjetividad, con el consecuente
incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de
todos los colaboradores

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 Que Información proporcionan
Tipo de Descripción
Información
muestra el comportamiento de una variable en un
Puntual
momento determinado.
muestra el valor acumulado de una variable en un
Acumulada
momento determinado.
muestra el comportamiento de una o mas variables
De Control a fin de tomar acciones dependiendo de su resultado:
acciones preventivas o correctivas.
muestra comportamiento de una variable que ha
De Alarma salido fuera de control obliga a tomar acciones
correctivas

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Formas de presentación
INTERPRETACION DE LOS INDICADORES DE
GESTION
 Metodología para la construcción de los
indicadores

1. ¿Qué se hace?
2. ¿Qué se desea medir?
3. ¿Quién utilizará la información?
4. ¿Cada cuánto tiempo?
5. ¿Con qué o quién se compara?

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 Ficha técnica de indicadores de gestión

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 FICHA DE INDICADOR

PROCESOS RELACIONADOS Contrato: CENCOSUD

Cambios de personal Gestion del talento humano -
Gestion de mantenimiento d Elabora: Nancy Moreno
einstalaciones
Definición del indicador Unidades Fórmula de cálculo
Cambios de personal solicitados por el cliente Nº de personas cambiadas / Total de
Porcentaje <=1
trabajadores del proceso
Fuentes de información Presentación y periodicidad de cálculo
Excel actualizado por el responsable de Gestion de Talento Humano Grafico de dispersion con el indicador de cada mes - Periodo de calculo mensula por
con los datos prevenientes de los clientes internos y externos. contrato
Gráfico: Datos:
Mes Meta Resultado
Enero 1.00 0.00
1.20 Febrero 1.00 0.00
1.00 Marzo 1.00 0.60
0.80 Abril 1.00

0.60 Mayo 1.00 0.10

Meta
0.40 Resultado Junio 1.00

0.20 Lineal (Resultado) Julio 1.00 0.70

Agosto 1.00
0.00
Septiembre 1.00
Octubre 1.00
Noviembre 1.00 0.20
Diciembre 1.00
Total 1.00 0.27

OBSERVACIONES:
El año analizado corresponde al periodo comprendido entre los meses de Enero a Diciembre de 2015
Como conclusion podemos evidenciar que los resultados obtenido cumplen con un gran margen la meta establecida. No se han presentado cambios de personal
solicitados por el cliente, durante la ejecucion de los contratos durante el año 2015

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 Construcción de Indicadores

• Procesos CENCOSUD

1. Descarga de mercadería en una misma sociedad

2. Inventarios generales o abarrotes de mercadería en
supermercados con modalidad de tercerización
3. Movimiento de uso interno
4. Salida de desmedro

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 Indicadores CENCOSUD
• COBERTURAS; ESTE ARCHIVO TE PERMITE VER LA COBERTURA REAL VS. LA COBERTURA OBJETIVO EN DIAS Y EN
SOLES, COBERTURA HISTORICA, STOCK. VENTA PROMEDIO DIARIA, NEGATIVOS, CAPACIDAD DE GONDOLAS, SKU
( CODIGOS ) INACTIVOS, SKU BLOQUEADOS.

• REPORTE DE VENTAS; TE PERMITE VER LAS VENTAS EN SOLES. VS EL AÑO ANTERIOR, EL MARGEN TANTO EN
SOLES COMO PORCENTUAL.

• REPORTE DE MERMAS. SE DEFINE COMO MERMA A TODOS LOS SKU QUE SE DESCARGAN EN LA TRASTIENDA
RECP. DE MERCADERIA Y NO ESTAN APTOS PARA LA VENTA. LOS MOTIVOS PUEDEN SER POR ROTURA,
CONSUMO DE CLIENTE, VENCIMIENTO, DETERIORADO. LO PUEDES ANALIZAR EN UNID. SOLES VS AL AÑO
ANTERIOS Y PORCENTUALMENTE VS TU VENTA. POR PARTICIPACION.

• DIFERENCIA DE INVENTARIOS; SE DEFINE COMO TODOS LOS SKU QUE NO SE ENCONTRARON EN FISICO EN LA
TOMA DE INVENTARIO. LOS MOTIVOS PUEDEN SER ERRORES DE CODIGO, ERRORES DE INGRESO, ERRORES DE
VENTA, ROBOS, LO PUEDES ANALIZAR EN UNID. EN SOLES, DE MANERA PORCENTUAL VS SU VENTA CONTRA EL
AÑO ANTERIRO PARA VER SI SUBE O BAJA.

