Abilită ți de comunicare

În această sesiune de formare vom ...

1. Evalua prin auto-testare abilitățile și aptitudinile inițiale de
comunicare
2. Identifica stilul de comunicare (persuasiv, agresiv, supus)
3. Introduce, prin intermediul lecțiilor e-learning, teoria
comunicării (pragmatica comunicării umane)
4. Introduce, prin intermediul lecțiilor și instrumentelor de tip e-
learning (filme, desene animate, exercițiu interactiv), verbalul,
paraverbalul și non-verbalul
5. Introduce, prin intermediul lecțiilor și instrumentelor de tip e-
learning (filme, desene animate, exercițiu interactiv), modul de
comunicare în situații și contexte diferite
6. Recunoaște și verifica punctele tari și slabe ale stilului tău de
comunicare și de interacțiune
7. Reevalua, prin auto-testare, noile abilități și aptitudini de
comunicare
• Procesul de înțelegere și de împărtășire a sensului.
• Schimbul de idei, mesaje sau informații, prin vorbire, imagini,
semnale, scris, sau prin comportament.
• Este procesul de trimitere și primire de mesaje sau transferul de
informații de la o parte (emițător) la alta (receptor)
Abilitatea de a ajunge la un grup-țintă în cadrul sau în afara
companiei cu un mesaj bine definit și prin utilizarea mass-mediei
disponibile. Utilizarea promptă și adecvată a mass-media pentru
a facilita diseminarea de informații de afaceri.
Comunicarea este modul în care o persoană își exprimă
gândurile și ideile sale, verbal sau în scris. Fiecare are propriul stil
de a se exprima, dar, pentru a face mesajele accesibile pentru
alții, și pentru a explica propriile idei în mod eficient, sunt
necesare unele cerințe de bază, inclusiv:
- Claritatea conceptelor și expresiilor
- Fluența și cunoașterea limbii
- Abilitatea de a lucra prin intermediul ideilor și conceptelor
personale, adaptarea stilului de exprimare la nevoile publicului
- Reflectă asupra subiectului, scopului, emițătorului, receptorului,
mediului, precum și asupra contextului unui mesaj;
- Comunică folosind regulile standard pentru mediul de ales;
- Acordă atenție, luând notițe, punând întrebări și este angajat în
ideile care sunt comunicate;
- Decodifică cuvinte scrise și imagini, în scopul de a înțelege
ceea ce emițătorul lor încearcă să comunice;
- Folosește cuvinte rostite, tonul vocii, limbajul corpului, gesturi,
expresii faciale, și ajutoare vizuale pentru a transmite idei;
- Comută în mod eficient de la primirea de idei la furnizarea
acestora, înainte și înapoi între cei implicați în mediul de
comunicare;
- Înțelege capabilitățile și limitările oricărei comunicări
tehnologice, de la apeluri telefonice la e-mail-uri la mesaje
instant;
- Codifică mesajele în cuvinte, fraze, paragrafe pentru a
comunica cu o persoană de la distanță
- Este capabil să ofere și să ceară informații la nivel interpersonal
și în cadrul unui grup de lucru;
-Este capabil să adapteze stilurile de comunicare proprii și
strategiile la nevoile mediului și publicului individual și colectiv;
- Este capabil să distingă între contextele interactive și
comunicative, prin recunoașterea strategiilor specifice de
comunicare și de feedback adoptate de către alți colegi, de cel
mai înalt nivel, conlucrători;
- Este capabil să ofere și să primească informații cu ajutorul unor
instrumente (comunicare verbală, sub formă scrisă, telefon,
asistată de calculator etc.)
- Este capabil să codifice și să decodifice mesajele verbale și
non-verbale, precum și pe cele transmise folosind un altfel de
suport.
Legătura la video
-- Comunicarea VERBALĂ: pur și simplu comunicarea care este
exprimată prin cuvinte.
“Conținutul” vocii, de exemplu, ... registru semantic (nivelul de
dificultate și alegerea de cuvinte sau expresii), caracter formal și
informal, caracteristicile vorbirii, sintaxa, etc.
- Comunicare PARAVERBALĂ: “În interiorul” vocii
... de exemplu, ton, volum, viteza, pauze, vocalize, dicție, etc.
- Comunicare NONVERBALĂ: mișcări ale corpului, expresia
facială.
... postura, gesturile, expresia facială și privirea, proxemică
(mișcări ale corpului), îmbrăcăminte și accesorii.
- Mesajele verbale: cuvintele pe care le alegem
Cuvintele care sunt critice, învinuitoare, care au scopul de a
judeca sau care sunt acuzatoare tind să creeze o stare de spirit
defensivă și de rezistență, care nu este propice pentru rezolvarea
în mod productiv a problemelor.
Trimiterea în mod eficient de mesaje necesită precizarea
punctului nostru de vedere, cât mai scurt și eficient posibil.
Alege cuvintele cu intenția de a face mesajul cât mai clar posibil,
evitând jargonul și informațiile inutile și auxiliare.
Mesajele verbale eficiente:
1. Sunt scurte, concise, și organizate
2. Nu utilizează jargon
3. Nu creează opoziție din partea auditoriului/ascultătorului
- Mesajele paraverbale: cum spunem cuvintele

