PASOS DE SERVICIO

• Saluda y da la bienvenida a los clientes. Recibir siempre a los clientes de

una manera amable y cordial, dando los buenos días / tardes / noches,
Bienvenidos a King Kroughnuts. Menciona el nombre del cliente si lo
conocemos, y siempre tratarlo en tercera persona.

• Pregunta para cuántas personas desea una mesa y dirigirlos a una mesa
y ayudarlos a sentarse.

• Hacer pasar al cliente al salón. Nunca debes preguntar al cliente si es para

comer en mesa o para llevar. Siempre se debe asumir que el cliente comerá
en la mesa, al menos que el cliente diga lo contrario. Si desea pedir para
llevar, entonces se siguen los pasos de atención para llevar.

• Preséntate. Acércate a tu mesa con una sonrisa y saluda. A fin de

establecer conexiones con los clientes y, por lo tanto, incrementar tus
propinas. Asegúrate de hacerle saber tu nombre a la mesa y decirles que
serás quién los atienda en esa oportunidad.

• Si los clientes te dan sus nombres, asegúrate de recordarlos y usarlos. La

mejor forma de hacer esto es cuando les entregues la cuenta. Al devolver
una tarjeta de crédito o débito, asegúrate de agradecerle al nombre en la
tarjeta al entregarle la cuenta. Está demostrado que esto incrementa las
propinas.

• Interacción con el cliente: Los mozos necesitan asegurarse de tener un

lenguaje corporal comunicativo, hacer su trabajo eficientemente y escuchar
lo más posible. Por eso debes:

o Emplear un lenguaje corporal positivo. Al hablar con los clientes, haz

contacto visual para que sepan que de verdad te interesa lo que tienen
que decir. Haz que los clientes se sientan bienvenidos gesticulando de
forma amigable. No te limites a repetir lo mismo a cada cliente como
si fueras un robot.
o Exprésate con la gramática correcta y buena dicción. Los clientes
pensarán muy bien de ti.
o Cuando te dirijas a los clientes, emplea términos respetuosos siempre,
tales como señor, señora y señorita.
o Procura sonreír siempre. Cuando se presta un servicio es carta de
presentación y haz tu sugerencia en un tono positivo y amable. Por
más molestos que sean ciertos clientes o colegas, procura que tu
rostro se vea agradable y sopórtalo, ¡así te ahorrarás mucho drama!
o Pregúntales si antes han venido al restaurante o si es la primera vez
que vienen, ya que puedes darles la bienvenida ofreciéndoles la
explicación de la carta, según el speech que corresponda:
SPEECH MAÑANA:

Nuestro café es 100% innovador y artesanal, todos los productos son hechos en
casa. Como opciones para desayuno les recomendamos:

Brioche egg bowl: que es nuestro brioche con un relleno de huevos, quesos y
tocino

Huevos rancheros: vienen acompañados con chili casero, guacamole y huevos

También tenemos el avocado egg roll que es un desayuno “light” y combos de

desayuno en los que pueden escoger nuestra variedad de jugos y un café.

SPEECH TARDE:

Nuestro café es 100% innovador y artesanal, todos los productos son hechos en
casa. Como opciones para almuerzos les recomendamos:

Nuestro menú del día donde pueden escoger entre 9 platos y viene con un vaso
de chicha por el precio de S/19,50.

Nuestras hamburguesas que son 100% asado de tira, servidos en pan brioche
hecho en casa.

Nuestras ensaladas en las cuales encontrarás 4 opciones.

SPEECH NOCHE:

Nuestro café es 100% innovador y artesanal, todos los productos son hechos en
casa. Como opciones para cenar les recomendamos:

Nuestro kretzel que es una combinación entre la masa de un croissant y la forma

de un pretzel, dónde tienen 4 variedades los cuales pueden compartir.

Nuestras hamburguesas que son 100% asado de tira, servidos en pan brioche
hecho en casa.

Nuestras ensaladas en las cuales encontrarás 4 opciones.