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 Indicadores CENCOSUD
• PERDIDA, ES LA SUMA DE LAS MERMAS MAS LAS DIFERENCIA DE INVENTARIO. SE ANALIZAN DE LA MISMA FORMA. IMPORTANTE
PARA SABER CUALES SON LOS SKU QUE MAS PERDIDA TE GENERAN.

• VENTA PERDIDA; ARTICULOS QUE SE DEJAN DE VENDER POR FALTA DE STOCK. ESTOS CASOS SE DAN POR MALOS PEDIDOS, STOCK
FICTICIO, NO DESPACHOS DEL PROVEEDOR.

• CAMBIOS DE PRECIO; SE REALIZA DIARIAMENTE EN LAS NOCHES, PERMITE REVISAR TODOS LOS SKU QUE CAMBIAN DE PRECIO DEL
DIA SIGUIENTE.

• SERVICIO AL CLIENTE, REPORTE DE ENCUESTAS, QUEJAS Y RECLAMOS.

• CLIENTE OCULTO; DETERMINA EL NIVEL DE SERVICIO DE LA TIENDA.

• PRODUCTIVIDAD EN CAJAS: PERMITE COMPARAR LA RAPIDES DEL TRABAJO DE LAS CAJERAS. LA COMPARACION ES EN SOLES,
UNID. Y TIEMPO.

• PEDIDO DE MERCADERIA. ES UNA TABLA DIMAMICA QUE TE PERMITE VER TODOS LOS MOVIMIENTOS DE DETERMINADO
ARTICULO ( INGRESOS, VENTAS, MERMAS, AJUSTES, CONSUMO INTERNO, ETC.).
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 TALLER
1. ¿Cuál es la visión y misión empresarial de su organización?
2. ¿Cuál es el objetivo estratégico de su unidad/sección? (Seleccionar un (01) proceso
3. ¿Cuales son las estrategias para su objetivo estratégico?
4. ¿Cual es la meta que debe alcanzar?
5. ¿Cuáles indicadores de gestión usted debe cumplir? (Definir al menos dos (02) indicadores
– Usar Formato Excel)
6. ¿Cómo vincula estos indicadores con la estrategia del negocio y los objetivos estratégicos?
7. ¿Cuál es o son el o los procesos medulares para alcanzar el objetivo estratégico de su
organización?
8. ¿A quien le reporta sobre los resultados de este objetivo y que le reporta?

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EJEMPLOS DE INDICADORES EN SUMINISTROS

• Indicador de inmovilización = Inventario Inmovilizado/Ventas anuales

• Movilidad de los inventarios = Inventarios/Capital contable

• Importancia de suministros = Costo de materia prima y materiales/Costo de Fabricación

• Rotación de inventarios = Materia prima empleada en el mes/Inventario de materia prima

• Rotación de créditos pasivos = Compras anuales/Saldo promedio de los Proveedores x 360

• Plazo medio de créditos pasivos = 360 /Rotación de créditos pasivos

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 INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

• Rentabilidad por producto = Margen/Total ventas

• Contribución por producto = Margen individual/ Margen total

• Índice de comercialidad = Venta producto / Ventas totales

• Nivel de calidad = Total productos sin defectos/Total productos elaborados

• Participación de defectos = Total productos con defecto “X”/Total productos con defectos

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 PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN.
INVENTARIOS
INDICADOR DESCRIPCION FORMULA IMPACTO
Índice de Proporción entre las ventas y Acumuladas x Las políticas de inventario, en general, deben
Rotación de las existencias promedio. 100 /Inventario mantener un elevado índice de rotación, por eso,
Mercancías Indica el número de veces Promedio se requiere diseñar políticas de entregas muy
que el capital invertido se frecuentes, con tamaños muy pequeños. Para
recupera a través de las poder trabajar con este principio es fundamental
ventas. mantener una excelente comunicación entre
cliente y Proveedor.
Índice de duración de Proporción entre el Inventario Final x Altos niveles en ese indicador muestran
Mercancías inventario final y las ventas 30 días/ Ventas demasiados recursos empleados en inventarios
promedio del último período. Promedio que pueden no tener una materialización
Indica cuantas veces dura el inmediata y que esta corriendo con el riesgo de
inventario que se tiene. ser perdido o sufrir Obsolescencia

Exactitud del Se determina midiendo el Valor Diferencia Se toma la diferencia en costos del inventario
Inventario costo de las referencias que ($)/Valor Total de teórico versus el físico inventariado, para
en promedio presentan Inventarios determinar el nivel de confiabilidad en un
irregularidades con respecto determinado centro de distribución. Se puede
al inventario hacer también para exactitud en el número de
lógico valorizado cuando se referencias y unidades almacenadas
realiza el inventario físico

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