Comunicarea paraverbală se referă la mesajele pe care le

transmitem prin tonul, înălțimea și ritmul vocilor noastre. Acesta
este modul în care spunem ceva, nu ceea ce spunem.
O propoziție poate exprima sensuri complet diferite, în func ție de
accentul pus pe cuvintele și tonul vocii.
Unele aspecte de reținut despre comunicarea paraverbală:
- Atunci când suntem supărați sau încântați, discursul nostru
tinde să devină ascuțit, mai rapid și de o înălțime mai mare.
- Când suntem plictisiți sau supărați, discursul nostru tinde să se
încetinească și să devină monoton.
- Când ne simțim defensivi, discursul nostru este de multe ori
abrupt.
Mesajele non-verbale: limbajul corpului nostru

Puterea comunicării nonverbale nu poate fi subestimată. Prin limbajul corpului

nostru, comunicăm permanent, indiferent dacă vrem sau nu!
Mesajele non-verbale reprezintă modul imediat de a exprima și de a comunica
emoțiile.
Expresia facială: Fața este, probabil, cel mai important transmi țător de
informații emoționale. O față se poate lumina cu entuziasm, energie și
aprobare, poate exprima confuzie sau plictiseală și se poate încrunta cu
neplăcere. Ochii sunt deosebit de expresivi în transmiterea bucuriei, triste ții,
furiei, sau confuziei.
Poziții și gesturi: posturile noastre corporale pot crea un sentiment de
deschidere caldă sau de respingere. De exemplu, atunci când cineva ne
confruntă, stând liniștit cu mâinile îndoite liber în poală, este creat un
sentiment de anticipare și de interes. O postură a brațelor încruci șate pe piept
descrie un sentiment de inflexibilitate. Acțiunea cuiva de a colecta materialele
și de a se întinde după poșetă, semnalează dorința de a încheia conversa ția.
Cele 3 componente ale comunicării

După cum puteți vedea, cea mai importantă componentă a

comunicării este cea non-verbală. A doua este cea paraverbală,
iar ultima dintre ele este componenta verbală.
Importanța consecvenței
În toate comunicările noastre dorim să depunem eforturi pentru a
trimite mesaje verbale, non-verbale și paraverbale consecvente.
Când mesajele noastre sunt inconsecvente, ascultătorul poate
deveni confuz. Inconsecvența poate crea, de asemenea, o lipsă
de încredere și subminează șansa de a construi o relație muncă
bună.
Atunci când o persoană trimite un mesaj cu informații verbale,
paraverbale și non-verbale contradictorii, cele non-verbale tind să
fie urmărite. Uită-te la exemplul din imagine. Care sunt cele pe
care, cel mai probabil, tu o să le crezi? Ceea ce vezi sau ce
auzi?
Comunicarea este mult mai eficientă atunci când este coerentă în
toate cele trei componente (verbală, paraverbală și non-verbală).
> Dimpotrivă, inconsecvența este cauzată de neînțelegeri,
încredere scăzută și capacitate redusă de convingere.
> În aceste cazuri, non-verbalul și paraverbalul sunt
predominante în raport cu conținutul verbal!
Amintiți-vă ...
Cheia pentru a primi mesaje în mod eficient este de a asculta!
Ascultarea este o combinație între a auzi ceea ce o altă persoană
spune și implicarea psihologică cu persoana care vorbește.
Ascultarea necesită mai mult decât acțiunea de a auzi cuvintele.
Este nevoie de o dorință de a înțelege o altă ființă umană, o
atitudine de respect și de acceptare, precum și dorința de a
deschide mintea pentru a încerca și a vedea lucrurile din punctul
de vedere al unei alte persoane.
Ascultarea necesită un nivel ridicat de concentrare și energie!
Este necesar să ne punem deoparte propriile gânduri și agenda,
să ne pune în locul altuia și să încercăm să vedem lumea prin
ochii acelei persoane. Adevărata ascultare necesită ca noi să
suspendăm acțiunea de a judeca, evalua, aproba în încercarea
de a înțelege alte persoane, fiind un cadru de referință, emoții și
atitudini.
Ascultarea pentru a înțelege este, într-adevăr, o sarcină dificilă!
VIDEO
Paul Watzlawick a fost cercetător al Institutului de Cercetare
Mintală din Palo Alto, California, începând cu anul 1960. In 1969
Paul Watzlawick, împreună cu Beavin și Jackson, a publicat
prima sa carte, Pragmatica comunicării umane, care a devenit
una dintre cele mai importante și citate lucrări pe această temă
de comunicare. În cadrul acesteia, el stabilește cele cinci așa-
numite axiome (reguli de bază) în conformitate cu care are loc
comunicarea. Acum, vom analiza cele mai importante axiome.
Axioma nr.1
Nu putem să nu comunicăm