En caso de que el cliente solicite platos dulces, recomendamos:

Nuestras kroughnuts son nuestro plato bandera que consisten en

la combinación entre la masa de hojaldre de un croissant y la masa y la forma
de un donut, con distintos rellenos y glaseados dulces. O nuestros helados
artesanales con 8 sabores distintos (vainilla, chocolate, chocochips, fresa,
maracuyá, lúcuma, gianduia y dulce de leche).

• Crea una primera impresión positiva con tus clientes. Cuando estás

realizando el speech, mientras haces contacto visual y sonríes, haz la
 distribución de los menús de los niños en primer lugar, luego las damas, y
por último los caballeros. Comprueba si todo está correcto todo en la mesa.

• Preguntar al cliente si desea algo de tomar mientras deciden que ordenar y

ofrecerle nuestras opciones de bebidas. Es importante que tomen las bebidas
primero, así las terminan más rápido y el cliente consume más.

• Regresa en unos minutos a tomar la orden para que el cliente pueda estudiar
la carta.

¿Y cómo podemos garantizar un adecuado tratamiento telefónico al cliente?

• Respondiendo antes del tercer timbrazo.

• Presentando a la Empresa y a la persona que atiende.
• Ofreciendo en qué puedo servirle.
• Demostrando en todo momento entusiasmo, determinación y hasta
emoción.
• Identificando al cliente y la causa de su llamada.
• Anotación rápida de sus datos y hacerle esperar lo mínimo posible.
• Adoptando siempre un tono cordial y respetuoso.
• Despidiéndose con algún detalle especial.

TOMA DE PEDIDOS

Se procede a tomar la orden. En este momento se resuelve cualquier duda y se

brinda mayor información sobre los productos y se realiza la venta sugestiva de
la siguiente manera.

• Toma los pedidos de las bebidas en el orden de las agujas del reloj
comenzando por tu izquierda. 

• Si hay niños, pregunta por sus bebidas primero, seguido de las mujeres y
luego los caballeros siguiendo siempre el orden de izquierda a derecha.

• Toma las órdenes de las bebidas con consideración de tus clientes. Verifica

(con el contacto visual) que las selecciones de bebida de los niños son
aceptables para los padres.

• Provee repuestos para las bebidas apropiadas, tales como refrescos o

gaseosas, agua y té. Ojo: debes negarte rotundamente a servir bebidas
alcohólicas a niños y/o adolescentes: no es ético y es ilegal.

• Aconseja al cliente sobre su pedido. Si te pide recomendaciones, prepárate

para responder cada una de sus preguntas o recomienda tu plato favorito de
cada categoría. Este es el momento de ofrecer los especiales, las
promociones disponibles y de realizar la venta sugestiva.
• A los clientes les gusta cuando les dan los “comentarios privados” de un plato,
pero no deberás llegar al punto de hablar mal de él. Más bien, evítales
un plato malo, recomiéndales uno similar y mejor como “el favorito de la casa”
o “mi favorito”.

• No cuestiones a los clientes. Recuerda que hay muchos motivos por los
cuales un cliente podría cambiar su pedido, sean motivos religiosos,
vegetarianos, veganos, por restricciones culturales o las alergias
potencialmente mortales.

• Nunca le mientas a un cliente diciéndole que han eliminado un ingrediente

que él o ella haya pedido que no lo incluyeran. Si no puedes satisfacer su
pedido, sencillamente díselo y sugiere una alternativa similar que pueda
comer.

• No los apresures a menos que ellos estén retrasados y, aun así hazlo con
delicadeza.

• Si están listos para hacer sus pedidos, tómalos siguiendo el orden de las
agujas del reloj, comenzando por el que esté más cercano a ti por la
izquierda. Si no están listos, ve a la próxima mesa.

• Confírmale el pedido al cliente repitiéndoselo.  Le dará al cliente la

oportunidad de corregir cualquier error o cambio de opinión.

• Una vez tomes la orden, realiza la venta sugestiva para acompañamiento de

platos y las bebidas más rentables.

• Retirar las cartas al terminar de tomar el pedido.

