CASO 1: THE WALD DISNEY COMPANY

1)COMO DIRIGE DISNEY LOS DESAFÍOS ÚNICOS Y LAS OCASIONES PLANTEADAS

POR LAS CUATRO CARACTERÍSTICAS QUE SE DISTINGUEN DE UN SERVICIO?
INTANGIBILIDAD: Podemos decir que dado que los servicios son intangibles y lo que se
busca es que los clientes prospecto tengan una percepción del disfrute antes de adquirir
el servicio, tomamos en cuenta las siguientes características:
*visualización: todo gira alrededor de la imagen representativa de la compañía que es el
reino mágico de Disney; incluyendo todos los personajes emblemáticos de las películas
de Disney.
*asociación: La imagen de diversión y magia que tiene la compañía vendida a través de
artículos en franquicias, hoteles, restaurantes, etc
*representación física: infraestructura del castillo y los personajes físicos más
representativos de Disney como por ejemplo Mickey mouse.
*documentación: Número de visitantes al año y número de parques existentes en el
mundo.
INSEPARABILIDAD: Sin televidentes que adquieran sus productos cinematográficos se
perdería lo llamativo de los parques y ya no habría turistas o compradores del servicio.
HETEROGENEIDAD: Buscan la satisfacción de los clientes mediante la segmentación del
mercado, ofreciendo servicios que complacen a niños, adolescentes, adultos y adultos
mayores.
CARÁCTER PERECEDERO: A partir de la experiencia del reino mágico único en el
mundo cada visita va a ser única e inigualable, debido a que siempre va a haber una
oferta diferente, haciendo esta experiencia inolvidable.

2) COMO HA INTENTADO DISNEY AUMENTAR LA EQUIDAD DE MARCA ASOCIADA

CON SU DISNEY WORLD RESORT?

Transformando sus franquicias cinematográficas y televisivas en un conjunto de

atracciones y servicios de los clientes para satisfacción del mismo.

3) QUÉ ESTRATEGIA DE MEZCLA DE PRODUCTO PERSIGUE DISNEY CON EL

DESARROLLO DEL NUEVO PARQUE EN HONG KONG?. QUE ESTRATEGIA DE
MEZCLA DE PRODUCTO PERSIGUE CON WALT DISNEY STUDIO PARÍS, TOKIO
DISNEYSEA Y CALIFORNIA ADVENTURE?
La estrategia seria en primer lugar una expansión de la mezcla de producto, con la
extensión de la línea. Y en segundo lugar el posicionamiento del mercado Por precio y
calidad.
La estrategia seria en primer lugar una expansión de la mezcla de producto, con la
extensión de la mezcla. Y en segundo lugar una alteración del producto existente.

CASO 2: COMPARACIÓN DE NINTENDO, SONY Y MICROSOFT

1) ¿Donde está la consola de videojuegos respecto al ciclo de vida del producto?
La consola de videojuegos se encuentra ubicada entre la etapa de crecimiento y
madurez, ya que continuamente esta innovando los tipos de consolas, de juegos,
de accesorios y partes que pueden ser únicas y de estilo propio.
a) ¿cómo acerca el juego en línea?
 Los videojuegos y en especial juegos de consola tienen varias líneas dependiendo
edad, preferencias como el tipo el tipo de juego y también dependiendo el nivel de
dificultad.
b) ¿Cuáles son las implicaciones de la etapa de ciclo de vida de cada producto?
INTRODUCCION: la introducción de los videojuegos fue en el año de 1976, siendo
de gran aceptación por los consumidores.
CRECIMIENTO: el crecimiento de los videojuegos se fue dando a medida que va
evolucionando su tecnología y los usuarios lo van aceptando
MADUREZ: la madurez de los videojuegos se da cuando se populariza y este se
vuelve un bien necesario.
2. ¿las empresas de videojuegos deben?

a) ¿continuar cambiando sus productos para incluir funciones además de juegos?

Si; las empresas de videojuegos deben tener otros accesorios además de juegos
como lo vemos en estos momentos con el kcinect.
b) ¿moverse agresivamente en el juego en línea?
Los juegos van cambiando cada día cada, semana y los clientes de estos pueden
innovar gráficos, partes del juegos y agregarle algo que lo haga diferente y único.
3. ¿acaso Xbox de Microsoft tiene los atributos deseados de un nombre de marca?
Xbox de Microsoft tiene los atributos deseados de las empresas de juegos ya que
ellos manejan dos nombres como lo son la marca Xbox que solo de nombrarla la
gente ya sabe que es y Microsoft que es la marca de programas y sistemas
operativos más grande del mundo. Lo que le hace dar una ventaja competitiva
sobre la otra marca que es Sony y su consola Play Station.