Axioma nr.1 vizează faptul că putem comunica în orice situație

socială; mereu comunicăm ceva, chiar și atunci când nu vorbim.
Comportamentul (non-verbal și verbal) este prin natura acestuia
comunicativ iar oamenii nu pot fi lipsiți de comportament.
Acțiune și inacțiune, cuvinte și tăcere, râs și plâns, toate acestea
comunică ceva pentru alte persoane.
Axioma nr.2
Aspectul conținut și aspectul relațional

Aceasta vizează faptul că fiecare mesaj conține două aspecte.

Conținutul exprimă informații și date, și, astfel, reprezintă "ce" din
mesaj și este, de obicei, transmis verbal, prin comunicare
lingvistică.
Aspectul relațional determină modul în care expeditorul ar dori ca
receptorul să înțeleagă informațiile, iar acest lucru reprezintă
"cum" al mesajului și este frecvent transmis nonverbal, prin tonul
vocii, alegerea cuvintelor, gesturi și expresii faciale.
Axioma 3
Punctarea secvenței de comunicare.

Semnificația acestei axiome pare mai complicată decât este.

Probabil toată lumea este familiarizată cu situația în care două
părți care se ceartă se acuză reciproc că ar fi început discuția.
Acest lucru se întâmplă destul de frecvent în relații.
Un exemplu clasic este soția care se plânge că soțul ei merge
des la bar, iar bărbatul spune că merge la bar pentru că so ția lui
se plânge mereu.
Pentru a rezuma ...
Nu putem să nu comunicăm
Aspectul conținut și aspectul relațional
Punctarea secvenței de comunicare
“Barierele” sunt toate acele aspecte care limitează eficiența
comunicării

Adică există bariere între toți oamenii, ceea ce face comunicarea

mult mai dificilă decât majoritatea oamenilor pare să realizeze.
Este fals să presupunem că în cazul în care se poate vorbi, se
poate și comunica. Pentru că atât de mult din educația noastră
derutează oamenii în a considera comunicarea mai ușoară decât
este, aceștia se descurajează și renunță atunci când întâmpină
dificultăți.
Aceste bariere pot exista în oricare dintre cele trei componente
ale comunicării (verbală, paraverbală, și non-verbală). Din acest
motiv, este necesar să fie detaliate unele dintre cele mai comune
răspunsuri care vor determina, în mod inevitabil, un efect negativ
asupra comunicărilor.
Denaturarea limbii
Modele mentale
Tensiunea dintre interlocutori
Lipsa de timp
Interferența
Denaturarea limbii
Utilizarea unui limbaj comun nu asigură o înțelegere reciprocă între păr țile
interesate (altă limbă, jargonul tehnic, fraze lungi, ipoteze care nu sunt
explicite, excesul de informații)
Modele mentale
Sunt modalități de interpretare a realității și reprezintă o formă de economie a
gândirii bazate pe experiență, care vă permite în a clasifica și a în țelege
realitatea. Cu toate acestea, schemele mentale afectează gândirea și o
forțează până la limite înguste.
Tensiunea dintre interlocutori
Comunicările anterioare nesatisfăcătoare, așteptarea înainte de a putea
comunica, atitudinile negative, “citirea minții” sau anticiparea.
Lipsa de timp
Atunci când aveți puțin timp pentru a diminua capacitatea de expunere,
atenție și înțelegere.
Interferență
Aversiune, venerație, indiferență, cultură, clasă, limbă, căldură, frig, foame,
sete, zgomot.
Ce se întâmplă atunci când dorești să comunici ceva!