• Cuando sirvas el plato principal, siempre pregunta: “¿Desean que les traiga

algo más?” y dales unos segundos para que lo piensen. Vuelve a la mesa
cinco minutos después y pregúntales: “¿Todo se encuentra bien?” o al menos
refiérete específicamente al plato del anfitrión: “¿Cómo está su plato?”.
Escucha su respuesta y observa su lenguaje corporal: mucha gente es tímida
a la hora de hablar sobre problemas y es posible que te culpen a la hora de
dar la propina.

• Estar pendiente de los tiempos de preparación y salida de los platos.

• Saca los pedidos completos. Nunca saques el plato de un cliente sin el de los
demás miembros del grupo a menos que te lo hayan pedido de esa manera
(esto podría pasar si uno o más comensales necesita marcharse antes).

• Comprueba que la comida es correcta antes de entregar a la

mesa. Principalmente cuando haya pedidos especiales, podrás ahorrarle a
todo el mundo un dolor de cabeza asegurándote de que el pedido sea el
correcto antes de llevarlo a la mesa.
• Si el pedido no es el esperado, infórmaselos a los chicos de la cocina y a los
clientes. Discúlpate por haber tomado tanto tiempo y, si lo permite al
restaurante, trata de darles un plato con descuento o algo extra para
compensarlo.

• Lleva todos los condimentos que se utilizan en las comidas a la mesa.

• Dales actualizaciones a los clientes. Cada vez que te sea posible, dales un
tiempo estimado si preguntan cuánto tiempo demorará la comida. Observa si
parecen aburridos o irritados mientras esperan la comida.

• Ve cómo están los clientes periódicamente. Observa si los clientes ya

terminaron de comer y mantén un contacto visual equilibrado, pero evita mirar
demasiado, ya que algunos clientes se pueden sentir incómodos.

• Visita las mesas para llenar los vasos de los clientes si se les está o acabando
o pregúntales si quieren comprar otras bebidas especiales.

• Muéstrate amigable, pero no te entrometas en las conversaciones de los

clientes, a menos que te lo pidan. Haz tu trabajo, luego deja que el cliente
coma o hable en relativa privacidad.

LA CUENTA

No asumas que el cliente quiere la cuenta, pero tampoco lo dejes

esperando. Pregúntale si quiere algo más, así se abrirá la oportunidad de que
pida postre, algo para llevar o la cuenta.

• Si dice que no necesita nada más, pregúntale si está listo para la cuenta.

• Lleva la pre-cuenta e invita a realizar la Encuesta de Satisfacción.

• Una vez que entregues la cuenta, no desaparezcas. Cuando las personas

reciben la cuenta, están listas para irse, así que tienes que procesarla y
terminarla para hacer que salgan.

• Nunca le preguntes a un cliente si necesita el vuelto o des por sentado que

el cambio es tu propina, simplemente lleva el dinero de vuelta rápidamente
junto con el recibo. Di: “Ya vuelvo con su vuelto”, luego regresa y deja todo
el monto en la mesa.

• Si te hicieron saber con anticipación quién pagará, entonces deja la cuenta

sobre la mesa, junto a él o ella. De lo contrario, deja la cuenta en el centro de
la mesa. La cuenta siempre va boca abajo y, si va dentro de un sobre, déjalo
extendido sobre la mesa.

• Mantente neutral cuando veas discusiones sobre quién pagará. Si muchos

clientes en una sola mesa quieren pagar, procura colocar la cuenta en el
centro de la mesa y no cerca de alguno. Si tratan de involucrarte en la
discusión, solo sonríe y di que regresarás para recogerla.
• Informa al cliente que procesarás su pago, por ejemplo, le traerás su vuelto
si han pagado en efectivo o procesarás su tarjeta de crédito.

• Cuando vuelvas, dales las gracias y di algo amable como: “Gracias por su
visita”, “Espero verlos pronto” o si ves que están prolongando su
permanencia, solo di “Gracias”, ya que es posible que deseen tomar algo
más.

• Los Responsables de Caja deben tener BUEN MANEJO DEL DINERO.

• Los Responsables de Caja deben saber lo básico de tu sistema de caja. 

• Los Responsables de Caja deben contar el vuelto o cambio. Cuando no haya

una cola larga, acostúmbrate a contar el vuelto del cliente en vez de darle
solamente los billetes. Hacerlo reducirá los errores y mantendrá la caja bien
cuadrada.