CASO 3: MOVISTAR: EL LANZAMIENTO DE LA MARCA EN ARGENTINA

1.-¿Qué elementos deben considerarse en la generación de una marca?
La imagen y atracción hacia el cliente, la campaña publicitaria que sea adecuada a
el nombre de la marca y slogan, que el nombre sea adecuado al servicio que se
otorgará, logotipo que sea atractivo para el consumidor, como comunicaremos la
marca.
2.-¿Cómo actúa la marca paraguas o madre?¿Que importancia y riesgos
asociados tiene?
La marca madre sirve de apoyo e impulso su importancia radica en que tiene
cierto prestigio y respalda a movistar en cualquier asunto, su riesgo es que es
conocido por el sobre nombre y no como el nombre de la marca madre.
3.-¿Es posible una marca global o regional?¿Es necesario un elemento local?
Podría pensarse en una marca global teniendo elementos locales en cada zona,
otorgando mejores servicios y haciendo mas competente a la empresa.
4.-¿Cuál debería ser el posicionamiento de movistar?¿Contra quien debería
competir :personal o CTI?
Según sus campañas publicitarias que tiene movistar podría decir que el
posicionamiento que tiene en la mente del consumidor podría variar según el país
en los que brinde el servicio y debería competir con personal ya que tiene 4.4
millones de usuarios.
 CASO 4: FOUR SEASONS: CUATRO ESTACIONES DE EXCELENCIA EN EL
SERVICIO DE CONCIERGE
1. ¿Qué estrategias de marketing de servicios integraría para optimizar el
servicio de hotelería de otras cadenas que buscan un éxito similar tanto en
México como en el mundo? Justifique su respuesta.
Primeramente tenemos que realizar evaluaciones periódicas en relación a la
satisfacción del cliente, encontrar los puntos débiles y resolver de forma inmediata
los desperfectos para efectos de calidad:
Ampliar la capacidad de hospedajes para recibir más clientes.
Mejorar y actualizar algunos sectores en el servicio, ampliar la variedad
gastronómica, la rapidez del servicio.

2. ¿Qué áreas de oportunidad en servicios encuentra en el equipo de

concierge de FourSeasons y qué sugeriría para optimizar el servicio?
Ya que una de las estrategias de marketing que ha influido en el éxito de
FourSeason, es la disponibilidad y el empeño de lograr la calidad total de todos los
empleados y de cada una de las áreas, como las instalaciones, el personal y
servicios ofrecidos.
Implementar cursos y pláticas motivacionales e incluir a todos los empleados en la
toma de decisiones, las cuales refuerza el ambiente de trabajo, la disponibilidad y
aumentar la atención al cliente, para obtener una relación ganar – ganar:
Calidad en el servicio
Atención y satisfacción al cliente
Sus valores
El trabajo en equipo

Se podría utilizar el concepto “Concierge” para fortalecer la relación con la

comunidad, así como lo aplico FourSeason apoyando en desastres naturales, la
solidaridad, honestidad, amabilidad, es decir, valores altamente necesarios.

3. ¿Qué elementos de similitud y diferencia encuentra entre el servicio del

hotel FourSeasons de México y de otras partes del mundo? Investigue la
respuesta.
Similitudes: Su objetivo es brindarles la mejor comodidad y confort posible a sus
clientes.
Presentan

Contratan basándose en la actitud del empleado y no tanto en la experiencia.

El FourSeason es una cadena de hoteles que se enfoca en que el cliente se sienta
muy satisfecho en su estadía en el hotel, busca que el huésped piense en su hotel
cuando requiera de un servicio para negocios o placer.

Se enfoca en el bienestar de sus empleados, buscan que se sientan parte de la

familia hotelera.

Diferencias: La cantidad de idiomas en las que se puede leer el directorio de

hoteles.

4. ¿Qué áreas de oportunidad sugerirías a FourSeasons para mejorar su

servicio a clientes? Investigue las acciones que realizan frecuentemente
otras cadenas hoteleras, más grandes o competidoras directas de
FourSeasons.
Uno de los sistemas más completos que se manejan para la hotelería es Opera, el
cual ofrece una serie de soluciones centrales para una gestión hotelera eficaz. La
cartera de productos abarca, soluciones para la recepción, back office, CRM,
comercial y eventos, gestión de reveneue, reservas, distribución sistemas de
calidad, etc.

Este sistema nos permite incluir en el perfil de los clientes toda su información,
datos de tarjeta de créditos, número de noches hospedado, que habitaciones ha
utilizado, así como sus gustos, preferencias e incluso problemas durante su
estancia pasada.

W Hotels: Se ha enfocado en su novedoso diseño entre estilo y sustancia, que es

tan accesible y cómodo, como el propio hogar, complementado con servicios y
personal excepcional.

Tanto a sus huéspedes, como residentes, restaurantes de marca y bares donde

ofrecen los mejores productos para tener la mayor satisfacción posible.

Camino Real: Este Resort cuenta con una excepcional hospitalidad mexicana que
maneja la tradición, la calidez y el estilo, ofreciendo las ubicaciones
impresionantes, convirtiéndolo en el hotel con mayor prestigio en México.