SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

(1667939)

FASE III, INTEGRACIÓN DE ÁREAS

INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE

SANTIAGO ALEXANDER RODRÍGUEZ

YOLIAN MARTIN CELIS
MIGUEL SANCHEZ
OSMIN HEREDIA TABORDA

21-09-2019
 1. Diseño y organización del departamento de logística.

El departamento de logística comercial dependerá de la gerencia general, debe

estar compuesto por profesionales en el área de logística, los cuales poseen
capacidades necesarias para las tareas requeridas como lo vemos en la siguiente
imagen.
 A continuación, veremos en el siguiente cuadro de las funciones y perfiles de cada
cargo que hacen parte del equipo multidisciplinario de la logística:

CARGO GERENCIA JEFE LOGÍSTICO SECRETARIA ASISTENTE EQUIPO

MULTIDISCIPLINARIO
JEFE INMEDIATO PROPIETARIO O SOCIO Gerencia Gerencia- jefe logístico Jefe logístico
Fijar los objetivos que Es el en encarga de Sera la responsable de Es en encargado de la
marcaran el rumbo y el planear y gerenciar todo ayudar al gerente operación logística de la
trabajo organizacional. lo relacionado con el general y al equipo compañía o tiendas de
FUNCIONES DEL CARGO Dirigir a donde va a ir servicio al cliente como multidisciplinario de grandes superficies.
la empresa a un corto, inventarios, transporte y logística en las
mediano o largo plazo. almacenamiento. actividades que le sean
Planear las actividades encomendadas para el
que se van a ver buen funcionamiento del
involucradas dentro de área comercial.
la empresa por pare de
la logística.

Experiencia Tener experiencia en el Tener el conocimiento en Tener conocimiento en el Tener conocimiento en el

area por mas de 3 el area. area. aérea.
años en el cargo de
gerente.

Profesional en
perfil del Educación Profesionales en
Profesional con su administración de Técnica o tecnóloga en
cargo comercio, mercadeo y
empresas o
licencia como gestión administrativa, logística
mercadotecnia, con
administrador de conocimiento en el área comercial.
logística
empresa.
Capacidad de diseñar
Propuestas Capacidad de diseñar
habilidades planes comerciales
comerciales y técnicas planes comerciales
Redacción ortográfica Planificación estratégica
que sean humanas. Capacidad para la toma
Relaciones publicas Estudio de mercado
de decisiones Planeación
Excelente ortografía Promoción y publicidad
estratégicas.
Dinamismo. Ventas
INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

a) Indicadores de resultados, podemos encontrar los siguientes puntos:

 Volumen de ventas
 Cartera de clientes
 Ingreso de nuevos clientes
 Crecimiento der margen bruto

b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre

otros son:

 Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

 Número de llamadas de ventas realizadas

2. PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGÍSTICA COMERCIAL Y

APLICACIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO: EN ESTE PUNTO DEBE
DISEÑAR CADA UNO DE LOS SIGUIENTES SUBSISTEMAS Y PROCESOS
INVOLUCRADOS A MEJORAR DEL SERVICIO AL CLIENTE:

a. SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO.

Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en

cuenta los siguientes factores fundamentales:
1. Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y
confianza al cliente.
2. Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de
forma tal que hallan faltantes y generar agotados.

3. Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos

de entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.

4. Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o

sobre venta.

b. SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.

 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar

los meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o
disminución.

 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos

primarios puede realizar balances de compras o afinidad de los
clientes por algunos productos; con los datos secundarios hay que
estar alerta a los movimientos del mercado.

 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como

promociones, cambios de precios, nuevos productos o productos sin
rotación.

c. SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto

será entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera
del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede
satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte

 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados

por una empresa especializada para garantizar cumplimiento.