• Se debe realizar esfuerzos para no demorar en devolver el cambio al cliente,

ya que esto puede restarle disposición para dar una propina.  Si quieren una
buena propina, es importante una buena atención durante toda la visita del
cliente, pero los últimos momentos son determinantes para no causar
impaciencia o malestar al cliente.

• Una buena práctica es contar los billetes grandes para que tu compañero lo
oiga. Si hay una disputa y un cliente reclama haberte dado más dinero del
que te dio, podrás usar esta práctica estándar para mostrarle que ese no ha
sido el caso.

• Lo recomendable es que cuando entregues el cambio al cliente le recuerdes

el total de la cuenta y el dinero que ha dado para el pago. Posteriormente,
debes contar el cambio enfrente del cliente, contando primero las monedas y
por último el billete de más alta denominación.

• Para ampliar la venta, sugiere un artículo adicional, como una guarnición de

papas fritas para acompañar a una hamburguesa o proteínas en ensaladas
y pastas. Convence al cliente de acompañar la comida con las bebidas más
caras, un refresher o cervezas.

• Siempre debes ofrecerles a los clientes postre o café.

• Pregúntales siempre a los clientes si les gustaría comenzar con alguna

entrada o piqueo.

Nunca seas insistente ni engañoso. Preséntale la opción al cliente cortésmente,

pero no mientas diciendo que es un plus gratuito. Por todo lo mencionado
anteriormente, los mozos deben aprender lo siguiente:
Hacer sugerencias en los momentos acertados:

• Se trata de encontrar el momento adecuado para hacer “sugerencias” a

nuestros clientes.

• Haz las sugerencias cuando el cliente ya te haya dicho lo que quiere comprar
y siempre en relación a los productos que le interesan. 

• Ten presente que no es lo mismo que nada más al sentarse nuestro cliente
en la mesa invadirlo con sugerencias, que hacerlo al detectar que nuestro
cliente se siente indeciso.

• Imagina que tu cliente duda en la elección de su plato principal. Es aquí

entonces donde debes entrar en acción haciendo preguntas cómo, por
ejemplo: ¿Qué le gusta más, el pollo o la carne?; ¿Prefiere acompañamiento
de ensalada o de papas fritas?; ¿Le gusta el helado, qué sabor de helado
prefiere?; ¿Desea probar nuestros postres estrellas; las Kroughnuts?

• Sugerencia de bebidas: La oportunidad de sugerir la venta de gaseosas o

cervezas es también mejor que se haga al principio del servicio. Ofrece
adicional de leche para los jugos o de limón para los tés.

• Sugerencia de entradas o piqueos: Hay muchas posibilidades de que los

clientes estén hambrientos cuando lleguen normalmente presentan unos
buenos márgenes de beneficio. Son también uno de los productos del menú
más fáciles de sugerir, por lo que el equipo de atención al cliente no debería
dejar pasar la oportunidad y ofrecer una tentadora descripción de los
aperitivos para tentar a los clientes. Ejemplos: Kretzels, Onion Rings,
Papas Tumbay o Camotes fritos.

• Sugerencia de Acompañamientos adecuados: Cada vez que un cliente

pide un plato que combine bien acompañamientos, los mozos deberían
sugerirle las Papas Tumbay, Camotes Fritos, Ensalada de Col o los Onion
Rings. También puedes ofreces adicionales de vegetales, queso o tocino a
los sándwiches o hamburguesas.

• Sugerencia de Postres: Todos los mozos deben ofrecer postres a los

clientes y describírselos de manera apetitosa. Si una mesa parece dudar si
tomar postre, recomiende a los clientes que compartan un postre, sólo para
probarlo.

• Sugerencia de los Productos más rentables: Todos los miembros del

equipo de atención al cliente deberían conocer qué productos del menú son
los más rentables y así intentar venderlos. Por ejemplo, si los meseros saben
qué plato principal es el más rentable para el restaurante, cuando un cliente
pida una recomendación pueden mencionarle este plato.