Acum, vă vom arăta ce se întâmplă când comunicăm: Dacă tu

exprimi 100% informație, celălalt își amintește doar de 10%. Este
normal ... nu intrați în panică! E normal!
Stiluri de comunicare
spune-mi cum comunici și ...
o să-ți spun cine ești
Abilitățile bune de comunicare interpersonală ne permit să lucrăm
mai eficient în grupuri și echipe, care pot fi formale, cum sunt cele
de la locul de muncă, sau informale - în diferite situații sociale.
Abilitățile de comunicare interpersonală sunt esențiale pentru a
dezvolta alte aptitudini cheie necesare în viață. A fi capabil să
comunici bine cu alte persoane este adesea esențial pentru a
rezolva problemele care apar în mod inevitabil, atât în viața
personală, precum și în cea profesională.
Haideți să vedem unele stiluri de comunicare ...
Este pasiv?
Este o persoană care comunică, fără a utiliza cele mai bune
instrumente de comunicare.
Canalul vocal nu este setat. Acesta este influențat de un exces
de timiditate sau frică. Tinde să aibă un volum redus, tonul
emoțional definește o persoană timidă și supusă, care preferă să
evite o confruntare directă, singura armă defensivă în posesia
acestuia este de a se “plânge”.
Comunicarea non-verbală este ciudată și inconsecventă. Privind
în jos, nu poate vorbi în fața interlocutorului. Tinde să trădeze o
stimă de sine scăzută.
Este aceasta agresiv?
este caracteristic acelor oameni cărora le place să-i zdrobească
pe alții.
Au tendința de a crește volumul vocii, folosesc frecvent tonul
sarcastic, le place să-i umilească pe alții. Agresiunea este de
multe ori un instrument de apărare. Acest stil are scopul de a
subjuga pe celălalt, ceea ce îl face imposibil de contrazis, folosind
un ritm în vorbire care nu lasă spațiu de tăcere.
Comunicarea non-verbală este foarte puternică, aproape
copleșitoare.
- Este acesta asertiv?
este stilul persoanei care iubește contactul cu alte persoane.
Utilizează cel mai bun instrument al vocii, îi respectă pe alții prin
adoptarea unui comportament non-verbal echivoc. Sigur și
încrezător, recunoaște când a greșit, acceptă criticile și la rândul
său, știe cum să critice constructiv.
O bună gestionare a comunicării non-verbale. Postura este
dreaptă, dar fără rigiditate, este moale în gestionarea mișcării de
comunicare.
Fie că sunt clienți sau utilizatori, prieteni sau cunoștințe, oamenii
aduc mereu o “lume” cu ei. Este de multe ori o “lume” de confuzie
și incertitudine.
Cum putem încerca să reducem complexitatea și incertitudinea
din această lume?
Dialogul strategic este o tehnică concepută pentru a reduce
complexitatea și incertitudinea din această lume, prin formularea
de alternative la întrebări închise (pâlnie) și restructurări ulteriore
(parafrazare).
 
Exemplu
A: Aș ieși în seara asta!
B: Cum ți-ar plăcea să faci asta, în cuplu sau cu prietenii?
A: Nu, de fapt, aș prefera o seară pentru doi ...
B: Vrei să mănânci ceva sau să faci ceva după cină?
A: Nu, cred că este mai bine să fac ceva după cină.
B: Ceva în sensul de “mișcare”, cum ar fi dansul sau ceva mai
liniștit gen un film la cinema?
A. Ei bine ... Cred că ieșitul la cinema nu este o idee rea ...
 
Abilitățile de comunicare nu se limitează la interacțiunea directă
cu alte persoane și cuvântul vorbit.
Abilitatea de a putea scrie în mod clar și eficient este o soluție
pentru o comunicare bună, acest set de aptitudini nu ar trebui să
se limiteze la jurnaliști sau la autori profesioniști.
Slaba comunicare scrisă poate fi frustrantă pentru cititor și
potențial dăunătoare pentru autor!
 
Abilități slabe de exprimare în scris creează primele impresii
proaste și mulți cititori vor avea o reacție negativă imediată în
cazul în care identifică o greșeală de ortografie sau gramatică.
Gramatica corectă, semnele de punctuație și ortografia sunt
esențiale în comunicările scrise. Cititorul va construi o opinie
despre tine, ca autor, bazată atât pe conținut, cât și prezentare,
iar erorile sunt de natură a conduce către formarea unei impresii
negative.
 
Un truc pentru a verifica lucrarea dumneavoastră și pentru a
îmbunătăți abilitățile de scriere este de a citi cu voce tare
materialul dumneavoastră. Citind textul vă determină să
încetiniți și veți vedea problemele cu fluența pe care, altfel, ochiul
ar sări peste.
Un alt mod de a îmbunătăți abilitățile dumneavoastră de scriere,
este de a citi – când citiți însușiți cuvinte noi și vă confruntați cu
diferite stiluri de scriere.
 
Cu toate acestea, cea mai bună modalitate de îmbunătă țire este
de cea de a scrie. Încercați să scrieți materiale de exersare pe
care nici măcar nu trebuie să le arătați altcuiva. Pe măsură ce
încrederea dumneavoastră ca scriitor crește, vă puteți sim ți
încrezător să arătați lucrările dvs. prietenilor sau altor persoane
și, atunci când faceți asta, cereți feedback onest și critici
constructive.
A-ți putea găsi chiar și un prieten sau coleg dispus să acționeze
ca un mentor în ceea ce privește scrisul care să lucreze cu
dumneavoastră pentru a vă dezvolte abilitățile de exprimare în
scris.