No molestar al cliente
El mejor momento para que los mozos empleen la venta sugestiva es cuando
los clientes piden una opinión. Entonces, puedes sugerirles lo que quieras. De
otro modo, solo podrían emplear una o dos ventas sugestivas sin molestar al
cliente. Es importante ser sutil con esta técnica, sino el cliente se sentirá
acosado. 

Proporciona sugerencias útiles

La venta sugestiva debe parecer un buen servicio en lugar de una charla

promocional. Por esta razón, es mejor que el mozo sepa todo sobre las ofertas
del menú para que pueda practicar una buena venta consultiva (donde el
vendedor tiene un rol consultor. agrega valor a los clientes más allá del producto
y del servicio y lleva a que el cliente se confronte así mismo sobre la necesidad
de cubrir sus necesidades) y hacer sugerencias apropiadas.

Sé educadamente autoritario con tus sugerencias

Por ejemplo, dile al cliente "Déjenme traerles el menú de postres" en lugar de

"¿Les gustaría algún postre?". Pregunte al cliente cual desea, no si desea
alguno. No use condicionales. Ejemplo: "Si el señor desea un postre...", mejor
emplea la oferta directa, ejemplo: "Le gustará el postre de la casa....".

Haz tentadora y convincente la venta sugestiva

Los mozos deben ser conocedores y parecer emocionados por lo que están
vendiendo. Por ejemplo, los mozos no deben preguntar “¿le gustaría un postre?”.
En su lugar, deben mencionar los beneficios de pedir un postre y hacer que
suene tentador: “¿le gustaría terminar su cena con algo dulce? Nuestro postre
especial son las kroughnuts, una combinación entre un croissant y un donut, en
versiones grandes y minis y contamos con 23 sabores”. Recuerda, muchas
personas en verdad quieren el plato que estás vendiendo, pero tal vez dudan de
excederse o gastar demasiado. Todo lo que necesitan es ser convencidos.

Otro técnica que puedes usar es la de “asentir con la cabeza”. Si un cliente

ordena papas fritas, el mozo debe mirarle a los ojos y preguntar “¿desea camotes
fritos?” mientras asiente con la cabeza. Es más probable que los clientes
respondan de manera afirmativa, incluso si al inicio planeaban ordenar papas
medianas.

Menciona algo para llevar

Alienta a los clientes a llevar algo a casa. Si los clientes están demasiado llenos
para un postre, puedes recomendarles que se lo lleven a casa. Esto puede
resultar en una futura venta para llevar, si disfrutaron su experiencia.

A continuación, algunos ejemplos de cómo puedes mejorar tus ventas y

ganar mejores propinas:
* Cuando es para llevar siempre ofrecer una bebida adicional.
* Ofrecer infusión / café siempre que los clientes piden un combo para
acompañar el postre.
* Siempre buscar cambiar las papas chips por papas tumbay o camotes fritos
(upgrade).
* Siempre ofrecer bebidas para acompañar el pedido si es que no lo han
solicitado.
* Apenas se le entrega la carta al cliente, se le ofrece si desea que le vayamos
trayendo una bebida.
* Apenas el vaso de la bebida este por terminar ofrecer una nueva
automáticamente.
* Ofrecer adicionales para los sándwiches como palta, tocino y huevo.
* Al acercarse a la mesa a preguntar si esta todo bien con el pedido, ofrecer si
gustaría ordenar algo más.
* Explicar novedades a clientes frecuentes.
* Verano: ofrecer el combo helado cuando han pedido una mini kroughnut.
* Ofrecer una bola de helado adicional para acompañar las Kroughnuts
regulares.
* Ofrecer el combo mini + gaseosa al vender CUALQUIER salado.
* Siempre siempre siempre hacer que prueben las Kroughnuts.
* Cuando hayan varias personas en la mesa, ofrecer PACKS de Kroughnuts.
* Motivar la compra de combos si el cliente solo pidió un café, o una mini
kroughnut, o una gaseosa.
* Ofrecer los acompañamientos o Kretzels como piqueos.
* Verano: ofrecer smoothies, refresher y milkshake como bebidas.
* En Kroughnuts regulares, sugerir añadirle glaseado de vainilla adicional.